專利名稱：滿意度調(diào)查方法及系統(tǒng)的制作方法
滿意度調(diào)查方法及系統(tǒng)
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)領(lǐng)域，尤其涉及一種滿意度調(diào)查方法及系統(tǒng)。背景技術(shù)：
要了解互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的好壞，需要統(tǒng)計用戶對互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的滿意度。傳統(tǒng)的調(diào)查方式有針對互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品開通客服電話，當用戶撥打進客服電話，則自動生成滿意度調(diào)查問卷供用戶填寫或選擇。另外，還可以開設(shè)問答社區(qū)，或通過郵件、即時通訊和短信等方式下發(fā)調(diào)查問卷，這些調(diào)查問卷通常會提供許多問題供用戶選擇。例如，用戶在電腦中卸載了某一軟件后，界面會彈出調(diào)查問卷，該問卷包含了許多問題，每個問題后附帶了許多選項，如 “您刪除該軟件的原因是(1)影響網(wǎng)絡(luò)速度；(2)程序會不定時的崩潰或出錯；(3)我已經(jīng)習慣了其他版本的同類軟件；(4)界面不熟悉，不知道如何使用；(5)程序總是在自己不需要運行的時候彈出來”。同時，問卷調(diào)查中還可包含對某個屬性進行打分的選項，如“您對上述回答的評價如何？ 5分滿意，4分基本滿意，3分比較滿意，2分不太滿意，1分不滿意”。然而，在傳統(tǒng)方式下，由于調(diào)查問卷是事先所設(shè)定的固定形式，其選項通常繁多復(fù)雜，過于死板，內(nèi)容也只能反映大部分用戶的想法。并且，用戶往往會不耐煩的隨意選擇，且還有惡意的用戶會利用自動機器人腳本進行自動的反復(fù)的回答并提交，往往會得到不真實的回答。因此傳統(tǒng)的這種用戶滿意度調(diào)查方式調(diào)查的準確度不高。此外，每次需要進行新的問卷調(diào)查時，還必須精心的設(shè)計調(diào)查問卷，不利于調(diào)查的擴展。

發(fā)明內(nèi)容基于此，有必要提供一種能提高調(diào)查準確度的滿意度調(diào)查方法。一種滿意度調(diào)查方法，包括以下步驟接收用戶針對調(diào)查問題所輸入的答復(fù)信息； 對所述答復(fù)信息中的自然語言進行處理，包括對答復(fù)信息中的自然用于進行分句處理，對分句后的每一個句子去掉其中的停用詞后進行分詞處理，得到候選詞庫；根據(jù)所述候選詞庫中的詞語組合中的詞的分值和權(quán)值計算所述答復(fù)信息的滿意度值。其中，對答復(fù)信息中的自然語言進行處理的步驟還可包括按照排列組合的方式提取每個句子分詞處理后的詞語組合；對每個詞語組合，當該詞語組合不在候選詞庫中時， 將所述詞語組合加入候選詞庫中；對候選詞庫中的詞語組合進行詞性和語義分析，得到詞語組合中賦有分值或權(quán)值的詞。所述候選詞庫中的詞語組合中的詞的賦分值和權(quán)值可以通過如下方式獲得按照預(yù)先設(shè)定的詞與分值或權(quán)值的對應(yīng)關(guān)系，對詞語組合中的每個詞賦予分值或權(quán)值。其中，根據(jù)分值和權(quán)值計算答復(fù)信息的滿意度值的步驟具體可以是提取候選詞庫中的每個詞語組合，獲取所述詞性和語義分析后得到的賦有分值或權(quán)值的詞，根據(jù)所述詞的分值或權(quán)值計算得到每個詞語組合的分值，根據(jù)所述詞語組合的分值計算得到答復(fù)信息的滿意度值。其中，根據(jù)所述候選詞庫中的詞語組合中的詞的分值和權(quán)值計算所述答復(fù)信息的滿意度值的步驟具體可以是根據(jù)所述詞語組合中的詞的分值或權(quán)值計算詞語組合的分值，所述詞語組合的分值的計算方式如下當詞語組合中既包含賦了分值的詞又包含賦了權(quán)值的詞時，將分值與權(quán)值相乘，得到詞語組合的分值，當詞語組合中包含兩個以上賦了相同權(quán)值的詞時，僅使用一個權(quán)值與分值相乘，當詞語組合中僅包含賦了分值的詞時，詞語組合的分值為賦了分值的詞的分值之和；其中，每個句子的滿意度值為該句子的所有詞語組合的分值的平均值。