專利名稱：客戶服務(wù)支持系統(tǒng)的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明一般涉及信息系統(tǒng)。更具體地，本發(fā)明涉及客戶服務(wù)支持系統(tǒng)。
背景技術(shù)：
已知的信息系統(tǒng)通過以反應(yīng)方式分配和管理人員和資源來響應(yīng)問題，這通常是手動、耗時并且低效的過程。
已知的信息系統(tǒng)通常采用主觀標(biāo)準(zhǔn)來設(shè)法管理具有個人的義務(wù)和偏好的人員，這導(dǎo)致不能最優(yōu)地匹配問題與人員、資源和折衷的系統(tǒng)效率。
已知的信息系統(tǒng)采用人工的人員管理方法和制表，這在操作中是麻煩和耗時的，并且不能預(yù)期或調(diào)節(jié)多個影響工作量變化的變量。
因此，需要一種克服已知系統(tǒng)的這些和其它缺點(diǎn)的客戶服務(wù)支持系統(tǒng)。

發(fā)明內(nèi)容
一種用于處理標(biāo)識包括難題在內(nèi)的問題的數(shù)據(jù)的系統(tǒng)包括輸入處理器、問題處理器和任務(wù)調(diào)度處理器。輸入處理器接收用于標(biāo)識待處理的問題的類型的問題標(biāo)識數(shù)據(jù)。問題處理器解析問題標(biāo)識數(shù)據(jù)，并且基于所解析的問題標(biāo)識數(shù)據(jù)將產(chǎn)品種類和問題的類型相關(guān)聯(lián)。任務(wù)調(diào)度處理器響應(yīng)于產(chǎn)品種類而分配工作人員來關(guān)注所述問題，并且促使生成該分配的記錄。


圖1示出了依照本發(fā)明的一個優(yōu)選實(shí)施例的客戶服務(wù)支持系統(tǒng)。
圖2示出了依照本發(fā)明的一個優(yōu)選實(shí)施例用于如圖1中所示的系統(tǒng)的客戶服務(wù)支持方法。
圖3示出了依照本發(fā)明的一個優(yōu)選實(shí)施例結(jié)合如圖1中所示的系統(tǒng)的動態(tài)人員分配系統(tǒng)。
圖4示出了依照本發(fā)明的一個優(yōu)選實(shí)施例由如圖1中所示的顯示器顯示的人員配備模型報表請求。
圖5示出了依照本發(fā)明的一個優(yōu)選實(shí)施例由如圖1中所示的顯示器顯示的按流程的人員配備模型報表。
圖6示出了依照本發(fā)明的一個優(yōu)選實(shí)施例由如圖1中所示的顯示器顯示的人員配備儲備報表。
圖7示出了依照本發(fā)明的一個優(yōu)選實(shí)施例由如圖1中所示的顯示器顯示的工作統(tǒng)計和計劃表請求。
圖8示出了依照本發(fā)明的一個優(yōu)選實(shí)施例由如圖1中所示的顯示器顯示的按流程的工作計劃表報表。
圖9示出了依照本發(fā)明的一個優(yōu)選實(shí)施例由如圖1中所示的顯示器顯示的按雇員的工作計劃表報表。
圖10示出了依照本發(fā)明的一個優(yōu)選實(shí)施例由如圖1中所示的顯示器顯示的利用管理器標(biāo)識符的雇員狀態(tài)。
圖11示出了依照本發(fā)明的一個優(yōu)選實(shí)施例由如圖1中所示的顯示器顯示的雇員能力自我評價。
圖12示出了依照本發(fā)明的一個優(yōu)選實(shí)施例由如圖1中所示的顯示器顯示的雇員能力評級和驗(yàn)證報表。
圖13示出了依照本發(fā)明的一個優(yōu)選實(shí)施例由如圖1中所示的顯示器顯示的績效影響計算報表。
圖14示出了依照本發(fā)明的一個優(yōu)選實(shí)施例由如圖1中所示的顯示器顯示的績效評審報表。
圖15示出了依照本發(fā)明的一個優(yōu)選實(shí)施例由如圖1中所示的顯示器顯示的客戶工作請求。
圖16示出了依照本發(fā)明的一個優(yōu)選實(shí)施例由如圖1中所示的顯示器顯示的用于添加評論的客戶更新請求。
圖17示出了依照本發(fā)明的一個優(yōu)選實(shí)施例由如圖1中所示的顯示器顯示的用于請求升級的客戶更新。
圖18示出了依照本發(fā)明的一個優(yōu)選實(shí)施例由如圖1中所示的顯示器顯示的用于響應(yīng)批準(zhǔn)的客戶更新請求。
圖19示出了依照本發(fā)明的一個優(yōu)選實(shí)施例由如圖1中所示的顯示器顯示的用于關(guān)閉問題的客戶更新請求。
圖20示出了依照本發(fā)明的一個優(yōu)選實(shí)施例由如圖1中所示的顯示器顯示的客戶請求監(jiān)測器。
具體實(shí)施例方式
圖1示出了客戶服務(wù)支持系統(tǒng)(“系統(tǒng)”)100。該系統(tǒng)100包括輸入處理器102、問題處理器104、存儲庫106、任務(wù)調(diào)度處理器108和用戶界面110。存儲庫106還包括問題標(biāo)識數(shù)據(jù)136、產(chǎn)品種類138、問題嚴(yán)重性等級140和工作人員信息142。用戶界面110還包括數(shù)據(jù)輸入設(shè)備114、顯示發(fā)生器116和數(shù)據(jù)輸出設(shè)備118。
該系統(tǒng)100可以由任何類型的企業(yè)使用，并且被設(shè)計用于由負(fù)責(zé)為所照顧的人的健康和/或幸福服務(wù)的醫(yī)療保健提供者使用。醫(yī)療保健提供者可以提供以患者的精神、情緒和身體保持良好狀態(tài)為目標(biāo)的服務(wù)。醫(yī)療保健提供者的例子包括醫(yī)院、療養(yǎng)院、輔助生活護(hù)理機(jī)構(gòu)、家庭醫(yī)療保健機(jī)構(gòu)、濟(jì)貧院機(jī)構(gòu)、重癥護(hù)理機(jī)構(gòu)、醫(yī)療保健診所、物理治療診所、脊柱按摩治療診所和牙科診所。當(dāng)為所照顧的人服務(wù)時，醫(yī)療保健提供者診斷病情或疾病，并且推薦治愈病情的療程(如果存在這樣的治療的話)，或提供預(yù)防性的醫(yī)療保健服務(wù)。由醫(yī)療保健提供者服務(wù)的人的例子包括患者、住戶、客戶、用戶和個人。
系統(tǒng)100處理標(biāo)識與企業(yè)的任何方面有關(guān)的問題(包括難題)的數(shù)據(jù)，這些問題需要通過資源來解決。所述資源例如包括人力資源，諸如員工、雇員、立約人、工作人員或其它人員。
存儲庫106表示數(shù)據(jù)存儲元件，另外也可以稱為存儲器設(shè)備、存儲設(shè)備、數(shù)據(jù)庫等。數(shù)據(jù)庫可以是任何類型的，包括例如Microsoft(MS)Accessdatabase。
輸入處理器102表示任何類型的通信接口，其接收任何類型的信號、例如標(biāo)識待處理的問題的類型的問題標(biāo)識數(shù)據(jù)120，并且生成已接收的問題標(biāo)識數(shù)據(jù)122。
企業(yè)的客戶可以為系統(tǒng)100提供問題標(biāo)識數(shù)據(jù)。在這種情況下，系統(tǒng)100通過通信網(wǎng)絡(luò)從客戶接收問題標(biāo)識數(shù)據(jù)120。問題標(biāo)識數(shù)據(jù)包括標(biāo)識以下內(nèi)容中的一項(xiàng)或多項(xiàng)的數(shù)據(jù)(a)產(chǎn)品名稱，(b)產(chǎn)品的問題的性質(zhì)，(c)產(chǎn)品的類型，(d)問題是涉及硬件還是涉及軟件，(e)問題的嚴(yán)重程度，(f)標(biāo)識對客戶的影響程度的級別，(g)客戶持有的與該產(chǎn)品相關(guān)的保證書的存在，(h)客戶持有的與該產(chǎn)品相關(guān)的保證書的類型，以及(i)客戶持有的與該產(chǎn)品相關(guān)的服務(wù)合同的存在。有利地，系統(tǒng)100允許企業(yè)有效地分配工作人員以響應(yīng)并解決客戶的問題。
