基于寬帶接入的服務(wù)人員工作分配方法及系統(tǒng)的制作方法
【專利摘要】本發(fā)明提供了一種基于寬帶接入的服務(wù)人員工作分配方法及系統(tǒng)，包括：S1服務(wù)器根據(jù)需要建立工單，獲取工單的區(qū)域信息及難度系數(shù)；S2服務(wù)器基于區(qū)域信息獲取對應(yīng)的區(qū)域內(nèi)服務(wù)端的位置信息，并存入臨時列表；S3服務(wù)器獲取區(qū)域內(nèi)距離工單的執(zhí)行位置最近的服務(wù)人員的服務(wù)端作為待選執(zhí)行端；S4：服務(wù)器計算待選執(zhí)行端的服務(wù)人員的工作效率；S5：所述服務(wù)器判斷所述待選執(zhí)行端的服務(wù)人員的工作效率是否滿足所述工單的執(zhí)行條件，判斷是否將工單分配給待選執(zhí)行端進(jìn)行工單執(zhí)行。該系統(tǒng)及方法通過利用工單的位置信息以及該工單所屬的區(qū)域的各服務(wù)端的位置信息進(jìn)行工單分配，使得分配工單的目標(biāo)性及準(zhǔn)確性顯著提高。
【專利說明】
基于寬帶接入的服務(wù)人員工作分配方法及系統(tǒng)
技術(shù)領(lǐng)域
[0001] 本發(fā)明涉及寬帶網(wǎng)絡(luò)接入的績效管理的技術(shù)領(lǐng)域，特別涉及一種基于寬帶接入的 服務(wù)人員工作分配方法及系統(tǒng)及系統(tǒng)。
【背景技術(shù)】
[0002] 隨著互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展，寬帶網(wǎng)絡(luò)作為基礎(chǔ)支撐設(shè)施，加大投入、提速發(fā)展顯得尤 為緊迫。其中，寬帶接入作為服務(wù)群眾最后一公里的工作環(huán)節(jié)，人工密集度最高、直接考驗 服務(wù)質(zhì)量，已然成為重中之重。而隨著寬帶用戶量越來越龐大，寬帶接入的服務(wù)人員投入成 線性增加；因上門服務(wù)的諸多不確定性，工作量不易統(tǒng)計，員工被動，工作效率也一直處于 較低水平，運(yùn)營商成本居高不下。
[0003] 另一方面人員的位置軌跡記錄與分析技術(shù)已經(jīng)運(yùn)用于多個領(lǐng)域，如安保巡更、重 點(diǎn)人員管控、老幼特殊人群看護(hù)等，通過GPS、移動通訊網(wǎng)絡(luò)、RFID等技術(shù)的綜合運(yùn)用實現(xiàn)對 目標(biāo)對象坐標(biāo)位置的及時跟蹤，從而實現(xiàn)各種智能化應(yīng)用。但是，市場上，將這些人員的位 置軌跡應(yīng)用在一些行業(yè)或?qū)I(yè)領(lǐng)域的員工工作量統(tǒng)計及工作分配方面的應(yīng)用，還較為空 缺。
[0004] 例如，申請?zhí)枮?01310629344.4的專利公開了一種基于人體運(yùn)動軌跡分析的居家 養(yǎng)老安防系統(tǒng)，但是該系統(tǒng)需要使用獨(dú)立的硬件(攝像頭），增加了硬件成本開銷，同時該系 統(tǒng)還通過述智能分析模塊利用背景減除、時間差分對視頻中的居家老人進(jìn)行提取，相當(dāng)于 是全程監(jiān)控，需要大量的存儲空間來記錄無效數(shù)據(jù)；申請?zhí)枮?01410290738.6的專利公開 了一種利用智能手機(jī)進(jìn)行主動式乘客信息獲取及服務(wù)的方法，通過用戶"查詢操作"觸發(fā)位 置信息上傳，存在大量無效位置信息上傳的可能性，而且用戶希望查詢地鐵流量信息，很可 能是在地鐵區(qū)域之外進(jìn)行查詢的，而系統(tǒng)需要記錄的是用戶在地鐵內(nèi)的位置信息，因此可 能造成信息不全面或不準(zhǔn)確；申請?zhí)枮?01310720969.1的專利"一種基于微信的車輛尋車 二維碼的位置信息存儲及其尋找方法"以及申請?zhí)枮?01410101001.5的專利"基于微信公 眾平臺的智能尋車服務(wù)系統(tǒng)"都是通過記錄單點(diǎn)位置信息并在需要時候返回該信息從而實 現(xiàn)預(yù)期功能，無法實現(xiàn)多點(diǎn)軌跡記錄與比對。
[0005] 而且上述專利，僅僅實現(xiàn)了將用戶終端信息通過各種方式，通知到后端系統(tǒng)，并未 將這些用戶終端信息進(jìn)行合理利用，如應(yīng)用到工作量統(tǒng)計及工作分配方面。因而，如何根據(jù) 電信寬帶接入領(lǐng)域的行業(yè)特殊性，提供一種技術(shù)可以解決該領(lǐng)域的人員工作分配及統(tǒng)計， 以提高服務(wù)人員工作效率是本發(fā)明需要解決的。

【發(fā)明內(nèi)容】

[0006] 本發(fā)明的目的在于提供一種基于寬帶接入的服務(wù)人員工作分配方法及系統(tǒng)及系 統(tǒng)，以解決現(xiàn)有的寬帶接入領(lǐng)域服務(wù)人員工作分配自動化程度不高、無法合理理由服務(wù)端 的信息、對其工作分配的方式較為傳統(tǒng)，從而造成工作量統(tǒng)計及工作效率的監(jiān)管效率低下， 不利于行業(yè)的快速發(fā)展的問題。
[0007] 為實現(xiàn)上述目的，本發(fā)明提供了一種基于寬帶接入的服務(wù)人員工作分配方法，包 括以下步驟：
