本發(fā)明涉及電子商務(wù)平臺(tái)管理技術(shù)領(lǐng)域，更具體地說(shuō)，它涉及一種網(wǎng)上商城在線咨詢(xún)管理系統(tǒng)及方法。

背景技術(shù)：

隨著電子商務(wù)技術(shù)的不斷發(fā)展與完善，越來(lái)越多的網(wǎng)上商城出現(xiàn)在人們的生活中，方便消費(fèi)者購(gòu)物的同時(shí)也帶來(lái)了一些服務(wù)體驗(yàn)方面的問(wèn)題。例如，現(xiàn)有的網(wǎng)上商城，當(dāng)消費(fèi)者在一個(gè)店鋪購(gòu)買(mǎi)商品遇到問(wèn)題時(shí)，只能咨詢(xún)?cè)摰赇伒目头?。由于客服臨時(shí)不在線或是由于占線等原因，導(dǎo)致消費(fèi)者的疑問(wèn)在第一時(shí)間內(nèi)得不到響應(yīng)，最終導(dǎo)致消費(fèi)者離開(kāi)，店鋪錯(cuò)失商機(jī)。可是相對(duì)而言，同一時(shí)刻商城或某一店鋪的客服卻有可能很清閑，如此情況下，便出現(xiàn)了在線咨詢(xún)客服

資源的極大浪費(fèi)。若能夠在商城系統(tǒng)設(shè)置方面優(yōu)化上述問(wèn)題，便能使得客服資源利用最大化，不僅有利于店鋪的發(fā)展，也有利于提升消費(fèi)者在商城購(gòu)物的購(gòu)物體驗(yàn)。

技術(shù)實(shí)現(xiàn)要素：

針對(duì)實(shí)際運(yùn)用中消費(fèi)者在網(wǎng)上商城咨詢(xún)問(wèn)題長(zhǎng)時(shí)間得不到響應(yīng)的問(wèn)題，本發(fā)明目的一在于提供一種網(wǎng)上商城在線咨詢(xún)管理系統(tǒng)，另一目的在于提供一種基于上述在線咨詢(xún)管理系統(tǒng)的管理方法。

對(duì)于本發(fā)明中的網(wǎng)上商城在線咨詢(xún)管理系統(tǒng)，具體方案如下：

一種網(wǎng)上商城在線咨詢(xún)管理系統(tǒng)，包括服務(wù)器、用戶(hù)端以及目標(biāo)客服端，所述用戶(hù)端與目標(biāo)客服端數(shù)據(jù)連接，所述用戶(hù)端與目標(biāo)客服端之間還設(shè)有一管控單元，所述管控單元包括：

計(jì)時(shí)器，響應(yīng)于用戶(hù)端的請(qǐng)求信號(hào)開(kāi)始計(jì)時(shí)，響應(yīng)于目標(biāo)客服端的回復(fù)信號(hào)停止計(jì)時(shí)，若用戶(hù)端等待時(shí)間超過(guò)設(shè)定值，則輸出一切換信號(hào)；

彈窗模塊，接收上述切換信號(hào)，彈出一用于接收用戶(hù)問(wèn)題或選項(xiàng)的對(duì)話框，并將上述用戶(hù)問(wèn)題以及選項(xiàng)上傳至服務(wù)器；

數(shù)據(jù)庫(kù)模塊，設(shè)置于服務(wù)器中，用于存儲(chǔ)用戶(hù)可能咨詢(xún)的問(wèn)題以及可應(yīng)答該問(wèn)題的匹配客服端信息，響應(yīng)于彈窗模塊，篩選并輸出匹配客服端信息；

切換模塊，接收所述匹配客服端信息，檢測(cè)目標(biāo)客服端的回復(fù)信號(hào)，若無(wú)回復(fù)信號(hào)，則選通用戶(hù)端與匹配客服端，若存在回復(fù)信號(hào)，則選通用戶(hù)端與目標(biāo)客服端；

咨詢(xún)記錄模塊，用于記錄上述計(jì)時(shí)器、彈窗模塊、數(shù)據(jù)庫(kù)模塊及切換模塊的運(yùn)行狀態(tài)，并將記錄的運(yùn)行狀態(tài)信息上傳至服務(wù)器。

