專利名稱：設備的障礙應對系統(tǒng)、程序、存儲媒體和方法
技術領域：
本發(fā)明涉及使用網(wǎng)絡提供設備的障礙應對信息的設備的障礙應對系統(tǒng)、設備的障礙應對程序、存儲媒體和設備的障礙應對方法。
背景技術：
幫助磁盤系統(tǒng)實現(xiàn)了使用網(wǎng)絡的對于設備的利用者的信息服務或支持服務。例如，對于個人計算機的處理來說，當有來自其利用者的詢問時，則選擇與該詢問對應的擔當者。為了針對詢問進行可靠的支持，將詢問的內(nèi)容、擔當者姓名、應對結果、狀態(tài)信息存儲到數(shù)據(jù)庫中?，F(xiàn)已開發(fā)出供利用者瀏覽該數(shù)據(jù)庫的內(nèi)容的系統(tǒng)(專利文獻1)。此外，還開發(fā)出了強化詢問終端與受理窗口終端之間的聯(lián)系的系統(tǒng)(專利文獻2)。
專利文獻1特開2002-279164號公報專利文獻2特開2003-37674號公報然而，在現(xiàn)有技術中存在以下應解決的問題。
在企業(yè)中往往是一起購入許多的終端裝置，或者一起進行租借簽約。這時，多數(shù)情況是相同規(guī)格的終端群集中地與內(nèi)部網(wǎng)連接。通常，在使用中的終端裝置上發(fā)生障礙的情況下，因利用者不同而其處理會有所不同。在利用者之中，存在對于系統(tǒng)管理者不論什么樣問題都提出詢問的人、不提出任何詢問而自己解決的人、以及如果出現(xiàn)問題就放棄的人。然而，為了有效地運用系統(tǒng)，作為企業(yè)整體希望實現(xiàn)信息的適當?shù)墓蚕?。本發(fā)明就是著眼于上述問題而提出的，其目的在于提供適合于對于企業(yè)內(nèi)的內(nèi)部網(wǎng)的利用者提供設備的障礙應對信息的設備的障礙應對系統(tǒng)、設備的障礙應對程序、存儲媒體和設備的障礙應對方法。

發(fā)明內(nèi)容
在本發(fā)明的各實施例中，分別利用以下的結構解決上述的問題。
(結構1)一種設備的障礙應對系統(tǒng)，其特征在于，具有將包含設備所發(fā)生的障礙的內(nèi)容和該障礙的解決方法的障礙應對信息接收并存儲到存儲裝置中的障礙應對信息管理裝置；對上述設備的要素信息與其利用者信息相關聯(lián)地存儲在上述存儲裝置中的設備數(shù)據(jù)庫進行檢索而特定具有與上述發(fā)生障礙的設備共同的要素的設備的相應設備檢索裝置；抽出與上述相應設備檢索裝置所特定的設備相關聯(lián)的利用者信息，從該利用者信息中取得該利用者的收件地址信息并生成包含該收件地址信息和上述障礙應對信息的通知書的通知生成裝置；以及經(jīng)由網(wǎng)絡將由上述通知生成裝置生成的上述通知書向上述收件地址發(fā)送的通知發(fā)送裝置。
對于包含與發(fā)生障礙的設備共同的要素的設備的利用者自動地通知障礙的內(nèi)容和解決方法。因此，利用同一種終端裝置的利用者或利用相同的應用程序的利用者能夠共享包含障礙的內(nèi)容和該障礙的解決方法的信息。障礙應對信息存儲在存儲裝置中，用于其后的通知書制作。
(結構2)根據(jù)結構1所述的設備的障礙應對系統(tǒng)，其特征在于與特定的網(wǎng)絡直接或者間接地連接的多個設備是管理對象；上述相應設備檢索裝置，經(jīng)由上述網(wǎng)絡將上述各設備的要素信息和利用者信息收集并登錄到上述設備數(shù)據(jù)庫中。
例如，將與內(nèi)部網(wǎng)等特定的網(wǎng)絡連接的設備作為管理對象。如果將這些設備的要素信息和利用者信息預先登錄，就能夠容易地共享包含障礙的內(nèi)容和該障礙的解決方法的信息。
(結構3)根據(jù)結構1所述的設備的障礙應對系統(tǒng)，其特征在于上述相應設備檢索裝置，特定作為具有與上述發(fā)生障礙的設備部分共同的要素的具有上述障礙所波及的要素的設備。
即使是部分地具有與發(fā)生障礙的設備共同的要素的設備，如果是不具有障礙所波及的要素的設備，則從通知的對象中去除。由于僅向具有障礙所波及的要素的設備發(fā)送通知書，所以能夠抑制浪費的信息發(fā)送。
(結構4)根據(jù)結構1至3所述的設備的障礙應對系統(tǒng)，其特征在于在上述通知書中包含有對于上述收件地址請求表示在該收件地址是否已發(fā)生了相應的障礙的信息的答復的答復請求消息。
當在通知書的收件地址已發(fā)生了與利用通知書通知的障礙相同的障礙時，則能夠判斷該障礙是多個設備所共同的障礙。此外，有可能從通知書的收件地址了解到比該障礙的解決方法更優(yōu)異的方法。進而，當在通知書的收件地址采用了錯誤的解決方法時能夠提醒注意。
(結構5)根據(jù)結構4所述的設備的障礙應對系統(tǒng)，其特征在于上述障礙應對信息管理裝置，當從上述通知書的收件地址進行了表示是否已發(fā)生了相應的障礙的信息的答復時，將該信息包含在上述障礙應對信息中存儲到上述存儲裝置中。
由于將從通知書的收件地址接收的涉及有無相應的障礙發(fā)生的信息包含在障礙應對信息中，所以能夠將障礙應對信息作為用于解決障礙的信息源來利用。
(結構6)根據(jù)結構4所述的設備的障礙應對系統(tǒng)，其特征在于上述障礙應對信息管理裝置，在從上述通知書的收件地址接收到表示是否已發(fā)生了相應的障礙的信息之后，將區(qū)別對于上述障礙實施必要的解決方法的設備與除此以外的設備的信息包含在上述障礙應對信息中并存儲到上述存儲裝置中。
通過存儲區(qū)別對于障礙實施必要的解決方法的設備與除此以外的設備的信息，能夠明示所有的設備的障礙對策狀態(tài)。
(結構7)根據(jù)結構1至3所述的設備的障礙應對系統(tǒng)，其特征在于在上述通知書中包含有表示診斷是否發(fā)生了障礙的方法或障礙的預防方法的信息。
為了沒有注意到障礙的利用者，通知診斷是否已發(fā)生了障礙的方法。此外，或者利用通知障礙的預防方法能夠預防障礙。
