本發(fā)明涉及數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)領(lǐng)域，尤其涉及一種工單處理策略的生成方法及裝置。

背景技術(shù)：

近年來(lái)，在諸如國(guó)家電網(wǎng)公司、通信公司等服務(wù)型企業(yè)，都設(shè)置了大量的客戶服務(wù)中心，以期提高客戶服務(wù)質(zhì)量。在客戶服務(wù)中心，時(shí)時(shí)刻刻都會(huì)收到大量的工單，例如維修工單、舉報(bào)工單、投訴工單等。

當(dāng)客戶服務(wù)中心收到工單時(shí)，需要根據(jù)工單內(nèi)容制定相應(yīng)的工單處理策略，及時(shí)對(duì)工單進(jìn)行處理。在現(xiàn)有的工單處理方法中，客戶服務(wù)中心一般都是在接收到工單時(shí)，由工作人員根據(jù)工單內(nèi)容臨時(shí)制定相應(yīng)的工單處理策略，進(jìn)行資源調(diào)度，對(duì)工單進(jìn)行處理。由于工作人員無(wú)法準(zhǔn)確地對(duì)工單進(jìn)行預(yù)測(cè)，并且用于處理工單的人力、設(shè)備等資源有限，經(jīng)常發(fā)生在客戶服務(wù)中心接收到大量工單時(shí)，工作人員不能及時(shí)合理地調(diào)度資源的情況，導(dǎo)致不能快速有序地處理大量工單，延誤對(duì)工單的及時(shí)處理，工單處理效率較低，降低了服務(wù)質(zhì)量。

技術(shù)實(shí)現(xiàn)要素：

基于上述現(xiàn)有技術(shù)的缺陷和不足，本發(fā)明提出一種工單處理策略的生成方法及裝置，能夠根據(jù)設(shè)定時(shí)間區(qū)間內(nèi)的同一類型的工單，針對(duì)未來(lái)設(shè)定時(shí)間段內(nèi)的該同一類型的工單生成工單處理策略。

一種工單處理策略的生成方法，包括：

獲取設(shè)定時(shí)間區(qū)間和設(shè)定地理范圍內(nèi)的同一類型工單的數(shù)據(jù)信息；其中，所述數(shù)據(jù)信息包括工單處理時(shí)長(zhǎng)信息、工單處理時(shí)長(zhǎng)類別信息、影響工單處理時(shí)長(zhǎng)的影響因素信息及影響工單處理時(shí)長(zhǎng)的影響因素的取值信息；

對(duì)所述數(shù)據(jù)信息進(jìn)行方差分析處理，得到所述影響工單處理時(shí)長(zhǎng)的影響因素中的關(guān)鍵影響因素；其中，當(dāng)所述關(guān)鍵影響因素中的任意一個(gè)關(guān)鍵影響因素的取值發(fā)生改變時(shí)，所述工單處理時(shí)長(zhǎng)也發(fā)生改變；

對(duì)所述數(shù)據(jù)信息進(jìn)行對(duì)應(yīng)分析處理，得到所述關(guān)鍵影響因素的不同取值與工單處理時(shí)長(zhǎng)類別之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系信息；

根據(jù)所述設(shè)定時(shí)間區(qū)間和設(shè)定地理范圍內(nèi)的同一類型工單，預(yù)測(cè)得到設(shè)定時(shí)間段內(nèi)，所述設(shè)定地理范圍內(nèi)的所述同一類型工單的數(shù)量；

根據(jù)所述關(guān)鍵影響因素的不同取值與工單處理時(shí)長(zhǎng)類別之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系信息、所述設(shè)定時(shí)間段內(nèi)，所述設(shè)定地理范圍內(nèi)的所述同一類型工單的數(shù)量，以及用于處理所述同一類型工單的資源信息，生成對(duì)應(yīng)所述設(shè)定時(shí)間段內(nèi)，所述設(shè)定地理范圍內(nèi)的所述同一類型工單的工單處理策略。

優(yōu)選地，所述對(duì)所述數(shù)據(jù)信息進(jìn)行方差分析處理，得到所述影響工單處理時(shí)長(zhǎng)的影響因素中的關(guān)鍵影響因素，包括：

根據(jù)所述數(shù)據(jù)信息，計(jì)算得到所述數(shù)據(jù)信息的總離差平方和，以及各影響因素的組內(nèi)平方和及組間平方和；

根據(jù)所述總離差平方和、各影響因素的組內(nèi)平方和及組間平方和，計(jì)算得到所述各影響因素的均方值；

根據(jù)所述各影響因素的均方值，進(jìn)一步計(jì)算得到所述各影響因素的f統(tǒng)計(jì)量；

根據(jù)所述各影響因素的f統(tǒng)計(jì)量，選出顯著影響工單處理時(shí)長(zhǎng)的影響因素，作為關(guān)鍵影響因素；其中，所述關(guān)鍵影響因素的f統(tǒng)計(jì)量的值大于設(shè)定的顯著性水平下的f分布所對(duì)應(yīng)的臨界值。

優(yōu)選地，所述對(duì)所述數(shù)據(jù)信息進(jìn)行對(duì)應(yīng)分析處理，得到所述關(guān)鍵影響因素的不同取值與工單處理時(shí)長(zhǎng)類別之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系信息，包括：

根據(jù)所述數(shù)據(jù)信息，生成數(shù)據(jù)矩陣；

根據(jù)所述數(shù)據(jù)矩陣，計(jì)算得到所述數(shù)據(jù)矩陣的規(guī)格化概率矩陣；

根據(jù)所述規(guī)格化概率矩陣，計(jì)算得到對(duì)應(yīng)所述數(shù)據(jù)矩陣的過(guò)渡矩陣；

對(duì)所述過(guò)渡矩陣進(jìn)行因子分析處理，得到對(duì)應(yīng)所述過(guò)渡矩陣的r型因子載荷矩陣和q型因子載荷矩陣；

根據(jù)所述r型因子載荷矩陣和q型因子載荷矩陣，在兩兩因子軸平面上生成表征關(guān)鍵影響因素的不同取值與工單處理時(shí)長(zhǎng)類別之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系的點(diǎn)圖。

優(yōu)選地，所述根據(jù)所述設(shè)定時(shí)間區(qū)間內(nèi)的同一類型工單，預(yù)測(cè)得到設(shè)定時(shí)間段內(nèi)，所述同一類型工單的數(shù)量，包括：

采用x-12季節(jié)調(diào)整方法，由所述設(shè)定時(shí)間區(qū)間和設(shè)定地理范圍內(nèi)的同一類型工單，預(yù)測(cè)得到設(shè)定時(shí)間段內(nèi)，所述設(shè)定地理范圍內(nèi)的所述同一類型工單的數(shù)量。

優(yōu)選地，所述采用x-12季節(jié)調(diào)整方法，由所述設(shè)定時(shí)間區(qū)間和設(shè)定地理范圍內(nèi)的同一類型工單，預(yù)測(cè)得到設(shè)定時(shí)間段內(nèi)，所述設(shè)定地理范圍內(nèi)的所述同一類型工單的數(shù)量，包括：

根據(jù)所述設(shè)定時(shí)間區(qū)間和設(shè)定地理范圍內(nèi)的同一類型工單，生成所述設(shè)定時(shí)間區(qū)間和設(shè)定地理范圍內(nèi)的，所述同一類型工單的數(shù)量的時(shí)間序列；

采用x-12季節(jié)調(diào)整方法，將所述時(shí)間序列分解為長(zhǎng)期趨勢(shì)性要素、周期循環(huán)性要素及隨機(jī)性要素；

分別對(duì)所述長(zhǎng)期趨勢(shì)性要素、周期循環(huán)性要素及隨機(jī)性要素進(jìn)行預(yù)測(cè)處理，得到設(shè)定時(shí)間段內(nèi)的長(zhǎng)期趨勢(shì)性要素、周期循環(huán)性要素及隨機(jī)性要素；

對(duì)所述設(shè)定時(shí)間段內(nèi)的長(zhǎng)期趨勢(shì)性要素、周期循環(huán)性要素及隨機(jī)性要素進(jìn)行求和處理，得到在所述設(shè)定時(shí)間段內(nèi)，所述設(shè)定地理范圍內(nèi)的所述同一類型工單的數(shù)量。

一種工單處理策略的生成裝置，包括：

數(shù)據(jù)獲取單元，用于獲取設(shè)定時(shí)間區(qū)間和設(shè)定地理范圍內(nèi)的同一類型工單的數(shù)據(jù)信息；其中，所述數(shù)據(jù)信息包括工單處理時(shí)長(zhǎng)信息、工單處理時(shí)長(zhǎng)類別信息、影響工單處理時(shí)長(zhǎng)的影響因素信息及影響工單處理時(shí)長(zhǎng)的影響因素的取值信息；