通過(guò)上述技術(shù)方案，當(dāng)用戶(hù)端點(diǎn)擊網(wǎng)上商城顯示界面的在線咨詢(xún)選項(xiàng)框時(shí)，計(jì)時(shí)器開(kāi)始計(jì)時(shí)，若在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)無(wú)人應(yīng)答，則切換模塊根據(jù)用戶(hù)輸入的所要咨詢(xún)的問(wèn)題關(guān)鍵詞，匹配出可能會(huì)解決用戶(hù)問(wèn)題的客服為用戶(hù)解答問(wèn)題，避免了用戶(hù)長(zhǎng)時(shí)間地等待而流失的情況發(fā)生，也使得網(wǎng)上商城的在線客服資源得到最大化的利用，減少咨詢(xún)管理的運(yùn)營(yíng)成本的同時(shí)提升用戶(hù)在網(wǎng)上商城購(gòu)物的購(gòu)物體驗(yàn)，有利于網(wǎng)上商城的建設(shè)與發(fā)展。

進(jìn)一步的，所述網(wǎng)上商城在線咨詢(xún)管理系統(tǒng)還包括一咨詢(xún)內(nèi)容錄制模塊，用于對(duì)用戶(hù)端以及目標(biāo)客服端或匹配客服端之間的交流內(nèi)容進(jìn)行錄制，并將錄制的上述咨詢(xún)內(nèi)容上傳至服務(wù)器。

通過(guò)上述技術(shù)方案，可以將用戶(hù)端與匹配客服端或目標(biāo)客服端的交流內(nèi)容記錄下來(lái)，方便后期審查或者對(duì)客服人員進(jìn)行評(píng)價(jià)考核。

進(jìn)一步的，所述計(jì)時(shí)器包括一計(jì)時(shí)軟件模塊及一比較模塊，所述計(jì)時(shí)軟件模塊的計(jì)時(shí)觸發(fā)端與網(wǎng)上商城顯示界面的在線咨詢(xún)選項(xiàng)框復(fù)用，計(jì)時(shí)停止觸發(fā)端與目標(biāo)客服端顯示界面的應(yīng)答選項(xiàng)框復(fù)用，所述比較模塊接收計(jì)時(shí)軟件模塊的計(jì)時(shí)信號(hào)并將其與預(yù)設(shè)值比較，若計(jì)時(shí)信號(hào)顯示的時(shí)間長(zhǎng)度大于預(yù)設(shè)值，輸出所述切換信號(hào)。

進(jìn)一步的，所述彈窗模塊彈出的對(duì)話框包括：

關(guān)鍵詞輸入界面，用于供用戶(hù)端輸入想要咨詢(xún)問(wèn)題的關(guān)鍵詞；

選項(xiàng)輸入界面，用于向用戶(hù)提供可能會(huì)咨詢(xún)的問(wèn)題的選項(xiàng)框。

通過(guò)上述技術(shù)方案，用戶(hù)可以選擇手動(dòng)輸入問(wèn)題的關(guān)鍵詞，也可以采用點(diǎn)擊的方式選取所要咨詢(xún)問(wèn)題的關(guān)鍵詞，方便用戶(hù)輸入，提升用戶(hù)咨詢(xún)的體驗(yàn)。

進(jìn)一步的，所述數(shù)據(jù)庫(kù)模塊包括：

問(wèn)題存儲(chǔ)區(qū)，用于存儲(chǔ)用戶(hù)可能會(huì)咨詢(xún)到的問(wèn)題；

客服端信息區(qū)，對(duì)應(yīng)于問(wèn)題存儲(chǔ)區(qū)中不同的問(wèn)題，將能夠應(yīng)答上述問(wèn)題的客服端信息按照匹配的相關(guān)度大小依次順序排列存儲(chǔ)；

遍歷檢索模塊，接收彈窗模塊中對(duì)話框輸入的問(wèn)題關(guān)鍵詞，并檢索篩選問(wèn)題存儲(chǔ)區(qū)中與其相匹配的問(wèn)題及相應(yīng)的客服端信息，輸出所述匹配客服端信息；

