專利名稱：呼叫中心數(shù)字化管理平臺的制作方法
技術(shù)領域：
本實用新型屬于公司網(wǎng)絡管理信息平臺領域，是基于服務器主機上架設的一個企業(yè)網(wǎng)站。其更加具體的，涉及到公司在具體管理中牽扯到的數(shù)據(jù)，以及對于管理流程的管控。
背景技術(shù)：
現(xiàn)有的目前呼叫中心主要通過對CTI (計算機電話集成)指標體系的建立，監(jiān)控與管理進行日常部門或者員工的管理，而當前的這些工作主要是通過人工或者普通報表系統(tǒng)完成的，所謂人工即是采用人為處理，運用MS. Office相關文件進行存儲與計算，最后再通過文件傳輸?shù)姆绞竭M行數(shù)據(jù)共享；而普通報表則是通過簡單的報表系統(tǒng)，提供簡單數(shù)據(jù)的表格展示，以供相關用戶進行查詢等普通操作。這兩種方式都存在了明顯的不足，效率低下，功能單一，靈活性與可擴展性不足， 并且還需要消耗更多的資源進行管理。直接導致了員工或者管理人員在對呼叫中心進行日常管理和監(jiān)控的時候力不從心，無法很好地適應呼叫中心的快速增長，無法實現(xiàn)呼叫中心的精益管理。傳統(tǒng)模式的管理，完全依賴與人工對于信息的轉(zhuǎn)換和傳輸，例如呼叫中心的員工想了解其日常工作中產(chǎn)出的數(shù)據(jù)(如電話量)則必須通過去找到其領班進行查詢，無法做到及時的對當前狀態(tài)的了解，同時也增加了日常工作中對與領導的工作量；反之，領導要統(tǒng)計當前部門工作數(shù)據(jù)時，也必須經(jīng)過專門人員對數(shù)據(jù)的統(tǒng)計才能看到結(jié)果。這種在各個管理環(huán)節(jié)完全依賴人的做法，是無法做到全面、準確以及及時的管理，也無法做到有效信息的上通下達。借助于呼叫中心數(shù)字化(儀表盤)管理平臺的話，就解放了部分管理人員的一部分工作，同時，借助于系統(tǒng)的各種功能，如儀表盤展示、分析統(tǒng)計、復雜指標配、數(shù)據(jù)同步等， 管理者可以更加精準的進行管理，同時員工也能及時了解必要的信息。管理平臺需要解決以下技術(shù)難點 跨系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)同步以及轉(zhuǎn)換系統(tǒng)需要的數(shù)據(jù)會分布在不同的服務器上，因此系統(tǒng)會需要有多系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)同步以及轉(zhuǎn)換 人員、崗位、組織相關的權(quán)限分配由于CTI業(yè)務部門內(nèi)有相當復雜的人員結(jié)構(gòu)，以及組織結(jié)構(gòu)，因此系統(tǒng)會有需要靈活處理不同級別數(shù)據(jù)的要求 不同類型指標的存儲以及如何提升大數(shù)據(jù)統(tǒng)計查詢性能由于指標會有不同時間維度的情況，因此系統(tǒng)需要能有靈活處理不同時間類型的指標數(shù)據(jù)存儲的問題；同時由于數(shù)據(jù)會一直累積在系統(tǒng)內(nèi)部，數(shù)據(jù)會不斷膨脹，因此系統(tǒng)在經(jīng)過一段時間之后會面臨性能考驗 圖形化儀表盤展示
為了更好的表現(xiàn)指標的數(shù)據(jù)，以及告之使用者指標的數(shù)據(jù)出于何種狀態(tài)，系統(tǒng)要能以圖形儀表盤的方式來展示指標數(shù)據(jù)，讓使用者一目了然

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明旨在提供一個線上的呼叫中心數(shù)字化管理平臺，通過該平臺能夠建設完整的指標監(jiān)控體系，提供靈活的，可配置的指標功能；能夠建立完整的員工，崗位與指標維護功能；并且優(yōu)選的通過直觀的圖形界面，例如儀表盤，統(tǒng)計圖表等圖形化方式，向用戶展示直觀的360度指標體系。