本發(fā)明涉及計(jì)算機(jī)技術(shù)領(lǐng)域，具體涉及一種快捷回復(fù)的方法、終端及系統(tǒng)。

背景技術(shù)：

在一些應(yīng)用中經(jīng)常需要向客服咨詢一些問題，用戶可以通過客服系統(tǒng)向客服終端發(fā)送問詢消息，客服終端收到問詢消息后，會(huì)去查找快捷回復(fù)列表，拉取該列表中記錄的相關(guān)回復(fù)內(nèi)容進(jìn)行回復(fù)。例如：QQ客服系統(tǒng)快捷回復(fù)就是通過快捷回復(fù)列表確定回復(fù)內(nèi)容的。

目前快捷回復(fù)的內(nèi)容都是簡(jiǎn)單的文本消息，客服通過客服終端從快捷回復(fù)列表拉取相關(guān)的回復(fù)內(nèi)容后，直接發(fā)送給發(fā)送問詢的用戶終端。

現(xiàn)有技術(shù)中這種單純文本的回復(fù)方式，已經(jīng)不能滿足現(xiàn)在用戶多樣化的需求，導(dǎo)致客服與用戶的溝通效率低下。

技術(shù)實(shí)現(xiàn)要素：

本發(fā)明實(shí)施例提供一種快捷回復(fù)的方法，可以滿足用戶多樣化的需求，提高了客戶與用戶的溝通效率。本發(fā)明實(shí)施例還提供了相應(yīng)的終端及系統(tǒng)。

本發(fā)明第一方面提供一種快捷回復(fù)的方法，包括：

接收用戶終端發(fā)送的問詢內(nèi)容；

從所述問詢內(nèi)容中確定問詢關(guān)鍵字；

根據(jù)所述問詢關(guān)鍵字，從快捷回復(fù)列表中獲取所述問詢關(guān)鍵字對(duì)應(yīng)的多媒體內(nèi)容標(biāo)識(shí)；

向所述用戶終端發(fā)送所述多媒體內(nèi)容標(biāo)識(shí)，所述多媒體內(nèi)容標(biāo)識(shí)用于所述用戶終端從多媒體服務(wù)器獲取與所述問詢內(nèi)容匹配的多媒體內(nèi)容。

本發(fā)明第二方面提供一種快捷回復(fù)的方法，包括：

向客服終端發(fā)送問詢內(nèi)容；

接收所述客服終端發(fā)送的多媒體內(nèi)容標(biāo)識(shí)，所述多媒體內(nèi)容標(biāo)識(shí)為所述客服終端從所述問詢內(nèi)容中確定問詢關(guān)鍵字，根據(jù)所述問詢關(guān)鍵字，從快捷回復(fù) 列表中獲取所述多媒體內(nèi)容標(biāo)識(shí)后發(fā)送的；

根據(jù)所述多媒體內(nèi)容標(biāo)識(shí)，從多媒體服務(wù)器獲取與所述問詢內(nèi)容匹配的多媒體內(nèi)容。

本發(fā)明第三方面提供一種客服終端，包括：

接收單元，用于接收用戶終端發(fā)送的問詢內(nèi)容；

確定單元，用于從所述接收單元接收的所述問詢內(nèi)容中確定問詢關(guān)鍵字；

獲取單元，用于根據(jù)所述確定單元確定的所述問詢關(guān)鍵字，從快捷回復(fù)列表中獲取所述問詢關(guān)鍵字對(duì)應(yīng)的多媒體內(nèi)容標(biāo)識(shí)；

發(fā)送單元，用于向所述用戶終端發(fā)送所述獲取單元獲取的所述多媒體內(nèi)容標(biāo)識(shí)，所述多媒體內(nèi)容標(biāo)識(shí)用于所述用戶終端從多媒體服務(wù)器獲取與所述問詢內(nèi)容匹配的多媒體內(nèi)容。

本發(fā)明第四方面提供一種用戶終端，包括：

發(fā)送單元，用于向客服終端發(fā)送問詢內(nèi)容；

接收單元，用于在所述發(fā)送單元發(fā)送所述問詢內(nèi)容后，接收所述客服終端發(fā)送的多媒體內(nèi)容標(biāo)識(shí)，所述多媒體內(nèi)容標(biāo)識(shí)為所述客服終端從所述問詢內(nèi)容中確定問詢關(guān)鍵字，根據(jù)所述問詢關(guān)鍵字，從快捷回復(fù)列表中獲取所述多媒體內(nèi)容標(biāo)識(shí)后發(fā)送的；

獲取單元，用于根據(jù)所述接收單元接收的所述多媒體內(nèi)容標(biāo)識(shí)，從多媒體服務(wù)器獲取與所述問詢內(nèi)容匹配的多媒體內(nèi)容。

本發(fā)明第五方面提供一種快捷回復(fù)的系統(tǒng)，包括：客服終端和用戶終端，

所述用戶終端，用于向客服終端發(fā)送問詢內(nèi)容；

所述客服終端，用于從所述問詢內(nèi)容中確定問詢關(guān)鍵字；根據(jù)所述問詢關(guān)鍵字，從快捷回復(fù)列表中獲取所述問詢關(guān)鍵字對(duì)應(yīng)的多媒體內(nèi)容標(biāo)識(shí)；向所述用戶終端發(fā)送所述多媒體內(nèi)容標(biāo)識(shí)，所述多媒體內(nèi)容標(biāo)識(shí)用于所述用戶終端從多媒體服務(wù)器獲取與所述問詢內(nèi)容匹配的多媒體內(nèi)容；

所述用戶終端，用于接收所述客服終端發(fā)送的多媒體內(nèi)容標(biāo)識(shí)，根據(jù)所述多媒體內(nèi)容標(biāo)識(shí)，從多媒體服務(wù)器獲取與所述問詢內(nèi)容匹配的多媒體內(nèi)容。

本發(fā)明實(shí)施例采用接收用戶終端發(fā)送的問詢內(nèi)容；從所述問詢內(nèi)容中確定 問詢關(guān)鍵字；根據(jù)所述問詢關(guān)鍵字，從快捷回復(fù)列表中獲取所述問詢關(guān)鍵字對(duì)應(yīng)的多媒體內(nèi)容標(biāo)識(shí)；向所述用戶終端發(fā)送所述多媒體內(nèi)容標(biāo)識(shí)，所述多媒體內(nèi)容標(biāo)識(shí)用于所述用戶終端從多媒體服務(wù)器獲取與所述問詢內(nèi)容匹配的多媒體內(nèi)容。與現(xiàn)有技術(shù)中用戶終端和客服終端之間只能通過文本消息進(jìn)行溝通相比，本發(fā)明實(shí)施例提供的快捷回復(fù)的方法，客服終端與用戶終端可以通過多媒體內(nèi)容進(jìn)行溝通，滿足用戶多樣化的需求，提高了客戶與用戶的溝通效率。而且客服終端只向用戶終端發(fā)送多媒體內(nèi)容標(biāo)識(shí)，可以節(jié)省用戶終端與客服終端之間的網(wǎng)絡(luò)資源，提高快捷回復(fù)的效率。