第一處理單元，用于對(duì)所述數(shù)據(jù)信息進(jìn)行方差分析處理，得到所述影響工單處理時(shí)長(zhǎng)的影響因素中的關(guān)鍵影響因素；其中，當(dāng)所述關(guān)鍵影響因素中的任意一個(gè)關(guān)鍵影響因素的取值發(fā)生改變時(shí)，所述工單處理時(shí)長(zhǎng)也發(fā)生改變；

第二處理單元，用于對(duì)所述數(shù)據(jù)信息進(jìn)行對(duì)應(yīng)分析處理，得到所述關(guān)鍵影響因素的不同取值與工單處理時(shí)長(zhǎng)類別之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系信息；

第三處理單元，用于根據(jù)所述設(shè)定時(shí)間區(qū)間和設(shè)定地理范圍內(nèi)的同一類型工單，預(yù)測(cè)得到設(shè)定時(shí)間段內(nèi)，所述設(shè)定地理范圍內(nèi)的所述同一類型工單的數(shù)量；

策略生成單元，用于根據(jù)所述關(guān)鍵影響因素的不同取值與工單處理時(shí)長(zhǎng)類別之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系信息、所述設(shè)定時(shí)間段內(nèi)，所述設(shè)定地理范圍內(nèi)的所述同一類型工單的數(shù)量，以及用于處理所述同一類型工單的資源信息，生成對(duì)應(yīng)所述設(shè)定時(shí)間段內(nèi)，所述設(shè)定地理范圍內(nèi)的所述同一類型工單的工單處理策略。

優(yōu)選地，所述第一處理單元，包括：

第一計(jì)算單元，用于根據(jù)所述數(shù)據(jù)信息，計(jì)算得到所述數(shù)據(jù)信息的總離差平方和，以及各影響因素的組內(nèi)平方和及組間平方和；

第二計(jì)算單元，用于根據(jù)所述總離差平方和、各影響因素的組內(nèi)平方和及組間平方和，計(jì)算得到所述各影響因素的均方值；

第三計(jì)算單元，用于根據(jù)所述各影響因素的均方值，進(jìn)一步計(jì)算得到所述各影響因素的f統(tǒng)計(jì)量；

篩選單元，用于根據(jù)所述各影響因素的f統(tǒng)計(jì)量，選出顯著影響工單處理時(shí)長(zhǎng)的影響因素，作為關(guān)鍵影響因素；其中，所述關(guān)鍵影響因素的f統(tǒng)計(jì)量的值大于設(shè)定的顯著性水平下的f分布所對(duì)應(yīng)的臨界值。

優(yōu)選地，所述第二處理單元，包括：

矩陣生成單元，用于根據(jù)所述數(shù)據(jù)信息，生成數(shù)據(jù)矩陣；

第四計(jì)算單元，用于根據(jù)所述數(shù)據(jù)矩陣，計(jì)算得到所述數(shù)據(jù)矩陣的規(guī)格化概率矩陣；

第五計(jì)算單元，用于根據(jù)所述規(guī)格化概率矩陣，計(jì)算得到對(duì)應(yīng)所述數(shù)據(jù)矩陣的過(guò)渡矩陣；

分析處理單元，用于對(duì)所述過(guò)渡矩陣進(jìn)行因子分析處理，得到對(duì)應(yīng)所述過(guò)渡矩陣的r型因子載荷矩陣和q型因子載荷矩陣；

點(diǎn)圖生成單元，用于根據(jù)所述r型因子載荷矩陣和q型因子載荷矩陣，在兩兩因子軸平面上生成表征關(guān)鍵影響因素的不同取值與工單處理時(shí)長(zhǎng)類別之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系的點(diǎn)圖。

優(yōu)選地，所述第三處理單元根據(jù)所述設(shè)定時(shí)間區(qū)間和設(shè)定地理范圍內(nèi)的同一類型工單，預(yù)測(cè)得到設(shè)定時(shí)間段內(nèi)，所述設(shè)定地理范圍內(nèi)的所述同一類型工單的數(shù)量時(shí)，具體用于：

采用x-12季節(jié)調(diào)整方法，由所述設(shè)定時(shí)間區(qū)間和設(shè)定地理范圍內(nèi)的同一類型工單，預(yù)測(cè)得到設(shè)定時(shí)間段內(nèi)，所述設(shè)定地理范圍內(nèi)的所述同一類型工單的數(shù)量。

優(yōu)選地，所述第三處理單元采用x-12季節(jié)調(diào)整方法，由所述設(shè)定時(shí)間區(qū)間和設(shè)定地理范圍內(nèi)的同一類型工單，預(yù)測(cè)得到設(shè)定時(shí)間段內(nèi)，所述設(shè)定地理范圍內(nèi)的所述同一類型工單的數(shù)量時(shí)，具體用于：

根據(jù)所述設(shè)定時(shí)間區(qū)間和設(shè)定地理范圍內(nèi)的同一類型工單，生成所述設(shè)定時(shí)間區(qū)間和設(shè)定地理范圍內(nèi)的，所述同一類型工單的數(shù)量的時(shí)間序列；

采用x-12季節(jié)調(diào)整方法，將所述時(shí)間序列分解為長(zhǎng)期趨勢(shì)性要素、周期循環(huán)性要素及隨機(jī)性要素；

分別對(duì)所述長(zhǎng)期趨勢(shì)性要素、周期循環(huán)性要素及隨機(jī)性要素進(jìn)行預(yù)測(cè)處理，得到設(shè)定時(shí)間段內(nèi)的長(zhǎng)期趨勢(shì)性要素、周期循環(huán)性要素及隨機(jī)性要素；

對(duì)所述設(shè)定時(shí)間段內(nèi)的長(zhǎng)期趨勢(shì)性要素、周期循環(huán)性要素及隨機(jī)性要素進(jìn)行求和處理，得到在所述設(shè)定時(shí)間段內(nèi)，所述設(shè)定地理范圍內(nèi)的所述同一類型工單的數(shù)量。

本發(fā)明提出的工單處理策略的生成方法，首先獲取設(shè)定時(shí)間區(qū)間和設(shè)定地理范圍內(nèi)的同一類型工單的數(shù)據(jù)信息；然后對(duì)所述數(shù)據(jù)信息進(jìn)行方差分析處理，得到所述影響工單處理時(shí)長(zhǎng)的影響因素中的關(guān)鍵影響因素；對(duì)所述數(shù)據(jù)信息進(jìn)行對(duì)應(yīng)分析處理，得到所述關(guān)鍵影響因素的不同取值與工單處理時(shí)長(zhǎng)類別之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系信息；進(jìn)一步地，根據(jù)所述設(shè)定時(shí)間區(qū)間和設(shè)定地理范圍內(nèi)的同一類型工單，預(yù)測(cè)得到設(shè)定時(shí)間段內(nèi)，所述設(shè)定地理范圍內(nèi)的所述同一類型工單的數(shù)量；最后根據(jù)所述關(guān)鍵影響因素的不同取值與工單處理時(shí)長(zhǎng)類別之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系信息、所述設(shè)定時(shí)間段內(nèi)，所述設(shè)定地理范圍內(nèi)的所述同一類型工單的數(shù)量，以及用于處理所述同一類型工單的資源信息，生成對(duì)應(yīng)所述設(shè)定時(shí)間段內(nèi)，所述設(shè)定地理范圍內(nèi)的所述同一類型工單的工單處理策略。在上述處理過(guò)程中，綜合考慮影響工單處理時(shí)長(zhǎng)的關(guān)鍵影響因素的不同取值對(duì)工單處理時(shí)長(zhǎng)類別的影響、未來(lái)設(shè)定時(shí)間段內(nèi)工單數(shù)量，以及用于處理工單的資源信息，生成對(duì)應(yīng)未來(lái)設(shè)定時(shí)間段和設(shè)定地理范圍內(nèi)同一類型工單的工單處理策略，工作人員能夠根據(jù)該工單處理策略提前安排資源調(diào)度，提高工單處理效率。

附圖說(shuō)明

為了更清楚地說(shuō)明本發(fā)明實(shí)施例或現(xiàn)有技術(shù)中的技術(shù)方案，下面將對(duì)實(shí)施例或現(xiàn)有技術(shù)描述中所需要使用的附圖作簡(jiǎn)單地介紹，顯而易見(jiàn)地，下面描述中的附圖僅僅是本發(fā)明的實(shí)施例，對(duì)于本領(lǐng)域普通技術(shù)人員來(lái)講，在不付出創(chuàng)造性勞動(dòng)的前提下，還可以根據(jù)提供的附圖獲得其他的附圖。

