專利名稱：一種供電營業(yè)廳排隊與評價信息在線處理系統(tǒng)的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明屬于電力系統(tǒng)用電技術(shù)領(lǐng)域，具體涉及一種供電營業(yè)廳排隊與評價信息在線處理系統(tǒng)。
背景技術(shù)：
目前為了給客戶創(chuàng)造一個舒適有序的業(yè)務(wù)辦理環(huán)境，各地的供電營業(yè)廳都普遍采用了排隊機(jī)系統(tǒng)?？蛻暨M(jìn)入供電營業(yè)廳使用排隊機(jī)系統(tǒng)辦理業(yè)務(wù)的一般步驟為首先在進(jìn)門的取號機(jī)上根據(jù)辦理業(yè)務(wù)的類型打印排隊序號，然后進(jìn)入休息區(qū)排隊等待，當(dāng)營業(yè)員觸發(fā)的叫號器叫到客戶的排隊序號時，前往相應(yīng)窗口辦理業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)辦理完成后按下評價器對營業(yè)員的服務(wù)進(jìn)行評價，至此業(yè)務(wù)辦理結(jié)束。
·
排隊機(jī)系統(tǒng)的使用解決了用戶站立式排隊、排錯隊、隨意插隊的問題，從該系統(tǒng)收集到的排隊與評價數(shù)據(jù)如客戶等待時間、業(yè)務(wù)辦理時間、評價結(jié)果等，可以讓供電企業(yè)對營業(yè)廳和營業(yè)員的服務(wù)水平量化，通過對這些數(shù)據(jù)的統(tǒng)計和分析，可以進(jìn)一步優(yōu)化營業(yè)廳管理，更加合理的配置營業(yè)廳資源，提高營業(yè)廳的客戶服務(wù)質(zhì)量。但目前對供電營業(yè)廳排隊與評價數(shù)據(jù)的處理和利用上還存在著以下不足I.對排隊與評價數(shù)據(jù)采集的實時性不夠，通常只有在業(yè)務(wù)辦理完成后才能得到業(yè)務(wù)辦理的各項數(shù)據(jù)；2.沒有對重要數(shù)據(jù)做在線的統(tǒng)計和分析，目前的做法是以一段時間為單位進(jìn)行統(tǒng)計，這種滯后的統(tǒng)計方式影響到了統(tǒng)計數(shù)據(jù)的實時性，使得供電企業(yè)無法及時依據(jù)統(tǒng)計分析結(jié)果做出調(diào)整營業(yè)員、增設(shè)營業(yè)窗口等措施；3.沒有在線跟蹤排隊與評價數(shù)據(jù)中能夠反映營業(yè)廳緊急事件的重要指標(biāo)，并在緊急事件出現(xiàn)時給出應(yīng)急事件處理措施意見，使得供電企業(yè)在營業(yè)廳的管理中無法做到第一時間發(fā)現(xiàn)問題，并依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)流程解決問題。

發(fā)明內(nèi)容
為了克服上述現(xiàn)有技術(shù)的不足，本發(fā)明提供一種供電營業(yè)廳排隊與評價信息在線處理系統(tǒng)，實現(xiàn)了對供電營業(yè)廳排隊與評價數(shù)據(jù)的實時采集和監(jiān)視，使得供電企業(yè)及時掌握營業(yè)廳各個營業(yè)窗口正在辦理業(yè)務(wù)的各項指標(biāo)，且從多種角度在線統(tǒng)計客戶服務(wù)方面的指標(biāo)數(shù)據(jù)，使得供電企業(yè)能夠隨時量化各營業(yè)廳的客戶服務(wù)水平，及時發(fā)現(xiàn)問題，并且當(dāng)重要指標(biāo)超過設(shè)定的限值時，產(chǎn)生多種告警信息通知營業(yè)廳管理人員，并查詢專家知識庫給出問題的標(biāo)準(zhǔn)解決方案，使?fàn)I業(yè)廳管理人員能夠及時做出增設(shè)窗口、調(diào)整服務(wù)人員等措施，提高營業(yè)廳的客戶服務(wù)質(zhì)量。