重要性。在一些實(shí)施方式中，由服務(wù)供應(yīng)商提供的服務(wù)的類(lèi)型的重要性可以與用于服務(wù)水平風(fēng)險(xiǎn)變量的值成比例(例如，高的值可以與服務(wù)對(duì)客戶(hù)是重要的相對(duì)應(yīng)，以及低的值可以與服務(wù)對(duì)客戶(hù)是不重要的相對(duì)應(yīng))。因此，客戶(hù)關(guān)系風(fēng)險(xiǎn)變量可以允許服務(wù)器設(shè)備220考慮客戶(hù)關(guān)系是否是令人滿(mǎn)意的和/或是否能夠被改進(jìn)以增加客戶(hù)將續(xù)簽合同的概率。因此，用于服務(wù)水平風(fēng)險(xiǎn)變量的值可以允許服務(wù)器設(shè)備220標(biāo)識(shí)服務(wù)的類(lèi)型對(duì)客戶(hù)將續(xù)簽合同的可能性的影響。在一些情況下，服務(wù)的類(lèi)型和該服務(wù)對(duì)客戶(hù)的重要性可以是在服務(wù)供應(yīng)商的控制之外的區(qū)域，并且可以指示服務(wù)供應(yīng)商不能改進(jìn)以增加客戶(hù)將續(xù)簽合同的可能性的因素。因此，服務(wù)水平風(fēng)險(xiǎn)變量可以指示提高續(xù)簽的可能性是否在服務(wù)供應(yīng)商的控制之外。
[0047]在一些實(shí)施方式中，風(fēng)險(xiǎn)變量可以包括相似合同風(fēng)險(xiǎn)變量。相似合同風(fēng)險(xiǎn)變量可以指示不同的客戶(hù)是否有過(guò)或者具有與客戶(hù)的合同相似的合同以及相似的合同是否被續(xù)簽。附加地或者備選地，相似合同風(fēng)險(xiǎn)變量可以指示相同的客戶(hù)是否有過(guò)或者具有與被評(píng)估的合同相似的合同以及相似的合同是否被續(xù)簽。相似的合同可以是與相同的或者相似的服務(wù)相關(guān)的合同、具有相同的或者相似的范圍的合同、具有相同的或者相似的成本的合同、與包括相同的或者相似的服務(wù)、范圍和/或成本的另一個(gè)用戶(hù)的合同，和/或等。在一些實(shí)施方式中，續(xù)簽的相似的的合同的比例可以與用于相似合同風(fēng)險(xiǎn)變量的值成比例(例如，高的值可以被續(xù)簽的相似的合同的大的比例對(duì)應(yīng)，以及低的值可以被續(xù)簽的相似的合同的小的比例對(duì)應(yīng))。因此，用于相似合同風(fēng)險(xiǎn)變量的值可以允許服務(wù)器設(shè)備220根據(jù)其他合同的結(jié)果來(lái)預(yù)測(cè)合同由客戶(hù)續(xù)簽的概率。
[0048]在一些實(shí)施方式中，風(fēng)險(xiǎn)變量可以包括不同合同風(fēng)險(xiǎn)變量。不同合同風(fēng)險(xiǎn)變量可以指示相同的客戶(hù)是否具有或者有過(guò)與服務(wù)供應(yīng)商的其他合同，該其他合同與被評(píng)估的合同不同，并且可以指示其他合同是否被客戶(hù)續(xù)簽。在一些實(shí)施方式中，被續(xù)簽的不同的合同的比例可以與用于不同合同風(fēng)險(xiǎn)變量的值成比例(例如，高的值可以與不同合同被相同客戶(hù)續(xù)簽的大的比例對(duì)應(yīng)，以及低的值可以與不同合同被相同客戶(hù)續(xù)簽的小的比例對(duì)應(yīng))。因此，用于不同合同風(fēng)險(xiǎn)變量的值可以允許服務(wù)器設(shè)備220根據(jù)與相同客戶(hù)的其他合同的結(jié)果來(lái)預(yù)測(cè)合同由客戶(hù)續(xù)簽的概率。
