專利名稱：基于射頻識別技術(shù)的商品售后服務(wù)管理系統(tǒng)及方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明屬于信息電子領(lǐng)域，具體地說，涉及通過射頻識別技術(shù)對商品的售后服務(wù)系統(tǒng)實行雙碼制管理的方法。
背景技術(shù)：
無線射頻識別(RFID)是一種非接觸式的自動識別技術(shù)，它通過射頻信號自動識別目標(biāo)對象并獲取相關(guān)數(shù)據(jù)，識別工作無須人工干預(yù)，具有條形碼所不具備的批量遠(yuǎn)距離讀取、對環(huán)境要求低、使用壽命長、數(shù)據(jù)可加密、存儲信息可更改等優(yōu)點，其應(yīng)用將給商品售后服務(wù)管理系統(tǒng)帶來革命性變化。
目前，商品生產(chǎn)商處理其售后服務(wù)業(yè)務(wù)主要有兩種方法，一是在其銷售地區(qū)設(shè)立售后服務(wù)部門；二是把其售后服務(wù)業(yè)務(wù)承包給其他相關(guān)的公司。由于售后服務(wù)業(yè)務(wù)具有很大的隨機(jī)性，以上兩種處理售后服務(wù)業(yè)務(wù)的方法不可避免地會對售后服務(wù)的業(yè)務(wù)量界定、故障信息順暢傳遞、商品質(zhì)量追溯和商品防偽等方面帶來一些問題。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明的目的是提出一種利用射頻識別(RFID)技術(shù)實現(xiàn)的商品售后服務(wù)管理系統(tǒng)，該系統(tǒng)通過使用雙碼制，在所售商品內(nèi)嵌入RFID電子標(biāo)簽，不僅能對售后服務(wù)的業(yè)務(wù)量進(jìn)行核算，而且能把商品出現(xiàn)故障的信息反饋給生產(chǎn)商，從而使生產(chǎn)商能夠及時地追溯、查找出故障原因，改進(jìn)設(shè)計方法和生產(chǎn)工藝，提高商品質(zhì)量。另外，加密的電子標(biāo)簽號碼還可以實現(xiàn)商品的防偽功能。
本發(fā)明的原理是商品的編碼實行雙碼制。生產(chǎn)商給每件商品分配兩個編碼，即產(chǎn)品編碼和內(nèi)部編碼。產(chǎn)品編碼是生產(chǎn)商生產(chǎn)商品時依據(jù)相應(yīng)的編碼標(biāo)準(zhǔn)給該商品分配的唯一編碼，此號碼是一個明碼，消費者在購買該商品時可以看到。消費者可以憑此號碼在生產(chǎn)商提供的商品信息數(shù)據(jù)庫中對商品的有關(guān)信息進(jìn)行查詢，如果質(zhì)量出現(xiàn)問題，消費者還可以利用該號碼通過售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)向生產(chǎn)商報修。內(nèi)部編碼是生產(chǎn)商根據(jù)自己的生產(chǎn)和管理需要，依據(jù)企業(yè)規(guī)定賦予該商品的內(nèi)部編碼，該號碼可以是包含商品的有關(guān)生產(chǎn)補充信息(如批次、原料、生產(chǎn)時間、加工工藝等)，也可以是生產(chǎn)商提供的與商品信息數(shù)據(jù)庫相關(guān)聯(lián)的一個密碼，也可以由生產(chǎn)商賦予其它的含義。內(nèi)部編碼是一個暗碼，它經(jīng)過硬件或軟件算法進(jìn)行加密寫入電子標(biāo)簽，密鑰由生產(chǎn)商掌握，而對包括售后服務(wù)人員在內(nèi)的其他人保密。
