專利名稱：使用非語音咨詢模式的咨詢呼叫轉(zhuǎn)移的制作方法
使用非語音咨詢模式的咨詢呼叫轉(zhuǎn)移
戰(zhàn)旦 冃足
電話系統(tǒng)中的傳統(tǒng)咨詢轉(zhuǎn)移模型依賴于對(duì)語音介質(zhì)的使用以便進(jìn)行咨詢。 典型的咨詢模型位于醫(yī)生的辦公室，其中醫(yī)生的所有來電都由一接待員來接 聽。接待員使該呼叫者不掛斷，并且然后通過呼叫并詢問醫(yī)生是否想要接聽該 呼叫來啟動(dòng)與該醫(yī)生的咨詢模式。如果醫(yī)生選擇接聽該呼叫，則接待員然后將 該呼叫轉(zhuǎn)移給該醫(yī)生。
雖然該傳統(tǒng)咨詢模型在多模消息通信技術(shù)(例如，電子郵件、即時(shí)消息通 信、尋呼)之前的舊世界中可能已經(jīng)足夠了，但其功能現(xiàn)在正變成實(shí)現(xiàn)高效且 更多產(chǎn)的辦公室環(huán)境的障礙。例如，該傳統(tǒng)模型本質(zhì)上是中斷的體驗(yàn)一接待員 必須在將做出轉(zhuǎn)移或呼叫被路由至另一目的地之前試圖使用語音通信(無論是 電子地還是面對(duì)面地)來聯(lián)系醫(yī)生。另外，醫(yī)生的電話必須響鈴或提供某種其 它類型的通知(例如，閃爍的燈)，醫(yī)生必須能夠察覺到通知或警告(例如， 音頻信號(hào)、閃爍的燈)，并且醫(yī)生必須應(yīng)答該呼叫。醫(yī)生通常直到他/她接聽該 來電并與呼叫者談話后才知道該來電是關(guān)于什么的或誰是呼叫者。最后，傳統(tǒng) 模型在可同時(shí)發(fā)生的咨詢的數(shù)量方面是有限制的。因?yàn)獒t(yī)生一次只能涉及一個(gè) 呼叫連接，所以接待員為了完成咨詢并且在可轉(zhuǎn)移另一呼叫之前必須等待醫(yī)生 或者完成當(dāng)前呼叫或者使該呼叫不掛斷。
概述
以下呈現(xiàn)了本發(fā)明的簡化概述，以提供對(duì)所公開的本發(fā)明的某些方面的基 本理解。該概述不是詳盡的概覽，它不旨在標(biāo)識(shí)關(guān)鍵/重要的元素，也不旨在描 繪其范圍。其唯一的目的是以簡化的形式來介紹一些概念，作為稍后提出的更 為詳細(xì)的描述的序言。
所公開的咨詢體系結(jié)構(gòu)使用例如基于計(jì)算機(jī)的電話，通過允許接待員(或 呼叫助理)在決定轉(zhuǎn)移呼叫之前使用與呼叫接收者的除了語音呼叫或口頭聯(lián)系 之外的咨詢模式來解決與傳統(tǒng)咨詢模型相關(guān)聯(lián)的問題。例如，接待員可使來電
5不掛斷，并向呼叫接收者發(fā)送將該呼叫和/或誰在呼叫通知給該接收者的即時(shí)消 息(IM)。接收者然后可經(jīng)由IM來確認(rèn)并響應(yīng)，并且同意接受呼叫、拒絕呼 叫、或請(qǐng)求將呼叫路由至另一目的地(例如，語音郵件、不同的呼叫接收者、 基于IP的通信設(shè)備)。
另一咨詢模式包括通過將提供關(guān)于呼叫和/或呼叫者的信息的尋呼發(fā)送至 呼叫接收者來利用尋呼技術(shù)。接收者然后可用尋呼響應(yīng)(例如，接受呼叫、拒 絕呼叫、重新路由呼叫)或通過其他手段來確認(rèn)該尋呼。
又一咨詢模式包括將提供關(guān)于呼叫和/或呼叫者的信息的SMS (短消息服
務(wù))或MMS (多媒體消息通信服務(wù))消息發(fā)送至呼叫接收者。接收者然后可 確認(rèn)該SMS (或MMS)消息并通過同意(或拒絕)接受呼叫、或請(qǐng)求將呼叫 重新路由至另一目的地來響應(yīng)。
再一個(gè)咨詢模式包括將提供關(guān)于呼叫和/或呼叫者的信息的電子郵件消息 發(fā)送至呼叫接收者。接收者然后可通過同意(或拒絕)接受呼叫、或請(qǐng)求將呼 叫重新路由至另一目的地來響應(yīng)該電子郵件。 一旦接待員接收到例如IM或電 子郵件響應(yīng)，他/她就可很快地執(zhí)行轉(zhuǎn)移(例如，幾次鍵擊內(nèi))。
為對(duì)此支持，此處所公開和所要求保護(hù)的體系結(jié)構(gòu)包括幫助呼叫管理的計(jì) 算機(jī)實(shí)現(xiàn)的系統(tǒng)。該系統(tǒng)包括用于接收對(duì)呼叫接收者的電話呼叫的呼叫組件、 以及幫助經(jīng)由非語音咨詢模式來向呼叫接收者咨詢?cè)摵艚械耐ㄖM件。通知可 經(jīng)由例如基于SIP的系統(tǒng)及相關(guān)聯(lián)的具有SIP能力的設(shè)備。諸如與基于計(jì)算機(jī) 的電話應(yīng)用程序相關(guān)聯(lián)的用戶接口組件幫助管理非語音咨詢模式。
為了實(shí)現(xiàn)前述及相關(guān)目的，在這里結(jié)合下列描述及附圖來描述所公開的本 發(fā)明的某些說明性方面。然而，這些方面僅指示了其中可利用此處公開的原理 的各種方法中的少數(shù)幾種，且旨在包括所有這些方面及其等效方面。結(jié)合附圖 閱讀下面的詳細(xì)描述，則其他優(yōu)點(diǎn)和新穎特征將變得清楚。
附圖簡述


圖1示出了幫助呼叫管理的計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)的系統(tǒng)。 圖2示出了管理電話呼叫通信的方法。
圖3示出了通過即時(shí)消息通信咨詢模式來管理呼叫轉(zhuǎn)移的更詳細(xì)的方法。圖4示出了通過電子郵件咨詢模式來管理呼叫轉(zhuǎn)移的更詳細(xì)的方法。 圖5示出了通過諸如SMS等消息通信服務(wù)咨詢模式來管理呼叫轉(zhuǎn)移的更 詳細(xì)的方法。
圖6示出了通過諸如尋呼服務(wù)等咨詢模式來管理呼叫轉(zhuǎn)移的更詳細(xì)的方法。
圖7示出了利用認(rèn)證和/或轉(zhuǎn)換以便進(jìn)行通信處理的替換咨詢系統(tǒng)。 圖8示出了作為助理和接收者之間的咨詢模式的IM交換的示例性呼叫流 程圖。
圖9示出了根據(jù)所公開的發(fā)明的幫助不僅處理傳入電話呼叫而且處理用 于對(duì)于多個(gè)接收者的咨詢模式的不同類型的消息以及消息管理的消息助理系 統(tǒng)的替換實(shí)現(xiàn)。
圖IO示出了管理對(duì)于接收者的不同類型的傳入消息的方法。
圖11示出可在接收者設(shè)備和呼叫助理之間傳遞數(shù)據(jù)和信號(hào)以確定將在給
定時(shí)刻使用的最佳咨詢模式。
圖12示出了可用于執(zhí)行所公開的咨詢體系結(jié)構(gòu)的計(jì)算系統(tǒng)的框圖。
圖13示出了根據(jù)所公開的咨詢體系結(jié)構(gòu)的幫助呼叫和消息咨詢的示例性
計(jì)算環(huán)境的示意性框圖。
詳細(xì)描述
