呼叫中心語音通話的監(jiān)控方法與系統(tǒng)的制作方法
【專利摘要】本發(fā)明公開了一種呼叫中心語音通話的監(jiān)控方法與系統(tǒng)。該方法包括：在呼叫中心客服人員使用客服終端與用戶使用用戶終端進行語音通話的過程中，采集語音通話的語音數(shù)據(jù)包；識別語音數(shù)據(jù)包中的客服語音數(shù)據(jù)包；分析客服語音數(shù)據(jù)包的聲紋信息，獲得客服人員的客服聲紋曲線；對比客服聲紋曲線與客服人員的聲紋歷史基線；響應(yīng)于客服聲紋曲線相對于聲紋歷史基線發(fā)生突變，執(zhí)行異常處理操作。通過本發(fā)明提供的方案，能夠在語音通話正在進行的過程中，對客服人員的服務(wù)質(zhì)量進行全面、高效地實時監(jiān)控。
【專利說明】呼叫中心語音通話的監(jiān)控方法與系統(tǒng)
【技術(shù)領(lǐng)域】
[0001]本發(fā)明涉及通信領(lǐng)域，特別涉及一種呼叫中心語音通話的監(jiān)控方法與系統(tǒng)。
【背景技術(shù)】
[0002]近年來，隨著通信技術(shù)的發(fā)展，越來越多的大型企業(yè)通過建立呼叫中心系統(tǒng)為客戶提供服務(wù)。呼叫中心系統(tǒng)通過客服人員或者客服人員接聽企業(yè)用戶來電，向企業(yè)用戶提供產(chǎn)品咨詢、售后支持、電話營銷、投訴接應(yīng)等服務(wù)，是企業(yè)對外提供服務(wù)的重要窗口。
[0003]為確?？头藛T的服務(wù)質(zhì)量、維護企業(yè)形象，企業(yè)通常會監(jiān)督、檢查客服人員的服務(wù)質(zhì)量。一種方法是在呼叫中心配置錄音質(zhì)檢系統(tǒng)，通過該系統(tǒng)對用戶與客服人員的通話過程進行全程錄音，之后，再由質(zhì)檢員定期隨機抽取錄音文件進行試聽。另外一種方法是采用人工監(jiān)聽的方式，由質(zhì)檢員監(jiān)聽通話的全過程。
[0004]然而，對于上述質(zhì)檢員抽取一定比例的錄音文件進行“試聽”的質(zhì)檢方法存在較大的盲目性、覆蓋面低，若抽取全部錄音文件逐條試聽則成本太高、效率太低，可行性差。同時，抽取錄音進行“試聽”的質(zhì)檢屬于“事后”質(zhì)檢，客服人員與用戶在通話過程中出現(xiàn)爭執(zhí)，或者客服人員使用服務(wù)禁用的情形不能被及時發(fā)現(xiàn)，更不能對這類情形進行即使干預(yù)，質(zhì)檢效果時效性差。另外，上述情況發(fā)生時，現(xiàn)有質(zhì)檢系統(tǒng)也沒有對此類情況的出現(xiàn)采取任何干預(yù)處理操作，導(dǎo)致質(zhì)檢系統(tǒng)對提升用戶服務(wù)感知的輔助價值有限。對于采用人工監(jiān)聽的方式來說，同樣也存在成本高、效率低,可行性差的問題。

【發(fā)明內(nèi)容】

[0005]根據(jù)本發(fā)明實施例的一個方面，所要解決的一個技術(shù)問題是:提供一種呼叫中心語音通話的監(jiān)控方法與系統(tǒng)，以實現(xiàn)對呼叫中心客服人員與用戶之間語音通話的全面、高效地實時監(jiān)控。
[0006]本發(fā)明實施例提供的一種呼叫中心語音通話的監(jiān)控方法，包括:
[0007]在呼叫中心客服人員使用客服終端與用戶使用用戶終端進行語音通話的過程中，采集所述語音通話的語音數(shù)據(jù)包；
[0008]根據(jù)所述語音數(shù)據(jù)包中媒體流的端口號，識別所述語音數(shù)據(jù)包中的由客服終端發(fā)出的客服語音數(shù)據(jù)包；
[0009]分析所述客服語音數(shù)據(jù)包的聲紋信息，獲得所述客服人員的客服聲紋曲線；
[0010]對比所述客服聲紋曲線與所述客服人員的聲紋歷史基線，所述客服人員的聲紋歷史基線為所述客服人員聲音的音譜曲線，通過合成所述客服人員在正常工作狀態(tài)下的聲音特征獲得；
[0011]響應(yīng)于所述客服聲紋曲線相對于所述聲紋歷史基線發(fā)生突變，執(zhí)行異常處理操作。
[0012]本發(fā)明實施例提供的一種呼叫中心語音通話的監(jiān)控系統(tǒng)，包括:
[0013]采集單元，用于在呼叫中心客服人員使用客服終端與用戶使用用戶終端進行語音通話的過程中，采集所述語音通話的語音數(shù)據(jù)包；
[0014]數(shù)據(jù)包識別單元，用于根據(jù)所述語音數(shù)據(jù)包中媒體流的端口號，識別所述語音數(shù)據(jù)包中的由客服終端發(fā)出的客服語音數(shù)據(jù)包；
[0015]聲紋分析單元，用于分析所述客服語音數(shù)據(jù)包的聲紋信息，獲得所述客服人員的客服聲紋曲線；
[0016]聲紋對比單元，用于對比所述客服聲紋曲線與所述客服人員的聲紋歷史基線，所述客服人員的聲紋歷史基線為所述客服人員聲音的音譜曲線，通過合成所述客服人員在正常工作狀態(tài)下的聲音特征獲得；
[0017]異常處理單元，用于響應(yīng)于所述客服聲紋曲線相對于所述聲紋歷史基線發(fā)生突變，執(zhí)行異常處理操作。
[0018]基于本發(fā)明上述實施例提供的呼叫中心語音通話的監(jiān)控方法與系統(tǒng)，通過在呼叫中心客服終端與用戶終端之間進行語音通話的過程中，實時分析獲得客服人員的客服聲紋曲線，并實時對比客服聲紋曲線與該客服人員的聲紋歷史基線，當(dāng)發(fā)生突變時，執(zhí)行異常處理操作，從而能夠在語音通話正在進行的過程中，對客服人員的服務(wù)質(zhì)量進行全面、高效地實時監(jiān)控。進一步地，在發(fā)生客服聲紋曲線與其聲紋歷史基線發(fā)生突變時，即客服人員的情緒出現(xiàn)大幅波動時，通過執(zhí)行異常處理操作及時對異常情況進行干預(yù)，防止情況的惡化，從而促進呼叫中心客服人員服務(wù)質(zhì)量的整體提升，也提升了用戶服務(wù)感知。
