專利名稱：一種處理客戶請求的方法及系統(tǒng)的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及信息處理技術(shù)，尤指一種處理客戶服務(wù)請求的方法及系統(tǒng)。
背景技術(shù)：
客戶服務(wù)中心作為客戶服務(wù)的窗口，受理客戶通過不同途徑，比如電話、萬維網(wǎng)(WEB)、電子郵件(EMAIL)、短消息(SMS)等發(fā)送來的服務(wù)請求。服務(wù)請求的類型可以為信息查詢、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、投訴、報障、主動服務(wù)等。對于不同類別的服務(wù)請求，需要通過業(yè)務(wù)代表調(diào)用不同的業(yè)務(wù)專家系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。
業(yè)務(wù)代表在某種意義上講是客戶服務(wù)中心的生產(chǎn)人員，通過業(yè)務(wù)代表在企業(yè)與客戶之間架起溝通的橋梁。目前，在業(yè)務(wù)代表處理服務(wù)請求時，需要根據(jù)服務(wù)請求的類別，手工找到處理該服務(wù)請求的業(yè)務(wù)專家系統(tǒng)，同時還需要找到相應(yīng)的業(yè)務(wù)處理頁面。
對于業(yè)務(wù)代表來說，受理的服務(wù)請求如何得到準(zhǔn)確、及時的處理，是體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量、響應(yīng)速度和解決客戶問題效率的關(guān)鍵。
由于業(yè)務(wù)代表處理客戶服務(wù)請求的能力與業(yè)務(wù)代表對業(yè)務(wù)的熟悉程度和能力有很大的關(guān)系，對于熟練程度較低的業(yè)務(wù)代表，是不能快速解決服務(wù)請求的，從而降低了業(yè)務(wù)處理效率，導(dǎo)致了服務(wù)質(zhì)量的降低；另外，業(yè)務(wù)代表需要根據(jù)服務(wù)請求，手動地打開相應(yīng)業(yè)務(wù)的處理頁面，增加了受理時長，降低了服務(wù)質(zhì)量。這樣，會降低客戶的信任度，從而影響業(yè)務(wù)的順利開展。

發(fā)明內(nèi)容
有鑒于此，本發(fā)明的主要目的在于提供一種處理客戶請求的方法，能夠保證服務(wù)質(zhì)量。
本發(fā)明的另一目的在于提供一種處理客戶請求的系統(tǒng)，能夠保證服務(wù)質(zhì)量。
為達(dá)到上述目的，本發(fā)明的技術(shù)方案具體是這樣實現(xiàn)的一種處理客戶請求的方法，該方法包括以下步驟根據(jù)客戶申請的業(yè)務(wù)建立服務(wù)請求；根據(jù)建立的服務(wù)請求中攜帶的服務(wù)請求信息，獲取對應(yīng)該服務(wù)請求的業(yè)務(wù)處理所需的業(yè)務(wù)屬性信息；根據(jù)獲取的業(yè)務(wù)屬性信息，確定相應(yīng)的業(yè)務(wù)處理單元。
該方法之前還包括預(yù)先配置不同業(yè)務(wù)所包含的業(yè)務(wù)屬性信息項；所述獲取業(yè)務(wù)屬性信息的方法為根據(jù)預(yù)先配置的不同業(yè)務(wù)所包含的業(yè)務(wù)屬性信息項，從所述服務(wù)請求信息中獲取申請的業(yè)務(wù)對應(yīng)的業(yè)務(wù)屬性信息。
該方法之前還包括預(yù)先配置各業(yè)務(wù)中的業(yè)務(wù)屬性信息項對應(yīng)的任務(wù)；所述確定相應(yīng)的業(yè)務(wù)處理單元的方法為根據(jù)預(yù)先設(shè)置的業(yè)務(wù)屬性信息項對應(yīng)的任務(wù)，確定所述獲得的業(yè)務(wù)屬性信息所需要執(zhí)行的任務(wù)；根據(jù)所需要執(zhí)行的任務(wù)對應(yīng)的相關(guān)參數(shù)打開對應(yīng)業(yè)務(wù)的頁面。
所述任務(wù)對應(yīng)的相關(guān)參數(shù)包括業(yè)務(wù)接口參數(shù)。
所述服務(wù)請求信息包括服務(wù)請求對應(yīng)的狀態(tài)，和/或受理信息，和/或客戶信息，和/或服務(wù)級別，和/或影響度，和/或緊急度，和/或優(yōu)先級；所述業(yè)務(wù)屬性信息包括服務(wù)類別、受理號碼、服務(wù)級別、優(yōu)先級級別、狀態(tài)、客戶提出申請的渠道、接收申請的方式。
