一種反饋信息處理方法及系統(tǒng)、服務(wù)設(shè)備的制作方法
【專利摘要】本發(fā)明涉及互聯(lián)網(wǎng)【技術(shù)領(lǐng)域】，公開(kāi)了一種反饋信息處理方法及系統(tǒng)，該方法包括：檢測(cè)用戶輸入的登錄請(qǐng)求，所述登錄請(qǐng)求包括所述用戶的身份信息；識(shí)別所述用戶的身份信息，若所述用戶為反饋用戶，輸出封閉式論壇模式下的反饋界面；收集所述用戶通過(guò)所述封閉式論壇模式下的反饋界面輸入的產(chǎn)品反饋信息；查詢所述產(chǎn)品反饋信息中包括的關(guān)鍵字；根據(jù)查詢到的所述關(guān)鍵字對(duì)所述產(chǎn)品反饋信息進(jìn)行分類；判斷是否存儲(chǔ)有與所述產(chǎn)品反饋信息類別相對(duì)應(yīng)的回復(fù)內(nèi)容，如果存儲(chǔ)有，則發(fā)送與所述產(chǎn)品反饋信息類別相對(duì)應(yīng)的回復(fù)內(nèi)容給所述用戶。實(shí)施本發(fā)明實(shí)施例，可以有效提升反饋信息的回復(fù)效率，提升產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。
【專利說(shuō)明】一種反饋信息處理方法及系統(tǒng)、服務(wù)設(shè)備

【技術(shù)領(lǐng)域】
[0001]本發(fā)明涉及互聯(lián)網(wǎng)【技術(shù)領(lǐng)域】，具體涉及一種反饋信息處理方法及系統(tǒng)、服務(wù)設(shè)備。

【背景技術(shù)】
[0002]在產(chǎn)品(如實(shí)體產(chǎn)品、軟件產(chǎn)品、網(wǎng)站等)的運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)通常需要收集用戶輸入的產(chǎn)品反饋信息，并對(duì)用戶輸入的產(chǎn)品反饋信息進(jìn)行回復(fù)，以提升用戶針對(duì)產(chǎn)品的滿意度。而在實(shí)際應(yīng)用中，通常需要人工一條一條地閱讀用戶輸入的產(chǎn)品反饋信息并進(jìn)行回復(fù)，對(duì)于一些比較熱門的產(chǎn)品，基本上每天都會(huì)收集到成百上千的產(chǎn)品反饋信息，如果采用人工方式逐一閱讀反饋信息并進(jìn)行回復(fù)，則會(huì)降低產(chǎn)品反饋信息的回復(fù)效率。


【發(fā)明內(nèi)容】

[0003]本發(fā)明實(shí)施例公開(kāi)了一種反饋信息處理方法及系統(tǒng)、服務(wù)設(shè)備，能夠有效提升用戶輸入的產(chǎn)品反饋信息的回復(fù)效率，提升產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。
[0004]本發(fā)明實(shí)施例第一方面公開(kāi)一種反饋信息處理方法，包括:
[0005]檢測(cè)用戶輸入的登錄請(qǐng)求，所述登錄請(qǐng)求包括所述用戶的身份信息；
[0006]對(duì)所述用戶的身份信息進(jìn)行識(shí)別，若識(shí)別出所述用戶為反饋用戶，輸出封閉式論壇模式下的反饋界面；
[0007]收集所述用戶通過(guò)所述封閉式論壇模式下的反饋界面輸入的產(chǎn)品反饋信息；
[0008]查詢所述產(chǎn)品反饋信息中包括的關(guān)鍵字；
[0009]根據(jù)查詢到的所述關(guān)鍵字對(duì)所述產(chǎn)品反饋信息進(jìn)行分類；
[0010]判斷是否存儲(chǔ)有與所述產(chǎn)品反饋信息類別相對(duì)應(yīng)的回復(fù)內(nèi)容，如果存儲(chǔ)有，則發(fā)送與所述產(chǎn)品反饋信息類別相對(duì)應(yīng)的回復(fù)內(nèi)容給所述用戶。
[0011]本發(fā)明實(shí)施例第二方面公開(kāi)一種反饋信息處理系統(tǒng)，包括:
[0012]檢測(cè)單元，用于檢測(cè)用戶輸入的登錄請(qǐng)求，所述登錄請(qǐng)求包括所述用戶的身份信息；
[0013]識(shí)別輸出單元，用于對(duì)所述用戶的身份信息進(jìn)行識(shí)別，若識(shí)別出所述用戶為反饋用戶，輸出封閉式論壇模式下的反饋界面；
[0014]收集單元，用于收集所述用戶通過(guò)所述封閉式論壇模式下的反饋界面輸入的產(chǎn)品反饋信息；
[0015]查詢單元，用于查詢所述產(chǎn)品反饋信息中包括的關(guān)鍵字；
[0016]分類單元，用于根據(jù)查詢到的所述關(guān)鍵字對(duì)所述產(chǎn)品反饋信息進(jìn)行分類；
[0017]判斷處理單元，用于判斷是否存儲(chǔ)有與所述產(chǎn)品反饋信息類別相對(duì)應(yīng)的回復(fù)內(nèi)容，如果存儲(chǔ)有，則發(fā)送與所述產(chǎn)品反饋信息類別相對(duì)應(yīng)的回復(fù)內(nèi)容給所述用戶。
[0018]本發(fā)明實(shí)施例第三方面公開(kāi)一種服務(wù)設(shè)備，該服務(wù)設(shè)備包括本發(fā)明實(shí)施例第二方面公開(kāi)的一種反饋信息處理系統(tǒng)。
