專利名稱：使用petri網(wǎng)的原理和技術(shù)來(lái)編寫(xiě)電話呼叫中心的腳本的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明屬于電話呼叫中心技術(shù)的領(lǐng)域，特別是屬于借助于計(jì)算機(jī)集成技術(shù)進(jìn)行編程以及引導(dǎo)各呼叫中心的各項(xiàng)活動(dòng)的諸方法。
背景技術(shù)：
在(提交)本專利申請(qǐng)書(shū)的時(shí)候，電話呼叫處理和交換系統(tǒng)是一些相當(dāng)復(fù)雜的、計(jì)算機(jī)化的系統(tǒng)，并且各種新系統(tǒng)的研制與引進(jìn)仍在繼續(xù)進(jìn)行之中。一般來(lái)說(shuō)，在本發(fā)明人以及各位專業(yè)人士所看到的許多出版物中，可以得到關(guān)于這樣的硬件和軟件的特性的許多信息。因此，本文不打算對(duì)各種已知系統(tǒng)的細(xì)節(jié)進(jìn)行重復(fù)的敘述，否則，將會(huì)使本發(fā)明的事實(shí)以及講授內(nèi)容變得模糊。
在智能網(wǎng)絡(luò)方面能提供可觀的信息的一份文件就是發(fā)表于1994年4月的《國(guó)際電信聯(lián)盟第Q．1219號(hào)建議書(shū)，用于功能集1的智能網(wǎng)絡(luò)用戶指南》。這份文件已作為參考文獻(xiàn)被收入本文。
在提交本專利申請(qǐng)書(shū)時(shí)，電話呼叫中心系統(tǒng)繼續(xù)保持可觀的增長(zhǎng)勢(shì)頭，并且若干制造商和服務(wù)提供商正在研制和引進(jìn)具有先進(jìn)功能的各種系統(tǒng)。從原理上來(lái)說(shuō)，這就是業(yè)界所熟知的計(jì)算機(jī)-電話集成(CTI)。CTI系統(tǒng)典型地是基于將電話交換機(jī)經(jīng)由各種CTI鏈路連接到執(zhí)行電話應(yīng)用程序的相當(dāng)強(qiáng)有力的計(jì)算機(jī)處理器。正如在業(yè)界中眾所周知的那樣，常規(guī)的電話交換機(jī)是這樣的電子系統(tǒng)，它們部分地使用通常為該具體的交換機(jī)的生產(chǎn)廠家和型號(hào)所特有的功能集的計(jì)算機(jī)硬件和軟件來(lái)進(jìn)行工作。許多電話交換機(jī)具有至少一個(gè)外部通信口，這在業(yè)界中被稱為CTI口，它適于連接到一個(gè)外部計(jì)算機(jī)處理器，正是經(jīng)由這這樣的連接來(lái)實(shí)現(xiàn)CTI。
一般來(lái)說(shuō)，一部CTI增強(qiáng)型的電話交換機(jī)具有一個(gè)處理器，它經(jīng)由一條CTI鏈路被連接到交換機(jī)，并且該處理器適于執(zhí)行電話CTI應(yīng)用程序，以便監(jiān)測(cè)和引導(dǎo)交換機(jī)的活動(dòng)。各種CTI增強(qiáng)系統(tǒng)的新發(fā)明僅受到所使用的計(jì)算機(jī)的功能以及通過(guò)生成獨(dú)特的CTI應(yīng)用程序來(lái)發(fā)明新的電話系統(tǒng)的技術(shù)人員的想象力和創(chuàng)造性的限制，正如在業(yè)界中眾所周知的那樣，一個(gè)呼叫中心的一般用途是將代表呼叫中心的主辦者(所有者，操作員)的各中介跟公眾成員(有興趣訪問(wèn)呼叫中心的各項(xiàng)服務(wù)的人)聯(lián)系在一起。如上所述，典型地一個(gè)呼叫中心基于至少一部電話交換機(jī)，各代理站典型地通過(guò)各分機(jī)線路和各電話號(hào)碼被連接到該交換機(jī)，并且進(jìn)來(lái)的和出去的主干線路可以在交換機(jī)以及各來(lái)話方之間傳送各次電話呼叫。此外，大多數(shù)現(xiàn)代化的、大容量的呼叫中心都有各代理站，其中包括計(jì)算機(jī)平臺(tái)(例如個(gè)人計(jì)算機(jī))，并且配有視頻顯示器單元(PC／VDU)，同時(shí)各PC／VDU平臺(tái)通常都通過(guò)一個(gè)局域網(wǎng)(LAN)互相連接?？赡苓€有在局域網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)各種用途的各種類型的服務(wù)器，并且局域網(wǎng)還可以被連接到一臺(tái)CTI服務(wù)器，然后通過(guò)一條CTI鏈路被連接到中央交換機(jī)。
在呼叫中心的工作中，可以從公眾(客戶)一方或者從呼叫中心的各中介那里發(fā)出呼叫。一個(gè)從原理上來(lái)說(shuō)是由公眾發(fā)出呼叫的呼叫中心的一個(gè)實(shí)例是這樣的在其中，一個(gè)機(jī)構(gòu)正在提供一種服務(wù)，例如一家公司銷售電子產(chǎn)品，并且該公司正在使用呼叫中心方案，就該公司的各種產(chǎn)品的安裝和維修向公眾提供技術(shù)服務(wù)。一個(gè)呼叫中心的實(shí)例是這樣的在其中，大多數(shù)呼叫均由一個(gè)中心的各中介發(fā)出，在該中心里面，一個(gè)機(jī)構(gòu)正在進(jìn)行一種促銷活動(dòng)，并且各中介正在從任何現(xiàn)有的顧客列表中，或者，甚至隨機(jī)地，瞄準(zhǔn)各位潛在的顧客。每一種類型的呼叫中心都有許多許多實(shí)例，但是各種服務(wù)中心可能是最流行的，在其中，各機(jī)構(gòu)正在向一個(gè)通常事先存在的顧客群或客戶群提供服務(wù)。在下文中，將結(jié)合本發(fā)明的各優(yōu)選實(shí)施例的更加詳細(xì)的說(shuō)明，來(lái)提供呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的更加詳細(xì)的實(shí)例。
為了避免混淆，在本說(shuō)明書(shū)中，向呼叫中心發(fā)出呼叫的人們，或者由呼叫中心的各中介或自動(dòng)設(shè)備向其發(fā)出呼叫的人們將被稱為該呼叫中心的客戶。各中介則繼續(xù)被稱為中介。
不管一個(gè)呼叫中心的特性或者待進(jìn)行的業(yè)務(wù)的特性如何，通常介于各中介與各客戶之間所進(jìn)行的各種交易都有一個(gè)目的。而且，介于一個(gè)中介和一個(gè)客戶之間的各種交易可能是相當(dāng)復(fù)雜的。由于這個(gè)和其他原因，運(yùn)行或擁有一個(gè)呼叫中心(以下稱為主人)的機(jī)構(gòu)(通常是一項(xiàng)業(yè)務(wù))有興趣以這樣一種方式去管理各中介的活動(dòng)，以便產(chǎn)生有效的和高效率的結(jié)果。最后，這些中介通常是該主人的雇員。
實(shí)際上，在所有呼叫中心的運(yùn)作中，在涉及各中介的地方，由于各中介必須準(zhǔn)備好去提供各客戶所需的信息，所以必須作出一筆用于培訓(xùn)的可觀的投資。而且，隨著新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)，新問(wèn)題可能增加，各客戶需要關(guān)于這些方面的信息，等等，從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，呼叫中心的運(yùn)作將是動(dòng)態(tài)的。所以中介訓(xùn)練是一項(xiàng)經(jīng)常不斷的要求，即使對(duì)受過(guò)良好訓(xùn)練和有經(jīng)驗(yàn)的中介來(lái)說(shuō)，也是如此。
再有，給出呼叫中心的特性，其中，一個(gè)中介已經(jīng)跟一個(gè)客戶進(jìn)行任何交易，典型地這里有多個(gè)判決點(diǎn)，在這些點(diǎn)上，交易流可能采取一條或另一條分叉的路徑。例如，一次呼叫可能無(wú)意中按路由傳送到一個(gè)不具備處理該呼叫的資格的中介那里。隨后，該呼叫必須重新轉(zhuǎn)發(fā)到另一個(gè)中介那里。同樣，在跟一個(gè)客戶進(jìn)行交互的過(guò)程中，可能要作出轉(zhuǎn)發(fā)一次呼叫的決定。例如，在股票銷售中，某些交易必須由一名持有執(zhí)照的人員來(lái)處理。
給出一個(gè)呼叫中心，在其中，各代理站包括已聯(lián)網(wǎng)的PC／VDU設(shè)備以及CTI增強(qiáng)型設(shè)備，它本身提供了一種機(jī)會(huì)，以一種特別有效的方法來(lái)引導(dǎo)各中介的活動(dòng)；這就是說(shuō)，可以為中介的活動(dòng)，為硬件活動(dòng)(呼叫切換等)，并且甚至為各中介跟各客戶以及硬件的交互準(zhǔn)備一些腳本。例如，各腳本可以被保存在局域網(wǎng)上跟中介的各PC／VDU平臺(tái)相連接的一臺(tái)服務(wù)器之中，并且，在呼叫客戶之前、之中和之后，向各中介以及一個(gè)呼叫中心的各項(xiàng)活動(dòng)提供引導(dǎo)。
