協(xié)同瀏覽與其他形式的信息共享的集成的制作方法
【專利說(shuō)明】
[0001] 相關(guān)申請(qǐng)的奪叉參考
[0002] 本申請(qǐng)要求于2013年3月11日提交的美國(guó)臨時(shí)專利申請(qǐng)No. 61/776,017和2012 年7月19日提交的美國(guó)臨時(shí)專利申請(qǐng)No.61/673729的優(yōu)先權(quán)，上述申請(qǐng)的其全部?jī)?nèi)容通 過(guò)引用并入本文。
[0003] 版權(quán)聲明
[0004] 本專利文獻(xiàn)的部分公開內(nèi)容包含受版權(quán)保護(hù)的題材。版權(quán)所有者不反對(duì)任何人以 本專利文獻(xiàn)或?qū)＠_呈交于專利商標(biāo)局的文檔或記錄中的確切形式來(lái)進(jìn)行靜電復(fù)制，但 將保留其他任何方面的一切版權(quán)。
技術(shù)領(lǐng)域
[0005] 本領(lǐng)域涉及通信會(huì)話，更具體地，涉及一種用于將協(xié)同瀏覽與其他形式的信息共 享進(jìn)行集成的方法和裝置。
【背景技術(shù)】
[0006] 憑借網(wǎng)站銷售和其他客戶互動(dòng)的公司往往為客戶提供支持，由此，如果訪問(wèn)者在 瀏覽網(wǎng)站時(shí)出現(xiàn)困難，那么他能夠與例如客戶服務(wù)代理的現(xiàn)實(shí)人進(jìn)行交互。代理可使用基 于文本的通信會(huì)話（聊天會(huì)話）或使用基于語(yǔ)音的通信會(huì)話（電話呼叫）與訪問(wèn)者進(jìn)行交 互。
[0007] 例如，由銀行運(yùn)營(yíng)的網(wǎng)站包括那種相連于幫助服務(wù)的鏈接，以允許潛在客戶與客 戶服務(wù)代表進(jìn)行聊天或者交談從而獲取有關(guān)其帳戶可用功能的更詳細(xì)信息。當(dāng)客戶點(diǎn)擊幫 助按鈕時(shí)，啟動(dòng)聊天會(huì)話或語(yǔ)音會(huì)話，這將促成客戶代表與客戶相連通。輸入聊天會(huì)話中的 消息在客戶和客戶代表之間中繼，或者代理和客戶進(jìn)行實(shí)時(shí)會(huì)話，這使得客戶能夠說(shuō)明問(wèn) 題并獲得代理的協(xié)助。
[0008] 當(dāng)訪問(wèn)者在訪問(wèn)或使用網(wǎng)站的特定方面出現(xiàn)麻煩時(shí)，代理可嘗試指導(dǎo)客戶如何克 服困難。不幸的是，代理所提供協(xié)助的能力在此情況下受到該代表無(wú)法看到客戶所看的網(wǎng) 站的阻礙。因此，從代理的角度來(lái)看，為代理提供能看到訪問(wèn)者所看到內(nèi)容的能力將是有利 的。

【發(fā)明內(nèi)容】

[0009] 這里，提供了如下
【發(fā)明內(nèi)容】
和在本申請(qǐng)末尾闡述的摘要，以介紹在下面具體實(shí)施 方式中所討論的一些概念。
【發(fā)明內(nèi)容】
和摘要部分并不全面，并且不旨在勾勒下面提出的權(quán) 利要求所闡述的受保護(hù)主題范圍。
[0010] 協(xié)同瀏覽服務(wù)允許賣方的客戶服務(wù)代理看到客戶正在查看的網(wǎng)頁(yè)。在確切知道客 戶所看到的內(nèi)容的情況下，代理隨后以更好的角度來(lái)提供有益的援助。通過(guò)在代理的視圖 中掩蔽客戶的敏感數(shù)據(jù)來(lái)加強(qiáng)隱私，由此使得代理能夠在不取得訪問(wèn)客戶私人數(shù)據(jù)的情況 下提供援助。在一個(gè)實(shí)施例中，諸如JavaScript的ECMAScript用于向代理鏡像訪問(wèn)者的 瀏覽器狀態(tài)。
