一種基于樹形結(jié)構(gòu)問題的應(yīng)答方法及系統(tǒng)的制作方法
【專利摘要】本發(fā)明公開了一種基于樹形結(jié)構(gòu)問題的應(yīng)答方法及系統(tǒng)，本發(fā)明根據(jù)所有問題業(yè)務(wù)屬性之間的關(guān)聯(lián)性及在所有問題在所屬業(yè)務(wù)下的不同級別，構(gòu)造樹形結(jié)構(gòu)，樹形結(jié)構(gòu)的每個(gè)節(jié)點(diǎn)存儲問題及對應(yīng)的應(yīng)答信息，且為樹形結(jié)構(gòu)中的每個(gè)節(jié)點(diǎn)設(shè)置節(jié)點(diǎn)標(biāo)識。將樹形結(jié)構(gòu)中節(jié)點(diǎn)疑問及節(jié)點(diǎn)標(biāo)識展示給客戶端，當(dāng)接收到客戶端通過互聯(lián)網(wǎng)發(fā)送的節(jié)點(diǎn)標(biāo)識后，將所對應(yīng)節(jié)點(diǎn)標(biāo)識的節(jié)點(diǎn)存儲的問題及對應(yīng)的應(yīng)答信息提供給客戶端。本發(fā)明為客戶端的疑問提供更為精確的應(yīng)答信息，提高客戶端的用戶體驗(yàn)度。
【專利說明】一種基于樹形結(jié)構(gòu)問題的應(yīng)答方法及系統(tǒng)
【技術(shù)領(lǐng)域】
[0001]本發(fā)明涉及電子商務(wù)領(lǐng)域，特別涉及一種基于樹形結(jié)構(gòu)問題的應(yīng)答方法及系統(tǒng)。【背景技術(shù)】
[0002]電子商務(wù)主要是利用互聯(lián)網(wǎng)從事商務(wù)或活動(dòng)，在進(jìn)行電子商務(wù)過程中，電子商務(wù)企業(yè)需要在網(wǎng)絡(luò)側(cè)設(shè)置在線客服，通過互聯(lián)網(wǎng)為客戶端提供各種商務(wù)相關(guān)疑問的在線解答，商務(wù)相關(guān)疑問涉及到對商務(wù)產(chǎn)品的相關(guān)屬性咨詢、電子商務(wù)企業(yè)相關(guān)活動(dòng)咨詢及售后服務(wù)咨詢等。隨著客戶端咨詢量的不斷增加，有限的在線客服已經(jīng)不能滿足需要，為了能夠滿足客戶端不斷增長的咨詢量，在網(wǎng)絡(luò)側(cè)設(shè)置應(yīng)答系統(tǒng)，自動(dòng)回復(fù)客戶端提出的各種商業(yè)相關(guān)疑問。
[0003]在網(wǎng)絡(luò)側(cè)設(shè)置的應(yīng)答系統(tǒng)自動(dòng)回復(fù)客戶端提出的各種商業(yè)相關(guān)疑問時(shí)，首先，在咨詢量上，可以同時(shí)回復(fù)上萬個(gè)客戶端提出的商務(wù)相關(guān)疑問；其次，在時(shí)間上，可以全天24小時(shí)回復(fù)客戶端提出的商務(wù)相關(guān)疑問。
[0004]目前，應(yīng)答系統(tǒng)通常采用匹配方式應(yīng)答客戶端提出的商務(wù)相關(guān)疑問，主要采用兩種實(shí)現(xiàn)方法:
[0005]第一種實(shí)現(xiàn)方法采用基于搜索方式的應(yīng)答系統(tǒng)應(yīng)答
[0006]基于搜索方式的應(yīng)答系統(tǒng)接收到客戶端發(fā)送的疑問后，主要利用搜索關(guān)鍵技術(shù)對疑問匹配后，找到對應(yīng)的應(yīng)答信息發(fā)送給客戶端。
[0007]搜索關(guān)鍵技術(shù)主要利用反向索引方式，反向索引又叫倒排索引，這種數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)存儲信息與信息自身在一個(gè)或多個(gè)文檔中所在位置的映射關(guān)系，也就是全文搜索。當(dāng)應(yīng)答系統(tǒng)接收到客戶端發(fā)送的疑問后，將疑問信息作為文本建立疑問索引，采用反向索引方式匹配到對應(yīng)的問題，然后將所設(shè)置的該對應(yīng)問題的應(yīng)答信息發(fā)送給客戶端。在該過程中，疑問信息可以是多個(gè)詞組，通過組合調(diào)用方式，在索引時(shí)輔以二次排序算法提高匹配的準(zhǔn)確率。
[0008]基于搜索方式的應(yīng)答系統(tǒng)有基于全文索引引擎Iucene的應(yīng)答系統(tǒng)，在基于全文索引引擎Iucene上還可以進(jìn)行二次封裝的solr等模型。
[0009]圖1為現(xiàn)有技術(shù)中的基于搜索方式的應(yīng)答系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)應(yīng)答的方法流程圖，其具體步驟為:
[0010]步驟101、通過互聯(lián)網(wǎng)接收到客戶端輸入的疑問；
[0011]步驟102、對所接收到的客戶端疑問采用詞法分析語言處理，得到語言處理后的疑問；
[0012]步驟103、對語言處理后的疑問進(jìn)行語法分析，得到疑問信息；