為了實現(xiàn)上述發(fā)明目的，本發(fā)明采取如下技術(shù)方案一種供電營業(yè)廳排隊與評價信息在線處理系統(tǒng)，所述系統(tǒng)包括數(shù)據(jù)采集裝置、統(tǒng)計分析裝置、綜合處理裝置、應(yīng)急預(yù)案知識系統(tǒng)、數(shù)據(jù)存儲裝置、顯示界面和告警處理裝置；所述數(shù)據(jù)采集裝置采集排隊/評價信息，并將所述排隊/評價信息進(jìn)行格式轉(zhuǎn)換傳輸給所述統(tǒng)計分析裝置；所述統(tǒng)計分析裝置統(tǒng)計營業(yè)員當(dāng)前業(yè)務(wù)辦理數(shù)量、業(yè)務(wù)辦理時間和客戶服務(wù)滿意率，并將所述統(tǒng)計數(shù)據(jù)傳輸給所述綜合處理裝置；所述綜合處理裝置設(shè)置指標(biāo)限值，對排隊/評價信息和統(tǒng)計數(shù)據(jù)進(jìn)行指標(biāo)越限判斷，并查詢所述應(yīng)急預(yù)案知識系統(tǒng)獲取應(yīng)急處理措施，所述綜合處理裝置將排隊/評價信息和統(tǒng)計數(shù)據(jù)輸入顯示界面、數(shù)據(jù)處理裝置和告警處理裝置；所述顯示界面顯示并更新排隊/評價信息和統(tǒng)計數(shù)據(jù)，所述告警處理裝置發(fā)出告警信息，所 述數(shù)據(jù)存儲裝置存儲統(tǒng)計數(shù)據(jù)、指標(biāo)越限記錄和單次業(yè)務(wù)的指標(biāo)信息。業(yè)務(wù)包括新裝、增容、變更、繳費和咨詢等。所述數(shù)據(jù)采集裝置通過電力信息網(wǎng)絡(luò)采集排隊/評價信息。所述排隊/評價信息包括標(biāo)識信息和排隊/評價數(shù)據(jù)；所述標(biāo)識信息包括通信通道標(biāo)識、電力營業(yè)廳標(biāo)識、營業(yè)員標(biāo)識和業(yè)務(wù)類型，所述排隊/評價數(shù)據(jù)包括取號時間、排隊序號、業(yè)務(wù)開始辦理時間、業(yè)務(wù)結(jié)束辦理時間、業(yè)務(wù)類型、辦理營業(yè)員、辦理窗口、工單號、評價結(jié)果、所屬營業(yè)廳、當(dāng)前等待人數(shù)和當(dāng)前狀態(tài)。所述當(dāng)前狀態(tài)包括等待辦理、正在辦理、結(jié)束辦理和完成評價，所述當(dāng)前等待人數(shù)包括辦理業(yè)務(wù)排隊等待人數(shù)和辦理業(yè)務(wù)等待人數(shù)總數(shù)。所述業(yè)務(wù)辦理數(shù)量包括業(yè)務(wù)總數(shù)、非常滿意數(shù)量、滿意數(shù)量、一般數(shù)量和不滿意數(shù)量；所述業(yè)務(wù)辦理時間包括總辦理時間、最長辦理時間和平均辦理時間；客戶服務(wù)滿意率為百分?jǐn)?shù)。所述客戶服務(wù)滿意率計算方式如下
客戶服務(wù)滿意率=非常滿意數(shù)，gyg量+一般數(shù)量*100%
