專利名稱：給多媒體呼叫中心的客戶選擇性地提供媒質(zhì)選項的方法與裝置的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及包括所有已有類型的交互式多媒體技術(shù)的電信領(lǐng)域，并且更特別地，涉及用于使用已有企業(yè)規(guī)則來給一個多媒體通信中心的輸入呼叫者提供媒質(zhì)選項的方法與裝置。
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在電話通信領(lǐng)域內(nèi)，許多年來，已經(jīng)在技術(shù)上進(jìn)行了很多改進(jìn)，以更有效地在被擁有的呼叫中心的環(huán)境下利用電話通信。大多數(shù)改進(jìn)包括將電話機和交換機系統(tǒng)集成在具有計算機硬件與軟件的這樣一個呼叫中心內(nèi)，呼叫中心所配備的計算機硬件與軟件除了能夠處理其它事件外，還能夠更好地對電話呼叫進(jìn)行路由，更快地轉(zhuǎn)發(fā)電話呼叫和相關(guān)的信息，并且能夠提供更能夠令客戶滿意的服務(wù)。這種用計算機技術(shù)來對電話進(jìn)行的改進(jìn)在技術(shù)領(lǐng)域內(nèi)被稱作計算機電話集成(CTI)。
一般來說，各種不同設(shè)計和目的CTI實現(xiàn)既可以在單個呼叫中以內(nèi)進(jìn)行，以及，在某些情形下，也可以在電話網(wǎng)絡(luò)層次上進(jìn)行。例如，運行CTI軟件應(yīng)用程序的處理器可能被連接到電話交換機，業(yè)務(wù)控制點(SCP)，和一個公眾電話網(wǎng)絡(luò)或者專用電話網(wǎng)絡(luò)中的網(wǎng)絡(luò)接入點。在呼叫中心層次上，用CTI進(jìn)行改善的處理器，數(shù)據(jù)服務(wù)器，交易服務(wù)器，和類似的設(shè)備，被連接到電話交換機，在某些情形下，在網(wǎng)絡(luò)層次上被連接到類似的CTI硬件上，這樣的連接通常是用一個專用數(shù)字鏈路來實現(xiàn)的。在一個呼叫中心內(nèi)的CTI和其它硬件通常被稱作客戶駐地設(shè)備(CPE)。在這樣的呼叫中心內(nèi)，是CTI處理器和應(yīng)用軟件給一個呼叫中心提供了計算機的增強功能。
在一個用CTI進(jìn)行改善的呼叫中心內(nèi)，在代理臺的電話被連接到一個中心電話交換機裝置，例如一個自動呼叫分配器(ACD)交換機或者一個用戶交換機(PBX)。這個代理臺也可能配備有計算機終端，例如個人計算機/視頻顯示單元(PC/VDU)，以使配備有這樣臺的代理能夠通過電話設(shè)備對被保存的數(shù)據(jù)進(jìn)行訪問，并且能夠連接到來呼叫者。這樣的臺可以用一個局域網(wǎng)(LAN)通過PC/VDU進(jìn)行互聯(lián)。一個或者多個數(shù)據(jù)或者交易服務(wù)器也可以連接到將代理臺互聯(lián)在一起的LAN。典型地，這個LAN依次又連接到CTI處理器，并且這個CTI處理器連接到這個呼叫中心的呼叫交換裝置。
當(dāng)一個呼叫到達(dá)一個呼叫中心時，不論這個呼叫是否已經(jīng)被一個SCP進(jìn)行處理，典型地，網(wǎng)絡(luò)提供者應(yīng)能夠?qū)未蜻@個電話的線路的電話號碼告知給接收呼叫的交換機。在大多數(shù)網(wǎng)絡(luò)中，這個服務(wù)可以通過主叫ID信息來獲得，主叫ID信息的格式可以是幾個格式中的一個格式，例如自動號碼識別(ANI)。典型地，被叫號碼也能夠通過稱作被叫號碼識別服務(wù)(DNIS)的一個服務(wù)來獲得。如果這個呼叫中心是用計算機進(jìn)行增強的(CTI)，這個主叫方的電話號碼就可以被用作一個關(guān)鍵字來從連接到這個代理工作臺的網(wǎng)絡(luò)上的一個服務(wù)器上的一個客戶信息系統(tǒng)(CIS)訪問其它的信息。使用這個方式，屬于一個呼叫的信息可以被提供到一個代理，經(jīng)常是作為一個屏幕彈出的形式給出來的。
近年來，計算機技術(shù)，電話設(shè)備和基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)設(shè)施中的改進(jìn)已經(jīng)提供了很多機會來改善公眾交換和專用電話智能網(wǎng)絡(luò)中的電話服務(wù)。類似地，一個獨立的信息和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)，即稱作互聯(lián)網(wǎng)，的發(fā)展，和計算機硬件與軟件技術(shù)中的改進(jìn)一起已經(jīng)產(chǎn)生了一個新的多媒體電話系統(tǒng)，在該領(lǐng)域中，這個新的多媒體電話系統(tǒng)具有很多名字。在這個新的系統(tǒng)中，電話呼叫被多媒體計算機設(shè)備所模擬，并且數(shù)據(jù)，例如音頻數(shù)據(jù)，被作為包數(shù)據(jù)經(jīng)過數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)而傳送。在這個系統(tǒng)中，用于廣泛地描述這種用計算機來模擬電話的術(shù)語是數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)電話(DTN)。
為了進(jìn)行命名和進(jìn)行定義的目的，發(fā)明者希望能夠在這里清晰地區(qū)分傳統(tǒng)電話和這里被描述稱作計算機模擬的電話或者數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)電話(DNT)，傳統(tǒng)的電話是幾乎被所有公民所享受的、通過本地電話運營公司和幾個長途電話網(wǎng)絡(luò)提供者所提供的電話業(yè)務(wù)。在這里，這個傳統(tǒng)的系統(tǒng)被稱作面向連接的交換電話(COST)系統(tǒng)，無論是用CTI改進(jìn)的或者是沒有用CTI改進(jìn)的。
計算機模擬的，或者DNT系統(tǒng)為那些使用并且理解計算機和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的人所熟知?？赡?，最佳的DNT示例是經(jīng)過互聯(lián)網(wǎng)而提供的電話業(yè)務(wù)，經(jīng)過互聯(lián)網(wǎng)而提供的電話業(yè)務(wù)是到現(xiàn)在為止最廣泛的、并且在這里被稱作互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議網(wǎng)絡(luò)電話(IPNT)，但是它仍然是DNT的子集。
這兩個系統(tǒng)均使用經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)鏈路而傳送的信號。實際上，用于DNT，例如IPNT的、到數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的連接典型地是經(jīng)過本地電話線而實現(xiàn)的，并且被用于連接到例如一個互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供者(ISP)的位置。其定義差異在于COST電話可能被認(rèn)為是面向連接的電話。在COST系統(tǒng)中，通過一個特定的專用路徑來拔打和連接呼叫，并且在這個呼叫的持續(xù)時間內(nèi)均維持這個連接路徑。帶寬就是這樣被確保的。在一個COST系統(tǒng)中，其它呼叫和數(shù)據(jù)不能夠共享一個被連接的信道路徑。另一方面，在一個DNT系統(tǒng)中，這個系統(tǒng)不是專用的或者面向連接的。即，數(shù)據(jù)，包括音頻數(shù)據(jù)被作為數(shù)據(jù)包而準(zhǔn)備、經(jīng)過一個數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)被發(fā)送和接收。這個數(shù)據(jù)包共享網(wǎng)絡(luò)鏈路，并且可能通過不同的路徑，和可變化的路由。
近年來，與在實時(live)DNT通信期間進(jìn)行數(shù)據(jù)包的發(fā)送和接收相關(guān)的技術(shù)已經(jīng)進(jìn)行了很大的改進(jìn)，這已經(jīng)使公司能夠成功地將DNT，主要是IPNT能力，添加到目前已有的、用CTI進(jìn)行改善的呼叫中心。這樣的改善，如這里所描述的并且為發(fā)明人所熟知的，包括確保一個交易所使用的可用帶寬或者業(yè)務(wù)質(zhì)量(QoS)的方法，使用較少的帶寬來更有效地進(jìn)行組織，編碼，壓縮，和傳送數(shù)據(jù)的改進(jìn)機制，和用于智能地使用語音互補技術(shù)和改進(jìn)的緩沖能力來替代丟失數(shù)據(jù)的方法和裝置。
除了互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議(IPNT)呼叫，一個DNT呼叫中心也可以與通過其計算機訪問這個系統(tǒng)的客戶共享其它形式的媒質(zhì)。電子郵件，視頻郵件，傳真，文件共享，文件傳送，視頻呼叫，等等均是可以被使用的其它形式的媒質(zhì)形式。這個處理發(fā)生變化的媒質(zhì)的能力導(dǎo)致產(chǎn)生了術(shù)語多媒體通信中心。一個多媒體通信中心可以是一個CTI和DNT中心的組合，或者可以是能夠接收COST呼叫并且將COST呼叫轉(zhuǎn)換為一個數(shù)字DNT格式的一個DNT呼叫中心。在本說明書的后面，當(dāng)指多媒體能力時，術(shù)語通信中心將替代術(shù)語呼叫中心。
在典型的通信中心中，使用互聯(lián)網(wǎng)連接和IPNT呼叫來實現(xiàn)DNT。因為這個原因，IPNT和互聯(lián)網(wǎng)幾乎將被用于下面所描述的示例中。但是，應(yīng)理解，這個使用是示例性的，并且不具有任何限制性。
