專利名稱：一種在線在場綜合服務平臺系統(tǒng)的制作方法
技術領域：
一種在線在場綜合服務平臺系統(tǒng)技術領域本發(fā)明涉及一種在線、在場綜合服務技術，具體地，涉及一種在線、在場幫助領域的全 面解決方案，即一種在線在場綜合服務平臺系統(tǒng)，它建立在網(wǎng)絡連接技術之上，為在線、在 場幫助提供運行環(huán)境和技術支撐，用于完成幫助方對求助方提供包括在線、在場多種形式的 幫助服務。該平臺系統(tǒng)能夠達到多個幫助方和多個求助方之間的在線、在場幫助，即求助方 可以以多種方式發(fā)起求助，經(jīng)平臺系統(tǒng)調度后為求助方指定在線或在場幫助方，從而幫助方 可以對某 一或某 一 些求助方提供在線或在場幫助。
背景技術：
隨著計算機技術的不斷發(fā)展，計算機用戶在使用計算機的過程中可能會遇到各種各樣的 問題，為了解決他們的問題，大多的計算機軟件、硬件服務商需要花費相當?shù)娜肆唾Y金用 于提供軟硬件產品的售后服務和技術支持。現(xiàn)有多種提供技術支持的解決方案1、 現(xiàn)場支持，技術支持人員到用戶現(xiàn)場，為用戶現(xiàn)場解決問題。其缺點是，所需時間長， 且價格昂貴。2、 在線支持，技術支持人員通過屏幕共享應用程序，遠程控制用戶計算機，為用戶解決 問題。其缺點是，對于網(wǎng)絡、計算機硬件等故障類問題，技術支持人員無法通過網(wǎng)絡為用戶 遠程解決問題，并且使用屏幕共享應用程序需要占用大量的網(wǎng)絡帶寬，在線支持還受到網(wǎng)絡 帶寬的限制。IBM公司的專利申請CN 1286011C (申請日2004.3.10,名稱計算機或其它電子裝置 的遠程支持方法和系統(tǒng))中公開了對于計算機或其它電子裝置用戶提供遠程技術支持的一種 方案，通過屏幕共享的方式對遠程計算機用戶提供技術支持。但是，它不能根據(jù)用戶的需求 來靈活調度合適的技術支持人員為用戶提供在線、或在場服務，并且用戶和技術支持人員數(shù) 量受限，僅局限于計算機軟硬件的操作問題，不能為廣大的計算機用戶和技術支持人員提供 一個在線在場綜合服務平臺，解決用戶的計算機操作、硬件或網(wǎng)絡故障等各種問題。以上解決方案都存在的缺點是，沒有一個統(tǒng)一的在線在場綜合服務平臺作保障。用戶、 技術支持人員和在線在場幫助服務三者之間缺少統(tǒng)一的管理。 一方面，對用戶來說，遇到的 問題多種多樣，單一的在線或在場服務形式很難滿足用戶需要，難以在最短時間內為用戶提 供最好質量的服務。.另一方面，每個服務商都必須購置一套完整的技術支持硬件設備和開發(fā) 相應的應用軟件，互相之間獨立，造成了維護負擔和重復建設，并且在大量用戶使用同一個 服務商的服務時，會造成擁擠、堵塞，且不利于對各服務商進行統(tǒng)一的調控和管理。我們公司以前申請的專利200410096610. 2 (申請日2004.12.03,名稱網(wǎng)絡援助系統(tǒng) 及其實現(xiàn)方法)公開了一種通過服務器的調度，服務人員可以通過網(wǎng)絡遠程操作求助方計算 機、提供遠程援助的方案。并在該專利基礎上，還申請了專利200710002999. 3 (申請曰2007.2.1,名稱 一種在線幫助平臺系統(tǒng)及其實現(xiàn)方法)和專利200710118119. 