本發(fā)明致力于呼叫中心管理，并且在特定的方面致力于呼叫中心的腳本編寫(xiě)。在常規(guī)技術(shù)中，如上所述，通過(guò)相關(guān)的各PC／VDU平臺(tái)，從事先編程的信息源向各中介提供各腳本。在提供各腳本的過(guò)程中，對(duì)一個(gè)腳本編寫(xiě)者(一個(gè)書(shū)寫(xiě)和／或編程各種腳本的程序員)來(lái)說(shuō)，有必要去分析可能在一個(gè)中介和一個(gè)客戶之間發(fā)生的所有交易，包括可以被稱為機(jī)器活動(dòng)的那些事情，例如，將一個(gè)客戶的呼叫從一個(gè)中介切換到另一個(gè)中介，或者切換到一個(gè)事先編程的音頻、視頻或文本信息源。
典型地用一種相當(dāng)高級(jí)的編程語(yǔ)言來(lái)編程各種腳本。一個(gè)呼叫中心的復(fù)雜性對(duì)任何編程設(shè)備提出了挑戰(zhàn)。而且，像使用其他種類的編程語(yǔ)言那樣，當(dāng)出現(xiàn)一種差錯(cuò)時(shí)，或者當(dāng)對(duì)一個(gè)呼叫中心或呼叫中心運(yùn)作的一部分的用途或功能作出更改時(shí)，通常有必要費(fèi)力地重寫(xiě)大量的腳本。這種努力不是膚淺的任務(wù)，并且可能花費(fèi)一段可觀的時(shí)間。而且，這樣的重新編程在編程方面以及在腳本的安排方面都會(huì)帶來(lái)很多的出錯(cuò)機(jī)會(huì)。
一般地給出引導(dǎo)各呼叫中心活動(dòng)的特性，特別地給出在腳本編寫(xiě)中的特性，人們一般地希望降低為引導(dǎo)一個(gè)呼叫中心的活動(dòng)以及在一個(gè)呼叫中心里面為腳本活動(dòng)所需的復(fù)雜性和工作負(fù)荷，特別地降低各中介的活動(dòng)的復(fù)雜性和工作負(fù)荷，例如跟客戶打交道，同時(shí)提供靈活性和適應(yīng)性，使得可以在不怕出錯(cuò)的前提下容易地和迅速地作出更改和適應(yīng)。同樣，人們還希望以這樣一種方式提供全局管理，使之能涵蓋所有的偶然事件，并且在最壞的情況下也不大可能走進(jìn)死胡同。本發(fā)明正好在呼叫中心管理以及腳本編寫(xiě)方面提供了這樣的好處。
本發(fā)明的概要在本發(fā)明的一個(gè)優(yōu)選實(shí)施例中，提供了一種用于對(duì)引導(dǎo)一個(gè)系統(tǒng)的行為的腳本進(jìn)行編程的方法，包括下列諸步驟(a)在一個(gè)圖形用戶界面(GUI)編程器／編輯器中，選擇Petri網(wǎng)運(yùn)算符號(hào)；(b)根據(jù)針對(duì)該系統(tǒng)的一部分的所需的行為約束條件，以一種方式來(lái)放置各符號(hào)，以便生成一種Petri網(wǎng)的有向圖形；(c)根據(jù)在編程器／編輯器中針對(duì)Petri網(wǎng)的有向圖形所定義的正規(guī)規(guī)則，根據(jù)所產(chǎn)生的Petri網(wǎng)所代表的約束條件編譯出一個(gè)可執(zhí)行的軟件模塊。還有一個(gè)附加的步驟，用于將Petri網(wǎng)的各種符號(hào)跟各域名、各對(duì)象名，以及為需要引導(dǎo)其行為的系統(tǒng)而定義的各變量聯(lián)系起來(lái)。
在一個(gè)優(yōu)選實(shí)施例中導(dǎo)出了本發(fā)明的方法，用以管理各呼叫中心系統(tǒng)。從一個(gè)方面來(lái)說(shuō)，從所產(chǎn)生的Petri網(wǎng)編譯出可執(zhí)行軟件模塊，并且適于向在一個(gè)電話呼叫中心中的一個(gè)中介提供一份可顯示的腳本。在編程器／編輯器中規(guī)定了對(duì)Petri網(wǎng)正規(guī)規(guī)則的更改，并且在從所產(chǎn)生的Petri網(wǎng)有向圖形編譯出可執(zhí)行的各軟件模塊的過(guò)程中加以利用。Petri網(wǎng)的有向圖形還可以納入Petri網(wǎng)的各分層遷移以及Petri網(wǎng)的各宏位置。跟隨在Petri網(wǎng)圖之后，可以用C++以及其他編程語(yǔ)言來(lái)編譯各軟件模塊。在其它各實(shí)施例中，可以納入一個(gè)Petri網(wǎng)引擎，并且通過(guò)直接地觸發(fā)所產(chǎn)生的Petri網(wǎng)來(lái)提供各項(xiàng)控制功能。
為了實(shí)踐本發(fā)明，提供了一個(gè)圖形編程器／編輯器，它包括各種Petri網(wǎng)的操作符號(hào)，它適于以一種方式被選擇、被拷貝以及被放置在一個(gè)顯示器之中，以便產(chǎn)生一份Petri網(wǎng)的有向圖形；一個(gè)已存儲(chǔ)的列表，它將各操作符號(hào)跟功能上的正規(guī)規(guī)則聯(lián)系起來(lái)；以及一個(gè)編譯器，它適于使用跟各操作符號(hào)相聯(lián)系的功能上的正規(guī)規(guī)則的已存儲(chǔ)的列表，從所產(chǎn)生的Petri網(wǎng)的有向圖形中生成一個(gè)可執(zhí)行的軟件模塊。在這個(gè)圖形編程器／編輯器中還有一個(gè)輸入接口，它適于將各種操作符號(hào)跟各域名、各對(duì)象名，以及為需要由可執(zhí)行軟件模塊引導(dǎo)其行為的系統(tǒng)而定義的各變量聯(lián)系起來(lái)。
在各優(yōu)選實(shí)施例中，待生成的軟件模塊是一個(gè)腳本，用于引導(dǎo)在一個(gè)呼叫中心中的一個(gè)中介通過(guò)一次電話交談對(duì)一個(gè)客戶進(jìn)行一次采訪。在實(shí)踐中，各種這樣的腳本被送往一個(gè)代理站，它們被顯示為一種幫助信息，用以引導(dǎo)該中介在呼叫中心里面進(jìn)行工作，例如通過(guò)一次呼叫跟一個(gè)客戶進(jìn)行交互。
在本發(fā)明的某些實(shí)施例中，各操作符號(hào)以及功能上的正規(guī)規(guī)則包括Petri網(wǎng)的各分層遷移以及各宏位置。在編程器／編輯器中還規(guī)定了進(jìn)一步改變?yōu)橐约捌x于Petri網(wǎng)正規(guī)規(guī)則所需的操作，并且在從所產(chǎn)生的Petri網(wǎng)有向圖形編譯出可執(zhí)行的各軟件模塊的過(guò)程中加以利用。
在本發(fā)明的一個(gè)可供選擇的方面，提供了一種方法，用以向一個(gè)至少可以部分地用軟件進(jìn)行控制的系統(tǒng)提供各種控制功能，包括下列諸步驟(a)將該系統(tǒng)的一部分的所需行為建模為一份Petri網(wǎng)有向圖形；(b)遵循Petri網(wǎng)絡(luò)有向圖形的正規(guī)規(guī)則，編譯一個(gè)可執(zhí)行的軟件模塊；以及(c)執(zhí)行該軟件模塊，以便向該系統(tǒng)提供控制。一種優(yōu)選的應(yīng)用就是一個(gè)電話呼叫中心系統(tǒng)。在這方面，通過(guò)使用一個(gè)圖形用戶界面(GUI)來(lái)實(shí)現(xiàn)建模，上述圖形用戶界面具有可選擇的Petri網(wǎng)操作符號(hào)，后者適于被拷貝以及被安排為一份Petri網(wǎng)有向圖形。
在另一方面，提供了一個(gè)呼叫中心，包括一部電話交換機(jī)；兩個(gè)或多個(gè)代理站，它們各具有一個(gè)計(jì)算機(jī)平臺(tái)并帶有一部視頻顯示器單元(PC／VDU)以及至少一部電話機(jī)，該電話機(jī)通過(guò)一條信道被連接到該電話交換機(jī)；一個(gè)計(jì)算機(jī)電話集成(CTI)處理器，它通過(guò)一條CTI鏈路被連接到電話交換機(jī)，并且運(yùn)行一種用于呼叫中心控制的CTI應(yīng)用程序；以及一個(gè)局域網(wǎng)(LAN)，它將CTI處理器跟各代理站的各PC／VDU連結(jié)在一起；通過(guò)使用在呼叫中心里面已被感知的活動(dòng)作為輸入，去觸發(fā)該呼叫中心的至少一部分的Petri網(wǎng)有向圖形模型，來(lái)實(shí)現(xiàn)某些控制功能，并且通過(guò)命令被控制的部分的各元素采取由Petri網(wǎng)有向圖形所指示的狀態(tài)，來(lái)控制呼叫中心的該部分。在這樣一個(gè)呼叫中心里面，通過(guò)將中介行為建模為一份Petri網(wǎng)有向圖形，來(lái)提供用于引導(dǎo)中介行為的各腳本，并從該P(yáng)etri網(wǎng)模型產(chǎn)生各腳本。
借助于一種能力，將這些方面的行為當(dāng)作并發(fā)事件來(lái)處理，使得Petri網(wǎng)正規(guī)規(guī)則唯一地適用于引導(dǎo)諸如電話呼叫中心的行為。同樣，也可以使用被稱為各分層遷移和各宏位置的Petri網(wǎng)概念，對(duì)各呼叫中心的不尋常的各方面進(jìn)行建模。本發(fā)明的方法與裝置以這樣一種方式提供了建立呼叫中心控制的一條獨(dú)特的途徑，這種方式能提供靈活性以及模塊性。
