用于與聯(lián)絡(luò)中心基于網(wǎng)頁(yè)實(shí)時(shí)通信的系統(tǒng)和方法
【技術(shù)領(lǐng)域】
[0001] 本發(fā)明的實(shí)施例涉及一種用于操作聯(lián)絡(luò)中心的系統(tǒng)和方法，更具體地，涉及用于 使用基于網(wǎng)頁(yè)瀏覽器的通信信道與用戶進(jìn)行通信的系統(tǒng)和方法。
【背景技術(shù)】
[0002] 在用戶通信與服務(wù)領(lǐng)域中，諸如零售公司、服務(wù)公司或者非營(yíng)利組織的組織可以 采用運(yùn)作網(wǎng)站的方式向客戶和用戶提供信息和/或提供與聯(lián)絡(luò)中心通信的入口點(diǎn)。除了網(wǎng) 站之外，上述組織還可以運(yùn)作由與客戶通信的人調(diào)配人員的聯(lián)絡(luò)中心（例如，客戶服務(wù)或 銷售聯(lián)絡(luò)中心），這些人通過(guò)電話或者其它音頻/視覺通信信道、互動(dòng)文字聊天系統(tǒng)、短消 息服務(wù)（SMS)、社交媒體、共同瀏覽、電子郵件、信函、傳真等進(jìn)行通信。
[0003] 通常，向組織的網(wǎng)站的訪客呈現(xiàn)與該組織在聯(lián)絡(luò)中心的代表進(jìn)行聯(lián)系的信息和聯(lián) 絡(luò)方式。這些聯(lián)絡(luò)方式通常呈現(xiàn)為用于語(yǔ)音通信的免費(fèi)電話號(hào)碼（例如，"1-800"的號(hào)碼） 和/或用于基于文字進(jìn)行實(shí)時(shí)通信的整合到網(wǎng)頁(yè)中的聊天框或窗口。在一些情況下，向用 戶提供機(jī)會(huì)來(lái)填寫表格，以表明他們希望談?wù)摰膬?nèi)容，并且將他們的電話號(hào)碼提供給該組 織的代表，以便組織代表使用公共交換電話網(wǎng)（PSTN)呼叫用戶（立即或者在指定的時(shí)間呼 叫
[0004] 然而，對(duì)于組織來(lái)說(shuō)，使用免費(fèi)電話號(hào)碼和維持足夠大數(shù)量的PSTN線路通常是非 常昂貴的。另外，通過(guò)PSTN連接的語(yǔ)音通信通常受限于音頻，并且基本上與呼叫者當(dāng)前使 用的特定瀏覽器會(huì)話分離且獨(dú)立于該特定瀏覽器會(huì)話。
[0005] 很多組織經(jīng)常通過(guò)使用共享的、無(wú)連接的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)（例如，因特網(wǎng)）來(lái)使用數(shù)據(jù)網(wǎng) 絡(luò)電話ONT)或"計(jì)算機(jī)模擬電話"，以便在處理較高呼叫量時(shí)提供更高的靈活性。在這種 DNT系統(tǒng)中，例如，可以通過(guò)在使用高峰期采用服務(wù)質(zhì)量（QoS)機(jī)制溫和地降低呼叫質(zhì)量的 方式來(lái)處理高負(fù)荷。例如，基于會(huì)話發(fā)起協(xié)議（SIP)，DNT系統(tǒng)可以部分地使用電話和網(wǎng)關(guān) 來(lái)實(shí)施，如上所述，部分地在互聯(lián)網(wǎng)工程任務(wù)組（IETF)請(qǐng)求注解（RFC)2543、3261和3262 中。
[0006] 無(wú)論聯(lián)絡(luò)中心使用PSTN線路、DNT連接、電話通信系統(tǒng)的其它類型還是它們的組 合，聯(lián)絡(luò)中心通常都會(huì)包括一些用于將入呼叫按規(guī)定路線發(fā)送到適當(dāng)用戶的系統(tǒng)。這種系 統(tǒng)可以包括交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR)系統(tǒng)。該呼叫可以連接到IVR，連接發(fā)生在到達(dá)聯(lián)絡(luò)中心 交換機(jī)之前，例如在業(yè)務(wù)控制點(diǎn)（SCP)水平進(jìn)行連接，或者是到達(dá)聯(lián)絡(luò)中心交換機(jī)之后，例 如通過(guò)聯(lián)絡(luò)中心路由裝置。在IVR交互期間，向呼叫者播放語(yǔ)音應(yīng)用程序（或者一系列語(yǔ) 音應(yīng)用程序），呼叫者與語(yǔ)音應(yīng)用程序播放的菜單選項(xiàng)（例如，"新銷售，按1。