本發(fā)明涉及人機(jī)交互方法，具體涉及一種客服系統(tǒng)的人機(jī)交互方法。

背景技術(shù)：

企業(yè)客服是企業(yè)開展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、技術(shù)支持、售后服務(wù)的重要手段。按照渠道劃分，包含電話客服、視頻客服、IM客服。按照客服的載體來(lái)劃分，可以劃分為人工客服和機(jī)器人客服。其中人工客服需要大量的客服坐席和復(fù)雜的呼叫系統(tǒng)，成本較高。機(jī)器人客服最近幾年發(fā)展迅速，在針對(duì)FAQ(Frequently Asked Questions，經(jīng)常問(wèn)到的問(wèn)題)類型解答方面優(yōu)勢(shì)明顯，可以完全或部分取代人工客服的工作，大量降低人工客服的成本。

機(jī)器人客服不限于上述即時(shí)通訊形式的渠道，在電話客服和視頻客服等渠道形式中，采用音視頻編碼、解碼、語(yǔ)音合成、動(dòng)畫合成等技術(shù)，可以應(yīng)用機(jī)器人客服。

機(jī)器人客服一般做法是采用搜索的方式。首先對(duì)FAQ庫(kù)建索引。例如對(duì)如下FAQ庫(kù)的Question和Answer經(jīng)過(guò)分詞處理，建文本索引：

Q：忘記密碼怎么辦？

A：選擇右上角的“…”->支付管理->忘記支付密碼->選擇銀行卡->根據(jù)提示填寫相關(guān)信息->重新設(shè)置密碼即可。

Q：如何設(shè)置新密碼？

A：選擇右上角的“…”->支付管理->修改支付密碼->輸入舊密碼->輸入新密碼即可。

在遇到用戶提問(wèn)的時(shí)候，對(duì)用戶問(wèn)句進(jìn)行理解，然后檢索得到FAQ并打分排序，最終將最接近用戶問(wèn)句的FAQ展現(xiàn)給用戶，這時(shí)會(huì)有三種情況和結(jié)果：

第(1)種情況，直接回答用戶，并且回答正確；

第(2)種情況，因?yàn)镼uery理解失敗、打分置信度不高等原因，返回默認(rèn)的答案；

第(3)種情況，直接回答，但是回答錯(cuò)誤。

在一般方案中，都采用同義詞擴(kuò)展、核心詞提取等方法，完成Query理解以及與FAQ的相似度匹配。也有用高級(jí)方法，例如LSA(潛在語(yǔ)義分析)、Word2Vec(詞向量方法)、LDA、深度學(xué)習(xí)等機(jī)器學(xué)習(xí)方法進(jìn)行Query理解和FAQ相似度計(jì)算。但是由于訓(xùn)練樣本的有限(因?yàn)槿说恼Z(yǔ)言是很難窮舉的)，對(duì)未知用戶問(wèn)句仍然不能做到百分之百的準(zhǔn)確。

由于Query理解和相似度匹配不能達(dá)到完美，使得機(jī)器人客服面對(duì)未知用戶問(wèn)句時(shí)，第(2)、(3)種情況始終會(huì)存在，回答錯(cuò)誤的問(wèn)句下一次還會(huì)回答錯(cuò)誤。即使采用LDA、LSA、Word2Vec、深度學(xué)習(xí)等高級(jí)方法，也會(huì)受限于可以獲得的訓(xùn)練語(yǔ)料的數(shù)量，不能做到持續(xù)學(xué)習(xí)。

技術(shù)實(shí)現(xiàn)要素：

為解決上述現(xiàn)有技術(shù)中的不足，本發(fā)明的目的是提供一種客服系統(tǒng)的人機(jī)交互方法，該交互方法一方面提高用戶體驗(yàn)，一方面能夠支撐問(wèn)答系統(tǒng)的效果持續(xù)優(yōu)化。

本發(fā)明的目的是采用下述技術(shù)方案實(shí)現(xiàn)的：

本發(fā)明提供一種客服系統(tǒng)的人機(jī)交互方法，其改進(jìn)之處在于，所述方法借助用戶反饋行為，不斷迭代優(yōu)化效果，通過(guò)用戶反饋行為獲得進(jìn)一步優(yōu)化效果所需要的正向樣本和負(fù)向樣本；正向樣本讓客服系統(tǒng)以后遇到類似的問(wèn)句時(shí)知道正確答案，負(fù)向樣本不能直接推斷出常見問(wèn)題解答FAQ對(duì)應(yīng)用戶問(wèn)句時(shí)的正確答案，能夠讓客服系統(tǒng)不會(huì)再按照之前被用戶否定過(guò)的答案來(lái)回答；所述方法包括下述步驟：