諸附圖的簡(jiǎn)要說(shuō)明

圖1是在本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例中的一個(gè)呼叫中心的一種拓樸表示。
圖2是一個(gè)簡(jiǎn)單的Petri網(wǎng)系統(tǒng)的一個(gè)實(shí)例，說(shuō)明Petri網(wǎng)作為對(duì)象應(yīng)用于呼叫中心時(shí)的某些原理。
圖3是一個(gè)被開(kāi)發(fā)用于呼叫中心管理的一個(gè)Petri網(wǎng)的另一個(gè)實(shí)例。
圖4是在本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例中，用于軟件模塊開(kāi)發(fā)的一份方法流程圖。
圖5是符合于一個(gè)呼叫中心模型的一個(gè)簡(jiǎn)化了的Petri網(wǎng)。
圖6是圖5所示的Petri網(wǎng)的一個(gè)更詳細(xì)的展開(kāi)圖。
諸優(yōu)選實(shí)施例的說(shuō)明圖1是在本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例中的一個(gè)呼叫中心101的一種拓樸表示。一部電話交換機(jī)103通過(guò)一對(duì)干線被連接到一個(gè)公共交換電話網(wǎng)絡(luò)(PSTN)105以及通過(guò)一條CTI鏈路109被連接到一部CTI服務(wù)器111，在本實(shí)施例中，該CTI服務(wù)器111適于執(zhí)行電話應(yīng)用軟件。呼叫中心具有多個(gè)代理站，圖中示出了其中的兩個(gè)站119和121。每一個(gè)代理站都具有一部個(gè)人計(jì)算機(jī)并帶有一個(gè)視頻顯示單元(PC／VDU)，它們分別地被標(biāo)識(shí)為部件123和125，以及一部電話機(jī)。站119具有電話機(jī)127，它通過(guò)一條電話信道被連接到交換機(jī)103，并且站121具有電話機(jī)125，它也通過(guò)一條電話信道被連接到交換機(jī)103。
電話服務(wù)器(T-S)111以及在代理站上的每一部PC／VDU由一個(gè)局域網(wǎng)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)連接線133進(jìn)行互聯(lián)。在局域網(wǎng)上同時(shí)被連接的還有一個(gè)語(yǔ)音服務(wù)器115，一個(gè)傳真服務(wù)器117，以及一系列的其他服務(wù)器，典型地為數(shù)據(jù)庫(kù)以及應(yīng)用服務(wù)器，通常被表示為諸服務(wù)器113，它們可以完成為呼叫中心所需或所用的各種功能。語(yǔ)音服務(wù)器115以及傳真服務(wù)器117通過(guò)電話線路被連接到交換機(jī)103，并且將各服務(wù)器以及各電話機(jī)連接到交換機(jī)103的電話線路通常被表示為線路131。
為了示例的目的，圖1所示的呼叫中心的體系結(jié)構(gòu)已被簡(jiǎn)化，并且專業(yè)人士很清楚地知道，這些設(shè)備可以采用多種方式進(jìn)行互聯(lián)，同時(shí)圖中所示的設(shè)備可以具有各種各樣的數(shù)目和類型。例如，在這樣一個(gè)呼叫中心里面，可以有大量的代理站。呼叫中心是通常被定義為設(shè)備以及人力的各種資源的一個(gè)集合。設(shè)備包括電話機(jī)，傳真機(jī)，交換機(jī)，一個(gè)局域網(wǎng)，等等。人力資源包括使用各代理站的中介，監(jiān)理人，程序員，技術(shù)員，等等。在呼叫中心系統(tǒng)中。所有的通信都通過(guò)這些資源來(lái)接入。從全局管理以及為完成管理所需的各項(xiàng)應(yīng)用的觀點(diǎn)來(lái)看，各項(xiàng)資源都可以被認(rèn)為是各種對(duì)象，并且可以被分類為各資源對(duì)象以及各呼叫對(duì)象。
在本發(fā)明的一個(gè)優(yōu)選實(shí)施例中，正如在上一節(jié)發(fā)明背景中簡(jiǎn)要地說(shuō)明過(guò)的那樣，所有對(duì)象的行為都由被稱為腳本的方案說(shuō)明書(shū)加以定義和調(diào)整。在一個(gè)單獨(dú)的腳本中，可以涉及幾個(gè)對(duì)象。例如，在一份說(shuō)明呼叫處理的腳本中，可以有幾個(gè)對(duì)象正在處理相同類型的呼叫，并且可以由腳本來(lái)支配所有這些對(duì)象。為了進(jìn)一步說(shuō)明的目的，采用各腳本可以具有唯一的名字的一種慣例，并且有一個(gè)對(duì)象名字域跟每一個(gè)腳本相關(guān)聯(lián)，以標(biāo)識(shí)在每一個(gè)腳本里面的每一個(gè)對(duì)象。
在本發(fā)明的一個(gè)優(yōu)選實(shí)施例中，使用在一個(gè)Petri網(wǎng)模型(該模型規(guī)定了Petri網(wǎng)協(xié)議的各項(xiàng)約束條件)之上嚴(yán)格地定義的前端語(yǔ)言，用于管理一個(gè)呼叫中心各部分的腳本，以及在某些情況下甚至用于整個(gè)呼叫中心的管理。在這個(gè)系統(tǒng)中，該語(yǔ)言可以直接地被應(yīng)用于各種腳本的編程工作之中，或者在一個(gè)可以使用各種Petri網(wǎng)符號(hào)的圖形用戶界面(GUI)中，各代碼行以及各代碼序列可以跟各種對(duì)象聯(lián)系在一起。在其他各實(shí)施例中，可以使用一種Petri網(wǎng)語(yǔ)言。同樣，在一個(gè)呼叫中心的各部分的某些實(shí)施例中，通過(guò)在Petri網(wǎng)模型的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的各種腳本，對(duì)一個(gè)完整的呼叫中心，或者各呼叫中心的一個(gè)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行控制。在一個(gè)可供選擇的實(shí)施例中，作為一種邏輯上的擴(kuò)展，一個(gè)Petri網(wǎng)引擎控制著執(zhí)行與控制過(guò)程，其中，在一個(gè)CTI服務(wù)器上運(yùn)行著代表(各)呼叫中心的一個(gè)完整的Petri網(wǎng)，通過(guò)感知在呼叫中心里面出現(xiàn)的各種事件，作為在Petri網(wǎng)中或涉及Petri網(wǎng)的觸發(fā)遷移條件，并且在觸發(fā)遷移過(guò)程中的諸事件啟動(dòng)送往呼叫中心的各項(xiàng)命令或者引起其他各項(xiàng)動(dòng)作，例如從熒光屏中彈出(窗口)之類。
一個(gè)Petri網(wǎng)是一種為各種建模系統(tǒng)而開(kāi)發(fā)的數(shù)學(xué)概念的一種圖形表示，上述建模系統(tǒng)通常用于分析系統(tǒng)行為的目的。對(duì)Petri網(wǎng)理論進(jìn)行完整的和鄭重其事的討論是很多理論和應(yīng)用研究的主題，但它超出了本專利申請(qǐng)書(shū)的范圍。關(guān)于Petri網(wǎng)的基礎(chǔ)知識(shí)是眾所周知的，并且在位于Austin的德克薩斯州立大學(xué)的James L．Peterson所著的《Petri網(wǎng)理論與系統(tǒng)建?！芬粫?shū)中，對(duì)此作出了清楚的描述。該書(shū)由位于新澤西州EaglewoodCliffs的Prentice-Hall公司出版，并且作為參考文獻(xiàn)已被收入本文。在這份說(shuō)明書(shū)中，以下將這篇參考文獻(xiàn)簡(jiǎn)稱為Peterson。本發(fā)明人不把建模的各項(xiàng)專門(mén)規(guī)則以及針對(duì)Petri網(wǎng)的操作當(dāng)作是業(yè)界中的新的和不清楚的事物，而是把它當(dāng)作使用Petri網(wǎng)的方式，以及通過(guò)各種獨(dú)特的途徑將Petri網(wǎng)跟電話系統(tǒng)相結(jié)合的一種方式。
從Peterson的評(píng)論中可以看出，Petri網(wǎng)已經(jīng)被開(kāi)發(fā)用于各種建模系統(tǒng)以及用于分析系統(tǒng)行為。Peterson就Petri網(wǎng)應(yīng)用于各種系統(tǒng)講授了兩種方案。一種是系統(tǒng)分析，在其中，人們觀察一個(gè)現(xiàn)有的系統(tǒng)，然后將該系統(tǒng)縮減為一個(gè)Petri網(wǎng)。所得到的Petri網(wǎng)隨后被用于系統(tǒng)分析，并且，例如，學(xué)習(xí)到的各種事物可以被轉(zhuǎn)換為系統(tǒng)的改進(jìn)。Peterson所講授的一個(gè)第2方案是用于系統(tǒng)設(shè)計(jì)。在這種使用中，人們借助于開(kāi)發(fā)模擬的Petri網(wǎng)，然后通過(guò)定義將該P(yáng)etri網(wǎng)轉(zhuǎn)換為模擬的系統(tǒng)，就能完整地設(shè)計(jì)一個(gè)系統(tǒng)。
