專利名稱：醫(yī)患溝通口腔科平臺(tái)的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及一種醫(yī)患溝通平臺(tái)及方法，特別特別是涉及一種口腔?？漆t(yī)患溝通平 臺(tái)及方法。
背景技術(shù)：
專利“醫(yī)患互動(dòng)的醫(yī)療檔案管理體系”(申請(qǐng)?zhí)?01010278613. 3)，專利“醫(yī)患遠(yuǎn) 程交互平臺(tái)及遠(yuǎn)程交互方法”(申請(qǐng)?zhí)?00710118577. 2)等，主要對(duì)象是醫(yī)者，更高要求去 “堵”醫(yī)護(hù)漏洞，來防醫(yī)患矛盾沖突，這樣易“泛濫成災(zāi)”；醫(yī)患溝通平臺(tái)及溝通方法(申請(qǐng)?zhí)?201110278087. 5)主要對(duì)象是患者，重點(diǎn)是“疏通”各種醫(yī)患矛盾沖突，溝通從心開始，鑿開 醫(yī)患心理疙瘩，化解各種心理矛盾，做到了就有“水到渠成”效果，對(duì)于專科溝通的特點(diǎn)與難 點(diǎn)，存在不足。發(fā)明內(nèi)容
技術(shù)問題為了克服上述現(xiàn)有技術(shù)的不足，本發(fā)明提供了一種醫(yī)患溝通?？破脚_(tái)。而本發(fā)明重點(diǎn) 是解決?？茖２♂t(yī)患溝通難點(diǎn)問題，人性化和細(xì)化了醫(yī)患溝通?？铺攸c(diǎn)要素。
解決方案本發(fā)明所采用的技術(shù)方案是借助醫(yī)患溝通?？破脚_(tái)及醫(yī)患溝通?？栖浖?，發(fā)揮溝 通專職人員特殊作用，疏導(dǎo)患者，讓醫(yī)患認(rèn)清并理解?？萍膊∪^程，達(dá)到和諧就醫(yī)、醫(yī)患 關(guān)系融洽，杜絕醫(yī)療惡性事件。其技術(shù)特征主要由醫(yī)患溝通平臺(tái)(硬件各臺(tái)電腦、傳媒網(wǎng) 絡(luò)等)、醫(yī)療溝通系統(tǒng)(軟件1、2、3、4)與專職溝通人員構(gòu)成。
醫(yī)院外醫(yī)患溝通平臺(tái)(及軟件I)，其包括患者的經(jīng)濟(jì)、文化、社會(huì)關(guān)系等基本條 件，實(shí)現(xiàn)患者為何就醫(yī)，目的是要達(dá)到醫(yī)患醫(yī)院外基本溝通患者基本病情、親戚朋友知病 情況、病友告知(病友對(duì)本病治療認(rèn)可的醫(yī)院)，患者的家庭、經(jīng)濟(jì)、交通等基本條件；家庭 醫(yī)生等當(dāng)?shù)匦l(wèi)生資源；綜合上述實(shí)際溝通情況，決擇到合適的鄉(xiāng)、社區(qū)、縣、市、省等各級(jí)醫(yī) 院診治。本科的醫(yī)患具有一般醫(yī)患關(guān)系的共同特點(diǎn)，但其同時(shí)亦具有特別之處，主要表現(xiàn)在 患者主體的特殊性方面,其部分具體內(nèi)容如下所述。
口腔疾病的特征發(fā)病率高，年齡跨度大自從有人類以來，口腔疾病一直是人類常 見病和多發(fā)病，無論任何年齡、性別、地域、種族，無論任何年代，無論是在發(fā)達(dá)國家或者是 發(fā)展中國家，無論是富裕地區(qū)還是貧窮地區(qū)，均是發(fā)病率最高的疾病之一。人類從出生到年 老死亡一直面臨著口腔疾病困擾的可能，嚴(yán)重影響人類的健康水平和生存質(zhì)量。據(jù)統(tǒng)計(jì)全 球齲病的患病率在20%-90%之間，牙齦炎、牙周炎的患病率在30%-90%之間，兒童和老年人 口腔疾病的患病率更高一些。隨著人類的進(jìn)步和社會(huì)的發(fā)展，人類食物營養(yǎng)成分更加豐富， 加工更加精細(xì)，口腔疾病的患病率特別是齲病和牙周病不僅居高不下，還有不斷升高的趨 勢。
口腔疾病的特征疾病譜廣，但以牙病為主口腔疾病最大的特點(diǎn)是以各種牙病為主，占各種口腔疾病的90%以上，為各種口腔疾病之首。在各種牙病之中，又以齲病和牙周 病患病率最高。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在我國JL童乳牙患齲率高達(dá)70%以上，成人恒牙患齲率為50%左右， 牙周病包括牙齦炎的患病率更高一些，達(dá)60%以上，65歲以上老人全口無牙超過10%。早在 上個(gè)世紀(jì)八十年代齲病已被WHO列為影響人類健康的三大疾病之一，我國衛(wèi)生部也把牙病 同腫瘤、心腦血管病、糖尿病同列為四大主要慢性非傳染性疾病之列。
口腔疾病的特征病程緩慢，以局部癥狀為主牙病一般進(jìn)展緩慢，病程可長達(dá)幾個(gè) 月，幾年，十幾年，甚至幾十年，可以反復(fù)發(fā)作，但沒有自愈性和終身免疫性。以齲病和牙周 病為例，病人主要有牙齒不適，牙齒疼痛，咬頜無力，牙齦出血,牙齒松動(dòng)等局部自覺癥狀， 許多病人甚至沒有明顯的自覺癥狀。在各種癥狀中，牙齒疼痛是最常見的主訴癥狀。由于病 變的性質(zhì)和病程不同，牙痛可能表現(xiàn)為程度不同的自發(fā)痛，咬頜痛，放射痛，冷熱刺激痛等， 疼痛時(shí)常常是難以忍受的劇痛。牙病在一般情況下沒有嚴(yán)重的全身癥狀，也不直接危及生 命，因而不易受到人們的重視。齲病首先破壞牙齒硬組織，進(jìn)一步發(fā)展可以引起牙髓炎、根 尖周炎、牙齒缺損或喪失，甚至發(fā)展成頜面間隙感染、頜骨骨髓炎等。
口腔疾病的特征診斷和治療以局部操作為主，早期及時(shí)治療療效好口腔醫(yī)學(xué)雖 然與基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)和臨床醫(yī)學(xué)有著以生物學(xué)和現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)為基礎(chǔ)的共同點(diǎn)，但也有其本學(xué)科 的特殊性?？谇患膊?，特別是各種牙病，臨床上主要是以局部操作進(jìn)行診斷和治療的。醫(yī)生 主要通過問診和視診，口鏡、鑷子、探針、冷熱診試驗(yàn)、X線牙片和牙模分析，進(jìn)行各類牙病診 斷的。治療時(shí)主要通過綜合牙椅，醫(yī)生應(yīng)用牙科手機(jī)、鉆頭、拔髓針、擴(kuò)大針、根管銼、牙挺、 牙鉗、潔牙機(jī)、牙周手術(shù)器械、取模器械、充填材料、取模材料、各種矯治鋼絲、托槽、帶環(huán)、黏 結(jié)材料等進(jìn)行各種牙病的齲壞充填、牙髓治療、牙周治療、牙齒拔除、義齒修復(fù)、牙齒矯治 等，較少應(yīng)用各種藥物治療。由于一般牙病病程緩慢，病變?cè)诒砻妫菀装l(fā)現(xiàn)，不直接損傷 心、腦、肝、腎等重要臟器，沒有直接的致死性，因此定期檢查，早期發(fā)現(xiàn)，及時(shí)治療，療效一 般都比較好。
口腔疾病的特征常常影響功能和美容兩個(gè)方面牙齒作為口腔頜面部一個(gè)重要 的器官，不僅與咀嚼、發(fā)音有關(guān)，同時(shí)支撐嘴唇，維持面頰的豐滿度，所以也是重要的美容器 官?？谇活M面部任何一個(gè)部位，包括牙齒，由于疾病而異常、變形、破壞或缺損，不僅影響正 常的生理功能，也破壞了一個(gè)人面部外形，影響面容美觀，對(duì)病人的心理造成嚴(yán)重的創(chuàng)傷， 有時(shí)這種影響面容的心理創(chuàng)傷大大超過影響生理功能造成的后果。
