客服方法及裝置的制造方法
【專利摘要】本發(fā)明公開了一種客服方法以及裝置，其中，該方法包括：接收用戶輸入的信息；機器人客服對信息進行分析，以獲取信息對應的用戶意圖；人工客服判斷用戶意圖是否正確；如果人工客服確定用戶意圖錯誤，則人工客服對用戶意圖進行糾錯；機器人客服根據(jù)糾錯后的用戶意圖對信息進行語義解析，并生成第一語義解析結果；人工客服判斷第一語義解析結果是否正確；如果人工客服確定第一語義解析結果錯誤，則人工客服對第一語義解析結果進行糾錯；機器人客服根據(jù)糾錯后的第一語義解析結果生成對應的第一候選回復及第一候選回復對應的置信度；機器人客服根據(jù)第一候選回復對應的置信度向用戶返回第一回復信息。
【專利說明】
客服方法及裝置
技術領域
[0001 ]本發(fā)明涉及計算機技術領域，尤其涉及一種客服方法及裝置?！颈尘凹夹g】
[0002]隨著科技的迅速發(fā)展，智能客服的應用領域越來越廣泛。目前，用戶可以向智能客服提出問題，智能客服對該問題進行分析，理解用戶的意圖，再對該問題進行語義解析，然后獲得對應的候選答案，對候選答案進行排序，最終將最優(yōu)答案返回給用戶。由此可知，智能客服回答問題時，主要分為理解用戶意圖、語義分析、生成候選答案三個階段。但是，由于數(shù)據(jù)模型的不夠完善，以上三個階段均有可能產(chǎn)生錯誤，可能導致用戶獲得的答案不夠精準，用戶體驗變差。因此，亟需一種能夠完善智能客服的方法解決上述問題。
【發(fā)明內(nèi)容】

[0003]本發(fā)明旨在至少在一定程度上解決相關技術中的技術問題之一。[〇〇〇4]為此，本發(fā)明的一個目的在于提出一種客服方法，該方法能夠提升機器人客服向用戶回答的準確性，從而提升用戶使用體驗。
[0005]本發(fā)明的第二個目的在于提出一種客服裝置。
[0006]為達上述目的，本發(fā)明第一方面實施例提出了一種客服方法，包括:接收用戶輸入的信息;機器人客服對所述信息進行分析，以獲取所述信息對應的用戶意圖；人工客服判斷所述用戶意圖是否正確；如果所述人工客服確定所述用戶意圖錯誤，則所述人工客服對所述用戶意圖進行糾錯;所述機器人客服根據(jù)糾錯后的用戶意圖對所述信息進行語義解析， 并生成第一語義解析結果;所述人工客服判斷所述第一語義解析結果是否正確;如果所述人工客服確定所述第一語義解析結果錯誤，則所述人工客服對所述第一語義解析結果進行糾錯;所述機器人客服根據(jù)糾錯后的第一語義解析結果生成對應的第一候選回復及所述第一候選回復對應的置信度;所述機器人客服根據(jù)所述第一候選回復對應的置信度向所述用戶返回第一回復信息。
[0007]本發(fā)明實施例的客服方法，通過將人工客服和機器人客服進行結合，人工客服對機器人客服生成的用戶意圖、語義解析結果、候選回復進行報錯、糾錯，能夠提升機器人客服向用戶回答的準確性，從而提升用戶使用體驗。[〇〇〇8]為達上述目的，本發(fā)明第二方面實施例提出了一種客服裝置，包括:接收模塊，用于接收用戶輸入的信息;分析模塊，用于對所述信息進行分析，以獲取所述信息對應的用戶意圖；第一判斷模塊，用于判斷所述用戶意圖是否正確;第一糾錯模塊，用于當所述用戶意圖錯誤時，對所述用戶意圖進行糾錯;第一語義解析模塊，用于根據(jù)糾錯后的用戶意圖對所述信息進行語義解析，并生成第一語義解析結果;第二判斷模塊，用于判斷所述第一語義解析結果是否正確;第二糾錯模塊，用于當所述第一語義解析結果錯誤時，對所述第一語義解析結果進行糾錯;第一生成模塊，用于根據(jù)糾錯后的第一語義解析結果生成對應的第一候選回復及所述第一候選回復對應的置信度;第一返回模塊，用于根據(jù)所述第一候選回復對應的置信度向所述用戶返回第一回復信息。
[0009]本發(fā)明實施例的客服裝置，通過將人工客服和機器人客服進行結合，人工客服對機器人客服生成的用戶意圖、語義解析結果、候選回復進行報錯、糾錯，能夠提升機器人客服向用戶回答的準確性，從而提升用戶使用體驗。
[0010]本發(fā)明附加的方面和優(yōu)點將在下面的描述中部分給出，部分將從下面的描述中變得明顯，或通過本發(fā)明的實踐了解到?！靖綀D說明】
[0011]圖1是本發(fā)明一個實施例的客服方法的流程圖。
[0012]圖2是本發(fā)明一個實施例的人工客服與機器人客服結合的效果示意圖。
[0013]圖3是本發(fā)明一個實施例的客服裝置的結構示意圖一。
