專利名稱：客戶請求和聯系管理的系統(tǒng)和方法
技術領域：
該發(fā)明一般地涉及客戶請求和聯系管理的領域。更具體地說，它涉及到通 過一個基于網絡的系統(tǒng)向客戶査詢提供解決方案的領域。
背景技術：
由于競爭環(huán)境，各公司相互競爭以提供更好的服務給他們的客戶，因此客 戶只需投入最小的努力即可獲得其査詢的解決方案。
這些公司所面對的一個問題是在最短的時間內向來自客戶的查詢提供解 決方案。 一家公司客戶可以通過各種方式聯絡客戶服務代表，如打電話、聊天、 或電子郵件，并且在客戶服務代表作出響應前，他們可能要等待一段時間，或 許是一段很長的時間。
在現有技術中，公司在他們的網頁上提供客戶服務聯系電話號碼的清單。 一些現有的公司也有個人網絡界面，以提供啟動其他聯系模式的鏈接。
但是，這些公司也許不能夠給客戶提供單個網頁，客戶從該單個網頁能夠 收集關于公司可提供的所有聯系方式的信息。此外，這些公司也許不會通知客 戶必須等待來獲得對于査詢的響應的時間。還有，這些公司也許不會通過自動 響應系統(tǒng)向客戶提供選項來得到對于客戶的査詢的解決方案。這樣可能導致向 公司的客戶提供服務的成本較高。
更進一步，在現有技術中，在各個單獨的網頁上提供不同的聯系模式導致 更高的人工需求。有時，客戶不清楚其他的解決他們的査詢或提出請求的替代 方法，這反過來又增加了電話聯系公司的頻率。這導致了在公司的呼入和呼出 模式中的顯著的高峰和低谷。另外，通常不通知客戶這些公司推出的新產品和 新服務。此外，公司可能不進行與客戶服務相關的調查。如果這些公司進行這 種調查，則這種調査成本很高、時間很長、或過于繁瑣和復雜。因此，這些公 司可能沒有跟蹤客戶的反饋意見。此外，公司可能無法維持對于與公司與客戶 之間交互相關的數據的全面收集。
鑒于上述情況，需要使公司能夠向它們的客戶提供更好的服務的系統(tǒng)和方 法。更進一步，需要一種提供各種模式的系統(tǒng)，通過這些模式，可以在單個的 用戶界面或網頁上聯系公式。此外，需要一種系統(tǒng)，該系統(tǒng)使公司能夠通過各 種聯系模式通知客戶向其査詢提供響應所必須等待的時間。更進一步，需要一 種系統(tǒng)，該系統(tǒng)使公司能夠存儲一定數量的對來自客戶的頻繁査詢的自動響 應，從而降低提供服務的整體成本。另外，需要提供一種系統(tǒng)和方法，使得公 司能夠更容易地進行與客戶服務相關的調查，并維持與公司和客戶之間交互相 關的全面數據。

發(fā)明內容
本發(fā)明的一個目的是使具有客戶服務中心的公司能夠以方便和低成本的 方式向客戶提供更好的服務。
本發(fā)明的另一目是使該公司能夠在單個網頁上提供讓客戶可聯系客戶服 務中心的所有模式。這些聯系模式包括但不僅限于電話、聊天、電子郵件、互 聯網會話，等等。
本發(fā)明的再一目的是通過所述網頁向顧客提供所有聯系模式的較短的估 計等待時間和非繁忙時間的接入。
本發(fā)明還有一個目的是通過所述網頁向顧客提供對于由客戶輸入的查詢 的自動響應。當滿足了對于査詢的適宜性的特定標準后，知識數據庫提供所述 自動響應。
本發(fā)明還有一個目的是通過所述網頁向客戶提供支付服務選項?？蛻艨梢?為服務支付，從而獲取一套特別的優(yōu)惠。
本發(fā)明還有一個目的是進行與客戶服務相關的調査，并在顧客完成他們的 請求后獲取客戶的反饋。
本發(fā)明還有一個目的是向客戶提供該公司所提供的服務和銷售中心的地 圖和方向。
本發(fā)明還有一個目是在客戶關系管理(CRM )系統(tǒng)中存儲客戶和客戶 服務中心之間的交互。
為了實現上述目的，本發(fā)明提供了一種方法和系統(tǒng)，使顧客能夠接觸和獲 取有關不同聯系模式的信息。不同的聯系模式建立客戶和客戶服務中心之間的
聯系。通過所述網頁，客戶可獲取關于這些聯系模式的"估計等待時間"和"非 繁忙時間"的實時信息。此外，通過所述網頁，本發(fā)明向客戶提供了例如回撥 選項及短消息服務(SMS)選項這樣的一些選項?？蛻艨蔀榱艘粋€特定類型的 請求選擇回撥選項。如果回撥選項已被選中，客戶代表會在適當的時候回電給 顧客。此外，客戶可以選擇短消息服務選項。如果短消息服務選項已被選中， 短信將發(fā)送給客戶，如果估計等待時間在特定時間內低于特定的預定值，就更 新客戶在選定隊列中的估計等待時間。如果在該特定時間內估計等待時間從來 沒有低于該預定值，就將一短消息發(fā)送給客戶。該短消息通知客戶在該特定時 間內估計等待時間不低于該預定值。更進一步，該短消息可以另外推薦給客戶 其他合適的時間段來致電客戶服務中心。
此外，本發(fā)明給客戶提供了一個知識數據庫搜索選項，客戶可通過所述網 頁輸入査詢進行搜索。搜索在知識型數據庫中進行。通過所述網頁向客戶提供 自動響應。此外，與該自動響應一道， 一份各種聯系方式的清單，按照估計等 待時間和請求/査詢的類型排列，被顯示在所述網頁上。
此外，本發(fā)明通過所述網頁向客戶提供了另一種支付服務的選項?？蛻艨?對服務進行支付，并取得一套額外的優(yōu)惠。該套優(yōu)惠可包括但不僅限于對于請 求更快的響應。舉例來說，支付服務選項可包括支付額外費用的選項，用來在 客戶隊列中交換位置。
此外，本發(fā)明向客戶提供了 一種界面，用來在完成他們的請求時提供反饋。 該反饋進一步被用來分析和改善交付給客戶的服務。
此外，本發(fā)明向客戶提供了一種選項，用來檢索到達最近的服務或銷售中 心的地圖和方向。
此外，本發(fā)明提供了一種系統(tǒng)和方法，用來在所述CRM系統(tǒng)中存儲有關 客戶和客戶服務中心交互的數據。這些交互可以通過所述網頁、電話或任何其 他通信手段來進行。


以下將結合提供的

本發(fā)明的優(yōu)選實施例，這些附圖用來描述而不 是限制本發(fā)明，圖中相同的標號表示相同的部件，其中
圖1顯示本發(fā)明的一個實施例中基于網絡的系統(tǒng)的環(huán)境的框圖。
圖2顯示本發(fā)明的一個實施例中基于網絡的系統(tǒng)的部件和它們與支持系 統(tǒng)之間的交互。
圖3顯示本發(fā)明的一個實施例中在基于網絡的系統(tǒng)提供的網頁上顯示的 內容。
圖4a顯示本發(fā)明的一個實施例中網頁提供的呼叫界面。
圖4b顯示本發(fā)明的一個實施例中呼叫界面的例子。
圖5a顯示本發(fā)明的一個實施例中網頁提供的聊天界面。
圖5b顯示本發(fā)明的一個實施例中的聊天界面的例子。
圖6a顯示本發(fā)明的一個實施例中網頁提供的電子郵件界面。
圖6b顯示本發(fā)明的一個實施例中電子郵件界面的例子。
圖7a顯示本發(fā)明的一個實施例中網頁提供的互聯網會話界面。
圖7a顯示本發(fā)明的一個實施例中互聯網會話界面的例子。
圖8是流程圖，顯示本發(fā)明的一個實施例中向客戶提供幫助的方法。
圖9a、 9b、 9c、 9d、 9e和9f是流程圖，顯示本發(fā)明的另一個實施例中向 客戶提供幫助的方法。
具體實施例方式
出于方便的原因，用于描述各種實施例的術語在以下定義。需要注意的是， 提供這些定義僅僅為了幫助對于描述的理解，它們不以任何方式對本發(fā)明的范 圍產生限制。
客戶服務中心公司的客戶服務中心向公司的客戶提供幫助和一般的支持。
門戶網站公司的門戶網站向客戶提供了通過互聯網訪問該公司的網站的 界面。該網站顯示公司的網頁?？蛻敉ㄟ^公司的門戶網站與該公司進行互動。
知識數據庫知識數據庫存儲技術手冊和技術信息。不僅如此，知識數據 庫可存儲一定的自動響應和與來自顧客的一般查詢相關的信息。此外，知識數 據庫可存儲某一段時間內，發(fā)生在每個客戶和客戶服務中心之間互動的詳情。 互動可能包括通過電子郵件發(fā)出請求或郵寄的査詢或進入知識數據庫搜索信 息的査詢。此外，通過電子郵件發(fā)送到客戶的響應可存儲在知識數據庫中。
