本發(fā)明涉及通訊技術(shù)領(lǐng)域，更具體地，涉及一種基于語義分析的反饋指派方法及系統(tǒng)。

背景技術(shù)：

所謂反饋是幾乎所有應(yīng)用的標(biāo)配功能，意見反饋在產(chǎn)品開發(fā)中的作用是不容忽視的，這幾乎是所有應(yīng)用最好的用戶意見收集入口，可以通過反饋功能解決用戶使用中遇到的問題，增加用戶體驗(yàn)。這些反饋問題包括故障、疑問以及規(guī)則制度性的問題。

傳統(tǒng)的反饋辦法是提供客服電話，讓反饋者去聯(lián)系客服，這種方式效率低成本高，因此，隨著互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的普及應(yīng)用，及人工智能技術(shù)的發(fā)展，一些專用的智能客服出現(xiàn)了。智能客服是在大規(guī)模知識(shí)處理基礎(chǔ)上發(fā)展起來的一項(xiàng)面向行業(yè)應(yīng)用的，包括：大規(guī)模知識(shí)處理技術(shù)、自然語言理解技術(shù)、知識(shí)管理技術(shù)、自動(dòng)問答系統(tǒng)、推理技術(shù)等等，具有行業(yè)通用性，不僅為企業(yè)提供了細(xì)粒度的知識(shí)管理技術(shù)，還為企業(yè)與海量用戶之間的溝通建立了一種基于自然語言的快捷有效的技術(shù)手段；同時(shí)還能夠?yàn)槠髽I(yè)提供精細(xì)化管理所需的統(tǒng)計(jì)分析信息，可以大大降低企業(yè)在客服方面的人工成本。

智能客服能夠識(shí)別文本的含義，然后找到他所能識(shí)別的問題來給反饋者參考。但當(dāng)反饋者的文本無法被識(shí)別時(shí)，問題就無法繼續(xù)。這時(shí)候可以創(chuàng)建反饋問題的工單，先將工單轉(zhuǎn)給人工客服，人工客服根據(jù)問題內(nèi)容再分配給能解決問題的人。而對(duì)于一些技術(shù)性很強(qiáng)的問題，或者新人客服，他對(duì)于技術(shù)內(nèi)容不了解就不知道怎么分配，不能為反饋者直接找到能解決問題的人或者可參考的問題，這個(gè)反饋流程需要配置大量的客服人員，增加了公司運(yùn)營(yíng)成本，同時(shí)反饋流程時(shí)間很長(zhǎng)，無法給用戶提供快速高效的反饋體驗(yàn)。

因此，提供一種基于語義分析的反饋指派方法及其系統(tǒng)，以提供快速高效的反饋體驗(yàn)，是本領(lǐng)域亟待解決的問題。

技術(shù)實(shí)現(xiàn)要素：

有鑒于此，本發(fā)明提供了一種基于語義分析的反饋指派方法及其系統(tǒng)，提供快捷高效的反饋體驗(yàn)。

本發(fā)明提供一種基于語義分析的反饋指派方法，包括：

獲取關(guān)鍵字，對(duì)所述關(guān)鍵字進(jìn)行匯總，分別生成業(yè)務(wù)標(biāo)簽集合、崗位標(biāo)簽集合、個(gè)人標(biāo)簽集合、反饋者標(biāo)簽集合、反饋問題標(biāo)簽集合，所有標(biāo)簽的集合組成標(biāo)簽數(shù)據(jù)庫；

獲取數(shù)據(jù)信息，其中，所述數(shù)據(jù)信息為文本信息或語音信息，若所述數(shù)據(jù)信息為所述語音信息，則將所述語音信息轉(zhuǎn)換成所述文本信息；

將所述文本信息與所述反饋者標(biāo)簽集合進(jìn)行匹配，得到命中標(biāo)簽；

對(duì)所述文本信息進(jìn)行處理得到文本標(biāo)簽，所述文本標(biāo)簽與所述命中標(biāo)簽共同組成文本標(biāo)簽集合；

將所述文本標(biāo)簽集合與所述反饋問題標(biāo)簽集合進(jìn)行相似度計(jì)算；

若所述文本標(biāo)簽集合與所述反饋問題標(biāo)簽集合相似度大于等于第一合格相似度，則以相似問題反饋解決方案；

若所述文本標(biāo)簽集合與所述反饋問題標(biāo)簽集合相似度小于第一合格相似度，將所述文本標(biāo)簽集合與所述標(biāo)簽數(shù)據(jù)庫進(jìn)行相似度計(jì)算；

若所述文本標(biāo)簽集合與所述個(gè)人標(biāo)簽集合相似度大于等于第二合格相似度，則反饋指派相似度最高的個(gè)人標(biāo)簽對(duì)應(yīng)的個(gè)人信息；

若所述文本標(biāo)簽集合與所述個(gè)人標(biāo)簽集合相似度小于第二合格相似度，則反饋給人工客服進(jìn)行處理。

可選的，將所述文本信息與所述反饋者標(biāo)簽集合進(jìn)行匹配，得到命中標(biāo)簽，進(jìn)一步為：

將所述文本信息與所述反饋者標(biāo)簽集合采用字符串匹配的方式進(jìn)行匹配，得到命中標(biāo)簽；

所述反饋者標(biāo)簽為反饋者個(gè)人標(biāo)簽，包括：反饋者身份、涉及的業(yè)務(wù)、所使用的產(chǎn)品或者所關(guān)注的產(chǎn)品相關(guān)標(biāo)簽。

可選的，對(duì)所述文本信息進(jìn)行處理得到文本標(biāo)簽，所述文本標(biāo)簽與所述命中標(biāo)簽共同組成文本標(biāo)簽集合，進(jìn)一步為：

將所述文本信息進(jìn)行過濾，對(duì)違禁詞匯、語氣詞、標(biāo)點(diǎn)符號(hào)過濾掉，同時(shí)進(jìn)行分詞后得到文本標(biāo)簽，所述文本標(biāo)簽與所述命中標(biāo)簽共同組成文本標(biāo)簽集合。

可選的，將所述文本標(biāo)簽集合與所述標(biāo)簽數(shù)據(jù)庫進(jìn)行相似度計(jì)算，進(jìn)一步為：

所述文本標(biāo)簽集合與所述標(biāo)簽數(shù)據(jù)庫進(jìn)行相似度計(jì)算，分三層計(jì)算相似度，分別為：

所述文本標(biāo)簽集合與所述業(yè)務(wù)標(biāo)簽集合進(jìn)行相似度計(jì)算；

所述文本標(biāo)簽集合與所述崗位標(biāo)簽集合進(jìn)行相似度計(jì)算；

所述文本標(biāo)簽集合與所述個(gè)人標(biāo)簽集合進(jìn)行相似度計(jì)算。

可選的，所述文本標(biāo)簽集合與所述標(biāo)簽數(shù)據(jù)庫進(jìn)行相似度計(jì)算，分三層計(jì)算相似度，每層計(jì)算時(shí)均采用貪心算法，當(dāng)前計(jì)算結(jié)果更大，則采用當(dāng)前計(jì)算結(jié)果；計(jì)算結(jié)果比當(dāng)前小，則舍棄；

一層計(jì)算完成后，相似度高于第二合格相似度，則進(jìn)行下一層的計(jì)算；

在最后一層進(jìn)行計(jì)算時(shí)，得到該層的相似度高于第二合格相似度，則反饋指派相似度最高的個(gè)人標(biāo)簽對(duì)應(yīng)的個(gè)人信息。