在本發(fā)明中，本發(fā)明人針對(duì)Petri網(wǎng)提出了新的和獨(dú)特的應(yīng)用。在一個(gè)實(shí)施例中，一個(gè)腳本生成系統(tǒng)使用一種強(qiáng)烈地受到Petri網(wǎng)協(xié)議影響的前端語(yǔ)言，上述Petri網(wǎng)協(xié)議可以是基于Petri網(wǎng)的一個(gè)圖形用戶界面，它被連接到一個(gè)編譯器，以產(chǎn)生用于一個(gè)呼叫中心的諸腳本。在這個(gè)實(shí)施例中，Petri網(wǎng)的各項(xiàng)特定的特性，例如，將Petri網(wǎng)處理并發(fā)事件以及沖突狀態(tài)的能力納入到專門(mén)地適于呼叫中心運(yùn)作的已生成的腳本之中。在一個(gè)可供選擇的實(shí)施例中，在一種Petri網(wǎng)語(yǔ)言環(huán)境中生成各種腳本，并且在一個(gè)Petri網(wǎng)引擎中運(yùn)行所生成的Petri網(wǎng)，以便完成全局的以及模塊化的系統(tǒng)管理。
各分層遷移與各宏位置在一個(gè)呼叫中心的運(yùn)作中，當(dāng)呼叫被連接到處于一個(gè)代理站的一個(gè)中介那里時(shí)，其控制就成為本發(fā)明的一個(gè)目標(biāo)，當(dāng)跟客戶(主呼者)建立連接時(shí)，典型地向該中介發(fā)出一份腳本，用以引導(dǎo)該中介的活動(dòng)。根據(jù)呼叫中心的性質(zhì)和用途，可能會(huì)涉及多種可能性以及偶然事件。
在一個(gè)正規(guī)的Petri網(wǎng)模型中的一個(gè)特定的位置上的控制活動(dòng)所帶來(lái)的一個(gè)問(wèn)題就是，在整個(gè)網(wǎng)的運(yùn)行中，在簡(jiǎn)單的Petri網(wǎng)中不允許出現(xiàn)這樣的遷移。在本發(fā)明的一個(gè)優(yōu)選實(shí)施例中，通過(guò)各分層遷移、各宏位置以及各子網(wǎng)的概念來(lái)提供這種偶然事件。在Petri網(wǎng)的技術(shù)領(lǐng)域中，所有這些概念都是已知的，并且在本發(fā)明人所有的參考性的論文中對(duì)此已經(jīng)進(jìn)行了論述，并且公之于眾。作者K．Jensen在《彩色Petri網(wǎng)基本概念，分析方法與實(shí)際應(yīng)用》一書(shū)的卷1基本概念，關(guān)于理論計(jì)算機(jī)科學(xué)的EATCS專題論文“高級(jí)Petri網(wǎng)的處理”中，充分地論述了分層遷移的概念，該書(shū)由SpringerVertag公司于1992年出版。
在參考文獻(xiàn)中所提供的所有關(guān)于分層遷移的處理(方法)超出了本說(shuō)明書(shū)的需求和范圍。一般來(lái)說(shuō)，分層遷移的概念指的是，一個(gè)網(wǎng)可以表示為不互相連接的各子網(wǎng)的一個(gè)集合，而在各遷移和各子網(wǎng)之間具有各鏈路，由此形成一種分層結(jié)構(gòu)。一次分層遷移的觸發(fā)導(dǎo)致一個(gè)內(nèi)部網(wǎng)的實(shí)現(xiàn)，而這又導(dǎo)致從一個(gè)起始標(biāo)記到一個(gè)終了標(biāo)記的一個(gè)步驟序列。本發(fā)明人使用這種技術(shù)，將一個(gè)呼叫中心表示為一個(gè)Petri網(wǎng)，它具有多種分層遷移，它允許在更高一級(jí)的網(wǎng)中的被選定的各點(diǎn)上實(shí)現(xiàn)各子網(wǎng)，并且在實(shí)現(xiàn)一個(gè)子網(wǎng)之后返回到更高一級(jí)的網(wǎng)。
將可在其中實(shí)現(xiàn)正規(guī)的諸子網(wǎng)的分層結(jié)構(gòu)的網(wǎng)用來(lái)表示一個(gè)中介在一個(gè)代理站的所有的預(yù)期的活動(dòng)可能是不適當(dāng)?shù)?，?duì)專業(yè)人士來(lái)說(shuō)，這是顯而易見(jiàn)的。除了順暢地進(jìn)行到一個(gè)邏輯的結(jié)果以外，在一次呼叫的進(jìn)行過(guò)程中還可能出現(xiàn)許多事情。例如，一次呼叫可能突然斷開(kāi)，或者一個(gè)客戶可能掛機(jī)?？赡芤髮⒁淮魏艚修D(zhuǎn)移到一個(gè)不同的中介那里，或者甚至要求轉(zhuǎn)移到一個(gè)不同的呼叫中心那里。許多其它的中斷以及擾動(dòng)都是可能出現(xiàn)的。
在一個(gè)呼叫中心里面，由于中斷之類事件的出現(xiàn)，采用一種類似于分層網(wǎng)的概念來(lái)表示復(fù)雜的運(yùn)作，特別是在代理站的情況下。這就是宏網(wǎng)和宏位置的概念和正規(guī)規(guī)則。作者A．Anismov在其發(fā)表于《計(jì)算機(jī)與人工智能》1991年，第10卷，第1期，第541-560頁(yè)的論文《用于通信協(xié)議的正規(guī)規(guī)格的有序的宏網(wǎng)的代數(shù)》中，討論了宏網(wǎng)和宏位置的問(wèn)題。
在宏網(wǎng)中，一個(gè)步驟的執(zhí)行可能由于另一個(gè)步驟的開(kāi)始執(zhí)行而中斷。一個(gè)宏網(wǎng)具有各種位置，這就是宏位置。它具有所包括的各子網(wǎng)。一個(gè)宏位置可以被理解為所包括的Petri網(wǎng)的一個(gè)集合，每一個(gè)內(nèi)部網(wǎng)都從對(duì)應(yīng)的各宏位置的一個(gè)圓圈中被抽出。一個(gè)宏位置的內(nèi)部網(wǎng)具有一個(gè)頭部位置，它以一段進(jìn)入的外部的弧為標(biāo)志。宏位置的觸發(fā)規(guī)則是，(1)僅當(dāng)其內(nèi)部網(wǎng)也有一個(gè)令牌時(shí)，一個(gè)宏位置才被認(rèn)為具有一個(gè)令牌，(2)向一個(gè)宏位置添加一個(gè)令牌將導(dǎo)致向內(nèi)部網(wǎng)的頭部位置添加一個(gè)令牌，以及(3)從一個(gè)宏位置撤銷一個(gè)令牌將導(dǎo)致從內(nèi)部網(wǎng)撤銷一個(gè)令牌，不管它處于什么位置。
由Petri網(wǎng)的正規(guī)規(guī)則來(lái)產(chǎn)生諸腳本如上面簡(jiǎn)要地?cái)⑹龅哪菢?，在本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例中，一種基于Petri網(wǎng)正規(guī)規(guī)則(它可能是一個(gè)GUI系統(tǒng))的前端語(yǔ)言。被用來(lái)產(chǎn)生用于呼叫中心運(yùn)作的各種腳本。圖2表示一種顯示畫(huà)面，在本實(shí)施例中用于產(chǎn)生這樣的腳本。在圖2所示的有向圖形中，正如在Petri網(wǎng)中人們普遍了解的那樣，用直棒來(lái)表示遷移，圖中表示了4根遷移直棒201，203，205和207。也正如在Petri網(wǎng)中眾所周知的那樣，用幾何圖形來(lái)表示各位置，典型地用圓圈。在這里表示了位置209，211，213和215。
雖然在圖2的顯示畫(huà)面中沒(méi)有示出，但是一個(gè)操作員將有一根工具棒，用以選擇準(zhǔn)備放進(jìn)Petri網(wǎng)的各種操作符號(hào)。此項(xiàng)技術(shù)是業(yè)界中人所共知的一種。例如，一個(gè)操作員／程序員可以使用一個(gè)光標(biāo)去選擇一個(gè)操作符號(hào)，例如一個(gè)位置或者遷移圖標(biāo)，同時(shí)將該操作符號(hào)的一個(gè)實(shí)例拖曳到圖中并使之定位。備有圖形工具，用于放置所需的“弧”，這就是在一份正在建立的腳本網(wǎng)中的各指向線。
一個(gè)程序員可以在一個(gè)腳本的建立過(guò)程中的任何一點(diǎn)上選擇一個(gè)操作符號(hào)，例如一個(gè)位置，并且啟動(dòng)各輸入域以便將這樣的操作符號(hào)跟在一個(gè)系統(tǒng)中已命名的對(duì)象聯(lián)系起來(lái)，同時(shí)輸入所需的其他變量。這些種類的操作在圖形和編程技術(shù)中也是人所共知的。對(duì)于已建立的網(wǎng)來(lái)說(shuō)，諸令牌可以被置為一種起始狀態(tài)。
