一種在線客服系統(tǒng)及方法
【專利摘要】本發(fā)明公開了一種在線客服系統(tǒng)及方法，其中系統(tǒng)包括獲取模塊，用于獲取用戶客戶端發(fā)送的客服請求，查詢預(yù)設(shè)的客服數(shù)據(jù)庫判斷客服數(shù)據(jù)庫中是否包括客服請求的答復(fù)信息，客服數(shù)據(jù)庫包括客服請求及其答復(fù)信息；判斷模塊，用于如果客服數(shù)據(jù)庫中不包括客服請求的答復(fù)信息，則判斷發(fā)送客服請求的用戶客戶端是否正在被客服客戶端處理，是則將客服請求發(fā)送至正在處理的客服客戶端；分配模塊，用于如果發(fā)送客服請求的用戶客戶端并未被客服客戶端處理，則調(diào)度所有在線的客服客戶端，對所有在線的客服客戶端進行調(diào)度選擇，將未被處理的客服請求轉(zhuǎn)發(fā)至選中的在線客服客戶端。本發(fā)明來滿足了企業(yè)對網(wǎng)上在線客服的需求，提高客服服務(wù)的針對性和工作效率。
【專利說明】
一種在線客服系統(tǒng)及方法
技術(shù)領(lǐng)域
[0001]本發(fā)明屬于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)領(lǐng)域，具體而言，涉及一種在線客服系統(tǒng)及方法。
【背景技術(shù)】
[0002]網(wǎng)站在線客服，或稱做網(wǎng)上前臺，是一種以網(wǎng)站為媒介，向互聯(lián)網(wǎng)訪客與網(wǎng)站內(nèi)部員工提供即時溝通的頁面通信技術(shù)?；诰W(wǎng)頁會話的在線客服系統(tǒng)的出現(xiàn)替代了傳統(tǒng)的客服QQ在線、MSN在線等等的使用，雖然QQ以及MSN有些功能在個人用戶的使用上無法替代，但是網(wǎng)站在線客服系統(tǒng)作為一個專業(yè)的網(wǎng)頁客服工具，是針對企業(yè)網(wǎng)站訪客方便及時和企業(yè)進行即時溝通的一款通訊軟件，其良好的體驗度是無可被替代。由于互聯(lián)網(wǎng)的的急速發(fā)展，在中國也為越來越多的人所接收，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為國內(nèi)中小企業(yè)的必爭之地，所以越來越多的在線客服系統(tǒng)，并且功能趨于完整、強大。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)營銷模式重要性已經(jīng)凸顯，在線客服系統(tǒng)已成為網(wǎng)絡(luò)營銷的重要工具，也是展示企業(yè)網(wǎng)站形象，加強企業(yè)與訪客互動的必備工具。網(wǎng)絡(luò)營銷是“一對一”的具有雙向交互式的溝通方式。企業(yè)網(wǎng)站通過在線客服系統(tǒng)實現(xiàn)與訪問者直接交流，可以有效的吸引和留住他們，并最終將其轉(zhuǎn)換為企業(yè)的用戶，從而將網(wǎng)絡(luò)營銷的效益最大化。開展電子商務(wù)的關(guān)鍵就在于鎖定潛在的客戶，通過方便快捷的在線客服系統(tǒng)進行實時在線服務(wù)，以實現(xiàn)潛在客戶的轉(zhuǎn)化，最終獲取訂單。在線客服系統(tǒng)可以實現(xiàn)自由溝通，來訪者無需裝任何插件，就可以在線交流。
[0003]基于互聯(lián)網(wǎng)及網(wǎng)上客服的特性，其與電話客服存在很大不同，比如電話客服是一對一的，而網(wǎng)上客服大多是圖片或者文字的交流，可以一對多，也就是一個客服可以同時服務(wù)多個客戶。研究發(fā)現(xiàn)，超過一半的客戶表示，不太可能會再次在那些網(wǎng)站服務(wù)反應(yīng)遲鈍的網(wǎng)站進行采購。然而當前的在線客服系統(tǒng)針對大量的客服咨詢、投訴等并不能及時進行處理，因此如何平均客服，合理分配方法就尤其重要。

【發(fā)明內(nèi)容】

[0004]為解決現(xiàn)有在線客服系統(tǒng)反應(yīng)遲鈍，不能及時處理客戶方咨詢、頭數(shù)的技術(shù)缺陷，本發(fā)明提供了一種基于在線分配系統(tǒng)的客服請求，通過將客服時間進行分塊處理實現(xiàn)提高客戶回復(fù)效率的目的。