為了實現(xiàn)商品售后服務(wù)管理系統(tǒng)，生產(chǎn)商還需要建立商品信息數(shù)據(jù)庫，存儲已經(jīng)出廠的商品相關(guān)信息。產(chǎn)品編碼和內(nèi)部編碼對應(yīng)同一個數(shù)據(jù)庫，但是二者有不同的訪問權(quán)限。一旦消費者發(fā)現(xiàn)商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，就可以利用產(chǎn)品編碼通過售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)向商品供應(yīng)商發(fā)出報修請求。生產(chǎn)商收到報修請求后，記錄下來自消費者的報修信息，并向維修網(wǎng)絡(luò)內(nèi)相應(yīng)的售后服務(wù)部門下達(dá)維修指令。售后服務(wù)人員在對有故障的商品進(jìn)行檢修后，利用電子標(biāo)簽閱讀器讀取標(biāo)簽上的產(chǎn)品編碼和內(nèi)部編碼，把該號碼以及檢修信息，如故障原因、檢修時間等，通過售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)發(fā)送到生產(chǎn)商的商品信息數(shù)據(jù)庫，如果必要消費者還可以通過網(wǎng)絡(luò)對該信息予以確認(rèn)。生產(chǎn)商根據(jù)商品信息數(shù)據(jù)庫記錄的信息來界定售后服務(wù)的工作量，評定售后服務(wù)的效率和質(zhì)量，對發(fā)生故障的原因進(jìn)行追溯。由于售后服務(wù)人員不掌握生產(chǎn)商號碼的密鑰，在維修過程中，他們就難以偽造額外的業(yè)務(wù)量。生產(chǎn)商也可以根據(jù)商品信息數(shù)據(jù)庫統(tǒng)計結(jié)果對商品的質(zhì)量進(jìn)行追溯。內(nèi)部編碼的另一項用途是防偽。消費者購買商品時，銷售商的電子標(biāo)簽閱讀器讀取經(jīng)過產(chǎn)品編碼和內(nèi)部編碼，通過查詢生產(chǎn)商的商品信息數(shù)據(jù)庫可以辨識該商品的真?zhèn)巍?br> 實施方案本發(fā)明是一個利用無線射頻識別(RFID)技術(shù)對商品售后服務(wù)業(yè)務(wù)進(jìn)行管理的系統(tǒng)，它的實施需要涉及電子標(biāo)簽、標(biāo)簽閱讀器等無線射頻設(shè)備的選取、電子標(biāo)簽在商品上的安裝方式、通信網(wǎng)絡(luò)以及商品信息數(shù)據(jù)庫的建設(shè)等許多問題。
標(biāo)簽選擇由于每件商品上都貼有電子標(biāo)簽，電子標(biāo)簽的用量相當(dāng)大且難于回收，因此低成本標(biāo)簽是本發(fā)明實施的一個重要前提。本發(fā)明中電子標(biāo)簽的作用是記錄產(chǎn)品編碼和經(jīng)過加密的內(nèi)部編碼，所需的存儲空間無需很大。因此可以選用存儲量比較小、價格比較低的電子標(biāo)簽。標(biāo)簽閱讀器的選擇隨著無線射頻識別技術(shù)的發(fā)展，目前標(biāo)簽閱讀器的種類和型號相當(dāng)多。因此可以根據(jù)具體的商品和具體的標(biāo)簽選用。根據(jù)售后服務(wù)的特點，讀取距離在1米左右的HF頻段或UHF頻段手持式標(biāo)簽閱讀器比較合適。
標(biāo)簽粘貼不同商品的幾何形狀和材質(zhì)有很大的區(qū)別，具體的粘貼方式和粘貼部位需要根據(jù)具體的商品而定。原則是不影響商品的正常工作性能、標(biāo)簽不易損壞、容易對標(biāo)簽進(jìn)行讀取。
售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)為了使消費者和生產(chǎn)商之間、生產(chǎn)商和售后服務(wù)部門之間的信息能夠及時準(zhǔn)確地進(jìn)行傳遞，就需要建立完善的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，這個網(wǎng)絡(luò)既可以是計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)也可以是電話網(wǎng)絡(luò)，或者是二者并存。商品信息數(shù)據(jù)庫商品信息數(shù)據(jù)庫是本發(fā)明所論述的商品售后服務(wù)管理系統(tǒng)中最重要的部分。根據(jù)商品生產(chǎn)和售后服務(wù)業(yè)務(wù)管理的需要，它具有如下幾個基本的功能一是接受并記錄消費者的報修申請并向相應(yīng)的售后服務(wù)部門下達(dá)售后服務(wù)任務(wù)；二是記錄售后服務(wù)人員的電子標(biāo)簽閱讀器所讀取的生產(chǎn)商號碼和售后服務(wù)的時間，同時記錄售后服務(wù)人員的售后服務(wù)報告；三是根據(jù)來自消費者的報修記錄和來自售后服務(wù)人員的服務(wù)信息來界定售后服務(wù)的工作量、核算售后服務(wù)的效率并查找商品出現(xiàn)故障的原因。
