服務(wù)提供者分配系統(tǒng)及服務(wù)提供者分配方法
【專利摘要】本發(fā)明提供服務(wù)提供者分配系統(tǒng)及服務(wù)提供者分配方法?，F(xiàn)有技術(shù)中存在以下課題：在計算各服務(wù)提供者(服務(wù)資源)的能力值，每次服務(wù)提供請求到來時，將能力值最高的服務(wù)提供者分配給該服務(wù)提供請求的情況下，若能力高的人派出，則在有重要的服務(wù)提供請求(顧客為重要顧客的情況等)的情況下，不能分配能力高的人。本發(fā)明在以案件為單位進(jìn)行的服務(wù)提供者的對象案件的分配處理中，計算用于延緩分配處理的延緩期間，在該延緩期間中，控制與下述狀況相應(yīng)的針對包含所述對象案件的案件的分配，該狀況是與其他案件的分配相關(guān)且反映了包含其他服務(wù)提供者與利用者的契合性的服務(wù)請求水準(zhǔn)的狀況。
【專利說明】服務(wù)提供者分配系統(tǒng)及服務(wù)提供者分配方法

【技術(shù)領(lǐng)域】
[0001]本發(fā)明涉及在組織對利用者(例如企業(yè)對消費者)提供各種服務(wù)的情況下用于分配適合的服務(wù)提供者的技術(shù)。

【背景技術(shù)】
[0002]當(dāng)前，在從企業(yè)等對利用者提供服務(wù)時，分配作為負(fù)責(zé)者的服務(wù)提供者來應(yīng)對。例如，在保險公司中，對加入者(或預(yù)期加入者)分配推銷員等服務(wù)提供者以應(yīng)對支付、更新、加入等商談。服務(wù)提供者存在多個，其能力由其是擅長領(lǐng)域也多種多樣。此外，利用者也存在多個，其需求也各種各樣，且隨著時間而需求改變的情況也較多。這樣的情況下，分配哪個服務(wù)提供者成為問題。
[0003]作為應(yīng)對這樣的問題的本【技術(shù)領(lǐng)域】的【背景技術(shù)】，有美國專利公報USP8126135號(專利文獻(xiàn)I)。在該公報中，記載了 “對各服務(wù)資源來說，至少確立一個服務(wù)提供路徑。月艮務(wù)路由器能夠通過多個交流通道，受理多個服務(wù)提供請求。各服務(wù)提供請求基于服務(wù)提供請求的特征量而被分析。服務(wù)提供請求的特征量被與路由基準(zhǔn)比較。各服務(wù)提供請求至少部分地基于所述比較結(jié)果而被自動地轉(zhuǎn)發(fā)至所選擇的服務(wù)資源。路由基準(zhǔn)的值基于反饋而動態(tài)地接受變更”。
[0004]專利文獻(xiàn)1:美國專利公報USP8126135號
[0005]在專利文獻(xiàn)I中，計算各服務(wù)提供者(服務(wù)資源)的能力值，每當(dāng)服務(wù)提供請求到來時，將能力值最高的服務(wù)提供者分配給該服務(wù)提供請求。但是，存在以下課題:若能力高的人派出，則在有重要的服務(wù)提供請求(顧客為重要顧客的情況等)的情況下，不能分配能力聞的人。


【發(fā)明內(nèi)容】

[0006]為了解決上述課題，本發(fā)明在以案件為單位進(jìn)行的服務(wù)提供者的對象案件的分配處理時，計算用于延緩分配處理的延緩期間，在該延緩期間中，控制與關(guān)于其他案件的分配且反映了服務(wù)請求水準(zhǔn)的狀況相應(yīng)的針對包含所述對象案件在內(nèi)的案件的分配，該服務(wù)請求水準(zhǔn)包含其他服務(wù)提供者與利用者的契合性。
[0007]此外，分配的控制中，(a)在所述延緩期間中，在服務(wù)請求水準(zhǔn)比對象案件更高的案件持續(xù)的情況下，將對象案件的分配設(shè)為保留狀態(tài)，(b)在所述延緩期間中，在檢測到服務(wù)請求水準(zhǔn)比對象案件更高的案件沒有持續(xù)的情況下，也將對象案件包含在內(nèi)地執(zhí)行分配處理，(C)在任一個案件中成為分配截止時刻的情況下，執(zhí)行分配處理。
[0008]作為本發(fā)明的更詳細(xì)的結(jié)構(gòu)，采用例如權(quán)利要求書所述的結(jié)構(gòu)。本申請包含多個用于解決上述課題的手段，但若舉其一例，則為:
[0009]“一種服務(wù)提供者分配系統(tǒng)，具備:
[0010]用于受理來自顧客的服務(wù)提供請求的服務(wù)提供請求接收裝置；
[0011]能夠?qū)Ψ?wù)提供者的個人信息進(jìn)行保存、編輯及參照的服務(wù)提供者管理裝置；
[0012]能夠?qū)︻櫩偷膫€人信息進(jìn)行保存、編輯及參照的顧客管理裝置；
[0013]能夠?qū)Χ鄠€服務(wù)提供請求的請求內(nèi)容和進(jìn)展?fàn)顩r進(jìn)行保存、編輯及參照的分配管理裝置；以及
[0014]針對服務(wù)提供請求進(jìn)行服務(wù)提供者的分配的分配執(zhí)行裝置；
[0015]所述服務(wù)提供請求接收裝置將所述服務(wù)提供請求組的請求內(nèi)容和進(jìn)展?fàn)顩r保存在所述分配管理裝置中，
[0016]所述分配執(zhí)行裝置參照所述服務(wù)提供者管理裝置內(nèi)的服務(wù)提供者的個人信息、所述顧客管理裝置內(nèi)的顧客的個人信息、以及所述分配管理裝置內(nèi)的服務(wù)提供請求的請求內(nèi)容和進(jìn)展?fàn)顩r，