替代地，系統(tǒng)100從存儲庫106接收問題標(biāo)識數(shù)據(jù)120。在這種情況下，問題可能同企業(yè)的問題和需要有關(guān)，并且系統(tǒng)100支持企業(yè)擁有內(nèi)部客戶。
問題處理器104解析已接收的問題標(biāo)識數(shù)據(jù)122，并且基于所解析的問題標(biāo)識數(shù)據(jù)將產(chǎn)品種類138和/或問題嚴(yán)重性等級140與該類型的問題關(guān)聯(lián)起來，以便產(chǎn)生已處理的問題標(biāo)識數(shù)據(jù)124。解析另外也可以稱為分析、離析、區(qū)別、識別、歸類、分類等。
替代地，存儲庫106可以包含標(biāo)識多個單獨(dú)的待處理的問題的問題標(biāo)識數(shù)據(jù)136，并且將產(chǎn)品種類138和/或問題嚴(yán)重性等級140與每個單獨(dú)的問題相關(guān)聯(lián)。在這種情況下，輸入處理器102和問題處理器104可以不需要，或者可被用于創(chuàng)建存儲庫106中的關(guān)聯(lián)。
任務(wù)調(diào)度處理器108響應(yīng)于產(chǎn)品種類138和/或問題嚴(yán)重性等級140并且響應(yīng)于工作人員信息142動態(tài)地分配一個工作人員或一組工作人員(或者將一個工作人員重新分配到另外一組)來關(guān)注該問題，并且促使生成所述分配的記錄128。任務(wù)調(diào)度處理器108還生成供用戶界面110使用的圖像數(shù)據(jù)130。
任務(wù)調(diào)度處理器108自動更新指示該工作人員負(fù)責(zé)的任務(wù)的任務(wù)計劃表，以便指示該工作人員應(yīng)關(guān)注所述問題。
任務(wù)調(diào)度處理器在存儲器中存儲所生成的分配記錄和/或?qū)⑺傻姆峙溆涗泜魉徒o接收者。分配記錄128可以被傳送給以下幾項(xiàng)中的一個或多個(a)再現(xiàn)設(shè)備上的顯示器(例如數(shù)據(jù)輸出設(shè)備118)，(b)至遠(yuǎn)程系統(tǒng)的通信設(shè)備，以及(c)打印輸出設(shè)備(例如數(shù)據(jù)輸出設(shè)備118)。分配記錄128可以與傳送給用戶界面110的圖像數(shù)據(jù)130相同或不同。
任務(wù)調(diào)度處理器108響應(yīng)于表示以下幾項(xiàng)中的一項(xiàng)或多項(xiàng)的指示符分配特定工作人員來關(guān)注所述問題(a)問題嚴(yán)重性等級140，(b)特定工作人員的培訓(xùn)，(c)特定工作人員的經(jīng)驗(yàn)，(d)特定工作人員的技能，(e)特定工作人員的熟練程度，(f)特定工作人員的計劃表，(g)特定工作人員的證書，以及(h)特定工作人員的工作量。
任務(wù)調(diào)度處理器108響應(yīng)于表示以下幾項(xiàng)中一項(xiàng)或多項(xiàng)的指示符分配特定工作人員來關(guān)注所述問題(a)季節(jié)性工作量變化，(b)當(dāng)前時間或日期，以及(c)特定工作人員的先前成功的問題解決的度量標(biāo)準(zhǔn)。
任務(wù)調(diào)度處理器108還可以響應(yīng)于除了產(chǎn)品種類138和/或問題嚴(yán)重性等級140之外的不同因素來進(jìn)行分配。所述不同因素包括以下幾項(xiàng)中的一項(xiàng)或多項(xiàng)(a)表示需要注意的問題的數(shù)目的指示符，(b)表示需要注意的問題的數(shù)目變化的指示符，(c)表示問題嚴(yán)重程度變化的指示符，(d)表示解決問題所需的時間的變化的指示符，(e)表示多個不同工作人員中至少一個工作人員的技能水平變化的指示符，以及(f)表示季節(jié)性變化的指示符。所述不同因素還可以包括(a)表示客戶數(shù)目變化的指示符、和/或(b)表示客戶行為變化的指示符。
替代地，任務(wù)調(diào)度處理器108可以響應(yīng)于與以下幾項(xiàng)中的一項(xiàng)或多項(xiàng)相關(guān)的指示符來進(jìn)行分配a)特定問題的嚴(yán)重程度，b)與工作人員的熟練程度相關(guān)的指示符，c)需要注意的問題的數(shù)目，d)解決問題所需的時問，以及e)季節(jié)性工作量變化。
用戶界面110允許用戶通過將數(shù)據(jù)輸入到系統(tǒng)100中和/或從系統(tǒng)100接收數(shù)據(jù)而與系統(tǒng)100交互作用。用戶界面110產(chǎn)生一個或多個顯示圖像，例如，如圖4-20中所示。
數(shù)據(jù)輸入設(shè)備114響應(yīng)于接收到從用戶手動輸入的信息或從電子設(shè)備自動輸入的信息而將輸入數(shù)據(jù)132提供給顯示發(fā)生器116。數(shù)據(jù)輸入設(shè)備114例如是鍵盤，但是也可以是觸摸屏或具有語音識別程序的麥克風(fēng)。
顯示發(fā)生器116響應(yīng)于接收到輸入數(shù)據(jù)132或者來自系統(tǒng)100的其它數(shù)據(jù)、例如來自任務(wù)調(diào)度處理器108的圖像數(shù)據(jù)130而產(chǎn)生表示一個或多個用于顯示的圖像的顯示信號134。這種來自系統(tǒng)100的其它數(shù)據(jù)可以包括以下幾項(xiàng)中的一項(xiàng)或多項(xiàng)(a)相關(guān)的問題嚴(yán)重性等級信息，(b)標(biāo)識被分配來關(guān)注所標(biāo)識問題的工作人員的數(shù)目的信息，(c)標(biāo)識被分配來關(guān)注所標(biāo)識問題的各個工作人員的信息，以及(d)標(biāo)識按相關(guān)產(chǎn)品種類所分類的問題的信息。
顯示圖像響應(yīng)于用戶命令提供標(biāo)識所接收的問題的信息，以便在用戶所選擇的時間段期間進(jìn)行處理。用戶所選擇的時間段包括以下幾項(xiàng)中的一項(xiàng)或多項(xiàng)(a)天，(b)周，以及(c)月。
顯示發(fā)生器116促使生成表示顯示圖像的數(shù)據(jù)，該顯示圖像使得用戶能夠選擇以下幾項(xiàng)中的一項(xiàng)或多項(xiàng)(a)自動分配工作人員來關(guān)注問題，(b)提示用戶開始分配工作人員來關(guān)注問題，(c)包括問題的數(shù)目的、用于觸發(fā)問題重新分配的閾值，以及(d)產(chǎn)生標(biāo)識工作人員工作量的報表的頻率。
顯示發(fā)生器116是包括電子電路或軟件或二者的組合的已知元件，用于產(chǎn)生顯示圖像或顯示圖像的部分。用于顯示的圖像可以包括存儲庫106中所存儲的任何信息和圖4-20中所示的任何信息。用戶的操作、例如激活所顯示的按鈕能夠使得圖像被顯示。
數(shù)據(jù)輸出設(shè)備118表示任何類型的產(chǎn)生數(shù)據(jù)的元件。如圖4-20中所示，數(shù)據(jù)輸出設(shè)備118是響應(yīng)于接收到顯示信號134而產(chǎn)生顯示圖像的顯示器，但是也可以是例如揚(yáng)聲器或打印機(jī)。
例如，如圖4-20中所示，用戶界面110提供圖形用戶界面(GUI)，其中數(shù)據(jù)輸入設(shè)備114的部分和數(shù)據(jù)輸出設(shè)備118的部分被集成在一起以便提供用戶友好的界面。GUI可以如所期望的那樣具有任何類型的格式、布局、用戶交互等，并且不應(yīng)局限于圖4-20中所示的。在示例性實(shí)施例中，如圖10-13和19中所示，GU I被構(gòu)成為網(wǎng)絡(luò)瀏覽器。