在對本發(fā)明人所熟知的系統(tǒng)中，輸入的IPNT呼叫在一個能夠處理IPNT的通信中心內(nèi)被處理和路由，其處理方法和路由方法非常類似于在一個用CTI進(jìn)行改進(jìn)的中心內(nèi)對COST呼叫進(jìn)行路由的方法，并且使用了類似的或者一致的路由規(guī)則，排隊隊列，等等，除了這里涉及了兩個網(wǎng)絡(luò)外。具有CTI和IPNT能力的呼叫中心利用了用LAN連接的代理臺，并且每一個臺具有一個連接到電話交換機的頭戴式耳機和送話器或者電話機，并且具有在大多數(shù)情形下經(jīng)過LAN而被連接到傳送IPNT呼叫的一個PC。所以，在大多數(shù)情形下，IPNT呼叫被路由到代理的PC，而傳統(tǒng)的電話呼叫被路由到代理的傳統(tǒng)電話機或者頭戴式耳機和送話器。典型地，必須對每一個類型的呼叫，不管是COST或者是IPNT實現(xiàn)獨立的線路和設(shè)備。
部分地是因為為了將IPNT能力添加到一個用CTI進(jìn)行增強的呼叫中心上，需要增加附加的設(shè)備，線路，和數(shù)據(jù)端口，而這需要增加額外的費用，所以，目前各公司正在對各種形式的、將老的COST系統(tǒng)與新的IPNT系統(tǒng)集成在一起的形式進(jìn)行試驗。例如，通過增強數(shù)據(jù)服務(wù)器，交互式語音響應(yīng)單元(IVR)，用代理連接的網(wǎng)絡(luò)，等等，并且通過增加遵循互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議的能力，可以集成來自任何網(wǎng)絡(luò)的數(shù)據(jù)，并且需要較少的設(shè)備和線路來實現(xiàn)對數(shù)據(jù)進(jìn)行的處理，保存和傳送。但是，表示所涉及的獨立網(wǎng)絡(luò)的電話中繼線和IPNT網(wǎng)絡(luò)仍然需要巨大的費用與維護(hù)。
因為商業(yè)用戶和客戶可以獲得很多能夠支持各種媒質(zhì)類型的新通信產(chǎn)品，所以一個通信中心必須增加很多的應(yīng)用軟件來包容多樣性。例如，電子郵件程序與IP應(yīng)用相比具有不同的參數(shù)。與COST呼叫相比，IP應(yīng)用具有不同的相關(guān)協(xié)議，等等。為了對電子郵件，IP呼叫，COST呼叫，文件共享等等進(jìn)行路由，就需要獨立的路由系統(tǒng)和/或者軟件部件。然后，必須對代理進(jìn)行培訓(xùn)，以使他們能夠使用支持不同類型媒質(zhì)的各種應(yīng)用。
隨著新的媒質(zhì)類型被增加到通信中心的能力上，保持聯(lián)系歷史記錄，產(chǎn)生統(tǒng)計報告，產(chǎn)生路由規(guī)則和類似的工作就變得更復(fù)雜了。為了實現(xiàn)全多媒體通信和報告，一般必須增加附加的硬件設(shè)施，例如服務(wù)器，處理器，等等。所以，希望能夠以這樣一個方法來根據(jù)企業(yè)(商業(yè))規(guī)則，對所有多媒體種類的交互通信進(jìn)行分析，記錄和路由，以能夠在媒質(zhì)類型和應(yīng)用類型之間提供無縫地集成，由此允許代理能夠智能地和有效地對客戶查詢和問題進(jìn)行響應(yīng)。
實現(xiàn)對上面所描述的、客戶/代理交互通信的無縫集成的一個障礙是在通信中心內(nèi)進(jìn)行工作的代理和光顧這些中心的客戶可能會獲得很多類型的媒質(zhì)應(yīng)用程序，并且從它們的功能應(yīng)用類型或者協(xié)議來說，它們之間將會有很大的區(qū)別。例如，因為權(quán)利的限制，一個IP應(yīng)用程序可能不能夠自然地與另一個IP應(yīng)用程序進(jìn)行很好的交互通信。這可能對特定的其它應(yīng)用程序和電子郵件，傳真程序，調(diào)制解調(diào)器程序，文件共享應(yīng)用程序，等等也是成立的。所以，訪問一個DNT網(wǎng)絡(luò)的一個客戶一般必須獲得必需的通信軟件，并且在某些情形下，必需獲得操作系統(tǒng)部件，來通過網(wǎng)絡(luò)與代理進(jìn)行操作的兼容應(yīng)用程序進(jìn)行通信。
很清楚，為了對與在一個現(xiàn)代的、用一個客戶/企業(yè)交互通信網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)(CINOS)增強的多媒體通信中心內(nèi)工作的一個代理進(jìn)行交互通信的一個客戶進(jìn)行無縫地集成，所需要的是，用于向被承運企業(yè)(hosting enterprise)授予資格的系統(tǒng)用戶提供各種預(yù)選擇的媒質(zhì)選項的一個方法與裝置，在某些情形下，這些媒質(zhì)選項被與應(yīng)用程序無關(guān)的媒質(zhì)瀏覽器所支持。在這里所描述的本發(fā)明的一個實施方式中，通過需要所有的輸入聯(lián)系人經(jīng)過具有用于識別客戶/用戶的能力的一個面向客戶的接口，甚至忽略在后面可以被用于為一個繼續(xù)進(jìn)行下去的交易分配媒質(zhì)類型的信息，初始聯(lián)系的媒質(zhì)類型可能具有限制。
在本發(fā)明的一個優(yōu)選實施方式中，提供了一個由企業(yè)承運的多媒體通信中心(enterprise-hosted multimedia telecommunicationcenter)，這個多媒體通信中心包括一個面向客戶的媒質(zhì)處理層，用于接收客戶發(fā)起的交易請求并且用于通過多個媒質(zhì)類型將客戶連接到企業(yè)資源；一個處理層，用于處理客戶交易請求來根據(jù)企業(yè)規(guī)則建立客戶通信；和一個冷聯(lián)系主要媒質(zhì)交互通信接口。這個中心將所有的冷聯(lián)系局限于這個主要媒質(zhì)交互通信接口，并且這個主要媒質(zhì)通信接口能夠識別客戶，并且在進(jìn)行客戶識別后，根據(jù)這個識別可以向客戶提供通信選擇。
在各種實施方式中，這個主要媒質(zhì)交互通信接口是一個萬維網(wǎng)頁面，一個實時代理，或者一個IVR，并且這個交互通信接口從這個客戶引導(dǎo)出識別數(shù)據(jù)，識別數(shù)據(jù)在一個分類處理過程中被用于根據(jù)企業(yè)規(guī)則和過程對這個客戶進(jìn)行分類，包括從一個或者多個被連接的數(shù)據(jù)存儲庫中訪問客戶數(shù)據(jù)，并且在分類處理后，通過這個萬維網(wǎng)頁面向客戶提供多媒體通信選擇。
在各種實施方式中，在識別后被提供給這個客戶的通信選擇包括媒質(zhì)的類型，并且根據(jù)客戶識別來限制媒質(zhì)的類型。需要被提供給一個客戶的選擇可以根據(jù)被記錄在企業(yè)數(shù)據(jù)存儲庫中的客戶交易歷史記錄被預(yù)測，至少可以部分預(yù)測。在某些情形下，客戶交易歷史記錄被保存，包括與當(dāng)前項目相關(guān)的交易字符串，并且給正在進(jìn)行一個當(dāng)前項目的這些客戶預(yù)留實時電話呼叫。
從本發(fā)明的其它方面來說，描述了用于實現(xiàn)本發(fā)明的單媒質(zhì)交互通信接口和方法。在下面詳細(xì)描述的本發(fā)明的幾個實施方式中，提供了用于對到企業(yè)中心資源的訪問進(jìn)行控制的一個設(shè)施，它提高了效率，節(jié)省了時間，并且增加了客戶滿意度。


圖1是用根據(jù)本發(fā)明的一個實施方式的一個網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)來進(jìn)行改進(jìn)的一個多媒體通信中心的一個圖。
圖2是顯示根據(jù)本發(fā)明的一個實施方式，一個客戶交互操作系統(tǒng)的基本層的一個框圖。
圖3是顯示圖2的網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)所執(zhí)行的、與商業(yè)合作伙伴之間完成的交互交易相關(guān)的基本步驟的一個流圖。
圖4是顯示根據(jù)本發(fā)明的一個實施方式，代理桌面功能的一個框圖。
圖5是根據(jù)本發(fā)明的一個實施方式，一個示例性的WEB形式的客戶接口的一個框圖。
圖6是顯示根據(jù)本發(fā)明的一個實施方式，媒質(zhì)表示和客戶接口邏輯步驟的一個流圖。
圖1是用根據(jù)本發(fā)明的一個實施方式的一個網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)來進(jìn)行改進(jìn)的一個多媒體通信中心。一個電話網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)11包括一個由企業(yè)承運的通信中心17，在這個示例中，這個由企業(yè)承運的通信中心17被連接到一個公眾交換電話網(wǎng)絡(luò)(PSTN)13，和一個廣域網(wǎng)(WAN)15，這個廣域網(wǎng)15可以是公眾互聯(lián)網(wǎng)或者其它數(shù)字網(wǎng)絡(luò)，例如一個公司的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)。
在這個特定的實施方式中，通信中心17處理傳統(tǒng)的電話呼叫和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)電話(DNT)呼叫，傳統(tǒng)的電話呼叫可以被歸類為面向連接的、基于交換的電話(COST)呼叫，而數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)電話呼叫(DNT)可以是經(jīng)過一個專用數(shù)字網(wǎng)絡(luò)的DNT呼叫或者根據(jù)一個協(xié)議，例如眾所周知的互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議的呼叫。DNT呼叫的特征在于，數(shù)據(jù)是被作為被尋址的數(shù)據(jù)包而發(fā)送的，這與COST呼叫中的專用連接相反。如所表示的，PSTN13可以是一個專用網(wǎng)絡(luò)，而不是一個公眾網(wǎng)絡(luò)。WAN15可以是一個公司的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，互聯(lián)網(wǎng)，或者該領(lǐng)域內(nèi)眾所周知的其它類型的WAN網(wǎng)絡(luò)。呼叫發(fā)送和呼叫中心集成的特定方法與本發(fā)明的目的不具有特別的關(guān)系。在電話機和計算機之間的公開所討論的特定問題可以會用不同的方法來實現(xiàn)，這與實際的系統(tǒng)有關(guān)，但是，對本發(fā)明的目的來說，它們看起來是等效的。