自動呼叫分配器(ACD):自動呼叫分配器是一種處理來自客戶的呼入 和去往客戶的呼出的呼叫量的設備。它向第一個可用的客戶代表發(fā)出呼叫，并 且如果所有的客戶服務代表都在忙，則播放一個記錄信息，并將呼叫放在隊列
中，直到客戶代表可用。商業(yè)可用的ACD的例子是例如Avaya公司、Rockwell 公司以及Lucent公司的產品。盡管這樣，其他類似的商業(yè)可用的產品也可以 被使用。當客戶呼入客戶服務中心時，ACD以確?？蛻粼谧疃痰臅r間內被連接 到正確的代表的方式在多個客戶服務代表之間分配呼入的電話。ACD追蹤每個 客戶隊列的估計等待時間。呼入的估計等待時間是客戶被連接到客戶服務中心 的客戶代表之前所必須等待的時間。
勞動力管理(WFM)系統(tǒng)WFM系統(tǒng)管理和追蹤在客戶服務中心的客戶服 務代表的人員需求和工作日程。此外，WFM系統(tǒng)定期地存儲與呼入和呼出有關 的數據。還有，WFM系統(tǒng)存儲有關客戶代表表現的數據以及客戶代表完成每個 客戶請求所需的時間?；谠谝欢螘r間內收集的數據，WFM系統(tǒng)確定統(tǒng)計數據。 統(tǒng)計數據進一步被用來確定在客戶服務中心的每個客戶服務代表的相對非繁 忙時間。非繁忙時間意味著在一天的該段時間中，ACD接收到的呼入數量與客 戶服務中心的人員數量之比比當天的其他時間小。較少的估計等待時間的條件 因此在某種程度可通過相對于人員數據計算呼入數量和呼入到達模式來進行
預測。進一步，客戶代表處理客戶請求的平均時間基于WFM系統(tǒng)確定的統(tǒng)計數
據。WFM系統(tǒng)可以預測每個隊列的非繁忙時間。
客戶滿意(CAST)系統(tǒng)CAST系統(tǒng)用于進行與客戶服務相關的調查以及 從客戶收集反饋信息。CAST系統(tǒng)提供了一種存儲、審査和分析客戶的反饋意 見的手段。
客戶關系管理(CRM)系統(tǒng)CRM系統(tǒng)是能幫助企業(yè)以有組織的方式管理 客戶關系的軟件解決方案、方法論和互聯網能力的行業(yè)術語。CRM系統(tǒng)包括該 公司與其客戶互動的各個方面，無論該公司是涉及銷售還是服務。CRM系統(tǒng) 收集、記錄和分析客戶數據，以便縮短該公司與特定客戶的交互所需要的時間。 這反過來又有助于分析和預測在涉及不同的產品和服務的提供的某一特定細 分市場和/或人口部分中的客戶行為。
基于網絡的應用程序基于網絡的應用程序提供兩個或兩個以上的個人之 間互動的模式。每個人通過互聯網訪問基于網絡的應用程序。基于網絡的應用 程序包括但不僅限于聊天應用程序、電子郵件應用程序、互聯網會話應用程序， 等等。聊天應用程序的例子包括但不僅限于Yahoo! chat 、 American0nline (A0L) 、 MSN messenger ,等等。電子郵件應用程序的例子包 括但不限于Yahoo! mail、 Gmail 、 Hotmail 、 Rediffmail ,等等?；ヂ摼W會 話應用程序的例子包括但不僅限于帶有語音應用程序的Yah00! Chat、 Google talk，等等。
地圖功能通常被稱為互聯網地圖服務的地圖功能生成地圖和/或向客戶 提供某個位置的方向。地圖功能包括但不僅限于Yahoo! Maps、 MapQuest等 等。
SMS(短信)網絡網關短信網絡網關可提供從互聯網向網絡服務供應商發(fā) 送短信的手段。網絡服務供應商進一步傳送信息到目的地。短信網絡網關的一 個例子是Cingula^Wireless。不過，現有技術中眾所周知的其他類似的短信 網絡網關也可以使用。
圖1是一方框圖，描述了本發(fā)明一實施例中基于網絡的系統(tǒng)102的環(huán)境。 基于網絡的系統(tǒng)102與公司的客戶服務中心104相關聯。客戶服務中心104 向公司客戶106提供幫助。以下將客戶106中的每一個都被稱為客戶106。客 戶106與客戶服務中心104可以通過基于網絡的系統(tǒng)102進行互動。例如，一
家提供銀行設施的公司的客戶服務中心在不同的事項上協(xié)助其客戶，例如在貸 款、資產管理、有關個人的銀行賬戶的査詢等方面。
在本發(fā)明的一個實施例中，客戶服務中心104被各個系統(tǒng)支持，例如自動
呼叫分配器(ACD) 108、 CAST系統(tǒng)110、勞動力管理(WFM)系統(tǒng)112 、基于 網絡的應用程序114、知識數據庫116、門戶網站118、短信網絡網關120、客 戶關系管理(CRM)系統(tǒng)122以及地圖功能124?；诰W絡的系統(tǒng)102與各個 支持系統(tǒng)相關聯，即ACD108、 CAST系統(tǒng)110、勞動力管理(WFM)系統(tǒng)112 、 一個或多個基于網絡的應用程序114、知識數據庫116 、門戶網站118、短信 網絡網關120、 C體系統(tǒng)122以及地圖功能124?；诰W絡的系統(tǒng)102與這些 支持系統(tǒng)一起建立了客戶106與客戶服務中心104之間的聯系。客戶服務中心 104的客戶代表與客戶106互動，并向其提供幫助。
盡管這樣，當客戶106通過電話與客戶服務中心104聯系并發(fā)出請求或査 詢時，該電話通過ACD108被傳送給客戶代表。如果客戶代表忙于處理其他客 戶，客戶106就必須在客戶隊列中等待。在等待期間，ACD108可向客戶提供 記錄信息。該記錄信息可以提供例如估計等待時間這樣的信息，此后客戶代表 可以對客戶106作出響應。在客戶隊列中呼叫客戶服務中心104的客戶代表的 估計等待時間意味著客戶106在客戶代表作出響應前必須等待的時間。根據現 有技術中計算在客戶服務中心中的估計等待時間的方法，客戶己經在隊列中以 便聯系客戶代表?？蛻舸硇枰骄鵻分鐘來完成請求。因此，客戶代表需要 平均nx分鐘來完成來自n個客戶的n個請求。因此，第n+l客戶的估計等待 時間是nx分鐘。盡管這樣，對于估計等待時間的計算，現有技術中有一些其 他算法可以被使用。
如果客戶106不想等待客戶代表響應，記錄信息可以把客戶106導向門戶 網站118。門戶網站118向客戶106提供界面，通過該界面客戶106可以通過 除電話外的其它聯系模式來與客戶服務中心聯系。上述聯系模式的例子可以是 但不限于聊天、電子郵件、互聯網會話，等等。
在本發(fā)明的實施例中，如果客戶106要了解可用來聯系客戶服務中心104 的各種聯系模式，則客戶106可通過連接到互聯網并訪問公司的網站來接入門 戶網站118。通過門戶網站118，客戶106與基于網絡的系統(tǒng)102互動，其中， 基于網絡的系統(tǒng)102在門戶網站118上顯示可供客戶106聯系客戶服務中心
104的各種聯系模式，同時還顯示與每種聯系模式有關的信息。這種信息的例 子可以是電話號碼、聊天ID、電子郵件地址、互聯網會話ID，每種聯系模式 的估計等待時間、 一種或多種聯系模式的非繁忙時間，等等。
客戶106可以選擇門戶網站118上提供的任何想要的聯系模式。為建立與 客戶服務中心104的聯系，基于網絡的系統(tǒng)102通過一個或多個基于網絡的應 用程序114連接客戶服務中心104。 一個或多個基于網絡的應用程序114包括 但不僅限于聊天應用程序、電子郵件應用程序、互聯網會話應用程序等?？蛻?106可通過門戶網站提出請求或作出査詢而與客戶服務中心104互動?；?該請求或査詢，客戶服務中心10向客戶1064提供響應。對客戶106的響應基 于客戶106選擇的聯系模式。在本發(fā)明的另一個實施例中，知識數據庫116 提供對于由客戶106所作査詢的自動響應。