口腔疾病的特征與全身健康關(guān)系密切 由于齲病和牙周炎的發(fā)生都與細(xì)菌感 染有關(guān)，因此齲病和牙周炎可以作為病灶，可能進(jìn)一步引起心內(nèi)膜炎、腎炎、顱內(nèi)感染、敗血 癥、縱隔障感染等全身感染，嚴(yán)重時(shí)甚至影響生命健康。頜面創(chuàng)傷和口腔腫瘤，特別是口腔 惡性腫瘤，由于口腔頜面部結(jié)構(gòu)復(fù)雜，血運(yùn)豐富，又是呼吸道和消化道的始端，因此出血多， 手術(shù)后對(duì)面容和與生命相關(guān)的重要生理功能影響很大，惡性腫瘤還可能向身體其它部位轉(zhuǎn) 移。當(dāng)多數(shù)牙齒病變受累或發(fā)展到牙病晚期時(shí)，就破壞了組織器官的完整性，結(jié)果嚴(yán)重影響 咀嚼消化功能和營養(yǎng)吸收，影響全身健康，影響兒童和青少年口腔頜面部和全身的生長發(fā) 育，導(dǎo)致健康整體素質(zhì)下降。
醫(yī)院候診溝通平臺(tái)(及軟件2):其包括醫(yī)院標(biāo)示物、各種電子圖屏、各種終端及軟 件、溝通專職人員，實(shí)現(xiàn)醫(yī)患面對(duì)面溝通，包涵門診與住院的醫(yī)患、首診與復(fù)診的醫(yī)患；具體 包括“醫(yī)院科室分布圖”、“就診流程圖”等醫(yī)院標(biāo)示物，讓患者“到那里去”;各種電子圖屏等了解醫(yī)院及科室特點(diǎn)情況；“人機(jī)對(duì)話”各種終端與專科醫(yī)療溝通系統(tǒng)，讓患者知道病“如何 看”;科室特邀“義務(wù)醫(yī)工”，一對(duì)一服務(wù)于患者，人性化服務(wù)，和諧溝通。我們應(yīng)該積攢點(diǎn)滴 力量，給每一個(gè)患者講述客觀的醫(yī)療環(huán)境，教會(huì)患者，正確就醫(yī)。
實(shí)現(xiàn)醫(yī)療新模式(及軟件3)—生物、心理、社會(huì)醫(yī)學(xué)模式，以“患者為中心”，不 是“以疾病為中心”；發(fā)揮醫(yī)師團(tuán)隊(duì)精神，實(shí)施人性化醫(yī)療服務(wù)“分診一分流”；專科專病 專醫(yī)；導(dǎo)診護(hù)士與全科醫(yī)師，初步診斷，分診到住院醫(yī)師、主治醫(yī)師做基本檢查、明確診斷、 制定治療方案；最后得到專家們及中醫(yī)教授等認(rèn)可；主治醫(yī)師分流了大部分患者，也為專 家節(jié)約重復(fù)溝通的時(shí)間，基本解決專家“一號(hào)難求”、“病難看”的問題，降低矛盾發(fā)生率?！秾O 子兵法》的最高要旨“不戰(zhàn)而屈人之兵，善之善者也”，核心提示我們，“不藥而療人之疾，上 之上者也”，能夠不用藥而讓患者恢復(fù)健康，是更好的事情。醫(yī)患雙方必須互相了解，其部分 具體內(nèi)容如下所述。
患者對(duì)口腔疾病了解和重視程度不夠“牙痛不是病，疼起來要人命?！边@句話很 形象地反映了人們對(duì)牙病的認(rèn)識(shí)。牙齒疼痛是牙病發(fā)生發(fā)展的一個(gè)重要表現(xiàn)，雖然其疼痛 不適給人帶來很大痛苦，但許多人錯(cuò)誤地認(rèn)為“牙痛不是病”，不需要到醫(yī)院去治療，忍一忍 不痛就算了，不會(huì)有什么大事?！巴础毖蓝疾荒芩闶遣?，對(duì)于“不痛”的牙病就更不需要去理 會(huì)了 ；“蟲牙”、“蛀牙”之說。多年來，許多人認(rèn)為牙齒之所以出現(xiàn)齲壞缺損是由于“牙蟲”在 作怪，因此，蟲牙之說在許多人心目中根深蒂固，他們以為消滅了牙齒上的蟲子，或者看不 到牙齒上有蟲子，牙齒就會(huì)安然無恙，根本不必去看醫(yī)生，更談不上定期到醫(yī)院做預(yù)防性口 腔檢查；小孩換牙，老人掉牙，自然規(guī)律，天經(jīng)地義。許多人錯(cuò)誤地認(rèn)為兒童的乳牙反正要替換 的，乳牙齲齒沒有必要治療，他們不了解乳牙牙病同樣可能影響恒牙萌出、頜骨發(fā)育、正常 咬頜關(guān)系的建立，甚至影響兒童的生長發(fā)育和身體健康。俗話說“老掉牙”，社會(huì)上持有這種 觀點(diǎn)的人認(rèn)為人到一定年齡牙齒生病或脫落是自然現(xiàn)象，不必對(duì)此憂心忡忡，尋醫(yī)問藥，預(yù) 防和治療牙病，那是浪費(fèi)時(shí)間和金錢。應(yīng)該順其自然，待其全部掉完后，再裝一副全口假牙， 豈不省事；有以上各種思想觀念的人對(duì)口腔疾病缺乏正確的認(rèn)識(shí)，不懂得口腔疾病的普片性、危 害性和防治的重要性，對(duì)自身口腔疾病沒有足夠的重視。加上口腔疾病的全身癥狀并不一 定很明顯，他們總是以學(xué)習(xí)緊張，工作繁忙，或者其它種種理由為借口，根本不去或者很少 主動(dòng)到口腔醫(yī)生那里檢查治療，只有口腔疾病到了疼痛難忍或者不可收拾的地步，才不得 已看口腔醫(yī)生，這時(shí)治療起來往往比較復(fù)雜，效果也不滿意。
患者對(duì)口腔疾病的范圍和嚴(yán)重性不夠了解 許多人認(rèn)為口腔疾病就是牙病，牙 病就是蛀牙，就是牙齒逐漸被破壞、變色、松動(dòng)，最嚴(yán)重也就是病牙脫落。他們不了解口腔頜 面部有牙齒、舌頭、嘴唇、鼻子、頰部、唾液腺、顳下頜關(guān)節(jié)等器官，既有皮膚、肌肉、粘膜、神 經(jīng)、血管、韌帶、牙周膜等軟組織，還包括牙齒、頜骨等硬組織，由于口腔頜面部是呼吸道和 消化道的起端，位于人體的暴露部分，是易遭損傷的高發(fā)部位?？谇槐旧硖幱谝粋€(gè)有菌的環(huán) 境，很容易受到各種疾病的侵襲?？谇活M面部是人體口腔、五官和表情所處的部位，口腔疾 病的結(jié)果不僅破壞了口腔的形態(tài)和功能，而且常常影響患者的面容，甚至造成患者心理障 礙，這樣的后果遠(yuǎn)遠(yuǎn)比口腔疾病本身的發(fā)生要嚴(yán)重的多。與內(nèi)外婦兒等臨床醫(yī)學(xué)一樣，口腔疾病也有炎癥、腫瘤、外傷、畸形、傳染病、免疫性疾病、感染等，病種多，范圍廣。除了有內(nèi)外婦兒等臨床醫(yī)學(xué)共同的生物學(xué)基礎(chǔ)和病理變化外，還有口腔疾病自身的特點(diǎn)。因此口腔疾病不僅會(huì)有牙痛、牙齒變色、牙齦出血、牙齦腫脹、牙齒松動(dòng)、牙齒脫落、口臭、口腔潰瘍等常見癥狀外，還可能會(huì)有頜面腫痛、張口受限、間隙感染、頜骨骨折、頜面軟組織損傷、出血、顱內(nèi)感染、呼吸困難等臨床癥狀，除此以外口腔疾病還可能引發(fā)全身病變，嚴(yán)重時(shí)同樣可以引起死亡?；颊邔?duì)口腔疾病的治療方法和程序不了解許多病人認(rèn)為看牙病很簡單，就是補(bǔ)牙、拔牙和鑲牙，沒有多少高技術(shù)含量的東西，甚至認(rèn)為不論口腔疾病的早期、中期還是晚期，治療效果都應(yīng)該是很好的，不了解口腔疾病治療的效果與疾病發(fā)現(xiàn)和治療的早晚密切相關(guān)。不懂得口腔疾病治療的復(fù)雜性，更不理解口腔醫(yī)學(xué)通常分為牙體牙髓科、牙周科、ロ腔粘膜病科、兒童牙科、口腔預(yù)防科、口腔修復(fù)科、口腔正畸科、口腔頜面外科、口腔種植科、口腔放射科等諸多臨床科室，即使在綜合醫(yī)院口腔科看病也常常分成不同的診室。以至于病人到了 口腔醫(yī)院也不知道掛哪個(gè)科的號(hào)，到了 口腔科也不知到進(jìn)哪個(gè)診室。有時(shí)掛了號(hào)，排了隊(duì)，等了很長時(shí)間，好不容易輪上了，結(jié)果掛錯(cuò)了號(hào)，需要轉(zhuǎn)科，病人很惱火，容易產(chǎn)生醫(yī)患糾紛；