所述業(yè)務(wù)屬性信息還包括所述任務(wù)的被執(zhí)行次數(shù)和權(quán)值。
如果對應(yīng)所述服務(wù)請求，根據(jù)其業(yè)務(wù)屬性信息的不同，需要執(zhí)行一個以上任務(wù)，則所述業(yè)務(wù)屬性信息進(jìn)一步包括需要標(biāo)識不同任務(wù)的執(zhí)行順序的順序標(biāo)號。
該方法進(jìn)一步包括
業(yè)務(wù)代表通過所述確定的業(yè)務(wù)處理單元，處理客戶申請的業(yè)務(wù)；根據(jù)預(yù)先配置的業(yè)務(wù)屬性信息對應(yīng)的任務(wù)，確定當(dāng)前處理的業(yè)務(wù)對應(yīng)的業(yè)務(wù)屬性信息；根據(jù)當(dāng)前處理的業(yè)務(wù)對應(yīng)的業(yè)務(wù)屬性信息建立服務(wù)請求信息并存儲。
該方法進(jìn)一步包括將不同業(yè)務(wù)對應(yīng)的服務(wù)請求信息顯示給業(yè)務(wù)代表。
該方法進(jìn)一步包括更新服務(wù)請求處理狀態(tài)；或者，在業(yè)務(wù)處理結(jié)束后關(guān)閉對應(yīng)的服務(wù)請求。
一種處理服務(wù)請求的系統(tǒng)，該系統(tǒng)包括服務(wù)請求處理單元、服務(wù)請求任務(wù)處理單元及業(yè)務(wù)處理單元，其中，服務(wù)請求處理單元，接收來自客戶的業(yè)務(wù)申請，根據(jù)申請的業(yè)務(wù)生成服務(wù)請求，并將生成的服務(wù)請求傳送給服務(wù)請求任務(wù)處理單元；服務(wù)請求任務(wù)處理單元，接收來自服務(wù)請求處理單元的服務(wù)請求，根據(jù)服務(wù)請求中攜帶的服務(wù)請求信息，確定該服務(wù)請求對應(yīng)的業(yè)務(wù)處理所需的業(yè)務(wù)屬性信息，并獲取處理該服務(wù)請求所需要執(zhí)行的任務(wù)，向業(yè)務(wù)處理單元發(fā)送業(yè)務(wù)請求；業(yè)務(wù)處理單元，接收來自服務(wù)請求任務(wù)處理單元的業(yè)務(wù)請求，打開與業(yè)務(wù)屬性信息對應(yīng)的業(yè)務(wù)。
所述服務(wù)請求處理單元進(jìn)一步用于，更新服務(wù)請求處理狀態(tài)，接收來自相應(yīng)的業(yè)務(wù)處理單元的業(yè)務(wù)處理結(jié)束通知，關(guān)閉對應(yīng)的服務(wù)請求。
所述服務(wù)請求任務(wù)處理單元主要包括服務(wù)請求任務(wù)配置模塊、服務(wù)請求任務(wù)解析模塊和服務(wù)請求任務(wù)適配模塊，其中，服務(wù)請求任務(wù)配置模塊，用于預(yù)先配置并存儲不同業(yè)務(wù)所包含的業(yè)務(wù)屬性信息項，以及各業(yè)務(wù)中的業(yè)務(wù)屬性信息項對應(yīng)的任務(wù)；服務(wù)請求任務(wù)解析模塊，用于接收來自所述服務(wù)請求處理單元的服務(wù)請求，根據(jù)預(yù)先配置并存儲不同業(yè)務(wù)所包含的業(yè)務(wù)屬性信息項，從服務(wù)請求中攜帶的服務(wù)請求信息獲取接收到的服務(wù)請求對應(yīng)的業(yè)務(wù)處理所需的業(yè)務(wù)屬性信息，并向服務(wù)請求任務(wù)適配模塊發(fā)送攜帶業(yè)務(wù)屬性信息的適配請求；
服務(wù)請求任務(wù)適配模塊，接收來自服務(wù)請求任務(wù)解析模塊的適配請求，根據(jù)所述業(yè)務(wù)屬性信息對應(yīng)的任務(wù)，確定對應(yīng)業(yè)務(wù)屬性信息所需要執(zhí)行的任務(wù)，向所述業(yè)務(wù)處理單元發(fā)送業(yè)務(wù)請求。
所述業(yè)務(wù)處理單元，進(jìn)一步用于向所述服務(wù)適配模塊發(fā)送獲取業(yè)務(wù)對應(yīng)的參數(shù)請求；所述服務(wù)適配模塊，進(jìn)一步用于向服務(wù)請求任務(wù)適配模塊發(fā)送獲取業(yè)務(wù)對應(yīng)的業(yè)務(wù)屬性信息請求；所述服務(wù)請求任務(wù)適配模塊，進(jìn)一步用于向服務(wù)請求任務(wù)解析模塊發(fā)送獲取業(yè)務(wù)對應(yīng)的服務(wù)請求信息請求；所述服務(wù)請求任務(wù)解析模塊，進(jìn)一步用于根據(jù)當(dāng)前處理業(yè)務(wù)對應(yīng)的業(yè)務(wù)屬性信息建立服務(wù)請求信息，并發(fā)送給服務(wù)請求處理單元；所述服務(wù)請求處理單元，進(jìn)一步用于存儲當(dāng)前開通業(yè)務(wù)對應(yīng)的服務(wù)請求信息。