ACD108向基于網絡的系統(tǒng)102提供有關估計等待時間的實時信息?？蛻?106通過基于網絡的系統(tǒng)102得到有關估計等待時間的信息。通過基于網絡的 系統(tǒng)102， WFM系統(tǒng)112向客戶106提供有關客戶服務代表的非繁忙時間的實 時信息。非繁忙時間意味著在一天的該段時間中，客戶服務中心104接收到的 呼入數量與客戶服務中心的人員數量之比比當天的其他時間小。這樣反過來導 致隊列中更短的估計等待時間。例如，在一天的這些時間中，客戶服務中心會 接收相對于人員來說更少的呼入，因此將等待時間從X小時減小到Y小時。在 這些時段呼叫的用戶的估計等待時間會更短，從而得到與客戶代表更快的連 接。
在本發(fā)明的一個實施例中，短信網絡網關120提供了通過互聯網發(fā)送短信 給客戶106和通過基于網絡的系統(tǒng)102發(fā)送短信到網絡服務供應商的手段。 接著網絡服務供應商傳送消息給客戶106的聯絡號碼。客戶106可以通過有關 不同聯系方式的估計等待時間的短信來接收信息。
在本發(fā)明的一個實施例中， 一旦客戶所作的請求或査詢得到完成，CAST 系統(tǒng)110就通過基于網絡的系統(tǒng)102提供來自客戶106的反饋。此外，CAST 系統(tǒng)110收集通過ACD108用電話進行聯系的客戶106的反饋。在本發(fā)明的另 一個實施例中，由于CAST系統(tǒng)連接到ACD108， CAST系統(tǒng)110向客戶106提供 一套預先記錄的指示，而客戶106可通過按壓電話鍵盤上的按鍵或任何其他附 屬于電話的設備來提供反饋?？蛻?06填寫和提供的反饋表被CAST系統(tǒng)110
存儲、審査和分析。所有存儲在CAST系統(tǒng)110中的反饋表用來作為一種工具
來進行與客戶服務有關的調查。反饋表還進一步用于提高客戶服務中心104 向客戶106提供的服務。
在本發(fā)明的一個實施例中，CRM系統(tǒng)122作為客戶服務中心104和基于網 絡的系統(tǒng)102的接口。 CRM系統(tǒng)122記錄客戶106與客戶代表的所有互動。 互動可通過電話、聊天、電子郵件或互聯網會話、或任何其他聯系方式來進行。 此外，CRM系統(tǒng)122記錄客戶106通過短信選項和回撥選項發(fā)出的所有請求。 另外，CRM系統(tǒng)122記錄客戶106輸入的、要在知識數據庫116中進行搜索的 所有査詢。此外，CRM系統(tǒng)122紀錄客戶106通過CAST系統(tǒng)110的交互。CRM 系統(tǒng)122還有助于分析和預測未來的市場趨勢。這反過來又有助于改善客戶關 系。此外，CRM系統(tǒng)的122有助于向客戶106提供更好的服務。
在本發(fā)明的一個實施例中，地圖功能124提供了一種在全球范圍內尋找公 司地點的方法。地圖功能124向客戶106提供到達該公司最近的服務和銷售中 心的地圖和方向。
圖2是一個框圖，描述本發(fā)明一實施例的基于網絡的系統(tǒng)102的各個部件。 基于網絡的系統(tǒng)102包括網頁202、 ACD模塊204、 WFM模塊206、處理模塊 208、中央界面210、搜索工具212、聊天系統(tǒng)214、電子郵件系統(tǒng)216、互聯 網會話系統(tǒng)218和CRM模塊220。
在本發(fā)明的一個實施例中，網頁202顯示表示用來在客戶106和客戶服務 中心104之間建立聯系的模式的一個或多個選項。這些聯系的模式包括但不僅 限于聊天、電子郵件、電話、互聯網會話等。此夕卜，在本發(fā)明的一個實施例中， 網頁202顯示客戶106選定的一個或多個選項的估計等待時間和非繁忙時間。
此外，在本發(fā)明的一個實施例中，網頁202顯示回撥選項。該回撥選項提 供了發(fā)出對對應于隊列的客戶106進行回撥的請求的手段。隊列是指試圖與一 組處理特定類型請求的客戶服務代表建立聯系的客戶隊列。
在本發(fā)明的一個實施例中，如果客戶106選擇了回撥選項，網頁202就顯 示對應于該回撥選項的客戶數據收集屏幕?？蛻?06能夠通過網頁202輸入 有關回撥選項的數據。數據的例子包括但不僅限于個人資料、聯絡號碼、請求 的性質和客戶106選定的隊列。處理模塊208與網頁202交互，并將客戶106 輸入的數據發(fā)送到ACD108。 ACD108跟蹤客戶106已選定的隊列，并建立客戶 106與客戶服務代表組中可用的客戶代表之間的聯系，該客戶服務代表組以
ACD108接收客戶106請求的次序處理選定的隊列。
在本發(fā)明的另一個實施例中，網頁202顯示短消息服務(SMS)選項。該 短消息服務選項用于通過與隊列相對應的網頁202發(fā)出短消息服務請求。該短 消息服務請求給客戶106提供短消息服務，短消息服務通過短信網絡網關120 發(fā)送。短消息服務為客戶106更新關于選定的隊列的估計等待時間。隊列是指 試圖與一組處理特定性質的請求的客戶服務代表建立聯系的客戶隊列。
在本發(fā)明的一個實施例中，如果客戶106選擇了短消息服務選項，網頁 202就顯示對應于該短消息服務選項的客戶數據收集屏幕?？蛻?06通過網頁 202輸入完成短消息服務請求所必需的數據。數據的例子包括但不僅限于有關 客戶106個人資料的信息、用來提供短信的聯絡號碼、請求的性質和選定的隊 列。此外，數據包括由客戶106選定的預定的估計等待時間和客戶106希望發(fā) 出短消息請求的一段特定時間。處理模塊208與網頁202互動，并存儲由客戶 106通過網頁202輸入的數據。處理模塊208跟蹤客戶106選定的隊列的估計 等待時間。當選定隊列的估計等待時間在該一段特定時間內低于估計等待時間 的選定的預定值時，處理模塊208就通過短消息服務網絡網關120發(fā)送短信到 客戶106。當選定隊列的估計等待時間不低于該預定值時，處理模塊208就發(fā) 送短消息通知客戶106當前的估計等待時間，并指出在該一段特定時間內，估 計等待時間將不會低于該預定值，并建議在其他具有較低的估計等待時間的時 候致電客戶服務中心104。
短消息服務網絡網關120可以通過互聯網被訪問。短消息服務網絡網關 120進一步發(fā)送短信到網絡服務供應商。網絡服務供應商發(fā)送短信到客戶106 所提供的聯絡號碼。
在本發(fā)明的另一個實施例中，網頁202顯示知識數據庫搜索選項。該知識 數據庫搜索選項給搜索工具212提供了一個界面，該搜索工具使搜索能夠在知 識數據庫116中進行。如果客戶106選擇了知識數據庫搜尋選項，則客戶106 可通過網頁202輸入要進行搜索的査詢。在知識數據庫116中進行了搜索后， 網頁202就顯示對應于該查詢的自動響應。對應于一般査詢的自動響應都存儲 在知識數據庫116中。 一個自動響應的例子可能是"我們很抱歉，我們沒 有找到與你的問題相關的匹配，請使用不同的字詞重新輸入或通過電子郵件、
聊天、或通過電話和我們聯系，我們一定會解決您的問題"。或者如果查詢涉 及到銀行問題，例如公司所提供的家庭貸款工具，響應可能是"家庭貸款工
具，在p年的一段時間內可以以x %的利率提供，并在q年的一段時間內以y
%的利率提供。需要更詳細的資料，您也可以通過電子郵件聯絡以得到詳細介 紹家庭貸款工具的一本小冊子。我們希望這個已經解決了您的查詢。您也可以 通過聊天、電話或互聯網會話聯系我們，并給予我們一個機會，以更好地為您 服務"。在本發(fā)明的一個實施例中，如果存在經常提問的查詢，卻在知識數據
庫U6中沒有相應的響應，可就這些查詢及相應的響應對知識數據庫116進行 更新。此外，網頁202顯示用來幫助客戶106的各種聯系方式的列表，該列表 按照客戶106可用的每種聯系模式的估計等待時間和客戶106所作的査詢的性 質來排列。