[0019]通過以下參照附圖對本發(fā)明的示例性實施例的詳細描述，本發(fā)明的其它特征及其優(yōu)點將會變得清楚。
【專利附圖】

【附圖說明】
[0020]為了更清楚地說明本發(fā)明實施例或現(xiàn)有技術(shù)中的技術(shù)方案，下面將對實施例或現(xiàn)有技術(shù)描述中所需要使用的附圖作簡單地介紹，顯而易見地，下面描述中的附圖僅僅是本發(fā)明的一些實施例，對于本領(lǐng)域普通技術(shù)人員來講，在不付出創(chuàng)造性勞動性的前提下，還可以根據(jù)這些附圖獲得其他的附圖。
[0021]同時，應(yīng)當(dāng)明白，為了便于描述，附圖中所示出的各個部分的尺寸并不是按照實際的比例關(guān)系繪制的。相似的標號和字母在下面的附圖中表示類似項，因此，一旦某一項在一個附圖中被定義，則在隨后的附圖中不需要對其進行進一步討論。
[0022]構(gòu)成說明書的一部分的附圖描述了本發(fā)明的實施例，并且連同說明書一起用于解釋本發(fā)明的原理。
[0023]參照附圖，根據(jù)下面的詳細描述，可以更加清楚地理解本發(fā)明，其中:
[0024]圖1示出本發(fā)明所提供的呼叫中心語音通話的監(jiān)控方法一種實施例的流程示意圖；
[0025]圖2示出本發(fā)明所提供的呼叫中心語音通話的監(jiān)控方法另一種實施例的流程示意圖；
[0026]圖3示出本發(fā)明所提供的呼叫中心語音通話的監(jiān)控方法還一種實施例的流程示意圖；
[0027]圖4示出本發(fā)明所提供的呼叫中心語音通話的監(jiān)控系統(tǒng)一種實施例的結(jié)構(gòu)示意圖；[0028]圖5示出本發(fā)明所提供的呼叫中心語音通話的監(jiān)控系統(tǒng)另一種實施例的結(jié)構(gòu)示意圖；
[0029]圖6示出本發(fā)明所提供的呼叫中心語音通話的監(jiān)控系統(tǒng)還一種實施例的結(jié)構(gòu)示意圖；
[0030]圖7示出本發(fā)明所提供的呼叫中心語音通話的監(jiān)控系統(tǒng)再一種實施例的結(jié)構(gòu)示意圖；
[0031]圖8示出本發(fā)明所提供的呼叫中心語音通話的監(jiān)控系統(tǒng)再一種實施例的結(jié)構(gòu)示意圖；
【具體實施方式】
[0032]下面將結(jié)合本發(fā)明實施例中的附圖，對本發(fā)明實施例中的技術(shù)方案進行清楚、完整地描述，顯然，所描述的實施例僅僅是本發(fā)明一部分實施例，而不是全部的實施例。應(yīng)注意到:除非另外具體說明，否則在這些實施例中闡述的部件和步驟的相對布置不限制本發(fā)明的范圍。
[0033]以下對至少一個示例性實施例的描述實際上僅僅是說明性的，決不作為對本發(fā)明及其應(yīng)用或使用的任何限制?；诒景l(fā)明中的實施例，本領(lǐng)域普通技術(shù)人員在沒有作出創(chuàng)造性勞動前提下所獲得的所有其他實施例，都屬于本發(fā)明保護的范圍。
[0034]對于相關(guān)領(lǐng)域普通技術(shù)人員已知的技術(shù)、方法和設(shè)備可能不作詳細討論，但在適當(dāng)情況下，所述技術(shù)、方法和設(shè)備應(yīng)當(dāng)被視為授權(quán)說明書的一部分。
[0035]在這里示出和討論的所有示例中，任何具體值應(yīng)被解釋為僅僅是示例性的，而不是作為限制。因此，示例性實施例的其它示例可以具有不同的值。
[0036]參見圖1所示，該圖示出本發(fā)明提供的呼叫中心語音通話的監(jiān)控方法一種實施例的流程示意圖。下面介紹圖1中實施例提供的呼叫中心語音通話的監(jiān)控方法。
[0037]在步驟101中，在呼叫中心客服人員使用客服終端與用戶使用用戶終端進行語音通話的過程中，采集語音通話的語音數(shù)據(jù)包。
[0038]可以通過在座席話房上聯(lián)呼叫中心核心機房的出口交換機上設(shè)置語音媒體流雙向數(shù)據(jù)鏡像端口，獲取呼叫中心客服終端與用戶終端通話過程中客服人員和用戶的語音通話的數(shù)據(jù)包，語音數(shù)據(jù)包可以包含雙向語音媒體流，例如實時傳輸協(xié)議(Real-timeTransport Protocol, RTP)格式的語音數(shù)據(jù)包。
[0039]根據(jù)本發(fā)明方法實施例的一個具體示例而非限制，可以根據(jù)預(yù)先設(shè)定的采集過濾策略，采集語音通話的語音數(shù)據(jù)包。示例性地，采集過濾策略可以包括在預(yù)定的時間段內(nèi)采集語音數(shù)據(jù)包，以及/或者采集指定客服終端與用戶使得的用戶終端之間進行語音通話的語音數(shù)據(jù)包，指定客服終端由指定的客服人員使用。通過預(yù)先配置語音數(shù)據(jù)包的采集過濾策略，可以確定監(jiān)控時間段以及/或者座席通話監(jiān)控范圍，例如可以將情緒波動較大或者曾經(jīng)使用過服務(wù)禁用的客服人員推送出現(xiàn)在質(zhì)檢員監(jiān)控視野內(nèi)。