本發(fā)明的一個方面提供了一種呼叫中心數(shù)字化管理平臺，其包括基礎信息配置管理子系統(tǒng)和指標體系監(jiān)控管理子系統(tǒng)，其中，基礎信息配置管理子系統(tǒng)包括用戶信息配置管理模塊，該模塊用于用戶搜索，搜索的到相關員工后，可以查看員工的基本信息、編輯員工的擴展信息、查看崗位權(quán)限列表、查看標權(quán)限配置，以及查看員工的系統(tǒng)權(quán)限配置；崗位信息配置管理模塊，用于進行指標權(quán)限配置、進行關聯(lián)指標配置、以及進行關鍵指標配置； 以及指標信息配置管理模塊；用于維護普通指標以及維護統(tǒng)計指標；指標體系監(jiān)控管理子系統(tǒng)包括可視化監(jiān)控模塊用于可視化的展示選定的員工對應崗位的關鍵指標，該關鍵指標可以同時間關聯(lián)顯示；可視化監(jiān)控分析模塊用于對所關注指標列表查看、指標基本信息查看、可視化監(jiān)控時間切換、指標周匯總查看；同層分析模塊用于對多個員工的指標進行對比。本發(fā)明的另一個方面提供了一種呼叫中心數(shù)字化管理平臺的數(shù)據(jù)同步方法，其包括如下步驟去公司統(tǒng)一人數(shù)數(shù)據(jù)庫拉取電話操作員編號和員工的映射數(shù)據(jù)；去對應第一區(qū)域的服務器拉取該第一區(qū)域的指標數(shù)據(jù)，同時根據(jù)已經(jīng)拉取的電話操作號和員工編號對應關系把電話操作號數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為員工編號數(shù)據(jù)并存入本地數(shù)據(jù)庫；去對應第二區(qū)域的服務器拉取第二區(qū)域的指標數(shù)據(jù)，同時判斷，在對應第一區(qū)域的服務器中是否有相同的操作員號產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，如沒有則按照前一步驟中的方法同步數(shù)據(jù)至本地數(shù)據(jù)庫，如有則拉去數(shù)據(jù)， 同時按照已定義指標的要求進行運算，之后再同步到本地數(shù)據(jù)庫；去對應第三區(qū)域服務器拉取第三區(qū)域的指標數(shù)據(jù)，然后按照前一步驟的辦法，同步數(shù)據(jù)至本地數(shù)據(jù)庫服務器中。本發(fā)明的另一個方面還提供了一種呼叫中心數(shù)字化管理平臺的可視化監(jiān)控顯示方法，包括以下步驟定義一動畫目標；該動畫目標包括一可動部分以及一個靜止部分，其中，該靜止部分上顯示有多個位置點，該可動部分重合于在該靜止部分的一個位置與該靜止部分重合；以及提取至少一個員工的一種關鍵指標數(shù)據(jù)作為動畫目標的可動部分位置依據(jù)。在前述呼叫中心數(shù)字化管理平臺的可視化監(jiān)控顯示方法中，所述靜止部分是儀表盤，可動部分是儀表盤指針。本發(fā)明的有益效果在于，通過該平臺能夠建設完整的指標監(jiān)控體系，提供靈活的， 可配置的指標功能；能夠建立完整的員工，崗位與指標維護功能；并且優(yōu)選的通過直觀的圖形界面，例如通過儀表盤，統(tǒng)計圖表等圖形化方式，向用戶展示直觀的360度指標體系。


圖1為本發(fā)明的呼叫中心數(shù)字化管理平臺的系統(tǒng)框圖2為基礎信息配置管理子系統(tǒng)的系統(tǒng)框圖；圖3為指標體系監(jiān)控管理子系統(tǒng)的系統(tǒng)框圖；圖4為儀表盤展示指標數(shù)據(jù)圖；圖5為本發(fā)明的呼叫中心數(shù)字化管理平臺的系統(tǒng)架構(gòu)圖；圖6為本發(fā)明的呼叫中心數(shù)字化管理平臺的腳本架構(gòu)圖；圖7為本發(fā)明的呼叫中心數(shù)字化管理平臺的客戶端界面；圖8為本發(fā)明的呼叫中心數(shù)字化管理平臺的系統(tǒng)環(huán)境圖。
具體實施例方式下面將結(jié)合附圖和示例對本發(fā)明內(nèi)容進行詳細說明如圖8所示，在一種實施例中，本發(fā)明的系統(tǒng)平臺部署在呼叫中心的一 Web服務器上，與web服務器通信的三個工作站可分別基于各自的Web服務程序，例如IIS (互聯(lián)網(wǎng)信息服務)，通過各自瀏覽器來查看web服務器上的數(shù)據(jù)，對web服務器的訪問方式可采用直接訪問其網(wǎng)站地址。安裝在web服務器端的本平臺可以劃分為兩大子系統(tǒng)，如圖1所示其一為基礎信息配置管理子系統(tǒng)包括了用戶數(shù)據(jù)，組織數(shù)據(jù)，角色數(shù)據(jù)與指標數(shù)據(jù)等，是所有子系統(tǒng)的基礎，通過該模塊搭建的基礎數(shù)據(jù)將始終貫穿在整個系統(tǒng)的運用和開發(fā)中。