本申請涉及自然語言處理，尤其涉及一種客服功能導航方法、裝置、電子設備及存儲介質。

背景技術：

1、為了提高用戶體驗和滿意度，大部分在線平臺提供了客服系統(tǒng)，用于解答用戶的問題和需求。客服系統(tǒng)通常采用自然語言對話的方式與用戶交互，即用戶可以輸入自然語言表達問題或需求，客服系統(tǒng)輸出回答引導用戶或提供解決方案。

2、然而，現有的客服系統(tǒng)存在一些問題和不足。一方面，由于在線平臺的功能模塊眾多且復雜，用戶可能不清楚需要使用哪個功能模塊或如何使用某個功能模塊。另一方面，用戶可能無法用簡潔或準確的語言表達自己的問題或需求，而客服系統(tǒng)的自然語言理解能力有限，導致無法解決用戶提出的問題。

技術實現思路

1、本申請實施例的主要目的在于提出一種客服功能導航方法、裝置、電子設備及存儲介質，以為用戶的問題或需求提供有效的解決方案。

2、為實現上述目的，本申請實施例的一方面提出了一種客服功能導航方法，所述方法包括以下步驟：

3、獲取用戶輸入的自然語言信息；

4、根據所述自然語言信息確定所述用戶的意圖；

5、在本地知識庫中查找與所述意圖相關的功能模塊，得到多個候選功能模塊；

6、根據向量數據庫計算所述意圖與各個所述候選功能模塊的相關度；

7、根據所述相關度選取一個或多個所述候選功能模塊作為推薦功能模塊；

8、向所述用戶輸出所述推薦功能模塊的操作指引信息。

9、在一些實施例中，所述根據所述自然語言信息確定所述用戶的意圖，包括以下步驟：

10、從所述自然語言信息中提取得到信息關鍵詞和實體；

11、根據所述信息關鍵詞和所述實體確定所述用戶的所述意圖。

12、在一些實施例中，所述在本地知識庫中查找與所述意圖相關的功能模塊，得到多個候選功能模塊，包括以下步驟：

13、在所述本地知識庫中查找與所述意圖相關的功能關鍵詞；

14、將所述本地知識庫中包含所述功能關鍵詞的所述功能模塊確定為所述候選功能模塊。

15、在一些實施例中，所述根據向量數據庫計算所述意圖與各個所述候選功能模塊的相關度，包括以下步驟：

16、將所述意圖轉換為向量作為意圖向量；

17、在所述向量數據庫中確定各個所述候選功能模塊的模塊向量；其中，所述模塊向量包括所述候選功能模塊的名稱向量和功能關鍵詞向量；

18、分別計算所述意圖向量與各個所述模塊向量的相關度。

19、在一些實施例中，所述根據所述相關度選取一個或多個所述候選功能模塊作為推薦功能模塊，包括以下步驟：

20、根據所述相關度對各個所述候選功能模塊由高到低進行排序；

21、將排序最高的一個或多個所述候選功能模塊作為所述推薦功能模塊。

22、在一些實施例中，所述向所述用戶輸出所述推薦功能模塊的操作指引信息，包括以下步驟：

23、向所述用戶輸出所述推薦功能模塊的操作指引文本、操作指引圖像、操作指引音頻或操作指引鏈接中的至少之一作為所述操作指引信息。

24、在一些實施例中，所述方法還包括以下步驟：

25、接收所述用戶對所述推薦功能模塊的反饋信息；

26、根據所述反饋信息判斷所述推薦功能模塊是否滿足所述意圖；

27、若不滿足，則返回所述根據所述自然語言信息確定所述用戶的意圖，直至根據所述反饋信息判斷所述推薦功能模塊滿足所述意圖。

28、為實現上述目的，本申請實施例的另一方面提出了一種客服功能導航裝置，所述裝置包括：

29、信息獲取單元，用于獲取用戶輸入的自然語言信息；

30、意圖確定單元，用于根據所述自然語言信息確定所述用戶的意圖；

31、功能模塊查找單元，用于在本地知識庫中查找與所述意圖相關的功能模塊，得到多個候選功能模塊；

32、相關度計算單元，用于根據向量數據庫計算所述意圖與各個所述候選功能模塊的相關度；

33、功能模塊選取單元，用于根據所述相關度選取一個或多個所述候選功能模塊作為推薦功能模塊；

34、操作指引單元，用于向所述用戶輸出所述推薦功能模塊的操作指引信息。

35、為實現上述目的，本申請實施例的另一方面提出了一種電子設備，所述電子設備包括存儲器和處理器，所述存儲器存儲有計算機程序，所述處理器執(zhí)行所述計算機程序時實現上述的一種客服功能導航方法。

