一種信息處理方法、系統(tǒng)及輔助系統(tǒng)的制作方法
【技術(shù)領(lǐng)域】
[0001]本申請(qǐng)屬于計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)信息處理領(lǐng)域，尤其涉及一種信息處理方法、系統(tǒng)及輔助系統(tǒng)。
【背景技術(shù)】
[0002]隨著互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的發(fā)展，許多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)都提供有在線(xiàn)客服服務(wù)。用戶(hù)可以在企業(yè)提供的即時(shí)通信或留言工具中描述遇到的問(wèn)題或者需要得到的幫助，在線(xiàn)客服可以根據(jù)用戶(hù)的描述為用戶(hù)提供解答或幫助。
[0003]由于用戶(hù)提出的問(wèn)題多種多樣，通常會(huì)涉及到許多業(yè)務(wù)領(lǐng)域，在實(shí)際的應(yīng)用中，通常會(huì)提前將用戶(hù)可能會(huì)提出的問(wèn)題進(jìn)行業(yè)務(wù)分類(lèi)，每一個(gè)具體的業(yè)務(wù)分類(lèi)可以由專(zhuān)門(mén)的業(yè)務(wù)人員負(fù)責(zé)處理。用戶(hù)在使用在線(xiàn)客服的服務(wù)時(shí)，可以直接在留言工具中選擇預(yù)先設(shè)置好的業(yè)務(wù)分類(lèi)，然后在線(xiàn)服務(wù)系統(tǒng)可以根據(jù)選取的業(yè)務(wù)分類(lèi)自動(dòng)的將任務(wù)分配給相應(yīng)的業(yè)務(wù)人員。
[0004]但對(duì)于一些用戶(hù)也無(wú)法確定屬于何種類(lèi)型的業(yè)務(wù)分類(lèi)，或者遇到一些突發(fā)的新問(wèn)題或者特殊、偏僻問(wèn)題時(shí)，用戶(hù)很難做出分類(lèi)選擇，這種情況下往往在線(xiàn)服務(wù)系統(tǒng)由于系統(tǒng)不夠完善或者更新不及時(shí)、存在更新時(shí)延等諸多問(wèn)題也很難準(zhǔn)確的對(duì)用戶(hù)的需求進(jìn)行業(yè)務(wù)分類(lèi)。此時(shí)，通常需要用戶(hù)在留言工具中進(jìn)行問(wèn)題描述，然后在線(xiàn)客服系統(tǒng)的后臺(tái)業(yè)務(wù)人員需要手動(dòng)的根據(jù)用戶(hù)的問(wèn)題的描述信息對(duì)任務(wù)進(jìn)行分類(lèi)?，F(xiàn)有技術(shù)中的信息分類(lèi)系統(tǒng)常常會(huì)出現(xiàn)業(yè)務(wù)分類(lèi)不準(zhǔn)確，增加業(yè)務(wù)人員手動(dòng)處理的時(shí)機(jī)，導(dǎo)致業(yè)務(wù)處理效率降低。

【發(fā)明內(nèi)容】

[0005]本申請(qǐng)目的在于提供一種信息處理方法、系統(tǒng)及輔助系統(tǒng)，可以對(duì)業(yè)務(wù)分類(lèi)的信息處理系統(tǒng)中自動(dòng)分類(lèi)的結(jié)果做進(jìn)一步補(bǔ)充、完善和修正，可以提高整個(gè)系統(tǒng)業(yè)務(wù)分類(lèi)的準(zhǔn)確性，降低業(yè)務(wù)人員手動(dòng)分類(lèi)處理的時(shí)機(jī)，提高業(yè)務(wù)分類(lèi)處理的效率。
[0006]本申請(qǐng)?zhí)峁┑囊环N信息處理方法、系統(tǒng)及輔助系統(tǒng)是這樣實(shí)現(xiàn)的:
[0007]—種信息處理方法，所述方法包括:
[0008]獲取描述信息，對(duì)所述描述信息進(jìn)行分詞操作，獲取所述描述信息的關(guān)鍵詞；
