專(zhuān)利名稱(chēng)：一種易用便捷的座席業(yè)務(wù)受理工作臺(tái)的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本 發(fā)明涉及座席業(yè)務(wù)受理工作臺(tái)，具體地說(shuō)是一種適用于電力企業(yè)的智能型的易用便捷的座席業(yè)務(wù)受理工作臺(tái)。
背景技術(shù)：
為了更好的統(tǒng)一管理，更合理的分配和利用資源，提高整體服務(wù)水平，滿足從粗放型經(jīng)營(yíng)向集約化經(jīng)營(yíng)方式的轉(zhuǎn)變，電力企業(yè)將各地市的呼叫中心集中建成了全省統(tǒng)一性的大型呼叫中心。全省集中后，各地電力用戶的報(bào)修咨詢(xún)等電力業(yè)務(wù)電話都統(tǒng)一接入同一呼叫中心受理，受理后的電力業(yè)務(wù)再統(tǒng)一分派到各地市進(jìn)行處理。人工座席代表需要交流和溝通的信息比較多，需要收集記錄的信息來(lái)源復(fù)雜，種類(lèi)多樣，人工座席代表需要將這些信息整理分類(lèi)，填入相應(yīng)的欄目，完成一張業(yè)務(wù)受理工單并派發(fā)到相應(yīng)的地市和相應(yīng)的處理部門(mén)處理。這時(shí)各地方言溝通不利、報(bào)修用電地址登記不詳、客戶電話錄入錯(cuò)誤、業(yè)務(wù)工單派錯(cuò)地市等問(wèn)題凸顯出來(lái)，而最大的問(wèn)題在于收集記錄受理業(yè)務(wù)信息的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，語(yǔ)音通話時(shí)長(zhǎng)經(jīng)常超過(guò)限定時(shí)間，造成人工座席代表工作效率低下，電力用戶報(bào)修時(shí)常常人工座席全忙，造成了呼入電話長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)等候，客戶滿意度下降。大型省集中的呼叫中心急需改變這一狀態(tài)，提高座席工作效率和客戶滿意度。

發(fā)明內(nèi)容
為了克服上述問(wèn)題，本發(fā)明的目的是提供一種易用便捷的座席業(yè)務(wù)受理工作臺(tái)， 該工作臺(tái)能提高座席工作效率和客戶滿意度，滿足大型省集中的呼叫中心的需求。本發(fā)明的目的是通過(guò)以下技術(shù)方案來(lái)實(shí)現(xiàn)的
一種易用便捷的座席業(yè)務(wù)受理工作臺(tái)，其特征在于所述工作臺(tái)包括依次顯示在界面上的客戶識(shí)別模塊、業(yè)務(wù)受理服務(wù)模塊、業(yè)務(wù)跟蹤服務(wù)模塊、一鍵式快捷操作模塊、地圖輔助定位模塊和集成GIS系統(tǒng)，所述客戶識(shí)別模塊用于幫助座席代表快速確認(rèn)用戶身份和所辦業(yè)務(wù)；業(yè)務(wù)受理服務(wù)模塊包括含有用戶基本信息的共性受理區(qū)和按照業(yè)務(wù)類(lèi)型分類(lèi)填寫(xiě)的個(gè)性受理區(qū)；業(yè)務(wù)跟蹤服務(wù)模塊包括業(yè)務(wù)催辦和業(yè)務(wù)督辦服務(wù)，用于在客戶來(lái)電的第一時(shí)間通過(guò)來(lái)電號(hào)碼查詢(xún)并顯示該號(hào)碼來(lái)電辦理過(guò)的業(yè)務(wù)；一鍵式快捷操作模塊用于輔助完成工單信息的一致性、完整性和有效性，最大程度的節(jié)省座席在結(jié)束通話后完成工單的案頭時(shí)間，有效提高客戶滿意率；所述地圖輔助定位模塊包括模糊查詢(xún)和錄入，用于幫助座席代表快速定位到客戶的故障報(bào)修地址，提高座席的工作效率和派單的準(zhǔn)確率；所述集成 GIS系統(tǒng)用于幫助座席代表分析故障原因，提高座席代表的工作效率和客戶滿意率。本發(fā)明中，共性受理區(qū)包括來(lái)電用戶的姓名、用電地址、來(lái)電號(hào)碼、聯(lián)系電話、受理內(nèi)容。