輸入COST呼叫到達(dá)網(wǎng)絡(luò)云13中的一個網(wǎng)絡(luò)級電話交換機裝置19，并且經(jīng)過中繼23被連接到通信中心17內(nèi)部的一個中央電話交換機裝置27。從交換機裝置27，呼叫被根據(jù)已有的路由規(guī)則，經(jīng)過內(nèi)部電話線25被路由到分別位于代理工作站31，33，35和37的代理的電話機47，49，51，和53。
輸入DNT呼叫，和其它通信事件，例如電子郵件，文件傳送和類似的事件，到達(dá)WAN15中的一個路由節(jié)點21，并且經(jīng)過數(shù)字連接25被傳送到通信中心17內(nèi)部的一個路由服務(wù)器29。一旦呼叫到達(dá)了路由服務(wù)器29，在某些實施方式中，它們可能被根據(jù)已有的路由規(guī)則經(jīng)過LAN55路由到個人計算機/視頻顯示單元(PC/VDU)，例如分別位于代理工作站31，33，35和37的PC/VDU39，41，43，或者45。
在這個實施方式中，連接到交換機的電話機47-53也經(jīng)過一個頭戴式耳機和送話器，根據(jù)對本發(fā)明者已知的技術(shù)連接到PC/VDU 39-45，并且是經(jīng)過一個I/O電纜來實現(xiàn)的。這樣被連接后，代理可以使用相同的頭戴式耳機和送話器對輸入COST和DNT呼叫作出響應(yīng)。
在這個示例性的、所顯示的系統(tǒng)和呼叫中心中，設(shè)備和應(yīng)用適用于在每一個代理臺提供多媒體操作，所以，代理可以使用很多不同的方法與客戶進(jìn)行交互通信，這在多媒體通信技術(shù)領(lǐng)域內(nèi)是眾所周知的。
在這個實施方式中，計算機電話集成(CTI)改進(jìn)被提供在通信中心17和PSTN13中。例如，在PSTN13中，運行一個CTI應(yīng)用實例的一個處理器61、為本發(fā)明者所稱作一個T服務(wù)器(TS)，和一個統(tǒng)計服務(wù)器(Stat)經(jīng)過CTI鏈路65被連接到電話交換機19。一個交互式語音響應(yīng)單元(IVR)形式的一個智能外設(shè)59經(jīng)過數(shù)據(jù)連接63被連接到處理器61。類似的CTI設(shè)備被顯示在通信中心17內(nèi)部。即，運行TS和Stat實例的一個處理器67經(jīng)過CTI鏈路71被連接到電話交換機27，一個IVR69經(jīng)過一個數(shù)據(jù)連接73被連接到處理器67，并且處理器67被進(jìn)一步連接到通信中心17內(nèi)部的一個局域網(wǎng)(LAN)55。
在替代的實施方式中，也可以有一個CTI處理器22，這個CTI處理器22在WAN15中，并且經(jīng)過一個CTI鏈路24被連接到服務(wù)器21。另外，在某些實施方式中，一個獨立的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)66連接這些CTI處理器。使用這個方法，在網(wǎng)絡(luò)層可以通過協(xié)商和來自通信中心17的指令，執(zhí)行智能路由。
該領(lǐng)域內(nèi)的技術(shù)人員應(yīng)理解，如剛才在前面所描述的，CTI增強可以駐留在PSTN13的一個處理器上，并且可以駐留在通信中心17的一個處理器上，而不會偏離本發(fā)明的精神和范圍。為了說明的方便，本發(fā)明人在這里的描述中使不同的處理器具有不同的功能。該領(lǐng)域內(nèi)的技術(shù)人員也應(yīng)理解，可以比所顯示的通信中心17內(nèi)的4個代理臺更多或者更少，并且可以使用多個方法來安排硬件和軟件。另外，家庭代理可以使用多個方法被連接到呼叫中心。
在本發(fā)明的一個優(yōu)選實施方式中，一個客戶交互式網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)，此后稱作術(shù)語(CINOS)，被提供，以用于對通信中心17進(jìn)行管理，并且用于對來自網(wǎng)絡(luò)13和15的、到達(dá)通信中心17的所有代理/客戶交互通信進(jìn)行優(yōu)化和記錄。CINOS的唯一性特征在于它是一個多層的、面向?qū)ο蠛兔嫦蛱幚淼南到y(tǒng)，其中使用基于知識的結(jié)構(gòu)和對象模型來實現(xiàn)與其功能的各個方面相關(guān)的邏輯。CINOS的各種功能，如在下面更完全描述的，包括捕捉(記錄)，分析，路由，并且在很多情形下，經(jīng)過自動過程對與企業(yè)(承運該通信中心的公司)進(jìn)行交互通信的客戶作出響應(yīng)。CINOS適用于支持所有計劃的通信媒質(zhì)，例如多媒體DNT應(yīng)用，包括電子郵件，視頻郵件，文件傳送，聊天會話，IP呼叫，和CTI COST交易，例如語音呼叫，語音郵件，傳真等等。
現(xiàn)在再參考圖1，CINOS利用了各種用LAN進(jìn)行連接的機器，來執(zhí)行各種操作。在各種硬件實施方式中，有適用于物理地保存所有多媒體交易并且對所有多媒體交易進(jìn)行服務(wù)的一個多媒體服務(wù)器(MIS)79，適用于物理地保存與客戶相關(guān)的信息，例如購買歷史記錄，金融狀況，產(chǎn)品愛好，聯(lián)系信息等等，并且提供這些與客戶相關(guān)的信息的一個客戶信息系統(tǒng)服務(wù)器(CIS)57。一個中心服務(wù)器(COS)77用作一個CINOS管理者應(yīng)用(在文本球內(nèi)的注釋)的一個主機位置，實際上，CINOS管理者應(yīng)用是控制這個系統(tǒng)的所有操作和功能的父親應(yīng)用。
除了上面提到的、駐留CINOS例程的機器外，例如，每一個PC/VDU，例如PC/VDU 39，具有一個CINOS客戶端桌面接口或者適用于與父親應(yīng)用進(jìn)行交互通信的客戶端應(yīng)用(沒有顯示)。另外，每一個給通信中心17提供特定專用功能的機器，例如連接到交換機的CTI處理器，IVR，和其它相關(guān)的設(shè)備駐留了CINOS應(yīng)用程序接口(API)的實例來對各種計劃的應(yīng)用和通信中心17內(nèi)部所使用的各種媒質(zhì)類型所采用的不同參數(shù)和/或者協(xié)議進(jìn)行無縫地集成。這樣的程序也可以同時駐留，或者以組合形式被駐留，或者他們自己單獨駐留。另外，為了獲得更好的性能，在這些服務(wù)器之間可能存在附加的專用網(wǎng)絡(luò)鏈路，但是本質(zhì)上，它們僅僅是為了改進(jìn)性能，所以，為了清晰，僅顯示了一個簡單的網(wǎng)絡(luò)。
如前面所描述的，CINOS包括一個多層的結(jié)構(gòu)。這個唯一的結(jié)構(gòu)包括用于與這個客戶或者業(yè)務(wù)往來進(jìn)行接口通信的一個外部媒質(zhì)層，用于進(jìn)行路由判定、組織自動響應(yīng)的、記錄交易等等的一個工作流層，和用于與一個代理或者有技能的工作者進(jìn)行接口通信或者提供接口通信的一個內(nèi)部媒質(zhì)層。與CINOS相關(guān)的一個革新的概念涉及使用工具化的處理模型，知識數(shù)據(jù)庫，和其它對象模型，以作為其各種功能的基本指令。這些模型化的概念慣例可以相互綁定在一起，并且能夠很容易地進(jìn)行編輯以提供一個能夠符合任何實際事務(wù)邏輯的、客戶定制的框架。
在簡單的操作中，并且在任何網(wǎng)絡(luò)層的路由后，包括其它媒質(zhì)事件的COST呼叫和DNT呼叫分別到達(dá)通信中心17內(nèi)的電話交換機27，和路由服務(wù)器29。網(wǎng)絡(luò)層的路由，如這里所定義，包括可以被處理器59，61和22所替代并且提供幫助的任何智能實施方式。在多個通信中心之間進(jìn)行負(fù)載均衡，經(jīng)過數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)連接66來在網(wǎng)絡(luò)層傳送所獲得的客戶數(shù)據(jù)將是這種網(wǎng)絡(luò)層路由的示例。
一旦一個呼叫或者其它通信事件登記在交換機27上或者路由服務(wù)器29上，CINOS就立即識別與這個呼叫相關(guān)的媒質(zhì)類型，并且開始其根據(jù)企業(yè)規(guī)則進(jìn)行的處理。例如，一個實時COST呼叫可能首先被路由到IVR 69，由此這個客戶能夠被提供各種選擇，例如留下一個語音消息，在隊列中進(jìn)行等待，接收一個回呼的呼叫，或者可能是一個電子郵件，等等。在這個實例中，IVR69所進(jìn)行的交互通信優(yōu)選地將通過該技術(shù)領(lǐng)域內(nèi)眾所周知的語音識別技術(shù)進(jìn)行，但是，也可以通過按鍵音響應(yīng)或者其它已知的方法來進(jìn)行。如前面所描述的，這個呼叫者可以從一些選項中進(jìn)行選擇，例如不掛斷這個電話而等待下一個可能的代理，選擇一個自動響應(yīng)，例如一個回呼傳真，或者可能是在以后由代理發(fā)起響應(yīng)，例如發(fā)送一個電子郵件或者回?fù)艽蛞粋€電話。在所有的情形下，CINOS無縫地處理和執(zhí)行完成這個呼叫者的目的所需要的邏輯，其方式與媒質(zhì)和應(yīng)用無關(guān)。
DNT事件的處理方法與上面所描述的對實時呼叫者的處理方法基本上完全相同。例如，一個IP呼叫可以被路由到等效為一個IVR的一個數(shù)字，以進(jìn)行交互通信或者等待下一個空閑的代理，等等。在一個實施方式中，IVR69可以適用于同時處理COST和DNT交互通信。
