專利名稱：一種即時(shí)通信會(huì)話轉(zhuǎn)接方法及系統(tǒng)的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明屬于即時(shí)通信領(lǐng)域，尤其涉及一種會(huì)話轉(zhuǎn)接的實(shí)現(xiàn)方法及裝置。
背景技術(shù)：
即時(shí)通信(Instant Messaging，IM)系統(tǒng)，是一種能夠即時(shí)發(fā)送和接收互聯(lián)網(wǎng)消息的系統(tǒng)，已經(jīng)被大多數(shù)網(wǎng)絡(luò)用戶所接受，成為必不可少的通信工具，不但在平時(shí)的休閑娛樂中，而且在用戶的工作中得到廣泛應(yīng)用。通過即時(shí)通信系統(tǒng)用戶可以向其他用戶發(fā)送文本消息、傳送文件、或者與其他用戶進(jìn)行音頻對(duì)話、視頻對(duì)話等通信活動(dòng)。
目前，可以通過即時(shí)通信系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)的客戶服務(wù)，圖1示出了現(xiàn)有的即時(shí)通信客戶服務(wù)系統(tǒng)的架構(gòu)。中轉(zhuǎn)服務(wù)器統(tǒng)一接收來自即時(shí)通信終端發(fā)出的會(huì)話消息，根據(jù)特定的路由邏輯和分發(fā)算法，將會(huì)話消息轉(zhuǎn)發(fā)給特定客戶服務(wù)坐席。當(dāng)客戶服務(wù)坐席發(fā)出會(huì)話消息時(shí)，中轉(zhuǎn)服務(wù)器同樣通過特定的路由邏輯和分發(fā)算法，確保消息能夠正確地傳送到即時(shí)通信終端。即時(shí)通信客戶服務(wù)系統(tǒng)類似一個(gè)以中轉(zhuǎn)服務(wù)器為主機(jī)，客戶服務(wù)坐席客戶端為分機(jī)的通信系統(tǒng)。即時(shí)通信客戶服務(wù)系統(tǒng)借助中轉(zhuǎn)服務(wù)器的軟路由技術(shù)，可以保證分流之后每個(gè)客戶服務(wù)坐席的接入客戶數(shù)相對(duì)平均。客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)可以對(duì)其即時(shí)通信終端公布一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定不變的即時(shí)通信賬號(hào)來進(jìn)行客戶服務(wù)，一定程度上提升了客戶服務(wù)賬號(hào)的權(quán)威性和可信任度?？蛻舴?wù)機(jī)構(gòu)可以根據(jù)實(shí)際情況靈活地部署客戶服務(wù)坐席的數(shù)量，有效控制人力成本。
為了能夠更好的為客戶提供服務(wù)，當(dāng)存在多個(gè)客戶服務(wù)坐席時(shí)，存在不同的客戶服務(wù)坐席之間進(jìn)行客戶會(huì)話轉(zhuǎn)接的情況，例如客戶原與客戶服務(wù)坐席A正在會(huì)話，客戶服務(wù)坐席A要將客戶轉(zhuǎn)接給客戶服務(wù)坐席B。利用即時(shí)通信中的多人會(huì)話可以實(shí)現(xiàn)與轉(zhuǎn)接，客戶服務(wù)坐席A可以先向即時(shí)通信服務(wù)器申請(qǐng)建立一個(gè)多人會(huì)話，會(huì)話成員的列表就是客戶、客戶坐席A和客戶坐席B的即時(shí)通信賬號(hào)，即時(shí)通信服務(wù)器通過消息轉(zhuǎn)發(fā)，可以實(shí)現(xiàn)多人會(huì)話，從而實(shí)現(xiàn)了客戶與客戶服務(wù)坐席B建立會(huì)話關(guān)系，進(jìn)而達(dá)到會(huì)話轉(zhuǎn)接的目的。
