專利名稱：用于全球化支持操作的系統(tǒng)和方法
技術領域：
本發(fā)明一般地涉及信息技術，具體地說，涉及信息技術支持操作。
背景技術：
全球化支持操作的一個目的是降低關鍵功能的成本。服務支持是一種 示例性功能，并且它需J^格的人員和相應的技術。雖然現有方法用于跨 全球范圍使客戶與服務代表聯系，但是吸收合格人員的問題在很大程度上 仍未得到解決。當前，技術支持與支持請求者的語言和支持提供者的語言 密切相關。
現有方法包括例如標題為 "Work assignment system and mehtod， distributed client/server system, and computer program storage"的第 7,136,825號美國專利，其包括用于將從多個工作標準形成的工作分配和調 整到多個站的工作分配系統(tǒng)。
此外，現有方法包括例如標題為"Method and apparatus for automated language translation"的第5,884,247號美國專利，其包括根據 受限的語法和詞匯表(構造為允許使用一種語言的語言單位直接替換另一 種語言的相應語言單位)來表示自然語言的語句。
另 一種現有方法包括例如標題為"System and method to match linguistic structures using thesaurus information"的第6,928,448號美國專 利，其包括用于評估多個數據結構之間的相似性的系統(tǒng)和方法。
現有方法還包括例如標題為"System, method and computer program product for performing unstructured information management and automatic text analysis, and providing multiple document views derived from different documenmt tokenizations"的第7,139,752號美國專利，其
包括用于非結構化信息管理系統(tǒng)(UIMS)的系統(tǒng)體系結構、組件和搜索 技術。
另 一種現有方法包括例如標題為"Remote collaboration system"的第 5,948,022號美國專利，其包括使用多個計算機召開會漢。
在具有一個或多個使用非標準語言的群體的國家中，或者當涉及多個 國家的人員時，支持問題應首先轉到具有相應語言技能的人們。這些人們 可能在請求時無法提供服務，因此對于全球支持提供者會產生如下問題 在根本上使支持全球化變得復雜和受限，增加技術支持的成本，同時潛在 降低其質量。

發(fā)明內容
本發(fā)明的原理提供了用于全球化支持操作的技術。根據本發(fā)明的一個 方面， 一種用于全球化服務管理項目處理的示例性方法(可以是計算機實 現的)可以包括以下步驟以方便于兩個或更多操作者中的第一操作者的 語言獲得服務管理項目；將所述服務管理項目轉換為語言無關的格式以獲 得語言無關的服務管理項目；將一個或多個注釋器應用于所述服務管理項 目；將所述語言無關的服務管理項目轉換為方^更于對所述服務管理項目執(zhí) 行操作的兩個或更多操作者中的第二操作者的語言；以及將轉換后的服務 管理項目路由到兩個或更多操作者中的所述第二操作者。
在本發(fā)明的實施例中， 一種用于以語言無關的格式生成服務管理項目 數據庫的方法可以包括以下步驟獲得服務管理項目；將所述服務管理項 目轉換為語言無關的格式以獲得語言無關的服務管理項目；將一個或多個 注釋器應用于所述服務管理項目；以及將所述語言無關的服務管理項目存 儲在可搜索的數據庫中。
本發(fā)明的至少 一 個實施例可以以包括計算機可用介質的計算機產品的 形式實現，所述計算機可用介質具有用于執(zhí)行所示方法步驟的計算機可用 程序代碼。此外，本發(fā)明的至少一個實施例可以以裝置的形式實現，所述 裝置包括存儲器以及至少一個與所述存儲器相連并可操作以執(zhí)行示例性方