所有與實時外部媒質(zhì)進(jìn)行的交互通信，包括實際的、基于文本的事件，不管它是實時的或者不是實時的，均被記錄和保存在MIS79中，并且被記錄和保存的有一個相關(guān)的被保存媒質(zhì)的文本版本，并且成為了整個被整理的聯(lián)系歷史記錄的一部分。這可以根據(jù)已有的參數(shù)，例如媒質(zhì)類型，使用多個方法來完成，不管整個事件是否是一個實時呼叫，等等。例如，CINOS可以執(zhí)行一個命令，來命令I(lǐng)VR69在與客戶進(jìn)行交互通信期間對一個輸入的COST呼叫進(jìn)行數(shù)字記錄，然后將這個交互通信的語音記錄保存在MIS79中。記錄的一個文本版本，或者是同時經(jīng)過語音到文本轉(zhuǎn)換技術(shù)(該領(lǐng)域內(nèi)已熟知的技術(shù))從語音記錄中被產(chǎn)生的，或者是經(jīng)過一個實時服務(wù)人員進(jìn)行手工注釋而產(chǎn)生的，可以被發(fā)送到DB79并且被保存在DB79中。到達(dá)路由服務(wù)器29的一個IPNT呼叫可以被類似地記錄和保存在MIS79中，同時在MIS79中被保存的有一個相關(guān)的交互通信記錄的文本版本。電子郵件，語音呼叫，語音郵件等等均被進(jìn)行類似的處理。例如，一個輸入電子郵件被保存在MIS服務(wù)器79中，而來自電子郵件的文本可以被提取出來被與電子郵件保存在一起。
事件的文本版本的目的有兩個方面。首先，一個完整的、基于文本的、關(guān)于通信中心17的交互通信歷史記錄可以被進(jìn)行編輯，并且可以在以后被訪問和審計。第二，在某些情形下，一個代理或者有技能知識的工人在他接收到這個事件的被路由通知的同時，就可以看到這個事件的文本版本。使用這個方法，一個代理在應(yīng)答一個呼叫前可以做好精神上的準(zhǔn)備。一個事件的文本版本必須是機器可以識別的，并且在顯示時可以被人讀取的。與交互通信媒質(zhì)無關(guān)的瀏覽器是代理客戶應(yīng)用程序的一部分，可以被用于傳播開始時不能夠被人所閱讀的信息。
這里，重要的是應(yīng)注意到，一個事件的、基于文本的版本可以是或者可以不是一個實際媒質(zhì)事件的一個完整的和一字不差的再現(xiàn)。例如，一個電子郵件可能包括很多文檔，并且每一個文檔具有很多文本頁。所以，一個特定電子郵件事件的、基于文本的版本可以簡單地包括這個名字和關(guān)于這個作者，一個購買訂單，和所附帶文檔的一個題目列表，和主要內(nèi)容或者摘要和可能的手工注釋的詳細(xì)項目。這個電子郵件的附件可以被分別進(jìn)行保存，也可以被進(jìn)行交叉索引和進(jìn)行檢索。當(dāng)這個事件被路由到一個代理的桌面，并且看見這個購買訂單時，就告訴這個代理這個電子郵件是一個非常重要的電子郵件。
一個傳真，開始時可能是被作為一個比特映射文檔而被保存的，可以在這個系統(tǒng)中經(jīng)過光學(xué)識別(OCR)技術(shù)被轉(zhuǎn)換為文本，其中有時，僅特定的內(nèi)容，例如作者的聯(lián)系信息，傳真的基本內(nèi)容，和可能有被包括在原始傳真中的特殊數(shù)字或者代碼被以一個文本版本記錄在79中，有時，整個文本被進(jìn)行OCR，而原始的傳真被完整地保存在DB 79中。從實際媒質(zhì)中特別分析出來的這種代碼或者數(shù)字可能是企業(yè)所建立的一個唯一編碼系統(tǒng)的一部分，由此客戶被引導(dǎo)成在他們的訂單，服務(wù)請求等等中包括這樣的編碼或者號碼。
對文本消息進(jìn)行分析是通過對本發(fā)明者所熟知的一個文本分析器技術(shù)來完成的。在其它非文本媒質(zhì)的類型中，例如視頻或者圖形，如前面所提到的，描述性的注釋可以被實時的服務(wù)人員進(jìn)行填寫，并且被保存在DB79中。語音識別技術(shù)也可以被用于在記錄了聲音或者帶聲音的視頻的情形中。這樣，就能夠根據(jù)企業(yè)規(guī)則，記錄所有交互通信，而與媒質(zhì)類型無關(guān)，如果不是這種交互通信的所有內(nèi)容被轉(zhuǎn)換為文本并且被保存在DB79中，其被記錄的內(nèi)容至少是內(nèi)容中有意義的一部分，并且還記錄了這個事件。另外，文本轉(zhuǎn)換的重要性在于這里被提取的交互通信的知識是機器可以進(jìn)行操作的代碼，這允許進(jìn)行搜尋和進(jìn)行交叉索引，否則這是不可能的。
從排隊，記錄，和保存等等方面來說，在輸入事件被進(jìn)行分析和處理后，CINOS決定每一個事件的分配路徑。例如，在隊列中的實時呼叫被路由到實時的代理，如果可以找到空閑的代理，并且如果這是企業(yè)規(guī)則中的優(yōu)先級動作。電子郵件或者被使用一個壓技術(shù)(pushtechnology)而路由到下一個空閑的代理，或者被簡單地保存在MIS服務(wù)器79中，在MIS服務(wù)器79中，這個電子郵件可以被接收到通知的代理所檢索。被記錄的事件，例如IVR語音請求被保存在MIS服務(wù)器79中，在那里它們可以被代理檢索，等等。
通過使用路由和路由通知事件，可以根據(jù)技能，或者根據(jù)任何其它基于規(guī)則的路由方法，使用LAN55來將任何媒質(zhì)路由到一個合適的代理。代理可以隨意，或者依據(jù)一定的規(guī)則，從MIS服務(wù)器79中訪問實際的多媒體事件，并且，被保存在DB79中的這些事件的文本版本可以被鏡像并且與輸入事件的通知一起被路由到這個代理。
CINOS可以執(zhí)行其它的服務(wù)，例如通過發(fā)起自動的傳真響應(yīng)不需要代理參與到其中就對媒質(zhì)請求作出響應(yīng)，向外進(jìn)行拔打電話，其中將所記錄的關(guān)于一個客戶所提供的訂單的信息送給這個客戶，等等。在幾個商業(yè)伙伴，客戶，代理，等等之間的商業(yè)或者聊天應(yīng)用的聯(lián)網(wǎng)是可能的，其中每一個入口(entry)被作為一個討論線索的一部分保存在DB79中，這個討論線索包括另一個媒質(zhì)類型的響應(yīng)，可能是在討論期間被一個通信中心的代理發(fā)起的、到討論參與者中的一個的。
作為一個通用的規(guī)則，完全的多媒體保存是在一個大容量存儲服務(wù)器中保存的，并且被到這個數(shù)據(jù)庫的交叉索引所連接。與這個事務(wù)模型有關(guān)，完全的文本或者僅部分注釋被保存在數(shù)據(jù)庫中，或者是它們的組合被保存在數(shù)據(jù)庫中，例如按照媒質(zhì)類型。
除了支持范圍很寬的應(yīng)用和協(xié)議外，CINOS具有用于建立與媒質(zhì)無關(guān)的、適用于用于解決問題和減少問題的自助向?qū)У墓ぞ?。類似地，提供了外部和?nèi)部交互通信媒質(zhì)瀏覽器，并且適用于用于支持任何媒質(zhì)類型的選擇。
CINOS使用該領(lǐng)域內(nèi)眾所周知的對象模型和鏈接技術(shù)，來實現(xiàn)大部分給在一個通信中心(例如中心17)內(nèi)進(jìn)行工作的一個企業(yè)代理或者有專業(yè)知識的工人提供一個無縫的客戶交互通信的目的。例如，一個交互通信對象模型(IOM)表示對被保存在DB79中的所有交互通信歷史記錄的一個副本，并且提供了對所有交互通信的交易狀態(tài)的一個審計跟蹤。一個交互通信處理模型(IPM)控制了在這個操作系統(tǒng)內(nèi)事件是如何被處理的。
一個附加的模型集合用于處理代理是如何接收其被路由的媒質(zhì)的，例如是經(jīng)過傳統(tǒng)的壓模型，混合壓模型，出版和訂閱模型，或者中斷模型。也可以通過改變壓的主題或者方案，可以實現(xiàn)對交互通信進(jìn)行優(yōu)先級的劃分。例如，傳統(tǒng)的、用于對電子郵件進(jìn)行壓入的技術(shù)意味著，一個代理僅對電子郵件(媒質(zhì)類型)進(jìn)行處理。通過將壓模型與一個出版與訂閱模型一起混合使用，就產(chǎn)生了中斷模型，其中這個代理可以訂閱各種被路由的媒質(zhì)，例如應(yīng)答電話呼叫，和對傳真作出響應(yīng)，但是可以被另一個媒質(zhì)類型的另一個重要交互通信，例如電子郵件等等所中斷。使用這個方法，一個代理的時間可以被根據(jù)企業(yè)規(guī)則，被自動地利用。
可以使用一單個規(guī)則集合知識庫，根據(jù)企業(yè)規(guī)則和媒質(zhì)優(yōu)選，來配置向外的活動。這單個向外活動的工具集合可以被用于經(jīng)過預(yù)測性的撥號，電子郵件壓入，自動記錄消息等等來發(fā)起客戶對話。
該領(lǐng)域內(nèi)的技術(shù)人員將很清楚，公共對象模型(COM)實際上可以被用于產(chǎn)生用于任何企業(yè)類型情形下的任何類型的模型。本發(fā)明者的目的是提供在該領(lǐng)域內(nèi)所熟知的應(yīng)用控制代碼，來建立處理和對象模型并且使能模型之間的鏈接和交互通信。如前面所描述的，其部分原因是這樣一個事實，CINOS使用各種模型和知識庫來實現(xiàn)所希望的、超過現(xiàn)有技術(shù)系統(tǒng)的交互通信。本發(fā)明者知道，還沒有這樣一個網(wǎng)絡(luò)接口系統(tǒng)是基于上面所描述的技術(shù)的。
可以使用一些不同的拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)來實現(xiàn)CINOS。例如，CINOS可以被實現(xiàn)為一個集中的拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)，其中僅有一個通信中心，如圖1所顯示的，也可以被實現(xiàn)為一個分布式拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)，其中一單個通信中心占據(jù)了多個物理位置，可以被實現(xiàn)為一個分段的通信中心，其中一單個代理組向不止一個的公司或者客戶群提供服務(wù)，或者可以被實現(xiàn)為一個廣域通信網(wǎng)絡(luò)，其中多個通信中心，例如通信中心17一起合作向一個共同的客戶群或者客戶庫提供服務(wù)。商業(yè)企業(yè)，例如具有很多在地理位置上分離的通信中心的金融機構(gòu)可以使用標(biāo)準(zhǔn)的和分布式方法實現(xiàn)的CINOS結(jié)構(gòu)來建立整個網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。這不對使用CINOS的企業(yè)類型有任何限制，因為它可以用工具變成能夠?qū)嶋H包括連接到具有DNT能力的一個通信中心的任何網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。