業(yè)務(wù)總數(shù)所述數(shù)據(jù)存儲裝置包括商用數(shù)據(jù)庫、自開發(fā)數(shù)據(jù)庫或數(shù)據(jù)文件。所述指標(biāo)信息包括取號時間、排隊序號、業(yè)務(wù)開始辦理時間、業(yè)務(wù)結(jié)束辦理時間、業(yè)務(wù)類型、辦理營業(yè)員、辦理窗口、工單號、所屬營業(yè)廳和評價結(jié)果。所述數(shù)據(jù)存儲裝置對所述統(tǒng)計數(shù)據(jù)存儲的時間間隔為24小時。所述顯示界面包括圖形、列表或網(wǎng)頁，所述告警信息的形式包括文字、短信、聲音和畫面的一種至全部。所述應(yīng)急預(yù)案知識系統(tǒng)在指標(biāo)超過限值時提供應(yīng)急處理措施；所述指標(biāo)包括辦理業(yè)務(wù)排隊等待人數(shù)、繳費排隊等待人數(shù)、最長辦理時間、平均辦理時間和客戶服務(wù)滿意率；所述限值包括辦理業(yè)務(wù)排隊等待人數(shù)和繳費排隊等待人數(shù)上限、最長辦理時間和平均辦理時間上限以及對客戶服務(wù)滿意率下限。所述應(yīng)急處理措施包括增開業(yè)務(wù)辦理窗口、增開繳費辦理窗口、安排引導(dǎo)員撫慰客戶情緒、對不熟練營業(yè)員現(xiàn)場指導(dǎo)、替換在崗營業(yè)員、抽調(diào)營業(yè)員和加強(qiáng)營業(yè)員業(yè)務(wù)培訓(xùn)。與現(xiàn)有技術(shù)相比，本發(fā)明的有益效果在于I.實現(xiàn)了對供電營業(yè)廳排隊與評價數(shù)據(jù)的實時采集和監(jiān)視，使得供電企業(yè)及時掌握營業(yè)廳各個營業(yè)窗口正在辦理業(yè)務(wù)的各項指標(biāo)，且從多種角度在線統(tǒng)計客戶服務(wù)方面的指標(biāo)數(shù)據(jù)，使得供電企業(yè)能夠隨時量化各營業(yè)廳的客戶服務(wù)水平，及時發(fā)現(xiàn)問題；2.當(dāng)重要指標(biāo)超過設(shè)定的限值時，產(chǎn)生多種告警信息通知營業(yè)廳管理人員，并查詢專家知識庫給出問題的標(biāo)準(zhǔn)解決方案，使?fàn)I業(yè)廳管理人員能夠及時做出增設(shè)窗口、調(diào)整服務(wù)人員等措施，提高營業(yè)廳的客戶服務(wù)質(zhì)量。


圖I是供電營業(yè)廳排隊與評價信息在線處理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖；圖2是本發(fā)明實施例中統(tǒng)計分析裝置對統(tǒng)計數(shù)據(jù)的分析流程圖；圖3是本發(fā)明實施例中綜合處理裝置處理指標(biāo)越限流程圖。
具體實施例方式下面結(jié)合附圖對本發(fā)明作進(jìn)一步詳細(xì)說明。如圖1，一種供電營業(yè)廳排隊與評價信息在線處理系統(tǒng)，所述系統(tǒng)包括數(shù)據(jù)采集裝·置、統(tǒng)計分析裝置、綜合處理裝置、應(yīng)急預(yù)案知識系統(tǒng)、數(shù)據(jù)存儲裝置、顯示界面和告警處理裝置；所述數(shù)據(jù)采集裝置采集排隊/評價信息，并將所述排隊/評價信息進(jìn)行格式轉(zhuǎn)換傳輸給所述統(tǒng)計分析裝置；所述統(tǒng)計分析裝置統(tǒng)計營業(yè)員當(dāng)前業(yè)務(wù)辦理數(shù)量、業(yè)務(wù)辦理時間和客戶服務(wù)滿意率，并將所述統(tǒng)計數(shù)據(jù)傳輸給所述綜合處理裝置；所述綜合處理裝置設(shè)置指標(biāo)限值，對排隊/評價信息和