本實(shí)用新型涉及呼叫中心技術(shù)領(lǐng)域，特別是一種物流呼叫中心管理系統(tǒng)。

背景技術(shù)：

目前，傳統(tǒng)的物流呼叫中心管理系統(tǒng)一般包括呼叫中心服務(wù)器和監(jiān)控座席，當(dāng)客戶需要發(fā)件或了解郵件物流信息時(shí)，通過呼叫中心服務(wù)器與監(jiān)控座席取得聯(lián)系，遇有發(fā)件客戶時(shí)，監(jiān)控座席通常是將快遞員號碼告知客戶或另通知快遞員與客戶取得聯(lián)系，但當(dāng)快遞員號碼占線時(shí)通常導(dǎo)致失聯(lián)，客戶通常不再聯(lián)系該物流呼叫中心，而另行選擇其他物流公司，這對于先前的物流公司來說是一種損失，對于客戶來說發(fā)件效率也受到極大影響；另外，監(jiān)控座席遇到詢問已發(fā)郵件物流狀態(tài)時(shí)，通常根據(jù)沿途中轉(zhuǎn)站上傳的已發(fā)郵件的物流狀態(tài)給予回復(fù)，但郵件在途中哪個(gè)位置卻不能詳細(xì)說明，通常造成客戶誤解，增加矛盾，不利于優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)的發(fā)展。

技術(shù)實(shí)現(xiàn)要素：

本實(shí)用新型的目的是為了提供一種解決傳統(tǒng)的物流呼叫中心管理系統(tǒng)存在的收件效率有待提高、客商溝通有待改善的問題的新型的物流呼叫中心管理系統(tǒng)，顯著提高物流公司的工作效率和服務(wù)能力。

本實(shí)用新型的技術(shù)方案是：

一種物流呼叫中心管理系統(tǒng)，包括呼叫中心服務(wù)器、與呼叫中心服務(wù)器通信相連的監(jiān)控座席，其特征在于：所述監(jiān)控座席由物流監(jiān)控收件座席和物流監(jiān)控追蹤座席組成，所述物流監(jiān)控收件座席通信連接有多個(gè)安裝GPRS定位系統(tǒng)的快遞員通訊終端，所述物流監(jiān)控追蹤座席通信連接有多個(gè)安裝GPRS定位系統(tǒng)的運(yùn)輸車輛通訊終端，所述快遞員通訊終端和運(yùn)輸車輛通訊終端分別與呼叫中心服務(wù)器通信相連。

上述的物流呼叫中心管理系統(tǒng)，所述呼叫中心服務(wù)器通過電話網(wǎng)或互聯(lián)網(wǎng)與監(jiān)控座席通信相連。

上述的物流呼叫中心管理系統(tǒng)，所述監(jiān)控座席是電腦、手機(jī)或PC機(jī)。

上述的物流呼叫中心管理系統(tǒng)，所述物流監(jiān)控收件座席和物流監(jiān)控追蹤座席的數(shù)量分別為多個(gè)。

本實(shí)用新型的有益效果是：1、物流監(jiān)控收件座席在接到客戶的收件請求后，通過GPRS定位系統(tǒng)查詢到距離客戶端最近的快遞員通訊終端，也就是查詢到距離客戶最近的快遞員，并將快遞員通訊終端的電話號碼接通后轉(zhuǎn)給客戶，顯著提高物流公司的收件效率；2、物流監(jiān)控追蹤座席在接到客戶的已發(fā)郵件物流狀態(tài)查詢請求后，通過GPRS定位系統(tǒng)查詢到運(yùn)輸該郵件的運(yùn)輸車輛的具體位置，然后撥通車上的運(yùn)輸車輛通訊終端，再轉(zhuǎn)給客戶，使客戶與車上工作人員實(shí)現(xiàn)具體溝通，顯著提高服務(wù)能力，增加好感度，促進(jìn)物流公司的良好發(fā)展。

附圖說明

圖1是本實(shí)用新型的結(jié)構(gòu)框圖。

具體實(shí)施方式

如圖所示，該物流呼叫中心管理系統(tǒng)，包括呼叫中心服務(wù)器、與呼叫中心服務(wù)器通信相連的監(jiān)控座席，所述監(jiān)控座席由物流監(jiān)控收件座席和物流監(jiān)控追蹤座席組成，所述物流監(jiān)控收件座席通信連接有多個(gè)安裝GPRS定位系統(tǒng)的快遞員通訊終端，所述物流監(jiān)控追蹤座席通信連接有多個(gè)安裝GPRS定位系統(tǒng)的運(yùn)輸車輛通訊終端，所述快遞員通訊終端和運(yùn)輸車輛通訊終端分別與呼叫中心服務(wù)器通信相連。所述呼叫中心服務(wù)器通過電話網(wǎng)或互聯(lián)網(wǎng)與監(jiān)控座席通信相連。所述監(jiān)控座席是電腦、手機(jī)或PC機(jī)。所述物流監(jiān)控收件座席和物流監(jiān)控追蹤座席的數(shù)量分別為多個(gè)。

其中，呼叫中心服務(wù)器為CTI服務(wù)器，分別與客戶、監(jiān)控座席通信相連，用以將客戶的電話接到物流監(jiān)控收件座席或物流監(jiān)控追蹤座席。CTI服務(wù)器將電話網(wǎng)的語音模擬信號轉(zhuǎn)換為互聯(lián)網(wǎng)的數(shù)字信號，使電話網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)能互聯(lián)互通，為此呼叫中心管理系統(tǒng)提供底層的技術(shù)支持。

監(jiān)控坐席通過CTI服務(wù)器接通客戶電話，并將客戶電話轉(zhuǎn)接到合適的快遞員通訊終端或運(yùn)輸車輛通訊終端。監(jiān)控坐席是客戶進(jìn)入呼叫中心服務(wù)流程后接觸到的第一層，監(jiān)控坐席可以通過電話網(wǎng)接入CTI服務(wù)器，也可以通過互聯(lián)網(wǎng)接入CTI服務(wù)器。

工作過程：

客戶首先通過電話網(wǎng)接入到CTI服務(wù)器，CTI服務(wù)器將通過電話網(wǎng)或互聯(lián)網(wǎng)將客戶語音導(dǎo)進(jìn)物流監(jiān)控收件座席或物流監(jiān)控追蹤座席，物流監(jiān)控收件座席或物流監(jiān)控追蹤座席與客戶接通后通過詢問客戶的服務(wù)請求，將客戶路由到快遞員通訊終端或運(yùn)輸車輛通訊終端，為客戶解決實(shí)際問題。