[0014]圖4是本發(fā)明一個實施例的客服裝置的結構示意圖二。
[0015]圖5是本發(fā)明一個實施例的客服裝置的結構示意圖三。
[0016]圖6是本發(fā)明一個實施例的客服裝置的結構示意圖四。
[0017]圖7是本發(fā)明一個實施例的客服裝置的結構示意圖五。
[0018]圖8是本發(fā)明一個實施例的客服裝置的結構示意圖六。
[0019]圖9是本發(fā)明一個實施例的客服裝置的結構示意圖七。[〇〇2〇]圖10是本發(fā)明一個實施例的客服裝置的結構示意圖八。
[0021]圖11是本發(fā)明一個實施例的客服裝置的結構示意圖九。
[0022]圖12是本發(fā)明一個實施例的客服裝置的結構示意圖十。
[0023]圖13是本發(fā)明一個實施例的客服裝置的結構示意圖十一。
[0024]圖14是本發(fā)明一個實施例的客服裝置的結構示意圖十二?！揪唧w實施方式】
[0025]下面詳細描述本發(fā)明的實施例，所述實施例的示例在附圖中示出，其中自始至終相同或類似的標號表示相同或類似的元件或具有相同或類似功能的元件。下面通過參考附圖描述的實施例是示例性的，旨在用于解釋本發(fā)明，而不能理解為對本發(fā)明的限制。
[0026]下面參考附圖描述本發(fā)明實施例的客服方法以及裝置。
[0027]圖1是本發(fā)明一個實施例的客服方法的流程圖。
[0028]如圖1所示，該客服方法可以包括以下幾個步驟:
[0029]S101，接收用戶輸入的信息。
[0030]其中，信息可以是文字信息、語音信息等。如果用戶輸入的語音信息，可通過語音文本轉(zhuǎn)換技術將語音信息轉(zhuǎn)換為對應的文字信息。
[0031]例如:用戶可輸入文字信息“幫我訂一下4月10日北京到上海的機票”。
[0032]S102,機器人客服對信息進行分析，以獲取信息對應的用戶意圖。
[0033]繼續(xù)上例進行描述，機器人客服可對用戶輸入的文字信息進行分析，可獲取該用戶的意圖是“訂機票”。[〇〇34]S103,人工客服判斷用戶意圖是否正確。[〇〇35]在機器人客服獲取到用戶意圖后，可顯示給人工客服。人工客服可判斷該用戶意圖是否理解正確。
[0036]S104,如果人工客服確定用戶意圖錯誤，則人工客服對用戶意圖進行糾錯。
[0037]例如:用戶的真實意圖是“訂機票”，但是機器人客服獲取的用戶意圖是“訂火車票”，明顯意圖理解錯誤，那么對之后的語義解析和生成候選回復都會產(chǎn)生影響，因此需要人工客服對用戶意圖進行糾錯。
[0038]S105,機器人客服根據(jù)糾錯后的用戶意圖對信息進行語義解析，并生成第一語義解析結果。
[0039]在人工客服對用戶意圖進行糾錯后，可基于糾錯后的用戶意圖對信息進行語義解析，從而生成第一語義解析結果。例如:可基于“訂機票”這個用戶意圖，對用戶輸入的信息進行語義解析，解析結果如下:日期:2016年4月10日；起飛城市:北京;降落城市:上海。
[0040]S106,人工客服判斷第一語義解析結果是否正確。[0041 ]S107，如果人工客服確定第一語義解析結果錯誤，則人工客服對第一語義解析結果進行糾錯。
[0042]如果機器人客服生成了錯誤的語義解析結果，例如:起飛城市:上海;降落城市:北京，則人工客服可對語義解析結果進行糾錯，修改成正確的語義解析結果“起飛城市:北京； 降落城市:上?！?。
[0043]S108,機器人客服根據(jù)糾錯后的第一語義解析結果生成對應的第一候選回復及第一候選回復對應的置信度。
[0044]舉例來說，在人工客服對語義解析結果進行糾錯之后，可生成如下候選回復:[0〇45]1、“請問去上海虹橋機場還是上海浦東機場?”，置彳目度為0.91;[〇〇46]2、“請問對起飛時間有具體要求嗎?”，置信度為0.85;[〇〇47]3、“請問對航空公司有具體要求嗎?”，置信度為0.78。
[0048]其中，置信度表示候選回復的置信程度，置信度越高，出錯的概率越小。
[0049]S109,機器人客服根據(jù)第一候選回復對應的置信度向用戶返回第一回復信息。
[0050]具體地，機器人客服可按照置信度從高到低的順序?qū)Φ谝缓蜻x回復進行排序，選取置信度高于預設閾值的第一候選回復，然后將置信度最高的第一候選回復作為第一回復信息返回給用戶。
[0051]與此同時，人工客服可以看到機器人客服生成的第一候選回復及其對應的置信度，如圖2所示。此時，人工客服可判斷第一候選回復是否錯誤。如果人工客服確定第一候選回復錯誤，則對第一候選回復進行報錯。例如:可點擊第一候選回復前方的“報錯”按鈕進行報錯。然后可將報錯后的第一候選回復作為負樣本進行訓練，從而提升機器人客服生成的候選回復的準確率。
