本技術(shù)涉及電子政務(wù)服務(wù)，尤其涉及一種多端協(xié)同政務(wù)服務(wù)方法、系統(tǒng)、設(shè)備及存儲(chǔ)介質(zhì)。

背景技術(shù)：

1、隨著信息技術(shù)的迅速發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)的普及，政務(wù)服務(wù)的信息化建設(shè)也在不斷加快推進(jìn)。線上辦理政務(wù)服務(wù)已經(jīng)成為政府部門為用戶提供服務(wù)的重要方式。

2、目前，主流的政務(wù)服務(wù)線上辦理方式主要有以下幾種：一是通過智能客服解決用戶的部分咨詢問答需求，智能客服可以提供自動(dòng)化的問答服務(wù)，解答用戶的常見問題。二是通過智能導(dǎo)辦功能為用戶提供業(yè)務(wù)辦理指導(dǎo)，幫助用戶理解和完成各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作。三是結(jié)合幫辦人員、網(wǎng)格員和政務(wù)服務(wù)工作人員的線下幫代辦服務(wù)，為用戶提供面對(duì)面的指導(dǎo)和幫助。上述方式均在一定程度上提升了用戶的辦事效率和體驗(yàn)。

3、然而，上述主流的政務(wù)服務(wù)線上辦理方式中仍然可能存在明顯的缺陷和不足。例如，在沒有業(yè)務(wù)人員指導(dǎo)的情況下，用戶在線上獨(dú)自辦理業(yè)務(wù)時(shí)，往往會(huì)遇到辦事指南看不懂、業(yè)務(wù)流程不熟悉、疑難問題無處咨詢等問題，導(dǎo)致辦事的準(zhǔn)確率和效率低下。盡管線下辦理業(yè)務(wù)有專業(yè)人員的面對(duì)面指導(dǎo)，但這種方式需要用戶請(qǐng)假、產(chǎn)生交通費(fèi)用，并且材料準(zhǔn)備不足時(shí)需要多次往返，辦事成本較高。綜上所述，目前主流的政務(wù)服務(wù)線上辦理方式無法較為全面地解決用戶在政務(wù)服務(wù)線上辦理過程中遇到的復(fù)雜操作、流程不清晰和缺乏有效指導(dǎo)的問題。

技術(shù)實(shí)現(xiàn)思路

1、本技術(shù)提供了一種多端協(xié)同政務(wù)服務(wù)方法、系統(tǒng)、設(shè)備及存儲(chǔ)介質(zhì)，能夠使用戶在辦理政務(wù)服務(wù)時(shí)能夠得到專業(yè)人員的全面指導(dǎo)和幫助，從而提高辦事效率和用戶滿意度。本技術(shù)提供如下技術(shù)方案：

2、第一方面，本技術(shù)提供一種多端協(xié)同政務(wù)服務(wù)方法，所述方法包括：

3、構(gòu)建政務(wù)數(shù)據(jù)庫和業(yè)務(wù)人員庫，建立所述政務(wù)數(shù)據(jù)庫和所述業(yè)務(wù)人員庫的雙向映射關(guān)系，使得每項(xiàng)政務(wù)服務(wù)對(duì)應(yīng)一個(gè)或多個(gè)業(yè)務(wù)人員，同時(shí)每個(gè)業(yè)務(wù)人員對(duì)應(yīng)一個(gè)或多個(gè)政務(wù)服務(wù)；

4、獲取用戶政務(wù)服務(wù)請(qǐng)求，基于所述政務(wù)服務(wù)請(qǐng)求分配業(yè)務(wù)人員；

5、建立在線會(huì)議并邀請(qǐng)用戶和分配的業(yè)務(wù)人員進(jìn)入會(huì)議，開啟會(huì)議并基于動(dòng)態(tài)密鑰交換和自適應(yīng)加密算法對(duì)音視頻數(shù)據(jù)進(jìn)行加密處理；

6、業(yè)務(wù)人員通過遠(yuǎn)程交互輔助用戶進(jìn)行操作，基于業(yè)務(wù)人員的操作記錄生成文本描述并反饋至用戶；

7、業(yè)務(wù)人員操作中實(shí)時(shí)進(jìn)行時(shí)間異常檢測(cè)和用戶安全異常檢測(cè)，若是時(shí)間異常，則引入新的業(yè)務(wù)人員進(jìn)行輔助處理，若是用戶安全異常，則暫停會(huì)議。

8、在一個(gè)具體的可實(shí)施方案中，所述構(gòu)建政務(wù)數(shù)據(jù)庫和業(yè)務(wù)人員庫，建立所述政務(wù)數(shù)據(jù)庫和所述業(yè)務(wù)人員庫的雙向映射關(guān)系包括：

