專利名稱：業(yè)務(wù)處理方法及系統(tǒng)的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明實(shí)施例涉及計(jì)算機(jī)技術(shù)領(lǐng)域，尤其涉及一種業(yè)務(wù)處理方法及系統(tǒng)。
背景技術(shù)：
隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)和電子業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，目前，可以通過各種渠道獲得
用戶的信息，如可以通過電話收集用戶的信息，對(duì)于首次使用95568的用戶， 座席接待單頁面上可以提示"需收集該用戶信息"，座席核對(duì)/補(bǔ)留電話號(hào)碼， 并保存相關(guān)信息；也可以通過網(wǎng)站注冊(cè)用戶名、手機(jī)號(hào)、賬號(hào)、證件號(hào)和姓 名等來獲得定位用戶信息，還可以通過網(wǎng)上銀行，讓兌過獎(jiǎng)的用戶、進(jìn)行過 預(yù)約的用戶、填寫注冊(cè)信息等，基于獲得的上述用戶信息，系統(tǒng)可以進(jìn)行相 關(guān)業(yè)務(wù)處理。
但是上述獲得用戶信息的方法獲得的數(shù)據(jù)有可能是錯(cuò)誤的或是未及時(shí)更 新的，并且上述信息是孤立的，無法有效地整合在一起，因而不利于信息的 共享，進(jìn)而不利于后續(xù)業(yè)務(wù)地有效進(jìn)行。
另外，由于目前采用的業(yè)務(wù)處理方式只是簡(jiǎn)單地^f艮據(jù)上述用戶信息進(jìn)行 處理，造成業(yè)務(wù)處理效率低下，并且，可能由于信息錯(cuò)誤而頻繁地打擾用戶， 從而降低用戶的滿意度。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明實(shí)施例提供一種業(yè)務(wù)處理方法及系統(tǒng)，以提高業(yè)務(wù)處理效率，且 提高用戶的滿意度。
本發(fā)明實(shí)施例提供了一種業(yè)務(wù)處理方法，該方法包括提取用戶的用戶信息；
根據(jù)該用戶信息判斷所述用戶是否為第一用戶，若是則向所述用戶推送 業(yè)務(wù)提示信息；
如果所述用戶返回反饋信息，則將該用戶優(yōu)先級(jí)置為最高，并發(fā)送業(yè)務(wù) 信息。
本發(fā)明實(shí)施例提供了一種業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，該系統(tǒng)包括 提取單元，用于提取用戶的用戶信息；
推送單元，用于根據(jù)該用戶信息判斷所述用戶是否為第一用戶，若是則 向所述用戶推送業(yè)務(wù)提示信息；
處理單元，用于若所述用戶返回反饋信息，則將該用戶優(yōu)先級(jí)置為最高， 并發(fā)送業(yè)務(wù)信息。
上述業(yè)務(wù)處理方法及系統(tǒng)，通過對(duì)用戶信息進(jìn)行分析，從而有針對(duì)性地 為用戶提供服務(wù)，提高了業(yè)務(wù)處理的效率。


圖1為本發(fā)明業(yè)務(wù)處理方法實(shí)施例的流程圖2為本發(fā)明業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)實(shí)施例的結(jié)構(gòu)示意圖。
具體實(shí)施例方式
下面通過附圖和實(shí)施例，對(duì)本發(fā)明實(shí)施例的技術(shù)方案做進(jìn)一步的詳細(xì)描述。
本發(fā)明實(shí)施例業(yè)務(wù)處理方法包括 提取用戶的用戶信息；
根據(jù)該用戶信息判斷上述用戶是否為第一用戶，若是則向上述用戶推送 業(yè)務(wù)提示信息；
如果上述用戶返回反饋信息，則將該用戶優(yōu)先級(jí)置為最高，并發(fā)送業(yè)務(wù)信息。