本發(fā)明中，客戶識(shí)別模塊包括來(lái)電號(hào)碼識(shí)別、服務(wù)歷史識(shí)別和客戶信息識(shí)別?？蛻糇R(shí)別模塊在座席軟件的左上半邊顯示出來(lái)電呼叫號(hào)碼的歸屬地信息、電話號(hào)碼、以及這個(gè)電話號(hào)碼來(lái)電曾經(jīng)辦理的業(yè)務(wù)信息，讓人工座席代表在接通客戶的來(lái)電呼叫同時(shí)就了解到，只需要座席在業(yè)務(wù)受理的過(guò)程中與用戶確認(rèn)而減少了詢(xún)問(wèn)客戶的時(shí)間。業(yè)務(wù)受理服務(wù)模塊包括共性受理區(qū)和個(gè)性受理區(qū)二部分。共性區(qū)包括來(lái)電用戶的姓名、用電地址、來(lái)電號(hào)碼、聯(lián)系電話、受理內(nèi)容這些基本信息。這些基本信息大部分都不需要人工座席代表填寫(xiě)，座席軟件會(huì)從呼叫的按鍵日志和隨路數(shù)據(jù)提取相關(guān)數(shù)據(jù)，自動(dòng)顯示在共性區(qū)；而個(gè)性受理區(qū)則需要人工座席代表按照業(yè)務(wù)類(lèi)型分類(lèi)填寫(xiě)。與現(xiàn)有技術(shù)相比，本發(fā)明具有以下顯著特點(diǎn)
1、客戶識(shí)別模塊自動(dòng)識(shí)別撥打地、自動(dòng)識(shí)別客戶信息、自動(dòng)彈出服務(wù)歷史，輔助座席代表快速受理；
2、易學(xué)易用界面，座席代表受理填寫(xiě)工單信息時(shí)的順序與客戶交流順序一致、一鍵式客戶信息帶入、常用受理內(nèi)容存入模板隨時(shí)調(diào)用、有知識(shí)庫(kù)支持；
3、地地圖輔助定位模塊支持模糊查詢(xún)和關(guān)鍵字搜索、可以快速定位要查詢(xún)的地址、對(duì)于不能用模糊查詢(xún)定位的地址提供地圖輔助定位功能；
4、集成GIS系統(tǒng)，輔助分析故障，幫助座席代表準(zhǔn)確判斷快速受理故障報(bào)修。本發(fā)明能提高座席工作效率和客戶滿意度，滿足大型省集中的呼叫中心的需求。


圖1是本發(fā)明的結(jié)構(gòu)框圖； 圖2是本發(fā)明具體實(shí)施的流程圖。
具體實(shí)施例方式一種易用便捷的座席業(yè)務(wù)受理工作臺(tái)，見(jiàn)圖1，工作臺(tái)包括依次顯示在界面上的客戶識(shí)別模塊、業(yè)務(wù)受理服務(wù)模塊、業(yè)務(wù)跟蹤服務(wù)模塊、一鍵式快捷操作模塊、地圖輔助定位模塊和集成Gis系統(tǒng)?？蛻糇R(shí)別模塊用于幫助座席代表快速確認(rèn)用戶身份和所辦業(yè)務(wù)，客戶識(shí)別模塊包括來(lái)電號(hào)碼識(shí)別、服務(wù)歷史識(shí)別和客戶信息識(shí)別?？蛻糇R(shí)別模塊在座席軟件的左上半邊顯示出來(lái)電呼叫號(hào)碼的歸屬地信息、電話號(hào)碼、以及這個(gè)電話號(hào)碼來(lái)電曾經(jīng)辦理的業(yè)務(wù)信息，讓人工座席代表在接通客戶的來(lái)電呼叫同時(shí)就了解到，只需要座席在業(yè)務(wù)受理的過(guò)程中與用戶確認(rèn)而減少了詢(xún)問(wèn)客戶的時(shí)間。業(yè)務(wù)受理服務(wù)模塊包括含有用戶基本信息的共性受理區(qū)和按照業(yè)務(wù)類(lèi)型分類(lèi)填寫(xiě)的個(gè)性受理區(qū)；共性受理區(qū)包括來(lái)電用戶的姓名、用電地址、來(lái)電號(hào)碼、聯(lián)系電話、受理內(nèi)容，這些基本信息大部分都不需要人工座席代表填寫(xiě)，座席軟件會(huì)從呼叫的按鍵日志和隨路數(shù)據(jù)提取相關(guān)數(shù)據(jù)，自動(dòng)顯示在共性區(qū)；而個(gè)性受理區(qū)則需要人工座席代表按照業(yè)務(wù)類(lèi)型分類(lèi)填寫(xiě)。