但上述這種會(huì)話轉(zhuǎn)接方式存在諸多缺點(diǎn)，通信效率低，實(shí)現(xiàn)成本較高，假設(shè)多人會(huì)話的成員總數(shù)為n，即時(shí)通信服務(wù)器每收到一條會(huì)話消息，都需要進(jìn)行(n-1)次轉(zhuǎn)發(fā)操作，即服務(wù)器處理一條n人會(huì)話消息的代價(jià)會(huì)是處理一條普通1對(duì)1消息的(n-1)倍。所以，即時(shí)通信系統(tǒng)的供應(yīng)商在提供多人會(huì)話服務(wù)支持時(shí)，一方面會(huì)限制同一個(gè)多人會(huì)話里面成員的最大上限，另一方面會(huì)限制同一個(gè)即時(shí)通信賬號(hào)申請(qǐng)建立多人會(huì)話的數(shù)量。后者對(duì)客戶服務(wù)轉(zhuǎn)接的直接影響是轉(zhuǎn)接的次數(shù)受到多人會(huì)話建立數(shù)量的限制。因?yàn)槊看无D(zhuǎn)接都需要建立一個(gè)新的多人會(huì)話，當(dāng)該客戶服務(wù)賬號(hào)對(duì)應(yīng)的多人會(huì)話數(shù)目到達(dá)上限時(shí)，就無法進(jìn)行轉(zhuǎn)接操作了?？蛻舴?wù)坐席必須將之前建立的但目前已經(jīng)不在使用中的多人會(huì)話刪除。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明實(shí)施例的目的在于提供一種即時(shí)通信會(huì)話轉(zhuǎn)接方法，旨在解決現(xiàn)有即時(shí)通信系統(tǒng)中進(jìn)行會(huì)話轉(zhuǎn)接時(shí)，通信效率低，實(shí)現(xiàn)成本高的問題。
本發(fā)明實(shí)施例是這樣實(shí)現(xiàn)的，一種會(huì)話轉(zhuǎn)接的實(shí)現(xiàn)方法，所述方法包括下述步驟轉(zhuǎn)接發(fā)起方向中轉(zhuǎn)服務(wù)器發(fā)送會(huì)話轉(zhuǎn)接請(qǐng)求，攜帶轉(zhuǎn)接發(fā)起方、轉(zhuǎn)接發(fā)起方選擇的轉(zhuǎn)接接收方以及被轉(zhuǎn)接方的即時(shí)通信賬號(hào)信息；中轉(zhuǎn)服務(wù)器將轉(zhuǎn)接發(fā)起方與被轉(zhuǎn)接方的會(huì)話對(duì)應(yīng)關(guān)系修改為轉(zhuǎn)接接收方與被轉(zhuǎn)接方的會(huì)話對(duì)應(yīng)關(guān)系。
本發(fā)明實(shí)施例的另一目的在于提供一種即時(shí)通信客戶服務(wù)系統(tǒng)，包括客戶端、即時(shí)通信服務(wù)器以及中轉(zhuǎn)服務(wù)器，所述系統(tǒng)還包括
轉(zhuǎn)接請(qǐng)求接收模塊，置于中轉(zhuǎn)服務(wù)器，接收轉(zhuǎn)接發(fā)起方發(fā)送的攜帶轉(zhuǎn)接發(fā)起方、轉(zhuǎn)接發(fā)起方選擇的轉(zhuǎn)接接收方以及被轉(zhuǎn)接方的即時(shí)通信賬號(hào)信息的會(huì)話轉(zhuǎn)接請(qǐng)求；會(huì)話關(guān)系修改模塊，置于中轉(zhuǎn)服務(wù)器，將轉(zhuǎn)接發(fā)起方與被轉(zhuǎn)接方的會(huì)話對(duì)應(yīng)關(guān)系修改為轉(zhuǎn)接接收方與被轉(zhuǎn)接方的會(huì)話對(duì)應(yīng)關(guān)系。
在本發(fā)明實(shí)施例中，通過切換會(huì)話對(duì)象實(shí)現(xiàn)即時(shí)通信會(huì)話轉(zhuǎn)接，實(shí)現(xiàn)了與傳統(tǒng)電話系統(tǒng)一致的會(huì)話轉(zhuǎn)接，提高了通信效率，降低了實(shí)現(xiàn)成本，并提高了客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)的客戶滿意度。


圖1是現(xiàn)有技術(shù)提供的一種即時(shí)通信客戶服務(wù)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)圖；圖2是本發(fā)明實(shí)施例提供的會(huì)話轉(zhuǎn)接的實(shí)現(xiàn)流程圖；圖3是本發(fā)明實(shí)施例提供的即時(shí)通信客戶服務(wù)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)圖；圖4是本發(fā)明實(shí)施例提供的會(huì)話對(duì)象以及會(huì)話信息的轉(zhuǎn)接實(shí)現(xiàn)流程圖；圖5是本發(fā)明實(shí)施例提供的中轉(zhuǎn)服務(wù)器的結(jié)構(gòu)圖。