此外，還有必要提供一種能提高調(diào)查準確度的滿意度調(diào)查系統(tǒng)。一種滿意度調(diào)查系統(tǒng)，包括信息獲取模塊，用于接收用戶針對調(diào)查問題所輸入的答復(fù)信息；自然語言處理模塊，對所述答復(fù)信息中的自然語言進行處理和分析，得到候選詞庫；統(tǒng)計模塊，根據(jù)所述候選詞庫中的詞語組合中的詞的分值和權(quán)值計算所述答復(fù)信息的滿意度值；自然語言處理模塊可以包括分句模塊，對答復(fù)信息中的自然語言進行分句處理；分詞模塊，對分句后的每一個句子去掉其中的停用詞后進行分詞處理。其中，所述自然語言處理模塊還可包括候選詞庫生成模塊，用于按照排列組合的方式提取每個句子分詞處理后的詞語組合，并對每個詞語組合，當該詞語組合不在候選詞庫中時，將所述詞語組合加入候選詞庫中；詞性和語義分析模塊，對候選詞庫中的詞語組合進行詞性和語義分析，得到詞語組合中賦有分值或權(quán)值的詞。其中，所述統(tǒng)計模塊可以包括賦值模塊，按照預(yù)先設(shè)定的詞與分值或權(quán)值的對應(yīng)關(guān)系，對詞語組合中的每個詞賦予分值或權(quán)值。其中，所述統(tǒng)計模塊還可以包括計算模塊，提取候選詞庫中的每個詞語組合，獲取所述詞性和語義分析后得到的賦有分值或權(quán)值的詞，根據(jù)所述詞的分值或權(quán)值計算得到每個詞語組合的分值，根據(jù)所述詞語組合的分值計算得到所述答復(fù)信息的滿意度值。其中，所述計算模塊根據(jù)候選詞庫中的詞語組合中的詞的分值和權(quán)值計算答復(fù)信息的滿意度值具體是當詞語組合中既包含賦分值的詞又包含賦權(quán)值的詞時，將分值與權(quán)值相乘，得到詞語組合的分值，當詞語組合中包含兩個以上賦相同權(quán)值的詞時，僅使用一個權(quán)值與分值相乘，當詞語組合中僅包含賦分值的詞時，詞語組合的分值為賦分值的詞的分值之和；其中，每個句子的滿意度值為該句子的詞語組合的分值的平均值。上述滿意度調(diào)查方法及系統(tǒng)，通過對用戶輸入的答復(fù)信息中的自然語言進行處理，并對得到的候選詞庫中的詞語組合中的詞賦分值或權(quán)值，從而計算得到答復(fù)信息中的滿意度值，無需提供事先設(shè)計好的固定的調(diào)查問卷，能夠有效得到用戶對互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的真實反饋，從而提高了滿意度調(diào)查的準確度。

圖1為一個實施例中滿意度調(diào)查方法的流程圖；圖2為一個實施例中對自然語言進行處理和分析的方法流程圖；圖3為一個實施例中滿意度調(diào)查系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)示意圖；圖4為另一個實施例中滿意度調(diào)查系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)示意圖。
具體實施方式如圖1所示，一種滿意度調(diào)查方法，包括以下步驟步驟S10，接收用戶針對調(diào)查問題所輸入的答復(fù)信息。在提供問卷調(diào)查時，通過提供調(diào)查問題和輸入框，用戶針對調(diào)查問題將答復(fù)信息填入輸入框中。例如用戶刪除某一應(yīng)用程序后，提供調(diào)查問題“您認為產(chǎn)品的使用效果如何”，用戶將答復(fù)信息填寫在輸入框中。步驟S20，對答復(fù)信息中的自然語言進行處理，得到候選詞庫。在一個實施例中，如圖2所示，步驟S20的具體過程包括步驟S201中，對答復(fù)信息中的自然語言進行分句處理。用戶提供的答復(fù)信息中會包含多個句子，以標點符號為準，對答復(fù)信息中的自然語言進行分句處理，得到答復(fù)信息的多個句子。