一種實(shí)現(xiàn)并行話題控制的模糊推理聊天機(jī)器人方法和系統(tǒng)的制作方法
【專利摘要】提出了一種支持并行話題控制的模糊推理聊天機(jī)器人方法。該發(fā)明設(shè)置：一個(gè)場(chǎng)景知識(shí)庫(kù)進(jìn)行知識(shí)表示，包括知識(shí)樹(shù)庫(kù)、場(chǎng)景對(duì)象庫(kù)、對(duì)話風(fēng)格庫(kù)和場(chǎng)景動(dòng)作庫(kù)；一個(gè)并行話題狀態(tài)控制器用于控制對(duì)話過(guò)程多個(gè)并行話題的話題狀態(tài)轉(zhuǎn)換；一個(gè)的模糊推理機(jī)實(shí)現(xiàn)話題的推理策略和對(duì)話場(chǎng)景的風(fēng)格控制；一個(gè)語(yǔ)言生成模塊。該發(fā)明具有一定場(chǎng)景的對(duì)話系統(tǒng)，解決聊天場(chǎng)景的上下文、省略、指代、話題轉(zhuǎn)切等對(duì)話系統(tǒng)特有問(wèn)題，大大提高了人機(jī)對(duì)話的自然度，使得對(duì)話過(guò)程更接近人人對(duì)話。該方法依靠大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)技術(shù)完成知識(shí)庫(kù)的建設(shè)和模糊推理決策，提高問(wèn)答準(zhǔn)確性并更易于訓(xùn)練和數(shù)據(jù)更新。該發(fā)明針對(duì)網(wǎng)絡(luò)在線客服，實(shí)現(xiàn)了電商交易客服機(jī)器人和議價(jià)客服機(jī)器人。
【專利說(shuō)明】一種實(shí)現(xiàn)并行話題控制的模糊推理聊天機(jī)器人方法和系統(tǒng)
【技術(shù)領(lǐng)域】
[0001]本發(fā)明涉及計(jì)算機(jī)應(yīng)用領(lǐng)域，具體涉及到自然語(yǔ)言理解、知識(shí)表示、形式化邏輯和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)聊天機(jī)器人對(duì)話的方法，解決基于受限場(chǎng)景的話題狀態(tài)管理和對(duì)話推理問(wèn)題，提高人機(jī)對(duì)話自然度，解決指代、省略、話題切換等對(duì)話系統(tǒng)特有問(wèn)題。
【背景技術(shù)】
[0002]聊天機(jī)器人是一種能夠?qū)崿F(xiàn)跟人機(jī)對(duì)話的軟件系統(tǒng)，它主要用于網(wǎng)絡(luò)溝通交流平臺(tái)，如:各種即時(shí)通訊平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)平臺(tái)以及以文字為主的信息服務(wù)平臺(tái)。目前即時(shí)通訊平臺(tái)主要有騰訊、阿里旺旺等；網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)平臺(tái)為企業(yè)、政府在web端提供的人工在線客戶服務(wù)，這也包括B2C商家提供的電子商務(wù)客服；企業(yè)在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)端也開(kāi)始了各種接入應(yīng)用，如:微信、移動(dòng)端APP等。雖然這些平臺(tái)主要以人工溝通為主，但是對(duì)聊天機(jī)器人有比較大的需求。
[0003]互聯(lián)網(wǎng)催生聊天機(jī)器人產(chǎn)業(yè)和發(fā)展。聊天機(jī)器人最初作為一種圖靈測(cè)試，用于檢驗(yàn)計(jì)算機(jī)智能，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的聊天機(jī)器人產(chǎn)生之初主要以?shī)蕵?lè)形式為主，隨著網(wǎng)絡(luò)的深入，企業(yè)、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)對(duì)網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)越來(lái)越重視，聊天機(jī)器人已經(jīng)滲透到了客戶服務(wù)各個(gè)領(lǐng)域。