咨詢(xún)記錄區(qū)，用于存儲(chǔ)上述計(jì)時(shí)器的計(jì)時(shí)信息，用戶(hù)端的問(wèn)題以及目標(biāo)客服端或匹配客服端與用戶(hù)交流的文字或語(yǔ)音信息。

通過(guò)上述技術(shù)方案，可以將用戶(hù)端在咨詢(xún)客服端的咨詢(xún)記錄全部記錄下來(lái)，方便后期查閱。

本發(fā)明的另一目的在于提出一種網(wǎng)上商城在線咨詢(xún)管理方法，基于上述網(wǎng)上商城在線咨詢(xún)管理系統(tǒng)，包括步驟：

S1，用戶(hù)點(diǎn)擊網(wǎng)上商城顯示界面上的在線咨詢(xún)選項(xiàng)框，計(jì)時(shí)器開(kāi)始計(jì)時(shí)，若目標(biāo)客服端點(diǎn)擊顯示界面上的應(yīng)答選項(xiàng)框進(jìn)行應(yīng)答，則計(jì)時(shí)停止，若用戶(hù)等待時(shí)間超過(guò)預(yù)設(shè)值，則彈窗模塊自動(dòng)在網(wǎng)上商城頁(yè)面彈出一對(duì)話框，用于詢(xún)問(wèn)用戶(hù)所需要咨詢(xún)的問(wèn)題，用戶(hù)輸入關(guān)鍵詞或選擇想要咨詢(xún)的關(guān)鍵詞；

S2，數(shù)據(jù)庫(kù)模塊檢索上述關(guān)鍵詞并將可應(yīng)答上述問(wèn)題的匹配客服端信息發(fā)送至切換模塊；

S3，切換模塊接收到上述匹配客服端信息，再次確認(rèn)目標(biāo)客服端有無(wú)回復(fù)信息，若有則仍然選通用戶(hù)端與目標(biāo)客服端，若沒(méi)有，則選通用戶(hù)端與匹配客服端；

S4，咨詢(xún)記錄模塊采集并記錄用戶(hù)端與目標(biāo)客服端或匹配客服端交流的文字或語(yǔ)音信息，并將其上傳至服務(wù)器。

通過(guò)上述步驟，可以有效地避免用戶(hù)長(zhǎng)時(shí)間地等待客服的回應(yīng)，可以在第一時(shí)間內(nèi)為用戶(hù)解決問(wèn)題，留住用戶(hù)，增加商鋪的成交概率，提升用戶(hù)的購(gòu)物體驗(yàn)。

本發(fā)明的有益效果如下：

（1），通過(guò)在用戶(hù)端與目標(biāo)客服端之間設(shè)置管控單元，可以有效地避免用戶(hù)咨詢(xún)后長(zhǎng)時(shí)間得不到應(yīng)答的情況發(fā)生，有利于商城留住客戶(hù)，增加商鋪的成交率，提升用戶(hù)的購(gòu)物體驗(yàn)；

（2），通過(guò)設(shè)置數(shù)據(jù)庫(kù)，將用戶(hù)可能咨詢(xún)的問(wèn)題存儲(chǔ)并將能夠解決該問(wèn)題的客服端資料相應(yīng)的存儲(chǔ)起來(lái)，使得數(shù)據(jù)庫(kù)可以更加準(zhǔn)確地檢索出匹配客服端；

（3），通過(guò)設(shè)置咨詢(xún)記錄模塊，可以將用戶(hù)與客服端的文字或語(yǔ)音交流全部記錄下來(lái)，方便后期查閱管理。

附圖說(shuō)明

圖1為本發(fā)明網(wǎng)上商城在線咨詢(xún)管理系統(tǒng)的整體示意圖；

圖2為本發(fā)明網(wǎng)上商城在線咨詢(xún)管理方法的流程示意圖。

附圖標(biāo)志：1、服務(wù)器；2、用戶(hù)端；3、目標(biāo)客服端；4、匹配客服端；5、管控單元；51、計(jì)時(shí)器；52、彈窗模塊；53、數(shù)據(jù)庫(kù)模塊；54、切換模塊；55、咨詢(xún)記錄模塊；6、咨詢(xún)內(nèi)容錄制模塊；511、計(jì)時(shí)軟件模塊；512、比較模塊；531、問(wèn)題存儲(chǔ)區(qū)；532、客服端信息區(qū)；533、遍歷檢索模塊；534、咨詢(xún)記錄區(qū)。