[0013]步驟104、將疑問信息作為文本建立疑問索引，到應(yīng)答系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)庫找到匹配的多個(gè)問題及對應(yīng)的應(yīng)答信息；
[0014]由于疑問信息可以是多個(gè)，所以在索引匹配的問題是也包括多個(gè)問題及對應(yīng)的應(yīng)
答信息；
[0015]步驟105、對得到的多個(gè)問題及對應(yīng)的應(yīng)答進(jìn)行二次相關(guān)性排序，得到設(shè)定個(gè)數(shù)的相關(guān)度最聞的問題及對應(yīng)的應(yīng)答?目息；
[0016]步驟106、將設(shè)定個(gè)數(shù)的相關(guān)度最高的問題對應(yīng)的應(yīng)答信息通過互聯(lián)網(wǎng)發(fā)送給客戶端。
[0017]第二種實(shí)現(xiàn)方法采用基于人工智能標(biāo)記語言的應(yīng)答系統(tǒng)應(yīng)答
[0018]人工智能標(biāo)記語言(AIML,Artificial Intelligence Markup Language)是一種創(chuàng)建自然語言軟件代理的XML語音。AML對象是由主題、類別及標(biāo)記單元組成，組成AML對象的數(shù)據(jù)可以為格式化數(shù)據(jù)或非格式化數(shù)據(jù)，格式化數(shù)據(jù)是由字符組成，其中包括了符號數(shù)據(jù)及構(gòu)成AIML的相關(guān)元素，AIML可以將應(yīng)答信息封裝在定義的模板中，模板中可能部分是由標(biāo)簽組成在應(yīng)答時(shí)需要解析獲得應(yīng)答信息，。
[0019]圖2為現(xiàn)有技術(shù)中的基于人工智能標(biāo)記語言的應(yīng)答系統(tǒng)應(yīng)答的方法流程圖，其具體步驟為:
[0020]步驟201、通過互聯(lián)網(wǎng)接收到客戶端輸入的疑問；
[0021]步驟202、對所接收到的客戶端疑問采用標(biāo)準(zhǔn)化處理，獲得疑問信息；
[0022]步驟203、采用疑問信息到AML知識庫查詢匹配，封裝在AML定義的模板中的應(yīng)
答信息；
[0023]步驟204、對封裝在AIML定義的模板中的應(yīng)答信息進(jìn)行模板處理，解析其中的標(biāo)簽，得到應(yīng)答信息；
[0024]步驟205、將設(shè)定個(gè)數(shù)的相關(guān)度最高的問題對應(yīng)的應(yīng)答信息通過互聯(lián)網(wǎng)發(fā)送給客戶端。
[0025]無論采用上述哪種方案實(shí)現(xiàn)應(yīng)答系統(tǒng)的應(yīng)答，都是應(yīng)答系統(tǒng)先對客戶端提出的疑問進(jìn)行分析得到疑問信息后，再匹配得到對應(yīng)的應(yīng)答信息。但是，一方面，當(dāng)疑問采用中文表述時(shí)，其語義識別比較困難，同樣一個(gè)詞組在不同的語用和語境下表達(dá)的意思是完全不同的，要識別中文所表達(dá)的意思，就需要將一句話分成若干個(gè)詞語組成，由于中文具有非常強(qiáng)大的歧義性，所以現(xiàn)有的分析技術(shù)都不能有效的將一句話切分。另一方面，上述兩種方案在實(shí)現(xiàn)應(yīng)答系統(tǒng)的應(yīng)答時(shí)，是采用倒排索引及逐一匹配的方式進(jìn)行匹配問題及對應(yīng)的應(yīng)答信息，這種匹配方式并沒有考慮到問題之間的相關(guān)性，而是直接將疑問信息與問題匹配，所以所匹配的問題有可能不是客戶端需要的問題，對應(yīng)的應(yīng)答信息也不是客戶端需要的應(yīng)答信息，造成匹配度降低。
[0026]因此,在實(shí)現(xiàn)應(yīng)答系統(tǒng)的應(yīng)答時(shí)，如何為客戶端提供精確的應(yīng)答信息，提聞客戶端應(yīng)用體驗(yàn)，是一個(gè)亟待解決的問題。

【發(fā)明內(nèi)容】

[0027]有鑒于此，本發(fā)明實(shí)施例提供一種基于樹形結(jié)構(gòu)問題的應(yīng)答方法，該方法能夠?yàn)榭蛻舳怂岢鰡栴}提供精確的應(yīng)答信息。
[0028]本發(fā)明實(shí)施例還提供一種基于樹形結(jié)構(gòu)問題的應(yīng)答系統(tǒng)，該系統(tǒng)能夠?yàn)榭蛻舳怂岢鰡栴}提供精確的應(yīng)答信息。
[0029] 為達(dá)到上述目的，本發(fā)明實(shí)施的具體是這樣實(shí)現(xiàn)的:
[0030]一種基于樹形結(jié)構(gòu)問題的應(yīng)答方法，該方法包括:
[0031]根據(jù)所有問題業(yè)務(wù)屬性之間的關(guān)聯(lián)性及在所有問題在所屬業(yè)務(wù)下的不同級別，構(gòu)造樹形結(jié)構(gòu)，樹形結(jié)構(gòu)的每個(gè)節(jié)點(diǎn)存儲問題及對應(yīng)的應(yīng)答信息，且為樹形結(jié)構(gòu)中的每個(gè)節(jié)點(diǎn)設(shè)置節(jié)點(diǎn)標(biāo)識；