[0011] 掩蔽字段列表（以及潛在div和網(wǎng)頁(yè)）用于防止訪問(wèn)者發(fā)送與意圖包含敏感數(shù)據(jù) 的字段相關(guān)聯(lián)的信息，從而防止信息從訪問(wèn)者瀏覽器泄露。例如，可通過(guò)將HTML輸入要素 保存在代理端但訪問(wèn)者輸入至該輸入要素中的內(nèi)容或狀態(tài)不會(huì)傳遞給代理的方式，來(lái)對(duì)該 HTML要素實(shí)施字段的掩蔽。
[0012] 網(wǎng)頁(yè)視圖取決于（a)由HTML要素的層次結(jié)構(gòu)代表的當(dāng)前文檔對(duì)象模型（DOM)以 及（b)例如鼠標(biāo)位置、滾球偏移量、懸停和焦點(diǎn)狀態(tài)的狀態(tài)信息。為了使代理那端的視圖與 訪問(wèn)者那端的視圖同步，將頁(yè)面的初始DOM樹以及對(duì)其的任何后續(xù)改動(dòng)都轉(zhuǎn)發(fā)給代理，但 同時(shí)移除〈script〉標(biāo)簽。這不必要求代理具有同步式本地狀態(tài)信息（例如，網(wǎng)絡(luò)跟蹤器 cookies、瀏覽器本地存儲(chǔ)器）就能允許代理看到訪問(wèn)者所看的內(nèi)容，但如果代理方瀏覽器 要運(yùn)行與訪問(wèn)者瀏覽器相同的腳本時(shí)就需要所述同步式本地狀態(tài)信息。另外，對(duì)不影響文 檔對(duì)象模型（DOM)的變化（例如，與懸停狀態(tài)有關(guān)的變化）分別進(jìn)行檢測(cè)并將其轉(zhuǎn)發(fā)給代 理，以使得代理能夠模擬瀏覽器狀態(tài)。
[0013] 通過(guò)代理所能獲得的信息，可以多種形式建立協(xié)同瀏覽會(huì)話。示例性信息系統(tǒng)包 括聊天軟件、點(diǎn)擊通話客戶關(guān)系管理軟件（其中訪問(wèn)者提供其電話號(hào)碼以便代理進(jìn)行電話 回?fù)埽┮约捌渌浖到y(tǒng)。
[0014] 協(xié)同瀏覽會(huì)話可結(jié)合于其他形式的互動(dòng)信息共享會(huì)話（包括屏幕共享會(huì)話），以 使得代理在與訪問(wèn)者互動(dòng)的同時(shí)能夠利用額外的通信形式。還可以在傳統(tǒng)電話或第三方聊 天會(huì)話中通過(guò)口頭交流或輸入?yún)⑴c者之一點(diǎn)擊網(wǎng)頁(yè)上的對(duì)象時(shí)出現(xiàn)的代碼的方式來(lái)建立 會(huì)話。
【附圖說(shuō)明】
[0015] 本發(fā)明的各個(gè)方面將在所附權(quán)利要求書中具體指出。本發(fā)明由下面附圖中的示例 示出，其中相同要素以相同的附圖標(biāo)號(hào)表示。以下附圖公開了本發(fā)明的各種實(shí)施例，這僅為 說(shuō)明性目的而不意在限制本發(fā)明的范圍。為清楚起見(jiàn)，每個(gè)附圖中并未對(duì)所有的部件進(jìn)行 標(biāo)記。在附圖中：
[0016] 圖1和2是示出了協(xié)同瀏覽式客戶支持系統(tǒng)的參與者之間的信息流的功能性框 圖；