[0008] Si:服務(wù)器根據(jù)接收到的請求寬帶接入服務(wù)消息建立新的工單，并基于所述請求 寬帶接入服務(wù)消息的寬帶接入點(diǎn)獲取所述工單所屬的區(qū)域信息及工單難度系數(shù)；
[0009] S2:所述服務(wù)器基于所述區(qū)域信息獲取對應(yīng)的區(qū)域內(nèi)服務(wù)人員的服務(wù)端的位置信 息，并存入臨時列表；
[0010] S3:所述服務(wù)器根據(jù)所述臨時列表中的位置信息獲取所述區(qū)域內(nèi)距離所述工單的 執(zhí)行位置最近的服務(wù)人員的服務(wù)端作為待選執(zhí)行端；
[0011] S4:所述服務(wù)器根據(jù)歷史數(shù)據(jù)及所述工單難度系數(shù)計算待選執(zhí)行端的服務(wù)人員的 工作效率；
[0012] S5:所述服務(wù)器判斷所述待選執(zhí)行端的服務(wù)人員的工作效率是否滿足所述工單的 執(zhí)行條件，如是，則將所述工單分配給所述待選執(zhí)行端進(jìn)行工單執(zhí)行，同時刪除所述臨時列 表;如否，在所述臨時列表中刪除待選執(zhí)行端對應(yīng)的服務(wù)端的位置信息，并返回步驟S3。
[0013] 其中，所述步驟S5中的執(zhí)行條件為在預(yù)設(shè)時間內(nèi)以所述工作效率完成對所述工單 的執(zhí)行。
[0014]較佳地，所述步驟S2中，進(jìn)一步包括：
[0015] S21:所述服務(wù)器獲取各服務(wù)端記錄的已完成的工單的行程軌跡；
[0016] S22:所述服務(wù)器將各工單的所述行程軌跡按時間段進(jìn)行組合；
[0017] S23:所述服務(wù)器基于當(dāng)前的工單獲取最接近的工單的行程軌跡，再基于當(dāng)前的時 間段，得到服務(wù)端當(dāng)前的位置信息。
[0018] 較佳地，所述步驟S21中，進(jìn)一步包括：
[0019] (1)所述服務(wù)端在執(zhí)行工單時開啟行程軌跡的記錄；
[0020] (2)所述服務(wù)端按預(yù)設(shè)的時間節(jié)點(diǎn)將當(dāng)前記錄的行程軌跡經(jīng)異步響應(yīng)接口發(fā)送至 服務(wù)器；
[0021 ] (3)所述服務(wù)器異步更新所述行程軌跡及其對應(yīng)的時間段。
[0022] 較佳地，所述步驟S2中，所述服務(wù)器獲取服務(wù)端的位置信息的方法具體包括：
[0023] 通過服務(wù)端的定位裝置實時獲取當(dāng)前的服務(wù)端的位置信息，步驟S3中，所述工單 的執(zhí)行位置為所述寬帶接入點(diǎn)所屬區(qū)域的中心坐標(biāo)。
[0024] 較佳地，所述步驟Sl之前還包括步驟：
[0025] (A)所述服務(wù)器建立社區(qū)信息表、工單信息表及員工表，其中，所述社區(qū)信息表包 括若干個區(qū)域的區(qū)域信息，所述工單信息表包括請求寬帶接入服務(wù)消息對應(yīng)工單的服務(wù)信 息，包括寬帶接入點(diǎn)、服務(wù)類型及工單難度系數(shù)，所述員工表包括員工信息、員工服務(wù)類型 及員工已處理工單的響應(yīng)時間、處理時間及運(yùn)動軌跡；
[0026] (B)所述服務(wù)器包括若干個子服務(wù)器，所述服務(wù)器為每個子服務(wù)器建立工單池，其 中，每個子服務(wù)器對應(yīng)于一個區(qū)域，所述工單池包括對應(yīng)區(qū)域的若干個工單；
[0027] 則所述步驟Sl中，還包括：當(dāng)所述服務(wù)器建立新的工單時，根據(jù)工單所屬的區(qū)域信 息將其加入對應(yīng)的工單池，并由所述子服務(wù)器將工單池以報文的形式推送至對應(yīng)區(qū)域內(nèi)包 含的全部服務(wù)端；
[0028] 則所述步驟S2中，還包括:所述子服務(wù)器接收來自服務(wù)端的搶單信息，并將搶單信 息對應(yīng)的服務(wù)端的位置信息同步反饋給所述服務(wù)器，并由所述服務(wù)器存入臨時列表。
[0029] 較佳地，所述子服務(wù)器接收來自服務(wù)端的搶單信息時，首先根據(jù)工單的服務(wù)信息 判斷發(fā)送搶單信息的服務(wù)端對應(yīng)的服務(wù)人員是否滿足工單執(zhí)行條件，如否，所述子服務(wù)器 反饋搶單失敗通知至服務(wù)端，如是，所述子服務(wù)器將搶單信息對應(yīng)的服務(wù)端的位置信息反 饋給所述服務(wù)器；
[0030] 其中，工單執(zhí)行條件包括:所述寬帶接入點(diǎn)位于發(fā)送搶單信息的服務(wù)端的歷史軌 跡內(nèi)，以及所述服務(wù)類型包含子所述員工表的員工服務(wù)類型內(nèi)。
[0031] 較佳地，所述步驟S4進(jìn)一步包括，所述服務(wù)器獲取與所述待選執(zhí)行端對應(yīng)的服務(wù) 人員的歷史數(shù)據(jù)，所述歷史數(shù)據(jù)包括服務(wù)人員的個人平均工單響應(yīng)時間^:及個人平均工單 耗時tdi、行業(yè)全部的服務(wù)人員的平均工單響應(yīng)時間t r2及平均工單耗時td2、響應(yīng)權(quán)重a、耗時 權(quán)重b、及難度權(quán)重c，則所述工作效率P為：