口腔疾病治療的特點(diǎn)是以醫(yī)生的操作性治療完成為主的，單純的藥物治療收效甚微，而且需要多次就診，常常牽涉到幾個(gè)有關(guān)的口腔專科。一個(gè)牙齒的疾病經(jīng)常要跑幾個(gè)口腔專科，可能需要數(shù)次治療才能完成，病人很容易產(chǎn)生厭煩情緒。感到為了區(qū)區(qū)一個(gè)牙齒，三番五次地跑醫(yī)院排隊(duì)掛號(hào)，還要牽涉不同的科室和醫(yī)生，花費(fèi)大量時(shí)間很不值得，對(duì)口腔疾病治療的多次性、操作性、復(fù)雜性等特點(diǎn)有認(rèn)識(shí)盲區(qū)。另外，對(duì)牙病治療結(jié)果的期望值太高。有些病人喜歡拿自己的病牙及其治療結(jié)果與正常牙齒或其他人的治療結(jié)果相比較。有些病人認(rèn)為許多疾病，如心臟病、糖尿病、高血壓、胃潰瘍、腎臟病等ー時(shí)不能治愈是意料之中，但卻期望醫(yī)生治療口腔疾病應(yīng)該是“手到病除”，稍有反復(fù)就不能接受。他們對(duì)口腔疾病治療過程中出現(xiàn)的疼痛或病情反復(fù)，以及治療后出現(xiàn)的紅腫，疼痛，復(fù)發(fā)，病牙折斷，效果不理想等問題，不可理解，不能接受，盲目認(rèn)為是由于醫(yī)生的技術(shù)問題或者責(zé)任問題處理不當(dāng)所造成的后果，因此容易引發(fā)醫(yī)療糾紛。患者對(duì)口腔疾病治療存在恐懼心理因?yàn)榭谇徊∪舜蠖鄶?shù)是在正常知覺情況下或者在局部麻酔下接受檢查和治療的，口腔科診室里最常聽到的是口腔電機(jī)和渦輪機(jī)高速運(yùn)轉(zhuǎn)的聲音，各種鉆頭磨牙時(shí)產(chǎn)生的聲音，各種砂輪和打磨機(jī)磨改假牙的聲音，牙挺、牙鉗、小錘等金屬器械的碰撞聲，某些病人，特別是兒童因疼痛或害怕的尖叫聲和哭鬧聲。醫(yī)生用探針檢查深齲或牙髓用カ不當(dāng)或動(dòng)作突然，拔牙時(shí)用カ過猛，注射麻藥推注過快，病人口腔里的血液，診療盤里帶血的棉塊和敷料，以及不良診療環(huán)境和管理不善，如診室混亂、醫(yī)護(hù)人員衣冠不整、態(tài)度生硬、缺少防護(hù)隔離措施受其他病人不良情景刺激等，這些因素都會(huì)使病人產(chǎn)生恐懼心理，特別害怕到口腔醫(yī)院，特別害怕看牙病。少數(shù)病人ー但產(chǎn)生記憶深刻的恐懼心理，以后幾年、十幾年、甚至幾十年再也不著牙病，甚至別人提到牙病他們就牙痛。并不是他們沒有口腔疾病，而是在他們的心理上留下了終身難忘的牙科恐懼癥?？谇会t(yī)生少，病人多，發(fā)展相對(duì)緩慢由于口腔疾病發(fā)病率高，一顆病牙的治療往往也要幾次復(fù)診，而且復(fù)診是有一定時(shí)間性的，因此病人與醫(yī)生往往需要長期多次定期的接觸。如果任何一方因某種原因耽誤了復(fù)診，就有可能影響療效。目前，發(fā)達(dá)國家口腔醫(yī)生與人口的比例約為1:800— 2000，WHO推薦口腔醫(yī)生與人口的比例約為1: 1500-2000，而在我國這個(gè)數(shù)字大約為1:20，000— 30，000。單就齲齒而言，按13億人口、50%的患齲率和齲均為2來計(jì)算，我國目前就有大約13億顆齲齒需要治療，還不包括齲病引起的并發(fā)癥和其它口腔疾病，這是ー個(gè)多么大的天文數(shù)字啊！也不難看出我國的口腔醫(yī)生是多么缺乏，任務(wù)是多么艱巨和繁重啊。因此，醫(yī)生少，病人多，條件差，發(fā)展慢，掛不到號(hào)，等候時(shí)間長，醫(yī)生拖班，無心仔細(xì)解釋和溝通等不利因素的客觀存在，都會(huì)影響醫(yī)療質(zhì)量，容易給病人在心理上造成不良刺激，引發(fā)醫(yī)患糾紛?？谇会t(yī)生對(duì)全身疾病的診斷、檢查、用藥不夠熟悉口腔醫(yī)生由于長期從事口腔疾病的診斷和治療，特別是牙體牙髓科、口腔修復(fù)科、口腔正畸科、牙周科的醫(yī)生，平時(shí)很少接觸全身性疾病和其它系統(tǒng)疾病的檢查、治療和用藥，往往對(duì)全身系統(tǒng)檢查(例如血液學(xué)檢查、生化檢查、免疫學(xué)檢查、各種造影檢查、CT檢查、磁共振檢查、同位素檢查等等)的適應(yīng)癥、方法、正常指標(biāo)和異常信息不熟悉、不了解，容易忽視；對(duì)各種藥物的適應(yīng)癥、使用方法、禁忌癥以及副作用比較生疏；對(duì)病歷、處方和其它醫(yī)療文件的規(guī)范書寫、保存不夠重視，以上這些因素都是產(chǎn)生醫(yī)患糾紛的隱患。醫(yī)者要有現(xiàn)代生物醫(yī)學(xué)的基礎(chǔ)理論和專業(yè)知識(shí)首先，口腔醫(yī)學(xué)是整個(gè)生物醫(yī)學(xué)的一個(gè)組成部分，與內(nèi)外婦兒等諸多臨床醫(yī)學(xué)學(xué)科一祥，有著生物醫(yī)學(xué)和現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)為基礎(chǔ)的共同點(diǎn)。ロ腔疾病可以影響全身各個(gè)系統(tǒng)的健康，許多全身性疾病也會(huì)在口腔以各種不同的癥狀表現(xiàn)出來。隨著生物醫(yī)學(xué)觀念的轉(zhuǎn)變，新的生物醫(yī)學(xué)模式已經(jīng)形成，傳統(tǒng)的口腔醫(yī)學(xué)模式也已轉(zhuǎn)變?yōu)樯鐣?huì)一心理一生物醫(yī)學(xué)模式。這就要求口腔醫(yī)生不僅需要有良好的基礎(chǔ)口腔醫(yī)學(xué)和臨床口腔醫(yī)學(xué)知識(shí)，也要有堅(jiān)實(shí)的現(xiàn)代生物基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)和科學(xué)技術(shù)知識(shí)，還要有較好的社會(huì)學(xué)知識(shí)、人文知識(shí)、心理學(xué)知識(shí)和良好的與人溝通相處能力。這樣才能適應(yīng)社會(huì)一心理一生物醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，建立起正確的醫(yī)患溝通理念，構(gòu)建醫(yī)患溝通的新機(jī)制新方法，處理好醫(yī)患矛盾，為患者提供優(yōu)質(zhì)的口腔醫(yī)療保健服務(wù)。醫(yī)者要有嫻熟的口腔專科技術(shù)操作能力口腔疾病的治療有其特殊性，絕大多數(shù)牙病主要依靠醫(yī)生個(gè)人獨(dú)立診斷、器械運(yùn)用和手工操作來完成，而實(shí)驗(yàn)室等化驗(yàn)檢查和藥物等其它治療方法的應(yīng)用相對(duì)較少，只能起到一定的輔助作用。因此，口腔醫(yī)生不僅要有良好的口腔基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)和口腔臨床醫(yī)學(xué)理論知識(shí)外，更重要的是要有熟練的運(yùn)用各種口腔專業(yè)診斷治療器械、設(shè)備、補(bǔ)牙或制作假牙材料的實(shí)際操作技能，了解各種口腔醫(yī)用器械和材料的特點(diǎn)、操作規(guī)程和適應(yīng)癥，要有精湛的制備洞形、根管預(yù)備、窩洞充填、局麻注射、病牙拔除、基牙制備、假牙制作、錯(cuò)頜矯正等手工操作技術(shù)，把病牙的治療作為一件エ藝品來完成。所以說心靈手巧、藝術(shù)細(xì)胞、美學(xué)知識(shí)、動(dòng)手能力對(duì)于口腔醫(yī)生來說有著十分重要的意義。不同溝通階段應(yīng)把握不同的溝通方式在與病人的溝通中，口腔醫(yī)師要圍繞著病人的口腔健康這個(gè)主題展開的，在不同溝通階段應(yīng)把握不同的溝通方式?？谇会t(yī)師與病人間的溝通形式和內(nèi)容是多種多祥的。如“開放式”的交談?dòng)兄诮徽勵(lì)I(lǐng)域的擴(kuò)大；“啟發(fā)式”交談?dòng)兄诓∪俗プ∫c(diǎn)，確切地表述自己的問題；“討論式”的交談則有助于病人發(fā)揮積極性；“疏導(dǎo)式”的交談?dòng)兄诮鉀Q病人的各種心理問題。因此，采用不同的溝通方式，對(duì)于取得醫(yī)患間交往的成效是至關(guān)重要的；