法步驟的處理器。
當結合附圖閱讀時，通過以下對示例性實施例的詳細說明，本發(fā)明的 這些和其他目的、功能和優(yōu)點將變得顯而易見。


圖l是示出了才艮據本發(fā)明的一個方面的示例性工作流的圖； 圖2是示出了根據本發(fā)明的另一個方面的用于實時注釋和轉換的示例 性工具的圖3是示出了根據本發(fā)明的另一個方面的用于全球化服務管理項目處 理的示例性方法的流考呈圖4是示出了根據本發(fā)明的另一個方面的用于以語言無關的格式生成 服務管理項目數據庫的示例性方法的流程圖；以及
圖5是其上可實現本發(fā)明的至少一個實施例的示例性計算機系統(tǒng)的系 統(tǒng)圖。
具體實施例方式
本發(fā)明的原理通過在注釋器的幫助下將新服務管理項目(即，可操作 請求或標簽(ticket)(例如事件報告、問題記錄和更改記錄))轉換為語 言無關的格式或通用基本語言來降低支持服務的成本。轉換并存儲之后， 將使用語言無關的格式搜索和路由文檔，并將文檔轉換回原有語言或以其 他方式方便于下一個對文檔執(zhí)行操作的人員的語言。
此外，本發(fā)明的原理針對全球操作支持將語言相關的要求與專業(yè)技能 要求分離以降低操作成本。本發(fā)明的一個或多個實施例包括語言無關的 問題標簽處理(包括實時注釋)，使標簽創(chuàng)建者(或修改者)能夠驗證注 釋，增進對問題的理解并因此減少標簽處理時間，提高注釋質量，提供反 饋以遞增地改進注釋器，以及個性化注釋器(用于個人或團隊)。
將入站標簽轉換為語言無關的格式避免了將項目從每種語言轉換為其 他每種語言的需要。如果所有標簽創(chuàng)作者(例如，呼叫接受者或放置電子
標簽的最終用戶)使用的語言總數為N，則轉換成本為0(N2)，而從語言 無關的格式到每種語言的來回轉換具有成本O(N)。
由于操作者(如呼叫接受者和其他人員)經常使用行話和速記來記錄 標簽信息(包括有關對標簽執(zhí)行的操作的詳細信息)，這使得轉換服務管 理項目(例如，標簽或請求)變得復雜。本發(fā)明的示例性實施例引入了特 定于標簽/幫助中心環(huán)境的注釋器以使標簽記錄更筒單且更統(tǒng)一，并且還便 于高效轉換。本發(fā)明的一個或多個實施例包括事后注釋以及實時注釋，以 便標簽創(chuàng)建者(或修改者)可以驗證注釋。實時注釋可提高注釋質量，提 供反饋以遞增地改進注釋器，并且還可以例如在識別和擴展個人速記專業(yè) 用語時個性化注釋器。此外，實時注釋使得標簽創(chuàng)建者能夠在存儲注釋之 前以及在轉換為語言無關的格式之前更正、編輯和/或刪除注釋的部分或全 部結果。
本發(fā)明的示例性實施例包括以下步驟。提供服務管理項目的個人(如 客戶)向呼叫中心打電話報告問題或請求對系統(tǒng)或配置的特定方面的更改。 操作者(例如，呼叫接受者或客戶服務代表)以最便于他或她的語言獲得 和/或記錄信息。例如，操作者可以以與提供服務管理項目的個人(例如呼 叫者)使用的語言相同的語言來獲得服務管理項目(雖然并非一定如此)。 由于通常根據其平均解決時間來衡量呼叫接受者，所以通常使用速記來記 錄呼叫并且呼叫可能包含許多無法實時有效更正的拼寫錯誤。
在完成標簽之前，將標簽轉換為語言無關的格式(例如轉換為諸如英 語之類的通用基本語言)。為了有助于轉換，將注釋器應用于標簽。注釋 器可以例如是領域特定的(即，具有被支持的產品領域的詳細知識，以便 例如可以標識通常未在字典中找到的產品名稱和其他命名實體并指定其類 型(語義類別))。在正式關閉標簽之前，呼叫接受者可以快速細讀注釋 并更正或刪除它們?？梢詫懭胱⑨屍饕员憷鐝奈谋菊f明中提取癥狀、(可 能的)原因和采取的操作，以及標識產品名稱、產品系列、序列號等。
作為另一個實例，可以結合個性化的注釋器以標識和擴展速記符號。 可以例如使用公知的機器學習技術來創(chuàng)建這些注釋器。此外，由于許多速