[0032]
[0033] 其中，N為工單難度系數(shù)。
[0034] 本發(fā)明還提供了一種基于寬帶接入的服務(wù)人員工作分配系統(tǒng)，包括：
[0035] 服務(wù)器，用于根據(jù)接收到的請求寬帶接入服務(wù)消息建立新的工單，基于工單所屬 的區(qū)域信息獲取對應(yīng)的區(qū)域內(nèi)服務(wù)人員的服務(wù)端的位置信息，并將位置信息存入臨時列 表，并依據(jù)臨時列表依據(jù)位置信息最近原則找出待選執(zhí)行端；
[0036] 緩存器，用于存儲所述臨時列表，以及當(dāng)所述服務(wù)器判斷待選執(zhí)行端滿足工單執(zhí) 行條件后將所述臨時列表刪除，以及所述服務(wù)器判斷待選執(zhí)行端不滿足工單執(zhí)行條件后將 所述臨時列表中對應(yīng)的位置信息刪除，并在剩余的位置信息中再次選出待選執(zhí)行端以供所 述服務(wù)器重新判斷；
[0037] 服務(wù)端，用于向所述服務(wù)器提供服務(wù)端的位置信息，以及在被分配到工單后執(zhí)行 工單；
[0038] 其中，所述服務(wù)端設(shè)有定位裝置，所述服務(wù)端通過所述定位裝置獲取位置信息。
[0039] 較佳地，所述服務(wù)器包括社區(qū)信息數(shù)據(jù)庫、工單信息數(shù)據(jù)庫及員工數(shù)據(jù)庫，所述社 區(qū)信息數(shù)據(jù)庫用于存儲若干個區(qū)域的區(qū)域信息，其中，每個區(qū)域信息包括若干寬帶接入點(diǎn)；
[0040] 所述工單信息數(shù)據(jù)庫用于存儲請求寬帶接入服務(wù)消息對應(yīng)工單的服務(wù)信息，包括 寬帶接入點(diǎn)、服務(wù)類型及工單難度系數(shù)；
[0041] 所述員工數(shù)據(jù)庫用于存儲員工信息、員工服務(wù)類型及員工已處理工單的響應(yīng)時 間、處理時間及運(yùn)動軌跡；
[0042] 其中，所述服務(wù)器包括若干個子服務(wù)器，所述服務(wù)器為每個子服務(wù)器建立工單池， 每個子服務(wù)器對應(yīng)于一個區(qū)域，所述工單池包括對應(yīng)區(qū)域的若干個工單，所述子服務(wù)器用 于將工單池推送給對應(yīng)區(qū)域的服務(wù)端。
[0043]較佳地，所述服務(wù)器包括：
[0044]員工行程軌跡統(tǒng)計單元，用于存儲各服務(wù)端執(zhí)行工單時的行程軌跡及對應(yīng)的時間 段；
[0045]歷史數(shù)據(jù)統(tǒng)計單元，用于存儲服務(wù)人員已完成的工單情況的歷史數(shù)據(jù)，包括各已 完成工單的響應(yīng)時間、工單耗時，并計算任意一個服務(wù)人員的個人平均工單響應(yīng)時間 個人平均工單耗時tdl、行業(yè)全部的服務(wù)人員的平均工單響應(yīng)時間tr2及平均工單耗時td2;
[0046] 工作效率計算單元，用于根據(jù)所述歷史數(shù)據(jù)計算工作效率P:
[0047]
[0048] 其中，a為響應(yīng)權(quán)重，b為耗時權(quán)重，c為難度權(quán)重。
[0049] 本發(fā)明提供的基于寬帶接入的服務(wù)人員工作分配方法及系統(tǒng)，通過利用工單的位 置信息以及該工單所屬的區(qū)域的各服務(wù)端的位置信息進(jìn)行工單分配，基于最近原則將工單 分配給最近的服務(wù)端進(jìn)行工單執(zhí)行。同時，分配時考慮了工作人員的工作效率，以便判斷該 最近的人員是否滿足該工單執(zhí)行的需要。這種工單分配方式特別適合寬帶接入領(lǐng)域當(dāng)中的 服務(wù)人員工作分配。便于系統(tǒng)基于寬帶接入點(diǎn)位置獲取區(qū)域信息，再通過服務(wù)端設(shè)備獲取 服務(wù)端的位置，使得分配工單的目標(biāo)性及準(zhǔn)確性顯著提高，進(jìn)而可以提高服務(wù)人員的工作 效率。
【附圖說明】
[0050] 圖1為優(yōu)選實施例提供的基于寬帶接入的服務(wù)人員工作分配方法流程圖；
[0051] 圖2為優(yōu)選實施例提供的獲取服務(wù)端當(dāng)前位置信息的方法的流程圖；
[0052] 圖3為優(yōu)選實施例提供的服務(wù)器獲取各服務(wù)端的行程軌跡的流程圖；
[0053]圖4為優(yōu)選實施例提供的基于寬帶接入的服務(wù)人員工作分配系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖。
【具體實施方式】
[0054] 為更好地說明本發(fā)明，茲以一優(yōu)選實施例，并配合附圖對本發(fā)明作詳細(xì)說明，具體 如下：
[0055] 如圖1所示，本實施例提供的基于寬帶接入的服務(wù)人員工作分配方法，包括步驟Sl ~S5,具體如下：
[0056] SI:服務(wù)器根據(jù)接收到的請求寬帶接入服務(wù)消息建立新的工單，并基于所述請求 寬帶接入服務(wù)消息的寬帶接入點(diǎn)獲取所述工單所屬的區(qū)域信息及工單難度系數(shù)。