具體實(shí)施例方式
為了使本發(fā)明的目的、技術(shù)方案及優(yōu)點(diǎn)更加清楚明白，以下結(jié)合附圖及實(shí)施例，對(duì)本發(fā)明進(jìn)行進(jìn)一步詳細(xì)說明。應(yīng)當(dāng)理解，此處所描述的具體實(shí)施例僅僅用以解釋本發(fā)明，并不用于限定本發(fā)明。
在本發(fā)明實(shí)施例中，通過切換會(huì)話對(duì)象實(shí)現(xiàn)即時(shí)通信會(huì)話轉(zhuǎn)接，同時(shí)以會(huì)話為單位組織會(huì)話記錄，并將會(huì)話記錄保存入數(shù)據(jù)庫，實(shí)現(xiàn)了會(huì)話信息的轉(zhuǎn)接，可以提高用戶的通信效率，降低了即時(shí)通信會(huì)話轉(zhuǎn)接的實(shí)現(xiàn)成本。
圖2示出了本發(fā)明實(shí)施例提供的會(huì)話轉(zhuǎn)接的實(shí)現(xiàn)流程，詳述如下1.轉(zhuǎn)接發(fā)起方向中轉(zhuǎn)服務(wù)器請(qǐng)求客戶服務(wù)列表，查看當(dāng)前在線的客戶服務(wù)坐席；
2.中轉(zhuǎn)服務(wù)器將當(dāng)前在線客戶服務(wù)的列表返回給轉(zhuǎn)接發(fā)起方；3.轉(zhuǎn)接發(fā)起方從當(dāng)前在線的客戶服務(wù)坐席中選擇轉(zhuǎn)接接收方；4.轉(zhuǎn)接發(fā)起方向中轉(zhuǎn)服務(wù)器發(fā)送會(huì)話轉(zhuǎn)接請(qǐng)求，攜帶轉(zhuǎn)接發(fā)起方、轉(zhuǎn)接接收方以及被轉(zhuǎn)接方的即時(shí)通信賬號(hào)信息；5.中轉(zhuǎn)服務(wù)器判斷轉(zhuǎn)接條件，即該轉(zhuǎn)接是強(qiáng)制轉(zhuǎn)接還是有條件的允許轉(zhuǎn)接，當(dāng)轉(zhuǎn)接發(fā)起方或者管理員強(qiáng)制轉(zhuǎn)接時(shí)，中轉(zhuǎn)服務(wù)器不再詢問轉(zhuǎn)接接收方是否接收轉(zhuǎn)接，而直接進(jìn)行步驟8；當(dāng)該轉(zhuǎn)接是有條件的允許轉(zhuǎn)接時(shí)，允許轉(zhuǎn)接則執(zhí)行步驟6，否則執(zhí)行步驟10；6.中轉(zhuǎn)服務(wù)器向轉(zhuǎn)接接收方發(fā)起詢問；7.當(dāng)轉(zhuǎn)接接收方接受轉(zhuǎn)接時(shí)，向中轉(zhuǎn)服務(wù)器返回轉(zhuǎn)接接受消息；8.中轉(zhuǎn)服務(wù)器將轉(zhuǎn)接發(fā)起方與被轉(zhuǎn)接方的會(huì)話對(duì)應(yīng)關(guān)系修改為轉(zhuǎn)接接收方與被轉(zhuǎn)接方的會(huì)話對(duì)應(yīng)關(guān)系；9.中轉(zhuǎn)服務(wù)器將轉(zhuǎn)接成功的信息發(fā)送給轉(zhuǎn)接發(fā)起方；10.轉(zhuǎn)接接收方向中轉(zhuǎn)服務(wù)器返回拒絕轉(zhuǎn)接消息；11.中轉(zhuǎn)服務(wù)器將轉(zhuǎn)接失敗的信息發(fā)送給轉(zhuǎn)接發(fā)起方。
上述步驟6、7中，中轉(zhuǎn)服務(wù)器發(fā)出轉(zhuǎn)接詢問和轉(zhuǎn)接接收方答復(fù)轉(zhuǎn)接詢問的目的是為了確認(rèn)轉(zhuǎn)接接收方正常在線，可以防止在轉(zhuǎn)接接收方故障的情況下仍發(fā)生轉(zhuǎn)接操作，導(dǎo)致客戶服務(wù)終止。轉(zhuǎn)接接收方可以決定是否響應(yīng)轉(zhuǎn)接，如果不接受轉(zhuǎn)接，可以向中轉(zhuǎn)服務(wù)器返回拒絕轉(zhuǎn)接消息。
在即時(shí)通信過程中，出于對(duì)用戶隱私的考慮，在進(jìn)行會(huì)話記錄保存時(shí)，采用的都是本地保存的方式，即用戶即時(shí)通信過程中的會(huì)話記錄，只會(huì)保存于用戶當(dāng)時(shí)會(huì)話的終端中。