可選的，所述相似度計(jì)算采用余弦相似度的計(jì)算方式，將參與相似度計(jì)算的標(biāo)簽都轉(zhuǎn)換成向量，通過計(jì)算向量之間夾角的余弦值來確定兩個(gè)向量相似度，公式為：

其中，標(biāo)簽集合a和標(biāo)簽集合b對(duì)應(yīng)的特征向量分別是x1，x2，…，x8和y1，y2，…，y8，θ為標(biāo)簽集合a和標(biāo)簽集合b對(duì)應(yīng)的特征向量之間的夾角。

可選的，所述第一合格相似度為90％，所述第二合格相似度為30％。

本發(fā)明還提供一種基于語義分析的反饋指派系統(tǒng)，其特征在于，包括：終端模塊和服務(wù)器模塊，其中，

所述終端模塊，與所述服務(wù)器模塊相連接，用于接收數(shù)據(jù)信息，將所述數(shù)據(jù)信息轉(zhuǎn)換成文本信息進(jìn)行標(biāo)簽提取處理，得到命中標(biāo)簽，發(fā)送所述文本信息和所述命中標(biāo)簽給所述服務(wù)器模塊；

所述服務(wù)器模塊，與所述終端模塊相連接，用于接收來自所述終端模塊發(fā)送的所述文本信息和所述命中標(biāo)簽，將所述文本信息進(jìn)行處理得到文本標(biāo)簽，所述文本標(biāo)簽與所述命中標(biāo)簽組成文本標(biāo)簽集合，將所述文本標(biāo)簽集合進(jìn)行相似度計(jì)算，將所述相似度計(jì)算結(jié)果，發(fā)送至所述終端模塊輸出，

其中，

所述終端模塊，包括:數(shù)據(jù)信息獲取模塊、語音信息轉(zhuǎn)換模塊、標(biāo)簽提取模塊和反饋輸出模塊；

所述數(shù)據(jù)信息獲取模塊，與所述語音信息轉(zhuǎn)換模塊、和所述標(biāo)簽提取模塊相連接，用于獲取文本信息后，將所述文本信息發(fā)送至所述標(biāo)簽提取模塊，用于獲取語音信息，將所述語音信息發(fā)送至所述語音信息轉(zhuǎn)換模塊；

所述語音信息轉(zhuǎn)換模塊分別與所述數(shù)據(jù)信息獲取模塊和所述標(biāo)簽提取模塊相連接，用于接收所述數(shù)據(jù)信息獲取模塊發(fā)送的語音信息，將所述語音信息轉(zhuǎn)換成文本信息后，發(fā)送至所述標(biāo)簽提取模塊；

所述標(biāo)簽提取模塊與所述數(shù)據(jù)信息獲取模塊、所述語音信息轉(zhuǎn)換模塊、所述服務(wù)器模塊相連接，用于將獲取的所述文本信息與從所述服務(wù)器模塊調(diào)取的反饋者標(biāo)簽集合進(jìn)行匹配，得到命中標(biāo)簽，將所述命中標(biāo)簽發(fā)送至所述服務(wù)器模塊；

所述反饋輸出模塊與所述服務(wù)器模塊相連接，用于接收所述服務(wù)器模塊發(fā)送的反饋信息，并在所述終端模塊中展示出來；

所述服務(wù)器模塊，包括：存儲(chǔ)模塊、數(shù)據(jù)接收模塊、數(shù)據(jù)處理模塊、第一匹配模塊、第二匹配模塊、反饋接收模塊；

所述數(shù)據(jù)接收模塊與所述終端模塊和所述數(shù)據(jù)處理模塊相連接，用于接收所述終端模塊發(fā)送的所述文本信息和所述命中標(biāo)簽，并將所述文本信息和所述命中標(biāo)簽發(fā)送至所述數(shù)據(jù)處理模塊；

所述數(shù)據(jù)處理模塊與所述數(shù)據(jù)接收模塊、所述第一匹配模塊、所述第二匹配模塊相連接，用于將所述文本信息進(jìn)行處理得到文本標(biāo)簽，將所述文本標(biāo)簽與所述命中標(biāo)簽共同組成文本標(biāo)簽集合，發(fā)送至所述第一匹配模塊和所述第二匹配模塊；

所述第一匹配模塊與所述數(shù)據(jù)處理模塊和所述反饋接收模塊相連接，用于接收所述數(shù)據(jù)處理模塊發(fā)送的所述文本標(biāo)簽集合與從所述存儲(chǔ)模塊調(diào)取的所述反饋問題標(biāo)簽集合進(jìn)行相似度計(jì)算，將計(jì)算結(jié)果發(fā)送至所述反饋接收模塊；

所述第二匹配模塊與所述數(shù)據(jù)處理模塊和所述反饋接收模塊相連接，用于接收所述數(shù)據(jù)處理模塊發(fā)送的所述文本標(biāo)簽集合與從所述存儲(chǔ)模塊調(diào)取的所述業(yè)務(wù)標(biāo)簽集合、所述崗位標(biāo)簽集合和所述個(gè)人標(biāo)簽集合分別進(jìn)行相似度計(jì)算，將計(jì)算結(jié)果發(fā)送至所述反饋接收模塊；

所述反饋接收模塊與所述第一匹配模塊、所述第二匹配模塊和所述終端模塊相連接，用于接收計(jì)算結(jié)果，做出反饋，并將反饋結(jié)果發(fā)送至所述反饋輸出模塊；

所述存儲(chǔ)模塊，用于存儲(chǔ)標(biāo)簽數(shù)據(jù)庫，用于在系統(tǒng)各模塊向所述存儲(chǔ)模塊發(fā)出調(diào)用標(biāo)簽集合的信號(hào)后，將相應(yīng)的標(biāo)簽集合發(fā)送至各對(duì)應(yīng)模塊。

可選的，所述數(shù)據(jù)信息獲取模塊包括：語音獲取模塊和文本獲取模塊，其中，

所述語音獲取模塊，與所述語音信息轉(zhuǎn)換模塊相連接，用于獲取語音信息，將所述語音信息發(fā)送至所述語音信息轉(zhuǎn)換模塊；

所述文本獲取模塊，與所述標(biāo)簽提取模塊相連接，用于獲取文本信息，將所述文本信息發(fā)送至所述標(biāo)簽提取模塊。

可選的，所述服務(wù)器模塊還包括：標(biāo)簽數(shù)據(jù)庫生成模塊，

所述標(biāo)簽數(shù)據(jù)庫生成模塊與所述存儲(chǔ)模塊相連接，用于獲取關(guān)鍵字，對(duì)所述關(guān)鍵字進(jìn)行匯總，生成標(biāo)簽數(shù)據(jù)庫，發(fā)送至存儲(chǔ)模塊。

與現(xiàn)有技術(shù)相比，本發(fā)明的有，實(shí)現(xiàn)了如下的有益效果：

(1)通過實(shí)時(shí)分析反饋者輸入的信息，能夠以動(dòng)態(tài)標(biāo)簽的方式實(shí)時(shí)定義反饋者本次反饋的內(nèi)容含義，與現(xiàn)有技術(shù)中的反饋工具相比具有更強(qiáng)的交互性。

(2)通過建立業(yè)務(wù)、崗位、個(gè)人三級(jí)標(biāo)簽，逐級(jí)過濾篩選，能夠降低運(yùn)算量，并且指派的處理者可靠性高、專業(yè)性強(qiáng),采用本方法能夠提供更加快速高效的反饋體驗(yàn)。