這里的標點符號不包括引號、書名號等非停頓標點符號。步驟S202中，對分句后的每一個句子去掉其中的停用詞后進行分詞處理。停用詞是指如“的”、“得”、“地”等詞，對分句后的每一個句子去掉停用詞后，再進行分詞處理。例如，對于句子“我覺得您的說法非常的不錯”，去掉停用詞后進行分詞的結(jié)果為“我覺得您說法非常不錯”。步驟S203中，按照排列組合的方式提取每個句子分詞處理后的詞語組合。例如對于分詞后得到的“我覺得您說法非常不錯”，按照排列組合的方式提取其中的詞語組合，如 “我覺得”、“覺得您”、“您說法”、“說法非?！钡龋@里提取出的詞語組合有三元詞，如“我覺得”、“覺得您”，也有四元詞，如“說法非?！保筛鶕?jù)需要進行調(diào)配。步驟S204中，遍歷每個詞語組合。步驟S205中，判斷詞語組合是否在候選詞庫中，若是，則進入步驟S207，否則進入步驟S206。步驟S206中，將詞語組合加入候選詞庫中。當遍歷到的詞語組合不在候選詞庫中時，則將其加入候選詞庫中，直至遍歷完所有的候選詞庫，則候選詞庫中包含了提取出的詞語組合，且每個詞語組合是唯一的。步驟S207，對候選詞庫中的詞語組合進行詞性和語義分析，得到詞語組合中帶分值或權(quán)值的詞。對候選詞庫中的詞語組合進行詞性分析，分析出詞語組合中包含的是動詞、 形容詞或副詞等。對候選詞庫中的詞語組合進行語義分析，分析其動賓結(jié)構(gòu)以及分析詞語組合中是否包含多個同樣的詞等。對詞語組合進行詞性分析和語義分析后，即可以得到詞語組合中賦有分值或權(quán)值的詞。步驟S30，根據(jù)候選詞庫中的詞語組合中的詞的分值和權(quán)值計算答復(fù)信息的滿意度值。該實施例中，候選詞庫中的詞語組合中的詞的賦分值和權(quán)值通過如下方式獲得根據(jù)上述詞性和語義分析結(jié)果，按照預(yù)先設(shè)定的詞與分值或權(quán)值的對應(yīng)關(guān)系，對詞語組合的每個詞賦予相應(yīng)的分值或權(quán)值。通常，可設(shè)定對詞語組合中的形容詞賦分值，對詞語組合中的副詞和除形容詞和副詞之外的其他詞則賦權(quán)值。預(yù)先可設(shè)定不同的形容詞和副詞分別應(yīng)賦不同的分值和權(quán)值。如“好”預(yù)先設(shè)定其分值為10000. 000分，“非”、“不”等預(yù)先設(shè)定應(yīng)賦權(quán)值為-1. 000,同理，“非?！薄ⅰ疤貏e”、“比較”等預(yù)先設(shè)定應(yīng)附權(quán)值分別為2. 000,2. 000、 1. 500等，而“不好”則應(yīng)賦分值為-10000. 00分。在一個實施例中，根據(jù)上述賦給詞語組合中的詞的分值或權(quán)值計算詞語組分的分值，具體是，提取候選詞庫中的每個詞語組合，獲取詞性和語義分析后得到的賦有分值或權(quán)值的詞，根據(jù)詞的分值或權(quán)值，計算得到每個詞組組合的分值，根據(jù)詞語組合的分值計算得到答復(fù)信息的滿意度值。在一個優(yōu)選的實施例中，根據(jù)詞語組合中的詞的分值和權(quán)值計算答復(fù)信息的滿意度值的具體計算方式為當詞語組合中既包含賦了分值的詞又包含賦了權(quán)值的詞時，將分值與權(quán)值相乘，得到詞語組合的分值。如對于詞語組合“非常好”，則其分值計算為“非?！钡臋?quán)值與“好”的分值的乘值，即為10000. 000*2 = 20000. 000。當詞語組合中包含兩個以上賦了相同權(quán)值的詞時，僅使用一個權(quán)值與分值相乘。如對于詞語組合“非常非常好”，其分值應(yīng)采用一個“非?！钡臋?quán)值進行計算。當詞語組合中僅包含賦了分值的詞時，詞語組合的分值為賦了分值的詞的分值之和。最后，得到每個句子的滿意度值則為句子的所有詞語組合的分值的平均值。計算得到每個句子的滿意度值后，可將其保存在數(shù)據(jù)庫中，以向量形式存放，用于滿意度調(diào)查以及解決率調(diào)查中。另外，為了防止惡意回答，對于回答字數(shù)不夠的回答可以忽略，當檢測具有相同回答的情況下，則僅采用一個回答進行計算，從而節(jié)省資源，提高效率。