售后服務(wù)人員訪問商品信息數(shù)據(jù)庫的權(quán)限由于內(nèi)部編碼經(jīng)過加密，其密鑰屬于生產(chǎn)商。所以售后服務(wù)人員只能通過內(nèi)部編碼向商品信息數(shù)據(jù)庫錄入售后服務(wù)信息，而無法修改或復(fù)制商品信息數(shù)據(jù)庫的內(nèi)容，這樣就保證了數(shù)據(jù)庫信息的可靠性。
消費者訪問商品信息數(shù)據(jù)庫的權(quán)限消費者一旦發(fā)現(xiàn)商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，就可以通過訪問商品信息數(shù)據(jù)庫，向生產(chǎn)商提交售后服務(wù)申請，同時能從該數(shù)據(jù)庫獲得必要的商品信息(具體內(nèi)容可以由生產(chǎn)商和消費者協(xié)商而定)。
技術(shù)方案一種商品售后服務(wù)管理系統(tǒng)，由售后服務(wù)部、嵌入在商品上的電子標(biāo)簽、用于讀取電子標(biāo)簽的閱讀器、售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和商品信息數(shù)據(jù)庫組成，售后服務(wù)部連接于電子標(biāo)簽閱讀器，電子標(biāo)簽閱讀器與天線互聯(lián)，天線與商品互聯(lián)。
所述的商品售后服務(wù)管理系統(tǒng)，售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)既可以是計算機(jī)或電話網(wǎng)絡(luò)，也可以是無線通訊網(wǎng)絡(luò)。
一種商品售后服務(wù)管理方法，商品實行雙碼制，生產(chǎn)商在電子標(biāo)簽中為每件商品寫入產(chǎn)品編碼和內(nèi)部編碼兩個號碼，其中內(nèi)部編碼經(jīng)過加密，這兩個編碼與商品信息數(shù)據(jù)庫中的相應(yīng)信息建立映射，以實現(xiàn)商品售后服務(wù)管理、質(zhì)量追溯與防偽。
所述的商品售后服務(wù)管理方法，其具體過程如下售后服務(wù)人員(2)啟動電子標(biāo)簽閱讀器(5)，向天線(6)發(fā)出讀標(biāo)簽(7)指令，商品(8)上的電子標(biāo)簽(7)在接收到天線(6)發(fā)出的無線電波能量后，向天線(6)發(fā)出包含產(chǎn)品編碼和內(nèi)部編碼的信息，天線(6)接收此信號，并把此信號傳送給電子標(biāo)簽閱讀器(5)，電子標(biāo)簽閱讀器(5)再對信號進(jìn)行相應(yīng)的處理后，便通過售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)(3)把該信號轉(zhuǎn)發(fā)給商品信息數(shù)據(jù)庫(4)。
所述的商品售后服務(wù)管理方法，產(chǎn)品的產(chǎn)品編碼和內(nèi)部編碼都記錄在RFID電子標(biāo)簽中，其中內(nèi)部編碼經(jīng)過加密之后存儲，密鑰由生產(chǎn)商掌握。
所述的商品售后服務(wù)管理方法，每件產(chǎn)品的產(chǎn)品編碼和內(nèi)部編碼都對應(yīng)于商品信息數(shù)據(jù)庫中的同一條記錄，但是二者訪問數(shù)據(jù)庫的權(quán)限不同。