但在即時(shí)通信客戶服務(wù)系統(tǒng)中，希望所有客戶服務(wù)人員產(chǎn)生的會(huì)話記錄是可以共享的。例如轉(zhuǎn)接成功后，客戶服務(wù)坐席B可以查看客戶原先與客戶服務(wù)坐席A或者其他客戶服務(wù)坐席之間的會(huì)話記錄，從而更好地了解客戶的背景，之前反映過的問題等等，達(dá)到更好的客戶服務(wù)效果。
因此，作為本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例，通過網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫統(tǒng)一存取會(huì)話數(shù)據(jù)，當(dāng)轉(zhuǎn)接發(fā)起方發(fā)起會(huì)話轉(zhuǎn)接時(shí)，將相應(yīng)的會(huì)話記錄保存到網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫，當(dāng)轉(zhuǎn)接成功后，轉(zhuǎn)接接收方可以直接到網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫查看或者下載轉(zhuǎn)接發(fā)起方與被轉(zhuǎn)接方之間的會(huì)話記錄。
但在實(shí)際的應(yīng)用中，客服機(jī)構(gòu)和中轉(zhuǎn)服務(wù)器之間的通訊屬于遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)通訊，受到網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和帶寬的限制?？头C(jī)構(gòu)中的各個(gè)客戶服務(wù)坐席之間屬于局域網(wǎng)內(nèi)通信，具有很大的通信優(yōu)勢(shì)，作為本發(fā)明的一個(gè)優(yōu)選實(shí)施例，可選擇在本地(即客戶服務(wù)局域網(wǎng)內(nèi)部)部署數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，用來統(tǒng)一存儲(chǔ)所有客戶服務(wù)坐席產(chǎn)生的會(huì)話記錄。所有客戶服務(wù)坐席產(chǎn)生的會(huì)話記錄除了會(huì)在客戶服務(wù)坐席當(dāng)時(shí)所使用的終端上進(jìn)行保存外，還會(huì)通過遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)庫訪問的方式同步到數(shù)據(jù)庫服務(wù)器中，如圖3所示。
客戶端需要對(duì)歷史會(huì)話記錄數(shù)據(jù)進(jìn)行查找時(shí)，同樣是通過遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)庫訪問的方式完成。具體實(shí)現(xiàn)可以有多種方式，例如在數(shù)據(jù)庫服務(wù)器上可以采用開源數(shù)據(jù)庫MySQL，在數(shù)據(jù)庫訪問上可以采用微軟(Microsoft)Windows平臺(tái)下所支持的ADO.NET技術(shù)。
在傳統(tǒng)的電話客服系統(tǒng)中，客戶與客服機(jī)構(gòu)之間的一次會(huì)話可以定義為一次電話通話的過程。電話接通則表示一次會(huì)話開始，電話掛斷則表示該次會(huì)話結(jié)束。但對(duì)于即時(shí)通信會(huì)話，難以判斷其開始和結(jié)束的位置，在本發(fā)明實(shí)施例中，即時(shí)通信會(huì)話的開始和結(jié)束可以這樣定義會(huì)話的開始上一次會(huì)話結(jié)束之后，從客戶服務(wù)坐席和被轉(zhuǎn)接方之間產(chǎn)生的第一條會(huì)話消息開始，表示該客戶服務(wù)坐席和被轉(zhuǎn)接方之間開始一次新的會(huì)話。