[0019]本發(fā)明實(shí)施例中，在檢測(cè)到用戶輸入的登錄請(qǐng)求后，可以對(duì)該登錄請(qǐng)求包括的用戶的身份信息進(jìn)行識(shí)別，若識(shí)別出該用戶為反饋用戶，則輸出封閉式論壇模式下的反饋界面，當(dāng)收集到用戶通過(guò)封閉式論壇模式下的反饋界面輸入的產(chǎn)品反饋信息時(shí)，可以查詢?cè)摦a(chǎn)品反饋信息中包括的關(guān)鍵字，并進(jìn)一步根據(jù)查詢到的關(guān)鍵字對(duì)該產(chǎn)品反饋信息進(jìn)行分類，當(dāng)判斷出存儲(chǔ)有與該產(chǎn)品反饋信息類別相對(duì)應(yīng)的回復(fù)內(nèi)容時(shí)，則發(fā)送與該產(chǎn)品反饋信息類別相對(duì)應(yīng)的回復(fù)內(nèi)容給用戶。可見(jiàn)，通過(guò)實(shí)施本發(fā)明實(shí)施例，可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)回復(fù)用戶輸入的產(chǎn)品反饋信息，從而可以有效地提升用戶輸入的產(chǎn)品反饋信息的回復(fù)效率，提升產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。

【專利附圖】

【附圖說(shuō)明】
[0020]為了更清楚地說(shuō)明本發(fā)明實(shí)施例中的技術(shù)方案，下面將對(duì)實(shí)施例中所需要使用的附圖作簡(jiǎn)單地介紹，顯而易見(jiàn)地，下面描述中的附圖僅僅是本發(fā)明的一些實(shí)施例，對(duì)于本領(lǐng)域普通技術(shù)人員來(lái)講，在不付出創(chuàng)造性勞動(dòng)性的前提下，還可以根據(jù)這些附圖獲得其他的附圖。
[0021]圖1是本發(fā)明實(shí)施例公開(kāi)的一種反饋信息處理方法的流程圖；
[0022]圖2是本發(fā)明實(shí)施例公開(kāi)的另一種反饋信息處理方法的流程圖；
[0023]圖3是本發(fā)明實(shí)施例公開(kāi)的另一種反饋信息處理方法的流程圖；
[0024]圖4是本發(fā)明實(shí)施例公開(kāi)的一種反饋信息處理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)圖。

【具體實(shí)施方式】
[0025]下面將結(jié)合本發(fā)明實(shí)施例中的附圖，對(duì)本發(fā)明實(shí)施例中的技術(shù)方案進(jìn)行清楚、完整地描述，顯然，所描述的實(shí)施例僅是本發(fā)明一部分實(shí)施例，而不是全部的實(shí)施例?；诒景l(fā)明中的實(shí)施例，本領(lǐng)域普通技術(shù)人員在沒(méi)有做出創(chuàng)造性勞動(dòng)前提下所獲得的所有其他實(shí)施例，都屬于本發(fā)明保護(hù)的范圍。
[0026]本發(fā)明實(shí)施例公開(kāi)了一種反饋信息處理方法及系統(tǒng)、服務(wù)設(shè)備，能夠有效提升用戶輸入的產(chǎn)品反饋信息的回復(fù)效率，提升產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。以下分別進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明。
[0027]請(qǐng)參閱圖1，圖1是本發(fā)明實(shí)施例公開(kāi)的一種反饋信息處理方法的流程圖。其中，圖1所示的反饋信息處理方法適用于服務(wù)器、主機(jī)、意見(jiàn)反饋系統(tǒng)、電子信息服務(wù)系統(tǒng)、在線客服系統(tǒng)等服務(wù)設(shè)備，本發(fā)明實(shí)施例不作限定。如圖1所示，該反饋信息處理方法可以包括以下步驟。
[0028]S101、檢測(cè)用戶輸入的登錄請(qǐng)求，該登錄請(qǐng)求包括用戶的身份信息。
[0029]本發(fā)明實(shí)施例中，服務(wù)設(shè)備可以檢測(cè)用戶輸入的包括用戶的身份信息的登錄請(qǐng)求，其中，用戶的身份信息可以包括用戶名稱、密碼等，本發(fā)明實(shí)施例不作限定。
[0030]S102、對(duì)用戶的身份信息進(jìn)行識(shí)別，若識(shí)別出該用戶為反饋用戶，輸出封閉式論壇模式下的反饋界面。
[0031]本發(fā)明實(shí)施例中，服務(wù)設(shè)備可以對(duì)用戶的身份信息進(jìn)行識(shí)別，若識(shí)別出該用戶為反饋用戶，輸出封閉式論壇模式下的反饋界面。舉例來(lái)說(shuō)，服務(wù)設(shè)備可以將用戶的身份信息與存儲(chǔ)的管理用戶的身份信息進(jìn)行對(duì)比，如果對(duì)比結(jié)果不同，則表明該用戶為反饋用戶。
[0032]S103、收集用戶通過(guò)封閉式論壇模式下的反饋界面輸入的產(chǎn)品反饋信息。
[0033]本發(fā)明實(shí)施例中，服務(wù)設(shè)備可以收集用戶在封閉式論壇模式下的反饋界面輸入的產(chǎn)品反饋信息。其中，在封閉式論壇模式下的反饋界面中，用戶無(wú)法看到別人輸入的產(chǎn)品反饋信息(又稱為帖子)，只能看到管理用戶(即管理員)置為好貼的產(chǎn)品反饋信息，這樣可以避免由于某些人惡意灌水和誹鎊產(chǎn)品，導(dǎo)致產(chǎn)品產(chǎn)生較多負(fù)面的言論，影響產(chǎn)品的口碑。