[0049]在一些實(shí)施方式中，風(fēng)險(xiǎn)變量可以包括歷史信息風(fēng)險(xiǎn)變量。歷史信息風(fēng)險(xiǎn)變量可以指示合同已經(jīng)由服務(wù)供應(yīng)商服務(wù)了多久、合同續(xù)簽日期、當(dāng)服務(wù)供應(yīng)商開(kāi)始提供服務(wù)時(shí)過(guò)渡是怎樣的、在合同期間來(lái)自客戶(hù)的投訴、由服務(wù)供應(yīng)商提供的服務(wù)的質(zhì)量等。在一些實(shí)施方式中，由服務(wù)供應(yīng)商提供的服務(wù)的質(zhì)量和/或合同的長(zhǎng)度可以與用于歷史信息風(fēng)險(xiǎn)變量的值成比例(例如，高的值可以與服務(wù)的高質(zhì)量對(duì)應(yīng)，以及低的值可以與服務(wù)的低質(zhì)量對(duì)應(yīng))。因此，用于歷史信息風(fēng)險(xiǎn)變量的值可以允許服務(wù)器設(shè)備220考慮由服務(wù)供應(yīng)商提供的服務(wù)的質(zhì)量是否是令人滿(mǎn)意的和/或是否能夠被改進(jìn)以增加客戶(hù)將續(xù)簽合同的概率。
[0050]在一些實(shí)施方式中，風(fēng)險(xiǎn)變量可以包括客戶(hù)情緒風(fēng)險(xiǎn)變量?？蛻?hù)情緒風(fēng)險(xiǎn)變量可以指示關(guān)于客戶(hù)對(duì)由服務(wù)供應(yīng)商提供的服務(wù)的高興程度的服務(wù)供應(yīng)商的主觀感受。例如，主觀感受可以基于服務(wù)供應(yīng)商與客戶(hù)之間的最近的交互或者會(huì)見(jiàn)。在一些實(shí)施方式中，客戶(hù)對(duì)服務(wù)的高興程度可以與用于客戶(hù)情緒風(fēng)險(xiǎn)變量的值成比例(例如，高的值可以與客戶(hù)被感知為對(duì)服務(wù)滿(mǎn)意相對(duì)應(yīng)，以及低的值可以與客戶(hù)被感知為對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)意相對(duì)應(yīng))。因此，用于客戶(hù)情緒風(fēng)險(xiǎn)變量的值可以允許服務(wù)器設(shè)備220標(biāo)識(shí)動(dòng)作是否應(yīng)該被采取以改進(jìn)客戶(hù)對(duì)服務(wù)供應(yīng)商的感受。
[0051]在一些實(shí)施方式中，風(fēng)險(xiǎn)變量可以包括客戶(hù)滿(mǎn)意度得分風(fēng)險(xiǎn)變量。服務(wù)供應(yīng)商可以向客戶(hù)提供客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查以供客戶(hù)完成?？蛻?hù)滿(mǎn)意度得分風(fēng)險(xiǎn)變量可以指示客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的結(jié)果。在一些實(shí)施方式中，用于客戶(hù)滿(mǎn)意度得分風(fēng)險(xiǎn)變量的值可以基于客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的結(jié)果。因此，用于客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查風(fēng)險(xiǎn)變量的值可以允許服務(wù)器設(shè)備220標(biāo)識(shí)在客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查中標(biāo)識(shí)的問(wèn)題是否能夠被改進(jìn)以增加客戶(hù)將續(xù)簽合同的可能性。