并且從側(cè)面反映了真實業(yè)務數(shù)據(jù)在軟件系統(tǒng)中的建模，直接和系統(tǒng)的可擴展性與靈活性相關聯(lián)。其二為指標體系監(jiān)控管理子系統(tǒng)提供了指標查看，儀表盤監(jiān)控指標，實時監(jiān)控， 報表與指標編輯等功能，它用各種方式展現(xiàn)了業(yè)務系統(tǒng)中核心的業(yè)務數(shù)據(jù)，幫助業(yè)務人員很好地監(jiān)控整個業(yè)務部門的運行情況，在出現(xiàn)問題時可以及察覺與定位，同時通過指標的查看和分析，及時調(diào)整部門的業(yè)務策略等等。它使得業(yè)務部門更加靈活，并且效率更高，節(jié)省了許多人力資源同時也滿足了業(yè)務的更高要求。其中，基礎信息配置管理子系統(tǒng)如圖2所示，包括用戶信息配置管理模塊；崗位信息配置管理模塊；以及指標信息配置管理模塊；其中用戶信息配置主要包括以下幾個功能點1)用戶搜索可根據(jù)員工編號、員工姓名、組織和角色來模糊搜索員工，結(jié)果以分頁表格方式呈現(xiàn)；2)查看員工基本信息選擇了相應的員工以后，可以查看員工的基本信息，其中基本信息包括了 分公司名稱，部門名稱，員工編號，EID，員工姓名，員工類型，組名，組代號，電子郵箱，電話操作號，備注。該信息是從其它系統(tǒng)自動導入的。3)查看或者編輯員工擴展信息選擇了相應的員工以后，可以查看或者編輯對應的擴展信息，其中擴展信息包括金幣，永久積分，所住行政區(qū)，財富星級，興趣。4)查看員工崗位權(quán)限列表選擇了相應的員工以后，可以查看該員工所屬崗位的指標權(quán)限列表，包括了 考核指標和可查看指標的權(quán)限列表。5)員工組指標權(quán)限配置選擇了相應員工以后，可以配置他可以查看組織的相關權(quán)限，添加員工只可以查看他有對應組織權(quán)限的組織節(jié)點。6)系統(tǒng)權(quán)限配置選擇了相應員工以后，可以配置對應的系統(tǒng)權(quán)限，目前的系統(tǒng)權(quán)限就是管理員權(quán)限，擁有管理員權(quán)限的人員才可以登錄或者使用基礎信息配置子系統(tǒng)。
崗位信息配置管理主要包含以下幾個功能點
1)指標權(quán)限配置選擇了相應崗位以后，可以對該崗位配置允許查看的指標的權(quán)限，其中指標以列表的方式顯示，用戶可以添加或者刪除對應的指標權(quán)限，指標權(quán)限包括了 查看與編輯。
2)關聯(lián)指標配置選擇了相應崗位以后，可以從目前指標列表中，選擇對應崗位所需要考核的指標，其中指標以列表的方式顯示，用戶可以添加或者刪除需要關聯(lián)崗位的指標。
3)關鍵指標配置選擇了相應的崗位以后，針對于目前已經(jīng)配置的關聯(lián)指標，設置其中需要的為關鍵指標，關鍵指標會在指標監(jiān)控子系統(tǒng)以儀表盤的方式進行展示，同時也是描述對應崗位需要重點考核的指標。關鍵指標可以新增并且刪除。
指標信息配置管理主要包含以下幾個功能點
1)普通指標的維護
指標的查看在該模塊中，會以分頁的形式列出系統(tǒng)當前定義的所有指標，其中列表將會顯示指標的名稱，業(yè)務類型，數(shù)據(jù)類型，時間類型，時間偏移，指標評估方式，指標評估基線，更新時間。
指標的添加用戶通過單擊添加按鈕，填入指標對應的信息，即可完成添加，其中所需要填入的指標信息為名稱，業(yè)務類型，時間類型，時間偏移，數(shù)據(jù)類型，最小值，最大值，指標類型，上標，中標，下標描述。在添加的時候，會有邏輯驗證，只有驗證通過的才可以進行添加。
指標的編輯用戶首先在指標列表中選擇對應的指標，然后單擊編輯按鈕，就可以對指標進行編輯了，在編輯過程中，用戶僅允許修改名稱，業(yè)務類型，最小值，最大值，指標標桿與描述。
指標的刪除用戶首先在指標列表中選擇對應的指標，然后單擊刪除按鈕，即可刪除指標，不過如果指標已經(jīng)存在了對應的數(shù)據(jù)，該指標是無法刪除的，需要先清理數(shù)據(jù)， 再進行刪除。
指標的搜索用戶可以輸入關鍵字，進行指標的搜索，結(jié)果會以分頁的形式進行展不。