[0032]將樹形結(jié)構(gòu)中節(jié)點(diǎn)疑問及節(jié)點(diǎn)標(biāo)識展示給客戶端；
[0033]接收到客戶端通過互聯(lián)網(wǎng)發(fā)送的節(jié)點(diǎn)標(biāo)識；
[0034]將所對應(yīng)節(jié)點(diǎn)標(biāo)識的節(jié)點(diǎn)存儲的問題及對應(yīng)的應(yīng)答信息提供給客戶端。
[0035]該方法還包括:
[0036]提供該節(jié)點(diǎn)的關(guān)聯(lián)節(jié)點(diǎn)存儲的問題供客戶端選擇，將客戶端選擇的關(guān)聯(lián)節(jié)點(diǎn)存儲的問題及對應(yīng)的應(yīng)答信息提供給客戶端。
[0037]在接收到客戶端通過互聯(lián)網(wǎng)發(fā)送的節(jié)點(diǎn)標(biāo)識之前，該方法還包括:
[0038]確定客戶端發(fā)送的疑問是否包含節(jié)點(diǎn)標(biāo)識，如果是，則執(zhí)行所對應(yīng)節(jié)點(diǎn)標(biāo)識的節(jié)點(diǎn)存儲的問題及對應(yīng)的應(yīng)答信息提供給客戶端的步驟；如果否，對該疑問進(jìn)行語法分析得到疑問信息，確定疑問信息匹配的節(jié)點(diǎn)標(biāo)識，將所對應(yīng)節(jié)點(diǎn)標(biāo)識的節(jié)點(diǎn)存儲的問題及對應(yīng)的應(yīng)答信息提供給客戶端。
[0039]在該方法之前，還包括:
[0040]對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)整理，進(jìn)行業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)相關(guān)性分析，并通過關(guān)聯(lián)規(guī)則和上下文等方式提取問題，設(shè)置問題業(yè)務(wù)屬性。
[0041]一種基于樹形結(jié)構(gòu)問題的應(yīng)答系統(tǒng)，該系統(tǒng)包括:關(guān)聯(lián)管理模塊、數(shù)據(jù)檢索模塊及關(guān)聯(lián)展示模塊，其中，
[0042]關(guān)聯(lián)管理模塊，用于根據(jù)所有問題業(yè)務(wù)屬性之間的關(guān)聯(lián)性及在所有問題在所屬業(yè)務(wù)下的不同級別，構(gòu)造樹形結(jié)構(gòu)，樹形結(jié)構(gòu)的每個(gè)節(jié)點(diǎn)存儲問題及對應(yīng)的應(yīng)答信息，且為樹形結(jié)構(gòu)中的每個(gè)節(jié)點(diǎn)設(shè)置節(jié)點(diǎn)標(biāo)識；
[0043]數(shù)據(jù)檢索模塊，用于接收客戶端通過互聯(lián)網(wǎng)發(fā)送的節(jié)點(diǎn)標(biāo)識，從關(guān)聯(lián)管理模塊查詢所對應(yīng)的節(jié)點(diǎn)標(biāo)識的節(jié)點(diǎn)存儲的問題及對應(yīng)的應(yīng)答信息；
[0044]關(guān)聯(lián)展示模塊,用于將樹形結(jié)構(gòu)中節(jié)點(diǎn)疑問及節(jié)點(diǎn)標(biāo)識展示給客戶端，將查詢的所對應(yīng)的節(jié)點(diǎn)標(biāo)識的節(jié)點(diǎn)存儲的問題及對應(yīng)的應(yīng)答信息。
[0045]數(shù)據(jù)檢索模塊，還用于提供該節(jié)點(diǎn)的關(guān)聯(lián)節(jié)點(diǎn)存儲的問題供客戶端選擇，從關(guān)聯(lián)管理模塊查詢得到客戶端選擇的關(guān)聯(lián)節(jié)點(diǎn)存儲的問題及對應(yīng)的應(yīng)答信息；
[0046]關(guān)聯(lián)展示模塊，還用于將查詢得到客戶端選擇的關(guān)聯(lián)節(jié)點(diǎn)存儲的問題及對應(yīng)的應(yīng)答信息展示給客戶端。
[0047]所述數(shù)據(jù)檢索模塊，還用于確定是否可以從客戶端發(fā)送的疑問獲取到節(jié)點(diǎn)標(biāo)識；如果不是，對該疑問進(jìn)行語法分析得到疑問信息，確定疑問信息匹配的節(jié)點(diǎn)標(biāo)識，從關(guān)聯(lián)管理模塊查詢所對應(yīng)的節(jié)點(diǎn)標(biāo)識的節(jié)點(diǎn)存儲的問題及對應(yīng)的應(yīng)答信息。
[0048]還包括數(shù)據(jù)準(zhǔn)備模塊，用于對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)整理，進(jìn)行業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)相關(guān)性分析，并通過關(guān)聯(lián)規(guī)則和上下文等方式提取問題，設(shè)置問題業(yè)務(wù)屬性。