[0040]在步驟102中，根據(jù)語音數(shù)據(jù)包中媒體流的端口號，識別語音數(shù)據(jù)包中的由客服終端發(fā)出的客服語音數(shù)據(jù)包。示例性地，語音數(shù)據(jù)包中解析數(shù)據(jù)包的包頭，可以獲得根據(jù)語音數(shù)據(jù)包中媒體流的端口號，客服終端發(fā)出的客服數(shù)據(jù)包與用戶終端發(fā)出的用戶數(shù)據(jù)包使用不同的端口號作為源端口號與目的端口號。例如，客服數(shù)據(jù)包中源端口號為A、目的端口號為B，在用戶數(shù)據(jù)包中源端口號為B、目的端口號為B，從而可以識別語音數(shù)據(jù)包中由客服終端發(fā)出的客服語音數(shù)據(jù)包。
[0041]在步驟103中，分析客服語音數(shù)據(jù)包的聲紋信息，獲得客服人員的客服聲紋曲線。聲紋信息包括韻律、節(jié)奏、速度、語調(diào)、音量等語音的特征信息，分析如頻譜、倒頻譜、共振峰、基音、反射系數(shù)等參數(shù)，利用聲紋信息提取的語音特征合成聲紋曲線?？头暭y曲線為客服人員聲音的音譜曲線。對于本領(lǐng)域技術(shù)人員所熟知的聲紋信息技術(shù)以及聲紋曲線的獲得具體的實現(xiàn)方式，這里不再詳述。
[0042]在步驟104中，對比客服聲紋曲線與該客服人員的聲紋歷史基線?？头藛T的聲紋歷史基線為客服人員聲音的音譜曲線，通過合成客服人員在正常工作狀態(tài)下的聲音特征獲得。
[0043]根據(jù)本發(fā)明方法實施例的一個具體示例而非限制，可以通過如下方式實現(xiàn)步驟104中對比客服聲紋曲線與客服人員的聲紋歷史基線的操作:獲取語音數(shù)據(jù)包中包含的客服終端的標識信息。示例性地，客服終端的標識信息可以客服終端的IP地址，或者客服終端的分機號碼。根據(jù)客服終端的標識信息與使用客服終端的客服人員的標識信息之間的對應(yīng)關(guān)系，獲得客服人員的標識信息。根據(jù)客服人員的標識信息，從聲紋數(shù)據(jù)庫中提取客服人員的聲紋歷史基線，之后，對比客服聲紋曲線與提取的聲紋歷史基線。
[0044]另外，通過聲紋數(shù)據(jù)庫中存儲的聲紋歷史基線統(tǒng)計數(shù)據(jù)，還可以為客服人工提供個性化情緒波動控制的建議。
[0045]在步驟105中，響應(yīng)于客服聲紋曲線相對于該客服人員的聲紋歷史基線發(fā)生突變，執(zhí)行異常處理操作。
[0046]由于當(dāng)人的情緒發(fā)生突變時，通常會出現(xiàn)語速加快、聲音提高或變尖銳等特征，聲紋信息會明顯產(chǎn)生銳變，從聲音的聲紋曲線圖上能夠明顯觀察到突變，例如，聲紋曲線的波峰、波谷和其他波形特征會產(chǎn)生明顯變化。若客服聲紋曲線與該客服人員的歷史基線相比較，發(fā)生突變或跳躍，則該客服人員情緒出現(xiàn)異常。識別客服聲紋曲線相對于該客服人員的聲紋歷史基線發(fā)生突變，示例性地，可以通過設(shè)定變化閾值，當(dāng)兩曲線的波形特征值相差到達或者超過設(shè)定的變化閾值時，識別為發(fā)生突變。
[0047]基于本發(fā)明上述實施例提供的呼叫中心語音通話的監(jiān)控方法，通過步驟101中采集呼叫中心客服終端與用戶終端之間語音通話的語音數(shù)據(jù)包，通過步驟103中實時分析獲得客服人員的客服聲紋曲線，并實時對比該客服聲紋曲線與該客服人員的聲紋歷史基線，當(dāng)發(fā)生突變時，執(zhí)行異常處理操作，從而能夠在語音通話正在進行的過程中，對客服人員的服務(wù)質(zhì)量進行全面、高效地實時監(jiān)控。進一步地，在發(fā)生客服聲紋曲線與其聲紋歷史基線發(fā)生突變時，即在客服人員的情緒出現(xiàn)大幅波動時，能夠通過執(zhí)行異常處理操作及時對異常情況進行干預(yù)。
[0048]參見圖2所示，該圖示出本發(fā)明提供的呼叫中心語音通話的監(jiān)控方法另一種實施例的流程示意圖。如圖2中實施例提供的呼叫中心語音通話的監(jiān)控方法，其中，步驟201 -205分別與步驟101至105對應(yīng)，基于上述實施例記載的內(nèi)容實現(xiàn)，這里不再贅述。
[0049]在執(zhí)行步驟202識別出語音數(shù)據(jù)包中的客服語音數(shù)據(jù)包之后，圖2實施例中呼叫中心語音通話的監(jiān)控方法還可以包括以下操作:
[0050]步驟206，通過語音識別，識別客服語音數(shù)據(jù)包中所包含的語言信息。語音識別具體可以通過語音文字轉(zhuǎn)碼技術(shù)，例如使用自動語音識別(Automatic SpeechRecognition，ASR)將聲音信號轉(zhuǎn)化為文字，從而可以識別客服語音數(shù)據(jù)包中所包含的語言信息。
[0051]步驟207，識別語言信息中是否包含有預(yù)先設(shè)定的服務(wù)禁語。獲得客服語音數(shù)據(jù)包中所包含的語言信息后，更具體地，獲得聲音信號轉(zhuǎn)換為文字信息后，通過服務(wù)禁語為關(guān)鍵字，利用搜索引擎技術(shù)可實現(xiàn)文字檢索。對語音信息進行服務(wù)禁語逐句檢索，示例性地，可以通過服務(wù)禁語數(shù)據(jù)庫存儲預(yù)先設(shè)定的服務(wù)禁語，從服務(wù)禁語數(shù)據(jù)庫中提取預(yù)先設(shè)定的服務(wù)禁語，識別文字信息中是否包含有所提取的服務(wù)禁語。進一步地，還可以更新服務(wù)禁語數(shù)據(jù)庫中的服務(wù)禁語。