(1)用戶提出問(wèn)題，等待客服系統(tǒng)回答問(wèn)題；

(2)在客服系統(tǒng)回復(fù)答案界面，增加代表用戶滿意和不滿意反饋的按鈕，邀請(qǐng)用戶對(duì)回答是否滿意進(jìn)行反饋；

(3)用戶點(diǎn)擊滿意和不滿意的行為，反饋到客服系統(tǒng)的日志中，并與當(dāng)次用戶問(wèn)句以及客服回答關(guān)聯(lián)在一起；

(4)基于上述日志，生成客服回答的正向樣本和負(fù)向樣本；

(5)利用正向樣本和負(fù)向樣本開展離線學(xué)習(xí)；

(6)更新客服系統(tǒng)離線學(xué)習(xí)后的常見問(wèn)題解答FAQ知識(shí)。

進(jìn)一步地，所述步驟(1)中，所述用戶滿意和不滿意反饋的按鈕用贊、踩文字代替，或用√、×符號(hào)代替，或用拇指向上、拇指向下手勢(shì)代替。

進(jìn)一步地，所述步驟(4)中，所述正向樣本指的是用戶點(diǎn)擊滿意的問(wèn)答，所述負(fù)向樣本指的是用戶點(diǎn)擊不滿意的問(wèn)答。

進(jìn)一步地，所述步驟(5)中，離線學(xué)習(xí)方式包括信息檢索方式和機(jī)器學(xué)習(xí)方式。

進(jìn)一步地，所述信息檢索方式采用同義詞、核心詞提取信息的方式；所述信息檢索方式包括下述情況：

①正向樣本：不同用戶問(wèn)句輸出同一個(gè)常見問(wèn)題解答FAQ，被點(diǎn)滿意，客服系統(tǒng)挖掘出新的同義詞；

②正向樣本：不同用戶問(wèn)句輸出同一個(gè)常見問(wèn)題解答FAQ，被點(diǎn)滿意，客服系統(tǒng)挖掘出新的核心詞。

進(jìn)一步地，所述機(jī)器學(xué)習(xí)方式采用分類方式，給每個(gè)常見問(wèn)題解答FAQ建立分類器；所述機(jī)器學(xué)習(xí)方式包括下述情況：

<1>根據(jù)正向樣本和負(fù)向樣本提取出常見問(wèn)題解答FAQ樣本特征，對(duì)常見問(wèn)題解答FAQ樣本特征進(jìn)行訓(xùn)練，建立常見問(wèn)題解答FAQ樣本的分類模型；

<2>根據(jù)未知用戶問(wèn)句，提取常見問(wèn)題解答FAQ的特征，建立常見問(wèn)題解答FAQ的特征分類模型，根據(jù)分類模型計(jì)算正向樣本概率和負(fù)向樣本概率。

進(jìn)一步地，機(jī)器學(xué)習(xí)方式中采用端對(duì)端的方式對(duì)常見問(wèn)題解答FAQ樣本特征進(jìn)行訓(xùn)練。

進(jìn)一步地，所述客服系統(tǒng)包括即時(shí)通訊渠道的機(jī)器人客服，電話客服和視頻客服形式。

進(jìn)一步地，所述電話客服采用加入電話按鍵行為方式實(shí)現(xiàn)，所述視頻客服采用加入可視界面上的按鈕，或通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)和手勢(shì)識(shí)別技術(shù)，得到用戶交互反饋，進(jìn)而優(yōu)化客服效果。

為了對(duì)披露的實(shí)施例的一些方面有一個(gè)基本的理解，下面給出了簡(jiǎn)單的概括。該概括部分不是泛泛評(píng)述，也不是要確定關(guān)鍵/重要組成元素或描繪這些實(shí)施例的保護(hù)范圍。其唯一目的是用簡(jiǎn)單的形式呈現(xiàn)一些概念，以此作為后面的詳細(xì)說(shuō)明的序言。

