專利名稱：一種設(shè)備故障解決方案知識管理與檢索系統(tǒng)及方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及自動知識管理和基于語義的知識檢索領(lǐng)域，特別是涉及一種設(shè)備故障解決方案的管理和檢索系統(tǒng)及方法。
背景技術(shù)：
問題1 在現(xiàn)代社會中，設(shè)備的復(fù)雜性越來越高，各類機(jī)構(gòu)和企業(yè)中的設(shè)備出現(xiàn)的故障解決的成本也越來越高。因此，設(shè)備生產(chǎn)商、設(shè)備維修商、各類設(shè)備的使用機(jī)構(gòu)等面臨著設(shè)備故障帶來的-診斷、維護(hù)上的巨大負(fù)擔(dān)。同時(shí)對設(shè)備故障診斷人員、維修人員的要求也越來越高。問題2 隨著各類機(jī)構(gòu)和企業(yè)的發(fā)展，機(jī)構(gòu)和企業(yè)所積累了知識資源往往是大量的，大型機(jī)構(gòu)和企業(yè)尤為如此。與實(shí)體性資源(如硬件裝備、工具)一樣，知識資源也具有重要的實(shí)際價(jià)值。但是，如何有效地管理機(jī)構(gòu)和企業(yè)的知識資源，便于企業(yè)內(nèi)部檢索和使用、 便于企業(yè)產(chǎn)品客戶檢索和使用，是各類機(jī)構(gòu)和企業(yè)面臨的一個(gè)重要的、具有挑戰(zhàn)性的難題。在各行各業(yè)的知識資源管理方面，一般面臨著兩類不同的知識資源(以下也稱資料):陳述性知識資源、過程性知識資源，統(tǒng)稱知識文檔。它們的管理方式也不完全一致。下面分別闡述。(1)陳述性知識資源也稱文檔性知識資源，這類資源以文本形式表述的文件，是企業(yè)中最普遍的一種資料。它們一般以Word文檔、XSL表格、HTML網(wǎng)頁、數(shù)據(jù)庫表等形式存儲。這種資源的管理一般采用元數(shù)據(jù)管理，針對不同的領(lǐng)域，資源管理人員首先設(shè)計(jì)一套元數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，然后對數(shù)據(jù)進(jìn)行元數(shù)據(jù)標(biāo)弓I。在資源檢索時(shí)，可根據(jù)元數(shù)據(jù)比較確定地檢索到所需要的知識資源。(2)過程性知識資源過程性知識資源描述某個(gè)過程的信息，在機(jī)構(gòu)或者企業(yè)中是一種常見的知識形式，它們通常以圖形、圖像、操作規(guī)程(如診斷過程、手術(shù)過程、操作規(guī)范等)等形式出現(xiàn)。在存儲上，大多采用圖形、Word文檔、XSL表格、HTML網(wǎng)頁、數(shù)據(jù)庫表等等形式存儲。這類資源的管理也可以采用元數(shù)據(jù)管理。但是，由于過程性知識資源具有步驟性， 這些步驟可用于引導(dǎo)用戶進(jìn)行某種活動、操作，因此對過程性知識資源比一般文檔性知識資源的管理更復(fù)雜，也更為困難。為此，本發(fā)明提出了一種對過程性知識資源進(jìn)行結(jié)構(gòu)化管理的方法，目的在于方便用戶(即企業(yè)內(nèi)部人員、企業(yè)產(chǎn)品客戶等)準(zhǔn)確地檢索到相關(guān)的過程性知識資源，也便于他們學(xué)習(xí)有關(guān)技術(shù)，解決在生產(chǎn)實(shí)踐、產(chǎn)品使用中出現(xiàn)的問題。另一方面，無論是對陳述性知識資源的檢索，還是對過程性知識資源的檢索，基于主題詞的檢索是一種常見的基于元數(shù)據(jù)檢索方法。但是，在實(shí)際的使用過程中，往往存在許多缺陷。事實(shí)上，在本發(fā)明中，我們首先分析了大量的用戶檢索輸入項(xiàng)、檢索習(xí)慣。我們發(fā)現(xiàn)，機(jī)構(gòu)員工、企業(yè)客戶直接使用主題詞檢索的比例較少，他們所偏好的檢索詞多為自由詞、通俗詞，或者主題詞的“片斷”，我們稱為亞主題詞。例如，“設(shè)備硬盤”、“設(shè)備電源”為主題詞，大量的用戶更喜歡使用“硬盤”、“電源”來檢索知識文檔。又如，對“電源故障”而言， 機(jī)構(gòu)員工、企業(yè)客戶更喜歡使用“電源壞了”。因此，如果不能有效地解決上述用戶所使用的檢索語言與正式主題詞之間的差異性，則即使我們對機(jī)構(gòu)或者企業(yè)知識進(jìn)行了有效的管理，用戶也難以檢索到相關(guān)知識。為此，在本發(fā)明中，我們設(shè)計(jì)了基于亞主題詞和主題詞的檢索方法，詳細(xì)參見“具體實(shí)施方式
”。問題3 除上述兩個(gè)共性問題之外，本發(fā)明所涉及的設(shè)備故障診斷解決方案具有多個(gè)方面的復(fù)雜因素，需要加以克服
第一，由于設(shè)備故障診斷解決方案是一種特殊的過程性知識，因此對它的建模和管理較為復(fù)雜。第二，為了確保本發(fā)明中的方法和系統(tǒng)具有通用性，我們需要從多個(gè)方面考慮設(shè)備故障診斷解決方案的模型、管理方法。第三，設(shè)備故障診斷解決方案需要服務(wù)于多種不同的用戶(如客服人員、咨詢工程師、設(shè)備用戶)，由于他們的權(quán)限、解決能力存在差異，因此他們所看到和檢索到的設(shè)備故障診斷解決方案有較大的差異性。如何采用統(tǒng)計(jì)的管理方法，從而降低設(shè)備故障診斷解決方案管理成本，是本發(fā)明需要克服的難點(diǎn)之一。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明所要解決的技術(shù)問題
針對問題1，本發(fā)明借助計(jì)算機(jī)技術(shù)，提出了一種設(shè)備故障解決方案的管理與檢索的方法和系統(tǒng)，以便為故障咨詢工程師、設(shè)備用戶、客服人員提供在線幫助，提高他們的故障診斷和處理能力，提供機(jī)構(gòu)的工作效率，企業(yè)的設(shè)備售后服務(wù)水平，提升設(shè)備故障診斷人員、 維修人員的工作能力。針對問題2，為了便于用戶檢索相關(guān)的設(shè)備故障解決方案這種特殊的過程性知識資源，本發(fā)明提出了一種基于亞主題詞和主題詞的檢索系統(tǒng)及方法，且提出了幾種全新的主題詞之間的語義關(guān)系技術(shù)，同時(shí)提出了亞主題詞化技術(shù)，它們有效地解決了用戶檢索詞與主題詞之間的差異性。針對問題3，為了便于有效地創(chuàng)建設(shè)備故障解決方案，根據(jù)設(shè)備用戶提供的故障現(xiàn)象準(zhǔn)確地在設(shè)備故障解決方案知識庫中檢索到設(shè)備故障解決方案，我們發(fā)明了一種細(xì)粒度、分層次、面向多用戶的設(shè)備故障解決方案結(jié)構(gòu)建模方法和管理技術(shù)。技術(shù)方案
一種設(shè)備故障解決方案知識管理與檢索系統(tǒng)包括具有特殊語義關(guān)系的多語種設(shè)備故障分類主題詞管理模塊、設(shè)備故障解決方案創(chuàng)建模塊、基于主題詞和亞主題詞的設(shè)備故障解決方案檢索模塊；
具有特殊語義關(guān)系的多語種設(shè)備故障分類主題詞管理模塊又包括建立主題詞的常見關(guān)系模塊A、建立主題詞的特殊語義關(guān)系模塊B ；
設(shè)備故障解決方案創(chuàng)建模塊又包括設(shè)備故障解決方案檢查點(diǎn)創(chuàng)建模塊塊C、設(shè)備故障解決方案單角色化模塊D ；
基于主題詞和亞主題詞的設(shè)備故障解決方案檢索模塊又包括分類主題詞表中的主題詞進(jìn)行亞主題詞化模塊E、對設(shè)備故障解決方案的主題詞進(jìn)行亞主題詞化模塊F、對用戶檢索輸入串預(yù)處理模塊G、對用戶檢索輸入串分詞模塊H、檢索設(shè)備故障解決方案模塊I、呈現(xiàn)設(shè)備故障解決方案模塊J ；
