本發(fā)明涉及電力技術領域，尤其涉及一種以客戶為導向的供電服務價值評價方法及體系。

背景技術：

目前各供電企業(yè)的運營監(jiān)測工作基本都是以提高管理效率和經營效益為目標的全業(yè)務監(jiān)測和分析，尚沒有公司建立以客戶為導向的供電服務運營監(jiān)測評價體系，來系統地開展優(yōu)質服務綜合水平專題分析和監(jiān)測，涉及到客戶服務的各類業(yè)務管理，雖然有相關指標來衡量和考核，但分散在各專業(yè)部門，比較零散，不同專業(yè)僅僅從本專業(yè)角度出發(fā)，進行日常管理，缺乏一個融合各專業(yè)的完整監(jiān)測評價體系，對服務類數據進行整合、挖掘，高效利用。

技術實現要素：

本發(fā)明提供一種以客戶為導向的供電服務價值評價方法及體系，用以固化供電服務價值評價指標體系和工作機制，確保服務價值評價和改進工作高效、準確、及時，實現公司供電服務價值狀態(tài)可知、風險可控、趨勢可測。

為了解決上述問題，本發(fā)明提供了一種以客戶為導向的供電服務價值評價方法，包括如下步驟：構建多個客戶感知力指標；構建多個社會影響力指標；獲取與每一客戶感知力指標對應的第一數據信息；獲取與每一社會影響力指標對應的第二數據信息；根據預設模型對多個所述第一數據信息和多個所述第二數據信息進行分析。

優(yōu)選的，所述預設模型包括客戶感知服務質量差距模型、客戶感知服務質量模型、客戶感知服務質量測量模型中的一種或幾種。

優(yōu)選的，所述多個客戶感知力指標包括服務能力指標、承諾兌現指標、員工素質指標、服務響應指標、主動服務指標。

優(yōu)選的，所述多個社會影響力指標包括品牌形象指標、公眾信賴指標、社會責任指標。

優(yōu)選的，所述以客戶為導向的供電服務價值評價方法還包括如下步驟：接收用戶輸入的控制指令；根據用戶輸入的控制指令執(zhí)行相應的操作。

本發(fā)明還提供了一種以客戶為導向的供電服務價值評價體系，包括：第一存儲模塊，用于存儲多個客戶感知力指標；第二存儲模塊，用于存儲多個社會影響力指標；第一獲取模塊，連接所述第一存儲模塊，用于獲取與每一客戶感知力指標對應的第一數據信息并存儲至第一存儲模塊；第二獲取模塊，連接所述第二存儲模塊，用于獲取與每一社會影響力指標對應的第二數據信息并存儲至第二存儲模塊；處理模塊，連接所述第一存儲模塊、所述第二存儲模塊，用于根據預設模型對多個所述第一數據信息和多個所述第二數據信息進行分析。

優(yōu)選的，所述預設模型包括客戶感知服務質量差距模型、客戶感知服務質量模型、客戶感知服務質量測量模型中的一種或幾種。

優(yōu)選的，所述多個客戶感知力指標包括服務能力指標、承諾兌現指標、員工素質指標、服務響應指標、主動服務指標。

優(yōu)選的，所述多個社會影響力指標包括品牌形象指標、公眾信賴指標、社會責任指標。

優(yōu)選的，所述以客戶為導向的供電服務價值評價體系還包括輸入模塊，所述輸入模塊連接所述處理模塊，用于用戶輸入控制指令；所述處理模塊根據用戶輸入的控制指令執(zhí)行相應的操作。

本發(fā)明提供的以客戶為導向的供電服務價值評價方法及體系，固化了供電服務價值評價體系和工作機制，實現了公司與客戶相關的運營數據資產常態(tài)化管理和及時共享，建立了高效監(jiān)測評價工作機制，實時監(jiān)測營銷服務工作業(yè)績指標，精準分析異動和問題，確保服務價值評價和改進工作高效、準確、及時，實現公司供電服務價值狀態(tài)可知、風險可控、趨勢可測，在更高層次上推動營銷服務由“業(yè)務導向”向“客戶導向”轉變，進一步提升公司優(yōu)質服務水平。

附圖說明

附圖1是本發(fā)明具體實施方式的以客戶為導向的供電服務價值評價方法流程圖；

附圖2是本發(fā)明具體實施方式的以客戶為導向的供電服務價值評價體系結構示意圖。

具體實施方式

下面結合附圖對本發(fā)明提供的以客戶為導向的供電服務價值評價方法及體系的具體實施方式做詳細說明。

本具體實施方式提供了一種以客戶為導向的供電服務價值評價方法。附圖1是本發(fā)明具體實施方式的以客戶為導向的供電服務價值評價方法流程圖。如圖1所示，本具體實施方式所述的以客戶為導向的供電服務價值評價方法包括如下步驟：