[0052]如果第一候選回復對應的置信度均低于預設閾值，則人工客服可輸入第一回復關鍵字，機器人客服可根據(jù)第一回復關鍵字生成對應的第五候選回復。舉例來說，如果人工客服看到機器人客服生成的候選回復均未達到預設閾值，也就是說候選回復都不符合需求， 此時，人工客服可手動輸入關鍵字“起飛”，機器人客服可根據(jù)“起飛”生成多個與“起飛”相關的候選回復，人工客服可選擇其中一個候選回復返回給用戶。應當理解的是，第五候選回復是動態(tài)變化的，即隨著第一回復關鍵字的變化而變化。假如與“起飛”相關的候選回復均不符合需求，人工客服繼續(xù)輸入關鍵字，關鍵字變?yōu)椤捌痫w時間”，那么第五候選回復可變化為與“起飛時間”相關的候選回復。如果人工客服輸入完畢，仍未獲取符合需求的候選回復， 那么人工客服可手動輸入完整的回復給用戶。
[0053]當然，在機器人客服沒有生成第一候選回復的情況下，也可以執(zhí)行該回復邏輯，從而實現(xiàn)向用戶返回符合需求的回復的目的。[〇〇54]此外，在步驟S103之后，客服方法還可以包括以下步驟:
[0055]S110,如果人工客服確定用戶意圖正確，則機器人客服根據(jù)用戶意圖對信息進行語義解析，并生成第二語義解析結果。[〇〇56]S111，人工客服判斷第二語義解析結果是否正確。
[0057]SI 12，如果人工客服確定第二語義解析結果錯誤，則人工客服對第二語義解析結果進行糾錯。
[0058]S113,機器人客服根據(jù)糾錯后的第二語義解析結果生成對應的第二候選回復及第二候選回復對應的置信度。
[0059]S114,機器人客服根據(jù)第二候選回復對應的置信度向用戶返回第二回復信息。
[0060]同理，人工客服可判斷第二回復信息是否錯誤。如果人工客服確定第二回復信息錯誤，則對第二回復信息進行報錯。然后將報錯后的第二回復信息作為負樣本進行訓練。
[0061]如果第二候選回復對應的置信度低于預設閾值，則人工客服可輸入第二回復關鍵字，機器人客服可根據(jù)第二回復關鍵字生成對應的第六候選回復。人工客服可選擇第六候選回復中的一個返回給用戶。應當理解的是，第六候選回復是動態(tài)變化的，即隨著第二回復關鍵字的變化而變化。如果人工客服輸入完畢，仍未獲取符合需求的候選回復，那么人工客服可手動輸入完整的回復給用戶。當然，在機器人客服沒有生成第二候選回復的情況下，也可以執(zhí)行該回復邏輯，從而實現(xiàn)向用戶返回符合需求的回復的目的。[〇〇62]另外，在步驟S106之后，客服方法還可以包括以下步驟:[〇〇63] S115，如果人工客服確定第一語義解析結果正確，則機器人客服根據(jù)第一語義解析結果生成對應的第三候選回復及第三候選回復對應的置信度。[〇〇64]S116,機器人客服根據(jù)第三候選回復對應的置信度向用戶返回第三回復信息。[〇〇65]同理，人工客服可判斷第三回復信息是否錯誤。如果人工客服確定第三回復信息錯誤，則對第三回復信息進行報錯。然后將報錯后的第三回復信息作為負樣本進行訓練。 [〇〇66]如果第三候選回復對應的置信度低于預設閾值，則人工客服輸入第三回復關鍵字，機器人客服可根據(jù)第三回復關鍵字生成對應的第七候選回復。人工客服可選擇第七候選回復中的一個返回給用戶。應當理解的是，第七候選回復是動態(tài)變化的，即隨著第三回復關鍵字的變化而變化。如果人工客服輸入完畢，仍未獲取符合需求的候選回復，那么人工客服可手動輸入完整的回復給用戶。當然，在機器人客服沒有生成第三候選回復的情況下，也可以執(zhí)行該回復邏輯，從而實現(xiàn)向用戶返回符合需求的回復的目的。
[0067] 在步驟S111之后，客服方法還可以包括以下步驟:[〇〇68] SI 17，如果人工客服確定第二語義解析結果正確，則機器人客服根據(jù)第二語義解析結果生成對應的第四候選回復及第四候選回復對應的置信度。
[0069]S118,機器人客服根據(jù)第四候選回復對應的置信度向用戶返回第四回復信息。
[0070]同理，人工客服可判斷第四回復信息是否錯誤。如果人工客服確定第四回復信息錯誤，則對第四回復信息進行報錯。然后將報錯后的第四回復信息作為負樣本進行訓練。