[0049]由上述方案可以看出，本發(fā)明根據(jù)所有問題業(yè)務(wù)屬性之間的關(guān)聯(lián)性及在所有問題在所屬業(yè)務(wù)下的不同級別，構(gòu)造樹形結(jié)構(gòu)，樹形結(jié)構(gòu)的每個(gè)節(jié)點(diǎn)存儲問題及對應(yīng)的應(yīng)答信息，且為樹形結(jié)構(gòu)中的每個(gè)節(jié)點(diǎn)設(shè)置節(jié)點(diǎn)標(biāo)識。將樹形結(jié)構(gòu)中節(jié)點(diǎn)疑問及節(jié)點(diǎn)標(biāo)識展示給客戶端，當(dāng)接收到客戶端通過互聯(lián)網(wǎng)發(fā)送的節(jié)點(diǎn)標(biāo)識后，將所對應(yīng)節(jié)點(diǎn)標(biāo)識的節(jié)點(diǎn)存儲的問題及對應(yīng)的應(yīng)答信息提供給客戶端。還包括:進(jìn)一步提供該節(jié)點(diǎn)的關(guān)聯(lián)節(jié)點(diǎn)存儲的問題供客戶端選擇，將客戶端選擇的關(guān)聯(lián)節(jié)點(diǎn)存儲的問題及對應(yīng)的應(yīng)答信息提供給客戶端。更進(jìn)一步地，如果從客戶端接收的疑問中無法獲取到節(jié)點(diǎn)標(biāo)識，則可以對該疑問進(jìn)行語法分析后得到疑問信息后，確定疑問信息匹配的節(jié)點(diǎn)標(biāo)識，將所對應(yīng)節(jié)點(diǎn)標(biāo)識的節(jié)點(diǎn)存儲的問題及對應(yīng)的應(yīng)答信息提供給客戶端。由于本發(fā)明提供的系統(tǒng)及方法通過唯一節(jié)點(diǎn)標(biāo)識確定問題及相關(guān)問題，引導(dǎo)客戶端完成疑問所屬業(yè)務(wù)中相關(guān)所有問題的咨詢，避免了現(xiàn)有技術(shù)中的對客戶端的疑問分析過程及疑問信息匹配問題過程，避免了由于分析準(zhǔn)確度不高及匹配精確度不高而影響最終應(yīng)答信息精確度不高的問題，從而可以為客戶端的疑問提供更為精確的應(yīng)答信息，提高客戶端的用戶體驗(yàn)度。
【專利附圖】

【附圖說明】
[0050]圖1為現(xiàn)有技術(shù)中的基于搜索方式的應(yīng)答系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)應(yīng)答的方法流程圖；
[0051]圖2為現(xiàn)有技術(shù)中的基于人工智能標(biāo)記語言的應(yīng)答系統(tǒng)應(yīng)答的方法流程圖；
[0052]圖3為本發(fā)明實(shí)施例提供的基于樹形結(jié)構(gòu)問題的應(yīng)答方法流程圖；
[0053]圖4為本發(fā)明實(shí)施例提供的基于樹形結(jié)構(gòu)問題的應(yīng)答系統(tǒng)結(jié)構(gòu)示意圖；
[0054]圖5為本發(fā)明實(shí)施例提供的樹形結(jié)構(gòu)問題的結(jié)構(gòu)示意圖。
【具體實(shí)施方式】
[0055]為使本發(fā)明的目的、技術(shù)方案及優(yōu)點(diǎn)更加清楚明白，以下參照附圖并舉實(shí)施例，對本發(fā)明作進(jìn)一步詳細(xì)說明。
[0056]為了為客戶端所提出疑問提供精確的應(yīng)答信息，需要避免現(xiàn)有技術(shù)中的對客戶端的疑問分析過程及疑問信息匹配問題過程，避免由于分析準(zhǔn)確度不高及匹配精確度不高而影響最終應(yīng)答信息精確度不高的問題。因此，本發(fā)明根據(jù)所有問題業(yè)務(wù)屬性之間的關(guān)聯(lián)性及在所有問題在所屬業(yè)務(wù)下的不同級別，構(gòu)造樹形結(jié)構(gòu)，樹形結(jié)構(gòu)的每個(gè)節(jié)點(diǎn)存儲問題及對應(yīng)的應(yīng)答信息，且為樹形結(jié)構(gòu)中的每個(gè)節(jié)點(diǎn)設(shè)置節(jié)點(diǎn)標(biāo)識。將樹形結(jié)構(gòu)中節(jié)點(diǎn)疑問及節(jié)點(diǎn)標(biāo)識展示給客戶端，當(dāng)接收到客戶端通過互聯(lián)網(wǎng)發(fā)送的節(jié)點(diǎn)標(biāo)識后，將所對應(yīng)節(jié)點(diǎn)標(biāo)識的節(jié)點(diǎn)存儲的問題及對應(yīng)的應(yīng)答信息提供給客戶端。還包括:進(jìn)一步提供該節(jié)點(diǎn)的關(guān)聯(lián)節(jié)點(diǎn)存儲的問題供客戶端選擇，將客戶端選擇的關(guān)聯(lián)節(jié)點(diǎn)存儲的問題及對應(yīng)的應(yīng)答信息提供給客戶端。