現(xiàn)在參照附圖描述本發(fā)明，其中相同的附圖標(biāo)記用于指代全文中相同的元 素。在以下描述中，為解釋起見，描繪了眾多具體細(xì)節(jié)以提供對(duì)本發(fā)明的全面 理解。然而，顯然，本發(fā)明可以在沒有這些具體細(xì)節(jié)的情況下實(shí)現(xiàn)。在其它情 況下，以框圖形式示出了公知的結(jié)構(gòu)和設(shè)備以便于描述它們。
所公開的發(fā)明通過允許呼叫助理使用與呼叫接收者的非語音咨詢模式以 確定如何處理呼叫來提供用于處理呼叫和/或消息收發(fā)通信的更有效的且高效 的咨詢機(jī)制。
最初參考附圖，圖1示出了幫助呼叫管理的計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)的系統(tǒng)100。系統(tǒng) 100包括用于接收對(duì)呼叫接收者的電話呼叫的呼叫組件102、以及幫助經(jīng)由非 語音咨詢模式來向呼叫接收者咨詢?cè)摵艚械耐ㄖM件104。通知可經(jīng)由SIP(會(huì)話發(fā)起協(xié)議)系統(tǒng)及相關(guān)聯(lián)的具有SIP能力的設(shè)備。
諸如與基于計(jì)算機(jī)的電話應(yīng)用程序相關(guān)聯(lián)的用戶接口組件106可幫助管 理對(duì)于許多不同用戶的語音以及非語音咨詢模式。換言之，用戶(或呼叫接收 者)可采用許多不同類型的設(shè)備(例如，蜂窩電話、有線/無線便攜式和臺(tái)式計(jì)
算機(jī)、PDA和寫字板PC)，它們各自具有可在呼叫(或消息)處理和操縱期 間用于非語音咨詢的相關(guān)聯(lián)的設(shè)備能力。能力可包括蜂窩通信、VoIP(IP語音)、 文本消息通信、電子郵件、即時(shí)消息通信(IM)、諸如SMS (短消息服務(wù)) 和/或MMS (多媒體消息通信服務(wù))等消息通信服務(wù)以及與陸地和/或衛(wèi)星蜂窩 和基于IP的通信相關(guān)聯(lián)的其他通信技術(shù)。
管理可包括配置對(duì)于呼叫接收者的咨詢模式，該呼叫接收者可以是例如一 組織的雇員。管理員(例如，呼叫助手)可通過輸入將與用戶一般可能使用的 設(shè)備以及由雇主提供的設(shè)備相關(guān)聯(lián)的每一個(gè)雇員接收者的模式信息來管理咨 詢模式。管理還可包括基于對(duì)于給定用戶使用哪個(gè)非語音咨詢模式、用戶位置、 一天中的時(shí)間、語言、呼叫者的身份、呼叫的內(nèi)容等來輸入用戶偏好。如果需 要的話，還可采用許多其他準(zhǔn)則，諸如，例如性別數(shù)據(jù)、呼叫的預(yù)測持續(xù)時(shí)間、 諸如傳統(tǒng)和較新設(shè)備等相關(guān)聯(lián)設(shè)備的型號(hào)和能力、呈現(xiàn)能力(例如，音頻、顯 示器)、警告能力、存儲(chǔ)、存儲(chǔ)器、以及處理能力等。
圖2示出了管理電話呼叫通信的方法。盡管出于解釋簡明的目的，此處例 如以流圖或流程圖形式示出的一個(gè)或多個(gè)方法被示出并描述為一系列動(dòng)作，但 是可以理解和明白，本發(fā)明不受動(dòng)作的次序的限制，因?yàn)楦鶕?jù)本發(fā)明，某些動(dòng) 作可以按與此處所示并描述的不同的次序和/或與其它動(dòng)作同時(shí)發(fā)生。例如，本 領(lǐng)域技術(shù)人員將會(huì)明白并理解，方法可被替換地表示為一系列相互關(guān)聯(lián)的狀態(tài) 或事件，諸如以狀態(tài)圖的形式。而且，并非所有示出的動(dòng)作都是實(shí)施根據(jù)本發(fā) 明的方法所必需的。
在200處，呼叫助理系統(tǒng)接收對(duì)呼叫接收者的傳入電話呼叫(例如，電路 交換、VoIP、蜂窩)。在202處，接待員(或用戶)控制該助理以使呼叫不掛 斷并經(jīng)由諸如IM、 SMS、 MMS、電子郵件和/或?qū)ず舻确钦Z音咨詢模式來通知 (或咨詢)呼叫接收者。這在呼叫接收者當(dāng)前正在接聽另一來電時(shí)尤其有用。 由此，該用戶可向接收者傳達(dá)關(guān)于該呼叫的信息而不必等待該接收者結(jié)束當(dāng)前
8呼叫。這還便于接收者接收關(guān)于另一呼叫者的信息而不必結(jié)束當(dāng)前呼叫。
在204處，用戶經(jīng)由非語音咨詢模式來請(qǐng)求并從呼叫接收者接收路由信 息。路由信息可包括發(fā)信號(hào)(例如，經(jīng)由文本消息)通知用戶使呼叫者不掛斷 直到當(dāng)前呼叫結(jié)束、拒絕呼叫或請(qǐng)求用戶將該呼叫路由至諸如，例如語音郵件 或另一接收者等另一目的地。這還可包括呼叫接收者請(qǐng)求用戶告知接收者使用
諸如，例如SMS、 MMS、電子郵件或IM等另一通信模式而不是電話呼叫。 在206處，接收者向用戶傳達(dá)路由信息。在208處，用戶將路由信息傳遞給呼 叫者，并且呼叫者根據(jù)該路由信息來與呼叫接收者進(jìn)行通信。
圖3示出了通過即時(shí)消息通信咨詢模式來管理呼叫轉(zhuǎn)移的更詳細(xì)的方法。 在300處，呼叫助理接收來自呼叫者的電話呼叫。在302處，助理用戶經(jīng)由即 時(shí)消息通信(IM)來咨詢呼叫接收者。在304處，助理用戶經(jīng)由IM從接收者 接收關(guān)于該呼叫接收者期望如何與呼叫者進(jìn)行通信的通信信息。在306處，助 理用戶向呼叫者傳達(dá)通信信息，并且呼叫接收者和呼叫者根據(jù)該通信信息來進(jìn) 行通信。
該通信信息可包括讓呼叫者在稍后當(dāng)接收者有空時(shí)向相同的目的地發(fā)出 電話呼叫的指示。該信息還可包括例如在此時(shí)或稍后經(jīng)由IM和/或電子郵件或 通過其他技術(shù)來進(jìn)行通信。換言之，假定接收者能夠利用允許他/她的手在現(xiàn)有 呼叫期間空閑的呼叫頭戴式耳機(jī)或其他脫手設(shè)備，則更熟練的用戶就能夠在一 語音呼叫上與一方對(duì)話的同時(shí)經(jīng)由另一通信技術(shù)(例如，電子郵件、IM、 SMS、 MMS)來咨詢助理用戶或甚至與第二方進(jìn)行通信在本發(fā)明所考慮的范圍之內(nèi)。
圖4示出了通過電子郵件咨詢模式來管理呼叫轉(zhuǎn)移的更詳細(xì)的方法。在 400處，呼叫助理接收來自呼叫者的電話呼叫。在402處，助理用戶經(jīng)由電子 郵件來咨詢呼叫接收者。在404處，助理用戶經(jīng)由電子郵件從接收者接收關(guān)于 該呼叫接收者期望如何與呼叫者進(jìn)行通信的通信信息。在406處，助理用戶向 呼叫者傳達(dá)通信信息，并且呼叫接收者和呼叫者根據(jù)該通信信息來進(jìn)行通信。