[0071]如果第四候選回復對應的置信度低于預設閾值，則人工客服輸入第四回復關鍵字，機器人客服可根據(jù)第四回復關鍵字生成對應的第八候選回復。人工客服可選擇第八候選回復中的一個返回給用戶。應當理解的是，第八候選回復是動態(tài)變化的，即隨著第四回復關鍵字的變化而變化。如果人工客服輸入完畢，仍未獲取符合需求的候選回復，那么人工客服可手動輸入完整的回復給用戶。當然，在機器人客服沒有生成第四候選回復的情況下，也可以執(zhí)行該回復邏輯，從而實現(xiàn)向用戶返回符合需求的回復的目的。
[0072]應當理解的是，人工客服可開啟或關閉機器人客服自動回復功能。如圖2所示，人工客服可點擊“閉嘴”按鈕關閉機器人客服自動回復功能。
[0073]本發(fā)明實施例的客服方法，通過將人工客服和機器人客服進行結合，人工客服對機器人客服生成的用戶意圖、語義解析結果、候選回復進行報錯、糾錯，能夠提升機器人客服向用戶回答的準確性，從而提升用戶使用體驗。
[0074]為了實現(xiàn)上述實施例，本發(fā)明還提出了一種客服裝置。
[0075]圖3是本發(fā)明一個實施例的客服裝置的結構示意圖一。
[0076]如圖3所示，該客服裝置包括接收模塊101、分析模塊102、第一判斷模塊103、第一糾錯模塊104、第一語義解析模塊105、第二判斷模塊106、第二糾錯模塊107、第一生成模塊 108、第一返回模塊109,其中:
[0077]接收模塊101用于接收用戶輸入的信息。其中，信息可以是文字信息、語音信息等。 如果用戶輸入的語音信息，可通過語音文本轉(zhuǎn)換技術將語音信息轉(zhuǎn)換為對應的文字信息。
[0078]例如:用戶可輸入文字信息“幫我訂一下4月10日北京到上海的機票”。
[0079]分析模塊102用于對信息進行分析，以獲取信息對應的用戶意圖。繼續(xù)上例進行描述，機器人客服可對用戶輸入的文字信息進行分析，可獲取該用戶的意圖是“訂機票”。
[0080]第一判斷模塊103用于判斷用戶意圖是否正確。在機器人客服獲取到用戶意圖后， 可顯示給人工客服。人工客服可判斷該用戶意圖是否理解正確。
[0081]第一糾錯模塊104用于當用戶意圖錯誤時，對用戶意圖進行糾錯。例如:用戶的真實意圖是“訂機票”，但是機器人客服獲取的用戶意圖是“訂火車票”，明顯意圖理解錯誤，那么對之后的語義解析和生成候選回復都會產(chǎn)生影響，因此需要人工客服對用戶意圖進行糾錯。
[0082]第一語義解析模塊105用于根據(jù)糾錯后的用戶意圖對信息進行語義解析，并生成第一語義解析結果。在人工客服對用戶意圖進行糾錯后，可基于糾錯后的用戶意圖對信息進行語義解析，從而生成第一語義解析結果。例如:可基于“訂機票”這個用戶意圖，對用戶輸入的信息進行語義解析，解析結果如下:日期:2016年4月10日；起飛城市:北京；降落城市:上海。[〇〇83]第二判斷模塊106用于判斷第一語義解析結果是否正確。[〇〇84]第二糾錯模塊107用于當?shù)谝徽Z義解析結果錯誤時，對第一語義解析結果進行糾錯。如果機器人客服生成了錯誤的語義解析結果，例如:起飛城市:上海;降落城市:北京，則人工客服可對語義解析結果進行糾錯，修改成正確的語義解析結果“起飛城市:北京；降落城市:上?！薄?br>[0085]第一生成模塊108用于根據(jù)糾錯后的第一語義解析結果生成對應的第一候選回復及第一候選回復對應的置信度。
[0086]舉例來說，在人工客服對語義解析結果進行糾錯之后，可生成如下候選回復:[〇〇87]1、“請問去上海虹橋機場還是上海浦東機場?”，置信度為0.91;[〇〇88]2、“請問對起飛時間有具體要求嗎?”，置信度為0.85;[〇〇89]3、“請問對航空公司有具體要求嗎?”，置信度為0.78。[〇〇9〇]其中，置信度表示候選回復的置信程度，置信度越高，出錯的概率越小。[〇〇91]第一返回模塊109用于根據(jù)第一候選回復對應的置信度向用戶返回第一回復信息。具體地，機器人客服可按照置信度從高到低的順序?qū)Φ谝缓蜻x回復進行排序，選取置信度高于預設閾值的第一候選回復，然后將置信度最高的第一候選回復返回給用戶。[〇〇92]此外，如圖4所示，客服裝置還可包括第二語義解析模塊110、第三判斷模塊111、第三糾錯模塊112、第二生成模塊113、第二返回模塊114。
[0093]第二語義解析模塊110用于當用戶意圖正確時，根據(jù)用戶意圖對信息進行語義解析，并生成第二語義解析結果。[〇〇94]第三判斷模塊111用于判斷第二語義解析結果是否正確。
[0095]第三糾錯模塊112用于當?shù)诙Z義解析結果錯誤時，對第二語義解析結果進行糾錯。