[0052]步驟208，響應(yīng)于語言信息中包含服務(wù)禁語，執(zhí)行異常處理操作。
[0053]通過步驟206 - 208的操作，能夠及時檢測客服人員使用服務(wù)禁語的情況，并立即執(zhí)行異常處理操作，從而可以促進呼叫中心客服人員質(zhì)量的提升。
[0054]應(yīng)該理解，步驟206 - 208的操作可以與步驟203 — 205同時執(zhí)行，或者之前、之后于步驟203 - 205執(zhí)行，均不影響本實施例發(fā)明目的的實現(xiàn)。
[0055]參見圖3所示，該圖示出本發(fā)明提供的呼叫中心語音通話的監(jiān)控方法還一種實施例的流程示意圖。如圖3中實施例提供的呼叫中心語音通話的監(jiān)控方法，其中，步驟301 -308分別與步驟201至208對應(yīng)，基于上述實施例記載的內(nèi)容實現(xiàn)，這里不再贅述。
[0056]步驟309，根據(jù)語音數(shù)據(jù)包中媒體流的端口號，識別語音數(shù)據(jù)包中的用戶語音數(shù)據(jù)包。
[0057]步驟310，分析用戶語音數(shù)據(jù)包的聲紋信息，獲得用戶聲紋曲線。
[0058]步驟311，對比用戶聲紋曲線與平均用戶聲紋曲線。
[0059]步驟312，響應(yīng)于用戶聲紋曲線與平均用戶聲紋曲線發(fā)生突變，執(zhí)行異常處理操作。
[0060]基于上述實施例，提供了客服人員與來電客戶的雙向聲紋信息的監(jiān)控。不僅針對客服人員，也能夠及時發(fā)現(xiàn)當(dāng)用戶出現(xiàn)情緒突變的情況，執(zhí)行異常處理操作，例如，提示客服人員該用戶情緒激動，從而避免服務(wù)糾紛的發(fā)生，同時，也提升了用戶的體驗。
[0061]應(yīng)該理解，步驟309 - 312的操作可以與步驟302 — 308的操作同時執(zhí)行，或者之前、之后于步驟302 - 308執(zhí)行，均不影響本實施例發(fā)明目的的實現(xiàn)。
[0062]根據(jù)本發(fā)明方法實施例的一個具體示例而非限制，呼叫中心語音通話的監(jiān)控方法還可以包括:在預(yù)定的時間段內(nèi)，統(tǒng)計分析客服語音數(shù)據(jù)包的聲紋信息，獲得客服人員的平均客服聲紋曲線；根據(jù)平均客服聲紋曲線，調(diào)整客服人員的聲紋歷史基線。所采集語音通話的語音數(shù)據(jù)包可以以歷史錄音文件的形式保存，通過周期性掃描歷史錄音文件，獲得客服人員與用戶語音通話的聲紋信息。通過周期性地調(diào)整客服聲紋歷史基線，以降低識別的誤判率。
[0063]根據(jù)本發(fā)明方法實施例的一個具體示例而非限制，可以通過以下方法實現(xiàn)步驟103,104中的操作:根據(jù)語音數(shù)據(jù)包的大小預(yù)估分析對比聲紋信息的計算量，根據(jù)計算量選擇對應(yīng)的云計算平臺；向選擇的云計算平臺發(fā)送語音數(shù)據(jù)包；云計算平臺分析客服語音數(shù)據(jù)包的聲紋信息，獲得客服人員的客服聲紋曲線，對比客服聲紋曲線與客服人員的聲紋歷史基線。[0064]由于現(xiàn)網(wǎng)中客服人員聲紋信息提取對實時性要求較高，尤其是在話務(wù)高峰期，需要實時分析客服人員當(dāng)前的聲紋信息，對實時分析對比處理能力要求較高，但話務(wù)低谷期，對分析對比的負荷要求相對較低。因此，基于云計算平臺，利用云計算平臺具有的彈性擴展計算能力提供對客服人員聲紋信息的實時分析。另外，還可以利用云計算平臺的負載均衡和動態(tài)遷移技術(shù)，確保在高話務(wù)量情況下，保障分析對比運行的時效性、穩(wěn)定性和可靠性?？梢酝ㄟ^本領(lǐng)域計算人員所熟知的方法使用云計算平臺，例如，通過云計算平臺提供的應(yīng)用接口，這里不再詳述。
[0065]根據(jù)本發(fā)明方法實施例的一個具體示例而非限制，執(zhí)行異常處理操作可以包括以下操作中的至少一種:向客服人員使用的顯示終端和/或向監(jiān)控人員的顯示終端發(fā)出告警信息；或者斷開語音通話；或者攔截語音通話，由其他客服人員或者監(jiān)控人員使用的終端繼續(xù)進行語音通話。
[0066]當(dāng)出現(xiàn)上述客服聲紋曲線突變、用戶聲紋曲線突變或者客服語音數(shù)據(jù)包出現(xiàn)服務(wù)禁語時，即出現(xiàn)客服人員、用戶情緒異常變化和客服人員使用服務(wù)禁語的違規(guī)現(xiàn)象時，可以采取不同的異常處理操處理，促進呼叫中心人工客服質(zhì)量的提升。
[0067]例如，向客服人員使用的顯示終端發(fā)出告警信息，具體可以實時向當(dāng)事客服人員的顯示終端的服務(wù)窗口界面推送告警提醒，包括操作窗口顏色、文字閃爍、聲音提醒等方式，實時提示客服人員調(diào)整情緒和心態(tài)，情緒大幅波動情況下，現(xiàn)場提醒客服人員控制自己情緒。如用戶情緒激動，則及時提醒客服人員該用戶的情緒，提示客服人員避免陷入爭執(zhí)。從而，提前預(yù)防客服糾紛事件的發(fā)生，督促客服人員提升服務(wù)質(zhì)量。
[0068]向監(jiān)控人員的顯示終端發(fā)出告警信息，由監(jiān)控人員介入監(jiān)聽或攔截該語音通話，從而能夠使得監(jiān)控人員及時介入服務(wù)糾紛，化解服務(wù)矛盾。