附圖說明

為了更清楚地說明本發(fā)明實(shí)施例中的技術(shù)方案，下面將對(duì)實(shí)施例描述中所需要使用的附圖作簡(jiǎn)單地介紹，顯而易見地，下面描述中的附圖僅僅是本發(fā)明的一些實(shí)施例，對(duì)于本領(lǐng)域技術(shù)人員來講，在不付出創(chuàng)造性勞動(dòng)的前提下，還可以根據(jù)這些附圖獲得其他的附圖。

圖1是本發(fā)明實(shí)施例中快捷回復(fù)的系統(tǒng)的一實(shí)施例示意圖；

圖2是本發(fā)明實(shí)施例中應(yīng)用場(chǎng)景的一實(shí)施例示意圖；

圖3是本發(fā)明實(shí)施例中快捷回復(fù)的方法的一實(shí)施例示意圖；

圖4是本發(fā)明實(shí)施例中快捷回復(fù)的方法的另一實(shí)施例示意圖；

圖5是本發(fā)明實(shí)施例中客服終端的一實(shí)施例示意圖；

圖6是本發(fā)明實(shí)施例中用戶終端的一實(shí)施例示意圖；

圖7是本發(fā)明實(shí)施例中客服終端的另一實(shí)施例示意圖；

圖8是本發(fā)明實(shí)施例中用戶終端的另一實(shí)施例示意圖；

圖9是本發(fā)明實(shí)施例中快捷回復(fù)的系統(tǒng)的一實(shí)施例示意圖。

具體實(shí)施方式

本發(fā)明實(shí)施例提供一種快捷回復(fù)的方法，可以滿足用戶多樣化的需求，提高了客戶與用戶的溝通效率。本發(fā)明實(shí)施例還提供了相應(yīng)的終端及系統(tǒng)。以下分別進(jìn)行詳細(xì)說明。

下面將結(jié)合本發(fā)明實(shí)施例中的附圖，對(duì)本發(fā)明實(shí)施例中的技術(shù)方案進(jìn)行清 楚、完整地描述，顯然，所描述的實(shí)施例僅僅是本發(fā)明一部分實(shí)施例，而不是全部的實(shí)施例?；诒景l(fā)明中的實(shí)施例，本領(lǐng)域技術(shù)人員在沒有作出創(chuàng)造性勞動(dòng)前提下所獲得的所有其他實(shí)施例，都屬于本發(fā)明保護(hù)的范圍。

圖1為本發(fā)明實(shí)施例中快捷回復(fù)的系統(tǒng)的一實(shí)施例示意圖。如圖1所示，快捷回復(fù)的系統(tǒng)包括：用戶終端、客服終端、多媒體服務(wù)器和列表服務(wù)器。

其中，列表服務(wù)器中存儲(chǔ)有多媒體內(nèi)容標(biāo)識(shí)與多媒體內(nèi)容描述信息的對(duì)應(yīng)關(guān)系，該對(duì)應(yīng)關(guān)系可以通過快捷回復(fù)列表的方式進(jìn)行記錄。多媒體服務(wù)器中存儲(chǔ)有多媒體內(nèi)容，當(dāng)多媒體服務(wù)器中有多媒體內(nèi)容更新時(shí)，例如：新增、刪除或者替換等多媒體內(nèi)容變化時(shí)，多媒體服務(wù)器會(huì)向列表服務(wù)器發(fā)送通知，列表服務(wù)器會(huì)及時(shí)更新列表中記錄的內(nèi)容，如果，有新增多媒體內(nèi)容時(shí)，會(huì)反饋一個(gè)多媒體內(nèi)容標(biāo)識(shí)給該多媒體服務(wù)器。多媒體內(nèi)容標(biāo)識(shí)也可以稱為多媒體資源的標(biāo)識(shí)，可以用resID來表示。多媒體還可以稱為富媒體，包括文件，語(yǔ)音，視頻，圖文等。實(shí)際上列表服務(wù)器和多媒體服務(wù)器可以是一個(gè)設(shè)備。

用戶要向客服詢問一些問題時(shí)，可以通過用戶終端上安裝的應(yīng)用客戶端向客服終端發(fā)送問詢內(nèi)容，例如：通過QQ向客服終端發(fā)送問詢內(nèi)容。客服終端接收到該問詢內(nèi)容后，可以對(duì)問詢內(nèi)容做自動(dòng)化分析，確定其中的關(guān)鍵字，然后根據(jù)關(guān)鍵字從列表服務(wù)器查找該關(guān)鍵字對(duì)應(yīng)的多媒體內(nèi)容標(biāo)識(shí)，關(guān)鍵字可以是多媒體內(nèi)容的多媒體描述信息。其實(shí)也可以是以是由客服人員根據(jù)問詢內(nèi)容作出判斷，然后查詢快捷回復(fù)列表中的多媒體描述信息，查找到符合相關(guān)問詢內(nèi)容的多媒體描述信息后，確定對(duì)應(yīng)的多媒體內(nèi)容標(biāo)識(shí)。實(shí)際上，快捷回復(fù)列表也可以存儲(chǔ)在客服終端，但考慮到客服終端一般有很多個(gè)，如果每個(gè)客戶終端都存儲(chǔ)有一個(gè)快捷回復(fù)列表不利于快捷回復(fù)列表更新，所以，通常把快捷回復(fù)列表存儲(chǔ)在一個(gè)列表服務(wù)器中，每個(gè)客服終端都可以從列表服務(wù)器查詢?cè)摽旖莼貜?fù)列表。

客服終端獲取該問詢內(nèi)容的多媒體內(nèi)容標(biāo)識(shí)后，可以向所述用戶終端發(fā)送快捷回復(fù)消息，所述快捷回復(fù)消息中攜帶所述多媒體內(nèi)容標(biāo)識(shí)，當(dāng)然，多媒體內(nèi)容標(biāo)識(shí)也可以通過其他方式發(fā)送給用戶終端，用戶終端在根據(jù)該多媒體內(nèi)容標(biāo)識(shí)，從多媒體服務(wù)器獲取所述多媒體內(nèi)容標(biāo)識(shí)對(duì)應(yīng)的多媒體內(nèi)容。

這種客服終端只向用戶終端發(fā)送多媒體內(nèi)容標(biāo)識(shí)的方案可以節(jié)省用戶終端與客服終端之間的網(wǎng)絡(luò)資源，提高快捷回復(fù)的效率。