建立主題詞的常見關(guān)系模塊A和建立主題詞的特殊語義關(guān)系模塊B —起工作，形成一個(gè)《設(shè)備故障解決方案分類主題詞表》，供對用戶檢索輸入串預(yù)處理模塊G、對用戶檢索輸入串分詞模塊H、檢索設(shè)備故障解決方案模塊I使用；分類主題詞表中的主題詞進(jìn)行亞主題詞化模塊E對《設(shè)備故障解決方案分類主題詞表》進(jìn)行亞主題詞化，形成亞主題詞，并將亞主題詞寫入“亞主題詞-主題詞-故障解決方案”索引文件，這一索引文件將被對用戶檢索輸入串預(yù)處理模塊G、對用戶檢索輸入串分詞模塊H、檢索設(shè)備故障解決方案模塊I使用；對設(shè)備故障解決方案的主題詞進(jìn)行亞主題詞化模塊F對設(shè)備故障解決方案中標(biāo)引的主題詞進(jìn)行亞主題詞化，也同樣形成設(shè)備故障解決方案亞主題詞，并將這些亞主題詞寫入“亞主題詞-主題詞-故障解決方案”索引文件，這一索引文件將被對用戶檢索輸入串預(yù)處理模塊G、 對用戶檢索輸入串分詞模塊H、檢索設(shè)備故障解決方案模塊I使用；設(shè)備故障解決方案檢查點(diǎn)創(chuàng)建模塊塊C為設(shè)備故障解決方案的創(chuàng)建模塊，負(fù)責(zé)創(chuàng)建所有的設(shè)備故障解決方案，并且存入設(shè)備故障解決方案庫，供檢索設(shè)備故障解決方案模塊I調(diào)用；設(shè)備故障解決方案單角色化模塊D為設(shè)備故障解決方案單角色化模塊，該模塊根據(jù)設(shè)備故障解決方案庫中的解決方案中的角色說明，產(chǎn)生適合于不同角色的解決方案，以便呈現(xiàn)設(shè)備故障解決方案模塊J 呈現(xiàn)給不同角色的方案用戶。所述的設(shè)備故障解決方案檢查點(diǎn)創(chuàng)建模塊C包括設(shè)備故障解決方案最上層檢查點(diǎn)創(chuàng)建模塊Cl、設(shè)備故障解決方案檢查點(diǎn)創(chuàng)建模塊C2、設(shè)備故障解決方案的提示性檢查點(diǎn)創(chuàng)建模塊C3 ；其中，設(shè)備故障解決方案最上層檢查點(diǎn)創(chuàng)建模塊Cl創(chuàng)建設(shè)備故障解決方案最上層檢查點(diǎn)后，由設(shè)備故障解決方案檢查點(diǎn)創(chuàng)建模塊C2接著對設(shè)備故障解決方案最上層檢查點(diǎn)進(jìn)行細(xì)化，同時(shí)由設(shè)備故障解決方案的提示性檢查點(diǎn)創(chuàng)建模塊C3創(chuàng)建設(shè)備故障解決方案中的提示性檢查點(diǎn)。所述的對用戶檢索輸入串分詞模塊H包括對預(yù)處理過后的檢索輸入串進(jìn)行受限的最大前向分詞模塊HI、對用戶檢索輸入串中的分詞進(jìn)行過濾模塊H2 ；其中，對預(yù)處理過后的檢索輸入串進(jìn)行受限的最大前向分詞模塊Hl對對預(yù)處理過后的檢索輸入串進(jìn)行受限的最大前向分詞后，將分詞結(jié)果傳給對用戶檢索輸入串中的分詞進(jìn)行過濾模塊H2，由對用戶檢索輸入串中的分詞進(jìn)行過濾模塊H2對分詞結(jié)果進(jìn)行過濾。所述的檢索設(shè)備故障解決方案模塊I包括用戶檢索輸入串完善化處理模塊II、根據(jù)用戶檢索輸入項(xiàng)中的亞主題詞計(jì)算對應(yīng)《設(shè)備故障解決方案分類主題詞表》中的主題詞模塊12、根據(jù)加權(quán)主題詞集合檢索出符合用戶輸入串Q’的設(shè)備故障解決方案檢索模塊13 ； 其中，用戶檢索輸入串完善化處理模塊Il對用戶檢索輸入串完善化處理后，有根據(jù)用戶檢索輸入項(xiàng)中的亞主題詞計(jì)算對應(yīng)《設(shè)備故障解決方案分類主題詞表》中的主題詞模塊12找到用戶檢索輸入串中的亞主題詞所對應(yīng)的《設(shè)備故障解決方案分類主題詞表》中的主題詞， 再由根據(jù)加權(quán)主題詞集合檢索出符合用戶輸入串Q’的設(shè)備故障解決方案檢索模塊13最后檢索到上述主題詞對應(yīng)的設(shè)備故障解決方案檢索。一種設(shè)備故障解決方案知識管理與檢索方法包括以下步驟
步驟1 建立主題詞的常見關(guān)系，對任意一個(gè)主題詞，知識管理員給出該主題詞與其它主題詞之間的屬、分、參、用、代五種語義關(guān)系，并且將上述關(guān)系存入《設(shè)備故障解決方案分類主題詞表》；
步驟2 建立主題詞的特殊語義關(guān)系，對任意一個(gè)主題詞，知識管理員按照系統(tǒng)提示給出該主題詞4種簡稱關(guān)系、俗稱關(guān)系、錯(cuò)別字關(guān)系、多語種翻譯關(guān)系，并且將上述關(guān)系存入 《設(shè)備故障解決方案分類主題詞表》；
步驟3 設(shè)備故障解決方案檢查點(diǎn)創(chuàng)建，所述步驟又包括以下實(shí)施子步驟 步驟3-1 設(shè)備故障解決方案最上層檢查點(diǎn)創(chuàng)建首先建立設(shè)備故障解決方案最上層的檢查點(diǎn)，根據(jù)檢查點(diǎn)的具體內(nèi)涵，采用四元組即〈序號〉，〈權(quán)限〉，〈任務(wù)〉，〈子檢查點(diǎn)序列〉的形式，或者四元組即〈序號〉，〈權(quán)限〉，〈任務(wù)〉，〈任務(wù)結(jié)果一建議〉的形式，建立所有設(shè)備故障解決方案最上層的檢查點(diǎn)； 步驟3-2 設(shè)備故障解決方案檢查點(diǎn)創(chuàng)建
所述“任務(wù)結(jié)果一建議”，具體包括以下兩種不同的技術(shù)形式，采用兩種不同的創(chuàng)建子步驟
步驟3-2-1 創(chuàng)建“任務(wù)結(jié)果一建議” Result:權(quán)限轉(zhuǎn)檢查點(diǎn) < 序號> 其含義為，當(dāng)所述子任務(wù)問題的子任務(wù)結(jié)果為Result，并且方案用戶具有“權(quán)限”時(shí)，設(shè)備故障解決方案的“后續(xù)動作”為轉(zhuǎn)到序號為 < 序號 > 的檢查點(diǎn)繼續(xù)解決設(shè)備故障； 步驟3-2-2 創(chuàng)建“任務(wù)結(jié)果一建議”Result:故障排除
其含義為，當(dāng)所述任務(wù)結(jié)果為Result時(shí)，設(shè)備故障解決方案的“后續(xù)動作”為“故障排除”，也即設(shè)備故障解決方案已經(jīng)成功地解決了設(shè)備故障； 步驟3-3 設(shè)備故障解決方案的提示性檢查點(diǎn)創(chuàng)建
所述設(shè)備故障解決方案檢查點(diǎn)，還包括以下六種特殊的提示性的檢查點(diǎn)，作為整個(gè)設(shè)備故障解決方案的補(bǔ)充部分，具體創(chuàng)建子步驟如下
步驟3-3-1 建立CC話務(wù)員診斷成功提示“CC話務(wù)員一診斷成功，故障單元為{<故障單元，…，〈故障單元>，···，〈故障單元m>}；但是，無法排除故障，需要為設(shè)備用戶產(chǎn)生上門服務(wù)派單，由咨詢工程師與設(shè)備用戶確定上門服務(wù)時(shí)間”；
步驟3-3-2 建立CC話務(wù)員診斷失敗提示“CC話務(wù)員一診斷失敗，已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的故障單元為{<故障單元工〉，…，〈故障單元>，···，〈故障單元m>}，為設(shè)備用戶產(chǎn)生上門服務(wù)派單， 由咨詢工程師與設(shè)備用戶確定上門服務(wù)時(shí)間”；
步驟3-3-3 建立設(shè)備用戶診斷成功提示“設(shè)備用戶一診斷成功，故障單元為{<故障單元，…，〈故障單元Λ···，〈故障單元m>}；但是，無法排除故障，需要為設(shè)備用戶產(chǎn)生上門服務(wù)派單，由咨詢工程師與設(shè)備用戶確定上門服務(wù)時(shí)間”；