記是共享的(例如，在英語中使用"b/c"表示because, "w/o"表示without )， 通過觀察某個呼叫接受者掌握的知識可用于改進其他操作者的速記注釋器 (擴展器)。共享的速記可以例如特定于公司或工作組。此外，將個性化 注釋器以了解單個操作者和單個工作組的特殊記錄方法。
操作者批準注釋之后，便以語言無關的格式將這些注釋與文檔存儲在 一起。注釋有助于改進文檔到語言無關格式的轉換，以及改進到對文檔執(zhí) 行操作的之后一個或多個操作者的語言的最終轉換。此外，注釋有助于下 游操作者關注問題或更改請求的重點(例如，問題癥狀和(可能的)原因)。
圖l是示出了根據本發(fā)明的一個方面的示例性工作流的圖。圖l示出 了如何以提供技術技能與語言技能的分離的方式來組織標簽處理服務。
例如，如圖1所示，客戶在步驟102發(fā)布電話或聯機支持請求。請求 在步驟104經歷注釋和轉換過程以便在步驟106生成語言無關的標簽。語 言無關的標簽被路由到服務代表(SR)(可以例如是語言無關的)，所述 服務代表在步驟108創(chuàng)建事件標簽。
在步驟110， SR對標簽做出響應。在步驟112，判定是否解決了事件。 如果事件被解決，則工作流在步驟114結束。如果事件未被解決，標簽將 返回步驟104以進行其他注釋和轉換。如果事件重復幾次未被解決，它將 在步驟116進入長期問題解決的類別。
圖2是示出了根據本發(fā)明的另一個方面的用于實時注釋和轉換的示例 性工具的圖。項目202示出了用于文本的協作注釋的工具。如果需要，除 了已存在的注釋文本之外，客戶代表(CR)可以請求特定術語的更詳細注 釋以闡明某些其他要素。
圖2示出了可用于注釋文本數據的用戶接口的實例。所述接口允許將 各種類型的注釋應用于文本。具有相應技能的人們可以例如使用不同類型 的注釋。例如，技術專家可以注釋與她或他的專業(yè)知識領域相關的數據， 而作家可以專注于文檔的語言相關的特性。注釋過程可以跨網絡分布，從 而允許團隊的不同成員同時進4亍注釋。
圖3是示出了根據本發(fā)明的另 一個方面的用于全球化服務管理項目處
理的示例性方法的流程圖。步驟302包括以方j更于兩個或更多操作者中的 第一操作者的語言獲得服務管理項目。服務管理項目可以包括例如事件標 簽、問題標簽、更改標簽、事件報告、問題記錄或更改記錄。步驟304包 括將服務管理項目轉換為語言無關的格式以獲得語言無關的服務管理項目。
步驟306包括將一個或多個注釋器應用于服務管理項目?？梢栽谵D換 服務管理項目之后應用 一個或多個注釋器中的至少 一些注釋器，并且可以 在轉換期間實時應用所述注釋器中的至少一些注釋器?？梢酝ㄟ^一個或多 個操作者的實時操作者輸入來幫助實時應用注釋器。還可以將語言無關的 服務管理項目(具有或沒有任何相應注釋器)存儲在可搜索的數據庫中。
步驟308包括將語言無關的服務管理項目轉換為方便于對服務管理項 目執(zhí)行操作的兩個或更多操作者中的第二操作者的語言。此外，其他步驟 可以包括確定用于路由服務管理項目的目標。目標可以例如包括一個或多 個其他操作者。步驟310包括將轉換后的服務管理項目路由到兩個或更多 操作者中的第二操作者。
圖4是示出了根據本發(fā)明的另一個方面的用于以語言無關的格式生成 服務管理項目數據庫的示例性方法的流程圖。步驟402包括獲得服務管理 項目。步驟404包括將服務管理項目轉換為語言無關的格式以獲得語言無 關的服務管理項目。步驟406包括將一個或多個注釋器應用于服務管理項 目。步驟408包括將語言無關的服務管理項目存儲在可搜索的數據庫中。
可以釆用各種使用專用硬件、通用處理器、軟件或上述組合的技術來 實現本發(fā)明。本發(fā)明的至少一個實施例可以以包括計算機可用介質的計算 機產品的形式實現，所述計算機可用介質具有用于執(zhí)行所示方法步驟的計 算機可用程序代碼。此外，本發(fā)明的至少一個實施例可以以裝置的形式實 現，所述裝置包括存儲器以及至少一個與所述存儲器相連并可操作以執(zhí)行 示例性方法步驟的處理器。
