本技術(shù)涉及數(shù)據(jù)處理，尤其是涉及一種基于工單的敏感客戶管理方法及裝置。

背景技術(shù)：

1、目前，電網(wǎng)客戶服務(wù)中心的客戶服務(wù)熱線，集自動(dòng)、人工服務(wù)于一體，為客戶提供二十四小時(shí)不間斷、全方位的一站式服務(wù)，主要提供服務(wù)包括：故障報(bào)修、電費(fèi)查詢、用電業(yè)務(wù)咨詢、投訴、舉報(bào)及建議等。

2、在為客戶提供服務(wù)的過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)遇到敏感客戶，例如，高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)客戶、高凈值客戶、消費(fèi)者表達(dá)強(qiáng)烈負(fù)面情緒的客戶、有投訴傾向的客戶，或者應(yīng)對(duì)機(jī)器人有障礙的客戶，等等。目前電力服務(wù)系統(tǒng)對(duì)這種敏感客戶的服務(wù)過(guò)程中，對(duì)敏感客戶的數(shù)據(jù)處理效率較低。

技術(shù)實(shí)現(xiàn)思路

1、本發(fā)明的目的在于提供一種基于工單的敏感客戶管理方法及裝置，以解決對(duì)敏感客戶的數(shù)據(jù)處理效率較低的技術(shù)問(wèn)題。

2、第一方面，本技術(shù)提供了一種基于工單的敏感客戶管理方法，電力服務(wù)系統(tǒng)中包含多個(gè)客戶，所述多個(gè)客戶中的指定客戶被設(shè)置為敏感客戶，每個(gè)所述敏感客戶對(duì)應(yīng)有在電力服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的服務(wù)工單數(shù)據(jù)；所述方法包括：

3、獲取多個(gè)所述敏感客戶中目標(biāo)敏感客戶對(duì)應(yīng)的歷史服務(wù)工單數(shù)據(jù)；

4、根據(jù)所述歷史服務(wù)工單數(shù)據(jù)通過(guò)人工智能（artificial?intelligence，ai）系統(tǒng)分析所述目標(biāo)敏感客戶的敏感點(diǎn)數(shù)據(jù)，并將所述敏感點(diǎn)數(shù)據(jù)記錄至所述電力服務(wù)系統(tǒng)對(duì)應(yīng)的敏感數(shù)據(jù)庫(kù)中；

5、響應(yīng)于所述電力服務(wù)系統(tǒng)通過(guò)人工對(duì)所述目標(biāo)敏感客戶執(zhí)行目標(biāo)對(duì)話服務(wù)，通過(guò)所述ai系統(tǒng)對(duì)所述目標(biāo)敏感客戶對(duì)應(yīng)當(dāng)前目標(biāo)對(duì)話服務(wù)的語(yǔ)音內(nèi)容以及所述敏感點(diǎn)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，生成用于針對(duì)所述當(dāng)前目標(biāo)對(duì)話服務(wù)的狀態(tài)下規(guī)避所述敏感點(diǎn)數(shù)據(jù)的對(duì)話建議數(shù)據(jù)；

6、向所述人工對(duì)應(yīng)的工作人員終端傳輸所述對(duì)話建議數(shù)據(jù)，以使所述工作人員終端對(duì)應(yīng)的目標(biāo)工作人員基于所述對(duì)話建議數(shù)據(jù)對(duì)所述目標(biāo)敏感客戶執(zhí)行目標(biāo)對(duì)話服務(wù)。

7、在一個(gè)可能的實(shí)現(xiàn)中，所述電力服務(wù)系統(tǒng)中的每個(gè)工作人員均對(duì)應(yīng)有各自的預(yù)設(shè)權(quán)限范圍；在所述獲取多個(gè)所述敏感客戶中目標(biāo)敏感客戶對(duì)應(yīng)的歷史服務(wù)工單數(shù)據(jù)之后，所述方法還包括：

8、響應(yīng)于所述電力服務(wù)系統(tǒng)通過(guò)人工對(duì)所述目標(biāo)敏感客戶執(zhí)行目標(biāo)對(duì)話服務(wù)，調(diào)取所述目標(biāo)敏感客戶的最近歷史服務(wù)工單數(shù)據(jù)；

9、基于所述最近歷史服務(wù)工單數(shù)據(jù)以及所述目標(biāo)敏感客戶對(duì)應(yīng)當(dāng)前目標(biāo)對(duì)話服務(wù)的語(yǔ)音內(nèi)容，通過(guò)所述ai系統(tǒng)預(yù)測(cè)所述目標(biāo)敏感客戶的待服務(wù)需求；