將客戶106所作的所有査詢都儲存在搜索工具212中一段時間。當客戶代 表為請求進行服務時，可以檢索這些查詢以作為參考。此外，當客戶106通過 各種聯系方式中的任何一種聯系客戶代表而發(fā)出請求時，通過將該請求與那些 已回答的類似的請求相比較，則這些査詢將有助于客戶服務代表在更短的時間 理解請求或査詢。 一個或多個對各種查詢的響應都存儲在搜索工具212中一段 預定的時間。
在本發(fā)明的另一個實施例中，基于網絡的系統(tǒng)102包括中央界面210。中 央界面210提供了網頁202和一個或多個基于網絡的應用程序114之間的界 面。通過網頁202，客戶106與客戶服務中心104聯系并在基于網絡的應用程 序114的支持下建立聯系。中央界面210把網頁202鏈接到基于網絡的應用程 序114。
在本發(fā)明的另一個實施例中，基于網絡的系統(tǒng)102包括ACD模塊204，該 模塊提供了 ACD108和網頁202之間的接口 。 ACD108提供有關聯系方式中的正 在通話的聯系方式的估計等待時間的實時信息，網頁202顯示ACD108通過ACD 模塊204所提供的估計等待時間。
在本發(fā)明的另一個實施例中，基于網絡的系統(tǒng)102包括WFM模塊206。 WFM 模塊206提供了 WFM系統(tǒng)112和網頁202之間的界面，該界面顯示非繁忙時間。 WFM系統(tǒng)112提供有關非繁忙時間打電話的信息以及在實時基礎上的最合適的 聯系方式。
在本發(fā)明的另一個實施例中，基于網絡的系統(tǒng)102包括聊天系統(tǒng)214 。
聊天系統(tǒng)214處理來自客戶106的所有呼入聊天請求。在一天的特定時間內， 它跟蹤客戶106發(fā)起的聊天并為每個隊列計算估計等待時間和非繁忙時間。隊 列是指試圖與一組通過聊天來處理類似類型的請求的客戶服務代表中的客戶 代表建立聯系的客戶隊列。估計等待時間是指在客戶通過聊天獲得客戶代表的 響應之前不得不等待的時間。非繁忙時間意味著一天的一段時間，客戶服務中 心104在該段時間中接收到的請求數量相對于人員數量，比在當天的其他時間 中接收到的請求數量少。
在本發(fā)明的另一個實施例中，基于網絡的系統(tǒng)102包括電子郵件系統(tǒng)216。 電子郵件系統(tǒng)216跟蹤客戶106發(fā)來的電子郵件和發(fā)送給他們的響應。電子郵 件系統(tǒng)216還確定估計等待時間。估計等待時間是指客戶106在收到來自客戶 服務中心104的響應之前不得不等待的時間。
在本發(fā)明的另一個實施例中，基于網絡的系統(tǒng)102包括互聯網會話系統(tǒng) 218 ?；ヂ摼W會話系統(tǒng)218跟蹤正在通過客戶服務中心104作出的所有互聯網 相關通信，并為每個隊列計算估計等待時間和非繁忙時間。隊列是指試圖與一 組通過互聯網會話處理類似類型的請求的客戶服務代表中的客戶代表建立聯 系的客戶隊列。估計等待時間是指客戶通過互聯網交談得到來自客戶代表的響 應之前不得不等待的時間。非繁忙時間意味著一天中一段時間，在該段時間中， 客戶服務中心104通過互聯網相關通信接收到的請求數量相對于人員數量，比 在當天的其他時間中接收到的請求數量少。
在本發(fā)明的另一個實施例中，基于網絡的系統(tǒng)102包括CRM模塊220，該 模塊提供了網頁202和CRM系統(tǒng)122之間的界面。通過網頁202， CRM模塊220 向CRM系統(tǒng)122提供客戶106和客戶服務中心104之間的所有交互。使用任何 方式的聯系，即聊天、電子郵件、互聯網會話，CRM模塊220向CRM系統(tǒng)122 提供客戶106和客戶服務中心104之間的交互。此外，CRM模塊220與CRM系 統(tǒng)122就通過網頁202提供的回撥選項和短消息服務選項進行的交互進行通 信。另外，CRM模塊220與CRM系統(tǒng)122還就通過客戶106輸入的而要在知識 數據庫116進行搜索的查詢進行的交互進行通信。另外，在與客戶服務中心 104的每個交互結束的時候，CRM模塊220向CRM系統(tǒng)122傳遞客戶106所提 供的反饋。
圖3表示在本發(fā)明的一實施例中，對于在客戶106和客戶服務中心104
之間的交互，要顯示在由基于網絡的系統(tǒng)102所提供的網頁202上的內容。網 頁202包括或顯示呼叫選項302 、聊天選項304 、電子郵件選項306和互聯 網會話選項308 。網頁202顯示這些一個或多個選項，從而描繪了客戶106 與客戶服務中心104之間的相應的聯系方式，即電話、聊天、電子郵件和互聯 網會話。不過，聯系方式并不限于提供的示例，并可以有現有技術中眾所周知 的其他方式。
在本發(fā)明的一個實施例中，網頁202還包括或顯示知識數據庫搜索選項 310。在本發(fā)明的另一個實施例中，網頁202包括或顯示支付服務選項312。 支付服務選項312向愿意支付客戶服務中心104所提供的服務的客戶106提供 優(yōu)惠。 一旦客戶選擇支付服務選項中的一個，便向客戶提供一套對于選定的特 定請求的優(yōu)惠。這套優(yōu)惠包括但不僅限于對于客戶106所提出的要求的更快響 應。此外，這套優(yōu)惠還包括一個特殊的免費電話號碼，用來通過電話聯系客戶 代表。該免費號碼反過來保證了特定隊列中較低的估計等待時間。支付服務選 項還包括一個繳付額外費用的選項，用來在客戶隊列中交換位置?？蛻?06 于是可以繳付額外費用，以取得來自客戶代表的更快響應。支付服務選項還包 括一個選項，以取得"快遞卡"(Express card)，通過該卡，每次當他/她 試圖利用服務或發(fā)出請求時，客戶106可以得到一個交換隊列中位置的機會。
在本發(fā)明的另一個實施例中，支付服務選項還包括在定期的基礎上提供一 套優(yōu)惠的付費倶樂部，而不是僅僅為了一個特定的請求。客戶106可以自己參 加付費倶樂部，如"特級服務俱樂部"(Premium Service Club)。在本發(fā)明 的另一個實施例中，關于公司的新產品和服務，網頁202可以為公司提供的服 務做廣告，并且也提供有關產品和服務的更新。
在本發(fā)明的一個實施例中，網頁202顯示站點定位器314，該站點定位器 314向客戶106提供獲得該公司的服務和銷售中心的位置的地圖和方向的選 項。地圖功能124有助于在生成這些位置的地圖。客戶106可獲取到達距其位 置最近的服務和銷售中心的方向。
圖4 a表示本發(fā)明一實施例的呼叫界面402a。根據本發(fā)明的一個實施例， 如果客戶106選擇了呼叫選項302，網頁202便顯示呼叫界面402a，該界面包 括一個顯示對應特定類型的請求的聯絡號碼的聯絡清單。
在本發(fā)明的一個實施例中，網頁202顯示對應于聯絡清單中提供的聯絡號
碼的估計等待時間。ACD108為每個聯絡電話號碼計算估計等待時間，并通過 ACD模塊204向網頁202提供該估計等待時間。
在本發(fā)明的一個實施例中，網頁202顯示對應于聯絡清單中提供的聯絡號 碼的非繁忙時間。WFM系統(tǒng)112為每個聯絡號碼計算非繁忙時間，并通過WFM 模塊向網頁202提供該非繁忙時間。
在本發(fā)明的一個實施例中，對應于聯絡清單中提供的聯絡號碼，網頁202 顯示回撥選項。通過顯示回撥選項的網頁202，客戶106發(fā)出一個回撥請求。 該回撥選項為客戶106提供了通過選擇與客戶106發(fā)出的請求類型一致的隊列 來發(fā)出回撥請求的界面。在本發(fā)明的一個實施例中，如果客戶106選擇了在呼 叫界面402a上的回撥選項，就如參看圖2所描述的，顯示對應于該回撥選項 的客戶數據收集屏幕。