統(tǒng)計數(shù)據(jù)進(jìn)行指標(biāo)越限判斷，并查詢所述應(yīng)急預(yù)案知識系統(tǒng)獲取應(yīng)急處理措施，所述綜合處理裝置將排隊/評價信息和統(tǒng)計數(shù)據(jù)輸入顯示界面、數(shù)據(jù)處理裝置和告警處理裝置；所述顯示界面顯示并更新排隊/評價信息和統(tǒng)計數(shù)據(jù)，所述告警處理裝置發(fā)出告警信息，所述數(shù)據(jù)存儲裝置存儲統(tǒng)計數(shù)據(jù)、指標(biāo)越限記錄和單次業(yè)務(wù)的指標(biāo)信息。所述數(shù)據(jù)采集裝置通過電力信息網(wǎng)絡(luò)采集排隊/評價信息。所述排隊/評價信息包括標(biāo)識信息和排隊/評價數(shù)據(jù)；所述標(biāo)識信息包括通信通道標(biāo)識、電力營業(yè)廳標(biāo)識、營業(yè)員標(biāo)識和業(yè)務(wù)類型，所述排隊/評價數(shù)據(jù)包括取號時間、排隊序號、業(yè)務(wù)開始辦理時間、業(yè)務(wù)結(jié)束辦理時間、業(yè)務(wù)類型、辦理營業(yè)員、辦理窗口、工單號、評價結(jié)果、所屬營業(yè)廳、當(dāng)前等待人數(shù)和當(dāng)前狀態(tài)。所述當(dāng)前狀態(tài)包括等待辦理、正在辦理、結(jié)束辦理和完成評價，所述當(dāng)前等待人數(shù)包括辦理業(yè)務(wù)排隊等待人數(shù)和辦理業(yè)務(wù)等待人數(shù)總數(shù)。所述業(yè)務(wù)辦理數(shù)量包括業(yè)務(wù)總數(shù)、非常滿意數(shù)量、滿意數(shù)量、一般數(shù)量和不滿意數(shù)量；所述業(yè)務(wù)辦理時間包括總辦理時間、最長辦理時間和平均辦理時間；客戶服務(wù)滿意率為百分?jǐn)?shù)。所述客戶服務(wù)滿意率計算方式如下
古’ πβ ^、非立本 Φ- Sri μ Sm+'/i MMlM+—'1Λ1 ηΛη/
各尸服務(wù)'倆思率=-夂㈠-蛛-1 oo%
業(yè)務(wù)思或所述數(shù)據(jù)存儲裝置包括商用數(shù)據(jù)庫、自開發(fā)數(shù)據(jù)庫或數(shù)據(jù)文件。所述指標(biāo)信息包括取號時間、排隊序號、業(yè)務(wù)開始辦理時間、業(yè)務(wù)結(jié)束辦理時間、業(yè)務(wù)類型、辦理營業(yè)員、辦理窗口、工單號、所屬營業(yè)廳和評價結(jié)果。所述數(shù)據(jù)存儲裝置對所述統(tǒng)計數(shù)據(jù)存儲的時間間隔為24小時。所述顯示界面包括圖形、列表或網(wǎng)頁，所述告警信息的形式包括文字、短信、聲音和畫面的一種至全部。所述應(yīng)急預(yù)案知識系統(tǒng)在指標(biāo)超過限值時提供應(yīng)急處理措施；所述指標(biāo)包括辦理業(yè)務(wù)排隊等待人數(shù)、繳費排隊等待人數(shù)、最長辦理時間、平均辦理時間和客戶服務(wù)滿意率；所述限值包括辦理業(yè)務(wù)排隊等待人數(shù)和繳費排隊等待人數(shù)上限、最長辦理時間和平均辦理時間上限以及對客戶服務(wù)滿意率下限。所述應(yīng)急處理措施包括增開業(yè)務(wù)辦理窗口、增開繳費辦理窗口、安排引導(dǎo)員撫慰客戶情緒、對不熟練營業(yè)員現(xiàn)場指導(dǎo)、替換在崗營業(yè)員、抽調(diào)營業(yè)員和加強(qiáng)營業(yè)員業(yè)務(wù)培訓(xùn)。