[0009]在指定搜索引擎中查詢(xún)所述關(guān)鍵詞所表示的第一分類(lèi)，以及獲取所述第一分類(lèi)的第一分值；
[0010]對(duì)所述描述信息進(jìn)行文本自動(dòng)分類(lèi)，獲取所述描述信息的第二分類(lèi)及所述第二分類(lèi)的第二分值；
[0011]采用預(yù)先設(shè)置的合并算法對(duì)所述第一分類(lèi)與所述第二分類(lèi)進(jìn)行合并計(jì)算，獲取所述合并計(jì)算后的第二分類(lèi)，并選取所述合并計(jì)算后分值最高的第二分類(lèi)作為所述描述信息的分類(lèi)結(jié)果。
[0012]一種業(yè)務(wù)分類(lèi)的信息處理系統(tǒng)，所述系統(tǒng)包括:
[0013]信息獲取模塊，用于獲取用戶(hù)輸入的描述信息；
[0014]分詞模塊，用于對(duì)所述描述信息進(jìn)行分詞，獲取所述描述信息分詞后的關(guān)鍵詞；
[0015]搜索引擎，用于預(yù)先存儲(chǔ)關(guān)鍵詞以及包括所述關(guān)鍵詞所表示的第一分類(lèi)和所述第一分類(lèi)的第一分值；還用于對(duì)所述描述信息的關(guān)鍵詞進(jìn)行查詢(xún)，獲取所述描述信息的關(guān)鍵詞所表示的第一分類(lèi)及所述第一分類(lèi)的第一分值；
[0016]自動(dòng)分類(lèi)模塊，用于對(duì)所述獲取的描述信息進(jìn)行自動(dòng)分類(lèi)，獲取所述描述信息的第二分類(lèi)以及所述第二分類(lèi)的第二分值；
[0017]合并計(jì)算模塊，用于存儲(chǔ)預(yù)先設(shè)置的合并算法，并根據(jù)所述合并算法對(duì)所述描述信息的第一分類(lèi)和第二分類(lèi)進(jìn)行合并計(jì)算，返回所述合并計(jì)算后選取的所述描述信息的分類(lèi)結(jié)果。
[0018]一種信息處理方法，所述方法包括:
[0019]設(shè)置搜索引擎，在所述搜索引擎中預(yù)先存儲(chǔ)關(guān)鍵詞及包括所述關(guān)鍵詞所表示的第一分類(lèi)和所述第一分類(lèi)的第一分值；
[0020]獲取描述信息的關(guān)鍵詞，將所述描述信息的關(guān)鍵詞在所述設(shè)置的搜索引擎中進(jìn)行查詢(xún)，獲取所述描述信息的第一分類(lèi)和所述第一分類(lèi)的第一分值；
[0021]基于以獲取的所述描述信息的第一分類(lèi)及所述第一分類(lèi)的第一分值為參考，對(duì)所述描述信息進(jìn)行分類(lèi)。
[0022]—種信息分類(lèi)輔助系統(tǒng)，所述系統(tǒng)被設(shè)置成，包括:
[0023]第一搜索引擎，用于預(yù)先存儲(chǔ)關(guān)鍵詞及包括所述關(guān)鍵詞所對(duì)應(yīng)的第一分類(lèi)和所述第一分類(lèi)的第一分值；
[0024]第一分類(lèi)模塊，用于獲取描述信息的關(guān)鍵詞，將所述描述信息的關(guān)鍵詞在所述第一搜索引擎中進(jìn)行查詢(xún)，獲取所述描述信息的第一分類(lèi)和所述第一分類(lèi)的第一分值；
[0025]輸出模塊，用于將所述描述信息的第一分類(lèi)和所述第一分類(lèi)的第一分值發(fā)送至指定分類(lèi)系統(tǒng)。
[0026]本申請(qǐng)?zhí)峁┑囊环N信息處理方法、系統(tǒng)及輔助系統(tǒng)，利用指定搜索引擎對(duì)描述信息搜索查詢(xún)后的分類(lèi)結(jié)果對(duì)所述描述信息的自動(dòng)分類(lèi)結(jié)果進(jìn)行進(jìn)一步的修正、完善和補(bǔ)充，可以有效提高整個(gè)業(yè)務(wù)分類(lèi)的信息處理系統(tǒng)對(duì)用戶(hù)的問(wèn)題描述信息分類(lèi)識(shí)別的準(zhǔn)確性，可以降低業(yè)務(wù)人員人工轉(zhuǎn)發(fā)錯(cuò)誤任務(wù)的次數(shù)，提高對(duì)用戶(hù)提出的問(wèn)題或需求幫助的反應(yīng)速度，整體上提升用戶(hù)體驗(yàn)。
