本申請涉及計算機技術(shù)領(lǐng)域，尤其涉及一種基于咨詢業(yè)務(wù)的信息處理方法及裝置。

背景技術(shù)：

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，在線系統(tǒng)可以為用戶提供越來越豐富的業(yè)務(wù)服務(wù)。為了用戶能夠順利地獲得由在線系統(tǒng)所提供的服務(wù)，以及順利地解決在獲得業(yè)務(wù)服務(wù)的過程中所遇見的問題，故在線系統(tǒng)通常會設(shè)置客服系統(tǒng)，以便為用戶提供業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)。

目前，在線系統(tǒng)中的客服系統(tǒng)通常是一種人工客服系統(tǒng)，但隨著在線系統(tǒng)的訪問量與日俱增，進行業(yè)務(wù)咨詢的用戶人數(shù)也不斷增加，這就導(dǎo)致傳統(tǒng)人工客服系統(tǒng)由于受到客服人數(shù)的限制，已產(chǎn)生一定的服務(wù)瓶頸，具體而言，當(dāng)獲取業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)的用戶量較大時，就會出現(xiàn)部分用戶長時間等待的情況，顯然，傳統(tǒng)的人工客服系統(tǒng)難以滿足大量用戶的業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)。

現(xiàn)有技術(shù)中，在線系統(tǒng)已逐漸將傳統(tǒng)的人工客服系統(tǒng)轉(zhuǎn)換成自動問答式的客服系統(tǒng)，以便可面向大量用戶提供相應(yīng)的業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)。具體地，用戶可以通過在線提供所提供的業(yè)務(wù)咨詢界面，向客服系統(tǒng)提出問題，并由該客服系統(tǒng)對用戶所提出的問題進行分析后，向用戶提供相應(yīng)的咨詢結(jié)果。

但是，對于現(xiàn)有技術(shù)中自動問答式的客服系統(tǒng)而言，普遍僅采用單一的問答咨詢模式，這樣就會導(dǎo)致客服系統(tǒng)只能按照單一的處理模式處理咨詢業(yè)務(wù)，而實際應(yīng)用中，用戶所提出的業(yè)務(wù)問題可能復(fù)雜、多變，顯然，單一的問答咨詢模式并不適用。

例如：某些在線系統(tǒng)中僅采用基于關(guān)鍵詞檢索的問答技術(shù)，其中，該技術(shù) 主要是確定問題語句中的各種關(guān)鍵詞，利用相應(yīng)的檢索算法，針對關(guān)鍵詞在數(shù)據(jù)庫中進行檢索相匹配的答案，并提供給用戶。然而，該技術(shù)僅是對問題語句中的關(guān)鍵詞進行檢索，卻忽略了問題語句中的語法和語意。換言之，如果用戶輸入的問題不包含明顯的關(guān)鍵詞，或者問題中使用了較為復(fù)雜的語法，那么，用戶將不能得到有效的咨詢結(jié)果。

技術(shù)實現(xiàn)要素：

本申請實施例提供一種客服自動問答方法，用以解決現(xiàn)有的自動問答式客服系統(tǒng)針對咨詢業(yè)務(wù)進行處理的適用性較差的問題。

本申請實施例提供的一種基于咨詢業(yè)務(wù)的信息處理方法，該方法包括：

接收用戶輸入的問題；

對所述問題進行文本格式處理，生成標準問題文本；

調(diào)用已啟動的各類咨詢引擎對所述標準問題文本進行處理，生成各初始咨詢結(jié)果；

根據(jù)預(yù)設(shè)的置信度規(guī)則，確定所述各初始咨詢結(jié)果的置信度；

根據(jù)確定出的各初始咨詢結(jié)果的置信度，確定與所述標準問題文本相匹配的初始咨詢結(jié)果，并作為所述問題的咨詢結(jié)果進行展示。

本申請實施例提供的一種基于咨詢業(yè)務(wù)的信息處理裝置，該裝置包括：

接收模塊，用于接收用戶輸入的問題；

文本處理模塊，用于對所述問題進行文本格式處理，生成標準問題文本；

調(diào)用處理模塊，用于調(diào)用已啟動的各類咨詢引擎對所述標準問題文本進行處理，生成各初始咨詢結(jié)果；

置信度模塊，用于根據(jù)預(yù)設(shè)的置信度規(guī)則，確定所述各初始咨詢結(jié)果的置信度；

咨詢結(jié)果模塊，用于根據(jù)確定出的各初始咨詢結(jié)果的置信度，確定與所述標準問題文本相匹配的初始咨詢結(jié)果，并作為所述問題的咨詢結(jié)果進行展示。