[0017] 圖3-17示出了能將與訪問(wèn)者相關(guān)聯(lián)的協(xié)同瀏覽會(huì)話連接至由代理定位的網(wǎng)站的 方法；
[0018] 圖18示出了協(xié)同瀏覽與社交媒體集成的示例；
[0019] 圖19-20示出了由代理向訪問(wèn)者突出顯示信息的示例性方法；
[0020] 圖21是示出了用于確定增量更新的示例性過(guò)程的流程圖；和
[0021] 圖22-28示出了將屏幕共享會(huì)話與協(xié)同瀏覽進(jìn)行集成的示例性方法。
【具體實(shí)施方式】
[0022] 詳細(xì)說(shuō)明
[0023] 下面的詳細(xì)描述闡述了許多具體細(xì)節(jié)，以提供對(duì)本發(fā)明的一個(gè)或多個(gè)實(shí)施例的全 面理解。然而，本領(lǐng)域的技術(shù)人員應(yīng)當(dāng)理解，本發(fā)明無(wú)需這些具體細(xì)節(jié)就可以實(shí)施。在其他 實(shí)例中，為了不對(duì)本發(fā)明造成混淆，沒(méi)有對(duì)公知的方法、過(guò)程、部件、協(xié)議、算法和電路進(jìn)行 詳細(xì)描述。
[0024] 定義
[0025] 客戶：簽訂了協(xié)同瀏覽服務(wù)的協(xié)同瀏覽服務(wù)客戶。示例性客戶為圖1的賣方（例 如，擁有賣方網(wǎng)站16的公司）。
[0026] 網(wǎng)站：由協(xié)同瀏覽所支持的客戶所擁有的網(wǎng)站。
[0027] 團(tuán)體ID:分配給每個(gè)將進(jìn)行協(xié)同瀏覽的客戶網(wǎng)站的唯一ID。
[0028] 訪問(wèn)者：導(dǎo)航至該網(wǎng)站的任何人。
[0029] 代理：支持訪問(wèn)者在網(wǎng)站上開展各種任務(wù)（例如，完成購(gòu)買）的代表人員。
[0030] 掩蔽字段：在窗口中或網(wǎng)站上的應(yīng)當(dāng)從視圖中遮蔽且對(duì)代理不可見(jiàn)的輸入字段。 例如，掩蔽字段可包含含有例如訪問(wèn)者信用卡號(hào)碼的敏感數(shù)據(jù)。
[0031] 掩蔽對(duì)象：在訪問(wèn)者的網(wǎng)絡(luò)瀏覽器上從代理的輸入中掩蔽掉的輸入字段。例如，掩 蔽對(duì)象可包括字段、窗口、div、頁(yè)面、鏈接、按鈕，以及需要保持在訪問(wèn)者控制之下的其他對(duì) 象。不允許代理輸入、修改或點(diǎn)擊在遠(yuǎn)端控制中運(yùn)行的掩蔽對(duì)象。
[0032]CServer:運(yùn)營(yíng)協(xié)同瀏覽會(huì)話的安全服務(wù)器，其接受來(lái)自訪問(wèn)者的會(huì)話更新并將其 轉(zhuǎn)發(fā)給代理。
[0033] 協(xié)同瀏覽網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器：對(duì)由訪問(wèn)者和代理訪問(wèn)的協(xié)同瀏覽會(huì)話進(jìn)行控制的網(wǎng)絡(luò)服 務(wù)器。協(xié)同瀏覽網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器可以與Cserver搭配或者可以是網(wǎng)絡(luò)上的獨(dú)立實(shí)體。
[0034] 協(xié)同瀏覽概述