[0057]更進(jìn)一步地，如果接收的疑問中無法獲取到節(jié)點(diǎn)標(biāo)識，則可以對該疑問進(jìn)行語法分析后得到疑問信息后，確定疑問信息匹配的節(jié)點(diǎn)標(biāo)識，將所對應(yīng)節(jié)點(diǎn)標(biāo)識的節(jié)點(diǎn)存儲的問題及對應(yīng)的應(yīng)答信息提供給客戶端。
[0058]本發(fā)明通過唯一節(jié)點(diǎn)標(biāo)識確定問題及相關(guān)問題，引導(dǎo)客戶端完成疑問所屬業(yè)務(wù)中相關(guān)所有問題的咨詢，避免分析疑問時(shí)會(huì)造成的語義歧義性問題，從而可以為客戶端所提出疑問提供精確的應(yīng)答信息，提高客戶端的用戶體驗(yàn)度。
[0059]圖3為本發(fā)明實(shí)施例提供的基于樹形結(jié)構(gòu)問題的應(yīng)答方法流程圖，其具體步驟為:
[0060]步驟301、根據(jù)所有問題業(yè)務(wù)屬性之間的關(guān)聯(lián)性及在所有問題在所屬業(yè)務(wù)下的不同級別，構(gòu)造樹形結(jié)構(gòu)，樹形結(jié)構(gòu)的每個(gè)節(jié)點(diǎn)存儲問題及對應(yīng)的應(yīng)答信息，且為樹形結(jié)構(gòu)中的每個(gè)節(jié)點(diǎn)設(shè)置節(jié)點(diǎn)標(biāo)識；[0061]在本步驟中，根據(jù)問題的業(yè)務(wù)屬性，采用關(guān)聯(lián)規(guī)則、分類技術(shù)或人工標(biāo)注方式對業(yè)務(wù)下的標(biāo)準(zhǔn)問題及相關(guān)問題進(jìn)行劃分，構(gòu)造樹形結(jié)構(gòu)；
[0062]步驟302、將樹形結(jié)構(gòu)中節(jié)點(diǎn)疑問及節(jié)點(diǎn)標(biāo)識展示給客戶端；
[0063]步驟303、接收到客戶端通過互聯(lián)網(wǎng)發(fā)送的節(jié)點(diǎn)標(biāo)識；
[0064]步驟304、將所對應(yīng)節(jié)點(diǎn)標(biāo)識的節(jié)點(diǎn)存儲的問題及對應(yīng)的應(yīng)答信息提供給客戶端。
[0065]在步驟304之后，該方法還包括:
[0066]步驟305、提供該節(jié)點(diǎn)的關(guān)聯(lián)節(jié)點(diǎn)存儲的問題供客戶端選擇，將客戶端選擇的關(guān)聯(lián)節(jié)點(diǎn)存儲的問題及對應(yīng)的應(yīng)答信息提供給客戶端。
[0067]在步驟303之前，該方法還可以包括:
[0068]步驟3031、確定客戶端發(fā)送的疑問是否包含節(jié)點(diǎn)標(biāo)識，如果是，則執(zhí)行步驟303 ；如果否，則執(zhí)行步驟3033 ；
[0069]步驟3032、對該疑問進(jìn)行語法分析得到疑問信息；
[0070]該步驟需要對該疑問進(jìn)行語法分析，并采用倒排序索引進(jìn)行搜索，得到對應(yīng)的疑問信息，這時(shí)，就需要在數(shù)據(jù)庫中預(yù)先設(shè)置包含疑問的文本，在文本中得到對應(yīng)的疑問信息；
[0071]步驟3033、確定疑問信息匹配的節(jié)點(diǎn)標(biāo)識，將所對應(yīng)節(jié)點(diǎn)標(biāo)識的節(jié)點(diǎn)存儲的問題及對應(yīng)的應(yīng)答信息提供給客戶端。
[0072]具體地說，步驟301的整個(gè)過程是由數(shù)據(jù)準(zhǔn)備模塊及關(guān)聯(lián)管理模塊執(zhí)行的，其中，
[0073]數(shù)據(jù)準(zhǔn)備模塊，用于對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)整理，進(jìn)行業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)相關(guān)性分析，并通過關(guān)聯(lián)規(guī)則和上下文等方式提取問題，設(shè)置問題業(yè)務(wù)屬性；
[0074]關(guān)聯(lián)管理模塊，用于構(gòu)造樹形結(jié)構(gòu)，根據(jù)所有問題業(yè)務(wù)屬性之間的關(guān)聯(lián)性及在所有問題在所屬業(yè)務(wù)下的不同級別，將問題及對應(yīng)的應(yīng)答信息導(dǎo)入到樹形結(jié)構(gòu)相應(yīng)節(jié)點(diǎn)上，在導(dǎo)入時(shí)可以對問題及對應(yīng)的應(yīng)答信息進(jìn)行驗(yàn)證，確定問題是否存在重復(fù)；在這里，還可以對所構(gòu)造的樹形結(jié)構(gòu)中添加或刪除節(jié)點(diǎn)，用于將新問題補(bǔ)入或刪除已有問題。