如圖3所示，一種滿意度調(diào)查系統(tǒng)，包括信息獲取模塊10、自然語言處理模塊20和統(tǒng)計模塊30，其中，信息獲取模塊10用于接收用戶針對調(diào)查問題所輸入的答復(fù)信息；處理模塊20用于對所述答復(fù)信息中的自然語言進行處理和分析，得到候選詞庫；統(tǒng)計模塊30用于所述候選詞庫中的詞語組合中的詞的分值和權(quán)值計算所述答復(fù)信息中的滿意度值。如圖4所示，在一個實施例中，自然語言處理模塊20包括分句模塊201、分詞模塊 202、候選詞庫生成模塊203和詞性和語義分析模塊204，其中分句模塊201用于對答復(fù)信息中的自然語言進行分句處理；分詞模塊202用于對分句后的每一個句子去掉其中的停用詞后進行分詞處理；候選詞庫生成模塊203用于按照排列組合的方式提取每個句子分詞處理后的詞語組合，并對每個詞語組合，當該詞語組合不在候選詞庫中時，將所述詞語組合加入候選詞庫中；詞性分析模塊204用于對候選詞庫中的詞語組合進行詞性和語義分析，得到詞語組合中賦有分值或權(quán)值的詞。統(tǒng)計模塊30包括賦值模塊301和計算模塊302，其中賦值模塊301用于按照預(yù)先設(shè)定的詞與分值或權(quán)值的對應(yīng)關(guān)系，對詞語組合的每個詞賦予分值或權(quán)值；計算模塊 302用于提取候選詞庫中的每個詞語組合，獲取詞性和語義分析后得到的賦有分值或權(quán)值的詞，根據(jù)詞的分值或權(quán)值計算得到每個詞語組合的分值，根據(jù)詞語組合的分值計算得到答復(fù)信息的滿意度值。在一個優(yōu)選的實施例中，計算模塊302計算答復(fù)信息的滿意度值的計算方式如下當詞語組合中既包含賦分值的詞又包含賦權(quán)值的詞時，將分值與權(quán)值相乘， 得到詞語組合的分值，當詞語組合中包含兩個以上賦相同權(quán)值的詞時，僅使用一個權(quán)值與分值相乘，當詞語組合中僅包含賦分值的詞時，詞語組合的分值為賦分值的詞的分值之和； 計算模塊302計算每個句子的滿意度值為該句子的詞語組合的分值的平均值。以上所述實施例僅表達了本發(fā)明的幾種實施方式，其描述較為具體和詳細，但并不能因此而理解為對本發(fā)明專利范圍的限制。應(yīng)當指出的是，對于本領(lǐng)域的普通技術(shù)人員來說，在不脫離本發(fā)明構(gòu)思的前提下，還可以做出若干變形和改進，這些都屬于本發(fā)明的保護范圍。因此，本發(fā)明專利的保護范圍應(yīng)以所附權(quán)利要求為準。
權(quán)利要求
1.一種滿意度調(diào)查方法，包括以下步驟 接收用戶針對調(diào)查問題所輸入的答復(fù)信息；對所述答復(fù)信息中的自然語言進行處理，包括對答復(fù)信息中的自然語言進行分句處理，對分句后的每一個句子去掉其中的停用詞后進行分詞處理，得到候選詞庫；根據(jù)所述候選詞庫中的詞語組合中的詞的分值和權(quán)值計算所述答復(fù)信息的滿意度值。
2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的滿意度調(diào)查方法，其特征在于，對答復(fù)信息中的自然語言進行處理的步驟還包括按照排列組合的方式提取每個句子分詞處理后的詞語組合；對每個詞語組合，當該詞語組合不在候選詞庫中時，將所述詞語組合加入候選詞庫中；對候選詞庫中的詞語組合進行詞性和語義分析，得到詞語組合中賦有分值或權(quán)值的詞。
3.根據(jù)權(quán)利要求2所述的滿意度調(diào)查方法，其特征在于，所述候選詞庫中的詞語組合中的詞的賦分值和權(quán)值通過如下方式獲得按照預(yù)先設(shè)定的詞與分值或權(quán)值的對應(yīng)關(guān)系， 對詞語組合中的每個詞賦予分值或權(quán)值。
4.根據(jù)權(quán)利要求3所述的滿意度調(diào)查方法，其特征在于，根據(jù)分值和權(quán)值計算答復(fù)信息的滿意度值的步驟具體是提取候選詞庫中的每個詞語組合，獲取所述詞性和語義分析后得到的賦有分值或權(quán)值的詞，根據(jù)所述詞的分值或權(quán)值計算得到每個詞語組合的分值， 根據(jù)所述詞語組合的分值計算得到答復(fù)信息的滿意度值。