產(chǎn)品支持，按 2。"）進(jìn)行交互。其它IVR系統(tǒng)還可以或者可選地提供語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)（例如，"您想了解哪 個(gè)航班的狀態(tài)？您可以說(shuō)出或者在您的鍵盤上輸入航班號(hào)。"）。使用這種清晰發(fā)音的語(yǔ)音 菜單進(jìn)行交互往往是很困難的。這可能部分地是因?yàn)橥ㄟ^(guò)語(yǔ)音接口將很多選項(xiàng)連續(xù)地呈現(xiàn) 給呼叫者而導(dǎo)致混淆。通常，呼叫者選擇選項(xiàng)前會(huì)重復(fù)播放菜單并將可獲得的選項(xiàng)聽很多 遍。這導(dǎo)致了系統(tǒng)延遲，繼而導(dǎo)致呼叫處理延遲和呼叫處理效率降低，并且有時(shí)會(huì)導(dǎo)致呼叫 者因失敗而放棄呼叫。
[0007]因此，需要為用戶提供經(jīng)濟(jì)的系統(tǒng)和方法用以與聯(lián)絡(luò)中心的代理進(jìn)行通信，并且 需要用于確定用戶將呼叫按規(guī)定路線發(fā)送至特定代理的意圖的系統(tǒng)和方法。

【發(fā)明內(nèi)容】

[0008]根據(jù)本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例，一種用于將網(wǎng)站用戶連接到聯(lián)絡(luò)中心代理的方法包括 以下步驟：監(jiān)控與網(wǎng)站用戶相關(guān)聯(lián)的用戶交互；接收通過(guò)網(wǎng)站發(fā)出的呼叫請(qǐng)求；根據(jù)監(jiān)控 的用戶交互，識(shí)別代理或者交互式語(yǔ)音應(yīng)答；和在網(wǎng)站用戶和識(shí)別的代理或交互式語(yǔ)音應(yīng) 答之間建立網(wǎng)頁(yè)瀏覽器支持的通信信道。
[0009]所監(jiān)控的用戶交互可以與會(huì)話標(biāo)識(shí)符相關(guān)聯(lián)。
[0010] 所述建立通信信道的步驟可以包括使用會(huì)話標(biāo)識(shí)符識(shí)別用戶會(huì)話。
[0011]通信信道可以包括WebRTC呼叫支路。
[0012]通信信道可以包括代理與用戶之間的SIP呼叫支路。
[0013]通信信道可以包括代理與用戶之間的PSTN呼叫支路。
[0014]通信信道可以包括代理與用戶之間的WebRTC呼叫支路。
[0015]通信信道可以包括音頻信道。
[0016]通信信道可以包括視頻信道。
[0017]根據(jù)本發(fā)明的另一個(gè)實(shí)施例，一種用于提供與聯(lián)絡(luò)中心連接的系統(tǒng)包括： WebRTC-SIP網(wǎng)關(guān)，所述WebRTC-SIP網(wǎng)關(guān)被配置為接收網(wǎng)站上的用戶會(huì)話與聯(lián)絡(luò)中心之間 的連接的多個(gè)請(qǐng)求；路由服務(wù)器，所述路由服務(wù)器被配置為將連接請(qǐng)求按規(guī)定路線發(fā)送至 聯(lián)絡(luò)中心的多個(gè)用戶服務(wù)代表；和呼叫服務(wù)器，所述呼叫服務(wù)器用于通過(guò)WebRTC-SIP網(wǎng)關(guān) 在用戶和聯(lián)絡(luò)中心的客戶服務(wù)代表之間建立呼叫。
[0018]路由服務(wù)器可以配置為經(jīng)由呼叫服務(wù)器將請(qǐng)求按規(guī)定路線發(fā)送到客戶服務(wù)代表 中的一個(gè)客戶服務(wù)代表。
[0019]網(wǎng)站上的用戶可以與會(huì)話標(biāo)識(shí)符相關(guān)聯(lián)。
[0020] 該系統(tǒng)可以進(jìn)一步包括監(jiān)控服務(wù)器，所述監(jiān)控服務(wù)器被配置為監(jiān)控與網(wǎng)站用戶相 關(guān)聯(lián)的用戶交互，其中路由服務(wù)器被配置為根據(jù)監(jiān)控到的用戶交互將請(qǐng)求按規(guī)定路線發(fā)送 至客戶服務(wù)代表，并且其中呼叫服務(wù)器被配置為通過(guò)使用會(huì)話標(biāo)識(shí)符識(shí)別用戶來(lái)建立呼 叫。