[0052]在一些實(shí)施方式中，風(fēng)險(xiǎn)變量可以包括通過(guò)創(chuàng)新的客戶(hù)價(jià)值創(chuàng)造風(fēng)險(xiǎn)變量。通過(guò)創(chuàng)新的客戶(hù)價(jià)值創(chuàng)造風(fēng)險(xiǎn)變量可以指示在根據(jù)合同提供服務(wù)時(shí)，由服務(wù)供應(yīng)商的創(chuàng)新創(chuàng)造的、如由客戶(hù)感知的價(jià)值的數(shù)量。換句話(huà)說(shuō)，通過(guò)創(chuàng)新的客戶(hù)價(jià)值創(chuàng)造風(fēng)險(xiǎn)變量可以指示由服務(wù)供應(yīng)商創(chuàng)新的程度，服務(wù)供應(yīng)商的競(jìng)爭(zhēng)者可能不能夠提供該創(chuàng)新。在一些實(shí)施方式中，經(jīng)由創(chuàng)新創(chuàng)造的價(jià)值的數(shù)量可以與用于相似合同風(fēng)險(xiǎn)變量的值成比例(例如，高的值可以與大量的創(chuàng)新對(duì)應(yīng)，以及低的值可以與少量的創(chuàng)新對(duì)應(yīng))。因此，用于通過(guò)創(chuàng)新的客戶(hù)價(jià)值創(chuàng)造風(fēng)險(xiǎn)變量的值可以允許服務(wù)器設(shè)備220標(biāo)識(shí)創(chuàng)新是否能夠被改進(jìn)以增加客戶(hù)將續(xù)簽合同的可能性。
[0053]在一些實(shí)施方式中，風(fēng)險(xiǎn)變量可以包括職員參與風(fēng)險(xiǎn)變量。職員參與風(fēng)險(xiǎn)變量可以指示在客戶(hù)的職員與服務(wù)供應(yīng)商的職員之間根據(jù)合同的參與和/或聯(lián)系的水平。在一些實(shí)施方式中，參與和/或聯(lián)系的水平可以與用于職員參與風(fēng)險(xiǎn)變量的值成比例(例如，高的值可以與大量的聯(lián)系對(duì)應(yīng)，以及低的值可以與少量的聯(lián)系對(duì)應(yīng))。因此，用于職員參與風(fēng)險(xiǎn)變量的值可以允許服務(wù)器設(shè)備220標(biāo)識(shí)與客戶(hù)的更多交互是否將增加客戶(hù)將續(xù)簽合同的可能性。
[0054]在一些實(shí)施方式中，風(fēng)險(xiǎn)變量可以包括文化匹配風(fēng)險(xiǎn)變量。文化匹配風(fēng)險(xiǎn)變量可以指示客戶(hù)的核心價(jià)值和/或商業(yè)實(shí)踐與服務(wù)供應(yīng)商的核心價(jià)值和/或商業(yè)實(shí)踐相匹配的程度。在一些實(shí)施方式中，客戶(hù)的核心價(jià)值和/或商業(yè)實(shí)踐被匹配地越緊密，用于文化匹配風(fēng)險(xiǎn)變量的值越高。相反地，客戶(hù)的核心價(jià)值和/或商業(yè)實(shí)踐與被匹配越遠(yuǎn)離，用于文化匹配風(fēng)險(xiǎn)變量的值越低。因此，服務(wù)器設(shè)備220可以能夠確定在客戶(hù)與服務(wù)供應(yīng)商之間的文化差異是否將影響客戶(hù)將續(xù)簽合同的可能性。
[0055]如圖4中進(jìn)一步所示出的，過(guò)程400可以包括基于風(fēng)險(xiǎn)變量來(lái)確定風(fēng)險(xiǎn)得分(塊430)。例如，服務(wù)器設(shè)備220可以基于用于風(fēng)險(xiǎn)變量(例如，合適的服務(wù)期望風(fēng)險(xiǎn)變量、合適的商業(yè)案例風(fēng)險(xiǎn)變量、客戶(hù)競(jìng)爭(zhēng)力風(fēng)險(xiǎn)變量、客戶(hù)關(guān)系風(fēng)險(xiǎn)變量、每份合同利潤(rùn)風(fēng)險(xiǎn)變量、客戶(hù)財(cái)務(wù)健康風(fēng)險(xiǎn)變量、競