所述服務(wù)請求處理單元，進(jìn)一步用于將不同業(yè)務(wù)對應(yīng)的服務(wù)請求信息顯示給業(yè)務(wù)代表。
所述業(yè)務(wù)處理單元包括服務(wù)適配模塊，用于接收來自服務(wù)請求任務(wù)單元的業(yè)務(wù)請求，打開對應(yīng)業(yè)務(wù)的頁面；以及用于處理業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)處理模塊。
由上述技術(shù)方案可見，本發(fā)明業(yè)務(wù)代表只需按照客戶提供的信息以及現(xiàn)有系統(tǒng)提供的業(yè)務(wù)相關(guān)信息，設(shè)置好服務(wù)請求，本發(fā)明系統(tǒng)便可以按照本發(fā)明提供的方法，自動根據(jù)服務(wù)請求信息適配對應(yīng)的業(yè)務(wù)，并打開該業(yè)務(wù)，以處理客戶申請的業(yè)務(wù)?？梢?，本發(fā)明中業(yè)務(wù)代表不需要手工處理服務(wù)請求的業(yè)務(wù)專家系統(tǒng)，也不需要手工找到相應(yīng)的業(yè)務(wù)處理頁面，從而避免了由于業(yè)務(wù)代表的能力差異造成的服務(wù)質(zhì)量降低的后果，加快了定位并解決客戶的服務(wù)請求的處理，減少了受理時長，保證了服務(wù)質(zhì)量，增加了客戶滿意度。


圖1是本發(fā)明實施例系統(tǒng)的組成示意圖；圖2是本發(fā)明實施例系統(tǒng)中服務(wù)請求任務(wù)處理單元的組成示意圖；
圖3是本發(fā)明實施例方法的流程圖；圖4是本發(fā)明處理客戶服務(wù)請求的實施例一的流程圖；圖5是本發(fā)明處理客戶服務(wù)請求的實施例二的流程圖。
具體實施例方式
本發(fā)明的核心思想是根據(jù)客戶申請的業(yè)務(wù)，建立服務(wù)請求，根據(jù)建立服務(wù)請求中攜帶的服務(wù)請求信息，獲取對應(yīng)該服務(wù)請求的業(yè)務(wù)處理所需的業(yè)務(wù)屬性信息，并根據(jù)獲得的業(yè)務(wù)屬性信息，確定相應(yīng)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)。
為使本發(fā)明的目的、技術(shù)方案及優(yōu)點更加清楚明白，以下參照附圖及實施例，對本發(fā)明進(jìn)一步詳細(xì)說明。
圖1是本發(fā)明實施例系統(tǒng)的組成示意圖，如圖1所示，該系統(tǒng)包括服務(wù)請求處理單元、服務(wù)請求任務(wù)處理單元及業(yè)務(wù)處理單元。其中，服務(wù)請求處理單元，接收來自客戶的業(yè)務(wù)申請，根據(jù)申請的業(yè)務(wù)生成服務(wù)請求，并將生成的服務(wù)請求傳送給服務(wù)請求任務(wù)處理單元；進(jìn)一步用于更新服務(wù)請求處理狀態(tài)，接收來自相應(yīng)的業(yè)務(wù)處理單元的業(yè)務(wù)處理結(jié)束通知，關(guān)閉該服務(wù)請求。
服務(wù)請求任務(wù)處理單元，接收來自服務(wù)請求處理單元的服務(wù)請求，根據(jù)服務(wù)請求中攜帶的服務(wù)請求信息，確定該服務(wù)請求對應(yīng)的業(yè)務(wù)處理所需的業(yè)務(wù)屬性信息，并獲取處理該服務(wù)請求所需要執(zhí)行的任務(wù)，向業(yè)務(wù)處理單元發(fā)送業(yè)務(wù)請求。
業(yè)務(wù)處理單元，接收來自服務(wù)請求任務(wù)處理單元的業(yè)務(wù)請求，打開與業(yè)務(wù)屬性信息對應(yīng)的業(yè)務(wù)。所述業(yè)務(wù)處理單元為一個或一個以上。業(yè)務(wù)處理單元包括服務(wù)適配模塊和用于處理業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)處理模塊，其中，服務(wù)適配模塊，接收來自服務(wù)請求任務(wù)處理單元的業(yè)務(wù)請求，打開對應(yīng)的業(yè)務(wù)；業(yè)務(wù)處理模塊，處理打開的業(yè)務(wù)。