步驟3-3-4 建立設(shè)備用戶診斷失敗提示“設(shè)備用戶一診斷失敗，已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的故障單元為{<故障單元工〉，…，〈故障單元>，···，〈故障單元m>}，需要派單上門或到維修站服務(wù)， 請撥打咨詢電話 < 咨詢電話號 > 進(jìn)行預(yù)約”；
步驟3-3-5 建立咨詢工程師診斷失敗提示“咨詢工程師一診斷失敗，已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的故障單元為{<故障單元A…，< 故障單元Λ…，< 故障單元m>}。請咨詢工程師，電話為< 咨詢工程師電話號〉”；
步驟3-3-6 建立權(quán)限參見提示“權(quán)限一參見 < 設(shè)備故障解決方案號>”； 步驟4:設(shè)備故障解決方案單角色化，對給定的一個(gè)角色和一條設(shè)備故障解決方案，從該解決方案中刪除與給定角色無關(guān)的內(nèi)容，所保留下來的內(nèi)容就是給定角色的設(shè)備故障解決方案單角色化結(jié)果；
步驟5 對分類主題詞表中的主題詞進(jìn)行亞主題詞化，從分類主題詞表中逐一取出主題詞，記為Subject ；對該主題詞調(diào)用前向最大匹配分詞算法進(jìn)行分詞，形成亞主題詞；將亞主題詞寫入“亞主題詞-主題詞-故障解決方案”索引文件；
步驟6 對設(shè)備故障解決方案的主題詞進(jìn)行亞主題詞化，從設(shè)備故障解決方案知識庫中逐一讀入標(biāo)引了主題詞的設(shè)備故障解決方案，記為Solution，將Solution中的主題詞寫入“亞主題詞-主題詞-故障解決方案”索引文件，從而建立了從主題詞到Solution的倒排索引；
步驟7:接收用戶輸入串，記為Q ；
步驟8 對用戶檢索輸入串預(yù)處理，具體包括包括以下4個(gè)實(shí)施子步驟 步驟8-1 消除檢索輸入串Q前、后的空白字符；
步驟8-2 消除檢索輸入串Q中的兩個(gè)連續(xù)ASCII串之間的多個(gè)空白字符，使得它們之間只保留一個(gè)ASCII空格符；
步驟8-3 將檢索輸入串Q中的全角字符統(tǒng)一轉(zhuǎn)換為半角字符，同時(shí)對檢索輸入串Q中的ASCII字母全部轉(zhuǎn)化為小寫形式；
步驟8-4 針對用戶在檢索輸入Q’中可能輸入的錯(cuò)別字，本模塊從《設(shè)備故障解決方案分類主題詞表》中找到對應(yīng)的正確的主題詞，替代錯(cuò)別字；
以下為了方便起見，在以下步驟中，我們使用“用戶檢索輸入串Q’”來指代經(jīng)過所述的上述步驟8-1至步驟8-4處理過后所得到的用戶檢索輸入串Q’ ；
步驟9 對用戶檢索輸入串分詞，對經(jīng)過預(yù)處理后的用戶檢索輸入串Q’ =W1 W2 W^Wn 中的每一個(gè)WJl ^n)進(jìn)行分詞，分詞策略采用前向最大匹配方法，該匹配方法分詞依賴于詞典的設(shè)計(jì)，為了分詞的準(zhǔn)確性，我們除了采用《設(shè)備故障解決方案分類主題詞表》外， 還需要使用《通用檢索詞典》和《用戶檢索停用字詞表》； 對用戶檢索輸入串分詞包括以下重要的實(shí)施子步驟
步驟9-1 對預(yù)處理過后的檢索輸入串進(jìn)行受限的最大前向分詞，即對檢索輸入串 Q' = "W1 W2 Wf Wn ”進(jìn)行最大前向分詞，記Wi的分詞結(jié)果為[WjHWm Wi2，…，Wj，在分詞過程中要求連續(xù)的ASCII子串不分開；
步驟9-2 對用戶檢索輸入串中的分詞進(jìn)行過濾
首先根據(jù)《用戶檢索中的停用字詞表》中的停用字、停用詞，刪除[Wi]中的停用字、停用
詞；
步驟10 檢索設(shè)備故障解決方案，具體包括以下子步驟
步驟10-1:用戶檢索輸入串完善化處理，在用戶檢索輸入串C = UW1 W2 W^Wn”的任意一個(gè)Wi的分詞結(jié)果為[wjHWii，wi2，…，WijI中，對任一一個(gè)XiDVi]，如果χ在《設(shè)備故障解決方案分類主題詞表》中存在對應(yīng)的一個(gè)或多個(gè)主題詞Yk，并且X是Yk的簡稱或俗稱， 或代詞，則將上述所有的Yk都加入[Wi]中；
步驟10-2 根據(jù)用戶檢索輸入項(xiàng)中的亞主題詞計(jì)算對應(yīng)《設(shè)備故障解決方案分類主題詞表》中的主題詞；在獲得了用戶檢索輸入項(xiàng)Q’中的亞主題詞集QSS={[WJ，[W2],…， [Wi],…，[Wk]}后，通過二級索引獲得{[W1]，…，[WJ}所對應(yīng)的《設(shè)備故障解決方案分類主題詞表》中的主題詞，記為QS={Si，S2,…，^J ；具體實(shí)施子步驟如下步驟10-2-1:基于亞主題詞的主題詞識別，對QSS={[WJ，…，[Wk]}中的每個(gè) [WiI = Iffil,…，Wu}，通過二級索引，從《設(shè)備故障解決方案分類主題詞表》中找到含有 [Wi]中的某個(gè)亞主題詞的所有主題詞，記為Subj [Wil]，…，SubjDvij]；即Subj [Wil]，…， SubjDvij]為分別含有亞主題詞Wil，…，Wij的集合，并且稱Subj [Wil]，…，SubjDy 分別為Wil，…，Wij所命中的主題詞集合；令SubJectsDg=Subj [Wil] ...^UbjDVij],稱 Subjects [Wi]為[Wi]中的亞主題詞所命中的主題詞集合；
為方便起見，我們用 Subjects [QSS] =Subjects [W1]E-ESubjects [ffk]表示 QSS 所命中的主題詞集合；
步驟10-2-2 命中的主題詞的權(quán)重計(jì)算，根據(jù)亞主題詞命中的主題詞的出現(xiàn)次數(shù)，計(jì)算各個(gè)被命中的主題詞的加權(quán)值；具體步驟如下令QSS={[WJ，[W2],…，[Wi],…， [Wk]}中的每個(gè)[WJ = ^il,…，WijL計(jì)算QSS的加權(quán)主題詞集合如下
Wsubjects[QSS] = {(S, a) Sffi SiSubjectstffi], -M.a=as,iSubJects[s]gSubJects[QSS] Iog2(N/NS，) / 5, isubjects[s] 10 (N/NS’)}，其中，N為《設(shè)備故障解決方案分類主題詞表》中的主題詞個(gè)數(shù)，NS’為《設(shè)備故障解決方案分類主題詞表》中含有亞主題詞S’的主題詞的個(gè)數(shù)；
步驟10-2-3 基于特異性消耗因子的主題詞擴(kuò)展，對WsubjectstQSS] = !^，B1),…， (Si, a,),…，(Sn，an)}每個(gè)元素(Si, )，在《設(shè)備故障解決方案分類主題詞表》中，獲得 Si的上位主題詞Si'，然后將(Si', a/)加入到ffsubjects[QSS]中，其中屮，= / Si'， S/ I為直接下位主題詞的個(gè)數(shù)，稱為特異性消耗因子；
步驟10-3 根據(jù)加權(quán)主題詞集合，檢索出符合用戶輸入串Q’的設(shè)備故障解決方案；從 Wsubjects[QSS]出發(fā)，利用二級索引結(jié)構(gòu)在設(shè)備故障解決方案知識庫中檢索符合用戶檢索輸入串Q’的故障解決方案；具體實(shí)施子步驟如下
步驟10-3-1.候選的設(shè)備故障解決方案檢索，對WsubjectstQSS] = !^ B1),…， (Si, a,),…，(Sn，an)}中的每個(gè)元素(Si, )，從設(shè)備故障解決方案知識庫中檢索標(biāo)有主題詞Si的解決方案；記含有Wsubjects[QSS]中主題詞的解決方案的集合為 Solutions[QSS]；