[0004]現(xiàn)有聊天機(jī)器人的解決方案主要是依靠搜索技術(shù)完成，其本質(zhì)是一個(gè)對(duì)問(wèn)答庫(kù)的問(wèn)題搜索過(guò)程。需要把用戶可能提問(wèn)可作答編輯成常用“問(wèn)題-答案對(duì)”，聊天機(jī)器人對(duì)用戶的提問(wèn)在問(wèn)答庫(kù)內(nèi)進(jìn)行搜索，找到最相關(guān)的問(wèn)題，將其答案提取出來(lái)作為系統(tǒng)輸出。聊天機(jī)器人可以對(duì)問(wèn)題直接做答，代替人工客服；也可以作為系統(tǒng)推薦給人工客戶的一種答案參考，減少人工工作量，以此作為一種輔助的客服工具。
[0005]目前聊天機(jī)器人系統(tǒng)的主要功能是以搜索技術(shù)完成，各個(gè)系統(tǒng)技術(shù)上的主要區(qū)別是對(duì)搜索關(guān)鍵字的設(shè)定方法或相似度算法(如=TF-1DF算法)不同，結(jié)果稍有區(qū)別；知識(shí)庫(kù)(問(wèn)題-答案對(duì))的建設(shè)主要依賴于人工來(lái)完成。
[0006]目前聊天機(jī)器人系統(tǒng)的使用模式為用戶輸入一定長(zhǎng)度的語(yǔ)句，系統(tǒng)根據(jù)用戶的輸入檢索出一個(gè)最相似的問(wèn)題，將答案提交給用戶。這種技術(shù)實(shí)現(xiàn)的聊天雞犬吠跟實(shí)際的應(yīng)用對(duì)話場(chǎng)景有很大差距，詳細(xì)區(qū)別如下:
[0007]I)上下文關(guān)聯(lián)性:真實(shí)對(duì)話場(chǎng)景是上下文相關(guān)的，常常用戶的表述不會(huì)在一次詢問(wèn)中完成，本次詢問(wèn)的很多重要信息都在前面的敘述中，單純用本次詢問(wèn)內(nèi)容做搜索結(jié)果很難找到合適的答案；
[0008]2)多問(wèn)多答:常常用戶會(huì)把幾個(gè)問(wèn)題在一次問(wèn)答中問(wèn)完，或者連續(xù)詢問(wèn)多個(gè)問(wèn)題，現(xiàn)有系統(tǒng)會(huì)將多個(gè)問(wèn)題一起提交獲得結(jié)果很難準(zhǔn)確；
[0009]3)多個(gè)話題并行進(jìn)行:真實(shí)對(duì)話場(chǎng)景一般包含多個(gè)討論話題，這些話題會(huì)在幾個(gè)交流過(guò)程同時(shí)進(jìn)行，存在跳躍性的問(wèn)題穿越?，F(xiàn)有聊天系統(tǒng)方案無(wú)法解決多話題之間切換。
[0010]4)歷史信息跟蹤:沒(méi)有跟蹤用戶的歷史發(fā)生信息，無(wú)法做到針對(duì)用戶的個(gè)性化問(wèn)答和交流。
[0011]5)話題交互需求；真實(shí)聊天系統(tǒng)往往是又問(wèn)有答，反問(wèn)源于常常出現(xiàn)在對(duì)用戶輸入信息的質(zhì)疑、分解、復(fù)述等場(chǎng)景。而現(xiàn)在聊天機(jī)器人只能做到只答不問(wèn)。
[0012]本發(fā)明提出了一種文字對(duì)話機(jī)器人的方法和系統(tǒng)，該方法采用并行話題控制的模糊推理技術(shù)，使得系統(tǒng)根據(jù)用戶的輸入信息、提取、分析和綜合或分解話題，并完成多個(gè)話題跟蹤轉(zhuǎn)換的人-機(jī)溝通方式，解決了上下文之間的信息關(guān)聯(lián)性，并通過(guò)的模糊推理機(jī)計(jì)算出問(wèn)題的復(fù)雜程度，簡(jiǎn)單問(wèn)題直接給出，復(fù)雜問(wèn)題反饋給用戶，通過(guò)交互獲取必要的新信息，完成類似真人系統(tǒng)的自然交流過(guò)程。

【發(fā)明內(nèi)容】

[0013]本發(fā)明是一種實(shí)現(xiàn)基于場(chǎng)景的自然語(yǔ)言對(duì)話系統(tǒng)，并采用統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析方法和知識(shí)樹(shù)庫(kù)表示方法以互動(dòng)的形式解決自然語(yǔ)言歧義，并完成類似于人工對(duì)話的溝通功能。
