本發(fā)明涉及企業(yè)平臺智能用戶服務(wù)，具體為一種基于大數(shù)據(jù)的智能用戶服務(wù)平臺。

背景技術(shù)：

1、現(xiàn)有的商業(yè)環(huán)境下各企業(yè)系統(tǒng)都配備了智能用戶服務(wù)平臺，在平臺中引入了智能客服，極大的減輕了員工工作量，節(jié)省企業(yè)人力支出，然而從智能服務(wù)不滿意率數(shù)據(jù)來看，用戶評價智能客服解決能力差，智能客服不智能，針對一些初級、常規(guī)的內(nèi)容，智能客服可以迅速檢索并匹配答案，這的確極大提高了效率，可一旦面對稍微復(fù)雜的情況，智能客服便會出現(xiàn)不能理解用戶需求，回答模板化、套路化等諸多問題，幾番“死循環(huán)”操作下來，不僅浪費了時間，也損害了消費者的體驗感，而針對企業(yè)而言，智能客服為企業(yè)節(jié)約大量人力的同時也在消耗著企業(yè)常年積累下的商譽、用戶忠誠度等無形資產(chǎn)；因此，設(shè)計提高用戶服務(wù)滿意度和用戶智能服務(wù)質(zhì)量的一種基于大數(shù)據(jù)的智能用戶服務(wù)平臺是很有必要的。

技術(shù)實現(xiàn)思路

1、本發(fā)明的目的在于提供一種基于大數(shù)據(jù)的智能用戶服務(wù)平臺，以解決上述背景技術(shù)中提出的問題。

2、為了解決上述技術(shù)問題，本發(fā)明提供如下技術(shù)方案：一種基于大數(shù)據(jù)的智能用戶服務(wù)平臺，包括服務(wù)數(shù)據(jù)分析管理模塊、服務(wù)端語義分析模塊和智能服務(wù)交互反饋模塊，其特征在于：所述服務(wù)數(shù)據(jù)分析管理模塊，用于對企業(yè)業(yè)務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行服務(wù)數(shù)據(jù)的分析管理；所述服務(wù)端語義分析模塊，用于智能用戶服務(wù)端對用戶咨詢服務(wù)中的文本語義進(jìn)行分析；所述智能服務(wù)交互反饋模塊，用于對用戶咨詢問題從問題語義的解析以及信息檢索，形成最終的智能服務(wù)交互反饋，所述服務(wù)數(shù)據(jù)分析管理模塊、服務(wù)端語義分析模塊與智能服務(wù)交互反饋模塊電連接。

3、根據(jù)上述技術(shù)方案，所述該平臺運行的方法步驟，包括：

4、步驟一：基于企業(yè)業(yè)務(wù)服務(wù)的不同生命周期內(nèi)與業(yè)務(wù)產(chǎn)品相關(guān)的數(shù)據(jù)、過程、資源、組織和功能集成到統(tǒng)一的智能用戶服務(wù)平臺上進(jìn)行服務(wù)數(shù)據(jù)的分析管理；