[0035] 圖1示出了協(xié)同瀏覽場(chǎng)景的網(wǎng)絡(luò)圖，其中訪問(wèn)者瀏覽器10中的內(nèi)容在代理瀏覽器 12中是可見(jiàn)的。在圖1所示的實(shí)施例中，訪問(wèn)者瀏覽器從賣方網(wǎng)站16獲得頁(yè)面14。箭頭1 示出從網(wǎng)站至訪問(wèn)者的網(wǎng)頁(yè)下載。協(xié)同瀏覽服務(wù)18通過(guò)從訪問(wèn)者瀏覽器向代理網(wǎng)頁(yè)瀏覽 器12 (箭頭3)中繼網(wǎng)頁(yè)更新（箭頭2)來(lái)協(xié)助協(xié)同瀏覽會(huì)話。為了使訪問(wèn)者瀏覽器10能 提供這些更新，將腳本20 (在一個(gè)實(shí)施例中是JavaScript)從賣方網(wǎng)站（箭頭4)或從協(xié)同 瀏覽服務(wù)（箭頭5)下載至訪問(wèn)者瀏覽器。備選地，JavaScript可保留作為訪問(wèn)者瀏覽器 中的插件。為了實(shí)現(xiàn)隱私，如下面將更詳細(xì)討論的那樣，將掩蔽要素列表22下載到訪問(wèn)者 瀏覽器中。類似于腳本那樣，掩蔽要素列表可從賣方網(wǎng)站下載（箭頭6)，或者可從協(xié)同瀏覽 服務(wù)下載（箭頭7)。掩蔽要素列表向腳本指示出哪些要素（例如，DOM的此類要素）不應(yīng) 在協(xié)同瀏覽會(huì)話上傳輸。代理瀏覽器也可從協(xié)同瀏覽服務(wù)下載（箭頭8)頁(yè)面24,其中訪問(wèn) 者瀏覽器內(nèi)容的視圖將在協(xié)同瀏覽會(huì)話期間顯示。
[0036] 盡管在將要描述的實(shí)施例中，腳本20描述為是使用JavaScript來(lái)實(shí)施的，但是也 可以使用其他形式的腳本語(yǔ)言。例如，JavaScript是ECMA-262規(guī)范中由ECM國(guó)際制定的 腳本語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施方式。該標(biāo)準(zhǔn)的其他實(shí)施形式包括JScript和ActionScript。因此， 盡管將要描述的實(shí)施例中使用了JavaScript，但是本發(fā)明并不局限于這個(gè)特定實(shí)施形式， 也可以使用其它形式的腳本。
[0037] 協(xié)同瀏覽方案使代理能夠看到訪問(wèn)者當(dāng)前正在訪問(wèn)的網(wǎng)頁(yè)（賣方網(wǎng)站）。由于協(xié) 同瀏覽會(huì)話僅取決于在網(wǎng)頁(yè)瀏覽會(huì)話期間下載的JavaScript，因此不要求訪問(wèn)者手動(dòng)安裝 任何軟件或插件或者解除任何安全警告對(duì)話框以便讓代理看到訪問(wèn)者瀏覽器。同樣，由于 JavaScript是由賣方網(wǎng)站所提供的網(wǎng)頁(yè)的一部分，因此JavaScript將不會(huì)延用到任何其 他網(wǎng)頁(yè)，這意味著代理將不能看到來(lái)自其他網(wǎng)站的任何頁(yè)面或訪問(wèn)者桌面上的任何其他頁(yè) 面。