步驟s11，構建多個客戶感知力指標。為了提高評價結果的可靠性，更全面的反應供電服務的情況，以客戶感知力為一級指標，表1給出了客戶感知力一級指標包含的多個客戶感知力二級指標、每一客戶感知力二級指標包含的多個客戶感知力三級指標、每一客戶感知力三級指標包含的多個客戶感知力四級指標，以及每一客戶感知力四級指標對應的關鍵能力。優(yōu)選的，所述多個客戶感知力指標包括服務能力指標、承諾兌現指標、員工素質指標、服務響應指標、主動服務指標。

步驟s12，構建多個社會影響力指標。為了提高評價結果的可靠性，更全面的反應供電服務的情況，以社會影響力為一級指標，表1給出了社會影響力一級指標包含的多個社會影響力二級指標、每一社會影響力二級指標包含的多個社會影響力三級指標、每一社會影響力三級指標包含的多個社會影響力四級指標，以及每一社會影響力四級指標對應的關鍵能力。優(yōu)選的，所述多個社會影響力指標包括品牌形象指標、公眾信賴指標、社會責任指標。

本具體實施方式所述的以客戶為導向的供電服務評價方法，從客戶視角出發(fā)，緊密結合供電服務過程中，與客戶相關的業(yè)擴、電費抄核收、搶修、用電檢查、計量等業(yè)務，重點突出客戶感知力、社會影響力兩大維度，構建評價方法。

表1以客戶為導向的供電服務價值評價指標

步驟s13，獲取與每一客戶感知力指標對應的第一數據信息。其中，所述第一數據信息包括每一客戶感知力指標得分及其對應的第一權重值。而每一客戶感知力指標得分從運營監(jiān)測中心實時獲取，所述運營監(jiān)測中心包括一數據庫，所述數據庫針對每一客戶感知力指標存儲有多個客戶感知力指標得分。對于每一所述第一權重值，本領域計數人員可以根據每一客戶感知力指標的重要性進行設定，本具體實施方式對此不作限定。

步驟s14，獲取與每一社會影響力指標對應的第二數據信息。其中，所述第二數據信息包括每一社會影響力指標得分及其對應的第二權重值。而每一社會影響力指標得分從運營監(jiān)測中心實時獲取，所述運營監(jiān)測中心包括一數據庫，所述數據庫針對每一社會影響力指標存儲有多個社會影響力指標得分。對于每一所述第二權重值，本領域計數人員可以根據每一社會影響力指標的重要性進行設定，本具體實施方式對此不作限定。

本具體實施方式所述的以客戶為導向的供電服務評價方法，利用運營監(jiān)測中心這個海量數據平臺，以提升客戶和供電公司價值為導向，應用客戶感知服務質量、現代績效評價等理論方法，從客戶感知力、社會影響力兩個方面，研究構建以客戶為導向的供電服務價值指數(svi)評價體系；應用信息化手段，實現供電公司與客戶相關的運營數據資產常態(tài)化管理和及時共享，建立高效監(jiān)測評價工作機制，實時監(jiān)測營銷服務工作業(yè)績指標，精準分析異動和問題，在更高層次上推動營銷服務由“業(yè)務導向”向“客戶導向”轉變，進一步提升供電公司優(yōu)質服務水平。

步驟s15，根據預設模型對多個所述第一數據信息和多個所述第二數據信息進行分析。優(yōu)選的，所述預設模型包括客戶感知服務質量差距模型、客戶感知服務質量模型、客戶感知服務質量測量模型中的一種或幾種。其中，所述客戶感知服務質量差距模型的目的要提升客戶的滿意度，不斷縮小客戶期望與客戶感知服務之間的差距；所述客戶感知服務質量模型的核心是“質量是由客戶來評價的”，實際上是要求企業(yè)從客戶的角度來評價和管理服務質量，順應了“以客戶為導向”的現代市場營銷理念；所述客戶感知服務質量測量模型對于公司確定供電服務價值指數評價體系的評價維度和內容具有直接指導作用。

為了便于對本具體實施方式提供的以客戶為導向的供電服務價值評價體系進行管理和維護，優(yōu)選的，所述以客戶為導向的供電服務價值評價方法還包括如下步驟：接收用戶輸入的控制指令；根據用戶輸入的控制指令執(zhí)行相應的操作。其中，所述控制指令包括用戶添加、用戶權限設置、修改、刪除、查詢等。

本具體實施方式還提供了一種以客戶為導向的供電服務價值評價體系，附圖2是本發(fā)明具體實施方式的以客戶為導向的供電服務價值評價體系結構示意圖。如圖2所示，本具體實施方式所述的以客戶為導向的供電服務價值評價體系，包括：第一存儲模塊21、第二存儲模塊22、第一獲取模塊23、第二獲取模塊24、處理模塊25。

所述第一存儲模塊21，用于存儲多個客戶感知力指標。為了提高評價結果的可靠性，更全面的反應供電服務的情況，以客戶感知力為一級指標，表1給出了客戶感知力一級指標包含的多個客戶感知力二級指標、每一客戶感知力二級指標包含的多個客戶感知力三級指標、每一客戶感知力三級指標包含的多個客戶感知力四級指標，以及每一客戶感知力四級指標對應的關鍵能力。優(yōu)選的，所述多個客戶感知力指標包括服務能力指標、承諾兌現指標、員工素質指標、服務響應指標、主動服務指標。