與最接近的現(xiàn)有技術(shù)相比，本發(fā)明提供的技術(shù)方案具有的優(yōu)異效果是：

(1)提升用戶體驗(yàn)，不讓用戶感到冷冰冰的。

(2)為客服問(wèn)答的效果提供了充足的正例和負(fù)例樣本。

(3)能夠快速適應(yīng)不斷翻陳出新的新鮮用戶問(wèn)法。

為了上述以及相關(guān)的目的，一個(gè)或多個(gè)實(shí)施例包括后面將詳細(xì)說(shuō)明并在權(quán)利要求中特別指出的特征。下面的說(shuō)明以及附圖詳細(xì)說(shuō)明某些示例性方面，并且其指示的僅僅是各個(gè)實(shí)施例的原則可以利用的各種方式中的一些方式。其它的益處和新穎性特征將隨著下面的詳細(xì)說(shuō)明結(jié)合附圖考慮而變得明顯，所公開的實(shí)施例是要包括所有這些方面以及它們的等同。

附圖說(shuō)明

圖1是本發(fā)明提供的信息檢索方式的提取同義詞的示意圖；

圖2是本發(fā)明提供的信息檢索方式的提取核心詞的示意圖；

圖3是本發(fā)明提供的機(jī)器學(xué)習(xí)方式的情況<1>示意圖；

圖4是本發(fā)明提供的機(jī)器學(xué)習(xí)方式的情況<2>示意圖；

圖5是本發(fā)明提供的客服系統(tǒng)的人機(jī)交互方法的整體流程圖。

具體實(shí)施方式

下面結(jié)合附圖對(duì)本發(fā)明的具體實(shí)施方式作進(jìn)一步的詳細(xì)說(shuō)明。

以下描述和附圖充分地示出本發(fā)明的具體實(shí)施方案，以使本領(lǐng)域的技術(shù)人員能夠?qū)嵺`它們。其他實(shí)施方案可以包括結(jié)構(gòu)的、邏輯的、電氣的、過(guò)程的以及其他的改變。實(shí)施例僅代表可能的變化。除非明確要求，否則單獨(dú)的組件和功能是可選的，并且操作的順序可以變化。一些實(shí)施方案的部分和特征可以被包括在或替換其他實(shí)施方案的部分和特征。本發(fā)明的實(shí)施方案的范圍包括權(quán)利要求書的整個(gè)范圍，以及權(quán)利要求書的所有可獲得的等同物。在本文中，本發(fā)明的這些實(shí)施方案可以被單獨(dú)地或總地用術(shù)語(yǔ)“發(fā)明”來(lái)表示，這僅僅是為了方便，并且如果事實(shí)上公開了超過(guò)一個(gè)的發(fā)明，不是要自動(dòng)地限制該應(yīng)用的范圍為任何單個(gè)發(fā)明或發(fā)明構(gòu)思。

本發(fā)明提出一種客服系統(tǒng)的人機(jī)交互方法，這種交互方法一方面提高用戶體驗(yàn)，一方面能夠支撐問(wèn)答系統(tǒng)的效果持續(xù)優(yōu)化，該交互方法借助用戶反饋行為，獲得進(jìn)一步優(yōu)化效果所需要的正向樣本和負(fù)向樣本。正向樣本可以讓客服系統(tǒng)以后遇到類似的問(wèn)句時(shí)知道哪個(gè)回答是正確的，負(fù)向樣本雖然不能直接推斷出哪一個(gè)常見問(wèn)題解答FAQ對(duì)應(yīng)用戶問(wèn)句時(shí)正確的，但是可以讓客服系統(tǒng)以后不要按照之前被用戶否定過(guò)的答案來(lái)回答了。上節(jié)技術(shù)闡述中，不論是傳統(tǒng)信息檢索方案還是機(jī)器學(xué)習(xí)方案，只要有了正負(fù)樣本，都可以達(dá)到這個(gè)效果。其流程圖如圖5所示，包括下述步驟：

(1)用戶提出問(wèn)題，等待客服系統(tǒng)回答問(wèn)題；

(2)在客服系統(tǒng)回復(fù)答案的附近，增加代表用戶“滿意”和“不滿意”反饋的按鈕，邀請(qǐng)用戶對(duì)回答是否滿意進(jìn)行反饋；本發(fā)明方案包含不限于其形式，可以用<“滿意”“不滿意”><“贊”“踩”>等文字代替，也可以用“√”“×”等符號(hào)代替。