9、根據(jù)業(yè)務(wù)人員的專業(yè)領(lǐng)域與政務(wù)服務(wù)的需求是否符合以及業(yè)務(wù)人員選擇是否能夠處理該政務(wù)服務(wù)建立政務(wù)數(shù)據(jù)庫和業(yè)務(wù)人員庫的雙向映射關(guān)系。

10、在一個(gè)具體的可實(shí)施方案中，所述獲取用戶政務(wù)服務(wù)請(qǐng)求，基于所述政務(wù)服務(wù)請(qǐng)求分配業(yè)務(wù)人員包括：

11、通過政務(wù)服務(wù)平臺(tái)獲取用戶提交的政務(wù)服務(wù)請(qǐng)求；

12、判斷該政務(wù)服務(wù)請(qǐng)求對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)人員為一個(gè)或者多個(gè)；

13、若是對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)人員為一個(gè)，則將該業(yè)務(wù)人員分配到該用戶；

14、若是對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)人員為多個(gè)，根據(jù)當(dāng)日業(yè)務(wù)負(fù)荷量進(jìn)行判斷，將業(yè)務(wù)負(fù)荷量小的，即當(dāng)日處理業(yè)務(wù)少的業(yè)務(wù)人員優(yōu)先分配給該用戶，若是業(yè)務(wù)負(fù)荷量相同，則優(yōu)先分配服務(wù)滿意度高的，若是服務(wù)滿意度相同，則進(jìn)行隨機(jī)分配。

15、在一個(gè)具體的可實(shí)施方案中，所述基于動(dòng)態(tài)密鑰交換和自適應(yīng)加密算法對(duì)音視頻數(shù)據(jù)進(jìn)行加密處理包括：

16、使用動(dòng)態(tài)密鑰交換協(xié)議生成和分發(fā)加密密鑰，通過動(dòng)態(tài)密鑰交換，會(huì)議雙方能夠在通信過程中安全地生成共享密鑰，密鑰交換公式如下：

17、kshared＝dynamic_key_exchange(pa,pb)

18、其中，kshared為動(dòng)態(tài)生成的共享密鑰，pa和pb是參與者二人a和b的密鑰交換參數(shù)；

19、使用自適應(yīng)加密算法結(jié)合動(dòng)態(tài)密鑰對(duì)音視頻數(shù)據(jù)進(jìn)行加密，加密公式如下：

20、edata＝adaptive_encrypt(ddata,kshared,cdynamic)

21、其中，edata是加密后的數(shù)據(jù)，adaptive_encrypt是自適應(yīng)加密算法，ddata是原始數(shù)據(jù)，kshared是動(dòng)態(tài)密鑰，cdynamic是根據(jù)實(shí)時(shí)情況調(diào)整的加密強(qiáng)度參數(shù)；

22、會(huì)議開啟后實(shí)時(shí)對(duì)音頻和視頻流進(jìn)行加密，流加密公式如下：

23、estream＝adaptive_encrypt(dstream,kshared,ddynamic,treal)

24、其中，estream是加密后的數(shù)據(jù)流，treal是實(shí)時(shí)傳輸條件的影響參數(shù)；

25、使用動(dòng)態(tài)哈希函數(shù)生成校驗(yàn)碼來確保數(shù)據(jù)完整性，完整性校驗(yàn)公式如下：

26、vdata＝dynamic_hash(ddata,kshared)

27、其中，vdata是動(dòng)態(tài)哈希值，dynamic_hash是動(dòng)態(tài)哈希函數(shù)。

28、在一個(gè)具體的可實(shí)施方案中，所述業(yè)務(wù)人員通過遠(yuǎn)程交互輔助用戶進(jìn)行操作，基于業(yè)務(wù)人員的操作記錄生成文本描述并反饋至用戶包括：

29、捕捉業(yè)務(wù)人員的操作行為，記錄其在遠(yuǎn)程桌面上的操作路徑和行為；

30、通過植入在遠(yuǎn)程桌面應(yīng)用中的事件捕捉模塊，實(shí)時(shí)記錄業(yè)務(wù)人員的操作行為，每個(gè)操作行為被記錄為事件對(duì)象，將捕捉到的操作行為轉(zhuǎn)化為符號(hào)，符號(hào)化公式如下：

31、sop＝symgen(eevent,ccontext)

32、其中，sop是符號(hào)化的操作，symgen是符號(hào)生成函數(shù)，eevent是操作事件，ccontext是操作上下文；將符號(hào)化操作映射到高維空間，以獲取其語義表示，并通過優(yōu)化算法提升描述準(zhǔn)確性；使用現(xiàn)有的深度學(xué)習(xí)模型將符號(hào)化操作映射到嵌入空間，生成操作的語義表示，引入優(yōu)化算法調(diào)整模型參數(shù)；