(結構8)根據(jù)結構2所述的設備的障礙應對系統(tǒng)，其特征在于當在上述網(wǎng)絡上連接了新的設備時，上述相應設備檢索裝置，將該新的設備的要素信息和利用者信息登錄到上述設備數(shù)據(jù)庫中，并且對上述設備數(shù)據(jù)庫和上述障礙應對信息進行檢索，特定作為具有與上述新的設備共同的要素的過去發(fā)生障礙的設備；上述通知發(fā)送裝置，取得上述新的設備的利用者的收件地址信息，并向上述收件地址發(fā)送對于該利用者的包含具有上述共同的要素的設備的過去發(fā)生的障礙的內(nèi)容及其解決方法的通知書。
當在網(wǎng)絡上連接了成為管理對象的新的設備時，將該設備的信息登錄到設備數(shù)據(jù)庫中。并且，檢索具有與該新的設備共同的要素的設備。進而，取得包含檢索的設備過去發(fā)生的障礙的內(nèi)容及其解決方法的信息。只要將這些信息通知給新的設備的利用者，就能夠預防障礙的發(fā)生。
(結構9)根據(jù)結構2所述的設備的障礙應對系統(tǒng)，其特征在于當變更了與上述網(wǎng)絡連接的設備的任意一個要素時，上述相應設備檢測裝置，將該設備的新的要素信息登錄到上述設備數(shù)據(jù)庫中，并且對上述設備數(shù)據(jù)庫和上述障礙應對信息進行檢索，特定作為具有與上述設備共同的要素的過去發(fā)生障礙的設備；上述通知發(fā)送裝置，取得上述設備的利用者的收件地址信息，并向上述收件地址發(fā)送對于該利用者的包含具有上述共同的要素的設備的過去發(fā)生的障礙的內(nèi)容及其解決方法的通知書。
不僅在新設置設備時，當有設備的要素變更時，也能夠自動地通知在具有共同的要素的設備中發(fā)生的障礙及其解決方法，從而能夠預防障礙的發(fā)生。
(結構10)一種設備的障礙應對程序，其特征在于，使計算機作為如下裝置發(fā)揮功能將包含設備所發(fā)生的障礙的內(nèi)容和該障礙的解決方法的障礙應對信息接收并存儲到存儲裝置中的障礙應對信息管理裝置；對上述設備的要素信息與其利用者信息相關聯(lián)地存儲在上述存儲裝置中的設備數(shù)據(jù)庫進行檢索，特定具有與上述發(fā)生障礙的設備共同的要素的設備的相應設備檢索裝置；抽出與上述相應設備檢索裝置所特定的設備相關聯(lián)的利用者信息，從該利用者信息中取得該利用者的收件地址信息并生成包含該收件地址信息和上述障礙應對信息的通知書的通知生成裝置；以及經(jīng)由網(wǎng)絡將由上述通知生成裝置生成的上述通知書向上述收件地址發(fā)送的通知發(fā)送裝置。
(結構11)一種存儲了設備的障礙應對程序的用計算機能夠讀取的存儲媒體，其特征在于，其中的上述設備的障礙應對程序使計算機作為如下裝置發(fā)揮功能將包含設備所發(fā)生的障礙的內(nèi)容和該障礙的解決方法的障礙應對信息接收并存儲到存儲裝置中的障礙應對信息管理裝置；對上述設備的要素信息與其利用者信息相關聯(lián)地存儲在上述存儲裝置中的設備數(shù)據(jù)庫進行檢索，特定具有與上述發(fā)生障礙的設備共同的要素的設備的相應設備檢索裝置；抽出與上述相應設備檢索裝置所特定的設備相關聯(lián)的利用者信息，從該利用者信息中取得該利用者的收件地址信息并生成包含該收件地址信息和上述障礙應對信息的通知書的通知生成裝置；以及經(jīng)由網(wǎng)絡將由上述通知生成裝置生成的上述通知書向上述收件地址發(fā)送的通知發(fā)送裝置。
(結構12)一種設備的障礙應對方法，其特征在于，包括障礙應對信息管理裝置將包含設備所發(fā)生的障礙的內(nèi)容和該障礙的解決方法的障礙應對信息接收并存儲到存儲裝置中的步驟；相應設備檢索裝置對上述設備的要素信息與其利用者信息相關聯(lián)地存儲在上述存儲裝置中的設備數(shù)據(jù)庫進行檢索，特定具有與上述發(fā)生障礙的設備共同的要素的設備的步驟；通知生成裝置抽出與上述相應設備檢索裝置所特定的設備相關聯(lián)的利用者信息，從該利用者信息中取得該利用者的收件地址信息并生成包含該收件地址信息和上述障礙應對信息的通知書的步驟；以及通知發(fā)送裝置經(jīng)由網(wǎng)絡將由上述通知生成裝置生成的上述通知書向上述收件地址發(fā)送的步驟。


圖1是實施例1的系統(tǒng)的主要部分的立體圖。
圖2是服務器的運算處理裝置的功能框圖。
圖3是服務器的存儲裝置所存儲的數(shù)據(jù)的說明圖。
圖4是表示終端裝置的一例的立體圖。
圖5是終端裝置的硬件框圖。
圖6是表示幫助磁盤系統(tǒng)的一例的立體圖。
圖7是幫助磁盤系統(tǒng)的硬件框圖。
圖8是表示服務器11的一例的立體圖。
圖9是服務器11的硬件框圖。
圖10是障礙應對信息的具體的數(shù)據(jù)結構說明圖。
圖11是設備數(shù)據(jù)庫的具體的數(shù)據(jù)結構說明圖。
圖12是障礙應對信息(子數(shù)據(jù)文件)的數(shù)據(jù)結構說明圖。
圖13是表示通知書的實施例的說明圖。
圖14是實施例1的系統(tǒng)的動作說明圖。
圖15是實施例2的系統(tǒng)的動作說明圖。
圖16是實施例3的系統(tǒng)的動作說明圖。
圖17是實施例4的系統(tǒng)的動作說明圖。
圖18是幫助磁盤側的處理動作流程圖。
圖19是服務器側的計算機程序的動作流程圖。
圖20是要素信息的收集動作流程圖。
圖21是新設置(變更)設備時的系統(tǒng)的動作流程圖。
標號說明10-網(wǎng)絡，11-服務器，12～15-終端裝置，17-幫助磁盤系統(tǒng)。
具體實施例方式
在本發(fā)明中，當多個設備發(fā)生共同的障礙時，多個利用者能夠共享該信息。例如，針對即使發(fā)生了障礙也不向任何人詢問而自己解決的人，有能夠提供有用的信息的實施方式。此外，例如針對沒有注意到障礙的或者出現(xiàn)問題就放棄的人，有能夠提供具體地表示容易理解的解決方法的信息的實施方式。下面，對本發(fā)明的實施方式以每個實施例的方式詳細地進行說明。
實施例1.