(3)用戶點(diǎn)擊滿意和不滿意的行為，反饋到客服系統(tǒng)的日志中，并與當(dāng)次用戶問(wèn)句以及客服回答關(guān)聯(lián)在一起；

(4)基于上述日志，生成客服回答的正向樣本和負(fù)向樣本，即將用戶點(diǎn)擊滿意的問(wèn)答對(duì)作為正向樣本，將用戶點(diǎn)擊不滿意的問(wèn)答對(duì)作為負(fù)向樣本。

(5)利用正向樣本和負(fù)向樣本開展離線學(xué)習(xí)；若采用同義詞、核心詞提取等傳統(tǒng)信息檢索方法，那么可以采用如下離線學(xué)習(xí)方式，挖掘出新的同義詞和核心詞；

①正向樣本：不同用戶問(wèn)句輸出同一個(gè)常見問(wèn)題解答FAQ，被點(diǎn)滿意，客服系統(tǒng)挖掘出新的同義詞；如圖1所示。

②正向樣本：不同用戶問(wèn)句輸出同一個(gè)常見問(wèn)題解答FAQ，被點(diǎn)滿意，客服系統(tǒng)挖掘出新的核心詞，如圖2所示。

這些知識(shí)能夠沉淀下來(lái)，在未來(lái)遇到未知的用戶問(wèn)句，可以使用這種詞關(guān)系、詞重要度，進(jìn)而理解用戶問(wèn)句并與常見問(wèn)題解答FAQ匹配。

若采用機(jī)器學(xué)習(xí)方法。由于機(jī)器學(xué)習(xí)應(yīng)用過(guò)程中，正負(fù)樣本的收集是最難的工作之一，為了提高準(zhǔn)確性，一般都是有經(jīng)驗(yàn)者人工標(biāo)注成本高。通過(guò)本方案相當(dāng)用戶來(lái)提供人工標(biāo)注的訓(xùn)練樣本，基本沒(méi)有增加額外成本。機(jī)器學(xué)習(xí)方法一般采用分類的方法，給每個(gè)常見問(wèn)題解答FAQ(常見問(wèn)題解答)建立分類器。

<1>根據(jù)正向樣本和負(fù)向樣本提取出常見問(wèn)題解答FAQ樣本特征，對(duì)常見問(wèn)題解答FAQ樣本特征進(jìn)行訓(xùn)練，建立常見問(wèn)題解答FAQ樣本的分類模型，如圖3所示；

<2>根據(jù)未知用戶問(wèn)句，提取常見問(wèn)題解答FAQ的特征，建立常見問(wèn)題解答FAQ的特征分類模型，根據(jù)分類模型計(jì)算正向樣本概率和負(fù)向樣本概率如圖4所示。

機(jī)器學(xué)習(xí)也有采用端對(duì)端的方式做訓(xùn)練，例如深度學(xué)習(xí)，只要有了正負(fù)樣本，做法也是類似的。

(6)更新客服系統(tǒng)離線學(xué)習(xí)后的常見問(wèn)題解答FAQ知識(shí)。

本發(fā)明提供的技術(shù)方案中提到的機(jī)器人客服交互形式；以及基于這種形式獲得用戶正負(fù)面反饋，進(jìn)而優(yōu)化客服問(wèn)答效果的技術(shù)方案；本方案為了方便理解，客服系統(tǒng)采用即時(shí)通訊渠道的機(jī)器人客服，但是并不限制這種方案應(yīng)用于電話客服、視頻客服等其他渠道形式。電話客服只要加入電話按鍵行為；視頻客服加入可視界面上的按鈕，或者通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別、手勢(shì)識(shí)別等技術(shù)，一樣可以得到用戶交互反饋，進(jìn)而優(yōu)化客服效果。

以上實(shí)施例僅用以說(shuō)明本發(fā)明的技術(shù)方案而非對(duì)其限制，盡管參照上述實(shí)施例對(duì)本發(fā)明進(jìn)行了詳細(xì)的說(shuō)明，所屬領(lǐng)域的普通技術(shù)人員依然可以對(duì)本發(fā)明的具體實(shí)施方式進(jìn)行修改或者等同替換，這些未脫離本發(fā)明精神和范圍的任何修改或者等同替換，均在申請(qǐng)待批的本發(fā)明的權(quán)利要求保護(hù)范圍之內(nèi)。