圖2是本發(fā)明實施例中統(tǒng)計分析裝置對統(tǒng)計數(shù)據(jù)的分析流程圖，包括以下步驟步驟200 :按照約定內(nèi)部數(shù)據(jù)格式將排隊/評價信息分解成201標(biāo)識信息和202排隊/評價數(shù)據(jù)。201標(biāo)識信息包括通信通道標(biāo)識、電力營業(yè)廳標(biāo)識、營業(yè)員標(biāo)識和業(yè)務(wù)類型等，202排隊/評價數(shù)據(jù)包括取號時間、開始辦理時間、結(jié)束辦理時間、評價結(jié)果等； 步驟203 :根據(jù)分解得到的標(biāo)識信息，得到上一次統(tǒng)計的排隊與評價數(shù)據(jù)，例如上一次最大等待時長、上一次最大辦理時長等；步驟204 :將分解得到的排隊與評價數(shù)據(jù)按照內(nèi)部算法進(jìn)行處理，得到本次統(tǒng)計數(shù)據(jù)，例如等待時長、業(yè)務(wù)辦理時長、評價數(shù)量；步驟205 :將本次得到的統(tǒng)計數(shù)據(jù)與上一次統(tǒng)計數(shù)據(jù)進(jìn)行比較處理，得到當(dāng)前最新統(tǒng)計數(shù)據(jù)，例如最大等待時長、平均等待時長、最大辦理時長、平均辦理時長、滿意率；步驟206 :將從步驟205得到的最新統(tǒng)計數(shù)據(jù)和排隊與評價數(shù)據(jù)一起按照內(nèi)部數(shù)據(jù)格式發(fā)送給綜合處理裝置。圖3是本發(fā)明實施例中綜合處理裝置處理指標(biāo)越限流程圖，包括以下步驟步驟300 :接收來自統(tǒng)計分析裝置的數(shù)據(jù)，按照內(nèi)部數(shù)據(jù)格式將數(shù)據(jù)進(jìn)行初步處理，獲得排隊/評價信息和統(tǒng)計數(shù)據(jù)；步驟301 :對本次輸入的排隊/評價信息和統(tǒng)計數(shù)據(jù)進(jìn)行指標(biāo)越限判斷。步驟302 :如果發(fā)現(xiàn)有指標(biāo)超過設(shè)定的限值，根據(jù)越限指標(biāo)的類型查詢應(yīng)急預(yù)案知識系統(tǒng)，從知識系統(tǒng)中獲取應(yīng)急處理措施建議；步驟303 :將越限信息和應(yīng)急處理措施建議按照內(nèi)部數(shù)據(jù)格式輸入到告警處理裝置；步驟304 :將此次越限信息按照內(nèi)部數(shù)據(jù)格式輸入到數(shù)據(jù)存儲裝置；步驟305 :通過對實際處理結(jié)果和應(yīng)急方案預(yù)期結(jié)果進(jìn)行差異分析，得出修正結(jié)果輸入應(yīng)急預(yù)案知識系統(tǒng)。最后應(yīng)當(dāng)說明的是以上實施例僅用以說明本發(fā)明的技術(shù)方案而非對其限制，盡管參照上述實施例對本發(fā)明進(jìn)行了詳細(xì)的說明，所屬領(lǐng)域的普通技術(shù)人員應(yīng)當(dāng)理解依然可以對本發(fā)明的具體實施方式
進(jìn)行修改或者等同替換，而未脫離本發(fā)明精神和范圍的任何修改或者等同替換，其均應(yīng)涵蓋在本發(fā)明的權(quán)利要求范圍當(dāng)中。
權(quán)利要求