步驟10-3-2.判斷候選的設(shè)備故障解決方案集合Solutions[QSS]是否為空，如果 Solutions[QSS]為空集合，則用戶檢索輸入項(xiàng)Q’沒有對應(yīng)的解決方案，則直接提示用戶未檢索到所需的解決方案；
步驟10-3-3 候選的設(shè)備故障解決方案分值計(jì)算，即該步驟對Solutions [QSS] = {Solp …，Sol」，…SolJ中的解決方案進(jìn)行評分；對Solutions [QSS] = ISol1,…，Solj,… SolJ 中的任一元素 Solj,令 Subjects[Solj]為 Solj 中的所有主題詞，HSubjects[Solj] 為 Solj 中的出現(xiàn)于 Subjects [QSS] = KS1, B1),…，(Si, Bi), - , (Sn, an)}中的主題詞，記 MSubjects [Solj]為 Sub jects [Solj]與 HSub jects [Solj]的差集，即 MSubjects[Solj] =Subjects[Solj] \ HSubjects[Solj]；此時(shí)，MSubjects[Solj]為 Solj 中的沒有出現(xiàn)于Wsubjects [QSS]的主題詞；定義的設(shè)備故障解決方案Solj的分值按照以下公式計(jì)算
score (Solj) = asiHSubJects[SolJ] a—value (S， QSS) / asiSubJects[SolJ] a—value (S， QSS) 步驟10-3-4 根據(jù)候選的設(shè)備故障解決方案的分值，返回最好的設(shè)備故障解決方案， 從Solutions [QSS] = (Sol1,…，Solj,…Sol1J選擇q個(gè)分值最高的設(shè)備解決方案，作為用戶檢索輸入串Q’對應(yīng)的檢索結(jié)果返回給用戶；其中，q是一個(gè)具體閾值，可以根據(jù)不同的應(yīng)用具體設(shè)置。在本發(fā)明中q的缺省值設(shè)為5，即按照top5的最好檢索結(jié)果返回給用戶； 步驟11 呈現(xiàn)設(shè)備故障解決方案，設(shè)備故障解決方案單角色化模塊對設(shè)備故障解決方案進(jìn)行單角色的自動分解后，本模塊將對其按照不同角色的特點(diǎn)和習(xí)慣，提供友好的訪問界面，分別進(jìn)行呈現(xiàn)，以便不同角色進(jìn)行檢索和瀏覽。所述步驟9中的《通用檢索詞典》包括以下常見詞總是、經(jīng)常、時(shí)常；為什么、什么、怎么、哪些、這些；系統(tǒng)、過程、技術(shù)、方法、方案、模塊；因?yàn)?、所以、如果、那么；是、不是?沒有、尚未；《用戶檢索停用字詞表》中停用字包括“的”、“了”、“過”、“從”、“或”、“和”、“與”、 “且”；停用詞包括“按照”、“并且”、“或者”、“否則”。有益效果
本發(fā)明提出并且實(shí)現(xiàn)了一種具有特殊語義關(guān)系的主題詞管理系統(tǒng)，提高了方案用戶檢索設(shè)備故障解決方案的準(zhǔn)確性和靈活性。提出的亞主題詞化方法，不僅降低了方案用戶使用的負(fù)擔(dān)，也極大地提高了檢索設(shè)備故障解決方案檢索的查全率。本發(fā)明提出了一種細(xì)粒度、分層次、面向多用戶的設(shè)備故障解決方案結(jié)構(gòu)建模和管理方法。在細(xì)粒度方面，本發(fā)明引入了支持細(xì)粒度知識管理的方法，將復(fù)雜的設(shè)備故障解決方案分解為細(xì)粒度的知識管理。所述細(xì)粒度的知識管理不僅便于設(shè)備故障解決方案的管理，而且也便于用戶的快速而又精確的檢索。在結(jié)構(gòu)化方面，本發(fā)明設(shè)計(jì)了一種分層的、自頂向下的設(shè)備故障解決方案創(chuàng)建方式，知識管理員可以逐層地創(chuàng)建復(fù)雜的設(shè)備故障解決方案，從而降低了工作強(qiáng)度，提高了知識管理的效率。在針對多用戶，本發(fā)明在設(shè)備故障解決方案的步驟中設(shè)置了“角色條件”的技術(shù)，知識管理員根據(jù)設(shè)備故障解決方案步驟所適合的用戶角色，創(chuàng)建不同的步驟內(nèi)容。極大地提高了設(shè)備故障解決方案的重用性和管理效率。在細(xì)粒度、分層次、面向多用戶的設(shè)備故障解決方案結(jié)構(gòu)建模方法和管理基礎(chǔ)上，本發(fā)明提出并且實(shí)現(xiàn)的設(shè)備故障解決方案管理系統(tǒng)和檢索系統(tǒng)，不僅提高了設(shè)備故障解決方案知識的管理效率，也提高了設(shè)備故障解決方案知識服務(wù)的性能。另外，本發(fā)明在家電電子設(shè)備、計(jì)算機(jī)設(shè)備等領(lǐng)域做了大量的實(shí)驗(yàn)，體現(xiàn)了本發(fā)明所具有的顯著的實(shí)際使用效果和通用性。在經(jīng)過多達(dá)1000多個(gè)設(shè)備故障解決方案檢索測試后，當(dāng)q=5時(shí)，設(shè)備故障解決方案用戶的top5檢索準(zhǔn)確性為90. 1%，當(dāng)q=10時(shí)，用戶檢索的toplO準(zhǔn)確性為95. 6%。因此，本發(fā)明取得了較好的檢索性能，已經(jīng)達(dá)到了實(shí)際應(yīng)用的目的。


圖1是本發(fā)明的設(shè)備故障解決方案管理和檢索系統(tǒng)的模塊結(jié)構(gòu)圖； 圖2是本發(fā)明的多語種主題詞編輯模塊；
圖3是本發(fā)明針對某設(shè)備的INTERPT產(chǎn)品線的關(guān)于“安裝OA系統(tǒng)時(shí)報(bào)錯(cuò)”解決方案的例子，說明面向多角色的故障解決方案結(jié)構(gòu)圖4是本發(fā)明針對某設(shè)備的INTERPT產(chǎn)品線的關(guān)于“安裝OA系統(tǒng)時(shí)報(bào)錯(cuò)”解決方案的例子，說明面向單一角色設(shè)備用戶的故障解決方案結(jié)構(gòu)圖5是本發(fā)明的設(shè)備故障解決方案檢查點(diǎn)創(chuàng)建模塊結(jié)構(gòu)示意圖； 圖6是本發(fā)明的“亞主題詞一主題詞一故障解決方案”的二級索引結(jié)構(gòu)示意圖；圖7是本發(fā)明的基于主題詞的設(shè)備故障解決方案檢索結(jié)構(gòu)示意圖； 圖8是本發(fā)明的用戶檢索輸入串預(yù)處理流程圖； 圖9是本發(fā)明的由亞主題詞計(jì)算對應(yīng)主題詞的流程圖； 圖10是本發(fā)明的由加權(quán)主題詞集合檢索設(shè)備故障解決方案的流程圖。
具體實(shí)施例方式為了能夠更清楚的說明本發(fā)明，以下定義并解釋如下的術(shù)語