指標的時間類型分為日、周、績效周、月和季，根據(jù)不同類型的指標“指標監(jiān)控子系統(tǒng)”會有不同的功能展示；
數(shù)據(jù)類型分為數(shù)字和百分比型，當選擇指標為百分比型時，“指標監(jiān)控子系統(tǒng)”儀表盤部分會以乘100之后的值進行展示，比如實際值為0. 80，前端會顯示80%，同時在設置最大最小和標桿值時也需比實際值100倍的方式在設置，以配合儀表盤顯示；
指標類型分為6大類，上中下方式(越大越好)、上中下方式(越小越好)、上下方式(越大越好)、上下方式(越小越好)、單一標桿(越大越好)、單一標桿(越小越好)，設置不同的指標類型，前端儀表盤都會有不同的顏色區(qū)間段來配合顯示。此外注意輸入要配合選定的邏輯，否則無法錄入成功。
2)統(tǒng)計指標的維護
統(tǒng)計指標的查看該模塊中，會以分頁列表的方式展示所有的統(tǒng)計指標，展示的信息項包括了 名稱，計算方式，匯總角色，匯總指標，描述，更新時間。
統(tǒng)計指標的添加用戶通過點擊新增按鈕，填寫相應信息通過驗證以后，即可順利添加，其中需要添加的信息包括指標名稱，統(tǒng)計方式，匯總角色，匯總指標與描述。
統(tǒng)計指標的刪除在列表中選擇相應的統(tǒng)計指標，然后單擊刪除按鈕，即可完成統(tǒng)計指標的刪除。
統(tǒng)計指標的修改在列表中選擇相應的統(tǒng)計指標，然后單擊編輯按鈕，在彈出的窗體中進行相應信息的修改即可。
統(tǒng)計方式目前分為4種最大值、最小值、平均數(shù)和中位數(shù)；
匯總指標會根據(jù)選擇的不同匯總角色改變而改變。
指標體系監(jiān)控管理子系統(tǒng)如圖3所示包括儀表盤監(jiān)控模塊、儀表盤360度分析模塊、歷史指標模塊以及同層分析模塊。
其中儀表盤監(jiān)控主要包括以下幾個功能點
1)儀表盤展示指標數(shù)據(jù)(如圖4所示)首先必須選擇需要監(jiān)管的員工，員工對應崗位的關鍵指標會以儀表盤的方式在本頁面中進行展示，其中儀表盤的刻度與警示信息， 會以指標的定義為基礎進行繪畫，其中包括了 指標的最大最小值，指標的標桿。其中最大最小值，代表了儀表盤中表盤刻度的最小與最大值，同時包含間隔的劃分。而通過標桿，儀表盤展示了當指針在某一個數(shù)值區(qū)域時的好壞程度，以顏色進行更直觀的顯示與區(qū)分。指針指示的位置即代表了指標當前值，儀表盤的顯示還包括了指標的名稱，指標對應的時間。 通過指標的定義，與具體的數(shù)值，豐富了界面的展示，使得用戶查看時更加指標，生動與形象。
2)儀表盤指標時間切換用戶可以通過向前或者向后的按鈕，切換儀表盤顯示指標的時間，可以使用戶可以查看不同時間的儀表盤指標展示。
3)統(tǒng)計趨勢圖用戶首先選擇需要查看的指標，輸入需要查看的時間段，然后單擊查詢，該頁面將會以統(tǒng)計圖的方式展示一段時間內(nèi)的指標數(shù)值，統(tǒng)計圖包括了 曲線圖， 折線圖，柱狀圖。在統(tǒng)計途中，會標志出每一個時間節(jié)點上指標的具體數(shù)值，并且采用圖形化的方式展示趨勢。
儀表盤360度分析主要包含以下幾個功能點
1)近期數(shù)據(jù)列表查看頁面會自動列出所關注指標近期30記錄，顯示數(shù)值，時間， 以方便用戶查看。
2)指標基本信息查看頁面會自動列出關注指標的相關信息，其中包括指標名稱，指標類型，業(yè)務類型，時間類型，標桿信息與描述。同時會以更大的儀表盤顯示當前時間的指標值。
3)儀表盤指標時間切換用戶可以通過向前，向后或者日歷的選擇，直接選取需要查看對應時間的指標儀表盤展示。
4)指標周匯總查看用戶可以選擇周匯總的標簽卡，查看對應指標的周匯總信息，其中周匯總信息展示包括了本周指標的最大值，最小值，平均，中位數(shù)，峰態(tài)，偏態(tài)，標準差與方差，同時還會顯示這段時間內(nèi)，在不同標桿中的命中次數(shù)。最后還直接提供了統(tǒng)計圖形對該段區(qū)域內(nèi)時間的分析，統(tǒng)計圖形包括了 曲線圖，折線圖，柱狀圖等。
5)指標月匯總查看該項功能基本和指標周匯總保持一致，只不過分析的是以月為統(tǒng)計區(qū)間段進行的分析。
6)自定義統(tǒng)計查看除去周匯總與月匯總，還提供給用戶自定義時間段的分析， 用戶只需要輸入起始時間與結(jié)束時間，然后單擊查詢，就可以列出這段自定義時間內(nèi)的匯總數(shù)據(jù)。
