本技術(shù)涉及大數(shù)據(jù)與金融科技領(lǐng)域，尤其涉及工單分配方法、裝置、計(jì)算機(jī)設(shè)備及存儲(chǔ)介質(zhì)。

背景技術(shù)：

1、在金融服務(wù)行業(yè)中，客戶(hù)服務(wù)與運(yùn)營(yíng)效率是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的核心要素之一。隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型的加速，金融企業(yè)接收和處理用戶(hù)咨詢(xún)、投訴及業(yè)務(wù)請(qǐng)求的工單量急劇增長(zhǎng)，傳統(tǒng)的工單管理方式已難以滿(mǎn)足高效、精準(zhǔn)的服務(wù)需求。

2、目前，金融企業(yè)對(duì)于工單的分配往往依賴(lài)于人工手動(dòng)分配。人工分配工單的方式雖能體現(xiàn)一定的靈活性和人情味，但在面對(duì)大規(guī)模、高頻次的工單時(shí)，其效率低下、易出錯(cuò)，并且高度依賴(lài)管理人員的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)和主觀判斷，難以保證工單分配的準(zhǔn)確性，容易引發(fā)服務(wù)延遲和客戶(hù)不滿(mǎn)。

技術(shù)實(shí)現(xiàn)思路

1、本技術(shù)實(shí)施例的目的在于提出一種工單分配方法、裝置、計(jì)算機(jī)設(shè)備及存儲(chǔ)介質(zhì)，以解決現(xiàn)有的金融企業(yè)采用的人工分配工單的方式存在效率低下、易出錯(cuò)，并且高度依賴(lài)管理人員的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)和主觀判斷，難以保證工單分配的準(zhǔn)確性的技術(shù)問(wèn)題。

2、為了解決上述技術(shù)問(wèn)題，本技術(shù)實(shí)施例提供一種工單分配方法，采用了如下所述的技術(shù)方案：

3、獲取待分配的工單，并判斷所述工單中是否包括指定處理人信息；

4、若所述工單中不包括指定處理人信息，則獲取所述工單的基礎(chǔ)屬性信息與附加屬性信息，并判斷在預(yù)設(shè)的分單基礎(chǔ)規(guī)則集中是否存在與所述基礎(chǔ)屬性信息匹配的分單基礎(chǔ)規(guī)則；

5、若存在與所述基礎(chǔ)屬性信息匹配的分單基礎(chǔ)規(guī)則，則確定與所述分單基礎(chǔ)規(guī)則對(duì)應(yīng)的第一人員，并獲取與所述第一人員對(duì)應(yīng)的分單附加規(guī)則集；

6、判斷在所述分單附加規(guī)則集中是否存在與所述附加屬性信息完全匹配的分單附加規(guī)則；

7、若不存在與所述附加屬性信息完全匹配的分單附加規(guī)則，則判斷在所述分單附加規(guī)則集中是否存在與所述附加屬性信息匹配的第一分單附加規(guī)則；其中，所述第一分單附加規(guī)則中與所述述附加屬性信息匹配的條件信息的數(shù)量大于預(yù)設(shè)數(shù)量；

8、若是，從所述分單附加規(guī)則集中篩選出所述第一分單附加規(guī)則，并獲取所述第一分單附加規(guī)則的第一數(shù)量；

9、基于所述第一數(shù)量與所述第一分單附加規(guī)則從所述第一人員中篩選出與所述工單對(duì)應(yīng)的目標(biāo)人員，并將所述工單分配至所述目標(biāo)人員。

10、進(jìn)一步的，所述基于所述第一數(shù)量與所述第一分單附加規(guī)則從所述第一人員中篩選出與所述工單對(duì)應(yīng)的目標(biāo)人員，并將所述工單分配至所述目標(biāo)人員的步驟，具體包括：