9 (申請曰 2007.6.29,名稱 一種移動在線幫助平臺系統(tǒng)及其實現(xiàn)方法)。專利200710002999. 3發(fā)明了 一個能為廣大用戶和技術支持人員提供在線幫助的平臺，并通過狀態(tài)管理的方法實現(xiàn)了平臺 對各個用戶和技術支持人員統(tǒng)一的實時調度、監(jiān)控、計時、安全等業(yè)務管理和技術支撐。專 利200710118119. 9在其基礎上，進一步對移動設備和無線網(wǎng)絡領域的在線幫助技術進行了創(chuàng) 新。本次申請在以上專利申請的基礎上，對幫助形式進行了進一步擴充，為廣大的用戶和技 術支持人員提供一個在線、在場幫助的綜合服務平臺，并實現(xiàn)對各個用戶和技術支持人員的 統(tǒng)一調度等業(yè)務管理和技術支撐。發(fā)明內容本發(fā)明的目的是提供一種統(tǒng)一接入、統(tǒng)一調度、統(tǒng)一管理的在線在場綜合服務平臺系統(tǒng)， 利用網(wǎng)絡平臺，在平臺的調度和監(jiān)控下，多個技術支持人員為多個用戶以點對點的方式直接 提供在線在場幫助服務。為了實現(xiàn)上述發(fā)明目的，本發(fā)明的技術方案以如下方式實現(xiàn)一種在線在場綜合服務平臺系統(tǒng)，包含在線在場綜合服務平臺、求助方裝置和幫助方裝 置，其特征在于，所述在線在場綜合服務平臺至少包含統(tǒng)一訪問入口裝置，用于接收求助方裝置發(fā)出的求援請求、或管理員輸入的管理消息， 并向平臺內其它裝置、求助方裝置或幫助方裝置進行轉發(fā)，或者接收在線在場一體化業(yè)務裝 置選擇的幫助方屬性信息，為所述求助方和幫助方建立通話連接；在線在場一體化業(yè)務裝置.，用于接收所述求援請求，選取響應該求援請求信息的幫助方 裝置，并且將包含選擇的幫助方屬性信息的調度結果信息返回到平臺，或者接收所述幫助方 裝置發(fā)出的調度請求，選取響應該調度請求信息的在線幫助方裝置或在場幫助方裝置，或者 接收平臺轉發(fā)的工作流定制消息，定制在線在場一體化的業(yè)務流程和表單。與現(xiàn)有技術相比，本發(fā)明的有益效果是本發(fā)明為廣大的求助方和幫助方提供了一個統(tǒng)一的在線在場綜合服務平臺，包括有統(tǒng)一 的訪問入口、在線在場幫助流程和工作表單。平臺可以根據(jù)求助方的問題，進行統(tǒng)一的調度 管理，選擇合適的在線或在場幫助服務，并為各個用戶和技術支持人員提供統(tǒng)一的業(yè)務管理 和技術支撐。本發(fā)明可以較好的滿足求助方不同應用場景、求助內容的靈活調度要求，技術 支持人員可以通過平臺的統(tǒng)一管理以較短的時間、較高的服務質量解決求助方的問題。


圖1為在線在場綜合服務平臺系統(tǒng)組成結構圖。 圖2為平臺部署圖。 圖3為統(tǒng)一訪問入口裝置組成結構圖 圖4為在線在場一體化業(yè)務裝置組成結構圖。6構圖。 圖6為幫助方裝置組成結構圖。
具體實施方式