(3)本發(fā)明提供的基于語義分析的反饋指派方法及系統(tǒng)，不僅適用于app軟件上的智能客服，快速回答問題，幫助商家快速找到能解決問題的人，而且適用于公司內(nèi)部或某體系內(nèi)部找人，當(dāng)所有參與的人員都具備了特定的標(biāo)簽后，就能根據(jù)標(biāo)簽的相似度計(jì)算，找到最需要的人，能夠針對(duì)故障、疑問、制度性問題或其他公司運(yùn)作中的問題，找到解決問題的處理者，本方法的使用能夠讓所有場(chǎng)景下的所有智能客服都具備智能的回復(fù)反饋、指派人員跟進(jìn)的能力。

通過以下參照附圖對(duì)本發(fā)明的示例性實(shí)施例的詳細(xì)描述，本發(fā)明的其它特征及其優(yōu)點(diǎn)將會(huì)變得清楚。

附圖說明

被結(jié)合在說明書中并構(gòu)成說明書的一部分的附圖示出了本發(fā)明的實(shí)施例，并且連同其說明一起用于解釋本發(fā)明的原理。

圖1為本發(fā)明實(shí)施例1所述的基于語義分析的智能反饋方法的流程示意圖；

圖2為本發(fā)明實(shí)施例2所述的基于語義分析的智能反饋方法的流程示意圖；

圖3為本發(fā)明實(shí)施例3所述的基于語義分析的智能反饋系統(tǒng)的框圖。

具體實(shí)施方式

現(xiàn)在將參照附圖來詳細(xì)描述本發(fā)明的各種示例性實(shí)施例。應(yīng)注意到：除非另外具體說明，否則在這些實(shí)施例中闡述的部件和步驟的相對(duì)布置、數(shù)字表達(dá)式和數(shù)值不限制本發(fā)明的范圍。

以下對(duì)至少一個(gè)示例性實(shí)施例的描述實(shí)際上僅僅是說明性的，決不作為對(duì)本發(fā)明及其應(yīng)用或使用的任何限制。

對(duì)于相關(guān)領(lǐng)域普通技術(shù)人員已知的技術(shù)、方法和設(shè)備可能不作詳細(xì)討論，但在適當(dāng)情況下，所述技術(shù)、方法和設(shè)備應(yīng)當(dāng)被視為說明書的一部分。

在這里示出和討論的所有例子中，任何具體值應(yīng)被解釋為僅僅是示例性的，而不是作為限制。因此，示例性實(shí)施例的其它例子可以具有不同的值。

應(yīng)注意到：相似的標(biāo)號(hào)和字母在下面的附圖中表示類似項(xiàng)，因此，一旦某一項(xiàng)在一個(gè)附圖中被定義，則在隨后的附圖中不需要對(duì)其進(jìn)行進(jìn)一步討論。

實(shí)施例1

圖1為本發(fā)明實(shí)施例提供的一種基于語義分析的智能反饋方法的流程示意圖，所述方法包括：

步驟101：獲取關(guān)鍵字，對(duì)所述關(guān)鍵字進(jìn)行匯總，分別生成業(yè)務(wù)標(biāo)簽集合、崗位標(biāo)簽集合、個(gè)人標(biāo)簽集合、反饋者標(biāo)簽集合、反饋問題標(biāo)簽集合，所有標(biāo)簽的集合組成標(biāo)簽數(shù)據(jù)庫(即公司語料庫)，其中，所述反饋問題標(biāo)簽集合為系統(tǒng)中記錄的已解決或者處理中的問題的標(biāo)簽；

具體的，該方法中讓參與者(包括反饋者、處理者或者其他的僅僅是關(guān)注的人)添加一些標(biāo)簽，而這些標(biāo)簽并不局限于職位、分級(jí)等等，而是關(guān)于崗位、業(yè)務(wù)或者個(gè)人特定信息的一些關(guān)鍵字，也可以包括一些行業(yè)術(shù)語，或者參與者自定義的標(biāo)簽。

不同的崗位有不同的標(biāo)簽，研發(fā)崗位就會(huì)有bug、需求、系統(tǒng)故障、崩潰、接口錯(cuò)誤等標(biāo)簽，而人事崗位則有薪資、勞動(dòng)合同、績(jī)效等標(biāo)簽。

不同的業(yè)務(wù)也有不同的標(biāo)簽，支付業(yè)務(wù)的成員和點(diǎn)菜業(yè)務(wù)成員標(biāo)簽不一樣。

業(yè)務(wù)和崗位都會(huì)有比較正式的標(biāo)簽，但這些標(biāo)簽是有限的，隨著業(yè)務(wù)的熟悉，大家都會(huì)采用簡(jiǎn)稱，訂單，大家會(huì)稱呼單子。正式的描述是“把訂單的訂單號(hào)發(fā)給我，我查下狀態(tài)”，熟悉了后，大家會(huì)說“單子給我，查下”，這個(gè)“單子”就有特點(diǎn)的含義，因此本方案支持系統(tǒng)的參與者自定義標(biāo)簽，實(shí)現(xiàn)了更人性化的設(shè)置，提升了用戶體現(xiàn)。

標(biāo)簽代表某個(gè)人的屬性以及職責(zé)，當(dāng)人具備了特定的標(biāo)簽后，就能根據(jù)標(biāo)簽的相似度計(jì)算，找到能夠解決問題的人。

處理者添加了相對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)和崗位標(biāo)簽，定位到某個(gè)人時(shí)，首先找到業(yè)務(wù)和崗位，范圍就縮小了很多，在這個(gè)小范圍內(nèi)再計(jì)算標(biāo)簽相似度會(huì)快很多。

步驟102：獲取數(shù)據(jù)信息，其中，所述數(shù)據(jù)信息為文本信息或語音信息，若所述數(shù)據(jù)信息為語音信息，則將語音信息轉(zhuǎn)換成文本信息；

具體的，數(shù)據(jù)信息為用戶在使用某個(gè)軟件中遇到的問題或者咨詢類問題，我付款成功了，為什么沒有交易成功的提醒？用戶可以在反饋框中輸入文本信息或者語音信息，當(dāng)用戶輸入語音信息時(shí)需要將語音信息轉(zhuǎn)換成文本信息后再進(jìn)行下一步驟。

或者，本發(fā)明提供的基于語義分析的反饋方法也可以應(yīng)用于某公司內(nèi)部場(chǎng)景，公司某部門工作中遇到問題需要找到公司內(nèi)部員工來解決問題，那么數(shù)據(jù)信息也可以為：市場(chǎng)部xx的電腦癱瘓了，請(qǐng)工程部派人來修。

步驟103：將所述文本信息與所述反饋者標(biāo)簽集合進(jìn)行匹配，得到命中標(biāo)簽；

所述反饋者標(biāo)簽為反饋者個(gè)人標(biāo)簽，包括反饋者身份、涉及的業(yè)務(wù)、所使用的產(chǎn)品或者所關(guān)注的產(chǎn)品等相關(guān)標(biāo)簽。

會(huì)員vip01反饋的文本信息為：“把訂單的訂單號(hào)發(fā)給我，我查下狀態(tài)”，該會(huì)員vip01的反饋者標(biāo)簽集合為：vip01、等位、訂單、會(huì)員，那么匹配后命中標(biāo)簽為：vip01、會(huì)員、訂單。此時(shí)會(huì)員vip01能夠通過反饋界面看到自己輸入的文本信息，并且某些關(guān)鍵詞變成彩色字體，這些彩色字體的關(guān)鍵詞即為命中的標(biāo)簽。