圖1是本發(fā)明實(shí)施例提供的一種工單處理策略的生成方法的流程示意圖；

圖2是本發(fā)明實(shí)施例提供的另一種工單處理策略的生成方法的流程示意圖；

圖3是本發(fā)明實(shí)施例提供的f分布曲線的示意圖；

圖4是本發(fā)明實(shí)施例提供的另一種工單處理策略的生成方法的流程示意圖；

圖5是本發(fā)明實(shí)施例提供的另一種工單處理策略的生成方法的流程示意圖；

圖6是本發(fā)明實(shí)施例提供的一種工單處理策略的生成裝置的結(jié)構(gòu)示意圖；

圖7是本發(fā)明實(shí)施例提供的另一種工單處理策略的生成裝置的結(jié)構(gòu)示意圖；

圖8是本發(fā)明實(shí)施例提供的另一種工單處理策略的生成裝置的結(jié)構(gòu)示意圖。

具體實(shí)施方式

下面將結(jié)合本發(fā)明實(shí)施例中的附圖，對(duì)本發(fā)明實(shí)施例中的技術(shù)方案進(jìn)行清楚、完整地描述，顯然，所描述的實(shí)施例僅僅是本發(fā)明一部分實(shí)施例，而不是全部的實(shí)施例?；诒景l(fā)明中的實(shí)施例，本領(lǐng)域普通技術(shù)人員在沒(méi)有做出創(chuàng)造性勞動(dòng)前提下所獲得的所有其他實(shí)施例，都屬于本發(fā)明保護(hù)的范圍。

本發(fā)明實(shí)施例公開(kāi)了一種工單處理策略的生成方法，參見(jiàn)圖1所示，該方法包括：

s101、獲取設(shè)定時(shí)間區(qū)間和設(shè)定地理范圍內(nèi)的同一類型工單的數(shù)據(jù)信息；其中，所述數(shù)據(jù)信息包括工單處理時(shí)長(zhǎng)信息、工單處理時(shí)長(zhǎng)類別信息、影響工單處理時(shí)長(zhǎng)的影響因素信息及影響工單處理時(shí)長(zhǎng)的影響因素的取值信息；

具體的，可以獲取某一客戶服務(wù)中心在某一設(shè)定時(shí)間區(qū)間內(nèi)的某一類型的工單，或者獲取某一地區(qū)所有客戶服務(wù)中心在某一設(shè)定時(shí)間區(qū)間內(nèi)的某一類型的工單。例如，獲取某一供電單位客戶服務(wù)中心在過(guò)去兩年的維護(hù)工單。

獲取設(shè)定時(shí)間區(qū)間內(nèi)的同一類型的工單后，分別提取出各個(gè)工單的工單處理時(shí)長(zhǎng)信息、工單處理時(shí)長(zhǎng)類別信息、影響工單處理時(shí)長(zhǎng)的影響因素信息及影響工單處理時(shí)長(zhǎng)的影響因素的取值信息，作為該工單的數(shù)據(jù)信息。

需要說(shuō)明的是，考慮到不同類型的工單處理流程有較大差異，且不同類型的工單之間不具有太大的可比性，因此在得到某一客戶服務(wù)中心或某一地區(qū)所有客戶服務(wù)中心設(shè)定時(shí)間區(qū)間內(nèi)的工單后，先由人工按工單類型對(duì)工單進(jìn)行分類，本發(fā)明實(shí)施例只針對(duì)某一具體類型的工單進(jìn)行分析處理。在得到設(shè)定時(shí)間區(qū)間內(nèi)同一類型的工單后，由人工按分位數(shù)劃分各類型工單處理時(shí)長(zhǎng)類別，比如按時(shí)長(zhǎng)從短到長(zhǎng)可分為“高效處理時(shí)長(zhǎng)”、“合理處理時(shí)長(zhǎng)”及“超時(shí)處理時(shí)長(zhǎng)”作為工單的處理時(shí)長(zhǎng)類別信息，以及分別記錄每個(gè)工單的工單處理時(shí)長(zhǎng)信息、影響工單處理時(shí)長(zhǎng)的影響因素信息及影響工單處理時(shí)長(zhǎng)的影響因素的取值信息，作為工單的數(shù)據(jù)信息。

另外需要說(shuō)明的是，當(dāng)獲取工單時(shí)，不僅要考慮到時(shí)間因素，獲取設(shè)定時(shí)間區(qū)間內(nèi)的工單。而且，還要考慮到不同地區(qū)的氣候和天氣因素，也就是說(shuō)獲取的設(shè)定時(shí)間區(qū)間內(nèi)的工單，要屬于設(shè)定的地理范圍，以盡量減小氣候或天氣對(duì)工單的影響。

s102、對(duì)所述數(shù)據(jù)信息進(jìn)行方差分析處理，得到所述影響工單處理時(shí)長(zhǎng)的影響因素中的關(guān)鍵影響因素；其中，當(dāng)所述關(guān)鍵影響因素中的任意一個(gè)關(guān)鍵影響因素的取值發(fā)生改變時(shí)，所述工單處理時(shí)長(zhǎng)也發(fā)生改變；

具體的，方差分析是研究諸多控制變量中哪些變量對(duì)觀測(cè)變量有顯著影響的一種分析方法。具體就是將觀測(cè)數(shù)據(jù)的總變異分解為各個(gè)變異來(lái)源的相應(yīng)部分，從而發(fā)現(xiàn)各變異來(lái)源在總變異中的相對(duì)重要程度的一種統(tǒng)計(jì)分析方法。在本發(fā)明實(shí)施例技術(shù)方案中，影響工單處理時(shí)長(zhǎng)的各影響因素相當(dāng)于各變異來(lái)源，工單處理時(shí)長(zhǎng)相當(dāng)于總變異?；谏鲜鰧?duì)應(yīng)關(guān)系，本發(fā)明實(shí)施例利用方差分析來(lái)發(fā)現(xiàn)影響工單處理時(shí)長(zhǎng)的關(guān)鍵因素。

s103、對(duì)所述數(shù)據(jù)信息進(jìn)行對(duì)應(yīng)分析處理，得到所述關(guān)鍵影響因素的不同取值與工單處理時(shí)長(zhǎng)類別之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系信息；

具體的，對(duì)應(yīng)分析最大特點(diǎn)是能把眾多的變量及其屬性之間的關(guān)系在圖形上直觀地表示出來(lái)。對(duì)應(yīng)分析的關(guān)鍵是利用一種數(shù)據(jù)變換，使含有p個(gè)變量n個(gè)樣品的原始數(shù)據(jù)矩陣，變換成為一個(gè)過(guò)渡矩陣z，并通過(guò)矩陣z將r型因子分析和q型因子分析有機(jī)地結(jié)合起來(lái)。具體地說(shuō)，首先給出進(jìn)行r型因子分析時(shí)變量點(diǎn)的協(xié)差陣a＝z′z和進(jìn)行q型因子分析時(shí)樣品點(diǎn)的協(xié)差陣b＝zz′，由于z′z和zz′有相同的非零特征根，記為λ1≥λ2≥…≥λm，0＜m≤min(p,n)。依據(jù)證明，如果a的特征根λi對(duì)應(yīng)的特征向量為ui，則b的特征根λi對(duì)應(yīng)的特征向量vi就等于zui。根據(jù)這個(gè)結(jié)論就可以很方便地借助r型因子分析而得到q型因子分析的結(jié)果。因?yàn)榍蟪鯽的特征根和特征向量后很容易地寫出變量點(diǎn)協(xié)差陣對(duì)應(yīng)的因子載荷矩陣，記為f。則

這樣，很容易就能算出樣品點(diǎn)協(xié)差陣b對(duì)應(yīng)的因子載荷陣，記為g。則

從分析結(jié)果的展示上看，由于a和b具有相同的非零特征根，而這些特征根正是公共因子的方差，因此可以用相同的因子軸同時(shí)表示變量點(diǎn)和樣品點(diǎn)，即把變量點(diǎn)和樣品點(diǎn)同時(shí)反映在具有相同坐標(biāo)軸的因子平面上，以便顯示出變量點(diǎn)和樣品點(diǎn)之間的相互關(guān)系，并且可以一并考慮進(jìn)行分類分析。在本發(fā)明實(shí)施例中，工單處理時(shí)長(zhǎng)類別對(duì)應(yīng)各樣品點(diǎn)，各關(guān)鍵影響因素的不同取值對(duì)應(yīng)各變量點(diǎn)。基于上述對(duì)應(yīng)關(guān)系，本發(fā)明實(shí)施例應(yīng)用對(duì)應(yīng)分析考察工單處理時(shí)長(zhǎng)類別與關(guān)鍵因素各取值間的對(duì)應(yīng)關(guān)系。

s104、根據(jù)所述設(shè)定時(shí)間區(qū)間和設(shè)定地理范圍內(nèi)的同一類型工單，預(yù)測(cè)得到設(shè)定時(shí)間段內(nèi)，所述設(shè)定地理范圍內(nèi)的所述同一類型工單的數(shù)量；