本申請實施例提供一種基于咨詢業(yè)務(wù)的信息處理方法及裝置，通過該方法，當(dāng)運行有自動客服系統(tǒng)的服務(wù)器接收到了用戶輸入的問題后，將對該問題進行文本格式處理，以將該問題的語句格式轉(zhuǎn)換成服務(wù)器所定的語句格式，也即，生成標準問題文本，進而，服務(wù)器將調(diào)用多種咨詢引擎對該標準問題文本進行處理，每一種咨詢引擎都具有不同的分析、查詢功能，這樣一來，經(jīng)過多種咨詢引擎的處理后，將得到多種初始的咨詢結(jié)果，在這些初始的咨詢結(jié)果中，某些初始咨詢結(jié)果適合作為用戶所提出的問題的答案，而某些初始咨詢結(jié)果并不適合，在這樣的情況下，服務(wù)器就會確定各個初始咨詢結(jié)果的置信度，并進一步根據(jù)各初始咨詢結(jié)果的置信度，確定出與上述問題最為匹配的咨詢結(jié)果，作為問題的答案提供給用戶。與現(xiàn)有技術(shù)不同的是，正是通過多種咨詢引擎的方式，可針對用戶提出的多元化的問題進行處理，并得到多元化的咨詢結(jié)果，而并非是現(xiàn)有的單一的咨詢模式，而且，在多種咨詢引擎處理得到的多種咨詢結(jié)果的基礎(chǔ)上，可在這些咨詢結(jié)果中選出更加符合用戶所期望的答案，即，提升了答復(fù)的準確性。

附圖說明

此處所說明的附圖用來提供對本申請的進一步理解，構(gòu)成本申請的一部分，本申請的示意性實施例及其說明用于解釋本申請，并不構(gòu)成對本申請的不當(dāng)限定。在附圖中：

圖1為本申請實施例提供的基于咨詢業(yè)務(wù)的信息處理過程；

圖2為本申請實施例提供的咨詢界面的示意圖；

圖3為本申請實施例提供的基于咨詢業(yè)務(wù)的信息處理裝置結(jié)構(gòu)示意圖。

具體實施方式

為使本申請的目的、技術(shù)方案和優(yōu)點更加清楚，下面將結(jié)合本申請具體實施例及相應(yīng)的附圖對本申請技術(shù)方案進行清楚、完整地描述。顯然，所描述的 實施例僅是本申請一部分實施例，而不是全部的實施例?；诒旧暾堉械膶嵤├绢I(lǐng)域普通技術(shù)人員在沒有做出創(chuàng)造性勞動前提下所獲得的所有其他實施例，都屬于本申請保護的范圍。

正如前述，現(xiàn)有的自動問答式的客服系統(tǒng)(為了區(qū)別于人工客服系統(tǒng)，故在下文中稱為自動客服系統(tǒng))通常只采用單一的咨詢模式，從而導(dǎo)致用戶所得到的咨詢結(jié)果也較為單一，這樣一來，自動客服系統(tǒng)只能對某些方面的問題提供相應(yīng)的咨詢結(jié)果，其適用性較差，在某些實際場景中，用戶甚至不能通過自動客服系統(tǒng)得到準確的咨詢結(jié)果。這就需要一種能夠處理多元化問題的自動客服系統(tǒng)，因此，本申請實施例中提供一種基于咨詢業(yè)務(wù)的信息處理方法，在實際應(yīng)用中，基于本方法的自動客服系統(tǒng)，通過多種咨詢引擎(即，咨詢功能單元)，對用戶所提出的多元化的問題提供不同的初始答案，并在不同的初始答案的基礎(chǔ)上，優(yōu)選出最符合用戶問題的答案，提供給用戶。

此外，需要說明的是，對于本申請實施例中的自動客服系統(tǒng)而言，可運行在在線系統(tǒng)后臺的服務(wù)器中，那么，在該場景下，將由該服務(wù)器接收用戶輸入的問題。當(dāng)然，自動客服系統(tǒng)也可運行在用戶所使用的終端本地，在該場景下，自動客服系統(tǒng)將與在線系統(tǒng)后臺的數(shù)據(jù)庫保持網(wǎng)絡(luò)連接，從而為用戶提供自動問答式的咨詢服務(wù)。上述的兩種場景并不構(gòu)成對本申請的限定。在本申請的下述內(nèi)容中，將基于自動客服系統(tǒng)運行在服務(wù)器的場景進行具體描述。

具體而言，如圖1所示，為本申請實施例所提供的一種基于咨詢業(yè)務(wù)的信息處理方法，該方法具體包括以下步驟：

s101，接收用戶輸入的問題。

當(dāng)用戶通過在線系統(tǒng)獲取相應(yīng)的業(yè)務(wù)服務(wù)出現(xiàn)問題時，或當(dāng)用戶針對在線系統(tǒng)所提供的業(yè)務(wù)服務(wù)存在疑問時，用戶便可以使用在線系統(tǒng)所提供的自動客服系統(tǒng)，也即，用戶可輸入相應(yīng)的問題進行咨詢。那么，運行有自動客服系統(tǒng)的服務(wù)器就將接收用戶所輸入的問題。