在本發(fā)明的另一實施例中，網頁202顯示短消息服務(SMS)選項。如參 看圖2所描述的，短消息服務選項用來發(fā)出短消息服務請求。短消息服務選項 提供短消息服務消息，該消息為客戶更新選定的隊列的估計等待時間。在本發(fā) 明的一實施例中，如果客戶106在呼叫界面402a上選擇短消息服務選項，就 如參看圖2所描述的，顯示對應于短消息服務選項的客戶數據收集屏幕。
圖4b表示呼叫界面402b的例子。呼叫界面402b的例子包括一個為不同 類型的請求顯示聯絡細節(jié)的聯系列表。舉例來說，發(fā)出有關結算問題的請求的 聯絡細節(jié)提供在網頁上。呼叫界面402b為有關結算問題的隊列進一歩顯示了 相應的估計等待時間和非繁忙時間。在本發(fā)明的一個實施例中，與有關結算問 題的隊列對應顯示的估計等待時間是20分鐘，以及非繁忙時間是從晚上10 時至上午8時(PST太平洋標準時間)。此外，呼叫界面402b的例子顯示回 撥選項和一個短消息服務選項。為某一特定類型的請求，客戶可能會選擇使用 回電和短消息服務。
圖5a表示本發(fā)明一實施例的聊天界面502a 。在本發(fā)明的一個實施例中， 如果客戶106選擇聊天選項304，網頁202提供顯示按請求的類型分類的聊天 ID名單的聊天界面502a。每個聊天ID被提供一個鏈接，用來啟動與一組處理 相應類型請求的客戶服務代表中的空閑客戶代表聊天。中央界面210提供了在 顯示聊天ID的網頁202和基于網絡的應用程序114之間的界面。通過聊天聯
絡客戶服務代表的基于網絡的應用程序114的例子包括但不僅限于
Yahoo ! chat、 MS,essenger、 A0L 、 Rediff⑧chat等。
在本發(fā)明的一個實施例中，網頁202顯示對應于聊天界面502a提供的聊 天ID的估計等待時間。該估計等待時間由聊天系統(tǒng)214提供。
在本發(fā)明的一個實施例中，網頁202顯示對應于聊天界面502a提供的聊 天ID的非繁忙時間。該估計非繁忙時間由聊天系統(tǒng)214提供。
在本發(fā)明的一實施例中，網頁202顯示短消息服務(SMS)選項。如參看圖 2所描述的，短消息服務選項用來發(fā)出短消息服務請求。短消息服務選項提供 短消息服務消息，該消息為客戶更新選定的隊列的估計等待時間。在本發(fā)明的 一實施例中，如果客戶106在呼叫界面402a上選擇短消息服務選項，就如參 看圖2所描述的，顯示對應于短消息服務選項的客戶數據收集屏幕。
圖5b表示聊天界面502b的例子。聊天界面502b的例子顯示基于請求的 類型分類的聊天ID名單。聊天ID名單顯示了對應于特定類型的請求的聊天 ID，具有啟動聊天的相應鏈接。網頁上顯示發(fā)出與結算問題相關的請求的聊天 ID。此外，聊天界面502b的例子顯示了對應該類型請求的估計等待時間和非 繁忙時間。在本發(fā)明的一個實施例中，估計等待時間顯示是15分鐘，非繁忙 時間是凌晨1點至早上8點(PCT)。聊天界面502b的例子進一步顯示了一個 短消息服務選項?？蛻艨梢岳迷摱滔⒎者x項選擇對應于該類型請求的聊 天ID，以便有助于短消息服務。
圖6a表示本發(fā)明一實施例的電子郵件界面602a。如果客戶106選擇電子 郵件選項306 ，網頁202就提供顯示基于請求類型分類的電子郵件地址列表 的電子郵件界面602a。中央界面210提供了在顯示電子郵件地址列表的網頁 202和基于網絡的應用程序114之間的界面?？蛻?06可通過電子郵件發(fā)送請 求。不過，客戶106可通過電子郵件或短信要求響應。在本發(fā)明的另一個實施 例中，電子郵件界面602a顯示對應于電子郵件ID的估計等待時間。所顯示的 估計等待時間提供客戶服務中心104響應客戶106的所需的時間。該估計等 待時間由電子郵件系統(tǒng)216提供。
圖6b說明電子郵件界面602b的一個例子，其中顯示了基于請求類型分 類的電子郵件地址列表。在電子郵件界面602b的例子中，地址1是發(fā)出有關 結算問題的請求的電子郵件地址。在本發(fā)明的一個實施例中，顯示在電子郵件
界面602b上的地址1的相應估計等待時間為一小時。
圖7a說明了本發(fā)明的一個實施例中的互聯網會話界面702a。根據該發(fā)明 的一個實施例，如果客戶選擇106互聯網會話選項308，網頁202提供顯示按 請求類型分類的互聯網對話列表的互聯網會話界面702a。每個互聯網會話ID 被提供一個鏈接，以啟動一個與相應的客戶代表的互聯網通信?？蛻?06選擇 對應于客戶106想要發(fā)出的請求的類型的鏈接。網頁202上顯示對于互聯網會 話的請求表?？蛻?06通過該申請表提供他/她的互聯網會話ID。此外，客戶 106還提到一段特定的時間，在該段時間中，處理所指明的請求類型的客戶代 表可啟動與客戶106的互聯網會話。一旦處理所指明的請求類型的客戶代表空 閑，他/她便會啟動與客戶106的互聯網會話。中央界面210提供了在顯示互 聯網會話ID的網頁202和基于網絡的應用程序114之間的一個界面?；诰W 絡的應用程序114包括但不僅限于帶有語音應用程序的Yah00! chat、 Google talk等。在本發(fā)明的另一個實施例中，互聯網會話界面702a顯示了 對應于互聯網會話ID列表的估計等待時間。在本發(fā)明的另一個實施例中，網 頁202顯示了對應于互聯網會話ID列表的非繁忙時間。互聯網會話系統(tǒng)218 提供了相應的估計等待時間和非繁忙時間。
圖7b說明了互聯網會話界面702b的一個例子?；ヂ摼W會話界面702b顯 示按請求類型分類的互聯網會話ID列表。舉例來說，發(fā)出與結算問題相關的 請求的互聯網會話ID顯示在互聯網會話界面702b上?；ヂ摼W會話界面702b 為每個互聯網會話ID顯示相應的估計等待時間和非繁忙時間。在本發(fā)明的一 個實施例中，估計等待時間顯示是15分鐘，非繁忙時間是從1點到上午8點 (PCT)。此外，互聯網會話界面702b顯示了一個短消息服務選項。
圖8是一個流程圖，說明本發(fā)明一實施例進行互動和給客戶提供幫助的方 法。在步驟802中，網頁通過公司的門戶網站提供給客戶。通過該網頁，客戶 與該公司的客戶服務中心互動。在步驟804 ， 一個或多個選項提供在該網頁 上。 一個或多個選項意味在客戶和客戶服務中心之間建立聯系的不同模式。該 聯系模式包括但不僅限于聊天、通話、電子郵件，互聯網會話，等等。 一個中 央界面作為該網頁和基于的網絡應用程序之間的接口，以建立客戶和客戶服務 中心之間的聯系?？蛻艨梢酝ㄟ^由中央界面提供的至少一種聯系模式提出請 求。這一請求被發(fā)送到客戶服務中心?？蛻舴罩行牡目蛻舸硗ㄟ^客戶用來
聯系客戶服務中心的聯系模式來響應并提供幫助。不過，在本發(fā)明的一個實施 例中，如果客戶使用電子郵件作為發(fā)出請求的聯系方式，客戶可要求通過短信 而不是電子郵件得到響應。在步驟806 ，在該網頁上提供至少一種聯系模式
的估計等待時間。ACD在實時的基礎上提供呼叫的估計等待時間。 一個ACD模 塊提供該網頁和ACD之間的接口。其他聯系模式例如聊天、電子郵件和互聯網 會話的估計等待時間分別由聊天系統(tǒng)、電子郵件系統(tǒng)和互聯網會話系統(tǒng)提供。 在歩驟808，至少一種聯系模式的非繁忙時間提供在該網頁上。聯系模式中的 一種、即電話的非繁忙時間由WFM系統(tǒng)實時地提供。WFM模塊提供了該網頁和 WFM系統(tǒng)之間的一個接口。其他聯系模式如聊天、電子郵件、互聯網會話的非 繁忙時間分別由聊天系統(tǒng)、電子郵件系統(tǒng)和互聯網會話系統(tǒng)提供。在步驟 810 ，知識數據庫搜索選項提供在該網頁上，從而在知識數據庫進行搜索。搜 索是在搜索工具的幫助下進行。該網頁作為搜索工具的接口。要進行搜索的查 詢由客戶通過該網頁輸入。對該查詢的搜索可在知識數據庫中進行，并且一個 自動響應會顯示在該網頁上。除該自動響應外，按各種聯系模式的估計等待時 間進行排列的聯系模式列表以及査詢的性質會顯示在該網頁上。
