專利名稱：一種智能排隊(duì)叫號系統(tǒng)的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及排隊(duì)叫號系統(tǒng)。

背景技術(shù)：
銀行等服務(wù)行業(yè)在日常運(yùn)作中經(jīng)常出現(xiàn)排隊(duì)等候情況，為了更有序得引導(dǎo)顧客排隊(duì)，出現(xiàn)了排隊(duì)叫號系統(tǒng)，現(xiàn)在一般的排隊(duì)叫號系統(tǒng)能夠顯示出排隊(duì)序號以及需等候的人數(shù)，一些新型的智能排隊(duì)叫號系統(tǒng)可通過因特網(wǎng)或手機(jī)短信的形式查詢排隊(duì)信息并獲取號碼單。
申請?zhí)枮?00610026584.5、名稱為“一鐘排隊(duì)叫號系統(tǒng)和方法”的發(fā)明專利申請，公開了一種排隊(duì)叫號系統(tǒng)和方法，通過把排隊(duì)信息傳送到排隊(duì)服務(wù)器，或排隊(duì)服務(wù)器直接從現(xiàn)有排隊(duì)系統(tǒng)中獲取排隊(duì)信息；使用者使用手機(jī)經(jīng)過無線網(wǎng)絡(luò)、互聯(lián)網(wǎng)連接到排隊(duì)服務(wù)器，隨時(shí)隨地使用手機(jī)查詢排隊(duì)信息，可以事先查詢到排隊(duì)的信息，決定是否前往交易；使用者可以遠(yuǎn)程申請排隊(duì)號；使用者可以設(shè)置提醒的條件，從而在指定條件到達(dá)時(shí)，主動提醒使用者。使用該叫號系統(tǒng)，可以減少使用者的守候時(shí)間，提高工作效率。
申請?zhí)枮?00610036713.9、名稱為“一種基于網(wǎng)絡(luò)的遠(yuǎn)程排隊(duì)叫號系統(tǒng)”的發(fā)明專利申請，公開了一種基于網(wǎng)絡(luò)的遠(yuǎn)程排隊(duì)叫號系統(tǒng)，包括用于提交排隊(duì)請求的客戶端、為選取用戶并為其服務(wù)的服務(wù)端、作為處理核心的控制模塊、為客戶端和控制模塊進(jìn)行內(nèi)容格式相互轉(zhuǎn)換的通信內(nèi)容轉(zhuǎn)換模塊、記錄各用戶等待情況的等待隊(duì)列。通過該排隊(duì)叫號系統(tǒng)使得客戶在遠(yuǎn)程登記排隊(duì)后，不必到服務(wù)部門排隊(duì)等候，只需在接到通知后才去接受服務(wù)，這就使客戶能夠在未輪到其接受服務(wù)的時(shí)間里去處理其他的事情，節(jié)省了排隊(duì)等候的時(shí)間，同時(shí)還能有效地節(jié)省開支。
專利號為03224431.2、名稱為“一種智能排隊(duì)機(jī)”的實(shí)用新型專利，公開了一種能區(qū)分客戶，分類排隊(duì)的智能排隊(duì)機(jī)。它包括帶有打印機(jī)的排隊(duì)主機(jī)、通過總線與排隊(duì)主機(jī)相連的控制電腦、經(jīng)由分線盒與排隊(duì)主機(jī)串連的控制器/呼叫器和窗口顯示屏，其特征在于還包括設(shè)于排隊(duì)主機(jī)前端的VIP客戶身份自動識別設(shè)備。此外，該實(shí)用新型在控制電腦上安裝了短信發(fā)送模塊，使排隊(duì)機(jī)具有遠(yuǎn)程預(yù)約排隊(duì)的功能，不僅提高了辦事效率，而且能使客戶在遠(yuǎn)程查詢系統(tǒng)業(yè)務(wù)和排隊(duì)信息。
上述智能排隊(duì)叫號系統(tǒng)是在計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)平臺或者移動通信平臺的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)的，但是很多顧客并不具備這樣的平臺條件，如果顧客直接到營業(yè)點(diǎn)辦理有關(guān)業(yè)務(wù)，只能知道前面排隊(duì)的人有多少。很多顧客到現(xiàn)場后發(fā)現(xiàn)人數(shù)很多，會選擇取號后先去辦理其它事務(wù)，再回該營業(yè)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，這時(shí)就需要自己去預(yù)測大概需要等待的時(shí)間，而自己的預(yù)測往往不準(zhǔn)確，從而造成現(xiàn)場等待時(shí)間過長或者所取號碼逾期作廢而需要重新取號。