實際應(yīng)用時，用戶可以通過自身所使用的終端輸入相應(yīng)的問題。其中，用 戶所使用的終端包括但不限于：手機、平板電腦等移動終端、或計算機終端等。

s102，對所述問題進行文本格式處理，生成標準問題文本。

用戶所輸入的問題可能會出現(xiàn)口語化的語句、不包含任何標點符號的語句等多種非標準格式的語句。這樣就有可能對后續(xù)的查詢分析過程造成一定程度的影響，因此，在本申請實施例中，為了提升后續(xù)查詢分析過程的準確性，故采用文本格式處理的方式，將用戶輸入的問題轉(zhuǎn)換成規(guī)范格式的標準問題文本。

這里的標準問題文本，可以是符合服務(wù)器進行查詢分析時所需的語句，例如：服務(wù)器可針對用戶所提出的問題，將其轉(zhuǎn)換為主語+謂語+賓語的語句格式。當(dāng)然，在實際應(yīng)用中，標準問題文本將根據(jù)不同服務(wù)器所定義的標準語句格式而不同，這里并不構(gòu)成對本申請的限定。

此外，在本申請實施例中，文本格式處理可以包括：分詞、格式糾錯和/或詞意轉(zhuǎn)換處理等等，這里并不構(gòu)成對本申請的限定。

s103，調(diào)用已啟動的各類咨詢引擎對所述標準問題文本進行處理，生成各初始咨詢結(jié)果。

在服務(wù)器中運行的自動客服系統(tǒng)內(nèi)，包含了多種咨詢引擎，分別用于執(zhí)行不同的咨詢功能，例如：某咨詢引擎用于提供聊天場景下的對話語句，那么，當(dāng)用戶輸入問題為問候語句“你好”時，通過該咨詢引擎便可以回復(fù)用戶“您好，請問有什么可以幫您的嗎？”又例如：某咨詢引擎具有業(yè)務(wù)查詢功能，當(dāng)用戶輸入的問題中包含與某業(yè)務(wù)有關(guān)的詞組時，那么，該咨詢引擎便可以根據(jù)該詞組查詢在線系統(tǒng)中的相應(yīng)業(yè)務(wù)，并將查詢到的相應(yīng)業(yè)務(wù)的信息(業(yè)務(wù)介紹、使用方法等信息)返回給用戶。

需要說明的是，本申請中的多種咨詢引擎可以根據(jù)實際的應(yīng)用場景啟動或關(guān)閉(在一些實際場景中，咨詢引擎的啟動或關(guān)閉可受操作人員的控制，這里不作為對本申請的限定)，因此，針對前述過程得到的標準問題文本，服務(wù)器將調(diào)用已啟動的所有咨詢引擎進行處理。

正是采用上述的多種咨詢引擎，使得可以針對用戶所提出的問題進行全面 地分析并進行查詢，向用戶提供多元化的咨詢結(jié)果，而非現(xiàn)有技術(shù)中單一的咨詢模式。

但由于不同種類的咨詢引擎的功能并不相同，所以，針對同一問題所提供的咨詢結(jié)果也通常是不一致的，某些咨詢引擎所生成的咨詢結(jié)果可能并不適合于用戶所提出的問題，故在上述步驟s103中，將各咨詢引擎進行處理后所生成的咨詢結(jié)果作為初始咨詢結(jié)果。進一步地，就需要從多個初始咨詢結(jié)果中選擇出最適合問題的咨詢結(jié)果，也即，執(zhí)行下述步驟s104。

s104，根據(jù)預(yù)設(shè)的置信度規(guī)則，確定所述各初始咨詢結(jié)果的置信度。

本申請實施例中的置信度規(guī)則可包含多種算法，作為本申請實施例中的一種方式，置信度規(guī)則可根據(jù)不同的業(yè)務(wù)場景進行設(shè)置，例如：針對在線系統(tǒng)中的新增業(yè)務(wù)，可將用于進行業(yè)務(wù)概念查詢的咨詢引擎的置信度調(diào)高，這是因為用戶對新增業(yè)務(wù)通常會咨詢一些關(guān)于該新增業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)信息。

作為本申請實施例中的另一種方式，置信度規(guī)則可根據(jù)各咨詢引擎所檢索到的語句的頻次進行設(shè)置，例如：針對用戶所提出的某一問題，兩種咨詢引擎a和b均在相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫中進行查詢檢索，假設(shè)，咨詢引擎a所檢索到的咨詢結(jié)果a，而咨詢引擎b所檢索到的咨詢結(jié)果b，進一步假設(shè)，咨詢結(jié)果a在數(shù)據(jù)庫所記錄的歷史數(shù)據(jù)中，作為該類問題的答案的次數(shù)為1千次，類似地，咨詢結(jié)果b作為該類問題的答案的次數(shù)為200次。從而，本示例中置信度規(guī)則可為：咨詢引擎a的置信度高于咨詢引擎b的置信度。