(1)主題詞是對一個(gè)領(lǐng)域中的領(lǐng)域事物(主題)進(jìn)行描述的規(guī)范化的術(shù)語。根據(jù)領(lǐng)域事物內(nèi)在的關(guān)系，通過屬、分、參、用、代等關(guān)系，在這些主題詞之間建立多種語義關(guān)系。(2)亞主題詞在實(shí)際檢索時(shí)，機(jī)構(gòu)員工或企業(yè)客戶直接使用主題詞檢索的比例不高，他們更偏向于使用主題詞的“片斷”。例如，“設(shè)備硬盤”、“設(shè)備電源”為主題詞，大量的用戶更喜歡使用“硬盤”、“電源”來檢索設(shè)備故障解決方案。在本發(fā)明中，我們將上述主題詞中有意義的“片斷”稱為亞主題詞。(3)設(shè)備故障解決方案簡稱解決方案。此處的解決方案專指根據(jù)不同的設(shè)備故障給出的相應(yīng)解決方法。例如，針對“安裝OA系統(tǒng)時(shí)報(bào)錯(cuò)”這一設(shè)備故障，我們有一個(gè)針對某設(shè)備的INTERPT產(chǎn)品線的故障解決方案“安裝OA系統(tǒng)時(shí)報(bào)錯(cuò)故障解決方案(INTERPT) ”， 參見圖3。(4)設(shè)備故障解決方案知識庫簡稱解決方案知識庫(或者解決方案庫)。解決方案知識庫專指由設(shè)備故障解決方案所構(gòu)成的知識庫。(5)設(shè)備故障解決方案知識庫管理系統(tǒng)簡稱故障解決方案管理系統(tǒng)。設(shè)備故障解決方案知識庫管理系統(tǒng)專指對設(shè)備故障解決方案知識庫進(jìn)行創(chuàng)建、修改、檢索的系統(tǒng)。(6)設(shè)備故障解決方案知識庫管理員，簡稱知識管理員。他們主要使用設(shè)備故障解決方案知識庫管理系統(tǒng)中的創(chuàng)建和修改功能，創(chuàng)建和修改設(shè)備故障解決方案。(7)設(shè)備服務(wù)商為設(shè)備用戶提供故障咨詢服務(wù)、解決設(shè)備用戶遇到的設(shè)備故障的服務(wù)性企業(yè)。(8)呼叫中心客服人員，簡稱CC客服人員、CC話務(wù)員、話務(wù)員。他們是設(shè)備服務(wù)商雇用的專門接聽設(shè)備用戶的電話咨詢，在接聽電話的過程中，引導(dǎo)和協(xié)助設(shè)備用戶解決遇到的設(shè)備故障。在此過程中，CC客服人員使用設(shè)備故障解決方案知識庫管理系統(tǒng)中的檢索功能，檢索適合解決設(shè)備用戶所遇的設(shè)備故障，并且根據(jù)所檢索到的故障解決方案，一步一步地引導(dǎo)設(shè)備用戶進(jìn)行故障診斷、故障排除等工作。(9)咨詢工程師他們使用設(shè)備故障解決方案知識庫管理系統(tǒng)中的檢索功能，檢索針對設(shè)備用戶所遇到的設(shè)備故障的解決方案，或者根據(jù)設(shè)備故障解決方案所提示的電話號碼，向有經(jīng)驗(yàn)的咨詢工程請教(參見下文)。(10)設(shè)備用戶他們使用設(shè)備故障解決方案知識庫管理系統(tǒng)中的檢索功能，自助式地解決設(shè)備故障。(11)設(shè)備故障解決方案用戶，簡稱方案用戶(在無歧義的情況下也稱用戶)，是CC 客服人員、咨詢工程師、設(shè)備用戶的統(tǒng)稱。(12)故障單元設(shè)備中出現(xiàn)故障的部件。例如，在空調(diào)故障診斷中，如果空調(diào)的壓縮機(jī)出現(xiàn)故障，則我們稱壓縮機(jī)為空調(diào)的故障單元。
本發(fā)明的一種設(shè)備故障解決方案管理系統(tǒng)及其工作方法，通過定義知識庫中設(shè)備故障解決方案的結(jié)構(gòu)，方便知識管理員管理設(shè)備故障解決方案知識庫，方便方案用戶準(zhǔn)確地檢索到設(shè)備故障解決方案。本發(fā)明采用網(wǎng)絡(luò)接入方式，對設(shè)備故障解決方案編輯人員、話務(wù)員、設(shè)備用戶等多種角色細(xì)分，具有多種業(yè)務(wù)展現(xiàn)界面，并融合設(shè)備故障解決方案的業(yè)務(wù)特征，支撐中英文不同界面的設(shè)備故障創(chuàng)建和檢索功能，為適合中英文用戶的國際化服務(wù)提供強(qiáng)有力的支撐。通過引入設(shè)備故障解決方案樹，根據(jù)對設(shè)備故障方案的分析，為其建立匹配相應(yīng)的故障檢查點(diǎn)、跳轉(zhuǎn)條件等，大大加快用戶的檢索、了解解決方案內(nèi)容的速度，提高用戶的工作效率，同時(shí)有助于降低CC客服人員的壓力，達(dá)到內(nèi)、外部用戶的滿意度的雙雙提尚。
下面結(jié)合附圖和具體實(shí)施方式
對本發(fā)明作進(jìn)一步詳細(xì)地說明。如圖1所示，本發(fā)明系統(tǒng)包括具有特殊語義關(guān)系的多語種設(shè)備故障分類主題詞管理模塊、設(shè)備故障解決方案創(chuàng)建模塊、基于主題詞和亞主題詞的設(shè)備故障解決方案檢索模塊；
具有特殊語義關(guān)系的多語種設(shè)備故障分類主題詞管理模塊又包括建立主題詞的常見關(guān)系模塊A、建立主題詞的特殊語義關(guān)系模塊B ；
設(shè)備故障解決方案創(chuàng)建模塊又包括設(shè)備故障解決方案檢查點(diǎn)創(chuàng)建模塊塊C、設(shè)備故障解決方案單角色化模塊D ；
基于主題詞和亞主題詞的設(shè)備故障解決方案檢索模塊又包括分類主題詞表中的主題詞進(jìn)行亞主題詞化模塊E、對設(shè)備故障解決方案的主題詞進(jìn)行亞主題詞化模塊F、對用戶檢索輸入串預(yù)處理模塊G、對用戶檢索輸入串分詞模塊H、檢索設(shè)備故障解決方案模塊I、呈現(xiàn)設(shè)備故障解決方案模塊J ；
其中，模塊A和模塊B —起工作，形成一個(gè)《設(shè)備故障解決方案分類主題詞表》，供模塊 G、模塊H、模塊I使用；模塊E對《設(shè)備故障解決方案分類主題詞表》進(jìn)行亞主題詞化，形成亞主題詞，并將亞主題詞寫入“亞主題詞-主題詞-故障解決方案”索引文件(如圖6所示)， 這一索引文件將被模塊G、模塊H、模塊I使用；模塊F對設(shè)備故障解決方案中標(biāo)弓I的主題詞進(jìn)行亞主題詞化，也同樣形成設(shè)備故障解決方案亞主題詞，并將這些亞主題詞寫入“亞主題詞-主題詞-故障解決方案”索引文件(如圖6所示)，這一索引文件將被模塊G、模塊H、模塊I使用；模塊C為設(shè)備故障解決方案的創(chuàng)建模塊，負(fù)責(zé)創(chuàng)建所有的設(shè)備故障解決方案，并且存入設(shè)備故障解決方案庫，供模塊I調(diào)用；模塊D為設(shè)備故障解決方案單角色化模塊，該模塊根據(jù)設(shè)備故障解決方案庫中的解決方案中的角色說明，產(chǎn)生適合于不同角色的解決方案，以便模塊J呈現(xiàn)給不同角色的方案用戶。
(一)、具有特殊語義關(guān)系的多語種設(shè)備故障分類主題詞管理模塊一般而言，一個(gè)領(lǐng)域中的分類主題詞表是經(jīng)過該領(lǐng)域多個(gè)專家共同整理的主題結(jié)構(gòu)的一個(gè)詞表，可用于公文主題詞標(biāo)引、電子文檔主題詞標(biāo)引、語義檢索等具體計(jì)算機(jī)應(yīng)用中。 在傳統(tǒng)的分類主題詞表編制中，主題詞之間有屬(也稱屬項(xiàng))、分(也稱分項(xiàng))、參(也稱參項(xiàng))、 用(也稱用項(xiàng))、代(也稱代項(xiàng))等五種常見的語義關(guān)系，分類主題詞表中的主題詞由這些關(guān)系形成一個(gè)具有結(jié)構(gòu)層次的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。但是，在實(shí)際應(yīng)用中，我們發(fā)現(xiàn)，還有其它一些有用的語義關(guān)系，反映主題之間的簡稱關(guān)系、俗稱關(guān)系、錯(cuò)別字關(guān)系、多語種翻譯關(guān)系。因此，在本發(fā)明中，我們在傳統(tǒng)的主題詞關(guān)系基礎(chǔ)上，引入了以下特殊的關(guān)系，用于加強(qiáng)靈活的語義檢索的能力。下面詳細(xì)說明這些新的語義關(guān)系，以及它們的功用
1.簡稱關(guān)系英文名為short name，是對復(fù)雜名稱的簡化稱呼，如“設(shè)備電源”可以簡稱為“電源”。簡稱詞是把較長、復(fù)雜的詞語壓縮簡化而成的短的、簡單的詞語，可以節(jié)省我們表達(dá)其意義的時(shí)間，在保證不發(fā)生歧義的情況下使用簡稱詞是可以的。主題詞的簡稱不能用來標(biāo)引設(shè)備故障解決方案，但是用戶在檢索設(shè)備故障解決方案卻可不受限制地使用簡稱來檢索設(shè)備故障解決方案，這無疑減輕了用戶檢索的難度。2.俗稱關(guān)系“俗稱”是對事物通俗的或非正式的稱呼，如“SD512手機(jī)內(nèi)存卡”俗稱“大卡”，它與“簡稱”的不同是“簡稱” 一般來自于其“全稱”的幾個(gè)有代表意義的字，而 “俗稱”是總結(jié)性的、概括性的，具有較為明顯的外部描述特征。通常在廣告、媒體的宣傳中為了拉近與用戶的距離，激發(fā)用戶的購買欲望，往往采用“俗稱”來代替事物。我們引入俗稱就是為了能將用戶聽到的這些不被用來標(biāo)引的詞匯能轉(zhuǎn)化到分類主題詞表的詞。3.錯(cuò)別字關(guān)系在用戶輸入中，另一個(gè)常見的問題是錯(cuò)別字。根據(jù)產(chǎn)生錯(cuò)別字的原因，我們將錯(cuò)別字分為以下常見幾類