[0005]本發(fā)明提供了一種在線客服系統(tǒng)，包括
[0006]獲取模塊，用于獲取用戶客戶端發(fā)送的客服請求，查詢預(yù)設(shè)的客服數(shù)據(jù)庫判斷所述客服數(shù)據(jù)庫中是否包括所述客服請求的答復(fù)信息，所述客服數(shù)據(jù)庫包括客服請求及其答復(fù)信息；
[0007]判斷模塊，用于如果所述客服數(shù)據(jù)庫中不包括所述客服請求的答復(fù)信息，則判斷發(fā)送所述客服請求的用戶客戶端是否正在被客服客戶端處理，是則將所述客服請求發(fā)送至正在處理的客服客戶端；
[0008]分配模塊，用于如果發(fā)送所述客服請求的用戶客戶端并未被客服客戶端處理，則調(diào)度所有在線的客服客戶端，對所有在線的客服客戶端進行調(diào)度選擇，將未被處理的客服請求轉(zhuǎn)發(fā)至選中的在線客服客戶端。
[0009]進一步，所述分配模塊包括
[0010]配額子模塊，用于計算每個在線客服客戶端還能接收用戶客戶端的數(shù)量；
[0011]調(diào)度子模塊，用于根據(jù)每個在線客服客戶端還能接收用戶客戶端的數(shù)量進行調(diào)度選擇，將所述客服請求發(fā)送至符合預(yù)置條件的客服客戶端。
[0012]進一步，所述配額子模塊包括
[0013]劃分單元，用于計算所述客服客戶端相鄰兩次心跳的時間間隔，按照所述時間間隔劃分時間存儲塊；
[0014]第一判斷單元，獲取所有所述客服客戶端的當前時間，判斷所述客服客戶端當前的時間是否在所述時間存儲塊范圍，是則確定為在線客服客戶端；
[0015]計算單元，用于根據(jù)每個客戶端接收用戶客戶端的最大數(shù)量與已已接受的用戶客戶端的數(shù)量的差，計算每個在線客服還能接收用戶客戶端的數(shù)量。
[0016]進一步，所述調(diào)度子模塊還包括
[0017]第二判斷單元，用于判斷所述客服請求是否滿足預(yù)設(shè)分類條件，是則按照所述分類條件對應(yīng)的分配順序?qū)⑺隹头埱蟀l(fā)送至在線的客服客戶端。
[0018]進一步，所述在線客服系統(tǒng)還包括
[0019]自動處理模塊，用于如果所述客服請求與預(yù)設(shè)的客服數(shù)據(jù)庫匹配，則根據(jù)預(yù)設(shè)的客服請求對應(yīng)的答復(fù)信息進行答復(fù)。
[0020]本發(fā)明還提供了一種在線客服方法，包括如下步驟:
[0021]獲取用戶客戶端發(fā)送的客服請求，查詢預(yù)設(shè)的客服數(shù)據(jù)庫判斷所述客服數(shù)據(jù)庫中是否包括所述客服請求的答復(fù)信息，所述客服數(shù)據(jù)庫包括客服請求及其答復(fù)信息；
[0022]如果所述客服數(shù)據(jù)庫中不包括所述客服請求的答復(fù)信息，則判斷發(fā)送所述客服請求的用戶客戶端是否正在被客服客戶端處理，是則將所述客服請求發(fā)送至正在處理的客服客戶端；
[0023]如果發(fā)送所述客服請求的用戶客戶端并未被客服客戶端處理，則調(diào)度所有在線的客服客戶端，對所有在線的客服客戶端進行調(diào)度選擇，將未被處理的客服請求轉(zhuǎn)發(fā)至選中的在線客服客戶端。
[0024]進一步，所述如果發(fā)送所述客服請求的用戶客戶端并未被客服客戶端處理，則調(diào)度所有在線的客服客戶端，對所有在線的客服客戶端進行調(diào)度選擇包括
[0025]計算每個在線客服客戶端還能接收用戶客戶端的數(shù)量；
[0026]根據(jù)每個在線客服客戶端還能接收用戶客戶端的數(shù)量進行調(diào)度選擇，將所述客服請求發(fā)送至符合預(yù)置條件的客服客戶端。
[0027]進一步，所述計算每個在線客服客戶端還能接收用戶客戶端的數(shù)量包括
[0028]計算所述客服客戶端相鄰兩側(cè)心跳的時間間隔，根據(jù)所述時間間隔劃分時間存儲塊；
[0029]獲取所有所述客服客戶端的當前時間，判斷所述當前時間是否在所述時間存儲塊范圍，是則確定為在線客服客戶端；
[0030]根據(jù)每個客戶端接收用戶客戶端的最大數(shù)量與已已接受的用戶客戶端的數(shù)量的差，計算每個在線客服還能接收用戶客戶端的數(shù)量。