[0096]第二生成模塊113用于根據(jù)糾錯后的第二語義解析結果生成對應的第二候選回復及第二候選回復對應的置信度。
[0097]第二返回模塊114用于根據(jù)第二候選回復對應的置信度向用戶返回第二回復信息。[〇〇98]如圖5所示，客服裝置還可包括第三生成模塊115和第三返回模塊116。[〇〇99]第三生成模塊115用于當?shù)谝徽Z義解析結果正確時，根據(jù)第一語義解析結果生成對應的第三候選回復及第三候選回復對應的置信度。
[0100]第三返回模塊116用于根據(jù)第三候選回復對應的置信度向用戶返回第三回復信息。
[0101]如圖6所示，客服裝置還可包括第四判斷模塊117、第一報錯模塊118、第一訓練模塊 119〇
[0102]第四判斷模塊117用于判斷第一候選回復是否錯誤。
[0103]第一報錯模塊118用于當?shù)谝缓蜻x回復錯誤時，對第一候選回復進行報錯。[〇1〇4]第一訓練模塊119用于將報錯后的第一候選回復作為負樣本進行訓練。[〇1〇5]如圖7所示，客服裝置還可包括第四生成模塊120和第四返回模塊121。
[0106]第四生成模塊120用于當?shù)诙Z義解析結果正確時，根據(jù)第二語義解析結果生成對應的第四候選回復及第四候選回復對應的置信度。
[0107]第四返回模塊121用于根據(jù)第四候選回復對應的置信度向用戶返回第四回復信息。
[0108]如圖8所示，客服裝置還可包括第五判斷模塊122、第二報錯模塊123、第二訓練模塊 124。[〇1〇9]第五判斷模塊122用于判斷第二候選回復是否錯誤。
[0110]第二報錯模塊123用于當?shù)诙蜻x回復錯誤時，對第二候選回復進行報錯。
[0111]第二訓練模塊124用于將報錯后的第二候選回復作為負樣本進行訓練。
[0112]如圖9所示，客服裝置還可包括第六判斷模塊125、第三報錯模塊126、第三訓練模塊 127。[〇113]第六判斷模塊125用于判斷第三候選回復是否錯誤。[〇114]第三報錯模塊126用于當?shù)谌蜻x回復錯誤時，對第三候選回復進行報錯。[〇115]第三訓練模塊127用于將報錯后的第三候選回復作為負樣本進行訓練。[〇116]如圖10所示，客服裝置還可包括第七判斷模塊128、第四報錯模塊129、第四訓練模塊 130〇
[0117]第七判斷模塊128用于判斷第四候選回復是否錯誤；
[0118]第四報錯模塊129用于當?shù)谒暮蜻x回復錯誤時，對第四候選回復進行報錯；
[0119]第四訓練模塊130用于將報錯后的第四候選信息作為負樣本進行訓練。
[0120]如圖11所示，客服裝置還可包括第一修改模塊131和第五生成模塊132。
[0121]第一修改模塊131用于當?shù)谝缓蜻x回復對應的置信度低于預設閾值時，輸入第一回復關鍵字。
[0122]第五生成模塊132用于根據(jù)第一回復關鍵字生成對應的第五候選回復。
[0123]如圖12所示，客服裝置還可包括第二修改模塊133和第六生成模塊134。
[0124]第二修改模塊133用于當?shù)诙蜻x回復對應的置信度低于預設閾值時，輸入第二回復關鍵字。
[0125]第六生成模塊134用于根據(jù)第二回復關鍵字生成對應的第六候選回復。
[0126]如圖13所示，客服裝置還可包括第三修改模塊135和第七生成模塊136。
[0127]第三修改模塊135用于當?shù)谌蜻x回復對應的置信度低于預設閾值時，輸入第三回復關鍵字。
[0128]第七生成模塊136用于根據(jù)第三回復關鍵字生成對應的第七候選回復。
[0129]如圖14所示，客服裝置還可包括第四修改模塊137和第八生成模塊138。
[0130]第四修改模塊137用于當?shù)谒暮蜻x回復對應的置信度低于預設閾值時，輸入第四回復關鍵字。
[0131]第八生成模塊138用于根據(jù)第四回復關鍵字生成對應的第八候選回復。
[0132]關于上述實施例中的裝置，其中各個模塊執(zhí)行操作的具體方式已經(jīng)在有關該方法的實施例中進行了詳細描述，此處將不做詳細闡述說明。
[0133]本發(fā)明實施例的客服裝置，通過將人工客服和機器人客服進行結合，人工客服對機器人客服生成的用戶意圖、語義解析結果、候選回復進行報錯、糾錯，能夠提升機器人客服向用戶回答的準確性，從而提升用戶使用體驗。