(1)形近錯(cuò)別字如將“撤單”誤寫為“撒單”；
(2)音似錯(cuò)別字用戶按照拼音輸入法，輸入了同音或近音字或詞，如將“電源”誤寫為“店員”等；
(3)英文字母序的錯(cuò)誤如將“BLUE”誤寫為“BLEU”等。這些問題在面對互聯(lián)網(wǎng)檢索時(shí)是較為常見的錯(cuò)誤，因此我們在主題詞關(guān)系中加入了 “錯(cuò)別字”這個(gè)關(guān)系，以此來對用戶的輸入進(jìn)行糾錯(cuò)。4.多語種翻譯關(guān)系簡稱翻譯關(guān)系。為了適應(yīng)企業(yè)的國際化，我們在設(shè)計(jì)主題詞表結(jié)構(gòu)的時(shí)候，以英語主題詞為基礎(chǔ)，其它語種的主題詞去尋找對應(yīng)的英語主題詞，當(dāng)該主題詞在英語中不存在時(shí)，加入該主題詞的同時(shí)向編輯英語主題詞的人員發(fā)送消息通知，告知其進(jìn)行主題詞的增補(bǔ)。在主題詞存儲方面，本發(fā)明設(shè)計(jì)了一種簡便的主題詞存儲結(jié)構(gòu)，參見表1。在表1 中，“關(guān)聯(lián)關(guān)系”表示了“主題詞”與其它主題詞之間的關(guān)系，所關(guān)聯(lián)的主題詞采用編號ID表示。表2給出了一個(gè)具體的主題詞關(guān)系的例子。其中，可以看出，“通電死機(jī)”的屬詞為“設(shè)備故障”(編號ID為Sub002)，“通電死機(jī)”的簡稱為“通電”(編號ID為Sub003)。表1分類主題詞表存儲表結(jié)構(gòu)示意
權(quán)利要求
1.一種設(shè)備故障解決方案知識管理與檢索系統(tǒng)，其特征在于包括具有特殊語義關(guān)系的多語種設(shè)備故障分類主題詞管理模塊、設(shè)備故障解決方案創(chuàng)建模塊、基于主題詞和亞主題詞的設(shè)備故障解決方案檢索模塊；具有特殊語義關(guān)系的多語種設(shè)備故障分類主題詞管理模塊又包括建立主題詞的常見關(guān)系模塊A、建立主題詞的特殊語義關(guān)系模塊B ；設(shè)備故障解決方案創(chuàng)建模塊又包括設(shè)備故障解決方案檢查點(diǎn)創(chuàng)建模塊塊C、設(shè)備故障解決方案單角色化模塊D ；基于主題詞和亞主題詞的設(shè)備故障解決方案檢索模塊又包括分類主題詞表中的主題詞進(jìn)行亞主題詞化模塊E、對設(shè)備故障解決方案的主題詞進(jìn)行亞主題詞化模塊F、對用戶檢索輸入串預(yù)處理模塊G、對用戶檢索輸入串分詞模塊H、檢索設(shè)備故障解決方案模塊I、呈現(xiàn)設(shè)備故障解決方案模塊J ；建立主題詞的常見關(guān)系模塊A和建立主題詞的特殊語義關(guān)系模塊B —起工作，形成一個(gè)《設(shè)備故障解決方案分類主題詞表》，供對用戶檢索輸入串預(yù)處理模塊G、對用戶檢索輸入串分詞模塊H、檢索設(shè)備故障解決方案模塊I使用；分類主題詞表中的主題詞進(jìn)行亞主題詞化模塊E對《設(shè)備故障解決方案分類主題詞表》進(jìn)行亞主題詞化，形成亞主題詞，并將亞主題詞寫入“亞主題詞-主題詞-故障解決方案”索引文件，這一索引文件將被對用戶檢索輸入串預(yù)處理模塊G、對用戶檢索輸入串分詞模塊H、檢索設(shè)備故障解決方案模塊I使用；對設(shè)備故障解決方案的主題詞進(jìn)行亞主題詞化模塊F對設(shè)備故障解決方案中標(biāo)引的主題詞進(jìn)行亞主題詞化，也同樣形成設(shè)備故障解決方案亞主題詞，并將這些亞主題詞寫入“亞主題詞-主題詞-故障解決方案”索引文件，這一索引文件將被對用戶檢索輸入串預(yù)處理模塊G、 對用戶檢索輸入串分詞模塊H、檢索設(shè)備故障解決方案模塊I使用；設(shè)備故障解決方案檢查點(diǎn)創(chuàng)建模塊塊C為設(shè)備故障解決方案的創(chuàng)建模塊，負(fù)責(zé)創(chuàng)建所有的設(shè)備故障解決方案，并且存入設(shè)備故障解決方案庫，供檢索設(shè)備故障解決方案模塊I調(diào)用；設(shè)備故障解決方案單角色化模塊D為設(shè)備故障解決方案單角色化模塊，該模塊根據(jù)設(shè)備故障解決方案庫中的解決方案中的角色說明，產(chǎn)生適合于不同角色的解決方案，以便呈現(xiàn)設(shè)備故障解決方案模塊J 呈現(xiàn)給不同角色的方案用戶。
2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的一種設(shè)備故障解決方案知識管理與檢索系統(tǒng)，其特征在于 所述的設(shè)備故障解決方案檢查點(diǎn)創(chuàng)建模塊C包括設(shè)備故障解決方案最上層檢查點(diǎn)創(chuàng)建模塊Cl、設(shè)備故障解決方案檢查點(diǎn)創(chuàng)建模塊C2、設(shè)備故障解決方案的提示性檢查點(diǎn)創(chuàng)建模塊 C3 ；其中，設(shè)備故障解決方案最上層檢查點(diǎn)創(chuàng)建模塊Cl創(chuàng)建設(shè)備故障解決方案最上層檢查點(diǎn)后，由設(shè)備故障解決方案檢查點(diǎn)創(chuàng)建模塊C2接著對設(shè)備故障解決方案最上層檢查點(diǎn)進(jìn)行細(xì)化，同時(shí)由設(shè)備故障解決方案的提示性檢查點(diǎn)創(chuàng)建模塊C3創(chuàng)建設(shè)備故障解決方案中的提示性檢查點(diǎn)。
3.根據(jù)權(quán)利要求1所述的一種設(shè)備故障解決方案知識管理與檢索系統(tǒng)，其特征在于 所述的對用戶檢索輸入串分詞模塊H包括對預(yù)處理過后的檢索輸入串進(jìn)行受限的最大前向分詞模塊HI、對用戶檢索輸入串中的分詞進(jìn)行過濾模塊H2;其中，對預(yù)處理過后的檢索輸入串進(jìn)行受限的最大前向分詞模塊Hl對對預(yù)處理過后的檢索輸入串進(jìn)行受限的最大前向分詞后，將分詞結(jié)果傳給對用戶檢索輸入串中的分詞進(jìn)行過濾模塊H2，由對用戶檢索輸入串中的分詞進(jìn)行過濾模塊H2對分詞結(jié)果進(jìn)行過濾。
4.根據(jù)權(quán)利要求1所述的一種設(shè)備故障解決方案知識管理與檢索系統(tǒng)，其特征在于 所述的檢索設(shè)備故障解決方案模塊I包括用戶檢索輸入串完善化處理模塊II、根據(jù)用戶檢索輸入項(xiàng)中的亞主題詞計(jì)算對應(yīng)《設(shè)備故障解決方案分類主題詞表》中的主題詞模塊12、根據(jù)加權(quán)主題詞集合檢索出符合用戶輸入串Q’的設(shè)備故障解決方案檢索模塊13 ；其中，用戶檢索輸入串完善化處理模塊Il對用戶檢索輸入串完善化處理后，有根據(jù)用戶檢索輸入項(xiàng)中的亞主題詞計(jì)算對應(yīng)《設(shè)備故障解決方案分類主題詞表》中的主題詞模塊12找到用戶檢索輸入串中的亞主題詞所對應(yīng)的《設(shè)備故障解決方案分類主題詞表》中的主題詞，再由根據(jù)加權(quán)主題詞集合檢索出符合用戶輸入串Q’的設(shè)備故障解決方案檢索模塊13最后檢索到上述主題詞對應(yīng)的設(shè)備故障解決方案檢索。