會(huì)話的結(jié)束由客戶服務(wù)坐席自行控制，當(dāng)客戶服務(wù)坐席認(rèn)為本次會(huì)話已經(jīng)結(jié)束，則可以通過界面操作關(guān)閉與該客戶的會(huì)話界面，此時(shí)本次會(huì)話結(jié)束。
每開始一次新的會(huì)話，即時(shí)通信系統(tǒng)自動(dòng)生成唯一的一個(gè)會(huì)話ID號(hào)，數(shù)據(jù)庫服務(wù)器保存每條會(huì)話信息時(shí)，會(huì)在原來的基礎(chǔ)上增加一項(xiàng)該信息所屬于的會(huì)話ID號(hào)。這樣在查詢一次會(huì)話記錄時(shí)，只需要將會(huì)話ID號(hào)相同的會(huì)話消息按順序列出即可。在本發(fā)明實(shí)施例中，可以定制會(huì)話主題，即客戶服務(wù)坐席可以對(duì)每次會(huì)話作內(nèi)容提煉，歸納成會(huì)話主題。
以會(huì)話為單位組織會(huì)話信息，將流水賬式的原始會(huì)話信息切分成更清晰的顆粒度。在提高查找的可讀性的同時(shí)，也為后面要實(shí)現(xiàn)的會(huì)話內(nèi)容的轉(zhuǎn)接做好準(zhǔn)備。
圖4示出了本發(fā)明實(shí)施例提供的會(huì)話對(duì)象以及會(huì)話信息的轉(zhuǎn)接實(shí)現(xiàn)流程，詳述如下1.轉(zhuǎn)接發(fā)起方向中轉(zhuǎn)服務(wù)器請(qǐng)求客戶服務(wù)列表，查看當(dāng)前在線的客戶服務(wù)坐席；2.中轉(zhuǎn)服務(wù)器將當(dāng)前在線客戶服務(wù)的列表返回給轉(zhuǎn)接發(fā)起方；3.轉(zhuǎn)接發(fā)起方從當(dāng)前在線的客戶服務(wù)坐席中選擇轉(zhuǎn)接接收方，并將本次會(huì)話的全部記錄同步到數(shù)據(jù)庫服務(wù)器；4.轉(zhuǎn)接發(fā)起方向中轉(zhuǎn)服務(wù)器發(fā)出轉(zhuǎn)接請(qǐng)求，例如請(qǐng)求可以是“我是客戶服務(wù)1，我要將即時(shí)通信終端1轉(zhuǎn)給客戶服務(wù)2”，轉(zhuǎn)接請(qǐng)求信息還包括轉(zhuǎn)接發(fā)起方、轉(zhuǎn)接接收方以及客戶的帳號(hào)信息；5.中轉(zhuǎn)服務(wù)器判斷轉(zhuǎn)接條件，即該轉(zhuǎn)接是強(qiáng)制轉(zhuǎn)接還是有條件的允許轉(zhuǎn)接，當(dāng)轉(zhuǎn)接發(fā)起方或者管理員強(qiáng)制轉(zhuǎn)接時(shí)，中轉(zhuǎn)服務(wù)器不再詢問轉(zhuǎn)接接收方是否接收轉(zhuǎn)接，而直接進(jìn)行步驟8；當(dāng)該轉(zhuǎn)接是有條件的允許轉(zhuǎn)接時(shí)，允許轉(zhuǎn)接則執(zhí)行步驟6，否則執(zhí)行步驟10；6.中轉(zhuǎn)服務(wù)器向轉(zhuǎn)接接收方發(fā)起詢問；7.轉(zhuǎn)接接收方向中轉(zhuǎn)服務(wù)器返回轉(zhuǎn)接接受消息，并登陸數(shù)據(jù)庫服務(wù)器獲取轉(zhuǎn)接發(fā)起方與被轉(zhuǎn)接方的最近會(huì)話記錄；8.中轉(zhuǎn)服務(wù)器將轉(zhuǎn)接發(fā)起方與被轉(zhuǎn)接方的會(huì)話對(duì)應(yīng)關(guān)系修改為轉(zhuǎn)接接收方與被轉(zhuǎn)接方的會(huì)話對(duì)應(yīng)關(guān)系；9.中轉(zhuǎn)服務(wù)器向轉(zhuǎn)接發(fā)起方返回轉(zhuǎn)接成功消息；
10.轉(zhuǎn)接接收方向中轉(zhuǎn)服務(wù)器返回轉(zhuǎn)接拒絕消息；11.中轉(zhuǎn)服務(wù)器向轉(zhuǎn)接發(fā)起方返回轉(zhuǎn)接失敗消息。