圖5示出了通過諸如SMS等消息通信服務(wù)咨詢模式來管理呼叫轉(zhuǎn)移的更 詳細(xì)的方法。在500處，呼叫助理接收來自呼叫者的電話呼叫。在502處，助 理用戶發(fā)起與接收者的SMS會(huì)話(或/和MMS會(huì)話)以便就該傳入呼叫進(jìn)行 咨詢。在504處，助理用戶經(jīng)由消息通信會(huì)話從接收者接收關(guān)于該呼叫接收者期望如何與呼叫者進(jìn)行通信的通信信息。在506處，助理用戶向呼叫者傳達(dá)通 信信息，并且呼叫接收者和呼叫者根據(jù)該通信信息來進(jìn)行通信。
圖6示出了通過諸如尋呼服務(wù)等咨詢模式來管理呼叫轉(zhuǎn)移的更詳細(xì)的方
法。在600處，呼叫助理接收來自呼叫者的電話呼叫。在602處，助理用戶向 接收者發(fā)送尋呼以便就該傳入呼叫進(jìn)行咨詢。在604處，助理用戶從接收者接 收關(guān)于該呼叫接收者想要如何與呼叫者進(jìn)行通信的通信信息。在單向?qū)ず粝到y(tǒng) 中，助理可通過尋呼接收者以指令回叫來咨詢接收者。接收者也可使用諸如， 例如電子郵件、SMS、 MMS和IM等不同的技術(shù)來回應(yīng)。在更穩(wěn)健的尋呼系 統(tǒng)中，接收者可通過相同的信道或相似的尋呼信道使用助理用戶所識(shí)別的表示 呼叫者/接收者通信所需的通信信息的信息來響應(yīng)尋呼。在606處，助理用戶然 后向呼叫者傳達(dá)通信信息，并且呼叫接收者和呼叫者根據(jù)該通信信息來進(jìn)行通 信。
在咨詢呼叫轉(zhuǎn)移體系結(jié)構(gòu)的另一實(shí)現(xiàn)中，接待員/管理員可經(jīng)由非語音模 式(例如，電子郵件、SMS、 MMS，...)向接收者提供關(guān)于呼叫者的附加呼叫 者信息。例如，接待員/管理員可傳遞關(guān)于呼叫者的附加詳細(xì)信息，諸如呼叫者 的圖像、傳記信息、名片數(shù)據(jù)、可被呈現(xiàn)的短音頻或視頻文件剪輯、到與呼叫 者相關(guān)聯(lián)的文件的超鏈接等，并且此類信息可在接收者決定接受或拒絕該呼叫 或通信之前經(jīng)由咨詢模式(例如，電子郵件或MMS設(shè)備)來顯示。
接收者可以在接受或拒絕該呼叫之前從可用的數(shù)據(jù)源(例如，網(wǎng)站、本地 數(shù)據(jù)庫、遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)源)瀏覽或檢索關(guān)于呼叫者的附加信息，并且可單獨(dú)或結(jié)合 以上初步的呼叫者信息來使用這些附加信息。例如，如果接待員發(fā)送具有呼叫 者姓名和電話號(hào)碼的文本消息，而接收者不相信該電話號(hào)碼與該呼叫者相匹 配，則該接收者可瀏覽一網(wǎng)站以執(zhí)行逆向電話號(hào)碼査找以便針對(duì)所提供的電話 號(hào)碼檢查該呼叫者姓名。
圖7示出了利用認(rèn)證和/或轉(zhuǎn)換以便進(jìn)行通信處理的替換咨詢系統(tǒng)700。系 統(tǒng)700可包括圖1的呼叫組件102、通知組件104和接口組件106。另外，可 提供用于在助理用戶必須介入(例如，接收呼叫)之前執(zhí)行對(duì)呼叫者的認(rèn)證的 認(rèn)證組件702。例如，如果通過分析傳入呼叫的標(biāo)識(shí)(ID)信息，對(duì)該ID信 息的認(rèn)證處理指示該呼叫者是不受歡迎的或者是不該應(yīng)答的，則可掛斷該呼叫
10而不進(jìn)行任何進(jìn)一步的處理。如果認(rèn)證處理指示呼叫者是認(rèn)識(shí)的并且是優(yōu)選呼 叫者，即，認(rèn)證通過，則可處理該呼叫。該可包括以先來先服務(wù)為基礎(chǔ)將呼叫 排隊(duì)，或者甚至基于優(yōu)先級(jí)準(zhǔn)則將呼叫者從隊(duì)列中上提。
認(rèn)證還可包括涉及用于通過標(biāo)識(shí)用戶、授權(quán)服務(wù)等級(jí)并跟蹤資源使用來控 制對(duì)計(jì)算機(jī)資源的訪問的網(wǎng)絡(luò)管理和安全措施(例如，用于VoIP服務(wù))的網(wǎng) 絡(luò)AAA (認(rèn)證、授權(quán)和計(jì)費(fèi))服務(wù)的處理。
可任選地，系統(tǒng)700還可包括轉(zhuǎn)換組件704，以使得在咨詢接收者之后， 可將傳入語音呼叫變換和轉(zhuǎn)換為文本以便在需要時(shí)作為文本傳送至接收者。反 之，可將接收者所提供的文本變換回音頻信號(hào)以便被呼叫者察覺。
圖8示出了作為助理用戶和接收者之間的咨詢模式的IM交換的示例性呼 叫流程圖。最初，在VoIP場景中，在助理用戶和源(或呼叫者)之間打開一 雙向RTP (實(shí)時(shí)傳輸協(xié)議)信道。在一典型的實(shí)現(xiàn)中，SIP會(huì)話僅是RTP的分 組流，即，實(shí)際語音或視頻內(nèi)容本身的載體。
SIP是僅要求端點(diǎn)(用硬件或軟件構(gòu)建的終端設(shè)備)中嵌入智能的非常簡 單的核心網(wǎng)絡(luò)的對(duì)等協(xié)議。提供傳統(tǒng)電話的外觀、感覺和形狀的硬件端點(diǎn)可使 用SIP和RTP來進(jìn)行通信，并且還可使用電子編號(hào)(ENUM)來將現(xiàn)有的電話 號(hào)碼轉(zhuǎn)換成SIP地址(基于URL (統(tǒng)一資源定位符)格式)。因此，對(duì)其他 SIP用戶的呼叫可繞過電話網(wǎng)絡(luò)，即使服務(wù)供應(yīng)商可能正常地?fù)?dān)當(dāng)?shù)絇STN網(wǎng) 絡(luò)的網(wǎng)關(guān)來處理傳統(tǒng)電話號(hào)碼和相關(guān)聯(lián)的收費(fèi)。
SIP使用被稱為代理服務(wù)器的網(wǎng)絡(luò)元件來幫助將請(qǐng)求路由到用戶的當(dāng)前位 置、為服務(wù)認(rèn)證和授權(quán)用戶、實(shí)現(xiàn)供應(yīng)商呼叫路由策略以及向用戶提供特征。 SIP也通過注冊(cè)器(或用戶代理服務(wù)器)提供注冊(cè)功能，其允許用戶上傳其當(dāng) 前位置供代理服務(wù)器使用。
助理用戶然后選擇IM作為對(duì)呼叫接收者的咨詢模式(CM)。將SIP邀 請(qǐng)(INVITE)消息傳遞至接收者。接收者用SIP 200 OK消息來響應(yīng)。助理用 戶使用SIP ACK消息來確認(rèn)接收，并且然后將一文本消息發(fā)送至接收者。接 收者設(shè)備用SIP 200 OK消息來響應(yīng)，之后發(fā)送關(guān)于如何處理呼叫的接收者響 應(yīng)文本。給定所需信息，助理用戶用200 OK來響應(yīng)。如果接收者選擇與呼叫 者談話，則助理用戶通過將接收者SIP地址信息給予呼叫者來將接收者指向源