該領(lǐng)域內(nèi)的技術(shù)人員將很清楚，根據(jù)本發(fā)明各種實施方式的CINOS例程可以被包括在網(wǎng)絡(luò)層和在網(wǎng)絡(luò)層實現(xiàn)，而不會偏離本發(fā)明的精神和范圍，例如在處理器61，和PSTN13中的IVR59內(nèi)被實現(xiàn)，或者在WAN11的路由節(jié)點12中被實現(xiàn)。
圖2是顯示根據(jù)本發(fā)明的一個實施方式，網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)的基本層的一個框圖。如前面參考圖1所描述的，CINOS包括3個基本操作層。它們是一個外部媒質(zhì)層83，一個工作流層85，和一個內(nèi)部媒質(zhì)層87。外部媒質(zhì)層83直接與客戶或者商業(yè)用戶或者合作伙伴進(jìn)行交互通信，如所顯示的，例如經(jīng)過客戶a和b，和商業(yè)客戶c。在每一個上述參與者下面的雙向箭頭顯示了在客戶側(cè)與CINOS進(jìn)行交互通信的參與者。
在一個實施方式中，外部媒質(zhì)層83可能是一個多面的、基于萬維網(wǎng)的、提供新聞信息的自助接口，并且是一個可以保存被客戶進(jìn)行個性化定制的其它服務(wù)的主機。從很多方面來說，在這個實施方式中，外部媒質(zhì)層83與一個萬維網(wǎng)瀏覽器類似。
工作流層85包括從一個內(nèi)容分析類別89開始的3個基本功能類別，其中可以進(jìn)行文本分析，語音分析，IVR交互通信，記錄和保存。下一個類別是上下文前后關(guān)系的分析91。上下文前后關(guān)系的分析包括客戶識別，事務(wù)處理的綁定，路由的準(zhǔn)備，等等。第三類別稱作交互通信路由93，它包括與將交互通信提供給代理，服務(wù)人員，有專業(yè)知識的工人，商業(yè)合作伙伴，客戶和類似的，即所有的交易伙伴相關(guān)的各種處理。類別93包括排隊，基于技能的路由，自動處理，工作流模型，等等。
內(nèi)部媒質(zhì)層87包括圖1中沒有顯示的一個代理桌面接口，但是這將在后面得到詳細(xì)描述。外部層83和內(nèi)部層87均包括所需要的、用于使能與媒質(zhì)和應(yīng)用無關(guān)的接口的工具，與媒質(zhì)和應(yīng)用無關(guān)的接口是例如前面所描述的自助向?qū)?，媒質(zhì)瀏覽器，和其它經(jīng)過企業(yè)規(guī)則而預(yù)定的控制。
在許多其它選項中，內(nèi)部媒質(zhì)層87給一個代理提供了關(guān)于這個客戶或者與這個客戶進(jìn)行聯(lián)系的信息，關(guān)于當(dāng)前和歷史事務(wù)處理的信息，關(guān)于當(dāng)前交互通信和它們與事務(wù)處理之間關(guān)系的信息，和一個知識庫，以引導(dǎo)這個代理或者有專業(yè)知識的工人進(jìn)行交互通信響應(yīng)和工作流。一個代理a和b，和一個有專業(yè)知識的工人c在這里被顯示為與系統(tǒng)進(jìn)行交互通信，在這里被顯示為雙向箭頭。技術(shù)人員將認(rèn)識到，這些僅僅是示例，可以有更多的人，并且在某些情形下，交互通信可以被路由到機器以進(jìn)行響應(yīng)。
該領(lǐng)域內(nèi)的技術(shù)人員很清楚，CINOS的多層結(jié)構(gòu)，例如這里被顯示的，可以包括更多的或者不同的步驟或者處理，而不會偏離本發(fā)明的精神和范圍。
圖3是顯示了圖2的交互通信操作系統(tǒng)所執(zhí)行的、與完成在一個客戶和一個代理之間進(jìn)行的一個交易相關(guān)的基本步驟的一個流圖，其中這個交易是被這個客戶發(fā)起的。在一個代理發(fā)起交互通信的相反方向上，也可以實現(xiàn)類似的步驟，因為這個系統(tǒng)是雙向的，但是，本發(fā)明的示例將僅用于顯示這個系統(tǒng)中本發(fā)明的概念。在步驟95中，一個輸入交易，例如一個實時呼叫，一個電子郵件，等等，在一個CINOS通信中心，例如中心17內(nèi)合適的CTI交換機(COST)或者路由服務(wù)器(DNT)上被接收。在步驟97中，客戶和媒質(zhì)類型被識別，并且繼續(xù)進(jìn)行交互通信。
所有的交易，不管是實時呼叫，例如視頻呼叫，DNT呼叫和COST呼叫，還是基于文本的文檔，例如電子郵件，均被記錄和保存在一個或者多個被一個或者多個數(shù)據(jù)庫應(yīng)用程序所處理的大容量存儲設(shè)備中。這可以是圖1的服務(wù)器79，盡管圖1中的圖是示例性的。
本發(fā)明的一個主要目的是從每一個交易中提取最多的信息，來建立可以被用于進(jìn)行動態(tài)管理和未來的分析與開發(fā)的一個知識庫。這基本上是用數(shù)據(jù)采集技術(shù)來完成的，數(shù)據(jù)采集技術(shù)是可以用于機器可以操作的代碼的，即文本。因為信息提取的本質(zhì)，所以在處理實時呼叫和基于文本的媒質(zhì)的方法上存在差異。
關(guān)于媒質(zhì)的文本本質(zhì)的區(qū)分的判斷是在步驟99中進(jìn)行的。如果這個客戶所選擇的媒質(zhì)已經(jīng)是基于文本的，然后，這個交易就被記錄為已經(jīng)被接收(101)，并且一個數(shù)據(jù)采集應(yīng)用程序在步驟103中提取重要信息，并且將這個重要信息保存在知識庫中。交易的不同部分與版本，例如原始記錄的版本和任何被提取的數(shù)據(jù)是互相相關(guān)的，并且與前面被保存的其它知識相關(guān)，并成為與一個正在進(jìn)行的交易相關(guān)的一個被整理交互通信歷史記錄的一部分，并且最后成為一個整體受理歷史記錄的一部分。
如果在步驟99中判斷出這個客戶所選擇的媒質(zhì)是一個實時的交互通信，例如一個COST或者IPNT呼叫，然后，在步驟107中就訪問已經(jīng)存在的知識庫，并且這個呼叫被路由到最合適的代理。當(dāng)然，這可以用幾個方法來實現(xiàn)，例如ADC，對本發(fā)明者所熟知的基于技能的路由，被傳送到一個IVR以進(jìn)行自動處理，等等，如企業(yè)規(guī)則所要求的。如果路由是到一個代理的，客戶信息就可以被從CIS服務(wù)器57(圖1)中檢索出來，并且被發(fā)送到代理的PC，并且也可以提供合適的描述來指導(dǎo)與這個呼叫者進(jìn)行交互通信的一個代理。
在步驟109中，當(dāng)發(fā)生了實際的交易時，就記錄這個實際的交易，在是實時呼叫的情形下，這個交易的記錄可能是一個視頻的記錄或者一個音頻的記錄，或者是這兩者的混合。優(yōu)選地，這個記錄是數(shù)字化的。
在步驟111中，從這個實際的交易中準(zhǔn)備出一個最大的文本版本。完成這個工作的能力在某個程度上取決于這個系統(tǒng)的復(fù)雜程度。這個處理也可以和一個人添加一個筆記來進(jìn)行注釋一樣簡單，或者也可以和當(dāng)這個交易發(fā)生時，使用一個語音到文本的轉(zhuǎn)換應(yīng)用程序來準(zhǔn)備一個完全的文本版本一樣復(fù)雜。
在步驟113中，對這個文本版本進(jìn)行數(shù)據(jù)采集與分析，所產(chǎn)生的知識被保存在合適的知識庫中，以備將來使用，并且與合適的交叉索引一起被添加到整體記錄中。
該領(lǐng)域內(nèi)的技術(shù)人員很清楚，可能會有包括用于執(zhí)行由企業(yè)規(guī)則所決定的不同處理過程的各種步驟的很多例程，在很多其它考慮中，這個企業(yè)規(guī)則也同樣地根據(jù)公司類型，產(chǎn)品和/或者業(yè)務(wù)類型，通信中心的結(jié)構(gòu)，這個系統(tǒng)結(jié)構(gòu)是否是集中式的或者是分布式的，等等而進(jìn)行變化。這里所說明的實施方式僅意味著是一個與一個輸入事件的CINOS處理相關(guān)的處理功能的一個基本示例。
圖4是顯示根據(jù)本發(fā)明的一個實施方式，代理的桌面功能的一個框圖。一個代理的桌面客戶115是CINOS整體結(jié)構(gòu)中的一部分，使一個代理或者有專業(yè)知識的一個工人能夠?qū)λ幕蛘咚摹⑴c這個系統(tǒng)其余部分進(jìn)行接口通信和與外部媒質(zhì)進(jìn)行接口通信的接口進(jìn)行配置和控制。客戶115可以根據(jù)一個特定的代理參數(shù)而進(jìn)行個性化定制。一個桌面接口117的外觀和功能更象一個被進(jìn)行個性化定制的萬維網(wǎng)瀏覽器，它包括與網(wǎng)絡(luò)能力相關(guān)的很多屬性，網(wǎng)絡(luò)能力包括全多媒體功能，軟件工具包，鏈接和嵌入式能力，等等。
一個HTML客戶應(yīng)用程序119監(jiān)視前面所提到的網(wǎng)絡(luò)能力。在這個實施方式中，例如，HTML客戶應(yīng)用程序119使用是標(biāo)準(zhǔn)的一個HTTP協(xié)議與一個互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)器121進(jìn)行通信?？蛻魬?yīng)用程序119如果被提供了最小的配置，就可以與一個互聯(lián)網(wǎng)瀏覽器一起使用來執(zhí)行全多媒體功能。在某些實施方式下，如果客戶應(yīng)用程序119被提供了一個最大配置，它就是一個具有完全的萬維網(wǎng)瀏覽器功能的、全功能的客戶應(yīng)用程序。例如，一個代理可以產(chǎn)生萬維網(wǎng)表格，萬維網(wǎng)頁面，和嵌入式控制，并且將這些編輯到這樣的、基于萬維網(wǎng)的表格或者頁面中，以提供特定的客戶交互通信機制，并且具有能夠在其支配下實現(xiàn)的一個全功能導(dǎo)航工具。