5.根據(jù)權(quán)利要求4所述的滿意度調(diào)查方法，其特征在于，根據(jù)所述候選詞庫中的詞語組合中的詞的分值和權(quán)值計算所述答復(fù)信息的滿意度值的步驟具體是根據(jù)所述詞語組合中的詞的分值或權(quán)值計算詞語組合的分值，所述詞語組合的分值的計算方式如下當詞語組合中既包含賦了分值的詞又包含賦了權(quán)值的詞時，將分值與權(quán)值相乘，得到詞語組合的分值，當詞語組合中包含兩個以上賦了相同權(quán)值的詞時，僅使用一個權(quán)值與分值相乘，當詞語組合中僅包含賦了分值的詞時，詞語組合的分值為賦了分值的詞的分值之和；其中，每個句子的滿意度值為該句子的所有詞語組合的分值的平均值。
6.一種滿意度調(diào)查系統(tǒng)，其特征在于，包括信息獲取模塊，用于接收用戶針對調(diào)查問題所輸入的答復(fù)信息； 自然語言處理模塊，對所述答復(fù)信息中的自然語言進行處理和分析，得到候選詞庫； 統(tǒng)計模塊，根據(jù)所述候選詞庫中的詞語組合中的詞的分值和權(quán)值計算所述答復(fù)信息的滿意度值；所述自然語言處理模塊包括分句模塊，對答復(fù)信息中的自然語言進行分句處理；分詞模塊，對分句后的每一個句子去掉其中的停用詞后進行分詞處理。
7.根據(jù)權(quán)利要求6所述的滿意度調(diào)查系統(tǒng)，其特征在于，所述自然語言處理模塊還包括候選詞庫生成模塊，用于按照排列組合的方式提取每個句子分詞處理后的詞語組合， 并對每個詞語組合，當該詞語組合不在候選詞庫中時，將所述詞語組合加入候選詞庫中；詞性和語義分析模塊，對候選詞庫中的詞語組合進行詞性和語義分析，得到詞語組合中賦有分值或權(quán)值的詞。
8.根據(jù)權(quán)利要求7所述的滿意度調(diào)查系統(tǒng)，其特征在于，所述統(tǒng)計模塊包括賦值模塊，按照預(yù)先設(shè)定的詞與分值或權(quán)值的對應(yīng)關(guān)系，對詞語組合中的每個詞賦予分值或權(quán)值。
9.根據(jù)權(quán)利要求8所述的滿意度調(diào)查系統(tǒng)，其特征在于，所述統(tǒng)計模塊還包括計算模塊，提取候選詞庫中的每個詞語組合，獲取所述詞性和語義分析后得到的賦有分值或權(quán)值的詞，根據(jù)所述詞的分值或權(quán)值計算得到每個詞語組合的分值，根據(jù)所述詞語組合的分值計算得到所述答復(fù)信息的滿意度值。
10.根據(jù)權(quán)利要求9所述的滿意度調(diào)查系統(tǒng)，其特征在于，所述計算模塊根據(jù)候選詞庫中的詞語組合中的詞的分值和權(quán)值計算答復(fù)信息的滿意度值具體是當詞語組合中既包含賦分值的詞又包含賦權(quán)值的詞時，將分值與權(quán)值相乘，得到詞語組合的分值，當詞語組合中包含兩個以上賦相同權(quán)值的詞時，僅使用一個權(quán)值與分值相乘，當詞語組合中僅包含賦分值的詞時，詞語組合的分值為賦分值的詞的分值之和；其中，每個句子的滿意度值為該句子的詞語組合的分值的平均值。
全文摘要
本發(fā)明提供了一種滿意度調(diào)查方法及系統(tǒng)，所述方法包括以下步驟接收用戶針對調(diào)查問題所輸入的答復(fù)信息；對所述答復(fù)信息中的自然語言進行處理，包括對答復(fù)信息中的自然語言進行分句處理，對分句后的每一個句子去掉其中的停用詞后進行分詞處理，得到候選詞庫；根據(jù)所述候選詞庫中的詞語組合中的詞的分值和權(quán)值計算所述答復(fù)信息的滿意度值。采用本發(fā)明提供的滿意度調(diào)查方法及系統(tǒng)，能提高調(diào)查的準確度。
文檔編號G06Q30/00GK102298587SQ201010208910
公開日2011年12月28日 申請日期2010年6月24日 優(yōu)先權(quán)日2010年6月24日
發(fā)明者劉致遠 申請人:深圳市騰訊計算機系統(tǒng)有限公司