目前，要相信的是優(yōu)選實施方式將主要使用在通用計算機或工作站上 運行的軟件。參考圖5，此類實施方式可以例如使用處理器502、存儲器
9504，以及例如由顯示器506和鍵盤508組成的輸入和/或輸出接口 。術語 "處理器"(如在此所使用的)旨在包括任何處理設備，例如包括CPU(中 央處理單元)和/或其他形式的處理電路的i殳備。此外，術i吾"處理器"可 以指多個單獨處理器。術語"存儲器"旨在包括與處理器或CPU關聯的存 儲器，例如RAM (隨才4^#儲器)、ROM (只讀存儲器)、固定存儲 設備(例如硬盤驅動器)、可移動存儲設備(例如磁盤)、閃存等。此夕卜， 詞組"輸入和/或輸出接口"(如在此所使用的)旨在包括例如一個或多個 用于將數據輸入處理單元的裝置(例如鼠標)，以及一個或多個用于提供 與處理單元關聯的結果的裝置(例如打印機)。處理器502、存儲器504 以及輸入和/或輸出接口 (例如顯示器506和鍵盤508 )可以作為數據處理 單元512的一部分通過例如總線510互連?？梢岳缤ㄟ^總線510將適當 的互連提供給諸如網卡之類的網,口 514 (可以提供該接口以便與計算 機網絡連接)，以及將適當的互連提供給諸如盤或CD-RON驅動器之類的 介質接口 516 (可以提供該接口以便與介質518連接)。
相應地，包括用于執(zhí)行如此處所述的本發(fā)明的方法的指令或代碼的計 算機軟件可以被存儲在一個或多個關聯的存儲設備(例如ROM、固定或 可移動存儲器)中，并且當準備好使用時，被部分或全部加載(例如加載 到RAM)并由CPU執(zhí)行。此類軟件可以包括但不限于固件、駐留軟件、 微代碼等。
此外，本發(fā)明可以采取可從計算機可用或計算機可讀介質(例如介質 518 )訪問的計算機程序產品的形式，所述計算機可用或計算機可讀介質提 供了可以被計算機或任何指令執(zhí)行系統(tǒng)使用或與計算機或任何指令執(zhí)行系 統(tǒng)結合的程序代碼。出于此描述的目的，計算機可用或計算機可讀介質可 以是任何由指令執(zhí)行系統(tǒng)、裝置或設^f吏用或與所述指令執(zhí)行系統(tǒng)、裝置 或設備結合的裝置。
所述介質可以是電、磁、光、電磁、紅外線或半導體系統(tǒng)(或裝置或 設備)或傳播介質。計算機可讀介質的實例包括半導體或固態(tài)存儲器(例 如存儲器504 )、磁帶、可移動計算機盤(例如介質518)、隨4;L^取存儲 器(RAM)、只讀存儲器(R0M)、硬磁盤和光盤。光盤的當前實例包括光盤-只讀存儲器(CD-ROM)、光盤-讀和/或寫(CD-R/W)和DVD。
適合于存儲和/或執(zhí)行程序代碼的數據處理系統(tǒng)將包括至少一個通過 系統(tǒng)總線510直接或間接連接到存儲器元件504的處理器502。所述存儲 器元件可以包括在程序代碼的實際執(zhí)行期間采用的本地存儲器、大容量存 儲裝置以及提供至少某些程序代碼的臨時存儲以減少必須在執(zhí)行期間從大 容量存儲裝置檢索代碼的次數的高速緩沖存儲器。
輸入和/或輸出或1/0設備(包括但不限于鍵盤508、顯示器506、指 點設備等)可以直接(例如通過總線510)或通過中間1/0控制器(為清 晰起見而省略)與系統(tǒng)相連。
網絡適配器(例如網,口 514)也可以被連接到系統(tǒng)以使所述數據 處理系統(tǒng)能夠通過中間專用或公共網絡變得與其他數據處理系統(tǒng)或遠程打 印機或存儲設備相連。調制解調器、電纜調制解調器和以太網卡只是幾種 當前可用的網絡適配器類型。
在任一情況下都應理解，在此所示的組件可以以各種形式的石更件、軟 件或其組合實現，例如專用集成電路(ASIC)、功能電路、 一個或多個具 有關聯存儲器的適當編程的通用數字計算機等。給定在此提供的本發(fā)明的 教導，相關領域的技術人員將能夠構想本發(fā)明的組件的其他實施方式。