具體的，要想提前制定未來(lái)設(shè)定時(shí)間段內(nèi)針對(duì)某一類型工單的工單處理策略，必須要知道未來(lái)設(shè)定時(shí)間段內(nèi)某一類型工單的數(shù)量。因此，本發(fā)明實(shí)施例在分析得到影響同一類型工單的處理時(shí)長(zhǎng)的關(guān)鍵影響因素，以及關(guān)鍵影響因素不同取值與工單處理時(shí)長(zhǎng)類別之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系后，進(jìn)一步對(duì)未來(lái)設(shè)定時(shí)間段內(nèi)，上述的設(shè)定地理范圍內(nèi)的上述同一類型工單的數(shù)量進(jìn)行預(yù)測(cè)。

s105、根據(jù)所述關(guān)鍵影響因素的不同取值與工單處理時(shí)長(zhǎng)類別之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系信息、所述設(shè)定時(shí)間段內(nèi)，所述設(shè)定地理范圍內(nèi)的所述同一類型工單的數(shù)量，以及用于處理所述同一類型工單的資源信息，生成對(duì)應(yīng)所述設(shè)定時(shí)間段內(nèi)，所述設(shè)定地理范圍內(nèi)的所述同一類型工單的工單處理策略。

具體的，在經(jīng)過(guò)步驟s102～s104的處理，得到影響同一類型工單的處理時(shí)長(zhǎng)的關(guān)鍵影響因素、關(guān)鍵影響因素不同取值與工單處理時(shí)長(zhǎng)類別之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系，以及預(yù)測(cè)得到未來(lái)設(shè)定時(shí)間段內(nèi)，上述設(shè)定地理范圍內(nèi)的上述同一類型工單的數(shù)量，就可以以此為依據(jù)，進(jìn)一步結(jié)合用于處理上述同一類型工單的資源信息，制定出上述未來(lái)設(shè)定時(shí)間段內(nèi)針對(duì)上述同一類型工單的工單處理策略。

需要說(shuō)明的是，在現(xiàn)有技術(shù)中，工單處理策略的制定，一般由人工完成。因此，在本發(fā)明實(shí)施例步驟s105的處理過(guò)程中，可以由人工進(jìn)行處理，也可以利用可用的人工智能方法，生成工單處理策略。

本發(fā)明實(shí)施例提出的工單處理策略的生成方法，首先獲取設(shè)定時(shí)間區(qū)間和設(shè)定地理范圍內(nèi)的同一類型工單的數(shù)據(jù)信息；然后對(duì)所述數(shù)據(jù)信息進(jìn)行方差分析處理，得到所述影響工單處理時(shí)長(zhǎng)的影響因素中的關(guān)鍵影響因素；對(duì)所述數(shù)據(jù)信息進(jìn)行對(duì)應(yīng)分析處理，得到所述關(guān)鍵影響因素的不同取值與工單處理時(shí)長(zhǎng)類別之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系信息；進(jìn)一步地，根據(jù)所述設(shè)定時(shí)間區(qū)間和設(shè)定地理范圍內(nèi)的同一類型工單，預(yù)測(cè)得到設(shè)定時(shí)間段內(nèi)，所述設(shè)定地理范圍內(nèi)的所述同一類型工單的數(shù)量；最后根據(jù)所述關(guān)鍵影響因素的不同取值與工單處理時(shí)長(zhǎng)類別之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系信息、所述設(shè)定時(shí)間段內(nèi)，所述設(shè)定地理范圍內(nèi)的所述同一類型工單的數(shù)量，以及用于處理所述同一類型工單的資源信息，生成對(duì)應(yīng)所述設(shè)定時(shí)間段內(nèi)，所述設(shè)定地理范圍內(nèi)的所述同一類型工單的工單處理策略。在上述處理過(guò)程中，綜合考慮影響工單處理時(shí)長(zhǎng)的關(guān)鍵影響因素的不同取值對(duì)工單處理時(shí)長(zhǎng)類別的影響、未來(lái)設(shè)定時(shí)間段內(nèi)工單數(shù)量，以及用于處理工單的資源信息，生成對(duì)應(yīng)未來(lái)設(shè)定時(shí)間段內(nèi)同一類型工單的工單處理策略，工作人員能夠根據(jù)該工單處理策略提前安排資源調(diào)度，提高工單處理效率。

可選的，在本發(fā)明的另一個(gè)實(shí)施例中，參見(jiàn)圖2所示，所述對(duì)所述數(shù)據(jù)信息進(jìn)行方差分析處理，得到所述影響工單處理時(shí)長(zhǎng)的影響因素中的關(guān)鍵影響因素，包括：

s202、根據(jù)所述數(shù)據(jù)信息，計(jì)算得到所述數(shù)據(jù)信息的總離差平方和，以及各影響因素的組內(nèi)平方和及組間平方和；

具體的，方差分析的基本原理是將觀測(cè)數(shù)據(jù)的總變異分解為各個(gè)變異來(lái)源的相應(yīng)部分，從而發(fā)現(xiàn)各變異來(lái)源在總變異中的相對(duì)重要程度。

要將觀測(cè)數(shù)據(jù)的總變異分解為各個(gè)變異來(lái)源的相應(yīng)變異，首先必須將觀測(cè)數(shù)據(jù)(也稱樣本數(shù)據(jù))總自由度和總離差平方和分解為各個(gè)變異來(lái)源的相應(yīng)部分。因此，自由度和平方和的分解是方差分析的第一步。下面以單因素方差分析來(lái)說(shuō)明，假設(shè)該因素有k個(gè)水平，每個(gè)水平皆有n個(gè)觀察值，則共有nk個(gè)觀察值，數(shù)據(jù)如表1所示。

表1單因素方差分析示例數(shù)據(jù)

在表1中，總變異是nk個(gè)觀察值的變異，其自由度ν＝nk-1，而其平方和sst則為：

這里，可通過(guò)總變異的恒等變換來(lái)闡明總變異的構(gòu)成。對(duì)于第i個(gè)水平的變異，有

總變異為第1，2，…，k個(gè)水平的變異相加，利用上式總變異sst可以分解為:

即：總離差平方和sst＝組內(nèi)離差平方和sse+組間離差平方和sst

組間變異由k個(gè)的變異引起，故其自由度ν＝k-1,組間離差平方和(也可稱為殘差)sst為：

組內(nèi)變異為各組內(nèi)觀察值與組平均數(shù)的變異，每組具有自由度ν＝n-1，離差平方和而觀測(cè)數(shù)據(jù)共有k個(gè)水平，故組內(nèi)自由度ν＝k(n-1),組內(nèi)平方和sse為：

本發(fā)明實(shí)施例中的各個(gè)影響因素的離差平方和對(duì)應(yīng)上述組內(nèi)離差平方和，各影響因素的殘差對(duì)應(yīng)上述組間離差平方和。

s203、根據(jù)所述總離差平方和、各影響因素的組內(nèi)平方和及組間平方和，計(jì)算得到所述各影響因素的均方值；

具體的，表1中數(shù)據(jù)的總變異是nk個(gè)觀察值的變異，其自由度ν＝nk-1；組間變異由k個(gè)的變異引起，故其自由度ν＝k-1；組內(nèi)變異為各組內(nèi)觀察值與組平均數(shù)的變異，每組具有自由度ν＝n-1，而觀測(cè)數(shù)據(jù)共有k個(gè)水平，故組內(nèi)自由度ν＝k(n-1)，由此可得表1中數(shù)據(jù)的自由度分解式為：

(nk-1)＝(k-1)+k(n-1)

即總自由度dft＝組間自由度dft+組內(nèi)自由度dfe

求得各變異來(lái)源的自由度和離差平方和后，用離差平方和除以自由度可得均方:

s204、根據(jù)所述各影響因素的均方值，進(jìn)一步計(jì)算得到所述各影響因素的f統(tǒng)計(jì)量；

方差分析要求各個(gè)因素水平總體的方差相同，假設(shè)表1中的k個(gè)水平來(lái)自方差為σ²的正態(tài)總體，可以證明，組間均方與組內(nèi)均方的比值服從f分布，記為

其中，v1＝k-1,v2＝k(n-1)，是f分布的兩個(gè)參數(shù)。

f分布曲線的形狀取決于參數(shù)ν1和ν2。如圖3所示，在ν1＝1或ν1＝2時(shí)，f分布曲線是嚴(yán)重傾斜成反向j型；當(dāng)ν1≥3時(shí)，曲線轉(zhuǎn)為偏態(tài)。方差分析中，f分布可用于檢驗(yàn)?zāi)骋蛩氐淖儺愋?yīng)是否顯著，稱為f檢驗(yàn)。

在本實(shí)施例步驟s204中，根據(jù)公式計(jì)算得到各個(gè)影響因素的f統(tǒng)計(jì)量。

s205、根據(jù)所述各影響因素的f統(tǒng)計(jì)量，選出顯著影響工單處理時(shí)長(zhǎng)的影響因素，作為關(guān)鍵影響因素；其中，所述關(guān)鍵影響因素的f統(tǒng)計(jì)量的值大于設(shè)定的顯著性水平下的f分布所對(duì)應(yīng)的臨界值。