圖1是實施例1的設備的障礙應對系統(tǒng)的主要部分的立體圖。
在圖中，實現(xiàn)設備的障礙應對系統(tǒng)的服務器11與網(wǎng)絡10連接。此外，成為管理對象的任意數(shù)量的終端裝置12～15與網(wǎng)絡10連接。除此之外，幫助磁盤系統(tǒng)17與網(wǎng)絡10連接。例如，當在終端裝置12發(fā)生障礙時，未圖示的利用者通過網(wǎng)絡10來利用幫助磁盤系統(tǒng)17。幫助磁盤系統(tǒng)17例如將顯示用于障礙對策的Q&A的網(wǎng)頁經(jīng)由網(wǎng)絡供利用者瀏覽。此外，專業(yè)的操作員18用電話回答利用者的詢問。當利用幫助磁盤系統(tǒng)解決障礙后，生成障礙應對信息并發(fā)送給服務器11。服務器11具有圖2所示的運算處理裝置20和圖3所示的存儲裝置30。
圖2是服務器11的運算處理裝置的功能框圖。
如圖所示，服務器11的運算處理裝置20具有障礙應對信息管理裝置21、相應設備檢索裝置22、通知生成裝置23和通知發(fā)送裝置24?？刂品掌?1的未圖示的計算機，通過執(zhí)行起動的計算機程序，在指定的定時作為障礙應對信息管理裝置21、相應設備檢索裝置22、通知生成裝置23或通知發(fā)送裝置24發(fā)揮功能。在計算機程序的執(zhí)行過程中，使用圖3所示的存儲裝置30讀取必要的數(shù)據(jù)。此外，或者將新的數(shù)據(jù)寫入存儲裝置30而進行存儲。各裝置的內(nèi)容，利用所使用的數(shù)據(jù)的具體例子在后面詳細地進行說明。
圖3是在服務器11的存儲裝置存儲的數(shù)據(jù)的說明圖。
在存儲裝置30中存儲了執(zhí)行計算機程序時所使用的數(shù)據(jù)。障礙應對信息31、障礙應對信息(子數(shù)據(jù)文件)40、設備數(shù)據(jù)庫50、通知書60和通知書樣板70分別是包含圖示那樣的信息的數(shù)據(jù)文件。其數(shù)據(jù)結構可以是文本數(shù)據(jù)、表計算形式的數(shù)據(jù)或卡片式數(shù)據(jù)庫。障礙應對信息31和障礙應對信息(子數(shù)據(jù)文件)40由操作員18(圖1)制作。設備數(shù)據(jù)庫50由相應設備檢索裝置22(圖2)自動地生成。通知書60由通知生成裝置23自動地生成。通知書樣板70由服務器11(圖1)的管理者制作。
障礙應對信息31包含設備識別信息32、障礙發(fā)生時刻33、障礙的內(nèi)容34、解決方法35和表示是否已解決的信息36。障礙應對信息(子數(shù)據(jù)文件)40包含障礙代碼41、障礙的內(nèi)容42、障礙的內(nèi)容的解釋43、解決方法44、解決方法的解釋45、診斷方法46、預防方法47和發(fā)生原因48。設備數(shù)據(jù)庫50包含設備名稱51、設備識別信息52、要素信息5和利用者信息54。通知書60包含障礙的內(nèi)容61、解決方法62、診斷方法63、障礙的預防方法64和答復請求消息65。后面，分別通過圖解進行這些數(shù)據(jù)的具體的說明。
圖4是表示終端裝置12的一例的立體圖。
圖5是終端裝置的硬件框圖。
利用者的終端裝置，例如具有本體控制部100、顯示器101、鍵盤102和鼠標103。CPU(中央處理裝置)106、ROM107(只讀存儲器)、RAM(隨機存取存儲器)108、HDD(硬盤)109、網(wǎng)絡接口110和輸入輸出接口111與本體控制部100的內(nèi)部總線105連接。網(wǎng)絡接口110與網(wǎng)絡10連接。顯示器101、鍵盤102、鼠標103和揚聲器106與輸入輸出接口115連接。
以上的硬件與通常熟知的個人計算機所具有的相同。利用者操作鍵盤102或鼠標103使CPU106執(zhí)行指定的計算機程序。當發(fā)生障礙時，使用未圖示的電話機等從操作員18(圖1)處接收解決方法的說明。另外，表示該終端裝置12的硬件、操作系統(tǒng)(OS)、安裝的應用程序等的要素信息存儲在RAM108或HDD109中。該要素信息設置成能夠由服務器11(圖1)通過網(wǎng)絡接口110和網(wǎng)絡10讀出。
圖6是表示幫助磁盤系統(tǒng)17的一例的立體圖。
圖7是幫助磁盤17的硬件框圖。
幫助磁盤系統(tǒng)17例如具有本體控制部120、顯示器121、鍵盤122和鼠標123。CPU(中央處理裝置)126、ROM127(只讀存儲器)、RAM(隨機存取存儲器)128、HDD(硬盤)129、網(wǎng)絡接口130和輸入輸出接口131與本體控制部120的內(nèi)部總線125連接。網(wǎng)絡接口130與網(wǎng)絡10連接。顯示器121、鍵盤122和鼠標123與輸入輸出接口131連接。
以上的硬件與通常熟知的計算機所具有的相同。操作員18(圖1)回答來自利用者的詢問，例如進行解決終端裝置12所發(fā)生的障礙的支持服務。根據(jù)該結果操作員生成障礙應對信息。該處理由操作員18操作鍵盤122或鼠標123而執(zhí)行。障礙應對信息存儲在RAM128或HDD129中。此外，障礙應對信息通過網(wǎng)絡接口130和網(wǎng)絡10發(fā)送給服務器11(圖1)。
圖8是表示服務器11的一例的立體圖。
圖9是服務器11的硬件框圖。
服務器11具有例如本體控制部140。CPU(中央處理裝置)146、ROM(只讀存儲器)147、RAM(隨機存取存儲器)148、HDD(硬盤)149、網(wǎng)絡接口150和輸入輸出接口151與本體控制部140的內(nèi)部總線145連接。網(wǎng)絡接口150與網(wǎng)絡10連接。根據(jù)需要顯示器141、鍵盤142和鼠標143與輸入輸出接口151連接。運行時不需要虛線部分的裝置。