[0031]進一步，所述根據(jù)每個在線客服客戶端還能接收用戶客戶端的數(shù)量進行調(diào)度選擇包括
[0032]判斷所述客服請求是否滿足預(yù)設(shè)分類條件，是則按照所述分類條件對應(yīng)的分配順序?qū)⑺隹头埱蟀l(fā)送至在線的客服客戶端。
[0033]進一步，所述方法還包括
[0034]如果所述客服請求與預(yù)設(shè)的客服數(shù)據(jù)庫匹配，則根據(jù)預(yù)設(shè)的客服請求對應(yīng)的答復(fù)信息進行答復(fù)。
[0035]綜上，本發(fā)明利用心跳間隔設(shè)置時間存儲塊，通過判斷客服客戶端的時間是否滿足時間存儲塊來判斷該客服客戶端是否在線，同時對在線的客服客戶端還能接受發(fā)送客服請求的用戶客戶端的數(shù)量來實現(xiàn)對客服請求的調(diào)度度，實現(xiàn)將客服請求調(diào)度值符合條件的在線的客服客戶端的目的，滿足了企業(yè)對網(wǎng)上在線客服的需求，提高客服服務(wù)的針對性和工作效率。
【附圖說明】
[0036]圖1為本發(fā)明所述的在線客服系統(tǒng)一個實施例的框圖結(jié)構(gòu)示意圖；
[0037]圖2為本發(fā)明所述的在線客服系統(tǒng)中分配模塊一個實施例的框圖結(jié)構(gòu)示意圖；
[0038]圖3為本發(fā)明所述的在線客服方法一個實施例的流程示意圖。
【具體實施方式】
[0039]下面通過具體的實施例并結(jié)合附圖對本發(fā)明做進一步的詳細描述。
[0040]為了解決上述問題，本發(fā)明提供了一種在線客服系統(tǒng)。所述系統(tǒng)包括
[0041]獲取模塊10，用于獲取用戶客戶端發(fā)送的客服請求，查詢預(yù)設(shè)的客服數(shù)據(jù)庫判斷所述客服數(shù)據(jù)庫中是否包括所述客服請求的答復(fù)信息，所述客服數(shù)據(jù)庫包括客服請求及其答復(fù)信息；
[0042]判斷模塊20，用于如果所述客服數(shù)據(jù)庫中不包括所述客服請求的答復(fù)信息，則判斷發(fā)送所述客服請求的用戶客戶端是否正在被客服客戶端處理，是則將所述客服請求發(fā)送至正在處理的客服客戶端；
[0043]分配模塊30，用于如果發(fā)送所述客服請求的用戶客戶端并未被客服客戶端處理，則調(diào)度所有在線的客服客戶端，對所有在線的客服客戶端進行調(diào)度選擇，將未被處理的客服請求轉(zhuǎn)發(fā)至選中的在線客服客戶端。
[0044]本發(fā)明通過獲取模塊首先對用戶通過用戶客戶端發(fā)送的客服請求進行過濾，判斷所述問題請求與預(yù)設(shè)的客服數(shù)據(jù)庫中是否匹配，所述客服數(shù)據(jù)庫包括所述客服請求則利用所述客服請求對應(yīng)的答復(fù)信息進行答復(fù)，節(jié)省客服進行答復(fù)的時間，從而提高客服服務(wù)的效率。如果用戶通過所述用戶客戶端發(fā)送的客服請求與所述客服數(shù)據(jù)庫中預(yù)設(shè)的客服請求匹配不成功，即所述客服數(shù)據(jù)庫中不包括所述客服請求，那么系統(tǒng)對所述客服請求進行處理判斷，判斷該發(fā)送所述客服請求的用戶客戶端是否正在被客服客戶端處理，如果發(fā)送該客服請求的用戶客戶端正在被處理，那么系統(tǒng)不再對該客服請求分配客服，直接將該客服請求發(fā)送至正在處理該客服請求對應(yīng)的用戶客戶端的客服客戶端，由該客服客戶端對發(fā)送所述客服請求的用戶客戶端進行答復(fù)。
[0045]具體實施時，所述客服請求至少包括用戶客戶端IP、電話號碼、郵箱、注冊號等中至少一個。判斷發(fā)送所述客服請求的用戶客戶端是否正在被客服處理，可選的根據(jù)所述客服請求查詢發(fā)送所述客服請求的用戶客戶端的IP地址，將所述IP地址與所有正在處理中的客服客戶端保存的正在處理的用戶客戶端的IP地址進行匹配，匹配成功則說明已有客戶正在處理發(fā)送該客服請求的用戶客戶端，此時僅僅根據(jù)所述客服請求對應(yīng)的按照用戶客戶端的地址發(fā)送至相應(yīng)的正在處理該用戶客戶端的客戶客戶端即可。需要說明的是，根據(jù)發(fā)送客服請求的用戶客戶端的IP地址判定是否有客服正在處理該用戶客戶端的用戶僅僅是其中一種方式，具體實施時，還可選的根據(jù)用戶客戶端預(yù)留的電話號碼、郵箱、注冊號等進行判斷，所述本發(fā)明在此不再一一列舉。