在系統(tǒng)100中，一個或多個元件可以以硬件、軟件或二者的組合來實(shí)現(xiàn)。另外，一個或多個元件可以包括一個或多個處理器、諸如輸入處理器102、問題處理器104、任務(wù)調(diào)度處理器108和顯示發(fā)生器116。處理器包括硬件、固件和/或軟件的任何組合。處理器通過計算、操作、分析、修改、轉(zhuǎn)化或發(fā)送供可執(zhí)行程序或信息設(shè)備使用的信息和/或?qū)⒃撔畔⒙酚傻捷敵鲈O(shè)備來依照所存儲和/或所接收的信息行事。例如，處理器可以使用或包括控制器或微處理器的能力。
處理器響應(yīng)于處理對象而執(zhí)行任務(wù)。對象包括一組數(shù)據(jù)和/或可執(zhí)行指令、可執(zhí)行程序或可執(zhí)行應(yīng)用程序?？蓤?zhí)行應(yīng)用程序包括用于響應(yīng)于用戶命令或輸入而執(zhí)行預(yù)定功能的代碼或機(jī)器可讀指令，所述預(yù)定功能包括例如操作系統(tǒng)、醫(yī)療保健信息系統(tǒng)或其它信息處理系統(tǒng)的那些功能。
系統(tǒng)100可以是固定的或移動的(即便攜式的)，并且可以以多種形式實(shí)現(xiàn)，該多種形式包括個人計算機(jī)(PC)、臺式計算機(jī)、膝上型計算機(jī)、工作站、基于網(wǎng)絡(luò)的設(shè)備、個人數(shù)字助理(PDA)、智能卡、蜂窩電話、傳呼機(jī)和手表。系統(tǒng)100可以以集中式或分布式配置實(shí)現(xiàn)。
系統(tǒng)100為醫(yī)療保健提供者提供一種電子機(jī)制，以便識別表示問題(包括難題)的醫(yī)療保健信息并且分配工作人員來關(guān)注該問題。醫(yī)療保健信息可以以多種文件格式表示，該多種文件格式包括數(shù)字文件、文本文件、圖形文件、視頻文件、音頻文件和視覺文件。圖形文件包括圖形軌跡，圖形軌跡例如包括心電圖(ECG)軌跡和腦電圖(EEG)軌跡。視頻文件包括靜止視頻圖像或視頻圖像序列。音頻文件包括音頻聲音或音頻片段。視覺文件包括診斷圖像，診斷圖形例如包括磁共振圖像(MRI)、X射線、正電子放射斷層(PET)掃描或超聲波掃描圖。
系統(tǒng)100通過有線或無線通信路徑(另外也稱為網(wǎng)絡(luò)、鏈路、信道或連接)與遠(yuǎn)程計算機(jī)系統(tǒng)通信。通信路徑可以使用各種類型的協(xié)議或數(shù)據(jù)格式，所述協(xié)議包括網(wǎng)際協(xié)議(IP)、傳輸控制協(xié)議網(wǎng)際協(xié)議(TCPIP)、超文本傳輸協(xié)議(HTTP)、RS232協(xié)議、以太網(wǎng)協(xié)議、醫(yī)療接口總線(MIB)兼容協(xié)議、局域網(wǎng)(LAN)協(xié)議、廣域網(wǎng)(WAN)協(xié)議、電氣和電子工程師協(xié)會(I EEE)總線兼容協(xié)議、數(shù)字醫(yī)學(xué)圖像傳輸(DICOM)協(xié)議和健康信息交換第七層(Health Level Seven，HL7)協(xié)議。
系統(tǒng)100有利地改善企業(yè)的人員管理和客戶服務(wù)響應(yīng)度，并且減少合適人員分配的延遲，而合適人員分配的延遲會導(dǎo)致工作量增加、問題解決周期時間增加并且客戶滿意度降低。系統(tǒng)100有利地采用客觀度量和預(yù)先確定的控制范圍來代替主觀的人員管理和調(diào)度標(biāo)準(zhǔn)，以便為問題分配工作人員。
系統(tǒng)100處理難題和問題標(biāo)識信息以幫助解決客戶支持問題并且以實(shí)時方式平衡組織的人力資源。系統(tǒng)100檢測人員配備的不平衡并且依照工作量趨勢重新分配或者請求人員變動，其中工作量趨勢反映以下幾項(xiàng)中的一項(xiàng)或多項(xiàng)a)季節(jié)性模式；b)客戶數(shù)量的增加或減少；c)客戶行為的增加或減少；d)需要干預(yù)的問題的增加或減少；e)所報告的問題的嚴(yán)重性的增加或減少；
f)解決具有給定嚴(yán)重性的問題所需要的實(shí)際時間和周期時間的增加和減少，和g)難題解決人員的技能水平的變化。
系統(tǒng)100例如接收標(biāo)識輸入的問題的數(shù)據(jù)流，輸入的問題例如是由客戶所標(biāo)識的難題。問題數(shù)據(jù)和基本問題被電子監(jiān)測、評價、分級和存儲。與人員證書相關(guān)的歷史經(jīng)驗(yàn)和計劃表被用于測量當(dāng)前的不平衡和預(yù)測未來的需要。按照產(chǎn)品系列和產(chǎn)品以及嚴(yán)重性對問題和人員進(jìn)行分類，以便使問題工作量與合格的技術(shù)人員匹配。
系統(tǒng)100使識別資源重新分配需求所需的連續(xù)評估和分析自動化，并且減少由于在客戶服務(wù)操作中問題和難題處理的延遲而導(dǎo)致的商務(wù)流程結(jié)果的惡化。系統(tǒng)100顯示表示每個產(chǎn)品種類138和/或嚴(yán)重性等級140的周期時間(經(jīng)過時間)和工作時間的變化的用戶界面圖像。系統(tǒng)100使用過去的季節(jié)性模式并且預(yù)測客戶需求的變化，以便預(yù)見人員雇用、調(diào)度和培訓(xùn)的變化。系統(tǒng)100還可以用于特殊的環(huán)境、諸如剛啟動的或新興的企業(yè)中，這種企業(yè)表現(xiàn)出與更早建立的企業(yè)不同的行為特性。
系統(tǒng)100提供一種專家系統(tǒng)，其實(shí)時地自動對輸入的和積壓的問題進(jìn)行評估，指定產(chǎn)品種類138和/或嚴(yán)重性級別140，并且將問題置于最合適的種類中。產(chǎn)品種類138包括特定產(chǎn)品系列、產(chǎn)品、軟件模塊、硬件設(shè)備等。當(dāng)進(jìn)行評估的時候，系統(tǒng)100自動地監(jiān)控、識別和標(biāo)記需要額外的資源(例如IT、計算機(jī)、外圍設(shè)備等)或額外的人員來解決問題的問題種類。
系統(tǒng)100維持使個體與各項(xiàng)相關(guān)聯(lián)的人力資源報表。該報表使一個或多個工作人員與以下內(nèi)容相關(guān)聯(lián)a)相關(guān)個體的組，包括對工作的黃金時段和非黃金時段的評估；b)可用的調(diào)度時間；c)該個體有資格支持的產(chǎn)品種類138，該產(chǎn)品種類138與問題被指定的產(chǎn)品種類有關(guān)(例如，通過依據(jù)如圖11和12中所示的工作人員能力列出產(chǎn)品種類，或者使產(chǎn)品種類和工作人員的多個方面、例如工作人員的能力、工作人員的姓名等相關(guān)聯(lián))；d)工作人員的熟練程度，其與問題的問題嚴(yán)重性等級140有關(guān)(例如，通過使工作人員的熟練程度對應(yīng)于問題嚴(yán)重性等級140(例如熟練程度1對應(yīng)于問題嚴(yán)重性等級1)。
e)積累的問題經(jīng)驗(yàn)，其記錄有效的問題解決的周期時間(即工作人員被分配一個問題與完成問題之間的回轉(zhuǎn)時間)和絕對時間(即工作人員解決一個問題所花費(fèi)的實(shí)際時間)；和f)問題解決滿意度的客戶評價。
系統(tǒng)100在存儲庫106中保存這樣的關(guān)聯(lián)性或?qū)?yīng)性。
系統(tǒng)100持續(xù)地使問題工作量與人力資源文件匹配并且尋找不平衡的情況。如果在能力域中存在潛在的匹配，則生成特殊的顯示、警報和文檔，并且將它們傳送給合適的管理程序以便進(jìn)行評審和人員移動。替代地，通過借助于自動任務(wù)調(diào)度系統(tǒng)來調(diào)度需由工作人員執(zhí)行的任務(wù)來自動地管理任務(wù)工作量。如果不存在匹配，則可以生成電子雇用授權(quán)(包括必要的工作描述和職位名稱)并且發(fā)送到合適的用于雇用的人力資源/人員資源。