[0134]對于裝置實施例而言，由于其基本對應于方法實施例，所以相關之處參見方法實施例的部分說明即可。以上所描述的裝置實施例僅僅是示意性的，其中作為分離部件說明的單元可以是或者也可以不是物理上分開的，作為單元顯示的部件可以是或者也可以不是物理單元，即可以位于一個地方，或者也可以分布到多個網(wǎng)絡單元上。可以根據(jù)實際的需要選擇其中的部分或者全部模塊來實現(xiàn)本公開方案的目的。本領域普通技術人員在不付出創(chuàng)造性勞動的情況下，即可以理解并實施。
[0135]在本說明書的描述中，參考術語“一個實施例”、“一些實施例”、“示例”、“具體示例”、或“一些示例”等的描述意指結合該實施例或示例描述的具體特征、結構、材料或者特點包含于本發(fā)明的至少一個實施例或示例中。在本說明書中，對上述術語的示意性表述不必須針對的是相同的實施例或示例。而且，描述的具體特征、結構、材料或者特點可以在任一個或多個實施例或示例中以合適的方式結合。此外，在不相互矛盾的情況下，本領域的技術人員可以將本說明書中描述的不同實施例或示例以及不同實施例或示例的特征進行結合和組合。
[0136]此外，術語“第一”、“第二”僅用于描述目的，而不能理解為指示或暗示相對重要性或者隱含指明所指示的技術特征的數(shù)量。由此，限定有“第一”、“第二”的特征可以明示或者隱含地包括至少一個該特征。在本發(fā)明的描述中，“多個”的含義是至少兩個，例如兩個，三個等，除非另有明確具體的限定。
[0137]流程圖中或在此以其他方式描述的任何過程或方法描述可以被理解為，表示包括一個或更多個用于實現(xiàn)特定邏輯功能或過程的步驟的可執(zhí)行指令的代碼的模塊、片段或部分，并且本發(fā)明的優(yōu)選實施方式的范圍包括另外的實現(xiàn)，其中可以不按所示出或討論的順序，包括根據(jù)所涉及的功能按基本同時的方式或按相反的順序，來執(zhí)行功能，這應被本發(fā)明的實施例所屬技術領域的技術人員所理解。
[0138]在流程圖中表示或在此以其他方式描述的邏輯和/或步驟，例如，可以被認為是用于實現(xiàn)邏輯功能的可執(zhí)行指令的定序列表，可以具體實現(xiàn)在任何計算機可讀介質(zhì)中，以供指令執(zhí)行系統(tǒng)、裝置或設備(如基于計算機的系統(tǒng)、包括處理器的系統(tǒng)或其他可以從指令執(zhí)行系統(tǒng)、裝置或設備取指令并執(zhí)行指令的系統(tǒng))使用，或結合這些指令執(zhí)行系統(tǒng)、裝置或設備而使用。就本說明書而言，"計算機可讀介質(zhì)"可以是任何可以包含、存儲、通信、傳播或傳輸程序以供指令執(zhí)行系統(tǒng)、裝置或設備或結合這些指令執(zhí)行系統(tǒng)、裝置或設備而使用的裝置。計算機可讀介質(zhì)的更具體的示例(非窮盡性列表)包括以下:具有一個或多個布線的電連接部(電子裝置)，便攜式計算機盤盒(磁裝置)，隨機存取存儲器(RAM)，只讀存儲器 (ROM)，可擦除可編輯只讀存儲器(EPROM或閃速存儲器)，光纖裝置，以及便攜式光盤只讀存儲器(CDR0M)。另外，計算機可讀介質(zhì)甚至可以是可在其上打印程序的紙或其他合適的介質(zhì)，因為可以例如通過對紙或其他介質(zhì)進行光學掃描，接著進行編輯、解譯或必要時以其他合適方式進行處理來以電子方式獲得程序，然后將其存儲在計算機存儲器中。
[0139]應當理解，本發(fā)明的各部分可以用硬件、軟件、固件或它們的組合來實現(xiàn)。在上述實施方式中，多個步驟或方法可以用存儲在存儲器中且由合適的指令執(zhí)行系統(tǒng)執(zhí)行的軟件或固件來實現(xiàn)。例如，如果用硬件來實現(xiàn)，和在另一實施方式中一樣，可用本領域公知的下列技術中的任一項或他們的組合來實現(xiàn):具有用于對數(shù)據(jù)信號實現(xiàn)邏輯功能的邏輯門電路的離散邏輯電路，具有合適的組合邏輯門電路的專用集成電路，可編程門陣列(PGA)，現(xiàn)場可編程門陣列(FPGA)等。[〇14〇]本技術領域的普通技術人員可以理解實現(xiàn)上述實施例方法攜帶的全部或部分步驟是可以通過程序來指令相關的硬件完成，的程序可以存儲于一種計算機可讀存儲介質(zhì)中，該程序在執(zhí)行時，包括方法實施例的步驟之一或其組合。