5.一種設(shè)備故障解決方案知識管理與檢索方法，其特征在于包括以下步驟步驟1 建立主題詞的常見關(guān)系，對任意一個(gè)主題詞，知識管理員給出該主題詞與其它主題詞之間的屬、分、參、用、代五種語義關(guān)系，并且將上述關(guān)系存入《設(shè)備故障解決方案分類主題詞表》；步驟2 建立主題詞的特殊語義關(guān)系，對任意一個(gè)主題詞，知識管理員按照系統(tǒng)提示給出該主題詞4種簡稱關(guān)系、俗稱關(guān)系、錯(cuò)別字關(guān)系、多語種翻譯關(guān)系，并且將上述關(guān)系存入 《設(shè)備故障解決方案分類主題詞表》；步驟3 設(shè)備故障解決方案檢查點(diǎn)創(chuàng)建，所述步驟又包括以下實(shí)施子步驟 步驟3-1 設(shè)備故障解決方案最上層檢查點(diǎn)創(chuàng)建首先建立設(shè)備故障解決方案最上層的檢查點(diǎn)，根據(jù)檢查點(diǎn)的具體內(nèi)涵，采用四元組即〈序號〉，〈權(quán)限〉，〈任務(wù)〉，〈子檢查點(diǎn)序列〉的形式，或者四元組即〈序號〉，〈權(quán)限〉，〈任務(wù)〉，〈任務(wù)結(jié)果一建議〉的形式，建立所有設(shè)備故障解決方案最上層的檢查點(diǎn)； 步驟3-2 設(shè)備故障解決方案檢查點(diǎn)創(chuàng)建所述“任務(wù)結(jié)果一建議”，具體包括以下兩種不同的技術(shù)形式，采用兩種不同的創(chuàng)建子步驟步驟3-2-1 創(chuàng)建“任務(wù)結(jié)果一建議”Result:權(quán)限轉(zhuǎn)檢查點(diǎn) < 序號> 其含義為，當(dāng)所述子任務(wù)問題的子任務(wù)結(jié)果為Result，并且方案用戶具有“權(quán)限”時(shí)，設(shè)備故障解決方案的“后續(xù)動作”為轉(zhuǎn)到序號為〈序號 > 的檢查點(diǎn)繼續(xù)解決設(shè)備故障； 步驟3-2-2 創(chuàng)建“任務(wù)結(jié)果一建議”Result:故障排除其含義為，當(dāng)所述任務(wù)結(jié)果為Result時(shí)，設(shè)備故障解決方案的“后續(xù)動作”為“故障排除”，也即設(shè)備故障解決方案已經(jīng)成功地解決了設(shè)備故障； 步驟3-3 設(shè)備故障解決方案的提示性檢查點(diǎn)創(chuàng)建所述設(shè)備故障解決方案檢查點(diǎn)，還包括以下六種特殊的提示性的檢查點(diǎn)，作為整個(gè)設(shè)備故障解決方案的補(bǔ)充部分，具體創(chuàng)建子步驟如下步驟3-3-1 建立CC話務(wù)員診斷成功提示“CC話務(wù)員一診斷成功，故障單元為{<故障單元，…，〈故障單元>，···，〈故障單元m>}；但是，無法排除故障，需要為設(shè)備用戶產(chǎn)生上門服務(wù)派單，由咨詢工程師與設(shè)備用戶確定上門服務(wù)時(shí)間”；步驟3-3-2 建立CC話務(wù)員診斷失敗提示“CC話務(wù)員一診斷失敗，已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的故障單元為{<故障單元工〉，…，〈故障單元>，···，〈故障單元m>}，為設(shè)備用戶產(chǎn)生上門服務(wù)派單， 由咨詢工程師與設(shè)備用戶確定上門服務(wù)時(shí)間”；步驟3-3-3 建立設(shè)備用戶診斷成功提示“設(shè)備用戶一診斷成功，故障單元為{<故障單元，…，〈故障單元Λ···，〈故障單元m>}；但是，無法排除故障，需要為設(shè)備用戶產(chǎn)生上門服務(wù)派單，由咨詢工程師與設(shè)備用戶確定上門服務(wù)時(shí)間”；步驟3-3-4 建立設(shè)備用戶診斷失敗提示“設(shè)備用戶一診斷失敗，已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的故障單元為{<故障單元工〉，…，〈故障單元>，···，〈故障單元m>}，需要派單上門或到維修站服務(wù)， 請撥打咨詢電話 < 咨詢電話號 > 進(jìn)行預(yù)約”；步驟3-3-5 建立咨詢工程師診斷失敗提示“咨詢工程師一診斷失敗，已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的故障單元為{<故障單元A…，< 故障單元Λ…，< 故障單元m>}；請咨詢工程師，電話為< 咨詢工程師電話號〉”；步驟3-3-6 建立權(quán)限參見提示“權(quán)限一參見 < 設(shè)備故障解決方案號>”； 步驟4:設(shè)備故障解決方案單角色化，對給定的一個(gè)角色和一條設(shè)備故障解決方案，從該解決方案中刪除與給定角色無關(guān)的內(nèi)容，所保留下來的內(nèi)容就是給定角色的設(shè)備故障解決方案單角色化結(jié)果；步驟5 對分類主題詞表中的主題詞進(jìn)行亞主題詞化，從分類主題詞表中逐一取出主題詞，記為Subject ；對該主題詞調(diào)用前向最大匹配分詞算法進(jìn)行分詞，形成亞主題詞；將亞主題詞寫入“亞主題詞-主題詞-故障解決方案”索引文件；步驟6 對設(shè)備故障解決方案的主題詞進(jìn)行亞主題詞化，從設(shè)備故障解決方案知識庫中逐一讀入標(biāo)引了主題詞的設(shè)備故障解決方案，記為Solution，將Solution中的主題詞寫入“亞主題詞-主題詞-故障解決方案”索引文件，從而建立了從主題詞到Solution的倒排索引；步驟7:接收用戶輸入串，記為Q ；步驟8 對用戶檢索輸入串預(yù)處理，具體包括包括以下4個(gè)實(shí)施子步驟 步驟8-1 消除檢索輸入串Q前、后的空白字符；步驟8-2 消除檢索輸入串Q中的兩個(gè)連續(xù)ASCII串之間的多個(gè)空白字符，使得它們之間只保留一個(gè)ASCII空格符；步驟8-3 將檢索輸入串Q中的全角字符統(tǒng)一轉(zhuǎn)換為半角字符，同時(shí)對檢索輸入串Q中的ASCII字母全部轉(zhuǎn)化為小寫形式；步驟8-4 針對用戶在檢索輸入Q’中可能輸入的錯(cuò)別字，本模塊從《設(shè)備故障解決方案分類主題詞表》中找到對應(yīng)的正確的主題詞，替代錯(cuò)別字；以下為了方便起見，在以下步驟中，我們使用“用戶檢索輸入串Q’”來指代經(jīng)過所述的上述步驟8-1至步驟8-4處理過后所得到的用戶檢索輸入串Q’ ；步驟9 對用戶檢索輸入串分詞，對經(jīng)過預(yù)處理后的用戶檢索輸入串Q’ =W1 W2 W^Wn 中的每一個(gè)WJl ^n)進(jìn)行分詞，分詞策略采用前向最大匹配方法，該匹配方法分詞依賴于詞典的設(shè)計(jì)，為了分詞的準(zhǔn)確性，我們除了采用《設(shè)備故障解決方案分類主題詞表》外， 還需要使用《通用檢索詞典》和《用戶檢索停用字詞表》； 對用戶檢索輸入串分詞包括以下重要的實(shí)施子步驟步驟9-1 對預(yù)處理過后的檢索輸入串進(jìn)行受限的最大前向分詞，即對檢索輸入串 Q' = "W1 W2 Wf Wn ”進(jìn)行最大前向分詞，記Wi的分詞結(jié)果為[WjHWm Wi2，…，Wj，在分詞過程中要求連續(xù)的ASCII子串不分開；步驟9-2 對用戶檢索輸入串中的分詞進(jìn)行過濾首先根據(jù)《用戶檢索中的停用字詞表》中的停用字、停用詞，刪除[Wi]中的停用字、停用詞；步驟10 檢索設(shè)備故障解決方案，具體包括以下子步驟步驟10-1:用戶檢索輸入串完善化處理，在用戶檢索輸入串C = UW1 W2 Wf Wn”的任意一個(gè)Wi的分詞結(jié)果為[wjHWii，wi2，…，WijI中，對任一一個(gè)XiDVi]，如果χ在《設(shè)備故障解決方案分類主題詞表》中存在對應(yīng)的一個(gè)或多個(gè)主題詞Yk，并且X是Yk的簡稱或俗稱， 