用戶界面110顯示問題工作量的視圖，并且在用戶選擇的時間幀(例如天、周、月、季度和年)內(nèi)可以查看人員配備水平。對于不同的產(chǎn)品種類來說，顏色編碼的圖形顯示表示與用戶定義的可接收的人員配備之下和之上的操作水平相匹配的人員配備。除了可接受的操作控制界限以外，使用顏色來表示需要重新分配人員的情況。第三組“極端”界限被用于觸發(fā)對合適的(為每個產(chǎn)品種類建立的)管理鏈的警告。
用戶界面110還使得用戶能夠控制a)工作人員的績效影響的上和下績效閾值(例如通過圖13中的評級權(quán)重1307)，b)監(jiān)測和報告問題狀態(tài)(例如通過圖15中的電子郵件通知1510報告問題已解決或更新)的頻率，c)自動移動/重新分配分配給一個問題的工作人員(例如，通過用于從一個問題刪除一個工作人員或者將該工作人員分配到另一個問題的客戶更新請求，可以使用該客戶更新請求，但在圖16-19中其未作為更新類型指示符1602示出)。
用戶界面110還使得用戶能夠控制a)歷史的季節(jié)性工作量變化(例如年底工資單)；b)客戶和應(yīng)用程序的工作量變化、操作問題輸入和用于幕后進(jìn)行的輸入分析的人員配備水平；c)問題和人員分類和嚴(yán)重性分級；d)工作量和能力的匹配和比較；e)具有可變時間窗的用戶界面，具有顏色編碼的報表的多個級別的控制界限，和對電子郵件、傳真等的危機(jī)等級警告；f)關(guān)于經(jīng)驗(yàn)的歷史文件；和g)關(guān)于每個全職雇員(FTE)的容量、每個問題的周期時間和工作時間的變化的管理報表；有利地，系統(tǒng)100a)(例如，通過圖5中所示的人員配備模型報表500)提供用于在實(shí)際需求產(chǎn)生之前預(yù)測資源需求的能力；b)從分析中消除個人興趣和主觀性；以及c)提供使之自動且以實(shí)時模式發(fā)生的機(jī)制。
系統(tǒng)100適用于需要重新分配資源以便滿足在操作能力方面的商業(yè)需求的產(chǎn)業(yè)。例如，在制造業(yè)中，為了評估即將到來的需要，將可用技能集合/能力與問題相關(guān)聯(lián)，并且提供關(guān)于操作/資源移動的自動或電子建議。
圖2示出了用于任何系統(tǒng)、諸如圖1中所示的系統(tǒng)100的客戶服務(wù)支持方法200。如這里描述的，除了圖2中描述的步驟之外，或者作為其替代方案，系統(tǒng)100可以執(zhí)行其它的步驟。
在步驟201中，方法200開始。
在步驟202中，輸入處理器102接收標(biāo)識待處理的問題的類型的問題標(biāo)識數(shù)據(jù)120。
在步驟203中，問題處理器104解析已接收的問題標(biāo)識數(shù)據(jù)122。
在步驟204中，問題處理器104基于所解析的問題標(biāo)識數(shù)據(jù)將產(chǎn)品種類138和/或問題嚴(yán)重性等級140與所述問題相關(guān)聯(lián)。
在步驟205中，任務(wù)調(diào)度處理器108響應(yīng)于產(chǎn)品種類138和/或問題嚴(yán)重性等級140而分配一個工作人員或一組工作人員來關(guān)注所述問題。
在步驟206中，任務(wù)調(diào)度處理器108促使生成該分配的記錄128。
在步驟207中，顯示發(fā)生器116促使生成表示顯示圖像的數(shù)據(jù)，該顯示圖像響應(yīng)于用戶命令提供標(biāo)識所接收的問題的信息以便在用戶選擇的時間段內(nèi)進(jìn)行處理。
在步驟208中，方法200結(jié)束。
圖3示出例如結(jié)合了系統(tǒng)100的動態(tài)人員分配系統(tǒng)300。該動態(tài)人員分配系統(tǒng)300包括客戶服務(wù)支持系統(tǒng)100(如圖1中所示)、工作量跟蹤系統(tǒng)301、資源可用性系統(tǒng)302、資源能力和績效系統(tǒng)303，資源能力和績效系統(tǒng)303包括資源匹配304和資源305-307。
工作量跟蹤系統(tǒng)301產(chǎn)生關(guān)于需由一個或多個工作人員執(zhí)行的工作的水平和數(shù)量的工作量信息308。資源能力和績效系統(tǒng)303存儲、處理和管理資源、諸如人力資源的能力和績效。資源可用性系統(tǒng)302監(jiān)測、確定和調(diào)度資源能力和績效系統(tǒng)303中所標(biāo)識的資源的可用性，以生成資源信息309?？蛻舴?wù)支持系統(tǒng)100接收和處理問題標(biāo)識數(shù)據(jù)120、工作量信息308和資源信息309，以便有效地分配合適的資源來解決問題?？蛻舴?wù)支持系統(tǒng)100進(jìn)行工作人員的技能集合和工作人員的可用性與問題的需要相匹配的分配。因此，客戶服務(wù)支持系統(tǒng)100增大用于需求區(qū)域的資源庫以便解決工作量。
動態(tài)人員分配系統(tǒng)300響應(yīng)于接收到標(biāo)識特定客戶的問題的數(shù)據(jù)120而分配資源305-307，諸如計算機(jī)程序設(shè)計師資源。動態(tài)人員分配系統(tǒng)300用于分配一個或多個工作人員來處理單獨(dú)的問題或多個問題，也用于將一個或多個個體分配給涉及處理從客戶接收的問題的一組個體。動態(tài)人員分配系統(tǒng)300還可用于響應(yīng)于工作量變化而將個體從一個組重新分配到處理問題的不同組。
在運(yùn)行中，動態(tài)人員分配系統(tǒng)300如下運(yùn)行，并且簡要參考圖4-20對其進(jìn)行說明。圖4-20的更詳細(xì)的說明在這個說明之后。
1.系統(tǒng)100從資源可用性系統(tǒng)302接收或檢索資源信息309來評價人員配備模型(在圖4-6中顯示和描繪)，以便識別用于管理工作量趨勢所需要的一個或多個附加資源、諸如計算機(jī)程序設(shè)計師的特殊領(lǐng)域。
2.系統(tǒng)100從工作量跟蹤系統(tǒng)301接收或檢索工作量信息308，以便評價工作量統(tǒng)計和計劃表，如圖7-10中所示。
3.客戶服務(wù)支持系統(tǒng)100接收或檢索問題標(biāo)識數(shù)據(jù)120(如圖15-19所示，被表示為客戶工作請求)，以便確定需要分別處理、解決或執(zhí)行什么問題、難題或工作。
4.系統(tǒng)100從資源能力系統(tǒng)303接收或檢索能力信息(例如內(nèi)部能力數(shù)據(jù)庫)，如圖11和12中所示，該資源能力系統(tǒng)303例如是針對當(dāng)前屬于一個或多個工作人員的核心能力列出工作人員技能集合的資源能力系統(tǒng)。
5.系統(tǒng)100處理資源信息309、工作量信息308、問題標(biāo)識數(shù)據(jù)120和能力信息，以便確定是否存在用于解決所述問題的一個或多個資源(例如工作人員)的匹配。
6.當(dāng)系統(tǒng)100確定存在匹配的時候，系統(tǒng)100通過識別百分比相關(guān)性的等級來確定績效影響，其中其能力(即技能集合)以該百分比相關(guān)性與工作組中的一個或多個個體工作人員匹配。系統(tǒng)100對一列工作人員從最高百分比匹配到最低百分比匹配進(jìn)行排序。系統(tǒng)100依靠人力資源績效數(shù)據(jù)庫評價潛在工作人員的績效與該分配或工作組的匹配，以便保證可能被分配的工作人員以可接受的水平完成任務(wù)。
7.響應(yīng)于確定了匹配和確定了可接受的績效影響，系統(tǒng)100給所述問題分配一個或多個工作人員。
8.當(dāng)系統(tǒng)100確定不存在匹配(或匹配的數(shù)目小于預(yù)先定義的潛在匹配的數(shù)目)時，系統(tǒng)100掃描其它工作組中的一個或多個工作人員的能力信息，以確定他們是否有額外的工作能力可用。系統(tǒng)100評價人員配備模型，以識別可能具有額外的工作能力的潛在工作組，從而允許工作人員從具有額外工作能力的工作組轉(zhuǎn)移到需要幫助完成其分配工作的工作組。