另一種方案中，客服終端獲取該問詢內(nèi)容的多媒體內(nèi)容標(biāo)識(shí)后，從多媒體服務(wù)器獲取與所述多媒體內(nèi)容標(biāo)識(shí)對(duì)應(yīng)的多媒體摘要信息；所述多媒體摘要信息用于提示用戶是否輸入所述獲取指令，多媒體摘要信息可以是多媒體內(nèi)容的圖片和/或一些關(guān)鍵字，向所述用戶終端發(fā)送所述多媒體內(nèi)容標(biāo)識(shí)和所述多媒體摘要信息，以便于用戶根據(jù)多媒體內(nèi)容的圖片和/或一些關(guān)鍵字確定是否要從多媒體服務(wù)器獲取該多媒體內(nèi)容，如果要獲取，則用戶向用戶終端輸入獲取指令，用戶終端從多媒體服務(wù)器獲取與所述多媒體內(nèi)容標(biāo)識(shí)對(duì)應(yīng)的多媒體內(nèi)容，獲取后可以在用戶終端展示。

實(shí)際上，也可能是客服終端根據(jù)關(guān)鍵字從列表服務(wù)器獲取到多個(gè)多媒體內(nèi)容標(biāo)識(shí)，然后分別獲取了每個(gè)多媒體內(nèi)容標(biāo)識(shí)對(duì)應(yīng)的多媒體摘要信息，由客服人員根據(jù)問詢內(nèi)容做一下初步判斷，選擇最合適的至少一個(gè)多媒體內(nèi)容標(biāo)識(shí)，以及至少一個(gè)多媒體內(nèi)容標(biāo)識(shí)分別對(duì)應(yīng)的多媒體摘要信息發(fā)送給用戶終端。

如圖2所示，客服終端顯示獲取到的到幾個(gè)多媒體內(nèi)容標(biāo)識(shí)和多媒體摘要信息，客服人員根據(jù)問詢內(nèi)容“六一兒童節(jié)促銷計(jì)劃”，客服人員初步判定六一節(jié)萌卡促銷信息是用戶想要得到的信息，因此，客服人員選擇“六一節(jié)萌卡促銷信息”這項(xiàng)，客服終端就可以向用戶終端發(fā)送六一節(jié)萌卡促銷信息的多媒體內(nèi)容標(biāo)識(shí)和相應(yīng)的多媒體摘要信息。這種方案可以避免用戶對(duì)該多媒體內(nèi)容不感興趣，還要獲取到才能知道，避免了網(wǎng)絡(luò)資源浪費(fèi)。

實(shí)際上，客服終端還可以獲取該問詢內(nèi)容的多媒體內(nèi)容標(biāo)識(shí)后，可以直接從多媒體服務(wù)器獲取所述多媒體內(nèi)容標(biāo)識(shí)對(duì)應(yīng)的多媒體內(nèi)容；然后向所述用戶終端發(fā)送所述快捷回復(fù)的多媒體內(nèi)容，這樣可以降低用戶的操作復(fù)雜度。

參閱圖3，本發(fā)明實(shí)施例提供的快捷回復(fù)的方法的一實(shí)施例包括：

101、接收用戶終端發(fā)送的問詢內(nèi)容。

102、從所述問詢內(nèi)容中確定問詢關(guān)鍵字。

103、根據(jù)所述問詢關(guān)鍵字，從快捷回復(fù)列表中獲取所述問詢關(guān)鍵字對(duì)應(yīng)的多媒體內(nèi)容標(biāo)識(shí)。

104、向所述用戶終端發(fā)送所述多媒體內(nèi)容標(biāo)識(shí)，所述多媒體內(nèi)容標(biāo)識(shí)用于所述用戶終端從多媒體服務(wù)器獲取與所述問詢內(nèi)容匹配的多媒體內(nèi)容。

本發(fā)明實(shí)施例采用接收用戶終端發(fā)送的問詢內(nèi)容；從所述問詢內(nèi)容中確定問詢關(guān)鍵字；根據(jù)所述問詢關(guān)鍵字，從快捷回復(fù)列表中獲取所述問詢關(guān)鍵字對(duì)應(yīng)的多媒體內(nèi)容標(biāo)識(shí)；向所述用戶終端發(fā)送所述多媒體內(nèi)容標(biāo)識(shí)，所述多媒體內(nèi)容標(biāo)識(shí)用于所述用戶終端從多媒體服務(wù)器獲取與所述問詢內(nèi)容匹配的多媒體內(nèi)容。與現(xiàn)有技術(shù)中用戶終端和客服終端之間只能通過文本消息進(jìn)行溝通相比，本發(fā)明實(shí)施例提供的快捷回復(fù)的方法，客服終端與用戶終端可以通過多媒體內(nèi)容進(jìn)行溝通，滿足用戶多樣化的需求，提高了客戶與用戶的溝通效率。而且，客服終端只向用戶終端發(fā)送多媒體內(nèi)容標(biāo)識(shí)，可以節(jié)省用戶終端與客服終端之間的網(wǎng)絡(luò)資源，提高快捷回復(fù)的效率。

可選地，在上述圖3對(duì)應(yīng)的實(shí)施例的基礎(chǔ)上，本發(fā)明實(shí)施例提供的快捷回復(fù)的方法的第一個(gè)可選實(shí)施例中，所述向所述用戶終端發(fā)送所述多媒體內(nèi)容標(biāo)識(shí)之前，所述方法還可以包括：

從所述多媒體服務(wù)器獲取與所述多媒體內(nèi)容標(biāo)識(shí)對(duì)應(yīng)的多媒體摘要信息；

向所述用戶終端發(fā)送所述多媒體內(nèi)容標(biāo)識(shí)，可以包括：

向所述用戶終端發(fā)送所述多媒體內(nèi)容標(biāo)識(shí)和所述多媒體摘要信息，所述多媒體摘要信息用于提示用戶是否輸入獲取指令，以使所述用戶終端根據(jù)在接收到用戶輸入的獲取指令后，根據(jù)所述多媒體內(nèi)容標(biāo)識(shí)從多媒體服務(wù)器獲取與所述問詢內(nèi)容匹配的多媒體內(nèi)容。

本發(fā)明實(shí)施例中，客服終端獲取該問詢內(nèi)容的多媒體內(nèi)容標(biāo)識(shí)后，從多媒體服務(wù)器獲取與所述多媒體內(nèi)容標(biāo)識(shí)對(duì)應(yīng)的多媒體摘要信息；所述多媒體摘要信息用于提示用戶是否輸入所述獲取指令，多媒體摘要信息可以是多媒體內(nèi)容的圖片和/或一些關(guān)鍵字，向所述用戶終端發(fā)送所述多媒體內(nèi)容標(biāo)識(shí)和所述多媒體摘要信息，以便于用戶根據(jù)多媒體內(nèi)容的圖片和/或一些關(guān)鍵字確定是否要從多媒體服務(wù)器獲取該多媒體內(nèi)容，如果要獲取，則用戶向用戶終端輸入獲取指令，用戶終端從多媒體服務(wù)器獲取與所述多媒體內(nèi)容標(biāo)識(shí)對(duì)應(yīng)的多媒體內(nèi)容，獲取后可以在用戶終端展示。這種方案可以避免用戶對(duì)該多媒體內(nèi)容不感 興趣，還要獲取到才能知道，避免了網(wǎng)絡(luò)資源浪費(fèi)。