1.一種供電營業(yè)廳排隊與評價信息在線處理系統(tǒng)，其特征在于所述系統(tǒng)包括數(shù)據(jù)采集裝置、統(tǒng)計分析裝置、綜合處理裝置、應(yīng)急預(yù)案知識系統(tǒng)、數(shù)據(jù)存儲裝置、顯示界面和告警處理裝置；所述數(shù)據(jù)采集裝置采集排隊/評價信息，并將所述排隊/評價信息進(jìn)行格式轉(zhuǎn)換傳輸給所述統(tǒng)計分析裝置；所述統(tǒng)計分析裝置統(tǒng)計營業(yè)員當(dāng)前業(yè)務(wù)辦理數(shù)量、業(yè)務(wù)辦理時間和客戶服務(wù)滿意率，并將所述統(tǒng)計數(shù)據(jù)傳輸給所述綜合處理裝置；所述綜合處理裝置設(shè)置指標(biāo)限值，對排隊/評價信息和統(tǒng)計數(shù)據(jù)進(jìn)行指標(biāo)越限判斷，并查詢所述應(yīng)急預(yù)案知識系統(tǒng)獲取應(yīng)急處理措施，所述綜合處理裝置將排隊/評價信息和統(tǒng)計數(shù)據(jù)輸入顯示界面、數(shù)據(jù)處理裝置和告警處理裝置；所述顯示界面顯示并更新排隊/評價信息和統(tǒng)計數(shù)據(jù)，所述告警處理裝置發(fā)出告警信息，所述數(shù)據(jù)存儲裝置存儲統(tǒng)計數(shù)據(jù)、指標(biāo)越限記錄和單次業(yè)務(wù)的指標(biāo)信息。
2.根據(jù)權(quán)利要求I所述的供電營業(yè)廳排隊與評價信息在線處理系統(tǒng)，其特征在于所述數(shù)據(jù)采集裝置通過電力信息網(wǎng)絡(luò)采集排隊/評價信息。
3.根據(jù)權(quán)利要求I所述的供電營業(yè)廳排隊與評價信息在線處理系統(tǒng)，其特征在于所述排隊/評價信息包括標(biāo)識信息和排隊/評價數(shù)據(jù)；所述標(biāo)識信息包括通信通道標(biāo)識、電力營業(yè)廳標(biāo)識、營業(yè)員標(biāo)識和業(yè)務(wù)類型，所述排隊/評價數(shù)據(jù)包括取號時間、排隊序號、業(yè)務(wù)開始辦理時間、業(yè)務(wù)結(jié)束辦理時間、業(yè)務(wù)類型、辦理營業(yè)員、辦理窗口、工單號、評價結(jié)果、所屬營業(yè)廳、當(dāng)前等待人數(shù)和當(dāng)前狀態(tài)。
4.根據(jù)權(quán)利要求3所述的供電營業(yè)廳排隊與評價信息在線處理系統(tǒng)，其特征在于所述當(dāng)前狀態(tài)包括等待辦理、正在辦理、結(jié)束辦理和完成評價，所述當(dāng)前等待人數(shù)包括辦理業(yè)務(wù)排隊等待人數(shù)和辦理業(yè)務(wù)等待人數(shù)總數(shù)。
5.根據(jù)權(quán)利要求I所述的供電營業(yè)廳排隊與評價信息在線處理系統(tǒng)，其特征在于所述業(yè)務(wù)辦理數(shù)量包括業(yè)務(wù)總數(shù)、非常滿意數(shù)量、滿意數(shù)量、一般數(shù)量和不滿意數(shù)量；所述業(yè)務(wù)辦理時間包括總辦理時間、最長辦理時間和平均辦理時間；客戶服務(wù)滿意率為百分?jǐn)?shù)。
6.根據(jù)權(quán)利要求5所述的供電營業(yè)廳排隊與評價信息在線處理系統(tǒng)，其特征在于所述客戶服務(wù)滿意率計算方式如下客戶服務(wù)滿解=非常滿意數(shù)1量+一臟量*勵％ O
7.根據(jù)權(quán)利要求I所述的供電營業(yè)廳排隊與評價信息在線處理系統(tǒng)，其特征在于所述數(shù)據(jù)存儲裝置包括商用數(shù)據(jù)庫、自開發(fā)數(shù)據(jù)庫或數(shù)據(jù)文件。