發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明的目的是針對銀行等服務(wù)行業(yè)顧客排隊(duì)等待時(shí)間過長提供一種智能排隊(duì)叫號系統(tǒng)，該系統(tǒng)能夠預(yù)測出顧客大概需等待的時(shí)間，顧客通過點(diǎn)擊顯示器前的觸摸屏來選擇相應(yīng)的業(yè)務(wù)，對于排隊(duì)人數(shù)較少的業(yè)務(wù)，顧客可直接進(jìn)入二次排隊(duì)區(qū)等候服務(wù)，對于排隊(duì)人數(shù)較多的業(yè)務(wù)，則在號碼紙上打印返回時(shí)間段，顧客按該時(shí)間段返回銀行后則能較快地接受服務(wù)。
實(shí)現(xiàn)本發(fā)明的技術(shù)方案如下 一種智能排隊(duì)叫號系統(tǒng)，包括觸摸屏顯示器，打印機(jī)，控制器，服務(wù)器，其特征在于還包括用于識別二次排隊(duì)的條碼識別器，位于控制器內(nèi)的等待時(shí)間預(yù)測模塊；觸摸屏顯示器顯示業(yè)務(wù)類型、各業(yè)務(wù)類型的等候人數(shù)及對應(yīng)業(yè)務(wù)當(dāng)前號碼可進(jìn)入二次排隊(duì)系統(tǒng)的時(shí)間段，該時(shí)間段是等待時(shí)間預(yù)測模塊根據(jù)排隊(duì)論模型或預(yù)測模型計(jì)算出來的；顧客根據(jù)需要通過觸摸屏選擇業(yè)務(wù)類型后，打印機(jī)打印一張?zhí)柎a單，號碼單上印有號碼、業(yè)務(wù)類型、條碼、以及返回時(shí)段或者直接進(jìn)入二次排隊(duì)系統(tǒng)的提示；顧客在返回時(shí)間段內(nèi)返回，把號碼單的條碼放在條碼識別器上，待控制器讀取信息后顧客便進(jìn)入二次排隊(duì)系統(tǒng)；二次排隊(duì)的實(shí)現(xiàn)規(guī)則為，只有進(jìn)入二次排隊(duì)系統(tǒng)的號碼才會被呼叫，在二次排隊(duì)系統(tǒng)中的顧客以號碼的大小，按先到先服務(wù)的原則進(jìn)行服務(wù)。
為了使客戶能夠遠(yuǎn)程訪問智能排隊(duì)叫號系統(tǒng)，本發(fā)明還可進(jìn)一步包括遠(yuǎn)程訪問模塊，顧客可通過手機(jī)短信、手機(jī)上網(wǎng)或聯(lián)網(wǎng)計(jì)算機(jī)與服務(wù)器中的遠(yuǎn)程訪問模塊進(jìn)行通信，使顧客能夠?qū)崟r(shí)獲取排隊(duì)信息并遠(yuǎn)程預(yù)約排隊(duì)叫號。
控制器的功能主要包括 1)從服務(wù)器獲取客戶端信息。客戶可通過手機(jī)、PC以及其它與網(wǎng)絡(luò)連接的設(shè)備，以遠(yuǎn)程訪問的形式登陸服務(wù)器，亦可進(jìn)入服務(wù)站點(diǎn)以本地訪問的方式登陸服務(wù)器。服務(wù)器把顧客取號的信息發(fā)送給控制器?？刂破鞑僮魍瓿珊螅惆烟幚斫Y(jié)果輸出到相應(yīng)的設(shè)備上。
2)控制和協(xié)調(diào)服務(wù)站點(diǎn)的各排隊(duì)叫號設(shè)備的工作。包括服務(wù)器、語音設(shè)備、文字廣播設(shè)備、二次排隊(duì)識別器、VIP識別設(shè)備、觸摸屏顯示器、打印機(jī)等。
3)對客戶的二次排隊(duì)進(jìn)行管理。控制器上的條碼識別器可讀取顧客號碼單上的條型碼。利用所讀取的條碼信息在服務(wù)器里搜索該名顧客的相關(guān)信息。判斷其是否滿足進(jìn)入二次排隊(duì)系統(tǒng)的條件。如果是，則發(fā)送命令給服務(wù)器，修改服務(wù)器中該名顧客的信息，標(biāo)識其已返回服務(wù)站點(diǎn)。并且把該名顧客的號碼輸入到二次排隊(duì)系統(tǒng)中，等待呼叫。
4)只有被二次排隊(duì)系統(tǒng)記錄的號碼才可被呼叫?？刂破髡{(diào)度窗口情況。當(dāng)窗口狀態(tài)顯示為閑時(shí)，則控制語音設(shè)備和文字廣播設(shè)備呼叫二次排隊(duì)隊(duì)列中最小的號碼到所對應(yīng)的窗口上。
等待時(shí)間預(yù)測模塊的主要任務(wù)有兩個(gè)方面 1)服務(wù)器把讀取出來的隊(duì)列信息以及客戶端發(fā)送過來的操作命令發(fā)送到控制器?？刂破髋袛嗍欠裥枰敵龇祷貢r(shí)間段。倘若需要?jiǎng)t發(fā)送數(shù)據(jù)預(yù)測請求，以及把隊(duì)列信息、顧客需求傳送給等待時(shí)間預(yù)測模塊。等待時(shí)間預(yù)測模塊對該名顧客的服務(wù)時(shí)段進(jìn)行預(yù)測，然后把處理后的操作結(jié)果返回給控制器。
