基于客戶特征庫的實時智能推薦系統(tǒng)的制作方法
【專利摘要】本實用新型提出基于客戶特征庫的實時智能推薦系統(tǒng)，包括客戶特征庫管理平臺、排隊機、移動設(shè)備、多個呼叫器及多個窗口顯示屏，其中客戶特征庫管理平臺分別與移動設(shè)備、多個呼叫器及多個窗口顯示屏連接。該系統(tǒng)在統(tǒng)一、高效的客戶特征管理平臺上，將成果應(yīng)用在實際的營業(yè)廳排隊系統(tǒng)中，能識別出客戶的類別，提升客戶體驗。
【專利說明】
基于客戶特征庫的實時智能推薦系統(tǒng)
技術(shù)領(lǐng)域
[0001]本實用新型涉及基于客戶特征庫的實時智能推薦系統(tǒng)。
【背景技術(shù)】
[0002]目前在客戶分析管理中，普遍存在定性分析多、定量分析少、決策主觀性強、決策科學(xué)性有待提高等問題，不利于提高企業(yè)管理水平。隨著信息化系統(tǒng)的實用化水平提高，目前已經(jīng)積累了大量反映客戶特征的數(shù)據(jù)，在客戶精確營銷、客戶需求預(yù)測、客戶服務(wù)質(zhì)量等領(lǐng)域開展了數(shù)據(jù)分析輔助管理決策的初步探索，取得了一定的成果。開展客戶多維度分析，探索客戶多維度分析對于客戶生命周期管理的促進作用，提高客戶生命周期管理量化水平和決策科學(xué)性。
[0003]機器學(xué)習(xí)和數(shù)據(jù)挖掘逐漸成為挖掘、利用海量企業(yè)數(shù)據(jù)資產(chǎn)的最主要的技術(shù)力量。分類技術(shù)在機器學(xué)習(xí)和數(shù)據(jù)挖掘領(lǐng)域都占據(jù)著極其重要的地位，其主要任務(wù)是在預(yù)先給定的類別標記集合下，根據(jù)其特性內(nèi)容判定它的類別。國外研究機構(gòu)針對客戶特征管理，一般從客戶全生命周期管理角度形成完整的閉環(huán)管理理念，把客戶管理建成一個完整的閉環(huán)過程。采用客戶基本屬性、行為特征、社交網(wǎng)絡(luò)關(guān)系相結(jié)合的策略，結(jié)合客戶狀態(tài)分析，積累大量客戶信息，動態(tài)調(diào)整客戶營銷計劃、服務(wù)計劃，對客戶進行定量的評價與決策，從而提高了客戶管理流程的效率和準確性。
[0004]國內(nèi)的研究還處在起步階段，目前重點聚焦于客戶狀態(tài)分析評價等方面的研究上。多個行業(yè)先后建設(shè)客戶全生命周期管理評估指標體系。通過綜合評價和分析客戶獲取成本、流失損耗，促進企業(yè)客戶管理中服務(wù)質(zhì)量、收益、成本三者的平衡和有機統(tǒng)一，提升企業(yè)客戶管理水平，降低客戶全生命周期管理成本。
[0005]目前各營業(yè)廳的排隊機系統(tǒng)大多功能簡單，不能實時識別高端客戶和潛力客戶，從而無法為其提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);也無法獲取客戶的綜合信息，無法對其進行精準營銷。

【發(fā)明內(nèi)容】

[0006]為解決現(xiàn)有技術(shù)所存在的技術(shù)問題，本實用新型提出基于客戶特征庫的實時智能推薦系統(tǒng)，該系統(tǒng)在統(tǒng)一、高效的客戶特征管理平臺上，將成果應(yīng)用在實際的營業(yè)廳排隊系統(tǒng)中，能識別出客戶的類別，提升客戶體驗。
[0007]本實用新型采用以下技術(shù)方案來實現(xiàn):基于客戶特征庫的實時智能推薦系統(tǒng)，包括客戶特征庫管理平臺、排隊機、移動設(shè)備、多個呼叫器及多個窗口顯示屏，其中客戶特征庫管理平臺分別與移動設(shè)備、多個呼叫器及多個窗口顯示屏連接。