圖2所示的存儲裝置30由ROM147或RAM148或HDD149構成。圖3所示的運算處理裝置30由CPU146、ROM147、RAM148等構成。障礙應對信息31、障礙應對信息(子數(shù)據(jù)文件)40、設備數(shù)據(jù)庫50、通知書60、通知書樣板70等存儲在HDD114中。此外，CPU146執(zhí)行的計算機程序存儲在ROM147中，或者適時裝載到RAM148中。幫助磁盤系統(tǒng)的發(fā)送的障礙應對信息通過網(wǎng)絡10和網(wǎng)絡接口150接收并存儲到HDD114中。終端裝置12等的要素信息通過網(wǎng)絡10和網(wǎng)絡接口150讀出并存儲到HDD114中。
圖10是障礙應對信息的具體的數(shù)據(jù)結構說明圖。
在該例中，障礙應對信息31包含設備識別信息32、障礙發(fā)生時刻33、障礙的內(nèi)容34、解決方法35和表示障礙是否已解決的信息36。在存儲裝置30中按發(fā)生時刻順序存儲有過去在與網(wǎng)絡10連接的所有的終端裝置所發(fā)生的障礙應對信息31。設備識別信息32是附加給各設備的識別代碼等的信息。利用該信息來區(qū)別發(fā)生障礙的設備。障礙發(fā)生時刻33是在各設備中發(fā)生障礙的日期、時、分、秒等的數(shù)據(jù)。
障礙的內(nèi)容34，例如象“窗口文字亂碼”那樣具體地進行表示。在障礙的內(nèi)容34中包含障礙代碼(S010123)。障礙代碼是用于讀出下面的圖12所說明的障礙應對信息(子數(shù)據(jù)文件)40的關鍵字。障礙應對信息(子數(shù)據(jù)文件)40是為了使利用者容易理解障礙應對信息31而編輯的數(shù)據(jù)。另外，障礙應對信息31能夠使用障礙代碼(S010123)等進行檢索。此外，例如能夠用“APww”這樣的要素名稱或“凍結”這樣的障礙名稱進行檢索。解決方法35是描述具體的解決方法的數(shù)據(jù)。表示是否已解決的信息36，例如當已解決時是解決這樣的內(nèi)容、當未解決時是未解決這樣的內(nèi)容的數(shù)據(jù)。由該障礙應對信息31可以知道哪個設備的哪個要素何時發(fā)生了什么樣的障礙、如何解決的或者是否仍然未解決而擱置的那里。
圖11是設備數(shù)據(jù)庫的具體的數(shù)據(jù)結構說明圖。
在該例中，設備數(shù)據(jù)庫50包含設備名稱51、設備識別信息52、要素信息53和利用者信息54。設備名稱51是具體的設備的名稱。該設備名稱也可以用例如利用者姓名等代替。設備識別信息52是與障礙應對信息31所包含的設備識別信息32對應的數(shù)據(jù)。要素信息53是列舉設備的主要的硬件結構或安裝的軟件等的信息。例如，安裝了相同的軟件的設備，利用相同的OS(操作系統(tǒng))的設備容易發(fā)生相同的障礙。為了知道設備包含什么樣的要素，所以包含要素信息53。利用者信息54包含利用者姓名55、利用者的識別信息56或利用者的收件地址信息57等。收件地址信息57是郵箱地址等。
利用設備數(shù)據(jù)庫50使設備的要素信息53與利用者信息54相關聯(lián)。設備數(shù)據(jù)庫50能夠以設備識別信息52為關鍵字進行檢索。取得特定的設備的要素信息53就能夠取得該設備的利用者信息54。設備數(shù)據(jù)庫50能夠以要素信息53為關鍵字進行檢索。取得要素信息53共同的設備的設備識別信息52就能夠取得該設備的利用者信息54。另外，當以取得的設備識別信息52為關鍵字檢索障礙應對信息31(圖10)時，能夠取得相應的設備過去所發(fā)生的障礙的內(nèi)容或解決方法。
圖12是障礙應對信息(子數(shù)據(jù)文件)的具體的數(shù)據(jù)結構說明圖。
障礙應對信息(子數(shù)據(jù)文件)40包含障礙代碼41、障礙的內(nèi)容42、解釋43、解決方法44、解釋45、診斷方法46、預防方法47和發(fā)生原因48。障礙代碼41是障礙應對信息3(圖10)的障礙的內(nèi)容34所包含的數(shù)據(jù)，是將障礙應對信息31與障礙應對信息(子數(shù)據(jù)文件)40結合的信息。此外，是成為該數(shù)據(jù)文件的關鍵字的信息。障礙的內(nèi)容42是與在障礙應對信息31說明的一致的信息，是將其復制的信息。解釋43是用于補充說明障礙的內(nèi)容42的信息。解決方法44是與在障礙應對信息31中說明的一致的信息。當解決方法是2個或2個以上時，就列舉出來。解釋45是用于補充說明解決方法44的信息。
診斷方法46是表示確認是否已發(fā)生了障礙的方法的信息。是用于不知道是否已發(fā)生了障礙的利用者的信息。預防方法47是表示針對還未發(fā)生障礙的設備預防障礙發(fā)生的措施的信息。發(fā)生原因48包含發(fā)生障礙的原因，特別是設備的哪個要素發(fā)生障礙的信息。當將該發(fā)生原因48中所包含的表示設備的要素的信息作為關鍵字檢索障礙應對信息(子數(shù)據(jù)文件)40時，全部抽出表示具有相應的要素的設備所發(fā)生的障礙的種類的信息。
圖13表示通知書的實施例。該圖中所示的窗口顯示在通知書的收件地址的顯示器上。使圖中所示的窗口的表格中的位于虛線所包圍的部分的文本框為空欄，則是通知書樣板70(圖3)。該通知書60中包含設備識別信息77和收件地址信息78。通知書向在收件地址信息78所顯示的收件地址發(fā)送。設備識別信息77是具有相應的要素的設備的識別信息。