2)在接到數(shù)據(jù)預(yù)測請求時(shí)，等待時(shí)間預(yù)測模塊根據(jù)服務(wù)器中儲存的歷史數(shù)據(jù)情況以及上一時(shí)段的預(yù)測情況來選擇不同的預(yù)測方式。當(dāng)服務(wù)站點(diǎn)的歷史數(shù)據(jù)較少時(shí)，等待時(shí)間預(yù)測模塊會采用排隊(duì)論模型對顧客的返回時(shí)間段進(jìn)行預(yù)測。當(dāng)上一時(shí)段的預(yù)測誤差較大時(shí)，等待時(shí)間預(yù)測模塊會采用排隊(duì)論模型或者季節(jié)性指數(shù)平滑模型、自回歸模型來對顧客的返回時(shí)間段進(jìn)行預(yù)測。當(dāng)服務(wù)站點(diǎn)的歷史數(shù)據(jù)較多，且上一時(shí)段的預(yù)測誤差較小時(shí)，等待時(shí)間預(yù)測模塊會采用相關(guān)性預(yù)測模型來預(yù)測顧客的返回時(shí)間段。
如圖2所示，本發(fā)明的智能排隊(duì)叫號系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)流程包含以下步驟 (A)系統(tǒng)啟動 (B)判斷是否有顧客要求獲取號碼單，如果有則執(zhí)行(C)，否則執(zhí)行(D)。
(C)判斷是否構(gòu)成輸出返回時(shí)間段的條件，如果是則計(jì)算并輸出返回時(shí)間段，否則提示顧客直接進(jìn)入二次排隊(duì)區(qū)進(jìn)行等待。
(D)判斷是否有顧客要求進(jìn)入二次排隊(duì)系統(tǒng)，如果有則執(zhí)行(E)，否則執(zhí)行(F)。
(E)判斷該顧客是否滿足進(jìn)入二次排隊(duì)系統(tǒng)的要求，即到達(dá)返回時(shí)間段，如果是則把顧客的信息記錄在二次排隊(duì)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫里，否則輸出請于返回時(shí)間段內(nèi)返回服務(wù)點(diǎn)的信息。
(F)判斷二次排隊(duì)區(qū)里是否有顧客在等候服務(wù)。如果是則執(zhí)行(G)，否則執(zhí)行(B)。
(G)判斷服務(wù)站點(diǎn)的窗口狀態(tài)是否為空閑，如果是則執(zhí)行(H)，否則執(zhí)行(B)。
(H)呼叫二次排隊(duì)隊(duì)列中對應(yīng)業(yè)務(wù)里號碼最小的顧客，對其進(jìn)行服務(wù)。窗口狀態(tài)設(shè)置為忙直至該名顧客服務(wù)完畢。
(I)判斷當(dāng)天服務(wù)是否結(jié)束，如果是則執(zhí)行(J)，否則執(zhí)行(B)。
(J)系統(tǒng)關(guān)閉。
如圖3所示，這種智能排隊(duì)叫號系統(tǒng)的顧客服務(wù)流程如下 (A)顧客獲取號碼單 (B)判斷時(shí)間號碼單上是否輸出返回時(shí)間段，如果有返回時(shí)間段則執(zhí)行步驟(C)，否則執(zhí)行步驟(D)； (C)離開服務(wù)點(diǎn)。
(D)進(jìn)入二次排隊(duì)區(qū)，等候服務(wù)。
(E)服務(wù)完畢，離開服務(wù)點(diǎn)。
本系統(tǒng)的關(guān)鍵是準(zhǔn)確預(yù)測出服務(wù)該名顧客的大致時(shí)間。因此我們首先要對顧客的到達(dá)情況、服務(wù)的效率有比較清晰的理解。以銀行、公安局、醫(yī)院、售票廳等的排隊(duì)模型為例，符合以下規(guī)律 1)顧客的到達(dá)時(shí)間符合非時(shí)間齊次泊松過程。即在某一時(shí)間段內(nèi)，顧客到達(dá)率為一定值。而在不同的時(shí)間段，顧客到達(dá)率則不同。
2)服務(wù)時(shí)間服從負(fù)指數(shù)分布。同時(shí)當(dāng)考慮到工作狀態(tài)在一天不同時(shí)間存在差異的情況，亦可把該負(fù)指數(shù)看成一與時(shí)間段有關(guān)的函數(shù)。
3)到達(dá)時(shí)間與服務(wù)時(shí)間相互獨(dú)立。
總的來說，該類排隊(duì)模型為M/M/n模型。即可視為參數(shù)為λ的最簡單流到達(dá)個(gè)n服務(wù)臺系統(tǒng)，服從參數(shù)為μ的負(fù)指數(shù)分布。在忙期出現(xiàn)以前服務(wù)強(qiáng)度ρ小于1，可按以下公式計(jì)算顧客平均等待時(shí)間。
其中為顧客因所有服務(wù)臺被占而需等待的概率 n為服務(wù)點(diǎn)所開設(shè)的窗口數(shù)，即服務(wù)臺個(gè)數(shù)。
ρ為服務(wù)強(qiáng)度，等于
μ為服務(wù)時(shí)間的倒數(shù)。