當(dāng)然，在實際應(yīng)用場景中，還可以采用其他置信度的計算方法，這里并不構(gòu)成對本申請的限定。

通過不同的置信度算法(即，上述的置信度規(guī)則)，便可以確定出每一初始咨詢結(jié)果各自的置信度，在此基礎(chǔ)上，也就可以根據(jù)各初始咨詢結(jié)果的置信度，來確定出最符合問題的咨詢結(jié)果，也即，執(zhí)行下述步驟s105。

s105，根據(jù)確定出的各初始咨詢結(jié)果的置信度，確定與所述標準問題文本相匹配的初始咨詢結(jié)果，并作為所述問題的咨詢結(jié)果進行展示。

每一初始咨詢結(jié)果的置信度，可以看作是該初始咨詢結(jié)果符合于用戶問題的可信程度，顯然，置信度最高的初始咨詢結(jié)果也就最為符合用戶問題。那么，作為本申請實施例中的一種方式，就可以從各初始咨詢結(jié)果中選擇出置信度最高的初始咨詢結(jié)果，作為用戶所提出的問題的咨詢結(jié)果，展示給用戶。這樣一來，用戶便可以獲得由自動客服系統(tǒng)提供的問題答復(fù)，相較于現(xiàn)有技術(shù)，面對用戶所提出的多元化的問題，本申請中上述的咨詢結(jié)果與用戶所提出的問題更加匹配。

通過上述步驟，當(dāng)運行有自動客服系統(tǒng)的服務(wù)器接收到了用戶輸入的問題后，將對該問題進行文本格式處理，以將該問題的語句格式轉(zhuǎn)換成服務(wù)器所定的語句格式，也即，生成標準問題文本，進而，服務(wù)器將調(diào)用多種咨詢引擎對該標準問題文本進行處理，每一種咨詢引擎都具有不同的分析、查詢功能，這樣一來，經(jīng)過多種咨詢引擎的處理后，將得到多種初始的咨詢結(jié)果，在這些初始的咨詢結(jié)果中，某些初始咨詢結(jié)果適合作為用戶所提出的問題的答案，而某些初始咨詢結(jié)果并不適合，在這樣的情況下，服務(wù)器就會確定各個初始咨詢結(jié)果的置信度，并進一步根據(jù)各初始咨詢結(jié)果的置信度，確定出與上述問題最為匹配的咨詢結(jié)果，作為問題的答案提供給用戶。與現(xiàn)有技術(shù)不同的是，正是通過多種咨詢引擎的方式，可針對用戶提出的多元化的問題進行處理，并得到多元化的咨詢結(jié)果，而并非是現(xiàn)有的單一的咨詢模式，而且，在多種咨詢引擎處理得到的多種咨詢結(jié)果的基礎(chǔ)上，可在這些咨詢結(jié)果中選出更加符合用戶所期望的答案，即，提升了答復(fù)的準確性。

針對前述內(nèi)容中用戶輸入問題的過程而言，本申請的上述方法支持不同的接入方式，具體而言，在一種場景下，用戶在訪問某網(wǎng)站a時，可以通過該網(wǎng)站a的自動客服系統(tǒng)的咨詢界面，進行業(yè)務(wù)咨詢；在另一種場景下，用戶可以從與該網(wǎng)站a相關(guān)聯(lián)的其他網(wǎng)站中，進入該網(wǎng)站a的自動客服系統(tǒng)的咨詢界面，進行業(yè)務(wù)咨詢。此外，用戶還可以使用運行在移動終端上的相關(guān)應(yīng)用 (application，app)，進入咨詢界面，進行業(yè)務(wù)咨詢。

當(dāng)然，在業(yè)務(wù)咨詢界面中，用戶除了可以采用文本的方式輸入問題之外，還可以采用語音的方式輸入問題。若用戶采用語音的方式輸入問題，自動客服系統(tǒng)會采用相應(yīng)的語音識別技術(shù)將用戶的語音轉(zhuǎn)換成文本信息，這里并不構(gòu)成對本申請的限定。

從上述內(nèi)容中可見，在本申請實施例中，接收用戶輸入的問題，具體包括：接收用戶在咨詢界面中以語音方式、或以文本方式輸入的問題。其中，所述咨詢界面包括網(wǎng)頁、應(yīng)用界面中的至少一種。

服務(wù)器接收到了用戶輸入的問題，便會進行文本格式處理，生成標準問題文本，之后，服務(wù)器便會在綜合咨詢模型中調(diào)用各類咨詢引擎，對標準問題文本進行處理。