如圖1所示，為本發(fā)明業(yè)務(wù)處理方法實(shí)施例的流程圖，該方法包括 步驟IOI、獲得用戶信息，并將上述用戶信息存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫中； 該步驟為可選步驟，但獲得用戶信息的方法有多種，例如可以根據(jù)呼入 活動(dòng)或呼出活動(dòng)生成需采集信息的用戶名單，并為用戶名單上的用戶設(shè)置提 醒標(biāo)識(shí)，當(dāng)用戶呼入時(shí)，根據(jù)上述提醒標(biāo)識(shí)調(diào)用采集頁面采集用戶信息；也 可以由座席直接呼出，聯(lián)系用戶進(jìn)行信息采集；還可以根據(jù)用戶發(fā)送的需求 信息，調(diào)用采集頁面采集用戶信息等等；釆集完用戶信息后，上述提醒標(biāo)識(shí) 會(huì)被實(shí)時(shí)更新，并將上述用戶信息實(shí)時(shí)傳給電子用戶信息文件(ECIF);上 述用戶信息可以包括聯(lián)系信息、調(diào)查信息、意愿信息和需求信息等等，聯(lián)系 信息可以包括手機(jī)號(hào)碼，電子郵箱地址等，調(diào)查信息可以包括用戶的滿意度 反饋信息等，意愿信息包括用戶希望得到的某種具體服務(wù)的信息(該種服務(wù) 可能有多種實(shí)現(xiàn)方式)，需求信息包括用戶希望得到的服務(wù)信息；
步驟102、提取呼入用戶的用戶信息，根據(jù)該用戶信息判斷上述呼入用 戶是否為第一用戶，若是，則執(zhí)行步驟103，否則，操作結(jié)束；
若當(dāng)前用戶為呼入用戶，則根據(jù)用戶的信息查詢?cè)撚脩舻臄?shù)據(jù)庫并提取 呼入用戶的用戶信息，也可以直接提取用戶的用戶信息，并根據(jù)提取的用戶 信息判斷該呼入用戶是否為第一用戶；此處的第一用戶為目標(biāo)用戶，例如可 以為接收^&欠提供業(yè)務(wù)的用戶；
步驟103、向上述呼入用戶發(fā)送業(yè)務(wù)提示信息；
若該呼入用戶為第一用戶，則可以向該呼入用戶發(fā)送業(yè)務(wù)提示信息，以 便為該用戶提供業(yè)務(wù)；
步驟104、根據(jù)預(yù)定條件對(duì)用戶信息進(jìn)行分析，篩選出第一用戶，并向 上述第一用戶發(fā)送業(yè)務(wù)提示信息；
該步驟與步驟102為并行步驟，在執(zhí)行順序上不存在先后關(guān)系，且對(duì)準(zhǔn) 備呼出的用戶，首先根據(jù)預(yù)定條件對(duì)用戶信息進(jìn)行分析，篩選出欲呼出的用戶，并向上述欲呼出用戶即第一用戶發(fā)送業(yè)務(wù)提示信息，以便為用戶提供業(yè)
務(wù)服務(wù)；上述預(yù)定條件可以根據(jù)需要設(shè)置，例如可以為年齡在60歲以上的用 戶等等；
步驟105、為根據(jù)業(yè)務(wù)提示信息返回反饋信息的用戶設(shè)置最高優(yōu)先級(jí)， 并發(fā)送業(yè)務(wù)信息；
用戶收到上述業(yè)務(wù)提示信息后，可能返回反饋信息，也可能不處理此業(yè) 務(wù)提示信息，若用戶返回反饋信息，則為該用戶設(shè)置最高優(yōu)先級(jí)，即優(yōu)先處 理此類用戶，并根據(jù)用戶的反饋信息為用戶發(fā)送業(yè)務(wù)信息以提供服務(wù)，上述 反饋信息中可以包括服務(wù)的類型，接收服務(wù)的時(shí)間等等；
步驟106、將用戶的反饋信息及接收的業(yè)務(wù)信息存儲(chǔ)在該用戶的數(shù)據(jù)庫 中，以便根據(jù)該用戶的完整信息判斷該用戶是否為第二用戶。
該步驟為可選步驟，該步驟發(fā)生在用戶接收了系統(tǒng)提供的業(yè)務(wù)的前提下， 用戶接收完提供的業(yè)務(wù)服務(wù)后，坐席會(huì)將用戶的反饋信息及接收的業(yè)務(wù)信息 存儲(chǔ)在用戶的數(shù)據(jù)庫中，以便據(jù)此進(jìn)行后續(xù)操作，例如，在該用戶已接收該 業(yè)務(wù)的期間內(nèi)，不需要再向該用戶提供同類型的服務(wù)，因而可以避免對(duì)用戶 的打擾；此處的第二用戶可以根據(jù)需要進(jìn)行設(shè)置。
上述業(yè)務(wù)處理方法，通過對(duì)用戶信息進(jìn)行分析，可以較好確定目標(biāo)用戶， 從而提高了業(yè)務(wù)處理的效率；同時(shí)，通過多種方式采集用戶的信息，不會(huì)出 現(xiàn)因用戶信息錯(cuò)誤而錯(cuò)誤地發(fā)送業(yè)務(wù)提示信息的情況，因而降低了對(duì)用戶的 干擾程度；另外，也因?yàn)楹笃诘男畔⒏率沟糜脩舻男畔⒏暾?，從而為?戶提供的服務(wù)更到位，提高了用戶的滿意度。