[0069]可以通過呼叫中心自動呼叫分配(Auto Call Distribute, A⑶)設(shè)備實現(xiàn)攔截語音通話，例如，客服人員A與用戶B語音通話過程中，當(dāng)響應(yīng)于某種情況的出現(xiàn)，需要執(zhí)行異常處理操作，通過向A⑶發(fā)送指令，斷開客服人員A與用戶B的語音通話，由質(zhì)檢員與用戶B繼續(xù)通話。
[0070]根據(jù)本發(fā)明方法實施例的一個具體示例而非限制，在執(zhí)行步驟105的異常處理操作后，呼叫中心語音通話的監(jiān)控方法還可以調(diào)整計算機電話集成(Computer TelephonyIntegration, CTI)的語音通話分配策略，以將來自用戶的新語音通話接續(xù)至除客服人員以為的其他客服人員使用的終端。
[0071]通過上述實施例，能夠?qū)崿F(xiàn)來電分配策略的自動優(yōu)化，對于情緒波動較大的客服人員，系統(tǒng)自動優(yōu)化來電分配策略，避免客服人員情緒恢復(fù)正常前接續(xù)處理新的來電，導(dǎo)致情緒持續(xù)惡化。
[0072]參見圖4所示，該圖示出本發(fā)明所提供的呼叫中心語音通話的監(jiān)控系統(tǒng)一種實施例的結(jié)構(gòu)示意圖。圖4實施例中呼叫中心語音通話的監(jiān)控系統(tǒng)包括:采集單元401、數(shù)據(jù)包識別單元402、聲紋分析單元403、聲紋對比單元404以及異常處理單元405。
[0073]采集單元401，用于在呼叫中心客服人員使用客服終端與用戶使用用戶終端進行語音通話的過程中，采集語音通話的語音數(shù)據(jù)包。
[0074]數(shù)據(jù)包識別單元402，用于根據(jù)語音數(shù)據(jù)包中媒體流的端口號，識別語音數(shù)據(jù)包中的由客服終端發(fā)出的客服語音數(shù)據(jù)包。[0075]聲紋分析單元403，用于分析客服語音數(shù)據(jù)包的聲紋信息，獲得客服人員的客服聲紋曲線。
[0076]聲紋對比單元404，用于對比客服聲紋曲線與客服人員的聲紋歷史基線，客服人員的聲紋歷史基線為客服人員聲音的音譜曲線，通過合成客服人員在正常工作狀態(tài)下的聲音特征獲得。
[0077]異常處理單元405，用于響應(yīng)于客服聲紋曲線相對于聲紋歷史基線發(fā)生突變，執(zhí)行異常處理操作。
[0078]基于本發(fā)明上述實施例提供的呼叫中心語音通話的監(jiān)控系統(tǒng)，通過采集呼叫中心客服終端與用戶終端之間語音通話的語音數(shù)據(jù)包，實時分析獲得客服人員的客服聲紋曲線，并實時對比該客服聲紋曲線與該客服人員的聲紋歷史基線，當(dāng)發(fā)生突變時，執(zhí)行異常處理操作，從而能夠在語音通話正在進行的過程中，對客服人員的服務(wù)質(zhì)量進行全面、高效地實時監(jiān)控。進一步地，在發(fā)生客服聲紋曲線與其聲紋歷史基線發(fā)生突變時，即在客服人員的情緒出現(xiàn)大幅波動時，能夠通過執(zhí)行異常處理操作及時對異常情況進行干預(yù)。
[0079]參見圖5所示，該圖示出本發(fā)明所提供的呼叫中心語音通話的監(jiān)控系統(tǒng)另一種實施例的結(jié)構(gòu)示意圖。圖5實施例中呼叫中心語音通話的監(jiān)控系統(tǒng)還可以包括:
[0080]語音識別單元406，用于在數(shù)據(jù)包識別單元識別語音數(shù)據(jù)包中的客服語音數(shù)據(jù)包之后，通過語音識別，識別客服語音數(shù)據(jù)包中所包含的語言信息；
[0081]禁語識別單元407，用于識別語言信息中是否包含有預(yù)先設(shè)定的服務(wù)禁語。
[0082]異常處理單元405還用于響應(yīng)于語言信息中包含服務(wù)禁語，執(zhí)行異常處理操作。
[0083]根據(jù)本發(fā)明系統(tǒng)實施例的一個具體示例而非限制，數(shù)據(jù)包識別單元402還用于根據(jù)語音數(shù)據(jù)包中媒體流的端口號，識別語音數(shù)據(jù)包中的用戶語音數(shù)據(jù)包；聲紋分析單元403還用于分析用戶語音數(shù)據(jù)包的聲紋信息，獲得用戶聲紋曲線；聲紋對比單元404還用于對比用戶聲紋曲線與平均用戶聲紋曲線；異常處理單元405還用于響應(yīng)于用戶聲紋曲線與平均用戶聲紋曲線發(fā)生突變，執(zhí)行異常處理操作。
[0084]參見圖6所示，該圖示出本發(fā)明所提供的呼叫中心語音通話的監(jiān)控系統(tǒng)還一種實施例的結(jié)構(gòu)示意圖。圖6實施例中呼叫中心語音通話的監(jiān)控系統(tǒng)還可以包括:
[0085]聲紋數(shù)據(jù)庫408，用于存儲客服人員的標識信息，以及對對應(yīng)的聲紋歷史基線。
[0086]聲紋對比單元404具體用于獲取語音數(shù)據(jù)包中包含的客服終端的標識信息，根據(jù)客服終端的標識信息與使用客服終端的客服人員的標識信息之間的對應(yīng)關(guān)系，獲得客服人員的標識信息；根據(jù)客服人員的標識信息，從聲紋數(shù)據(jù)庫408中提取客服人員的聲紋歷史基線；對比客服聲紋曲線與提取的聲紋歷史基線，
[0087]根據(jù)本發(fā)明系統(tǒng)實施例的一個具體示例而非限制，該系統(tǒng)還可以包括:聲紋歷史基線調(diào)整單元，用于在預(yù)定的時間段內(nèi)，統(tǒng)計分析客服語音數(shù)據(jù)包的聲紋信息，獲得客服人員的平均客服聲紋曲線；根據(jù)平均客服聲紋曲線，調(diào)整客服人員的聲紋歷史基線。