這里需要說明的是，在本申請實施例中，所述的咨詢引擎包括但不限于：基礎(chǔ)搜索引擎、問答搜索引擎、聊天引擎、交互式引擎。具體而言：

基礎(chǔ)搜索引擎

該引擎用于提取所述問題文本中的關(guān)鍵詞，在知識庫中檢索與所述關(guān)鍵詞相對應(yīng)的已有業(yè)務(wù)信息，根據(jù)該已有業(yè)務(wù)信息生成初始咨詢結(jié)果。

其中，知識庫可以是在線系統(tǒng)中存儲各類業(yè)務(wù)的詳細說明、設(shè)置流程、獲取流程、注意事項、常見問題等信息的數(shù)據(jù)庫。

例如：假設(shè)經(jīng)過文本格式處理得到的標準問題文本為“什么是分期付款”，那么，服務(wù)器調(diào)用了基礎(chǔ)搜索引擎后，該基礎(chǔ)搜索引擎將針對該標準問題文本，在知識庫中進行檢索，并將檢索到有關(guān)分期付款的業(yè)務(wù)說明信息作為一種初始咨詢結(jié)果。

問答搜索引擎

該引擎用于根據(jù)該用戶的歷史問答記錄，確定所述問題文本與所述歷史問答記錄的關(guān)聯(lián)關(guān)系，根據(jù)與該問題文本具有關(guān)聯(lián)關(guān)系的歷史問答記錄，生成初 始咨詢結(jié)果。

實際應(yīng)用時，用戶在咨詢界面中可以隨時輸入問題，某些場景下，用戶所輸入的問題與用戶之前輸入的問題之間具有一定關(guān)聯(lián)，例如：用戶在咨詢界面中輸入了問題“今天天氣如何”，并得到了相應(yīng)的答復(fù)，此時，假設(shè)用戶繼續(xù)輸入“明天呢”。顯然，若只針對用戶提出的第二個問題進行查詢，將不能得到有效的答復(fù)。從該示例中可知，用戶所提出的兩個問題之間具有關(guān)聯(lián)性：第二個問題是基于第一個問題的基礎(chǔ)上提出的。故在本申請實施例中，問答搜索引擎將確定問題文本與歷史問答記錄的關(guān)聯(lián)關(guān)系，也即，問答搜索引擎將分析上下文內(nèi)容，從而依據(jù)此進行問題檢索。

聊天引擎

該引擎用于根據(jù)所述問題文本，在詞庫中搜索與該問題文本相關(guān)的對話語句，根據(jù)所述對話語句，生成初始咨詢結(jié)果。

其中，本申請中的詞庫，可以是一種或多種語句數(shù)據(jù)庫，用于存儲交流對話場景下各種語句。

實際應(yīng)用時，用戶在咨詢界面中進行咨詢的過程中，用戶可能會將該咨詢過程認為是一種交流過程，那么，就會出現(xiàn)用戶以聊天的方式進行咨詢的情況，如：用戶輸入問候語、日常對話語句等，此時，為了能夠向用戶反饋相匹配的答復(fù)，聊天引擎就會根據(jù)用戶輸入的語句，在相應(yīng)的詞庫中進行查詢，以查找到與用戶輸入的語句相匹配的答復(fù)?？梢哉J為，當(dāng)用戶所輸入的語句中包含聊天對話語句時，本申請中的聊天引擎將“模擬”人工客服的方式，與用戶進行聊天對話。

交互式引擎

該引擎用于識別所述標準問題文本，當(dāng)識別出所述標準問題文本中缺乏業(yè)務(wù)條件信息時，根據(jù)預(yù)先訓(xùn)練的交互模型，生成業(yè)務(wù)條件確認語句，并根據(jù)所述業(yè)務(wù)條件確認語句生成初始咨詢結(jié)果；以及，當(dāng)識別出所述標準問題文本所對應(yīng)的業(yè)務(wù)時，調(diào)用與該業(yè)務(wù)相關(guān)的應(yīng)用程序編程接口api，生成初始咨詢結(jié) 果。

例如：假設(shè)標準問題文本為“我想查詢賬單”，較為明顯地，該標準問題文本中缺少了所要查詢的賬單時間(本示例中，賬單時間就是一種業(yè)務(wù)條件信息)，如：2016年1月份的賬單，或2015年全年的賬單等等。所以，交互式引擎將會針對該標準問題文本，根據(jù)預(yù)先訓(xùn)練的交互模型，追問該用戶，生成諸如“請問具體要查詢什么時間段的賬單”等追問語句，以便確認具體的業(yè)務(wù)條件。當(dāng)然，所述的預(yù)先訓(xùn)練的交互模型，可由服務(wù)器預(yù)先根據(jù)人工客服系統(tǒng)中的與業(yè)務(wù)相關(guān)的交互語句及場景訓(xùn)練而成，這里并不構(gòu)成對本申請的限定。

此外，當(dāng)交互式引擎識別出了標準問題文本所對應(yīng)的業(yè)務(wù)時，將會調(diào)用該業(yè)務(wù)的api，以訪問該業(yè)務(wù)，獲得相應(yīng)的業(yè)務(wù)信息。