如圖2所示，為本發(fā)明業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)實(shí)施例的結(jié)構(gòu)示意圖，該系統(tǒng)包括 提取單元2,用于提取用戶的用戶信息；推送單元3，用于根據(jù)該用戶信息判 斷上述用戶是否為第一用戶，若是則向上述用戶推送業(yè)務(wù)提示信息；處理單 元4,用于若上述用戶返回反饋信息，則將該用戶優(yōu)先級(jí)置為最高，并發(fā)送 業(yè)務(wù)信息。其中，為了為用戶提供更好的服務(wù)，上述業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)還可以包括獲 取單元1，用于獲得用戶信息，將上述用戶信息存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫中，并發(fā)送至 提取單元2;上述獲取單元1可以包括第一獲取模塊，用于根據(jù)呼入活動(dòng) 或呼出活動(dòng)生成需采集信息的用戶名單，并為用戶名單上的用戶設(shè)置提醒標(biāo) 識(shí)，當(dāng)用戶呼入時(shí)，根據(jù)上述提醒標(biāo)識(shí)調(diào)用采集頁面采集用戶信息，并將上 述用戶信息存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫中；第二獲取模塊，用于根據(jù)用戶發(fā)送的需求信息， 調(diào)用采集頁面采集用戶信息，并將上述用戶信息存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫中。且上述用 戶信息可以包括聯(lián)系信息、調(diào)查信息、意愿信息和需求信息。
另外，為了更完整地保存用戶的信息，上述業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)還可以包括 存儲(chǔ)單元5,用于將處理單元返回的用戶的反饋信息和業(yè)務(wù)信息存儲(chǔ)在該用 戶的數(shù)據(jù)庫中，以便根據(jù)該用戶的完整信息判斷該用戶是否為第二用戶。
上述業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，通過獲取單元和存儲(chǔ)單元可以更好地保存用戶的信 息，從而有利于呼入處理單元和呼出處理單元根據(jù)用戶的信息更加準(zhǔn)確為用 戶提供服務(wù)，提高了業(yè)務(wù)處理的效率；同時(shí)因?yàn)橛脩粜畔⒌耐暾院蛯?shí)時(shí)性， 避免了對(duì)用戶的頻繁干擾，提高了用戶的滿意度。
最后應(yīng)說明的是以上實(shí)施例僅用以說明本發(fā)明的技術(shù)方案，而非對(duì)其 限制；盡管參照前述實(shí)施例對(duì)本發(fā)明進(jìn)行了詳細(xì)的說明，本領(lǐng)域的普通技術(shù) 人員應(yīng)當(dāng)理解其依然可以對(duì)前述各實(shí)施例所記載的技術(shù)方案進(jìn)行修改，或 者對(duì)其中部分技術(shù)特征進(jìn)行等同替換；而這些修改或者替換，并不使相應(yīng)技
術(shù)方案的本質(zhì)脫離本發(fā)明各實(shí)施例技術(shù)方案的精神和范圍。
權(quán)利要求
1、一種業(yè)務(wù)處理方法，其特征在于包括提取用戶的用戶信息；根據(jù)該用戶信息判斷所述用戶是否為第一用戶，若是則向所述用戶推送業(yè)務(wù)提示信息；如果所述用戶返回反饋信息，則將該用戶優(yōu)先級(jí)置為最高，并發(fā)送業(yè)務(wù)信息。
2、 根據(jù)權(quán)利要求1所述的業(yè)務(wù)處理方法，其特征在于所述用戶包括呼 入用戶或呼出用戶。
3、 根據(jù)權(quán)利要求2所述的業(yè)務(wù)處理方法，其特征在于所述提取用戶的 用戶信息之前還包括獲得用戶信息，并將所述用戶信息存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫中。
4、 根據(jù)權(quán)利要求3所述的業(yè)務(wù)處理方法，其特征在于所述獲得用戶信 息，并將所述用戶信息存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫中包括根據(jù)呼入活動(dòng)或呼出活動(dòng)生成需采集信息的用戶名單，并為用戶名單上 的用戶設(shè)置提醒標(biāo)識(shí)，當(dāng)用戶呼入時(shí)，根據(jù)所述提醒標(biāo)識(shí)調(diào)用采集頁面采集 用戶信息，并將所述用戶信息存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫中；根據(jù)用戶發(fā)送的需求信息，調(diào)用采集頁面采集用戶信息，并將所述用戶 信息存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫中。