[0088]參見圖7所示，該圖示出本發(fā)明所提供的呼叫中心語音通話的監(jiān)控系統(tǒng)再一種實施例的結(jié)構(gòu)示意圖。圖7實施例中呼叫中心語音通話的監(jiān)控系統(tǒng)還可以包括:服務(wù)禁語數(shù)據(jù)庫409用于存儲服務(wù)禁語。
[0089]禁語識別單元407具體用于從服務(wù)禁語數(shù)據(jù)庫中提取預(yù)先設(shè)定的服務(wù)禁語；識別文字信息中是否包含有所提取的服務(wù)禁語。[0090]根據(jù)本發(fā)明系統(tǒng)實施例的一個具體示例而非限制，該系統(tǒng)還包括:聲紋分析對比分配單元，用于根據(jù)語音數(shù)據(jù)包的大小預(yù)估分析對比聲紋信息的計算量，根據(jù)計算量選擇對應(yīng)的云計算平臺；向選擇的云計算平臺發(fā)送語音數(shù)據(jù)包；
[0091]聲紋分析單元403，具有用于通過選擇的云計算平臺分析客服語音數(shù)據(jù)包的聲紋信息，獲得客服人員的客服聲紋曲線；
[0092]聲紋對比單元405，具體用于通過選擇的云計算平臺對比客服聲紋曲線與客服人員的聲紋歷史基線。
[0093]根據(jù)本發(fā)明系統(tǒng)實施例的一個具體示例而非限制，采集單元可以具體用于根據(jù)預(yù)先設(shè)定的采集過濾策略，采集語音通話的語音數(shù)據(jù)包。
[0094]參見圖8所示，該圖示出本發(fā)明所提供的呼叫中心語音通話的監(jiān)控系統(tǒng)再一種實施例的結(jié)構(gòu)示意圖。圖8實施例中呼叫中心語音通話的監(jiān)控系統(tǒng)還可以包括:采集過濾策略設(shè)置單元410，用于設(shè)置采集過濾策略，采集過濾策略包括在預(yù)定的時間段內(nèi)采集語音數(shù)據(jù)包，以及/或者采集指定客服終端與用戶使得的用戶終端之間進行語音通話的語音數(shù)據(jù)包，指定客服終端由指定的客服人員使用。
[0095]根據(jù)本發(fā)明系統(tǒng)實施例的一個具體示例而非限制，異常處理單元，具體用于以下操作中的至少一種:向客服人員使用的顯示終端和/或向監(jiān)控人員的顯示終端發(fā)出告警信息；或者斷開語音通話；或者攔截語音通話，由其他客服人員或者監(jiān)控人員使用的終端繼續(xù)進行語音通話。
[0096]根據(jù)本發(fā)明系統(tǒng)實施例的一個具體示例而非限制，該系統(tǒng)還可以包括:分配策略調(diào)整單元，用于異常處理執(zhí)行操作后，調(diào)整計算機電話集成CTI的語音通話分配策略，以將來自用戶的新語音通話接續(xù)至除客服人員，為的其他客服人員使用的終端。
[0097]至此，已經(jīng)詳細描述了根據(jù)本發(fā)明的呼叫中心語音通話的監(jiān)控方法與系統(tǒng)。為了避免遮蔽本發(fā)明的構(gòu)思，沒有描述本領(lǐng)域所公知的一些細節(jié)。本領(lǐng)域技術(shù)人員根據(jù)上面的描述，完全可以明白如何實施這里公開的技術(shù)方案。
[0098]本說明書中各個實施例均采用遞進的方式描述，每個實施例重點說明的都是與其它實施例的不同之處，各個實施例之間相同或相似的部分相互參見即可。對于系統(tǒng)實施例而言，由于其與方法實施例基本對應(yīng)，所以描述的比較簡單，相關(guān)之處參見方法實施例的部分說明即可。
[0099]可能以許多方式來實現(xiàn)本發(fā)明的方法與系統(tǒng)。例如，可通過軟件、硬件、固件或者軟件、硬件、固件的任何組合來實現(xiàn)本發(fā)明的方法與系統(tǒng)。用于所述方法的步驟的上述順序僅是為了進行說明，本發(fā)明的方法的步驟不限于以上具體描述的順序，除非以其它方式特別說明。此外，在一些實施例中，還可將本發(fā)明實施為記錄在記錄介質(zhì)中的程序，這些程序包括用于實現(xiàn)根據(jù)本發(fā)明的方法的機器可讀指令。因而，本發(fā)明還覆蓋存儲用于執(zhí)行根據(jù)本發(fā)明的方法的程序的記錄介質(zhì)。
[0100]雖然已經(jīng)通過示例對本發(fā)明的一些特定實施例進行了詳細說明，但是本領(lǐng)域的技術(shù)人員應(yīng)該理解，以上示例僅是為了進行說明，而不是為了限制本發(fā)明的范圍。本領(lǐng)域的技術(shù)人員應(yīng)該理解，可在不脫離本發(fā)明的范圍和精神的情況下，對以上實施例進行修改。本發(fā)明的范圍由所附權(quán)利要求來限定。
【權(quán)利要求】
1.一種呼叫中心語音通話的監(jiān)控方法，其特征在于，所述方法包括:
在呼叫中心客服人員使用客服終端與用戶使用用戶終端進行語音通話的過程中，采集所述語音通話的語音數(shù)據(jù)包； 根據(jù)所述語音數(shù)據(jù)包中媒體流的端口號，識別所述語音數(shù)據(jù)包中由客服終端發(fā)出的客服語音數(shù)據(jù)包； 分析所述客服語音數(shù)據(jù)包的聲紋信息，獲得所述客服人員的客服聲紋曲線； 對比所述客服聲紋曲線與所述客服人員的聲紋歷史基線，所述客服人員的聲紋歷史基線為所述客服人員聲音的音譜曲線，通過合成所述客服人員在正常工作狀態(tài)下的聲音特征獲得； 響應(yīng)于所述客服聲紋曲線相對于所述聲紋歷史基線發(fā)生突變，執(zhí)行異常處理操作。