例如：假設(shè)標準問題文本為“我要查詢2016年1月份的賬單”，那么，該交互式引擎對該標準問題文本進行識別后，將調(diào)用賬單查詢業(yè)務(wù)的api，以訪問賬單查詢業(yè)務(wù)，將用戶所要查詢的2016年1月份的賬單信息作為初始咨詢結(jié)果。

結(jié)合上述內(nèi)容可見，在上述的多種咨詢引擎的作用下，可以針對用戶所提出的多元化的問題進行處理，并返回給用戶多元化的答復(fù)。

當(dāng)然，上述內(nèi)容中所提及的咨詢引擎，是自動客服系統(tǒng)中的常用引擎，在實際應(yīng)用時，還可以根據(jù)實際應(yīng)用的需要添加不同的咨詢引擎，這里并不構(gòu)成對本申請的限定。

在本申請實施例中，針對用戶所提出的每個問題，服務(wù)器都會調(diào)用已啟動的各類咨詢引擎進行處理，生成各初始咨詢結(jié)果，為了從這些初始咨詢結(jié)果中確定出與問題相匹配的咨詢結(jié)果，故在本申請實施例中，根據(jù)確定出的各初始咨詢結(jié)果的置信度，確定與所述標準問題文本相匹配的初始咨詢結(jié)果，具體包括：在各初始咨詢結(jié)果中，選擇置信度最高的初始咨詢結(jié)果，確定為與所述標準問題文本相匹配的初始咨詢結(jié)果。

而作為本申請實施例中的一種方式，還可以針對各初始咨詢結(jié)果，根據(jù)各自的置信度進行答案整合處理，也即，在該方式下，并非只挑選出置信度最高的一個初始咨詢結(jié)果，而是可以針對置信度差距較小的多個初始咨詢結(jié)果進行整合，從而將整合后的結(jié)果作為與問題相匹配的咨詢結(jié)果。這里并不構(gòu)成對本申請的限定。

此外，除了前述內(nèi)容，本申請的方法中還包括如下額外方式：

第一種方式：

考慮到某些用戶經(jīng)常使用在線系統(tǒng)中的某些業(yè)務(wù)，那么，當(dāng)這些用戶使用自動客服系統(tǒng)，很可能想要針對其經(jīng)常使用的業(yè)務(wù)進行咨詢，故在場景下，可以向用戶推薦相關(guān)的問題。具體而言，在接收用戶輸入的問題之前，上述如圖1所示的方法還包括：確定用戶的賬戶信息，根據(jù)所述賬戶信息，查詢該賬戶信息對應(yīng)的歷史業(yè)務(wù)信息的業(yè)務(wù)類型，根據(jù)所述業(yè)務(wù)類型，選擇屬于該業(yè)務(wù)類型的、出現(xiàn)頻率最高的問題進行推薦。

例如：針對某一用戶，在獲得了該用戶的賬戶信息后，可以確定該用戶所使用的歷史業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)類型為：轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)。那么，也就可以查詢轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)中，出現(xiàn)頻率最高的一個或多個問題，并將該問題進行推薦。

需要說明的是，若要確定用戶的賬戶信息，往往需要用戶登錄至在線系統(tǒng)，從而就可以獲得用戶的歷史業(yè)務(wù)信息。而對于新注冊的用戶、或者未登錄的用戶而言，并不能獲得這些用戶的歷史業(yè)務(wù)信息，此時，若這些用戶使用了自動客服系統(tǒng)，那么，可以向這些用戶推薦熱點問題(熱點問題是指在整個在線系統(tǒng)中，出現(xiàn)頻率最多的一個或多個問題)。當(dāng)然，這里并不構(gòu)成對本申請的限定。

第二種方式：

考慮到實際應(yīng)用中，針對在線系統(tǒng)而言，可能出現(xiàn)臨時維護、大規(guī)模通信中斷等等突發(fā)情況，這些突發(fā)情況可能會導(dǎo)致在線系統(tǒng)的業(yè)務(wù)在當(dāng)前出現(xiàn)運行 故障，此時，訪問該在線系統(tǒng)的用戶通常均會咨詢自動客服系統(tǒng)，以咨詢業(yè)務(wù)故障或業(yè)務(wù)不可用的原因，在此情況下，本申請實施例的上述方法中還提供一種通知機制，具體而言，在接收用戶輸入的問題之前，所述方法還包括：監(jiān)測與業(yè)務(wù)相關(guān)的故障通知消息，當(dāng)監(jiān)測到所述故障通知消息后，將所述故障通知消息進行展示。

正是采用了上述的故障通知消息的方式，就可以在用戶打開咨詢界面時，將上述的故障通知消息展示給用戶，從而使得在出現(xiàn)突發(fā)情況時，便于用戶獲知相應(yīng)的通知消息。