(I)與病人溝通的前提和注意事項(xiàng)首先，口腔醫(yī)生必須加強(qiáng)人文知識(shí)和心理學(xué)知識(shí)的修養(yǎng)，有豐富的自然科學(xué)和社會(huì)科學(xué)知識(shí)、合作交流的技巧，還需要自信、真誠、耐心、理解、同情，與病人建立ー種相互平等、相互協(xié)作和共同參與的醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)生要取得病人的理解和配合，重要的是必須取得病人的信任。首先醫(yī)生要有ー個(gè)良好的精神狀態(tài)，讓病人感到這是ー個(gè)富有自信、精力充沛的醫(yī)生。病人進(jìn)入口腔診室后，先請(qǐng)病人坐在牙椅上，調(diào)整好牙椅的高低，不要使自己“高高在上”。一般與病人相距約40cm左右，除非老人和兒童，距離太近就影響了對(duì)方的活動(dòng)空間，使對(duì)方感到不自在。接著進(jìn)行禮貌性問候和自我介紹，一般時(shí)間大約三分鐘，就是有些口腔醫(yī)院提倡的“診前三分鐘”制度。說話輕聲細(xì)語，真誠緩慢，多ー些關(guān)心、征求口吻，加深病人對(duì)醫(yī)生的好感。不要有傲慢的口吻，不要拉長聲調(diào)，杜絕命令、訓(xùn)斥的ロ氣。與病人或家屬交談時(shí)，切忌眼睛漂移不定、看別人、打電話或看報(bào)紙，看上去心不在焉的樣子。要全神貫注地傾聽對(duì)方，眼睛一般應(yīng)看著對(duì)方的眼睛，讓病人感到你在專注與他的談話，在認(rèn)真地為他服務(wù)，取得病人對(duì)你的信任感；
(2)溝通初期雙方注意力往往集中在某些表現(xiàn)信息方面，如雙方的表情、年齡、儀表、言語談吐等，一旦印象形成對(duì)雙方態(tài)度有持久的影響。這ー階段在詢問病史的方式上，應(yīng)該采用“開放式”提問，這是指ー種不能用“是”或“否”這樣封閉式的答案來回答的問題。讓病人回答時(shí)有一定的范圍，促使病人用自己的語匯來表達(dá)問題，從而建立起ー種鼓勵(lì)交往的氣氛和有效的持續(xù)溝通的環(huán)境條件，取得有關(guān)口腔疾病和病人需求的信息；
(3)溝通中期溝通過程中有時(shí)病人對(duì)某ー問題感到不知如何敘述，此時(shí)口腔醫(yī)師應(yīng)采取“啟發(fā)式”言語進(jìn)行啟發(fā)、誘導(dǎo)。口腔醫(yī)師要避免單方面扮演交談的主角，使雙方交談變成“一言堂”，從而使病人產(chǎn)生反感或厭惡，而是應(yīng)采取討論的方式，既認(rèn)真聽取對(duì)方的意見，又充分發(fā)表自己的看法。溝通過程中，病人常常使用較多的非醫(yī)學(xué)術(shù)語詞匯和地方性詞匯，表達(dá)也不一定確切，這就需要口腔醫(yī)師適當(dāng)?shù)丶右苑治稣?，轉(zhuǎn)換成一定的口腔醫(yī)學(xué)術(shù)語，便于記錄、診斷；
(4)溝通末期口腔醫(yī)師應(yīng)該說ー些安慰體貼的話，不可突然中斷談話或無緣無故離開病人，以免使病人產(chǎn)生疑慮?？谇会t(yī)師在圍繞疾病進(jìn)ー步問詢或做解釋性分析或交代有關(guān)治療注意事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)避免過多地使用口腔醫(yī)學(xué)術(shù)語，盡量使病人能夠聽懂?？谇会t(yī)師與病人溝通的基本類型溝通是使用語言和非語言手段以及特定的方式表達(dá)某種需要，建立或調(diào)整說者和聽者之間某種關(guān)系，使聽者的行動(dòng)或理解有助于滿足說者的需要?？谇会t(yī)師可從病人傳遞的信息中判定其需求。按口腔醫(yī)師與病人在診療活動(dòng)中各自所處的活動(dòng)態(tài)勢的主動(dòng)性大小不同，可將醫(yī)患言語性溝通分為3種類型
(1)主動(dòng)型語言這是ー種傳統(tǒng)式的醫(yī)患關(guān)系所表現(xiàn)的語言。醫(yī)患交往中ロ腔醫(yī)師為病人治病，把自己完全置于主動(dòng)地位，要求病人絕對(duì)服從安排，這種醫(yī)學(xué)語言的特點(diǎn)是口腔醫(yī)師的語言絕對(duì)的權(quán)威。病人請(qǐng)求口腔醫(yī)師給予診治，自然而然把自己置于被動(dòng)地位。這種交談方式淡化了病人的地位，不能適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變及健康觀的變化，僅適用于全依賴型病人，如幼兒等；
(2)指導(dǎo)性語言這種交談方式中，口腔醫(yī)師與病人同處于主動(dòng)位置，口腔醫(yī)師仍具有權(quán)威性。這種醫(yī)學(xué)語言特點(diǎn)是口腔醫(yī)師從病人的口腔健康利益出發(fā)，對(duì)病人講明病情，要求病人在服從口腔醫(yī)師的治療下予以合作，配合治療。病人雖說有一定的主動(dòng)性，但必須以執(zhí)行口腔醫(yī)師的意志為前提；
(3)共同參與型語言這種交談方式中，口腔醫(yī)師與病人有近似相等的權(quán)利與地位，醫(yī)患之間相互作用，彼此依存，醫(yī)患雙方有著治好口腔疾病的共同愿望和積極性。口腔醫(yī)師注意調(diào)動(dòng)病人的積極性，病人不僅主動(dòng)配合，而且有一定的自我口腔保健能力。這種類型的特點(diǎn)是病人和口腔醫(yī)師共同參與診治措施的制訂和實(shí)施。這種交談方式對(duì)于提高可選擇性的口腔醫(yī)療診療和修復(fù)效果十分有利；
(4)與病人之間的非語言溝通口腔醫(yī)學(xué)中有許多形態(tài)學(xué)的問題，溝通過程中病人常常很難理解醫(yī)生的述說，尤其是關(guān)于口腔疾病的病因、治療方法和治療效果等，此時(shí)醫(yī)生可以利用一些形態(tài)學(xué)資料和視覺工具幫助病人理解，還可以作為資料保存。常用的形態(tài)學(xué)資料和視覺工具主要包括畫圖和照片、圖書畫冊(cè)、幻燈錄像、口腔模型、X線片、計(jì)算機(jī)圖像、ロ腔內(nèi)窺鏡等。特別是口腔內(nèi)窺鏡的臨床應(yīng)用，它是ー種特殊構(gòu)造的攝像鏡頭，可以伸入口腔，在自備光源的照射下攝取牙齒和口腔軟組織的細(xì)節(jié)，在計(jì)算機(jī)屏幕上顯示清晰的放大圖像。在口腔內(nèi)窺鏡的幫助下，口腔醫(yī)生能更好地發(fā)現(xiàn)和觀察牙齒和口腔軟組織的病變，并能讓患者直觀、全面了解到自己口腔病變的詳細(xì)情況，特別對(duì)ー些隱蔽的、常規(guī)檢查難以發(fā)現(xiàn)的病變更有意義。利用這些形態(tài)學(xué)資料和視覺工具向口腔病人及其家屬解說治療方案，治療步驟，預(yù)測治療效果，使患者更加直觀詳細(xì)地了解自己口腔疾病目前的狀況、治療的方法、步驟、難點(diǎn)、結(jié)果，以及可能出現(xiàn)的不良后果或并發(fā)癥，使病人對(duì)自身口腔疾病的診治有更充分的了解，促進(jìn)他們更加積極地參與、配合ロ腔疾病的診治；