具體實(shí)施方式

本發(fā)明在于提供一種能夠有效減少消費(fèi)者等待網(wǎng)上商城客服端回復(fù)時(shí)間，提升消費(fèi)者體驗(yàn)的網(wǎng)上商城在線咨詢(xún)管理系統(tǒng)。

下面結(jié)合實(shí)施例及圖對(duì)本發(fā)明作進(jìn)一步的詳細(xì)說(shuō)明，但本發(fā)明的實(shí)施方式不僅限于此。

如圖1所示，一種網(wǎng)上商城在線咨詢(xún)管理系統(tǒng)，包括服務(wù)器1、用戶(hù)端2以及目標(biāo)客服端3，用戶(hù)端2與目標(biāo)客服端3數(shù)據(jù)連接，用戶(hù)端2與目標(biāo)客服端3之間還設(shè)有一管控單元5，管控單元5包括：計(jì)時(shí)器51，響應(yīng)于用戶(hù)端2的請(qǐng)求信號(hào)開(kāi)始計(jì)時(shí)，響應(yīng)于目標(biāo)客服端3的回復(fù)信號(hào)停止計(jì)時(shí)，若用戶(hù)端2等待時(shí)間超過(guò)設(shè)定值，則輸出一切換信號(hào)；彈窗模塊52，接收上述切換信號(hào)，彈出一用于接收用戶(hù)問(wèn)題或選項(xiàng)的對(duì)話框，并將上述用戶(hù)問(wèn)題以及選項(xiàng)上傳至服務(wù)器1；數(shù)據(jù)庫(kù)模塊53，設(shè)置于服務(wù)器1中，用于存儲(chǔ)用戶(hù)可能咨詢(xún)的問(wèn)題以及可應(yīng)答該問(wèn)題的匹配客服端4信息，響應(yīng)于彈窗模塊52，篩選并輸出匹配客服端4信息；切換模塊54，接收匹配客服端4信息，檢測(cè)目標(biāo)客服端3的回復(fù)信號(hào)，若無(wú)回復(fù)信號(hào)，則選通用戶(hù)端2與匹配客服端4，若存在回復(fù)信號(hào)，則選通用戶(hù)端2與目標(biāo)客服端3；咨詢(xún)記錄模塊55，用于記錄上述計(jì)時(shí)器51、彈窗模塊52、數(shù)據(jù)庫(kù)模塊53及切換模塊54的運(yùn)行狀態(tài)，并將記錄的運(yùn)行狀態(tài)信息上傳至服務(wù)器1。

現(xiàn)有的網(wǎng)上商城咨詢(xún)方法均為用戶(hù)端2與客服端一對(duì)一的咨詢(xún)方式，例如，用戶(hù)端2直接與對(duì)應(yīng)店鋪的客服就行溝通，在二者之間并不存在選通與管控單元5，這樣就使得當(dāng)某一店鋪的客服端處于忙碌狀態(tài)時(shí)用戶(hù)的疑問(wèn)無(wú)法在第一時(shí)間得到解答，用戶(hù)在等待一段時(shí)間后很有可能便選擇離開(kāi)該店鋪或商城，降低了用戶(hù)的體驗(yàn)，也不利于店鋪與用戶(hù)之間交易的促成。上述管控單元5的主要目的便是在用戶(hù)問(wèn)題得不到目標(biāo)客服端3應(yīng)答的情況下有其它的比較空閑的匹配客服端4能夠?yàn)橛脩?hù)解答問(wèn)題或是暫時(shí)地留住用戶(hù)。為了匹配得更加準(zhǔn)確，在網(wǎng)上商城的顯示界面會(huì)彈出一個(gè)對(duì)話框，讓用戶(hù)簡(jiǎn)單的填寫(xiě)一些想要咨詢(xún)的問(wèn)題，例如用戶(hù)想知道某一廚具是否打折，則只需在彈出的對(duì)話框中輸入“打折”或點(diǎn)擊選項(xiàng)框中“折扣信息”選項(xiàng)框，而后數(shù)據(jù)庫(kù)根據(jù)用戶(hù)輸入的問(wèn)題關(guān)鍵詞，結(jié)合相應(yīng)的網(wǎng)頁(yè)或店鋪信息，篩選出可能能夠?yàn)榭蛻?hù)解決上述問(wèn)題的客服端，從而使得用戶(hù)的咨詢(xún)問(wèn)題能夠在第一時(shí)間得到解答。