圖2的腳本網(wǎng)是在一個(gè)呼叫中心里面用于各項(xiàng)操作的一個(gè)子集的一個(gè)網(wǎng)的一個(gè)實(shí)例。這個(gè)腳本網(wǎng)的用途是選擇各中介去處理到來(lái)的呼叫，并且通過(guò)具體的技巧集，將各呼叫引導(dǎo)到能夠處理這些呼叫的各中介那里。在該網(wǎng)中，各小寫(xiě)字母表示各中介。大寫(xiě)字母表示可以從一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)中檢索出來(lái)并送往一個(gè)代理站以便引導(dǎo)一個(gè)中介的各項(xiàng)操作的可調(diào)用的各腳本(不一定是各腳本網(wǎng))。
在呼叫中心里面可能有任意數(shù)目的中介，但是在本例中，各中介具有3種技巧集當(dāng)中的一種，這由該中介遵循可調(diào)用的各腳本A或B其中之一，與客戶(主呼者)進(jìn)行交互的能力來(lái)表示。中介“a”可以按照腳本A進(jìn)行工作，中介“b”可以按照腳本B進(jìn)行工作，而中介“c”則可以按照腳本A或B其中之一進(jìn)行工作。
在圖2所示的腳本網(wǎng)中，任何中介都可以處于3種狀態(tài)當(dāng)中的一種，這3種狀態(tài)分別表示為位置209“就緒”，211“忙”以及213“尚未就緒”。通過(guò)接收一道命令“get”以及送回一個(gè)答復(fù)“ok”，來(lái)啟動(dòng)從“就緒”到“忙”的遷移。在“忙”狀態(tài)下，一個(gè)中介通過(guò)從該項(xiàng)應(yīng)用中接收一道命令就可以轉(zhuǎn)移到一種“就緒”狀態(tài)。而且，在“忙”狀態(tài)下，一個(gè)中介可以轉(zhuǎn)移到一種“尚未就緒”狀態(tài)(例如，切換到更加緊急的工作)，通過(guò)發(fā)出一條“尚未就緒”命令來(lái)通知該項(xiàng)應(yīng)用。通過(guò)通知該項(xiàng)應(yīng)用，中介也能從“尚未就緒”狀態(tài)返回到“就緒”狀態(tài)。
在給定的環(huán)境下，圖2所示的腳本網(wǎng)嚴(yán)密地限制著一個(gè)中介可以改變其狀態(tài)(各輸入端)的條件，同時(shí)，當(dāng)各呼叫被傳送到各中介時(shí)，也對(duì)向適當(dāng)?shù)闹薪榘l(fā)送適當(dāng)?shù)哪_本這樣的操作加以限制。
圖3是用GUI技術(shù)建立的一個(gè)腳本網(wǎng)的另一個(gè)實(shí)例，它使用包括分層遷移以及宏位置在內(nèi)的Petri網(wǎng)正規(guī)規(guī)則。
圖3的腳本網(wǎng)是在一個(gè)呼叫中心處理專門(mén)用于按產(chǎn)品目錄銷售的一種腳本。呼叫可能屬于不同的類型，某些呼叫要求跟呼叫中心的一個(gè)中介進(jìn)行對(duì)話，而另一些呼叫則可能由一個(gè)交互式語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行處理。例如，一個(gè)顧客向呼叫中心打電話，希望找出在一份產(chǎn)品目錄中的各項(xiàng)目是否有貨，訂購(gòu)的狀態(tài)，供貨方式的選擇，等等。這種類型的呼叫可以由IVR及時(shí)地進(jìn)行處理。然而，來(lái)自新顧客的呼叫將要求特殊的幫助，來(lái)自回頭客和常客的要求則是優(yōu)先選擇一個(gè)人機(jī)接口，諸如此類的要求都有待于傳送到一個(gè)中介那里。
當(dāng)一次呼叫到達(dá)時(shí)，在頭部位置S0將出現(xiàn)一個(gè)令牌，它提供輸入以便觸發(fā)遷移t1。向主呼者問(wèn)候，同時(shí)主呼者被提供一次選擇機(jī)會(huì)，即，按壓他的／她的按鍵電話中的“1”鍵為從目錄中檢查各該項(xiàng)目是否有貨，“2”鍵為先前設(shè)置的訂購(gòu)狀態(tài)，或者“3”鍵為其他類型的呼叫。
在“1”和“2”兩種情況下，客戶被轉(zhuǎn)移到IVR。若該客戶返回“1”，則該返回信息被用來(lái)作為一個(gè)輸入去觸發(fā)遷移t2，同時(shí)該呼叫被轉(zhuǎn)移到一個(gè)第1IVR，它跟該顧客就各該項(xiàng)目是否有貨進(jìn)行交互(交談)。在腳本網(wǎng)中，這種交互被表示為在瞬間t3的對(duì)話1。跟IVR的實(shí)際對(duì)話將包括向客戶提供進(jìn)一步的菜單之類。這在業(yè)界中是眾所周知的，因此在這里不必提供其細(xì)節(jié)。
若客戶返回“2”，則該返回信息被用來(lái)作為一個(gè)輸入去觸發(fā)t4，同時(shí)該呼叫被轉(zhuǎn)移到一個(gè)第2IVR。它跟該客戶進(jìn)行交互以提供訂購(gòu)狀態(tài)。在瞬間t5這種交互被標(biāo)記為對(duì)話2。
若客戶返回“3”，則該返回信息被用來(lái)作為在瞬間t6的輸入，并且在瞬間t7調(diào)用一段程序s(agent．get)，以便找到一個(gè)中介跟該客戶進(jìn)行交互。實(shí)際的步驟是將一道命令“get”送往該腳本，用以規(guī)定中介的行為。若已找到一個(gè)中介，則中介腳本在瞬間t8返回“ok”。程序agent．get是CTI服務(wù)器的一個(gè)函數(shù)，并且可以采取多種形式。在一個(gè)簡(jiǎn)單的實(shí)例中，agent．get可以簡(jiǎn)單地將該呼叫轉(zhuǎn)移到任何有效的中介那里。由管理系統(tǒng)通過(guò)向局域網(wǎng)(圖1)上的數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行查詢，就能確定中介的有效性，在上述數(shù)據(jù)庫(kù)中，記錄了中介的登錄和退出情況，并且保持著中介的狀態(tài)(例如，忙，不忙)。在一些更為復(fù)雜的系統(tǒng)中，也可以通過(guò)與該呼叫的要求相匹配的技巧集來(lái)選擇各中介。一些中介，例如，可能勝任對(duì)產(chǎn)品目錄中某些部分的呼叫的處理，但是不能勝任對(duì)所有部分的呼叫的處理。
若已找到一個(gè)中介，則在瞬間t9該呼叫被轉(zhuǎn)移到該中介那里，隨后，接受該呼叫的中介在瞬間t10跟該客戶進(jìn)行交互。在對(duì)話結(jié)束時(shí)，在瞬間t11，該操作員被釋放。
若在瞬間t7，該命令“get”沒(méi)有在一個(gè)規(guī)定的時(shí)間幀中的瞬間t8返回“ok”，或者，以另一種方式，在瞬間t12返回“nok”(針對(duì)不成功的情況)，則該呼叫被轉(zhuǎn)移到IVR，后者向該客戶表示歉意。當(dāng)然，這種結(jié)果僅僅是幾種可能性當(dāng)中的一種。在某些情況下，例如，在圖中沒(méi)有示出，該呼叫可以返回到一個(gè)隊(duì)列中去，同時(shí)將一份已記錄的說(shuō)明送給該客戶，并在以后再次作出處理該呼叫的另一次嘗試。
現(xiàn)在考慮這樣一種情形，當(dāng)呼叫被轉(zhuǎn)移到一個(gè)中介那里，并且該呼叫被中斷，例如，由于中介按了一個(gè)“尚未就緒”按鈕。該中介立即變?yōu)闊o(wú)效，并且該呼叫被掛斷。然而，希望這次呼叫不會(huì)斷然地就此丟失。為了簡(jiǎn)明起見(jiàn)，被設(shè)計(jì)用于處理這種結(jié)果的宏位置M1被表示為一個(gè)單獨(dú)的結(jié)構(gòu)。
在剛才所述的情況下，當(dāng)一次呼叫被掛斷時(shí)，在宏位置M1的頭部位置s1處將出現(xiàn)一個(gè)令牌。這個(gè)令牌在瞬間t14提供輸入，并將呼叫處理被打斷時(shí)的狀態(tài)作為變量v加以保存。在瞬間t15，試圖尋找另一個(gè)中介，這就是說(shuō)，向中介腳本發(fā)出一道“get”命令，并且等待一個(gè)“ok”或“nok”的回應(yīng)。若回應(yīng)是“nok”，則在瞬間t16，該呼叫被切換到一個(gè)IVR，它向該客戶表示歉意，并請(qǐng)?jiān)摽蛻羯院笤賮?lái)電話，或提供類似的消息。若在瞬間t18找到一個(gè)可接受的后備的中介，則該呼叫被切換到該中介那里，變量v被訪問(wèn)，并且針對(duì)新中介的腳本在瞬間(t19)重新開(kāi)始，而這一點(diǎn)正好就是針對(duì)原來(lái)的中介的呼叫被打斷的那個(gè)點(diǎn)。
圖3的腳本網(wǎng)涉及另一種結(jié)果。這就是客戶中斷呼叫的結(jié)果，例如突然掛機(jī)。t20的觸發(fā)就涉及這種結(jié)果。腳本的執(zhí)行被搞亂，在瞬間t21，中介(如果已經(jīng)找到任何一個(gè)中介并且在該呼叫中已被接通)被釋放，同時(shí)呼叫處理結(jié)束。