如圖l所示，在線在場綜合服務平臺系統(tǒng)由在線在場綜合服務平臺1,至少一個求助方裝 置2,至少一個幫助方裝置3組成。在線在場綜合服務平臺系統(tǒng),是指在幫助方為求助方提供 在線、在場幫助服務的過程中提供業(yè)務和技術支持的平臺系統(tǒng)，其中，求助方是操作求助方 裝置2的用戶，幫助方包括有在線幫助方和在場幫助方，其中在線幫助方是指通過網(wǎng)絡為求 助方提供遠程在線幫助的技術支持人員，通過求助方裝置2和幫助方裝置3間屏幕圖像共享、 文字、語音等交流方式，解決求助方的問題，在場幫助方是指到求助方現(xiàn)場為求助方提供現(xiàn) 場幫助的技術支持人員。求助方裝置2和幫助方裝置3，通過網(wǎng)絡連接到在線在場綜合服務 平臺1,求助方裝置2和幫助方裝置3連接至在線在場綜合服務平臺系統(tǒng)1的網(wǎng)絡類型，可 以是電信網(wǎng)、廣電網(wǎng)、計算機網(wǎng)，在線在場綜合服務平臺l接收求助方發(fā)出的求援請求信息， 并根據(jù)求助方實際問題類型為該求助方選擇一個合適的幫助方，為求助方提供在線或在場幫 助。如圖2所示，為在線在場綜合服務平臺系統(tǒng)的物理部署圖。其中，在線在場綜合服務平 臺1包含平臺服務器、數(shù)據(jù)庫服務器和呼叫中心裝置。求助方裝置2和幫助方裝置3通過電 信電話網(wǎng)、廣電網(wǎng)、計算機網(wǎng)絡連接至在在線在場綜合服務平臺1。求助方裝置2和幫助方 裝置3可以部署在同一網(wǎng)絡中，也可以部署在不同網(wǎng)絡中。求助方裝置2可以是，臺式計算 機、便攜電腦、有線電視、智能手機、電話、普通手機、打印機、復印機、投影儀等電子設 備。幫助方裝置3可以是，臺式計算機、便攜電腦、智能手機、電話、普通手機。通過電信 電話網(wǎng)絡，求助方和幫助方的智能手機、電話、普通手機連接至呼叫中心裝置。如圖1所示，在線在場綜合服務平臺系統(tǒng)中的在線在場綜合服務平臺1至少包括 一個 統(tǒng)一訪問入口裝置101和一個在線在場一體化業(yè)務裝置102。在線在場綜合服務平臺1還可 以包括 一個服務連接裝置103、 一個數(shù)據(jù)管理裝置104。統(tǒng)一訪問入口裝置IOI,與服務連接裝置103、數(shù)據(jù)管理裝置104相連接，并進行信息交 互。統(tǒng)一訪問入口裝置101,用于接收求助方發(fā)出的求援請求、或管理員和平臺l之間的交 互信息，并通過服務連接裝置103向平臺1內其它裝置、求助方裝置2或幫助方裝置3進行 轉發(fā)；接收服務連接裝置103轉發(fā)的、在線在場一體化業(yè)務裝置102所選擇的幫助方屬性信 息，為求助方和幫助方建立通話連接。如圖3所示，統(tǒng)一訪問入口裝置IOI，包括有呼叫中心模塊1011、管理桌面模塊1012。呼叫中心模塊1011,用于接收求助方裝置2發(fā)出的求援請求，并通過服務連接裝置103 向平臺內其它裝置、求助方裝置2或幫助方裝置3進行轉發(fā)；接收服務連接裝置103發(fā)送的 選擇的幫助方屬性信息 > 為求助方和幫助方建立通話連接。求助方通過撥打呼叫中心模塊1011 的呼叫中心服務熱線(例如88911890 ),即可向平臺1發(fā)起求援請求。管理桌面模塊1012，用于管理員和平臺1之間的信息交互。管理桌面模塊1012接收管理員輸入的管理消息，并通過服務連接裝置103向平臺1內其它裝置、求助方裝置2或幫助 方裝置3進行轉發(fā)。管理桌面模塊1012所呈現(xiàn)的用戶界面可以是網(wǎng)頁形式，供決策者或管理 員使用，例如，管理員可以實時查看系統(tǒng)信息，對在線幫助方或在場幫助方進行人工調度， 或定制工作流和表單等。在線在場一體化業(yè)務裝置102,與服務連接裝置103、數(shù)據(jù)管理裝置104相連接。