或代詞，則將上述所有的Yk都加入[Wi]中；步驟10-2 根據(jù)用戶檢索輸入項(xiàng)中的亞主題詞計(jì)算對應(yīng)《設(shè)備故障解決方案分類主題詞表》中的主題詞；在獲得了用戶檢索輸入項(xiàng)Q’中的亞主題詞集QSS={[WJ，[W2],…， [Wi],…，[Wk]}后，通過二級索引獲得{[W1]，…，[WJ}所對應(yīng)的《設(shè)備故障解決方案分類主題詞表》中的主題詞，記為QS={Si，S2,…，^J ；具體實(shí)施子步驟如下步驟10-2-1:基于亞主題詞的主題詞識別，對QSS={[WJ，…，[Wk]}中的每個(gè) [WiI = Iffil,…，wu}，通過二級索引，從《設(shè)備故障解決方案分類主題詞表》中找到含有 [Wi]中的某個(gè)亞主題詞的所有主題詞，記為Subj [Wil]，…，SubjDvij]；即Subj [Wil]，…， SubjDvij]為分別含有亞主題詞Wil，…，Wij的集合，并且稱Subj [Wil]，…，SubjDy 分別為Wil，…，Wij所命中的主題詞集合；令SubJectsDg=Subj [Wil] ...^UbjDVij],稱 Subjects [Wi]為[Wi]中的亞主題詞所命中的主題詞集合；為方便起見，我們用 Subjects [QSS] =Subjects [W1]E-ESubjects [ffk]表示 QSS 所命中的主題詞集合；步驟10-2-2:命中的主題詞的權(quán)重計(jì)算，根據(jù)亞主題詞命中的主題詞的出現(xiàn)次數(shù)，計(jì)算各個(gè)被命中的主題詞的加權(quán)值；具體步驟如下令QSS={[WJ，[W2],…，[Wi],…， [Wk]}中的每個(gè)[WJ = ^il,…，WijL計(jì)算QSS的加權(quán)主題詞集合如下Wsubjects[QSS] = {(S, a) Sffi SiSubjectstffi], -M.a=as,iSubJects[s]gSubJects[QSS] Iog2(N/NS，) / 5, isubjects[s] 10 (N/NS’)}，其中，N為《設(shè)備故障解決方案分類主題詞表》中的主題詞個(gè)數(shù)，NS’為《設(shè)備故障解決方案分類主題詞表》中含有亞主題詞S’的主題詞的個(gè)數(shù)；步驟10-2-3 基于特異性消耗因子的主題詞擴(kuò)展，對WsubjectstQSS] = !^，B1),…， (Si, a,),…，(Sn，an)}每個(gè)元素(Si, )，在《設(shè)備故障解決方案分類主題詞表》中，獲得 Si的上位主題詞Si'，然后將(Si', a/)加入到ffsubjects[QSS]中，其中屮，= / Si'， S/ I為直接下位主題詞的個(gè)數(shù)，稱為特異性消耗因子；步驟10-3 根據(jù)加權(quán)主題詞集合，檢索出符合用戶輸入串Q’的設(shè)備故障解決方案；從 Wsubjects[QSS]出發(fā)，利用二級索引結(jié)構(gòu)在設(shè)備故障解決方案知識庫中檢索符合用戶檢索輸入串Q’的故障解決方案；具體實(shí)施子步驟如下步驟10-3-1.候選的設(shè)備故障解決方案檢索，對WsubjectstQSS] = !^ B1),…， (Si, a,),…，(Sn，an)}中的每個(gè)元素(Si, )，從設(shè)備故障解決方案知識庫中檢索標(biāo)有主題詞Si的解決方案；記含有Wsubjects[QSS]中主題詞的解決方案的集合為 Solutions[QSS]；步驟10-3-2.判斷候選的設(shè)備故障解決方案集合Solutions[QSS]是否為空，如果 Solutions[QSS]為空集合，則用戶檢索輸入項(xiàng)Q’沒有對應(yīng)的解決方案，則直接提示用戶未檢索到所需的解決方案；步驟10-3-3 候選的設(shè)備故障解決方案分值計(jì)算，即該步驟對Solutions [QSS] = {Solp …，Sol」，…SolJ中的解決方案進(jìn)行評分；對Solutions[QSS= = (Sc)I1,…，Solj,… SolJ 中的任一元素 Solj,令 Subjects[Solj]為 Solj 中的所有主題詞，HSubjects[Solj] 為 Solj 中的出現(xiàn)于 Subjects [QSS] = KS1, B1),…，(Si, Bi), - , (Sn, an)}中的主題詞，記 MSubjects [Solj]為 Sub jects [Solj]與 HSub jects [Solj]的差集，即 MSubjects[Solj] =Subjects[Solj] \ HSubjects[Solj]；此時(shí)，MSubjects[Solj]為 Solj 中的沒有出現(xiàn)于Wsubjects [QSS]的主題詞；定義的設(shè)備故障解決方案Solj的分值按照以下公式計(jì)算score (Solj) = asiHSubJects[SolJ] a—value (S， QSS) / asiSubJects[SolJ] a—value (S， QSS) 步驟10-3-4 根據(jù)候選的設(shè)備故障解決方案的分值，返回最好的設(shè)備故障解決方案， 從Solutions [QSS] = (Sol1,…，Solj,…Sol1J選擇q個(gè)分值最高的設(shè)備解決方案，作為用戶檢索輸入串Q’對應(yīng)的檢索結(jié)果返回給用戶；其中，q是一個(gè)具體閾值，可以根據(jù)不同的應(yīng)用具體設(shè)置；在本處q的缺省值設(shè)為5，即按照top5的最好檢索結(jié)果返回給用戶；步驟11 呈現(xiàn)設(shè)備故障解決方案，設(shè)備故障解決方案單角色化模塊對設(shè)備故障解決方案進(jìn)行單角色的自動分解后，本模塊將對其按照不同角色的特點(diǎn)和習(xí)慣，提供友好的訪問界面，分別進(jìn)行呈現(xiàn)，以便不同角色進(jìn)行檢索和瀏覽。
6.根據(jù)權(quán)利要求5所述的一種設(shè)備故障解決方案知識管理與檢索方法，其特征在于 所述步驟9中的《通用檢索詞典》包括以下常見詞總是、經(jīng)常、時(shí)常；為什么、什么、怎么、哪些、這些；系統(tǒng)、過程、技術(shù)、方法、方案、模塊；因?yàn)?、所以、如果、那么；是、不是、沒有、尚未； 《用戶檢索停用字詞表》中停用字包括“的”、“了”、“過”、“從”、“或”、“和”、“與”、“且”；停用詞包括“按照”、“并且”、“或者”、“否則”。
全文摘要
一種設(shè)備故障解決方案知識管理與檢索系統(tǒng)及方法，其具有特殊語義關(guān)系的多語種設(shè)備故障分類主題詞管理模塊形成一主題詞表；通過分類主題詞表中的主題詞進(jìn)行亞主題詞化模塊形成的亞主題詞，通過對設(shè)備故障解決方案的主題詞進(jìn)行亞主題詞化模塊形成的亞主題詞寫入“亞主題詞-主題詞-故障解決方案”索引文件，上述主題詞表及索引文件供對用戶檢索輸入串預(yù)處理模塊G、對用戶檢索輸入串分詞模塊H、檢索設(shè)備故障解決方案模塊I使用；通過設(shè)備故障解決方案檢查點(diǎn)創(chuàng)建模塊創(chuàng)建故障解決方案存入故障解決方案庫，供模塊I調(diào)用；通過設(shè)備故障解決方案單角色化模塊產(chǎn)生適合于不同角色的解決方案，通過呈現(xiàn)設(shè)備故障解決方案模塊J呈現(xiàn)給不同角色的方案用戶。
文檔編號G06F17/30GK102346756SQ20111008954
公開日2012年2月8日 申請日期2011年4月10日 優(yōu)先權(quán)日2010年12月24日
發(fā)明者喬冬春, 王衛(wèi)民, 王石, 符建輝, 鄭宇飛 申請人:鎮(zhèn)江諾尼基智能技術(shù)有限公司