在障礙的內(nèi)容61及其解釋、解決方法62及其解釋、診斷方法63和障礙的預防方法64的部分原樣地復制障礙應對信息(子數(shù)據(jù)文件)40的對應的信息。因此，在執(zhí)行取得設備識別信息77、收件地址信息78的處理之后能夠自動地生成通知書60。在答復請求消息65部分包含提問事項、回答用的檢查框71～74和文本框75。此外，對于“過去發(fā)生過同樣的障礙嗎？”這樣的提問，請求回答有或無。此外，詢問障礙已解決或尚未解決。如果已解決，則詢問除了上述以外是否還有解決方法。當點擊答復按鈕76后，輸入檢查框71～74和文本框75的數(shù)據(jù)向服務器11答復。答復的數(shù)據(jù)由操作員18進行確認，并寫入障礙應對信息31或障礙應對信息(子數(shù)據(jù)文件)40。
當利用答復請求消息65后，從發(fā)送通知書60的地址能夠得到例如過去已發(fā)生過同樣的障礙并已解決這樣的信息。在這種情況下，還能夠得到采用了什么樣的解決方法的信息。還能夠得到表示新的有益的解決方法的信息。另外，在生成通知書之前，預先檢索障礙應對信息31或障礙應對信息(子數(shù)據(jù)文件)40，確認有無通知書的障礙的內(nèi)容與解決方法一致的設備。不需要向相應的設備發(fā)送通知書。因此，優(yōu)選地進行從通知書的發(fā)送對象中除去的處理。
圖14是實施例1的系統(tǒng)的動作說明圖。
首先，例如利用圖1所示的終端裝置12，利用者對于幫助磁盤系統(tǒng)17通知障礙的內(nèi)容。操作員18將障礙的解決方法通知給利用者。障礙解決后，利用者將該訊息通知給操作員18。至此，進行了與現(xiàn)有的支持系統(tǒng)完全相同的處理。操作員18在該支持業(yè)務中也能夠參照服務器11的存儲裝置30所存儲的障礙應對信息31。
當接收到來自利用者的解決了障礙的訊息后，操作員18制作障礙應對信息31和障礙應對信息(子數(shù)據(jù)文件)40，并發(fā)送給服務器11的障礙應對信息管理裝置21。另外，在利用者能夠制作障礙應對信息31和障礙應對信息(子數(shù)據(jù)文件)40的情況下，也可以是利用者將它們發(fā)送給服務器11的障礙應對信息管理裝置21。在服務器中，如圖14所示，障礙應對信息管理裝置21將接收的障礙應對信息31和障礙應對信息(子數(shù)據(jù)文件)40存儲到存儲裝置30中。
障礙應對信息管理裝置21將該處理的結果通知給相應設備檢索裝置22。這時，通知發(fā)生障礙的設備的設備識別信息、用于特定相應的障礙應對信息(子數(shù)據(jù)文件)40的障礙代碼41和表示成為障礙的原因的要素的要素信息。相應設備檢索裝置22將要素信息53作為關鍵字使用來檢索設備數(shù)據(jù)庫50。通過檢索，檢索出成為障礙的原因的包含與發(fā)生障礙的設備共同的要素的其它的設備。檢索的結果是取得這些設備識別信息52和利用者的收件地址信息57。即，抽出與相應設備檢索裝置22特定的設備相關聯(lián)的利用者信息。設備識別信息52、利用者的收件地址信息57和障礙代碼41被通知給通知生成裝置23。發(fā)生障礙的設備的利用者的收件地址信息57被從通知中除去。這是因為不需要通知。
通知生成裝置23使用障礙代碼41讀出障礙應對信息(子數(shù)據(jù)文件)40。然后，使用通知書樣板70、設備識別信息52、利用者的收件地址信息57和障礙應對信息(子數(shù)據(jù)文件)40生成通知書60。即，從利用者信息中取得該利用者的收件地址信息57并生成包含該收件地址信息57和障礙應對信息40的通知書60。當通知書60生成后，通知發(fā)送裝置利用利用者的收件地址信息57通過網(wǎng)絡10(圖1)向該所有的利用者發(fā)送通知書60。在圖示的例子中，假設完全相同的4臺終端裝置12～15與網(wǎng)絡10連接。因此，通知發(fā)送裝置24對于除了終端裝置12的3臺終端裝置13～15發(fā)送相同內(nèi)容的通知書60。
利用以上的動作，終端裝置13～15的利用者能夠知道在終端裝置12中發(fā)生的障礙的內(nèi)容61。進而，在該障礙還未在自己的終端裝置中發(fā)生的情況下，能夠預先取得與該障礙的解決方法62相應的信息以備在障礙發(fā)生時使用。此外，由于接收了針對診斷方法63或障礙的預防方法64的通知，所以對于障礙能夠防患于未然。除此之外，在已經(jīng)發(fā)生相同的障礙并已自主解決了障礙的情況下，能夠判斷該解決方法是否是正確的方法。當采用了通知書60中未顯示的解決方法時，用答復請求消息65向服務器側通知該訊息。因此，例如操作員18也能夠判斷該解決方法是否適當并通知利用者。如果該解決方法適當，能夠在幫助磁盤系統(tǒng)17中采用。該動作在實施例2中進行說明。
上述的終端裝置12～15(圖1)所發(fā)生的障礙，有時是該終端裝置固有的，有時是相同規(guī)格的終端裝置所共同的。涉及發(fā)生障礙的終端裝置所固有的軟件或硬件的障礙是固有的障礙。相同規(guī)格的多個終端裝置所共同使用的軟件或硬件的障礙是共同障礙。按照上述的系統(tǒng)，對于共同障礙，多個終端裝置的利用者能夠共享該信息。對于發(fā)生了障礙但不向任何人詢問而自己解決的人，也能夠提供有用的信息。此外，自己解決時的信息能夠在幫助磁盤側取得。對于沒有注意到障礙或出現(xiàn)問題就放棄的人，能夠具體地提供表示容易理解的解決方法的信息。進而，也能夠提供障礙的預防方法。這樣，能夠向例如與內(nèi)部網(wǎng)等連接的企業(yè)內(nèi)的終端裝置利用者提供可靠的服務。