[0014]該方案包含主要分為四個(gè)方面:A場(chǎng)景知識(shí)表示、B并行話題狀態(tài)控制器及轉(zhuǎn)換流程、C系統(tǒng)處理流程及模糊推理機(jī)。
[0015]A場(chǎng)景知識(shí)表示，這部分是本發(fā)明方案的主要內(nèi)容，包含場(chǎng)景對(duì)象庫(kù)、知識(shí)樹(shù)庫(kù)、對(duì)話風(fēng)格庫(kù)、場(chǎng)景動(dòng)作庫(kù)四個(gè)知識(shí)庫(kù)，其中，知識(shí)樹(shù)庫(kù)是場(chǎng)景知識(shí)表示的核心。
[0016]A-1知識(shí)樹(shù)庫(kù):針對(duì)一個(gè)具體的場(chǎng)景，其知識(shí)樹(shù)由一系列的話題節(jié)點(diǎn)組織，相連節(jié)點(diǎn)之間是為父子關(guān)系，每個(gè)節(jié)點(diǎn)包含一個(gè)獨(dú)立的話題，一個(gè)復(fù)雜話題往往包含很多子話題，其子話題作為該話題的子節(jié)點(diǎn)。同一個(gè)父話題的節(jié)點(diǎn)為兄弟節(jié)點(diǎn)，構(gòu)成了父話題的一系列相關(guān)話題。話題節(jié)點(diǎn)包含話題本身的標(biāo)簽和一個(gè)節(jié)點(diǎn)同義表述項(xiàng)，用于該節(jié)點(diǎn)的各種語(yǔ)言學(xué)擴(kuò)展。同時(shí)，每個(gè)話題節(jié)點(diǎn)也包含該節(jié)點(diǎn)一系列問(wèn)答知識(shí)對(duì)，每個(gè)知識(shí)樹(shù)內(nèi)的問(wèn)答對(duì)有不少于一個(gè)答案，答案配有相應(yīng)風(fēng)格標(biāo)簽，與對(duì)話風(fēng)格庫(kù)標(biāo)簽相對(duì)應(yīng)。話題的葉子節(jié)點(diǎn)作為知識(shí)樹(shù)中的不可分割的話題，即原子問(wèn)題，一般包含一系列明確的系統(tǒng)問(wèn)答知識(shí)對(duì)。場(chǎng)景知識(shí)樹(shù)庫(kù)圖見(jiàn)圖1。
[0017]A-2場(chǎng)景對(duì)象庫(kù)包含了一系列場(chǎng)景相關(guān)的實(shí)體對(duì)象、對(duì)象屬性以及對(duì)象的相關(guān)處理方法，這些內(nèi)容以關(guān)鍵字和關(guān)鍵字的場(chǎng)景詞性形式存在。場(chǎng)景庫(kù)也包含一系列與場(chǎng)景相關(guān)的語(yǔ)言模板，作為通用語(yǔ)言模板的補(bǔ)充，用于語(yǔ)言生成模塊。
[0018]A-3對(duì)話風(fēng)格庫(kù)包含一系列風(fēng)格標(biāo)簽及風(fēng)格標(biāo)簽對(duì)應(yīng)的風(fēng)格用語(yǔ)及模板，風(fēng)格用語(yǔ)和模板使用統(tǒng)計(jì)方法從大量聊天真實(shí)聊天語(yǔ)料中統(tǒng)計(jì)獲得。風(fēng)格庫(kù)實(shí)現(xiàn)回答問(wèn)題的方式，例如:男女生言語(yǔ)風(fēng)格、快慢話題控制語(yǔ)言風(fēng)格、冗長(zhǎng)拖沓對(duì)話風(fēng)格或爽快簡(jiǎn)潔對(duì)話風(fēng)格等語(yǔ)言模式。對(duì)話風(fēng)格庫(kù)也包含為話題模糊推理機(jī)提供話題推理使用的必要參數(shù)，以便根據(jù)不同的應(yīng)用場(chǎng)景完成相應(yīng)的話題選擇控制。
[0019]A-4場(chǎng)景動(dòng)作庫(kù)用于完成具體對(duì)話的外部操作功能，指引外界系統(tǒng)的實(shí)施各種命令。不同的應(yīng)用場(chǎng)景其命令方式不同，結(jié)果也會(huì)以不同的方式反饋給語(yǔ)言生成模塊。比如:電子商務(wù)場(chǎng)景的動(dòng)作命令可能是訂單的查詢、快遞費(fèi)的修改以及訂單價(jià)格的調(diào)整等。