歷史指標主要包含以下幾個功能點
1)選擇需要查看的指標列表用戶通過列表進行多選，把需要查閱歷史指標的相關指標選定。
2)查看歷史指標當指標選擇完以后，用戶選擇需要查看的時間段，包括了起始和結(jié)束的時間，然后單擊查詢，頁面會列出選定時間段，選定指標的所有值，以表格的方式進行展示。
3)編輯歷史指標在完成歷史指標查詢以后，可以單擊編輯按鈕，此時，如果當前操作用戶對相應的指標有編輯權(quán)限，其中的表格會變成編輯框的形式，如果沒有權(quán)限，則對應指標還是以表格的形式顯示。
同層分析主要包括以下幾個功能
1)選擇需要對比的人員頁面會列出所有可以進行對比的員工列表，然后用戶通過復選框，選擇需要對比的員工。
2)同層比較在選擇需要對比的人員以后，用戶再選擇需要對比的特定指標，然后選擇需要對比的時間段，包括開始和結(jié)束時間，最后單擊確定，頁面會以折線圖，曲線圖， 柱狀圖的方式，顯示不同員工，在同個時間段，同個指標下的統(tǒng)計情況，不同員工會以不同的顏色進行標明，使得用戶可以通過不同顏色的線進行對比。
而在平臺實現(xiàn)方面，可以采用的技術(shù)是基于.NET 2.0 Framewokr+ASP. NET的框^K O
首先在系統(tǒng)架構(gòu)方面，我們采用了多層的，高可擴展性與靈活性的架構(gòu)，系統(tǒng)架構(gòu)如圖5所示，各個層次的的介紹如下
1.應用層
A. Presentation 表現(xiàn)層，負責了平臺的呈現(xiàn)，包含 Base. CTI. Net. AMP. Web 與 Base. CTI. Net. AMP. Web. Core。其中Core負責了 Web項目中所有基礎功能的實現(xiàn)。
B. Business 業(yè)務邏輯層，負責了平臺的業(yè)務邏輯的實現(xiàn)，包含Base. CTI. Net. AMP. Business 與 Base. CTI. Net. AMP. Business. Core，其中 Core 負責了 Business 中所有基礎功能的實現(xiàn)。
C. DataAccess 數(shù)據(jù)訪問層，負責了平臺的數(shù)據(jù)訪問的實現(xiàn)，包含Base. CTI. Net. AMP. DataAccess 與 Base. CTI. Net. AMP. DataAccess. Core,其中 Core 負責了 DataAccess 中所有基礎功能的實現(xiàn)。
D. Base. CTI. Net. AMP. Interface. Business :業(yè)務邏輯訪問接口的定義。
Ε. Base. CTI. Net. AMP. Interface. DataAccess :數(shù)據(jù)訪問的訪問接口定義。
2.依賴注入層(D印endencylnjection)負責了將系統(tǒng)中業(yè)務邏輯與數(shù)據(jù)訪問的接口進行裝配，它負責維護接口與類之間的關系，使得表現(xiàn)層、業(yè)務邏輯層與數(shù)據(jù)訪問層不直接進行管理，而都是通過接口進行關聯(lián)，很好地降低了層與層、類與類之間的耦合性。
3.實體層(Entity)負責了系統(tǒng)中所有實體的定義。
4.基礎層(Framework)
Α.Α0Ρ 負責了系統(tǒng)內(nèi)部所有AOP的支持，主要包括日志處理，異常處理，數(shù)據(jù)庫鏈接處理等等；
B. Exception 負責了系統(tǒng)中所有異常的定義
C. ApplicationSetting 負責了系統(tǒng)中所有配置信息的定義
D. Common 包含了日志，數(shù)據(jù)庫，數(shù)據(jù)驗證等通用幫助方法的定義
在工作站的頁面展示這一塊，本發(fā)明主要用到了 Javascript相關的技術(shù)與開源的框架，通過Javascript的一些圖形化框架與類庫，進行前臺的一些特殊展示的繪畫，比如儀表盤，報表等等。
前臺腳本的架構(gòu)如圖6所示。
JavMcript作為一門前臺語言，在網(wǎng)站設計中起到了非常重要的作用，同時 Jav必cript作為一門弱類型的，面向結(jié)構(gòu)的語言，更需要一個合理的架構(gòu)設計以便管理與開發(fā)。本平臺中引入了目前主流的第三方類庫JQuery框架進行開發(fā)和支持。網(wǎng)站內(nèi)實現(xiàn)的Javakript框架設計如下