肢體語言在與病人進(jìn)行非語言性溝通的環(huán)節(jié)中常常能起到非常重要的作用。比如與病人友好地點(diǎn)點(diǎn)頭，招招手，表示禮貌；和藹可親的目光注視著病人，表示關(guān)心；傾聽病人說話時(shí)略微彎點(diǎn)腰，點(diǎn)點(diǎn)頭，表示認(rèn)真；病人述說牙痛等癥狀時(shí)，可發(fā)出“嗯”、“喚”、“呀”的聲音，表示同情。這些看起來是ー些簡單的小問題，但是在實(shí)踐中如果做好了，使病人產(chǎn)生ー種親人和朋友般的感覺，為進(jìn)行良好的溝通奠定了基礎(chǔ)；
在與病人進(jìn)行非語言溝通的環(huán)節(jié)中，要特別強(qiáng)調(diào)門診病歷、處方、檢查報(bào)告等醫(yī)療文件的規(guī)范書寫和記錄保存。門診病歷必須包括病人的姓名、年齡、性別、主訴、現(xiàn)病史、檢查、臨床診斷或臨床印象、治療建議和治療處理、醫(yī)生本人簽名等，特別是口腔臨床檢查和治療處理應(yīng)實(shí)事求是地詳細(xì)描述記錄，字跡清楚，語句規(guī)范易懂，意思表達(dá)明確，例如牙位、松動(dòng)度等。處方也應(yīng)規(guī)范書寫，清楚注明藥名、劑量、用法和醫(yī)生本人的簽名。因?yàn)檫@些醫(yī)療文件往往是具有一定的法律效應(yīng)的，更不得隨意涂改、替換和銷毀，以免引起后患，導(dǎo)致醫(yī)患糾紛或醫(yī)療事故?？谇会t(yī)師與病人溝通的技巧口腔醫(yī)師要與病人溝通，不僅僅學(xué)習(xí)溝通的一般技巧，還需要各方面的知識(shí)以及人格素質(zhì)協(xié)同作用；
(1)敬業(yè)精神作為一名口腔醫(yī)師對(duì)自己的工作已經(jīng)不感興趣，就不可能主動(dòng)積極熱情地與病人溝通，所以，意識(shí)到所從事的職業(yè)的成就感，就會(huì)珍惜這個(gè)職業(yè)帶來的挑戰(zhàn)機(jī)會(huì)，從而實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值觀，在職業(yè)工作中尋找自己的樂趣和實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值?？谇会t(yī)師的天職是以病人為中心，在細(xì)心、認(rèn)真及善解人意中，還要體現(xiàn)出自信；
(2)情感治療溝通最重要的是情感。在診療中，除了傳統(tǒng)的修復(fù)技術(shù)之外，逐步強(qiáng)調(diào)了心理按撫，其實(shí)，心理按撫在很大程度上是情感治療，就是要理解、關(guān)懷、關(guān)心、幫助病人，就是與病人溝通。在工作中，一個(gè)堅(jiān)強(qiáng)、樂觀、豁達(dá)、隨和、幽默的口腔醫(yī)師，定以感染周圍的人；
(3)有的放矢做好溝通的關(guān)鍵在于了解病人及家屬存在的問題、顧慮和他們的個(gè)人背景，講究解釋工作的個(gè)體針對(duì)性； (4)注意問題在溝通中，對(duì)病人要坦誠相待。一般與病人的距離約40厘米左右，除非老人和小孩，太近就侵占了對(duì)方的活動(dòng)空間，讓對(duì)方感到不自在。輕聲細(xì)語，緩慢，多ー些征求口吻，杜絕命令的ロ氣，切忌過頭話，不要拉長聲調(diào)。和病人交談時(shí)，切忌眼睛漂移不定、看報(bào)紙、打電話或看別人。眼睛一般看著病人的眼睛或鼻子部位，讓人感覺到你是在專注與他的談話。臨床上無理取鬧的病人及其親屬，有些可能源于口腔醫(yī)師某些不慎的言行，有些源于某些誤會(huì)，有些則源于醫(yī)療收費(fèi)。碰到這種情況，當(dāng)事人先暫時(shí)回避，由其它口腔醫(yī)師調(diào)查處理。讓病人參與制定治療計(jì)劃并選擇治療方案人人皆患者，人人皆醫(yī)者。當(dāng)醫(yī)患之間建立了良好的溝通之后，患者就成了醫(yī)生最好的助手。通過病人的主訴和醫(yī)生的各種檢查，醫(yī)生對(duì)病情有了全面的了解，會(huì)作出正確的診斷和評(píng)價(jià)，然后根據(jù)病人的具體情況和要求，制定治療計(jì)劃。在醫(yī)患之間語言性和非語言性溝通的基礎(chǔ)上，病人對(duì)自己口腔疾病目前的狀況、治療的方法、步驟、難點(diǎn)、結(jié)果，以及可能出現(xiàn)的不良后果或并發(fā)癥有了充分的了解，應(yīng)讓他們充分發(fā)表意見。醫(yī)生在與病人的討論中，對(duì)ー些估計(jì)較難處理的問題應(yīng)該著重加以說明，并介紹整個(gè)治療程序完成治療所花費(fèi)的時(shí)間和費(fèi)用，預(yù)計(jì)可能出現(xiàn)的問題和解決問題的辦法，對(duì)病人所提出的過高期望，應(yīng)該實(shí)事求是地加以解釋，不要急于承諾和應(yīng)允。特別在同一種情況可能有幾種不同的治療選擇，例如義齒修復(fù)，此時(shí)醫(yī)生應(yīng)盡量用通俗易懂的語言向病人客觀如實(shí)地介紹活動(dòng)義齒、金屬冠、烤瓷冠、全瓷冠、種植牙等各種修復(fù)方法的利弊，并提出自己的意見(建議)和通常的做法，讓病人自己權(quán)衡以后做出最后的選擇。有時(shí)病人對(duì)ー些復(fù)雜的情況ー時(shí)拿不定主意，可以讓病人回去考慮或與家人朋友商量，也可以找別的醫(yī)生咨詢，考慮成熟后再與醫(yī)生共同制訂切實(shí)可行的治療方案，以便他們?cè)谌蘸蟮闹委熯^程中積極配合。如何與已發(fā)生醫(yī)患糾紛的患方溝通每個(gè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)都應(yīng)建立專門機(jī)構(gòu)，或有專人負(fù)責(zé)處理、協(xié)調(diào)醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故。在處理醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故的過程中，仍然存在著與患方溝通的問題。此時(shí)醫(yī)患溝通應(yīng)把握住以下幾條原則，力爭使矛盾和損失降到最底水平；
第一，避免激化矛盾，當(dāng)事醫(yī)生不要単獨(dú)直接與患方溝通，應(yīng)由科室、醫(yī)務(wù)科或醫(yī)療事故處理辦公室等專門機(jī)構(gòu)和人員與患方溝通；
第二，耐心傾聽完患方的傾訴和要求，以同情患者的心情，雖然口腔疾病大多數(shù)都不影響患者生命，很少造成傷殘，但是也應(yīng)設(shè)身處事地站在患者的角度考慮問題，勇于承認(rèn)醫(yī)方的不足或失誤，盡早取得患方的諒解；
第三，緩和矛盾，先治療口腔疾病，再解決矛盾；
第四，堅(jiān)持事實(shí)求是，以醫(yī)療技術(shù)操作常規(guī)和程序、醫(yī)療事故處理?xiàng)l例和有關(guān)法律法規(guī)文件為準(zhǔn)繩，不包庇、袒護(hù)醫(yī)方，以理服人，以情感人，合理合法地處理好醫(yī)患矛盾；
第五，千萬不得采取拖延戰(zhàn)術(shù)，在充分了解事實(shí)真相的情況下，盡早盡快溝通解決為好。與少年兒童口腔疾病患者的溝通少年兒童時(shí)期是口腔疾病多發(fā)的階段，尤其是牙體牙髓疾病和牙頜畸形。少年兒童因?yàn)槟挲g較小，不能獨(dú)立承擔(dān)民事行為和責(zé)任，就診時(shí)常由家長陪同，所以與少年兒童口腔疾病患者的溝通有一定的特殊性。不僅要掌握一般醫(yī)患溝通的原則和方法，還應(yīng)掌握兒童心理學(xué)和教育學(xué)的有關(guān)知識(shí)，了解少年兒童在接受口腔疾病治療時(shí)的心理狀態(tài)，正確處理和把握好醫(yī)生-患兒-家長這ー特殊的溝通關(guān)系，幫助患兒消除恐懼和不安，配合醫(yī)生的各種治療；