11、判斷所述第一數(shù)量是否大于1；

12、若是，分別獲取各所述第一分單附加規(guī)則與所述附加屬性信息對(duì)應(yīng)的匹配條件數(shù)量；

13、從所有所述第一分單附加規(guī)則中篩選出匹配條件數(shù)量最大的第二分單附加規(guī)則；

14、獲取所述第二分單附加規(guī)則的第二數(shù)量，并判斷所述第二數(shù)量是否為1；

15、若是，從所述第一人員中確定出與所述第二分單附加規(guī)則對(duì)應(yīng)的第二人員，并將所述第二人員作為所述目標(biāo)人員；

16、將所述工單分配至所述目標(biāo)人員。

17、進(jìn)一步的，在所述判斷所述第一數(shù)量是否大于1的步驟之后，還包括：

18、若所述第一數(shù)量等于1，則從所述第一人員中確定出與所述第一分單附加規(guī)則對(duì)應(yīng)的第三人員；

19、將所述第三人員作為所述目標(biāo)人員；

20、將所述工單分配至所述目標(biāo)人員。

21、進(jìn)一步的，在所述獲取所述第二分單附加規(guī)則的第二數(shù)量，并判斷所述第二數(shù)量是否為1的步驟之后，還包括：

22、若所述第二數(shù)量大于1，則獲取預(yù)設(shè)的優(yōu)先級(jí)排序策略；

23、基于所述優(yōu)先級(jí)排序策略對(duì)所有所述第二分單附加規(guī)則進(jìn)行排序處理，得到各所述第二分單附加規(guī)則的優(yōu)先級(jí)；

24、從所有所述第二分單附加規(guī)則中篩選出優(yōu)先級(jí)最高的第三分單附加規(guī)則；

25、從所有所述第一人員中確定出與所述第三分單附加規(guī)則對(duì)應(yīng)的第四人員，并將所述第四人員作為所述目標(biāo)人員；

26、將所述工單分配至所述目標(biāo)人員。

27、進(jìn)一步的，在所述判斷在所述分單附加規(guī)則集中是否存在與所述附加屬性信息完全匹配的分單附加規(guī)則的步驟之后，還包括：

28、若在所述分單附加規(guī)則集中存在與所述附加屬性信息完全匹配的分單附加規(guī)則，獲取所述分單附加規(guī)則的第三數(shù)量，并判斷所述第三數(shù)量是否等于1；

29、若是，從所述第一人員中確定出與所述分單附加規(guī)則對(duì)應(yīng)的第五人員；

30、將所述工單分配至所述第五人員。

31、進(jìn)一步的，在所述判斷在所述分單附加規(guī)則集中是否存在與所述附加屬性信息匹配的第一分單附加規(guī)則的步驟之后，還包括：

32、若在所述分單附加規(guī)則集中不存在與所述附加屬性信息匹配的第一分單附加規(guī)則，則對(duì)所述工單進(jìn)行異常標(biāo)識(shí)得到對(duì)應(yīng)的指定工單；

33、調(diào)用預(yù)設(shè)的分單異常隊(duì)列；

34、將所述工單發(fā)送至所述分單異常隊(duì)列。

35、進(jìn)一步的，在所述將所述工單發(fā)送至所述分單異常隊(duì)列的步驟之后，還包括：

36、獲取所述分單異常隊(duì)列內(nèi)的異常工單的異常信息；

37、對(duì)所述異常信息進(jìn)行異常分析，得到與所述異常工單對(duì)應(yīng)的異常分析結(jié)果；

38、基于所述異常分析結(jié)果對(duì)預(yù)設(shè)的分單規(guī)則進(jìn)行優(yōu)化處理，得到優(yōu)化后的目標(biāo)分單規(guī)則；