[0017]所述分配執(zhí)行裝置針對所述服務(wù)提供請求組的部分集合，匯總進(jìn)行多人的服務(wù)提供者的分配”。
[0018]發(fā)明效果
[0019]根據(jù)本發(fā)明，能夠?qū)邮芊?wù)提供的利用者更適當(dāng)?shù)胤峙浞?wù)提供者。

【專利附圖】

【附圖說明】
[0020]圖1表示本發(fā)明的一實施例中的與批量分配相關(guān)的技術(shù)思想的例子。
[0021]圖2表示本發(fā)明的一實施例中的分配系統(tǒng)的效果例。
[0022]圖3表示本發(fā)明的一實施例中的分配延緩期間、非分配期間等在本實施例中使用的用語的說明圖。
[0023]圖4表示本發(fā)明的一實施例中的批量分配的例子。
[0024]圖5表示本發(fā)明的一實施例中的分配方式的流程圖。
[0025]圖6表示本發(fā)明的一實施例中的分配系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)圖(其一)。
[0026]圖7表示本發(fā)明的一實施例中的分配管理裝置內(nèi)存儲的表的例子。
[0027]圖8表示本發(fā)明的一實施例中的顧客管理裝置內(nèi)存儲的表的例子。
[0028]圖9表示本發(fā)明的一實施例中的服務(wù)提供者管理裝置內(nèi)存儲的表的例子。
[0029]圖10表示本發(fā)明的一實施例中的分配管理裝置的功能結(jié)構(gòu)。
[0030]圖11表示本發(fā)明的一實施例中的分配系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)圖(其二)。
[0031]附圖標(biāo)記說明:
[0032]600 分配執(zhí)行裝置；601分配計算功能；602 分配通知分發(fā)功能；604 服務(wù)提供者；607服務(wù)提供者管理裝置；608分配管理裝置；609顧客管理裝置；615服務(wù)提供請求接收裝置。

【具體實施方式】
[0033]以下，使用【專利附圖】

【附圖說明】本發(fā)明的一實施例。在實施例中，以人壽保險領(lǐng)域中的業(yè)務(wù)活動為例進(jìn)行說明，但還能夠應(yīng)用于這以外的服務(wù)。
[0034]人壽保險領(lǐng)域的業(yè)務(wù)活動多數(shù)為“主動推銷”。即，不是從顧客對人壽保險公司詢問后銷售保險商品，而是通過被稱為業(yè)務(wù)員或人壽保險小姐的業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)者聯(lián)系顧客從而開展保險銷售的方式。在本實施例中，設(shè)想為人壽保險公司通過檢測顧客的生活事件從而帶來“業(yè)務(wù)機會”的情景。例如，若人壽保險公司具有與顧客的家族結(jié)構(gòu)相關(guān)的信息，能夠知道顧客的小孩明年4月小學(xué)入學(xué)，則在能夠開展學(xué)資保險提案方面成為“業(yè)務(wù)機會”。作為其他例，設(shè)為人壽保險公司檢測到由于顧客工作的公司的業(yè)績差，所以明年4月起減薪的可能性高。人壽保險公司設(shè)想到顧客最近要解約保險而轉(zhuǎn)移至其他便宜的保險公司的風(fēng)險，先發(fā)制人而向顧客提案保險的重新評估，從而能夠使顧客穩(wěn)定于本公司服務(wù)。這雖然不是積極的含義，但也能夠理解為“業(yè)務(wù)機會”。
[0035]在這樣從業(yè)務(wù)員對顧客開展業(yè)務(wù)活動的情況下，人壽保險公司事先掌握顧客的情況。在上述的例子中，“明年4月小孩小學(xué)入學(xué)” “明年4月顧客會減薪的可能性高”相當(dāng)于顧客的情況。在通過掌握這樣的情況從而有必要開展業(yè)務(wù)活動的情況下，后文中將一個一個該業(yè)務(wù)活動稱為“案件”。在人壽保險公司中，時時刻刻產(chǎn)生案件，一般為多個案件并行存在。對人壽保險公司來說，從有限的數(shù)目的業(yè)務(wù)員之中將誰分配給各案件成為問題。
[0036]圖1是表示本實施例中的業(yè)務(wù)員的分配的技術(shù)思想的圖。圖1的101概念性地表示顧客的服務(wù)請求水準(zhǔn)，102表示各業(yè)務(wù)員的能力值。服務(wù)請求水準(zhǔn)高是指服務(wù)提供的難易度是否高或顧客是否為重要顧客的某一個或其雙方。103為時間軸，104表示在不同的時刻產(chǎn)生三個案件的情形。105表示被共通(pool)化的多個案件。106表示被共通化的未分配的業(yè)務(wù)員。107表示對各案件分配未分配的業(yè)務(wù)員的情形。