具體的，f檢驗(yàn)用于檢驗(yàn)?zāi)骋蛩氐淖儺愋?yīng)是否顯著?；谏鲜鲈恚景l(fā)明實(shí)施例用f檢驗(yàn)來(lái)檢驗(yàn)?zāi)秤绊懸蛩貙?duì)工單處理時(shí)長(zhǎng)的影響是否顯著，從而從影響工單處理時(shí)長(zhǎng)的各影響因素中，選出關(guān)鍵影響因素。本發(fā)明實(shí)施例首先確定一個(gè)顯著性水平α，該值表示做假設(shè)檢驗(yàn)時(shí)犯錯(cuò)誤的概率。當(dāng)計(jì)算得到各影響因素的f統(tǒng)計(jì)量后，將影響因素的f統(tǒng)計(jì)量與設(shè)定的顯著性水平下的f分布所對(duì)應(yīng)的臨界值進(jìn)行對(duì)比，如果某影響因素的f統(tǒng)計(jì)量大于設(shè)定的f分布臨界值，則該影響因素為關(guān)鍵影響因素。

另外，還可以利用顯著性水平判斷影響因素是否為關(guān)鍵影響因素。首先確定顯著性水平α，顯著性水平表示做假設(shè)檢驗(yàn)時(shí)犯錯(cuò)誤的概率，一般取為0.05或0.1。根據(jù)組間均方與組內(nèi)均方計(jì)算出f統(tǒng)計(jì)量和該統(tǒng)計(jì)量對(duì)應(yīng)的p值，比較p值與顯著性水平α的大小，如果某一影響因素的f統(tǒng)計(jì)量對(duì)應(yīng)的p值小于α，則可認(rèn)為該因素的變異效應(yīng)顯著，反之則不顯著。

例如，假設(shè)本發(fā)明實(shí)施例的工單處理時(shí)長(zhǎng)影響因素發(fā)現(xiàn)是多因素方差分析，假設(shè)可能影響工單處理時(shí)長(zhǎng)的因素有天氣、用電地址、處理人員技能等m個(gè)，各個(gè)因素的水平數(shù)記為g1，g2，…，gm，樣本量(觀測(cè)值)為n，即收集的工單數(shù)量為n。對(duì)上述數(shù)據(jù)信息進(jìn)行上述步驟s202～s205處理，可得變異分解、自由度、均方等如表2所示的數(shù)據(jù)：

表2工單處理時(shí)長(zhǎng)方差分析表

其中，天氣、用電地址……處理人員技能的離差平方和是組內(nèi)離差平方和，殘差是組間離差平方和。

本實(shí)施例中的步驟s201、s206～208分別對(duì)應(yīng)圖1所示的方法實(shí)施例中的步驟s101、s103～s105，其具體內(nèi)容請(qǐng)參見(jiàn)對(duì)應(yīng)圖1所示的方法實(shí)施例的內(nèi)容，此處不再贅述。

可選的，在本發(fā)明的另一個(gè)實(shí)施例中，參見(jiàn)圖4所示，所述對(duì)所述數(shù)據(jù)信息進(jìn)行對(duì)應(yīng)分析處理，得到所述關(guān)鍵影響因素的不同取值與工單處理時(shí)長(zhǎng)類別之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系信息，包括：

s403、根據(jù)所述數(shù)據(jù)信息，生成數(shù)據(jù)矩陣；

具體的，在獲取同一類型工單的數(shù)據(jù)信息后，將各個(gè)工單的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行匯總，以數(shù)據(jù)矩陣的形式分別記錄工單數(shù)據(jù)信息。例如，將獲取的同一類型工單的數(shù)據(jù)信息以矩陣形式匯總，并求取矩陣各行、各列元素之和，得到如表3所示的矩陣：

表3數(shù)據(jù)矩陣

s404、根據(jù)所述數(shù)據(jù)矩陣，計(jì)算得到所述數(shù)據(jù)矩陣的規(guī)格化概率矩陣；

具體的，以表3所示數(shù)據(jù)矩陣為例說(shuō)明，對(duì)數(shù)據(jù)矩陣中的數(shù)據(jù)，根據(jù)公式進(jìn)行規(guī)格化，得到如表4所示的規(guī)格化概率矩陣：

表4規(guī)格化概率矩陣

s405、根據(jù)所述規(guī)格化概率矩陣，計(jì)算得到對(duì)應(yīng)所述數(shù)據(jù)矩陣的過(guò)渡矩陣；

具體的，在以往的對(duì)實(shí)際問(wèn)題的統(tǒng)計(jì)分析中，若變量值的量綱不同以及數(shù)量級(jí)相差很大時(shí)，通常先將對(duì)變量作標(biāo)準(zhǔn)化的處理，然而這種對(duì)變量進(jìn)行的標(biāo)準(zhǔn)化處理是按各個(gè)變量列進(jìn)行的，并沒(méi)有考慮到樣品之間的差異，對(duì)于變量和樣品而言是非對(duì)等的，為了使之具有對(duì)等性，以便將r型因子分析和q型因子分析建立起聯(lián)系，就需將原始數(shù)據(jù)陣x＝(xij)變換成矩陣z＝(zij)，即將xij變換成zij之后，zij應(yīng)滿足使變量和樣品具有對(duì)等性，并且能夠通過(guò)zij把r型因子分析和q型因子分析的聯(lián)系建立起來(lái)。

具體數(shù)據(jù)矩陣z是按照如下的方法變換得到的，即

其中，

這一數(shù)據(jù)變換，實(shí)際是根據(jù)在列聯(lián)表上進(jìn)行獨(dú)立性檢驗(yàn)時(shí)，計(jì)算χ²統(tǒng)計(jì)量的方法所啟發(fā)得到的。χ²統(tǒng)計(jì)量的計(jì)算公式是：

為了便于理解上述的數(shù)據(jù)變換，下面給出進(jìn)一步的解釋。設(shè)有n個(gè)樣品，每個(gè)樣品有p項(xiàng)指標(biāo)，原始數(shù)據(jù)陣為：

假定矩陣x的元素xij＞0，否則對(duì)指標(biāo)進(jìn)行合并以消除0元素，然后寫出x的行和、列和與總和，分別記為xi.，x.j和x..。

其中，

這里把x..記為t，用它去除矩陣x的每一個(gè)元素，相當(dāng)于改變了測(cè)度尺度，使變量與樣品具有相同比例大小，即(表示“定義為”)，顯然0＜pij＜1，且因而pij可解釋為“概率”，這樣得到一個(gè)規(guī)格化的“概率”矩陣p＝(pij)n×p。類似地可寫出p陣的行和、列和，分別記為pi.,p.j。

其中

s406、對(duì)所述過(guò)渡矩陣進(jìn)行因子分析處理，得到對(duì)應(yīng)所述過(guò)渡矩陣的r型因子載荷矩陣和q型因子載荷矩陣；

具體的，上述對(duì)過(guò)渡矩陣進(jìn)行因子分析包括進(jìn)行r型因子分子和進(jìn)行q型因子分子。對(duì)過(guò)渡矩陣進(jìn)行r型因子分析的原理及方法介紹如下：

如果將n個(gè)樣品，看成是p維空間的點(diǎn)，則其n個(gè)點(diǎn)的坐標(biāo)用(i＝1，…，n)表示，稱為n個(gè)樣品點(diǎn)。這實(shí)際是用各變量在該樣品中的相對(duì)比例來(lái)表示的一種常見(jiàn)的方法，這樣對(duì)n個(gè)樣品之間相互關(guān)系的研究就可轉(zhuǎn)化為對(duì)n個(gè)樣品點(diǎn)的相對(duì)關(guān)系的研究。如果要對(duì)樣品分類，就可用樣品點(diǎn)的距離遠(yuǎn)近來(lái)刻劃了。若引入歐氏距離則任兩個(gè)樣品點(diǎn)k與l之間的歐氏距離為

為進(jìn)一步消除各變量的數(shù)量級(jí)的不同，如第k個(gè)變量有較大的數(shù)量級(jí)，在計(jì)算距離時(shí)就會(huì)抬高這個(gè)變量的作用尺度差異的影響。所以再用系數(shù)去乘距離公式就得到一個(gè)加權(quán)的距離公式，有

上式也可以說(shuō)是坐標(biāo)為

的n個(gè)樣品點(diǎn)中兩個(gè)樣品點(diǎn)k與l之間的距離。更進(jìn)一步的，把各個(gè)樣品點(diǎn)的坐標(biāo)寫出來(lái)，實(shí)際上也可以得到概率加權(quán)后的樣品點(diǎn)的數(shù)據(jù)矩陣為，