[0008]進一步地，所述實時智能推薦系統(tǒng)還包括與排隊機連接的叫號器。
[0009]由以上技術(shù)方案可知，本實用新型是加深對客戶的認識，提高營銷工作能力和客戶服務(wù)水平的有效手段。將營銷數(shù)據(jù)、客戶服務(wù)數(shù)據(jù)、配網(wǎng)數(shù)據(jù)、氣象信息、社交網(wǎng)絡(luò)等多角度多層次的數(shù)據(jù)進行有機整合，開展大數(shù)據(jù)分析挖掘，以“標簽”的形式，構(gòu)建多層次、多視角、立體化的客戶特征庫，實現(xiàn)對客戶特征的全面刻畫，從而使業(yè)務(wù)人員能夠快速獲取客戶基本信息、個人偏好、信用風險、行為特性等精細特征，提高客戶服務(wù)的精細化、差異化程度，提高營銷方案設(shè)計的針對性和有效性。與現(xiàn)有技術(shù)相比，本實用新型具有如下優(yōu)點及有益效果:
[0010]1、系統(tǒng)在客戶排隊叫號的時候，實時將客戶標識碼傳輸?shù)娇蛻籼卣鞴芾砥脚_，一方面，平臺根據(jù)客戶標識碼實時將客戶相應(yīng)的特征及推薦的服務(wù)方案返傳輸?shù)綘I業(yè)廳人員的顯示界面或者移動設(shè)備上，另一方面，平臺返回的結(jié)果可以作為坐席分派的一個策略指標，實時指派營業(yè)廳服務(wù)人員。
[0011]2、在各企業(yè)營業(yè)廳中，排隊機作為接觸客戶的第一設(shè)備，對客戶體驗度的影響非常重要。本實用新型基于客戶特征庫，為營業(yè)廳人員提供實時的智能服務(wù)推薦，可以為各企業(yè)營業(yè)廳人員及時對客戶提供差異化的服務(wù)，特別是提升高端客戶和潛力客戶的體驗度，有效提升市場競爭力。
【附圖說明】
[0012]圖1是本實用新型的結(jié)構(gòu)示意圖。
【具體實施方式】
[0013]下面將結(jié)合實施例及附圖對本實用新型在實時智能推薦應(yīng)用方面做更具體的描述，但本實用新型的實施方式不限于此。
[0014]實施例:
[0015]客戶特征庫是加深對客戶的認識，提高營銷工作能力和客戶服務(wù)水平的有效手段。將營銷數(shù)據(jù)、客戶服務(wù)數(shù)據(jù)、配網(wǎng)數(shù)據(jù)、氣象信息、社交網(wǎng)絡(luò)等多角度多層次的數(shù)據(jù)進行有機整合，開展大數(shù)據(jù)分析挖掘，以“標簽”的形式，構(gòu)建多層次、多視角、立體化的客戶特征庫，實現(xiàn)對客戶特征的全面刻畫，從而使業(yè)務(wù)人員能夠快速獲取客戶基本信息、個人偏好、信用風險、行為特性等精細特征，提高客戶服務(wù)的精細化、差異化程度，提高營銷方案設(shè)計的針對性和有效性。
[0016]參見圖1，本實用新型實時智能推薦系統(tǒng)包括叫號器、排隊機、客戶特征庫管理平臺、移動設(shè)備、多個呼叫器及多個窗口顯示屏，其中叫號器、排隊機、客戶特征庫管理平臺依次連接，移動設(shè)備與客戶特征庫管理平臺連接，多個呼叫器分別與客戶特征庫管理平臺連接，多個窗口顯示屏分別與客戶特征庫管理平臺連接。
[0017]本實用新型在實現(xiàn)客戶信息智能推薦時，流程如下:
[0018]一、基于客戶特征庫管理平臺構(gòu)建客戶服務(wù)類標簽體系。
[0019](I)識別客戶的潛在屬性，并提煉成客戶基礎(chǔ)類標簽，例如高收入客戶、企業(yè)客戶、經(jīng)常投訴等屬性標簽。
