本發(fā)明涉及通信，特別涉及一種客服坐席調度方法、裝置、設備、介質及程序產(chǎn)品。

背景技術：

1、隨著用戶服務需求的越來越多樣化，企業(yè)通常采用多媒體客服系統(tǒng)和語音客服系統(tǒng)這兩種獨立的客服系統(tǒng)分別處理不同渠道的用戶請求。

2、然而，這兩種客服系統(tǒng)獨立運行，會出現(xiàn)一個客服系統(tǒng)的客服坐席繁忙，而另一個客服系統(tǒng)的客服坐席空閑的情況，存在客服坐席調度不均衡的問題，從而導致企業(yè)用戶服務效率低，用戶體驗不一致。

技術實現(xiàn)思路

1、本發(fā)明技術方案的目的是提供一種客服坐席調度方法、裝置、設備、介質及程序產(chǎn)品，用以解決現(xiàn)有技術中兩種客服系統(tǒng)獨立運行，存在客服坐席調度不均衡的問題。

2、為達到上述目的，本發(fā)明是這樣實現(xiàn)的：

3、第一方面，本發(fā)明的實施例提供一種客服坐席調度方法，包括：

4、在第一客服系統(tǒng)和第二客服系統(tǒng)啟動的情況下，獲取所述第一客服系統(tǒng)當前的第一服務情況數(shù)據(jù)；

5、根據(jù)所述第一服務情況數(shù)據(jù)確定所述第二客服系統(tǒng)的服務配置參數(shù)；

6、根據(jù)所述第二客服系統(tǒng)的服務配置參數(shù)在多個客服坐席中為所述第二客服系統(tǒng)調度第一客服坐席；

7、其中，所述第一客服系統(tǒng)和所述第二客服系統(tǒng)通過所述多個客服坐席為用戶提供服務。

8、可選地，所述的客服坐席調度方法，其中，還包括：

9、獲取所述第二客服系統(tǒng)當前的第二服務情況數(shù)據(jù)；

10、根據(jù)所述第二服務情況數(shù)據(jù)確定所述第一客服系統(tǒng)的服務配置參數(shù)；

11、根據(jù)所述第一客服系統(tǒng)的服務配置參數(shù)在多個客服坐席中為所述第一客服系統(tǒng)調度第二客服坐席。

12、可選地，所述的客服坐席調度方法，其中，根據(jù)所述第一服務情況數(shù)據(jù)確定所述第二客服系統(tǒng)的服務配置參數(shù)，包括：

13、根據(jù)所述第一服務情況數(shù)據(jù)中的用戶排隊數(shù)量是否大于第一數(shù)量閾值，確定所述第二客服系統(tǒng)的服務配置參數(shù)。

14、可選地，所述的客服坐席調度方法，其中，根據(jù)所述第一服務情況數(shù)據(jù)確定所述第二客服系統(tǒng)的服務配置參數(shù)，包括：

15、根據(jù)所述第一服務情況數(shù)據(jù)中的客服坐席同時服務的用戶的數(shù)量與最大數(shù)量的比例是否大于第一比例閾值，確定所述第二客服系統(tǒng)的服務配置參數(shù)。

16、可選地，所述的客服坐席調度方法，其中，根據(jù)所述第二客服系統(tǒng)的服務配置參數(shù)在多個客服坐席中為所述第二客服系統(tǒng)調度第一客服坐席，包括：

17、根據(jù)所述第二客服系統(tǒng)的服務配置參數(shù)為所述第二客服系統(tǒng)確定客服坐席的服務順序信息，所述第二客服系統(tǒng)的服務配置參數(shù)包括：所述多個客服坐席中每個客服坐席為用戶提供服務的優(yōu)先級別；

18、根據(jù)所述服務順序信息在多個客服坐席中為所述第二客服系統(tǒng)調度第一客服坐席。

19、可選地，所述的客服坐席調度方法，其中，根據(jù)所述第二客服系統(tǒng)的服務配置參數(shù)在多個客服坐席中為所述第二客服系統(tǒng)調度第一客服坐席，包括：

20、根據(jù)所述第二客服系統(tǒng)的服務配置參數(shù)獲得所述第二客服系統(tǒng)的客服坐席同時服務的用戶的數(shù)量；

21、根據(jù)所述客服坐席同時服務的用戶的數(shù)量在多個客服坐席中為所述第二客服系統(tǒng)調度第一客服坐席。

22、可選地，所述的客服坐席調度方法，其中，獲取所述第一客服系統(tǒng)當前的第一服務情況數(shù)據(jù)，包括：

23、每間隔預設時長，獲取所述第一客服系統(tǒng)當前的第一服務情況數(shù)據(jù)。

24、第二方面，本發(fā)明的實施例還提供一種客服坐席調度裝置，包括：

25、第一獲取模塊，用于在第一客服系統(tǒng)和第二客服系統(tǒng)啟動的情況下，獲取所述第一客服系統(tǒng)當前的第一服務情況數(shù)據(jù)；

