專利名稱：醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的制作方法
醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及一種具有數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析、實(shí)時(shí)預(yù)約等功能的醫(yī)院 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。背景技術(shù)：
隨著我國(guó)衛(wèi)生體制結(jié)構(gòu)改革的日益深化和醫(yī)療市場(chǎng)竟?fàn)幍娜遮吋ち?，醫(yī) 療消費(fèi)者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的選擇范圍不斷擴(kuò)大、選擇能力不斷提高，同時(shí)選擇欲 望也日益增強(qiáng)。為了在竟?fàn)幹刑幱诓粩≈?，醫(yī)院只有不斷努力改善與醫(yī)院 內(nèi)部客戶(內(nèi)部員工，以及員工家屬和朋友)和醫(yī)院外部客戶(患者、潛在 患者)的關(guān)系，才能有利于提高竟?fàn)幜?，贏得新客戶，保留老客戶和提升品 牌知名度及市場(chǎng)^^額。隨訪工作的重要性、必要性在醫(yī)療行業(yè)是無(wú)需置疑的，且各個(gè)醫(yī)院、醫(yī) 療管理機(jī)構(gòu)也相應(yīng)出臺(tái)了許多規(guī)范、條例。但現(xiàn)^^隨訪工作的煩瑣、工作量 大，效果還是不夠明顯。根據(jù)不同疾病制定相應(yīng)隨訪表格，篩選患者人群、 電話詢問(wèn)、記錄談話內(nèi)容、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等等一系列工作，在沒(méi)有系統(tǒng)平臺(tái)的支 持下，全靠手工模式，其難度之強(qiáng)、工作量之大、效率之低是可想而知的。 僅僅電話詢問(wèn)這一工作就要花費(fèi)醫(yī)生很多工作時(shí)間。有些醫(yī)生很少甚至不愿 意隨訪，對(duì)隨訪有抵觸心理，但從治病救人、醫(yī)學(xué)研究的角度又需要隨訪和 隨訪的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，這樣直接導(dǎo)致結(jié)果就是隨訪數(shù)量和質(zhì)量的下降，同時(shí)也降 低了治療效果，另外，由于患者治療結(jié)束出院，醫(yī)院并不了解患者出院后的 任何信息，這也是加劇醫(yī)患矛盾的一個(gè)重要原因。因此，無(wú)論是醫(yī)學(xué)研究的 需求還是改善醫(yī)患關(guān)系、向患者提供針對(duì)性的服務(wù)還是快速響應(yīng)患者出院后 的需求，都需要一個(gè)智能的、現(xiàn)成的溝通渠道。因此，提供一種聯(lián)系醫(yī)院和客戶之間的高效、容量大、多功能的智能管 理系統(tǒng)實(shí)為必要。
發(fā)明內(nèi)容本發(fā)明的目的是提供一種具有數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析、實(shí)時(shí)預(yù)約等功能的高效、容量大、多功能的醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(HCRM， Hospital Customer Relationship Management)。為實(shí)現(xiàn)本發(fā)明目的，提供如下技術(shù)方案提供一種醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，其包括與服務(wù)端數(shù)據(jù)庫(kù)連接的服務(wù)端 業(yè)務(wù)處理模塊、呼叫設(shè)備以及代理接口，醫(yī)院通過(guò)調(diào)用代理接口連接呼叫設(shè) 備，服務(wù)端根據(jù)呼叫設(shè)備接收到的信息通過(guò)服務(wù)端業(yè)務(wù)處理模塊錄入客戶資 料、客戶條件，并調(diào)用數(shù)據(jù)庫(kù)，作出資源調(diào)配處理，根據(jù)客戶需求找出適配 數(shù)據(jù)并生成報(bào)告或預(yù)約結(jié)果。該醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)一步包括客戶端業(yè)務(wù)處理模塊，以及與之連 接的客戶端數(shù)據(jù)庫(kù)，該客戶端業(yè)務(wù)處理模塊通過(guò)代理接口連接呼叫設(shè)備。該 客戶端業(yè)務(wù)處理模塊通過(guò)HIS網(wǎng)關(guān)與醫(yī)院信息系統(tǒng)(HIS, Hospital Information System)連接。該服務(wù)端業(yè)務(wù)處理模塊和客戶端業(yè)務(wù)處理模塊均設(shè)置有HCRM網(wǎng)關(guān)，通 過(guò)HCRM網(wǎng)關(guān)作認(rèn)證連接。該服務(wù)端業(yè)務(wù)處理模塊設(shè)有HCRM網(wǎng)關(guān)，客戶端 業(yè)務(wù)處理模塊與服務(wù)端業(yè)務(wù)處理模塊之間可通過(guò)HIS網(wǎng)關(guān)和HCRM網(wǎng)關(guān)連 接。HCRM網(wǎng)關(guān)處理上傳的數(shù)據(jù)文件，實(shí)時(shí)計(jì)費(fèi)短信的交互。該服務(wù)端業(yè)務(wù)處理模塊連接短信網(wǎng)關(guān)。短信網(wǎng)關(guān)是用來(lái)收發(fā)短信，連接 短信運(yùn)營(yíng)商，可接收客戶請(qǐng)求短信，以及發(fā)送醫(yī)院信息或預(yù)約結(jié)果短信給客 戶。該服務(wù)端業(yè)務(wù)處理模塊連接短信處理模塊以作計(jì)費(fèi)處理。該短信處理模 塊主要處理系統(tǒng)接收到的短信，作計(jì)費(fèi)確^人處理，生成計(jì)費(fèi)和方向通知醫(yī)院 端生成電子掛號(hào)短信等。該服務(wù)端業(yè)務(wù)處理模塊和客戶端業(yè)務(wù)處理模塊均連接有系統(tǒng)服務(wù)進(jìn)程， 用于處理無(wú)法在頁(yè)面進(jìn)行實(shí)時(shí)操作的任務(wù)，以及處理后臺(tái)操作任務(wù)。本發(fā)明的管理系統(tǒng)是基于EJB (Enterprise JavaBean )的J2EE (Java 2 Enterprise Edition)的軟件架構(gòu)，系統(tǒng)采用J2EE的軟件體系框架，構(gòu)建出一 個(gè)多層的、具有良好的擴(kuò)展性、移植性、可伸縮性的系統(tǒng)。充分考慮了各種 操作系統(tǒng)平臺(tái)，應(yīng)用服務(wù)器平臺(tái)和數(shù)據(jù)庫(kù)平臺(tái)，程序設(shè)計(jì)中采用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)法編 寫，因此本系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了平臺(tái)獨(dú)立無(wú)關(guān)性，可支持Windows 、 Linux等操作系統(tǒng)。 同時(shí)，本系統(tǒng)應(yīng)用中間件技術(shù)，中間件技術(shù)是介于操作系統(tǒng)或硬件平臺(tái)和應(yīng) 用軟件(如通信、數(shù)據(jù)庫(kù)軟件)之間的一種軟件類型，為平臺(tái)和應(yīng)用軟件之 間的數(shù)據(jù)交換提供高效率的數(shù)據(jù)通道和功能調(diào)用。利用系統(tǒng)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，可以提供運(yùn)營(yíng)類、行為分析類、科研預(yù)測(cè)類三大類別的數(shù)據(jù)分析報(bào)告，滿足醫(yī) 院不同層次人員的需要。