通過所述文本信息與所述反饋者標(biāo)簽集合進(jìn)行匹配，進(jìn)行初步篩選，初步篩選后命中的關(guān)于反饋者身份或所使用產(chǎn)品的標(biāo)簽是能夠幫助反饋者找到合適的解決問題的人的重要信息。當(dāng)公司內(nèi)部處理者比如專門跟進(jìn)會(huì)員vip01的銷售同事，把會(huì)員vip01的名稱作為自己的標(biāo)簽后，一旦會(huì)員vip01進(jìn)行反饋，在后期指派該銷售同事的可能性很高。

步驟104：對(duì)所述文本信息進(jìn)行處理得到文本標(biāo)簽，所述文本標(biāo)簽與所述命中標(biāo)簽共同組成文本標(biāo)簽集合；

具體的，將步驟102中獲取到的文本信息進(jìn)行處理得到文本標(biāo)簽，然后將文本標(biāo)簽與步驟103中得到的命中標(biāo)簽組成文本標(biāo)簽集合，

會(huì)員vip01反饋的文本信息為：“把訂單的訂單號(hào)發(fā)給我，我查下狀態(tài)”，對(duì)上述文本信息進(jìn)行處理后得到文本標(biāo)簽：訂單、訂單號(hào)、狀態(tài)，將文本標(biāo)簽與步驟103中命中標(biāo)簽組成文本標(biāo)簽集合為：vip01、會(huì)員、訂單、訂單號(hào)、狀態(tài)。得到反饋者的文本標(biāo)簽集合后在系統(tǒng)中查找反饋的問題是否已有解決方案，若沒有解決方案，則在后序步驟中可以根據(jù)步驟104中得到的文本標(biāo)簽集合幫助反饋者找到能夠解決問題的人。

步驟105：將所述文本標(biāo)簽集合與所述反饋問題標(biāo)簽集合進(jìn)行相似度計(jì)算；

所述文本標(biāo)簽集合與所述反饋問題標(biāo)簽集合相似度計(jì)算結(jié)果分為兩種情況：相似度大于等于第一合格相似度和相似度小于第一合格相似度，根據(jù)相似度計(jì)算結(jié)果決定執(zhí)行下述步驟106或107，

步驟106：若所述文本標(biāo)簽集合與所述反饋問題標(biāo)簽集合相似度大于等于第一合格相似度，則當(dāng)成相似問題反饋解決方案；

具體的，由于采用計(jì)算相似度結(jié)果判定，有可能有多個(gè)反饋問題標(biāo)簽集合相似度超過第一合格相似度，則優(yōu)選采用相似度最高的作為相似問題。

會(huì)員vip01反饋的文本信息為：“把訂單的訂單號(hào)發(fā)給我，我查下狀態(tài)”，會(huì)員vip01反饋的問題的文本標(biāo)簽集合為：vip01、會(huì)員、訂單、訂單號(hào)、狀態(tài)，在會(huì)員vip01反饋的當(dāng)時(shí)，系統(tǒng)后臺(tái)有標(biāo)簽為“vip01、會(huì)員、訂單、訂單號(hào)、狀態(tài)、派送”的解答。會(huì)員vip01反饋的問題在系統(tǒng)中有解決方案，則當(dāng)成相似問題反饋解決方案。

步驟107：若所述文本標(biāo)簽集合與所述反饋問題標(biāo)簽集合相似度小于第一合格相似度，將所述文本標(biāo)簽集合與所述標(biāo)簽數(shù)據(jù)庫進(jìn)行相似度計(jì)算；

會(huì)員vip01反饋的文本信息為：“把訂單的訂單號(hào)發(fā)給我，我查下狀態(tài)”，會(huì)員vip01反饋的問題的文本標(biāo)簽集合為：vip01、會(huì)員、訂單、訂單號(hào)、狀態(tài)，在會(huì)員vip01反饋的當(dāng)時(shí)，系統(tǒng)后臺(tái)的標(biāo)簽為：vip01、會(huì)員，此時(shí)，文本標(biāo)簽集合與反饋問題標(biāo)簽集合相似度計(jì)算找不到相似問題的解決方案，，會(huì)員vip01反饋的問題在系統(tǒng)中沒有解決方案。需要進(jìn)行文本標(biāo)簽集合與標(biāo)簽數(shù)據(jù)庫相似度計(jì)算，幫助會(huì)員vip01找到處理者解決會(huì)員vip01反饋的問題。

所述文本標(biāo)簽集合與所述標(biāo)簽數(shù)據(jù)庫進(jìn)行相似度計(jì)算，分三層計(jì)算，分別為：所述文本標(biāo)簽集合首先與所述業(yè)務(wù)標(biāo)簽集合進(jìn)行相似度計(jì)算，確定反饋者反饋問題涉及的業(yè)務(wù)，然后與所述崗位標(biāo)簽集合進(jìn)行相似度計(jì)算，確定反饋者反饋問題涉及的崗位，最后與所述個(gè)人標(biāo)簽集合進(jìn)行相似度計(jì)算，確定能夠解決反饋者問題的處理者，指派該處理者處理反饋問題。

其中，上述每層計(jì)算時(shí)均采用貪心算法，如果當(dāng)前計(jì)算結(jié)果更大，則采用當(dāng)前計(jì)算結(jié)果，如果計(jì)算結(jié)果比當(dāng)前小，則舍棄，一層計(jì)算完成后，如果相似度高于第二合格相似度，則進(jìn)行下一層的計(jì)算，在最后一層進(jìn)行計(jì)算時(shí)，如果得到該層的相似度高于第二合格相似度，則反饋指派相似度最高的個(gè)人標(biāo)簽對(duì)應(yīng)的個(gè)人信息。

首先與業(yè)務(wù)標(biāo)簽集合進(jìn)行相似度計(jì)算縮小范圍，業(yè)務(wù)包括預(yù)約定位、排隊(duì)取號(hào)、支付等等業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)以公司所涉及的各種不同業(yè)務(wù)進(jìn)行分類，在計(jì)算時(shí)比如支付里面又分pos機(jī)收銀、秒付收銀、會(huì)員支付等等子業(yè)務(wù)，利用標(biāo)簽來計(jì)算時(shí)，不一定能匹配到具體子業(yè)務(wù)，若匹配不到子業(yè)務(wù)，則直接匹配給支付業(yè)務(wù)，通過該步計(jì)算縮小指派范圍；然后與崗位標(biāo)簽集合進(jìn)行相似度計(jì)算，反饋者為客戶，該方法通過相似度計(jì)算會(huì)給可以接待客戶的同事指派，比如客服、銷售、研發(fā)的leader、產(chǎn)品經(jīng)理，通過該步計(jì)算，進(jìn)一步縮小指派范圍；經(jīng)過有了業(yè)務(wù)和崗位的篩選，最終與選定的崗位內(nèi)的個(gè)人標(biāo)簽集合進(jìn)行相似度計(jì)算，確定反饋指派的處理者，前面匹配的業(yè)務(wù)和崗位很細(xì)分，比如支付業(yè)務(wù)下的會(huì)員業(yè)務(wù)的產(chǎn)品崗位，有有數(shù)的幾個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理，這一層只需要對(duì)那幾個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理進(jìn)行計(jì)算即可。

通過建立業(yè)務(wù)、崗位、個(gè)人三級(jí)標(biāo)簽，逐級(jí)過濾篩選，能夠降低運(yùn)算量，并且指派的處理者可靠性高、專業(yè)性強(qiáng)。