這樣，業(yè)務(wù)代表通過打開的業(yè)務(wù)頁面，為客戶處理相應(yīng)的服務(wù)請求。
圖2是本發(fā)明系統(tǒng)中服務(wù)請求任務(wù)處理單元的組成示意圖，如圖2所示，服務(wù)請求任務(wù)處理單元主要包括服務(wù)請求任務(wù)配置模塊、服務(wù)請求任務(wù)解析模塊和服務(wù)請求任務(wù)適配模塊，其中，服務(wù)請求任務(wù)配置模塊，用于預(yù)先配置并存儲不同業(yè)務(wù)所包含的業(yè)務(wù)屬性信息項，以及各業(yè)務(wù)中的業(yè)務(wù)屬性信息項對應(yīng)的任務(wù)。
服務(wù)請求任務(wù)解析模塊，用于接收來自服務(wù)請求處理單元的服務(wù)請求，根據(jù)預(yù)先配置并存儲不同業(yè)務(wù)所包含的業(yè)務(wù)屬性信息項，從服務(wù)請求中攜帶的服務(wù)請求信息獲取接收到的服務(wù)請求對應(yīng)的業(yè)務(wù)處理所需的業(yè)務(wù)屬性信息，并向服務(wù)請求任務(wù)適配模塊發(fā)送攜帶業(yè)務(wù)屬性信息的適配請求；服務(wù)請求任務(wù)適配模塊，接收來自服務(wù)請求任務(wù)解析模塊的適配請求，根據(jù)所述業(yè)務(wù)屬性信息對應(yīng)的任務(wù)，確定對應(yīng)業(yè)務(wù)屬性信息所需要執(zhí)行的任務(wù)，向業(yè)務(wù)處理單元發(fā)送業(yè)務(wù)請求。
圖3是本發(fā)明實施例方法的流程圖，如圖3所示，本發(fā)明方法包括以下步驟步驟300根據(jù)客戶申請的業(yè)務(wù)，建立服務(wù)請求。
本步驟具體實現(xiàn)為業(yè)務(wù)代表在接收到客戶的業(yè)務(wù)申請后，根據(jù)客戶申請的業(yè)務(wù)，建立服務(wù)請求，該服務(wù)請求中攜帶的服務(wù)請求信息可以包括但不限于以下內(nèi)容服務(wù)請求對應(yīng)的狀態(tài)，如處于創(chuàng)建、提交、復(fù)核、正在處理、反饋等；客戶提出業(yè)務(wù)申請的渠道如呼叫中心(Call Center)、自助服務(wù)(SelfService)等、接收申請的方式如語音、Web、WAP、Email、SMS、Video等；客戶信息，包括客戶所在地信息、客戶提出的業(yè)務(wù)申請所關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品等；服務(wù)級別，如與客戶簽訂的服務(wù)級別協(xié)議(SLA，Service LevelAgreement)。
服務(wù)類別，如信息查詢、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、投訴建議、主動服務(wù)等；影響度(Impact)，申請的業(yè)務(wù)所影響的客戶或業(yè)務(wù)數(shù)量，比如偏離正常服務(wù)級別的的程度等；
緊急度(Urgency)，如在處理客戶申請的業(yè)務(wù)時，對客戶來說可以接受的處理時延；優(yōu)先級(Priority)，如基于緊急度、影響度來決定服務(wù)請求處理的優(yōu)先級。
上述服務(wù)請求信息可以來源于現(xiàn)有系統(tǒng)或客戶提供，比如從營帳系統(tǒng)中可以獲取與客戶相關(guān)的信息如客戶所在地信息、服務(wù)級別等。
步驟301根據(jù)建立的服務(wù)請求信息，獲取對應(yīng)該服務(wù)請求的業(yè)務(wù)處理所需的業(yè)務(wù)屬性信息。
該方法之前還包括預(yù)先配置不同業(yè)務(wù)所包含的業(yè)務(wù)屬性信息項。
本步驟中，根據(jù)預(yù)先配置的不同業(yè)務(wù)所包含的業(yè)務(wù)屬性信息項，從服務(wù)請求信息中獲取申請的業(yè)務(wù)對應(yīng)的業(yè)務(wù)屬性信息。
步驟302根據(jù)獲得的業(yè)務(wù)屬性信息，確定相應(yīng)的業(yè)務(wù)處理單元。
這樣，打開確定的業(yè)務(wù)的頁面，便可以處理客戶申請的業(yè)務(wù)。
進(jìn)一步地，該方法還包括更新服務(wù)請求處理狀態(tài)；或者，在業(yè)務(wù)處理結(jié)束后關(guān)閉對應(yīng)的服務(wù)請求。