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)風(fēng)險(xiǎn)變量、服務(wù)水平風(fēng)險(xiǎn)變量、相似合同風(fēng)險(xiǎn)變量、不同合同風(fēng)險(xiǎn)變量、歷史信息風(fēng)險(xiǎn)變量、客戶(hù)情緒風(fēng)險(xiǎn)變量、客戶(hù)滿(mǎn)意度得分風(fēng)險(xiǎn)變量、通過(guò)創(chuàng)新的客戶(hù)價(jià)值創(chuàng)造風(fēng)險(xiǎn)變量、職員參與風(fēng)險(xiǎn)變量和/或文化匹配風(fēng)險(xiǎn)變量)的值來(lái)確定風(fēng)險(xiǎn)得分。
[0056]如之前所討論的，風(fēng)險(xiǎn)得分可以是指示客戶(hù)將與服務(wù)供應(yīng)商續(xù)簽合同的概率和/或可能性的得分。在一些實(shí)施方式中，風(fēng)險(xiǎn)得分可以通過(guò)對(duì)用于風(fēng)險(xiǎn)變量中的一個(gè)或者多個(gè)風(fēng)險(xiǎn)變量的值進(jìn)行平均或者求和來(lái)確定。附加地或者備選地，用于風(fēng)險(xiǎn)變量的值可以被加權(quán)，并且風(fēng)險(xiǎn)得分可以基于用于風(fēng)險(xiǎn)變量的加權(quán)值來(lái)確定。例如，與給予對(duì)客戶(hù)是否續(xù)簽合同可能具有較少的影響的風(fēng)險(xiǎn)變量(例如，通過(guò)創(chuàng)新的客戶(hù)價(jià)值創(chuàng)造風(fēng)險(xiǎn)變量)的權(quán)值相比，可以給予對(duì)客戶(hù)是否續(xù)簽合同具有更多的影響的風(fēng)險(xiǎn)變量(例如，客戶(hù)情緒風(fēng)險(xiǎn)變量)較大的權(quán)值。
[0057]在一些實(shí)施方式中，風(fēng)險(xiǎn)變量可以被分為不同的主題，并且可以針對(duì)每個(gè)主題生成得分。例如，主題可以包括客戶(hù)關(guān)系主題(例如，該客戶(hù)關(guān)系主題可以包括職員參與風(fēng)險(xiǎn)變量、客戶(hù)關(guān)系風(fēng)險(xiǎn)變量等)、顧客的聲音主題(例如，該客戶(hù)的聲音主題可以包括客戶(hù)滿(mǎn)意度得分風(fēng)險(xiǎn)變量、客戶(hù)情緒風(fēng)險(xiǎn)變量等)、商業(yè)主題(例如，該商業(yè)主題可以包括客戶(hù)財(cái)務(wù)健康風(fēng)險(xiǎn)變量、合適的商業(yè)案例風(fēng)險(xiǎn)變量等)、服務(wù)水平協(xié)議主題(例如，該服務(wù)水平協(xié)議主題可以包括服務(wù)水平風(fēng)險(xiǎn)變量、相似合同風(fēng)險(xiǎn)變量等)和/或文化匹配主題(例如，該文化匹配主題可以包括文化匹配風(fēng)險(xiǎn)變量)。在一些實(shí)施方式中，主題被給予相同的權(quán)重或者不同的權(quán)重，并且針對(duì)每個(gè)主題的得分可以用來(lái)確定風(fēng)險(xiǎn)得分。
[0058]因此，通過(guò)向風(fēng)險(xiǎn)變量指派權(quán)重和/或?qū)L(fēng)險(xiǎn)變量分為不同的主題，特定風(fēng)險(xiǎn)變量的影響和/或由用戶(hù)輸入的問(wèn)題的答案可以被管理。例如，基于相對(duì)大量的問(wèn)題的答案確定的用于風(fēng)險(xiǎn)變量的值可以與基于相對(duì)少量的問(wèn)題的答案確定的用于風(fēng)險(xiǎn)變量的值相平衡。因此，用來(lái)確定用于風(fēng)險(xiǎn)變量的值的問(wèn)題的數(shù)量和/或被包括在主題中包括的風(fēng)險(xiǎn)變量的數(shù)量可以被控制以不過(guò)度地影響風(fēng)險(xiǎn)得分。