[0020]B并行話題狀態(tài)控制器及轉(zhuǎn)換流程，用于控制話題的各種狀態(tài)轉(zhuǎn)換，并維護(hù)狀態(tài)的上下文。其中，話題狀態(tài)是本方案的一個(gè)重要概念，話題指的是前面所述的知識(shí)樹(shù)庫(kù)內(nèi)的話題節(jié)點(diǎn)位置及話題節(jié)點(diǎn)內(nèi)容，話題狀態(tài)是指與該話題相關(guān)的場(chǎng)景知識(shí)總和，這些信息主要來(lái)源于場(chǎng)景對(duì)象識(shí)別器提取的場(chǎng)景信息，如對(duì)象、屬性和相關(guān)處理方法，一個(gè)時(shí)間片段內(nèi)的話題狀態(tài)會(huì)被記錄到內(nèi)存的一塊區(qū)域內(nèi)-話題狀態(tài)表，它記錄了全部話題的狀態(tài)信息，包括:話題的夫子節(jié)點(diǎn)，話題前后狀態(tài)，期望狀態(tài)等，并且話題狀態(tài)控制器的處理對(duì)象就是話題狀態(tài)表中各個(gè)話題狀態(tài)的轉(zhuǎn)換。本方案設(shè)計(jì)七種話題狀態(tài)支持多個(gè)話題并行計(jì)算。這七種狀態(tài)為:新建、載入、掛起、激活、存儲(chǔ)、釋放、確認(rèn)。并行話題狀態(tài)控制器的核心功能是控制對(duì)話題的狀態(tài)以及根據(jù)話題模糊推理機(jī)結(jié)果完成對(duì)話題狀態(tài)表的更新。并行話題狀態(tài)控制器的也包含單次對(duì)話過(guò)程包含多個(gè)話題的話題拆分功能。并行話題控制是指在一個(gè)時(shí)間片段內(nèi)，對(duì)話題狀態(tài)表內(nèi)多個(gè)話題的實(shí)時(shí)維護(hù)，一個(gè)話題的內(nèi)容調(diào)整將影響對(duì)其他話題內(nèi)容并做調(diào)整，包含內(nèi)容更新和話題狀態(tài)改變等。話題狀態(tài)表中保留了有關(guān)歷史話題的全部信息，包括對(duì)象、處理方法等，這些信息用于知識(shí)樹(shù)搜索環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)指代、省略的消解功能，解決了上下文相關(guān)的問(wèn)題。話題狀態(tài)流程有限自動(dòng)機(jī)見(jiàn)圖2。各種狀態(tài)轉(zhuǎn)換過(guò)程如下:
[0021]B-1新建和載入狀態(tài)，并行話題狀態(tài)控制器輸出的話題按照系統(tǒng)設(shè)定的數(shù)量和優(yōu)先級(jí)依次新建，對(duì)于老用戶沒(méi)有提出話題請(qǐng)求時(shí)，把最近時(shí)間的歷史話題載入當(dāng)前話題狀態(tài)表中；
[0022]B-2激活狀態(tài)，這是一個(gè)核心的話題狀態(tài)，包括三種情況:新建狀態(tài)由模糊推理機(jī)決策某個(gè)話題的激活和后續(xù)話題的激活順序；掛起話題經(jīng)過(guò)話題狀態(tài)表信息更新后，重新計(jì)算話題優(yōu)先級(jí)后發(fā)出另一個(gè)話題的激活指令或維持現(xiàn)有話題激活狀態(tài)；由與用戶交互信息確定某個(gè)話題處于激活狀態(tài)；
[0023]B-3掛起狀態(tài)，任何時(shí)候當(dāng)一個(gè)話題處于激活狀態(tài)或待確認(rèn)狀態(tài)，其他話題將被置于掛起狀態(tài)；
[0024]B-4確認(rèn)狀態(tài),話題處于與用戶交互的過(guò)程時(shí),話題處于確認(rèn)狀態(tài)(待確認(rèn))，系統(tǒng)等待用戶的交互信息，確定激活還是釋放；
[0025]B-5存儲(chǔ)狀態(tài)，用于時(shí)間片段結(jié)束后的信息處理過(guò)程，需要把當(dāng)前用戶交流信息存入磁盤，用于下次問(wèn)答的歷史信息；
[0026]B-6釋放狀態(tài):系統(tǒng)異常、完成存儲(chǔ)以及各種信息的話題取消，需要釋放話題信
肩、O