通過(guò)計(jì)算兩兩樣品點(diǎn)或兩兩變量點(diǎn)之間的距離，可對(duì)樣品點(diǎn)或變量點(diǎn)進(jìn)行分類，但這樣做還不能用圖表示出來(lái)。為了更直觀地表示變量點(diǎn)和樣品點(diǎn)之間的關(guān)系，采用r型因子分析的處理方法時(shí)，就需要根據(jù)上述的數(shù)據(jù)矩陣給出變量點(diǎn)協(xié)差陣的定義。

為此先給出上述數(shù)據(jù)矩陣中第i個(gè)變量的均值為，

這里不是求算術(shù)平均，而是按概率pi.進(jìn)行加權(quán)，可以驗(yàn)證上式的結(jié)果不僅是諸樣品平均點(diǎn)坐標(biāo)，恰好也是各變量的平均值。因此，可寫出樣品空間中變量點(diǎn)的協(xié)差陣，即第i個(gè)變量與第j個(gè)變量的協(xié)差陣為a＝(aij)

其中

其中

令z＝(zij)，則有a＝z′z

即變量點(diǎn)的協(xié)差陣可以表示成z′z的形式。

為此，只須從a＝z′z出發(fā)進(jìn)行r型因子分析即可，因子載荷矩陣為

對(duì)過(guò)渡矩陣進(jìn)行q型因子分析的原理及方法介紹如下：

類似的，可將p個(gè)變量看成是n維空間的點(diǎn)，用表示p個(gè)變量的坐標(biāo)，稱為p個(gè)變量點(diǎn)，這時(shí)兩個(gè)變量i與j之間的加權(quán)距離為

類似上面的方法，可寫出樣品空間中樣品點(diǎn)的協(xié)差陣，即第k個(gè)樣品與第l個(gè)樣品的協(xié)差陣為b＝(bkl)，其中

其中

令z＝(zkl)，從而有b＝zz′，即樣品點(diǎn)的協(xié)差陣可以表示成zz′的形式。

為此，只須從b＝zz′出發(fā)進(jìn)行q型因子分析即可，因子載荷矩陣為

綜上所述，若將原始數(shù)據(jù)陣x變換成z時(shí)，則變量點(diǎn)和樣品點(diǎn)的協(xié)差陣分別為a＝z′z和b＝zz′。a與b兩矩陣明顯的存在著簡(jiǎn)單的對(duì)應(yīng)關(guān)系，而且將原始數(shù)據(jù)xij變換成zij后，對(duì)于i，j是對(duì)等的，即zij對(duì)變量和樣品具有對(duì)等性。

為了進(jìn)一步說(shuō)明r型因子分析和q型因子分析的對(duì)應(yīng)關(guān)系，根據(jù)數(shù)學(xué)上的證明，有如下定理和推論。

定理對(duì)變量和樣品的協(xié)方差矩陣a與b的非零特征值相同。

推論如果u是z′z的特征向量，則zu是zz′的特征向量。如果v是zz′的特征向量則z′v是z′z的特征向量。

因?yàn)?，若u是z′z的特征向量，則有z′zu＝λu。兩邊左乘z得，zz′(zu)＝λ(zu)，即zu是zz′的特征向量。

這一定理和推論為我們建立了r型因子分析和q型因子分析的關(guān)系。為此，借助這一定理，我們可以從r型因子分析出發(fā)而直接獲得q型因子分析的結(jié)果。

根據(jù)上述原理和方法，本發(fā)明實(shí)施例計(jì)算協(xié)差陣a＝z′z的特征根λ1≥λ2≥…≥λp，按其累計(jì)貢獻(xiàn)率百分比取前m個(gè)特征根λ1,λ2,…,λm，并計(jì)算相應(yīng)的單位特征向量記為u1,u2,…,um，從而得到因子載荷陣：

對(duì)上述所求的m個(gè)特征根λ1,λ2,…,λm，計(jì)算其對(duì)應(yīng)于矩陣b＝zz′的單位特征向量zu1＝v1,zu2＝v2,…,zum＝vm，從而得到q型因子載荷陣

s407、根據(jù)所述r型因子載荷矩陣和q型因子載荷矩陣，在兩兩因子軸平面上生成表征關(guān)鍵影響因素的不同取值與工單處理時(shí)長(zhǎng)類別之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系的點(diǎn)圖。

具體的，根據(jù)上述得到的r型因子載荷矩陣和q型因子載荷矩陣，還可以進(jìn)一步得到，由于a和b矩陣具有相同的特征值，而這些特征值又表示各個(gè)公共因子所提供的方差貢獻(xiàn)，因此在變量空間(r^p)中的第一因子、第二因子……直至第m個(gè)公共因子與樣品空間(rⁿ)中相對(duì)應(yīng)的各個(gè)公共因子在總方差中所占的百分比完全相同，從幾何意義上來(lái)說(shuō)，(r^p)中諸樣品點(diǎn)與(r^p)中各因子軸的距離和(rⁿ)中諸變量點(diǎn)與(rⁿ)中相對(duì)應(yīng)的各因子抽的距離完全相同，由于這樣，我們可以用相同的因子軸同時(shí)表示變量和樣品，即將r型因子分析和q型因子分析的結(jié)果同時(shí)反映在具有相同坐標(biāo)軸的因子平面上。

例如，假設(shè)對(duì)于r型因子分析，從z′z出發(fā)求出最大和次大的兩個(gè)特征值λ1和λ2，以及相應(yīng)的特征向量u1和u2；對(duì)于q型因子分析而言，矩陣zz′的最大和次大的兩個(gè)特征值也是λ1和λ2，相應(yīng)的特征向量為v1＝zu1、v2＝zu2，把u1、u2以及v1、v2單位化后，在變量空間(r^p)中把分別記為f1、f2；在樣品空間(rⁿ)中，把分別記為g1、g2。于是對(duì)于每個(gè)樣品x(α)在因子平面f1-f2上，根據(jù)其坐標(biāo)值可以描出一個(gè)點(diǎn)；同樣，對(duì)于每個(gè)變量xj在因子平面g1-g2上，根據(jù)其坐標(biāo)值也可以描出一個(gè)點(diǎn)；又由于平面f1-f2與平面g1-g2的兩條直角坐標(biāo)軸是重合的，所以，就可在同一個(gè)因子平面上同時(shí)表征變量和樣品間的相互關(guān)系，以便于進(jìn)行統(tǒng)計(jì)推斷和解釋。

在本發(fā)明實(shí)施例中，在兩兩因子軸平面上(二維圖形)作各樣品(工單處理時(shí)長(zhǎng)類別)和變量(各關(guān)鍵因素不同取值)點(diǎn)圖，根據(jù)因子平面上所呈現(xiàn)出的變量之間、樣品之間以及變量與樣品之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系及聯(lián)系緊密程度，分析得到工單處理時(shí)長(zhǎng)類別與關(guān)鍵因素不同取值之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系信息。

本實(shí)施例中的步驟s401、s402、s408、s409分別對(duì)應(yīng)圖1所示的方法實(shí)施例中的步驟s101、s102、s104、s105，其具體內(nèi)容請(qǐng)參見(jiàn)對(duì)應(yīng)圖1所示的方法實(shí)施例的內(nèi)容，此處不再贅述。

可選的，在本發(fā)明的另一個(gè)實(shí)施例中，所述根據(jù)所述設(shè)定時(shí)間區(qū)間和設(shè)定地理范圍內(nèi)的同一類型工單，預(yù)測(cè)得到設(shè)定時(shí)間段內(nèi)，所述設(shè)定地理范圍內(nèi)的所述同一類型工單的數(shù)量，包括：

采用x-12季節(jié)調(diào)整方法，由所述設(shè)定時(shí)間區(qū)間和設(shè)定地理范圍內(nèi)的同一類型工單，預(yù)測(cè)得到設(shè)定時(shí)間段內(nèi)，所述設(shè)定地理范圍內(nèi)的所述同一類型工單的數(shù)量。

具體的，x-12季節(jié)調(diào)整方法是對(duì)時(shí)間序列進(jìn)行深入處理和分析的方法，本發(fā)明實(shí)施例主要利用x-12法對(duì)工單數(shù)量構(gòu)成的時(shí)間序列進(jìn)行成分分解，將原始序列分解為趨勢(shì)、季節(jié)、隨機(jī)三個(gè)部分，并通過(guò)各自相應(yīng)的特征找到最佳的算法來(lái)進(jìn)行短期預(yù)測(cè)。

時(shí)間序列包含4種變動(dòng)要素：長(zhǎng)期趨勢(shì)要素t、循環(huán)要素c、季節(jié)變動(dòng)要素s和不規(guī)則要素i。