圖9a、 9b、 9c、 9d、 9e和9f說明了本發(fā)明另一實施例進行互動和向客戶 提供幫助的方法的流程圖。在步驟902中，網頁通過公司的門戶網站提供給客 戶?？蛻敉ㄟ^該網頁與客戶服務中心互動。在步驟904 ，顯示各種聯系模式 的一個或多個選項提供在該網頁上。表示各種聯系模式的一個或多個選項包括 但不僅限于呼叫選項、聊天選項、電子郵件選項和互聯網會話選項。 一個中央 界面提供了該網頁和基于網絡的應用程序之間的接口?；诰W絡的應用程序用 于建立客戶和客戶服務中心之間的聯系。此外，至少一種聯系模式的估計等待 時間提供在該網頁上。呼叫的估計等待時間由ACD實時地提供。ACD模塊提供 該網頁和ACD之間的接口。其他聯系模式例如聊天、電子郵件和互聯網會話的 估計等待時間分別由聊天系統(tǒng)、電子郵件系統(tǒng)和互聯網會話系統(tǒng)來提供。此外， 至少一種聯系模式的非繁忙時間提供在該網頁上。聯系模式中的一種、即電話 的非繁忙時間由WFM系統(tǒng)基于實時提供。WFM模塊提供了該網頁和WFM系統(tǒng) 之間的接口。其他聯系模式例如聊天、電子郵件和互聯網會話的非繁忙時間分 別由聊天系統(tǒng)、電子郵件系統(tǒng)和互聯網會話系統(tǒng)提供。此外， 一個知識數據庫 搜尋選項提供在該網頁上使得能夠在知識數據庫中進行搜索。對客戶發(fā)出的査
詢的搜索是在搜索工具的幫助下進行的。該網頁作為搜索工具的接口，通過該 網頁輸入該查詢。此外，支付服務提供在該網頁上，并有一個尋找最近的服務 和銷售中心的選項。通過地圖功能，可以獲得某個位置的地圖和方向。
在歩驟906，給予客戶選擇呼叫選項的選擇。該呼叫選項提供了其中顯示 按請求類型分類的聯絡號碼名單的呼叫界面。通過顯示在該網頁上的聯絡號碼
發(fā)出呼叫，客戶可向客戶服務中心提出請求。在步驟906，如果客戶選擇呼叫 選項，則在步驟908，在呼叫界面上提供對應于聯絡號碼的回撥選項，并且在 步驟914提供短消息服務選項。在步驟910，給予客戶通過為對應于在呼叫界 面上提供的請求類型的隊列選擇回撥選項而發(fā)出回撥請求的選擇。除選擇回撥 選項外，客戶還填寫在該網頁上顯示的客戶數據收集屏幕?？蛻糨斎氲臄祿?儲在處理模塊中。數據通過該處理模塊進一步發(fā)送給ACD。 一旦對應于該請求 類型的客戶代表空閑，客戶就將收到回電。在步驟912，處理選定的隊列的下 一個空閑的客戶代表通過ACD連接到客戶。各個空閑的客戶服務代表按照ACD 接收回撥請求的順序通過ACD連接到客戶。如果在步驟910客戶不選擇回撥選 項，就將客戶重新引導到步驟904。在步驟914， 一個對應于聯絡號碼的短消 息服務選項提供在呼叫界面上。在步驟916，給予客戶通過該呼叫界面為對應 于請求類型的隊列選擇短消息服務選項的選擇。除了選擇短消息服務選項，客 戶還填寫顯示在該網頁上的客戶數據收集屏幕?？蛻糨斎氲臄祿鎯υ谔幚砟?塊中。如果客戶在步驟916選擇了短消息服務選項并填寫了客戶數據收集屏 幕，則當選定隊列的估計等待時間在指定時間內低于估計等待時間的預定值 時，該處理模塊就在步驟918發(fā)送短消息給客戶。該處理模塊將該短消息發(fā)送 到短消息網絡網關。利用互聯網，經由該短消息網絡網關將該短消息發(fā)送到網 絡服務供應商。網絡服務供應商再將該短消息提供給客戶。通過短消息服務， 客戶收到有關估計等待時間的通知。如果隊列的估計等待時間從來沒有低于預 定的值，那么一個短消息服務通知客戶進行呼叫，即指出一定的時間內估計等 待時間從來沒有低于預定值，并向客戶推薦具有較低估計等待時間的其他合適 時間。在步驟916如果客戶不選擇短消息服務選項，那么客戶被重新導向步驟 904。
在步驟920，給予客戶選擇聊天選項的選擇。聊天選項提供聊天界面，其 中的聊天ID列表按請求類型分類。如果客戶在步驟920選擇了聊天選項，則
在步驟922給予客戶通過選擇對應于在聊天界面上提供的聊天ID的鏈接來與 在客戶服務中心的客戶代表聊天，從而啟動并且發(fā)出請求的選擇。如果客戶在
步驟920不選擇聊天選項，那么客戶被重新導向步驟904。在步驟924，如果 客戶選擇通過聊天來啟動和發(fā)出請求，客戶代表就可以通過聊天向客戶提供幫 助。該網頁通過中央界面連接到基于網絡的應用程序。在客戶和客戶服務中心 之間的通過聊天的聯系通過基于網絡的應用程序建立。基于網絡的應用程序的 幾個例子是Yahoo! chat、 MSN messenger、 A0L 、 Rediff chat。如果客戶 在步驟924不選擇通過聊天啟動和發(fā)出請求，則在步驟926在對應于聊天ID 的聊天界面便提供短消息服務選項。在步驟928，給予客戶為對應于顯示在聊 天界面上的聊天ID的隊列選擇短消息服務選項的選擇。除選擇短消息服務選 項外，客戶還填寫顯示在該網頁上的客戶數據收集屏幕。客戶輸入的數據存儲 在處理模塊中，該模塊對隊列進行跟蹤。如果客戶在步驟930選擇了短消息服 務選項，當聊天的估計等待時間在指定時間內低于估計等待時間的預定值時， 一個短消息被發(fā)送到客戶。該處理模塊發(fā)送短消息到一個短消息網絡網關。利 用互聯網，經由該短消息網絡網關將短消息發(fā)送到網絡服務供應商。網絡服務 供應商再將短消息提供給客戶。通過短消息服務，客戶收到有關估計等待時間 的通知。如果隊列的估計等待時間從來沒有低于預定的值，那么一個短消息服 務發(fā)送給客戶，并指出所述時間內估計等待時間從來沒有低于預定值，并向客 戶推薦具有聊天的較低估計等待時間的其他合適時間。如果客戶在步驟930 不選擇短消息服務選項，那么客戶被重新導向步驟904。
在步驟932 ，給予客戶選擇電子郵件選項的選擇。該電子郵件選項提供 電子郵件界面，其中列出的電子郵件地址是按網頁上的請求類型分類。客戶作 出的請求通過電子郵件發(fā)送。如果客戶在步驟932選擇了電子郵件選項，在步 驟934便可以通過電子郵件給客戶提供幫助。在本發(fā)明的一個實施例中，客戶 可能會通過一個短消息服務要求幫助。如果客戶在步驟932不選擇電子郵件選 項，那么客戶被重新導向步驟904。
在步驟936，給予客戶選擇互聯網會話選項的選擇?；ヂ摼W會話選項提供 了互聯網會話界面，其中列出的互聯網會話ID列表按網頁上的請求類型分類。 如果客戶不選擇互聯網會話選項，那么客戶被重新導向步驟904。在步驟938， 給予客戶通過選擇和提供對應于互聯網會話界面上的互聯網會話ID的鏈接，
通過互聯網會話來啟動并且發(fā)出請求的選擇。該鏈接提供了一個可由客戶填寫 的請求表?？蛻敉ㄟ^該請求表提供他/她的互聯網會話ID。如果客戶在步驟938 選擇通過互聯網會話來啟動和發(fā)出請求，一旦處理客戶作出的請求的類型的客
戶代表空閑，則在步驟940通過互聯網會話向客戶提供幫助。在基于網絡的應 用程序的幫助下，在客戶服務中心的客戶和客戶代表之間可以建立聯系。中央 界面作為該網頁和基于網絡的應用程序的接口。用于互聯網會話的基于網絡的 應用程序的例子是但不僅限于Googl^talk、帶有語音功能的Yahoo—chat等。 若客戶在步驟938不選擇通過互聯網會話選項來啟動和發(fā)出請求，則在步驟 942在互聯網會話界面上提供對應于互聯網會話ID的短消息服務選項。在步 驟944 ，通過互聯網會話界面給予客戶為對應于互聯網會話ID的隊列選擇短 消息服務選項的選擇。