[0046]本發(fā)明通過判斷發(fā)送客服請求的用戶客戶端是否正在被處理提高問題請求處理的效率，降低客服資源的浪費。由于客服的數(shù)量是有限的，客服工作人員的工作時間也是一定的，若當客服人員在在關(guān)閉客服客戶端的一刻，系統(tǒng)向其分配的問題請求，那么該問題請求對應(yīng)的用戶客戶端則將長時間得不到答復(fù)，從而降低用戶對在線客服系統(tǒng)的信任度，造成用戶流失。為了解決這種問題，本發(fā)明通過客服客戶端的心跳獲取在線客服客戶端，將客服請求發(fā)送至在線客服客戶端從而提高在線客服客戶端的判斷率，繼而提高客服服務(wù)的針對性和工作效率，最大限度的挽留用戶，提高在線客服系統(tǒng)企業(yè)的效益。同時為了防止某個客服處理的問題請求多，某個客服處理的問題請求少，數(shù)量多的解決不了，數(shù)量少的工作量不飽和的技術(shù)缺陷，本發(fā)明利用評價分配原則，根據(jù)所有客服客戶端接收的用戶客戶端的數(shù)量平衡所有在線客服客戶端接收客戶請求的數(shù)量。
[0047]進一步，在上述在線客服系統(tǒng)的基礎(chǔ)上判斷模塊還可選的包括
[0048]自動處理子模塊，用于如果所述問題請求與預(yù)設(shè)的過濾數(shù)據(jù)庫匹配，則根據(jù)預(yù)設(shè)的過濾問題對應(yīng)的答復(fù)信息進行答復(fù)。
[0049]為了提高在線客服系統(tǒng)的答復(fù)效率，本發(fā)明通過所述過濾數(shù)據(jù)庫進行自動答復(fù)。如果用戶通過用戶客戶端發(fā)送的問題請求與預(yù)設(shè)的過濾數(shù)據(jù)庫中預(yù)設(shè)的過濾問題匹配成功，本發(fā)明所述的系統(tǒng)則利用自動處理模塊將對應(yīng)的答復(fù)信息進行答復(fù)，從而提高在線客服系統(tǒng)的答復(fù)效率。
[0050]進一步，所述分配模塊如圖2所示。所述分配模塊包括
[0051]配額子模塊203，用于計算每個在線客服客戶端還能接收用戶客戶端的數(shù)量；
[0052]調(diào)度子模塊204，用于根據(jù)每個在線客服客戶端還能接收用戶客戶端的數(shù)量進行調(diào)度選擇，將所述客服請求發(fā)送至符合預(yù)置條件的客服客戶端。
[0053]具體實施時本發(fā)明對所有在線的客服客戶端進行調(diào)度，調(diào)度原則按照是否符合預(yù)置條件。所述預(yù)置條件的目的在于平均分配客服請求，使得所有在線客戶可接收的用戶客戶端的數(shù)量差在預(yù)設(shè)值內(nèi)。
[0054]假設(shè)有4個客戶需要服務(wù)，客服I有4個空位，客服2有兩個空位，則4個用戶將可能會被分配給I三個，2—個，兩個客服都剩余I個空位，二者的可接收的用戶的數(shù)量差在預(yù)設(shè)值內(nèi)。。
[0055]具體實施時，可選的按照如下方式進行:
[0056]假設(shè)優(yōu)先短隊列客服剩余配額序列為[[kl，4]，[k2，2]]，以第一個為例子[kl，4]，kl為客服id，4為剩余空位。有效空位為workerl，4個空位，2有2個空位([[1，4]，[2，2]])，獲得空位從小到達序列[2，4]，對應(yīng)的客服序列為[k2，kl]。按照此次數(shù)(除第一個元素外，每個元素減去上一個的次數(shù))，依次將剩余對應(yīng)客服id放入結(jié)果中。例如第一個元素為2，重復(fù)2遍(I，2，I，2)放入結(jié)果中，第二個元素為4，減去第一個元素2，重復(fù)兩遍，放入剩余?？头?2，2)，結(jié)果為[1，2，1，2，2，2]。結(jié)果倒序。最終獲得分配順序結(jié)果序列為[2，2，2，1，2，1].按此順序分配可以保證空位盡可能平均。
[0057]具體實施時，還可選的將客服請求分配到上一次服務(wù)發(fā)送該客服請求的用戶客戶端的客服客戶端。