為了能夠?qū)⒂脩?hù)端2與匹配客服端4或目標(biāo)客服端3的交流內(nèi)容記錄下來(lái)，方便后期審查或者對(duì)客服人員進(jìn)行評(píng)價(jià)考核，網(wǎng)上商城在線咨詢(xún)管理系統(tǒng)還包括一咨詢(xún)內(nèi)容錄制模塊6，用于對(duì)用戶(hù)端2以及目標(biāo)客服端3或匹配客服端4之間的交流內(nèi)容進(jìn)行錄制，并將錄制的上述咨詢(xún)內(nèi)容上傳至服務(wù)器1。上述方案中錄制的內(nèi)容不僅僅包括文字方面的交流，還包括一些語(yǔ)音信息，如此便可監(jiān)督匹配出的客服人員是否有盡心盡力為用戶(hù)解答疑惑，有利于提升客服端的服務(wù)品質(zhì)。

對(duì)于計(jì)時(shí)器51，計(jì)時(shí)器51包括一計(jì)時(shí)軟件模塊511及一比較模塊512，計(jì)時(shí)軟件模塊511的計(jì)時(shí)觸發(fā)端與網(wǎng)上商城顯示界面的在線咨詢(xún)選項(xiàng)框復(fù)用，計(jì)時(shí)停止觸發(fā)端與目標(biāo)客服端3顯示界面的應(yīng)答選項(xiàng)框復(fù)用，比較模塊512接收計(jì)時(shí)軟件模塊511的計(jì)時(shí)信號(hào)并將其與預(yù)設(shè)值比較，若計(jì)時(shí)信號(hào)顯示的時(shí)間長(zhǎng)度大于預(yù)設(shè)值，輸出切換信號(hào)。

在彈窗模塊52彈出的對(duì)話框中，包括：

關(guān)鍵詞輸入界面，用于供用戶(hù)端2輸入想要咨詢(xún)問(wèn)題的關(guān)鍵詞；

選項(xiàng)輸入界面，用于向用戶(hù)提供可能會(huì)咨詢(xún)的問(wèn)題的選項(xiàng)框。

上述技術(shù)方案，用戶(hù)可以選擇手動(dòng)輸入問(wèn)題的關(guān)鍵詞，也可以采用點(diǎn)擊的方式選取所要咨詢(xún)問(wèn)題的關(guān)鍵詞，方便用戶(hù)輸入，提升用戶(hù)咨詢(xún)的體驗(yàn)。

進(jìn)一步詳述的，數(shù)據(jù)庫(kù)模塊53包括：

問(wèn)題存儲(chǔ)區(qū)531，用于存儲(chǔ)用戶(hù)可能會(huì)咨詢(xún)到的問(wèn)題；

客服端信息區(qū)532，對(duì)應(yīng)于問(wèn)題存儲(chǔ)區(qū)531中不同的問(wèn)題，將能夠應(yīng)答上述問(wèn)題的客服端信息按照匹配的相關(guān)度大小依次順序排列存儲(chǔ)；

遍歷檢索模塊533，接收彈窗模塊52中對(duì)話框輸入的問(wèn)題關(guān)鍵詞，并檢索篩選問(wèn)題存儲(chǔ)區(qū)531中與其相匹配的問(wèn)題及相應(yīng)的客服端信息，輸出匹配客服端4信息；