5、步驟二：在淺層的用戶咨詢文本語義分析的基礎(chǔ)上根據(jù)語義相似度和向量模型標(biāo)注出關(guān)鍵字，計算之間的相似度；

6、步驟三：構(gòu)建智能用戶服務(wù)端對用戶層級遞進(jìn)服務(wù)的規(guī)則；

7、步驟四：對用戶咨詢問題從問題語義的解析以及信息檢索，形成最終的智能服務(wù)交互反饋。

8、根據(jù)上述技術(shù)方案，所述進(jìn)行服務(wù)數(shù)據(jù)的分析管理的步驟，包括：

9、通過智能感知聯(lián)接分析、決策優(yōu)化和執(zhí)行控制的智能化服務(wù)方法構(gòu)建智能產(chǎn)品服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，分析挖掘服務(wù)用戶的真實需求項集合，在針對業(yè)務(wù)產(chǎn)品的智能服務(wù)中通過智能感知和服務(wù)交互數(shù)據(jù)，獲取服務(wù)用戶在企業(yè)業(yè)務(wù)產(chǎn)品服務(wù)全生命周期業(yè)務(wù)鏈上包括用戶基本特征數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)產(chǎn)品偏好數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，建立基礎(chǔ)數(shù)據(jù)間的內(nèi)在因素關(guān)聯(lián)關(guān)系，根據(jù)關(guān)聯(lián)關(guān)系構(gòu)建關(guān)聯(lián)分析矩陣，利用基于模糊認(rèn)知的服務(wù)用戶潛在需求挖掘方法將服務(wù)用戶的潛在服務(wù)需求進(jìn)行顯性化，在用戶進(jìn)入智能用戶服務(wù)環(huán)節(jié)時，基于關(guān)聯(lián)關(guān)系進(jìn)行同步的數(shù)據(jù)信息分析，通過已有數(shù)據(jù)預(yù)測出用戶可能會想要提供的服務(wù)問題，通過提供關(guān)聯(lián)問題形式的預(yù)測推薦服務(wù)，主動提供用戶可能提問的問題服務(wù)列表。

10、根據(jù)上述技術(shù)方案，所述在淺層的用戶咨詢文本語義分析的基礎(chǔ)上根據(jù)語義相似度和向量模型標(biāo)注出關(guān)鍵字，計算之間的相似度的步驟，包括：

11、智能用戶服務(wù)端獲取用戶群體對業(yè)務(wù)產(chǎn)品的整體交易狀態(tài)和訂單信息交互數(shù)據(jù)，對歷史同狀態(tài)下咨詢頻率較高的服務(wù)問題進(jìn)推送，獲取用戶輸入的需服務(wù)文本，對用戶輸入的文本進(jìn)行分詞處理，提取文本中的關(guān)鍵字，具體包括：當(dāng)用戶向智能用戶服務(wù)端提出服務(wù)咨詢請求時，服務(wù)端根據(jù)專業(yè)詞庫和業(yè)務(wù)產(chǎn)品內(nèi)容詞庫將用戶問句進(jìn)行分詞和去停用詞預(yù)處理，得到問句對應(yīng)的特征詞組，然后將獲取的特征詞組帶入到服務(wù)端建立的分類器中，判斷出用戶查詢問句所屬類別，根據(jù)同義詞庫和關(guān)鍵詞組進(jìn)行組合獲得業(yè)務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)候選問題集；

12、對用戶輸入的咨詢文本進(jìn)行分詞處理，服務(wù)知識圖譜匹配到相應(yīng)的服務(wù)數(shù)據(jù)庫單元對要比較相似度的兩個服務(wù)文本進(jìn)行同樣的包括專業(yè)詞標(biāo)注，分詞，去停用詞，詞性標(biāo)注的預(yù)處理，將所有的詞單元隨機(jī)排列起來，組成一個詞序列，然后分別統(tǒng)計詞序列中的詞單元在兩個服務(wù)文本中出現(xiàn)的次數(shù)，以詞單元為向量維數(shù)，出現(xiàn)次數(shù)為相應(yīng)維度的值，得到兩個向量，再計算所得兩個向量的夾角的余弦值，余弦值越接近于1，說明兩個服務(wù)文本越相似，越接近于0，兩個服務(wù)文本相似度則越??；

13、通過對業(yè)務(wù)產(chǎn)品服務(wù)的關(guān)鍵詞特征進(jìn)行篩選和識別，判斷用戶咨詢的服務(wù)問題是否為非業(yè)務(wù)產(chǎn)品服務(wù)相關(guān)的問題，當(dāng)判斷為否時將該服務(wù)對接到非業(yè)務(wù)端服務(wù)的智能服務(wù)窗口api，獲得api回傳消息后完成當(dāng)前的業(yè)務(wù)產(chǎn)品智能服務(wù)流程，當(dāng)判斷為是時對用戶咨詢的業(yè)務(wù)產(chǎn)品服務(wù)問題進(jìn)行智能分類，利用業(yè)務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)知識圖譜匹配到相應(yīng)的服務(wù)數(shù)據(jù)庫單元，在業(yè)務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)知識圖譜中進(jìn)行咨詢問題的信息數(shù)據(jù)檢索匹配，與搭建的智能用戶服務(wù)的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行相似度計算并依據(jù)相似度進(jìn)行服務(wù)內(nèi)容的排序輸出。