第三種方式：

在實際應(yīng)用中，前述的部分咨詢引擎可能會依賴于諸如知識庫、詞庫等數(shù)據(jù)庫，換言之，這些數(shù)據(jù)庫中所包含的數(shù)據(jù)將會對用戶問題的答復(fù)產(chǎn)生一定的影響，所以，為了能夠保證對用戶問題的答復(fù)的準確性以及匹配度，也就需要對這些數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)進行更新，即，所述方法還包括：按照設(shè)定時間周期對所述知識庫和詞庫進行更新。

當(dāng)然，針對上述的額外方式，在本申請中的一些實施例中，服務(wù)器還可以對指定時間段內(nèi)自動客服系統(tǒng)的咨詢結(jié)果的準確性進行統(tǒng)計(如：服務(wù)器針對一天內(nèi)的自動客服系統(tǒng)的咨詢結(jié)果的準確性進行統(tǒng)計)，以便反映出不同業(yè)務(wù)下的準確性，或不同對話場景下的準確性，從而有助于對各咨詢引擎進行改善。

為了得到對咨詢結(jié)果的準確性的統(tǒng)計結(jié)果，作為本申請實施例中的一種方式，可在咨詢界面中提供選項，供用戶選擇是否解決了相關(guān)問題。如圖2所示，為實際應(yīng)用場景中的咨詢界面，在圖2中可見，當(dāng)自動客服系統(tǒng)針對用戶的問題進行了答復(fù)后，將在咨詢界面中生成上述選項，若自動客服系統(tǒng)的答復(fù)解決了用戶提出的問題，那么，用戶便可以點擊帶有“已解決”字樣的選項；若用戶認為自動系統(tǒng)的答復(fù)并未解決問題，那么，用戶可以點擊“未解決，并轉(zhuǎn)至人工客服”字樣的選項，此時，服務(wù)器將為用戶接入人工客服。

通過用戶點擊上述選項的方式，服務(wù)器就可以統(tǒng)計出針對不同問題、不同 業(yè)務(wù)場景下的咨詢結(jié)果的準確性。當(dāng)然，這里的內(nèi)容并不構(gòu)成對本申請的限定。

結(jié)合以上內(nèi)容，在本申請實施例中，基于本申請上述方法的自動客服系統(tǒng)，可以采用不同的功能單元(或，不同的引擎)來實現(xiàn)以上內(nèi)容中的各種方式。而且，在實際應(yīng)用中，不同的業(yè)務(wù)可以啟用不同的功能單元實現(xiàn)不同的方式，這里并不構(gòu)成對本申請的限定。

基于同樣的思路，本申請實施例還提供一種基于咨詢業(yè)務(wù)的信息處理裝置，如圖3所示。

在圖3中，所述基于咨詢業(yè)務(wù)的信息處理裝置包括：

接收模塊301，用于接收用戶輸入的問題。

文本處理模塊302，用于對所述問題進行文本格式處理，生成標準問題文本。

調(diào)用處理模塊303，用于調(diào)用已啟動的各類咨詢引擎對所述標準問題文本進行處理，生成各初始咨詢結(jié)果。

置信度模塊304，用于根據(jù)預(yù)設(shè)的置信度規(guī)則，確定所述各初始咨詢結(jié)果的置信度。

咨詢結(jié)果模塊305，用于根據(jù)確定出的各初始咨詢結(jié)果的置信度，確定與所述標準問題文本相匹配的初始咨詢結(jié)果，并作為所述問題的咨詢結(jié)果進行展示。

在本申請實施例中，接收模塊301，具體用于接收用戶在咨詢界面中以語音方式、或以文本方式輸入的問題。其中，所述咨詢界面包括網(wǎng)頁、應(yīng)用界面中的至少一種。

在本申請實施例中，文本處理模塊302，具體用于對所述問題進行分詞、格式糾錯和/或詞意轉(zhuǎn)換處理。

需要說明的是，對于調(diào)用處理模塊303所調(diào)用的咨詢引擎而言，至少包括： 基礎(chǔ)搜索引擎、問答搜索引擎、聊天引擎、交互式引擎。

其中，基礎(chǔ)搜索引擎，用于提取所述標準問題文本中的關(guān)鍵詞，在知識庫中檢索與所述關(guān)鍵詞相對應(yīng)的已有業(yè)務(wù)信息，根據(jù)該已有業(yè)務(wù)信息生成初始咨詢結(jié)果。

問答搜索引擎，用于根據(jù)該用戶的歷史問答記錄，確定所述問題文本與所述歷史問答記錄的關(guān)聯(lián)關(guān)系，根據(jù)與該問題文本具有關(guān)聯(lián)關(guān)系的歷史問答記錄，生成初始咨詢結(jié)果。