[0057]其中，上述的請求寬帶接入服務(wù)消息來自于客戶端，需要寬帶接入服務(wù)的客戶通 過客戶端發(fā)送該請求寬帶接入服務(wù)消息給服務(wù)器，其中，本實施例中的客戶端可以為固定 電話、移動電話、聯(lián)網(wǎng)的計算機(jī)、PDA等可以發(fā)送消息至服務(wù)器的設(shè)備，其中，發(fā)送的消息可 以為語音或文字或通過服務(wù)器提供的軟件產(chǎn)品輸入的一系列的操作指令等。此外，上述的 請求寬帶接入服務(wù)消息包括客戶需要的寬帶接入的服務(wù)類型、服務(wù)時間、寬帶接入點(diǎn)等。其 中，服務(wù)器對應(yīng)管理多個區(qū)域，每個區(qū)域?qū)?yīng)多個寬帶接入點(diǎn)，通過寬帶接入點(diǎn)即可獲知該 工單屬于哪個區(qū)域，進(jìn)而進(jìn)行較為準(zhǔn)確的工單分配。
[0058] S2:所述服務(wù)器基于所述區(qū)域信息獲取對應(yīng)的區(qū)域內(nèi)服務(wù)人員的服務(wù)端的位置信 息，并存入臨時列表。
[0059] 依據(jù)位置信息建立臨時列表，該臨時列表直接用于后面查詢及判斷服務(wù)人員的位 置，使得服務(wù)器查找具有定向性。
[0060] S3:所述服務(wù)器根據(jù)所述臨時列表中的位置信息獲取所述區(qū)域內(nèi)距離所述工單的 執(zhí)行位置最近的服務(wù)人員的服務(wù)端作為待選執(zhí)行端。
[0061] 其中，這里的工單的執(zhí)行位置為請求寬帶接入服務(wù)對應(yīng)的寬帶接入點(diǎn)所屬區(qū)域的 中心坐標(biāo)。
[0062] S4:所述服務(wù)器根據(jù)歷史數(shù)據(jù)及所述工單難度系數(shù)計算待選執(zhí)行端的服務(wù)人員的 工作效率。
[0063] S5:所述服務(wù)器判斷所述待選執(zhí)行端的服務(wù)人員的工作效率是否滿足所述工單的 執(zhí)行條件，如是，則將所述工單分配給所述待選執(zhí)行端進(jìn)行工單執(zhí)行，同時刪除所述臨時列 表;如否，在所述臨時列表中刪除待選執(zhí)行端對應(yīng)的服務(wù)端的位置信息，并返回步驟S3。 [0064]其中，所述步驟S5中的執(zhí)行條件為在預(yù)設(shè)時間內(nèi)以所述工作效率完成對所述工單 的執(zhí)行。其中，這里的預(yù)設(shè)時間是指系統(tǒng)預(yù)存的與每個工單單難度系數(shù)對應(yīng)的服務(wù)類型所 需要的服務(wù)時間，還包括根據(jù)當(dāng)前的待選執(zhí)行端的服務(wù)人員距離服務(wù)地點(diǎn)的距離所生成的 服務(wù)里程所需時間。系統(tǒng)根據(jù)工作效率計算是否能在該服務(wù)對應(yīng)的預(yù)設(shè)時間內(nèi)完成工單。 [0065]具體地：當(dāng)有一個新的工單請求提供上門服務(wù)時，系統(tǒng)基于與服務(wù)端的數(shù)據(jù)交互 從待選員工中，選取距離上門服務(wù)地點(diǎn)M公里服務(wù)內(nèi)(M初次取ml = 2,如未找到，則依次取m2 = 5、m3 = 10、m4 = 20、m5 = 30、m6 = 40、m7 = 50、m8 = 100、......，直到找到有待選服務(wù)人員為 止)距離最近的N個服務(wù)人員；對于N個服務(wù)人員中工作效率指數(shù)越高者A，則優(yōu)先指定為派 單上門對象，如A拒單，則在剩余N-I個服務(wù)人員中找效率最高的服務(wù)人員優(yōu)先指定為派單 上門對象，當(dāng)N-I〈0時，則M依次取m2，m3……（直到找到有待選服務(wù)人員為止)時，重新執(zhí)行 上述操作，直到系統(tǒng)接收到該服務(wù)工單被服務(wù)端處的服務(wù)人員接單為止。
[0066]當(dāng)然，在優(yōu)選實施例中，工單分配給待選執(zhí)行端后，還需檢測是否收到來自該待選 執(zhí)行端的確認(rèn)信息，如收到則完成該工單的分配，并由待選執(zhí)行端進(jìn)行工單執(zhí)行。
[0067] 上述的步驟Sl之前還包括步驟(A)、（B):
[0068] (A)所述服務(wù)器建立社區(qū)信息表、工單信息表及員工表，其中，所述社區(qū)信息表包 括若干個區(qū)域的區(qū)域信息，所述工單信息表包括請求寬帶接入服務(wù)消息對應(yīng)工單的服務(wù)信 息，包括寬帶接入點(diǎn)、服務(wù)類型及工單難度系數(shù)，所述員工表包括員工信息、員工服務(wù)類型 及員工已處理工單的響應(yīng)時間、處理時間及運(yùn)動軌跡。
[0069] (B)所述服務(wù)器包括若干個子服務(wù)器，所述服務(wù)器為每個子服務(wù)器建立工單池，其 中，每個子服務(wù)器對應(yīng)于一個區(qū)域，所述工單池包括對應(yīng)區(qū)域的若干個工單。
[0070] 則上述步驟Sl中，還包括：當(dāng)所述服務(wù)器建立新的工單時，根據(jù)工單所屬的區(qū)域信 息將其加入對應(yīng)的工單池，并由所述子服務(wù)器將工單池以報文的形式推送至對應(yīng)區(qū)域內(nèi)包 含的全部服務(wù)端。
[0071] 則上述步驟S2中，還包括:所述子服務(wù)器接收來自服務(wù)端的搶單信息，并將搶單信 息對應(yīng)的服務(wù)端的位置信息同步反饋給所述服務(wù)器，并由所述服務(wù)器存入臨時列表。
