客服組分流方法和系統(tǒng)的制作方法
【技術(shù)領(lǐng)域】
[0001] 本發(fā)明涉及客服組分流，更具體地，涉及網(wǎng)絡(luò)在線客服行業(yè)的客服組分流。
【背景技術(shù)】
[0002] 客服分流是指將客戶咨詢請求分配到對應(yīng)客服的過程?？头至魇侨魏慰头到y(tǒng) 中不可或缺的組成部分，是連接客戶和客服的中間橋梁。分流結(jié)果的好壞不僅關(guān)系到客戶 體驗(yàn)，也會對客服的工作效率、客服行業(yè)的運(yùn)營成本帶來直接的影響。
[0003] 目前，網(wǎng)絡(luò)在線客服行業(yè)普遍使用的客服分流方法主要有"定向客服分流"和"客 服組分流"兩種。以下對這兩種客服分流方法進(jìn)行簡單描述。
[0004] (1)定向客服分流
[0005] 在定向客服分流中，在人機(jī)交互界面上可以呈現(xiàn)所有客服的咨詢圖標(biāo)（代表咨詢 入口），各個咨詢圖標(biāo)是彼此相同的?？蛻酎c(diǎn)擊其中一個咨詢圖標(biāo)，可以向該咨詢圖標(biāo)對應(yīng) 的客服進(jìn)行咨詢。
[0006] 下面結(jié)合圖1和圖2對定向客服分流進(jìn)行簡單描述；其中，定向客服分流方法100 的流程如圖1所示，而定向客服分流系統(tǒng)200的框圖如圖2所示。
[0007] 同時參照圖1、圖2,在方法100中，客戶通過點(diǎn)擊其中一個咨詢圖標(biāo)而發(fā)出咨詢請 求，即，選擇客服咨詢?nèi)肟冢ú襟ES101)。定向客服分流系統(tǒng)200的前端處理模塊201接收 客戶的咨詢請求，在人機(jī)交互界面上打開咨詢窗口，并且將客戶的咨詢信息和所咨詢的客 服的客服編號傳送給后臺處理模塊202。后臺處理模塊202將客戶的咨詢請求轉(zhuǎn)發(fā)給相對 應(yīng)的客服的客戶端，以建立客戶與客服的連接（步驟S102)。由此，客戶可以向具體的客服 進(jìn)行咨詢（步驟S103)。
[0008] 定向客服分流的缺點(diǎn)是很明顯的。在通常情況下，每位客服擅長的領(lǐng)域不同。由 于對應(yīng)于每位客服的咨詢圖標(biāo)是彼此相同的，客戶很可能沒有咨詢到最適合回答他/她的 問題的客服，因此可能需要再次發(fā)出咨詢請求，從而客戶體驗(yàn)較差。如果要解決這一問題， 就必須要求每位客服都是"全能型"的，而這又增加了不必要的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)成本。另外，"定向 分流"常常會造成有些客服工作壓力很大，而有些客服過于清閑，更不能根據(jù)客服的業(yè)務(wù)水 平實(shí)現(xiàn)差別化分流，因此總體上降低了客服的工作效率。
[0009] (2)客服組分流
[0010] 客服組分流不再是以單個客服作為直接的分流對象，而是先將客戶引導(dǎo)至客服 組，然后在客服組內(nèi)按照預(yù)設(shè)的分配規(guī)則選取某一客服予以接待。在客服組中分配客服的 典型規(guī)則可以有以下兩種：(a)根據(jù)客服工作的飽和程度，選擇一位飽和度最低的客服；或 者（b)按照客服的順序依次進(jìn)行分配。
[0011] 在客服組分流中，客戶在人機(jī)交互界面上可以看到按照業(yè)務(wù)類型整理歸類的所有 客服組的圖標(biāo)；這些客服組是客服行業(yè)的運(yùn)營人員根據(jù)本行業(yè)的業(yè)務(wù)需求而設(shè)置的（例 如，專門針對售前咨詢或售后咨詢的客服組）?？蛻敉ㄟ^點(diǎn)擊其中一個圖標(biāo)而選擇一個特定 的客服組。
[0012] 下面結(jié)合圖3和圖4對客服組分流進(jìn)行簡單描述；其中，客服組分流方法300的流 程如圖3所示，而客服組分流系統(tǒng)400的框圖如圖4所示。
[0013] 同時參照圖3、圖4,在方法300中，客戶通過點(diǎn)擊某一客服組的咨詢圖標(biāo)而發(fā)出咨 詢請求，即，選擇客服組咨詢?nèi)肟冢ú襟ES301)。客服組分流系統(tǒng)400的前端處理模塊401 接收客戶的咨詢請求，在人機(jī)交互界面上打開咨詢窗口，并且將客戶的咨詢信息和所咨詢 的客服組的客服組編號傳送給后臺處理模塊402。分配模塊403根據(jù)該編號所對應(yīng)的客服 組中的客服分配規(guī)則為客戶分配一位具體的客服（步驟S302)。分配完成后，后臺處理模 塊402將客戶的咨詢請求轉(zhuǎn)發(fā)給相對應(yīng)的客服的客戶端，以建立客戶與客服的連接（步驟 S303)。由此，客戶可以向具體的客服進(jìn)行咨詢（步驟S304)。