[0034]本發(fā)明實(shí)施例中，用戶輸入的產(chǎn)品反饋信息是指用戶針對(duì)產(chǎn)品反饋的問(wèn)題和/或建議，本發(fā)明實(shí)施例不作限定。
[0035]S104、查詢?cè)摦a(chǎn)品反饋信息中包括的關(guān)鍵字。
[0036]本發(fā)明實(shí)施例中，服務(wù)設(shè)備可以查詢?cè)摦a(chǎn)品反饋信息中包括的關(guān)鍵字。舉例來(lái)說(shuō)，服務(wù)設(shè)備可以按照預(yù)先存儲(chǔ)的關(guān)鍵字對(duì)收集到的產(chǎn)品反饋信息進(jìn)行正則表達(dá)式模糊查詢，獲得產(chǎn)品反饋信息中包括的關(guān)鍵字。
[0037]S105、根據(jù)查詢到的關(guān)鍵字對(duì)該產(chǎn)品反饋信息進(jìn)行分類。
[0038]本發(fā)明實(shí)施例中，服務(wù)設(shè)備可以根據(jù)查詢到的關(guān)鍵字對(duì)該產(chǎn)品反饋信息進(jìn)行分類。舉例來(lái)說(shuō)，服務(wù)設(shè)備可以根據(jù)查詢到的關(guān)鍵字，按照與設(shè)置的關(guān)鍵字相對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品反饋信息類別對(duì)該產(chǎn)品反饋信息進(jìn)行分類。
[0039]S106、判斷是否存儲(chǔ)有與該產(chǎn)品反饋信息類別相對(duì)應(yīng)的回復(fù)內(nèi)容，如果存儲(chǔ)有，則發(fā)送與該產(chǎn)品反饋信息類別相對(duì)應(yīng)的回復(fù)內(nèi)容給用戶。
[0040]本發(fā)明實(shí)施例中，服務(wù)設(shè)備可以判斷是否存儲(chǔ)有與該產(chǎn)品反饋信息類別相對(duì)應(yīng)的回復(fù)內(nèi)容，如果存儲(chǔ)有，則發(fā)送與該產(chǎn)品反饋信息類別相對(duì)應(yīng)的回復(fù)內(nèi)容給用戶；反之，若判斷出未存儲(chǔ)有與該產(chǎn)品反饋信息類別相對(duì)應(yīng)的回復(fù)內(nèi)容，那么服務(wù)設(shè)備可以提示(以文字和/或語(yǔ)音方式提示)人工回復(fù)該產(chǎn)品反饋信息。
[0041]本發(fā)明實(shí)施例中，與該產(chǎn)品反饋信息類別相對(duì)應(yīng)的回復(fù)內(nèi)容可以是與該產(chǎn)品反饋信息類別相對(duì)應(yīng)的解決方案、跟進(jìn)步驟、或感謝用戶之類的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，本發(fā)明實(shí)施例不作限定。
[0042]在圖1所示的方法中，在檢測(cè)到用戶輸入的登錄請(qǐng)求后，可以對(duì)該登錄請(qǐng)求包括的用戶的身份信息進(jìn)行識(shí)別，若識(shí)別出該用戶為反饋用戶，則輸出封閉式論壇模式下的反饋界面，當(dāng)收集到用戶通過(guò)封閉式論壇模式下的反饋界面輸入的產(chǎn)品反饋信息時(shí)，可以查詢?cè)摦a(chǎn)品反饋信息中包括的關(guān)鍵字，并進(jìn)一步根據(jù)查詢到的關(guān)鍵字對(duì)該產(chǎn)品反饋信息進(jìn)行分類，當(dāng)判斷出存儲(chǔ)有與該產(chǎn)品反饋信息類別相對(duì)應(yīng)的回復(fù)內(nèi)容時(shí)，則發(fā)送與該產(chǎn)品反饋信息類別相對(duì)應(yīng)的回復(fù)內(nèi)容給用戶?？梢?jiàn)，通過(guò)實(shí)施圖1所示的方法，可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)回復(fù)用戶輸入的產(chǎn)品反饋信息，從而可以有效地提升用戶輸入的產(chǎn)品反饋信息的回復(fù)效率，提升產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。
[0043]請(qǐng)參閱圖2，圖2是本發(fā)明實(shí)施例公開(kāi)的另一種反饋信息處理方法的流程圖。其中，圖2所示的反饋信息處理方法適用于服務(wù)器、主機(jī)、意見(jiàn)反饋系統(tǒng)、電子信息服務(wù)系統(tǒng)、在線客服系統(tǒng)等服務(wù)設(shè)備，本發(fā)明實(shí)施例不作限定。如圖2所示，該反饋信息處理方法可以包括以下步驟。
[0044]S201、服務(wù)設(shè)備檢測(cè)用戶輸入的登錄請(qǐng)求，該登錄請(qǐng)求包括用戶的身份信息。
[0045]本發(fā)明實(shí)施例中，服務(wù)設(shè)備可以檢測(cè)用戶輸入的包括用戶的身份信息的登錄請(qǐng)求，其中，用戶的身份信息可以包括用戶名稱、密碼等，本發(fā)明實(shí)施例不作限定。
[0046]本發(fā)明實(shí)施例中，用戶可以是反饋用戶，也可以是管理用戶，本發(fā)明實(shí)施例不作限定。