14、根據(jù)上述技術(shù)方案，所述構(gòu)建智能用戶服務(wù)端對用戶層級遞進(jìn)服務(wù)的規(guī)則的步驟，包括：

15、對業(yè)務(wù)產(chǎn)品智能客服終端的不同服務(wù)對話內(nèi)容進(jìn)行對話流程框架的架構(gòu)，將智能用戶服務(wù)對話流程設(shè)計成樹形結(jié)構(gòu)，根據(jù)用戶與智能客服端的回答向不同的子樹跳轉(zhuǎn)，對于開放性問題則從現(xiàn)有的知識庫中尋找答案，當(dāng)果找不到合適答案則向人工客服跳轉(zhuǎn)，在與用戶對話前首先從數(shù)據(jù)庫中找到用戶和業(yè)務(wù)的基本信息，將對話中開場白、提示語、挽留的語句中原本空缺的用戶稱呼、電話、業(yè)務(wù)信息以及業(yè)務(wù)名稱、套餐價格的信息添加到服務(wù)答案中，然后開始對話，對話進(jìn)行到知識庫問答時服務(wù)終端對服務(wù)用戶的咨詢問題進(jìn)行統(tǒng)計，將統(tǒng)計結(jié)果反饋到語義匹配終端，語義匹配終端會根據(jù)反饋的結(jié)果對知識庫中的問題進(jìn)行優(yōu)先級標(biāo)記，頻率越高的問題優(yōu)先級越高，下一次檢索匹配時優(yōu)先返回優(yōu)先級高的問題服務(wù)答案，設(shè)置智能用戶服務(wù)效果的反饋周期，使在服務(wù)過程中不斷迭代優(yōu)化服務(wù)周期；

16、根據(jù)智能用戶服務(wù)的歷史服務(wù)效果設(shè)定調(diào)優(yōu)閾值，當(dāng)相似度達(dá)到設(shè)定的閾值最高點時直接返回用戶咨詢問題的服務(wù)答案；當(dāng)相似度在設(shè)置閾值的最低值時，進(jìn)一步判斷檢索匹配的服務(wù)內(nèi)容是否與用戶咨詢問題匹配，判斷是否達(dá)到自動轉(zhuǎn)接人工客服為用戶提供人工服務(wù)的閾值點，當(dāng)完成服務(wù)后進(jìn)行用戶咨詢問題的定位并通過完善業(yè)務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)知識圖譜進(jìn)行用戶咨詢問題詞典的配置，當(dāng)若相似度介于設(shè)置閾值的閾值點中間值時，輸出候選的業(yè)務(wù)產(chǎn)品服務(wù)咨詢內(nèi)容列表給用戶進(jìn)行自主選擇，待用戶選擇后或者用戶根據(jù)候選的業(yè)務(wù)產(chǎn)品服務(wù)咨詢內(nèi)容列表提示重新輸入后，返回相應(yīng)問題的答案。