下面結(jié)合具體實例消息描述本發(fā)明方法的實現(xiàn)過程。圖4是本發(fā)明處理客戶服務(wù)請求的實施例的流程圖，如圖4所示，包括步驟400服務(wù)請求處理單元建立服務(wù)請求。
本實施例中，假設(shè)客戶申請的業(yè)務(wù)是開通接聽包月套餐的增值業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)代表建立開通接聽包月套餐的服務(wù)請求，該服務(wù)請求中攜帶有與客戶申請的業(yè)務(wù)相關(guān)的業(yè)務(wù)屬性信息，如客戶信息、服務(wù)級別、服務(wù)類別等。
步驟401服務(wù)請求處理單元向服務(wù)請求任務(wù)解析模塊發(fā)送服務(wù)請求。
步驟402服務(wù)請求任務(wù)解析模塊獲取業(yè)務(wù)屬性信息。
本步驟中，服務(wù)請求任務(wù)解析模塊根據(jù)預(yù)先配置的不同業(yè)務(wù)所包含的業(yè)務(wù)屬性信息項，從接收到的服務(wù)請求信息中獲取申請的業(yè)務(wù)對應(yīng)的業(yè)務(wù)屬性信息，本實施例中，可以比如服務(wù)類別為開通接聽包月套餐、受理號碼為13911012356、服務(wù)級別為金牌服務(wù)、優(yōu)先級級別為高級別、狀態(tài)為創(chuàng)建、客戶提出業(yè)務(wù)申請的渠道為Call Center、接收業(yè)務(wù)申請的方式為電話等。
進(jìn)一步地，業(yè)務(wù)屬性信息中還可以包括任務(wù)被執(zhí)行的執(zhí)行次數(shù)，任務(wù)每被執(zhí)行一次，對應(yīng)的執(zhí)行次數(shù)加1，這就意味著該任務(wù)對應(yīng)的任務(wù)權(quán)值越高，而根據(jù)權(quán)值的高低，業(yè)務(wù)管理員可以調(diào)整服務(wù)請求任務(wù)的配置，比如，某任務(wù)權(quán)值越高即使用次數(shù)越多，業(yè)務(wù)管理員就可以把該任務(wù)的執(zhí)行順序調(diào)整到前面，即優(yōu)先級級別為高級別；而對于權(quán)值很低的任務(wù)，業(yè)務(wù)管理員可以考慮該任務(wù)是否有必要執(zhí)行或是否需要修改任務(wù)執(zhí)行的內(nèi)容等。
步驟403～步驟404服務(wù)請求任務(wù)解析模塊向服務(wù)請求任務(wù)適配模塊發(fā)送適配請求，完成適配后，服務(wù)請求任務(wù)適配模塊向服務(wù)適配模塊發(fā)送業(yè)務(wù)請求。
本步驟中，適配請求中攜帶有服務(wù)請求對應(yīng)的業(yè)務(wù)處理所需的業(yè)務(wù)屬性信息，服務(wù)請求任務(wù)適配模塊根據(jù)預(yù)先設(shè)置的業(yè)務(wù)屬性信息對應(yīng)的任務(wù)，確定對應(yīng)接收到的業(yè)務(wù)屬性信息所需要執(zhí)行的任務(wù)，并向業(yè)務(wù)處理單元發(fā)送業(yè)務(wù)請求。
步驟405～步驟407服務(wù)適配模塊接收業(yè)務(wù)請求，根據(jù)業(yè)務(wù)請求中攜帶的業(yè)務(wù)對應(yīng)的相關(guān)參數(shù)打開對應(yīng)業(yè)務(wù)的頁面，處理打開的業(yè)務(wù)，并將業(yè)務(wù)處理信息返回給服務(wù)請求處理單元。
本步驟中，業(yè)務(wù)對應(yīng)的相關(guān)參數(shù)主要包括業(yè)務(wù)接口參數(shù)，如是采用函數(shù)調(diào)用的方法調(diào)用并打開任務(wù)，則業(yè)務(wù)接口參數(shù)指函數(shù)入口地址等。
至此，業(yè)務(wù)代表通過打開的業(yè)務(wù)頁面，為客戶開通了申請的業(yè)務(wù)。
需要說明的是，對應(yīng)一個服務(wù)請求，根據(jù)其業(yè)務(wù)屬性信息的不同，可能需要執(zhí)行的一個或一個以上任務(wù)，從而實現(xiàn)申請的業(yè)務(wù)，此時，需要設(shè)置不同任務(wù)的執(zhí)行順序，并在業(yè)務(wù)屬性信息中進(jìn)一步增加標(biāo)識不同任務(wù)的執(zhí)行順序的順序標(biāo)號。