[0072] 通過步驟(A)、（B)建立的工單池，可以通過每個區(qū)域?qū)?yīng)的子服務(wù)器將該區(qū)域的 工單推送至負(fù)責(zé)該區(qū)域的服務(wù)人員，以便服務(wù)人員通過服務(wù)端進(jìn)行搶單，再由服務(wù)器判斷 對于當(dāng)前需要分配的工單有多少可選的服務(wù)端可供選擇。這種以工單池的方式推送工單數(shù) 據(jù)至服務(wù)端，方便管理，且便于區(qū)域內(nèi)服務(wù)人員主動選擇該區(qū)域內(nèi)的工單，再由服務(wù)器審核 確認(rèn)將工單分配給哪個服務(wù)端處理，這種基于寬帶接入點(diǎn)所屬區(qū)域的工單分配方式，有效 地提高了寬帶接入服務(wù)的工單分配效率。當(dāng)然，本領(lǐng)域技術(shù)人員應(yīng)該了解，基于本實施例方 法的服務(wù)端，應(yīng)包含一工單分配的軟件產(chǎn)品，如APP或網(wǎng)頁等，服務(wù)人員通過該軟件產(chǎn)品以 直觀地查看來自服務(wù)器的工單池，進(jìn)而再通過該軟件產(chǎn)品進(jìn)行工單的搶單(選擇）。
[0073] 在子服務(wù)器將工單池推送至對應(yīng)區(qū)域內(nèi)的全部服務(wù)端后，該子服務(wù)器等待來自服 務(wù)端的響應(yīng)，如是否有服務(wù)端的服務(wù)人員通過服務(wù)端發(fā)送搶單信息。當(dāng)服務(wù)端響應(yīng)子服務(wù) 器后，也即子服務(wù)器接收到來自一些服務(wù)端的搶單信息時，需要首先根據(jù)工單的服務(wù)信息 判斷發(fā)送搶單信息的服務(wù)端對應(yīng)的服務(wù)人員是否滿足工單執(zhí)行條件。如判斷結(jié)果為否，則 子服務(wù)器反饋搶單失敗通知至服務(wù)端，如判斷結(jié)果為是，所述子服務(wù)器將搶單信息對應(yīng)的 服務(wù)端的位置信息反饋給服務(wù)器。也即，通過這種方式，服務(wù)器可以統(tǒng)計該區(qū)域內(nèi)所有的可 執(zhí)行工單的服務(wù)端信息，同時該些服務(wù)端對應(yīng)的服務(wù)人員也有意愿執(zhí)行該工單，提高工單 分配的目標(biāo)性及準(zhǔn)確率。
[0074] 其中，本實施例中的工單執(zhí)行條件包括：寬帶接入點(diǎn)位于發(fā)送搶單信息的服務(wù)端 的歷史軌跡內(nèi)，以及所述服務(wù)類型包含子所述員工表的員工服務(wù)類型內(nèi)。也即，服務(wù)端判斷 發(fā)送搶單信息的服務(wù)端的歷史活動范圍是否包括該寬帶接入點(diǎn)，避免服務(wù)端越區(qū)執(zhí)行工單 造成的資源浪費(fèi)。同時，該工單所對應(yīng)的寬帶接入服務(wù)的服務(wù)類型為服務(wù)人員所能處理的 服務(wù)，避免誤分配不相關(guān)或不擅長該項服務(wù)的人員去執(zhí)行工單而降低效率。
[0075] 如圖2所示，上述步驟S2中，獲取服務(wù)端當(dāng)前位置信息的方法具體包括以下步驟：
[0076] S21:所述服務(wù)器獲取各服務(wù)端記錄的已完成的工單的行程軌跡；
[0077] S22:所述服務(wù)器將各工單的所述行程軌跡按時間段進(jìn)行組合；
[0078] S23:所述服務(wù)器基于當(dāng)前的工單獲取最接近的工單的行程軌跡，再基于當(dāng)前的時 間段，得到服務(wù)端當(dāng)前的位置信息。
[0079]這種基于已完成的工單的軌跡記錄的形式進(jìn)行定位的方式，無需通過定位裝置實 時定位，對服務(wù)端的設(shè)備要求較低，且通過對海量的工單數(shù)據(jù)的統(tǒng)計及工單執(zhí)行時的軌跡 統(tǒng)計，可以獲得不同類型、不同寬帶接入點(diǎn)的工單的行程軌跡特征，依據(jù)服務(wù)人員當(dāng)前執(zhí)行 的工單類型及寬帶接入點(diǎn)，以及該工單執(zhí)行的開始時間及當(dāng)前時間，即可準(zhǔn)確地預(yù)估該服 務(wù)人員當(dāng)前的位置，從而獲得服務(wù)端的位置信息。這種方式不必依賴定位設(shè)備的實時定位 及定位數(shù)據(jù)的實時傳輸，抗外界干擾性更好。
[0080] 如圖3所示，上述的步驟S21進(jìn)一步包括：
[0081] (1)所述服務(wù)端在執(zhí)行工單時開啟行程軌跡的記錄；
[0082] (2)所述服務(wù)端按預(yù)設(shè)的時間節(jié)點(diǎn)將當(dāng)前記錄的行程軌跡經(jīng)異步響應(yīng)接口發(fā)送至 服務(wù)器；
[0083] (3)所述服務(wù)器異步更新所述行程軌跡及其對應(yīng)的時間段。
[0084] 上述（1)~（3)中進(jìn)行服務(wù)端的行程軌跡的記錄的方法通過每隔一段時間將該段 時間的行程軌跡發(fā)送給服務(wù)器，這種方式使得服務(wù)端與服務(wù)器不必保持位置信息的實時傳 輸，即便于服務(wù)器直接貨物行程軌跡，也便于服務(wù)端批量發(fā)送數(shù)據(jù)，減少服務(wù)端以及服務(wù)器 間的通信及處理數(shù)據(jù)的壓力。