[0037]圖2概念性地表示通過進(jìn)行本實施例而得到的效果。曲線圖的橫軸201是案件平均分配時間。即，是在全部案件中關(guān)于從案件產(chǎn)生時至分配業(yè)務(wù)員為止所花費的時間取得的平均值?？v軸202相當(dāng)于取得全部顧客的顧客在服務(wù)提供后感到的滿意度的合計值。滿意度能夠通過對顧客的調(diào)查問卷等計測，但也可以采用其他計測結(jié)果。203為曲線圖的曲線例，204表示得到曲線圖的最大值的案件平均分配時間。案件平均分配時間成為零的點表示現(xiàn)有技術(shù)的分配方式。即，在案件產(chǎn)生后立即分配業(yè)務(wù)員的“實時分配”。在本實施例中如圖1所示那樣不立刻分配業(yè)務(wù)員，而是將多個案件共通化，在后述的“適當(dāng)定時”進(jìn)行使多個案件與多個業(yè)務(wù)員匹配的“批量分配”。由于能夠通過進(jìn)行批量分配，針對服務(wù)請求水準(zhǔn)更高的案件分配能力值更高的業(yè)務(wù)員，所以成為人盡其才的分配，能夠減少分配的不匹配。即有助于提高顧客滿意度。另一方面，在批量分配中，存在使顧客等待的副作用。但是，人壽保險的業(yè)務(wù)活動多數(shù)是“主動推銷”，不要求應(yīng)對來自顧客的詢問或應(yīng)對抱怨那樣的即時應(yīng)對，針對案件的分配有一些延緩時間。即，直至案件平均分配時間達(dá)到某值為止，由批量分配產(chǎn)生的人盡其才的優(yōu)點比由分配延期產(chǎn)生的缺點更大，結(jié)果提高了顧客滿意度。其結(jié)果，表示顧客滿意度的曲線圖成為203那樣的形狀，204成為最佳的案件平均分配時刻。問題是怎樣決定最佳值204(前述的“適當(dāng)定時”)。在圖3以后說明決定“適當(dāng)定時”的算法。
[0038]圖3定義在本實施例中使用的用語。圖3的301是表示產(chǎn)生了案件的時刻的新案件化時刻或分配延緩開始時刻，302是能夠使業(yè)務(wù)員的分配延期的分配延緩期間，303是能夠延緩業(yè)務(wù)員的分配的極限時刻、即對該案件至該時刻為止必須分配業(yè)務(wù)員中某一人的分配截止時刻，304為實際分配了業(yè)務(wù)員的分配時刻，305為由于業(yè)務(wù)員正在應(yīng)對案件所以不能分配其他業(yè)務(wù)員的非分配期間，307為由于過了非分配期間，所以能夠向其他業(yè)務(wù)員再分配的分配延緩開始時刻，308為能夠使業(yè)務(wù)員的再分配延期的分配延緩期間。309表示時間軸。
[0039]如圖3所示，只要沒有完成報告則案件永遠(yuǎn)持續(xù)。如非分配期間305那樣，在過了一定期間后案件也沒有完成的情況下，案件由其他業(yè)務(wù)員接手的可能性變高(其中，若在分配延緩期間308中，在進(jìn)行再分配前有案件的完成報告，則不接手)。在接手的業(yè)務(wù)員也不能在預(yù)定期間內(nèi)完成案件的情況下，同案件進(jìn)一步由其他業(yè)務(wù)員接手。案件最終在有案件完成報告的時機結(jié)束。反之，只要沒有案件完成報告，則分配延緩期間302和非分配期間305被交替重復(fù)。
[0040]圖3下部的圖表示多個案件并行的情形。310表示當(dāng)前時刻，312表示時間軸。313至319相當(dāng)于各案件。在此，將分配延緩開始時刻比其他案件稍早的案件置于上方的位置。將這些多個案件具有的分配截止時刻之中的、從當(dāng)前時刻310來看時間上最早的分配截止時刻稱為最臨近分配截止時刻。進(jìn)而，將案件的集合體如下定義。將全部案件的集合體定義為LO (t)。由于新案件產(chǎn)生而引起的對集合的案件追加、以及由于案件完成而引起的從集合的案件刪除時時刻刻發(fā)生，所以L0(t)成為時間的函數(shù)。在圖中相當(dāng)于包含從案件313至案件319為止的集合320。接著，在最臨近分配截止時刻311的時刻，將處于分配延緩期間的階段的案件或到達(dá)了分配截止時刻的案件定義為L(t)。L(t)是L0(t)的部分集合。在圖中包含從案件313至案件318為止的集合321相當(dāng)于L(t)。案件319被包含于LO (t)，但不包含于L (t)(集合322)。接著，將在L (t)中包含的案件之中的、在當(dāng)前時刻(t)310的時刻處于分配延緩期間的階段的案件定義為LY(t)。在圖中僅案件313屬于LY(t)。接著，將在L(t)中包含的案件之中的、在當(dāng)前時刻(t)310的時刻處于非分配期間的階段的案件定義為LB⑴。在圖中從案件314至案件318屬于LB (t)。另外，L(t)是LY(t)和LB(t)的并集，LY(t)和LB(t)的交集為空集合。
[0041]圖4表示在作為具體例而有四個案件的情況下的、進(jìn)行批量分配的定時例。圖4的403為時間軸，404為服務(wù)請求水準(zhǔn)是7點的案件，405為服務(wù)請求水準(zhǔn)是5點的案件，406為服務(wù)請求水準(zhǔn)是9點的案件，407為服務(wù)請求水準(zhǔn)是3點的案件。408為案件404從到達(dá)分配延緩開始時刻起至批量分配被執(zhí)行為止的“等待”的期間，409為案件405從到達(dá)分配延緩開始時刻起至批量分配被執(zhí)行為止的“等待”的期間，410為當(dāng)前時刻(t)，411為對案件404、405、406執(zhí)行了批量分配的時刻，413為案件406的分配延緩開始時刻，415為案件407的分配延緩開始時刻，416為案件407中執(zhí)行了分配的時刻。417為最臨近分配截止時亥IJ。如圖4所示，對案件404、405、406進(jìn)行同時分配三名業(yè)務(wù)員的批量分配。另一方面，對案件407進(jìn)行分配一名業(yè)務(wù)員的實時分配。按照圖3中說明的案件集合的定義，則在當(dāng)前時刻位于410的位置的情況下，案件404至案件407所屬于LO (t)，案件404至案件407所屬于L (t)，案件404所屬于LY (t)，案件405至案件407所屬于LB (t)。另外，在此的“同時”是作為處理單位而匯總分配即可，也可以不是時間上完全一致。