[0047]S202、服務(wù)設(shè)備識(shí)別用戶的身份信息是否反饋用戶，如果是，則執(zhí)行步驟S203?S209 ;若否，則執(zhí)行步驟S210?S211。
[0048]本發(fā)明實(shí)施例中，若用戶不是反饋用戶，則用戶必定是管理用戶。
[0049]本發(fā)明實(shí)施例中，服務(wù)設(shè)備可以將用戶的身份信息與存儲(chǔ)的管理用戶的身份信息進(jìn)行對(duì)比，如果對(duì)比結(jié)果不同，則表明該用戶為反饋用戶；如果對(duì)比結(jié)果相同，則表明該用戶為管理用戶。
[0050]S203、服務(wù)設(shè)備輸出封閉式論壇模式下的反饋界面。
[0051]S204、服務(wù)設(shè)備收集用戶通過(guò)封閉式論壇模式下的反饋界面輸入的產(chǎn)品反饋信肩、O
[0052]其中，在封閉式論壇模式下的反饋界面中，用戶無(wú)法看到別人輸入的產(chǎn)品反饋信息(又稱為帖子)，只能看到管理用戶(即管理員)置為好貼的產(chǎn)品反饋信息，這樣可以避免由于某些人惡意灌水和誹鎊產(chǎn)品，導(dǎo)致產(chǎn)品產(chǎn)生較多負(fù)面的言論，影響產(chǎn)品的口碑。
[0053]本發(fā)明實(shí)施例中，封閉式論壇模式下的反饋界面上可以設(shè)置有配置模塊，使得用戶可以通過(guò)該配置模塊輸入產(chǎn)品反饋信息。
[0054]S205、服務(wù)設(shè)備查詢?cè)摦a(chǎn)品反饋信息中包括的關(guān)鍵字。
[0055]本發(fā)明實(shí)施例中，服務(wù)設(shè)備可以按照預(yù)先設(shè)置的關(guān)鍵字對(duì)收集到的產(chǎn)品反饋信息進(jìn)行正則表達(dá)式模糊查詢，獲得產(chǎn)品反饋信息中包括的關(guān)鍵字。
[0056]本發(fā)明實(shí)施例中，服務(wù)設(shè)備可以按照步驟S211預(yù)先存儲(chǔ)的關(guān)鍵字對(duì)收集到的產(chǎn)品反饋信息進(jìn)行正則表達(dá)式模糊查詢，獲得產(chǎn)品反饋信息中包括的關(guān)鍵字。
[0057]S206、服務(wù)設(shè)備根據(jù)查詢到的關(guān)鍵字對(duì)該產(chǎn)品反饋信息進(jìn)行分類。
[0058]S207、服務(wù)設(shè)備判斷是否存儲(chǔ)有與該產(chǎn)品反饋信息類別相對(duì)應(yīng)的回復(fù)內(nèi)容，如果存儲(chǔ)有，則執(zhí)行步驟S208 ;如果未存儲(chǔ)有，則執(zhí)行步驟S209。
[0059]本發(fā)明實(shí)施例中，服務(wù)設(shè)備可以判斷步驟S211中是否存儲(chǔ)有該產(chǎn)品反饋信息類別相對(duì)應(yīng)的回復(fù)內(nèi)容，如果存儲(chǔ)有，則執(zhí)行步驟S208 ;如果未存儲(chǔ)有，則執(zhí)行步驟S209。
[0060]S208、服務(wù)設(shè)備發(fā)送與該產(chǎn)品反饋信息類別相對(duì)應(yīng)的回復(fù)內(nèi)容給用戶。
[0061 ] S209、服務(wù)設(shè)備提示人工回復(fù)該產(chǎn)品反饋信息。
[0062]S210、服務(wù)設(shè)備輸出管理界面。
[0063]S211、服務(wù)設(shè)備存儲(chǔ)用戶通過(guò)管理界面設(shè)置的關(guān)鍵字，以及與設(shè)置的關(guān)鍵字相對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品反饋信息類別，以及回復(fù)內(nèi)容；其中，該回復(fù)內(nèi)容與設(shè)置的關(guān)鍵字相對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品反饋信息類別相對(duì)應(yīng)。
[0064]本發(fā)明實(shí)施例中，圖2所示的方法還可以統(tǒng)計(jì)每一種類別中的產(chǎn)品反饋信息的數(shù)量，并以圖表形式展示每一種類別中的產(chǎn)品反饋信息的數(shù)量。
[0065]本發(fā)明實(shí)施例中，該管理界面上可以顯示產(chǎn)品反饋信息類別，以及以圖表形式展示每一種類別中的產(chǎn)品反饋信息的數(shù)量。
[0066]可見(jiàn)，通過(guò)實(shí)施圖2所示的方法，可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)回復(fù)用戶輸入的產(chǎn)品反饋信息，從而可以有效地提升用戶輸入的產(chǎn)品反饋信息的回復(fù)效率，提升產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。
[0067]請(qǐng)參閱圖3，圖3是本發(fā)明實(shí)施例公開(kāi)的另一種反饋信息處理方法的流程圖。其中，圖3所示的反饋信息處理方法適用于服務(wù)器、主機(jī)、意見(jiàn)反饋系統(tǒng)、電子信息服務(wù)系統(tǒng)、在線客服系統(tǒng)等服務(wù)設(shè)備，本發(fā)明實(shí)施例不作限定。如圖3所示，該反饋信息處理方法可以包括以下步驟。