[0085] 當(dāng)然在其他優(yōu)選實施例中，步驟S2中，服務(wù)器獲取服務(wù)端的位置信息的方法具體 為:直接通過服務(wù)端的定位裝置實時獲取當(dāng)前的服務(wù)端的位置信息。如通過GPS定位軟件等 定位設(shè)備直接實時獲取服務(wù)端當(dāng)前位置，并實時傳遞給服務(wù)器。這種實時傳輸?shù)姆绞降膬?yōu) 點(diǎn)是獲取的當(dāng)前位置更加準(zhǔn)確，位置的精確度僅受定位裝置本身影響。
[0086] 步驟S4進(jìn)一步包括，所述服務(wù)器獲取與所述待選執(zhí)行端對應(yīng)的服務(wù)人員的歷史數(shù) 據(jù)，所述歷史數(shù)據(jù)包括服務(wù)人員的個人平均工單響應(yīng)時間trl及個人平均工單耗時tdl、行業(yè) 全部的服務(wù)人員的平均工單響應(yīng)時間tr2及平均工單耗時td2、響應(yīng)權(quán)重a、耗時權(quán)重b、及難 度權(quán)重c，則所述工作效率P為：
[0087]
[0088] 其中，N為工單難度系數(shù)，不同類型的工單，難度系數(shù)不同，難度越高，該系數(shù)越小。
[0089] 對于歷史數(shù)據(jù)中的各工單來說，服務(wù)器獲取各個服務(wù)端的各項工單執(zhí)行時間的基 準(zhǔn)具體如下：
[0090] 工單響應(yīng)時間=預(yù)約時間-接單/搶單時間，
[0091] 平均工單耗時=收工時間-開工時間。
[0092] 對應(yīng)地，如圖4所示，本實施例提供了一種基于寬帶接入的服務(wù)人員工作分配系 統(tǒng)，該系統(tǒng)具體包括：
[0093]服務(wù)器410,用于根據(jù)接收到的請求寬帶接入服務(wù)消息建立新的工單，基于工單所 屬的區(qū)域信息獲取對應(yīng)的區(qū)域內(nèi)服務(wù)人員的服務(wù)端的位置信息，并將位置信息存入臨時列 表，并依據(jù)臨時列表依據(jù)位置信息最近原則找出待選執(zhí)行端；
[0094]緩存器420,用于存儲所述臨時列表，以及當(dāng)所述服務(wù)器判斷待選執(zhí)行端滿足工單 執(zhí)行條件后將所述臨時列表刪除，以及所述服務(wù)器判斷待選執(zhí)行端不滿足工單執(zhí)行條件后 將所述臨時列表中對應(yīng)的位置信息刪除，并在剩余的位置信息中再次選出待選執(zhí)行端以供 所述服務(wù)器重新判斷；
[0095]服務(wù)端430,其數(shù)量為多個分別為服務(wù)端1~服務(wù)端n，用于向所述服務(wù)器提供服務(wù) 端的位置信息，以及在被分配到工單后執(zhí)行工單；
[0096] 其中，所述服務(wù)端設(shè)有定位裝置，所述服務(wù)端通過所述定位裝置獲取位置信息。
[0097] 上述的服務(wù)器包括社區(qū)信息數(shù)據(jù)庫、工單信息數(shù)據(jù)庫及員工數(shù)據(jù)庫，所述社區(qū)信 息數(shù)據(jù)庫用于存儲若干個區(qū)域的區(qū)域信息，其中，每個區(qū)域信息包括若干寬帶接入點(diǎn)；
[0098] 工單信息數(shù)據(jù)庫用于存儲請求寬帶接入服務(wù)消息對應(yīng)工單的服務(wù)信息，包括寬帶 接入點(diǎn)、服務(wù)類型及工單難度系數(shù)；
[0099]員工數(shù)據(jù)庫用于存儲員工信息、員工服務(wù)類型及員工已處理工單的響應(yīng)時間、處 理時間及運(yùn)動軌跡；
[0100] 其中，所述服務(wù)器包括若干個子服務(wù)器，所述服務(wù)器為每個子服務(wù)器建立工單池， 每個子服務(wù)器對應(yīng)于一個區(qū)域，所述工單池包括對應(yīng)區(qū)域的若干個工單，所述子服務(wù)器用 于將工單池推送給對應(yīng)區(qū)域的服務(wù)端。
[0101] 優(yōu)選地，服務(wù)器包括：
[0102] 員工行程軌跡統(tǒng)計單元，用于存儲各服務(wù)端執(zhí)行工單時的行程軌跡及對應(yīng)的時間 段；
[0103] 歷史數(shù)據(jù)統(tǒng)計單元，用于存儲服務(wù)人員已完成的工單情況的歷史數(shù)據(jù)，包括各已 完成工單的響應(yīng)時間、工單耗時，并計算任意一個服務(wù)人員的個人平均工單響應(yīng)時間 個人平均工單耗時t dl、行業(yè)全部的服務(wù)人員的平均工單響應(yīng)時間tr2及平均工單耗時td2;
[0104] 工作效率計算單元，用于根據(jù)所述歷史數(shù)據(jù)計算工作效率P:
[0105]
[0106] 其中，a為響應(yīng)權(quán)重，b為耗時權(quán)重，c為難度權(quán)重。