在以上的說明中，成為管理對象的設備例如是與內(nèi)部網(wǎng)連接的特定的設備。設備的種類是任意的。例如，個人計算機、服務器、網(wǎng)絡打印機等成為管理對象。將與網(wǎng)絡直接或間接地連接的設備作為管理對象。優(yōu)選地將能夠自動地收集要素信息和利用者信息的設備作為管理對象。設備也可以不是總是與網(wǎng)絡連接的設備。與網(wǎng)絡不定期暫時連接的設備也可以包含在管理對象中。設備所發(fā)生的障礙的內(nèi)容及其解決方法通過網(wǎng)絡接收。此外，或者通過任意的數(shù)據(jù)傳輸裝置接收。
設備數(shù)據(jù)庫在成為管理對象的設備中包含該設備的要素信息和關于設備的利用者的信息，也可以包含除此以外的信息。所謂要素信息，就是表示例如硬件結構、計算機所安裝的應用軟件、固件、連接的網(wǎng)絡連接設備、外接設備等的信息。要素信息可以包含發(fā)生障礙的要素和受到障礙的影響的要素。通知書的形式是任意的。通知書向具有與發(fā)生障礙的設備共同的要素的設備的利用者收件地址發(fā)送。所謂具有共同的要素的設備是指全部或一部分要素共同的設備。障礙的內(nèi)容及其解決方法也可以用任意的數(shù)據(jù)形式進行通知。在通知書的收件地址有無障礙發(fā)生的判斷可以由該收件地址的設備的利用者進行。從通知書的收件地址的答復內(nèi)容和形式是任意的。優(yōu)選地自動地收發(fā)固定格式的文本。表示是否已發(fā)生了該障礙的信息的數(shù)據(jù)形式是任意的。用于區(qū)別對于障礙實施必要的解決方法的設備和除此以外的設備的信息的內(nèi)容或數(shù)據(jù)形式是任意的。該數(shù)據(jù)也可以是簡單的識別符號。
實施例2.
圖15是實施例2的設備的障礙應對系統(tǒng)的動作說明圖。
在實施例2中，新增加了障礙應對信息管理裝置21的功能。障礙應對信息管理裝置21接收在實施例1中在向終端裝置12發(fā)送的通知書60的答復請求消息65的部分輸入的數(shù)據(jù)。障礙應對信息管理裝置21使用該數(shù)據(jù)直接更新障礙應對信息31或障礙應對信息(子數(shù)據(jù)文件)40。另一方面，為了有效地運用上述的系統(tǒng)，優(yōu)選地積極地收集關于與網(wǎng)絡連接的成為管理對象的所有的終端裝置所發(fā)生的障礙的信息。因此，障礙應對信息管理裝置21從終端裝置12～15中直接取得障礙應對信息31。同時，生成障礙應對信息(子數(shù)據(jù)文件)40。當自動地生成時，有時例如障礙應對信息(子數(shù)據(jù)文件)40應包含的數(shù)據(jù)不足。操作員18可以在任意的定時追加這些數(shù)據(jù)。障礙應對信息管理裝置21定期向利用者發(fā)送利用者請求積極的通知的信息。
實施例3.
圖16是實施例3的設備的障礙應對系統(tǒng)的動作說明圖。
在實施例3中，追加了相應設備檢索裝置22的功能。為了有效地運用上述的系統(tǒng)，優(yōu)選地積極地收集與網(wǎng)絡連接的成為管理對象的所有的終端裝置的要素信息。因此，相應設備檢索裝置22在指定的定時從終端裝置12～15中取得信息。該信息是包含在設備數(shù)據(jù)庫50中的信息。如果將該信息存儲在各終端裝置的存儲裝置的一定的場所，相應設備檢索裝置22自動地訪問該存儲場所而讀取信息，從而更新設備數(shù)據(jù)庫50。因此，例如，每周從所有的終端裝置中取得1次設備名稱、設備的要素信息、利用者信息等來更新設備數(shù)據(jù)庫50，從而能夠將終端裝置的要素信息維持為最新的狀態(tài)。
實施例4.
圖17是實施例4的設備的障礙應對系統(tǒng)的動作說明圖。
該實施例的系統(tǒng)具有取得關于新設置的或要素變更的設備的信息、并自動地對于該設備的利用者發(fā)送包含適當?shù)男畔⒌耐ㄖ獣墓δ?。在圖中，例如設終端裝置15是新設置的設備。這時，新設信息81從終端裝置15通知給相應設備檢索裝置22。新設信息81包含設備名稱、設備的要素信息和利用者信息等。這些信息用于更新設備數(shù)據(jù)庫50。進而，以該要素信息為關鍵字檢索設備數(shù)據(jù)庫50，抽出具有與新的設備共同的要素的設備。
此外，檢索障礙應對信息31，取得抽出的設備的過去的障礙應對信息。同時，取得對應的障礙應對信息(子數(shù)據(jù)文件)40。并且，將相應的設備的利用者的收件地址信息傳遞給通知生成裝置23。通知生成裝置23使用通知書樣板70和障礙應對信息(子數(shù)據(jù)文件)40生成通知書60。通知發(fā)送裝置24向相應的設備的利用者發(fā)送通知書60。即，在本例中，向終端裝置15發(fā)送。由此，新與網(wǎng)絡10連接的終端裝置15的利用者，在連接終端裝置15的同時，能夠取得關于預測發(fā)生的障礙的信息或關于其解決方法的信息。
此外，然后，設終端裝置15例如更換了一部分硬件或安裝新的應用程序。這時，要素變更信息82通知給相應設備檢索裝置22。要素變更信息82的內(nèi)容可以與新設信息81的內(nèi)容相同。在要素變更信息82通知給相應設備檢索裝置22之后，執(zhí)行與新設信息81通知給相應設備檢索裝置22時相同的動作。利用上述動作，關于障礙的信息就可以自動地迅速通知給與網(wǎng)絡10連接的終端裝置。
實施例5.