8.根據(jù)權(quán)利要求I所述的供電營業(yè)廳排隊與評價信息在線處理系統(tǒng)，其特征在于所述指標(biāo)信息包括取號時間、排隊序號、業(yè)務(wù)開始辦理時間、業(yè)務(wù)結(jié)束辦理時間、業(yè)務(wù)類型、辦理營業(yè)員、辦理窗口、工單號、所屬營業(yè)廳和評價結(jié)果。
9.根據(jù)權(quán)利要求I所述的供電營業(yè)廳排隊與評價信息在線處理系統(tǒng)，其特征在于所述數(shù)據(jù)存儲裝置對所述統(tǒng)計數(shù)據(jù)存儲的時間間隔為24小時。
10.根據(jù)權(quán)利要求I所述的供電營業(yè)廳排隊與評價信息在線處理系統(tǒng)，其特征在于所述顯示界面包括圖形、列表或網(wǎng)頁，所述告警信息的形式包括文字、短信、聲音和畫面的一種至全部。
11.根據(jù)權(quán)利要求I所述的供電營業(yè)廳排隊與評價信息在線處理系統(tǒng)，其特征在于所述應(yīng)急預(yù)案知識系統(tǒng)在指標(biāo)超過限值時提供應(yīng)急處理措施；所述指標(biāo)包括辦理業(yè)務(wù)排隊等待人數(shù)、繳費排隊等待人數(shù)、最長辦理時間、平均辦理時間和客戶服務(wù)滿意率；所述限值包括辦理業(yè)務(wù)排隊等待人數(shù)和繳費排隊等待人數(shù)上限、最長辦理時間和平均辦理時間上限以及對客戶服務(wù)滿意率下限。
12.根據(jù)權(quán)利要求11所述的供電營業(yè)廳排隊與評價信息在線處理系統(tǒng)，其特征在于所述應(yīng)急處理措施包括增開業(yè)務(wù)辦理窗口、增開繳費辦理窗口、安排引導(dǎo)員撫慰客戶情緒、對不熟練營業(yè)員現(xiàn)場指導(dǎo)、替換在崗營業(yè)員、抽調(diào)營業(yè)員和加強(qiáng)營業(yè)員業(yè)務(wù)培訓(xùn)。
全文摘要
本發(fā)明提供一種供電營業(yè)廳排隊與評價信息在線處理系統(tǒng)，所述系統(tǒng)包括數(shù)據(jù)采集裝置、統(tǒng)計分析裝置、綜合處理裝置、應(yīng)急預(yù)案知識系統(tǒng)、數(shù)據(jù)存儲裝置、顯示界面和告警處理裝置；實現(xiàn)了對供電營業(yè)廳排隊與評價數(shù)據(jù)的實時采集和監(jiān)視，使得供電企業(yè)及時掌握營業(yè)廳各個營業(yè)窗口正在辦理業(yè)務(wù)的各項指標(biāo)，通過從多種角度在線統(tǒng)計客戶服務(wù)方面的指標(biāo)數(shù)據(jù)，使得供電企業(yè)能夠隨時量化各營業(yè)廳的客戶服務(wù)水平，及時發(fā)現(xiàn)問題，并且當(dāng)重要指標(biāo)超過設(shè)定的限值時，產(chǎn)生多種告警信息通知營業(yè)廳管理人員，并查詢應(yīng)急預(yù)案知識系統(tǒng)給出問題的標(biāo)準(zhǔn)解決方案，使?fàn)I業(yè)廳管理人員能夠及時做出增設(shè)窗口、調(diào)整服務(wù)人員等措施，提高營業(yè)廳的客戶服務(wù)質(zhì)量。
文檔編號G06Q50/06GK102722758SQ20121019288
公開日2012年10月10日 申請日期2012年6月12日 優(yōu)先權(quán)日2012年6月12日
發(fā)明者吳永軼, 戴睿, 李天陽, 楊宇峰, 蔣超, 陳新賀 申請人:中國電力科學(xué)研究院