已在前面作了詳細(xì)說(shuō)明的圖2和圖3已足以向?qū)I(yè)人士說(shuō)明各腳本網(wǎng)的特性，根據(jù)本發(fā)明的各實(shí)施例，通過(guò)使用一種嚴(yán)格地遵循Petri網(wǎng)協(xié)議的前端工具(語(yǔ)言)，就能產(chǎn)生用于呼叫中心管理的上述腳本網(wǎng)。如上所述，一個(gè)熟悉所需的控制的性質(zhì)的程序員使用GUI來(lái)建立該腳本網(wǎng)，然后可以用C++(語(yǔ)言)對(duì)所產(chǎn)生的腳本網(wǎng)進(jìn)行測(cè)試和編譯，或者，例如，在呼叫中心管理中，也可以使用由CTI服務(wù)器運(yùn)行于圖1的處理器111之上的其他語(yǔ)言。
圖4示出了腳本網(wǎng)產(chǎn)生的整個(gè)過(guò)程。在步驟401，產(chǎn)生了一個(gè)新的腳本網(wǎng)，在步驟403，對(duì)腳本網(wǎng)進(jìn)行測(cè)試和驗(yàn)證，在步驟405，用一種適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言對(duì)腳本網(wǎng)進(jìn)行編譯，以便集成到一個(gè)呼叫中心管理軟件包之中，并且在步驟407，安裝該新的軟件單元。
由Petri網(wǎng)來(lái)進(jìn)行運(yùn)作在本發(fā)明的一個(gè)可供選擇的方面中，通過(guò)直接地運(yùn)作一個(gè)綜合性的Petri網(wǎng)來(lái)實(shí)現(xiàn)呼叫中心的管理，并且以上述方式將新的以及可供選擇的各模塊添加到總體網(wǎng)之中。這種可供選擇的模塊需要一個(gè)Petri網(wǎng)引擎，并且使用已在上文中說(shuō)明過(guò)的各分層遷移和各宏位置，將整個(gè)呼叫中心建模為一個(gè)Petri網(wǎng)。在下面的敘述中，參照?qǐng)D5和6，以更加簡(jiǎn)化的形式來(lái)說(shuō)明本技術(shù)。
如上所述，圖1是一個(gè)一般化的呼叫中心的一個(gè)實(shí)例。圖5是一個(gè)簡(jiǎn)單的Petri網(wǎng)的有向圖形，它代表著圖1的簡(jiǎn)化了的和一般化的呼叫中心。在圖5中，不管用什么方法從PSTN505導(dǎo)入的呼叫都用箭頭507來(lái)表示，到達(dá)交換機(jī)503之后，在本例中，各呼叫被排成隊(duì)列，以便分配到各代理站，在本例中，這就是代理站519和521。在這里，要強(qiáng)調(diào)的是，各代理站519和521等效于圖1中的站119和121，并且位置503等效于圖1的交換機(jī)103。
在Petri網(wǎng)的正規(guī)規(guī)則中，諸位置由諸圓圈來(lái)表示，例如交換機(jī)503，代理站519和521。諸遷移由諸直棒來(lái)表示，例如圖5的Petri網(wǎng)圖中的遷移T1-T4。在一個(gè)Petri網(wǎng)圖中的各位置和各遷移用圓弧來(lái)連接。如箭頭所示，圓弧具有方向，并且可以被表示為一段圓弧或者一段直線，或者用任何連線或曲線來(lái)表示。從一個(gè)位置到一個(gè)遷移的圓弧是輸入圓弧。從各遷移到各位置的圓弧是輸出圓弧。
在一個(gè)Petri網(wǎng)圖中，用各令牌的位置來(lái)表示可能具有多種狀態(tài)的任何系統(tǒng)。各令牌是一個(gè)系統(tǒng)的一個(gè)對(duì)象的一種抽象。例如，在表示一個(gè)用于加工各種零件的系統(tǒng)的一份Petri網(wǎng)圖中，一個(gè)令牌可能代表在不同的加工階段中移動(dòng)著的一個(gè)零件，而各位置則可能是不同的機(jī)器。在表示一個(gè)郵件室的一份Petri網(wǎng)圖中，各令牌可能代表在發(fā)運(yùn)前處于不同的處理階段中的郵包。在我們的呼叫中心，各令牌通常代表各次呼叫。
Petri網(wǎng)的不同狀態(tài)由各令牌的位置來(lái)表示，它們被表示為在各位置中的諸點(diǎn)。在一份Petri網(wǎng)圖中，由各遷移的觸發(fā)來(lái)實(shí)現(xiàn)狀態(tài)的各種變換。對(duì)于一次待觸發(fā)的遷移來(lái)說(shuō)，其輸入條件應(yīng)當(dāng)?shù)玫綕M足。
在一個(gè)呼叫中心的這個(gè)實(shí)例中，各令牌代表各次呼叫。在圖5中，通過(guò)不管甚麼方法從PSTN505導(dǎo)入的各次呼叫，用箭頭507來(lái)表示，到達(dá)交換機(jī)503，在本例中，各次呼叫被排成隊(duì)列，以便分配到各代理站519和521。在本例中，所有的呼叫都被接受，并在交換機(jī)503中排成隊(duì)列。已經(jīng)到達(dá)的各次呼叫被表示為在位置503中的各令牌(在當(dāng)前狀態(tài)中共有5個(gè)令牌)。一段輸入圓弧523從位置(交換機(jī))503推進(jìn)到遷移T2，它表示將一次呼叫轉(zhuǎn)移到代理站519。與此相似，一段輸入圓弧525從位置503推進(jìn)到遷移T2，它表示將一次呼叫從位置503轉(zhuǎn)移到代理站519。
在當(dāng)前狀態(tài)下，在每一個(gè)代理站519和521中都能看到一次呼叫正在進(jìn)行中。只要在位置519上有一個(gè)令牌，T1就不會(huì)被觸發(fā)，并且不會(huì)有附加的令牌被轉(zhuǎn)移到位置519。然而，當(dāng)在位置519完成一次呼叫時(shí)，遷移T3就被觸發(fā)，從位置519取走令牌，并向遷移T1提供一組輸入，這由圓弧527來(lái)表示。
由此已經(jīng)看出，為了觸發(fā)遷移T1，必須滿足兩個(gè)輸入條件。其中一個(gè)就是上一次呼叫已經(jīng)完成(遷移T3已被觸發(fā))，另一個(gè)就是在位置503處有一個(gè)令牌(在隊(duì)列中有一次呼叫等待轉(zhuǎn)移)。若在位置519處有一次呼叫(令牌)正在進(jìn)行中，或者在位置503沒(méi)有呼叫(令牌)，則沒(méi)有待轉(zhuǎn)移的呼叫。
針對(duì)代理站519所描述的連接性和功能也可以重復(fù)地用于代理站521，表示為圓弧525，遷移T2和T4，以及圓弧529。圖1的簡(jiǎn)單的呼叫中心的工作就可以適當(dāng)?shù)赜脠D5的Petri網(wǎng)圖來(lái)表示。只要各次呼叫是有效的并且各中介也是有效的，則到達(dá)的各次呼叫就被排成隊(duì)列同時(shí)被引導(dǎo)到各代理站519和521。一次呼叫的實(shí)際處理，以及可能需要的時(shí)間沒(méi)有表示出來(lái)，并且在遷移的觸發(fā)過(guò)程中，通過(guò)未示出的各輸入加以考慮。這個(gè)方面將在下文中更詳細(xì)地進(jìn)行講授，并且通過(guò)將諸如各分層轉(zhuǎn)移和各宏位置納入到網(wǎng)之中來(lái)實(shí)現(xiàn)，其中，很多的內(nèi)容已經(jīng)在前面敘述過(guò)了。
這是一個(gè)非常簡(jiǎn)單的例子，對(duì)專業(yè)人士來(lái)說(shuō)是顯而易見(jiàn)的。例如，在每一個(gè)代理站可能有兩部以上的電話機(jī)，并且各次呼叫可能被引導(dǎo)到任何一部電話機(jī)。在一個(gè)呼叫中心里面也可能有許多個(gè)代理站。代理站可能裝備有一部PC，并且中介的PC可能被連接到一個(gè)局域網(wǎng)之中，該局域網(wǎng)也可能被連接到一個(gè)對(duì)交換機(jī)503進(jìn)行監(jiān)測(cè)和引導(dǎo)的處理器那里。各中介可以具有傳真機(jī)以及其他設(shè)備，并能處理IP網(wǎng)絡(luò)電話(IPNT)的呼叫。在處理各次呼叫(跟各客戶進(jìn)行交互)的過(guò)程中所涉及的操作可能是很復(fù)雜的。而且，中介的責(zé)任可能是各不相同的。某些中介可能針對(duì)某些任務(wù)受過(guò)訓(xùn)練并且得到資格認(rèn)證，而其他的各中介則對(duì)應(yīng)于其他各項(xiàng)任務(wù)。某些種類的呼叫，或者來(lái)自某些客戶的呼叫，可以為特定的中介而保留，這些中介被要求遵循特定的協(xié)議。某些這樣的論題，特別是在中介的活動(dòng)中所涉及的各種復(fù)雜的操作，已在上文中作了說(shuō)明。
在Petri網(wǎng)的傳統(tǒng)的和常規(guī)的應(yīng)用中，可以由一個(gè)現(xiàn)有的呼叫中心來(lái)生成一個(gè)Petri網(wǎng)模型，并且在各種狀態(tài)下對(duì)模型的分析可以用來(lái)說(shuō)明該呼叫中心的實(shí)際運(yùn)作，并對(duì)呼叫中心運(yùn)作的改進(jìn)提供線索和方向。另一方面，人們可以通過(guò)首先設(shè)計(jì)一個(gè)Petri網(wǎng)來(lái)設(shè)計(jì)一個(gè)呼叫中心，并在該模型之后建立一個(gè)呼叫中心。