在線在 場一體化業(yè)務裝置102,用于接收服務連接裝置103轉發(fā)的求援請求，然后執(zhí)行調度規(guī)則，選 取響應該求援請求信息的幫助方裝置3,并且將包含選擇的幫助方屬性信息的調度結果信息 返回到服務連接裝置103;接收服務連接裝置103轉發(fā)的調度請求，選取響應該調度請求信 息的在線幫助方裝置3,并且將包含選擇的在線幫助方屬性信息的調度結果信息返回到服務 連接裝置103，或者選取合適的在場幫助方，并由服務連接裝置103向在線幫助方裝置3轉 發(fā)在場服務調度消息；接收服務連接裝置103轉發(fā)的工作流定制消息，定制在線在場一體化 的業(yè)務流程和表單。其中，如圖4所示，在線在場一體化業(yè)務裝置102包括在線在場調度模塊1021,工作流 引擎模塊1022。在線在場調度模塊，用于接收服務連接裝置103轉發(fā)的求援請求，然后執(zhí)行 調度規(guī)則，選取響應該求援請求信息的幫助方裝置3，并且將包含選擇的幫助方屬性信息的 調度結果信息返回到服務連接裝置103;接收服務連接裝置103轉發(fā)的調度請求，選取響應 該調度請求信息的在線幫助方裝置3，并且將包含選擇的在線幫助方屬性信息的調度結果信 息返回到服務連接裝置103,或者選取合適的在場幫助方，并由服務連接裝置103向在線幫 助方裝置3轉發(fā)在場服務調度消息。工作流引擎模塊1022,用于接收服務連接裝置103轉發(fā) 的工作流定制消息，定制在線在場一體化的業(yè)務流程和表單。服務連接裝置103，與在線在場一體化業(yè)務裝置102、統(tǒng)一訪問入口裝置IOI、數(shù)據(jù)管理 裝置104、求助方裝置2、幫助方裝置3相連接。服務連接裝置103,用于建立平臺1、求助 方裝置2和幫助方裝置3三者之間的連接，并且協(xié)調三者之間的信息交互，還用于接收統(tǒng)一 訪問入口裝置101發(fā)送的管理消息，并向平臺內其它裝置、求助方裝置2或幫助方裝置3進 行轉發(fā)。數(shù)據(jù)管理裝置104,與統(tǒng)一訪問入口裝置101、在線在場一體化業(yè)務裝置102、服務連接 裝置103相連接。數(shù)據(jù)管理裝置104,用于完成數(shù)據(jù)的存儲和訪問操作。如圖5所示，為求助方裝置2的組成結構圖，所述求助方裝置2包括服務連接模塊201、 登陸模塊202、規(guī)則管理模塊203、即時通訊模塊204、在線幫助模塊205、審計模塊206、 評價模塊207。如圖6所示，為幫助方裝置3的組成結構圖，所述幫助方裝置3包括，服務連接模塊301、 登陸模塊302、規(guī)則管理模塊303、即時通訊模塊304、在線幫助模塊305、排隊管理模塊306、 審計模塊307、評價模塊308。求助方裝置2的服務連接模塊201與在線在場綜合服務平臺1的服務連接裝置103、幫 助方裝置3的服務連接模塊301相連接，還可以與即時通訊模塊204、在線幫助模塊205、登 陸模塊202、規(guī)則管理模塊203、審計模塊206、評價模塊207相連接。服務連接模塊201負責建立求助方裝置2與平臺1、幫助方裝置3之間的網(wǎng)絡連接，以及求助方裝置2與平臺1、 幫助方裝置3之間的信息交互。