33、嵌入生成公式如下：

34、esem＝embedopt(sop)

35、其中，esem是語義嵌入向量，embedopt是優(yōu)化的嵌入生成函數(shù)；

36、優(yōu)化公式如下：

37、eopt＝esem⊕context_adj(sop)

38、其中，eopt是優(yōu)化后的嵌入向量，⊕是嵌入融合操作，context_adj是上下文調(diào)整函數(shù)，用于調(diào)整符號(hào)化操作的語義；

39、基于優(yōu)化后的嵌入向量生成詳細(xì)的操作描述文本，文本生成公式如下：

40、tdesc＝nlgfine(eopt,pstyle)

41、其中，tdesc是生成的操作描述文本，nlgfine是精細(xì)化的nlg生成函數(shù)，pstyle是文本風(fēng)格參數(shù)，用于控制描述的風(fēng)格和語調(diào)。

42、在一個(gè)具體的可實(shí)施方案中，所述業(yè)務(wù)人員操作中實(shí)時(shí)進(jìn)行時(shí)間異常檢測(cè)包括：

43、時(shí)間異常檢測(cè)時(shí)，通過時(shí)間異常檢測(cè)公式計(jì)算操作的時(shí)間異常值，計(jì)算公式如下：

44、

45、其中，et是第i次操作的時(shí)間異常值，ti是第i次操作的實(shí)際時(shí)間間隔，是從歷史數(shù)據(jù)中計(jì)算得出的操作時(shí)間間隔的平均值，σt是從歷史數(shù)據(jù)中計(jì)算得出的操作時(shí)間間隔的標(biāo)準(zhǔn)差；

46、實(shí)時(shí)記錄每次操作的時(shí)間間隔，使用公式計(jì)算每次操作的時(shí)間異常值，設(shè)置時(shí)間異常閾值，若是時(shí)間異常值大于時(shí)間異常閾值，則認(rèn)定為時(shí)間異常。

47、在一個(gè)具體的可實(shí)施方案中，所述業(yè)務(wù)人員操作中實(shí)時(shí)進(jìn)行用戶安全異常檢測(cè)包括：

48、對(duì)用戶的隱私區(qū)域進(jìn)行標(biāo)記；

49、監(jiān)控業(yè)務(wù)人員在桌面上的點(diǎn)擊操作，實(shí)時(shí)對(duì)比點(diǎn)擊位置與標(biāo)記區(qū)域的重疊情況；

50、若業(yè)務(wù)人員點(diǎn)擊到隱私標(biāo)記區(qū)域，自動(dòng)暫停會(huì)議，同時(shí)顯示警告通知給用戶，并由用戶決定是否繼續(xù)會(huì)議。

51、第二方面，本技術(shù)提供一種多端協(xié)同政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)，采用如下的技術(shù)方案：

52、一種多端協(xié)同政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)，包括：

53、映射建立模塊，用于構(gòu)建政務(wù)數(shù)據(jù)庫和業(yè)務(wù)人員庫，建立所述政務(wù)數(shù)據(jù)庫和所述業(yè)務(wù)人員庫的雙向映射關(guān)系，使得每項(xiàng)政務(wù)服務(wù)對(duì)應(yīng)一個(gè)或多個(gè)業(yè)務(wù)人員，同時(shí)每個(gè)業(yè)務(wù)人員對(duì)應(yīng)一個(gè)或多個(gè)政務(wù)服務(wù)；

54、人員分配模塊，用于獲取用戶政務(wù)服務(wù)請(qǐng)求，基于所述政務(wù)服務(wù)請(qǐng)求分配業(yè)務(wù)人員；

55、數(shù)據(jù)加密模塊，用于建立在線會(huì)議并邀請(qǐng)用戶和分配的業(yè)務(wù)人員進(jìn)入會(huì)議，開啟會(huì)議并基于動(dòng)態(tài)密鑰交換和自適應(yīng)加密算法對(duì)音視頻數(shù)據(jù)進(jìn)行加密處理；

56、文本反饋模塊，用于業(yè)務(wù)人員通過遠(yuǎn)程交互輔助用戶進(jìn)行操作，基于業(yè)務(wù)人員的操作記錄生成文本描述并反饋至用戶；

57、異常檢測(cè)模塊，用于業(yè)務(wù)人員操作中實(shí)時(shí)進(jìn)行時(shí)間異常檢測(cè)和用戶安全異常檢測(cè)，若是時(shí)間異常，則引入新的業(yè)務(wù)人員進(jìn)行輔助處理，若是用戶安全異常，則暫停會(huì)議。