本系統(tǒng)采用ASP (Application Service Provider)運(yùn)營(yíng)才莫式，ASP才莫式就 是集中為企業(yè)搭建信息化所需要的所有網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施及軟件、硬件運(yùn)行平 臺(tái)，負(fù)責(zé)所有前期的實(shí)施、后期的維護(hù)等一系列服務(wù)，使得企業(yè)無(wú)需購(gòu)買軟 硬件、建設(shè)機(jī)房、招聘IT人員，只需前期投資，即可通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)享用信息系 統(tǒng)，然后在本地處理應(yīng)用程序計(jì)算產(chǎn)生的結(jié)果。醫(yī)院減少投資，降低成本。該管理系統(tǒng)與醫(yī)院之間采用專網(wǎng)，對(duì)于醫(yī)院端的數(shù)據(jù)，采用相同的數(shù)據(jù) 結(jié)構(gòu)、相同的處理流程，不同醫(yī)院HIS釆用不同的數(shù)據(jù)庫(kù)，且該系統(tǒng)僅僅與 醫(yī)院的HIS前置機(jī)連接，中間有防火墻隔離，關(guān)鍵數(shù)據(jù)進(jìn)行加密，從而保障 了醫(yī)院數(shù)據(jù)的專用性和保密性。該管理系統(tǒng)制定一套與各個(gè)醫(yī)院HIS系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)平滑交換的數(shù)據(jù)接口 標(biāo)準(zhǔn)和策略，利用該接口與該系統(tǒng)的呼叫中心連"t妄，可實(shí)現(xiàn)多^ 某體遠(yuǎn)程電子 掛號(hào)，且醫(yī)院可控制電子掛號(hào)的實(shí)時(shí)性和掛號(hào)數(shù)量以及掛號(hào)方式。該系統(tǒng)利用數(shù)據(jù)挖掘工具進(jìn)行數(shù)據(jù)建模、數(shù)據(jù)抽取、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移和包括數(shù) 據(jù)清理、缺失數(shù)據(jù)的填充。建立基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)從系統(tǒng)整理數(shù)據(jù)，包括數(shù)據(jù)選擇， 數(shù)據(jù)合并，數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化等等工作。通過(guò)聚類分析、關(guān)聯(lián)分析、時(shí)間序列分析 等方法，結(jié)合醫(yī)療行業(yè)總結(jié)累積的算法，實(shí)現(xiàn)知識(shí)的規(guī)則表示和可視化表示。 針對(duì)各個(gè)醫(yī)院本系統(tǒng)記錄了從過(guò)去某一時(shí)點(diǎn)到目前的各個(gè)階段的信息，通過(guò) 這些信息，可以對(duì)醫(yī)院的發(fā)展歷程和未來(lái)趨勢(shì)作出定量分析和預(yù)測(cè)。本系統(tǒng) 從運(yùn)營(yíng)類、行為分析類和科研類三個(gè)層面對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘，找出有效數(shù)據(jù)并 提出分析報(bào)表，為醫(yī)院提供一個(gè)分析挖掘平臺(tái)。
圖1是本發(fā)明醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)原理框圖；圖2是本發(fā)明醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)施例總體結(jié)構(gòu)框圖；圖3是本發(fā)明醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖。