設(shè)yt表示一個(gè)無(wú)奇異值的月度時(shí)間序列，通過(guò)預(yù)測(cè)和回推來(lái)擴(kuò)展序列使得在序列的尾端不需要對(duì)季節(jié)調(diào)整公式進(jìn)行修改。把yt分解為趨勢(shì)循環(huán)項(xiàng)tct、季節(jié)項(xiàng)st和不規(guī)則要素it?，F(xiàn)以我們使用的加法模型為例，介紹x-12季節(jié)調(diào)整方法的核心算法(為敘述簡(jiǎn)便而不考慮補(bǔ)欠項(xiàng)的問(wèn)題)。共分為三個(gè)階段：

(1)季節(jié)調(diào)整的初始估計(jì)

通過(guò)中心化12項(xiàng)移動(dòng)計(jì)算平均趨勢(shì)循環(huán)要素的初始估計(jì)

計(jì)算si項(xiàng)的初始估計(jì)

通過(guò)3×3移動(dòng)平均計(jì)算季節(jié)因子s的初始估計(jì)

消除季節(jié)因子中的殘余趨勢(shì)

最終得到季節(jié)調(diào)整結(jié)果的初始估計(jì)

(2)計(jì)算暫定的趨勢(shì)循環(huán)要素和最終的季節(jié)因子

利用henderson移動(dòng)平均公式計(jì)算暫定的趨勢(shì)循環(huán)要素

計(jì)算暫定的si項(xiàng)

通過(guò)3×5項(xiàng)移動(dòng)平均計(jì)算暫定的季節(jié)因子

計(jì)算最終的季節(jié)因子

最終得到季節(jié)調(diào)整的第二次估計(jì)結(jié)果

(3)計(jì)算最終的趨勢(shì)循環(huán)要素和最終的不規(guī)則要素

利用henderson移動(dòng)平均公式計(jì)算最終的趨勢(shì)循環(huán)要素

計(jì)算最終的不規(guī)則要素

可選的，在本發(fā)明的另一個(gè)實(shí)施例中，參見(jiàn)圖5所示，所述采用x-12季節(jié)調(diào)整方法，由所述設(shè)定時(shí)間區(qū)間和設(shè)定地理范圍內(nèi)的同一類型工單，預(yù)測(cè)得到設(shè)定時(shí)間段內(nèi)，所述設(shè)定地理范圍內(nèi)的所述同一類型工單的數(shù)量，包括：

s504、根據(jù)所述設(shè)定時(shí)間區(qū)間和設(shè)定地理范圍內(nèi)的同一類型工單，生成所述設(shè)定時(shí)間區(qū)間和設(shè)定地理范圍內(nèi)的，所述同一類型工單的數(shù)量的時(shí)間序列；

具體的，將上述設(shè)定時(shí)間區(qū)間和設(shè)定地理范圍內(nèi)的同一類型工單，按照單位時(shí)間區(qū)間進(jìn)行劃分，統(tǒng)計(jì)得到每個(gè)單位時(shí)間區(qū)間內(nèi)的工單數(shù)量，所有的單位時(shí)間區(qū)間內(nèi)的工單數(shù)量按照時(shí)間先后順序構(gòu)成上述同一類型工單的數(shù)量的時(shí)間序列。

例如，假設(shè)獲取到了某一客戶服務(wù)中心2年內(nèi)的所有的維護(hù)工單，則將這些工單以月為單位進(jìn)行劃分，即分別統(tǒng)計(jì)得到在這2年的維護(hù)工單中，每個(gè)月各有多少維護(hù)工單。將每個(gè)月的維護(hù)工單數(shù)量按照月份先后進(jìn)行排序，即得到上述同一類型工單的數(shù)量的時(shí)間序列。

s505、采用x-12季節(jié)調(diào)整方法，將所述時(shí)間序列分解為長(zhǎng)期趨勢(shì)性要素、周期循環(huán)性要素及隨機(jī)性要素；

具體的，利用x-12季節(jié)調(diào)整方法，將上述時(shí)間序列中包含的每個(gè)設(shè)定時(shí)間區(qū)間內(nèi)的工單數(shù)量，分解為長(zhǎng)期趨勢(shì)性要素、周期循環(huán)性要素和隨機(jī)性要素，以便于對(duì)這些要素分別進(jìn)行預(yù)測(cè)處理，相當(dāng)于對(duì)時(shí)間序列進(jìn)行了預(yù)測(cè)處理。

s506、分別對(duì)所述長(zhǎng)期趨勢(shì)性要素、周期循環(huán)性要素及隨機(jī)性要素進(jìn)行預(yù)測(cè)處理，得到設(shè)定時(shí)間段內(nèi)的長(zhǎng)期趨勢(shì)性要素、周期循環(huán)性要素及隨機(jī)性要素；

具體的，針對(duì)長(zhǎng)期趨勢(shì)性要素，周期循環(huán)性要素及隨機(jī)性要素，分別有常用的預(yù)測(cè)方法可進(jìn)行預(yù)測(cè)。在具體實(shí)施本發(fā)明實(shí)施例技術(shù)方案時(shí)，可靈活選用任意可用的預(yù)測(cè)方法對(duì)長(zhǎng)期趨勢(shì)性要素，周期循環(huán)性要素及隨機(jī)性要素進(jìn)行預(yù)測(cè)，預(yù)測(cè)得到設(shè)定時(shí)間段內(nèi)的長(zhǎng)期趨勢(shì)性要素、周期循環(huán)性要素及隨機(jī)性要素。

s507、對(duì)所述設(shè)定時(shí)間段內(nèi)的長(zhǎng)期趨勢(shì)性要素、周期循環(huán)性要素及隨機(jī)性要素進(jìn)行求和處理，得到在所述設(shè)定時(shí)間段內(nèi)，所述設(shè)定地理范圍內(nèi)的所述同一類型工單的數(shù)量。

具體的，在步驟s506中預(yù)測(cè)得到設(shè)定時(shí)間段內(nèi)的長(zhǎng)期趨勢(shì)性要素、周期循環(huán)性要素及隨機(jī)性要素后，由于時(shí)間序列由長(zhǎng)期趨勢(shì)性要素、周期循環(huán)性要素及隨機(jī)性要素組成，因此，將預(yù)測(cè)得到的設(shè)定時(shí)間段內(nèi)的長(zhǎng)期趨勢(shì)性要素、周期循環(huán)性要素及隨機(jī)性要素進(jìn)行求和處理，即得到了在上述設(shè)定時(shí)間段內(nèi)的工單數(shù)量的時(shí)間序列，也就是知道了在上述設(shè)定時(shí)間段內(nèi)的上述同一類型工單的數(shù)量。

本實(shí)施例中的步驟s501～s503、s508分別對(duì)應(yīng)圖1所示的方法實(shí)施例中的步驟s101～s103、s105，其具體內(nèi)容請(qǐng)參見(jiàn)對(duì)應(yīng)圖1所示的方法實(shí)施例的內(nèi)容，此處不再贅述。

本發(fā)明實(shí)施例還公開(kāi)了一種工單處理策略的生成裝置，參見(jiàn)圖6所示，該裝置包括：

數(shù)據(jù)獲取單元601，用于獲取設(shè)定時(shí)間區(qū)間和設(shè)定地理范圍內(nèi)的同一類型工單的數(shù)據(jù)信息；其中，所述數(shù)據(jù)信息包括工單處理時(shí)長(zhǎng)信息、工單處理時(shí)長(zhǎng)類別信息、影響工單處理時(shí)長(zhǎng)的影響因素信息及影響工單處理時(shí)長(zhǎng)的影響因素的取值信息；

第一處理單元602，用于對(duì)所述數(shù)據(jù)信息進(jìn)行方差分析處理，得到所述影響工單處理時(shí)長(zhǎng)的影響因素中的關(guān)鍵影響因素；其中，當(dāng)所述關(guān)鍵影響因素中的任意一個(gè)關(guān)鍵影響因素的取值發(fā)生改變時(shí)，所述工單處理時(shí)長(zhǎng)也發(fā)生改變；

第二處理單元603，用于對(duì)所述數(shù)據(jù)信息進(jìn)行對(duì)應(yīng)分析處理，得到所述關(guān)鍵影響因素的不同取值與工單處理時(shí)長(zhǎng)類別之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系信息；

第三處理單元604，用于根據(jù)所述設(shè)定時(shí)間區(qū)間和設(shè)定地理范圍內(nèi)的同一類型工單，預(yù)測(cè)得到設(shè)定時(shí)間段內(nèi)，所述設(shè)定地理范圍內(nèi)的所述同一類型工單的數(shù)量；

策略生成單元605，用于根據(jù)所述關(guān)鍵影響因素的不同取值與工單處理時(shí)長(zhǎng)類別之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系信息、所述設(shè)定時(shí)間段內(nèi)，所述設(shè)定地理范圍內(nèi)的所述同一類型工單的數(shù)量，以及用于處理所述同一類型工單的資源信息，生成對(duì)應(yīng)所述設(shè)定時(shí)間段內(nèi)，所述設(shè)定地理范圍內(nèi)的所述同一類型工單的工單處理策略。