2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，識別所述語音數(shù)據(jù)包中的客服語音數(shù)據(jù)包之后，所述方法還包括: 通過語音識別，識別所述客服語音數(shù)據(jù)包中所包含的語言信息； 識別所述語言信息中是否包含有預(yù)先設(shè)定的服務(wù)禁語； 響應(yīng)于所述語言信息中包含服務(wù)禁語，執(zhí)行所述異常處理操作。
3.根據(jù)權(quán)利要求2所述的方法，其特征在于，在采集客服人員與用戶之間語音通話的語音數(shù)據(jù)包之后，所述方法還包括: 根據(jù)所述語音數(shù)據(jù)包中媒體流的端口號，識別所述語音數(shù)據(jù)包中的用戶語音數(shù)據(jù)包； 分析所述用戶語音數(shù)據(jù)包的聲紋信息，獲得用戶聲紋曲線； 對比所述用戶聲紋曲線與平均用戶聲紋曲線； 響應(yīng)于所述用戶聲紋曲線與所述平均用戶聲紋曲線發(fā)生突變，執(zhí)行所述異常處理操作。
4.根據(jù)權(quán)利要求2或3所述的方法，其特征在于，所述對比所述客服聲紋曲線與所述客服人員的聲紋歷史基線，包括: 獲取所述語音數(shù)據(jù)包中包含的所述客服終端的標識信息，根據(jù)所述標識信息與使用所述客服終端的客服人員的標識信息之間的對應(yīng)關(guān)系，獲得所述客服人員的標識信息； 根據(jù)所述客服人員的標識信息，從聲紋數(shù)據(jù)庫中提取所述客服人員的聲紋歷史基線； 對比所述客服聲紋曲線與提取的所述聲紋歷史基線。
5.根據(jù)權(quán)利要求4所述的方法，其特征在于，所述方法還包括: 在預(yù)定的時間段內(nèi)，統(tǒng)計分析所述客服語音數(shù)據(jù)包的聲紋信息，獲得所述客服人員的平均客服聲紋曲線； 根據(jù)所述平均客服聲紋曲線，調(diào)整所述客服人員的聲紋歷史基線。
6.根據(jù)權(quán)利要求4所述的方法，其特征在于，所述識別所述文字信息中是否包含有預(yù)先設(shè)定的服務(wù)禁語，包括: 從服務(wù)禁語數(shù)據(jù)庫中提取預(yù)先設(shè)定的服務(wù)禁語； 識別所述文字信息中是否包含有所提取的服務(wù)禁語。
7.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述分析所述客服語音數(shù)據(jù)包的聲紋信息，獲得所述客服人員的客服聲紋曲線；對比所述客服聲紋曲線與所述客服人員的聲紋歷史基線，包括:根據(jù)所述語音數(shù)據(jù)包的大小預(yù)估分析對比聲紋信息的計算量，根據(jù)所述計算量選擇對應(yīng)的云計算平臺； 向選擇的云計算平臺發(fā)送所述語音數(shù)據(jù)包； 所述云計算平臺分析所述客服語音數(shù)據(jù)包的聲紋信息，獲得所述客服人員的客服聲紋曲線，對比所述客服聲紋曲線與所述客服人員的聲紋歷史基線。
8.根據(jù)權(quán)利要求2或3所述的方法，其特征在于，所述采集所述語音通話的語音數(shù)據(jù)包，包括: 根據(jù)預(yù)先設(shè)定的采集過濾策略，采集所述語音通話的語音數(shù)據(jù)包。
9.根據(jù)權(quán)利要求8所述的方法，其特征在于，所述采集過濾策略包括: 在預(yù)定的時間段內(nèi)采集所述語音數(shù)據(jù)包，以及/或者采集指定客服終端與用戶使得的用戶終端之間進行語音通話的語音數(shù)據(jù)包，所述指定客服終端由指定的客服人員使用。
10.根據(jù)權(quán)利要求2或3所述的方法，其特征在于，所述執(zhí)行異常處理操作，包括以下操作中的至少一種: 向所述客服人員使用的顯示終端和/或向監(jiān)控人員的顯示終端發(fā)出告警信息；或者 斷開所述語音通話；或者 攔截所述語音通話，由其他客服人員或者監(jiān)控人員使用的終端繼續(xù)進行所述語音通話。
11.根據(jù)權(quán)利要求10所述的方法，其特征在于，在執(zhí)行所述執(zhí)行異常處理操作后，所述方法還包括: 調(diào)整計算機電話集成CTI的語音通話分配策略，以將來自用戶的新語音通話接續(xù)至除所述客服人員以為的其他客服人員使用的終端。
12.—種呼叫中心語音通話的監(jiān)控系統(tǒng)，其特征在于，所述系統(tǒng)包括: 采集單元，用于在呼叫中心客服人員使用客服終端與用戶使用用戶終端進行語音通話的過程中，采集所述語音通話的語音數(shù)據(jù)包； 數(shù)據(jù)包識別單元，用于根據(jù)所述語音數(shù)據(jù)包中媒體流的端口號，識別所述語音數(shù)據(jù)包中的由客服終端發(fā)出的客服語音數(shù)據(jù)包； 聲紋分析單元，用于分析所述客服語音數(shù)據(jù)包的聲紋信息，獲得所述客服人員的客服聲紋曲線； 聲紋對比單元，用于對比所述客服聲紋曲線與所述客服人員的聲紋歷史基線，所述客服人員的聲紋歷史基線為所述客服人員聲音的音譜曲線，通過合成所述客服人員在正常工作狀態(tài)下的聲音特征獲得； 異常處理單元，用于響應(yīng)于所述客服聲紋曲線相對于所述聲紋歷史基線發(fā)生突變，執(zhí)行異常處理操作。