[0058]更進一步，所述配額子模塊包括
[0059]劃分單元2031，用于計算所述客服客戶端相鄰兩個心跳的時間間隔，根據(jù)所述時間間隔建立時間存儲塊，所述時間存儲塊包括起始時間及其對應(yīng)的在線的客服客戶端的ID0
[0060]傳統(tǒng)的在線客服利用心跳判斷其在線狀態(tài)，就是每隔一定時間(例如5分鐘)，向服務(wù)器報告其在線狀態(tài)，一旦關(guān)閉網(wǎng)頁或者焦點不在這個頁面上(例如刷微博的操作)，就向服務(wù)器發(fā)送心跳，服務(wù)器判斷其不在線。在線狀態(tài)判斷的精度越高，其向服務(wù)器發(fā)送心跳的時間間隔越短，服務(wù)器壓力越大。傳統(tǒng)的在線客服需要判斷分配客服請求的時間與上一個心跳的時間差是否小于相鄰兩個心跳的時間間隔，每次假設(shè)每個時間接個中每個時間點都需要分配客服請求，那么這個計算量是非常大的，而且還需要實時存儲下客服報告時間，這種判斷客服在線的方式浪費內(nèi)存和cpu，對服務(wù)器的壓力非常大。
[0061]為了解決這種問題，本發(fā)明通過計算客服客戶端相鄰兩次發(fā)送心跳的時間差計算心跳的時間間隔，根據(jù)所述時間間隔建立時間存儲塊并存儲在線的客服客戶端的ID。具體實施時，所述時間存儲塊可選的存儲至緩存中，由于每個時間存儲塊均包括一個起始時間，因此隨著時間的進行，該時間存儲塊將過期，例如某個時間存儲塊的起始時間為2016年10:35-2016年10:39，那么當時間到達2016年10:40分時，2016年10:35-2016年10:39對應(yīng)的時間存儲塊過期，為了降低所述時間存儲塊對緩存占用的存儲空間，具體實施時，每個時間存儲塊可選對應(yīng)一個KEY值，那么當該KEY值對應(yīng)的時間存儲塊過期后，系統(tǒng)可選的將該過期的KEY值對應(yīng)的時間存儲塊進行銷毀刪除，以達到所述時間存儲塊對緩存空間的占用。同時，隨著時間的進行，系統(tǒng)還可選擇的重新建立新的時間存儲塊，新的時間存儲塊可選的根據(jù)預(yù)設(shè)的與上一個時間存儲塊的時間差閾值進行重新建立，同時也可選的同時建立兩個時間存儲塊。由于時間存儲塊里面是存儲的在線客服id，獲取當前時間所屬的時間存儲塊，如果時間存儲塊內(nèi)存在該客服，則該客服為在線客服客戶端。同時，該時間存儲塊內(nèi)所有ID對應(yīng)的客服客戶端均為在線的客服客戶端。本發(fā)明中所述時間存儲塊的目的在于存儲在線客服客戶端的ID ο例如，假設(shè)5-10分鐘的時間存儲塊存儲有5-10分內(nèi)在線的客服客戶端的ID，10-15分鐘內(nèi)存儲有這段時間在線的客服客戶端的ID。那么第6分鐘屬于第一個5-10分鐘的時間存儲塊內(nèi)，獲取到的5-10分鐘的時間存儲塊內(nèi)的客服客戶端的ID就是當時在線的客服客戶端。同樣，如果一個客服客戶端第6分鐘心跳報告其在線，那么系統(tǒng)認為5 —10分鐘內(nèi)她是在線的，同時10-15她也算是在線的。這是因為心跳間隔是5分鐘，而默認5-10分鐘內(nèi)她都是在線的，同時認為其10-15她也算是在線的是因為，假設(shè)第9分鐘時其在線，那么其即可存儲在5 —10分鐘的時間存儲塊，也可存儲至1 — 15分鐘的時間存儲塊。因為她下一次發(fā)送心跳報告的時間是是在第14分鐘，因此具體實施時，某個客服客戶端的ID會存儲至兩個時間存儲塊內(nèi)。
[0062]第一判斷單元2032，用于根據(jù)所述客服請求獲取其對應(yīng)的時間，根據(jù)所述時間獲取其對應(yīng)的時間存儲塊，根據(jù)所述時間存儲塊存儲的ID獲取在線的客服客戶端。
[0063]相比較傳統(tǒng)的了通過客戶心跳日志采集客服的時間，將時間進行篩選獲取符合規(guī)則的客服。本發(fā)明通過將心跳的時間間隔劃分時間存儲塊后，判斷在線就會簡化為根據(jù)一個key值，提取一個value值的過程。這種劃分時間存儲塊后，利用緩存存儲時間存儲塊，速度塊，同時占用內(nèi)存小。