[0107]例如，服務(wù)器(管理多個服務(wù)站，每個服務(wù)站對應(yīng)一個子服務(wù)器)新增了一個工單， 系統(tǒng)將根據(jù)該用戶的寬帶接入地址確定了該用戶所在的社區(qū)1，因服務(wù)站A(對應(yīng)一個區(qū)域） 管轄多個社區(qū)（含社區(qū)1)，故可將該工單推送至服務(wù)站A的子服務(wù)器，此時，子服務(wù)器根據(jù)服 務(wù)站A的員工a、b、c的當(dāng)前位置，將工單推送至與員工a、b、c的服務(wù)端，由員工a、b、c的服務(wù) 端提交搶單信息。當(dāng)系統(tǒng)檢測到離該工單所屬區(qū)域(取寬帶接入地址所屬社區(qū)的中心坐標(biāo)） 最近的服務(wù)端為員工b的服務(wù)端，則選擇員工b的服務(wù)端為待選服務(wù)端。如該員工拒單或5分 鐘內(nèi)仍未接單，即將該單按就近原則下派給另外一個員工c。以上即為按就近原則把任務(wù)分 配給可用的人員的一個應(yīng)用例。
[0108]系統(tǒng)在選擇待選服務(wù)端時，基于上述的步驟S4、S5所提的工作效率，即可確定該服 務(wù)端對應(yīng)的員工是否為最適合執(zhí)行該工單的服務(wù)端的服務(wù)人員。這種同時基于服務(wù)人員位 置及工作效率的工單分配方法及系統(tǒng)，有效地提高了分配效率。
[0109]以上所述，僅為本發(fā)明的【具體實施方式】，但本發(fā)明的保護(hù)范圍并不局限于此，任何 本領(lǐng)域的技術(shù)人員在本發(fā)明揭露的技術(shù)范圍內(nèi)，對本發(fā)明所做的變形或替換，都應(yīng)涵蓋在 本發(fā)明的保護(hù)范圍之內(nèi)。因此，本發(fā)明的保護(hù)范圍應(yīng)以所述的權(quán)利要求的保護(hù)范圍為準(zhǔn)。
【主權(quán)項】
1. 一種基于寬帶接入的服務(wù)人員工作分配方法，其特征在于，包括以下步驟： S1:服務(wù)器根據(jù)接收到的請求寬帶接入服務(wù)消息建立新的工單，并基于所述請求寬帶 接入服務(wù)消息的寬帶接入點(diǎn)獲取所述工單所屬的區(qū)域信息及工單難度系數(shù)； S2:所述服務(wù)器基于所述區(qū)域信息獲取對應(yīng)的區(qū)域內(nèi)服務(wù)人員的服務(wù)端的位置信息， 并存入臨時列表； S3:所述服務(wù)器根據(jù)所述臨時列表中的位置信息獲取所述區(qū)域內(nèi)距離所述工單的執(zhí)行 位置最近的服務(wù)人員的服務(wù)端作為待選執(zhí)行端； S4:所述服務(wù)器根據(jù)歷史數(shù)據(jù)及所述工單難度系數(shù)計算待選執(zhí)行端的服務(wù)人員的工作 效率； S5:所述服務(wù)器判斷所述待選執(zhí)行端的服務(wù)人員的工作效率是否滿足所述工單的執(zhí)行 條件，如是，則將所述工單分配給所述待選執(zhí)行端進(jìn)行工單執(zhí)行，同時刪除所述臨時列表； 如否，在所述臨時列表中刪除待選執(zhí)行端對應(yīng)的服務(wù)端的位置信息，并返回步驟S3。 其中，所述步驟S5中的執(zhí)行條件為在預(yù)設(shè)時間內(nèi)以所述工作效率完成對所述工單的執(zhí) 行。2. 根據(jù)權(quán)利要求1所述的基于寬帶接入的服務(wù)人員工作分配方法，其特征在于，所述步 驟S2中， S21:所述服務(wù)器獲取各服務(wù)端記錄的已完成的工單的行程軌跡； S22:所述服務(wù)器將各工單的所述行程軌跡按時間段進(jìn)行組合； S23:所述服務(wù)器基于當(dāng)前的工單獲取最接近的工單的行程軌跡，再基于當(dāng)前的時間 段，得到服務(wù)端當(dāng)前的位置信息。3. 根據(jù)權(quán)利要求2所述的基于寬帶接入的服務(wù)人員工作分配方法，其特征在于，所述步 驟S21中，進(jìn)一步包括： (1) 所述服務(wù)端在執(zhí)行工單時開啟行程軌跡的記錄； (2) 所述服務(wù)端按預(yù)設(shè)的時間節(jié)點(diǎn)將當(dāng)前記錄的行程軌跡經(jīng)異步響應(yīng)接口發(fā)送至服務(wù) 器； (3) 所述服務(wù)器異步更新所述行程軌跡及其對應(yīng)的時間段。4. 根據(jù)權(quán)利要求1所述的基于寬帶接入的服務(wù)人員工作分配方法，其特征在于，所述步 驟S2中，所述服務(wù)器獲取服務(wù)端的位置信息的方法具體包括:通過服務(wù)端的定位裝置實時 獲取當(dāng)前的服務(wù)端的位置信息，步驟S3中，所述工單的執(zhí)行位置為所述寬帶接入點(diǎn)所屬區(qū) 域的中心坐標(biāo)。5. 根據(jù)權(quán)利要求1所述的基于寬帶接入的服務(wù)人員工作分配方法，其特征在于，所述步 驟S1之前還包括步驟： (A) 所述服務(wù)器建立社區(qū)信息表、工單信息表及員工表，其中，所述社區(qū)信息表包括若 干個區(qū)域的區(qū)域信息，所述工單信息表包括請求寬帶接入服務(wù)消息對應(yīng)工單的服務(wù)信息， 包括寬帶接入點(diǎn)、服務(wù)類型及工單難度系數(shù)，所述員工表包括員工信息、員工服務(wù)類型及員 工已處理工單的響應(yīng)時間、處理時間及運(yùn)動軌跡； (B) 所述服務(wù)器包括若干個子服務(wù)器，所述服務(wù)器為每個子服務(wù)器建立工單池，其中， 每個子服務(wù)器對應(yīng)于一個區(qū)域，所述工單池包括對應(yīng)區(qū)域的若干個工單； 則所述步驟S1中，還包括：當(dāng)所述服務(wù)器建立新的工單時，根據(jù)工單所屬的區(qū)域信息將 其加入對應(yīng)的工單池，并由所述子服務(wù)器將工單池以報文的形式推送至對應(yīng)區(qū)域內(nèi)包含的 全部服務(wù)端； 則所述步驟S2中，還包括:所述子服務(wù)器接收來自服務(wù)端的搶單信息，并將搶單信息對 應(yīng)的服務(wù)端的位置信息同步反饋給所述服務(wù)器，并由所述服務(wù)器存入臨時列表。