[0014] 在客服組分流中，增加了客服組的設(shè)置環(huán)節(jié)，因此增加了運(yùn)營人員的學(xué)習(xí)成本。另 外，由于每個咨詢?nèi)肟谥荒艽砉潭ǖ淖稍儤I(yè)務(wù)類型，因此運(yùn)營人員需要設(shè)置多個入口來 支撐不同的業(yè)務(wù)需求，而且在業(yè)務(wù)需求出現(xiàn)變化時往往需要重新開發(fā)。更重要的是，對于客 戶來說，只有具備了一定的行業(yè)知識才能選擇合適的咨詢?nèi)肟?，因此仍然不會有良好的?戶體驗(yàn)。

【發(fā)明內(nèi)容】

[0015] 為了解決現(xiàn)有技術(shù)中存在的上述問題，本發(fā)明提出一種定制式精細(xì)化客服組分流 方法和系統(tǒng)。
[0016] 本發(fā)明的客服組分流方法包括以下步驟：a)接收客戶的咨詢信息；b)確定所述咨 詢信息所屬的業(yè)務(wù)類別；c)識別負(fù)責(zé)所述業(yè)務(wù)類別的一個或多個客服組；d)將所述咨詢信 息與所識別的一個或多個客服組中的每一個客服組的客戶定制項(xiàng)進(jìn)行匹配，其中每一個客 服組均設(shè)置有一個或多個客戶定制項(xiàng)，每一個客戶定制項(xiàng)包括一個或多個規(guī)則項(xiàng)；e)確定 至少一個客服組，所述咨詢信息滿足所述至少一個客服組中的每一個客服組的某一客戶定 制項(xiàng)中的所有規(guī)則項(xiàng)的屬性；以及f)從所確定的至少一個客服組中選定一個客服組為客 戶提供咨詢服務(wù)。
[0017] 本發(fā)明的客服組分流系統(tǒng)包括以下模塊：接收模塊，用于接收客戶的咨詢信息； 分類模塊，用于確定所述咨詢信息所屬的業(yè)務(wù)類別；識別模塊，用于識別負(fù)責(zé)所述業(yè)務(wù)類 別的一個或多個客服組；路由模塊，用于將所述咨詢信息與所識別的一個或多個客服組中 的每一個客服組的客戶定制項(xiàng)進(jìn)行匹配，其中每一個客服組均設(shè)置有一個或多個客戶定制 項(xiàng)，每一個客戶定制項(xiàng)包括一個或多個規(guī)則項(xiàng)；分析模塊，用于確定至少一個客服組，所述 咨詢信息滿足所述至少一個客服組中的每一個客服組的某一客戶定制項(xiàng)中的所有規(guī)則項(xiàng) 的屬性；以及選擇模塊，用于從所確定的至少一個客服組中選定一個客服組為客戶提供咨 詢服務(wù)。
[0018] 本發(fā)明的客服組分流方法和系統(tǒng)能夠輕松實(shí)現(xiàn)定制式精細(xì)化客服智能分流，提供 了良好的客戶體驗(yàn)，適用于大流量或?qū)I(yè)的網(wǎng)絡(luò)在線客服行業(yè)。
【附圖說明】
[0019] 圖1是現(xiàn)有技術(shù)中的定向客服分流方法的流程圖。
[0020] 圖2是現(xiàn)有技術(shù)中的定向客服分流系統(tǒng)的框圖。
[0021] 圖3是現(xiàn)有技術(shù)中的客服組分流方法的流程圖。
[0022] 圖4是現(xiàn)有技術(shù)中的客服組分流系統(tǒng)的框圖。
[0023] 圖5是本發(fā)明的客服組分流方法的流程圖。
[0024] 圖6是根據(jù)本發(fā)明的優(yōu)選實(shí)施例的客服組分流方法的流程圖。
[0025] 圖7a和圖7b是根據(jù)本發(fā)明的優(yōu)選實(shí)施例的客服組分流方法的流程圖。
[0026] 圖8是本發(fā)明的客服組分流系統(tǒng)的框圖。
【具體實(shí)施方式】
[0027] 本發(fā)明提供的是定制式、精細(xì)化的客服組分流方法和系統(tǒng)。定制式是指所有的分 流規(guī)則均可以根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)需求來定制，從而提高了適應(yīng)能力和靈活性。精細(xì)化是指根據(jù) 預(yù)設(shè)的分流規(guī)則來匹配客戶的咨詢信息，進(jìn)而為客戶提供最優(yōu)的客服組，實(shí)現(xiàn)高精確度的 分流。
[0028] 本發(fā)明的客服組分流方法是對現(xiàn)有技術(shù)中的客服組分流方法的改進(jìn)；具體地，本 發(fā)明的客服組分流方法是對現(xiàn)有技術(shù)中的客服組分流方法當(dāng)中客戶選擇客服組的步驟的 改進(jìn)。
[0029] 以下參照圖5對本發(fā)明的