在本發(fā)明的一個(gè)方面，在一個(gè)處理器中實(shí)現(xiàn)一個(gè)Petri網(wǎng)模型，當(dāng)各項(xiàng)條件得到滿足時(shí)，一個(gè)Petri網(wǎng)引擎觸發(fā)該P(yáng)etri網(wǎng)的遷移。通過(guò)感知交換機(jī)103(圖1)以及通過(guò)各種其他輸入(其中的某些可以是由各中介提供的手工輸入)來(lái)使各項(xiàng)條件得到滿足，跟隨在運(yùn)行于呼叫中心的Petri網(wǎng)(圖5)的狀態(tài)變化之后，借助于運(yùn)行于處理器111之中的CTI應(yīng)用程序，通過(guò)向交換機(jī)發(fā)出各項(xiàng)命令來(lái)肯定實(shí)際的呼叫轉(zhuǎn)移。Petri網(wǎng)的觸發(fā)以這樣的方式對(duì)呼叫中心的運(yùn)作進(jìn)行控制和安排順序。在一種意義上說(shuō)，在這個(gè)實(shí)例中，Petri網(wǎng)被直接地、一個(gè)部件對(duì)應(yīng)于一個(gè)部件地跟實(shí)際的呼叫中心聯(lián)系在一起。當(dāng)在Petri網(wǎng)模型中觸發(fā)了一次遷移時(shí)，就從一個(gè)位置上取走了一個(gè)令牌，并且導(dǎo)致在一個(gè)或多個(gè)其他位置上出現(xiàn)一個(gè)新的令牌，在實(shí)際的呼叫中心中就轉(zhuǎn)移了一次呼叫。在對(duì)一個(gè)呼叫中心進(jìn)行控制的Petri網(wǎng)中，遷移的觸發(fā)也可以被用來(lái)啟動(dòng)和管理一個(gè)呼叫中心的許多其他功能。
在上述呼叫中心的實(shí)例中，一個(gè)Petri網(wǎng)系統(tǒng)，從各輸入端以及各次遷移的觸發(fā)，以及所導(dǎo)致的對(duì)各令牌的操作，管理著呼叫中心的各項(xiàng)活動(dòng)，起著控制作用的Petri網(wǎng)的運(yùn)作是在圖1的處理器111之中所執(zhí)行的一段CTI應(yīng)用程序的一部分。在很一般的意義上說(shuō)，圖5的Petri網(wǎng)系統(tǒng)可以被認(rèn)為是運(yùn)行于處理器111之上。運(yùn)行于處理器111之上的一段CTI應(yīng)用程序能夠引導(dǎo)交換機(jī)103的所有功能，例如將已排成隊(duì)列的各次呼叫連接到各目標(biāo)電話號(hào)碼(DNs)，這是中介的電話機(jī)所要連接的各入口。同樣，CTI應(yīng)用程序能夠監(jiān)測(cè)在交換機(jī)中的所有活動(dòng)，并且通過(guò)交換機(jī)以及被連接于局域網(wǎng)133之上的各PC，對(duì)各代理站的各種硬件活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)測(cè)。每當(dāng)一次呼叫到達(dá)交換機(jī)103時(shí)，該呼叫的表示就被送到正在運(yùn)行Petri網(wǎng)的CTI應(yīng)用程序，并將一個(gè)新的令牌添加到位置503(圖5)，上述新的令牌代表著在交換機(jī)103中已排隊(duì)的另一次呼叫。通過(guò)介于執(zhí)行著Petri網(wǎng)管理功能的CTI應(yīng)用程序以及交換機(jī)之間經(jīng)由CTI鏈路109的雙向合作，就能用各項(xiàng)正規(guī)規(guī)則的一個(gè)嚴(yán)格的集合對(duì)呼叫中心進(jìn)行管理。
前面已經(jīng)說(shuō)過(guò)，在一個(gè)呼叫中心里面，在任何代理站中的各項(xiàng)活動(dòng)都是十分復(fù)雜的。在一個(gè)呼叫中心里面，并不是所有的代理站都各不相同，也不是所有的中介都具有相同的技巧集和責(zé)任。圖5所示的非常簡(jiǎn)單的、示例性的起著管理作用的Petri網(wǎng)沒(méi)有準(zhǔn)備對(duì)付偶然事件(的技術(shù)措施)。在本發(fā)明的一個(gè)方面，通過(guò)由起控制作用的CTI應(yīng)用程序向各代理站提供的各腳本，來(lái)控制在各代理站中的各中介的活動(dòng)。從最寬廣的意義上來(lái)說(shuō)，各腳本可以采取多種形式。在一種簡(jiǎn)單的形式中，一份腳本可以是在一種特定環(huán)境下從一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)中檢索出來(lái)的各種建議(或各種命令)的一份列表，并且作為一個(gè)彈出的屏幕，經(jīng)由局域網(wǎng)133，送往一個(gè)中介的PC(例如在代理站119中的PC123)的顯示監(jiān)視器。在一種較為復(fù)雜的形式中，一份腳本可能涉及許多其他元素(目標(biāo))，例如在任何代理站中的在硬件方面的物理約束條件，如上所述的彈出屏幕，已錄音的語(yǔ)音應(yīng)答，或者跟一個(gè)中介對(duì)話的添加部分，等等。本發(fā)明人已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，所有這些活動(dòng)也可以用Petri網(wǎng)的執(zhí)行來(lái)表示和控制。
圖6是圖5的Petri網(wǎng)的一種擴(kuò)展形式，其中有一個(gè)位置，尤其是表示圖1的代理站119的位置619，是一個(gè)宏位置m。需要再次強(qiáng)調(diào)的是在圖1，5和6中介于各代理站以及交換機(jī)之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系。
在宏位置m，一個(gè)子網(wǎng)具有各位置S1-S4，以及各遷移T5-T7。在本例中，當(dāng)一個(gè)令牌被放置在宏位置m之上時(shí)，該令牌就出現(xiàn)在頭部位置中的內(nèi)部子網(wǎng)之上，在本例中就是位置S1。要注意的是，該內(nèi)部子網(wǎng)可以是簡(jiǎn)單的順序網(wǎng)，其中位于頭部位置的一個(gè)令牌將導(dǎo)致遷移T5的觸發(fā)，在S2中放置一個(gè)令牌，它又觸發(fā)遷移T6和T7，將一個(gè)令牌移動(dòng)到S3和S4。每一個(gè)這樣的動(dòng)作都可能代表在代理站119中可以控制的一種功能，并且，通過(guò)執(zhí)行在處理器111之中的CTI應(yīng)用程序中的宏網(wǎng)，就能對(duì)每一次呼叫到達(dá)時(shí)該代理站的活動(dòng)進(jìn)行協(xié)調(diào)。
圖6中的子網(wǎng)表示m僅僅是示例性的。當(dāng)然，內(nèi)部子網(wǎng)可以比圖中所示的更復(fù)雜一些。也不要求任何子網(wǎng)都有一個(gè)在該子網(wǎng)中可以到處移動(dòng)的單獨(dú)的令牌。例如，可以在一個(gè)宏位置中提供各網(wǎng)，在子網(wǎng)中，在觸發(fā)任何遷移之前，要求有兩個(gè)或多個(gè)令牌被移動(dòng)到該宏位置。
對(duì)于被中斷的呼叫這樣的偶然事件以及在一個(gè)代理站里面的各過(guò)程來(lái)說(shuō)，宏網(wǎng)和宏位置的概念被這樣擴(kuò)展，使得僅在某個(gè)指定的區(qū)域中，才可以中斷所包含的一個(gè)子網(wǎng)的內(nèi)部執(zhí)行，并且可以動(dòng)態(tài)地指定頭部位置，因此，在中斷點(diǎn)可以重新開(kāi)始一個(gè)已中斷的過(guò)程，這就是說(shuō)，可以將一個(gè)令牌投入到該子網(wǎng)中的任何一點(diǎn)上。這種能力已在上面作了敘述，在這里就不再展開(kāi)來(lái)說(shuō)了。
借助于已擴(kuò)展的宏位置，人們可以容易地在一個(gè)中介的腳本中指定下一個(gè)位置。例如，用一個(gè)子網(wǎng)來(lái)表示的腳本的執(zhí)行可以在任何階段被中斷，同時(shí)向客戶表示歉意，并在其后返回到一種初始狀態(tài)。在本例中，取消了對(duì)一次被中斷的呼叫的處理。同樣，腳本執(zhí)行的中斷可以被限制在一個(gè)腳本中的某些區(qū)域或位置。還有，一個(gè)腳本可以被中斷，但在中斷的位置加上標(biāo)記，當(dāng)前的各項(xiàng)參數(shù)被保存，并且稍后在中斷的位置上重新開(kāi)始呼叫處理。
在本發(fā)明的另一個(gè)方面，Petri網(wǎng)被擴(kuò)展到超出本地化的呼叫中心管理的范圍，進(jìn)而管理各呼叫網(wǎng)絡(luò)。在這個(gè)方面，各網(wǎng)絡(luò)可以是屬于任何已知的種類，例如PSTN，各種專用交換機(jī)智能網(wǎng)絡(luò)，諸如因特網(wǎng)那樣的廣域網(wǎng)，等等。所采用的各項(xiàng)技術(shù)跟前面關(guān)于呼叫中心管理的內(nèi)容基本上相同。一種常用的集中化的全局管理軟件包提供管理，它通過(guò)各軟件模塊對(duì)各種命令和數(shù)據(jù)之類進(jìn)行交互與交換。經(jīng)由一個(gè)Petri網(wǎng)圖形用戶界面來(lái)生成具體的各模塊，并且所得到的有向圖形通過(guò)一個(gè)編譯器以另一種兼容于全局軟件包的語(yǔ)言被轉(zhuǎn)換為CTI應(yīng)用程序。除此以外，還可以通過(guò)觸發(fā)一個(gè)使用一個(gè)Petri網(wǎng)引擎的高級(jí)Petri網(wǎng)，同時(shí)由圖形用戶界面來(lái)生成具體的各模塊，并將其投入高級(jí)網(wǎng)中運(yùn)行。