業(yè)務(wù)跟蹤服務(wù)模塊包括業(yè)務(wù)催辦和業(yè)務(wù)督辦服務(wù)，用于在客戶來(lái)電的第一時(shí)間通過(guò)來(lái)電號(hào)碼查詢(xún)并顯示該號(hào)碼來(lái)電辦理過(guò)的業(yè)務(wù)；一鍵式快捷操作模塊用于輔助完成工單信息的一致性、完整性和有效性，最大程度的節(jié)省座席在結(jié)束通話后完成工單的案頭時(shí)間，有效提高客戶滿意率；所述地圖輔助定位模塊包括模糊查詢(xún)和錄入，用于幫助座席代表快速定位到客戶的故障報(bào)修地址，提高座席的工作效率和派單的準(zhǔn)確率；所述集成GIS系統(tǒng)用于幫助座席代表分析故障原因，提高座席代表的工作效率和客戶滿意率。下面結(jié)合附圖2，對(duì)本發(fā)明設(shè)計(jì)進(jìn)行詳細(xì)介紹。如圖2所示，當(dāng)電力用戶來(lái)電轉(zhuǎn)接到就緒人工座席代表，軟電話會(huì)自動(dòng)摘機(jī)接通呼叫，區(qū)域1客戶識(shí)別區(qū)會(huì)自動(dòng)彈出關(guān)于本次呼叫的相關(guān)信息，包括來(lái)電號(hào)碼、來(lái)電位置、 號(hào)碼歸屬地等來(lái)電信息，然后顯示跟此次呼叫號(hào)碼相關(guān)的來(lái)電前次業(yè)務(wù)(前60天內(nèi)該號(hào)碼受理過(guò)的業(yè)務(wù)信息)都會(huì)顯示在座席軟件的前臺(tái)界面。而區(qū)域1中還有客戶識(shí)別部分，如果用戶的來(lái)電號(hào)碼已經(jīng)綁定過(guò)電力客戶的用戶編號(hào)，那么客戶識(shí)別區(qū)會(huì)顯示該客戶的姓名、 用電編號(hào)、用電地址等相關(guān)信息，座席代表可以使用一鍵式快捷方式，點(diǎn)擊該用戶的姓名， 可以看到服務(wù)歷史信息列表；點(diǎn)擊用戶編號(hào)可以看到用電詳情、欠費(fèi)情況、打印發(fā)票、電壓等級(jí)等該電力客戶的用電資料；而點(diǎn)擊快捷鍵箭頭，可以將選中的用戶級(jí)別信息帶入?yún)^(qū)域 2-1中的業(yè)務(wù)受理區(qū)；按照一般的閱讀順序，從上到下，從左至右，在左邊區(qū)域1核對(duì)了電力客戶的基本資料，并將選中的用戶級(jí)別信息帶入?yún)^(qū)域2-1中的業(yè)務(wù)受理區(qū)，進(jìn)行來(lái)電業(yè)務(wù)受理。在區(qū)域 2-1中客戶基本信息已經(jīng)明確，唯一要人工座席代表確認(rèn)的就是受理內(nèi)容，在這里我們提供的工作臺(tái)設(shè)計(jì)了業(yè)務(wù)模板，根據(jù)不同業(yè)務(wù)類(lèi)型，模板的內(nèi)容也不一樣，同一業(yè)務(wù)類(lèi)型的常見(jiàn)受理內(nèi)容都被歸納整理供座席受理業(yè)務(wù)時(shí)使用，大大節(jié)約了座席的有效通話時(shí)間；
處理完區(qū)域2-1的共性信息，區(qū)域2-2就是按照業(yè)務(wù)類(lèi)型進(jìn)一步完善業(yè)務(wù)工單，可以在電話結(jié)束后進(jìn)行；
以上是電力客戶發(fā)起呼叫，人工座席代表受理業(yè)務(wù)的過(guò)程，還不足以說(shuō)明工作臺(tái)設(shè)計(jì)的可靠性、便捷性、實(shí)用性。工作臺(tái)還有很多其他功能幫助實(shí)現(xiàn)提高座席效率和客戶滿意率在區(qū)域3中，工作臺(tái)設(shè)計(jì)顯示了最新信息，提供最新信息數(shù)據(jù)給座席代表，包括呼叫來(lái)電歸屬地的24小時(shí)內(nèi)計(jì)劃停電信息、24小時(shí)內(nèi)有效停電信息以及最新故障報(bào)修單信息，最大程度上幫助人工座席代表快速受理工單，特別是故障報(bào)修工單；