[0141]此外，在本發(fā)明各個實施例中的各功能單元可以集成在一個處理模塊中，也可以是各個單元單獨物理存在，也可以兩個或兩個以上單元集成在一個模塊中。上述集成的模塊既可以采用硬件的形式實現(xiàn)，也可以采用軟件功能模塊的形式實現(xiàn)。集成的模塊如果以軟件功能模塊的形式實現(xiàn)并作為獨立的產(chǎn)品銷售或使用時，也可以存儲在一個計算機可讀取存儲介質(zhì)中。
[0142]上述提到的存儲介質(zhì)可以是只讀存儲器，磁盤或光盤等。盡管上面已經(jīng)示出和描述了本發(fā)明的實施例，可以理解的是，上述實施例是示例性的，不能理解為對本發(fā)明的限制，本領域的普通技術人員在本發(fā)明的范圍內(nèi)可以對上述實施例進行變化、修改、替換和變型。
【主權項】
1.一種客服方法，其特征在于，包括以下步驟:接收用戶輸入的信息；機器人客服對所述信息進行分析，以獲取所述信息對應的用戶意圖；人工客服判斷所述用戶意圖是否正確；如果所述人工客服確定所述用戶意圖錯誤，則所述人工客服對所述用戶意圖進行糾 錯；所述機器人客服根據(jù)糾錯后的用戶意圖對所述信息進行語義解析，并生成第一語義解 析結果；所述人工客服判斷所述第一語義解析結果是否正確；如果所述人工客服確定所述第一語義解析結果錯誤，則所述人工客服對所述第一語義 解析結果進行糾錯；所述機器人客服根據(jù)糾錯后的第一語義解析結果生成對應的第一候選回復及所述第 一候選回復對應的置信度；所述機器人客服根據(jù)所述第一候選回復對應的置信度向所述用戶返回第一回復信息。2.如權利要求1所述的方法，其特征在于，還包括:如果所述人工客服確定所述用戶意圖正確，則所述機器人客服根據(jù)所述用戶意圖對所 述信息進行語義解析，并生成第二語義解析結果；所述人工客服判斷所述第二語義解析結果是否正確；如果所述人工客服確定所述第二語義解析結果錯誤，則所述人工客服對所述第二語義 解析結果進行糾錯；所述機器人客服根據(jù)糾錯后的第二語義解析結果生成對應的第二候選回復及所述第 二候選回復對應的置信度；所述機器人客服根據(jù)所述第二候選回復對應的置信度向所述用戶返回第二回復信息。3.如權利要求1所述的方法，其特征在于，還包括:如果所述人工客服確定所述第一語義解析結果正確，則所述機器人客服根據(jù)所述第一 語義解析結果生成對應的第三候選回復及所述第三候選回復對應的置信度；所述機器人客服根據(jù)所述第三候選回復對應的置信度向所述用戶返回第三回復信息。4.如權利要求1所述的方法，其特征在于，還包括:所述人工客服判斷所述第一候選回復是否錯誤；如果所述人工客服確定所述第一候選回復錯誤，則對所述第一候選回復進行報錯； 將報錯后的第一候選回復作為負樣本進行訓練。5.如權利要求2所述的方法，其特征在于，還包括:如果所述人工客服確定所述第二語義解析結果正確，則所述機器人客服根據(jù)所述第二 語義解析結果生成對應的第四候選回復及所述第四候選回復對應的置信度；所述機器人客服根據(jù)所述第四候選回復對應的置信度向所述用戶返回第四回復信息。6.如權利要求2所述的方法，其特征在于，還包括:所述人工客服判斷所述第二候選回復是否錯誤；如果所述人工客服確定所述第二候選回復信息，則對所述第二候選回復進行報錯； 將報錯后的第二候選回復作為負樣本進行訓練。7.如權利要求3所述的方法，其特征在于，還包括:所述人工客服判斷所述第三候選回復是否錯誤；如果所述人工客服確定所述第三候選回復錯誤，則對所述第三候選回復進行報錯； 將報錯后的第三候選回復作為負樣本進行訓練。8.如權利要求5所述的方法，其特征在于，還包括:所述人工客服判斷所述第四候選回復是否錯誤；如果所述人工客服確定所述第四候選回復錯誤，則對所述第四候選回復進行報錯； 將報錯后的第四候選回復作為負樣本進行訓練。9.如權利要求1所述的方法，其特征在于，還包括:如果所述第一候選回復對應的置信度低于預設閾值，則所述人工客服輸入第一回復關 鍵字；所述機器人客服根據(jù)所述第一回復關鍵字生成對應的第五候選回復。10.如權利要求2所述的方法，其特征在于，還包括:如果所述第二候選回復對應的置信度低于預設閾值，則所述人工客服輸入第二回復關 鍵字；所述機器人客服根據(jù)所述第二回復關鍵字生成對應的第六候選回復。11.如權利要求3所述的方法，其特征在于，還包括:如果所述第三候選回復對應的置信度低于預設閾值，則所述人工客服輸入第三回復關 鍵字；所述機器人客服根據(jù)所述第三回復關鍵字生成對應的第七候選回復。12.如權利要求5所述的方法，其特征在于，還包括:如果所述第四候選回復對應的置信度低于預設閾值，則所述人工客服輸入第四回復關 鍵字；所述機器人客服根據(jù)所述第四回復關鍵字生成對應的第八候選回復。