[0042]以下，敘述如上述那樣進(jìn)行業(yè)務(wù)員的分配的技術(shù)思想。在圖4中，設(shè)為有未分配的業(yè)務(wù)員A、B、C、D4人，各自的能力值為75點、50點、85點、35點。在四個案件之中的、最初到達(dá)分配延緩開始時刻的案件為404。此時，其他三個案件處于非分配期間的階段。案件404為四個案件之中的服務(wù)請求水準(zhǔn)第二高的案件。服務(wù)請求水準(zhǔn)最高的案件為案件406。因此，若在案件404的分配延緩開始時刻的時刻將能力值最高的業(yè)務(wù)員C實時分配給案件404，則在案件406到達(dá)分配延緩開始時刻時，不能確保業(yè)務(wù)員C的可能性高。因此作為下一個方案，考慮對案件404實時分配能力值第二高的業(yè)務(wù)員A。但是在案件406在到達(dá)分配延緩開始時刻之前就完成的情況下，案件404能夠得到能力值最高的業(yè)務(wù)員C。這是因為，在案件406完成的時刻服務(wù)請求水準(zhǔn)最高的案件成為案件404 (其中，僅限于途中未產(chǎn)生服務(wù)請求水準(zhǔn)高的新案件的情況)。
[0043]若這樣考慮，則合理的是:案件404只要未到達(dá)分配截止時刻就不分配業(yè)務(wù)員，而監(jiān)視案件406是否完成。其監(jiān)視的期間為期間408。案件405中也能夠適用同樣的技術(shù)思想。案件405的服務(wù)請求水準(zhǔn)的高度是四個案件之中的第三個。其中，若有案件406的完成報告，則能夠得到能力值第二高的業(yè)務(wù)員A。進(jìn)而，若案件404也完成，則能夠得到能力值最高的業(yè)務(wù)員C。因此，合理的是:只要未到達(dá)分配截止時刻就不分配業(yè)務(wù)員，而監(jiān)視案件406或404是否完成。其監(jiān)視的期間為期間409。案件404在期間408的期間持續(xù)監(jiān)視的狀態(tài)，案件405在期間409的期間持續(xù)監(jiān)視的狀態(tài)，其結(jié)果，到達(dá)案件406的分配延緩開始時刻413。由于在該時刻案件406為服務(wù)請求水準(zhǔn)最高的案件，所以能夠得到能力值最高的業(yè)務(wù)員C。此外，案件407在該時刻未到達(dá)分配延緩開始時刻，但該案件與其他案件相比服務(wù)請求水準(zhǔn)最低，所以針對案件404和案件405的業(yè)務(wù)員的分配結(jié)果不受案件407的影響。從而，服務(wù)請求水準(zhǔn)的高度為第二的案件404能夠得到能力值第二高的業(yè)務(wù)員A，服務(wù)請求水準(zhǔn)的高度為第三的案件405能夠得到能力值第三高的業(yè)務(wù)員B。即在時刻411的定時執(zhí)行批量分配，對案件404、405、406分別分配業(yè)務(wù)員A、B、C。最后在案件407到達(dá)分配延緩開始時刻415的時刻，由于不存在其他案件(除了過程中產(chǎn)生了新案件的情況)，執(zhí)行實時分配。由于在該時刻僅業(yè)務(wù)員D為未分配，所以業(yè)務(wù)員D被分配給案件407。
[0044]圖5是將圖4的技術(shù)思想以流程圖而一般化的圖。501表示產(chǎn)生了案件的開始節(jié)點。502表示當(dāng)前時刻(t)是否與最臨近分配截止時刻(tl) 一致的條件分支。在條件分支502為“是”的情況下，接著到達(dá)處理504。在處理504中，對所屬于L(t)的全部案件執(zhí)行批量處理。即，將能力值較高的未分配的業(yè)務(wù)員(在未分配之中比較高的)分配給服務(wù)請求水準(zhǔn)較高的案件。若實施分配，則所屬于L (t)的全部案件轉(zhuǎn)移到非分配期間。最臨近分配截止時刻也被復(fù)位到將來的值。從而，由于各案件所屬于哪個集合改變，所以再定義L0(t)、L(t)、LY(t)、LB(t)的要素(處理506)，返回監(jiān)視位置507。另一方面，在條件分支502為“否”的情況下，轉(zhuǎn)移到條件分支503。條件分支503判定在LY(t)內(nèi)的服務(wù)請求水準(zhǔn)(Sn(An))的最小值是否比在LB(t)內(nèi)的服務(wù)請求水準(zhǔn)(Sn(An))的最大值大。