[0059]在一些實(shí)施方式中，除了基于用于風(fēng)險(xiǎn)變量的值來(lái)確定風(fēng)險(xiǎn)得分之外，服務(wù)器設(shè)備220可以基于服務(wù)供應(yīng)商、客戶(hù)和/或合同之外的因素來(lái)確定風(fēng)險(xiǎn)得分。例如，風(fēng)險(xiǎn)得分可以基于經(jīng)濟(jì)的當(dāng)前狀態(tài)(例如，股票市場(chǎng)價(jià)值、國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值(GDP)統(tǒng)計(jì)等)、新建立的法律和法規(guī)、市場(chǎng)趨勢(shì)、消費(fèi)趨勢(shì)等。服務(wù)器設(shè)備220可以從用戶(hù)設(shè)備210和/或從其他設(shè)備(例如，監(jiān)控外部因素的服務(wù)器)接收關(guān)于這些外部因素的信息。在一些實(shí)施方式中，服務(wù)器設(shè)備220可以實(shí)時(shí)地或者接近實(shí)時(shí)地接收該信息以提供最新的風(fēng)險(xiǎn)得分。
[0060]風(fēng)險(xiǎn)得分可以采取得分(例如，數(shù)字)、概率(例如，比例、百分比等)、置信度(例如，高、中、低等)或者指示客戶(hù)將續(xù)簽合同的可能性的類(lèi)似物的形式。
[0061]在一些實(shí)施方式中，服務(wù)器設(shè)備220可以基于具有滿(mǎn)足閾值日期的續(xù)簽日期的合同來(lái)確定用于合同的風(fēng)險(xiǎn)得分。例如，服務(wù)器設(shè)備220可以標(biāo)識(shí)具有在特定日期或者在特定日期之前的續(xù)簽日期的合同，并且計(jì)算用于這些合同中的每個(gè)合同的風(fēng)險(xiǎn)得分。另一方面，服務(wù)器設(shè)備220可以標(biāo)識(shí)具有在特定日期之后的續(xù)簽日期的合同，并且不計(jì)算用于這些合同的風(fēng)險(xiǎn)得分。通過(guò)這種方式，處理資源可以被保留并且不用在在特定時(shí)段內(nèi)不續(xù)簽的合同上。
[0062]在一些實(shí)施方式中，服務(wù)器設(shè)備220可以基于被客戶(hù)聯(lián)系(例如，客戶(hù)詢(xún)問(wèn)合同的狀態(tài)、客戶(hù)抱怨問(wèn)題或者客戶(hù)發(fā)起一些其他形式的聯(lián)系)來(lái)計(jì)算用于合同的風(fēng)險(xiǎn)得分。
[0063]如圖4中進(jìn)一步所示出的，過(guò)程400可以包括基于風(fēng)險(xiǎn)變量的值和/或風(fēng)險(xiǎn)得分來(lái)確定用以減少風(fēng)險(xiǎn)的動(dòng)作(塊440)。例如，服務(wù)器設(shè)備220可以確定用以減少客戶(hù)將不續(xù)簽合同的風(fēng)險(xiǎn)的動(dòng)作。換句話(huà)說(shuō)，服務(wù)器設(shè)備220可以確定用以增加客戶(hù)將續(xù)簽合同的可能性的動(dòng)作。服務(wù)器設(shè)備220可以確定用以減少風(fēng)險(xiǎn)的一個(gè)或者多個(gè)動(dòng)作。
[0064]動(dòng)作可以包括改變用于合同的定價(jià)模型(例如，將針對(duì)服務(wù)的價(jià)格減少特定數(shù)目、使定價(jià)模型與競(jìng)爭(zhēng)者的出價(jià)一致等)、升級(jí)針對(duì)相同價(jià)格的服務(wù)、提供數(shù)量折扣(例如，向客戶(hù)提供針對(duì)附加服務(wù)的折扣)、增加客戶(hù)與服務(wù)供應(yīng)商之間的接觸(例