所述的商品售后服務(wù)管理方法，消費者通過生產(chǎn)商的商品信息數(shù)據(jù)庫進(jìn)行報修、查詢等操作，由生產(chǎn)商向該消費者所屬的售后服務(wù)人員分配服務(wù)任務(wù)，并在服務(wù)結(jié)束后向生產(chǎn)商返回本次服務(wù)信息。
所述的商品售后服務(wù)管理方法，商品信息數(shù)據(jù)庫不僅記錄有商品生產(chǎn)過程的信息，而且還記錄消費者的報修請求和售后服務(wù)人員的維修內(nèi)容信息。


圖1是本發(fā)明的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)圖。
圖2是本發(fā)明的售后服務(wù)部門向商品信息數(shù)據(jù)庫發(fā)送商品的電子標(biāo)簽號碼的示意圖。
具體實施例方式
本發(fā)明的工作過程如圖1所示，消費者(1)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題，利用產(chǎn)品編碼通過售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)(3)向生產(chǎn)商建立的商品信息數(shù)據(jù)庫(4)發(fā)出報修申請，商品信息數(shù)據(jù)庫(4)對申請發(fā)出響應(yīng)，并通過售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)(3)向售后服務(wù)部門(2)下達(dá)售后服務(wù)指令，售后服務(wù)部門(2)對有質(zhì)量問題的商品進(jìn)行維修，維修完畢后售后服務(wù)部門(2)在把有質(zhì)量問題的商品的電子標(biāo)簽產(chǎn)品編碼和內(nèi)部編碼以及維修信息通過售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)(3)再發(fā)送給商品信息數(shù)據(jù)庫(4)。生產(chǎn)商根據(jù)商品信息數(shù)據(jù)庫(4)記錄的信息來界定售后服務(wù)部門(2)的工作量，評定售后服務(wù)部門(2)的效率和質(zhì)量，查找商品發(fā)生故障的原因。
圖2是售后服務(wù)部門對有質(zhì)量問題的商品維修完畢后，向商品信息數(shù)據(jù)庫發(fā)送商品的電子標(biāo)簽號碼的示意圖。售后服務(wù)人員(2)啟動電子標(biāo)簽閱讀器(5)，向天線(6)發(fā)出讀標(biāo)簽(7)指令，商品(8)上的電子標(biāo)簽(7)在接收到天線(6)發(fā)出的無線電波能量后，向天線(6)發(fā)出包含產(chǎn)品編碼和內(nèi)部編碼的信息，天線(6)接收此信號，并把此信號傳送給電子標(biāo)簽閱讀器(5)。電子標(biāo)簽閱讀器(5)再對信號進(jìn)行相應(yīng)的處理后，便通過售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)(3)把該信號轉(zhuǎn)發(fā)給商品信息數(shù)據(jù)庫(4)。其中，電子標(biāo)簽閱讀器(5)可采用一般的規(guī)格、型號。
商品售后服務(wù)管理系統(tǒng)，由售后服務(wù)部、嵌入在商品上的電子標(biāo)簽、用于讀取電子標(biāo)簽的閱讀器、售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和商品信息數(shù)據(jù)庫組成，其特征在于售后服務(wù)部連接于電子標(biāo)簽閱讀器，電子標(biāo)簽閱讀器與天線互聯(lián)，天線與商品互聯(lián)。
權(quán)利要求
1.一種商品售后服務(wù)管理系統(tǒng)，由售后服務(wù)部、嵌入在商品上的電子標(biāo)簽、用于讀取電子標(biāo)簽的閱讀器、售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和商品信息數(shù)據(jù)庫組成，其特征在于售后服務(wù)部連接于電子標(biāo)簽閱讀器，電子標(biāo)簽閱讀器與天線互聯(lián)，天線與商品互聯(lián)。