36、為實現上述目的，本申請實施例的另一方面提出了一種計算機可讀存儲介質，所述計算機可讀存儲介質存儲有計算機程序，所述計算機程序被處理器執(zhí)行時實現上述的一種客服功能導航方法。

37、本申請實施例至少包括以下有益效果：

38、本申請可以獲取用戶輸入的自然語言信息；根據自然語言信息確定用戶的意圖；在本地知識庫中查找與意圖相關的功能模塊，得到多個候選功能模塊；根據向量數據庫計算意圖與各個候選功能模塊的相關度；根據相關度選取一個或多個候選功能模塊作為推薦功能模塊；向用戶輸出推薦功能模塊的操作指引信息。通過本地知識庫可以減少對在線平臺的訪問和查詢，可提高客服系統(tǒng)的響應速度和穩(wěn)定性；通過向量數據庫可以將候選功能模塊的信息轉化為向量，該向量可與意圖計算相關度，根據相關度可準確選取得到推薦功能模塊，進而為用戶提供合適的操作指引信息，以解決用戶提出的問題或滿足用戶的需求。

技術特征：

1.一種客服功能導航方法，其特征在于，所述方法包括以下步驟：

2.根據權利要求1所述的一種客服功能導航方法，其特征在于，所述根據所述自然語言信息確定所述用戶的意圖，包括以下步驟：

3.根據權利要求1所述的一種客服功能導航方法，其特征在于，所述在本地知識庫中查找與所述意圖相關的功能模塊，得到多個候選功能模塊，包括以下步驟：

4.根據權利要求1所述的一種客服功能導航方法，其特征在于，所述根據向量數據庫計算所述意圖與各個所述候選功能模塊的相關度，包括以下步驟：

5.根據權利要求1所述的一種客服功能導航方法，其特征在于，所述根據所述相關度選取一個或多個所述候選功能模塊作為推薦功能模塊，包括以下步驟：

6.根據權利要求1所述的一種客服功能導航方法，其特征在于，所述向所述用戶輸出所述推薦功能模塊的操作指引信息，包括以下步驟：

7.根據權利要求1至6任一項所述的一種客服功能導航方法，其特征在于，所述方法還包括以下步驟：

8.一種客服功能導航裝置，其特征在于，所述裝置包括：

9.一種電子設備，其特征在于，所述電子設備包括存儲器和處理器，所述存儲器存儲有計算機程序，所述處理器執(zhí)行所述計算機程序時實現如權利要求1至7任一項所述的一種客服功能導航方法。

10.一種計算機可讀存儲介質，所述計算機可讀存儲介質存儲有計算機程序，其特征在于，所述計算機程序被處理器執(zhí)行時實現如權利要求1至7中任一項所述的一種客服功能導航方法。

技術總結
本申請公開了一種客服功能導航方法、裝置、電子設備及存儲介質，涉及自然語言處理技術領域，方法包括：獲取用戶輸入的自然語言信息；根據自然語言信息確定用戶的意圖；在本地知識庫中查找與意圖相關的功能模塊，得到多個候選功能模塊；根據向量數據庫計算意圖與各個候選功能模塊的相關度；根據相關度選取一個或多個候選功能模塊作為推薦功能模塊；向用戶輸出推薦功能模塊的操作指引信息。通過本地知識庫可減少對在線平臺的訪問和查詢，提高客服系統(tǒng)的響應速度和穩(wěn)定性；通過向量數據庫可將候選功能模塊的信息轉化為向量，該向量與意圖計算相關度，根據相關度可準確選取得到推薦功能模塊，進而為用戶提供合適的操作指引信息。

技術研發(fā)人員：梁麗霞
受保護的技術使用者：廣州閱數科技有限公司
技術研發(fā)日：
技術公布日：2024/12/23