[0068]S301、終端接收用戶輸入的登錄請(qǐng)求，該登錄請(qǐng)求包括用戶的身份信息。
[0069]本發(fā)明實(shí)施例中，終端可以包括智能手機(jī)(Android手機(jī)、1S手機(jī)等)、平板電腦、掌聲電腦以及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)設(shè)備(Mobile Internet Devices,MID)、PC等終端,本發(fā)明實(shí)施例不作限定。
[0070]S302、終端將用戶的身份信息發(fā)送給服務(wù)設(shè)備。
[0071]S303、服務(wù)設(shè)備對(duì)用戶的身份信息進(jìn)行識(shí)別，若識(shí)別出該用戶為反饋用戶，輸出封閉式論壇模式下的反饋界面給終端顯示。
[0072]S304、終端接收用戶通過(guò)封閉式論壇模式下的反饋界面輸入的產(chǎn)品反饋信息。
[0073]本發(fā)明實(shí)施例中，用戶使用產(chǎn)品(如實(shí)體產(chǎn)品、軟件產(chǎn)品、網(wǎng)站等)的過(guò)程中，如果有意見(jiàn)需要反饋，用戶可以在終端上登錄服務(wù)設(shè)備，并輸入產(chǎn)品反饋信息給終端，使終端可以將用戶輸入的產(chǎn)品反饋信息發(fā)送給服務(wù)設(shè)備。
[0074]其中，在封閉式論壇模式下，用戶無(wú)法看到別人輸入的產(chǎn)品反饋信息(又稱為帖子)，只能看到管理用戶置為好貼的反饋信息，這樣可以避免由于某些人惡意灌水和誹鎊產(chǎn)品，導(dǎo)致產(chǎn)品產(chǎn)生較多負(fù)面的言論，影響產(chǎn)品的口碑。
[0075]S305、終端將用戶輸入的產(chǎn)品反饋信息發(fā)送給服務(wù)設(shè)備。
[0076]本發(fā)明實(shí)施例中，終端可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)將用戶輸入的產(chǎn)品反饋信息發(fā)送給服務(wù)設(shè)備。
[0077]S306、服務(wù)設(shè)備收集用戶通過(guò)封閉式論壇模式下的反饋界面輸入的產(chǎn)品反饋信肩、O
[0078]S307、服務(wù)設(shè)備存儲(chǔ)收集到的產(chǎn)品反饋信息。
[0079]本發(fā)明實(shí)施例中，服務(wù)設(shè)備可以將收集到的產(chǎn)品反饋信息存儲(chǔ)到數(shù)據(jù)庫(kù)中。
[0080]S308、服務(wù)設(shè)備查詢?cè)摦a(chǎn)品反饋信息中包括的關(guān)鍵字。
[0081]舉例來(lái)說(shuō)，服務(wù)設(shè)備可以按照預(yù)先存儲(chǔ)的關(guān)鍵字對(duì)收集到的產(chǎn)品反饋信息進(jìn)行正則表達(dá)式模糊查詢，獲得產(chǎn)品反饋信息中包括的關(guān)鍵字。
[0082]舉例來(lái)說(shuō)，服務(wù)器可以按照預(yù)先存儲(chǔ)的關(guān)鍵字“登錄不了”、“登錄不成功”、“登錄不上”、“不能登錄”、“登錄失敗”或“登錄慢”對(duì)收集到的產(chǎn)品反饋信息進(jìn)行正則表達(dá)式模糊查詢，獲得產(chǎn)品反饋信息中包括的關(guān)鍵字“登錄不了”，本發(fā)明實(shí)施例不作限定。
[0083]S309、服務(wù)設(shè)備根據(jù)查詢到的關(guān)鍵字對(duì)產(chǎn)品反饋信息進(jìn)行分類。
[0084]舉例來(lái)說(shuō)，服務(wù)設(shè)備可以根據(jù)查詢到的關(guān)鍵字，按照與設(shè)置的關(guān)鍵字相對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品反饋信息類別對(duì)該產(chǎn)品反饋信息進(jìn)行分類。
[0085]S310、服務(wù)設(shè)備統(tǒng)計(jì)每一種類別中的產(chǎn)品反饋信息的數(shù)量，并以圖表形式展示每一種類別中的產(chǎn)品反饋信息的數(shù)量。
[0086]S311、服務(wù)設(shè)備判斷是否存儲(chǔ)有與產(chǎn)品反饋信息類別相對(duì)應(yīng)的回復(fù)內(nèi)容，如果存儲(chǔ)有，則發(fā)送與產(chǎn)品反饋信息類別相對(duì)應(yīng)的回復(fù)內(nèi)容給終端(即用戶)。
[0087]本發(fā)明實(shí)施例中，若判斷出未存儲(chǔ)有與產(chǎn)品反饋信息類別相對(duì)應(yīng)的回復(fù)內(nèi)容，那么服務(wù)設(shè)備可以提示(以文字和/或語(yǔ)音方式提示)人工回復(fù)產(chǎn)品反饋信息。
[0088]本發(fā)明實(shí)施例中，圖2所示的方法還可以包括以下步驟:
[0089]服務(wù)設(shè)備在識(shí)別出用戶為管理用戶時(shí)，輸出管理界面，并存儲(chǔ)用戶通過(guò)管理界面設(shè)置的關(guān)鍵字，以及與設(shè)置的關(guān)鍵字相對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品反饋信息類別，以及回復(fù)內(nèi)容；其中，該回復(fù)內(nèi)容與設(shè)置的關(guān)鍵字相對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品反饋信息類別相對(duì)應(yīng)。
[0090]本發(fā)明實(shí)施例中，回復(fù)內(nèi)容可以是與產(chǎn)品反饋信息類別相對(duì)應(yīng)的解決方案、跟進(jìn)步驟、或感謝用戶之類的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，本發(fā)明實(shí)施例不作限定。
[0091]可見(jiàn)，通過(guò)實(shí)施圖3所示的方法，可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)回復(fù)用戶輸入的產(chǎn)品反饋信息，從而可以有效地提升用戶輸入的產(chǎn)品反饋信息的回復(fù)效率，提升產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。
[0092]本發(fā)明實(shí)施例中，通過(guò)實(shí)施圖3所示的方法不僅能大幅度提高產(chǎn)品反饋信息的回復(fù)效率，提升用戶體驗(yàn)，而且還可以成倍的提高相關(guān)人員的工作效率，大幅度降低了培訓(xùn)成本；以及，還為產(chǎn)品與海量用戶之間的問(wèn)題溝通建立了一種快捷有效的方式；同時(shí)還能夠?yàn)楫a(chǎn)品提供精準(zhǔn)的統(tǒng)計(jì)分析，為修改問(wèn)題，優(yōu)化產(chǎn)品都有很大的幫助。
[0093]請(qǐng)參閱圖4，圖4是本發(fā)明實(shí)施例公開(kāi)的一種反饋信息處理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)圖。其中，圖4所示的反饋信息處理系統(tǒng)適用于服務(wù)器、主機(jī)、意見(jiàn)反饋系統(tǒng)、電子信息服務(wù)系統(tǒng)、在線客服系統(tǒng)等服務(wù)設(shè)備，本發(fā)明實(shí)施例不作限定。如圖4所示，該反饋信息處理系統(tǒng)可以包括:
[0094]檢測(cè)單元401，用于檢測(cè)用戶輸入的登錄請(qǐng)求，該登錄請(qǐng)求包括用戶的身份信息；
[0095]識(shí)別輸出單元402，用于對(duì)用戶的身份信息進(jìn)行識(shí)別，若識(shí)別出用戶為反饋用戶，輸出封閉式論壇模式下的反饋界面；
[0096]收集單元403，用于收集用戶通過(guò)封閉式論壇模式下的反饋界面輸入的產(chǎn)品反饋信息；
[0097]查詢單元404，用于查詢?cè)摦a(chǎn)品反饋信息中包括的關(guān)鍵字；
[0098]分類單元405，用于根據(jù)查詢到的關(guān)鍵字對(duì)產(chǎn)品反饋信息進(jìn)行分類；
[0099]判斷處理單元406，用于判斷是否存儲(chǔ)有與該產(chǎn)品反饋信息類別相對(duì)應(yīng)的回復(fù)內(nèi)容，如果存儲(chǔ)有，則發(fā)送與該產(chǎn)品反饋信息類別相對(duì)應(yīng)的回復(fù)內(nèi)容給用戶。
[0100]本發(fā)明實(shí)施例中，產(chǎn)品反饋信息是指用戶針對(duì)產(chǎn)品反饋的問(wèn)題和/或建議，本發(fā)明實(shí)施例不作限定。
[0101]本發(fā)明實(shí)施例中，回復(fù)內(nèi)容可以是與產(chǎn)品反饋信息類別相對(duì)應(yīng)的解決方案、跟進(jìn)步驟、或感謝用戶之類的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，本發(fā)明實(shí)施例不作限定。
[0102]如圖4所示，本發(fā)明實(shí)施例公開(kāi)的反饋信息處理系統(tǒng)還包括:
[0103]數(shù)據(jù)庫(kù)單元407，用于在收集單元403收集到產(chǎn)品反饋信息之后，存儲(chǔ)收集到的產(chǎn)品反饋息。
[0104]本發(fā)明實(shí)施例中，判斷處理單元406還用于在判斷出未存儲(chǔ)有與該產(chǎn)品反饋信息類別相對(duì)應(yīng)的回復(fù)內(nèi)容時(shí)，提示人工回復(fù)該產(chǎn)品反饋信息。
[0105]如圖4所示，本發(fā)明實(shí)施例公開(kāi)的反饋信息處理系統(tǒng)還包括:
[0106]統(tǒng)計(jì)分析單元408，用于統(tǒng)計(jì)每一種類別中的產(chǎn)品反饋信息的數(shù)量，并以圖表形式展示每一種類別中的產(chǎn)品反饋信息的數(shù)量。
[0107]本發(fā)明實(shí)施例中，查詢單元404用于按照預(yù)先存儲(chǔ)的關(guān)鍵字對(duì)產(chǎn)品反饋信息進(jìn)行正則表達(dá)式模糊查詢，獲得產(chǎn)品反饋信息中包括的關(guān)鍵字。
[0108]如圖4所示，本發(fā)明實(shí)施例公開(kāi)的反饋信息處理系統(tǒng)還包括存儲(chǔ)單元409，其中:
[0109]識(shí)別輸出單元402，還用于在識(shí)別出用戶為管理用戶時(shí)，輸出管理界面；
[0110]存儲(chǔ)單元409，用于存儲(chǔ)用戶通過(guò)管理界面設(shè)置的關(guān)鍵字，以及與設(shè)置的關(guān)鍵字相對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品反饋信息類別，以及回復(fù)內(nèi)容；其中，該回復(fù)內(nèi)容與設(shè)置的關(guān)鍵字相對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品反饋信息類別相對(duì)應(yīng)。
[0111]本發(fā)明實(shí)施例中，
[0112]查詢單元404，具體用于按照存儲(chǔ)單元409預(yù)先存儲(chǔ)的關(guān)鍵字對(duì)產(chǎn)品反饋信息進(jìn)行正則表達(dá)式模糊查詢，獲得產(chǎn)品反饋信息中包括的關(guān)鍵字。
[0113]分類單元405，具體用于根據(jù)查詢到的關(guān)鍵字，從存儲(chǔ)單元409預(yù)先存儲(chǔ)的與設(shè)置的關(guān)鍵字相對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品反饋信息類別中確定該產(chǎn)品反饋信息分類。
[0114]可見(jiàn)，通過(guò)實(shí)施圖4所示的反饋信息處理系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)回復(fù)產(chǎn)品反饋信息，從而可以有效地提升對(duì)產(chǎn)品反饋信息的回復(fù)效率，提升產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。
[0115]本發(fā)明實(shí)施例進(jìn)一步公開(kāi)的一種服務(wù)設(shè)備，其中，該服務(wù)設(shè)備可以包括圖4所示的反饋信息處理系統(tǒng)，通過(guò)實(shí)施該服務(wù)設(shè)備可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)回復(fù)產(chǎn)品反饋信息，從而可以有效地提升對(duì)產(chǎn)品反饋信息的回復(fù)效率，提升產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。
[0116]本領(lǐng)域普通技術(shù)人員可以理解上述實(shí)施例的各種方法中的全部或部分步驟是可以通過(guò)程序來(lái)指令相關(guān)的硬件來(lái)完成，該程序可以存儲(chǔ)于一計(jì)算機(jī)可讀存儲(chǔ)介質(zhì)中，存儲(chǔ)介質(zhì)可以包括:閃存盤(pán)、只讀存儲(chǔ)器(Read-Only Memory,ROM)、隨機(jī)存取器(Random AccessMemory, RAM)、磁盤(pán)或光盤(pán)等。
[0117]以上對(duì)本發(fā)明實(shí)施例公開(kāi)的反饋信息處理方法及系統(tǒng)、服務(wù)設(shè)備進(jìn)行了詳細(xì)介紹，本文中應(yīng)用了具體個(gè)例對(duì)本發(fā)明的原理及實(shí)施方式進(jìn)行了闡述，以上實(shí)施例的說(shuō)明只是用于幫助理解本發(fā)明的方法及其核心思想；同時(shí)，對(duì)于本領(lǐng)域的一般技術(shù)人員，依據(jù)本發(fā)明的思想，在【具體實(shí)施方式】及應(yīng)用范圍上均會(huì)有改變之處，綜上所述，本說(shuō)明書(shū)內(nèi)容不應(yīng)理解為對(duì)本發(fā)明的限制。
【權(quán)利要求】
1.一種反饋信息處理方法，其特征在于，包括: 檢測(cè)用戶輸入的登錄請(qǐng)求，所述登錄請(qǐng)求包括所述用戶的身份信息； 對(duì)所述用戶的身份信息進(jìn)行識(shí)別，若識(shí)別出所述用戶為反饋用戶，輸出封閉式論壇模式下的反饋界面； 收集所述用戶通過(guò)所述封閉式論壇模式下的反饋界面輸入的產(chǎn)品反饋信息； 查詢所述產(chǎn)品反饋信息中包括的關(guān)鍵字； 根據(jù)查詢到的所述關(guān)鍵字對(duì)所述產(chǎn)品反饋信息進(jìn)行分類； 判斷是否存儲(chǔ)有與所述產(chǎn)品反饋信息類別相對(duì)應(yīng)的回復(fù)內(nèi)容，如果存儲(chǔ)有，則發(fā)送與所述產(chǎn)品反饋信息類別相對(duì)應(yīng)的回復(fù)內(nèi)容給所述用戶。
2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述收集所述用戶通過(guò)所述封閉式論壇模式下的反饋界面輸入的產(chǎn)品反饋信息之后，所述方法還包括: 存儲(chǔ)收集到的所述產(chǎn)品反饋信息。
3.根據(jù)權(quán)利要求2所述的方法，其特征在于，所述方法還包括: 若判斷出未存儲(chǔ)有與所述產(chǎn)品反饋信息類別相對(duì)應(yīng)的回復(fù)內(nèi)容，提示人工回復(fù)所述產(chǎn)品反饋息。