[0021]呼叫服務(wù)器可以包括SIP服務(wù)器。
[0022] WebRTC-SIP網(wǎng)關(guān)可以進(jìn)一步配置為建立WebRTC-to-SIP連接。
[0023] WebRTC-SIP網(wǎng)關(guān)可以進(jìn)一步配置為建立WebRTC-to-WebRTC連接。
[0024] WebRTC-SIP網(wǎng)關(guān)可以進(jìn)一步配置為建立SIP-to-SIP連接。
[0025]呼叫可以包括音頻信道。
[0026]呼叫可以包括視頻信道。
[0027]根據(jù)本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例，一種將網(wǎng)站用戶連接至聯(lián)絡(luò)中心的方法包括以下步 驟：建立用戶與聯(lián)絡(luò)中心的代理之間的通信信道，該通信信道包括語(yǔ)音通信信道；建立用 戶與聯(lián)絡(luò)中心之間的附加信道以用于在用戶與聯(lián)絡(luò)中心之間交換數(shù)據(jù)；和存儲(chǔ)與通信信道 相關(guān)聯(lián)的附加信道中交換的數(shù)據(jù)。
[0028] 該方法可以進(jìn)一步包括接收經(jīng)由客戶通過(guò)網(wǎng)頁(yè)瀏覽器訪問(wèn)的網(wǎng)站發(fā)出的呼叫請(qǐng) 求，其中通信信道通過(guò)集成到網(wǎng)頁(yè)瀏覽器的媒介引擎建立。
[0029] 基于文本的聊天可以在用戶和代理之間進(jìn)行。
[0030] 屏幕共享可以在用戶和代理之間進(jìn)行。
[0031] 信息可以使用網(wǎng)頁(yè)表格在用戶和代理之間傳送。
[0032] 通信信道和附加信道可以與單個(gè)會(huì)話標(biāo)識(shí)符相關(guān)聯(lián)。
[0033] 建立通信信道的步驟可以包括通過(guò)附加信道請(qǐng)求信息。
[0034] 請(qǐng)求信息可以包括將基于網(wǎng)頁(yè)的表格傳送至與單個(gè)會(huì)話標(biāo)識(shí)符相關(guān)聯(lián)的網(wǎng)頁(yè)瀏 覽器。
[0035] 附加信道可以包括套接字連接。
[0036] 建立通信信道的步驟可以包括：通過(guò)附加信道從網(wǎng)站用戶接收信息；和根據(jù)該信 息識(shí)別聯(lián)絡(luò)中心的代理。
[0037] 所述信息可以包括對(duì)基于網(wǎng)頁(yè)的表格的響應(yīng)。
[0038] 根據(jù)本發(fā)明的另一個(gè)實(shí)施例，一種用于在聯(lián)絡(luò)中心中提供附加媒介和數(shù)據(jù)交換的 系統(tǒng)包括：呼叫服務(wù)器，所述呼叫服務(wù)器被配置為在多個(gè)用戶和聯(lián)絡(luò)中心的多個(gè)代理之間 建立多個(gè)通信信道；路由服務(wù)器，所述路由服務(wù)器被配置為將多個(gè)連接請(qǐng)求按規(guī)定路線發(fā) 送到聯(lián)絡(luò)中心的多個(gè)代理；附加應(yīng)用程序服務(wù)器，所述附加應(yīng)用程序服務(wù)器被配置為建立 多個(gè)附加通信信道，以用于在用戶與聯(lián)絡(luò)中心之間交換數(shù)據(jù)；和數(shù)據(jù)庫(kù)，所述數(shù)據(jù)庫(kù)用于存 儲(chǔ)通過(guò)與通信信道相關(guān)聯(lián)的附加信道交換的數(shù)據(jù)。
[0039] 呼叫服務(wù)器可以配置為接收經(jīng)由用戶訪問(wèn)的網(wǎng)站發(fā)出的多個(gè)呼叫請(qǐng)求，其中通信 信道通過(guò)集成到一個(gè)或多個(gè)用戶使用的網(wǎng)頁(yè)瀏覽器中的媒介引擎建立。
[0040] 每個(gè)通信信道可以與附加通信信道中的相應(yīng)的一個(gè)相關(guān)聯(lián)，并且每個(gè)通信信道及 其相對(duì)應(yīng)的附加通信信道可以與單個(gè)會(huì)話標(biāo)識(shí)符相關(guān)聯(lián)，該單個(gè)會(huì)話標(biāo)識(shí)符不同于與該