除選擇短消息服務選項外，客戶還填寫顯示在網頁上的客戶數據收集屏 幕?？蛻糨斎氲臄祿鎯υ谔幚砟K中。該處理模塊對隊列進行跟蹤。如果客 戶在步驟944選擇了短消息服務選項，則當互聯網會話的估計等待時間在指定 時間內低于估計等待時間的預定值時，就在步驟946將短消息被發(fā)送到客戶。 該處理模塊發(fā)送短消息到短消息網絡網關。利用互聯網，經由該短消息網絡網 關將短消息發(fā)送到網絡服務供應商。網絡服務供應商在將短消息提供給客戶。 通過短消息服務，客戶收到有關估計等待時間的通知。如果隊列的估計等待時 間從來沒有低于預定的值，則發(fā)送短消息服務給客戶，指出估計等待時間在該 指定時間內從來沒有低于預定值，并向客戶推薦使用互聯網會話作為聯系模式 的較低估計等待時間的其他合適時間。在步驟944如果客戶不選擇短消息服務 選項，那么客戶被重新導向步驟904。
在步驟948，給予客戶知識數據庫搜索選項，從而在使用網頁上的搜索工 具進行搜索。搜索工具與網頁接口連接。要進行搜查的査詢由客戶通過網頁輸 入。在搜索工具的幫助下在知識數據庫中對該査詢進行搜索。如果客戶在步驟 948選擇知識數據庫搜尋選項，并輸入了査詢，則在網頁上顯示自動響應，從 而在知識數據庫中進行搜索。此外，按照聯系模式的估計等待時間和査詢的性 質排列的聯系模式列表顯示在網頁上。所有的客戶提出的査詢和他們的響應存 儲在搜索工具中一段預定時間。如果在步驟948客戶不選擇知識數據庫搜索選 項，那么客戶被重新導向步驟904。
在步驟952 ，給予客戶選擇支付服務選項的選擇。在步驟954 ，如果客
戶選擇支付服務選項，便向客戶提供了一套選擇支付服務選項的優(yōu)惠?？蛻糁?付一定金額來利用某些服務。 一套優(yōu)惠包括但不僅限于，對于客戶提出的要求 的更快的響應。客戶進一步被提供一個繳付額外費用的選項，用來在客戶隊列 中交換位置?？蛻敉ㄟ^使自己在隊列的其他客戶之前，就可從在客戶服務中心 的客戶代表得到更快的響應。此外，客戶可以進一步購買一個"快遞卡"
(Express card)。通過該卡，每次當他/她試圖利用服務或發(fā)出請求時，客 戶可以在隊列中交換位置。在本發(fā)明的一個實施例中，客戶被提供一個加入付 費俱樂部的選擇。 一套優(yōu)惠服務被提供給登記在付費俱樂部中的客戶。廣告、 產品和服務的更新、新產品和服務都顯示在網頁上。如果客戶在步驟952不選 擇支付服務選項，那么客戶就被重新導向步驟904。在步驟956，在與客戶使 用一個或多個聯系模式，知識數據庫搜索選項，或支付服務選項進行每個交互 后，客戶被要求通過客戶反饋意見選項填寫客戶反饋意見表格?？蛻敉瓿煽蛻?反饋表，并提供反饋，該反饋與客戶服務中心所提供的服務相關。反饋表由 CAST系統(tǒng)收集，并進一步用于審査和分析客戶的反饋，以提供更好的服務給 客戶。
在步驟958 ，使用一個或多個聯系模式，知識數據庫搜索選項或支付服 務選項的客戶和客戶服務中心之間的交互被存儲在一個CRM系統(tǒng)中。通過一個 CRM模塊在CRM系統(tǒng)和網頁之間提供接口 ?？蛻艉涂蛻舴罩行闹g的交互可 以通過網頁、電話、ACD或通過任何其他手段來進行。通過網頁的交互包括但 不僅限于聊天、電子郵件或互聯網會話。更進一步，客戶通過回撥選項和短消 息服務選項發(fā)出的所有請求都存儲在CRM系統(tǒng)中。此外，顧客提出的在知識數 據庫中進行搜索的所有査詢都記錄在CRM系統(tǒng)中。更進一步，反饋表和其他與 CAST系統(tǒng)的交互都記錄在CRM系統(tǒng)中。通過CRM系統(tǒng)，記錄數據被分析并被 用來預測未來的營銷。這又反過來有利于改善客戶關系和提供更好的產品和服 務給客戶。在步驟958后，在步驟960給予客戶退出該網頁的選擇。如果客戶 不選擇退出，那么客戶被重新定向到步驟904。
上文方法和系統(tǒng)適用于一個或多個公司。在網頁上顯示的選項是為了與一 個或多個公司的客戶服務中心交互。該網頁與一個或多個公司的門戶網站接口 連接。如上所述，該方法和系統(tǒng)分別指各個或多個公司的基于網絡的系統(tǒng)。
本發(fā)明的各種實施例體現了以下的優(yōu)點。本發(fā)明描述的方法與系統(tǒng)，使客 戶通過顯示在單個網頁上的不同的聯系方式聯系客戶服務中心。認識到使用其 他方法而不是來電話聯絡客戶服務中心有助于減少僅僅使用電話的依賴。此 外，對于每個聯系模式，估計等待時間和非繁忙時間提供在網頁上。這有助于 拉平客戶服務中心的呼入和呼出模式中的峰值。此外，本發(fā)明所述的方法與系 統(tǒng)提供了對于客戶提出的最常見疑問的自動響應的存儲，這反過來降低了提供 客戶服務的整體成本。此外，它有助于減少客戶服務代表的人員總需求。該方 法和系統(tǒng)允許公司輕松進行客戶服務相關的調査。這有助于在改善交付給客戶 的服務和產品。此外，該網頁可以幫助廣告該公司提供的產品和服務。此外， 該網頁可能宣傳新產品、新服務和更新。網頁廣告有利于提高該公司在市場上 品牌的知名度。
所描述的系統(tǒng)或任何其組成部分，可能以計算機系統(tǒng)的形式體現。電腦系 統(tǒng)的典型例子，包括一般用途的電腦，可編程的微處理器，微控制器，外圍電 路元件的集成，和其他裝置或設備的排列，該設備能夠執(zhí)行構成本發(fā)明方法的
歩驟o
計算機系統(tǒng)包括計算機、輸入設備、顯示單元和互聯網。計算機包括微處 理器。微處理器連接到通信總線。計算機還包括存儲器。存儲器可以包括隨機
存取存儲器(RAM)和只讀存儲器(ROM)。計算機系統(tǒng)進一步包括存儲裝置。 它可以是硬盤驅動器或可移動存儲驅動器，如軟盤驅動器、光盤驅動器等。存 儲設備也可以是其他類似的可以裝載計算機程序或其他指令進入計算機系統(tǒng) 的裝置。
該計算機系統(tǒng)執(zhí)行存儲在一個或多個存儲單元中的指令集，以處理輸入的 數據。存儲單元在需要時可保存數據或其他資料。該存儲單元可以是信息源或 是處理機中的物理存儲器。
指令集可能包括各種命令，指示處理機執(zhí)行特定的任務，如構成本發(fā)明方 法的步驟。指令集可能以軟件程序形式出現。該軟件可以為各種形式，如系統(tǒng) 軟件或應用軟件。此外，該軟件可能為單獨程序的集合形式， 一個具有較大程 序的程序模塊或部分程序模塊。該軟件還可能包括以面向對象編程形式出現的 模塊化編程。處理機對于輸入數據的處理可響應用戶的命令，或響應于前述處 理的結果，或響應于另一處理機做出的請求。
雖然已描述和說明了本發(fā)明的優(yōu)選實施例，但本發(fā)明很清楚不僅僅限于這 些實施例。對于本領域技術人員來說，權利要求所述的多個修改、改變、變化、 替換和等價將是顯而易見的，只要不超出本發(fā)明精神實質的范圍。
權利要求
1. 一種通過基于網絡的系統(tǒng)給公司的客戶提供幫助的方法，該公司擁有客戶服務中心，該客戶服務中心由自動呼叫分配器(ACD)、勞動流程管理(WFM)系統(tǒng)、門戶網站、一個或多個基于網絡的應用程序、知識數據庫、地圖功能、短消息網絡網關、客戶滿意(CAST)系統(tǒng)以及客戶關系管理(CRM)系統(tǒng)來支持，所述方法包括a. 在所述門戶網站上提供網頁，所述網頁作為客戶和公司的客戶服務中心之間的接口；b. 在所述網頁上提供可供客戶選擇的一個或多個選項，以及對應于客戶和客戶服務中心的客戶代表之間的一種或多種聯系模式的一個或多個選項；c. 對于一種或多種聯系模式中的至少一種，在所述網頁上提供估計等待時間；d. 對于一種或多種聯系模式中的至少一種，在所述網頁上提供非繁忙時間；以及e. 提供知識數據庫搜索選項。