當(dāng)系統(tǒng)100評價工作組時，系統(tǒng)100掃描那些已經(jīng)被識別為具有額外工作能力的工作組中的工作人員的能力信息。系統(tǒng)100為顯示出額外工作能力的工作組中的工作人員確定績效影響，如圖13和14中所示。系統(tǒng)100通過識別百分比相關(guān)性的等級來確定績效影響，其中其能力(即技能集合)以該百分比相關(guān)性與需要幫助完成工作的工作組中的工作人員的那些能力匹配。系統(tǒng)100對一列工作人員從最高百分比匹配到最底百分比匹配進(jìn)行排序。系統(tǒng)100依靠人力資源績效數(shù)據(jù)庫評價潛在工作人員的績效與分配或工作組的匹配，以便保證可能被分配的工作人員以可接受的水平完成任務(wù)。
9.如果系統(tǒng)100確定來自其它組的工作人員可用并且對其它組的績效影響是可接收的，那么系統(tǒng)100分配一個或多個所識別的工作人員。否則，如果系統(tǒng)100確定來自其它組的工作人員不可用或?qū)ζ渌M的績效影響是不可接收的，那么系統(tǒng)100通知客戶(或其它方)當(dāng)前缺少工作人員。當(dāng)他們變得可用時，系統(tǒng)100可以在將來的時間調(diào)度工作人員來解決該問題，或者系統(tǒng)100可以產(chǎn)生用于通過雇用、借調(diào)或類似手段增加可調(diào)用的工作人員庫來獲得額外資源的請求。
10.系統(tǒng)100監(jiān)測客戶請求的狀態(tài)，如圖20中所示。所述狀態(tài)可以例如包括已分配、等待分配、處理中、已完成等。
11.系統(tǒng)100將與客戶請求相關(guān)的信息諸如以警告、頁面、消息、電子郵件或(優(yōu)選自動地并以電子方式)與資源的分配和管理相關(guān)的其它數(shù)據(jù)的形式傳送到負(fù)責(zé)所述資源的管理組。
圖4、5和6與人員配備模型相關(guān)。系統(tǒng)100評價人員配備模型，以識別需要一個或多個附加的工作人員來管理工作量的特殊領(lǐng)域。系統(tǒng)100還評價人員配備模型以確定可能具有額外工作能力的工作人員組。
圖4示出了人員配備模型報表請求400。該請求400包括流程選擇菜單401、報表選擇框402-405和退出選擇框406。系統(tǒng)100的用戶通過使用流程選擇菜單401來選擇流程(例如選擇代表所有流程的*)，而將人員配備模型報表請求400輸入到系統(tǒng)100中。所述流程與企業(yè)的任何方面相關(guān)，例如辦公時間以后支持(AHS)。
用戶還例如隨意地選擇以下報表類型之一a)通過選擇框402選擇按流程的人員配備模型報表，以打開圖5中所示的報表；b)通過選擇框403選擇人員配備模型報表總客戶服務(wù)中心(CSC)(未示出報表細(xì)節(jié))；c)通過選擇框404選擇一周內(nèi)待辦事項(xiàng)報表，以打開圖6中所示的報表；以及d)通過選擇框405選擇使用概要(未示出報表細(xì)節(jié))。
用戶選擇退出選擇框406以退出人員配備模型報表請求400。可以通過顯示器和/或打印將人員配備模型報表傳送給用戶。因此，人員配備模型報表請求400給用戶提供用于產(chǎn)生資源信息309的多種選項(xiàng)(圖3)。
圖5示出了按流程的人員配備模型報表500。報表500包括所選流程(例如AHS)的人員配備特征501(左手側(cè)列自上向下)和貫穿頂行的時間段502(例如按月)。因此，報表500給用戶提供在不同時間段502內(nèi)所選流程的各種人員配備特征501的細(xì)節(jié)。
圖6示出了人員配備儲備報表600。報表600包括針對企業(yè)的各種流程在各時間段(例如按周)內(nèi)的人員配備儲備，假定人員配備601沒有增長以及假定人員配備602有增長。
圖7-10涉及工作統(tǒng)計和計劃表，其由通過系統(tǒng)100從工作量跟蹤系統(tǒng)301接收的工作量信息308來表示。
圖7示出了工作統(tǒng)計和計劃表請求700。工作統(tǒng)計和計劃表請求700包括流程選擇菜單701、工作組選擇菜單702、報表查看選項(xiàng)703、工作統(tǒng)計選擇框704、工作計劃表選擇框705、工作計劃表細(xì)節(jié)選擇框706和返回主菜單選擇框707。
流程選擇菜單701允許系統(tǒng)100的用戶為工作統(tǒng)計或計劃表選擇與該企業(yè)相關(guān)的流程。工作組選擇菜單702允許系統(tǒng)100的用戶為工作統(tǒng)計或計劃表選擇該企業(yè)的一個工作組。報表查看選項(xiàng)703允許用戶通過顯示或打印該信息來查看工作統(tǒng)計或計劃表報表。工作統(tǒng)計選擇框704允許用戶選擇例如按流程、按組、或按雇員的工作統(tǒng)計。工作計劃表細(xì)節(jié)選擇框705允許用戶選擇例如按流程、按組、或按雇員的工作計劃表。工作計劃表細(xì)節(jié)選擇框706允許用戶選擇例如按雇員以及按流程(未示出)和按組(未示出)的工作計劃表。返回主菜單選擇框707允許用戶退出工作統(tǒng)計和計劃表請求700并且返回主菜單。因此，工作統(tǒng)計和計劃表請求700為用戶提供用于生成和查看工作量信息的多種選項(xiàng)。
圖8示出了按流程的工作計劃表報表800。按流程的工作計劃表報表800包括流程801和相應(yīng)的服務(wù)級別802、有效請求803的數(shù)量、未調(diào)度的請求的數(shù)量804、逾期的請求的數(shù)量805、不同時間806、請求的總數(shù)807和報表時間信息808。
流程801表示與該企業(yè)相關(guān)的各種流程。服務(wù)級別802表示相應(yīng)流程801的從低或基本(例如1)到高或者高級(例如4)的服務(wù)的編號或級別。有效請求的數(shù)量803表示目前正由工作人員處理的客戶請求。未調(diào)度的請求的數(shù)量804表示還沒有分配給工作人員的客戶請求。逾期的請求的數(shù)量805表示已經(jīng)被分配、調(diào)度并且計劃日期已經(jīng)過去但是工作還未完成的客戶服務(wù)請求。不同時間806表示不同客戶請求被計劃進(jìn)行處理和/或完成的時間，例如日。請求的總數(shù)807表示在相應(yīng)流程801下每個服務(wù)級別802的有效的803、未調(diào)度的804和逾期的客戶服務(wù)請求。報表時間信息808表示產(chǎn)生該按流程的工作計劃表報表800的星期幾、月、日、年和時間。因此，按流程的工作計劃表報表800給系統(tǒng)100的用戶提供按流程分類的可理解格式的基本工作量信息。
圖9示出了按雇員的工作計劃表報表900。按雇員的工作計劃表報表900包括不同的雇員(或工作人員)901。圖9中的元素802-808與圖8中示出和描述的那些元素相同，除了圖8中對流程801的引用在圖9中被對雇員的引用代替。按雇員的工作計劃表報表900允許用戶或系統(tǒng)100基于雇員當(dāng)前的工作量確定哪個雇員應(yīng)該得票(即客戶請求)。因此，按雇員的工作計劃表報表900給系統(tǒng)100的用戶提供按雇員分類的可理解格式的基本工作量信息。
圖10示出了利用管理器標(biāo)識符的雇員狀態(tài)1000。利用管理器標(biāo)識符的雇員狀態(tài)1000包括時間管理器1001、特定時間1002、不在辦公室的雇員選擇框1003、在辦公室的雇員選擇框1004、雇員顯示區(qū)域1005、返回主菜單選擇框1006和打印選擇框1007。