咨詢(xún)記錄區(qū)534，用于存儲(chǔ)上述計(jì)時(shí)器51的計(jì)時(shí)信息，用戶(hù)端2的問(wèn)題以及目標(biāo)客服端3或匹配客服端4與用戶(hù)交流的文字或語(yǔ)音信息。

上述技術(shù)方案，可以將用戶(hù)端2在咨詢(xún)客服端的咨詢(xún)記錄全部記錄下來(lái)，方便后期查閱。

通過(guò)上述技術(shù)方案，當(dāng)用戶(hù)端2點(diǎn)擊網(wǎng)上商城顯示界面的在線咨詢(xún)選項(xiàng)框時(shí)，計(jì)時(shí)器51開(kāi)始計(jì)時(shí)，若在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)無(wú)人應(yīng)答，則切換模塊54根據(jù)用戶(hù)輸入的所要咨詢(xún)的問(wèn)題關(guān)鍵詞，匹配出可能會(huì)解決用戶(hù)問(wèn)題的客服為用戶(hù)解答問(wèn)題，避免了用戶(hù)長(zhǎng)時(shí)間地等待而流失的情況發(fā)生，也使得網(wǎng)上商城的在線客服資源得到最大化的利用，減少咨詢(xún)管理的運(yùn)營(yíng)成本的同時(shí)提升用戶(hù)在網(wǎng)上商城購(gòu)物的購(gòu)物體驗(yàn)，有利于網(wǎng)上商城的建設(shè)與發(fā)展。

本發(fā)明的另一目的在于提出一種網(wǎng)上商城在線咨詢(xún)管理方法，其基于上述網(wǎng)上商城在線咨詢(xún)管理系統(tǒng)，如圖2所示，包括步驟：

S1，用戶(hù)點(diǎn)擊網(wǎng)上商城顯示界面上的在線咨詢(xún)選項(xiàng)框，計(jì)時(shí)器51開(kāi)始計(jì)時(shí)，若目標(biāo)客服端3點(diǎn)擊顯示界面上的應(yīng)答選項(xiàng)框進(jìn)行應(yīng)答，則計(jì)時(shí)停止，若用戶(hù)等待時(shí)間超過(guò)預(yù)設(shè)值，則彈窗模塊52自動(dòng)在網(wǎng)上商城頁(yè)面彈出一對(duì)話框，用于詢(xún)問(wèn)用戶(hù)所需要咨詢(xún)的問(wèn)題，用戶(hù)輸入關(guān)鍵詞或選擇想要咨詢(xún)的關(guān)鍵詞；

S2，數(shù)據(jù)庫(kù)模塊53檢索上述關(guān)鍵詞并將可應(yīng)答上述問(wèn)題的匹配客服端4信息發(fā)送至切換模塊54；

S3，切換模塊54接收到上述匹配客服端4信息，再次確認(rèn)目標(biāo)客服端3有無(wú)回復(fù)信息，若有則仍然選通用戶(hù)端2與目標(biāo)客服端3，若沒(méi)有，則選通用戶(hù)端2與匹配客服端4；

S4，咨詢(xún)記錄模塊55采集并記錄用戶(hù)端2與目標(biāo)客服端3或匹配客服端4交流的文字或語(yǔ)音信息，并將其上傳至服務(wù)器1。

上述步驟，可以有效地避免用戶(hù)長(zhǎng)時(shí)間地等待客服的回應(yīng)，可以在第一時(shí)間內(nèi)為用戶(hù)解決問(wèn)題，留住用戶(hù)，增加商鋪的成交概率，提升用戶(hù)的購(gòu)物體驗(yàn)。

以上僅是本發(fā)明的優(yōu)選實(shí)施方式，本發(fā)明的保護(hù)范圍并不僅局限于上述實(shí)施例，凡屬于本發(fā)明思路下的技術(shù)方案均屬于本發(fā)明的保護(hù)范圍。應(yīng)當(dāng)指出，對(duì)于本技術(shù)領(lǐng)域的普通技術(shù)人員來(lái)說(shuō)，在不脫離本發(fā)明原理前提下的若干改進(jìn)和潤(rùn)飾，這些改進(jìn)和潤(rùn)飾也應(yīng)視為本發(fā)明的保護(hù)范圍。