10、確定所述人工對(duì)應(yīng)的所述目標(biāo)工作人員的目標(biāo)預(yù)設(shè)權(quán)限范圍，并根據(jù)所述待服務(wù)需求以及所述目標(biāo)預(yù)設(shè)權(quán)限范圍判斷所述待服務(wù)需求是否超出所述目標(biāo)預(yù)設(shè)權(quán)限范圍；

11、如果所述待服務(wù)需求超出所述目標(biāo)預(yù)設(shè)權(quán)限范圍，則通過(guò)所述電力服務(wù)系統(tǒng)發(fā)出權(quán)限超出提示信息。

12、在一個(gè)可能的實(shí)現(xiàn)中，在所述通過(guò)所述電力服務(wù)系統(tǒng)發(fā)出權(quán)限超出提示信息之后，還包括：

13、根據(jù)所述權(quán)限超出提示信息以及所述目標(biāo)工作人員的信息，從除所述目標(biāo)工作人員以外的多個(gè)其他工作人員中確定具備所述待服務(wù)需求對(duì)應(yīng)權(quán)限的目標(biāo)其他工作人員；

14、向所述目標(biāo)其他工作人員的終端發(fā)送針對(duì)所述目標(biāo)對(duì)話服務(wù)的語(yǔ)音接入指令，以使所述目標(biāo)其他工作人員在所述目標(biāo)敏感客戶提出所述待服務(wù)需求時(shí)即刻與所述目標(biāo)敏感客戶進(jìn)行語(yǔ)音對(duì)接。

15、在一個(gè)可能的實(shí)現(xiàn)中，在所述通過(guò)所述電力服務(wù)系統(tǒng)發(fā)出權(quán)限超出提示信息之后，還包括：

16、根據(jù)所述權(quán)限超出提示信息以及所述目標(biāo)工作人員的信息，從所述目標(biāo)工作人員的多個(gè)上級(jí)工作人員中確定具備所述待服務(wù)需求對(duì)應(yīng)權(quán)限的目標(biāo)上級(jí)工作人員，向所述目標(biāo)上級(jí)工作人員的終端發(fā)送針對(duì)所述待服務(wù)需求的權(quán)限請(qǐng)求；

17、根據(jù)所述權(quán)限請(qǐng)求通過(guò)所述目標(biāo)上級(jí)工作人員的終端向所述電力服務(wù)系統(tǒng)發(fā)送針對(duì)所述目標(biāo)工作人員的所述權(quán)限請(qǐng)求對(duì)應(yīng)的預(yù)授權(quán)指令；

18、響應(yīng)于所述目標(biāo)對(duì)話服務(wù)中所述目標(biāo)敏感客戶提出所述待服務(wù)需求的語(yǔ)音數(shù)據(jù)，根據(jù)所述預(yù)授權(quán)指令向所述目標(biāo)工作人員授予針對(duì)所述待服務(wù)需求的權(quán)限。

19、在一個(gè)可能的實(shí)現(xiàn)中，所述待服務(wù)需求的種類(lèi)有多種，所述待服務(wù)需求對(duì)應(yīng)權(quán)限的種類(lèi)有多種，所述預(yù)授權(quán)指令的種類(lèi)有多種；所述響應(yīng)于所述目標(biāo)對(duì)話服務(wù)中所述目標(biāo)敏感客戶提出所述待服務(wù)需求的語(yǔ)音數(shù)據(jù)，根據(jù)所述預(yù)授權(quán)指令向所述目標(biāo)工作人員授予針對(duì)所述待服務(wù)需求的權(quán)限的步驟，包括：

20、響應(yīng)于所述目標(biāo)對(duì)話服務(wù)中所述目標(biāo)敏感客戶提出多種所述待服務(wù)需求中的目標(biāo)待服務(wù)需求的語(yǔ)音數(shù)據(jù)，在多種所述預(yù)授權(quán)指令中確定所述目標(biāo)待服務(wù)需求對(duì)應(yīng)的目標(biāo)預(yù)授權(quán)指令；

21、根據(jù)所述目標(biāo)預(yù)授權(quán)指令向所述目標(biāo)工作人員授予針對(duì)所述目標(biāo)待服務(wù)需求的目標(biāo)權(quán)限。