時間管理器1001表示用于以合乎邏輯的并且可理解的方式管理時間的任何格式，例如如圖10中所示的日歷。特定時間1002表示用于以合乎邏輯的并且可理解的方式標(biāo)識特定時間的任何格式，諸如如圖10中所示的日歷日，并且特定時間1002可以由用戶來選擇。用戶通過選擇不在辦公室的雇員選擇框1003來識別在特定時間1002不在辦公室的雇員。用戶通過選擇在辦公室的雇員選擇框1004來識別在特定時間1002在辦公室的雇員。雇員顯示區(qū)域1005分別響應(yīng)于用戶選擇不在辦公室的雇員選擇框1003和在辦公室的雇員選擇框1004而顯示在特定時間1002在辦公室或不在辦公室的雇員。用戶通過選擇返回主菜單選擇框1006退出利用管理器標(biāo)識符的雇員狀態(tài)1000。用戶通過選擇打印框1007打印利用管理器標(biāo)識符的雇員狀態(tài)1000。
因此，利用管理器標(biāo)識符的雇員狀態(tài)1000允許用戶依照其管理器方便地識別雇員狀態(tài)。如圖10中所示的GUI也可以用于依照其管理器之外的其它標(biāo)準(zhǔn)識別雇員的狀態(tài)。替代地，用戶可以使用另一個GUI依照其管理器方便地識別雇員狀態(tài)。
圖11和12涉及工作人員、諸如雇員的能力。圖11和12示出了如何將工作人員的能力加載到系統(tǒng)100中以及當(dāng)他們發(fā)展了他們的技能時系統(tǒng)100如何跟蹤/驗(yàn)證工作人員的能力。系統(tǒng)100在需要時訪問能力數(shù)據(jù)庫以評審工作人員的技能集合。
圖11示出了雇員能力自我評價1100。雇員能力自我評價1100包括雇員姓名1101、評審日期1102、能力1103和相應(yīng)的驗(yàn)證1104、熟練程度1105、感興趣程度1106、編輯選擇框1107和刪除選擇框1108。
雇員姓名1101標(biāo)識該自我評價所屬的雇員。評審日期1102標(biāo)識執(zhí)行自我評價的日期。雇員向企業(yè)提供各種能力1103(即技能集合)。雇員能力1103中的每一項(xiàng)由第三方、例如雇員的經(jīng)理進(jìn)行驗(yàn)證1104。依照該雇員執(zhí)行該能力的熟練程度1105，對雇員能力1103中的每一項(xiàng)進(jìn)行評級。雇員表明對雇員能力1103中的每一項(xiàng)的感興趣程度1105。雇員通過選擇相應(yīng)的編輯選擇框1107來編輯能力1103。雇員通過選擇相應(yīng)的刪除選擇框1108來刪除能力1103。因此，雇員能力自我評價1100允許雇員描述和管理其對企業(yè)有用的能力組，以便使系統(tǒng)100能夠以最佳的方式應(yīng)用雇員的技能來解決問題。
圖12示出了雇員能力評級和驗(yàn)證報表1200。雇員能力評級和驗(yàn)證報表1200包括能力評級標(biāo)簽1201、能力驗(yàn)證標(biāo)簽1202、雇員標(biāo)識符1203、評價標(biāo)識符/類型1204、能力1205和相應(yīng)的有效日期1206、熟練程度1207、感興趣程度1208和選擇框1209。
能力評級標(biāo)簽1201允許用戶選擇與雇員的能力評級有關(guān)的信息。能力驗(yàn)證標(biāo)簽1202允許用戶選擇與雇員的能力驗(yàn)證相關(guān)的信息(未示出)。雇員標(biāo)識符1203標(biāo)識被評價的雇員(例如姓名、雇用狀態(tài)、標(biāo)識號)。評價標(biāo)識符/類型1204標(biāo)識評價代碼、諸如編號和評價的類型、諸如自我評價、經(jīng)理評價、同級評價等。雇員具有各種能力1205。有效日期1206表示該雇員何時建立、完成或開始具有該能力1205。熟練程度1207標(biāo)識該雇員在能力1205方面的經(jīng)驗(yàn)水平。感興趣程度1208表示該雇員對運(yùn)用該能力1205的感興趣程度。選擇框1209允許用戶諸如通過返回進(jìn)行搜索、前進(jìn)到列表中的下一項(xiàng)能力、前進(jìn)到列表中的前一項(xiàng)能力、更新顯示、包括歷史記錄等來管理雇員能力評級和驗(yàn)證報表1200。因此，能力評級和驗(yàn)證報表1200允許用戶或系統(tǒng)100確定和驗(yàn)證雇員的能力評級。
圖13和14涉及工作人員績效。系統(tǒng)100依靠人力資源績效數(shù)據(jù)庫評價積極的匹配，以保證可能被分配給問題的個人以可接收的水平完成任務(wù)。
圖13示出了績效影響計算報表1300?？冃в绊懹嬎銏蟊?300包括標(biāo)題信息選擇1301、其它選擇1302、所有部分1303、目標(biāo)部分1304、動力部分1305、評級說明1306、評級權(quán)重1307和加權(quán)的等級1308。
標(biāo)題信息選擇1301描述了影響雇員績效的所有部分、例如目標(biāo)、動力、焦點(diǎn)、影響和指導(dǎo)。其它選擇1302包括要改進(jìn)的強(qiáng)度和區(qū)域、績效評審概要、評論、雇員評論，這些允許用戶或系統(tǒng)100檢索關(guān)于雇員績效的額外信息。系統(tǒng)100在所有部分1303中概括雇員績效。系統(tǒng)100在目標(biāo)部分1304中描述與目標(biāo)相關(guān)的雇員績效。系統(tǒng)100在動力部分1305中描述與雇員的動力相關(guān)的雇員績效。注意，系統(tǒng)描述其它所有部分中的每個部分，但是它們在圖13中沒有被示出。系統(tǒng)100按照評級說明1306對所有部分中的每個部分進(jìn)行評級，并且賦予所有部分中的每個部分一個評級權(quán)重1307，以便確定加權(quán)的等級1308。因此，系統(tǒng)100提供對雇員績效的客觀的、定量的且定性的描述。
圖14示出了績效評審報表1400?？冃гu審報表1400包括標(biāo)題信息選擇1301和其它選擇1302(如圖13中所示)、一般績效評審信息1401、目標(biāo)概要1402、動力概要1403、和焦點(diǎn)概要1404。一般績效評審信息1401通過描述、諸如雇員姓名、頭銜、部門、評審周期的起始和結(jié)束、上次評審、管理者和管理者頭銜來標(biāo)示雇員的績效評審?？冃гu審提供所有部分中每個部分的概要、諸如目標(biāo)1402、動力1403、焦點(diǎn)1404、影響(未顯示)和指導(dǎo)(未顯示)。
圖15-19涉及提出初始客戶請求并且更新該初始客戶請求。通常，客戶在電子問題管理(EIM)模塊(如圖15中所示)中提出請求(即打開一個記錄單(ticket))，并且選擇產(chǎn)品、應(yīng)用程序組和應(yīng)用程序以及電子路由選項(xiàng)。系統(tǒng)100自動將該記錄單路由到合適的隊(duì)列。系統(tǒng)100檢查對于需要立刻關(guān)注的問題、例如服務(wù)級別為1的問題來說打開該記錄單那天哪些雇員可用(例如沒有在度假或生病)。
圖15示出了客戶工作請求1500。客戶工作請求1500包括菜單選項(xiàng)1501、標(biāo)題信息1502、客戶聯(lián)系信息1503、問題概述1504、問題菜單選擇1505、受影響的系統(tǒng)的指示符1506、客戶詢問區(qū)域1507、問題細(xì)節(jié)區(qū)域1508、附加信息路由指示符1509、電子郵件通知1510、選擇框1511、和確認(rèn)信息1512。