λ為單位時(shí)間到達(dá)顧客的平均數(shù)。
進(jìn)入服務(wù)系統(tǒng)的每位顧客的服務(wù)時(shí)間是一個(gè)隨機(jī)變量。對于某一位進(jìn)入系統(tǒng)的顧客的等待時(shí)間而言必然也是個(gè)隨機(jī)變量。因此我們無法精確地計(jì)算出任意一位顧客接受服務(wù)的時(shí)間點(diǎn)。不過我們可以通過M/M/n模型來計(jì)算該名顧客等待時(shí)間的平均值，從而給出一個(gè)返回時(shí)間段。滿足顧客按約定返回時(shí)，不需過久的等待便能接受服務(wù)。
不妨設(shè)顧客i在時(shí)間t0進(jìn)入系統(tǒng)，該顧客前已有m個(gè)顧客在等待。系統(tǒng)有n個(gè)服務(wù)員。由于每位顧客的服務(wù)時(shí)間相互獨(dú)立，該名顧客的等待服務(wù)時(shí)間ti服從m階Erlang分布。其分布函數(shù)為 其中x≥0 由于該Erlang分布為m個(gè)相互獨(dú)立的、相同指數(shù)的分布。對于每一位顧客，他的平均服務(wù)時(shí)間為

方差為

因此對于顧客i來說，其平均等待時(shí)間為

方差為
返回時(shí)間段的設(shè)定 返回時(shí)間段的設(shè)定是本發(fā)明的重點(diǎn)。如果設(shè)置得不好，甚至?xí)虼硕鹱枞?。根?jù)上節(jié)所述，利用排隊(duì)論模型計(jì)算出的只是顧客的平均等待時(shí)間，并不是進(jìn)入顧客實(shí)際等待的時(shí)間。它只是很多位顧客等待時(shí)間的均值，是從概率意義上進(jìn)行討論的。要實(shí)現(xiàn)顧客返回服務(wù)點(diǎn)后，只需等待較短的時(shí)間就能得到服務(wù)。則可從概率意義上取一時(shí)間間隔，使顧客在此時(shí)間間隔內(nèi)返回后，他前面的所有顧客都已得到服務(wù)的概率比較大即可。此時(shí)該顧客的等待時(shí)間從概率意義上而言將很小。不妨取時(shí)間段為 [t0+t1，t0+t2](3) 其中滿足t∈[t1，t2]，75％≤P{ti≤t}≤95％； 即當(dāng)顧客i在時(shí)間段[t0+t1，t0+t2]返回時(shí)，他前面的顧客都已服務(wù)到的概率為75％到95％。服務(wù)點(diǎn)可自行改變75％與95％的值，或提供多個(gè)返回時(shí)間段給顧客。顧客也可按照提供的返回時(shí)間間隔進(jìn)行選擇并合理安排自己的時(shí)間去處理其它的事情，實(shí)現(xiàn)顧客與服務(wù)行業(yè)的協(xié)調(diào)和統(tǒng)一。
另外，考慮到多數(shù)服務(wù)行業(yè)的顧客到達(dá)的規(guī)律總是由少到多，服務(wù)員也是由閑到忙。輸出的返回時(shí)間段在系統(tǒng)閑時(shí)沒有起太大的效用。故不妨根據(jù)公式(1)，設(shè)當(dāng)平均等待時(shí)間Ew大于T時(shí)，才輸出返回時(shí)間段。T可由服務(wù)點(diǎn)自行確定。
到達(dá)服務(wù)行業(yè)的顧客行為可分為習(xí)慣性行為和突發(fā)性行為。其中習(xí)慣性行為占主要部分，如繳費(fèi)、查帳、存儲等顧客行為一般是符合按月為周期的規(guī)律；節(jié)假日前后的顧客行為情況每年又大致相同；對于一天內(nèi)某個(gè)時(shí)間段到達(dá)顧客的情況可能與前幾天該時(shí)間段的到達(dá)顧客數(shù)相關(guān)。因此我們引入預(yù)測模型，為求在排隊(duì)論的基礎(chǔ)上建立更可靠的模型。
季節(jié)性指數(shù)平滑模型 對一般的顧客而言，他們到達(dá)服務(wù)點(diǎn)要求服務(wù)的周期是大致一定的。因此我們可以根據(jù)季節(jié)性指數(shù)平滑模型來預(yù)測某天到達(dá)服務(wù)點(diǎn)顧客的總數(shù)。季節(jié)性指數(shù)平滑模型的基本原理是把具有季節(jié)性影響因素的時(shí)間序列中的趨勢性因素、周期性因素和水平因素分離出來，然后再合起來進(jìn)行預(yù)測。一般可采用以下的數(shù)學(xué)形式進(jìn)行描述。
Fi＝SiCi-s+Yi＝(Si-1+Ti-1)Ci-s+Yi (4) 其中Fi為第i個(gè)時(shí)段到達(dá)服務(wù)點(diǎn)的顧客總數(shù) Si表示指數(shù)平滑值，為非季節(jié)因子 Ci-j為季節(jié)因子 Ti-1為趨勢因子 s為季節(jié)寬度 Yi為對第i期預(yù)測的殘差 式中的各因子可通過如下遞椎公式求得 式中α、β、γ均為平滑指數(shù)。對平滑指數(shù)的估計(jì)可采用最小二乘法及嘗試法(即每個(gè)參數(shù)從0開始按一定步長遞增組合，并計(jì)算每一組合的均方差，從中選取均方差最小時(shí)的α、β、γ)。當(dāng)預(yù)測失去控制，系統(tǒng)存在較大偏差時(shí)，需增加α、β、γ的取值，以便系統(tǒng)較快地適應(yīng)顧客總數(shù)的變化。在系統(tǒng)穩(wěn)定后，需減少α、β、γ以抵消偶然隨機(jī)擾動的影響。