17、根據(jù)上述技術(shù)方案，所述對用戶咨詢問題從問題語義的解析以及信息檢索的步驟，包括：

18、當(dāng)用戶不是通過主動輸入關(guān)鍵詞，通過點擊智能客服提前列出的關(guān)鍵詞或問題，智能客戶服務(wù)終端將對應(yīng)的服務(wù)答案顯示在聊天內(nèi)容中，用戶在交互的頁面看到實時更新的熱點關(guān)鍵詞，而當(dāng)用戶輸入的關(guān)鍵詞或問題在業(yè)務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)知識圖譜里沒有相關(guān)的答案時，自動向人工客服跳轉(zhuǎn)，跳轉(zhuǎn)完成后，智能客戶服務(wù)終端會記錄人工客服與用戶的對話，對交互的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行分析，將現(xiàn)有知識庫中不存在的問題答案對添加到現(xiàn)有知識庫中，生成一份知識庫添加記錄，智能客戶服務(wù)終端管理用戶通過記錄查看智能客戶服務(wù)終端自學(xué)習(xí)的記錄，修正其中的錯誤，使智能客戶服務(wù)終端能夠更好的適應(yīng)業(yè)務(wù)需求，跳轉(zhuǎn)到人工客服后系統(tǒng)除了記錄人工客服與用戶對話外還會繼續(xù)將用戶的問題與知識庫中的問題進(jìn)行匹配，當(dāng)有答案則將答案返回給人工客服以供參考，當(dāng)沒有答案則將用戶問題與人工客服的回答添加到知識庫中；

19、設(shè)立主動轉(zhuǎn)人工服務(wù)端的介入閾值，針對智能環(huán)節(jié)有過咨詢但最終未解決轉(zhuǎn)到人工服務(wù)的用戶，當(dāng)已經(jīng)連續(xù)發(fā)出相同問題兩次提問，在用戶發(fā)起第三次提問時，服務(wù)流程建立為用戶轉(zhuǎn)接到人工進(jìn)行服務(wù)的機(jī)制，人工客服與用戶會話過程中當(dāng)用戶咨詢問題在知識庫中有答案時會直接向人工客服提供，接入人工服務(wù)后當(dāng)在高峰時期或者活動期間設(shè)定需要排隊的規(guī)則，根據(jù)不同時間段來訪的用戶量和服務(wù)端的服務(wù)用戶設(shè)定排隊的時間，在排隊等待后根據(jù)消費者用戶預(yù)先選擇的業(yè)務(wù)范圍接入到對應(yīng)的人工客服端。

20、根據(jù)上述技術(shù)方案，所述形成最終的智能服務(wù)交互反饋的方法步驟，包括：智能用戶服務(wù)終端同時維護(hù)系統(tǒng)中人工客服的狀態(tài)表，狀態(tài)表中標(biāo)記每個人工客服端所屬的業(yè)務(wù)領(lǐng)域和目前的狀態(tài)，在服務(wù)由智能服務(wù)跳轉(zhuǎn)至人工服務(wù)跳轉(zhuǎn)發(fā)生時首先查看該狀態(tài)表找到與該業(yè)務(wù)相關(guān)的人工客服然后篩選出處于空閑狀態(tài)的人工客服，系統(tǒng)將最后篩選排列出的人工客服中的第一個人工客服處跳轉(zhuǎn)，當(dāng)此業(yè)務(wù)產(chǎn)品的人工客服端已無空閑人工客服人員，則提示用戶需要等待并記錄用戶咨詢的問題數(shù)據(jù)信息與相關(guān)的業(yè)務(wù)內(nèi)容。

21、與現(xiàn)有技術(shù)相比，本發(fā)明所達(dá)到的有益效果是：本發(fā)明，通過基于企業(yè)業(yè)務(wù)服務(wù)的不同生命周期內(nèi)與業(yè)務(wù)產(chǎn)品相關(guān)的數(shù)據(jù)、過程、資源、組織和功能集成到統(tǒng)一的智能用戶服務(wù)平臺上進(jìn)行服務(wù)數(shù)據(jù)的分析管理，在淺層的用戶咨詢文本語義分析的基礎(chǔ)上根據(jù)語義相似度和向量模型標(biāo)注出關(guān)鍵字，計算之間的相似度，并構(gòu)建智能用戶服務(wù)端對用戶層級遞進(jìn)服務(wù)的規(guī)則，對用戶咨詢問題從問題語義的解析以及信息檢索，形成最終的智能服務(wù)交互反饋；解決了在復(fù)雜情況下智能客服回答模板化、套路化的無效化服務(wù)的問題，提升用戶的服務(wù)體驗和用戶的服務(wù)滿意度，同時也提高了企業(yè)在智能客戶服務(wù)方面的智能服務(wù)質(zhì)量。