菜單選擇1501例如包括支持主頁、知識庫、在線圖書館、客戶備忘錄、服務(wù)電子請求、EIM主頁和退出，如圖16-19中所示，使得用戶能夠?qū)Ш紼IM模塊。標(biāo)題信息1502標(biāo)識與客戶請求相關(guān)的一般信息，包括例如打開新問題、記錄單編號、企業(yè)名稱、客戶狀態(tài)和標(biāo)識號、提交者姓名或標(biāo)識符和電話號碼?？蛻袈?lián)系信息1503例如包括客戶聯(lián)系方法、電話號碼和引用號?？蛻粼趨^(qū)域1504中提供問題概要?？蛻羰褂脝栴}菜單選擇1505來選擇產(chǎn)品(例如放射線學(xué)，SiemensOPENlink)、應(yīng)用程序組(例如臨床應(yīng)用程序、金融應(yīng)用程序)和應(yīng)用程序(例如應(yīng)用程序、界面trans/conn.、界面數(shù)據(jù)內(nèi)容)?？蛻敉ㄟ^指示符1506指出哪些系統(tǒng)可能受影響(例如，產(chǎn)品/活的、產(chǎn)品/非活的、質(zhì)量保證、測試、測試第二版、安裝)。客戶在客戶詢問區(qū)域1507中陳述所述問題如何影響場所或患者的安全?？蛻粼趩栴}細(xì)節(jié)區(qū)域1508中描述問題?？蛻敉ㄟ^選擇合適的路由指示符1509(也在圖16-18中示出)表明將如何路由與問題相關(guān)的附加信息?？蛻舸_定系統(tǒng)100應(yīng)該何時發(fā)送電子郵件通知(例如問題已解決或已更新)并且使用電子郵件通知1510向哪些地址發(fā)送電子郵件信息?？蛻敉ㄟ^選擇選擇框1511之一來提交或取消該請求。響應(yīng)于客戶選擇了提交選擇框1511，系統(tǒng)100在接收到客戶請求時生成確認(rèn)消息1512，該消息包括問題號。因此，客戶工作請求1500允許客戶電子輸入和提交關(guān)于問題的詳細(xì)信息。
圖16示出了用于添加評論的客戶更新請求1600。用于添加評論的客戶更新請求1600包括標(biāo)題信息1601、更新類型指示符1602、客戶評論區(qū)域1603和選擇框1604。
除了新的更新問題號和處理該問題已花的時間之外，標(biāo)題信息1601(也在圖17-19中示出)包括與圖15中相同的標(biāo)題信息1502?？蛻敉ㄟ^選擇合適的更新類型指示符1602(也在圖17-19中示出)來選擇他們想要執(zhí)行的更新類型(例如增加評論、關(guān)閉問題、改變聯(lián)系方法、取消問題、請求升級、重開問題和響應(yīng)批準(zhǔn)的請求)?？蛻粼诳蛻粼u論區(qū)域1603(也在圖17和18中示出)中輸入與更新相關(guān)的評論?？蛻敉ㄟ^選擇合適的選擇框1604(也在圖17-19中示出)來更新、打印或取消所述更新請求。
圖17示出了用于請求升級的客戶更新1700。用于請求升級的客戶更新1700包括升級原因菜單1701、請求者區(qū)域1702和選擇框1703?？蛻敉ㄟ^選擇合適的菜單1701來選擇升級原因(例如，與場地相關(guān)、問題靜止、進(jìn)展速率等)。客戶在請求者區(qū)域1702中表明提出該升級請求的特定的人。
圖18示出了用于響應(yīng)批準(zhǔn)的客戶更新請求1800。用于響應(yīng)批準(zhǔn)的客戶更新請求1800包括原因代碼1801、批準(zhǔn)/不批準(zhǔn)指示符1802、和決策者區(qū)域1803。系統(tǒng)100在原因代碼1801下提供與請求批準(zhǔn)相關(guān)的原因(例如，補(bǔ)足客戶技能集合)。客戶通過選擇合適的指示符1802批準(zhǔn)或者不批準(zhǔn)系統(tǒng)請求?？蛻粼跊Q策者區(qū)域1803中標(biāo)識作出決策的人。
圖19示出了用于關(guān)閉問題的客戶更新請求1900。用于關(guān)閉問題的客戶更新請求1900允許客戶關(guān)閉問題并且允許客戶反饋滿意度。用于關(guān)閉問題的客戶更新請求1900包括驗(yàn)證人區(qū)域1901、驗(yàn)證評論區(qū)域1902、客戶滿意度反饋部分1903、客戶滿意度評論區(qū)域1904和跟進(jìn)請求指示符1905。
客戶在驗(yàn)證人區(qū)域1901中標(biāo)識關(guān)閉問題的人?？蛻艨梢栽隍?yàn)證評論區(qū)域1902中提供關(guān)于關(guān)閉問題的評論。客戶滿意度反饋部分1903給客戶提供用于提供與服務(wù)的不同執(zhí)行方面相關(guān)的一般(例如滿意或不滿意)和特殊反饋(例如問題沒有解決、不及時、管理或所有權(quán)、交流、技術(shù)專門技能、職業(yè)道德或禮貌、或其它原因)的機(jī)會?？蛻艨梢栽诳蛻魸M意度評論區(qū)域1904中提供評論?？蛻艨梢酝ㄟ^選擇合適的指示符1905請求提示管理者繼續(xù)跟進(jìn)。因此，在圖15-19中系統(tǒng)100有利地允許客戶以電子方式打開和更新請求以便解決問題。
圖20示出了客戶請求監(jiān)測器2000，其允許客戶或系統(tǒng)100的用戶監(jiān)測客戶請求的狀態(tài)?？蛻粽埱蟊O(jiān)測器2000包括記錄單號碼區(qū)域、問題概要、和每個問題的狀態(tài)描述。記錄單號碼區(qū)域允許客戶或用戶搜索特定的打開的記錄單號碼。問題概要(例如白金或黃金服務(wù)計劃)允許客戶或系統(tǒng)100的用戶查看所有問題的狀態(tài)概要(例如進(jìn)行中、打開、已更新、已關(guān)閉、已升級和被批準(zhǔn))。每個問題的狀態(tài)描述包括工作人員的標(biāo)識符、記錄單號碼、客戶標(biāo)識符、上次更新的持續(xù)時間、上次更新創(chuàng)作者、原因、狀態(tài)、服務(wù)級別、批準(zhǔn)、和解決日期。
因此，盡管已參考各種說明性實(shí)施例描述了本發(fā)明，但并非意圖將本發(fā)明局限于這些特定實(shí)施例。本領(lǐng)域的技術(shù)人員將認(rèn)識到，在不偏離如在所附的權(quán)利要求中所說明的本發(fā)明的精神和范圍的情況下，可以對所公開的主題進(jìn)行變更、修改和組合。
權(quán)利要求
1.用于處理標(biāo)識包括難題在內(nèi)的問題的數(shù)據(jù)的系統(tǒng)，所述系統(tǒng)包括輸入處理器，用于接收標(biāo)識待處理的問題的類型的問題標(biāo)識數(shù)據(jù)；問題處理器，用于解析所述問題標(biāo)識數(shù)據(jù)并且基于所解析的問題標(biāo)識數(shù)據(jù)將產(chǎn)品種類和所述問題相關(guān)聯(lián)；以及任務(wù)調(diào)度處理器，用于響應(yīng)于所述產(chǎn)品種類而分配工作人員來關(guān)注所述問題，并且用于促使產(chǎn)生所述分配的記錄。
2.依照權(quán)利要求1所述的系統(tǒng)，其中，所述問題處理器基于所解析的問題標(biāo)識數(shù)據(jù)將問題嚴(yán)重性等級和所述問題相關(guān)聯(lián)，以及所述任務(wù)調(diào)度處理器響應(yīng)于所述產(chǎn)品種類和所述嚴(yán)重性等級而分配工作人員來關(guān)注所述問題，其中所述任務(wù)調(diào)度處理器響應(yīng)于表示以下幾項(xiàng)中至少一項(xiàng)的指示符而分配特定工作人員來關(guān)注所述問題(a)所述問題嚴(yán)重性等級，(b)所述特定工作人員的培訓(xùn)，(c)所述特定工作人員的經(jīng)驗(yàn)，(d)所述特定工作人員的技能，(e)所述特定工作人員的熟練程度，(f)所述特定工作人員的計劃表，(g)所述特定工作人員的證書，和(h)所述特定工作人員的工作量。
3.依照權(quán)利要求2所述的系統(tǒng)，其中，所述任務(wù)調(diào)度處理器響應(yīng)于表示以下幾項(xiàng)中至少一項(xiàng)的指示符而分配特定工作人員來關(guān)注所述問題(a)季節(jié)性工作量變化，(b)當(dāng)前的時間或日期，和(c)特定工作人員的先前成功的問題解決的度量標(biāo)準(zhǔn)。
4.依照權(quán)利要求1所述的系統(tǒng)，其中，所述任務(wù)調(diào)度處理器至少進(jìn)行以下操作之一(a)在存儲器中存儲所述產(chǎn)生的所述分配的記錄，和(b)將所述產(chǎn)生的所述分配的記錄傳送到接收者，其中所述任務(wù)調(diào)度處理器自動更新指示所述工作人員所負(fù)責(zé)的任務(wù)的任務(wù)計劃表，以便指示所述工作人員應(yīng)關(guān)注所述問題。