自回歸模型 自回歸模型對平穩(wěn)性或有隨機(jī)擾動性的顧客服務(wù)情況預(yù)測精度較高。模型不受相互獨(dú)立假設(shè)條件的約束?？梢韵蚋倪M(jìn)普通回歸預(yù)測中由自變量選擇、多重共線性及序列相關(guān)性等造成的困難。通常，自回歸模型的數(shù)學(xué)形式可描述如下
當(dāng)時(shí)，有 Fi+1＝1xi+2xi-1+…+pxi-p+1+Yi(7) 上述兩式可簡記為AR(p)，其中，p為自回歸模型的階數(shù)，它可以通過顧客數(shù)時(shí)間序列的偏自相關(guān)分析確定；Fi+1表示第i+1期顧客數(shù)的預(yù)測值；

為顧客數(shù)時(shí)間序列的平均值?？捎们皫滋旎驇讉€(gè)星期的觀察值近似替代。為自回歸系數(shù)，可通過解關(guān)于自相關(guān)系數(shù)的線性方程組確定，也可通過參數(shù)估計(jì)方法確定。
相關(guān)性預(yù)測模型 利用顧客到達(dá)服務(wù)站點(diǎn)行為的相似性進(jìn)行預(yù)測。其模型如下 Fi，j+1＝Hl，j+1 s.t P(Hi，j，Hl，j)＝max{P(Hi，j，Hm，j)}(8) 其中Fi，j+1為第i天第j+1個(gè)時(shí)段的預(yù)測情況。Hl，j+1為歷史數(shù)據(jù)中與第i天相關(guān)性最高的那天的第j+1個(gè)時(shí)段的實(shí)際運(yùn)營情況。P(Hi，j，Hl，j)表示Hi，j與Hl，j的相關(guān)性。Hi，j、Hl，j等均屬于數(shù)據(jù)矩陣{Hm，n}。利用此模型在歷史數(shù)據(jù)較多的情況下，可更為準(zhǔn)確地預(yù)測出顧客的返回時(shí)間段。
與現(xiàn)有技術(shù)相比，本發(fā)明的有如下優(yōu)點(diǎn) (1)系統(tǒng)具備輸出返回時(shí)間段功能，可讓顧客先離開營業(yè)點(diǎn)，然后在約定的時(shí)間內(nèi)返回營業(yè)點(diǎn)便能較快的接受服務(wù)，能大大節(jié)約顧客的等待時(shí)間。
(2)本系統(tǒng)采用了二次排隊(duì)的方法，有效地減少空號率，可提高銀行、郵局等服務(wù)部門的工作效率。



圖1是本發(fā)明的結(jié)構(gòu)示意圖。
圖2是系統(tǒng)運(yùn)行流程圖。
圖3是顧客排隊(duì)過程示意圖。
圖4是實(shí)施例1中銀行顧客信息表結(jié)構(gòu)圖。
圖5是實(shí)施例1中銀行智能排隊(duì)叫號系統(tǒng)的忙時(shí)號碼單。
圖6是實(shí)施例1中銀行智能排隊(duì)叫號系統(tǒng)的閑時(shí)號碼單。
圖7是實(shí)施例1中銀行智能排隊(duì)叫號系統(tǒng)的仿真流程。
圖8是實(shí)施例1中銀行智能排隊(duì)叫號系統(tǒng)的仿真對比圖。

具體實(shí)施例方式 下面結(jié)合附圖對本發(fā)明做進(jìn)一步的說明 如圖1所示，本系統(tǒng)各部件的連接方式如下控制器與服務(wù)器通過網(wǎng)線進(jìn)行連接通信；控制器與VIP識別器通過PS2口進(jìn)行連接通信；控制器與條碼識別器通過PS2口進(jìn)行連接通信；控制器與服務(wù)站點(diǎn)內(nèi)各窗口通過網(wǎng)線進(jìn)行連接通信；控制器與觸摸器顯示屏通過USB口、VGA口進(jìn)行連接通信；控制器與打印機(jī)通過USB口進(jìn)行連接通信；控制器與語音設(shè)備通過音頻線進(jìn)行連接通信控制器與文字廣播設(shè)備通過網(wǎng)線進(jìn)行連接通信。
實(shí)施例1銀行智能排隊(duì)叫號系統(tǒng) 擁有本發(fā)明的智能排隊(duì)叫號系統(tǒng)的銀行可劃分為三大功能區(qū)(取號區(qū)，二次排隊(duì)區(qū)以及服務(wù)區(qū))。其中取號區(qū)、二次排隊(duì)區(qū)和服務(wù)區(qū)只是概念上的劃分，無需改變銀行現(xiàn)有的布局結(jié)構(gòu)。運(yùn)用本系統(tǒng)后的銀行服務(wù)章程 顧客進(jìn)入銀行，先到取號區(qū)的排隊(duì)叫號系統(tǒng)上獲取當(dāng)前信息。系統(tǒng)根據(jù)已有排隊(duì)記錄進(jìn)行如下處理 如果此時(shí)系統(tǒng)中排隊(duì)人數(shù)＜n0人(n0為等待時(shí)間少于T時(shí)的人數(shù)，T由銀行自主設(shè)定)，則觸摸屏顯示器顯示您的前面只有××位顧客，請您現(xiàn)在進(jìn)入二次排隊(duì)區(qū)。