具體實(shí)施方式請(qǐng)參閱圖1,本發(fā)明醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)包括與服務(wù)端數(shù)據(jù)庫(kù)連接的 服務(wù)端業(yè)務(wù)處理模塊、呼叫設(shè)備以及代理接口，醫(yī)院通過(guò)瀏覽器調(diào)用代理接 口連接呼叫設(shè)備，服務(wù)端根據(jù)呼叫設(shè)備接收到的信息通過(guò)服務(wù)端業(yè)務(wù)處理模塊錄入客戶資料、客戶條件，并調(diào)用數(shù)據(jù)庫(kù)，作出資源調(diào)配處理，根據(jù)客戶 需求找出適配數(shù)據(jù)并生成報(bào)告或預(yù)約結(jié)果。該服務(wù)端業(yè)務(wù)處理模塊連接短信網(wǎng)關(guān)。短信網(wǎng)關(guān)是用來(lái)收發(fā)短信，連接 短信運(yùn)營(yíng)商(移動(dòng)、聯(lián)通或小靈通等等)，可接收客戶請(qǐng)求短信，以及發(fā) 送醫(yī)院信息或預(yù)約結(jié)果短信給客戶。該服務(wù)端業(yè)務(wù)處理模塊連接短信處理模塊以作計(jì)費(fèi)處理。該短信處理模 塊主要處理系統(tǒng)接收到的短信，作計(jì)費(fèi)確認(rèn)處理，生成計(jì)費(fèi)和方向通知醫(yī)院 端生成電子掛號(hào)短信等。該服務(wù)端業(yè)務(wù)處理模塊連接有系統(tǒng)服務(wù)，用于處理無(wú)法在頁(yè)面進(jìn)行實(shí)時(shí) 操作的任務(wù)，處理后臺(tái)操作任務(wù)。請(qǐng)?jiān)賲㈤唸D2，本發(fā)明醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)具體實(shí)施例，其進(jìn)一步包 括客戶端業(yè)務(wù)處理模塊、與之連接的客戶端數(shù)據(jù)庫(kù)，醫(yī)院采用該客戶端業(yè)務(wù)處理模塊通過(guò)代理接口連接呼叫設(shè)備。該服務(wù)端業(yè)務(wù)處理模塊和客戶端業(yè)務(wù)處理模塊均設(shè)置有HCRM網(wǎng)關(guān)，通 過(guò)HCRM網(wǎng)關(guān)作認(rèn)證連接。該客戶端業(yè)務(wù)處理模塊設(shè)有HIS網(wǎng)關(guān)，該服務(wù)端 業(yè)務(wù)處理模塊設(shè)有HCRM網(wǎng)關(guān)，客戶端業(yè)務(wù)處理模塊與服務(wù)端業(yè)務(wù)處理模塊 之間可通過(guò)HIS網(wǎng)關(guān)和HCRM網(wǎng)關(guān)連接。HCRM網(wǎng)關(guān)處理上傳的數(shù)據(jù)文件， 實(shí)時(shí)計(jì)費(fèi)短信的交互?？蛻舳送ㄟ^(guò)代理接口連接服務(wù)端業(yè)務(wù)處理模塊，進(jìn)行 操作并調(diào)用管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)。該服務(wù)端業(yè)務(wù)處理模塊和客戶端業(yè)務(wù)處理模塊均連接有系統(tǒng)服務(wù)進(jìn)程， 用于處理無(wú)法在頁(yè)面進(jìn)行實(shí)時(shí)操作的任務(wù)，處理后臺(tái)搡作任務(wù)。下面結(jié)合預(yù)約掛號(hào)實(shí)例說(shuō)明本發(fā)明醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的運(yùn)作原理 (請(qǐng)一并參閱圖2和圖3):實(shí)施例l，座席預(yù)約掛號(hào)醫(yī)院客戶端坐席通過(guò)代理接口連接服務(wù)端業(yè)務(wù)處理模塊，輸入正確的帳 戶和密碼，通過(guò)HCRM網(wǎng)關(guān)i人證登陸HCRM系統(tǒng)，如有患者打電話進(jìn)來(lái)，會(huì) 通過(guò)呼叫設(shè)備調(diào)用該坐席代理4妄口將電話轉(zhuǎn)入坐席耳才幾；如果患者以前在該 醫(yī)院有就診資料，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)從數(shù)據(jù)庫(kù)調(diào)出患者資料；坐席查詢科室和醫(yī)生 信息；當(dāng)患者選擇好醫(yī)生后，服務(wù)端業(yè)務(wù)處理模塊向HCRM網(wǎng)關(guān)發(fā)送一條指 