(1)不同年齡組兒童的心理特征3歲以下不能理解醫(yī)生的意圖；本能地對(duì)醫(yī)院、診室、醫(yī)生、醫(yī)療器械以及醫(yī)療用語有恐懼和不安；注意力集中的時(shí)間短暫。3-6歲開始理解醫(yī)生的意圖；語言發(fā)育迅速，能基本表達(dá)自己的意圖；對(duì)醫(yī)院、診室、醫(yī)生、醫(yī)療器械以及醫(yī)療用語和動(dòng)作仍然有恐懼和不安；通過溝通可以消除緊張和不安。6-12歲基本理解醫(yī)生的意圖；自我防衛(wèi)能力較強(qiáng)，溝通要以說服為主；具有競爭意識(shí)并喜歡自我表現(xiàn)，應(yīng)以表揚(yáng)和鼓勵(lì)使其配合治療，忌威脅和強(qiáng)迫。12歲以上完全理解醫(yī)生的意圖；情緒易不安，進(jìn)入反抗期；身體發(fā)育迅速，意志較脆弱；虛榮心強(qiáng)，對(duì)語言和行為敏感，尤其少女更明顯；
(2)治療少年兒童病人及溝通時(shí)的要點(diǎn)①創(chuàng)造良好的診療環(huán)境，努力消除患兒的恐懼感和緊張情緒。候診室內(nèi)應(yīng)布置有符合少兒特點(diǎn)的小桌椅、玩具、圖書、游樂器材、宣傳畫，少兒熟悉的歌曲和背景音樂，使小病人有ー種自然溫馨的感覺。治療時(shí)避免在患兒面前擺放注射針、牙鉗、探針等器械和帶血的棉塊，避免發(fā)出刺耳的器械碰撞聲。盡量縮短治療時(shí)間，治療兒童一般不要超過30分鐘，盡可能做到無痛或微痛治療。②正確處理好醫(yī)生-患幾-家長的三角關(guān)系。一般來說在給成人進(jìn)行口腔治療時(shí)醫(yī)生與患者構(gòu)成一対一的關(guān)系，而在治療少兒患者時(shí)則構(gòu)成了醫(yī)生-患兒-陪同家長特殊的三角關(guān)系。就診的患兒對(duì)陪同的家長有很強(qiáng)的依賴性，他們的言行對(duì)患兒有很強(qiáng)的暗示作用，能否正確地利用這種依賴性和暗示作用，對(duì)順利成功治療少兒口腔疾病有著重要的意義。因此，治療少兒口腔疾病時(shí)，只有取得陪同家長的同意和合作，才能進(jìn)行治療。這就要求醫(yī)生首先通過家長了解或證實(shí)患兒的病情，更重要的是明白家長的要求和希望，詳細(xì)說明治療的作用、必要性、步驟、效果，消除他們的顧慮，取得他們的信任，使他們提供患兒的正確情況，積極配合醫(yī)生治療；
當(dāng)然，醫(yī)生與患兒的關(guān)系是這個(gè)三角中最重要的關(guān)系。醫(yī)生應(yīng)以和藹的態(tài)度、親切的語言與患兒溝通交流，發(fā)現(xiàn)和消除患兒的恐懼和不安，建立相互關(guān)心和信賴，讓患兒感到醫(yī)生是可信賴可貼近的，這是順利成功治療少兒口腔疾病的關(guān)鍵。③與患兒語言溝通時(shí)的特點(diǎn)。與患兒說話時(shí)應(yīng)面帶笑容，可與患兒握握手、摸摸頭、拍拍肩，多使用表揚(yáng)和稱贊的語言，可以稱呼患兒的小名或愛稱，耐心回答患兒提出的問題，并與他們談?wù)撋賰合矚g的話題，如患兒的特長、優(yōu)點(diǎn)、少兒故事。對(duì)患兒的提問和回答問題應(yīng)盡量讓他們講完，要尊重患兒的獨(dú)立人格，對(duì)其病情和治療方法、步驟、效果用通俗形象的語言、卡通畫、照片、模型等加以說明，講解時(shí)應(yīng)配合示范動(dòng)作，如張嘴、咀嚼。不應(yīng)對(duì)患兒撒謊，或故意用指責(zé)、深?yuàn)W、蔑視、譏笑的語言，也不能訓(xùn)斥、譏笑家長，即使對(duì)哭鬧不合作的患兒也必須懷著極大的耐心和愛心，與家長共同做好與患兒的溝通。建立高水平的口腔科或醫(yī)院，培養(yǎng)高素質(zhì)的口腔醫(yī)技人員目前我國的口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)絕大多數(shù)屬于公有制體系，許多城市因種種原因還沒有口腔專科醫(yī)院，口腔診療中心和各種口腔診所也不普及。許多口腔醫(yī)院、口腔科、口腔診所、口腔診療中心的診療環(huán)境、器械設(shè)備比較落后，口腔醫(yī)技人員的技術(shù)水平和綜合素質(zhì)還不高。特別是在中小城市和廣大農(nóng)村地區(qū)，口腔醫(yī)學(xué)的缺醫(yī)少藥現(xiàn)象還相當(dāng)嚴(yán)重。我國目前已有60余所口腔醫(yī)學(xué)院(口腔醫(yī)學(xué)系)，每年培養(yǎng)3000余名口腔醫(yī)學(xué)本科畢業(yè)生、700余名口腔醫(yī)學(xué)碩士、博士畢業(yè)生，但仍然遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足廣大人民群眾對(duì)口腔醫(yī)療服務(wù)日益增長的需求。因此政府和各個(gè)社會(huì)階層應(yīng)加強(qiáng)對(duì)人民群眾口腔醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的重視，加大對(duì)口腔醫(yī)學(xué)的投資，大力發(fā)展高等口腔醫(yī)學(xué)教育，培養(yǎng)大批高素質(zhì)的口腔醫(yī)學(xué)人才，要特別重視口腔醫(yī)學(xué)生的人文教育和實(shí)際操作能力的培養(yǎng)。同時(shí)還要大力發(fā)展各個(gè)層次口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)的建設(shè)，在全國各地建立起分布合理、設(shè)備齊全、技術(shù)優(yōu)良的口腔醫(yī)療網(wǎng)，以滿足廣大人民群眾對(duì)ロ腔醫(yī)療保健的需求。實(shí)行預(yù)約就診，改善就診環(huán)境，推廣人性化服務(wù)發(fā)達(dá)國家口腔病人的治療，一律采取事先預(yù)約的方式，病人按照預(yù)定時(shí)間就診，醫(yī)生根據(jù)預(yù)約的時(shí)間診療病人(急診例外)。這樣既節(jié)約了病人的就診時(shí)間，也提高了療效，還有利于保護(hù)病人的隱私權(quán)。在我國普遍采用的是大家同時(shí)排隊(duì)掛號(hào)，又同時(shí)在醫(yī)院等候，這種排隊(duì)掛號(hào)、排隊(duì)就診的方法極不科學(xué)，浪費(fèi)了病人大量的時(shí)間，使病人心情煩躁，如果再有個(gè)別病人排隊(duì)不規(guī)矩，極易引發(fā)糾紛。因此，應(yīng)該充分利用網(wǎng)絡(luò)、電話、預(yù)約卡，實(shí)行口腔疾病預(yù)約就診制(急診除外)，最大程度地節(jié)約病人的就診時(shí)間。醫(yī)生也可以根據(jù)預(yù)約時(shí)間表科學(xué)合理地安排工作，既改善了就診秩序，也有利于病人和醫(yī)生都保持ー個(gè)良好的心情，搞好醫(yī)患溝通，提高醫(yī)療質(zhì)量；