11(或呼叫者)。源用SIP 202已接收(ACCEPTED)消息來響應(yīng)，其后該源將 接收者邀請(qǐng)到一會(huì)話。接收者用200 OK來響應(yīng)，源確認(rèn)，并且打開雙向RTP 信道以便進(jìn)行通信。源然后用通知(Notify) 200 0K消息來發(fā)信號(hào)通知助理， 該助理用戶用200 OK來響應(yīng)，并且終止助理/源連接。源/接收者連接能夠在該 連接被任一方終止時(shí)繼續(xù)。
注意，該示例指示諸如與VoIP連接相關(guān)聯(lián)的完整的基于IP的通信傳輸和 交換。然后，如上所指示的，這不是所公開的非語音咨詢模式發(fā)明的唯一實(shí)現(xiàn)。 此外，助理經(jīng)由IM連接來幫助該源/接收者連接。換言之，助理用戶首先咨詢 接收者以獲得對(duì)該連接的授權(quán)，聯(lián)系源以傳遞接收者的SIP地址，并且然后離 開該通信。
呼叫助理可通過不僅處理電話呼叫，而且處理不同類型的傳入消息來擔(dān)當(dāng) 消息助理在本主題體系結(jié)構(gòu)所考慮的范圍之內(nèi)。圖9示出了根據(jù)所公開的發(fā) 明的幫助不僅處理傳入電話呼叫而且處理用于對(duì)于多個(gè)接收者的咨詢模式的 不同類型的消息以及消息管理的消息助理系統(tǒng)的替換實(shí)現(xiàn)。系統(tǒng)卯0可包括用 于接收、處理和路由消息(例如，電路交換呼叫、基于IP的呼叫、蜂窩呼叫、 文本消息、IM、 SMS和MMS)的消息助理902。消息(例如，基于IP的)可 被接收到呼叫組件卯4中以便進(jìn)行諸如用于由助理902來應(yīng)答等初始處理和/ 或用于呼叫信息的分組處理。呼叫信息可包括各種各樣的信息，包括但不限于， 呼叫者身份、呼叫者的始發(fā)號(hào)碼、消息源(例如，設(shè)備、網(wǎng)絡(luò))、服務(wù)質(zhì)量(QoS) 數(shù)據(jù)等。
助理902還可包括通知組件906 ，其用于選擇并利用不同的咨詢模式(CM ) 以便就傳入消息和/或消息源咨詢一個(gè)或多個(gè)消息接收者908 (表示為接收者,, 接收者2,...,接收者^其中N是正整數(shù))。例如，第一接收到的消息可被處理 成咨詢第一接收者(表示為接收者。，而第二接收到的消息可被處理成咨詢
第二接收者(表示為接收者2)。
通知組件906可包括針對(duì)每一個(gè)接收者908開發(fā)并分配的咨詢模式的庫 910。例如，第一接收者(接收者?？杀环峙淙N咨詢模式CM1， CM2和 CM3，其中CM1可表示尋呼，CM2可表示SMS，而CM3可表示IM。此外， 第一接收者已請(qǐng)求并已由助理管理員分配用于處理咨詢的優(yōu)先級(jí)。在此，優(yōu)先級(jí)的次序是首先通過尋呼來接收咨詢，之后如果尋呼無效的話則通過SMS，并 且最后如果前兩個(gè)中的任一個(gè)都無法到達(dá)接收者的話則通過IM。
類似地，第二接收者(接收者2)可被分配兩種咨詢模式CM1和CM3， 其中CM1可表示尋呼，而CM3可表示IM。第二接收者將根據(jù)優(yōu)選優(yōu)先級(jí)來 接收咨詢，其中優(yōu)先級(jí)的次序是首先通過IM來接收咨詢，之后如果IM無法 到達(dá)該接收者的話則通過尋呼。由此，每一個(gè)接收者都可根據(jù)所需優(yōu)先級(jí)和咨 詢類型來就諸如電話呼叫和消息等傳入消息進(jìn)行咨詢。
如前，接口組件912幫助管理助理系統(tǒng)902以便配置接收者咨詢模式、設(shè) 備、關(guān)于何時(shí)及從誰接收呼叫或消息的偏好等。對(duì)于至少基于IP的呼叫，呼 叫組件卯4根據(jù)接收者所請(qǐng)求的優(yōu)選通信方法來連接呼叫者和接收者。
系統(tǒng)900還可處理諸如與會(huì)議呼叫相關(guān)聯(lián)的對(duì)多個(gè)不同用戶的單個(gè)傳入 消息(例如，呼叫)。例如，消息源可以是請(qǐng)求建立對(duì)于兩個(gè)或多個(gè)接收者908 的會(huì)議呼叫的呼叫者。由此，接待員可利用該助理來同時(shí)執(zhí)行與所請(qǐng)求的接收 者的非語音咨詢。換言之，接待員可將文本輸入到助理中，這些文本隨后將根 據(jù)接收者的優(yōu)選優(yōu)先級(jí)方法被同時(shí)發(fā)送到各自的接收者。更具體而言，如果呼 叫者請(qǐng)求與前兩個(gè)接收者的會(huì)議，則接待員可輸入文本(例如，"呼叫者正在 線并且想要發(fā)起電話會(huì)議")。繼續(xù)以上示例中的CM優(yōu)先級(jí)，助理902將自 動(dòng)處理文本并分別經(jīng)由尋呼和IM同時(shí)發(fā)送這些文本來咨詢第一和第二接收 者。接收者可使用所需的任何消息通信或呼叫技術(shù)來響應(yīng)。如果兩個(gè)接收者都 同意該會(huì)議，并且兩人都請(qǐng)求VoIP，則接待員可轉(zhuǎn)移呼叫以便召開基于IP的 會(huì)議。
在涉及會(huì)議時(shí)，助理可自動(dòng)對(duì)發(fā)起會(huì)議和將用于進(jìn)行通信的方法的"投票" 進(jìn)行計(jì)數(shù)，并決定是召開會(huì)議還是安排在稍后時(shí)間，這在本發(fā)明的范圍之內(nèi)。
系統(tǒng)900還可包括用于存儲(chǔ)諸如用戶偏好、咨詢模式、設(shè)備信息、時(shí)間安 排信息、優(yōu)選呼叫者列表等接收者設(shè)置的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)914，以提供更高效和有效 的咨詢用戶體驗(yàn)。
助理902還可訪問諸如PSTN (公共交換電話網(wǎng))、蜂窩載波和因特網(wǎng)等 主叫和/或IP網(wǎng)絡(luò)916以訪問設(shè)備信息和呼叫者/接收者信息。例如，在利用 VoIP時(shí)，助理902可訪問呼叫者信息(出于認(rèn)證目的)、計(jì)費(fèi)信息和QoS信息。助理902可訪問因特網(wǎng)網(wǎng)站來下載設(shè)備信息以提供例如，最佳(或較佳的)非語音咨詢方法。
如上所示，呼叫助理通常將與諸如來自接待員的人類交互一起使用。然而，這不是必需的。助理卯2可以是計(jì)算機(jī)控制的自動(dòng)應(yīng)答和消息處理系統(tǒng)，其自
動(dòng)應(yīng)答并根據(jù)存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)存儲(chǔ)914中以及通知組件906中所提供的信息來咨詢預(yù)期接收者908。這對(duì)于其中接待員已離開當(dāng)天工作的下班時(shí)間操作尤其有用。