如果此時(shí)系統(tǒng)中排隊(duì)人數(shù)＞＝n0人，則觸摸屏顯示器顯示您的前面有××位顧客，請您在××～××這個(gè)時(shí)間段到二次排隊(duì)區(qū)。
如果此時(shí)系統(tǒng)分析得出輪到該顧客服務(wù)的時(shí)間期望已經(jīng)超過預(yù)定的關(guān)門時(shí)間或辦理該業(yè)務(wù)的時(shí)間或該項(xiàng)業(yè)務(wù)當(dāng)天能夠辦理的號碼數(shù)已發(fā)放完畢，則輸出抱歉，該項(xiàng)業(yè)務(wù)已停止服務(wù)，請您明天再來。
顧客按照自己的意愿，選擇是否選擇接受服務(wù)。如果是，則按動對應(yīng)業(yè)務(wù)的按鈕，系統(tǒng)將輸出一張?zhí)柎a單，上面記錄顧客的號數(shù)、返回的時(shí)間段及相應(yīng)的條碼。
顧客依照號碼單上給出的時(shí)間段進(jìn)入二次排隊(duì)區(qū)。進(jìn)入的方法就是把號碼單移至原取號器上的條碼識別器，待系統(tǒng)進(jìn)行自動識別即可。如符合要求，系統(tǒng)便會記錄其信息至二次排隊(duì)系統(tǒng)。如果未到約定的時(shí)間段，則不允許顧客進(jìn)入二次排隊(duì)區(qū)。如果超過約定的時(shí)間段，則顧客所拿的票已作廢，需重新取號。
進(jìn)入二次排隊(duì)區(qū)的顧客按照先到先服務(wù)(FIFS)的原則進(jìn)行服務(wù)。
服務(wù)完畢后，顧客離開銀行。
圖5是排隊(duì)等候人數(shù)較多時(shí)的號碼單形式，在號碼單上有返回時(shí)間段。圖6是排隊(duì)等候人數(shù)較少時(shí)的號碼單形式，提示顧客直接進(jìn)入二次排隊(duì)區(qū)等候。條形碼是進(jìn)入二次排隊(duì)的憑證。
銀行可以近似看成一個(gè)離散時(shí)間的動態(tài)隨機(jī)系統(tǒng)，因此我們采用時(shí)間掃描法對其進(jìn)行微觀仿真設(shè)置一個(gè)按照固定的步長變化仿真時(shí)鐘，每變化一次就對全部臨近的未來事件進(jìn)行掃描。如果該事件的產(chǎn)生時(shí)刻小于或等于當(dāng)前時(shí)刻，同時(shí)其產(chǎn)生條件也已得到滿足，則仿真該事件繼續(xù)向前變化。仿真時(shí)鐘如此不斷地重復(fù)直至結(jié)束。仿真流程如圖7所示。
以2006年10月17號中國建設(shè)銀行白云區(qū)支行一天的顧客到達(dá)情況為例，作為仿真的輸入數(shù)據(jù)。即把從銀行現(xiàn)有取號器上的顧客到達(dá)信息與辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間作為仿真程序的輸入。最后經(jīng)過計(jì)算機(jī)模擬，輸出應(yīng)用本系統(tǒng)后的情況。并對兩類銀行進(jìn)行了比較，其結(jié)果如圖8所示。其中，銀行當(dāng)天實(shí)際運(yùn)行的空號率為38.04％。采用本系統(tǒng)以后，對空號有吸收效果。由圖8可以看出，雖然仍存在排隊(duì)現(xiàn)象，但運(yùn)用本系統(tǒng)以后顧客的平均等待時(shí)間有了較大的回落，一般能夠控制在半小時(shí)以內(nèi)。對其他日期的數(shù)據(jù)模擬均得到相似的結(jié)論，故該系統(tǒng)優(yōu)于一般的排隊(duì)系統(tǒng)。
圖4是顧客信息表結(jié)構(gòu)圖，用于統(tǒng)計(jì)顧客的服務(wù)狀態(tài)等相關(guān)信息，也用于相關(guān)性預(yù)測，該表包括如下字段顧客編號，服務(wù)日期，選擇的服務(wù)，到達(dá)時(shí)間，返回時(shí)間，被叫時(shí)間，時(shí)間段前，時(shí)間段后，服務(wù)狀態(tài)，服務(wù)窗口。其中，顧客編號是該名顧客當(dāng)天到達(dá)銀行，按取號碼單時(shí)獲取的編號；服務(wù)日期為當(dāng)天的日期；選擇的服務(wù)指顧客選擇的是哪種業(yè)務(wù)；到達(dá)時(shí)間為顧客按取號碼單時(shí)的時(shí)刻；返回時(shí)間為顧客進(jìn)入二次排隊(duì)系統(tǒng)的時(shí)刻；被叫時(shí)間為顧客被語音廣播設(shè)備呼叫的時(shí)刻；時(shí)間段前與時(shí)間段后分別指顧客獲取的返回時(shí)間段的最小值和最大值；服務(wù)狀態(tài)是用來記錄顧客的服務(wù)情況，如于何時(shí)辦理完業(yè)務(wù)或沒接受處理等；服務(wù)窗口指服務(wù)該名顧客的窗口，當(dāng)顧客沒有返回銀行辦理業(yè)務(wù)時(shí)，該項(xiàng)標(biāo)記為“-”。