令，服務(wù)端HCRM網(wǎng)關(guān)得到指令后會(huì)將該指令交給醫(yī)院客戶端HIS網(wǎng)關(guān)，由 HIS網(wǎng)關(guān)向HIS數(shù)據(jù)庫(kù)發(fā)送該指令、完成預(yù)約掛號(hào)，并且將執(zhí)行結(jié)果反饋給服務(wù)端HCRM網(wǎng)關(guān)，這個(gè)時(shí)候服務(wù)端業(yè)務(wù)處理模塊如果得到HCRM成功的信息， 會(huì)向短信網(wǎng)關(guān)發(fā)送一條信息，短信網(wǎng)關(guān)會(huì)將該信息發(fā)送給短信運(yùn)營(yíng)商，再由 短信運(yùn)營(yíng)商發(fā)送到患者的手機(jī)上。屆時(shí)，患者手機(jī)會(huì)得到一條預(yù)約掛號(hào)確認(rèn)信息。實(shí)施例2，患者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)自助預(yù)約掛號(hào)患者打開(kāi)IE瀏覽器，輸入正確的賬戶和密碼登陸HCRM系統(tǒng)。選擇需要 就診的醫(yī)院，如果患者以前在該院有就診資料，HCRM會(huì)自動(dòng)從數(shù)據(jù)庫(kù)調(diào)出 患者資料；患者查詢科室和醫(yī)生信息等業(yè)務(wù)操作都是由服務(wù)端業(yè)務(wù)處理模塊 完成；當(dāng)患者選擇好醫(yī)生后，服務(wù)端業(yè)務(wù)處理模塊會(huì)向HCRM網(wǎng)關(guān)發(fā)送一條 指令，HCRM網(wǎng)關(guān)得到后會(huì)將該指令轉(zhuǎn)交給HIS網(wǎng)關(guān)，由HIS網(wǎng)關(guān)向HIS數(shù)據(jù) 庫(kù)發(fā)送該指令，完成預(yù)約掛號(hào)。并且將執(zhí)行結(jié)果反饋給HCRM網(wǎng)關(guān)，這個(gè)時(shí) 候服務(wù)端業(yè)務(wù)處理模塊如果得到HCRM成功的信息，會(huì)向短信網(wǎng)關(guān)發(fā)送一條 信息，短信網(wǎng)關(guān)會(huì)將該信息發(fā)送給短信運(yùn)營(yíng)商，再由短信運(yùn)營(yíng)商發(fā)送到患者 的手機(jī)上。屆時(shí)，患者手機(jī)會(huì)得到一條預(yù)約掛號(hào)確認(rèn)信息。實(shí)施例3，醫(yī)院隨-〖方調(diào)查使用者打開(kāi)IE瀏覽器，輸入正確的賬戶和密碼登陸HCRM系統(tǒng)。使用者 可以使用系統(tǒng)存在的隨訪模版也可以自己訂制新的模版，這些都是服務(wù)端業(yè) 務(wù)處理模塊完成。座席得到隨訪任務(wù)后，通過(guò)服務(wù)端業(yè)務(wù)處理模塊從數(shù)據(jù)庫(kù) 調(diào)出該模版信息，并且對(duì)目標(biāo)患者進(jìn)行外呼。呼叫設(shè)備會(huì)撥打患者的電話， 如果電話接通，系統(tǒng)調(diào)用該坐席代理接口將電話轉(zhuǎn)入坐席的耳才幾。隨訪結(jié)束 后，服務(wù)端業(yè)務(wù)處理模塊會(huì)將座席記錄的信息保存到數(shù)據(jù)庫(kù)。以上所述僅為本發(fā)明的較佳實(shí)施實(shí)例，本發(fā)明的保護(hù)范圍并不局限于 此，本領(lǐng)域中的技術(shù)人員任何基于本發(fā)明技術(shù)方案上非實(shí)質(zhì)性變更均包括在 本發(fā)明保護(hù)范圍之內(nèi)。
權(quán)利要求
1. 一種醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，其特征在于，其包括與服務(wù)端數(shù)據(jù)庫(kù)連接的服務(wù)端業(yè)務(wù)處理模塊、呼叫設(shè)備以及代理接口，醫(yī)院通過(guò)調(diào)用代理接口連接呼叫設(shè)備，服務(wù)端根據(jù)呼叫設(shè)備接收到的信息通過(guò)服務(wù)端業(yè)務(wù)處理模塊錄入客戶資料、客戶條件，并調(diào)用數(shù)據(jù)庫(kù)，作出資源調(diào)配處理，根據(jù)客戶需求找出適配數(shù)據(jù)并生成報(bào)告或預(yù)約結(jié)果。