2. 如權利要求l所述的方法，進一步包括為客戶顯示回撥選項的步驟， 所述回撥選項顯示在所述網頁上。
3. 如權利要求2所述的方法，其中如果客戶選擇了所述回撥選項，則所 述ACD就自動連接客戶和客戶代表。
4. 如權利要求l所述的方法，進一步包括基于客戶選擇的一個或多個選 項向客戶發(fā)送消息的歩驟。
5. 如權利要求l所述的方法，進一步包括當客戶選擇的一個或多個選項 的估計等待時間低于預訂值時，就向客戶發(fā)送消息的步驟。
6. 如權利要求l所述的方法，進一步包括當客戶選擇的一個或多個選項 的估計等待時間在預訂的時間段內從未低于預訂值時，就向客戶發(fā)送消息的步 驟。
7. 如權利要求l所述的方法，進一步包括在所述網頁上提供一個或多個 支付服務選項的步驟。
8. 如權利要求7所述的方法，其中所述一個或多個支付服務選項允許客 戶隊列中的客戶與所述隊列中的其他客戶交換位置。
9. 如權利要求l所述的方法，進一歩包括在所述網頁上顯示站點定位器 選項，所述站點定位器向客戶提供物理位置的地圖和方向的步驟。
10. 如權利要求1所述的方法，進一歩包括收集客戶對于通過基于網絡的 系統(tǒng)提供給客戶的幫助的反饋的步驟。
11. 如權利要求1所述的方法，其中一個或多個選項選自聊天、電子郵件、 電話和互聯網會話。
12. 如權利要求l所述的方法，其中所述知識數據庫搜索選項用于在知識數據庫中進行搜索。
13. 如權利要求l所述的方法，進一步包括記錄客戶和客戶服務中心之間 的所有交互的步驟。
14. 一種通過基于網絡的系統(tǒng)給公司客戶提供幫助的計算機程序產品，該 公司擁有客戶服務中心，該客戶服務中心由自動呼叫分配器(ACD)、勞動流 程管理(WFM)系統(tǒng)、門戶網站、 一個或多個基于網絡的應用程序、知識數據 庫、地圖功能、短消息網絡網關、客戶滿意(CAST)系統(tǒng)以及客戶關系管理(CRM) 系統(tǒng)來支持，該計算機程序產品包括存儲有計算機可讀程序代碼的計算機可讀 介質，該計算機可讀程序代碼包括執(zhí)行以下歩驟的指令a. 在所述門戶網站上提供網頁，所述網頁作為客戶和公司的客戶服務 中心之間的接口；b. 在所述網頁上提供可供客戶選擇的一個或多個選項，以及對應于客 戶和客戶服務中心的客戶代表之間的一種或多種聯系模式的一個或多個選項；c. 對于一種或多種聯系模式中的至少一種，在所述網頁上提供估計等 待時間；d. 對于一種或多種聯系模式中的至少一種，在所述網頁上提供非繁忙 時間；以及e. 提供知識數據庫搜索選項。
15. —種向公司客戶提供幫助的基于網絡的系統(tǒng)，該公司包括客戶服務中 心，該客戶服務中心由自動呼叫分配器(ACD)、勞動流程管理(WFM)系統(tǒng)、 門戶網站、 一個或多個基于網絡的應用程序、知識數據庫、地圖功能、短消息 網絡網關、客戶滿意(CAST)系統(tǒng)以及客戶關系管理(CRM)系統(tǒng)來支持，所 述基于網絡的系統(tǒng)包括a. 網頁，所述網頁提供在公司的門戶網站上，所述網頁包括i. 對應于客戶服務中心的客戶代表和客戶之間的一種或多種聯系模式的 一個或多個選項；ii. 客戶選擇的至少一個或多個選項的估計等待時間；iii. 客戶選擇的至少一個或多個選項的非繁忙時間；iv. 允許客戶在知識數據庫中進行搜索的知識數據庫搜索選項。b. ACD模塊，所述ACD模塊與所述自動呼叫分配器和所述網頁進行交互；c. WFM模塊，所述WFM模塊與所述勞動流程管理和所述網頁進行交互；d. 在所述網頁和所述一個或多個基于網絡的應用程序之間提供的中央界 面；以及e. 搜索工具，所述搜索工具與所述網頁和所述知識數據庫進行交互。
16. 如權利要求15所述的基于網絡的系統(tǒng)，進一步包括聊天系統(tǒng)，所述 聊天系統(tǒng)為客戶和客戶服務代表之間的聊天提供估計等待時間和非繁忙時間。
17. 如權利要求15所述的基于網絡的系統(tǒng)，進一步包括電子郵件系統(tǒng)，所述電子郵件系統(tǒng)為客戶和客戶服務代表之間的電子郵件提供估計等待時間 和非繁忙時間。
18. 如權利要求15所述的基于網絡的系統(tǒng)，進一步包括互聯網會話系統(tǒng)， 所述互聯網會話系統(tǒng)為客戶和客戶服務代表之間的互聯網會話提供估計等待 時間和非繁忙時間。
19. 如權利要求15所述的基于網絡的系統(tǒng)，進一步包括CRM模塊，所述 CRM模塊與所述網頁和所述CRM系統(tǒng)進行交互。
20. 如權利要求15所述的基于網絡的系統(tǒng)，其中所述網頁顯示回撥選項 和短消息服務選項。
21. 如權利要求20所述的基于網絡的系統(tǒng)，進一步包括處理模塊，如果 客戶選擇了所述回撥選項，那么所述處理模塊就與所述ACD進行交互，以把客 戶服務代表之一連接到客戶。
22. 如權利要求21所述的基于網絡的系統(tǒng)，如果客戶選擇了短消息服務 選項，那么所述處理模塊就基于預定的條件向客戶發(fā)送消息。
23. 如權利要求22所述的基于網絡的系統(tǒng)，其中所述預訂條件為客戶選 擇的一種聯系模式的估計等待時間在預定長度的時間內低于預定值。
24. 如權利要求22所述的基于網絡的系統(tǒng)，其中所述預訂條件為在預定 長度的時間內所述估計等待時間從未低于預定值。
25. 如權利要求15所述的基于網絡的系統(tǒng)，其中所述網頁進一歩包括有 關一種或多種聯系模式的信息。
26. 如權利要求15所述的基于網絡的系統(tǒng)，其中所述網頁進一歩包括有 關一個或多個支付服務選項的信息，這些支付服務選項在客戶為服務支付一定 量之后給客戶提供一套優(yōu)惠。
27. 如權利要求15所述的基于網絡的系統(tǒng)，其中所述網頁進一步包括一 個站點定位器選項，所述站點定位器選項與地圖功能交互，并向客戶提供物理 位置的地圖和方向。
28. 如權利要求15所述的基于網絡的系統(tǒng)，其中所述網頁進一步包括客 戶幫助反饋選項，所述客戶幫助反饋選項與CAST系統(tǒng)交互，并向客戶提供選 項，以便提供與客戶服務中心提供的幫助相關的反饋。
29. 如權利要求15所述的基于網絡的系統(tǒng)，其中所述一個或多個基于網 絡的應用程序選自聊天應用程序、電子郵件應用程序和互聯網會話應用程序。
30. 如權利要求15所述的基于網絡的系統(tǒng)，如果客戶選擇了知識數據庫 搜索選項并輸入了査詢，則所述搜索工具就在公司的知識數據庫中進行搜索。
31. 如權利要求15所述的基于網絡的系統(tǒng)，其中所述搜索工具將客戶輸 入的査詢存儲一段預定的時間。
32. 如權利要求31所述的基于網絡的系統(tǒng)，其中所述搜索工具將對于所 述査詢的一個或多個響應存儲一段預定的時間。
全文摘要
本發(fā)明提供一種方法和基于網絡的系統(tǒng)，使公司的客戶服務中心能夠向它的客戶提供用來建立與客戶服務代表聯系的不同模式的選擇。聯系的不同模式顯示在單個網頁上。聯系的各種模式包括但不限于打電話、聊天、電子郵件和互聯網會話。更進一步，所述系統(tǒng)為聯系的各種模式提供有關估計等待時間和非繁忙時間的信息。此外，所述系統(tǒng)和方法提供了在知識數據庫中進行搜索的手段，以對客戶的查詢作出自動響應。所述系統(tǒng)和方法使得客戶通過所述網頁為其與客戶服務中心的每個交互提供反饋。更進一步，所述系統(tǒng)和方法存儲每個客戶和客戶服務中心的所有交互。
文檔編號G06F9/46GK101384999SQ200780005829
公開日2009年3月11日 申請日期2007年2月15日 優(yōu)先權日2006年2月22日
發(fā)明者波里普倫·V·加南, 雷根·R·米勒 申請人:24/7顧客公司