下面通過三個(gè)典型假想案例來對本發(fā)明做進(jìn)一步的說明。
案例1 顧客A想去銀行辦理儲蓄業(yè)務(wù)，于是一大早便去了家里附近的一家使用了本發(fā)明的中國建設(shè)銀行門口等待。銀行一開門她便進(jìn)去選擇儲蓄業(yè)務(wù)按鈕，要求獲取號碼單。此時(shí)，系統(tǒng)接收了輸出號碼單的請求，控制器調(diào)出數(shù)據(jù)庫的排隊(duì)信息。分析結(jié)果顯示該隊(duì)列中只有2人在排隊(duì)，屬于等候人數(shù)較少的情況。因此系統(tǒng)輸出直接進(jìn)入二次排隊(duì)區(qū)等候的信息，如圖6所示。同時(shí)系統(tǒng)自動把顧客A的信息記錄在二次排隊(duì)系統(tǒng)里。顧客A很快便被呼叫、接受服務(wù)。
案例2 顧客B是一名學(xué)生，他想在中午去銀行領(lǐng)取獎(jiǎng)學(xué)金。在他12點(diǎn)整到達(dá)銀行時(shí)，觸摸屏顯示器中顯示儲蓄業(yè)務(wù)的等待人數(shù)為89人。經(jīng)過一翻考慮后，他點(diǎn)擊了儲蓄業(yè)務(wù)的按鈕，獲取號碼單。
此時(shí)，系統(tǒng)接收了輸出號碼單的請求，控制器調(diào)出數(shù)據(jù)庫的排隊(duì)信息。分析結(jié)果顯示該隊(duì)列中有89人在排隊(duì)，屬于等候人數(shù)較多的情況。因此控制器把信息輸入到等待時(shí)間預(yù)測模塊，等待時(shí)間預(yù)測模塊進(jìn)行運(yùn)算后，返回操作結(jié)果。系統(tǒng)輸出請于13:50分到14:20分進(jìn)入二次排隊(duì)區(qū)等候的信息，如圖5所示。
顧客B離開銀行后，去了理發(fā)。在13:30時(shí)，理發(fā)完畢離開理發(fā)店。返回銀行后，已經(jīng)是14:10分。他把號碼單的條碼放在條碼識別器前，待系統(tǒng)識別其信息后，便在銀行里等待。等候了6分鐘便接受服務(wù)。
案例3 顧客C、D、E于14:30分同時(shí)到達(dá)銀行辦理儲蓄業(yè)務(wù)。該銀行僅有一個(gè)儲蓄業(yè)務(wù)服務(wù)窗口，尚有32人在排隊(duì)。
C取的號碼單的號碼為380號，返回時(shí)間段為15:48分到16:18分。
D取的號碼單的號碼為381號，返回時(shí)間段為15:54分到16:24分。
E取的號碼單的號碼為382號，返回時(shí)間段為16:01分到16:31分。
在16:05分時(shí)，E回到了銀行進(jìn)入二次排隊(duì)區(qū)，而D、C仍沒有返回。
在16:07分時(shí)，第379號顧客服務(wù)完畢。由于C、D仍為進(jìn)入系統(tǒng)，因此系統(tǒng)便呼叫第382號即E來辦理業(yè)務(wù)。
在16:08分時(shí)，顧客D返回銀行，但顧客C還沒有返回而顧客E的業(yè)務(wù)也沒處理完。顧客D在二次排隊(duì)區(qū)等待服務(wù)。
在16:09分時(shí)，顧客C返回銀行，進(jìn)入二次排隊(duì)區(qū)。但顧客E的業(yè)務(wù)還沒處理完。
在16:11分時(shí)，顧客E的業(yè)務(wù)辦理完畢。由于C、D均已回到銀行，而C的號碼前于D，于是系統(tǒng)便呼叫C來辦理業(yè)務(wù)。
權(quán)利要求
1.一種智能排隊(duì)叫號系統(tǒng)，包括觸摸屏顯示器，打印機(jī)，控制器，服務(wù)器，其特征在于還包括條碼識別器，位于控制器內(nèi)的等待時(shí)間預(yù)測模塊；觸摸屏顯示器顯示業(yè)務(wù)類型、各業(yè)務(wù)類型的等候人數(shù)及對應(yīng)業(yè)務(wù)當(dāng)前號碼可進(jìn)入二次排隊(duì)系統(tǒng)的時(shí)間段，該時(shí)間段是等待時(shí)間預(yù)測模塊根據(jù)排隊(duì)論模型或預(yù)測模型計(jì)算出來的；顧客根據(jù)需要通過觸摸屏選擇業(yè)務(wù)類型后，打印機(jī)打印一張?zhí)柎a單，號碼單上印有號碼、業(yè)務(wù)類型、條碼、以及返回時(shí)段或者直接進(jìn)入二次排隊(duì)系統(tǒng)的提示；顧客在返回時(shí)間段內(nèi)返回，把號碼單的條碼放在條碼識別器上，待控制器讀取信息后顧客便進(jìn)入二次排隊(duì)系統(tǒng)；二次排隊(duì)系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)規(guī)則為，只有進(jìn)入二次排隊(duì)系統(tǒng)的號碼才會被呼叫，在二次排隊(duì)系統(tǒng)中的顧客以號碼的大小，按先到先服務(wù)的原則進(jìn)行服務(wù)。