[0045]以圖3的例子來說，判定案件313的服務(wù)請求水準(zhǔn)是否比案件314至案件318的服務(wù)請求水準(zhǔn)的最大值大。以圖4的例子來說，由于在當(dāng)前時刻(t)位于410的位置的情況下，所屬于LY⑴的案件404的服務(wù)請求水準(zhǔn)(7點)比所屬于LB⑴的案件405至407的服務(wù)請求水準(zhǔn)的最大值(9點)小，所以對條件分支503給予“否”。若條件分支503返回“否”，則流程圖返回監(jiān)視位置507。其中，在圖4的當(dāng)前時刻⑴從410的位置向右側(cè)前進(jìn)，到達(dá)了 411的位置的情況下，所屬于LY (t)的是案件404至案件406，所屬于LB (t)的僅是案件407，所以在該時刻條件分支503返回“是”，轉(zhuǎn)移至處理505。在處理505中，對所屬于LY(t)的全部案件執(zhí)行批量處理。即，將能力值較高的未分配的業(yè)務(wù)員分配給服務(wù)請求水準(zhǔn)較高的案件。若實施分配，則所屬于LY (t)的全部案件轉(zhuǎn)移到非分配期間。最臨近分配截止時刻也被復(fù)位到其他值。從而，由于各案件所屬于哪個集合改變，所以再定義L0(t)、L(t)、LY(t)、LB(t)的要素(處理506)，返回監(jiān)視位置507。以上是本實施例中的處理流程。
[0046]圖6以及圖11是本實施例的業(yè)務(wù)員分配系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)例。圖6以及圖11的601是用于實施處理504或處理505的分配計算功能。602是從分配計算功能601接受作為分配計算功能的輸出的分配計算結(jié)果，并對各業(yè)務(wù)員分發(fā)分配消息通知的分配通知分發(fā)功能。604是以業(yè)務(wù)員為代表的服務(wù)提供者。607是用于管理業(yè)務(wù)員的個人信息的服務(wù)提供者管理裝置。608是用于管理當(dāng)前進(jìn)行中的案件信息的分配管理裝置，609是用于管理顧客的個人信息的顧客管理裝置。
[0047]另外，分配計算功能601在實施處理504或處理505時，以降序?qū)ο蟀讣摹霸卖迍?wù)請求水準(zhǔn)”的值以及未分配的業(yè)務(wù)員的合計能力值(后述)進(jìn)行排序，以各自的值由大到小的順序(也就是說，所排序的順序)匹配。分配計算功能601從案件管理表701獲得案件的“服務(wù)請求水準(zhǔn)”的值。另一方面，分配計算功能601以以下的流程計算各業(yè)務(wù)員的合計能力值。即，提取服務(wù)提供者管理表900的“狀態(tài)”成為未分配的“業(yè)務(wù)員ID”，從服務(wù)提供者管理表900提取該“業(yè)務(wù)員ID”的能力值(后述)，將“顧客ID”和“業(yè)務(wù)員ID”的信息代入契合性表802而提取“契合性得分”，對上述能力值和上述“契合性得分”進(jìn)行合計而設(shè)為“業(yè)務(wù)員ID”的合計能力值。另外，在例如案件的“案件類別”為醫(yī)療保險提案的情況下，能力值與服務(wù)提供者管理表900的“醫(yī)療保險知識水平”的值對應(yīng)。
[0048]圖7表示分配管理裝置608所管理的全部表。分配管理裝置608所管理的表是案件管理表701、難易度定義表702、服務(wù)請求水準(zhǔn)定義表704、以及期間定義表705。另外，將難易度定義表702、服務(wù)請求水準(zhǔn)定義表704、期間定義表705稱為案件參數(shù)。案件管理表701能夠通過系統(tǒng)管理者訪問案件管理表管理功能1014(后述)而事先設(shè)定。難易度定義表702、服務(wù)請求定義表704、期間定義表705能夠通過系統(tǒng)管理者訪問后述的案件參數(shù)管理功能1012而事先設(shè)定。
[0049]案件管理表701由下述的數(shù)據(jù)項目構(gòu)成。即，由用于識別案件的“案件ID”、用于識別保險重新評估提案/死亡保險提案/醫(yī)療保險提案/學(xué)資保險提案等案件的種類的“案件類別”、用于識別顧客的“顧客ID”、被數(shù)值化的“服務(wù)請求水準(zhǔn)”、用于識別業(yè)務(wù)員的“業(yè)務(wù)員ID”、用于識別各案件在當(dāng)前時刻是分配延緩期間還是非分配期間的“當(dāng)前分配狀況”、“下次分配延緩開始時刻”、“下次分配截止時刻”、用于判定是否是具有最臨近分配截止時刻的案件的“最臨近分配截止時刻？”、賦予各案件所屬的集合的“所屬集合”、以及表現(xiàn)各案件中的進(jìn)展的“進(jìn)展度為剛開始，100%為完成)構(gòu)成。這些數(shù)據(jù)項目由以下的結(jié)構(gòu)決定。針對“案件ID”，服務(wù)提供請求接收裝置615在接收案件后設(shè)定比上次最后的案件ID大一個數(shù)字的序號。針對“案件類別”，服務(wù)提供請求接收裝置615從期間定義表705的案件類別組之中設(shè)定案件內(nèi)容最相近的類別。
[0050]針對“顧客ID”，服務(wù)提供請求接收裝置615從案件內(nèi)容提取顧客名，設(shè)定與顧客管理表800的“姓名”對應(yīng)的“顧客ID”。針對“服務(wù)請求水準(zhǔn)“，服務(wù)提供請求接收裝置615從案件管理表701的“案件類別”和難易度定義表702提取“難易度”，從案件管理表701的“顧客ID”和顧客管理表800提取“顧客級別(rank) ”，設(shè)定將“難易度”和“顧客級別”代入服務(wù)請求水準(zhǔn)定義表704而得出的值。針對“業(yè)務(wù)員ID”，分配計算功能處理601將作為處理504或處理505的批量分配的結(jié)果的“案件ID”和“業(yè)務(wù)員ID”的組合，設(shè)定到案件管理表701。針對“當(dāng)前分配狀況”、“下次分配延緩開始時刻”、“下次分配截止時刻”、“最臨近分配截止時刻”、“所屬集合”以及“進(jìn)展度”，由后述的案件信息編輯功能1006設(shè)定值。