在另一個實施方式中，服務(wù)器121可以是一個專用網(wǎng)絡(luò)上的一個服務(wù)器或者是公司W(wǎng)AN網(wǎng)上的一個服務(wù)器，而不是一個互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)器。但是，在一個優(yōu)選實施方式中，在互聯(lián)網(wǎng)上的和/或者鏈接到一個WAN而不是互聯(lián)網(wǎng)的任何數(shù)目的服務(wù)器可以與客戶應(yīng)用程序119進(jìn)行通信，當(dāng)它支持所有已有的和已知的通信協(xié)議時。
提供了一個windows客戶應(yīng)用程序123，來將代理PC上的已有應(yīng)用程序與網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序和處理進(jìn)行集成。這可以通過包括用于建立，集成和客戶化定制這個接口所需要的所有控制的一個桌面工具軟件包125來實現(xiàn)。
一個事務(wù)邏輯層包括事務(wù)對象模型129，此后被稱作事務(wù)對象129，事務(wù)對象129表示聯(lián)系方式，交互通信，知識庫，事件，路由處理，和其它系統(tǒng)例程。各種所描述的桌面部件與這些邏輯的集成和交互通信是通過公共對象模型(COM)來完成的，COM在該技術(shù)領(lǐng)域內(nèi)是熟知的，并且可以為本發(fā)明者所獲得。桌面到CTI的集成是通過用一個CTI工具集合或者工具包(沒有顯示)而提供的或者產(chǎn)生的控制來完成的。例如，如果這個企業(yè)希望對語音和電子郵件進(jìn)行混合，就使用CTI工具包來建立和集成這個接口。
已有的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用，例如CIS，企業(yè)資源規(guī)劃(ERP)，商業(yè)，和類似的使用COM與各種事務(wù)對象進(jìn)行交互通信，并且也使用ODBC和SQL與一個物理的數(shù)據(jù)庫進(jìn)行交互通信。
客戶接口媒質(zhì)窗口根據(jù)本發(fā)明的一個優(yōu)選實施方式，一個增強多媒體通信中心，例如圖1的中心17，的客戶對CINOS的訪問可以被一個面向客戶的媒質(zhì)接口所控制，通過這個面向客戶的媒質(zhì)接口，可以根據(jù)很多準(zhǔn)則對客戶進(jìn)行識別并且甚至進(jìn)行分類。在某些情形下，可以通過訂閱，或者根據(jù)其它認(rèn)證資格的準(zhǔn)則，例如被這個企業(yè)認(rèn)為是合適的準(zhǔn)則，來控制這個訪問。例如，如果這個企業(yè)是一個會員制的投資俱樂部，就需要有會員資格才行。分類準(zhǔn)則可以包括人口統(tǒng)計信息，例如收入水平，信譽度歷史記錄，或者任何其它的、可以被量化的、并且可以被用于對一個客戶進(jìn)行分類的屬性。
一個被企業(yè)控制的訪問點被定義為一個接口窗口或者在一個網(wǎng)絡(luò)中，在一個典型的客戶入口點被產(chǎn)生并且被維護(hù)的入口，如該領(lǐng)域內(nèi)眾所周知的。這樣的接口的形式可以是一個基于萬維網(wǎng)的客戶接口(一個萬維網(wǎng)頁面)，一個交互式語音響應(yīng)(IVR)單元，一個業(yè)務(wù)控制點(SCP)，或者如該領(lǐng)域內(nèi)眾所周知的、某些其它面向客戶的系統(tǒng)或者裝置。
為了本說明書的目的，作為一個優(yōu)選實施方式的一個示例，顯示了一個被企業(yè)控制的、基于萬維網(wǎng)形式的訪問和接口窗口的一個示例。本發(fā)明者認(rèn)識到，這樣一個接口應(yīng)是最能夠熟練地提供最佳媒質(zhì)選項，同時能夠被很多客戶或者客戶數(shù)據(jù)庫所訪問的。
圖5是根據(jù)本發(fā)明的一個優(yōu)選實施方式，一個基于萬維網(wǎng)形式的客戶接口的一個框圖。萬維網(wǎng)接口形式133，此后被稱作訪問窗口133，被提供并且作為一個企業(yè)萬維網(wǎng)頁面的一部分，它可以通過互聯(lián)網(wǎng)鏈接和導(dǎo)航被訪問，如該領(lǐng)域內(nèi)眾所周知的。窗口133是上面所描述的CINOS軟件結(jié)構(gòu)的一部分，并且表示任何與承運企業(yè)進(jìn)行交互通信的客戶所進(jìn)行的初始化過程。一個萬維網(wǎng)計數(shù)器143被提供并且被用于記錄到窗口133的訪問次數(shù)。
使用本發(fā)明者可以獲得的COM代碼來建立和編輯窗口133，典型地，可以在適用于用于在一個萬維網(wǎng)頁面上產(chǎn)生交互式顯示的工具軟件包中發(fā)現(xiàn)這個COM代碼。這樣一個工具軟件包可以位于一個代理的桌面上，或者是一個代理的HTML客戶應(yīng)用程序，例如圖4的客戶應(yīng)用程序119的一部分。在一個實施方式中，它可以是一個系統(tǒng)管理員工具軟件包的一部分。
窗口133包括直接指向各種類別和功能的交互式選項。例如，一個新的客戶部分135包括與將一個新的客戶添加到這個企業(yè)的激活客戶數(shù)據(jù)庫中相關(guān)的交互式選項。一個客戶服務(wù)部分137包括被提供給需要進(jìn)行服務(wù)的已有客戶的交互式選項。一個新的訂單部分139包括被提供給希望進(jìn)行新的商業(yè)訂單的已有客戶的交互式選項。
每一個被提供的交互式選項是具有合適的、到CINOS的其它系統(tǒng)區(qū)域的鏈接的一個嵌入式、可執(zhí)行功能，CINOS的其它系統(tǒng)區(qū)域是例如與隨后被執(zhí)行的交互通信相關(guān)的區(qū)域，例如與被提供的服務(wù)，路由例程，數(shù)據(jù)庫搜尋，交互通信記錄等等相關(guān)的區(qū)域。
窗口133的一個革新功能是對已有和潛在的客戶/用戶到這個企業(yè)的訪問提供了前端控制。例如，當(dāng)一個客戶，聯(lián)系人或者潛在的客戶與在窗口133中被企業(yè)所提供的各種媒質(zhì)和功能選項進(jìn)行交互通信時，他或者她這樣被根據(jù)企業(yè)規(guī)則進(jìn)行引導(dǎo)，以使他或者她首先被進(jìn)行資格認(rèn)證以決定是否能夠光顧這個企業(yè)。第二，可以按照被授予資格的客戶的類型來對這個聯(lián)系人進(jìn)行分類和排序。第三，聯(lián)系人的這個人可以被引導(dǎo)到企業(yè)為各種所提供的服務(wù)而預(yù)先選擇的媒質(zhì)選項，所提供的各種服務(wù)包括但是不局限于路由實時交互通信等等。
在本發(fā)明的一個優(yōu)選實施方式中，可以根據(jù)客戶數(shù)據(jù)和企業(yè)規(guī)則對訪問窗口133全客戶定制，應(yīng)注意的是，這種客戶化定制的目的是為了讓企業(yè)受益，并且最終讓客戶受益。即，這個客戶在窗口133內(nèi)的選項是這個企業(yè)部分地根據(jù)關(guān)于這個客戶的數(shù)據(jù)，關(guān)于這個客戶通信設(shè)備和軟件的細(xì)節(jié)，和企業(yè)規(guī)則與限制而預(yù)先選擇并且對承運企業(yè)是優(yōu)選選項。在某些實施方式中，這個客戶將幫助對窗口133進(jìn)行客戶化定制。但是，如這個企業(yè)所希望的以一個高性價比的方式來提供服務(wù)，在大多數(shù)情形下，這個客戶將被提供這個企業(yè)所優(yōu)選的選項。
為了進(jìn)行進(jìn)一步的說明，現(xiàn)在參考新客戶部分135。如果窗口133是這個企業(yè)萬維網(wǎng)頁面的一部分，這個示例中的情形就是這樣，將有很多到這個萬維網(wǎng)頁面的訪問者，其中有被企業(yè)預(yù)先授予資格的和沒有被授予資格的。所以，一個感興趣的人將開始(和被限制在這點上)進(jìn)行一個新的客戶調(diào)查，如部分135選項中所顯示的。如果這個企業(yè)規(guī)則需要的第一個步驟是它，然后，僅在完成了這個調(diào)查后，才使能其它的選項。通過選擇新的客戶調(diào)查，一第二窗口可能包括各種調(diào)查選項，例如通過電子郵件，交互式語音記錄，類型和發(fā)送方法等等。
在客戶調(diào)查中所獲得的信息被記錄并且被輸入到一個CINOS數(shù)據(jù)庫，例如圖1的DB75。這樣的信息也可以被與企業(yè)規(guī)則或者條件限制，和其它可以被這個企業(yè)已知的信息進(jìn)行比較。假設(shè)現(xiàn)在這個客戶被企業(yè)所識別，這個客戶的媒質(zhì)硬件和電話信息將被記錄，以用于將來進(jìn)行交互通信。這樣的信息可能包括客戶的個人計算機參數(shù)，包括調(diào)制解調(diào)器類型，互聯(lián)網(wǎng)連接類型，計算機平臺類型，所安裝的互聯(lián)網(wǎng)電話應(yīng)用程序的類型，等等。類似地，也可以記錄COST電話參數(shù)，例如個人電話號碼，辦公室電話號碼，蜂窩電話號碼，呼叫轉(zhuǎn)移電話號碼，等等。這樣的數(shù)據(jù)將影響后面對這個特定客戶所進(jìn)行的、其個人窗口133的客戶化定制，包括將被提供的媒質(zhì)類型。
最后，這個客戶可能被詢問來產(chǎn)生用于訪問CINOS的一個密碼。一個部分141被提供以包括一個網(wǎng)絡(luò)登錄選項，并且還提供有下載部分，用于獲得如所希望的或者需要的永久性和/或者臨時軟件，或者在某些情形下，這個客戶訪問特定的服務(wù)，瀏覽特定的內(nèi)容，等等所需要的永久性和/或者臨時軟件。