通過本發(fā)明實(shí)施例，實(shí)現(xiàn)了與電話系統(tǒng)一致的流暢的會(huì)話轉(zhuǎn)接體驗(yàn)，提高了用戶的滿意度。同時(shí)，在客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)端部署數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，有利于發(fā)揮客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)局域網(wǎng)內(nèi)部通信的優(yōu)勢(shì)。另外，以會(huì)話為單位來組織原始消息記錄，使用數(shù)據(jù)庫技術(shù)來存取和管理這些數(shù)據(jù)，可以滿足客服機(jī)構(gòu)更進(jìn)一步的通信需求。
圖5示出了本發(fā)明實(shí)施例提供的中轉(zhuǎn)服務(wù)器的結(jié)構(gòu)，客戶服務(wù)列表顯示模塊51將當(dāng)前在線客戶服務(wù)列表顯示給轉(zhuǎn)接發(fā)起方，轉(zhuǎn)接請(qǐng)求接收模塊52接收轉(zhuǎn)接發(fā)起方發(fā)送的攜帶轉(zhuǎn)接發(fā)起方、轉(zhuǎn)接發(fā)起方選擇的轉(zhuǎn)接接收方以及被轉(zhuǎn)接方的即時(shí)通信賬號(hào)信息的會(huì)話轉(zhuǎn)接請(qǐng)求；轉(zhuǎn)接方式判斷模塊53判斷所述轉(zhuǎn)接是強(qiáng)制轉(zhuǎn)接或者轉(zhuǎn)接接收方有條件選擇是否轉(zhuǎn)接，會(huì)話關(guān)系修改模塊54將轉(zhuǎn)接發(fā)起方與被轉(zhuǎn)接方的會(huì)話對(duì)應(yīng)關(guān)系修改為轉(zhuǎn)接接收方與被轉(zhuǎn)接方的會(huì)話對(duì)應(yīng)關(guān)系。
以上所述僅為本發(fā)明的較佳實(shí)施例而已，并不用以限制本發(fā)明，凡在本發(fā)明的精神和原則之內(nèi)所作的任何修改、等同替換和改進(jìn)等，均應(yīng)包含在本發(fā)明的保護(hù)范圍之內(nèi)。
權(quán)利要求
1.一種即時(shí)通信會(huì)話轉(zhuǎn)接方法，其特征在于，所述方法包括下述步驟轉(zhuǎn)接發(fā)起方向中轉(zhuǎn)服務(wù)器發(fā)送會(huì)話轉(zhuǎn)接請(qǐng)求，攜帶轉(zhuǎn)接發(fā)起方、轉(zhuǎn)接發(fā)起方選擇的轉(zhuǎn)接接收方以及被轉(zhuǎn)接方的即時(shí)通信賬號(hào)信息；中轉(zhuǎn)服務(wù)器將轉(zhuǎn)接發(fā)起方與被轉(zhuǎn)接方的會(huì)話對(duì)應(yīng)關(guān)系修改為轉(zhuǎn)接接收方與被轉(zhuǎn)接方的會(huì)話對(duì)應(yīng)關(guān)系。
2.如權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述轉(zhuǎn)接發(fā)起方向中轉(zhuǎn)服務(wù)器發(fā)送會(huì)話轉(zhuǎn)接請(qǐng)求，攜帶轉(zhuǎn)接發(fā)起方、轉(zhuǎn)接發(fā)起方選擇的轉(zhuǎn)接接收方以及被轉(zhuǎn)接方的即時(shí)通信賬號(hào)信息的步驟之前進(jìn)一步包括轉(zhuǎn)接發(fā)起方查詢索取當(dāng)前在線客戶服務(wù)列表。
3.如權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述中轉(zhuǎn)服務(wù)器將轉(zhuǎn)接發(fā)起方與被轉(zhuǎn)接方的會(huì)話對(duì)應(yīng)關(guān)系修改為轉(zhuǎn)接接收方與被轉(zhuǎn)接方的會(huì)話對(duì)應(yīng)關(guān)系的步驟之前進(jìn)一步包括判斷所述轉(zhuǎn)接的條件。
4.如權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法進(jìn)一步包括下述步驟當(dāng)轉(zhuǎn)接發(fā)起方向中轉(zhuǎn)服務(wù)器發(fā)送會(huì)話轉(zhuǎn)接請(qǐng)求時(shí)，將本次會(huì)話記錄保存到網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫。