39、基于所述目標(biāo)分單規(guī)則對(duì)所述異常工單進(jìn)行重新分配處理。

40、為了解決上述技術(shù)問(wèn)題，本技術(shù)實(shí)施例還提供一種工單分配裝置，采用了如下所述的技術(shù)方案：

41、第一判斷模塊，用于獲取待分配的工單，并判斷所述工單中是否包括指定處理人信息；

42、第二判斷模塊，用于若所述工單中不包括指定處理人信息，則獲取所述工單的基礎(chǔ)屬性信息與附加屬性信息，并判斷在預(yù)設(shè)的分單基礎(chǔ)規(guī)則集中是否存在與所述基礎(chǔ)屬性信息匹配的分單基礎(chǔ)規(guī)則；

43、第一獲取模塊，用于若存在與所述基礎(chǔ)屬性信息匹配的分單基礎(chǔ)規(guī)則，則確定與所述分單基礎(chǔ)規(guī)則對(duì)應(yīng)的第一人員，并獲取與所述第一人員對(duì)應(yīng)的分單附加規(guī)則集；

44、第三判斷模塊，用于判斷在所述分單附加規(guī)則集中是否存在與所述附加屬性信息完全匹配的分單附加規(guī)則；

45、第四判斷模塊，用于若不存在與所述附加屬性信息完全匹配的分單附加規(guī)則，則判斷在所述分單附加規(guī)則集中是否存在與所述附加屬性信息匹配的第一分單附加規(guī)則；其中，所述第一分單附加規(guī)則中與所述述附加屬性信息匹配的條件信息的數(shù)量大于預(yù)設(shè)數(shù)量；

46、篩選模塊，用于若存在與所述附加屬性信息匹配的第一分單附加規(guī)則，從所述分單附加規(guī)則集中篩選出所述第一分單附加規(guī)則，并獲取所述第一分單附加規(guī)則的第一數(shù)量；

47、第一分配模塊，用于基于所述第一數(shù)量與所述第一分單附加規(guī)則從所述第一人員中篩選出與所述工單對(duì)應(yīng)的目標(biāo)人員，并將所述工單分配至所述目標(biāo)人員。

48、為了解決上述技術(shù)問(wèn)題，本技術(shù)實(shí)施例還提供一種計(jì)算機(jī)設(shè)備，采用了如下所述的技術(shù)方案：

49、獲取待分配的工單，并判斷所述工單中是否包括指定處理人信息；

50、若所述工單中不包括指定處理人信息，則獲取所述工單的基礎(chǔ)屬性信息與附加屬性信息，并判斷在預(yù)設(shè)的分單基礎(chǔ)規(guī)則集中是否存在與所述基礎(chǔ)屬性信息匹配的分單基礎(chǔ)規(guī)則；

51、若存在與所述基礎(chǔ)屬性信息匹配的分單基礎(chǔ)規(guī)則，則確定與所述分單基礎(chǔ)規(guī)則對(duì)應(yīng)的第一人員，并獲取與所述第一人員對(duì)應(yīng)的分單附加規(guī)則集；

52、判斷在所述分單附加規(guī)則集中是否存在與所述附加屬性信息完全匹配的分單附加規(guī)則；

53、若不存在與所述附加屬性信息完全匹配的分單附加規(guī)則，則判斷在所述分單附加規(guī)則集中是否存在與所述附加屬性信息匹配的第一分單附加規(guī)則；其中，所述第一分單附加規(guī)則中與所述述附加屬性信息匹配的條件信息的數(shù)量大于預(yù)設(shè)數(shù)量；

54、若存在與所述附加屬性信息匹配的第一分單附加規(guī)則，從所述分單附加規(guī)則集中篩選出所述第一分單附加規(guī)則，并獲取所述第一分單附加規(guī)則的第一數(shù)量；

55、基于所述第一數(shù)量與所述第一分單附加規(guī)則從所述第一人員中篩選出與所述工單對(duì)應(yīng)的目標(biāo)人員，并將所述工單分配至所述目標(biāo)人員。

56、為了解決上述技術(shù)問(wèn)題，本技術(shù)實(shí)施例還提供一種計(jì)算機(jī)可讀存儲(chǔ)介質(zhì)，采用了如下所述的技術(shù)方案：