DMessage 負責了信息提示相關方法的實現(xiàn)
2)Configuration 負責了所有前臺配置信息的維護與管理。
3) DataValidator 負責了所有數(shù)據(jù)驗證方法的實現(xiàn)。
4)Entity 負責了所有前臺實體類的定義
5)UI 負責了頁面一些跟UI相關的方法實現(xiàn)。
6)DataTransmission 負責了訪問服務端數(shù)據(jù)的實現(xiàn)。
在目前系統(tǒng)中，前臺用戶的可見指標數(shù)據(jù)全部會依賴與后臺的配置。
在系統(tǒng)中，權(quán)限細分為兩類，一類是崗位，一類是個人；其中崗位是對一類人的描述，個人則是針對于單一的特殊的人員，屬于對與崗位權(quán)限的一個補充。
具體配置中，對于崗位配置，可以選擇相應的崗位，然后對其配置其可見指標數(shù)據(jù)的配置，同時，可以配置指標數(shù)據(jù)是只可看或者是可編輯；對于個人權(quán)限配置，需要首先選定該人員可以查看的組織結(jié)構(gòu)范圍，之后選擇為特殊權(quán)限，此時如該人員所屬崗位下已由配置的指標權(quán)限則系統(tǒng)會自動把這個數(shù)據(jù)復制到該員工可查看的每個小組下，之后，按照配置需要為員工配置其可查看的每個小組的指標權(quán)限即可。
需要注意的是，如果為員工單獨配置了權(quán)限之后，該員工的權(quán)限則不會再按其崗位所配置的權(quán)限為準，如果要恢復其崗位權(quán)限，需要進行取消單獨配置權(quán)限的動作。
同步不同服務器數(shù)據(jù)
在系統(tǒng)中，為業(yè)務部門提供了 6組自動同步數(shù)據(jù)的指標，這些指標的大體標識出業(yè)務部門的員工在平時工作中的表現(xiàn)，包括如接聽量、通話總時長等。
由于業(yè)務原始數(shù)據(jù)會部署在不同的服務器上，本系統(tǒng)采用SSIS(SQL Sql Server Integration Service)每日在固定時間，例如在凌晨，去同步不同服務器上前一天的數(shù)據(jù)的到本地數(shù)據(jù)庫服務器中的策略；同時，本地系統(tǒng)采用員工編號作為用戶查找數(shù)據(jù)的唯一標識，而產(chǎn)生數(shù)據(jù)的服務器上是以員工的電話操作話作為查找數(shù)據(jù)的標識，因此在拉取同步數(shù)據(jù)中要作一定量的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換。
具體在同步過程中，系統(tǒng)采用如下步驟去同步數(shù)據(jù)
1.去公司統(tǒng)一人數(shù)數(shù)據(jù)庫拉取電話操作員編號和員工的映射數(shù)據(jù)
2.去對應第一區(qū)域的服務器拉取該第一區(qū)域的指標數(shù)據(jù)，同時根據(jù)已經(jīng)拉取的電話操作號和員工編號對應關系把電話操作號數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為員工編號數(shù)據(jù)并存入本地數(shù)據(jù)庫；
3.去對應第二區(qū)域的服務器拉取第二區(qū)域的指標數(shù)據(jù)，同時判斷，在對應第一區(qū)域的服務器中是否有相同的操作員號產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，如沒有則按照步驟“2”的方法同步數(shù)據(jù)至本地數(shù)據(jù)庫，如有則拉去數(shù)據(jù)，同時按照已定義指標的要求進行運算，一般為相加，之后再同步到本地數(shù)據(jù)庫；
4.去對應第三區(qū)域服務器拉取第三區(qū)域的指標數(shù)據(jù)，然后按照步驟3的辦法，同步數(shù)據(jù)至本地數(shù)據(jù)庫服務器中。
需要注意的是，實施例中的系統(tǒng)僅有三個區(qū)域的數(shù)據(jù)在進行同步，不過如有以后有新的數(shù)據(jù)庫服務器需要進行同步數(shù)據(jù)，可按照相同辦法，增加配置并復用當前邏輯，即可迅速添加數(shù)據(jù)結(jié)點進行數(shù)據(jù)同步工作。