[0075]具體地說，圖3所述的302到步驟3033的過程是由數(shù)據(jù)檢索模塊完成的，包括:首先判斷接收客戶端發(fā)送的疑問，確定是否可以從該疑問獲取到節(jié)點(diǎn)標(biāo)識，如果是，則將所對應(yīng)節(jié)點(diǎn)標(biāo)識的節(jié)點(diǎn)存儲的問題及對應(yīng)的應(yīng)答信息提供給客戶端；如果不是，則對該疑問進(jìn)行語法分析得到疑問信息，確定疑問信息匹配的節(jié)點(diǎn)標(biāo)識，將所對應(yīng)的節(jié)點(diǎn)標(biāo)識的節(jié)點(diǎn)存儲的問題及對應(yīng)的應(yīng)答信息提供給客戶端。
[0076]在本發(fā)明中，還存在關(guān)聯(lián)展示模塊，用于對樹形結(jié)構(gòu)進(jìn)行展示，展示的是:樹形結(jié)構(gòu)問題及對應(yīng)的應(yīng)答信息、對應(yīng)客戶端發(fā)送的節(jié)點(diǎn)標(biāo)識的節(jié)點(diǎn)存儲的問題及對應(yīng)的應(yīng)答信息，及該節(jié)點(diǎn)的關(guān)聯(lián)節(jié)點(diǎn)存儲的問題及對應(yīng)的應(yīng)答信息、以及客戶端發(fā)送的疑問匹配的節(jié)點(diǎn)標(biāo)識的節(jié)點(diǎn)存儲的問題及對應(yīng)的應(yīng)答信息，及該節(jié)點(diǎn)的關(guān)聯(lián)節(jié)點(diǎn)存儲的問題及對應(yīng)的應(yīng)
答信息。
[0077]圖4為本發(fā)明實(shí)施例提供的基于樹形結(jié)構(gòu)問題的應(yīng)答系統(tǒng)結(jié)構(gòu)示意圖，如圖所示，包括:關(guān)聯(lián)管理模塊、數(shù)據(jù)檢索模塊及關(guān)聯(lián)展示模塊，其中，
[0078]關(guān)聯(lián)管理模塊，用于根據(jù)所有問題業(yè)務(wù)屬性之間的關(guān)聯(lián)性及在所有問題在所屬業(yè)務(wù)下的不同級別，構(gòu)造樹形結(jié)構(gòu)，樹形結(jié)構(gòu)的每個(gè)節(jié)點(diǎn)存儲問題及對應(yīng)的應(yīng)答信息，且為樹形結(jié)構(gòu)中的每個(gè)節(jié)點(diǎn)設(shè)置節(jié)點(diǎn)標(biāo)識；[0079]數(shù)據(jù)檢索模塊，用于接收客戶端通過互聯(lián)網(wǎng)發(fā)送的節(jié)點(diǎn)標(biāo)識，從關(guān)聯(lián)管理模塊查詢所對應(yīng)的節(jié)點(diǎn)標(biāo)識的節(jié)點(diǎn)存儲的問題及對應(yīng)的應(yīng)答信息；
[0080]關(guān)聯(lián)展示模塊，用于將樹形結(jié)構(gòu)中節(jié)點(diǎn)疑問及節(jié)點(diǎn)標(biāo)識展示給客戶端，將查詢的所對應(yīng)的節(jié)點(diǎn)標(biāo)識的節(jié)點(diǎn)存儲的問題及對應(yīng)的應(yīng)答信息。
[0081]在該系統(tǒng)中，還包括數(shù)據(jù)準(zhǔn)備模塊，用于對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)整理，進(jìn)行業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)相關(guān)性分析，并通過關(guān)聯(lián)規(guī)則和上下文等方式提取問題，設(shè)置問題業(yè)務(wù)屬性。
[0082]在該系統(tǒng)中，數(shù)據(jù)檢索模塊，還用于提供該節(jié)點(diǎn)的關(guān)聯(lián)節(jié)點(diǎn)存儲的問題供客戶端選擇，從關(guān)聯(lián)管理模塊查詢得到客戶端選擇的關(guān)聯(lián)節(jié)點(diǎn)存儲的問題及對應(yīng)的應(yīng)答信息；
[0083]關(guān)聯(lián)展示模塊，還用于將查詢得到客戶端選擇的關(guān)聯(lián)節(jié)點(diǎn)存儲的問題及對應(yīng)的應(yīng)答信息展示給客戶端。
[0084]在該系統(tǒng)中，所述數(shù)據(jù)檢索模塊，還用于確定是否可以從客戶端發(fā)送的疑問獲取至IJ節(jié)點(diǎn)標(biāo)識；如果不是，對該疑問進(jìn)行語法分析得到疑問信息，確定疑問信息匹配的節(jié)點(diǎn)標(biāo)識，從關(guān)聯(lián)管理模塊查詢所對應(yīng)的節(jié)點(diǎn)標(biāo)識的節(jié)點(diǎn)存儲的問題及對應(yīng)的應(yīng)答信息。
[0085]舉一個(gè)具體例子對本發(fā)明實(shí)施例進(jìn)行詳細(xì)說明