57、獲取待分配的工單，并判斷所述工單中是否包括指定處理人信息；

58、若所述工單中不包括指定處理人信息，則獲取所述工單的基礎(chǔ)屬性信息與附加屬性信息，并判斷在預(yù)設(shè)的分單基礎(chǔ)規(guī)則集中是否存在與所述基礎(chǔ)屬性信息匹配的分單基礎(chǔ)規(guī)則；

59、若存在與所述基礎(chǔ)屬性信息匹配的分單基礎(chǔ)規(guī)則，則確定與所述分單基礎(chǔ)規(guī)則對(duì)應(yīng)的第一人員，并獲取與所述第一人員對(duì)應(yīng)的分單附加規(guī)則集；

60、判斷在所述分單附加規(guī)則集中是否存在與所述附加屬性信息完全匹配的分單附加規(guī)則；

61、若不存在與所述附加屬性信息完全匹配的分單附加規(guī)則，則判斷在所述分單附加規(guī)則集中是否存在與所述附加屬性信息匹配的第一分單附加規(guī)則；其中，所述第一分單附加規(guī)則中與所述述附加屬性信息匹配的條件信息的數(shù)量大于預(yù)設(shè)數(shù)量；

62、若存在與所述附加屬性信息匹配的第一分單附加規(guī)則，從所述分單附加規(guī)則集中篩選出所述第一分單附加規(guī)則，并獲取所述第一分單附加規(guī)則的第一數(shù)量；

63、基于所述第一數(shù)量與所述第一分單附加規(guī)則從所述第一人員中篩選出與所述工單對(duì)應(yīng)的目標(biāo)人員，并將所述工單分配至所述目標(biāo)人員。

64、與現(xiàn)有技術(shù)相比，本技術(shù)實(shí)施例主要有以下有益效果：

65、本技術(shù)首先獲取待分配的工單，并判斷所述工單中是否包括指定處理人信息；若所述工單中不包括指定處理人信息，則獲取所述工單的基礎(chǔ)屬性信息與附加屬性信息，并判斷在預(yù)設(shè)的分單基礎(chǔ)規(guī)則集中是否存在與所述基礎(chǔ)屬性信息匹配的分單基礎(chǔ)規(guī)則；若存在與所述基礎(chǔ)屬性信息匹配的分單基礎(chǔ)規(guī)則，則確定與所述分單基礎(chǔ)規(guī)則對(duì)應(yīng)的第一人員，并獲取與所述第一人員對(duì)應(yīng)的分單附加規(guī)則集；然后判斷在所述分單附加規(guī)則集中是否存在與所述附加屬性信息完全匹配的分單附加規(guī)則；若不存在與所述附加屬性信息完全匹配的分單附加規(guī)則，則判斷在所述分單附加規(guī)則集中是否存在與所述附加屬性信息匹配的第一分單附加規(guī)則；若存在與所述附加屬性信息匹配的第一分單附加規(guī)則，從所述分單附加規(guī)則集中篩選出所述第一分單附加規(guī)則，并獲取所述第一分單附加規(guī)則的第一數(shù)量；最后基于所述第一數(shù)量與所述第一分單附加規(guī)則從所述第一人員中篩選出與所述工單對(duì)應(yīng)的目標(biāo)人員，并將所述工單分配至所述目標(biāo)人員。本技術(shù)通過(guò)獲取包含基礎(chǔ)屬性信息與附加屬性信息的所述工單的工單屬性信息，進(jìn)而使用基于分單基礎(chǔ)規(guī)則集與分單附加規(guī)則集的分單規(guī)則，以根據(jù)分單規(guī)則與工單的工單屬性信息的匹配情況來(lái)精確地分配工單，有效地確保了工單能夠分配給最合適的處理人員，提高了工單分配的處理效率與分配準(zhǔn)確度。