咨詢模式可基于其他準(zhǔn)則自動(dòng)調(diào)整優(yōu)先級(jí)。例如，可在上午(例如，上午6點(diǎn)和中午之間)使用第一CM排序，其中首先使用IM，并且接收者通常在辦公室為下午外出工作做準(zhǔn)備。在中午時(shí)，基于接收者外出工作訪問第二CM集，其中，例如，將使用具有SMS能力的蜂窩電話而非IM。由此，咨詢將在助理和使用SMS的接收者之間自動(dòng)處理。當(dāng)用戶返回辦公室時(shí)，如果可自動(dòng)查明該用戶位置(例如，經(jīng)由GPS或在線活動(dòng))，則可恢復(fù)第一 CM集以使得咨詢現(xiàn)在使用IM來發(fā)生。這些僅僅是可用于根據(jù)本發(fā)明的體系結(jié)構(gòu)的非語音咨詢的許多不同能力中的幾個(gè)示例。
現(xiàn)在參考圖10，示出了管理對(duì)于接收者的不同類型的傳入消息的方法。在此，呼叫接收者已安排呼叫助理不僅處理傳入語音呼叫，而且處理非語音類型的消息(例如，IM、 SMS、 MMS、電子郵件、尋呼)。這可通過允許助理用戶管理接收者帳戶以便路由例如來自該接收者使用的各種不同類型的消息通信帳戶的副本或原始消息來由圖1的接口組件106促進(jìn)。例如，助理可接收接收者帳戶的電子郵件消息，用戶閱讀該消息，并經(jīng)由諸如IM等另一非語音
咨詢模式來咨詢接收者。該能力可針對(duì)接收者可使用的許多類型的消息通信來配置。
在1000處，消息助理從消息源接收定向到消息接收者的傳入消息。在1002處，助理用戶使用相同類型的消息通信或不同類型的非語音咨詢模式來通知該傳入消息的接收者。在1004處，助理用戶咨詢接收者以便請(qǐng)求并獲得用于路由該傳入消息的路由信息。在1006處，助理用戶通知消息源根據(jù)路由信息來與接收者進(jìn)行通信。在1008處，源根據(jù)路由信息來連接消息接收者并與其進(jìn)行通信。
圖11示出可在接收者設(shè)備1100和呼叫助理1102之間傳遞數(shù)據(jù)和信號(hào)以
14確定將在給定時(shí)刻使用的最佳咨詢模式。呼叫者和呼叫接收者所使用的設(shè)備一般都是智能設(shè)備，其具有用于運(yùn)行設(shè)備的本地程序并處理數(shù)據(jù)的內(nèi)部處理器(或控制器)和存儲(chǔ)器。例如，有線和無線計(jì)算機(jī)、便攜式或其他形式、蜂窩電話和PDA現(xiàn)在都被設(shè)計(jì)成具有為消費(fèi)者提供機(jī)載特征的強(qiáng)大的處理能力。
由此，設(shè)備1100可包括客戶機(jī)1104，其監(jiān)視設(shè)備和/或網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)，并將信息發(fā)回助理1102，該助理幫助助理在此時(shí)為該接收者設(shè)備1100選擇最佳咨詢模式。接收者可按下一按鈕或做出他/她在任何時(shí)候都不想被咨詢的選擇。該信息可被傳回到助理1102，從而使接待員免予浪費(fèi)時(shí)間試圖進(jìn)行咨詢。換言之，接收者可自動(dòng)阻斷咨詢的嘗試。
另外，可以從外部用戶接口組件1104 (例如，便攜式計(jì)算機(jī)、PDA、寫字板PC)來訪問和配置具有其能力和數(shù)據(jù)的助理1102，以便訪問助理1102的呼叫組件102和通知組件104。因此，客戶機(jī)可以是可安裝在接收者設(shè)備1100上的、幫助該設(shè)備/助理通信、控制和配置的軟件組件。
如在本申請(qǐng)中所使用的，術(shù)語"組件"和"系統(tǒng)"旨在表示計(jì)算機(jī)相關(guān)的實(shí)體，其可以是硬件、硬件和軟件的組合、軟件、或者執(zhí)行中的軟件。例如，組件可以是但不限于，在處理器上運(yùn)行的進(jìn)程、處理器、硬盤驅(qū)動(dòng)器、(光和/或磁存儲(chǔ)介質(zhì)的)多個(gè)存儲(chǔ)驅(qū)動(dòng)器、對(duì)象、可執(zhí)行代碼、執(zhí)行的線程、程序、和/或計(jì)算機(jī)。作為說明，運(yùn)行在服務(wù)器上的應(yīng)用程序和服務(wù)器都可以是組件。
一個(gè)或多個(gè)組件可以駐留在進(jìn)程和/或執(zhí)行的線程內(nèi)，且組件可以位于一臺(tái)計(jì)算機(jī)內(nèi)上/或分布在兩臺(tái)或更多的計(jì)算機(jī)之間。
現(xiàn)在參考圖12，示出了可用于執(zhí)行所公開的助理和/或咨詢體系結(jié)構(gòu)的計(jì)算系統(tǒng)的框圖。為了提供用于其各方面的附加上下文，圖12及以下討論旨在提供對(duì)其中可實(shí)現(xiàn)本發(fā)明的各方面的合適的計(jì)算環(huán)境1200的簡要概括描述。盡管以上描述是在可在一個(gè)或多個(gè)計(jì)算機(jī)上運(yùn)行的計(jì)算機(jī)可執(zhí)行指令的一般上下文中進(jìn)行的，但是本領(lǐng)域的技術(shù)人員將認(rèn)識(shí)到，本發(fā)明也可結(jié)合其它程序模塊和/或作為硬件和軟件的組合來實(shí)現(xiàn)。
一般而言，程序模塊包括執(zhí)行特定任務(wù)或?qū)崿F(xiàn)特定抽象數(shù)據(jù)類型的例程、程序、組件、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)等等。此外，本領(lǐng)域的技術(shù)人員可以理解，本發(fā)明的方法可用其它計(jì)算機(jī)系統(tǒng)配置來實(shí)施，包括單處理器或多處理器計(jì)算機(jī)系統(tǒng)、小型機(jī)、大型計(jì)算機(jī)、以及個(gè)人計(jì)算機(jī)、手持式計(jì)算設(shè)備、基于微處理器的或可 編程消費(fèi)電子產(chǎn)品等，其每一個(gè)都可操作上耦合到一個(gè)或多個(gè)相關(guān)聯(lián)的設(shè)備。
所示的本發(fā)明的各方面也可在其中某些任務(wù)由通過通信網(wǎng)絡(luò)鏈接的遠(yuǎn)程 處理設(shè)備來執(zhí)行的分布式計(jì)算環(huán)境中實(shí)施。在分布式計(jì)算環(huán)境中，程序模塊可 以位于本地和遠(yuǎn)程存儲(chǔ)器存儲(chǔ)設(shè)備中。