所述文本標(biāo)簽集合與所述標(biāo)簽數(shù)據(jù)庫相似度計(jì)算結(jié)果分為兩種情況：第三層計(jì)算時(shí)，所述文本標(biāo)簽集合與所述個(gè)人標(biāo)簽集合相似度大于等于第二合格相似度和所述文本標(biāo)簽集合與所述個(gè)人標(biāo)簽集合相似度小于第二合格相似度，根據(jù)相似度計(jì)算結(jié)果決定執(zhí)行下述步驟108或109，

步驟108：若所述文本標(biāo)簽集合與所述個(gè)人標(biāo)簽集合相似度大于等于第二合格相似度，則反饋指派相似度最高的個(gè)人標(biāo)簽對(duì)應(yīng)的個(gè)人信息。

步驟109：若所述文本標(biāo)簽集合與所述個(gè)人標(biāo)簽集合相似度小于第二合格相似度，則反饋給人工客服進(jìn)行處理。

采用該實(shí)施例提供的基于語義分析的反饋指派方法，首先獲取標(biāo)簽組成標(biāo)簽數(shù)據(jù)庫，讓包括反饋者、處理者或者其他僅僅是關(guān)注公司的人在標(biāo)簽數(shù)據(jù)庫中都有對(duì)應(yīng)的標(biāo)簽，另外公司已處理過或正在處理的反饋問題也以標(biāo)簽的形式記錄在標(biāo)簽數(shù)據(jù)庫中，該實(shí)施例提供的反饋指派方法通過實(shí)時(shí)分析反饋者輸入的信息，能夠以動(dòng)態(tài)標(biāo)簽的方式實(shí)時(shí)定義反饋者本次反饋的內(nèi)容含義，然后通過標(biāo)簽相似度計(jì)算的方式確定反饋者反饋的問題在系統(tǒng)中是否已有相似問題，如果有相似問題則反饋相似問題的處理結(jié)果，如果沒有相似問題則計(jì)算與處理者的標(biāo)簽的相似度，最終指派相似度最高的標(biāo)簽對(duì)應(yīng)的處理者解決反饋者的問題，或者指派人工客服。

該實(shí)施例提供的基于語義分析的反饋指派方法，與現(xiàn)有技術(shù)中的反饋工具相比具有更強(qiáng)的交互性，能夠?qū)Ψ答佌叩姆答?包括語音和文本)進(jìn)行實(shí)時(shí)分析提供相似問題的可借鑒的解決方案及時(shí)做出反饋，同時(shí)對(duì)于系統(tǒng)中沒有解決方案的反饋問題，通過文本標(biāo)簽與業(yè)務(wù)標(biāo)簽、崗位標(biāo)簽、個(gè)人標(biāo)簽相似度計(jì)算，逐級(jí)篩選的方式，找到能夠解決問題的處理者并及時(shí)反饋指派，并且指派的處理者可靠性高、專業(yè)性強(qiáng)，采用本方法能夠提供更加快速高效的反饋體驗(yàn)。

本發(fā)明提供的基于語義分析的反饋指派方法不僅適用于app軟件上的智能客服，快速回答問題，幫助商家快速找到能解決問題的人，而且適用于公司內(nèi)部或某體系內(nèi)部找人，當(dāng)所有參與的人員都具備了特定的標(biāo)簽后，就能根據(jù)標(biāo)簽的相似度計(jì)算，找到最需要的人，能夠針對(duì)故障、疑問、制度性問題或其他公司運(yùn)作中的問題，找到解決問題的處理者，本方法的使用能夠讓所有場(chǎng)景下的所有智能客服都具備智能的回復(fù)反饋、指派人員跟進(jìn)的能力。

實(shí)施例2

本發(fā)明實(shí)施例2是在上述實(shí)施例1基礎(chǔ)上提供的一種優(yōu)選實(shí)施例，如圖2所示，該實(shí)施例2包括如下的步驟：

步驟201：獲取關(guān)鍵字，對(duì)所述關(guān)鍵字進(jìn)行匯總，分別生成業(yè)務(wù)標(biāo)簽集合、崗位標(biāo)簽集合、個(gè)人標(biāo)簽集合、反饋者標(biāo)簽集合、反饋問題標(biāo)簽集合，所有標(biāo)簽的集合組成標(biāo)簽數(shù)據(jù)庫，其中，所述反饋問題標(biāo)簽集合為系統(tǒng)中記錄的已解決或者處理中的問題的標(biāo)簽；

具體的，該方法中讓參與者(包括反饋者、處理者或者其他的僅僅是關(guān)注的人)添加一些標(biāo)簽，而這些標(biāo)簽并不局限于職位、分級(jí)等等，而是關(guān)于崗位、業(yè)務(wù)或者個(gè)人特定信息的一些關(guān)鍵字，也可以包括一些行業(yè)術(shù)語，或者參與者自定義的標(biāo)簽。

步驟202：獲取數(shù)據(jù)信息，其中，所述數(shù)據(jù)信息為文本信息或語音信息，若所述數(shù)據(jù)信息為語音信息，則將語音信息轉(zhuǎn)換成文本信息；

具體的，數(shù)據(jù)信息為用戶在使用某個(gè)軟件中遇到的問題或者咨詢類問題，我付款成功了，為什么沒有交易成功的提醒？用戶可以在反饋框中輸入文本信息或者語音信息，當(dāng)用戶輸入語音信息時(shí)需要將語音信息轉(zhuǎn)換成文本信息后進(jìn)行下一步驟。

或者，本發(fā)明提供的基于語義分析的反饋方法也可以應(yīng)用于某公司內(nèi)部場(chǎng)景，公司某部門工作中遇到問題需要找到公司內(nèi)部員工來解決問題，那么數(shù)據(jù)信息也可以為：市場(chǎng)部xx的電腦癱瘓了，請(qǐng)工程部派人來修。

步驟203：將所述文本信息與所述反饋者標(biāo)簽集合采用字符串匹配的方式進(jìn)行匹配，得到命中標(biāo)簽；

所述反饋者標(biāo)簽為反饋者個(gè)人標(biāo)簽，包括反饋者身份、涉及的業(yè)務(wù)、所使用的產(chǎn)品或者所關(guān)注的產(chǎn)品等相關(guān)標(biāo)簽。

會(huì)員vip01反饋的文本信息為：“把訂單的訂單號(hào)發(fā)給我，我查下狀態(tài)”，該會(huì)員vip01的反饋者標(biāo)簽集合為：vip01、等位、訂單、會(huì)員，那么匹配后命中標(biāo)簽為：vip01、會(huì)員、訂單。此時(shí)，會(huì)員vip01能夠通過反饋界面看到自己輸入的文本信息，并且某些關(guān)鍵詞變成彩色字體，這些彩色字體的關(guān)鍵詞即為命中的標(biāo)簽，如果，會(huì)員vip01認(rèn)為文本中的關(guān)鍵詞“狀態(tài)”也可作為標(biāo)簽，也可以主動(dòng)添加“狀態(tài)”作為命中標(biāo)簽。

本實(shí)施例提供的反饋指派方法，支持反饋者主動(dòng)添加標(biāo)簽，提升了交互性能。

步驟204：將所述文本信息進(jìn)行過濾，將一些違禁詞匯、語氣詞、標(biāo)點(diǎn)符號(hào)過濾掉，同時(shí)進(jìn)行分詞后得到文本標(biāo)簽，所述文本標(biāo)簽與所述命中標(biāo)簽共同組成文本標(biāo)簽集合；