本發(fā)明的至少一個實施例可以提供一個或多個有益效果，例如降低支 持服務的成本。
應當指出，本發(fā)明并不限于上述詳細說明的精確示例性實施例，并且 本領域的技術人員可以做出各種其他更改和修改。
雖然參考附圖在此描述了本發(fā)明的示例性實施例，但是要理解的是，
本發(fā)明并不限于這些精確的實施例，并且本領域的技術人員可以在不偏離 本發(fā)明的范圍和精神的情況下做出各種其他更改和修改。
權利要求
1. 一種用于全球化服務管理項目處理的方法，所述方法包括以下步驟:以方便于兩個或更多操作者中的第一操作者的語言獲得服務管理項目；將所述服務管理項目轉換為語言無關的格式以獲得語言無關的服務管理項目；將一個或多個注釋器應用于所述服務管理項目；將所述語言無關的服務管理項目轉換為方便于對所述服務管理項目執(zhí)行操作的兩個或更多操作者中的第二操作者的語言；以及將轉換后的服務管理項目路由到兩個或更多操作者中的所述第二操作者。
2. 如權利要求1中所述的方法，其中所述服務管理項目包括事件標簽、 問題標簽、更改標簽、事件報告、問題記錄和更改記錄中的至少一個。
3. 如權利要求l中所述的方法，其中所述以方便于兩個或更多操作者 中的第一操作者的語言獲得服務管理項目的步驟包括以與提供所述服務 管理項目的個人使用的語言相同的語言獲得服務管理項目。
4. 如權利要求l中所述的方法，其中所述語言無關的格式包括通用基 本語言。
5. 如權利要求4中所述的方法，其中所述通用基本語言包括英語。
6. 如權利要求l中所述的方法，其中在轉換所述服務管理項目之后應 用所述一個或多個注釋器中的至少一些注釋器。
7. 如權利要求l中所述的方法，其中在所述轉換期間實時應用所述一 個或多個注釋器中的至少一些注釋器。
8. 如權利要求7中所述的方法，其中通過實時操作者輸入的幫助來實 時應用所述一個或多個注釋器。
9. 如權利要求l中所述的方法，其中所述一個或多個注釋器包括一個 或多個特定領域的注釋器以及一個或多個個性化的注釋器中的至少一個。
10. 如權利要求1中所述的方法，還包括確定用于路由所述服務管理項目的目標的步驟。
11. 如權利要求1中所述的方法，其中所述將所述服務管理項目轉換為語言無關的格式的步驟包括兩個或更多操作者中的所述第一操作者執(zhí) 行以下操作中的至少一個操作編輯、更正和刪除一個或多個已應用注釋 器中的一個或多個注釋器。
12. 如權利要求l中所述的方法，還包括以下步驟 將所述語言無關的服務管理項目存儲在可搜索的數據庫中。
13. —種用于以語言無關的格式生成服務管理項目數據庫的方法，所 述方法包括以下步驟獲得服務管理項目；將所述服務管理項目轉換為語言無關的格式以獲得語言無關的服務管 理項目；將一個或多個注釋器應用于所述服務管理項目；以及 將所述語言無關的服務管理項目存儲在可搜索的數據庫中。
14. 一種計算機系統(tǒng)，包括用于實現權利要求1-13中的任一方法的裝置。
全文摘要
本發(fā)明涉及一種用于全球化支持操作的系統(tǒng)和方法。提供了用于全球化服務管理項目處理的技術。所述技術包括以方便于兩個或更多操作者中的第一操作者的語言獲得服務管理項目；將所述服務管理項目轉換為語言無關的格式以獲得語言無關的服務管理項目；將一個或多個注釋器應用于所述服務管理項目；將所述語言無關的服務管理項目轉換為方便于對所述服務管理項目執(zhí)行操作的兩個或更多操作者中的第二操作者的語言；以及將轉換后的服務管理項目路由到兩個或更多操作者中的所述第二操作者。還提供了用于以語言無關的格式生成服務管理項目數據庫的技術。
文檔編號G06F17/28GK101377772SQ20081013137
公開日2009年3月4日 申請日期2008年8月11日 優(yōu)先權日2007年8月28日
發(fā)明者A·費斯曼, G·格拉巴尼克, J·倫克納, L·施瓦茨 申請人:國際商業(yè)機器公司