計(jì)算機(jī)通常包括各種計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)。計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)可以是可由計(jì)算機(jī) 訪問的任何可用介質(zhì)，且包括易失性和非易失性介質(zhì)、可移動(dòng)和不可移動(dòng)介質(zhì)。 作為示例，而非限制，計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)可以包括計(jì)算機(jī)存儲(chǔ)介質(zhì)和通信介質(zhì)。 計(jì)算機(jī)存儲(chǔ)介質(zhì)包括以用于存儲(chǔ)諸如計(jì)算機(jī)可讀指令、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、程序模塊或 其它數(shù)據(jù)之類的信息的任意方法或技術(shù)實(shí)現(xiàn)的易失性和非易失性、可移動(dòng)和不
可移動(dòng)介質(zhì)。計(jì)算機(jī)存儲(chǔ)介質(zhì)包括但不限于RAM、 ROM、 EEPROM、閃存或 者其它存儲(chǔ)器技術(shù)、CD-ROM、數(shù)字視頻盤(DVD)或其它光盤存儲(chǔ)、磁帶盒、 磁帶、磁盤存儲(chǔ)或其它磁存儲(chǔ)設(shè)備、或可以用于存儲(chǔ)所需信息并且可以由計(jì)算 機(jī)訪問的任何其它介質(zhì)。
再次參考圖12，用于實(shí)現(xiàn)各方面的示例性環(huán)境1200包括計(jì)算機(jī)1202，計(jì) 算機(jī)1202包括處理單元1204、系統(tǒng)存儲(chǔ)器1206和系統(tǒng)總線1208。系統(tǒng)總線 1208將包括但不限于系統(tǒng)存儲(chǔ)器1206的系統(tǒng)組件耦合到處理單元1204。處理 單元1204可以是各種市場上可購買到的處理器中的任意一種。雙微處理器和 其它多處理器體系結(jié)構(gòu)也可用作處理單元1204。
系統(tǒng)總線1208可以是若干種總線結(jié)構(gòu)中的任一種，這些總線結(jié)構(gòu)還可互 連到存儲(chǔ)器總線(帶有或沒有存儲(chǔ)器控制器)、外圍總線、以及使用各類市場 上可購買到的總線體系結(jié)構(gòu)中的任一種的局部總線。系統(tǒng)存儲(chǔ)器1206包括只 讀存儲(chǔ)器(ROM) 1210和隨機(jī)存取存儲(chǔ)器(RAM) 1212?；据斎?輸出系統(tǒng) (BIOS)儲(chǔ)存在諸如ROM、 EPROM、 EEPROM等非易失性存儲(chǔ)器1210中， 其中BIOS包含幫助諸如在啟動(dòng)期間在計(jì)算機(jī)1202內(nèi)的元件之間傳輸信息的基 本例程。RAM 1212還可包括諸如靜態(tài)RAM等高速RAM用于高速緩存數(shù)據(jù)。
計(jì)算機(jī)1202還包括內(nèi)置硬盤驅(qū)動(dòng)器(HDD) 1214 (例如，EIDE、 SATA)， 該內(nèi)置硬盤驅(qū)動(dòng)器1214還可被配置成在合適的機(jī)殼(未示出)中外部使用； 磁軟盤驅(qū)動(dòng)器(FDD) 1216 (例如，從可移動(dòng)磁盤1218中讀取或向其寫入)；以及光盤驅(qū)動(dòng)器1220 (例如，從CD-ROM盤1222中讀取，或從諸如DVD等 其它高容量光學(xué)介質(zhì)中讀取或向其寫入)。硬盤驅(qū)動(dòng)器1214、磁盤驅(qū)動(dòng)器1216 和光盤驅(qū)動(dòng)器1220可分別通過硬盤驅(qū)動(dòng)器接口 1224、磁盤驅(qū)動(dòng)器接口 1226 和光盤驅(qū)動(dòng)器接口 1228連接到系統(tǒng)總線1208。用于外置驅(qū)動(dòng)器實(shí)現(xiàn)的接口 1224包括通用串行總線(USB)和IEEE 1394接口技術(shù)中的至少一種或兩者。 其它外部驅(qū)動(dòng)器連接技術(shù)在本發(fā)明所考慮的范圍之內(nèi)。
驅(qū)動(dòng)器及其相關(guān)聯(lián)的計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)提供了對(duì)數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、計(jì)算機(jī)可 執(zhí)行指令等的非易失性存儲(chǔ)。對(duì)于計(jì)算機(jī)1202，驅(qū)動(dòng)器和介質(zhì)容納適當(dāng)?shù)臄?shù)字
格式的任何數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)。盡管以上對(duì)計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)的描述涉及HDD、可移 動(dòng)磁盤以及諸如CD或DVD等可移動(dòng)光學(xué)介質(zhì)，但是本領(lǐng)域的技術(shù)人員應(yīng)當(dāng) 理解，示例性操作環(huán)境中也可使用可由計(jì)算機(jī)讀取的任何其它類型的介質(zhì)，諸 如zip驅(qū)動(dòng)器、磁帶盒、閃存卡、盒式磁帶等等，并且任何這樣的介質(zhì)可包含
用于執(zhí)行所公開的發(fā)明的方法的計(jì)算機(jī)可執(zhí)行指令。
多個(gè)程序模塊可儲(chǔ)存在驅(qū)動(dòng)器和RAM 1212中，包括操作系統(tǒng)1230、 一 個(gè)或多個(gè)應(yīng)用程序1232、其它程序模塊1234和程序數(shù)據(jù)1236。所有或部分操 作系統(tǒng)、應(yīng)用程序、模塊和/或數(shù)據(jù)也可被高速緩存在RAM 1212中。應(yīng)該明 白，本發(fā)明可以用各種市場上可購得的操作系統(tǒng)或操作系統(tǒng)的組合來實(shí)施。
用戶可以通過一個(gè)或多個(gè)有線/無線輸入設(shè)備，例如鍵盤1238和諸如鼠標(biāo) 1240等定點(diǎn)設(shè)備將命令和信息輸入到計(jì)算機(jī)1202中。其它輸入設(shè)備(未示出) 可包括話筒、IR遙控器、操縱桿、游戲手柄、指示筆、觸摸屏等等。這些和其 它輸入設(shè)備通常通過耦合到系統(tǒng)總線1204的輸入設(shè)備接口 1242連接到處理單 元1208，但也可通過其它接口連接，如并行端口、 IEEE 1394串行端口、游戲 端口、 USB端口、 IR接口等等。