[0086]圖5為本發(fā)明實(shí)施例提供的樹形結(jié)構(gòu)問題的結(jié)構(gòu)示意圖:當(dāng)客戶端通過互聯(lián)網(wǎng)發(fā)送的疑問可以從樹形結(jié)構(gòu)中找到對應(yīng)的節(jié)點(diǎn)時(shí)，就查詢該節(jié)點(diǎn)自身及其所關(guān)聯(lián)的所有節(jié)點(diǎn)存儲的問題及對應(yīng)的應(yīng)答信息，在展示給客戶端時(shí)，可以將該節(jié)點(diǎn)自身及其所關(guān)聯(lián)的所有節(jié)點(diǎn)存儲的問題及對應(yīng)的應(yīng)答信息采用樹形結(jié)構(gòu)展示。客戶端可以根據(jù)展示再次尋找節(jié)點(diǎn)，最終客戶端可以得到樹形結(jié)構(gòu)的根部，從樹形結(jié)構(gòu)的根部到各個(gè)葉子節(jié)點(diǎn)就可以完整解決某個(gè)業(yè)務(wù)問題。這樣通過基于樹形結(jié)構(gòu)疑問的方式，很好引導(dǎo)客戶端完成業(yè)務(wù)的咨詢，使用客戶端的用戶獲得很好的用戶體驗(yàn)度。如圖5所示，當(dāng)疑問被確定是要查詢業(yè)務(wù)的問題1，則將問題I和對應(yīng)的應(yīng)答展示，及提示相關(guān)問題3、4及5及對應(yīng)的應(yīng)答是否展示；當(dāng)接收到疑問被確定是要查詢業(yè)務(wù)的問題3是，則展示問題3及對應(yīng)的應(yīng)答，及提示相關(guān)的疑問8和9的應(yīng)答是否展示；以此類推直到完成該業(yè)務(wù)所有問題及對應(yīng)的應(yīng)答。這樣通過樹形結(jié)構(gòu)引導(dǎo)方式讓客戶端進(jìn)行節(jié)點(diǎn)疑問的選擇，避免了客戶端直接輸入疑問，避免了中文歧義問題。
[0087]從本發(fā)明提供的上述方案可以看出，本發(fā)明通過分析大量業(yè)務(wù)咨詢記錄，總結(jié)出主要的業(yè)務(wù)類型及該業(yè)務(wù)相關(guān)的表針問題及這些標(biāo)準(zhǔn)問題之間的關(guān)系，將問題形成樹形結(jié)構(gòu)。通過樹形結(jié)構(gòu)問題引導(dǎo)客戶端進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢，客戶端通過點(diǎn)擊方式，就可以確定所選擇的節(jié)點(diǎn)標(biāo)識，通過節(jié)點(diǎn)標(biāo)識在樹形結(jié)構(gòu)中查詢對應(yīng)的應(yīng)答，避免了客戶端提供不標(biāo)準(zhǔn)的疑問而造成的匹配時(shí)歧義問題。通過樹形引導(dǎo)獲得一個(gè)較佳的咨詢體驗(yàn)，從而更愿意選擇自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢，這樣能最大限度的減少在線客服壓力。
[0088]通過實(shí)驗(yàn)，在一個(gè)月內(nèi)，采用本發(fā)明基于樹形結(jié)構(gòu)問題的應(yīng)答系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢量可以占到總業(yè)務(wù)咨詢量的50%以上，提高效率及用戶體驗(yàn)度。
[0089]以上舉較佳實(shí)施例，對本發(fā)明的目的、技術(shù)方案和優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行了進(jìn)一步詳細(xì)說明，所應(yīng)理解的是，以上所述僅為本發(fā)明的較佳實(shí)施例而已，并不用以限制本發(fā)明，凡在本發(fā)明的精神和原則之內(nèi)，所作的任何修改、等同替換和改進(jìn)等，均應(yīng)包含在本發(fā)明的保護(hù)范圍之內(nèi)。
【權(quán)利要求】
1.一種基于樹形結(jié)構(gòu)問題的應(yīng)答方法，其特征在于，該方法包括: 根據(jù)所有問題業(yè)務(wù)屬性之間的關(guān)聯(lián)性及在所有問題在所屬業(yè)務(wù)下的不同級別，構(gòu)造樹形結(jié)構(gòu)，樹形結(jié)構(gòu)的每個(gè)節(jié)點(diǎn)存儲問題及對應(yīng)的應(yīng)答信息，且為樹形結(jié)構(gòu)中的每個(gè)節(jié)點(diǎn)設(shè)置節(jié)點(diǎn)標(biāo)識； 將樹形結(jié)構(gòu)中節(jié)點(diǎn)疑問及節(jié)點(diǎn)標(biāo)識展示給客戶端； 接收到客戶端通過互聯(lián)網(wǎng)發(fā)送的節(jié)點(diǎn)標(biāo)識； 將所對應(yīng)節(jié)點(diǎn)標(biāo)識的節(jié)點(diǎn)存儲的問題及對應(yīng)的應(yīng)答信息提供給客戶端。
2.如權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，該方法還包括: 提供該節(jié)點(diǎn)的關(guān)聯(lián)節(jié)點(diǎn)存儲的問題供客戶端選擇，將客戶端選擇的關(guān)聯(lián)節(jié)點(diǎn)存儲的問題及對應(yīng)的應(yīng)答信息提供給客戶端。