具體的，本實(shí)施例中各個(gè)單元的具體工作內(nèi)容，請(qǐng)參見(jiàn)對(duì)應(yīng)的方法實(shí)施例的內(nèi)容，此處不再贅述。

本發(fā)明實(shí)施例提出的工單處理策略的生成裝置，在生成工單處理策略時(shí)，首先由數(shù)據(jù)獲取單元601獲取設(shè)定時(shí)間區(qū)間和設(shè)定地理范圍內(nèi)的同一類型工單的數(shù)據(jù)信息；然后第一處理單元602對(duì)所述數(shù)據(jù)信息進(jìn)行方差分析處理，得到所述影響工單處理時(shí)長(zhǎng)的影響因素中的關(guān)鍵影響因素；第二處理單元603對(duì)所述數(shù)據(jù)信息進(jìn)行對(duì)應(yīng)分析處理，得到所述關(guān)鍵影響因素的不同取值與工單處理時(shí)長(zhǎng)類別之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系信息；進(jìn)一步地，第三處理單元604根據(jù)所述設(shè)定時(shí)間區(qū)間和設(shè)定地理范圍內(nèi)的同一類型工單，預(yù)測(cè)得到設(shè)定時(shí)間段內(nèi)，所述設(shè)定地理范圍內(nèi)的所述同一類型工單的數(shù)量；最后策略生成單元605根據(jù)所述關(guān)鍵影響因素的不同取值與工單處理時(shí)長(zhǎng)類別之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系信息、所述設(shè)定時(shí)間段內(nèi)，所述設(shè)定地理范圍內(nèi)的所述同一類型工單的數(shù)量，以及用于處理所述同一類型工單的資源信息，生成對(duì)應(yīng)所述設(shè)定時(shí)間段內(nèi)，所述設(shè)定地理范圍內(nèi)的所述同一類型工單的工單處理策略。在上述處理過(guò)程中，綜合考慮影響工單處理時(shí)長(zhǎng)的關(guān)鍵影響因素的不同取值對(duì)工單處理時(shí)長(zhǎng)類別的影響、未來(lái)設(shè)定時(shí)間段內(nèi)工單數(shù)量，以及用于處理工單的資源信息，生成對(duì)應(yīng)未來(lái)設(shè)定時(shí)間段和設(shè)定地理范圍內(nèi)同一類型工單的工單處理策略，工作人員能夠根據(jù)該工單處理策略提前安排資源調(diào)度，提高工單處理效率。

可選的，在本發(fā)明的另一個(gè)實(shí)施例中，參見(jiàn)圖7所示，第一處理單元602，包括：

第一計(jì)算單元6021，用于根據(jù)所述數(shù)據(jù)信息，計(jì)算得到所述數(shù)據(jù)信息的總離差平方和，以及各影響因素的組內(nèi)平方和及組間平方和；

第二計(jì)算單元6022，用于根據(jù)所述總離差平方和、各影響因素的組內(nèi)平方和及組間平方和，計(jì)算得到所述各影響因素的均方值；

第三計(jì)算單元6023，用于根據(jù)所述各影響因素的均方值，進(jìn)一步計(jì)算得到所述各影響因素的f統(tǒng)計(jì)量；

篩選單元6024，用于根據(jù)所述各影響因素的f統(tǒng)計(jì)量，選出顯著影響工單處理時(shí)長(zhǎng)的影響因素，作為關(guān)鍵影響因素；其中，所述關(guān)鍵影響因素的f統(tǒng)計(jì)量的值大于設(shè)定的顯著性水平下的f分布所對(duì)應(yīng)的臨界值。

具體的，本實(shí)施例中各個(gè)單元的具體工作內(nèi)容，請(qǐng)參見(jiàn)對(duì)應(yīng)的方法實(shí)施例的內(nèi)容，此處不再贅述。

可選的，在本發(fā)明的另一個(gè)實(shí)施例中，參見(jiàn)圖8所示，第二處理單元603，包括：

矩陣生成單元6031，用于根據(jù)所述數(shù)據(jù)信息，生成數(shù)據(jù)矩陣；

第四計(jì)算單元6032，用于根據(jù)所述數(shù)據(jù)矩陣，計(jì)算得到所述數(shù)據(jù)矩陣的規(guī)格化概率矩陣；

第五計(jì)算單元6033，用于根據(jù)所述規(guī)格化概率矩陣，計(jì)算得到對(duì)應(yīng)所述數(shù)據(jù)矩陣的過(guò)渡矩陣；

分析處理單元6034，用于對(duì)所述過(guò)渡矩陣進(jìn)行因子分析處理，得到對(duì)應(yīng)所述過(guò)渡矩陣的r型因子載荷矩陣和q型因子載荷矩陣；

點(diǎn)圖生成單元6035，用于根據(jù)所述r型因子載荷矩陣和q型因子載荷矩陣，在兩兩因子軸平面上生成表征關(guān)鍵影響因素的不同取值與工單處理時(shí)長(zhǎng)類別之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系的點(diǎn)圖。

具體的，本實(shí)施例中各個(gè)單元的具體工作內(nèi)容，請(qǐng)參見(jiàn)對(duì)應(yīng)的方法實(shí)施例的內(nèi)容，此處不再贅述。

可選的，在本發(fā)明的另一個(gè)實(shí)施例中，所述第三處理單元604根據(jù)所述設(shè)定時(shí)間區(qū)間和設(shè)定地理范圍內(nèi)的同一類型工單，預(yù)測(cè)得到設(shè)定時(shí)間段內(nèi)，所述設(shè)定地理范圍內(nèi)的所述同一類型工單的數(shù)量時(shí)，具體用于：

采用x-12季節(jié)調(diào)整方法，由所述設(shè)定時(shí)間區(qū)間和設(shè)定地理范圍內(nèi)的同一類型工單，預(yù)測(cè)得到設(shè)定時(shí)間段內(nèi)，所述設(shè)定地理范圍內(nèi)的所述同一類型工單的數(shù)量。

具體的，本實(shí)施例中第三處理單元604的具體工作內(nèi)容，請(qǐng)參見(jiàn)對(duì)應(yīng)的方法實(shí)施例的內(nèi)容，此處不再贅述。

可選的，在本發(fā)明的另一個(gè)實(shí)施例中，所述第三處理單元604采用x-12季節(jié)調(diào)整方法，由所述設(shè)定時(shí)間區(qū)間和設(shè)定地理范圍內(nèi)的同一類型工單，預(yù)測(cè)得到設(shè)定時(shí)間段內(nèi)，所述設(shè)定地理范圍內(nèi)的所述同一類型工單的數(shù)量時(shí)，具體用于：

根據(jù)所述設(shè)定時(shí)間區(qū)間和設(shè)定地理范圍內(nèi)的同一類型工單，生成所述設(shè)定時(shí)間區(qū)間和設(shè)定地理范圍內(nèi)的，所述同一類型工單的數(shù)量的時(shí)間序列；

采用x-12季節(jié)調(diào)整方法，將所述時(shí)間序列分解為長(zhǎng)期趨勢(shì)性要素、周期循環(huán)性要素及隨機(jī)性要素；

分別對(duì)所述長(zhǎng)期趨勢(shì)性要素、周期循環(huán)性要素及隨機(jī)性要素進(jìn)行預(yù)測(cè)處理，得到設(shè)定時(shí)間段內(nèi)的長(zhǎng)期趨勢(shì)性要素、周期循環(huán)性要素及隨機(jī)性要素；

對(duì)所述設(shè)定時(shí)間段內(nèi)的長(zhǎng)期趨勢(shì)性要素、周期循環(huán)性要素及隨機(jī)性要素進(jìn)行求和處理，得到在所述設(shè)定時(shí)間段內(nèi)，所述設(shè)定地理范圍內(nèi)的所述同一類型工單的數(shù)量。

具體的，本實(shí)施例中第三處理單元604的具體工作內(nèi)容，請(qǐng)參見(jiàn)對(duì)應(yīng)的方法實(shí)施例的內(nèi)容，此處不再贅述。

對(duì)所公開(kāi)的實(shí)施例的上述說(shuō)明，使本領(lǐng)域?qū)I(yè)技術(shù)人員能夠?qū)崿F(xiàn)或使用本發(fā)明。對(duì)這些實(shí)施例的多種修改對(duì)本領(lǐng)域的專業(yè)技術(shù)人員來(lái)說(shuō)將是顯而易見(jiàn)的，本文中所定義的一般原理可以在不脫離本發(fā)明的精神或范圍的情況下，在其它實(shí)施例中實(shí)現(xiàn)。因此，本發(fā)明將不會(huì)被限制于本文所示的這些實(shí)施例，而是要符合與本文所公開(kāi)的原理和新穎特點(diǎn)相一致的最寬的范圍。