26、第一確定模塊，用于根據(jù)所述第一服務情況數(shù)據(jù)確定所述第二客服系統(tǒng)的服務配置參數(shù)；

27、第一調度模塊，用于根據(jù)所述第二客服系統(tǒng)的服務配置參數(shù)在多個客服坐席中為所述第二客服系統(tǒng)調度第一客服坐席；

28、其中，所述第一客服系統(tǒng)和所述第二客服系統(tǒng)通過所述多個客服坐席為用戶提供服務。

29、第三方面，本發(fā)明的實施例還提供一種客服坐席調度設備，包括：處理器、存儲器及存儲在所述存儲器上并可在所述處理器上運行的程序，所述程序被所述處理器執(zhí)行時實現(xiàn)如第一方面所述的客服坐席調度方法。

30、第四方面，本發(fā)明的實施例還提供一種可讀存儲介質，所述可讀存儲介質上存儲有程序，所述程序被處理器執(zhí)行時實現(xiàn)如第一方面所述的客服坐席調度方法。

31、第五方面，本發(fā)明的實施例還提供一種計算機程序產(chǎn)品，包括計算機指令，所述計算機指令被處理器執(zhí)行時實現(xiàn)如第一方面所述的客服坐席調度方法。

32、本發(fā)明的上述技術方案的有益效果如下：

33、在本發(fā)明實施例中，在第一客服系統(tǒng)和第二客服系統(tǒng)啟動的情況下，獲取所述第一客服系統(tǒng)當前的第一服務情況數(shù)據(jù)；根據(jù)所述第一服務情況數(shù)據(jù)確定所述第二客服系統(tǒng)的服務配置參數(shù)；根據(jù)所述第二客服系統(tǒng)的服務配置參數(shù)在多個客服坐席中為所述第二客服系統(tǒng)調度第一客服坐席；其中，所述第一客服系統(tǒng)和所述第二客服系統(tǒng)通過所述多個客服坐席為用戶提供服務。因此，依賴第一客服系統(tǒng)當前的第一服務情況數(shù)據(jù)為第二客服系統(tǒng)調度第一客服坐席，實現(xiàn)兩種客服系統(tǒng)下，均衡調度客服坐席。

技術特征：

1.一種客服坐席調度方法，其特征在于，包括：

2.根據(jù)權利要求1所述的客服坐席調度方法，其特征在于，還包括：

3.根據(jù)權利要求1所述的客服坐席調度方法，其特征在于，根據(jù)所述第一服務情況數(shù)據(jù)確定所述第二客服系統(tǒng)的服務配置參數(shù)，包括：

4.根據(jù)權利要求1所述的客服坐席調度方法，其特征在于，根據(jù)所述第一服務情況數(shù)據(jù)確定所述第二客服系統(tǒng)的服務配置參數(shù)，包括：

5.根據(jù)權利要求1或3所述的客服坐席調度方法，其特征在于，根據(jù)所述第二客服系統(tǒng)的服務配置參數(shù)在多個客服坐席中為所述第二客服系統(tǒng)調度第一客服坐席，包括：

6.根據(jù)權利要求1或4所述的客服坐席調度方法，其特征在于，根據(jù)所述第二客服系統(tǒng)的服務配置參數(shù)在多個客服坐席中為所述第二客服系統(tǒng)調度第一客服坐席，包括：

7.根據(jù)權利要求1所述的客服坐席調度方法，其特征在于，獲取所述第一客服系統(tǒng)當前的第一服務情況數(shù)據(jù)，包括：

8.一種客服坐席調度裝置，其特征在于，包括：

9.一種客服坐席調度設備，其特征在于，包括：處理器、存儲器及存儲在所述存儲器上并可在所述處理器上運行的程序，所述程序被所述處理器執(zhí)行時實現(xiàn)如權利要求1至7中任一項所述的客服坐席調度方法。

10.一種可讀存儲介質，其特征在于，所述可讀存儲介質上存儲有程序，所述程序被處理器執(zhí)行時實現(xiàn)如權利要求1至7中任一項所述的客服坐席調度方法。

11.一種計算機程序產(chǎn)品，其特征在于，包括計算機指令，所述計算機指令被處理器執(zhí)行時實現(xiàn)如權利要求1至7中任一項所述的客服坐席調度方法。

技術總結
本發(fā)明提供一種客服坐席調度方法、裝置、設備、介質及程序產(chǎn)品，涉及通信技術領域。所述客服坐席調度方法，包括：在第一客服系統(tǒng)和第二客服系統(tǒng)啟動的情況下，獲取所述第一客服系統(tǒng)當前的第一服務情況數(shù)據(jù)；根據(jù)所述第一服務情況數(shù)據(jù)確定所述第二客服系統(tǒng)的服務配置參數(shù)；根據(jù)所述第二客服系統(tǒng)的服務配置參數(shù)在多個客服坐席中為所述第二客服系統(tǒng)調度第一客服坐席；其中，所述第一客服系統(tǒng)和所述第二客服系統(tǒng)通過所述多個客服坐席為用戶提供服務。本發(fā)明的方案，依賴第一客服系統(tǒng)為第二客服系統(tǒng)調度客服坐席，解決了在兩種客服系統(tǒng)下，客服坐席調度不均衡的問題。

技術研發(fā)人員：李常力,姜曉艷,劉新國,郭寧,樊勁松
受保護的技術使用者：國投融合科技股份有限公司
技術研發(fā)日：
技術公布日：2024/12/30