[0027]C系統(tǒng)處理流程，描述了本發(fā)明的處理過(guò)程。該流程在系統(tǒng)與某個(gè)用戶對(duì)話的一個(gè)連續(xù)時(shí)間片段內(nèi)進(jìn)行，系統(tǒng)維護(hù)這個(gè)時(shí)間片段內(nèi)的信息交流及過(guò)程轉(zhuǎn)換，其核心功能是對(duì)這個(gè)片段當(dāng)前時(shí)間點(diǎn)的全部歷史信息進(jìn)行收集、整理、歸納、計(jì)算、推理，綜合決策本次交流的問(wèn)答處理目標(biāo)。整個(gè)流程可以分為:對(duì)象識(shí)別、場(chǎng)景知識(shí)搜索、話題狀態(tài)控制轉(zhuǎn)換、話題模糊推理和語(yǔ)言生成連續(xù)的五個(gè)關(guān)鍵模塊。其中，話題模糊推理是整個(gè)流程的核心。系統(tǒng)處理流程圖見(jiàn)圖3。
[0028]C-1場(chǎng)景對(duì)象識(shí)別。輸入串進(jìn)入場(chǎng)景對(duì)象識(shí)別器處理，包括自然語(yǔ)言分析，如中文分詞、句法、詞性標(biāo)注等，通用信息的標(biāo)注過(guò)程，再使用場(chǎng)景對(duì)象庫(kù)進(jìn)行對(duì)象標(biāo)注，獲得場(chǎng)景語(yǔ)義信息。對(duì)于一個(gè)具體的應(yīng)用場(chǎng)景來(lái)說(shuō)，這些標(biāo)注一般包含通用的語(yǔ)言學(xué)信息(問(wèn)法，常用句的表示形式，如肯定，否定)、專用場(chǎng)景實(shí)體對(duì)象信息和屬性信息(商品、型號(hào)、顏色等)、場(chǎng)景對(duì)象處理方法。
[0029]C-2場(chǎng)景知識(shí)搜索，將對(duì)象識(shí)別器獲得的各種關(guān)鍵字、語(yǔ)言標(biāo)注和場(chǎng)景標(biāo)注在知識(shí)樹(shù)庫(kù)內(nèi)進(jìn)行檢索，獲得當(dāng)前輸入的話題節(jié)點(diǎn)序列，提供給并行話題狀態(tài)控制器進(jìn)行話題分析。考慮到效率和參數(shù)估計(jì)等問(wèn)題，系統(tǒng)對(duì)知識(shí)樹(shù)庫(kù)建立一個(gè)統(tǒng)計(jì)索引庫(kù)，該索引庫(kù)包含下一個(gè)過(guò)程所必須的話題信息和統(tǒng)計(jì)知識(shí)庫(kù)參數(shù)信息。
[0030]C-3話題模糊推理。這是與話題控制器緊密結(jié)合的兩個(gè)邏輯模塊，話題模糊推理機(jī)相當(dāng)于整個(gè)聊天機(jī)器人的大腦，與場(chǎng)景相關(guān)的邏輯內(nèi)容在這個(gè)過(guò)程實(shí)現(xiàn)。它是一個(gè)演繹推理過(guò)程，系統(tǒng)根據(jù)不同場(chǎng)景的業(yè)務(wù)模式，制定不同的推理規(guī)則，具體推理方法采用模糊決策樹(shù)來(lái)完成。
[0031]模糊推理的一個(gè)目標(biāo)是盡可能快獲得當(dāng)前問(wèn)話的最相關(guān)聯(lián)的一個(gè)原子話題，原子話題是掛接在知識(shí)樹(shù)庫(kù)中各個(gè)節(jié)點(diǎn)的問(wèn)答對(duì)，模糊推理的另一個(gè)目標(biāo)是為模糊性話題提出語(yǔ)言輸出提供必要的語(yǔ)言生成模板信息，用于同用戶交互。話題模糊推理機(jī)機(jī)理圖見(jiàn)圖4。推理過(guò)程以并行話題狀態(tài)控制器獲得的話題候選開(kāi)始:
[0032]I)話題狀態(tài)表內(nèi)存有當(dāng)前一個(gè)時(shí)間片段的全部話題，推理計(jì)算是通過(guò)模糊推理函數(shù)根據(jù)當(dāng)前話題狀態(tài)對(duì)各個(gè)原子候選話題計(jì)算出的模糊度，到達(dá)一定的模糊度閾值，即被選中。
[0033]2)首先模糊推理函數(shù)要計(jì)算與本場(chǎng)景相關(guān)的可能性，該發(fā)明設(shè)計(jì)僅僅處理與設(shè)計(jì)場(chǎng)景相關(guān)的詢問(wèn)，非場(chǎng)景相關(guān)不做處理