3.如權(quán)利要求1或2所述的方法，其特征在于，在接收到客戶端通過互聯(lián)網(wǎng)發(fā)送的節(jié)點(diǎn)標(biāo)識之前，該方法還包括: 確定客戶端發(fā)送的疑問是否包含節(jié)點(diǎn)標(biāo)識，如果是，則執(zhí)行所對應(yīng)節(jié)點(diǎn)標(biāo)識的節(jié)點(diǎn)存儲的問題及對應(yīng)的應(yīng)答信息提供給客戶端的步驟；如果否，對該疑問進(jìn)行語法分析得到疑問信息，確定疑問信息匹配的節(jié)點(diǎn)標(biāo)識，將所對應(yīng)節(jié)點(diǎn)標(biāo)識的節(jié)點(diǎn)存儲的問題及對應(yīng)的應(yīng)答信息提供給客戶端。
4.如權(quán)利要求3所述的方法，其特征在于，在該方法之前，還包括: 對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)整理，進(jìn)行業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)相關(guān)性分析，并通過關(guān)聯(lián)規(guī)則和上下文等方式提取問題，設(shè)置問題業(yè)務(wù)屬性。
5.一種基于樹形結(jié)構(gòu)問題的應(yīng)答系統(tǒng)，其特征在于，該系統(tǒng)包括:關(guān)聯(lián)管理模塊、數(shù)據(jù)檢索模塊及關(guān)聯(lián)展示模塊，其中， 關(guān)聯(lián)管理模塊，用于根據(jù)所有問題業(yè)務(wù)屬性之間的關(guān)聯(lián)性及在所有問題在所屬業(yè)務(wù)下的不同級別，構(gòu)造樹形結(jié)構(gòu)，樹形結(jié)構(gòu)的每個(gè)節(jié)點(diǎn)存儲問題及對應(yīng)的應(yīng)答信息，且為樹形結(jié)構(gòu)中的每個(gè)節(jié)點(diǎn)設(shè)置節(jié)點(diǎn)標(biāo)識； 數(shù)據(jù)檢索模塊，用于接收客戶端通過互聯(lián)網(wǎng)發(fā)送的節(jié)點(diǎn)標(biāo)識，從關(guān)聯(lián)管理模塊查詢所對應(yīng)的節(jié)點(diǎn)標(biāo)識的節(jié)點(diǎn)存儲的問題及對應(yīng)的應(yīng)答信息； 關(guān)聯(lián)展示模塊，用于將樹形結(jié)構(gòu)中節(jié)點(diǎn)疑問及節(jié)點(diǎn)標(biāo)識展示給客戶端，將查詢的所對應(yīng)的節(jié)點(diǎn)標(biāo)識的節(jié)點(diǎn)存儲的問題及對應(yīng)的應(yīng)答信息。
6.如權(quán)利要求5所述的系統(tǒng)，其特征在于，數(shù)據(jù)檢索模塊，還用于提供該節(jié)點(diǎn)的關(guān)聯(lián)節(jié)點(diǎn)存儲的問題供客戶端選擇，從關(guān)聯(lián)管理模塊查詢得到客戶端選擇的關(guān)聯(lián)節(jié)點(diǎn)存儲的問題及對應(yīng)的應(yīng)答信息； 關(guān)聯(lián)展示模塊，還用于將查詢得到客戶端選擇的關(guān)聯(lián)節(jié)點(diǎn)存儲的問題及對應(yīng)的應(yīng)答信息展示給客戶端。
7.如權(quán)利要求5或6所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述數(shù)據(jù)檢索模塊，還用于確定是否可以從客戶端發(fā)送的疑問獲取到節(jié)點(diǎn)標(biāo)識；如果不是，對該疑問進(jìn)行語法分析得到疑問信息，確定疑問信息匹配的節(jié)點(diǎn)標(biāo)識，從關(guān)聯(lián)管理模塊查詢所對應(yīng)的節(jié)點(diǎn)標(biāo)識的節(jié)點(diǎn)存儲的問題及對應(yīng)的應(yīng)答信息。
8.如權(quán)利要求7所述的系統(tǒng)，其特征在于，還包括數(shù)據(jù)準(zhǔn)備模塊，用于對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)整理，進(jìn)行業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)相關(guān)性分析，并通過關(guān)聯(lián)規(guī)則和上下文等方式提取問題，設(shè)置問題業(yè)務(wù)屬性。
【文檔編號】G06F17/30GK103593412SQ201310506948
【公開日】2014年2月19日 申請日期:2013年10月24日 優(yōu)先權(quán)日:2013年10月24日
【發(fā)明者】楊毅 申請人:北京京東尚科信息技術(shù)有限公司, 北京京東世紀(jì)貿(mào)易有限公司