部分137為從這個企業(yè)尋找客戶服務(wù)的客戶提供了媒質(zhì)選項。在一個優(yōu)選實施方式中，這些選項被以一個客戶化定制的或者個性化的方法提供在客戶窗口133內(nèi)，如上面所描述的。所以，每一個光顧這個企業(yè)的客戶所訪問的一個窗口133版本在外觀上和功能上可能與另一個客戶所訪問的窗口133的外部和功能均不同。在這個示例中，服務(wù)部分137包括關(guān)于電子郵件，聊天程序，傳真程序，一個自助的向?qū)?，和一個語音向?qū)У倪x項?？梢詮倪@個客戶的窗口133中去掉其它的媒質(zhì)類型，或者在其中增加其它的媒質(zhì)類型，這取決于幾個準(zhǔn)則中的任何一個。窗口133的個性化考慮了被保存在CINOS數(shù)據(jù)庫75中的客戶信息，服務(wù)代理的媒質(zhì)可用性和愛好，并且也可能考慮了任何覆蓋的企業(yè)規(guī)則。除非并且直到一個客戶被識別，典型地，不會給這個客戶提供選項來繼續(xù)與這個企業(yè)的一個交易。
對一個被識別的客戶來說，通過選擇電子郵件選項，可以激活這個客戶的優(yōu)選電子郵件程序，來向一個提供服務(wù)的代理發(fā)送一個消息或者從這個提供服務(wù)的代理請求一個答復(fù)。通過選擇聊天程序，這個客戶可以被發(fā)送到一個規(guī)劃的服務(wù)討論會中，其特征是很多客戶在就一個特定的主題與一個服務(wù)的專家進(jìn)行交互通信。關(guān)于部分137的一個企業(yè)規(guī)則可能是，在沒有與一個客戶進(jìn)行一個項目時，就不向這個特定的客戶提供關(guān)于電話或者I電話媒質(zhì)選項。從這個角度來說，一個在進(jìn)行的項目包括任何這個客戶與這個企業(yè)所進(jìn)行的未完成商務(wù)。
如在部分137中所顯示的，自助向?qū)Ш驼Z音向?qū)Э梢员惶峁﹣韼椭粋€客戶解決一個問題，而不需要占用進(jìn)一步的資源。這種向?qū)Э梢员桓鶕?jù)一個客戶的被記錄數(shù)據(jù)來進(jìn)行客戶化定制，可能是證實過去的交互通信，提供帳戶或者訂單狀態(tài)，等等。在某些實施方式中，選擇一個選項可能將利用幾個附加的選項。例如，選擇聊天程序可能利用3個可能的聊天程序，來從屬于每一個獨立的程序的不同規(guī)劃，內(nèi)容，和功能屬性中進(jìn)行選擇。
在這個示例中，新訂單部分139包括適用于實現(xiàn)進(jìn)行訂單訂購的各種選項。如這里所顯示的，這些選項包括，但是不局限于，I電話，電話回呼，促銷模型，視頻演示，和一個在線瀏覽器，和一個訂購向?qū)?。其交互通信與針對部分137所描述的相同。例如，選擇促銷模型就訪問了包括當(dāng)前促銷信息和產(chǎn)品的特征的一個數(shù)據(jù)庫，這個客戶將使用作為一個功能選項(工具)而提供的一個在線瀏覽器來交互地瀏覽這些當(dāng)前的促銷信息和產(chǎn)品的特征。在這個新訂單部分中所提供的選項也可以被根據(jù)客戶身份，人口統(tǒng)計信息，交易歷史記錄，和企業(yè)規(guī)則來進(jìn)行客戶化定制。
在線瀏覽器可以使這個客戶能夠瀏覽在其計算機平臺上不能夠被支持的文檔。選擇視頻表示可能利用幾個瀏覽類型的視頻，以使這個客戶能夠選擇其中的一個類型。如果這個客戶沒有在其計算機上安裝一個能夠支持所提供的視頻的瀏覽器，可能的是，這個在線瀏覽器將播放這個視頻，或者這個客戶從部分141下載一個臨時的瀏覽器，等等。選擇一個電話回呼將產(chǎn)生這個企業(yè)所提供的、第二媒質(zhì)選擇陣列，以從一個代理接收一個答復(fù)交互通信。
通過提供一個受控制的接口窗口，例如窗口133，這個企業(yè)就能夠從與這個客戶進(jìn)行接觸的開始對路由和交互通信權(quán)進(jìn)行控制。通過革新的、連接到并且向其它CINOS功能和數(shù)據(jù)庫進(jìn)行報告的方法，可以根據(jù)企業(yè)規(guī)則和客戶參數(shù)，自動地對窗口133進(jìn)行很多實時個性化定制。例如，如果一個客戶的歷史記錄指示有進(jìn)行頻繁購買的一個傾向，在作出這樣一個判斷后，就立即在其窗口133的客戶服務(wù)部分137中提供一個I電話選項，以使他能夠在所有的時間均獲得直接的客戶服務(wù)。
如上面所描述的，針對與這個企業(yè)進(jìn)行的交互通信，特定的媒質(zhì)選項，可以被付予比另一個更高的優(yōu)先級。例如，一個VIP客戶可以在窗口133中提供有實時交互媒質(zhì)選擇，例如I電話，到COST電話的電話回呼，視頻電話，等等。一個已知與其接觸不頻繁或者有不好的交互通信歷史記錄的客戶可能被局限于基于文本的交互通信，例如電子郵件等等。
作為CINOS功能的一個整體部分，窗口133用作一個入口，通過這個入口，可以根據(jù)企業(yè)規(guī)則來對已有和潛在的客戶進(jìn)行屏蔽，分類和進(jìn)行路由?？蛻艚涌?，例如窗口133，可以被提供在WAN，例如互聯(lián)網(wǎng)上的各種位置，而不會偏離本發(fā)明的精神和范圍。這樣的入口可能存在于不同的地理區(qū)域，并且可以針對不同的客戶群而產(chǎn)生，例如一個用于拉丁美洲，一個用于環(huán)太平洋地區(qū)，等等。CINOS例程的實例可以廣泛地分布于一個網(wǎng)絡(luò)中。
盡管這里所提供的示例是一個基于萬維網(wǎng)形式的，該技術(shù)領(lǐng)域內(nèi)的技術(shù)人員很清楚，可以為COST電話網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)生一個非常類似于CTI的部分。這樣一個情形是在COST網(wǎng)絡(luò)中一個SCP或者客戶訪問點的、一個用CINOS增強的IVR。
如前面所描述的，CINOS以對企業(yè)和光顧這個企業(yè)的客戶均是經(jīng)濟(jì)的、和性價比高的方法來對客戶/代理交互通信進(jìn)行優(yōu)化。這里參考圖5所討論的客戶接口窗口的革新之處在于，它是一個能夠完全進(jìn)行客戶化定制的入口，并且能夠根據(jù)企業(yè)規(guī)則在客戶和企業(yè)代理之間實現(xiàn)無縫地集成。另一個明顯的革新之處在于，客戶數(shù)據(jù)被完全地、無縫地與CINOS智能、及與交互通信的路由和被編程到這個系統(tǒng)中的其它條件或者限制相關(guān)的企業(yè)規(guī)則集成在一起。實際上，從前端，或者客戶側(cè)，到后端，或者代理側(cè)的邏輯被連接到所有合適的CINOS例程并且可以被所有合適的CINOS例程所訪問，這些CINOS例程包括可應(yīng)用的CTI CINOS例程。下面，在一個流圖的一系列處理邏輯步驟中，將更詳細(xì)地解釋各種客戶接口邏輯。
圖6是顯示根據(jù)本發(fā)明的一個實施方式，媒質(zhì)表示和客戶接口邏輯步驟的一個流圖。在步驟145中，一個訪問者登錄到一個企業(yè)的萬維網(wǎng)頁面上。在步驟147中，這個客戶被根據(jù)企業(yè)規(guī)則進(jìn)行識別。在步驟148中，CINOS在搜尋已知的客戶和聯(lián)系數(shù)據(jù)記錄后決定這個訪問者的當(dāng)前狀態(tài)。例如，這個訪問者可能是一個潛在的新客戶，一個已有客戶，或者一個已有的商業(yè)客戶。盡管沒有特別顯示，典型地，在經(jīng)過調(diào)查進(jìn)行資格授權(quán)方面來說，一個潛在的或者新的商業(yè)客戶在邏輯上與一個潛在的新客戶沒有區(qū)別，直到在步驟149中的處理進(jìn)行后。
如果這個訪問者希望成為一個客戶，他可以在步驟159中登錄到這個網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)上。在CINOS保存了被分配到這個客戶的密碼的情況下，登錄是自動的，或者可能為了安全的需要，仍然需要敲密碼或者其它代碼。在進(jìn)行登錄的時刻，在步驟161中，根據(jù)客戶數(shù)據(jù)和企業(yè)規(guī)則以個性化的方式提供窗口133。在步驟163中，在一個企業(yè)實體和這個客戶之間的交互通信從被這個企業(yè)所提供的、并且被這個客戶所選擇的一個媒質(zhì)類型開始。一個企業(yè)實體，如剛才在上面所描述的，在這里被定義為一個代理，具有專業(yè)知識的工人，提供服務(wù)的人員，或者任何實時服務(wù)人員，以及任何給出一個自動響應(yīng)動作的實體，例如一個自動傳真機，一個IVR，自動文件下載等等。
在步驟148中，如果它判斷這個訪問者是新訪問者，然后，在步驟149中就進(jìn)行一個新客戶調(diào)查。步驟149將經(jīng)過這個調(diào)查過程判斷這個新訪問者是否是一個客戶或者是商業(yè)聯(lián)系人。如參考圖6所描述的，這個客戶調(diào)查將被使用很多已知的方法和媒質(zhì)來進(jìn)行。假定，在步驟149中，一個新的訪問者被資格認(rèn)證為一個客戶或者商業(yè)聯(lián)系人，他或者她將被要求產(chǎn)生一個密碼以訪問CINOS。在步驟153中，這個客戶的合適通信和系統(tǒng)參數(shù)被記錄，以在將來進(jìn)行參考并且在對窗口133進(jìn)行客戶化定制時使用。
在步驟155中，可能會提供CINOS的一個客戶應(yīng)用程序的示例，或者可能是另一個使能的應(yīng)用程序，以被這個客戶下載。在某些實施方式下，可能不需要下載任何軟件。所以，從這點來說，步驟155被認(rèn)為是可選的。在步驟157中，這個新的客戶可能將登錄到這個網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，并且開始進(jìn)行交互通信。在這個情形下，因為這個客戶是第一次訪問這個系統(tǒng)，所以沒有顯示其中他將獲得一個客戶化定制窗口并且開始與這個企業(yè)實體進(jìn)行通信的步驟，因為在提供一個客戶化定制的窗口以前，仍然需要媒質(zhì)選擇，產(chǎn)品愛好，和類似的中間配置。在一個實施方式中，這個客戶將不會看到一個客戶化定制的窗口，直到下一次他或者她試圖訪問這個網(wǎng)絡(luò)時。
如步驟148中所判斷的，對一個已有商業(yè)聯(lián)系人的步驟165，167和169與對一個已有客戶的步驟159，161和163是類似的，盡管交互通信的規(guī)則，例如所使用的媒質(zhì)，所涉及的個人等等是不同的。例如，在步驟167中，一個已有的商業(yè)聯(lián)系人將被提供使用網(wǎng)絡(luò)合作程序的選項，其中I電話，文件共享，視頻會議和類似的被包括在這一個應(yīng)用程序中。