[0051]難易度定義表702由下述的數(shù)據(jù)項目構(gòu)成。即，由案件管理表701中說明的“案件類別”以及表示完成各案件類別的難度的“難易度”構(gòu)成。
[0052]服務(wù)請求水準(zhǔn)定義表704由“難易度”、“顧客級別”這兩個被決定的“服務(wù)請求水準(zhǔn)”構(gòu)成。這兩個的含義與難易度定義表702的“難易度”和顧客管理表800的“顧客級別”相同。
[0053]期間定義表705由下述的數(shù)據(jù)項目構(gòu)成。即，由難易度定義表702中說明的“案件類別”、決定圖3的分配延緩期間所需的參數(shù)即“標(biāo)準(zhǔn)分配延緩期間”、以及決定圖3的非分配期間所需的參數(shù)即“標(biāo)準(zhǔn)非分配期間”構(gòu)成。分配延緩期間和非分配期間如下決定。在服務(wù)提供請求接收裝置615接收到新案件的情況下，“標(biāo)準(zhǔn)分配延緩期間”和“標(biāo)準(zhǔn)非分配期間”的值被設(shè)定為分配延緩期間以及非分配期間的值。在再分配(對相同案件的第二次以后的分配)的情況下，分配延緩期間或非分配期間(例如分配延緩期間308)以下式(數(shù)學(xué)式I以及數(shù)學(xué)式2)決定。
[0054]非分配期間=標(biāo)準(zhǔn)非分配期間* (I 一進(jìn)展度/100)……(數(shù)學(xué)式I)
[0055]分配延緩期間=非分配期間* (標(biāo)準(zhǔn)分配延緩期間/標(biāo)準(zhǔn)非分配期間)……(數(shù)學(xué)式2)
[0056]上述的“進(jìn)展度”與案件管理表701的“進(jìn)展度”相同。其中，上式是用于計算分配延緩期間以及非分配期間的一例，也可以是其他計算式。
[0057]圖8表示顧客管理裝置609所管理的全部表。顧客管理裝置609所管理的表是顧客管理表800、交涉履歷表801以及契合性表802。
[0058]顧客管理表800由下述的數(shù)據(jù)項目構(gòu)成。即，由用于識別顧客的“顧客ID”、表示顧客的名字的“姓名”、數(shù)字越大表示越是重要顧客的“顧客級別”、以及用于識別各業(yè)務(wù)員對同一顧客進(jìn)行的過去的全部業(yè)務(wù)活動(交涉履歷)的“交涉ID”。針對“顧客ID”，服務(wù)提供請求接收裝置615在顧客管理表800內(nèi)未找到顧客姓名的情況下設(shè)定新的序號。針對“顧客級別”，系統(tǒng)管理者手動設(shè)定值或顧客管理裝置自動設(shè)定與基于同一顧客的銷售貢獻(xiàn)度(以交涉履歷表801的“銷售實際業(yè)績”為基礎(chǔ)計算)成比例的值。針對“交涉ID”，分配計算功能601在每次對各案件分配業(yè)務(wù)員時設(shè)定新的值。另外,在顧客管理表800中，作為表示顧客屬性的信息僅包含“姓名”，但也可以在表中包含住址、電話號碼、性別、年齡等其他屬性，也可以通過其他表管理。
[0059]交涉履歷表801由下述的數(shù)據(jù)項目構(gòu)成。即，由顧客管理表800中說明的“交涉ID”、用于識別業(yè)務(wù)員的“業(yè)務(wù)員ID”、表示交涉的產(chǎn)生時刻的“交涉日期時間”、表示通過該交涉得到的業(yè)務(wù)成果(實際業(yè)績)的“銷售實際業(yè)績”、以及作為業(yè)務(wù)員的評價點的“反饋點”構(gòu)成。“交涉ID”的決定方式與顧客管理表800中說明的方式相同。針對“業(yè)務(wù)員ID”，分配計算功能601設(shè)定案件管理表701的“業(yè)務(wù)員ID”的值。針對“銷售實際業(yè)績”，業(yè)務(wù)員設(shè)定實際業(yè)績值。針對“反饋點”，以業(yè)務(wù)員自身輸入從顧客得到的評價結(jié)果(例如“顧客言及‘希望關(guān)于其他保險商品繼續(xù)商談’ ”等)或輸入其他業(yè)務(wù)員對顧客實施的調(diào)查問卷結(jié)果(顧客滿意度等)的任一個方法而設(shè)定值。
[0060]契合性表802由下述的數(shù)據(jù)項目構(gòu)成。即，由顧客管理表800中說明的“顧客ID”、交涉履歷表801中說明的“業(yè)務(wù)員ID”、以及表示顧客和業(yè)務(wù)員之間的契合性的高度的“契合性得分”構(gòu)成。針對“顧客ID”，服務(wù)提供請求接收裝置615設(shè)定與顧客管理表800相同的值。針對“業(yè)務(wù)員ID”，分配計算功能601設(shè)定分配給案件的“業(yè)務(wù)員ID”。如圖所示，在過去對特定顧客有多個業(yè)務(wù)員應(yīng)對的情況下，對相同的“顧客ID”的值關(guān)聯(lián)多個值的“業(yè)務(wù)員ID”。針對“契合性得分”，顧客管理裝置609設(shè)定交涉履歷表801的“銷售實際業(yè)績”的合計值和“反饋點”的合計值的加權(quán)總和。即，顧客管理裝置609將“顧客ID”的值作為關(guān)鍵詞從顧客管理表800提取“交涉ID”列表，將“交涉ID”和“業(yè)務(wù)員ID”作為關(guān)鍵詞從交涉履歷表801提取“銷售實際業(yè)績”和“反饋點”的值，針對由“顧客ID”和“業(yè)務(wù)員ID”所成的對合計“銷售實際業(yè)績”和“反饋點”。另外，上述的加權(quán)的值事先由系統(tǒng)管理者設(shè)定到顧客管理裝置609。