圖18和圖19是實施例1的設備的障礙應對系統(tǒng)的動作流程圖。
下面，參照附圖依次地說明計算機程序的實施例。圖18是幫助磁盤系統(tǒng)17側的動作流程圖。參照圖1說明該動作流程。首先，在步驟S1，例如幫助磁盤系統(tǒng)17從利用者的終端裝置12接收障礙發(fā)生報告。接著，在步驟S2，操作員18向利用者的終端裝置12通知障礙的解決方法。在步驟S3，當從利用者的終端裝置12接收到障礙解決報告時，操作員18在步驟S4生成障礙應對信息。在步驟S5，從幫助磁盤系統(tǒng)17向服務器11發(fā)送該障礙應對信息。
圖19是服務器11側的計算機程序的動作流程圖。參照圖14說明該動作流程。首先，在圖19的步驟S11，執(zhí)行圖18所示的幫助磁盤動作，當在步驟S12解決了涉及障礙的問題時，障礙應對信息管理裝置21接收該障礙應對信息。當問題未解決時，可以等待解決為止。在步驟S13，障礙應對信息管理裝置21接收包含障礙的內(nèi)容和解決方法的障礙應對信息。在步驟S14，障礙應對信息管理裝置21將接收的信息存儲到存儲裝置30中。在步驟S15，從接收的信息中取得要素信息。在步驟S16，相應設備檢索裝置22利用要素信息檢索設備數(shù)據(jù)庫50。即，檢索設備數(shù)據(jù)庫50，抽出要素共同的設備。當抽出要素共同的設備時，從步驟S17進入步驟S18。在步驟S19，取得相應的設備的識別信息和利用者的收件地址信息。在步驟S20，通知生成裝置23生成通知書60。在步驟S21通知發(fā)送裝置24向相應的收件地址發(fā)送通知書。在步驟S22，等待來自發(fā)送了通知書的收件地址的答復。接收到答復后，進入步驟S23，更新障礙應對信息31。
實施例6.
圖20是要素信息的收集動作流程圖。
參照圖16說明該動作流程。在圖20的步驟S31中，相應設備檢索裝置22在一定的時期開始進行詢問。例如，在一周期間自動地啟動1次計算機程序。并且，對于與網(wǎng)絡10連接的成為管理對象的所有的設備進行詢問。在步驟S32，從這些設備的終端裝置取得要素信息和利用者信息。在步驟S33，相應設備檢索裝置22將取得的信息登錄到存儲裝置30的設備數(shù)據(jù)庫50中。
圖21是新設置(變更)設備時的系統(tǒng)的動作流程圖。
參照圖17說明該動作流程。在圖21的步驟S41，從任意一個終端裝置接收設備的新設(變更)報告。該處理由相應設備檢索裝置22執(zhí)行。接收的信息存儲到存儲裝置30中的障礙應對信息31等中。在步驟S42，取得包含在該信息中的要素信息。在步驟S43，以該要素信息為關鍵字進行障礙應對信息31和障礙應對信息(子數(shù)據(jù)文件)40的檢索。在步驟S44，通知生成裝置23使用根據(jù)檢索結果得到的障礙應對信息(子數(shù)據(jù)文件)40，生成通知書。在步驟S45，通知發(fā)送裝置24發(fā)送通知書。通過上述處理，能夠自動地取得新設置或更新的終端裝置的信息。
另外，由上述運算處理裝置執(zhí)行的計算機程序，可以按功能塊圖示的單位模塊化，也可以將多個功能塊組合而一體化。此外，上述的計算機程序也可以組合到已有的應用程序中使用。用于實現(xiàn)本發(fā)明的計算機程序，能夠存儲到例如CD-ROM那樣的計算機能夠讀取的存儲媒體上，從而能夠安裝到任意的信息處理裝置中進行使用。
權利要求
1.一種設備的障礙應對系統(tǒng)，其特征在于，具有將包含設備所發(fā)生的障礙的內(nèi)容和該障礙的解決方法的障礙應對信息接收并存儲到存儲裝置中的障礙應對信息管理裝置；對上述設備的要素信息與其利用者信息相關聯(lián)地存儲在上述存儲裝置中的設備數(shù)據(jù)庫進行檢索，特定具有與上述發(fā)生障礙的設備共同的要素的設備的相應設備檢索裝置；抽出與上述相應設備檢索裝置所特定的設備相關聯(lián)的利用者信息，從該利用者信息中取得該利用者的收件地址信息并生成包含該收件地址信息和上述障礙應對信息的通知書的通知生成裝置；以及經(jīng)由網(wǎng)絡將由上述通知生成裝置生成的上述通知書向上述收件地址發(fā)送的通知發(fā)送裝置。
2.根據(jù)權利要求1所述的設備的障礙應對系統(tǒng)，其特征在于與特定的網(wǎng)絡直接或者間接地連接的多個設備是管理對象；上述相應設備檢索裝置，經(jīng)由上述網(wǎng)絡將上述各設備的要素信息和利用者信息收集并登錄到上述設備數(shù)據(jù)庫中。
3.根據(jù)權利要求1所述的設備的障礙應對系統(tǒng)，其特征在于上述相應設備檢索裝置，特定作為具有與上述發(fā)生障礙的設備部分共同的要素的具有上述障礙所波及的要素的設備。
4.根據(jù)權利要求1至3所述的設備的障礙應對系統(tǒng)，其特征在于在上述通知書中包含有對于上述收件地址請求表示在該收件地址是否已發(fā)生了相應的障礙的信息的答復的答復請求消息。
5.根據(jù)權利要求4所述的設備的障礙應對系統(tǒng)，其特征在于上述障礙應對信息管理裝置，當從上述通知書的收件地址進行了表示是否已發(fā)生了相應的障礙的信息的答復時，將該信息包含在上述障礙應對信息中存儲到上述存儲裝置中。