應(yīng)理解，在一個客戶和一個企業(yè)實體之間進(jìn)行接口通信和交互通信中，可能有很多需要被執(zhí)行的邏輯序列或者步驟，而不會偏離本發(fā)明的精神和范圍。圖6僅顯示了很多示例中的一個可能示例。
該領(lǐng)域內(nèi)的技術(shù)人員將很清楚，控制被提供給這個客戶的媒質(zhì)類型的規(guī)則可能是基于變量的組合，例如，可以被企業(yè)決定而不會偏離本發(fā)明的精神和范圍。類似地，根據(jù)這樣的變量，所提供的媒質(zhì)類型可以被添加或者為一個客戶保持一段時間。聯(lián)網(wǎng)，對客戶接口窗口133來說，對媒質(zhì)可用性進(jìn)行的這種添加或者去除可能是自動的，并且是基于被計算的變量的。
在一個實施方式中，一個客戶可能增加或者減少媒質(zhì)選擇，如果希望的話，但是，如果一個客戶增加了一個媒質(zhì)的話，這個企業(yè)將保留不采用這種媒質(zhì)的權(quán)利。
在一個實施方式中，特殊的、與應(yīng)用程序無關(guān)的媒質(zhì)瀏覽器，例如在圖5窗口133的部分139中所提供的瀏覽器，被提供給客戶并且被代理所擁有，以使開始難以閱讀的信息可以被人讀懂，而與這個代理或者客戶在交互通信過程中所使用的發(fā)起應(yīng)用程序無關(guān)。
該領(lǐng)域內(nèi)的一個技術(shù)人員很清楚，可以在一單個通信中心內(nèi)實現(xiàn)CINOS，或者在經(jīng)過WAN而連接在一起的多個通信中心內(nèi)實現(xiàn)CINOS，而不會偏離本發(fā)明的精神與范圍。
該領(lǐng)域內(nèi)的一個技術(shù)人員也很清楚，可以產(chǎn)生控制對CINOS進(jìn)行訪問的規(guī)則，而不會偏離本發(fā)明的精神與范圍。例如，可能需要客戶訂閱CINOS，客戶也可以被提供一個客戶應(yīng)用程序來使能這種對CINOS的訪問。在另一個實施方式中，根據(jù)控制商業(yè)，金融交易，和其它處理的已有被建立安全規(guī)則，一般公眾也可以進(jìn)行這種訪問。
現(xiàn)在與將來將有很多實施方式來實現(xiàn)一個交互通信操作系統(tǒng)，例如CINOS，其中這里已經(jīng)描述了很多種。本發(fā)明的實質(zhì)與范圍僅局限于后面的權(quán)利要求書。
權(quán)利要求
1.一個由企業(yè)承運的多媒體通信中心，包括一個面向客戶的媒質(zhì)處理層，用于接收客戶發(fā)起的交易請求并且用于通過多個媒質(zhì)類型將客戶連接到企業(yè)資源；一個處理層，用于處理客戶交易請求來根據(jù)企業(yè)規(guī)則建立客戶通信；和一個冷聯(lián)系主要媒質(zhì)交互通信接口，其中這個中心將所有的冷聯(lián)系局限于這個主要媒質(zhì)交互通信接口，并且這個主要媒質(zhì)通信接口能夠識別客戶，并且在進(jìn)行客戶識別后，根據(jù)這個識別可以向客戶提供通信選擇。
2.如權(quán)利要求1的通信中心，其中這個主要媒質(zhì)交互通信接口是一個萬維網(wǎng)頁面。
3.如權(quán)利要求2的通信中心，其中這個萬維網(wǎng)頁面從這個客戶引導(dǎo)出識別數(shù)據(jù)，識別數(shù)據(jù)在一個分類處理過程中被用于根據(jù)企業(yè)規(guī)則和過程對這個客戶進(jìn)行分類，包括從一個或者多個被連接的數(shù)據(jù)存儲庫中訪問客戶數(shù)據(jù)，并且在分類處理后，通過這個萬維網(wǎng)頁面向客戶提供多媒體通信選擇。
4.如權(quán)利要求1的通信中心，其中這個主要媒質(zhì)交互通信接口是一個預(yù)處理的實時代理。
5.如權(quán)利要求1的通信中心，其中這個主要媒質(zhì)交互通信接口是一個交互通信語音響應(yīng)(IVR)單元。
6.如權(quán)利要求1的通信中心，其中在識別后被提供給這個客戶的通信選擇包括媒質(zhì)的類型，并且根據(jù)客戶識別來限制媒質(zhì)的類型。
7.如權(quán)利要求1的通信中心，其中在處理層，需要被提供給一個客戶的選擇可以根據(jù)被記錄在企業(yè)數(shù)據(jù)存儲庫中的客戶交易歷史記錄被預(yù)測，至少可以部分預(yù)測。
8.如權(quán)利要求1的通信中心，其中客戶交易歷史記錄被保存，包括與當(dāng)前項目相關(guān)的交易字符串，并且給正在進(jìn)行一個當(dāng)前項目的這些客戶預(yù)留實時電話呼叫。
9.在一個由企業(yè)承運的多媒體通信中心內(nèi)，一個面向客戶的交互通信單媒質(zhì)預(yù)處理接口，包括一個應(yīng)答設(shè)施，適用于問候并且預(yù)指導(dǎo)一個客戶聯(lián)系這個預(yù)處理接口；一個識別設(shè)施，適用于用于通過伴隨聯(lián)系的數(shù)據(jù)和從這個客戶引導(dǎo)出的信息中的一個或者兩個來識別這個客戶；和一個區(qū)分設(shè)施，適用于用于根據(jù)這個識別設(shè)施所建立的客戶識別來提供一個或者多個通信選擇。
10.如權(quán)利要求9的這單媒質(zhì)預(yù)處理接口，其中這個接口是一個萬維網(wǎng)頁面。
11.如權(quán)利要求10的這單媒質(zhì)預(yù)處理接口，其中這個萬維網(wǎng)頁面從這個客戶引導(dǎo)出識別數(shù)據(jù)，識別數(shù)據(jù)在一個分類處理過程中被用于根據(jù)企業(yè)規(guī)則和過程對這個客戶進(jìn)行分類，包括從一個或者多個被連接的數(shù)據(jù)存儲庫中訪問客戶數(shù)據(jù)，并且在分類處理后，通過這個萬維網(wǎng)頁面向客戶提供多媒體通信選擇。
12.如權(quán)利要求9的這單媒質(zhì)預(yù)處理接口，其中這個主要媒質(zhì)交互通信接口是一個預(yù)處理的實時代理。
13.如權(quán)利要求9的這單媒質(zhì)預(yù)處理接口，其中這個主要媒質(zhì)交互通信接口是一個交互通信語音響應(yīng)(IVR)單元。
14.如權(quán)利要求1的通信中心，其中在識別后被提供給這個客戶的通信選擇包括媒質(zhì)的類型，并且根據(jù)客戶識別來限制媒質(zhì)的類型。
15.如權(quán)利要求9的這單媒質(zhì)預(yù)處理接口，其中需要被提供給一個客戶的選擇可以根據(jù)被記錄在企業(yè)數(shù)據(jù)存儲庫中的客戶交易歷史記錄被預(yù)測，至少可以部分預(yù)測。
16.如權(quán)利要求9的這單媒質(zhì)預(yù)處理接口，其中客戶交易歷史記錄被保存，包括與當(dāng)前項目相關(guān)的交易字符串，并且給正在進(jìn)行一個當(dāng)前項目的這些客戶預(yù)留實時電話呼叫。
17.在一個駐留了企業(yè)的通信中心內(nèi)控制客戶媒質(zhì)訪問的一個方法，包括步驟(a)通過一個被限制的媒質(zhì)交互通信接口來接收所有客戶發(fā)起的交易請求；(b)通過伴隨這個聯(lián)系的數(shù)據(jù)和從客戶中引導(dǎo)出的信息識別這個客戶；和(c)根據(jù)在步驟(b)中所建立的這個客戶識別來向客戶提供一個或者多個通信選擇。
18.如權(quán)利要求17的這個方法，其中被限制的交互通信接口是一個萬維網(wǎng)頁面。
19.如權(quán)利要求18的這個方法，其中在步驟(b)中，這個萬維網(wǎng)頁面從這個客戶引導(dǎo)出識別數(shù)據(jù)的這個交互通信接口，識別數(shù)據(jù)在一個分類處理過程中被用于根據(jù)企業(yè)規(guī)則和過程對這個客戶進(jìn)行分類，包括從一個或者多個被連接的數(shù)據(jù)存儲庫中訪問客戶數(shù)據(jù)，并且在分類處理后，通過這個萬維網(wǎng)頁面向客戶提供多媒體通信選擇。
20.如權(quán)利要求17的這個方法，其中被限制的交互通信接口是一個預(yù)處理的實時代理。
21.如權(quán)利要求17的這個方法，其中被限制的交互通信接口是一個交互通信語音響應(yīng)(IVR)單元。
22.如權(quán)利要求17的這個方法，其中在步驟(c)中，被提供給這個客戶的通信選擇包括媒質(zhì)的類型，并且根據(jù)客戶識別來限制媒質(zhì)的類型。
23.如權(quán)利要求17的這個方法，其中在步驟(c)中，需要被提供給一個客戶的選擇可以根據(jù)被記錄在企業(yè)數(shù)據(jù)存儲庫中的客戶交易歷史記錄被預(yù)測，至少可以部分預(yù)測。
24.如權(quán)利要求17的這個方法，其中客戶交易歷史記錄被保存，包括與當(dāng)前項目相關(guān)的交易字符串，并且給正在進(jìn)行一個當(dāng)前項目的這些客戶預(yù)留實時電話呼叫。
全文摘要
在一個由企業(yè)承運的多媒體通信中心(17)內(nèi),一個面向客戶的交互通信單媒質(zhì)預(yù)處理接口(61)具有一個應(yīng)答設(shè)施(59),適用于問候并且預(yù)指導(dǎo)一個客戶聯(lián)系這個預(yù)處理接口(61);一個識別設(shè)施,適用于用于通過伴隨聯(lián)系的數(shù)據(jù)和從這個客戶引導(dǎo)出的信息中的一個或者兩個來識別這個客戶;和一個區(qū)分設(shè)施(77),適用于用于根據(jù)這個識別設(shè)施(77)所建立的客戶識別來提供一個或者多個通信選擇。在一個實施方式中,這個預(yù)處理接口是一個萬維網(wǎng)頁面。另外,在一個優(yōu)選實施方式中,客戶交易歷史記錄被保存在一個企業(yè)數(shù)據(jù)存儲庫(79),包括當(dāng)前的項目,并且根據(jù)交易歷史記錄向客戶提供選擇。在一個這樣的實施方式中,給正在進(jìn)行一個當(dāng)前項目的這些客戶預(yù)留實時電話呼叫。
文檔編號G06Q10/00GK1354942SQ99811995
公開日2002年6月19日 申請日期1999年9月2日 優(yōu)先權(quán)日1998年9月11日
發(fā)明者克里斯托弗·C·M·貝克, 喬納森·M·伯克, 喬爾·A·約翰斯通, 羅賓·M·米切爾, 詹姆斯·K·鮑爾斯, 馬克·F·塞德爾, 查爾斯·D·納夫 申請人:吉尼塞斯電信實驗室公司