步驟205：將所述文本標(biāo)簽集合與所述反饋問題標(biāo)簽集合進(jìn)行相似度計(jì)算，所述相似度計(jì)算采用余弦相似度的計(jì)算方式，將所述文本標(biāo)簽集合與所述反饋問題標(biāo)簽集合中的標(biāo)簽都轉(zhuǎn)換成向量，向量實(shí)際上是從多維空間中從原點(diǎn)出發(fā)的有向線段，通過計(jì)算向量之間夾角的余弦值來確定兩個(gè)向量相似度；

假如標(biāo)簽集合a和標(biāo)簽集合b對(duì)應(yīng)的特征向量分別是x1，x2，…，x8和y1，y2，…，y8，那么它們夾角θ的余弦等于：

由于向量中的每一個(gè)變量都是正數(shù)，因此余弦的取值在0和1之間，也就是說夾角在0度到90度之間。當(dāng)夾角的余弦接近于1時(shí)，兩個(gè)矩陣高度相似；夾角的余弦越小，夾角越大，兩個(gè)矩陣越不相似。當(dāng)兩個(gè)向量正交時(shí)(90度)，夾角的余弦為零，說明兩個(gè)矩陣沒有相同的特征，它們毫無關(guān)聯(lián)。

所述文本標(biāo)簽集合與所述反饋問題標(biāo)簽集合相似度計(jì)算結(jié)果分為兩種情況：相似度大于等于第一合格相似度和相似度小于第一合格相似度，根據(jù)相似度計(jì)算結(jié)果決定執(zhí)行下述步驟206或207。

在一些可選的實(shí)施方式中，第一合格相似度為90％，若第一合格相似度設(shè)置較低，有可能錯(cuò)誤的匹配了反饋問題的解決方案，導(dǎo)致用戶得不到及時(shí)的反饋，降低了用戶體驗(yàn)，若第一合格相似度設(shè)置較高，有可能匹配不到已解決的問題，而需要下一步計(jì)算增加計(jì)算時(shí)間，從而延長(zhǎng)了反饋時(shí)間，降低了用戶體驗(yàn)，設(shè)置第一合格相似度為90％，能夠合理的配置反饋指派工作，及時(shí)有效的做出反饋指派，提升用戶體驗(yàn)。

步驟206：若所述文本標(biāo)簽集合與所述反饋問題標(biāo)簽集合相似度大于等于90％，則當(dāng)成相似問題反饋解決方案；

具體的，由于采用計(jì)算相似度結(jié)果判定，有可能有多個(gè)反饋問題標(biāo)簽集合相似度超過90％，則優(yōu)選采用相似度最高的作為相似問題。

步驟207：若所述文本標(biāo)簽集合與所述反饋問題標(biāo)簽集合相似度小于90％，將所述文本標(biāo)簽集合與所述標(biāo)簽數(shù)據(jù)庫進(jìn)行相似度計(jì)算；

所述文本標(biāo)簽集合與所述標(biāo)簽數(shù)據(jù)庫進(jìn)行相似度計(jì)算，分三層計(jì)算相似度，分別為：所述文本標(biāo)簽集合與所述業(yè)務(wù)標(biāo)簽集合進(jìn)行相似度計(jì)算、所述文本標(biāo)簽集合與與所述崗位標(biāo)簽集合進(jìn)行相似度計(jì)算、所述文本標(biāo)簽集合與所述個(gè)人標(biāo)簽集合進(jìn)行相似度計(jì)算，所述相似度計(jì)算采用與上述步驟205中相同的余弦相似度的計(jì)算方式；

所述文本標(biāo)簽集合與所述標(biāo)簽數(shù)據(jù)庫相似度計(jì)算結(jié)果分為兩種情況：所述文本標(biāo)簽集合與所述個(gè)人標(biāo)簽集合相似度大于等于第二合格相似度和所述文本標(biāo)簽集合與所述個(gè)人標(biāo)簽集合相似度小于第二合格相似度，根據(jù)相似度計(jì)算結(jié)果決定執(zhí)行下述步驟208或209，

在一些可選的實(shí)施方式中，所述第二合格相似度為30％。

其中，上述每層計(jì)算時(shí)均采用貪心算法，如果當(dāng)前計(jì)算結(jié)果更大，則采用當(dāng)前計(jì)算結(jié)果，如果計(jì)算結(jié)果比當(dāng)前小，則舍棄，一層計(jì)算完成后，如果相似度高于30％，則進(jìn)行下一層的計(jì)算，在最后一層進(jìn)行計(jì)算時(shí)，如果得到該層的相似度高于30％，則反饋指派相似度最高的個(gè)人標(biāo)簽對(duì)應(yīng)的個(gè)人。

具體的，以一個(gè)例子來說明步驟207中采用的貪心算法。第一層計(jì)算，首先與業(yè)務(wù)標(biāo)簽集合進(jìn)行相似度計(jì)算，業(yè)務(wù)標(biāo)簽包括：預(yù)約、排隊(duì)和支付，結(jié)果為：與預(yù)約標(biāo)簽相似度為20％、與排隊(duì)標(biāo)簽相似度為25％、與支付標(biāo)簽相似度為35％，則該層計(jì)算結(jié)果選擇支付業(yè)務(wù)；第二層計(jì)算時(shí)，與支付業(yè)務(wù)下的崗位標(biāo)簽集合進(jìn)行相似度計(jì)算，崗位標(biāo)簽包括：銷售、研發(fā)、產(chǎn)品經(jīng)理，計(jì)算結(jié)果為：與銷售標(biāo)簽相似度為20％、與研發(fā)標(biāo)簽相似度為32％、與產(chǎn)品經(jīng)理相似度為36％，則該層計(jì)算結(jié)果選擇產(chǎn)品經(jīng)理；第三層計(jì)算，與產(chǎn)品經(jīng)理下個(gè)人標(biāo)簽進(jìn)行相似度計(jì)算，個(gè)人標(biāo)簽包括：處理者a、處理者b和處理者c，該層計(jì)算結(jié)果為：與處理者a相似度為40％，與處理者b相似度為50％，與處理者c相似度為60％，則反饋指派處理者c。

通過建立業(yè)務(wù)、崗位、個(gè)人三級(jí)標(biāo)簽，逐級(jí)過濾篩選，能夠降低運(yùn)算量，并且指派的處理者可靠性高、專業(yè)性強(qiáng)。

步驟208：若所述文本標(biāo)簽集合與所述個(gè)人標(biāo)簽集合相似度大于等于30％，則反饋指派相似度最高的個(gè)人標(biāo)簽對(duì)應(yīng)的個(gè)人。

步驟209：若所述文本標(biāo)簽集合與所述個(gè)人標(biāo)簽集合相似度小于30％，則反饋給人工客服進(jìn)行處理。

實(shí)施例3

本發(fā)明實(shí)施例3提供一種基于語義分析的反饋指派系統(tǒng)，如圖3所示，該系統(tǒng)包括：終端模塊301和服務(wù)器模塊302，所述終端模塊301與所述服務(wù)器模塊302相連接，

所述終端模塊301，包括：數(shù)據(jù)信息獲取模塊3011、語音信息轉(zhuǎn)換模塊3012、標(biāo)簽提取模塊3013和反饋輸出模塊3014，

所述服務(wù)器模塊302，包括：標(biāo)簽數(shù)據(jù)庫生成模塊3021、存儲(chǔ)模塊3022、數(shù)據(jù)接收模塊3023、數(shù)據(jù)處理模塊3024、第一匹配模塊3025、第二匹配模塊3026、反饋接收模塊3027，