[0034]3)確定場(chǎng)景達(dá)到相關(guān)閾值后，推理過(guò)程開(kāi)始尋找到一個(gè)或多個(gè)可能的原子話題，原子話題模糊度判斷是整個(gè)系統(tǒng)的完成標(biāo)志。一個(gè)復(fù)雜話題包含一系列原子話題，如果當(dāng)前話題為非原子話題，模糊推理函數(shù)計(jì)算多樹(shù)/單樹(shù)的可能性，根據(jù)系統(tǒng)設(shè)定的閾值，推理機(jī)選擇相應(yīng)的處理過(guò)程。
[0035]4)單樹(shù)過(guò)程用于處理當(dāng)前熱點(diǎn)話題的子話題，系統(tǒng)根據(jù)推理策略，確定對(duì)哪些子話題做激活處理，進(jìn)行新一輪的話題判斷。
[0036]5)多樹(shù)過(guò)程用于處理輸入歧義，通過(guò)與用戶對(duì)當(dāng)前話題進(jìn)行交互，獲得的新信息作為推理判斷的確定性依據(jù)(肯定、否定、可能等)。
[0037]6)系統(tǒng)根據(jù)用戶新的輸入，更新?tīng)顟B(tài)信息，使用模糊推理函數(shù)重新計(jì)算，進(jìn)入新一輪的判斷過(guò)程。
[0038]模糊推理函數(shù)是影響系統(tǒng)準(zhǔn)確性的重要函數(shù)，采用k緊鄰分類方法，同時(shí)，對(duì)象識(shí)別器對(duì)場(chǎng)景特征提取起到了關(guān)鍵的作用，推理函數(shù)是影響回答準(zhǔn)確性的重要因素。
[0039]該系統(tǒng)包含三個(gè)模糊推理戶數(shù):
[0040]場(chǎng)景相關(guān)推理函數(shù):用于評(píng)價(jià)當(dāng)前輸入是否跟當(dāng)前話題場(chǎng)景相關(guān)；
[0041]原子話題推理函數(shù)，用于評(píng)價(jià)當(dāng)前狀態(tài)信息對(duì)某個(gè)原子話題的相關(guān)性概率；
[0042]節(jié)點(diǎn)話題推理函數(shù)。用于評(píng)價(jià)當(dāng)前狀態(tài)信息對(duì)某個(gè)節(jié)點(diǎn)話題的相關(guān)性概率。
[0043]C-4語(yǔ)言生成，用于完成系統(tǒng)對(duì)外的字符串輸出，包括三個(gè)輸出模型:場(chǎng)景模板語(yǔ)言生成、原子話題輸出、系統(tǒng)命令生成。
[0044]場(chǎng)景模板語(yǔ)言生成，為預(yù)制節(jié)點(diǎn)話題模板，用于對(duì)非原子類話題向用戶提問(wèn)、確認(rèn)、推薦等語(yǔ)言模板生成；
[0045]原子話題輸出，為系統(tǒng)確定原子話題后，直接輸出答案。其中，多個(gè)候選答案選取由系統(tǒng)的風(fēng)格設(shè)定決定；
[0046]系統(tǒng)命令生成用于系統(tǒng)的動(dòng)作操作、人工客服的協(xié)作等操作。
【專利附圖】

【附圖說(shuō)明】
[0047]圖1場(chǎng)景知識(shí)樹(shù)庫(kù)圖。
[0048]圖2并行話題狀態(tài)流程有限自動(dòng)機(jī)。[0049]圖3系統(tǒng)處理流程圖。
[0050]圖4話題模糊推理機(jī)機(jī)理圖。
[0051]圖5系統(tǒng)架構(gòu)圖。
[0052]圖6電商交易知識(shí)樹(shù)庫(kù)。
[0053]圖7議價(jià)知識(shí)樹(shù)話題節(jié)點(diǎn)圖。
【具體實(shí)施方式】
[0054]本發(fā)明可用于電子商務(wù)在線客戶服務(wù)系統(tǒng)，作為電商交易客服機(jī)器人，代替人工完成即時(shí)通訊平臺(tái)上在線客戶的功能。
[0055]發(fā)明基于一種分布式的云模式網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng)，主要邏輯處理在服務(wù)器端，并支持大量用戶訪問(wèn)。系統(tǒng)架構(gòu)圖，如圖5。
[0056]I整個(gè)系統(tǒng)是一個(gè)兩層結(jié)構(gòu)的分布式架構(gòu)，每個(gè)用戶的訪問(wèn)將統(tǒng)一有負(fù)載平衡進(jìn)行分配，根據(jù)上層回話機(jī)的負(fù)載能力平衡分配。