服務連接模塊201接收平臺1發(fā)送至求助方裝置2的信息， 轉發(fā)給內部其它模塊，或接收求助方裝置2內部其他模塊將要發(fā)送給平臺1的信息，向平臺 1轉發(fā)；在平臺1的服務連接裝置103的協(xié)調下，求助方裝置2的服務連接模塊201和幫助 方裝置3的服務連接模塊301建立網(wǎng)絡連接，并完成求助方裝置2和幫助方裝置3之間直接 的信息通信；或者，求助方裝置2的服務連接模塊201和幫助方裝置3的服務連接模塊301， 通過平臺1的服務連接裝置103,轉發(fā)二者間網(wǎng)絡通信信息。求助方裝置2的登陸模塊202與服務連接模塊201相連接，將求助方裝置2的登錄請求 發(fā)送至服務連接模塊201,由服務連接模塊201發(fā)送至平臺1。登陸模塊202還可以接收服務 連接模塊201轉發(fā)的、平臺1發(fā)出的登陸驗證結果。求助方裝置2的規(guī)則管理模塊203與服務連接模塊201相連接，用于對求助方裝置2端 調度規(guī)則的管理和應用。求助方裝置2的規(guī)則管理模塊203負責為求助方裝置2發(fā)送的求援 請求信息附加求助方調度規(guī)則信息。求助方裝置2的即時通訊模塊204與服務連接模塊201相連接。即時通訊模塊204完成 求助方裝置2、幫助方裝置3與平臺1之間，或求助方裝置2與幫助方裝置3之間，基于文 本、圖像、文件以及音頻、視頻的即時信息交流。求助方裝置2的在線幫助模塊205與服務連接模塊201相連接。在線幫助模塊205，負 責完成在線幫助服務請求的發(fā)起功能，在線幫助服務過程中的求助方裝置2的屏幕信息發(fā)送 以及來自幫助方裝置3的屏幕操作命令的接收功能，結束在線幫助服務功能等。求助方裝置2的審計模塊206與服務連接模塊201相連接。審計模塊206對在線幫助服 務過程進行審計記錄，其中審計記錄的信息包括求助方裝置2的屏幕圖像、幫助方裝置3 的操作、求助方裝置2和幫助方裝置3之間的即時通訊等信息，并保存在求助方裝置2本機 上。在線幫助服務結束后，審計模塊206通過服務連接模塊201向平臺1發(fā)送審計記錄數(shù)據(jù)。求助方裝置2的評價模塊207服務連接模塊201相連接，提供對在線幫助服務過程的質 量和滿意度的評價功能。在線幫助服務結束后，將評價結果轉發(fā)至服務連接模塊201,由服 務連接模塊201將評價結果發(fā)送至平臺1。幫助方裝置3的服務連接模塊301與在線在場綜合服務平臺1的服務連接裝置103、求 助方裝置2的服務連接模塊201相連接，還可以與登陸模塊302、規(guī)則管理模塊203、即時通 訊模塊204、在線幫助模塊205、排隊管理模塊306、審計模塊307、評價模塊308相連接。 服務連接模塊301負責建立幫助方裝置3與平臺1、求助方裝置2之間的網(wǎng)絡連接，以及幫 助方裝置3與平臺1、求助方裝置2之間的信息交互。服務連接-漠塊301接收平臺1發(fā)送至 幫助方裝置3的信息，轉發(fā)給內部其它模塊，或接收幫助方裝置3內部其他模塊將要發(fā)送給 平臺1的信息，向平臺1轉發(fā)；在平臺1的服務連接裝置103的協(xié)調下，幫助方裝置3的服 務連接模塊30.1和求助方裝置2的服務連接模塊201建立網(wǎng)絡連接，并完成求助方裝置2和 幫助方裝置3之間直接的信息通信；或者，求助方裝置2的服務連接模塊201和幫助方裝置 3的服務連接模塊301，通過平臺1的服務連接裝置103,轉發(fā)二者間網(wǎng)絡通信倌息。