6. 根據(jù)權(quán)利要求5所述的基于寬帶接入的服務(wù)人員工作分配方法，其特征在于，所述子 服務(wù)器接收來自服務(wù)端的搶單信息時，首先根據(jù)工單的服務(wù)信息判斷發(fā)送搶單信息的服務(wù) 端對應(yīng)的服務(wù)人員是否滿足工單執(zhí)行條件，如否，所述子服務(wù)器反饋搶單失敗通知至服務(wù) 端，如是，所述子服務(wù)器將搶單信息對應(yīng)的服務(wù)端的位置信息反饋給所述服務(wù)器； 其中，工單執(zhí)行條件包括:所述寬帶接入點(diǎn)位于發(fā)送搶單信息的服務(wù)端的歷史軌跡內(nèi)， 以及所述服務(wù)類型包含子所述員工表的員工服務(wù)類型內(nèi)。7. 根據(jù)權(quán)利要求1所述的基于寬帶接入的服務(wù)人員工作分配方法，其特征在于，所述步 驟S4進(jìn)一步包括，所述服務(wù)器獲取與所述待選執(zhí)行端對應(yīng)的服務(wù)人員的歷史數(shù)據(jù)，所述歷 史數(shù)據(jù)包括服務(wù)人員的個人平均工單響應(yīng)時間t rl及個人平均工單耗時tdl、行業(yè)全部的服 務(wù)人員的平均工單響應(yīng)時間tr2及平均工單耗時t d2、響應(yīng)權(quán)重a、耗時權(quán)重b、及難度權(quán)重c， 則所述工作效率PS:其中，N為工單難度系數(shù)。8. -種基于寬帶接入的服務(wù)人員工作分配系統(tǒng)，其特征在于，包括： 服務(wù)器，用于根據(jù)接收到的請求寬帶接入服務(wù)消息建立新的工單，基于工單所屬的區(qū) 域信息獲取對應(yīng)的區(qū)域內(nèi)服務(wù)人員的服務(wù)端的位置信息，并將位置信息存入臨時列表，并 依據(jù)臨時列表依據(jù)位置信息最近原則找出待選執(zhí)行端;緩存器，用于存儲所述臨時列表，以 及當(dāng)所述服務(wù)器判斷待選執(zhí)行端滿足工單執(zhí)行條件后將所述臨時列表刪除，以及所述服務(wù) 器判斷待選執(zhí)行端不滿足工單執(zhí)行條件后將所述臨時列表中對應(yīng)的位置信息刪除，并在剩 余的位置信息中再次選出待選執(zhí)行端以供所述服務(wù)器重新判斷； 服務(wù)端，用于向所述服務(wù)器提供服務(wù)端的位置信息，以及在被分配到工單后執(zhí)行工單； 其中，所述服務(wù)端設(shè)有定位裝置，所述服務(wù)端通過所述定位裝置獲取位置信息。9. 根據(jù)權(quán)利要求8所述的基于寬帶接入的服務(wù)人員工作分配系統(tǒng)，其特征在于，所述服 務(wù)器包括社區(qū)信息數(shù)據(jù)庫、工單信息數(shù)據(jù)庫及員工數(shù)據(jù)庫，所述社區(qū)信息數(shù)據(jù)庫用于存儲 若干個區(qū)域的區(qū)域信息，其中，每個區(qū)域信息包括若干寬帶接入點(diǎn)； 所述工單信息數(shù)據(jù)庫用于存儲請求寬帶接入服務(wù)消息對應(yīng)工單的服務(wù)信息，包括寬帶 接入點(diǎn)、服務(wù)類型及工單難度系數(shù)； 所述員工數(shù)據(jù)庫用于存儲員工信息、員工服務(wù)類型及員工已處理工單的響應(yīng)時間、處 理時間及運(yùn)動軌跡； 其中，所述服務(wù)器包括若干個子服務(wù)器，所述服務(wù)器為每個子服務(wù)器建立工單池，每個 子服務(wù)器對應(yīng)于一個區(qū)域，所述工單池包括對應(yīng)區(qū)域的若干個工單，所述子服務(wù)器用于將 工單池推送給對應(yīng)區(qū)域的服務(wù)端。10. 根據(jù)權(quán)利要求8所述的基于寬帶接入的服務(wù)人員工作分配系統(tǒng)，其特征在于，所述 服務(wù)器包括： 員工行程軌跡統(tǒng)計單元，用于存儲各服務(wù)端執(zhí)行工單時的行程軌跡及對應(yīng)的時間段； 歷史數(shù)據(jù)統(tǒng)計單元，用于存儲服務(wù)人員已完成的工單情況的歷史數(shù)據(jù)，包括各已完成 工單的響應(yīng)時間、工單耗時，并計算任意一個服務(wù)人員的個人平均工單響應(yīng)時間t rl及個人 平均工單耗時tdl、行業(yè)全部的服務(wù)人員的平均工單響應(yīng)時間tr2及平均工單耗時td2; 工作效率計算單元，用于根據(jù)所述歷史數(shù)據(jù)計算工作效率P : 其中，a為響應(yīng)權(quán)重，b為耗時權(quán)重，c為難度權(quán)重。
【文檔編號】G06Q10/10GK106056318SQ201610543729
【公開日】2016年10月26日
【申請日】2016年7月12日
【發(fā)明人】徐旭輝
【申請人】上海長城寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)有限公司