[0064]假設(shè)客服I在2016-03-2410: 36: 36時候通過心跳判斷其在線；客服2是2016-03-2410:38:38;而客服3在16-03-2410:40:00報告在線。假設(shè)客服1、2和3—直在線，也就是41分36的時候I會再次報告，2在43分，3在45分的時候報告。在2016-03-2410:39:39分的時候，系統(tǒng)分配客服請求是需獲取在線的客服客戶端。此時，很明顯這時候客服I和2在線；如在2016-03-2410:40:01時候分配，客服3在線，I和2也是在線。那么無論客服在10:36,10:37,10:39都是屬于10:35到10:40這段時間內(nèi)的。具體實施時，例如39分在線的這種客服，其時間存儲塊應(yīng)該延長到下一個五分鐘塊，所以在可接受誤差范圍內(nèi)(取決于心跳的時間間隔)，因此我們默認無論客服在10:36，10:37，10:39，在10:35到10:40對應(yīng)的時間存儲塊內(nèi)，同時在40-45時間存儲塊都是在線的，以此類推。也就是說假設(shè)10:39需要分配，我只需要先判斷10: 39，屬于我們劃分的10:35-10:39時間存儲塊內(nèi)，那么取出的這個時間存儲塊內(nèi)存儲的客服客戶端的ID就是在線的客服。
[0065]具體實施時，計算以分配客服請求的時間是“2016-03-2410:36:38”為例計算其時間為例說明本發(fā)明。可選的將“2016-03-2410:36:38”換算成unix時間戳為1458786998，這樣除以18000(以時間間隔為5分鐘為例進行說明，5分鐘= 60*60*5秒)，整數(shù)結(jié)果為81043，因此取出這個時間快內(nèi)存儲的客服序號，存儲的客服序號就是在線的客服。
[0066]計算單元2033，用于根據(jù)每個客戶端接收用戶客戶端的最大數(shù)量與已已接受的用戶客戶端的數(shù)量的差，計算每個在線客服還能接收用戶客戶端的數(shù)量。
[0067]與傳統(tǒng)的電話客戶、人工客戶相比較，在線客服實現(xiàn)一對一到一對多模式的轉(zhuǎn)換，也就是一個客服可以同時服務(wù)多個客戶。然而一個客服能夠處理的最大數(shù)量是一定的，當超過一定數(shù)量后，客服處理不了，也將造成用戶的流失。為了解決這種問題，本發(fā)明將每個客服客服端最大接收的用戶客戶端的問題請求進行了限定，最大數(shù)量為N。具體實施時，所述N的數(shù)量可根據(jù)每個客服對業(yè)務(wù)的熟練度進行設(shè)置。
[0068]具體實施時，可選的根據(jù)每個客服客戶端正在處理的客服請求對應(yīng)的用戶客戶端的IP，獲取每個客服客戶端已接收的用戶客戶端的數(shù)量;還可選擇的根據(jù)用戶客戶端的電話號碼、郵箱、用戶賬號等進行判斷，本發(fā)明在此不再一一詳述。
[0069]所述調(diào)度子模塊還包括
[0070]第二判斷單元2041，用于判斷所述客服請求是否滿足預(yù)設(shè)分類條件，是則按照所述分類條件對應(yīng)的分配順序?qū)⑺隹头埱蟀l(fā)送至在線的客服客戶端。
[0071]具體實施時，所述預(yù)設(shè)的分類條件可選的包括所述客服請求等待的時間長短、客服請求的優(yōu)先順序等。具體實施時，所述客服請求的優(yōu)先順序可選擇的根據(jù)客戶請求對應(yīng)的問題進行分類，根據(jù)分類的優(yōu)先順序進行調(diào)度。
[0072]本發(fā)明還提供了一種在線客服方法。如圖3所示，所述方法包括如下步驟:
[0073]S101、獲取用戶客戶端發(fā)送的客服請求，查詢預(yù)設(shè)的客服數(shù)據(jù)庫判斷所述客服數(shù)據(jù)庫中是否包括所述客服請求的答復(fù)信息，所述客服數(shù)據(jù)庫包括客服請求及其答復(fù)信息；
[0074]S102、如果所述客服數(shù)據(jù)庫中不包括所述客服請求的答復(fù)信息，則判斷發(fā)送所述客服請求的用戶客戶端是否正在被客服客戶端處理，是則將所述客服請求發(fā)送至正在處理的客服客戶端；
[0075]S103、如果發(fā)送所述客服請求的用戶客戶端并未被客服客戶端處理，則調(diào)度所有在線的客服客戶端，對所有在線的客服客戶端進行調(diào)度選擇，將未被處理的客服請求轉(zhuǎn)發(fā)至選中的在線客服客戶端。
[0076]進一步，所述如果發(fā)送所述客服請求的用戶客戶端并未被客服客戶端處理，則調(diào)度所有在線的客服客戶端，對所有在線的客服客戶端進行調(diào)度選擇包括