從本發(fā)明中，業(yè)務(wù)代表只需按照客戶提供的信息以及現(xiàn)有系統(tǒng)提供的業(yè)務(wù)相關(guān)信息，根據(jù)實際中不同業(yè)務(wù)要求的服務(wù)請求信息設(shè)置好服務(wù)請求，本發(fā)明系統(tǒng)便可以按照本發(fā)明提供的方法，自動根據(jù)服務(wù)請求信息適配對應(yīng)的業(yè)務(wù)并打開該業(yè)務(wù)，以處理客戶申請的業(yè)務(wù)。可見，本發(fā)明中業(yè)務(wù)代表不需要手工處理服務(wù)請求的業(yè)務(wù)專家系統(tǒng)，也不需要手工查找相應(yīng)的業(yè)務(wù)處理頁面，從而避免了由于業(yè)務(wù)代表的能力差異造成的服務(wù)質(zhì)量不同的后果，加快了對客戶的服務(wù)請求的處理，減少了受理時長，增加了客戶滿意度。
進(jìn)一步地，業(yè)務(wù)代表在業(yè)務(wù)處理過程中，本發(fā)明創(chuàng)建響應(yīng)的服務(wù)請求信息并存儲，以便其它業(yè)務(wù)代表在碰到同樣的業(yè)務(wù)申請時參照處理，以減少業(yè)務(wù)代表的重復(fù)勞動。圖5是本發(fā)明處理客戶服務(wù)請求的實施例二的流程圖，如圖5所示，包括以下步驟步驟500業(yè)務(wù)代表通過業(yè)務(wù)處理模塊，處理客戶申請的業(yè)務(wù)。
按照圖4所示的流程，業(yè)務(wù)代表處理客戶申請的業(yè)務(wù)。
當(dāng)然，本步驟也可以是業(yè)務(wù)代表通過現(xiàn)有方法處理客戶申請的業(yè)務(wù)的。
步驟501業(yè)務(wù)處理單元中的業(yè)務(wù)處理模塊向服務(wù)適配模塊發(fā)送獲取業(yè)務(wù)對應(yīng)的參數(shù)請求，獲取當(dāng)前開通的業(yè)務(wù)對應(yīng)的相關(guān)參數(shù)。
步驟502服務(wù)適配模塊向服務(wù)請求任務(wù)適配模塊發(fā)送獲取業(yè)務(wù)對應(yīng)的業(yè)務(wù)屬性信息請求。服務(wù)請求任務(wù)適配模塊根據(jù)預(yù)先配置的業(yè)務(wù)屬性信息對應(yīng)的任務(wù)，確定當(dāng)前開通的業(yè)務(wù)對應(yīng)的業(yè)務(wù)屬性信息。
步驟503～步驟504服務(wù)請求任務(wù)適配模塊向服務(wù)請求任務(wù)解析模塊發(fā)送獲取業(yè)務(wù)對應(yīng)的服務(wù)請求信息請求。服務(wù)請求任務(wù)解析模塊根據(jù)當(dāng)前開通業(yè)務(wù)對應(yīng)的業(yè)務(wù)屬性信息建立服務(wù)請求信息，并發(fā)送給服務(wù)請求處理單元。
步驟505服務(wù)請求處理單元存儲當(dāng)前開通業(yè)務(wù)對應(yīng)的服務(wù)請求信息。
進(jìn)一步地，服務(wù)請求處理單元將不同業(yè)務(wù)對應(yīng)的服務(wù)請求信息顯示給業(yè)務(wù)代表。
容易看出，通過本發(fā)明圖5所示的流程，其他業(yè)務(wù)代表可以根據(jù)存儲的業(yè)務(wù)與服務(wù)請求信息對應(yīng)的歷史信息，方便地建立對應(yīng)的業(yè)務(wù)的服務(wù)請求。
以上所述，僅為本發(fā)明的較佳實施例而已，并非用于限定本發(fā)明的保護(hù)范圍，凡在本發(fā)明的精神和原則之內(nèi)所做的任何修改、等同替換、改進(jìn)等，均應(yīng)包含在本發(fā)明的保護(hù)范圍之內(nèi)。
權(quán)利要求
1.一種處理客戶請求的方法，其特征在于，該方法包括以下步驟根據(jù)客戶申請的業(yè)務(wù)建立服務(wù)請求；根據(jù)建立的服務(wù)請求中攜帶的服務(wù)請求信息，獲取對應(yīng)該服務(wù)請求的業(yè)務(wù)處理所需的業(yè)務(wù)屬性信息；根據(jù)獲取的業(yè)務(wù)屬性信息，確定相應(yīng)的業(yè)務(wù)處理單元。
2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，該方法之前還包括預(yù)先配置不同業(yè)務(wù)所包含的業(yè)務(wù)屬性信息項；所述獲取業(yè)務(wù)屬性信息的方法為根據(jù)預(yù)先配置的不同業(yè)務(wù)所包含的業(yè)務(wù)屬性信息項，從所述服務(wù)請求信息中獲取申請的業(yè)務(wù)對應(yīng)的業(yè)務(wù)屬性信息。