可選地，在上述圖3對(duì)應(yīng)的第一個(gè)可選實(shí)施例的基礎(chǔ)上，本發(fā)明實(shí)施例提供的快捷回復(fù)的方法的第二個(gè)可選實(shí)施例中，當(dāng)所述多媒體內(nèi)容標(biāo)識(shí)有多個(gè)時(shí)，所述從所述多媒體服務(wù)器獲取與所述多媒體內(nèi)容標(biāo)識(shí)對(duì)應(yīng)的多媒體摘要信息，可以包括：

從所述多媒體服務(wù)器獲取與每個(gè)多媒體內(nèi)容標(biāo)識(shí)各自對(duì)應(yīng)的多媒體摘要信息；

所述向所述用戶終端發(fā)送所述多媒體內(nèi)容標(biāo)識(shí)和所述多媒體摘要信息之前，所述方法還可以包括：

接收客服輸入的選擇指示，所述選擇指示用于指示選中所述多個(gè)多媒體內(nèi)容標(biāo)識(shí)中至少一個(gè)多媒體內(nèi)容標(biāo)識(shí)；

所述向所述用戶終端發(fā)送所述多媒體內(nèi)容標(biāo)識(shí)和所述多媒體摘要信息，可以包括：

向所述用戶終端發(fā)送所述至少一個(gè)多媒體內(nèi)容標(biāo)識(shí)和所述至少一個(gè)多媒體內(nèi)容標(biāo)識(shí)各自對(duì)應(yīng)的多媒體摘要信息。

本發(fā)明實(shí)施例中，實(shí)際上，也可能是客服終端根據(jù)關(guān)鍵字從列表服務(wù)器獲取到多個(gè)多媒體內(nèi)容標(biāo)識(shí)，然后分別獲取了每個(gè)多媒體內(nèi)容標(biāo)識(shí)對(duì)應(yīng)的多媒體摘要信息，由客服人員根據(jù)問詢內(nèi)容做一下初步判斷，選擇最合適的至少一個(gè)多媒體內(nèi)容標(biāo)識(shí)，以及至少一個(gè)多媒體內(nèi)容標(biāo)識(shí)分別對(duì)應(yīng)的多媒體摘要信息發(fā)送給用戶終端。這樣可以提高快捷回復(fù)內(nèi)容的準(zhǔn)確度。

參閱圖4，本發(fā)明實(shí)施例提供的快捷回復(fù)的方法的另一實(shí)施例包括：

201、向客服終端發(fā)送問詢內(nèi)容。

202、接收所述客服終端發(fā)送的多媒體內(nèi)容標(biāo)識(shí)，所述多媒體內(nèi)容標(biāo)識(shí)為所述客服終端從所述問詢內(nèi)容中確定問詢關(guān)鍵字，根據(jù)所述問詢關(guān)鍵字，從快捷回復(fù)列表中獲取所述多媒體內(nèi)容標(biāo)識(shí)后發(fā)送的。

203、根據(jù)所述多媒體內(nèi)容標(biāo)識(shí)，從多媒體服務(wù)器獲取與所述問詢內(nèi)容匹配的多媒體內(nèi)容。

本發(fā)明實(shí)施例中，向客服終端發(fā)送問詢內(nèi)容；接收所述客服終端發(fā)送的多 媒體內(nèi)容標(biāo)識(shí)，所述多媒體內(nèi)容標(biāo)識(shí)為所述客服終端從所述問詢內(nèi)容中確定問詢關(guān)鍵字，根據(jù)所述問詢關(guān)鍵字，從快捷回復(fù)列表中獲取所述多媒體內(nèi)容標(biāo)識(shí)后發(fā)送的；根據(jù)所述多媒體內(nèi)容標(biāo)識(shí)，從多媒體服務(wù)器獲取與所述問詢內(nèi)容匹配的多媒體內(nèi)容。與現(xiàn)有技術(shù)中用戶終端和客服終端之間只能通過文本消息進(jìn)行溝通相比，本發(fā)明實(shí)施例提供的快捷回復(fù)的方法，客服終端與用戶終端可以通過多媒體內(nèi)容進(jìn)行溝通，滿足用戶多樣化的需求，提高了客戶與用戶的溝通效率。

可選地，在上述圖4對(duì)應(yīng)的實(shí)施例的基礎(chǔ)上，本發(fā)明實(shí)施例提供的快捷回復(fù)的方法的第一個(gè)可選實(shí)施例中，所述接收所述客服終端發(fā)送的多媒體內(nèi)容標(biāo)識(shí)，可以包括：

接收所述客服終端發(fā)送的多媒體內(nèi)容標(biāo)識(shí)和多媒體摘要信息，所述多媒體摘要信息用于提示用戶是否輸入獲取指令；

所述根據(jù)所述多媒體內(nèi)容標(biāo)識(shí)，從多媒體服務(wù)器獲取與所述問詢內(nèi)容匹配的多媒體內(nèi)容，可以包括：

在接收到用戶輸入的獲取指令后，根據(jù)所述多媒體內(nèi)容標(biāo)識(shí)從多媒體服務(wù)器獲取與所述問詢內(nèi)容匹配的多媒體內(nèi)容。

本發(fā)明實(shí)施例中，用戶終端還可以是從客服終端接收多媒體內(nèi)容標(biāo)識(shí)和多媒體摘要信息，該多媒體摘要信息包含該多媒體內(nèi)容的關(guān)鍵內(nèi)容，可以以圖片、關(guān)鍵字的方式呈現(xiàn)，這樣用戶就可以根據(jù)該多媒體摘要信息，確定是否要獲取該多媒體內(nèi)容，可以避免用戶對(duì)該多媒體內(nèi)容不感興趣，還要獲取到才能知道，浪費(fèi)了網(wǎng)絡(luò)資源。

參閱圖5，本發(fā)明實(shí)施例提供的客服終端包括：

接收單元301，用于接收用戶終端發(fā)送的問詢內(nèi)容；

確定單元302，用于從所述接收單元301接收的所述問詢內(nèi)容中確定問詢關(guān)鍵字；

獲取單元303，用于根據(jù)所述確定單元302確定的所述問詢關(guān)鍵字，從快捷回復(fù)列表中獲取所述問詢關(guān)鍵字對(duì)應(yīng)的多媒體內(nèi)容標(biāo)識(shí)；