[0057]2會(huì)話機(jī)是系統(tǒng)重要的一層(圖中上層)，完成整個(gè)系統(tǒng)的核心功能，每個(gè)會(huì)話過(guò)程維護(hù)一個(gè)連續(xù)的時(shí)間片段，會(huì)話機(jī)設(shè)置一個(gè)針對(duì)本機(jī)的用戶信息狀態(tài)表，記錄當(dāng)前用戶的會(huì)話狀態(tài)(進(jìn)行中、新進(jìn)、完成、超時(shí)等)，決定當(dāng)前用戶的新建、解除和存儲(chǔ)。會(huì)話機(jī)也記錄主要會(huì)話過(guò)程的日志信息。
[0058]3下層是基礎(chǔ)信息層，用戶完成上層的各種檢索需求，包括:場(chǎng)景知識(shí)搜索，語(yǔ)義分析及對(duì)象識(shí)別，場(chǎng)景動(dòng)作處理，用戶信息提取。
[0059]通過(guò)電子商務(wù)在線交易場(chǎng)景分析，電商交易知識(shí)樹(shù)庫(kù)由電商交易客服話題節(jié)點(diǎn)組成，包含電商話題節(jié)點(diǎn)及話題節(jié)點(diǎn)關(guān)系，包括:售前、售中和售后等話題子樹(shù)，針對(duì)買家關(guān)注的話題，在一個(gè)時(shí)間片段內(nèi)完成多個(gè)交易對(duì)象(商品、快遞、發(fā)貨、庫(kù)存等)狀態(tài)的轉(zhuǎn)換。見(jiàn)圖6。
[0060]其中議價(jià)客服機(jī)器人交易系統(tǒng)的主要功能之一，本發(fā)明技術(shù)和方法，可以使得機(jī)器具有與買家議價(jià)的能力，商家可以設(shè)定議價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和策略，建立議價(jià)客服機(jī)器人的知識(shí)樹(shù)庫(kù)結(jié)構(gòu)和話題樹(shù)的關(guān)系，根據(jù)已經(jīng)設(shè)定好的議價(jià)模式，模糊推理系統(tǒng)可以完成被動(dòng)的議價(jià)流程。被動(dòng)議價(jià)指的是以維護(hù)買家關(guān)系為主的議價(jià)模式，以回答用戶咨詢?yōu)橹?，保持合理的價(jià)格情況下，盡量滿足用戶對(duì)價(jià)格的詢問(wèn)、質(zhì)疑、價(jià)格折扣等信息查詢。議價(jià)知識(shí)樹(shù)話題節(jié)點(diǎn)圖，見(jiàn)圖7。
[0061]議價(jià)客服機(jī)器人的模糊推理策略特別之處在于將用戶的滿意度和價(jià)格作為信息評(píng)價(jià)推理參數(shù)，在盡可能滿足用戶的前提下，獲得較好的價(jià)格約定；議價(jià)相關(guān)的語(yǔ)言生成模型和議價(jià)風(fēng)格庫(kù)，適合于議價(jià)話題輸出，使用了易于買家接受的語(yǔ)言風(fēng)格和話術(shù)。
【權(quán)利要求】
1.一種具有并行話題控制的模糊推理功能對(duì)話系統(tǒng)方法，包括以下四個(gè)特征: A.一個(gè)場(chǎng)景知識(shí)庫(kù)，包括場(chǎng)景對(duì)象庫(kù)、知識(shí)樹(shù)庫(kù)、場(chǎng)景動(dòng)作庫(kù)和動(dòng)作風(fēng)格庫(kù)。知識(shí)樹(shù)庫(kù)是對(duì)場(chǎng)景知識(shí)的形式化描述，內(nèi)容為場(chǎng)景相關(guān)全部話題節(jié)點(diǎn)和話題節(jié)點(diǎn)關(guān)系，話題樹(shù)節(jié)點(diǎn)包含一個(gè)節(jié)點(diǎn)同義表述項(xiàng)，用于該節(jié)點(diǎn)的各種語(yǔ)言學(xué)擴(kuò)展。 B.一個(gè)并行話題狀態(tài)控制器:用戶對(duì)當(dāng)前時(shí)間片段內(nèi)話題狀態(tài)跟蹤和切換，具有如下?tīng)顟B(tài):新建、載入、掛起、激活、存儲(chǔ)、釋放、確認(rèn)。 C.