58、第三方面，本技術(shù)提供一種電子設(shè)備，所述設(shè)備包括處理器和存儲(chǔ)器；所述存儲(chǔ)器中存儲(chǔ)有程序，所述程序由所述處理器加載并執(zhí)行以實(shí)現(xiàn)如第一方面所述的一種多端協(xié)同政務(wù)服務(wù)方法。

59、第四方面，本技術(shù)提供一種計(jì)算機(jī)可讀存儲(chǔ)介質(zhì)，所述存儲(chǔ)介質(zhì)中存儲(chǔ)有程序，所述程序被處理器執(zhí)行時(shí)用于實(shí)現(xiàn)如第一方面所述的一種多端協(xié)同政務(wù)服務(wù)方法。

60、綜上所述，本技術(shù)的有益效果至少包括：

61、(1)通過實(shí)時(shí)進(jìn)行時(shí)間異常檢測(cè)和用戶安全異常檢測(cè)，能夠顯著提高會(huì)議的安全性和操作質(zhì)量。用戶安全異常檢測(cè)確保業(yè)務(wù)人員不會(huì)點(diǎn)擊用戶標(biāo)記的隱私區(qū)域，通過實(shí)時(shí)監(jiān)控點(diǎn)擊位置，并在檢測(cè)到點(diǎn)擊隱私區(qū)域時(shí)自動(dòng)暫停會(huì)議并通知用戶，有效保護(hù)用戶隱私。時(shí)間異常檢測(cè)則通過計(jì)算操作的時(shí)間間隔異常值，快速識(shí)別并處理操作延遲問題，確保服務(wù)流程的流暢性。這些措施不僅減少了隱私泄露和操作不規(guī)范的風(fēng)險(xiǎn)，還提升了服務(wù)的可靠性和效率，同時(shí)為未來的服務(wù)改進(jìn)提供了數(shù)據(jù)支持，增強(qiáng)了用戶對(duì)平臺(tái)的信任感。

62、(2)通過捕捉每一個(gè)操作行為，包括鼠標(biāo)點(diǎn)擊、鍵盤輸入等，能夠詳細(xì)記錄業(yè)務(wù)人員的操作路徑和步驟。這提供了一個(gè)詳盡的操作記錄，有助于后續(xù)分析和參考。將操作行為轉(zhuǎn)化為符號(hào)化的表示，使得每個(gè)操作具有明確的語義，這簡(jiǎn)化了復(fù)雜操作的表示和處理。通過高維嵌入向量對(duì)操作進(jìn)行語義表示，能夠捕捉操作的深層次含義和上下文關(guān)聯(lián)，提升了描述的準(zhǔn)確性。生成的文本描述提供了清晰的操作指導(dǎo)，有助于用戶理解操作步驟，減少誤操作，提升用戶體驗(yàn)。業(yè)務(wù)人員的實(shí)時(shí)指導(dǎo)和操作記錄的即時(shí)反饋?zhàn)層脩裟軌蜓杆佾@得幫助，提高了服務(wù)的效率和質(zhì)量。詳細(xì)的操作記錄可以用于分析業(yè)務(wù)人員的操作模式和用戶的使用情況，幫助改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

63、通過音視頻交互、遠(yuǎn)程桌面共享和控制功能，為用戶提供實(shí)時(shí)、面對(duì)面的在線導(dǎo)辦服務(wù)。具體而言，該方法通過建立政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)庫和業(yè)務(wù)人員庫的雙向映射關(guān)系，智能分配合適的業(yè)務(wù)人員；利用rtc技術(shù)建立加密的在線會(huì)議，為用戶提供實(shí)時(shí)指導(dǎo)；通過遠(yuǎn)程桌面共享，業(yè)務(wù)人員能夠?qū)崟r(shí)指導(dǎo)用戶操作，同時(shí)記錄和生成操作行為的文本描述；并對(duì)操作記錄進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，檢測(cè)時(shí)間異常和用戶隱私異常，確保服務(wù)過程的安全和高效。此技術(shù)方案解決了傳統(tǒng)線上辦理方式中存在的用戶獨(dú)自辦理困難、缺乏實(shí)時(shí)指導(dǎo)、線下辦理成本高等問題，實(shí)現(xiàn)了高效、準(zhǔn)確且低成本的政務(wù)服務(wù)。

64、上述說明僅是本技術(shù)技術(shù)方案的概述，為了能夠更清楚了解本技術(shù)的技術(shù)手段，并可依照說明書的內(nèi)容予以實(shí)施，以下以本技術(shù)的較佳實(shí)施例并配合附圖詳細(xì)說明如后。