發(fā)送單元303，用于向所述用戶終端發(fā)送所述獲取單元303獲取的所述多媒 體內(nèi)容標(biāo)識(shí)，所述多媒體內(nèi)容標(biāo)識(shí)用于所述用戶終端從多媒體服務(wù)器獲取與所述問詢內(nèi)容匹配的多媒體內(nèi)容。

本發(fā)明實(shí)施例中，接收單元301接收用戶終端發(fā)送的問詢內(nèi)容；確定單元302從所述接收單元301接收的所述問詢內(nèi)容中確定問詢關(guān)鍵字；獲取單元303，用于根據(jù)所述確定單元302確定的所述問詢關(guān)鍵字，從快捷回復(fù)列表中獲取所述問詢關(guān)鍵字對(duì)應(yīng)的多媒體內(nèi)容標(biāo)識(shí)；發(fā)送單元303向所述用戶終端發(fā)送所述獲取單元303獲取的所述多媒體內(nèi)容標(biāo)識(shí)，所述多媒體內(nèi)容標(biāo)識(shí)用于所述用戶終端從多媒體服務(wù)器獲取與所述問詢內(nèi)容匹配的多媒體內(nèi)容。與現(xiàn)有技術(shù)中用戶終端和客服終端之間只能通過文本消息進(jìn)行溝通相比，本發(fā)明實(shí)施例提供的客服終端，可以與用戶終端通過多媒體內(nèi)容進(jìn)行溝通，滿足用戶多樣化的需求，提高了客戶與用戶的溝通效率。而且，客服終端只向用戶終端發(fā)送多媒體內(nèi)容標(biāo)識(shí)，可以節(jié)省用戶終端與客服終端之間的網(wǎng)絡(luò)資源，提高快捷回復(fù)的效率。

可選地，在上述圖5對(duì)應(yīng)的實(shí)施例的基礎(chǔ)上，本發(fā)明實(shí)施例提供的客服終端30的第一個(gè)可選實(shí)施例中，

所述獲取單元303，還用于從所述多媒體服務(wù)器獲取與所述多媒體內(nèi)容標(biāo)識(shí)對(duì)應(yīng)的多媒體摘要信息；

所述發(fā)送單元304，用于向所述用戶終端發(fā)送所述多媒體內(nèi)容標(biāo)識(shí)和所述多媒體摘要信息，所述多媒體摘要信息用于提示用戶是否輸入獲取指令，以使所述用戶終端根據(jù)在接收到用戶輸入的獲取指令后，根據(jù)所述多媒體內(nèi)容標(biāo)識(shí)從多媒體服務(wù)器獲取與所述問詢內(nèi)容匹配的多媒體內(nèi)容。

本發(fā)明實(shí)施例中，客服終端獲取該問詢內(nèi)容的多媒體內(nèi)容標(biāo)識(shí)后，從多媒體服務(wù)器獲取與所述多媒體內(nèi)容標(biāo)識(shí)對(duì)應(yīng)的多媒體摘要信息；所述多媒體摘要信息用于提示用戶是否輸入所述獲取指令，多媒體摘要信息可以是多媒體內(nèi)容的圖片和/或一些關(guān)鍵字，向所述用戶終端發(fā)送所述多媒體內(nèi)容標(biāo)識(shí)和所述多媒體摘要信息，以便于用戶根據(jù)多媒體內(nèi)容的圖片和/或一些關(guān)鍵字確定是否要從多媒體服務(wù)器獲取該多媒體內(nèi)容，如果要獲取，則用戶向用戶終端輸入獲取指令，用戶終端從多媒體服務(wù)器獲取與所述多媒體內(nèi)容標(biāo)識(shí)對(duì)應(yīng)的多媒體內(nèi)容，獲取后可以在用戶終端展示。這種方案可以避免用戶對(duì)該多媒體內(nèi)容不感 興趣，還要獲取到才能知道，避免了網(wǎng)絡(luò)資源浪費(fèi)。

可選地，在上述圖5對(duì)應(yīng)的第一個(gè)可選實(shí)施例的基礎(chǔ)上，本發(fā)明實(shí)施例提供的客服終端30的第三個(gè)可選實(shí)施例中，

所述獲取單元303，還用于當(dāng)所述多媒體內(nèi)容標(biāo)識(shí)有多個(gè)時(shí)，從所述多媒體服務(wù)器獲取與每個(gè)多媒體內(nèi)容標(biāo)識(shí)各自對(duì)應(yīng)的多媒體摘要信息；

所述接收單元301，還用于接收客服輸入的選擇指示，所述選擇指示用于指示選中所述多個(gè)多媒體內(nèi)容標(biāo)識(shí)中至少一個(gè)多媒體內(nèi)容標(biāo)識(shí)；

所述發(fā)送單元304，用于向所述用戶終端發(fā)送所述至少一個(gè)多媒體內(nèi)容標(biāo)識(shí)和所述至少一個(gè)多媒體內(nèi)容標(biāo)識(shí)各自對(duì)應(yīng)的多媒體摘要信息。

本發(fā)明實(shí)施例中，實(shí)際上，也可能是客服終端根據(jù)關(guān)鍵字從列表服務(wù)器獲取到多個(gè)多媒體內(nèi)容標(biāo)識(shí)，然后分別獲取了每個(gè)多媒體內(nèi)容標(biāo)識(shí)對(duì)應(yīng)的多媒體摘要信息，由客服人員根據(jù)問詢內(nèi)容做一下初步判斷，選擇最合適的至少一個(gè)多媒體內(nèi)容標(biāo)識(shí)，以及至少一個(gè)多媒體內(nèi)容標(biāo)識(shí)分別對(duì)應(yīng)的多媒體摘要信息發(fā)送給用戶終端。這樣可以提高快捷回復(fù)內(nèi)容的準(zhǔn)確度。

參閱圖6，本發(fā)明實(shí)施例提供的用戶終端40的一實(shí)施例包括：

發(fā)送單元401，用于向客服終端發(fā)送問詢內(nèi)容；

接收單元402，用于在所述發(fā)送單元401發(fā)送所述問詢內(nèi)容后，接收所述客服終端發(fā)送的多媒體內(nèi)容標(biāo)識(shí)，所述多媒體內(nèi)容標(biāo)識(shí)為所述客服終端從所述問詢內(nèi)容中確定問詢關(guān)鍵字，根據(jù)所述問詢關(guān)鍵字，從快捷回復(fù)列表中獲取所述多媒體內(nèi)容標(biāo)識(shí)后發(fā)送的；

獲取單元403，用于根據(jù)所述接收單元402接收的所述多媒體內(nèi)容標(biāo)識(shí)，從多媒體服務(wù)器獲取與所述問詢內(nèi)容匹配的多媒體內(nèi)容。