3.根據(jù)權(quán)利要求2所述的方法，其特征在于，該方法之前還包括預(yù)先配置各業(yè)務(wù)中的業(yè)務(wù)屬性信息項對應(yīng)的任務(wù)；所述確定相應(yīng)的業(yè)務(wù)處理單元的方法為根據(jù)預(yù)先設(shè)置的業(yè)務(wù)屬性信息項對應(yīng)的任務(wù)，確定所述獲得的業(yè)務(wù)屬性信息所需要執(zhí)行的任務(wù)；根據(jù)所需要執(zhí)行的任務(wù)對應(yīng)的相關(guān)參數(shù)打開對應(yīng)業(yè)務(wù)的頁面。
4.根據(jù)權(quán)利要求3所述的方法，其特征在于，所述任務(wù)對應(yīng)的相關(guān)參數(shù)包括業(yè)務(wù)接口參數(shù)。
5.根據(jù)權(quán)利要求2所述的方法，其特征在于，所述服務(wù)請求信息包括服務(wù)請求對應(yīng)的狀態(tài)，和/或受理信息，和/或客戶信息，和/或服務(wù)級別，和/或影響度，和/或緊急度，和/或優(yōu)先級；所述業(yè)務(wù)屬性信息包括服務(wù)類別、受理號碼、服務(wù)級別、優(yōu)先級級別、狀態(tài)、客戶提出申請的渠道、接收申請的方式。
6.根據(jù)權(quán)利要求5所述的方法，其特征在于，所述業(yè)務(wù)屬性信息還包括所述任務(wù)的被執(zhí)行次數(shù)和權(quán)值。
7.根據(jù)權(quán)利要求5或6所述的方法，其特征在于，如果對應(yīng)所述服務(wù)請求，根據(jù)其業(yè)務(wù)屬性信息的不同，需要執(zhí)行一個以上任務(wù)，則所述業(yè)務(wù)屬性信息進(jìn)一步包括需要標(biāo)識不同任務(wù)的執(zhí)行順序的順序標(biāo)號。
8.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，該方法進(jìn)一步包括業(yè)務(wù)代表通過所述確定的業(yè)務(wù)處理單元，處理客戶申請的業(yè)務(wù)；根據(jù)預(yù)先配置的業(yè)務(wù)屬性信息對應(yīng)的任務(wù)，確定當(dāng)前處理的業(yè)務(wù)對應(yīng)的業(yè)務(wù)屬性信息；根據(jù)當(dāng)前處理的業(yè)務(wù)對應(yīng)的業(yè)務(wù)屬性信息建立服務(wù)請求信息并存儲。
9.根據(jù)權(quán)利要求8所述的方法，其特征在于，該方法進(jìn)一步包括將不同業(yè)務(wù)對應(yīng)的服務(wù)請求信息顯示給業(yè)務(wù)代表。
10.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，該方法進(jìn)一步包括更新服務(wù)請求處理狀態(tài)；或者，在業(yè)務(wù)處理結(jié)束后關(guān)閉對應(yīng)的服務(wù)請求。
11.一種處理服務(wù)請求的系統(tǒng)，其特征在于，該系統(tǒng)包括服務(wù)請求處理單元、服務(wù)請求任務(wù)處理單元及業(yè)務(wù)處理單元，其中，服務(wù)請求處理單元，接收來自客戶的業(yè)務(wù)申請，根據(jù)申請的業(yè)務(wù)生成服務(wù)請求，并將生成的服務(wù)請求傳送給服務(wù)請求任務(wù)處理單元；服務(wù)請求任務(wù)處理單元，接收來自服務(wù)請求處理單元的服務(wù)請求，根據(jù)服務(wù)請求中攜帶的服務(wù)請求信息，確定該服務(wù)請求對應(yīng)的業(yè)務(wù)處理所需的業(yè)務(wù)屬性信息，并獲取處理該服務(wù)請求所需要執(zhí)行的任務(wù)，向業(yè)務(wù)處理單元發(fā)送業(yè)務(wù)請求；業(yè)務(wù)處理單元，接收來自服務(wù)請求任務(wù)處理單元的業(yè)務(wù)請求，打開與業(yè)務(wù)屬性信息對應(yīng)的業(yè)務(wù)。
12.根據(jù)權(quán)利要求11所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述服務(wù)請求處理單元進(jìn)一步用于，更新服務(wù)請求處理狀態(tài)，接收來自相應(yīng)的業(yè)務(wù)處理單元的業(yè)務(wù)處理結(jié)束通知，關(guān)閉對應(yīng)的服務(wù)請求。