2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的智能排隊(duì)叫號系統(tǒng)，其特征在于還包括遠(yuǎn)程訪問模塊，顧客可通過手機(jī)短信、手機(jī)上網(wǎng)或聯(lián)網(wǎng)計(jì)算機(jī)與服務(wù)器中的遠(yuǎn)程訪問模塊進(jìn)行通信，使顧客能夠?qū)崟r(shí)獲取排隊(duì)信息并遠(yuǎn)程預(yù)約排隊(duì)叫號。
3.根據(jù)權(quán)利要求1或2所述的智能排隊(duì)叫號系統(tǒng)，其特征在于所述的排隊(duì)論模型為
其中F(x)為等待時(shí)間的概率分布函數(shù)。n為開設(shè)的窗口數(shù)，m為正在等待服務(wù)的顧客數(shù)，μ為單位時(shí)間單個(gè)窗口服務(wù)的顧客數(shù)。顧客返回時(shí)間段為[t0+t1，t0+t2]，其中t0為該名顧客的取號時(shí)刻；對任意的時(shí)間t∈[t1，t2]，第i名顧客的等待時(shí)間ti滿足X％≤P{ti≤t}≤Y％，X，Y由服務(wù)點(diǎn)自行設(shè)定。
4.根據(jù)權(quán)利要求3所述的智能排隊(duì)叫號系統(tǒng)，其特征在于X，Y分別為75和95。
5.根據(jù)權(quán)利要求1或2所述的智能排隊(duì)叫號系統(tǒng)，其特征在于所述的預(yù)測模型為混合決策模型；首先，采用季節(jié)性指數(shù)平滑模型、自回歸模型或權(quán)利要求3所述的排隊(duì)論模型來預(yù)測當(dāng)天第一個(gè)小時(shí)的顧客返回時(shí)間段，然后用當(dāng)天第一個(gè)小時(shí)的實(shí)際運(yùn)行數(shù)據(jù)跟歷史多天的第一個(gè)小時(shí)的實(shí)際運(yùn)行數(shù)據(jù)進(jìn)行相關(guān)性分析，選取與當(dāng)天相關(guān)性最高的一天的第二個(gè)小時(shí)的實(shí)際運(yùn)行情況作為當(dāng)天第二個(gè)小時(shí)的顧客排隊(duì)情況的預(yù)測，即用相關(guān)性預(yù)測模型，對第二個(gè)小時(shí)的顧客排隊(duì)情況進(jìn)行預(yù)測，之后，以第二個(gè)小時(shí)的歷史數(shù)據(jù)跟歷史多天第二個(gè)小時(shí)的實(shí)際運(yùn)行數(shù)據(jù)進(jìn)行相關(guān)性分析，對當(dāng)天第三個(gè)小時(shí)的顧客排隊(duì)情況進(jìn)行預(yù)測，以此類推，直至服務(wù)結(jié)束。
全文摘要
本發(fā)明公開了一種智能排隊(duì)叫號系統(tǒng)，包括觸摸屏顯示器，打印機(jī)，控制器，服務(wù)器，條碼識別器，位于控制器內(nèi)的等待時(shí)間預(yù)測模塊；觸摸屏顯示器顯示業(yè)務(wù)類型、各業(yè)務(wù)類型的等候人數(shù)及對應(yīng)業(yè)務(wù)當(dāng)前號碼可進(jìn)入二次排隊(duì)系統(tǒng)的時(shí)間段，該時(shí)間段是等待時(shí)間預(yù)測模塊根據(jù)排隊(duì)論模型或預(yù)測模型計(jì)算出來的；顧客根據(jù)需要通過觸摸屏選擇業(yè)務(wù)類型后，打印機(jī)打印一張?zhí)柎a單，號碼單上印有號碼、業(yè)務(wù)類型、條碼、以及返回時(shí)段或者直接進(jìn)入二次排隊(duì)系統(tǒng)的提示。本發(fā)明可應(yīng)用于銀行、郵局、售票廳等排隊(duì)時(shí)間較長的服務(wù)場所，能大大節(jié)約顧客的等待時(shí)間、有效地減少空號率，提高服務(wù)部門的工作效率。
文檔編號G06Q10/00GK101110136SQ200710027670
公開日2008年1月23日 申請日期2007年4月24日 優(yōu)先權(quán)日2007年4月24日
發(fā)明者鄭力明, 忻 潘 申請人:暨南大學(xué)