監(jiān)視器1244或其它類型的顯示設(shè)備也經(jīng)由接口，諸如視頻適配器1246 連接至系統(tǒng)總線1208。除了監(jiān)視器1244之外，計(jì)算機(jī)通常包括諸如揚(yáng)聲器和 打印機(jī)等的其它外圍輸出設(shè)備(未示出)。
計(jì)算機(jī)1202可使用經(jīng)由有線和/或無線通信至一個(gè)或多個(gè)遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)，諸 如遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)1248的邏輯連接在網(wǎng)絡(luò)化環(huán)境中操作。遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)1248可以是 工作站、服務(wù)器計(jì)算機(jī)、路由器、個(gè)人計(jì)算機(jī)、便攜式計(jì)算機(jī)、基于微處理器
17的娛樂設(shè)備、對(duì)等設(shè)備或其它常見的網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)，并且通常包括以上相對(duì)于計(jì)算 機(jī)1202描述的許多或所有元件，盡管為簡明起見僅示出了存儲(chǔ)器/存儲(chǔ)設(shè)備
1250。所描繪的邏輯連接包括到局域網(wǎng)(LAN) 1252和/或例如廣域網(wǎng)(WAN) 1254等更大的網(wǎng)絡(luò)的有線/無線連接。這一LAN和WAN聯(lián)網(wǎng)環(huán)境常見于辦公 室和公司，并且方便了諸如內(nèi)聯(lián)網(wǎng)等企業(yè)范圍計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，所有這些都可連接 到例如因特網(wǎng)等全球通信網(wǎng)絡(luò)。
當(dāng)在LAN網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中使用時(shí)，計(jì)算機(jī)1202通過有線和/或無線通信網(wǎng)絡(luò) 接口或適配器1256連接到局域網(wǎng)1252。適配器1256可以方便到LAN 1252的 有線或無線通信，并且還可包括其上設(shè)置的用于與無線適配器1256通信的無 線接入點(diǎn)。
當(dāng)在WAN網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中使用時(shí)，計(jì)算機(jī)1202可包括調(diào)制解調(diào)器1258，或 連接到WAN 1254上的通信服務(wù)器，或具有用于通過WAN 1254，諸如通過因 特網(wǎng)建立通信的其它裝置。或?yàn)閮?nèi)置或?yàn)橥庵靡约坝芯€或無線設(shè)備的調(diào)制解調(diào) 器1258經(jīng)由串行端口接口 1242連接到系統(tǒng)總線1208。在網(wǎng)絡(luò)化環(huán)境中，相對(duì) 于計(jì)算機(jī)1202所描述的程序模塊或其部分可以存儲(chǔ)在遠(yuǎn)程存儲(chǔ)器/存儲(chǔ)設(shè)備 1250中。應(yīng)該理解，所示網(wǎng)絡(luò)連接是示例性的，并且可以使用在計(jì)算機(jī)之間建 立通信鏈路的其它手段。
計(jì)算機(jī)1202可用于與操作上設(shè)置在無線通信中的任何無線設(shè)備或?qū)嶓w通 信，這些設(shè)備或?qū)嶓w例如有打印機(jī)、掃描儀、臺(tái)式和/或便攜式計(jì)算機(jī)、便攜式 數(shù)據(jù)助理、通信衛(wèi)星、與無線可檢測標(biāo)簽相關(guān)聯(lián)的任何一個(gè)設(shè)備或位置(例如， 公用電話亭、報(bào)亭、休息室)以及電話。這至少包括Wi-Fi和藍(lán)牙TM無線技術(shù)。 由此，通信可以如對(duì)于常規(guī)網(wǎng)絡(luò)那樣是預(yù)定義結(jié)構(gòu)，或者僅僅是至少兩個(gè)設(shè)備 之間的自組織(adhoc)通信。
現(xiàn)在參考圖13，示出了根據(jù)所公開的咨詢體系結(jié)構(gòu)的幫助呼叫和消息非 語音咨詢的示例性計(jì)算環(huán)境1300的示意性框圖。系統(tǒng)1300包括一個(gè)或多個(gè)客 戶機(jī)1302?？蛻魴C(jī)1302可以是硬件和/或軟件(例如，線程、進(jìn)程、計(jì)算設(shè)備)。 客戶機(jī)1302可例如使用通過本發(fā)明而容納cookie和/或相關(guān)聯(lián)的上下文信息。
系統(tǒng)1300還包括一個(gè)或多個(gè)服務(wù)器1304。服務(wù)器1304也可以是硬件和/ 或軟件(例如，線程、進(jìn)程、計(jì)算設(shè)備)。服務(wù)器1304可以例如通過使用本體系結(jié)構(gòu)來容納線程以執(zhí)行變換。在客戶機(jī)1302和服務(wù)器1304之間的一種可
能的通信能夠以適合在兩個(gè)或多個(gè)計(jì)算機(jī)進(jìn)程之間傳輸?shù)臄?shù)據(jù)分組的形式進(jìn)
行。數(shù)據(jù)分組可包括例如cookie和/或相關(guān)聯(lián)的上下文信息。系統(tǒng)1300包括可 以用來使客戶機(jī)1306和服務(wù)器1302之間通信更容易的通信框架1304 (例如， 諸如因特網(wǎng)等全球通信網(wǎng)絡(luò))。
通信可經(jīng)由有線(包括光纖)和/或無線技術(shù)來促進(jìn)?？蛻魴C(jī)1302操作上 被連接到可以用來存儲(chǔ)對(duì)客戶機(jī)1308本地的信息(例如，cookie和/或相關(guān)聯(lián) 的上下文信息)的一個(gè)或多個(gè)客戶機(jī)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)1302。同樣地，服務(wù)器1304可 在操作上連接到可以用來存儲(chǔ)對(duì)服務(wù)器1310本地的信息的一個(gè)或多個(gè)服務(wù)器 數(shù)據(jù)存儲(chǔ)1304。
上面描述的包括所公開的本發(fā)明的各示例。當(dāng)然，描述每一個(gè)可以想到的 組件和/或方法的組合是不可能的，但本領(lǐng)域內(nèi)的普通技術(shù)人員應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，許 多其它組合和排列都是可能的。因此，本發(fā)明旨在涵蓋所有這些落入所附權(quán)利 要求書的精神和范圍內(nèi)的更改、修改和變化。此外，就在說明書或權(quán)利要求書 中使用術(shù)語"包括"而言，這一術(shù)語旨在以與術(shù)語"包含"在被用作權(quán)利要求書中 的過渡詞時(shí)所解釋的相似的方式為包含性的。