候診區(qū)和診室是病人停留時(shí)間最長的區(qū)域，候診區(qū)和診室環(huán)境的好壞直接關(guān)系到病人候診或就診時(shí)的心情和醫(yī)療質(zhì)量。候診區(qū)和診室應(yīng)該裝飾得寬敞、明亮、典雅、溫馨，應(yīng)該有舒適的候診椅或沙發(fā)，免費(fèi)茶水供應(yīng)，免費(fèi)報(bào)刊雜志，口腔預(yù)防保健宣傳材料，電視和背景音樂，兒童口腔科的候診區(qū)還應(yīng)該有色彩鮮艷的張貼畫、玩具、娛樂器械、小桌椅、兒童電視節(jié)目等。候診區(qū)還應(yīng)該有醒目的叫號(hào)系統(tǒng)和導(dǎo)醫(yī)人員，避免發(fā)生混亂。就診區(qū)域內(nèi)應(yīng)保持安靜和獨(dú)立，一個(gè)診室ー張牙科綜合治療椅，大診室多張綜合治療椅之間應(yīng)作隔斷。加強(qiáng)全民口腔預(yù)防保健知識(shí)的宣傳普及隨著我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民生活水平的提高，對(duì)口腔醫(yī)療保健知識(shí)的需求也日益提高。上個(gè)世紀(jì)八十年代末，我國成立了全國牙病防治指導(dǎo)組，并確定了毎年的9月20日為愛牙日，在全國范圍內(nèi)掀起了愛牙護(hù)齒、口腔健康的風(fēng)尚。人們逐漸認(rèn)識(shí)到口腔和牙齒的重要。常見口腔疾病的病因、主要癥狀、對(duì)局部和全身的危害、防治方法和自我保健措施，普及了 口腔疾病醫(yī)療保健的知識(shí)。使人們普遍感到口腔健康是人類現(xiàn)代文明的重要標(biāo)志之一，口腔健康狀態(tài)是反映生命健康質(zhì)量的一面鏡子。WHO早已把口腔健康作為人體健康的十大標(biāo)準(zhǔn)之一。醫(yī)院設(shè)立三室(及軟件4):“醫(yī)患溝通室”、“投訴室”和“警務(wù)室”;醫(yī)患溝通室設(shè)施有攝像、錄音等設(shè)備，由醫(yī)患(或患者委托代理人)単獨(dú)完成；投訴室由專職溝通人員全日值班，持證上崗，深入溝通到患者床頭，合理解決醫(yī)患糾紛，讓患者滿意；警務(wù)室由當(dāng)?shù)嘏沙鏊v守，維護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)秩序。醫(yī)患雙方必須互相理解與信任，合理——和解各種糾紛。發(fā)明有益效果
實(shí)施本發(fā)明的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，糾紛得到合理解決，醫(yī)患之間摩擦減少了，矛盾沒有激化，杜絕了惡性事件，醫(yī)患和諧就醫(yī)。
圖1是醫(yī)患溝通?？破脚_(tái)系統(tǒng)圖；圖例1——患者；2——醫(yī)者；3——溝通專職人員；4——候診溝通平臺(tái)；5——醫(yī)院外溝通平臺(tái)；6——“三室；”7——“分診、分流”系統(tǒng)。
具體實(shí)施例方式患者簡況患者女性，18歲，系省重點(diǎn)中學(xué)高三學(xué)生，成績優(yōu)秀，父母均為省市機(jī)關(guān)公務(wù)員。診療概況患者因反復(fù)左下牙陣發(fā)性發(fā)痛，近一月來加劇，影響學(xué)習(xí)和生活來牙體牙髓科就診。就診時(shí)間是下午三節(jié)課后，已經(jīng)4 :30分。因病人較多，患者排隊(duì)約I小時(shí)，牙體牙髓科醫(yī)生接診后簡單詢問癥狀和口腔檢查后，發(fā)現(xiàn)左下智齒已部分萌出，且位置不正，近中傾斜，初歩診斷為左下智齒冠周炎，建議拍X牙片，然后考慮拔除。兩日后患者在其母親陪同下，到放射科拍牙片，約40分鐘后轉(zhuǎn)到口腔頜面外科門診。口腔頜外科門診年輕醫(yī)師見到牙體牙髓科醫(yī)生寫的病歷和X線牙片，沒有仔細(xì)檢查，就將左下阻生智齒拔除。拔除智齒采用去骨、增隙、劈冠等方法，耗時(shí)約40分鐘。當(dāng)天夜晚患者因拔牙創(chuàng)出血，夜間一點(diǎn)多鐘又看急診，急診醫(yī)生對(duì)局部拔牙創(chuàng)出血情況進(jìn)行了縫合止血。術(shù)后第二天開始患者左面頰明顯腫脹，張口受限，并持續(xù)了一周左右才逐步緩解，而患者拔牙前左下牙自發(fā)性劇痛癥狀仍未消失，患者及家屬意見很大，認(rèn)為是誤拔了好牙，延誤了病情。患者及家屬的心理狀態(tài)和表現(xiàn)
1.因高三畢業(yè)生面臨高考，患者本人及家屬對(duì)高考期望值很大，對(duì)學(xué)習(xí)抓得很緊，對(duì)耽誤一點(diǎn)寶貴時(shí)間很在意；
2.就診時(shí)認(rèn)為可能是齲齒引起的牙痛，治療后可以很快痊愈，沒有拔牙的思想準(zhǔn)備；
3.患者下午4:30才來就診，候診近ー個(gè)小時(shí)醫(yī)生未仔細(xì)檢查，患者認(rèn)為醫(yī)生可能急于下班，沒有認(rèn)真檢查而誤診，草率地讓病人去拔牙，有推諉病人誤拔好牙之謙；
4.拔牙后當(dāng)晚拔牙創(chuàng)出血，術(shù)后面頰腫脹，張口受限，影響患者的學(xué)習(xí)和生活，而且初診時(shí)主訴牙病的癥狀又沒有解決，真可謂是“雪上加霜”。因此患者和家長非常氣憤，情緒激動(dòng)，要追究醫(yī)生和醫(yī)院的責(zé)任。溝通與成效由于牙體牙髓科初診醫(yī)生檢查不仔細(xì)，沒有發(fā)現(xiàn)患者左下第一前磨牙畸形中央尖起的牙髓炎，誤認(rèn)為是左下阻生智齒冠周炎引發(fā)的疼痛等癥狀，建議患者拔除左下阻生智齒，而患者的主訴牙未能得到及時(shí)的治療?？谇活M面外科的醫(yī)生也沒有進(jìn)ー步仔細(xì)檢查和鑒別診斷，而是一味相信牙體牙髓科醫(yī)生的診斷，盲目拔除阻生智齒。雖然阻生智齒也是拔除的適應(yīng)癥，但是患者就診的主訴牙沒有得到正確及時(shí)治療，患者和家長對(duì)醫(yī)方不滿是理所當(dāng)然的。當(dāng)患者投訴后，牙體牙髓科另一位醫(yī)生非常重視，詳細(xì)詢問了患者的病情和治療經(jīng)過，又仔細(xì)檢查了患者的口腔情況，發(fā)現(xiàn)患者左下第一前磨牙畸形中央尖已穿髓，引起牙髓炎。立即向患者及家長說明了畸形中央尖引起牙髓的病理過程、癥狀和隱蔽性，采取正確治療方案，對(duì)患者進(jìn)行了牙髓治療，使患者的疼痛癥狀很快消失。同時(shí)也向患者及家長詳細(xì)說明了阻生智齒的危害性和預(yù)防性拔除的必要性，得到了患者及家長的充分理解；
與此同時(shí)，院方也向患者及家長說明阻生牙拔除術(shù)后的反應(yīng)過程，使患者了解到
(1)初診時(shí)主訴癥狀的原因是自己左下牙畸形中央尖引起的牙髓炎，但并沒有因?yàn)榘纬笙轮驱X而導(dǎo)致左下第一前磨牙牙髓炎延誤治療或治療失?。?br>
(2)左下阻生智齒雖然目前還沒有癥狀，但是往往會(huì)引起冠周炎或鄰牙破壞，預(yù)防性拔除對(duì)患者也是有利的，因此沒有錯(cuò)拔好牙；
(3)拔除阻生智齒比普通拔難度大，手術(shù)創(chuàng)傷大，術(shù)后反應(yīng)重。拔牙后24小時(shí)內(nèi)局部傷ロ少量滲血是可能的，不必驚慌和擔(dān)心。同時(shí)，牙體牙髓科首診醫(yī)生和口腔頜面外科拔牙醫(yī)生也友好地與患者及家長溝通，承認(rèn)自己檢查不夠仔細(xì)，考慮不夠全面，診斷治療前與患者溝通交流不夠，主訴牙沒有得到及時(shí)治療。拔牙后向患者交代術(shù)后注意事項(xiàng)也不詳細(xì)，患者沒有及時(shí)做局部冷敷，以減輕出血，腫脹和疼痛，使患者及家長對(duì)整個(gè)病變和治療過程有了比較詳細(xì)的了解，最終取得了患者及家長的諒解，對(duì)療效也表示滿意。分析和溝通要點(diǎn)