[0038] 如下面更詳細(xì)描述的那樣，協(xié)同瀏覽方案使得代理能夠準(zhǔn)確看到訪問(wèn)者正在查看 的內(nèi)容。例如，如果該網(wǎng)頁(yè)對(duì)訪問(wèn)者是不完全可見(jiàn)，則代理將僅能看到該網(wǎng)頁(yè)可見(jiàn)的部分。 這種視圖將隨著訪問(wèn)者滾動(dòng)頁(yè)面或調(diào)整頁(yè)面大小而自動(dòng)更新。在訪問(wèn)者打開多個(gè)選項(xiàng)卡的 情況下，代理僅能夠看到具有焦點(diǎn)的選項(xiàng)卡，以便代理看到訪問(wèn)者正在查看的內(nèi)容。代理還 可以看到訪問(wèn)者的鼠標(biāo)指針的位置，這允許代理知道，在與網(wǎng)頁(yè)交互的同時(shí)訪問(wèn)者關(guān)注那 里。如果代理的瀏覽器是代理的計(jì)算機(jī)上的活動(dòng)窗口，那么該代理也能夠看到訪問(wèn)者一端 目前關(guān)注哪些輸入字段。如果訪問(wèn)者打開選擇框，那么該選擇框也會(huì)在代理那端開放。
[0039] 為了使代理能夠以可視方式與訪問(wèn)者進(jìn)行交互，允許該代理在代理瀏覽器12上 點(diǎn)擊網(wǎng)頁(yè)的特定要素或區(qū)域。當(dāng)代理人這樣執(zhí)行時(shí)，相應(yīng)的要素將同時(shí)在代理瀏覽器和訪 問(wèn)者瀏覽器中突出可見(jiàn)，從而使得代理可將訪問(wèn)者的注意力引導(dǎo)至網(wǎng)頁(yè)的特定部分。例如， 突出可以采取用圍繞特定要素繪制框的形式，或者是能在視覺(jué)上區(qū)分這些要素的一些其它 方式。優(yōu)選地，在代理按住其鼠標(biāo)按鈕的同時(shí)這種突出對(duì)訪問(wèn)者是可見(jiàn)的。釋放后幾秒鐘 內(nèi)或者其他指定的短期時(shí)間內(nèi)，不需要代理的進(jìn)一步行動(dòng)，突出就會(huì)自動(dòng)消失或消退。
[0040] 任選地，代理能夠提供對(duì)訪問(wèn)者瀏覽器10的輸入。例如，代理能夠?qū)⑿畔⑤斎氲?訪問(wèn)者瀏覽器10上所顯示的網(wǎng)頁(yè)14的選定要素中，改變下拉列表的設(shè)置，選擇單選按鈕或 復(fù)選框，或者與頁(yè)面上的輸入要素進(jìn)行互動(dòng)。取決于實(shí)施方式，代理能夠代表客戶來(lái)點(diǎn)擊按 鈕或鏈接。
[0041] 為了保護(hù)訪問(wèn)者的敏感數(shù)據(jù)（例如，訪問(wèn)者的指定信用卡號(hào)碼和其它敏感數(shù)據(jù)）， 將包含例如信用卡號(hào)碼的敏感數(shù)據(jù)的格式字段或網(wǎng)頁(yè)區(qū)域從視圖中掩蔽掉，以便不向代理 提供敏感數(shù)據(jù)。由于數(shù)據(jù)從未離開訪問(wèn)者瀏覽器，因此協(xié)同瀏覽服務(wù)將永遠(yuǎn)不會(huì)訪問(wèn)訪問(wèn) 者敏感數(shù)據(jù)或與該數(shù)據(jù)進(jìn)行交互。訪問(wèn)者端的掩蔽數(shù)據(jù)相應(yīng)地不需要訪問(wèn)者將敏感數(shù)據(jù)發(fā) 送到網(wǎng)絡(luò)上或者放棄對(duì)敏感數(shù)據(jù)的控制，從而使得該數(shù)據(jù)永遠(yuǎn)不會(huì)離開訪問(wèn)者的控制。
[0042] 任選地，掩蔽字段可被訪問(wèn)者識(shí)別以使得訪問(wèn)者能夠知道哪些字段被掩蔽而哪些 字段未被掩蔽。提供此性質(zhì)的指示（例如以綠色框框出要掩蔽的字段）可以為訪問(wèn)者提供 安全感，使其知道這些字段中的信息對(duì)代理是不可見(jiàn)的并且不會(huì)離開訪問(wèn)者瀏覽器。
[0043] 由于以下描述的協(xié)同瀏覽服務(wù)基于JavaScript而不是例如Fla