本發(fā)明實(shí)施例中，發(fā)送單元401向客服終端發(fā)送問詢內(nèi)容；接收單元402在所述發(fā)送單元401發(fā)送所述問詢內(nèi)容后，接收所述客服終端發(fā)送的多媒體內(nèi)容標(biāo)識(shí)，所述多媒體內(nèi)容標(biāo)識(shí)為所述客服終端從所述問詢內(nèi)容中確定問詢關(guān)鍵字，根據(jù)所述問詢關(guān)鍵字，從快捷回復(fù)列表中獲取所述多媒體內(nèi)容標(biāo)識(shí)后發(fā)送的；獲取單元403根據(jù)所述接收單元402接收的所述多媒體內(nèi)容標(biāo)識(shí)，從多媒體服務(wù)器獲取與所述問詢內(nèi)容匹配的多媒體內(nèi)容。與現(xiàn)有技術(shù)中用戶終端和客服 終端之間只能通過文本消息進(jìn)行溝通相比，本發(fā)明實(shí)施例提供的用戶終端，可以與客服終端通過多媒體內(nèi)容進(jìn)行溝通，滿足用戶多樣化的需求，提高了客戶與用戶的溝通效率。

可選地，在上述圖6對(duì)應(yīng)的實(shí)施例的基礎(chǔ)上，本發(fā)明實(shí)施例提供的用戶終端40的另一實(shí)施例中，

所述接收單元402，用于接收所述客服終端發(fā)送的多媒體內(nèi)容標(biāo)識(shí)和多媒體摘要信息，所述多媒體摘要信息用于提示用戶是否輸入獲取指令；

所述獲取單元403，用于在所述接收單元接收到用戶輸入的獲取指令后，根據(jù)所述多媒體內(nèi)容標(biāo)識(shí)從多媒體服務(wù)器獲取與所述問詢內(nèi)容匹配的多媒體內(nèi)容。

本發(fā)明實(shí)施例中，用戶終端還可以是從客服終端接收多媒體內(nèi)容標(biāo)識(shí)和多媒體摘要信息，該多媒體摘要信息包含該多媒體內(nèi)容的關(guān)鍵內(nèi)容，可以以圖片、關(guān)鍵字的方式呈現(xiàn)，這樣用戶就可以根據(jù)該多媒體摘要信息，確定是否要獲取該多媒體內(nèi)容，可以避免用戶對(duì)該多媒體內(nèi)容不感興趣，還要獲取到才能知道，浪費(fèi)了網(wǎng)絡(luò)資源。

圖7是本發(fā)明實(shí)施例中客服終端30的結(jié)構(gòu)示意圖?？头K端30可包括輸入設(shè)備310、輸出設(shè)備320、處理器330和存儲(chǔ)器340。

存儲(chǔ)器340可以包括只讀存儲(chǔ)器和隨機(jī)存取存儲(chǔ)器，并向處理器330提供指令和數(shù)據(jù)。存儲(chǔ)器340的一部分還可以包括非易失性隨機(jī)存取存儲(chǔ)器(NVRAM)。

存儲(chǔ)器340存儲(chǔ)了如下的元素，可執(zhí)行模塊或者數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，或者它們的子集，或者它們的擴(kuò)展集:

操作指令：包括各種操作指令，用于實(shí)現(xiàn)各種操作。

操作系統(tǒng)：包括各種系統(tǒng)程序，用于實(shí)現(xiàn)各種基礎(chǔ)業(yè)務(wù)以及處理基于硬件的任務(wù)。

在本發(fā)明實(shí)施例中，處理器330通過調(diào)用存儲(chǔ)器340存儲(chǔ)的操作指令(該操作指令可存儲(chǔ)在操作系統(tǒng)中)，執(zhí)行如下操作：

通過輸入設(shè)備310接收用戶終端發(fā)送的問詢內(nèi)容；

從所述問詢內(nèi)容中確定問詢關(guān)鍵字；

根據(jù)所述問詢關(guān)鍵字，從快捷回復(fù)列表中獲取所述問詢關(guān)鍵字對(duì)應(yīng)的多媒體內(nèi)容標(biāo)識(shí)；

通過輸出設(shè)備320向所述用戶終端發(fā)送所述多媒體內(nèi)容標(biāo)識(shí)，所述多媒體內(nèi)容標(biāo)識(shí)用于所述用戶終端從多媒體服務(wù)器獲取與所述問詢內(nèi)容匹配的多媒體內(nèi)容。

與現(xiàn)有技術(shù)中用戶終端和客服終端之間只能通過文本消息進(jìn)行溝通相比，本發(fā)明實(shí)施例提供的客服終端，可以與用戶終端通過多媒體內(nèi)容進(jìn)行溝通，滿足用戶多樣化的需求，提高了客戶與用戶的溝通效率。而且，客服終端只向用戶終端發(fā)送多媒體內(nèi)容標(biāo)識(shí)，可以節(jié)省用戶終端與客服終端之間的網(wǎng)絡(luò)資源，提高快捷回復(fù)的效率。

處理器330控制為客服終端30的操作，處理器330還可以稱為CPU(Central Processing Unit，中央處理單元)。存儲(chǔ)器340可以包括只讀存儲(chǔ)器和隨機(jī)存取存儲(chǔ)器，并向處理器330提供指令和數(shù)據(jù)。存儲(chǔ)器340的一部分還可以包括非易失性隨機(jī)存取存儲(chǔ)器(NVRAM)。具體的應(yīng)用中，為客服終端30的各個(gè)組件通過總線系統(tǒng)350耦合在一起，其中總線系統(tǒng)350除包括數(shù)據(jù)總線之外，還可以包括電源總線、控制總線和狀態(tài)信號(hào)總線等。但是為了清楚說明起見，在圖中將各種總線都標(biāo)為總線系統(tǒng)350。

上述本發(fā)明實(shí)施例揭示的方法可以應(yīng)用于處理器330中，或者由處理器330實(shí)現(xiàn)。處理器330可能是一種集成電路芯片，具有信號(hào)的處理能力。在實(shí)現(xiàn)過程中，上述方法的各步驟可以通過處理器330中的硬件的集成邏輯電路或者軟件形式的指令完成。上述的處理器330可以是通用處理器、數(shù)字信號(hào)處理器(DSP)、專用集成電路(ASIC)、現(xiàn)成可編程門陣列(FPGA)或者其他可編程邏輯器件、分立門或者晶體管邏輯器件、分立硬件組件。可以實(shí)現(xiàn)或者執(zhí)行本發(fā)明實(shí)施例中的公開的各方法、步驟及邏輯框圖。通用處理器可以是微處理器或者該處理器也可以是任何常規(guī)的處理器等。結(jié)合本發(fā)明實(shí)施例所公開的方法的步驟可以直接體現(xiàn)為硬件譯碼處理器執(zhí)行完成，或者用譯碼處理器中的硬件及軟件模塊組合執(zhí)行完成。軟件模塊可以位于隨機(jī)存儲(chǔ)器，閃存、只讀存儲(chǔ) 器，可編程只讀存儲(chǔ)器或者電可擦寫可編程存儲(chǔ)器、寄存器等本領(lǐng)域成熟的存儲(chǔ)介質(zhì)中。該存儲(chǔ)介質(zhì)位于存儲(chǔ)器340，處理器330讀取存儲(chǔ)器340中的信息，結(jié)合其硬件完成上述方法的步驟。