儀表盤數(shù)據(jù)顯示
系統(tǒng)采用儀表盤圖形的方式來展示指標，并能在表盤上展現(xiàn)不同的區(qū)段以給查看人一個直觀的展示。目前在前端實現(xiàn)上，表盤采用bind0WS_gaUgeS控件為基礎，然后結(jié)合實際業(yè)務數(shù)據(jù)實現(xiàn)表盤的展示。
具體實現(xiàn)的過程，采用如下步驟
1.重寫bind0WS_gaugeS的樣式定義xml文件，在xml增加中3個顏色區(qū)間段作為后備區(qū)間供實際使用，同時增加自定義的樣式，包括指針樣式、表盤樣式、字體樣式等等已供展示；(準備工作)
2.從后臺獲取指標表盤定義數(shù)據(jù)，具體包括指標名稱、指標編號、指標最小值、指標最大值、指標時間類型、指標對比類型、指標標桿值(包括上中下標桿值)、指標數(shù)據(jù)類型 (數(shù)值型、百分比型)；
3.根據(jù)步驟2獲取到的定義數(shù)據(jù)，在前端繪出表盤，主要包括最大最小值、標桿區(qū)間段；
A.在區(qū)間段和區(qū)間段之間要有一個間距來分隔，程序采用(最大值-最下值)/100整個數(shù)字來作為基本間隔，之后再計算出上一個區(qū)間段結(jié)尾到后一個區(qū)間段開始的距離，如大于算出的間距則不改變，如小于則使用此后一個區(qū)間段開始值減去區(qū)間段值作為后一個區(qū)間段開始值，同時再判斷這個值是否小于上個區(qū)間段結(jié)束值，如小于的話每次補足基本間隔的1/10，直到大于等于上個區(qū)間段結(jié)束值位置，從而形成區(qū)間區(qū)域；
B.由于在定義xml中初始化了 3個區(qū)間段，如果指標需要小于3個區(qū)間段的，則需要把無用的區(qū)間段設為一個極小值隱藏在顯示出來的區(qū)間段開始處；
C.對于獲取的指標標桿，當出現(xiàn)0時，由于javascript會認為0值為false，會引起判斷的誤判，因此當判斷到標桿是0值時，根據(jù)指標的類型，給會使用到的標桿設定一個極小值(0. 001)，已避免false誤判；
D.指標類型中含有越大越好和越小越好，在展示上要求有不同的顏色來標識，因此在初始化完區(qū)間端后，系統(tǒng)會根據(jù)指標的類型來對區(qū)間段進行顏色的賦予，以標識出不同的意義，特別當遇到不使用的區(qū)間段時會把區(qū)間段的邊框和填充色都初始化為白色，避免顯示的錯誤
5.步驟3繪制儀表盤完成后，系統(tǒng)會獲取指標的最近的一個有數(shù)據(jù)的日期，然后根據(jù)獲取的日期去獲取該日期下該指標的數(shù)據(jù)，獲取數(shù)據(jù)之后，進行判斷，如數(shù)據(jù)在指標的最小最大值范圍內(nèi)則用javasript的偽線程方法進行指針偏轉(zhuǎn)，直到指針值到達指定值位置停止，同時顯示指標的值和日期，如不在最小值和最大值的范圍中，則顯示數(shù)字，但指針不進行偏轉(zhuǎn)。如果沒獲取到數(shù)據(jù)，則顯示n/a表示無數(shù)據(jù)。需要注意的是，在指針偏轉(zhuǎn)時采用了隨機數(shù)方式，當指標值過大或小于0時，隨機值不會到達指定的值，所以會導致指針一直旋轉(zhuǎn)不會停止的問題，因此目前系統(tǒng)中當指標值大于50000或者指標值小于0時，不提供指針旋轉(zhuǎn)功能，采用指針直接定位到指定值的方式。
本發(fā)明的效果在于
通過本平臺，建立了一個完整的，可配置的，靈活性的呼叫中心指標體系的監(jiān)控與管理，并且通過圖形化，儀表盤等直觀方式進行了展示相應的指標，打造了以數(shù)字化管理方式為主的先進呼叫中心。
管理人員可以通過本系統(tǒng)，靈活地配置與創(chuàng)建相應的需要管理的指標，同時本平臺也允許用戶對指標進行多項信息，多方位的配置，以保證了指標體系的靈活性，可用性與功能性，打破了以往人工，或者報表系統(tǒng)不成體系的基礎管理方式，真正把指標體系繼承到了系統(tǒng)中，與呼叫中心的管理方式真正進行了結(jié)合。
在平臺中，通過崗位，權(quán)限，員工的配置，使得系統(tǒng)可以靈活地開放給不同的管理人員或者員工，使得系統(tǒng)的受眾很廣，并且在安全和功能性上都得到了相應的控制。