其中，

所述數(shù)據(jù)信息獲取模塊3011與所述語音信息轉(zhuǎn)換模塊3012、和標(biāo)簽提取模塊3013相連接，獲取用戶輸入的文本信息后，將文本信息發(fā)送至標(biāo)簽提取模塊3013，或者獲取用戶輸入的語音信息，將語音信息發(fā)送至語音信息轉(zhuǎn)換模塊3012，

所述語音信息轉(zhuǎn)換模塊3012分別與所述數(shù)據(jù)信息獲取模塊3011和所述標(biāo)簽提取模塊3013相連接，用于接收所述數(shù)據(jù)信息獲取模塊3011發(fā)送的語音信息，將語音信息轉(zhuǎn)換成文本信息后，發(fā)送至所述標(biāo)簽提取模塊3013。

進(jìn)一步的，所述數(shù)據(jù)信息獲取模塊3011包括語音獲取模塊30111和文本獲取模塊30112，

所述語音獲取模塊30111與所述語音信息轉(zhuǎn)換模塊3012相連接，用于獲取用戶輸入的語音信息，將語音信息發(fā)送至語音信息轉(zhuǎn)換模塊3012，

所述文本獲取模塊30112與所述標(biāo)簽提取模塊3013相連接，用于獲取用戶輸入的文本信息，將文本信息發(fā)送至標(biāo)簽提取模塊3013。

所述標(biāo)簽提取模塊3013與所述文本獲取模塊30112、所述語音信息轉(zhuǎn)換模塊3012、所述服務(wù)器模塊302相連接，用于將獲取的文本信息與在所述服務(wù)器模塊302調(diào)取的反饋者標(biāo)簽集合進(jìn)行匹配，得到命中標(biāo)簽，將命中標(biāo)簽發(fā)送至所述服務(wù)器模塊302，

進(jìn)一步的，所述文本獲取模塊30112與所述服務(wù)器模塊302相連接，用于將獲取的文本信息發(fā)送至所述服務(wù)器模塊302，所述語音信息轉(zhuǎn)換模塊3012與所述服務(wù)器模塊302相連接，用于將獲取的語音信息轉(zhuǎn)換成的文本信息發(fā)送至所述服務(wù)器模塊302，

文本信息與命中標(biāo)簽分別傳輸至所述服務(wù)器模塊302，互不影響，提高了傳輸速度。

所述反饋輸出模塊3014，與服務(wù)器模塊302的反饋接收模塊3027相連接，用于接收反饋接收模塊3027發(fā)送的反饋信息，并在終端模塊301中展示出來。

所述標(biāo)簽數(shù)據(jù)庫生成模塊3021與所述存儲(chǔ)模塊3022相連接，所述標(biāo)簽數(shù)據(jù)庫生成模塊3021用于獲取關(guān)鍵字，對(duì)所述關(guān)鍵字進(jìn)行匯總，生成標(biāo)簽數(shù)據(jù)庫，發(fā)送至存儲(chǔ)模塊3022，

其中，所述標(biāo)簽數(shù)據(jù)庫包括業(yè)務(wù)標(biāo)簽集合、崗位標(biāo)簽集合、個(gè)人標(biāo)簽集合、反饋者標(biāo)簽集合、反饋問題標(biāo)簽集合。

進(jìn)一步的，所述標(biāo)簽數(shù)據(jù)庫生成模塊3021包括關(guān)鍵字獲取模塊30211和關(guān)鍵字處理模塊30212，

所述關(guān)鍵字獲取模塊30211與所述關(guān)鍵字處理模塊30212相連接，所述關(guān)鍵字獲取模塊30211獲取關(guān)鍵字后，將關(guān)鍵字發(fā)送至所述關(guān)鍵字處理模塊30212；

所述關(guān)鍵字處理模塊30212分別與所述關(guān)鍵字獲取模塊30211和所述存儲(chǔ)模塊3022相連接，所述關(guān)鍵字處理模塊30212對(duì)獲取的關(guān)鍵字進(jìn)行匯總，分別生成業(yè)務(wù)標(biāo)簽集合、崗位標(biāo)簽集合、個(gè)人標(biāo)簽集合、反饋者標(biāo)簽集合、反饋問題標(biāo)簽集合，所有標(biāo)簽的集合組成標(biāo)簽數(shù)據(jù)庫，將所述標(biāo)簽數(shù)據(jù)庫發(fā)送至所述存儲(chǔ)模塊3022。

所述存儲(chǔ)模塊3022(也即標(biāo)簽數(shù)據(jù)庫)，用于存儲(chǔ)標(biāo)簽數(shù)據(jù)庫，用于在系統(tǒng)各模塊向所述存儲(chǔ)模塊3022發(fā)出調(diào)用標(biāo)簽集合的信號(hào)后，將相應(yīng)的標(biāo)簽集合發(fā)送至各對(duì)應(yīng)模塊。

具體的，接收到所述標(biāo)簽提取模塊3013調(diào)用所述反饋者標(biāo)簽集合信號(hào)后，將所述反饋者標(biāo)簽集合發(fā)送至所述標(biāo)簽提取模塊301；接收到所述第一匹配模塊3025調(diào)用所述反饋問題標(biāo)簽集合的信號(hào)后，將所述反饋問題標(biāo)簽集合發(fā)送至所述第一匹配模塊3025；接收到所述第二匹配模塊3025調(diào)用所述業(yè)務(wù)標(biāo)簽集合、所述崗位標(biāo)簽集合和所述個(gè)人標(biāo)簽集合的信號(hào)后，將所述業(yè)務(wù)標(biāo)簽集合、所述崗位標(biāo)簽集合和所述個(gè)人標(biāo)簽集合發(fā)送至所述第二匹配模塊3025；

所述數(shù)據(jù)接收模塊3023，與所述終端模塊301和所述數(shù)據(jù)處理模塊3024相連接，用于接收所述終端模塊301發(fā)送的文本信息和命中標(biāo)簽，并將所述文本信息和命中標(biāo)簽發(fā)送至所述數(shù)據(jù)處理模塊3024。

所述數(shù)據(jù)處理模塊3024，與所述數(shù)據(jù)接收模塊3023、所述第一匹配模塊3025、所述第二匹配模塊3026相連接，用于將所述文本信息進(jìn)行過濾，將一些違禁詞匯、語氣詞、標(biāo)點(diǎn)符號(hào)過濾掉，同時(shí)進(jìn)行分詞后得到文本標(biāo)簽，所述文本標(biāo)簽與所述命中標(biāo)簽共同組成文本標(biāo)簽集合，發(fā)送至所述第一匹配模塊3025和所述第二匹配模塊3026。

所述第一匹配模塊3025與所述數(shù)據(jù)處理模塊3024和所述反饋接收模塊3027相連接，用于接收所述數(shù)據(jù)處理模塊3024發(fā)送的文本標(biāo)簽集合與從所述存儲(chǔ)模塊3022調(diào)取的反饋問題標(biāo)簽集合進(jìn)行相似度計(jì)算，計(jì)算有結(jié)果時(shí)，將計(jì)算結(jié)果發(fā)送至所述反饋接收模塊3027，

其中，所述文本標(biāo)簽集合與所述反饋問題標(biāo)簽集合進(jìn)行相似度計(jì)算，采用余弦相似度的計(jì)算方式，將所述文本標(biāo)簽集合與所述反饋問題標(biāo)簽集合中的標(biāo)簽都轉(zhuǎn)換成向量，向量實(shí)際上是從多維空間中從原點(diǎn)出發(fā)的有向線段，通過計(jì)算向量之間夾角的余弦值來確定兩個(gè)向量相似度；

假定標(biāo)簽集合a和標(biāo)簽集合b對(duì)應(yīng)的特征向量分別是x1，x2，…，x8和y1，y2，…，y8，那么它們夾角θ的余弦等于：