可選地，所述處理器330還用于從所述多媒體服務(wù)器獲取與所述多媒體內(nèi)容標(biāo)識(shí)對(duì)應(yīng)的多媒體摘要信息；

所述輸出設(shè)備320用于向所述用戶終端發(fā)送所述多媒體內(nèi)容標(biāo)識(shí)和所述多媒體摘要信息，所述多媒體摘要信息用于提示用戶是否輸入獲取指令，以使所述用戶終端根據(jù)在接收到用戶輸入的獲取指令后，根據(jù)所述多媒體內(nèi)容標(biāo)識(shí)從多媒體服務(wù)器獲取與所述問詢內(nèi)容匹配的多媒體內(nèi)容。

本發(fā)明實(shí)施例中，客服終端獲取該問詢內(nèi)容的多媒體內(nèi)容標(biāo)識(shí)后，從多媒體服務(wù)器獲取與所述多媒體內(nèi)容標(biāo)識(shí)對(duì)應(yīng)的多媒體摘要信息；所述多媒體摘要信息用于提示用戶是否輸入所述獲取指令，多媒體摘要信息可以是多媒體內(nèi)容的圖片和/或一些關(guān)鍵字，向所述用戶終端發(fā)送所述多媒體內(nèi)容標(biāo)識(shí)和所述多媒體摘要信息，以便于用戶根據(jù)多媒體內(nèi)容的圖片和/或一些關(guān)鍵字確定是否要從多媒體服務(wù)器獲取該多媒體內(nèi)容，如果要獲取，則用戶向用戶終端輸入獲取指令，用戶終端從多媒體服務(wù)器獲取與所述多媒體內(nèi)容標(biāo)識(shí)對(duì)應(yīng)的多媒體內(nèi)容，獲取后可以在用戶終端展示。這種方案可以避免用戶對(duì)該多媒體內(nèi)容不感興趣，還要獲取到才能知道，避免了網(wǎng)絡(luò)資源浪費(fèi)。

可選地，所述處理器330用于當(dāng)所述多媒體內(nèi)容標(biāo)識(shí)有多個(gè)時(shí)，從所述多媒體服務(wù)器獲取與每個(gè)多媒體內(nèi)容標(biāo)識(shí)各自對(duì)應(yīng)的多媒體摘要信息；

所述輸入設(shè)備310用于接收客服輸入的選擇指示，所述選擇指示用于指示選中所述多個(gè)多媒體內(nèi)容標(biāo)識(shí)中至少一個(gè)多媒體內(nèi)容標(biāo)識(shí)；

所述輸出設(shè)備320用于向所述用戶終端發(fā)送所述至少一個(gè)多媒體內(nèi)容標(biāo)識(shí)和所述至少一個(gè)多媒體內(nèi)容標(biāo)識(shí)各自對(duì)應(yīng)的多媒體摘要信息。

本發(fā)明實(shí)施例中，實(shí)際上，也可能是客服終端根據(jù)關(guān)鍵字從列表服務(wù)器獲取到多個(gè)多媒體內(nèi)容標(biāo)識(shí)，然后分別獲取了每個(gè)多媒體內(nèi)容標(biāo)識(shí)對(duì)應(yīng)的多媒體摘要信息，由客服人員根據(jù)問詢內(nèi)容做一下初步判斷，選擇最合適的至少一個(gè)多媒體內(nèi)容標(biāo)識(shí)，以及至少一個(gè)多媒體內(nèi)容標(biāo)識(shí)分別對(duì)應(yīng)的多媒體摘要信息發(fā) 送給用戶終端。這樣可以提高快捷回復(fù)內(nèi)容的準(zhǔn)確度。

圖8是本發(fā)明實(shí)施例中用戶終端40的結(jié)構(gòu)示意圖。用戶終端40可包括輸入設(shè)備410、輸出設(shè)備440、處理器430和存儲(chǔ)器440。

存儲(chǔ)器440可以包括只讀存儲(chǔ)器和隨機(jī)存取存儲(chǔ)器，并向處理器430提供指令和數(shù)據(jù)。存儲(chǔ)器440的一部分還可以包括非易失性隨機(jī)存取存儲(chǔ)器(NVRAM)。

存儲(chǔ)器440存儲(chǔ)了如下的元素，可執(zhí)行模塊或者數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，或者它們的子集，或者它們的擴(kuò)展集:

操作指令：包括各種操作指令，用于實(shí)現(xiàn)各種操作。

操作系統(tǒng)：包括各種系統(tǒng)程序，用于實(shí)現(xiàn)各種基礎(chǔ)業(yè)務(wù)以及處理基于硬件的任務(wù)。

在本發(fā)明實(shí)施例中，處理器430通過調(diào)用存儲(chǔ)器440存儲(chǔ)的操作指令(該操作指令可存儲(chǔ)在操作系統(tǒng)中)，執(zhí)行如下操作：

通過輸出設(shè)備420向客服終端發(fā)送問詢內(nèi)容；

通過輸入設(shè)備410接收所述客服終端發(fā)送的多媒體內(nèi)容標(biāo)識(shí)，所述多媒體內(nèi)容標(biāo)識(shí)為所述客服終端從所述問詢內(nèi)容中確定問詢關(guān)鍵字，根據(jù)所述問詢關(guān)鍵字，從快捷回復(fù)列表中獲取所述多媒體內(nèi)容標(biāo)識(shí)后發(fā)送的；

根據(jù)所述多媒體內(nèi)容標(biāo)識(shí)，從多媒體服務(wù)器獲取與所述問詢內(nèi)容匹配的多媒體內(nèi)容。

與現(xiàn)有技術(shù)中用戶終端和客服終端之間只能通過文本消息進(jìn)行溝通相比，本發(fā)明實(shí)施例提供的用戶終端，可以與客服終端通過多媒體內(nèi)容進(jìn)行溝通，滿足用戶多樣化的需求，提高了客戶與用戶的溝通效率。