5、 根據(jù)權(quán)利要求1-4任一所述的業(yè)務(wù)處理方法，其特征在于所述用戶 信息包括耳關(guān)系信息、調(diào)查信息、意愿信息和需求信息。
6、 根據(jù)權(quán)利要求5所述的業(yè)務(wù)處理方法，其特征在于所述如果所述用 戶返回反饋信息，則將該用戶優(yōu)先級(jí)置為最高，并發(fā)送業(yè)務(wù)信息之后還包括將用戶的反饋信息及接收的業(yè)務(wù)信息存儲(chǔ)在該用戶的數(shù)據(jù)庫中，以便根 據(jù)該用戶的完整信息判斷該用戶是否為第二用戶。
7、 一種業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，該系統(tǒng)包括提取單元，用于提取用戶的用戶信息；推送單元，用于根據(jù)該用戶信息判斷所述用戶是否為第一用戶，若是則 向所述用戶推送業(yè)務(wù)提示信息；處理單元，用于若所述用戶返回反饋信息，則將該用戶優(yōu)先級(jí)置為最高， 并發(fā)送業(yè)務(wù)信息。
8、 根據(jù)權(quán)利要求7所述的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，其特征在于還包括 獲取單元，用于獲得用戶信息，將所述用戶信息存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫中，并發(fā)送至提取單元。
9、 根據(jù)權(quán)利要求8所述的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，其特征在于所述獲取單元包括第一獲取模塊，用于根據(jù)呼入活動(dòng)或呼出活動(dòng)生成需采集信息的用戶名 單，并為用戶名單上的用戶設(shè)置提醒標(biāo)識(shí)，當(dāng)用戶呼入時(shí)，根據(jù)所述提醒標(biāo) 識(shí)調(diào)用采集頁面釆集用戶信息，并將所述用戶信息存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫中；第二獲取模塊，用于根據(jù)用戶發(fā)送的需求信息，調(diào)用采集頁面采集用戶 信息，并將所述用戶信息存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫中。
10、 根據(jù)權(quán)利要求7-9任一所述的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，其特征在于所述用戶 信息包括聯(lián)系信息、調(diào)查信息、意愿信息和需求信息。
11、 根據(jù)權(quán)利要求IO所述的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，其特征在于還包括 存儲(chǔ)單元，用于將處理單元返回的用戶的反饋信息和業(yè)務(wù)信息存儲(chǔ)在該用戶的數(shù)據(jù)庫中，以便根據(jù)該用戶的完整信息判斷該用戶是否為第二用戶。
全文摘要
本發(fā)明涉及一種業(yè)務(wù)處理方法及系統(tǒng)，其中上述業(yè)務(wù)處理方法包括提取用戶的用戶信息；根據(jù)該用戶信息判斷所述用戶是否為第一用戶，若是則向所述用戶推送業(yè)務(wù)提示信息；如果所述用戶返回反饋信息，則將該用戶優(yōu)先級(jí)置為最高，并發(fā)送業(yè)務(wù)信息。上述業(yè)務(wù)處理方法及系統(tǒng)，通過對(duì)用戶信息進(jìn)行分析，從而有針對(duì)性地為用戶提供服務(wù)，提高了業(yè)務(wù)處理的效率。
文檔編號(hào)G06F17/30GK101415030SQ20081022780
公開日2009年4月22日 申請(qǐng)日期2008年11月28日 優(yōu)先權(quán)日2008年11月28日
發(fā)明者馬景麗 申請(qǐng)人:中國民生銀行股份有限公司