在不背離本發(fā)明的精神實(shí)質(zhì)和范圍的前提下，可以對(duì)所描述的各優(yōu)選實(shí)施例作出若干變動(dòng)，這對(duì)專業(yè)人士來(lái)說(shuō)是顯而易見(jiàn)的。例如，本文中的各具體實(shí)例都是相對(duì)地簡(jiǎn)單的，為的是不致在幾個(gè)方面和各實(shí)施例中使本發(fā)明的各項(xiàng)重要特征變得模糊。作為另一個(gè)實(shí)例，在軟件技術(shù)中眾所周知，個(gè)別的程序員在編碼過(guò)程中可能會(huì)有所偏愛(ài)，并且為了在軟件中表現(xiàn)一種顯著的特征，通常有多種方法。在Petri網(wǎng)編程中也是這樣。在一種能實(shí)現(xiàn)相同的運(yùn)行特征的有向圖形中，通常會(huì)有各種變異，而這些變異并不要求采用超出本發(fā)明范圍的等效方法與裝置。本發(fā)明的范圍僅由隨后的權(quán)利要求書(shū)加以限定。
權(quán)利要求
1．一種用于對(duì)引導(dǎo)一個(gè)系統(tǒng)的行為的各腳本進(jìn)行編程的方法，包括下列諸步驟(a)在一個(gè)圖形用戶界面(GUI)編程器／編輯器中，選擇Petri網(wǎng)的各種操作符號(hào)；(b)根據(jù)針對(duì)該系統(tǒng)的一部分的所需的行為約束條件，以一種方式來(lái)放置各種符號(hào)，以便生成一種Petri網(wǎng)有向圖形；(c)根據(jù)在編程器／編輯器中針對(duì)Petri網(wǎng)有向圖形所規(guī)定的正規(guī)規(guī)則，根據(jù)所產(chǎn)生的Petri網(wǎng)所代表的約束條件，編譯出一個(gè)可執(zhí)行的軟件模塊。
2．根據(jù)權(quán)利要求1所述方法還包括一個(gè)步驟，用于將Petri網(wǎng)的各種符號(hào)跟各域名、各對(duì)象名，以及為需要引導(dǎo)其行為的系統(tǒng)而定義的各變量聯(lián)系起來(lái)。
3．根據(jù)權(quán)利要求2所述方法，其中，需要引導(dǎo)其行為的系統(tǒng)是一個(gè)電話呼叫中心系統(tǒng)。
4．根據(jù)權(quán)利要求1所述方法，其中，從所產(chǎn)生的Petri網(wǎng)編譯出來(lái)的可執(zhí)行軟件模塊適于向在一個(gè)電話呼叫中心里面的一個(gè)中介提供一份可顯示的腳本。
5．根據(jù)權(quán)利要求1所述方法，其中，在編程器／編輯器中規(guī)定了對(duì)Petri網(wǎng)正規(guī)規(guī)則的更改，并且在從所產(chǎn)生的Petri網(wǎng)有向圖形編譯出可執(zhí)行的各軟件模塊的過(guò)程中加以利用。
6．根據(jù)權(quán)利要求2所述方法，其中，Petri網(wǎng)的各分層遷移以及Petri網(wǎng)的各宏位置被納入到選擇和連結(jié)各操作符號(hào)的各步驟之中。
7．根據(jù)權(quán)利要求1所述方法，其中，可執(zhí)行的軟件模塊用C++語(yǔ)言進(jìn)行編譯。
8．根據(jù)權(quán)利要求1所述方法，其中，可執(zhí)行的軟件模塊是一個(gè)Petri網(wǎng)模塊，它適于由一個(gè)Petri網(wǎng)引擎來(lái)執(zhí)行。
9．一個(gè)圖形編程器／編輯器包括各種Petri網(wǎng)操作符號(hào)，它適于以一種方式被選擇、拷貝以及放置在一個(gè)顯示器之中，以便產(chǎn)生一份Petri網(wǎng)有向圖形。一個(gè)已存儲(chǔ)的列表，它將各操作符號(hào)跟功能上的正規(guī)規(guī)則聯(lián)系起來(lái)；以及一個(gè)編譯器，它適于使用跟各操作符號(hào)相聯(lián)系的功能上的正規(guī)規(guī)則的已存儲(chǔ)的列表，從所產(chǎn)生的Petri網(wǎng)有向圖形中生成一個(gè)可執(zhí)行的軟件模塊。
10．根據(jù)權(quán)利要求9所述的圖形編程器／編輯器還包括一個(gè)輸入接口，它適于將各種操作符號(hào)跟各域名、各對(duì)象名，以及為需要由可執(zhí)行軟件模塊引導(dǎo)其行為的系統(tǒng)而定義的各變量聯(lián)系起來(lái)。
11．根據(jù)權(quán)利要求9所述的圖形編程器／編輯器，其中，待生成的軟件模塊是一個(gè)腳本，用于引導(dǎo)在一個(gè)呼叫中心里面的一個(gè)中介通過(guò)一次電話交談對(duì)一個(gè)客戶進(jìn)行一次采訪。
12．根據(jù)權(quán)利要求9所述的圖形編程器／編輯器，其中，各操作符號(hào)以及功能上的正規(guī)規(guī)則包括Petri網(wǎng)的各分層遷移以及各宏位置。
13．根據(jù)權(quán)利要求9所述的圖形編程器／編輯器，其中，在編程器／編輯器中規(guī)定了對(duì)Petri網(wǎng)正規(guī)規(guī)則的更改，并且在從所產(chǎn)生的Petri網(wǎng)有向圖形編譯出可執(zhí)行的各軟件模塊的過(guò)程中加以利用。
14．一種用于向一個(gè)至少部分地可以用軟件進(jìn)行控制的系統(tǒng)提供控制功能的方法，包括下列諸步驟(a)將該系統(tǒng)的一部分的所需行為建模為一份Petri網(wǎng)有向圖形；(b)遵循Petri網(wǎng)有向圖形的正規(guī)規(guī)則，編譯一個(gè)可執(zhí)行的軟件模塊；以及(c)執(zhí)行該軟件模塊，以便向該系統(tǒng)提供控制。
15．根據(jù)權(quán)利要求14所述的方法，其中，該系統(tǒng)是一個(gè)電話呼叫中心。
16．根據(jù)權(quán)利要求14所述的方法，其中，在步驟(a)，使用一個(gè)圖形用戶界面(GUI)來(lái)實(shí)現(xiàn)建模，上述圖形用戶界面具有可選擇的Petri網(wǎng)操作符號(hào)，后者適于被拷貝以及被安排為一份Petri網(wǎng)有向圖形。
17．一個(gè)電話呼叫中心包括一部電話交換機(jī)；兩個(gè)或多個(gè)代理站，它們各具有一個(gè)計(jì)算機(jī)平臺(tái)并帶有一個(gè)視頻顯示器單元(PC／VDU)以及至少一部電話機(jī)，該電話機(jī)通過(guò)一條信道被連接到該電話交換機(jī)；一個(gè)計(jì)算機(jī)電話集成(CTI)處理器，它通過(guò)一條CTI鏈路被連接到電話交換機(jī)，并且運(yùn)行一種用于呼叫中心控制的CTI應(yīng)用程序；以及一個(gè)局域網(wǎng)(LAN)，它將CTI處理器跟各代理站中的PC／VDU連結(jié)在一起；其中，通過(guò)使用在呼叫中心里面已被感知的活動(dòng)作為輸入，去觸發(fā)該呼叫中心的至少一部分的Petri網(wǎng)有向圖形模型，來(lái)實(shí)現(xiàn)某些控制功能，并且通過(guò)命令被控制的部分的各元素采取由Petri網(wǎng)有向圖形所指示的狀態(tài)，來(lái)控制呼叫中心的該部分。
18．根據(jù)權(quán)利要求17所述的呼叫中心，其中，通過(guò)將中介行為建模為一份Petri網(wǎng)有向圖形，來(lái)提供用于引導(dǎo)中介行為的各腳本，并從該P(yáng)etri網(wǎng)模型產(chǎn)生各腳本。
全文摘要
一個(gè)呼叫中心管理系統(tǒng)包括一個(gè)圖形用戶界面(GUI),它適于將呼叫中心的行為以及在一個(gè)呼叫中心里面的各對(duì)象的行為建模為Petri網(wǎng)有向圖形。該P(yáng)etri網(wǎng)一旦出現(xiàn),它就可以被編譯為各軟件模塊,用于一個(gè)呼叫中心的CTI管理。另一方面,已組成的Petri網(wǎng)被組合到各高級(jí)Petri網(wǎng)之中,并且使用一個(gè)Petri網(wǎng)引擎來(lái)管理一個(gè)呼叫中心。本文所講授的各種管理技術(shù)和概念也可以推廣應(yīng)用于網(wǎng)絡(luò)管理。
文檔編號(hào)G06F19/00GK1292127SQ99803603
公開(kāi)日2001年4月18日 申請(qǐng)日期1999年2月25日 優(yōu)先權(quán)日1998年3月4日
發(fā)明者康斯塔提恩·吉申斯基, 尼可雷·艾尼斯摩夫 申請(qǐng)人:吉尼塞斯電信實(shí)驗(yàn)室公司