5.如權(quán)利要求4所述的方法，其特征在于，所述會(huì)話記錄中的每條會(huì)話消息均具有一個(gè)唯一標(biāo)識(shí)本次會(huì)話的標(biāo)識(shí)。
6.一種即時(shí)通信客戶服務(wù)系統(tǒng)，包括客戶端、即時(shí)通信服務(wù)器以及中轉(zhuǎn)服務(wù)器，其特征在于，所述系統(tǒng)還包括轉(zhuǎn)接請(qǐng)求接收模塊，置于中轉(zhuǎn)服務(wù)器，接收轉(zhuǎn)接發(fā)起方發(fā)送的攜帶轉(zhuǎn)接發(fā)起方、轉(zhuǎn)接發(fā)起方選擇的轉(zhuǎn)接接收方以及被轉(zhuǎn)接方的即時(shí)通信賬號(hào)信息的會(huì)話轉(zhuǎn)接請(qǐng)求；會(huì)話關(guān)系修改模塊，置于中轉(zhuǎn)服務(wù)器，將轉(zhuǎn)接發(fā)起方與被轉(zhuǎn)接方的會(huì)話對(duì)應(yīng)關(guān)系修改為轉(zhuǎn)接接收方與被轉(zhuǎn)接方的會(huì)話對(duì)應(yīng)關(guān)系。
7.如權(quán)利要求6所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述系統(tǒng)進(jìn)一步包括客戶服務(wù)列表顯示模塊，置于中轉(zhuǎn)服務(wù)器，顯示當(dāng)前在線客戶服務(wù)列表。
8.如權(quán)利要求6所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述系統(tǒng)進(jìn)一步包括轉(zhuǎn)接方式判斷模塊，置于中轉(zhuǎn)服務(wù)器，判斷所述轉(zhuǎn)接是強(qiáng)制轉(zhuǎn)接或者轉(zhuǎn)接接收方有條件選擇是否轉(zhuǎn)接。
9.如權(quán)利要求6所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述系統(tǒng)進(jìn)一步包括數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，置于客戶端，保存轉(zhuǎn)接發(fā)起方與被轉(zhuǎn)接方的會(huì)話記錄。
10.如權(quán)利要求9所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述會(huì)話記錄中的每條會(huì)話消息均具有一個(gè)唯一標(biāo)識(shí)本次會(huì)話的標(biāo)識(shí)。
全文摘要
本發(fā)明適用于網(wǎng)絡(luò)通訊領(lǐng)域，提供了一種即時(shí)通信會(huì)話轉(zhuǎn)接方法及客戶服務(wù)系統(tǒng)，所述方法包括下述步驟轉(zhuǎn)接發(fā)起方向中轉(zhuǎn)服務(wù)器發(fā)送會(huì)話轉(zhuǎn)接請(qǐng)求，攜帶轉(zhuǎn)接發(fā)起方、轉(zhuǎn)接發(fā)起方選擇的轉(zhuǎn)接接收方以及被轉(zhuǎn)接方的即時(shí)通信賬號(hào)信息；中轉(zhuǎn)服務(wù)器將轉(zhuǎn)接發(fā)起方與被轉(zhuǎn)接方的會(huì)話對(duì)應(yīng)關(guān)系修改為轉(zhuǎn)接接收方與被轉(zhuǎn)接方的會(huì)話對(duì)應(yīng)關(guān)系。在本發(fā)明實(shí)施例中，通過切換會(huì)話對(duì)象實(shí)現(xiàn)即時(shí)通信會(huì)話轉(zhuǎn)接，實(shí)現(xiàn)了與傳統(tǒng)電話系統(tǒng)一致的會(huì)話轉(zhuǎn)接，提高了通信效率，降低了實(shí)現(xiàn)成本，并提高了客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)的客戶滿意度。
文檔編號(hào)G06F17/30GK101072190SQ200710073799
公開日2007年11月14日 申請(qǐng)日期2007年3月30日 優(yōu)先權(quán)日2007年3月30日
發(fā)明者杜修杏, 丁千, 黃奎, 李國卿, 梁佛木 申請(qǐng)人:騰訊科技(深圳)有限公司