13.根據(jù)權(quán)利要求11所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述服務(wù)請求任務(wù)處理單元主要包括服務(wù)請求任務(wù)配置模塊、服務(wù)請求任務(wù)解析模塊和服務(wù)請求任務(wù)適配模塊，其中，服務(wù)請求任務(wù)配置模塊，用于預(yù)先配置并存儲不同業(yè)務(wù)所包含的業(yè)務(wù)屬性信息項，以及各業(yè)務(wù)中的業(yè)務(wù)屬性信息項對應(yīng)的任務(wù)；服務(wù)請求任務(wù)解析模塊，用于接收來自所述服務(wù)請求處理單元的服務(wù)請求，根據(jù)預(yù)先配置并存儲不同業(yè)務(wù)所包含的業(yè)務(wù)屬性信息項，從服務(wù)請求中攜帶的服務(wù)請求信息獲取接收到的服務(wù)請求對應(yīng)的業(yè)務(wù)處理所需的業(yè)務(wù)屬性信息，并向服務(wù)請求任務(wù)適配模塊發(fā)送攜帶業(yè)務(wù)屬性信息的適配請求；服務(wù)請求任務(wù)適配模塊，接收來自服務(wù)請求任務(wù)解析模塊的適配請求，根據(jù)所述業(yè)務(wù)屬性信息對應(yīng)的任務(wù)，確定對應(yīng)業(yè)務(wù)屬性信息所需要執(zhí)行的任務(wù)，向所述業(yè)務(wù)處理單元發(fā)送業(yè)務(wù)請求。
14.根據(jù)權(quán)利要求13所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述業(yè)務(wù)處理單元，進(jìn)一步用于向所述服務(wù)適配模塊發(fā)送獲取業(yè)務(wù)對應(yīng)的參數(shù)請求；所述服務(wù)適配模塊，進(jìn)一步用于向服務(wù)請求任務(wù)適配模塊發(fā)送獲取業(yè)務(wù)對應(yīng)的業(yè)務(wù)屬性信息請求；所述服務(wù)請求任務(wù)適配模塊，進(jìn)一步用于向服務(wù)請求任務(wù)解析模塊發(fā)送獲取業(yè)務(wù)對應(yīng)的服務(wù)請求信息請求；所述服務(wù)請求任務(wù)解析模塊，進(jìn)一步用于根據(jù)當(dāng)前處理業(yè)務(wù)對應(yīng)的業(yè)務(wù)屬性信息建立服務(wù)請求信息，并發(fā)送給服務(wù)請求處理單元；所述服務(wù)請求處理單元，進(jìn)一步用于存儲當(dāng)前開通業(yè)務(wù)對應(yīng)的服務(wù)請求信息。
15.根據(jù)權(quán)利要求14所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述服務(wù)請求處理單元，進(jìn)一步用于將不同業(yè)務(wù)對應(yīng)的服務(wù)請求信息顯示給業(yè)務(wù)代表。
16.根據(jù)權(quán)利要求11所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述業(yè)務(wù)處理單元包括服務(wù)適配模塊，用于接收來自服務(wù)請求任務(wù)單元的業(yè)務(wù)請求，打開對應(yīng)業(yè)務(wù)的頁面；以及用于處理業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)處理模塊。
全文摘要
本發(fā)明公開了一種處理客戶請求的方法及系統(tǒng)，通過本發(fā)明方案，業(yè)務(wù)代表只需按照客戶提供的信息以及現(xiàn)有系統(tǒng)提供的業(yè)務(wù)相關(guān)信息，設(shè)置好服務(wù)請求，本發(fā)明系統(tǒng)便可以按照本發(fā)明提供的方法，自動根據(jù)服務(wù)請求信息適配對應(yīng)的業(yè)務(wù)，并打開該業(yè)務(wù)，以處理客戶申請的業(yè)務(wù)?？梢姡景l(fā)明中業(yè)務(wù)代表不需要手工處理服務(wù)請求的業(yè)務(wù)專家系統(tǒng)，也不需要手工找到相應(yīng)的業(yè)務(wù)處理頁面，從而避免了由于業(yè)務(wù)代表的能力差異造成的服務(wù)質(zhì)量降低的后果，加快了定位并解決客戶的服務(wù)請求的處理，減少了受理時長，保證了服務(wù)質(zhì)量，增加了客戶滿意度。
文檔編號G06Q10/00GK1996863SQ20061016838
公開日2007年7月11日 申請日期2006年12月27日 優(yōu)先權(quán)日2006年12月27日
發(fā)明者周兆其 申請人:華為技術(shù)有限公司