[0077]計算每個在線客服客戶端還能接收用戶客戶端的數(shù)量；
[0078]根據(jù)每個在線客服客戶端還能接收用戶客戶端的數(shù)量進行調(diào)度選擇，將所述客服請求發(fā)送至符合預(yù)置條件的客服客戶端。
[0079]進一步，所述計算每個在線客服客戶端還能接收用戶客戶端的數(shù)量包括
[0080]計算所述客服客戶端相鄰兩個心跳的時間間隔，根據(jù)所述時間間隔建立時間存儲塊，所述時間存儲塊包括起始時間及其對應(yīng)的在線的客服客戶端的ID;
[0081 ]根據(jù)所述客服請求獲取其對應(yīng)的時間，根據(jù)所述時間獲取其對應(yīng)的時間存儲塊，根據(jù)所述時間存儲塊存儲的ID獲取在線的客服客戶端；
[0082]根據(jù)每個客戶端接收用戶客戶端的最大數(shù)量與已已接受的用戶客戶端的數(shù)量的差，計算每個在線客服還能接收用戶客戶端的數(shù)量。
[0083]這樣客服在下班時(不在接受分配)即使并沒有在頁面上按下班按鈕，直接關(guān)閉的網(wǎng)頁也不會造成任何問題。而獲取此時“活著的”客服，只需要取出這個時間存儲塊內(nèi)的客服即可。頁面上增加開始和關(guān)閉自動分配按鈕，也可以方便客服休息和下班。
[0084]進一步，所述根據(jù)每個在線客服客戶端還能接收用戶客戶端的數(shù)量進行調(diào)度選擇包括
[0085]判斷所述客服請求是否滿足預(yù)設(shè)分類條件，是則按照所述分類條件對應(yīng)的分配順序?qū)⑺隹头埱蟀l(fā)送至在線的客服客戶端。
[0086]通過預(yù)設(shè)分類條件的設(shè)置為客服請求的優(yōu)先處理順序進行調(diào)節(jié)，及時完成緊急客服請求的處理，方便用戶。
[0087]進一步，所述方法還包括
[0088]如果所述客服請求與預(yù)設(shè)的客服數(shù)據(jù)庫匹配，則根據(jù)預(yù)設(shè)的客服請求對應(yīng)的答復(fù)信息進行答復(fù)。
[0089]以上所述僅為本發(fā)明的優(yōu)選實施例而已，并不用于限制本發(fā)明，對于本領(lǐng)域的技術(shù)人員來說，本發(fā)明可以有各種更改和變化。凡在本發(fā)明的精神和原則之內(nèi)，所作的任何修改、等同替換、改進等，均應(yīng)包含在本發(fā)明的保護范圍之內(nèi)。
【主權(quán)項】
1.一種在線客服系統(tǒng)，其特征在于，包括 獲取模塊，用于獲取用戶客戶端發(fā)送的客服請求，查詢預(yù)設(shè)的客服數(shù)據(jù)庫判斷所述客服數(shù)據(jù)庫中是否包括所述客服請求的答復(fù)信息，所述客服數(shù)據(jù)庫包括客服請求及其答復(fù)信息; 判斷模塊，用于如果所述客服數(shù)據(jù)庫中不包括所述客服請求的答復(fù)信息，則判斷發(fā)送所述客服請求的用戶客戶端是否正在被客服客戶端處理，是則將所述客服請求發(fā)送至正在處理的客服客戶端； 分配模塊，用于如果發(fā)送所述客服請求的用戶客戶端并未被客服客戶端處理，則調(diào)度所有在線的客服客戶端，對所有在線的客服客戶端進行調(diào)度選擇，將未被處理的客服請求轉(zhuǎn)發(fā)至選中的在線客服客戶端。2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的在線客服系統(tǒng)，其特征在于，所述分配模塊包括 配額子模塊，用于計算每個在線客服客戶端還能接收用戶客戶端的數(shù)量； 調(diào)度子模塊，用于根據(jù)每個在線客服客戶端還能接收用戶客戶端的數(shù)量進行調(diào)度選擇，將所述客服請求發(fā)送至符合預(yù)置條件的客服客戶端。3.根據(jù)權(quán)利要求1所述的在線客服系統(tǒng)，其特征在于，所述配額子模塊包括 劃分單元，用于計算所述客服客戶端相鄰兩個心跳的時間間隔，根據(jù)所述時間間隔建立時間存儲塊，所述時間存儲塊包括起始時間及其對應(yīng)的在線的客服客戶端的I D; 第一判斷單元，用于根據(jù)所述客服請求獲取其對應(yīng)的時間，根據(jù)所述時間獲取其對應(yīng)的時間存儲塊，根據(jù)所述時間存儲塊存儲的I D獲取在線的客服客戶端； 計算單元，用于根據(jù)每個客戶端接收用戶客戶端的最大數(shù)量與已已接受的用戶客戶端的數(shù)量的差，計算每個在線客服還能接收用戶客戶端的數(shù)量。