[0020](2)利用數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)手段，基于客戶費用記錄、客戶標識信息、客戶行為等評估客戶價值，評定客戶價值“高、潛力、中、低”等級，構(gòu)成客戶價值類標簽。
[0021]在利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)設(shè)計標簽的過程中，實施數(shù)據(jù)探索，分析數(shù)據(jù)分布特征、缺失值、離群點等數(shù)據(jù)狀況，發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)問題，并反饋到智能推薦系統(tǒng)，促進數(shù)據(jù)問題的檢查，修正數(shù)據(jù)，提高數(shù)據(jù)質(zhì)量。
[0022](3)根據(jù)客戶行為、客戶潛力，結(jié)合業(yè)務(wù)流程及現(xiàn)狀，制定客戶服務(wù)措施，提煉形成客戶服務(wù)類標簽。
[0023](4)針對各個特定的客戶服務(wù)類標簽客戶，設(shè)置相應(yīng)的服務(wù)措施，如:針對高價值標簽客戶，設(shè)置系統(tǒng)要返回客戶標識信息及個人偏好及推薦企業(yè)目前主要推廣的高端服務(wù)
τ?: 口廣PR ο
[0024]二、開發(fā)實時智能推薦接口，根據(jù)客戶返回相應(yīng)的推薦服務(wù)內(nèi)容。
[0025]使用排隊機提供的接口，在客戶排隊取號的時候，實時將客戶的標識信息通過實時通知推薦接口，傳輸?shù)娇蛻籼卣鲙旃芾砥脚_；經(jīng)過客戶特征庫管理平臺處理后，實時返回相應(yīng)的推薦服務(wù)內(nèi)容到服務(wù)人員的移動設(shè)備上去，然后服務(wù)人員可以根據(jù)客戶標識信息及推薦的服務(wù)內(nèi)容，借助叫號器、呼叫器、窗口顯示屏對客戶進行差異化的服務(wù)，提升客戶體驗度。
[0026]三、反饋推薦服務(wù)，對推薦進行優(yōu)化。
[0027]在服務(wù)人員完成客戶服務(wù)之后，可以使用移動設(shè)備對推薦的服務(wù)進行反饋，通過智能推薦接口返回到客戶特征庫管理平臺，客戶特征庫管理平臺根據(jù)反饋的信息，對推薦系統(tǒng)和標簽體系不斷優(yōu)化、改造，提升推薦的服務(wù)內(nèi)容品質(zhì)。
[0028]上述實施例為本實用新型的一種實施方式，但本實用新型的實施方式并不限定與此，從事該領(lǐng)域技術(shù)人員在未背離本實用新型精神和原則下所做的任何修改、替換、改進，均包含在本實用新型的保護范圍內(nèi)。
【主權(quán)項】
1.基于客戶特征庫的實時智能推薦系統(tǒng)，包括客戶特征庫管理平臺，其特征在于，還包括排隊機、移動設(shè)備、多個呼叫器及多個窗口顯示屏，其中客戶特征庫管理平臺分別與移動設(shè)備、多個呼叫器及多個窗口顯示屏連接。2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的基于客戶特征庫的實時智能推薦系統(tǒng)，其特征在于，所述實時智能推薦系統(tǒng)還包括與排隊機連接的叫號器。
【文檔編號】G06Q30/02GK205427939SQ201620214232
【公開日】2016年8月3日
【申請日】2016年3月18日
【發(fā)明人】賴招展, 姜磊, 朱振航, 沈廣盈, 屈呂杰
【申請人】廣州佰聆數(shù)據(jù)股份有限公司