聊天引擎，用于根據(jù)所述標準問題文本，在詞庫中搜索與該問題文本相關(guān)的對話語句，根據(jù)所述對話語句，生成初始咨詢結(jié)果。

交互式引擎，用于識別所述標準問題文本，當(dāng)識別出所述標準問題文本中缺乏業(yè)務(wù)條件信息時，根據(jù)預(yù)先訓(xùn)練的交互模型，生成業(yè)務(wù)條件確認語句，并根據(jù)所述業(yè)務(wù)條件確認語句生成初始咨詢結(jié)果；以及，當(dāng)識別出所述標準問題文本所對應(yīng)的業(yè)務(wù)時，調(diào)用與該業(yè)務(wù)相關(guān)的應(yīng)用程序編程接口api，生成初始咨詢結(jié)果。

置信度模塊304，具體用于在各初始咨詢結(jié)果中，選擇置信度最高的初始咨詢結(jié)果，確定為與所述標準問題文本相匹配的初始咨詢結(jié)果。

作為本申請實施例中的一種方式，所述裝置還包括：推薦模塊306，用于在接收用戶輸入的問題之前，確定用戶的賬戶信息，根據(jù)所述賬戶信息，查詢該賬戶信息對應(yīng)的歷史業(yè)務(wù)信息的業(yè)務(wù)類型，根據(jù)所述業(yè)務(wù)類型，選擇屬于該業(yè)務(wù)類型的、出現(xiàn)頻率最高的問題進行推薦。

作為本申請實施例中的一種方式，所述裝置還包括：通知模塊307，用于在接收用戶輸入的問題之前，監(jiān)測與業(yè)務(wù)相關(guān)的故障通知消息，當(dāng)監(jiān)測到所述故障通知消息后，將所述故障通知消息進行展示。

作為本申請實施例中的一種方式，所述裝置還包括：維護管理模塊308，用于按照設(shè)定時間周期對所述知識庫和詞庫進行更新。

在一個典型的配置中，計算設(shè)備包括一個或多個處理器(cpu)、輸入/輸 出接口、網(wǎng)絡(luò)接口和內(nèi)存。

內(nèi)存可能包括計算機可讀介質(zhì)中的非永久性存儲器，隨機存取存儲器(ram)和/或非易失性內(nèi)存等形式，如只讀存儲器(rom)或閃存(flashram)。內(nèi)存是計算機可讀介質(zhì)的示例。

計算機可讀介質(zhì)包括永久性和非永久性、可移動和非可移動媒體可以由任何方法或技術(shù)來實現(xiàn)信息存儲。信息可以是計算機可讀指令、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、程序的模塊或其他數(shù)據(jù)。計算機的存儲介質(zhì)的例子包括，但不限于相變內(nèi)存(pram)、靜態(tài)隨機存取存儲器(sram)、動態(tài)隨機存取存儲器(dram)、其他類型的隨機存取存儲器(ram)、只讀存儲器(rom)、電可擦除可編程只讀存儲器(eeprom)、快閃記憶體或其他內(nèi)存技術(shù)、只讀光盤只讀存儲器(cd-rom)、數(shù)字多功能光盤(dvd)或其他光學(xué)存儲、磁盒式磁帶，磁帶磁磁盤存儲或其他磁性存儲設(shè)備或任何其他非傳輸介質(zhì)，可用于存儲可以被計算設(shè)備訪問的信息。按照本文中的界定，計算機可讀介質(zhì)不包括暫存電腦可讀媒體(transitorymedia)，如調(diào)制的數(shù)據(jù)信號和載波。

還需要說明的是，術(shù)語“包括”、“包含”或者其任何其他變體意在涵蓋非排他性的包含，從而使得包括一系列要素的過程、方法、商品或者設(shè)備不僅包括那些要素，而且還包括沒有明確列出的其他要素，或者是還包括為這種過程、方法、商品或者設(shè)備所固有的要素。在沒有更多限制的情況下，由語句“包括一個……”限定的要素，并不排除在包括所述要素的過程、方法、商品或者設(shè)備中還存在另外的相同要素。

本領(lǐng)域技術(shù)人員應(yīng)明白，本申請的實施例可提供為方法、系統(tǒng)或計算機程序產(chǎn)品。因此，本申請可采用完全硬件實施例、完全軟件實施例或結(jié)合軟件和硬件方面的實施例的形式。而且，本申請可采用在一個或多個其中包含有計算機可用程序代碼的計算機可用存儲介質(zhì)(包括但不限于磁盤存儲器、cd-rom、光學(xué)存儲器等)上實施的計算機程序產(chǎn)品的形式。

以上所述僅為本申請的實施例而已，并不用于限制本申請。對于本領(lǐng)域技 術(shù)人員來說，本申請可以有各種更改和變化。凡在本申請的精神和原理之內(nèi)所作的任何修改、等同替換、改進等，均應(yīng)包含在本申請的權(quán)利要求范圍之內(nèi)。