權(quán)利要求
1. 一種幫助呼叫管理的計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)的系統(tǒng)(100)，包括用于接收對(duì)呼叫接收者的電話呼叫的呼叫組件(102)；以及用于經(jīng)由非語音咨詢模式來就所述呼叫咨詢所述呼叫接收者的通知組件(104)。
2. 如權(quán)利要求1所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述咨詢模式是即時(shí)消 息通信。
3. 如權(quán)利要求1所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述咨詢模式是短消息 服務(wù)(SMS)和多媒體消息通信服務(wù)(MMS)中的一個(gè)。
4. 如權(quán)利要求1所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述咨詢模式是電子郵 件和尋呼中的一個(gè)。
5. 如權(quán)利要求1所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述通知組件利用會(huì)話 發(fā)起協(xié)議(SIP)。
6. 如權(quán)利要求1所述的系統(tǒng)，其特征在于，還包括用于創(chuàng)建及修改 所述呼叫組件和所述呼叫接收者之間的非語音咨詢模式的用戶接口組件。
7. 如權(quán)利要求1所述的系統(tǒng)，其特征在于，還包括將所述呼叫轉(zhuǎn)換 成文本輸出以便被所述呼叫接收者察覺的轉(zhuǎn)換組件。
8. 如權(quán)利要求1所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述呼叫組件幫助使用 基于SIP的咨詢模式來將所述呼叫者連接至所述呼叫接收者。
9. 一種管理通信的計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)的方法，所述方法包括以下動(dòng)作 在消息助理處接收傳入消息，所述傳入消息來自消息源以便傳遞給接收者(1000);經(jīng)由非語音咨詢模式來將所述傳入消息通知給所述接收者(1002); 經(jīng)由所述非語音咨詢模式來向所述接收者請(qǐng)求路由信息(1004);以及 經(jīng)由所述助理來將所述路由信息傳遞給所述消息源(1006)。
10. 如權(quán)利要求9所述的方法，其特征在于，所述呼叫助理是獨(dú)立于 人類交互來自動(dòng)執(zhí)行所述通知和路由動(dòng)作的自動(dòng)化助理。
11. 如權(quán)利要求9所述的方法，其特征在于，所述傳入消息是非語音 類型的消息。
12. 如權(quán)利要求9所述的方法，其特征在于，所述通知?jiǎng)幼髦械姆钦Z 音咨詢模式是所述呼叫助理和所述接收者之間的即時(shí)消息。
13. 如權(quán)利要求9所述的方法，其特征在于，所述接收動(dòng)作中的傳入 消息是電話呼叫，而所述通知?jiǎng)幼髦械姆钦Z音咨詢模式是所述呼叫助理和所述 接收者之間的即時(shí)消息通信。
14. 如權(quán)利要求9所述的方法，其特征在于，所述通知?jiǎng)幼髟谒鼋?收者正在進(jìn)行電話呼叫時(shí)執(zhí)行。
15. 如權(quán)利要求9所述的方法，其特征在于，所述呼叫助理幫助將即 時(shí)消息發(fā)送至所述接收者以便獲得所述路由信息。
16. 如權(quán)利要求9所述的方法，其特征在于，還包括經(jīng)由基于SIP的 非語音咨詢模式來通知所述接收者。
17. 如權(quán)利要求9所述的方法，其特征在于，還包括基于從所述接收 者的客戶機(jī)設(shè)備接收到的信息來阻止所述咨詢模式。
18. 如權(quán)利要求9所述的方法，其特征在于，還包括基于排定優(yōu)先順 序的咨詢模式列表來自動(dòng)通知所述接收者。
19. 如權(quán)利要求9所述的方法，其特征在于，還包括在所述通知所述接收者和請(qǐng)求路由信息的動(dòng)作之前認(rèn)證所述呼叫者。
20. —種計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)的呼叫咨詢系統(tǒng)(700)，包括用于接收來自呼叫者的、對(duì)呼叫接收者的呼叫的計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)的裝置(102); 用于認(rèn)證所述呼叫者的計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)的裝置(702);用于訪問即時(shí)消息通信以便咨詢所述呼叫接收者的計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)的裝置(104);用于經(jīng)由即時(shí)消息通信來向所述接收者請(qǐng)求呼叫處理信息的計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)的裝置(104);以及用于將所述呼叫處理信息傳遞給所述呼叫者的計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)的裝置(102)。
全文摘要
允許呼叫助理使用與呼叫接收者的除了語音呼叫或口頭聯(lián)系之外的咨詢模式的咨詢體系結(jié)構(gòu)。接待員可使傳入呼叫(或消息)不掛斷并向呼叫接收者發(fā)送將該呼叫和/或誰在呼叫通知給該接收者的即時(shí)消息(IM)。該接收者然后可經(jīng)由IM或另一模式來確認(rèn)并響應(yīng)，并且例如，同意接受呼叫、拒絕呼叫、或請(qǐng)求將呼叫路由至另一目的地。其他非語音咨詢模式包括尋呼技術(shù)，其通過將短尋呼發(fā)送至呼叫接收者、將SMS(短消息服務(wù))或MMS(多媒體消息通信服務(wù))消息發(fā)送至呼叫接收者、和/或?qū)⑻峁╆P(guān)于呼叫和/或呼叫者的信息的電子郵件消息發(fā)送至呼叫接收者。
文檔編號(hào)G06F15/16GK101512508SQ200780032852
公開日2009年8月19日 申請(qǐng)日期2007年8月24日 優(yōu)先權(quán)日2006年9月6日
發(fā)明者C·康貝爾, E·施蒂格曼, R·拉瑪納坦 申請(qǐng)人:微軟公司