22、在一個(gè)可能的實(shí)現(xiàn)中，所述目標(biāo)對(duì)話服務(wù)與故障事件相關(guān)，所述故障事件為所述目標(biāo)敏感客戶對(duì)應(yīng)的電力系統(tǒng)發(fā)生的故障事件；在所述獲取多個(gè)所述敏感客戶中目標(biāo)敏感客戶對(duì)應(yīng)的歷史服務(wù)工單數(shù)據(jù)之后，所述方法還包括：

23、響應(yīng)于所述電力服務(wù)系統(tǒng)通過(guò)人工對(duì)所述目標(biāo)敏感客戶執(zhí)行所述目標(biāo)對(duì)話服務(wù)，調(diào)取所述目標(biāo)敏感客戶的最近歷史服務(wù)工單數(shù)據(jù)；

24、根據(jù)所述敏感點(diǎn)數(shù)據(jù)、所述目標(biāo)敏感客戶對(duì)應(yīng)當(dāng)前目標(biāo)對(duì)話服務(wù)的語(yǔ)音內(nèi)容、以及所述最近歷史服務(wù)工單數(shù)據(jù)，通過(guò)所述ai系統(tǒng)判斷是否針對(duì)所述目標(biāo)敏感客戶開(kāi)啟會(huì)議服務(wù)模式；

25、如果確定開(kāi)啟所述會(huì)議服務(wù)模式，則向與所述故障事件相關(guān)的至少一個(gè)故障工作人員的終端發(fā)送針對(duì)所述目標(biāo)對(duì)話服務(wù)的語(yǔ)音同時(shí)接入指令，以使所述目標(biāo)工作人員以及至少一個(gè)所述故障工作人員通過(guò)所述會(huì)議服務(wù)模式同時(shí)與所述目標(biāo)敏感客戶進(jìn)行語(yǔ)音對(duì)接。

26、在一個(gè)可能的實(shí)現(xiàn)中，所述方法還包括：

27、響應(yīng)于所述電力服務(wù)系統(tǒng)通過(guò)人工對(duì)所述目標(biāo)敏感客戶執(zhí)行目標(biāo)對(duì)話服務(wù)，通過(guò)所述ai系統(tǒng)對(duì)所述目標(biāo)敏感客戶對(duì)應(yīng)的當(dāng)前服務(wù)對(duì)話語(yǔ)音內(nèi)容中帶方言的部分語(yǔ)音內(nèi)容進(jìn)行翻譯，得到翻譯結(jié)果；

28、向所述人工對(duì)應(yīng)的工作人員終端傳輸所述翻譯結(jié)果對(duì)應(yīng)的普通話語(yǔ)音數(shù)據(jù)，以使所述工作人員終端對(duì)應(yīng)的目標(biāo)工作人員基于所述普通話語(yǔ)音數(shù)據(jù)對(duì)所述目標(biāo)敏感客戶執(zhí)行所述目標(biāo)對(duì)話服務(wù)。

29、第二方面，本技術(shù)提供了一種基于工單的敏感客戶管理裝置，電力服務(wù)系統(tǒng)中包含多個(gè)客戶，所述多個(gè)客戶中的指定客戶被設(shè)置為敏感客戶，每個(gè)所述敏感客戶對(duì)應(yīng)有在電力服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的服務(wù)工單數(shù)據(jù)；所述裝置包括：

30、獲取模塊，用于獲取多個(gè)所述敏感客戶中目標(biāo)敏感客戶對(duì)應(yīng)的歷史服務(wù)工單數(shù)據(jù)；

31、分析模塊，用于根據(jù)所述歷史服務(wù)工單數(shù)據(jù)通過(guò)ai系統(tǒng)分析所述目標(biāo)敏感客戶的敏感點(diǎn)數(shù)據(jù)，并將所述敏感點(diǎn)數(shù)據(jù)記錄至所述電力服務(wù)系統(tǒng)對(duì)應(yīng)的敏感數(shù)據(jù)庫(kù)中；

32、生成模塊，用于響應(yīng)于所述電力服務(wù)系統(tǒng)通過(guò)人工對(duì)所述目標(biāo)敏感客戶執(zhí)行目標(biāo)對(duì)話服務(wù)，通過(guò)所述ai系統(tǒng)對(duì)所述目標(biāo)敏感客戶對(duì)應(yīng)當(dāng)前目標(biāo)對(duì)話服務(wù)的語(yǔ)音內(nèi)容以及所述敏感點(diǎn)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，生成用于針對(duì)所述當(dāng)前目標(biāo)對(duì)話服務(wù)的狀態(tài)下規(guī)避所述敏感點(diǎn)數(shù)據(jù)的對(duì)話建議數(shù)據(jù)；