6.根據(jù)權利要求4所述的設備的障礙應對系統(tǒng)，其特征在于上述障礙應對信息管理裝置，在從上述通知書的收件地址接收到表示是否已發(fā)生了相應的障礙的信息之后，將區(qū)別對于上述障礙實施必要的解決方法的設備與除此以外的設備的信息包含在上述障礙應對信息中并存儲到上述存儲裝置中。
7.根據(jù)權利要求1至3所述的設備的障礙應對系統(tǒng)，其特征在于在上述通知書中包含有表示診斷是否發(fā)生了障礙的方法或障礙的預防方法的信息。
8.根據(jù)權利要求2所述的設備的障礙應對系統(tǒng)，其特征在于當在上述網(wǎng)絡上連接了新的設備時，上述相應設備檢索裝置，將該新的設備的要素信息和利用者信息登錄到上述設備數(shù)據(jù)庫中，并且對上述設備數(shù)據(jù)庫和上述障礙應對信息進行檢索，特定作為具有與上述新的設備共同的要素的過去發(fā)生障礙的設備，上述通知發(fā)送裝置，取得上述新的設備的利用者的收件地址信息，并向上述收件地址發(fā)送對于該利用者的包含具有上述共同的要素的設備的過去發(fā)生的障礙的內(nèi)容及其解決方法的通知書。
9.根據(jù)權利要求2所述的設備的障礙應對系統(tǒng)，其特征在于當變更了與上述網(wǎng)絡連接的設備的任意一個要素時，上述相應設備檢測裝置，將該設備的新的要素信息登錄到上述設備數(shù)據(jù)庫中，并且對上述設備數(shù)據(jù)庫和上述障礙應對信息進行檢索，特定作為具有與上述設備共同的要素的過去發(fā)生障礙的設備，上述通知發(fā)送裝置，取得上述設備的利用者的收件地址信息，并向上述收件地址發(fā)送對于該利用者的包含具有上述共同的要素的設備的過去發(fā)生的障礙的內(nèi)容及其解決方法的通知書。
10.一種設備的障礙應對程序，其特征在于，使計算機作為如下裝置發(fā)揮功能將包含設備所發(fā)生的障礙的內(nèi)容和該障礙的解決方法的障礙應對信息接收并存儲到存儲裝置中的障礙應對信息管理裝置；對上述設備的要素信息與其利用者信息相關聯(lián)地存儲在上述存儲裝置中的設備數(shù)據(jù)庫進行檢索，特定具有與上述發(fā)生障礙的設備共同的要素的設備的相應設備檢索裝置；抽出與上述相應設備檢索裝置所特定的設備相關聯(lián)的利用者信息，從該利用者信息中取得該利用者的收件地址信息并生成包含該收件地址信息和上述障礙應對信息的通知書的通知生成裝置；以及經(jīng)由網(wǎng)絡將由上述通知生成裝置生成的上述通知書向上述收件地址發(fā)送的通知發(fā)送裝置。
11.一種存儲了設備的障礙應對程序的用計算機能夠讀取的存儲媒體，其特征在于，其中的上述設備的障礙應對程序使計算機作為如下裝置發(fā)揮功能將包含設備所發(fā)生的障礙的內(nèi)容和該障礙的解決方法的障礙應對信息接收并存儲到存儲裝置中的障礙應對信息管理裝置；對上述設備的要素信息與其利用者信息相關聯(lián)地存儲在上述存儲裝置中的設備數(shù)據(jù)庫進行檢索，特定具有與上述發(fā)生障礙的設備共同的要素的設備的相應設備檢索裝置；抽出與上述相應設備檢索裝置所特定的設備相關聯(lián)的利用者信息，從該利用者信息中取得該利用者的收件地址信息并生成包含該收件地址信息和上述障礙應對信息的通知書的通知生成裝置；以及經(jīng)由網(wǎng)絡將由上述通知生成裝置生成的上述通知書向上述收件地址發(fā)送的通知發(fā)送裝置。
12.一種設備的障礙應對方法，其特征在于，包括障礙應對信息管理裝置將包含設備所發(fā)生的障礙的內(nèi)容和該障礙的解決方法的障礙應對信息接收并存儲到存儲裝置中的步驟；相應設備檢索裝置對上述設備的要素信息與其利用者信息相關聯(lián)地存儲在上述存儲裝置中的設備數(shù)據(jù)庫進行檢索，特定具有與上述發(fā)生障礙的設備共同的要素的設備的步驟；通知生成裝置抽出與上述相應設備檢索裝置所特定的設備相關聯(lián)的利用者信息，從該利用者信息中取得該利用者的收件地址信息并生成包含該收件地址信息和上述障礙應對信息的通知書的步驟；以及通知發(fā)送裝置經(jīng)由網(wǎng)絡將由上述通知生成裝置生成的上述通知書向上述收件地址發(fā)送的步驟。
全文摘要
對于企業(yè)內(nèi)的內(nèi)部網(wǎng)的利用者提供設備的障礙應對信息。具有將包含設備所發(fā)生的障礙的內(nèi)容和該障礙的解決方法的障礙應對信息(31)等接收并存儲到存儲裝置(30)中的障礙應對信息管理裝置(21)；對包含設備的要素信息和其利用者信息的設備數(shù)據(jù)庫(50)進行檢索，特定具有與發(fā)生障礙的設備共同的要素的設備的相應設備檢索裝置(22)；從相應設備檢索裝置(22)所特定的設備的利用者信息中取得該利用者的收件地址信息(57)，并將對于該利用者的包含障礙內(nèi)容及其解決方法的通知書(60)經(jīng)由網(wǎng)絡向收件地址發(fā)送的通知發(fā)送裝置(24)。
文檔編號G06Q10/00GK1897022SQ20051008429
公開日2007年1月17日 申請日期2005年7月15日 優(yōu)先權日2005年7月15日
發(fā)明者手冢則彰, 戴曉鐘, 徐曉春 申請人:精工愛普生株式會社