專利名稱：：可用于家庭購物的自動語音訂購方法及系統(tǒng)的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
：本發(fā)明屬于自動語音
技術(shù)領(lǐng)域：
，尤其是適用于家庭購物領(lǐng)域中的自動語音訂購(AutomaticResponseSystem,簡稱ARS系統(tǒng))。
背景技術(shù)：
：家庭購物行業(yè)作為一種商業(yè)模式近幾年在中國大陸得到了迅猛的發(fā)展，它集電視，網(wǎng)絡，目錄3大媒體于一身，采用典型的"三網(wǎng)合一"(空中呼叫、地面渠道、電子商務)進行營銷，取得了較好的業(yè)績。但是隨著公司規(guī)模的增長和公司業(yè)務量的增加，呼叫中心的日均呼叫量逐漸增加，隨著需要的接線員也越來越多，考慮到對接線員的培訓需要的周期較長，而且接線員流動率很大，對公司運轉(zhuǎn)產(chǎn)生了一定的影響。同時，隨著公司直播節(jié)目時間不斷延長，每天達到9小時，在節(jié)目直播時段，實時提供正在播出的節(jié)目商品信息，為了使顧客通過自助方式，互動了解直播當時的商品情況，為了提高接線員工作效率，增加現(xiàn)場直播的商品信息互動性，開發(fā)自動語音訂購系統(tǒng)具有積極意義。
發(fā)明內(nèi)容本發(fā)明的目的在于提供一種自動語音訂購系統(tǒng)，提高接線員的工作效率，增加現(xiàn)場直播的商品信息互動性，這一方面降低顧客等待時間，在相同的時間內(nèi)完成更多訂購，提高公司的銷售額，使公司在人員管理上的投資也大大減少，從而降低企業(yè)的運營成本。另一方面，在節(jié)目直播時段，實時提供正在播出的節(jié)目商品信息，使顧客通過自助方式，互動了解直播當時的商品情況，同時實時將顧客信息反饋給直播現(xiàn)場，通過字幕、畫面等多種方式展現(xiàn)，真正實現(xiàn)直播時段的智能化自助互動訂購。為了達到上述目的，本發(fā)明的解決方案是自動語音訂購(ARS)系統(tǒng)，該系統(tǒng)的主要特征在于完成自動訂購無須接線員介入，根據(jù)顧客打進的電話號碼和身份證編號，可完成顧客身份確認，隨后在語音提示下，可進行商品選擇，贈品選擇，訂購數(shù)量輸入，配送地址選擇，庫存確認，付款方式選擇，訂購結(jié)束，將完整的訂購信息保存到數(shù)據(jù)庫內(nèi)，并短信提示顧客。進一步，多重語音選擇可針對不同時間段提供不同的語音流程，語音提示內(nèi)容可隨時更新。實時生效當業(yè)務流程需要修改時，不需關(guān)機或重新啟動系統(tǒng)可及時更新，修改的內(nèi)容可以實時生效，不會導致服務中止。轉(zhuǎn)接功能當顧客需要轉(zhuǎn)人工臺時，可自動轉(zhuǎn)接，并將之前的信息一并保存，顧客不需重復之前的過程。監(jiān)控功能監(jiān)控線路狀態(tài)，實時了解線路情況。兼容功能支持與主流引擎、接口以及ACD(AutomaticCallDistribution,自動呼叫分配設備)之間的連接。圖1為本發(fā)明實施例ARS整體架構(gòu)示意圖。圖2為本發(fā)明實施例流程1-顧客身份驗證。圖3為本發(fā)明實施例流程2-商品選擇。圖4為本發(fā)明實施例流程3-單件選擇。圖5為本發(fā)明實施例流程4-贈品選擇。圖6為本發(fā)明實施例流程5配送地址選擇。圖7為本發(fā)明實施例流程6-支付方式選擇及訂購提示。圖8為本發(fā)明的硬件配置表。具體實施例方式本發(fā)明自動語音訂購方法及其實現(xiàn)系統(tǒng)，其目的在于引導顧客通過語音提示，完成商品的訂購過程，訂購途中遇到問題，可隨時轉(zhuǎn)接人工服務，并將之前的信息一并轉(zhuǎn)移，顧客不需重復輸入。另一方面，在節(jié)目直播時段，實時提供正在播出的節(jié)目商品信息，使顧客通過自助方式，互動了解直播當時的商品情況，同時實時將顧客信息反饋給直播現(xiàn)場，通過字幕、畫面等多種方式展現(xiàn)，真正實現(xiàn)直播時段的智能化自助互動訂購。本發(fā)明描述的自動語音訂購(ARS)系統(tǒng)，運用Java開發(fā)技術(shù)把數(shù)據(jù)庫和交換機連接起來，通過電話把數(shù)據(jù)庫內(nèi)的資料傳達給顧客，并把顧客做出的選擇返回給數(shù)據(jù)庫，最終完成顧客確認，商品選擇，單件選擇，贈品選擇，配送地址選擇，庫存確認，支付方式選擇等一系列訂購過程。以下對本發(fā)明作進一步的說明。請參閱圖卜7，本發(fā)明的自動語音訂購方法及系統(tǒng)，包括顧客身份確認，商品選擇，單件選擇，贈品選擇(可選)，配送地址選擇，庫存確認，支付方式確認，完成訂購，給顧客發(fā)送短信通知。