33、傳輸模塊，用于向所述人工對(duì)應(yīng)的工作人員終端傳輸所述對(duì)話建議數(shù)據(jù)，以使所述工作人員終端對(duì)應(yīng)的目標(biāo)工作人員基于所述對(duì)話建議數(shù)據(jù)對(duì)所述目標(biāo)敏感客戶執(zhí)行目標(biāo)對(duì)話服務(wù)。

34、第三方面，本技術(shù)又提供了一種電子設(shè)備，包括存儲(chǔ)器、處理器，所述存儲(chǔ)器中存儲(chǔ)有可在所述處理器上運(yùn)行的計(jì)算機(jī)程序，所述處理器執(zhí)行所述計(jì)算機(jī)程序時(shí)實(shí)現(xiàn)上述的第一方面所述方法。

35、第四方面，本技術(shù)又提供了一種計(jì)算機(jī)可讀存儲(chǔ)介質(zhì)，所述計(jì)算機(jī)可讀存儲(chǔ)介質(zhì)存儲(chǔ)有計(jì)算機(jī)可運(yùn)行指令，所述計(jì)算機(jī)可運(yùn)行指令在被處理器調(diào)用和運(yùn)行時(shí)，所述計(jì)算機(jī)可運(yùn)行指令促使所述處理器運(yùn)行上述的第一方面所述方法。

36、本技術(shù)帶來(lái)了以下有益效果：

37、本技術(shù)提供的一種基于工單的敏感客戶管理方法及裝置，電力服務(wù)系統(tǒng)中包含多個(gè)客戶，多個(gè)客戶中的指定客戶被設(shè)置為敏感客戶，每個(gè)敏感客戶對(duì)應(yīng)有在電力服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的服務(wù)工單數(shù)據(jù)，該方法能夠獲取多個(gè)敏感客戶中目標(biāo)敏感客戶對(duì)應(yīng)的歷史服務(wù)工單數(shù)據(jù)，根據(jù)歷史服務(wù)工單數(shù)據(jù)通過(guò)ai系統(tǒng)分析目標(biāo)敏感客戶的敏感點(diǎn)數(shù)據(jù)，并將敏感點(diǎn)數(shù)據(jù)記錄至電力服務(wù)系統(tǒng)對(duì)應(yīng)的敏感數(shù)據(jù)庫(kù)中響應(yīng)于電力服務(wù)系統(tǒng)通過(guò)人工對(duì)目標(biāo)敏感客戶執(zhí)行目標(biāo)對(duì)話服務(wù)，通過(guò)ai系統(tǒng)對(duì)目標(biāo)敏感客戶對(duì)應(yīng)當(dāng)前目標(biāo)對(duì)話服務(wù)的語(yǔ)音內(nèi)容以及敏感點(diǎn)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，生成用于針對(duì)當(dāng)前目標(biāo)對(duì)話服務(wù)的狀態(tài)下規(guī)避敏感點(diǎn)數(shù)據(jù)的對(duì)話建議數(shù)據(jù)，向人工對(duì)應(yīng)的工作人員終端傳輸對(duì)話建議數(shù)據(jù)，以使工作人員終端對(duì)應(yīng)的目標(biāo)工作人員基于對(duì)話建議數(shù)據(jù)對(duì)目標(biāo)敏感客戶執(zhí)行目標(biāo)對(duì)話服務(wù)，本方案中，通過(guò)ai系統(tǒng)深入分析敏感客戶的服務(wù)服務(wù)工單數(shù)據(jù)能夠分析出敏感客戶的敏感點(diǎn)數(shù)據(jù)，再通過(guò)ai系統(tǒng)分析當(dāng)前目標(biāo)對(duì)話服務(wù)的語(yǔ)音內(nèi)容以及敏感點(diǎn)數(shù)據(jù)，能夠生成針對(duì)所述當(dāng)前目標(biāo)對(duì)話服務(wù)的狀態(tài)下規(guī)避所述敏感點(diǎn)數(shù)據(jù)的對(duì)話建議數(shù)據(jù)，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)敏感客戶的精準(zhǔn)識(shí)別與高效管理，進(jìn)而提升對(duì)敏感客戶的數(shù)據(jù)處理效率，進(jìn)而提升對(duì)敏感客戶的數(shù)據(jù)處理效率。

38、為使本技術(shù)的上述目的、特征和優(yōu)點(diǎn)能更明顯易懂，下文特舉較佳實(shí)施例，并配合所附附圖，作詳細(xì)說(shuō)明如下。