13.—種客服裝置，其特征在于，包括:接收模塊，用于接收用戶輸入的信息；分析模塊，用于對所述信息進行分析，以獲取所述信息對應的用戶意圖；第一判斷模塊，用于判斷所述用戶意圖是否正確；第一糾錯模塊，用于當所述用戶意圖錯誤時，對所述用戶意圖進行糾錯；第一語義解析模塊，用于根據(jù)糾錯后的用戶意圖對所述信息進行語義解析，并生成第 一語義解析結果；第二判斷模塊，用于判斷所述第一語義解析結果是否正確；第二糾錯模塊，用于當所述第一語義解析結果錯誤時，對所述第一語義解析結果進行 糾錯；第一生成模塊，用于根據(jù)糾錯后的第一語義解析結果生成對應的第一候選回復及所述 第一候選回復對應的置信度；第一返回模塊，用于根據(jù)所述第一候選回復對應的置信度向所述用戶返回第一回復信 息。14.如權利要求13所述的裝置，其特征在于，還包括:第二語義解析模塊，用于當所述用戶意圖正確時，根據(jù)所述用戶意圖對所述信息進行 語義解析，并生成第二語義解析結果；第三判斷模塊，用于判斷所述第二語義解析結果是否正確；第三糾錯模塊，用于當所述第二語義解析結果錯誤時，對所述第二語義解析結果進行 糾錯；第二生成模塊，用于根據(jù)糾錯后的第二語義解析結果生成對應的第二候選回復及所述 第二候選回復對應的置信度；第二返回模塊，用于根據(jù)所述第二候選回復對應的置信度向所述用戶返回第二回復信 息。15.如權利要求13所述的裝置，其特征在于，還包括:第三生成模塊，用于當所述第一語義解析結果正確時，根據(jù)所述第一語義解析結果生 成對應的第三候選回復及所述第三候選回復對應的置信度；第三返回模塊，用于根據(jù)所述第三候選回復對應的置信度向所述用戶返回第三回復信 息。16.如權利要求13所述的裝置，其特征在于，還包括:第四判斷模塊，用于判斷所述第一候選回復是否錯誤；第一報錯模塊，用于當所述第一候選回復錯誤時，對所述第一候選回復進行報錯； 第一訓練模塊，用于將報錯后的第一候選回復作為負樣本進行訓練。17.如權利要求14所述的裝置，其特征在于，還包括:第四生成模塊，用于當所述第二語義解析結果正確時，根據(jù)所述第二語義解析結果生 成對應的第四候選回復及所述第四候選回復對應的置信度；第四返回模塊，用于根據(jù)所述第四候選回復對應的置信度向所述用戶返回第四回復信息。18.如權利要求14所述的裝置，其特征在于，還包括:第五判斷模塊，用于判斷所述第二候選回復是否錯誤；第二報錯模塊，用于當所述第二候選回復錯誤時，對所述第二候選回復進行報錯； 第二訓練模塊，用于將報錯后的第二候選回復作為負樣本進行訓練。19.如權利要求15所述的裝置，其特征在于，還包括:第六判斷模塊，用于判斷所述第三候選回復是否錯誤；第三報錯模塊，用于當所述第三候選回復錯誤時，對所述第三候選回復進行報錯； 第三訓練模塊，用于將報錯后的第三候選回復作為負樣本進行訓練。20.如權利要求17所述的裝置，其特征在于，還包括:第七判斷模塊，用于判斷所述第四候選回復是否錯誤；第四報錯模塊，用于當所述第四候選回復錯誤時，對所述第四候選回復進行報錯； 第四訓練模塊，用于將報錯后的第四候選信息作為負樣本進行訓練。21.如權利要求13所述的裝置，其特征在于，還包括:第一修改模塊，用于當所述第一候選回復對應的置信度低于預設閾值時，輸入第一回 復關鍵字；第五生成模塊，用于根據(jù)所述第一回復關鍵字生成對應的第五候選回復。22.如權利要求14所述的裝置，其特征在于，還包括:第二修改模塊，用于當所述第二候選回復對應的置信度低于預設閾值時，輸入第二回 復關鍵字；第六生成模塊，用于根據(jù)所述第二回復關鍵字生成對應的第六候選回復。23.如權利要求15所述的裝置，其特征在于，還包括:第三修改模塊，用于當所述第三候選回復對應的置信度低于預設閾值時，輸入第三回 復關鍵字；第七生成模塊，用于根據(jù)所述第三回復關鍵字生成對應的第七候選回復。24.如權利要求17所述的裝置，其特征在于，還包括:第四修改模塊，用于當所述第四候選回復對應的置信度低于預設閾值時，輸入第四回 復關鍵字；第八生成模塊，用于根據(jù)所述第四回復關鍵字生成對應的第八候選回復。
【文檔編號】G06F17/27GK106021403SQ201610317066
【公開日】2016年10月12日
【申請日】2016年5月12日
【發(fā)明人】胡川, 胡一川, 張海雷, 汪冠春
【申請人】北京奔影網(wǎng)絡科技有限公司