[0061]圖9是服務(wù)提供者管理裝置607所管理的服務(wù)提供者管理表900。
[0062]服務(wù)提供者管理表900由下述的數(shù)據(jù)項目構(gòu)成。即，由用于識別業(yè)務(wù)員的“業(yè)務(wù)員ID”、表示該業(yè)務(wù)員是否已經(jīng)被分配給某案件的“狀態(tài)”、表示業(yè)務(wù)員的工作年數(shù)的“勤務(wù)年數(shù)”、列舉了業(yè)務(wù)員能夠說的語言的“可會話語言”、表示業(yè)務(wù)員具有什么程度與死亡保險商品相關(guān)的知識的“死亡保險知識水平”、表示業(yè)務(wù)員具有何種程度的與醫(yī)療保險商品相關(guān)的知識的“醫(yī)療保險知識水平”、以及表示各業(yè)務(wù)員的能力值的上述以外的多個參數(shù)項目構(gòu)成。針對“業(yè)務(wù)員ID”，系統(tǒng)管理者在每次業(yè)務(wù)員入職時，設(shè)定新的序號。針對“狀態(tài)”，在分配執(zhí)行裝置600實施分配后將值設(shè)定為“分配中”，分配管理裝置608在案件剛完成之后將值設(shè)定為“未分配”。針對“工作年數(shù)”，服務(wù)提供者管理裝置607持續(xù)地自動更新從入職時刻起的值。針對表示與“死亡保險知識水平”以及”醫(yī)療保險知識水平”以及其他保險商品相關(guān)的知識水平的參數(shù)組，系統(tǒng)管理者基于公司內(nèi)測試等的結(jié)果，進(jìn)行設(shè)定/更新。
[0063]圖10是分配管理裝置608內(nèi)的硬件構(gòu)造。圖中的1001是CPU等控制部，1002是RAM等存儲部，1003是網(wǎng)絡(luò)接口等通信部。
[0064]控制部1001由下述的功能組構(gòu)成。即，由對分配計算功能601指示分配執(zhí)行計算開始的分配執(zhí)行指示功能1010、用于管理案件管理表存儲部1008中存儲的案件管理表701的案件管理表管理功能1014、以及用于管理案件參數(shù)存儲部1009中存儲的案件參數(shù)的案件參數(shù)管理功能1012構(gòu)成。
[0065]存儲部1002由下述的功能組構(gòu)成。即，由用于存儲案件管理表701的案件管理表存儲部1008、以及用于存儲案件參數(shù)的案件參數(shù)存儲部1009構(gòu)成。
[0066]案件管理表管理功能1014由下述的功能組構(gòu)成。即，由用于判定后述的最臨近結(jié)束時刻是否與當(dāng)前時刻一致的最臨近結(jié)束時刻判定功能1004、用于編輯案件管理表701的全部數(shù)據(jù)項目的案件信息編輯功能1006、以及用于判定條件分支503和條件分支504的處理流程條件判定功能1005構(gòu)成。
[0067]以下說明各功能的細(xì)節(jié)。另外，各功能通過程序而實現(xiàn)，作為計算機而實現(xiàn)的各裝置讀入并據(jù)此執(zhí)行信息處理。
[0068]最臨近結(jié)束時刻判定功能1004由用于存儲最臨近結(jié)束時刻的微小存儲域1015、以及實時執(zhí)行當(dāng)前時刻的存儲/更新的定時器1016構(gòu)成。最臨近結(jié)束時刻表示:關(guān)于全部案件，處于分配延緩期間的階段的案件中的該期間的結(jié)束時刻和處于非分配期間的階段的案件中的該期間的結(jié)束時刻之中的、與當(dāng)前時刻最相近的時刻。最臨近結(jié)束時刻判定功能1004從定時器1016獲得當(dāng)前時刻，從微小存儲域1015獲得最臨近結(jié)束時刻，在控制部1001內(nèi)實時地依次判定兩者的值是否一致。最臨近結(jié)束時刻判定功能1004在兩者的值不一致的情況下不執(zhí)行。在兩者的值一致的情況下，最臨近結(jié)束時刻判定功能1004啟動案件信息編輯功能1006。
[0069]案件信息編輯功能1006是訪問案件管理表存儲部1008并編輯案件管理表701的全部數(shù)據(jù)項目的功能。此外，該功能具有用于服務(wù)提供者604編輯案件管理表701的CTI功能。案件信息編輯功能1006在從服務(wù)提供請求接收功能615接收了新案件(案件追加)、或從服務(wù)提供者604接收了案件完成的通知(案件刪除)、或從最臨近結(jié)束時刻判定功能1004接受了啟動通知(到達(dá)最臨近結(jié)束判定時刻)、或服務(wù)提供者604編輯了案件管理表701的一部分的情況下，更新全部案件的信息，將案件管理表701之中的屬于L(t)的案件的全部信息轉(zhuǎn)交給處理流程條件判定功能1005后，更新微小存儲域1015的最臨近結(jié)束時刻的值。