一個(gè)話題模糊推理機(jī)和一個(gè)場(chǎng)景知識(shí)搜索模塊，通過(guò)模糊推理函數(shù)計(jì)算出當(dāng)前狀態(tài)信息下知識(shí)樹(shù)庫(kù)內(nèi)最可能的話題節(jié)點(diǎn)，或者給出話題節(jié)點(diǎn)候選提請(qǐng)用戶交互確認(rèn)。系統(tǒng)內(nèi)三個(gè)的模糊推理函數(shù)使用統(tǒng)計(jì)機(jī)器學(xué)習(xí)算法完成參數(shù)估計(jì)。 D.一個(gè)語(yǔ)言生成器，完成原子話題直接輸出、場(chǎng)景模板語(yǔ)言生成和場(chǎng)景命令生成。
2.基于權(quán)利I的一種聊天機(jī)器人系統(tǒng)，具有以下特征: A.跟蹤用戶和系統(tǒng)之間的對(duì)話，在一個(gè)時(shí)間片段內(nèi)完成多個(gè)話題狀態(tài)的轉(zhuǎn)換，也可以接續(xù)以前在這個(gè)時(shí)間片內(nèi)的已忽略的話題。 B.完成自然對(duì)話的省略、指代的恢復(fù)(消解)功能，使對(duì)話系統(tǒng)具有上下文連貫跟蹤功倉(cāng)泛。 C.對(duì)于復(fù)雜話題具有對(duì)該話題的分解功能，依據(jù)知識(shí)樹(shù)庫(kù)的設(shè)計(jì)，可以將當(dāng)前話題分解成相應(yīng)子話題，并評(píng)價(jià)最可能的新話題。 D.對(duì)于有歧義的問(wèn)話，系統(tǒng)給出各種可能性的具體數(shù)值，向用戶以自然語(yǔ)言形式提出各種可能話題的確認(rèn)，完成與用戶的信息交互。
3.基于權(quán)利2的一種電子商務(wù)交易客服機(jī)器人系統(tǒng)，具有以下特征: A.有完整電子商務(wù)全過(guò)程的知識(shí)樹(shù)庫(kù)及電商對(duì)話應(yīng)用的話題節(jié)點(diǎn)及話題節(jié)點(diǎn)關(guān)系，包括:售前、售中和售后等話題子樹(shù)，針對(duì)買家關(guān)注的話題，在一個(gè)時(shí)間片段內(nèi)完成多個(gè)交易對(duì)象(商品、快遞、發(fā)貨、庫(kù)存等)狀態(tài)的轉(zhuǎn)換。 B.以自然對(duì)話的形式完成與賣家的產(chǎn)品咨詢、價(jià)格和物流等信息的溝通與交流，完成交易話題的省略、指代的恢復(fù)(消解)功能，使電商交易機(jī)器人具有上下文連貫跟蹤功能。 C.具有有電商交易場(chǎng)景的信息交互功能，對(duì)于買家包含多個(gè)話題樹(shù)的簡(jiǎn)單詢問(wèn)(如:快遞查詢、售前、售中、售后話題節(jié)點(diǎn))，系統(tǒng)會(huì)給出對(duì)應(yīng)話題多個(gè)歧義節(jié)點(diǎn)與用戶進(jìn)行交互消岐。
4.基于權(quán)利3的一種議價(jià)客服機(jī)器人系統(tǒng)，具有以下特征: A.具有與店鋪相關(guān)商品知識(shí)議價(jià)話題節(jié)點(diǎn)庫(kù)，包括:打折、活動(dòng)、優(yōu)惠券、包郵、老客戶優(yōu)惠及比價(jià)等話題節(jié)點(diǎn)信息； B.即能夠與買家根據(jù)議價(jià)樹(shù)內(nèi)節(jié)點(diǎn)信息響應(yīng)用戶的價(jià)格咨詢，完成被動(dòng)的砍價(jià)功能(討價(jià)還價(jià))； C.系統(tǒng)包含議價(jià)模糊推理策略，將用戶的滿意度和價(jià)格作為信息評(píng)價(jià)推理目標(biāo)，在盡可能滿足用戶的前提下，獲得較高的價(jià)格約定； D.系統(tǒng)建立議價(jià)相關(guān)的語(yǔ)言生成模型和議價(jià)風(fēng)格庫(kù)，適合于議價(jià)話題輸出易于買家接受的語(yǔ)言風(fēng)格和話術(shù)。
【文檔編號(hào)】G06F17/30GK104008160SQ201410231878
【公開(kāi)日】2014年8月27日 申請(qǐng)日期:2014年5月29日 優(yōu)先權(quán)日:2014年5月29日
【發(fā)明者】吳春堯 申請(qǐng)人:吳春堯