所述第二存儲模塊22，用于存儲多個社會影響力指標。為了提高評價結果的可靠性，更全面的反應供電服務的情況，以社會影響力為一級指標，表1給出了社會影響力一級指標包含的多個社會影響力二級指標、每一社會影響力二級指標包含的多個社會影響力三級指標、每一社會影響力三級指標包含的多個社會影響力四級指標，以及每一社會影響力四級指標對應的關鍵能力。優(yōu)選的，所述多個社會影響力指標包括品牌形象指標、公眾信賴指標、社會責任指標。

本具體實施方式所述的以客戶為導向的供電服務評價體系，從客戶視角出發(fā)，緊密結合供電服務過程中，與客戶相關的業(yè)擴、電費抄核收、搶修、用電檢查、計量等業(yè)務，重點突出客戶感知力、社會影響力兩大維度，構建評價方法。

所述第一獲取模塊23，連接所述第一存儲模塊21，用于獲取與每一客戶感知力指標對應的第一數據信息并存儲至第一存儲模塊21。其中，所述第一數據信息包括每一客戶感知力指標得分及其對應的第一權重值。而每一客戶感知力指標得分從運營監(jiān)測中心實時獲取，所述運營監(jiān)測中心包括一數據庫，所述數據庫針對每一客戶感知力指標存儲有多個客戶感知力指標得分。對于每一所述第一權重值，本領域計數人員可以根據每一客戶感知力指標的重要性進行設定，本具體實施方式對此不作限定。

所述第二獲取模塊24，連接所述第二存儲模塊22，用于獲取與每一社會影響力指標對應的第二數據信息并存儲至第二存儲模塊22。其中，所述第二數據信息包括每一社會影響力指標得分及其對應第二的權重值。而每一社會影響力指標得分從運營監(jiān)測中心實時獲取，所述運營監(jiān)測中心包括一數據庫，所述數據庫針對每一社會影響力指標存儲有多個社會影響力指標得分對于每一所述第二權重值，本領域計數人員可以根據每一社會影響力指標的重要性進行設定，本具體實施方式對此不作限定。。

本具體實施方式所述的以客戶為導向的供電服務評價體系，利用運營監(jiān)測中心這個海量數據平臺，以提升客戶和供電公司價值為導向，應用客戶感知服務質量、現代績效評價等理論方法，從客戶感知力、社會影響力兩個方面，研究構建以客戶為導向的供電服務價值指數(svi)評價體系；應用信息化手段，實現供電公司與客戶相關的運營數據資產常態(tài)化管理和及時共享，建立高效監(jiān)測評價工作機制，實時監(jiān)測營銷服務工作業(yè)績指標，精準分析異動和問題，在更高層次上推動營銷服務由“業(yè)務導向”向“客戶導向”轉變，進一步提升供電公司優(yōu)質服務水平。

所述處理模塊25，連接所述第一存儲模塊、所述第二存儲模塊，用于根據預設模型對多個所述第一數據信息和多個所述第二數據信息進行分析。優(yōu)選的，所述預設模型包括客戶感知服務質量差距模型、客戶感知服務質量模型、客戶感知服務質量測量模型中的一種或幾種。其中，所述客戶感知服務質量差距模型的目的要提升客戶的滿意度，不斷縮小客戶期望與客戶感知服務之間的差距；所述客戶感知服務質量模型的核心是“質量是由客戶來評價的”，實際上是要求企業(yè)從客戶的角度來評價和管理服務質量，順應了“以客戶為導向”的現代市場營銷理念；所述客戶感知服務質量測量模型對于公司確定供電服務價值指數評價體系的評價維度和內容具有直接指導作用。

為了便于對本具體實施方式提供的以客戶為導向的供電服務價值評價體系進行管理和維護，優(yōu)選的，所述以客戶為導向的供電服務價值評價體系還包括輸入模塊26，所述輸入模塊連接所述處理模塊25，用于用戶輸入控制指令；所述處理模塊根據用戶輸入的控制指令執(zhí)行相應的操作。其中，所述控制指令包括用戶添加、用戶權限設置、修改、刪除、查詢等。

本發(fā)明提供的以客戶為導向的供電服務價值評價方法及體系，固化了供電服務價值評價體系和工作機制，實現了公司與客戶相關的運營數據資產常態(tài)化管理和及時共享，建立了高效監(jiān)測評價工作機制，實時監(jiān)測營銷服務工作業(yè)績指標，精準分析異動和問題，確保服務價值評價和改進工作高效、準確、及時，實現公司供電服務價值狀態(tài)可知、風險可控、趨勢可測，在更高層次上推動營銷服務由“業(yè)務導向”向“客戶導向”轉變，進一步提升公司優(yōu)質服務水平。

以上所述僅是本發(fā)明的優(yōu)選實施方式，應當指出，對于本技術領域的普通技術人員，在不脫離本發(fā)明原理的前提下，還可以做出若干改進和潤飾，這些改進和潤飾也應視為本發(fā)明的保護范圍。