[0070]處理流程條件判定功能1005是用于判定圖5的條件分支502和條件分支503的功能。在從案件信息編輯功能1006取得了屬于L(t)的案件信息的情況下，實施條件分支502。在條件分支502的判定結(jié)果為“否”的情況下，轉(zhuǎn)移到條件分支503。在條件分支502的判定結(jié)果為“是”的情況下，將屬于L(t)的案件信息分發(fā)給分配計算功能601。實施了條件分支503的結(jié)果是判定結(jié)果為“否”的情況下，什么都不執(zhí)行。在條件分支503的判定結(jié)果為“是”的情況下，將屬于作為L(t)的部分集合的LY(t)的案件信息分發(fā)給分配計算功能 601。
[0071]案件參數(shù)管理功能1012是訪問案件參數(shù)存儲部1009并編輯難易度定義表702或服務(wù)請求水準(zhǔn)定義表704或期間定義表705的功能。此外，該功能具有用于服務(wù)提供者604編輯這些表的⑶I功能。
【權(quán)利要求】
1.一種服務(wù)提供者分配系統(tǒng)，用于針對利用者分配與規(guī)定的組織相關(guān)聯(lián)的多個服務(wù)提供者中的某一個服務(wù)提供者，其特征在于，具有: 將針對所述利用者的服務(wù)提供請求作為案件受理的部件； 關(guān)于所受理的案件，計算用于延緩分配處理的延緩期間的部件；以及在該延緩期間中，對與下述狀況相應(yīng)的針對包含對象案件在內(nèi)的案件的分配進(jìn)行控制的部件，該狀況是與其他案件的分配相關(guān)且反映了服務(wù)請求水準(zhǔn)的狀況，該服務(wù)請求水準(zhǔn)包含其他服務(wù)提供者與利用者的契合性。
2.如權(quán)利要求1所述的服務(wù)提供者分配系統(tǒng)，其特征在于， 對所述分配進(jìn)行控制的部件為: 在所述延緩期間中，在服務(wù)請求水準(zhǔn)比對象案件高的案件持續(xù)的情況下，將對象案件的分配設(shè)為保留狀態(tài)， 在所述延緩期間中，在檢測到服務(wù)請求水準(zhǔn)比對象案件高的案件未持續(xù)的情況下，將對象案件也包含在內(nèi)地執(zhí)行分配處理， 在所述案件中的任一個案件到了分配截止時刻的情況下，執(zhí)行分配處理。
3.如權(quán)利要求1所述的服務(wù)提供者分配系統(tǒng)，其特征在于， 對所述分配進(jìn)行控制的部件針對所述案件，將多人的服務(wù)提供者的分配匯總并作為批量處理來分配。
4.如權(quán)利要求3所述的服務(wù)提供者分配系統(tǒng)，其特征在于，還具有: 更新針對所述案件的分配的部件；以及 在進(jìn)行了所述更新的情況下，決定成為分配對象的案件的集合的部件； 所述服務(wù)提供者分配系統(tǒng)還具有: 將所述案件的集合向?qū)λ龇峙溥M(jìn)行控制的部件進(jìn)行通知的部件。
5.如權(quán)利要求4所述的服務(wù)提供者分配系統(tǒng)，其特征在于， 該服務(wù)提供者分配系統(tǒng)還具有控制部，該控制部存儲所述更新的時刻和當(dāng)前時刻， 該控制部依次判定所述更新的時刻與當(dāng)前時刻是否一致。
6.一種服務(wù)提供者分配方法，用于利用信息處理裝置針對利用者分配與規(guī)定的組織相關(guān)聯(lián)的多個服務(wù)提供者中的某一個服務(wù)提供者，其特征在于， 將針對所述利用者的服務(wù)提供請求作為案件受理； 關(guān)于所受理的案件，計算用于延緩分配處理的延緩期間； 在該延緩期間中，對與下述狀況相應(yīng)的針對包含對象案件在內(nèi)的案件的分配進(jìn)行控制，該狀況是與其他案件的分配相關(guān)且反映了服務(wù)請求水準(zhǔn)的狀況，該服務(wù)請求水準(zhǔn)包含其他服務(wù)提供者與利用者的契合性。
7.如權(quán)利要求6所述的服務(wù)提供者分配方法，其特征在于， 對所述分配進(jìn)行控制的處理為: 在所述延緩期間中，在服務(wù)請求水準(zhǔn)比對象案件高的案件持續(xù)的情況下，將對象案件的分配設(shè)為保留狀態(tài)， 在所述延緩期間中，在檢測到服務(wù)請求水準(zhǔn)比對象案件高的案件未持續(xù)的情況下，將對象案件也包含在內(nèi)地執(zhí)行分配處理， 在所述案件中的任一個案件到了分配截止時刻的情況下，執(zhí)行分配處理。
8.如權(quán)利要求6所述的服務(wù)提供者分配方法，其特征在于， 對所述分配進(jìn)行控制的處理針對所述案件，將多人的服務(wù)提供者的分配匯總并作為批量處理來分配。
9.如權(quán)利要求8所述的服務(wù)提供者分配方法，其特征在于，進(jìn)而， 更新針對所述案件的分配； 在進(jìn)行了所述更新的情況下，決定成為分配對象的案件的集合； 將所述案件的集合向?qū)λ龇峙溥M(jìn)行控制的部件進(jìn)行通知。
10.如權(quán)利要求9所述的服務(wù)提供者分配方法，其特征在于， 所述信息處理裝置具有控制部，該控制部存儲所述更新的時刻和當(dāng)前時刻， 該控制部依次判定所述更新的時刻與當(dāng)前時刻是否一致。
【文檔編號】G06Q50/10GK104184718SQ201410208295
【公開日】2014年12月3日 申請日期:2014年5月16日 優(yōu)先權(quán)日:2013年5月27日
【發(fā)明者】上杉忠興, 大澤哲, 寺濱幸德 申請人:株式會社日立制作所