同時(shí)，本工作臺(tái)還在底部區(qū)域4掛上呼叫中心的KPI考核指標(biāo)，方便座席代表了解自己和整個(gè)中心的基本情況，便于隨時(shí)調(diào)整工作時(shí)間安排，提高座席利用率；
區(qū)域5是對(duì)內(nèi)公告區(qū)，呼叫中心的現(xiàn)場(chǎng)管理能隨時(shí)掌控全場(chǎng)，根據(jù)全省各地市的話務(wù)量情況對(duì)突發(fā)故障或重大事件信息對(duì)整個(gè)呼叫中心的座席進(jìn)行公告，做到高速有效的溝通，提高整個(gè)呼叫中心的工作效率。
權(quán)利要求
1.一種易用便捷的座席業(yè)務(wù)受理工作臺(tái)，其特征在于所述工作臺(tái)包括依次顯示在界面上的客戶識(shí)別模塊、業(yè)務(wù)受理服務(wù)模塊、業(yè)務(wù)跟蹤服務(wù)模塊、一鍵式快捷操作模塊、地圖輔助定位模塊和集成GIS系統(tǒng)，所述客戶識(shí)別模塊用于幫助座席代表快速確認(rèn)用戶身份和所辦業(yè)務(wù)；業(yè)務(wù)受理服務(wù)模塊包括含有用戶基本信息的共性受理區(qū)和按照業(yè)務(wù)類(lèi)型分類(lèi)填寫(xiě)的個(gè)性受理區(qū)；業(yè)務(wù)跟蹤服務(wù)模塊包括業(yè)務(wù)催辦和業(yè)務(wù)督辦服務(wù)，用于在客戶來(lái)電的第一時(shí)間通過(guò)來(lái)電號(hào)碼查詢(xún)并顯示該號(hào)碼來(lái)電辦理過(guò)的業(yè)務(wù)；一鍵式快捷操作模塊用于輔助完成工單信息的一致性、完整性和有效性，最大程度的節(jié)省座席在結(jié)束通話后完成工單的案頭時(shí)間，有效提高客戶滿意率；所述地圖輔助定位模塊包括模糊查詢(xún)和錄入，用于幫助座席代表快速定位到客戶的故障報(bào)修地址，提高座席的工作效率和派單的準(zhǔn)確率；所述集成 GIS系統(tǒng)用于幫助座席代表分析故障原因，提高座席代表的工作效率和客戶滿意率。
2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的易用便捷的座席業(yè)務(wù)受理工作臺(tái)，其特征在于共性受理區(qū)包括來(lái)電用戶的姓名、用電地址、來(lái)電號(hào)碼、聯(lián)系電話、受理內(nèi)容。
3.根據(jù)權(quán)利要求1所述的易用便捷的座席業(yè)務(wù)受理工作臺(tái)，其特征在于客戶識(shí)別模塊包括來(lái)電號(hào)碼識(shí)別、服務(wù)歷史識(shí)別和客戶信息識(shí)別。
全文摘要
本發(fā)明公開(kāi)了一種易用便捷的座席業(yè)務(wù)受理工作臺(tái)，包括依次顯示在界面上的客戶識(shí)別模塊、業(yè)務(wù)受理服務(wù)模塊、業(yè)務(wù)跟蹤服務(wù)模塊、一鍵式快捷操作模塊、地圖輔助定位模塊和集成GIS系統(tǒng)，客戶識(shí)別模塊用于快速確認(rèn)用戶身份和所辦業(yè)務(wù)；業(yè)務(wù)受理服務(wù)模塊含有用戶基本信息；業(yè)務(wù)跟蹤服務(wù)模塊通過(guò)來(lái)電號(hào)碼查詢(xún)并顯示該號(hào)碼來(lái)電辦理過(guò)的業(yè)務(wù)；一鍵式快捷操作模塊用于輔助完成工單信息的一致性、完整性和有效性；地圖輔助定位模塊用于幫助座席代表快速定位到客戶的故障報(bào)修地址；集成GIS系統(tǒng)用于幫助分析故障原因。本發(fā)明業(yè)務(wù)受理時(shí)信息填寫(xiě)順序與客戶交流順序一致，能提高座席工作效率和客戶滿意度，滿足大型省集中的呼叫中心的需求。
文檔編號(hào)G06F17/30GK102438083SQ20121000833
公開(kāi)日2012年5月2日 申請(qǐng)日期2012年1月12日 優(yōu)先權(quán)日2012年1月12日
發(fā)明者張水凌, 王青國(guó), 郝翠萍 申請(qǐng)人:江蘇電力信息技術(shù)有限公司