除訂購功能外，該系統(tǒng)可根據(jù)需求，靈活設置語音提示內(nèi)容，語音提示修改可實時更新，流程修改時的更新也可以實時完成。此外，該系統(tǒng)可支持與主流引擎、接口以及ACD之間的連接。顧客打入電話以后，根據(jù)電話信息確定是不是老顧客，如果不是老顧客，轉(zhuǎn)人工臺登記；如果是老顧客則根據(jù)電話信息從數(shù)據(jù)庫讀取資料，如果該電話號碼下只有一個顧客，則確定顧客身份，否則，要求顧客輸入身份證號碼來確定最終身份。其數(shù)據(jù)庫定義包含但不限于以下字段-<table>tableseeoriginaldocumentpage9</column></row><table><table>tableseeoriginaldocumentpage10</column></row><table>顧客根據(jù)提示選擇商品的顏色，尺寸，花紋，形態(tài)等信息。Tunit，用途每個商品包含的單件信息該數(shù)據(jù)表包含但不限于以下字段<table>tableseeoriginaldocumentpage10</column></row><table>如果訂購期間內(nèi)有促銷活動，會提示顧客選擇想要的贈品或告知顧客其他促銷方式，比如贈送積分，或者抽獎等。Tgiftpromom，用途促銷基本信息該數(shù)據(jù)表包含但不限于以下字段<table>tableseeoriginaldocumentpage10</column></row><table>Tgiftpromoml，用途促銷主商品該數(shù)據(jù)表包含但不限于以下字段<table>tableseeoriginaldocumentpage11</column></row><table>系統(tǒng)首選找到顧客的默認地址，如果顧客不選擇該地址，繼續(xù)提示顧客其他可供選擇的配送地址，如果可供選擇的地址中沒有顧客想要配送的地址，幫顧客轉(zhuǎn)人工臺訂購，轉(zhuǎn)接時之前的信息不丟失。<table>tableseeoriginaldocumentpage11</column></row><table>顧客選擇商品和單件以后，先判斷顧客所在地區(qū)能不能配送，再判斷該商品有沒有庫存，商品沒有庫存時，可先幫顧客預約，待商品入庫以后再轉(zhuǎn)正式訂購。Titemdelyarea，用途商品配送地區(qū)信息該數(shù)據(jù)表包含但不限于以下字段<table>tableseeoriginaldocumentpage11</column></row><table><table>tableseeoriginaldocumentpage12</column></row><table><table>tableseeoriginaldocumentpage13</column></row><table>權(quán)利要求1.一種自動語音訂購方法，其特征在于包括顧客身份確認，商品選擇，單件選擇，配送地址選擇，庫存確認，支付方式確認，完成訂購，給顧客發(fā)送短信通知。2.如權(quán)利要求l所述的自動語音訂購方法，其特征在于顧客打入電話以后，根據(jù)電話信息確定是不是老顧客，如果不是老顧客，轉(zhuǎn)人工臺登記；如果是老顧客則根據(jù)電話信息從數(shù)據(jù)庫讀取資料，如果該電話號碼下只有一個顧客，則確定顧客身份，否則，要求顧客輸入身份證號碼來確定最終身份；其數(shù)據(jù)庫定義包含但不限于以下字段:<table>tableseeoriginaldocumentpage2</column></row><table>3.如權(quán)利要求l所述的自動語音訂購方法，其特征在于如果顧客打入電話時不是節(jié)目播放期間，提示顧客輸入想要訂購的商品編號，如果是節(jié)目正在播放期間，系統(tǒng)優(yōu)先讓顧客選擇要訂購的商品是不是當前電視上正在播放的商品或者前一檔電視節(jié)目中剛剛播放的商品，都不是的話，請顧客直接輸入商品編號。<table>tableseeoriginaldocumentpage2</column></row><table>Item—code播放商品Bd—item一seq商品序號Titem，用途所有可供銷售的商品的具體信息該數(shù)據(jù)表包含但不限于以下字段-字段名備注item—code商品編號item—name商品名稱sign一gb審批狀態(tài)sqc—gbQC狀態(tài)Ars—yn自動訂購與否gift一yn贈品與否V6n—code供應商brand—code品牌編號md一code商品所說MD編碼sale—price商品價格4.如權(quán)利要求l所述的自動語音訂購方法，其特征在于-顧客根據(jù)提示選擇商品的顏色，尺寸，花紋，形態(tài)等信息;Tunit，用途每個商品包含的單件信息該數(shù)據(jù)表包含但不限于以下字段字段名備注item—code商品編號unit—code單件編號color—code顏色編號size—code尺寸編號pattern—code花紋編號form—code形態(tài)編號dt—info單件其他信息5.