13.根據(jù)權(quán)利要求12所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述系統(tǒng)還包括: 語音識別單元，用于在數(shù)據(jù)包識別單元識別所述語音數(shù)據(jù)包中的客服語音數(shù)據(jù)包之后，通過語音識別，識別所述客服語音數(shù)據(jù)包中所包含的語言信息； 禁語識別單元，用于識別所述語言信息中是否包含有預(yù)先設(shè)定的服務(wù)禁語； 所述異常處理單元，還用于響應(yīng)于所述語言信息中包含服務(wù)禁語，執(zhí)行所述異常處理操作。
14.根據(jù)權(quán)利要求13所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述數(shù)據(jù)包識別單元，還用于根據(jù)所述語音數(shù)據(jù)包中媒體流的端口號，識別所述語音數(shù)據(jù)包中的用戶語音數(shù)據(jù)包； 所述聲紋分析單元，還用于分析所述用戶語音數(shù)據(jù)包的聲紋信息，獲得用戶聲紋曲線.所述聲紋對比單元，還用于對比所述用戶聲紋曲線與平均用戶聲紋曲線； 所述異常處理單元，還用于響應(yīng)于所述用戶聲紋曲線與所述平均用戶聲紋曲線發(fā)生突變，執(zhí)行所述異常處理操作。
15.根據(jù)權(quán)利要求13或14所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述系統(tǒng)還包括: 聲紋數(shù)據(jù)庫，用于存儲客服人員的標識信息，以及對對應(yīng)的聲紋歷史基線； 所述聲紋對比單元，具體用于獲取所述語音數(shù)據(jù)包中包含的所述客服終端的標識信息，根據(jù)所述客服終端的標識信息與使用所述客服終端的客服人員的標識信息之間的對應(yīng)關(guān)系，獲得所述客服人員的標識信息；根據(jù)所述客服人員的標識信息，從聲紋數(shù)據(jù)庫中提取所述客服人員的聲紋歷史基線；對比所述客服聲紋曲線與提取的所述聲紋歷史基線。
16.根據(jù)權(quán)利要求15所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述系統(tǒng)還包括: 聲紋歷史基線調(diào)整單元，用于在預(yù)定的時間段內(nèi)，統(tǒng)計分析所述客服語音數(shù)據(jù)包的聲紋信息，獲得所述客服人員的平均客服聲紋曲線；根據(jù)所述平均客服聲紋曲線，調(diào)整所述客服人員的聲紋歷史基線。
17.根據(jù)權(quán)利要求15所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述系統(tǒng)還包括: 服務(wù)禁語數(shù)據(jù)庫，用于存儲服務(wù)禁語； 所述禁語識別單元，具體用于從所述服務(wù)禁語數(shù)據(jù)庫中提取預(yù)先設(shè)定的服務(wù)禁語；識別所述文字信息中是否包含有所提取的服務(wù)禁語。
18.根據(jù)權(quán)利要求12所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述系統(tǒng)還包括: 聲紋分析對比分配單元，用于根據(jù)所述語音數(shù)據(jù)包的大小預(yù)估分析對比聲紋信息的計算量，根據(jù)所述計算量選擇對應(yīng)的云計算平臺；向選擇的云計算平臺發(fā)送所述語音數(shù)據(jù)包； 所述聲紋分析單元，具有用于通過所述選擇的云計算平臺分析所述客服語音數(shù)據(jù)包的聲紋信息，獲得所述客服人員的客服聲紋曲線； 所述聲紋對比單元，具體用于通過所述選擇的云計算平臺對比所述客服聲紋曲線與所述客服人員的聲紋歷史基線。
19.根據(jù)權(quán)利要求13或14所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述采集單元，具體用于根據(jù)預(yù)先設(shè)定的采集過濾策略，采集所述語音通話的語音數(shù)據(jù)包。
20.根據(jù)權(quán)利要求19所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述系統(tǒng)還包括: 采集過濾策略設(shè)置單元，用于設(shè)置所述采集過濾策略，所述采集過濾策略包括在預(yù)定的時間段內(nèi)采集所述語音數(shù)據(jù)包，以及/或者采集指定客服終端與用戶使得的用戶終端之間進行語音通話的語音數(shù)據(jù)包，所述指定客服終端由指定的客服人員使用。
21.根據(jù)權(quán)利要求13或14所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述異常處理單元，具體用于以下操作中的至少一種: 向所述客服人員使用的顯示終端和/或向監(jiān)控人員的顯示終端發(fā)出告警信息；或者 斷開所述語音通話；或者攔截所述語音通話，由其他客服人員或者監(jiān)控人員使用的終端繼續(xù)進行所述語音通話。
22.根據(jù)權(quán)利要求12所述的系統(tǒng)，其特征在于，分配策略調(diào)整單元，用于所述異常處理執(zhí)行操作后，調(diào)整計算機電話集成CTI的語音通話分配策略，以將來自用戶的新語音通話接續(xù)至除所述客服人員以為 的其他客服人員使用的終端。
【文檔編號】G10L17/00GK103701999SQ201210365735
【公開日】2014年4月2日 申請日期:2012年9月27日 優(yōu)先權(quán)日:2012年9月27日
【發(fā)明者】李青, 陳健 申請人:中國電信股份有限公司