【附圖說(shuō)明】
[0027]為了更清楚地說(shuō)明本申請(qǐng)實(shí)施例或現(xiàn)有技術(shù)中的技術(shù)方案，下面將對(duì)實(shí)施例或現(xiàn)有技術(shù)描述中所需要使用的附圖作簡(jiǎn)單地介紹，顯而易見(jiàn)地，下面描述中的附圖僅僅是本申請(qǐng)中記載的一些實(shí)施例，對(duì)于本領(lǐng)域普通技術(shù)人員來(lái)講，在不付出創(chuàng)造性勞動(dòng)性的前提下，還可以根據(jù)這些附圖獲得其他的附圖。
[0028]圖1是本申請(qǐng)一種信息處理方法一種實(shí)施例的方法流程示意圖；
[0029]圖2是本申請(qǐng)一種信息處理方法的另一種實(shí)施例的方法流程示意圖；
[0030]圖3是本申請(qǐng)一種信息處理方法的另一種實(shí)施例的方法流程示意圖；
[0031]圖4是本申請(qǐng)一種業(yè)務(wù)分類(lèi)的信息處理系統(tǒng)的模塊結(jié)構(gòu)示意圖；
[0032]圖5是本申請(qǐng)?zhí)峁┑囊环N合并計(jì)算模塊的模塊結(jié)構(gòu)示意圖；
[0033]圖6是本申請(qǐng)一種業(yè)務(wù)分類(lèi)的信息處理系統(tǒng)的另一種實(shí)施例的模塊結(jié)構(gòu)示意圖；
[0034]圖7是本申請(qǐng)一種業(yè)務(wù)分類(lèi)的信息處理系統(tǒng)的另一種實(shí)施例的模塊結(jié)構(gòu)示意圖。
【具體實(shí)施方式】
[0035]為了使本技術(shù)領(lǐng)域的人員更好地理解本申請(qǐng)中的技術(shù)方案，下面將結(jié)合本申請(qǐng)實(shí)施例中的附圖，對(duì)本申請(qǐng)實(shí)施例中的技術(shù)方案進(jìn)行清楚、完整地描述，顯然，所描述的實(shí)施例僅僅是本申請(qǐng)一部分實(shí)施例，而不是全部的實(shí)施例?；诒旧暾?qǐng)中的實(shí)施例，本領(lǐng)域普通技術(shù)人員在沒(méi)有作出創(chuàng)造性勞動(dòng)前提下所獲得的所有其他實(shí)施例，都應(yīng)當(dāng)屬于本申請(qǐng)保護(hù)的范圍。
[0036]本申請(qǐng)的提供的一種信息處理方法，可以將接收的用戶(hù)的問(wèn)題的描述信息在指定的搜索引擎中進(jìn)行檢索，獲取問(wèn)題的描述信息在所述指定搜索引擎中的分類(lèi)結(jié)果，并已該結(jié)果對(duì)描述信息的自動(dòng)分類(lèi)結(jié)果進(jìn)一步的進(jìn)行補(bǔ)充或修正，可以提高整個(gè)業(yè)務(wù)分類(lèi)的信息處理系統(tǒng)對(duì)描述信息分類(lèi)的準(zhǔn)確性。圖1是本申請(qǐng)?zhí)峁┑囊环N信息處理方法一種實(shí)施例的方法流程示意圖，如圖1所示，所述方法可以包括:
[0037]S1:獲取描述信息，對(duì)所述描述信息進(jìn)行分詞操作，獲取所述描述信息的關(guān)鍵詞。