幫助方裝置3的登陸模塊302與服務連接模塊301相連接。將幫助方裝置3的登錄請求 發(fā)送至至服務連接模塊301,由服務連接模塊301發(fā)送至平臺1。登陸模塊302還可以接收服 務連接模塊301轉發(fā)的、由平臺1發(fā)出的登陸驗證結果。幫助方裝置3的規(guī)則管理模塊303與服務連接模塊301相連接，負責幫助方裝置3端的 調度規(guī)則的管理和應用，并完成求援請求信息中調度規(guī)則的解釋和執(zhí)行。幫助方裝置3的即時通訊模塊304與服務連接模塊301相連接。即時通訊模塊304完成 求助方裝置2、幫助方裝置3與平臺1之間，或求助方裝置2與幫助方裝置3之間，基于文 本、圖像、文件以及音頻、視頻的即時信息交流。幫助方裝置3的在線幫助模塊305與服務連接模塊301相連接。負責完成在線幫助服務 發(fā)起功能，在線幫助服務過程中的求助方裝置2屏幕信息接收以及向求助方裝置2發(fā)送屏幕 操作指令功能，發(fā)起結束在線服務請求功能等。幫助方裝置3的排隊管理模塊306與服務連接模塊301相連接。排隊管理模塊306監(jiān)控 經(jīng)平臺1調度后，對應所述幫助方裝置3的分配任務列表。幫助方裝置3的審計模塊307與服務連接模塊301相連接。審計模塊307,對在線幫助 服務過程進行審計記錄，其中審計記錄的信息包括求助方裝置2的屏幕圖像、幫助方裝置 3的操作、求助方裝置2和幫助方裝置3之間的即時通訊等信息，并保存在幫助方裝置3本 機上。在線幫助服務結束后，審計模塊307通過服務連接模塊301，向平臺1發(fā)送審計記錄 數(shù)據(jù)。幫助方裝置3的評價模塊308與服務連接模塊301相連接，用于提供對服務內容進行總 結的功能，包括有求助方對服務的打分評價，以及幫助方在服務完畢后，對服務過程進行記 錄總結。當然，本實用新型還可以有其他多種實施例，在不背離本新型精神及實質情況下，熟習 本領域的技術人員可根據(jù)本實用新型做出各種相應的改變和變形，但這些相應的改變和變形 都應屬于本實用新型的權利要求的保護范圍。
權利要求1、一種在線在場綜合服務平臺系統(tǒng)，包含在線在場綜合服務平臺、求助方裝置和幫助方裝置，其特征在于，所述在線在場綜合服務平臺至少包含統(tǒng)一訪問入口裝置，用于接收求助方裝置發(fā)出的求援請求、或管理員和平臺之間的交互信息，并向平臺內其它裝置、求助方裝置或幫助方裝置進行轉發(fā)，或者接收在線在場一體化業(yè)務裝置選擇的幫助方屬性信息，為所述求助方和幫助方建立通話連接；在線在場一體化業(yè)務裝置，用于接收所述求援請求，選取響應該求援請求信息的幫助方裝置，并且將包含選擇的幫助方屬性信息的調度結果信息返回到平臺，或者接收所述幫助方裝置發(fā)出的調度請求，選取響應該調度請求信息的在線幫助方裝置或在場幫助方裝置，或者接收平臺轉發(fā)的工作流定制消息，定制在線在場一體化的業(yè)務流程和表單。
2、 根據(jù)權利要求1所述的一種在線在場綜合服務平臺系統(tǒng)，其特征在于，所述在線在場 綜合服務平臺的在線在場一體化業(yè)務裝置至少包含在線在場調度模塊，用于接收所述求援請求，然后執(zhí)行調度規(guī)則，選取響應該求援請求 信息的幫助方裝置，并且將包含選擇的幫助方屬性信息的調度結果信息返回到平臺，或者接 收所述幫助方裝置發(fā)出的調度請求，選取響應該調度請求信息的在線幫助方裝置或在場幫助 方裝置。