不同的管理人員或者員工，可以通過儀表盤對指標體系的數(shù)據(jù)進行監(jiān)控與分析， 直觀的，形象的獲取目前最新的呼叫中心相關的咨詢，在以儀表盤為基礎顯示指標數(shù)據(jù)的基礎下，還結(jié)合了許多分析統(tǒng)計方法，統(tǒng)計圖形等，對指標體系進行了更加完整，全面和直觀的分析，極大的幫助了不同層次的管理人員對呼叫中心進行的日常管理。而在現(xiàn)有的手工或者報表統(tǒng)計中，涉及的層次還是較低較淺，無法真正地幫助到員工的日常管理活動，這些基礎數(shù)據(jù)只能作為事后的一個參考，沒有太大價值和意義。
權(quán)利要求
1.一種呼叫中心數(shù)字化管理平臺，其特征在于包括基礎信息配置管理子系統(tǒng)和指標體系監(jiān)控管理子系統(tǒng)，其中，基礎信息配置管理子系統(tǒng)包括用戶信息配置管理模塊，該模塊用于用戶搜索，搜索的到相關員工后，可以查看員工的基本信息、編輯員工的擴展信息、查看崗位權(quán)限列表、查看標權(quán)限配置，以及查看員工的系統(tǒng)權(quán)限配置；崗位信息配置管理模塊，用于進行指標權(quán)限配置、進行關聯(lián)指標配置、以及進行關鍵指標配置；以及指標信息配置管理模塊；用于維護普通指標以及維護統(tǒng)計指標；指標體系監(jiān)控管理子系統(tǒng)包括可視化監(jiān)控模塊用于可視化的展示選定的員工對應崗位的關鍵指標，該關鍵指標可以同時間關聯(lián)顯示；可視化監(jiān)控分析模塊用于對所關注指標列表查看、指標基本信息查看、可視化監(jiān)控時間切換、指標周匯總查看；同層分析模塊用于對多個員工的指標進行對比。
2.—種呼叫中心數(shù)字化管理平臺的數(shù)據(jù)同步方法，其包括如下步驟去公司統(tǒng)一人數(shù)數(shù)據(jù)庫拉取電話操作員編號和員工的映射數(shù)據(jù)；去對應第一區(qū)域的服務器拉取該第一區(qū)域的指標數(shù)據(jù)，同時根據(jù)已經(jīng)拉取的電話操作號和員工編號對應關系把電話操作號數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為員工編號數(shù)據(jù)并存入本地數(shù)據(jù)庫；去對應第二區(qū)域的服務器拉取第二區(qū)域的指標數(shù)據(jù)，同時判斷，在對應第一區(qū)域的服務器中是否有相同的操作員號產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，如沒有則按照前一步驟中的方法同步數(shù)據(jù)至本地數(shù)據(jù)庫，如有則拉去數(shù)據(jù)，同時按照已定義指標的要求進行運算，之后再同步到本地數(shù)據(jù)庫；去對應第三區(qū)域服務器拉取第三區(qū)域的指標數(shù)據(jù)，然后按照前一步驟的辦法，同步數(shù)據(jù)至本地數(shù)據(jù)庫服務器中。
3.一種呼叫中心數(shù)字化管理平臺的可視化監(jiān)控顯示方法，包括以下步驟定義一動畫目標；該動畫目標包括一可動部分以及一個靜止部分，其中，該靜止部分上顯示有多個位置點，該可動部分重合于在該靜止部分的一個位置與該靜止部分重合；以及提取至少一個員工的一種關鍵指標數(shù)據(jù)作為動畫目標的可動部分位置依據(jù)。
4.根據(jù)權(quán)利要求3所述的呼叫中心數(shù)字化管理平臺的可視化監(jiān)控顯示方法，其中，所述靜止部分是儀表盤，可動部分是儀表盤指針。
全文摘要
本發(fā)明公開了一種呼叫中心數(shù)字化管理平臺，其包括基礎信息配置管理子系統(tǒng)和指標體系監(jiān)控管理子系統(tǒng)。通過該平臺能夠建設完整的指標監(jiān)控體系，提供靈活的，可配置的指標功能；能夠建立完整的員工，崗位與指標維護功能；并且優(yōu)選的通過直觀的圖形界面，例如儀表盤，統(tǒng)計圖表等圖形化方式，向用戶展示直觀的360度指標體系。
文檔編號G06Q10/06GK102509195SQ20111037448
公開日2012年6月20日 申請日期2011年11月21日 優(yōu)先權(quán)日2011年11月21日
發(fā)明者梁星元 申請人:攜程計算機技術(shù)(上海)有限公司