[0038]在接收到用戶(hù)提交的問(wèn)題的描述信息后，可以首先對(duì)所述描述信息進(jìn)行分詞操作，獲取所述分詞后的關(guān)鍵詞。本實(shí)施例中所述的描述信息可以包括用戶(hù)輸入的文字信息，具體的可以為簡(jiǎn)單的一句問(wèn)題描述，也可以為多語(yǔ)句、多段落的詳細(xì)文字描述。然后可以對(duì)所述描述信息進(jìn)行分詞，確定該描述信息中的至少一個(gè)關(guān)鍵詞。所述進(jìn)行分詞操作可以采用的方法包括字符串匹配的分詞方法、語(yǔ)義分此法、統(tǒng)計(jì)分詞法等。例如接收到的一個(gè)問(wèn)題描述為“我點(diǎn)擊付款按鈕后，頁(yè)面總是提示系統(tǒng)超時(shí)，支付失?。?”時(shí)，可以采用字符串匹配的分詞方法對(duì)上述問(wèn)題的描述信息進(jìn)行分詞，獲取上述所述問(wèn)題的描述信息分詞后的關(guān)鍵詞為“付款”、“超時(shí)”、“頁(yè)面”。
[0039]S2:在指定搜索引擎中查詢(xún)所述關(guān)鍵詞所表示的第一分類(lèi)，以及獲取所述第一分類(lèi)的第一分值。
[0040]在通過(guò)分詞確定所述描述信息的關(guān)鍵詞后，可以將獲取的關(guān)鍵詞在指定的搜索引擎中進(jìn)行查詢(xún)，獲取所述關(guān)鍵詞在所述搜索引擎中的匹配信息，例如該關(guān)鍵詞在所述指定搜索引擎中所代表的匹配的業(yè)務(wù)類(lèi)型，以及所述匹配的業(yè)務(wù)類(lèi)型相對(duì)應(yīng)的分值。本實(shí)施例中所述的搜索引擎可以包括基于本領(lǐng)域常見(jiàn)的關(guān)鍵詞以及自定義設(shè)計(jì)的樣本數(shù)據(jù)等建立起來(lái)的內(nèi)部檢索系統(tǒng)。本申請(qǐng)所述的指定搜索引擎不排除包括其他常用的外部搜索引擎，以及結(jié)合所述內(nèi)部檢索系統(tǒng)和所述外部搜索引擎建立的可以實(shí)施本申請(qǐng)所述的對(duì)所述關(guān)鍵詞進(jìn)行查詢(xún)獲取所述關(guān)鍵詞所表示的第一分類(lèi)及所述第一分值的搜索引擎。
[0041]在所述指定搜索引擎中，可以預(yù)先存儲(chǔ)所述關(guān)鍵詞以及關(guān)鍵詞的關(guān)聯(lián)信息。一種實(shí)施方式中可以預(yù)先存儲(chǔ)常用的關(guān)鍵詞或自定義的關(guān)鍵詞所表示的第一分類(lèi)，同時(shí)還可以存儲(chǔ)預(yù)先設(shè)置的所述第一分類(lèi)的第一分值，具體的可以根據(jù)經(jīng)驗(yàn)對(duì)每個(gè)所述關(guān)鍵詞所表示的第一分類(lèi)設(shè)置匹配分?jǐn)?shù)。這樣在所述獲取第一分類(lèi)的第一分值時(shí)可以直接獲取在所述指定搜索引擎中預(yù)先設(shè)置的所述關(guān)鍵詞所表示的第一分類(lèi)的第一分值。具體的例如在所述指定搜索引擎中，關(guān)鍵詞“超時(shí)”所關(guān)聯(lián)的第一分類(lèi)為系統(tǒng)超時(shí)的問(wèn)題，當(dāng)獲取的描述信息中出現(xiàn)“超時(shí)”關(guān)鍵詞的多數(shù)情況下為系統(tǒng)超時(shí)問(wèn)題，可以將所述“超時(shí)”所表示的第一分類(lèi)系統(tǒng)超時(shí)的第一分值在所述指定搜索引擎中預(yù)先設(shè)置為較高的值0.8。另一個(gè)關(guān)鍵詞“付款”可以設(shè)置其關(guān)聯(lián)的第一分類(lèi)為支付問(wèn)題，可以預(yù)先設(shè)置其第一分值為0.4。對(duì)于關(guān)鍵詞“頁(yè)面”可以設(shè)置其關(guān)聯(lián)的第一分類(lèi)為瀏覽器問(wèn)題，其所述第一分值可以設(shè)置為0.3。這樣，在所述指定搜索引擎中搜索關(guān)鍵詞“超時(shí)”時(shí)可以獲取關(guān)鍵詞“超時(shí)”在所述指定搜索引擎中所表示的第一分類(lèi)為系統(tǒng)超時(shí)問(wèn)題，其所述第一分值為0.8。
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