3、 根據(jù)權利要求2所述的一種在線在場綜合服務平臺系統(tǒng)，其特征在于，所述求助方裝 置進一步包含規(guī)則管理模塊，用于對求助方裝置端調度規(guī)則的管理和應用；所迷幫助方裝置進一步包含規(guī)則管理模塊，用于幫助方裝置端的調度規(guī)則的管理和應 用，并完成求援請求信息中調度規(guī)則的解釋和執(zhí)行； 排隊管理模塊，用于接收平臺調度分配的任務列表。
4、 根據(jù)權利要求2所述的一種在線在場綜合服務平臺系統(tǒng)，其特征在于，所述求助方裝 置進一步包含在線幫助模塊，用于完成在線幫助服務請求的發(fā)起，在線幫助服務過程中求 助方裝置的屏幕信息發(fā)送以及來自幫助方裝置的屏幕操作命令的接收，及結束在線幫助服務；所述幫助方裝置進一步包含在線幫助模塊，用于完成在線幫助服務的發(fā)起，在線幫助 服務過程中求助方裝置的屏幕信息接收以及向求助方裝置發(fā)送屏幕操作指令，及發(fā)起結束在 線服務請求。
5、 根據(jù)權利要求2所述的一種在線在場綜合服務平臺系統(tǒng)，其特征在于，所述在線在場 綜合服務平臺的在線在場一體化業(yè)務裝置進一步包含工作流引擎模塊，用于接收平臺轉發(fā)的工作流定制消息，定制在線在場一體化的業(yè)務流 程和表單。
6、 根據(jù)權利要求1所述的一種在線在場綜合服務平臺系統(tǒng)，其特征在于，在線在場綜合 服務平臺的統(tǒng)一訪問入口裝置進一步包括呼叫中心模塊，用于接收求助方裝置發(fā)出的求援請求，并向平臺內其它裝置、求助方裝 置或幫助方裝置進行轉發(fā)；接收平臺發(fā)送的選擇的幫助方屬性信息，為求助方和幫助方建立 通話連接。
7、 根據(jù)權利要求1所述的一種在線在場綜合服務平臺系統(tǒng)，其特征在于，在線在場綜合服務平臺的統(tǒng)一訪問入口裝置進一步包括管理桌面模塊，用于管理員和系統(tǒng)之間的信息交互。
8、 根據(jù)權利要求5所述的一種在線在場綜合服務平臺系統(tǒng)，其特征在于，所述在線在場 綜合服務平臺的統(tǒng)一訪問入口裝置進一步包含呼叫中心模塊，用于接收求助方裝置發(fā)出的求援請求，并通過服務連接裝置向平臺內其 它裝置、求助方裝置或幫助方裝置進行轉發(fā)；接收平臺發(fā)送的選擇的幫助方屬性信息，為求 助方和幫助方建立通話連接，并通知狀態(tài)監(jiān)控裝置進行狀態(tài)遷移；管理桌面模塊，用于接收管理員輸入的管理消息，并向平臺內其它裝置、求助方裝置或 幫助方裝置進行轉發(fā)；所述在線在場綜合服務平臺的在線在場一體化業(yè)務裝置進一步包含在線在場調度模塊，用于接收所述求援請求，然后執(zhí)行調度規(guī)則，選取響應該求援請求 信息的幫助方裝置，并且將包含選擇的幫助方屬性信息的調度結果信息返回到平臺，或者接 收所述幫助方裝置發(fā)出的調度請求，選取響應該調度請求信息的在線幫助方裝置或在場幫助 方裝置；工作流引擎模塊，用于接收平臺轉發(fā)的工作流定制消息，定制在線在場一體化的業(yè)務流 程和表單；所述在線在場綜合服務平臺進一步包括有服務連接裝置，用于建立平臺、求助方裝置和幫助方裝置三者之間的連接，并且協(xié)調三 者之間的信息交互，還用于接收統(tǒng)一訪問入口裝置發(fā)送的管理消息，并向平臺內其它裝置、 求助方裝置或幫助方裝置進行轉發(fā)。