如權(quán)利要求l所述的自動語音訂購方法，其特征在于如果訂購期間內(nèi)有促銷活動，會提示顧客選擇想要的贈品或告知顧客其他促銷方式，比如贈送積分，或者抽獎等；Tgiftpromom，用途促銷基本信息該數(shù)據(jù)表包含但不限于以下字段-<table>tableseeoriginaldocumentpage4</column></row><table>6.如權(quán)利要求l所述的自動語音訂購方法，其特征在于系統(tǒng)首選找到顧客的默認地址，如果顧客不選擇該地址，繼續(xù)提示顧客其他可供選擇的配送地址，如果可供選擇的地址中沒有顧客想要配送的地址，幫顧客轉(zhuǎn)人工臺訂購，對轉(zhuǎn)接時之前的信息加以保存；<table>tableseeoriginaldocumentpage4</column></row><table>7.如權(quán)利要求l所述的自動語音訂購方法，其特征在于顧客選擇商品和單件以后，先判斷顧客所在地區(qū)能不能配送，再判斷該商品有沒有庫存，商品沒有庫存時，可先幫顧客預約，待商品入庫以后再轉(zhuǎn)正式訂購;Titemdelyarea，用途商品配送地區(qū)信息該數(shù)據(jù)表包含但不限于以下字段<table>tableseeoriginaldocumentpage5</column></row><table>8.如權(quán)利要求l所述的自動語音訂購方法，其特征在于商品選擇以后，根據(jù)配送地址提示顧客可采用的付款方式，Tpaymentinfom，用途顧客基本信息；該數(shù)據(jù)表包含但不限于以下字段<table>tableseeoriginaldocumentpage5</column></row><table>9.如權(quán)利要求l所述的自動語音訂購方法，其特征在于全部訂購結(jié)束以后，將信息保存到數(shù)據(jù)庫，并發(fā)短信提示顧客訂購成功，3-5個工作日以后會配送到顧客指定的地址；Torderdetail，用途訂單詳細信息；該數(shù)據(jù)表包含但不限于以下字段<table>tableseeoriginaldocumentpage5</column></row><table>order一d一seq訂單中商品序列號order—w一seq交換/退貨序列號cust一no顧客編號receiver_seq接收人編號item—code商品編號unit—code單件編號item一gb商品區(qū)分order—date訂購時間insert—id訂購接收人Tinamt，用途商品支付方式信息；該數(shù)據(jù)表包含但不限于以下字段字段名備注inamt—no序列號order—no訂單編號cust一no顧客編號proc一state訂單狀態(tài)pam一gb付款方式inamt—amt商品金額card—bank銀行card—no卡號quest一amt申請金額10.如權(quán)利要求1所述的自動語音訂購方法，其特征在于還包括贈品選擇。11.實現(xiàn)權(quán)利要求1至10中任一所述方法的自動語音訂購系統(tǒng)，其特征在于:除訂購功能外，該系統(tǒng)可根據(jù)需求靈活設置語音提示內(nèi)容，語音提示修改可實時更新，流程修改時的更新也可以實時完成。12.如權(quán)利要求11所述的自動語音訂購系統(tǒng)，其特征在于當業(yè)務流程需要修改時，修改的內(nèi)容可以實時生效，不需關(guān)機或重新啟動系統(tǒng)，不會導致服務中13.如權(quán)利要求11所述的自動語音訂購系統(tǒng)，，其特征在于該系統(tǒng)支持與主流引擎、接口以及ACD之間的連接，其他有呼叫中心業(yè)務的公司都可以引入該系統(tǒng)。全文摘要一種自動語音訂購方法，包括顧客身份確認，商品選擇，單件選擇，配送地址選擇，庫存確認，支付方式確認，完成訂購，給顧客發(fā)送短信通知。實現(xiàn)所述方法的自動語音訂購系統(tǒng)，除訂購功能外，該系統(tǒng)可根據(jù)需求靈活設置語音提示內(nèi)容，語音提示修改可實時更新，流程修改時的更新也可以實時完成。當業(yè)務流程需要修改時，修改的內(nèi)容可以實時生效，不需關(guān)機或重新啟動系統(tǒng)，不會導致服務中止。該系統(tǒng)支持與主流引擎、接口以及ACD之間的連接，其他呼叫中心都可以引入該系統(tǒng)。文檔編號G06Q30/00GK101686284SQ20081020069公開日2010年3月31日申請日期2008年9月27日優(yōu)先權(quán)日2008年9月27日發(fā)明者李岷綱,王紅樓,煒蔣申請人:上海東方希杰商務有限公司