2.如權(quán)利要求1所述的商品售后服務(wù)管理系統(tǒng)，其特征在于售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)既可以是計算機(jī)或電話網(wǎng)絡(luò)，也可以是無線通訊網(wǎng)絡(luò)。
3.一種商品售后服務(wù)管理方法，其特征在于商品實行雙碼制，生產(chǎn)商在電子標(biāo)簽中為每件商品寫入產(chǎn)品編碼和內(nèi)部編碼兩個號碼，其中內(nèi)部編碼經(jīng)過加密，這兩個編碼與商品信息數(shù)據(jù)庫中的相應(yīng)信息建立映射，以實現(xiàn)商品售后服務(wù)管理、質(zhì)量追溯與防偽。
4.如權(quán)利要求3所述的商品售后服務(wù)管理方法，其特征在于其具體過程如下售后服務(wù)人員(2)啟動電子標(biāo)簽閱讀器(5)，向天線(6)發(fā)出讀標(biāo)簽(7)指令，商品(8)上的電子標(biāo)簽(7)在接收到天線(6)發(fā)出的無線電波能量后，向天線(6)發(fā)出包含產(chǎn)品編碼和內(nèi)部編碼的信息，天線(6)接收此信號，并把此信號傳送給電子標(biāo)簽閱讀器(5)，電子標(biāo)簽閱讀器(5)再對信號進(jìn)行相應(yīng)的處理后，便通過售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)(3)把該信號轉(zhuǎn)發(fā)給商品信息數(shù)據(jù)庫(4)。
5.如權(quán)利要求3所述的商品售后服務(wù)管理方法，其特征在于產(chǎn)品的產(chǎn)品編碼和內(nèi)部編碼都記錄在RFID電子標(biāo)簽中，其中內(nèi)部編碼經(jīng)過加密之后存儲，密鑰由生產(chǎn)商掌握。
6.如權(quán)利要求3所述的商品售后服務(wù)管理方法，其特征在于每件產(chǎn)品的產(chǎn)品編碼和內(nèi)部編碼都對應(yīng)于商品信息數(shù)據(jù)庫中的同一條記錄，但是二者訪問數(shù)據(jù)庫的權(quán)限不同。
7.如權(quán)利要求3所述的商品售后服務(wù)管理方法，其特征在于消費者通過生產(chǎn)商的商品信息數(shù)據(jù)庫進(jìn)行報修、查詢等操作，由生產(chǎn)商向該消費者所屬的售后服務(wù)人員分配服務(wù)任務(wù)，并在服務(wù)結(jié)束后向生產(chǎn)商返回本次服務(wù)信息。
8.如權(quán)利要求3所述的商品售后服務(wù)管理方法，其特征在于商品信息數(shù)據(jù)庫不僅記錄有商品生產(chǎn)過程的信息，而且還記錄消費者的報修請求和售后服務(wù)人員的維修內(nèi)容信息。
全文摘要
本發(fā)明屬于信息電子領(lǐng)域，基于射頻識別技術(shù)的商品售后服務(wù)管理系統(tǒng)及方法。本發(fā)明由存儲包含產(chǎn)品編碼和內(nèi)部編碼的電子標(biāo)簽、標(biāo)簽閱讀器、售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和商品信息數(shù)據(jù)庫組成。通過使用雙碼制，在所售商品內(nèi)嵌入電子標(biāo)簽建立起一個商品售后服務(wù)管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)不僅能夠及時地對消費者提交的售后服務(wù)申請作出響應(yīng)，記錄下售后服務(wù)的有關(guān)信息，準(zhǔn)確地界定售后服務(wù)人員的工作量，還能夠讓生產(chǎn)商方便的對商品質(zhì)量進(jìn)行追溯，同時還能實現(xiàn)商品防偽的功能。
文檔編號G06K17/00GK1932867SQ200510086419
公開日2007年3月21日 申請日期2005年9月14日 優(yōu)先權(quán)日2005年9月14日
發(fā)明者柳貴東, 劉禹, 郁文生 申請人:中國科學(xué)院自動化研究所