2、 如權(quán)利要求l所述的醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，其特征在于，其進(jìn)一步 包括客戶端業(yè)務(wù)處理模塊，以及與之連接的客戶端數(shù)據(jù)庫(kù)，醫(yī)院采用該客 戶端業(yè)務(wù)處理模塊通過(guò)代理接口連接呼叫設(shè)備。
3、 如權(quán)利要求2所述的醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，其特征在于，該客戶端 業(yè)務(wù)處理模塊設(shè)有HIS網(wǎng)關(guān)，該服務(wù)端業(yè)務(wù)處理模塊設(shè)有HCRM網(wǎng)關(guān)，客戶 端業(yè)務(wù)處理模塊與服務(wù)端業(yè)務(wù)處理模塊之間可通過(guò)HIS網(wǎng)關(guān)和HCRM網(wǎng)關(guān) 連接。
4、 如權(quán)利要求3所述的醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，其特征在于，該服務(wù)端 業(yè)務(wù)處理模塊連接短信網(wǎng)關(guān)。
5、 如權(quán)利要求4所述的醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，其特征在于，該服務(wù)端 業(yè)務(wù)處理模塊連接短信處理模塊以作計(jì)費(fèi)處理。
6、 如權(quán)利要求l所述的醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，其特征在于，該服務(wù)端 業(yè)務(wù)處理模塊和客戶端業(yè)務(wù)處理模塊均設(shè)置有HCRM網(wǎng)關(guān)，通過(guò)HCRM網(wǎng)關(guān) 作認(rèn)i正連接。
7、 如權(quán)利要求l所述的醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，其特征在于，該服務(wù)端 業(yè)務(wù)處理模塊和客戶端業(yè)務(wù)處理模塊均連接有系統(tǒng)服務(wù)進(jìn)程，以處理后臺(tái) 操作任務(wù)。
全文摘要
本發(fā)明涉及一種醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，其包括與服務(wù)端數(shù)據(jù)庫(kù)連接的服務(wù)端業(yè)務(wù)處理模塊、呼叫設(shè)備以及代理接口，該醫(yī)院客戶端通過(guò)代理接口連接呼叫設(shè)備，服務(wù)端根據(jù)呼叫設(shè)備接收到的信息通過(guò)服務(wù)端業(yè)務(wù)處理模塊錄入客戶資料、客戶條件，并調(diào)用數(shù)據(jù)庫(kù)，作出資源調(diào)配處理，根據(jù)客戶需求找出適配數(shù)據(jù)并生成報(bào)告或預(yù)約結(jié)果。本發(fā)明醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是聯(lián)系醫(yī)院和客戶之間的高效、容量大、多功能的智能管理系統(tǒng)，具有數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析、實(shí)時(shí)預(yù)約等功能，可以提供運(yùn)營(yíng)類、行為分析類、科研預(yù)測(cè)類三大類別的數(shù)據(jù)分析報(bào)告。
文檔編號(hào)G06Q10/00GK101226607SQ200710028910
公開(kāi)日2008年7月23日 申請(qǐng)日期2007年6月29日 優(yōu)先權(quán)日2007年6月29日
發(fā)明者輝 馮, 馮偉國(guó), 娜 王, 藍(lán)俊書(shū), 黃穎冰 申請(qǐng)人:廣東醫(yī)衛(wèi)互動(dòng)信息科技有限公司