4.根據(jù)權(quán)利要求2所述的在線客服系統(tǒng)，其特征在，所述調(diào)度子模塊還包括 第二判斷單元，用于判斷所述客服請求是否滿足預(yù)設(shè)分類條件，是則按照所述分類條件對應(yīng)的分配順序?qū)⑺隹头埱蟀l(fā)送至在線的客服客戶端。5.根據(jù)權(quán)利要求1所述的在線客服系統(tǒng)，其特征在于，所述判斷還包括 自動處理子模塊，用于如果所述客服請求與預(yù)設(shè)的客服數(shù)據(jù)庫匹配，則根據(jù)預(yù)設(shè)的客服請求對應(yīng)的答復(fù)信息進行答復(fù)。6.一種在線客服方法，其特征在于，包括如下步驟: 獲取用戶客戶端發(fā)送的客服請求，查詢預(yù)設(shè)的客服數(shù)據(jù)庫判斷所述客服數(shù)據(jù)庫中是否包括所述客服請求的答復(fù)信息，所述客服數(shù)據(jù)庫包括客服請求及其答復(fù)信息； 如果所述客服數(shù)據(jù)庫中不包括所述客服請求的答復(fù)信息，則判斷發(fā)送所述客服請求的用戶客戶端是否正在被客服客戶端處理，是則將所述客服請求發(fā)送至正在處理的客服客戶端； 如果發(fā)送所述客服請求的用戶客戶端并未被客服客戶端處理，則調(diào)度所有在線的客服客戶端，對所有在線的客服客戶端進行調(diào)度選擇，將未被處理的客服請求轉(zhuǎn)發(fā)至選中的在線客服客戶端。7.根據(jù)權(quán)利要求6所述的在線客服方法，其特征在于，所述如果發(fā)送所述客服請求的用戶客戶端并未被客服客戶端處理，則調(diào)度所有在線的客服客戶端，對所有在線的客服客戶端進行調(diào)度選擇包括 計算每個在線客服客戶端還能接收用戶客戶端的數(shù)量； 根據(jù)每個在線客服客戶端還能接收用戶客戶端的數(shù)量進行調(diào)度選擇，將所述客服請求發(fā)送至符合預(yù)置條件的客服客戶端。8.根據(jù)權(quán)利要求6所述的在線客服方法，其特征在于，所述計算每個在線客服客戶端還能接收用戶客戶端的數(shù)量包括 計算所述客服客戶端相鄰兩個心跳的時間間隔，根據(jù)所述時間間隔建立時間存儲塊，所述時間存儲塊包括起始時間及其對應(yīng)的在線的客服客戶端的I D; 根據(jù)所述客服請求獲取其對應(yīng)的時間，根據(jù)所述時間獲取其對應(yīng)的時間存儲塊，根據(jù)所述時間存儲塊存儲的I D獲取在線的客服客戶端； 根據(jù)每個客戶端接收用戶客戶端的最大數(shù)量N與已已接受的用戶客戶端的數(shù)量M的差，計算每個在線客服還能接收用戶客戶端的數(shù)量。9.根據(jù)權(quán)利要求6所述的在線客服方法，其特征在于，所述根據(jù)每個在線客服客戶端還能接收用戶客戶端的數(shù)量進行調(diào)度選擇包括 判斷所述客服請求是否正在等待，是則判斷所述客服請求等待的時間是否超過時間閾值，若超過所述時間閾值則按照超過時間閾值的時間長短順序?qū)λ性诰€客服客戶端進行調(diào)度選擇。10.根據(jù)權(quán)利要求6所述的在線客服方法，其特征在于，所述方法還包括 如果所述客服請求與預(yù)設(shè)的客服數(shù)據(jù)庫匹配，則根據(jù)預(yù)設(shè)的客服請求對應(yīng)的答復(fù)信息進行答復(fù)。
【文檔編號】G06Q30/00GK106096975SQ201610390785
【公開日】2016年11月9日
【申請日】2016年6月3日 公開號201610390785.7, CN 106096975 A, CN 106096975A, CN 201610390785, CN-A-106096975, CN106096975 A, CN106096975A, CN201610390785, CN201610390785.7
【發(fā)明人】聶鑫鑫
【申請人】北京壹代家庭服務(wù)有限公司