5.依照權(quán)利要求1所述的系統(tǒng)，其中，所述問題標(biāo)識數(shù)據(jù)由客戶提供，并且標(biāo)識待處理的問題的類型的所述問題標(biāo)識數(shù)據(jù)通過網(wǎng)絡(luò)從客戶處接收，并且包括標(biāo)識以下幾項(xiàng)中至少一項(xiàng)的數(shù)據(jù)(a)產(chǎn)品名稱，(b)所述產(chǎn)品的問題的性質(zhì)，(c)所述產(chǎn)品的類型，(d)所述問題涉及硬件還是涉及軟件，(e)所述問題的嚴(yán)重程度，(f)標(biāo)識對所述客戶的影響程度的等級，(g)由所述客戶持有的并且與所述產(chǎn)品相關(guān)的保證書的存在，(h)由所述客戶持有的并且與所述產(chǎn)品相關(guān)的保證書的類型，以及(i)由所述客戶持有的并且與所述產(chǎn)品相關(guān)的服務(wù)合同的存在。
6.依照權(quán)利要求1所述的系統(tǒng)，其中，所述任務(wù)調(diào)度處理器響應(yīng)于所述產(chǎn)品種類而分配第一組工作人員來關(guān)注所述問題，并且所述任務(wù)調(diào)度處理器響應(yīng)于所述產(chǎn)品種類而將工作人員從第二組重新分配到所述第一組。
7.用于處理標(biāo)識包括難題在內(nèi)的客戶問題的數(shù)據(jù)的系統(tǒng)，所述系統(tǒng)包括輸入處理器，用于接收標(biāo)識待處理的問題的類型的問題標(biāo)識數(shù)據(jù)；問題處理器，用于解析所述問題標(biāo)識數(shù)據(jù)并且基于所解析的問題標(biāo)識數(shù)據(jù)將產(chǎn)品種類和所述問題相關(guān)聯(lián)；以及任務(wù)調(diào)度處理器，用于響應(yīng)于所述產(chǎn)品種類并且響應(yīng)于多個不同因素中的至少一個而動態(tài)地分配多個不同工作人員之一來關(guān)注所述問題，并且用于促使產(chǎn)生所述分配的記錄。
8.依照權(quán)利要求7所述的系統(tǒng)，其中，所述多個不同因素包括(a)表示需要關(guān)注的問題的數(shù)目的指示符，(b)表示需要關(guān)注的問題的數(shù)目變化的指示符，(c)表示問題的嚴(yán)重程度變化的指示符，(d)表示解決問題所需的時間的變化的指示符，(e)表示所述多個不同工作人員中的至少一個的技能水平變化的指示符，以及f)表示季節(jié)性變化的指示符。
9.依照權(quán)利要求7所述的系統(tǒng)，其中，所述多個不同因素包括(a)表示客戶數(shù)目變化的指示符，以及(b)表示客戶行為變化的指示符。
10.用于動態(tài)地分配工作人員來解決客戶所標(biāo)識的問題的系統(tǒng)，該系統(tǒng)包括存儲庫，包含標(biāo)識待處理的多個單獨(dú)的問題的問題標(biāo)識數(shù)據(jù)并且將產(chǎn)品種類和單獨(dú)的問題相關(guān)聯(lián)；以及任務(wù)調(diào)度處理器，用于響應(yīng)于與特定問題相關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品種類并且響應(yīng)于以下幾項(xiàng)中的至少一項(xiàng)而使用所述存儲庫動態(tài)地分配多個不同工作人員之一來關(guān)注所述特定問題(a)與所述特定問題的嚴(yán)重程度相關(guān)的指示符，以及(b)與工作人員的熟練程度相關(guān)的指示符。
11.依照權(quán)利要求10所述的系統(tǒng)，其中，所述任務(wù)調(diào)度處理器響應(yīng)于以下幾項(xiàng)中的至少一項(xiàng)而動態(tài)地分配所述多個不同工作人員之一來關(guān)注特定問題(i)與需要關(guān)注的問題的數(shù)目相關(guān)的指示符，(ii)與解決問題所需的時間相關(guān)的指示符，以及(iii)與季節(jié)性工作量變化相關(guān)的指示符。
12.支持處理標(biāo)識包括難題在內(nèi)的問題的數(shù)據(jù)的用戶界面系統(tǒng)，所述用戶界面系統(tǒng)包括存儲庫，包含標(biāo)識待處理的多個單獨(dú)的問題的問題標(biāo)識數(shù)據(jù)并且將產(chǎn)品種類和單獨(dú)的問題相關(guān)聯(lián)；任務(wù)調(diào)度處理器，用于響應(yīng)于相關(guān)的產(chǎn)品種類而分配工作人員來關(guān)注單獨(dú)的問題并且用于促使產(chǎn)生所述分配的記錄；以及顯示發(fā)生器，用于促使產(chǎn)生表示顯示圖像的數(shù)據(jù)，該顯示圖像響應(yīng)于用戶命令而提供標(biāo)識所接收的問題的信息以便在用戶所選擇的時間段期間進(jìn)行處理。
13.依照權(quán)利要求12所述的系統(tǒng)，其中，所述存儲庫將問題嚴(yán)重性等級與單獨(dú)的問題相關(guān)聯(lián)，并且所述任務(wù)調(diào)度處理器響應(yīng)于所述產(chǎn)品種類和所述嚴(yán)重性等級而分配工作人員來關(guān)注所述問題，其中，所述顯示發(fā)生器促使產(chǎn)生表示顯示圖像的數(shù)據(jù)，該顯示圖像提供標(biāo)識所接收的問題的信息以便與以下幾項(xiàng)中至少一項(xiàng)一起進(jìn)行處理(a)相關(guān)的問題嚴(yán)重性等級信息，(b)標(biāo)識被分配來關(guān)注所述所標(biāo)識問題的工作人員的數(shù)目的信息，(c)標(biāo)識被分配來關(guān)注所述所標(biāo)識問題的各個工作人員的信息，以及(d)標(biāo)識按相關(guān)產(chǎn)品種類所分類的問題的信息。
14.依照權(quán)利要求12所述的系統(tǒng)，其中，所述顯示發(fā)生器促使產(chǎn)生表示顯示圖像的數(shù)據(jù)，該顯示圖像使得用戶能夠選擇以下幾項(xiàng)中至少一項(xiàng)(a)自動分配工作人員來關(guān)注問題，(b)提示用戶開始分配工作人員來關(guān)注問題，(c)用于觸發(fā)問題重新分配的、包括問題的數(shù)目的閾值，以及(d)生成標(biāo)識工作人員工作量的報表的頻率，其中，所述用戶選擇的時間段包括以下幾項(xiàng)中至少一項(xiàng)(a)天，(b)周，和(c)月。
15.用于處理標(biāo)識包括難題在內(nèi)的問題的數(shù)據(jù)的方法，包括以下步驟接收標(biāo)識待處理的問題的類型的問題標(biāo)識數(shù)據(jù)；解析所述問題標(biāo)識數(shù)據(jù)；基于所解析的問題標(biāo)識數(shù)據(jù)將產(chǎn)品種類和所述問題相關(guān)聯(lián)；響應(yīng)于所述產(chǎn)品種類而分配工作人員來關(guān)注所述問題；以及促使產(chǎn)生所述分配的記錄。
全文摘要
用于處理標(biāo)識包括難題在內(nèi)的問題的數(shù)據(jù)的系統(tǒng)包括輸入處理器、問題處理器和任務(wù)調(diào)度處理器。輸入處理器接收標(biāo)識待處理的問題的類型的問題標(biāo)識數(shù)據(jù)。問題處理器解析問題標(biāo)識數(shù)據(jù)，并且基于所解析的問題標(biāo)識數(shù)據(jù)將產(chǎn)品種類與問題類型相關(guān)聯(lián)。任務(wù)調(diào)度處理器響應(yīng)于產(chǎn)品種類而分配工作人員來關(guān)注所述問題，并且促使產(chǎn)生該分配的記錄。
文檔編號G06Q10/00GK1842811SQ200480024521
公開日2006年10月4日 申請日期2004年8月27日 優(yōu)先權(quán)日2003年8月29日
發(fā)明者J·杜格拉斯, J·安托尼尼, J·塔塔斯喬爾, R·E·邦尼特 申請人:西門子醫(yī)療健康服務(wù)公司