處理器430控制為用戶終端40的操作，處理器430還可以稱為CPU(Central Processing Unit，中央處理單元)。存儲(chǔ)器440可以包括只讀存儲(chǔ)器和隨機(jī)存取存儲(chǔ)器，并向處理器430提供指令和數(shù)據(jù)。存儲(chǔ)器440的一部分還可以包括非易失性隨機(jī)存取存儲(chǔ)器(NVRAM)。具體的應(yīng)用中，為用戶終端40的各個(gè)組件通過總線系統(tǒng)450耦合在一起，其中總線系統(tǒng)450除包括數(shù)據(jù)總線之外，還可以包括電源總線、控制總線和狀態(tài)信號(hào)總線等。但是為了清楚說明起見，在圖中 將各種總線都標(biāo)為總線系統(tǒng)450。

上述本發(fā)明實(shí)施例揭示的方法可以應(yīng)用于處理器430中，或者由處理器430實(shí)現(xiàn)。處理器430可能是一種集成電路芯片，具有信號(hào)的處理能力。在實(shí)現(xiàn)過程中，上述方法的各步驟可以通過處理器430中的硬件的集成邏輯電路或者軟件形式的指令完成。上述的處理器430可以是通用處理器、數(shù)字信號(hào)處理器(DSP)、專用集成電路(ASIC)、現(xiàn)成可編程門陣列(FPGA)或者其他可編程邏輯器件、分立門或者晶體管邏輯器件、分立硬件組件?？梢詫?shí)現(xiàn)或者執(zhí)行本發(fā)明實(shí)施例中的公開的各方法、步驟及邏輯框圖。通用處理器可以是微處理器或者該處理器也可以是任何常規(guī)的處理器等。結(jié)合本發(fā)明實(shí)施例所公開的方法的步驟可以直接體現(xiàn)為硬件譯碼處理器執(zhí)行完成，或者用譯碼處理器中的硬件及軟件模塊組合執(zhí)行完成。軟件模塊可以位于隨機(jī)存儲(chǔ)器，閃存、只讀存儲(chǔ)器，可編程只讀存儲(chǔ)器或者電可擦寫可編程存儲(chǔ)器、寄存器等本領(lǐng)域成熟的存儲(chǔ)介質(zhì)中。該存儲(chǔ)介質(zhì)位于存儲(chǔ)器440，處理器430讀取存儲(chǔ)器440中的信息，結(jié)合其硬件完成上述方法的步驟。

可選地，所述輸入設(shè)備410用于接收所述客服終端發(fā)送的多媒體內(nèi)容標(biāo)識(shí)和多媒體摘要信息，所述多媒體摘要信息用于提示用戶是否輸入獲取指令；

所述處理器430用于在接收到用戶輸入的獲取指令后，根據(jù)所述多媒體內(nèi)容標(biāo)識(shí)從多媒體服務(wù)器獲取與所述問詢內(nèi)容匹配的多媒體內(nèi)容。

本發(fā)明實(shí)施例中，用戶終端還可以是從客服終端接收多媒體內(nèi)容標(biāo)識(shí)和多媒體摘要信息，該多媒體摘要信息包含該多媒體內(nèi)容的關(guān)鍵內(nèi)容，可以以圖片、關(guān)鍵字的方式呈現(xiàn)，這樣用戶就可以根據(jù)該多媒體摘要信息，確定是否要獲取該多媒體內(nèi)容，可以避免用戶對(duì)該多媒體內(nèi)容不感興趣，還要獲取到才能知道，浪費(fèi)了網(wǎng)絡(luò)資源。

參閱圖9，本發(fā)明實(shí)施例提供的快捷回復(fù)的系統(tǒng)的一實(shí)施例包括：客服終端30和用戶終端40，

所述用戶終端40，用于向客服終端發(fā)送問詢內(nèi)容；

所述客服終端30，用于從所述問詢內(nèi)容中確定問詢關(guān)鍵字；根據(jù)所述問詢關(guān)鍵字，從快捷回復(fù)列表中獲取所述問詢關(guān)鍵字對(duì)應(yīng)的多媒體內(nèi)容標(biāo)識(shí)；向所 述用戶終端發(fā)送所述多媒體內(nèi)容標(biāo)識(shí)，所述多媒體內(nèi)容標(biāo)識(shí)用于所述用戶終端從多媒體服務(wù)器獲取與所述問詢內(nèi)容匹配的多媒體內(nèi)容；

所述用戶終端40，用于接收所述客服終端發(fā)送的多媒體內(nèi)容標(biāo)識(shí)，所述多媒體內(nèi)容標(biāo)識(shí)為所述客服終端從所述問詢內(nèi)容中確定問詢關(guān)鍵字，根據(jù)所述問詢關(guān)鍵字，從快捷回復(fù)列表中獲取所述多媒體內(nèi)容標(biāo)識(shí)后發(fā)送的；根據(jù)所述多媒體內(nèi)容標(biāo)識(shí)，從多媒體服務(wù)器獲取與所述問詢內(nèi)容匹配的多媒體內(nèi)容。

與現(xiàn)有技術(shù)中用戶終端和客服終端之間只能通過文本消息進(jìn)行溝通相比，本發(fā)明實(shí)施例提供的快捷回復(fù)的方法，客服終端與用戶終端可以通過多媒體內(nèi)容進(jìn)行溝通，滿足用戶多樣化的需求，提高了客戶與用戶的溝通效率。而且客服終端只向用戶終端發(fā)送多媒體內(nèi)容標(biāo)識(shí)，可以節(jié)省用戶終端與客服終端之間的網(wǎng)絡(luò)資源，提高快捷回復(fù)的效率。

快捷回復(fù)的系統(tǒng)的實(shí)施例還可以參閱圖1部分的描述進(jìn)行理解，本處不做過多贅述。

本領(lǐng)域普通技術(shù)人員可以理解上述實(shí)施例的各種方法中的全部或部分步驟是可以通過程序來指令相關(guān)的硬件來完成，該程序可以存儲(chǔ)于一計(jì)算機(jī)可讀存儲(chǔ)介質(zhì)中，存儲(chǔ)介質(zhì)可以包括：ROM、RAM、磁盤或光盤等。

以上對(duì)本發(fā)明實(shí)施例所提供的快捷回復(fù)的方法、裝置以及系統(tǒng)進(jìn)行了詳細(xì)介紹，本文中應(yīng)用了具體個(gè)例對(duì)本發(fā)明的原理及實(shí)施方式進(jìn)行了闡述，以上實(shí)施例的說明只是用于幫助理解本發(fā)明的方法及其核心思想；同時(shí)，對(duì)于本領(lǐng)域的一般技術(shù)人員，依據(jù)本發(fā)明的思想，在具體實(shí)施方式及應(yīng)用范圍上均會(huì)有改變之處，綜上所述，本說明書內(nèi)容不應(yīng)理解為對(duì)本發(fā)明的限制。