1.醫(yī)方欠缺之處
(I)首診醫(yī)生專業(yè)知識(shí)欠缺，沒有及時(shí)在畸形中央尖引起的牙髓炎和智齒冠周炎之間作出正確的鑒別診斷，加上檢查不夠仔細(xì)，盲目認(rèn)為牙痛是智齒冠周炎尖引起，使患者感到他工作不負(fù)責(zé)，技術(shù)水平差；(2) 口腔頜面外科醫(yī)生同樣對(duì)畸形中央尖沒有引起重視，也沒有認(rèn)真仔細(xì)檢查口腔情況，而是輕信牙體牙髓科首診醫(yī)生的診斷，草率拔除了下頜阻生牙。拔牙后又沒有詳細(xì)交代阻生牙拔除后可能出現(xiàn)的傷ロ少量滲血、腫痛等手術(shù)后反應(yīng)，也沒有囑咐病人采取局部冷敷等措施緩解疼痛、出血和腫脹。這對(duì)ー個(gè)正在面臨高考的學(xué)生來講容易因耽誤學(xué)習(xí)而產(chǎn)生誤解；(3)當(dāng)口腔出現(xiàn)兩種以上疾病并存時(shí)，應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)檢查，作出正確鑒別診斷，首先或同時(shí)治療主訴和主要疾病。如果只能先治療其中ー種疾病，也應(yīng)與患者解釋清楚，讓患者充分了解自己口腔的疾病情況，即還有其它口腔疾病沒有治療完成，可能還會(huì)出現(xiàn)疼痛等臨床癥狀，在治療過程中取得患者的理解和配合；
2.溝通要點(diǎn)
(1)初診詢問病情應(yīng)詳細(xì)，檢查應(yīng)仔細(xì)，因?yàn)楗砬患膊≡S多都是以牙痛為主診癥狀的。應(yīng)通俗地向患者解釋各種牙痛的原因病理變化、治療方法和效果，有時(shí)口腔多種疾病可能同時(shí)發(fā)生，治療可能是同時(shí)進(jìn)行，也可能是有序逐步治療的；
(2)智齒阻生可以引起冠周炎或鄰牙齲壞，早期可能沒有癥狀，沒有出現(xiàn)癥狀也可以考慮預(yù)防性拔除，這是正確的治療方法之一；
(3)畸形中央尖并不是齲齒，但也可能引起牙髓炎，產(chǎn)生疼痛等臨床癥狀，而缺乏臨床經(jīng)驗(yàn)的口腔醫(yī)生可能忽視而漏診，但短時(shí)間內(nèi)繼續(xù)治療并不造成延誤治療而產(chǎn)生失敗的后果;
(4)阻生牙拔除時(shí)應(yīng)詳細(xì)向患者交代拔除的必要性，手術(shù)過程及術(shù)后注意事項(xiàng)，以免病人對(duì)于術(shù)后出現(xiàn)的手術(shù)反應(yīng)產(chǎn)生誤解；
(5)對(duì)于迎考學(xué)生和工作時(shí)間節(jié)奏特別緊張的病人，要設(shè)身處事地站在病人的角度著想，特別關(guān)照他們。當(dāng)醫(yī)患發(fā)生糾紛或矛盾時(shí)，醫(yī)生應(yīng)避免爭辯，首先查找原因，安撫患者及家屬，以積極治療為主，盡快正確處理病情。等病情穩(wěn)定或治愈后再與患者及家屬真誠交流，實(shí)事求是地承認(rèn)自己的不足或失誤，再向患者解釋相關(guān)醫(yī)學(xué)知識(shí)，這樣較容易得到患者和家屬的理解和原諒。
權(quán)利要求
1.本發(fā)明涉及一種醫(yī)患溝通?？破脚_(tái)及方法，其技術(shù)特征主要由醫(yī)患溝通外科平臺(tái)(硬件各臺(tái)電腦、傳媒網(wǎng)絡(luò)等)、醫(yī)療溝通系統(tǒng)(軟件1、2、3)與專職溝通人員構(gòu)成。
2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的醫(yī)患溝通?？破脚_(tái)及方法，其技術(shù)特征在于醫(yī)院外醫(yī)患溝通平臺(tái)(及軟件1)，其包括患者的經(jīng)濟(jì)、文化、社會(huì)關(guān)系等基本條件，實(shí)現(xiàn)患者為何就醫(yī)，目的是達(dá)到醫(yī)患醫(yī)院外基本溝通患者基本病情、親戚朋友知病情況、病友告知(病友對(duì)本病治療認(rèn)可的醫(yī)院)，患者的家庭、經(jīng)濟(jì)、交通等基本條件；家庭醫(yī)生等當(dāng)?shù)匦l(wèi)生資源；綜合上述實(shí)際溝通情況，決擇到合適的鄉(xiāng)、社區(qū)、縣、市、省等各級(jí)醫(yī)院診治。
3.根據(jù)權(quán)利要求1所述的醫(yī)患溝通?？破脚_(tái)及方法，其技術(shù)特征在于醫(yī)院候診溝通平臺(tái)(及軟件2):包括醫(yī)院標(biāo)示物、各種電子圖屏、各種終端及軟件、溝通專職人員，實(shí)現(xiàn)醫(yī)患面對(duì)面溝通，包涵門診與住院的醫(yī)患、首診與復(fù)診的醫(yī)患；具體包括“醫(yī)院科室分布圖”、“就診流程圖”等醫(yī)院標(biāo)示物，讓患者“到那里去”;各種電子圖屏等了解醫(yī)院及科室特點(diǎn)情況；“人機(jī)對(duì)話”各種終端與專科醫(yī)療溝通系統(tǒng)，讓患者知道病“如何看”;科室特邀“義務(wù)醫(yī)工”，一對(duì)一服務(wù)于患者，人性化服務(wù)，和諧溝通。
4.根據(jù)權(quán)利要求1所述的醫(yī)患溝通專科平臺(tái)及方法，其技術(shù)特征在于實(shí)現(xiàn)醫(yī)療新模式(及軟件3)—生物、心理、社會(huì)醫(yī)學(xué)模式，以“患者為中心”，不是“以疾病為中心”;發(fā)揮醫(yī)師團(tuán)隊(duì)精神，實(shí)施人性化醫(yī)療服務(wù)“分診一分流”;專科專病專醫(yī)；導(dǎo)診護(hù)士與全科醫(yī)師，初步診斷，分診到住院醫(yī)師、主治醫(yī)師做基本檢查、明確診斷、制定治療方案；最后得到專家們及中醫(yī)教授等認(rèn)可；主治醫(yī)師分流了大部分患者，也為專家節(jié)約重復(fù)溝通的時(shí)間，基本解決專家“一號(hào)難求”、“病難看”的問題，降低矛盾發(fā)生率。
5.根據(jù)權(quán)利要求1所述的醫(yī)患溝通?？破脚_(tái)及方法，其技術(shù)特征在于醫(yī)院設(shè)立三室(及軟件4):“醫(yī)患溝通室”、“投訴室”和“警務(wù)室”；醫(yī)患溝通室設(shè)施有攝像、錄音等設(shè)備，由醫(yī)患(或患者委托代理人)單獨(dú)完成；投訴室由專職溝通人員全日值班，持證上崗，深入溝通到患者床頭，合理解決醫(yī)患糾紛，讓患者滿意；警務(wù)室由當(dāng)?shù)嘏沙鏊v守，維護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)秩序。
全文摘要
本發(fā)明涉及一種外科醫(yī)患溝通平臺(tái)及方法，主要由醫(yī)患溝通平臺(tái)(硬件各臺(tái)電腦、傳媒網(wǎng)絡(luò)等)、醫(yī)療溝通系統(tǒng)(軟件1、2、3、4)與專職溝通人員構(gòu)成。重點(diǎn)是解決?？茖２♂t(yī)患溝通難點(diǎn)問題，人性化和細(xì)化了醫(yī)患溝通專科特點(diǎn)要素。醫(yī)患之間糾紛得到合理解決矛盾沒有激化，減少了摩擦，也杜絕了惡性事件，實(shí)現(xiàn)醫(yī)患和諧就醫(yī)。
文檔編號(hào)G06F19/00GK103020419SQ20121028399
公開日2013年4月3日 申請(qǐng)日期2012年8月10日 優(yōu)先權(quán)日2012年8月10日
發(fā)明者劉黎明 申請(qǐng)人:劉黎明