4.根據(jù)權(quán)利要求3所述的方法，其特征在于，所述方法還包括: 統(tǒng)計(jì)每一種類別中的產(chǎn)品反饋信息的數(shù)量，并以圖表形式展示所述每一種類別中的產(chǎn)品反饋信息的數(shù)量。
5.根據(jù)權(quán)利要求1?4任一項(xiàng)所述的方法，其特征在于，所述查詢所述產(chǎn)品反饋信息中包括的關(guān)鍵字包括: 按照預(yù)先存儲(chǔ)的關(guān)鍵字對(duì)所述產(chǎn)品反饋信息進(jìn)行正則表達(dá)式模糊查詢，獲得所述產(chǎn)品反饋信息中包括的關(guān)鍵字。
6.根據(jù)權(quán)利要求5所述的方法，其特征在于，若識(shí)別出所述用戶為管理用戶，所述方法還包括: 輸出管理界面； 存儲(chǔ)所述用戶通過(guò)所述管理界面設(shè)置的關(guān)鍵字，以及與所述設(shè)置的關(guān)鍵字相對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品反饋信息類別，以及回復(fù)內(nèi)容；其中，所述回復(fù)內(nèi)容與所述設(shè)置的關(guān)鍵字相對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品反饋信息類別相對(duì)應(yīng)。
7.一種反饋信息處理系統(tǒng)，其特征在于，包括: 檢測(cè)單元，用于檢測(cè)用戶輸入的登錄請(qǐng)求，所述登錄請(qǐng)求包括所述用戶的身份信息；識(shí)別輸出單元，用于對(duì)所述用戶的身份信息進(jìn)行識(shí)別，若識(shí)別出所述用戶為反饋用戶，輸出封閉式論壇模式下的反饋界面； 收集單元，用于收集所述用戶通過(guò)所述封閉式論壇模式下的反饋界面輸入的產(chǎn)品反饋信息； 查詢單元，用于查詢所述產(chǎn)品反饋信息中包括的關(guān)鍵字； 分類單元，用于根據(jù)查詢到的所述關(guān)鍵字對(duì)所述產(chǎn)品反饋信息進(jìn)行分類； 判斷處理單元，用于判斷是否存儲(chǔ)有與所述產(chǎn)品反饋信息類別相對(duì)應(yīng)的回復(fù)內(nèi)容，如果存儲(chǔ)有，則發(fā)送與所述產(chǎn)品反饋信息類別相對(duì)應(yīng)的回復(fù)內(nèi)容給所述用戶。
8.根據(jù)權(quán)利要求7所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述系統(tǒng)還包括: 數(shù)據(jù)庫(kù)單元，用于存儲(chǔ)所述收集單元收集到的所述產(chǎn)品反饋信息。
9.根據(jù)權(quán)利要求8所述的系統(tǒng)，其特征在于， 所述判斷處理單元，還用于在判斷出未存儲(chǔ)有與所述產(chǎn)品反饋信息類別相對(duì)應(yīng)的回復(fù)內(nèi)容時(shí)，提示人工回復(fù)所述產(chǎn)品反饋信息。
10.根據(jù)權(quán)利要求9所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述系統(tǒng)還包括: 統(tǒng)計(jì)分析單元，用于統(tǒng)計(jì)每一種類別中的產(chǎn)品反饋信息的數(shù)量，并以圖表形式展示所述每一種類別中的產(chǎn)品反饋信息的數(shù)量。
11.根據(jù)權(quán)利要求7?10任一項(xiàng)所述的系統(tǒng)，其特征在于， 所述查詢單元，用于按照預(yù)先存儲(chǔ)的關(guān)鍵字對(duì)所述產(chǎn)品反饋信息進(jìn)行正則表達(dá)式模糊查詢，獲得所述產(chǎn)品反饋信息中包括的關(guān)鍵字。
12.根據(jù)權(quán)利要求11所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述系統(tǒng)還包括存儲(chǔ)單元； 所述識(shí)別輸出單元，還用于在識(shí)別出所述用戶為管理用戶時(shí)，輸出管理界面； 所述存儲(chǔ)單元，用于存儲(chǔ)所述用戶通過(guò)所述管理界面設(shè)置的關(guān)鍵字，以及與所述設(shè)置的關(guān)鍵字相對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品反饋信息類別，以及回復(fù)內(nèi)容；其中，所述回復(fù)內(nèi)容與所述設(shè)置的關(guān)鍵字相對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品反饋信息類別相對(duì)應(yīng)。
13.一種服務(wù)設(shè)備，其特征在于，所述服務(wù)設(shè)備包括權(quán)利要求7?12任一項(xiàng)所述的反饋信息處理系統(tǒng)。
【文檔編號(hào)】G06F17/30GK104184763SQ201310195102
【公開(kāi)日】2014年12月3日 申請(qǐng)日期:2013年5月23日 優(yōu)先權(quán)日:2013年5月23日
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