9、 根據(jù)權利要求8所述的一種在線在場綜合服務平臺系統(tǒng)，其特征在于，所述在線在場 綜合服務平臺進一步包括有數(shù)據(jù)管理裝置，用于完成數(shù)據(jù)的存儲和訪問操作。
10、 根據(jù)權利要求9所述的一種在線在場綜合服務平臺系統(tǒng)，其特征在于，所述求助方裝 置進一步包含服務連接模塊，用于求助方裝置與在線在場綜合服務平臺之間的信息交互，及在平臺的 服務連接裝置的協(xié)調下，和幫助方裝置建立網(wǎng)絡連接與信息交互；登陸模塊，用于完成求助方裝置登陸至在線在場綜合服務平臺；規(guī)則管理模塊，用于為求助方裝置發(fā)送的求援請求信息附加求助方調度規(guī)則信息；即時通訊模塊，用于完成求助方裝置、幫助方裝置與平臺之間，或求助方裝置與幫助方 裝置之間，基于文本、圖像、文件以及音頻、視頻的即時信息交流；在線幫助模塊，用于完成在線幫助服務的發(fā)起，在線幫助服務過程中求助方裝置的屏幕 信息接收以及向求助方裝置發(fā)送屏幕操作指令，及發(fā)起結束在線服務請求；審計模塊，用于對在線幫助服務過程進行審計記錄，其中審計記錄的信息包含求助方 裝置的屏幕圖像、幫助方裝置的操作信息、求助方裝置和幫助方裝置之間的即時通信信息；評價模塊，用于提供對在線幫助服務過程的質量和滿意度的評價功能，向所述在線在場綜合服務平臺發(fā)送評價結果； 所述幫助方裝置進一步包含服務連接模塊，用于幫助方裝置與在線在場綜合服務平臺之間的信息交互，及在平臺的 服務連接裝置的協(xié)調下，和求助方裝置建立網(wǎng)絡連接與信息交互； 登陸模塊，用于完成幫助方裝置登陸至在線在場綜合服務平臺；規(guī)則管理模塊，負責幫助方裝置端的調度規(guī)則的管理和應用，并完成求援請求信息中調 度規(guī)則的解釋和執(zhí)行；即時通訊模塊，用于完成求助方裝置、幫助方裝置與平臺之間，或求助方裝置與幫助方 裝置之間，基于文本、圖像、文件以及音頻、視頻的即時信息交流；在線幫助模塊，負責完成在線幫助服務發(fā)起功能，在線幫助服務過程中的求助方裝置屏 幕信息接收以及向求助方裝置發(fā)送屏幕操作指令功能，發(fā)起結束在線服務請求功能；排隊管理模塊，用于接收平臺調度分配的任務列表；審計模塊，用于對在線幫助服務過程進行審計記錄，其中審計記錄的信息包含求助方 裝置的屏幕圖像、幫助方裝置的操作信息、求助方裝置和幫助方裝置之間的即時通信信息； 評價模塊，用于提供對服務內容進行總結的功能。
專利摘要本實用新型提供一種在線在場綜合服務平臺系統(tǒng)，系統(tǒng)包括在線在場綜合服務平臺、求助方裝置及幫助方裝置，通過在線在場綜合服務平臺的幫助，為求助方裝置和幫助方裝置的在線在場幫助提供統(tǒng)一的訪問入口、統(tǒng)一的在線在場幫助流程和統(tǒng)一的工作表單。本實用新型的優(yōu)點在于平臺可以滿足不同求助內容的靈活調度要求，并以統(tǒng)一的訪問入口、在線在場幫助流程和工作表單為廣大的求助方、幫助方提供一個在線在場綜合服務平臺。
文檔編號G06Q10/00GK201111141SQ20072019003
公開日2008年9月3日 申請日期2007年11月7日 優(yōu)先權日2007年11月7日
發(fā)明者王清亮, 晶 聶 申請人:北京幫助在線信息技術有限公司