由于向量中的每一個(gè)變量都是正數(shù)，因此余弦的取值在0和1之間，也就是說夾角在0度到90度之間。當(dāng)夾角的余弦接近于1時(shí)，兩個(gè)矩陣高度相似；夾角的余弦越小，夾角越大，兩個(gè)矩陣越不相似。當(dāng)兩個(gè)向量正交時(shí)(90度)，夾角的余弦為零，說明兩個(gè)矩陣沒有相同的特征，它們毫無關(guān)聯(lián)。

在一些可選的實(shí)施方式中，設(shè)置所述文本標(biāo)簽集合與所述反饋問題標(biāo)簽集合相似度計(jì)算的第一合格相似度為90％。

若所述文本標(biāo)簽集合與所述反饋問題標(biāo)簽集合相似度大于等于90％，則當(dāng)成相似問題反饋解決方案或者反饋該問題已經(jīng)在處理中；若所述文本標(biāo)簽集合與所述反饋問題標(biāo)簽集合相似度小于90％，將所述文本標(biāo)簽集合與所述標(biāo)簽數(shù)據(jù)庫進(jìn)行相似度計(jì)算。

若第一合格相似度設(shè)置較低，有可能錯(cuò)誤的匹配了反饋問題的解決方案，導(dǎo)致用戶得不到及時(shí)的反饋，降低了用戶體驗(yàn)，若第一合格相似度設(shè)置較高，有可能匹配不到已解決的問題，而需要下一步計(jì)算增加計(jì)算時(shí)間，從而延長(zhǎng)了反饋時(shí)間，降低了用戶體驗(yàn)，設(shè)置第一合格相似度為90％，能夠合理的配置反饋指派工作，及時(shí)有效的做出反饋指派，提升用戶體驗(yàn)。

所述第二匹配模塊3026與所述數(shù)據(jù)處理模塊3024和所述反饋接收模塊3027相連接，用于接收所述數(shù)據(jù)處理模塊3024發(fā)送的文本標(biāo)簽集合與從所述存儲(chǔ)模塊3022調(diào)取的業(yè)務(wù)標(biāo)簽集合、崗位標(biāo)簽集合和個(gè)人標(biāo)簽集合分別進(jìn)行相似度計(jì)算，計(jì)算有結(jié)果時(shí)，將計(jì)算結(jié)果發(fā)送至所述反饋接收模塊3027，

在一些可選的實(shí)施方式中，在第二匹配模塊3026中相似度計(jì)算時(shí)，設(shè)置第二合格相似度為30％。

其中，相似度計(jì)算方式采用上述余弦計(jì)算方式，分三層計(jì)算相似度，分別為：所述文本標(biāo)簽集合與所述業(yè)務(wù)標(biāo)簽集合進(jìn)行相似度計(jì)算、所述文本標(biāo)簽集合與與所述崗位標(biāo)簽集合進(jìn)行相似度計(jì)算、所述文本標(biāo)簽集合與所述個(gè)人標(biāo)簽集合進(jìn)行相似度計(jì)算。每層計(jì)算時(shí)均采用貪心算法，如果當(dāng)前計(jì)算結(jié)果更大，則采用當(dāng)前計(jì)算結(jié)果，如果計(jì)算結(jié)果比當(dāng)前小，則舍棄，一層計(jì)算完成后，如果相似度高于30％，則進(jìn)行下一層的計(jì)算，在最后一層進(jìn)行計(jì)算時(shí)，如果得到該層的相似度高于30％，則將問題指派給這個(gè)相似度最高的人。即第三層計(jì)算時(shí)，若所述文本標(biāo)簽集合與所述個(gè)人標(biāo)簽集合相似度大于等于30％，則反饋指派相似度最高的個(gè)人標(biāo)簽對(duì)應(yīng)的個(gè)人；若所述文本標(biāo)簽集合與所述個(gè)人標(biāo)簽集合相似度小于30％，則反饋指派人工客服。

所述反饋接收模塊3027與所述第一匹配模塊3025、所述第二匹配模塊3025和所述終端模塊301相連接，用于接收計(jì)算結(jié)果，做出反饋，并將反饋結(jié)果發(fā)送至終端模塊301的反饋輸出模塊3014。

該實(shí)施例提供的基于語義分析的反饋指派系統(tǒng)，與現(xiàn)有技術(shù)中的反饋系統(tǒng)相比具有更強(qiáng)的交互性，能夠?qū)Ψ答佌叩姆答?包括語音和文本)進(jìn)行實(shí)時(shí)分析提供相似問題的可借鑒的解決方案及時(shí)做出反饋，同時(shí)對(duì)于系統(tǒng)中沒有解決方案的反饋問題，通過文本標(biāo)簽與業(yè)務(wù)標(biāo)簽、崗位標(biāo)簽、個(gè)人標(biāo)簽相似度計(jì)算，逐級(jí)篩選的方式，找到能夠解決問題的處理者并及時(shí)反饋指派，并且指派的處理者可靠性高、專業(yè)性強(qiáng)，采用本方法能夠提供更加快速高效的反饋體驗(yàn)。

通過上述實(shí)施例可知，本發(fā)明的基于語義分析的反饋指派方法及系統(tǒng)，達(dá)到了如下的有益效果：

(1)通過實(shí)時(shí)分析反饋者輸入的信息，能夠以動(dòng)態(tài)標(biāo)簽的方式實(shí)時(shí)定義反饋者本次反饋的內(nèi)容含義，與現(xiàn)有技術(shù)中的反饋工具相比具有更強(qiáng)的交互性。

(2)通過建立業(yè)務(wù)、崗位、個(gè)人三級(jí)標(biāo)簽，逐級(jí)過濾篩選，能夠降低運(yùn)算量，并且指派的處理者可靠性高、專業(yè)性強(qiáng),采用本方法能夠提供更加快速高效的反饋體驗(yàn)。

(3)本發(fā)明提供的基于語義分析的反饋指派方法及系統(tǒng)，不僅適用于app軟件上的智能客服，快速回答問題，幫助商家快速找到能解決問題的人，而且適用于公司內(nèi)部或某體系內(nèi)部找人，當(dāng)所有參與的人員都具備了特定的標(biāo)簽后，就能根據(jù)標(biāo)簽的相似度計(jì)算，找到最需要的人，能夠針對(duì)故障、疑問、制度性問題或其他公司運(yùn)作中的問題，找到解決問題的處理者，本方法的使用能夠讓所有場(chǎng)景下的所有智能客服都具備智能的回復(fù)反饋、指派人員跟進(jìn)的能力。

本領(lǐng)域內(nèi)的技術(shù)人員應(yīng)明白，本發(fā)明的實(shí)施例可提供為方法、裝置、或計(jì)算機(jī)程序產(chǎn)品。因此，本發(fā)明可采用完全硬件實(shí)施例、完全軟件實(shí)施例、或結(jié)合軟件和硬件方面的實(shí)施例的形式。

雖然已經(jīng)通過例子對(duì)本發(fā)明的一些特定實(shí)施例進(jìn)行了詳細(xì)說明，但是本領(lǐng)域的技術(shù)人員應(yīng)該理解，以上例子僅是為了進(jìn)行說明，而不是為了限制本發(fā)明的范圍。本領(lǐng)域的技術(shù)人員應(yīng)該理解，可在不脫離本發(fā)明的范圍和精神的情況下，對(duì)以上實(shí)施例進(jìn)行修改。本發(fā)明的范圍由所附權(quán)利要求來限定。