專利名稱：通過與呼叫中心的代理人進(jìn)行基于圖形界面的交互從而向ip用戶提供服務(wù)的方法
發(fā)明的領(lǐng)域本發(fā)明涉及到通信領(lǐng)域。更確切地說，本發(fā)明涉及到通過提供用戶與代理人之間的語音／圖形界面來向IP用戶提供服務(wù)的方法和設(shè)備，其中代理人連接到呼叫中心，而呼叫中心則鏈接到IP網(wǎng)絡(luò)。
發(fā)明的背景一些用戶服務(wù)機(jī)構(gòu)通過電話上的交互向用戶提供諸如信息之類的服務(wù)以及銷售，這降低了運(yùn)營成本，并使得用戶能夠得到有效的服務(wù)，使他們不需要面對(duì)面地與銷售商會(huì)面。實(shí)際上，用戶和銷售商之間的界面是由“代理人”(有時(shí)稱為客戶服務(wù)代表)來提供的，這是一個(gè)坐在銷售商的呼叫中心并接聽用戶電話的人。每當(dāng)用戶的電話被接到，該電話就被轉(zhuǎn)接給一個(gè)可連接的代理人，由他向用戶提供服務(wù)。通過縮短直到安排了空閑的代理人來回答其電話呼入的用戶等候時(shí)間，可以完成對(duì)最多的用戶的服務(wù)。在一些應(yīng)用中，用語音應(yīng)答系統(tǒng)來代替代理人，該系統(tǒng)只向用戶提供了有限的服務(wù)。進(jìn)入呼叫中心的電話呼入通常用一種自動(dòng)話路分配器(ACD)來分配給呼叫中心的代理人，ACD接收打入的電話，并使它們?cè)诙鄠€(gè)通過電話線直接連接到ACD的代理人之間進(jìn)行分配。
不斷增長的業(yè)務(wù)需求與作為因特網(wǎng)協(xié)議(IP)使用者的用戶，例如因特網(wǎng)或者內(nèi)聯(lián)網(wǎng)的使用者相關(guān)。使用術(shù)語“IP”意味著包含了任何一種其中數(shù)據(jù)分組是根據(jù)因特網(wǎng)協(xié)議(例如因特網(wǎng)、內(nèi)聯(lián)網(wǎng)、局域網(wǎng)、廣域網(wǎng)或者別的)來組織和傳輸?shù)木W(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)，或者其他任何一種“分組交換網(wǎng)絡(luò)”及其相關(guān)的協(xié)議，其中包含任何一種這樣的網(wǎng)絡(luò)或者系統(tǒng)--在其中數(shù)據(jù)被分為定長或變長分組并接著被傳送到其目的地。這些IP用戶通過銷售商的網(wǎng)站來訪問銷售商，并接受應(yīng)答系統(tǒng)的服務(wù)。目前可用的應(yīng)答系統(tǒng)，例如交互式語音響應(yīng)(IVR)系統(tǒng)，可向使用者提供一些服務(wù)菜單，對(duì)菜單的操作是通過使用電話鍵盤選擇不同的功能來進(jìn)行的。這種服務(wù)是很有限的，因?yàn)樗枰姆?wù)的相關(guān)信息只能夠通過特定的數(shù)字來遞交給系統(tǒng)。別的系統(tǒng)，例如語音識(shí)別系統(tǒng)，可從用戶處接收語音信息，并對(duì)此進(jìn)行處理和譯成所要求的操作。然而，這樣的服務(wù)依然是不夠的，因?yàn)檎Z音識(shí)別局限于一定數(shù)目的單詞，并且會(huì)因?yàn)檎Z音的失真和不同的口音而受到誤譯和／或誤解的影響。因此希望能通過開發(fā)IP用戶的圖形工具來擴(kuò)展能夠向IP用戶提供的可用服務(wù)功能的范圍。
在一些希望能夠同真的代理人進(jìn)行交互的系統(tǒng)中，有時(shí)希望能夠選擇某個(gè)特定的代理人來提供所需要的服務(wù)。美國專利5，703，943描述了一種向電話連接的使用者(呼叫者)提供服務(wù)的系統(tǒng)。用自動(dòng)號(hào)碼識(shí)別(ANI)來識(shí)別呼叫者的號(hào)碼，并和首選的代理人一起記錄下來。只要有可能，將來的來自同一呼叫者的電話都將被自動(dòng)送到首選的代理人處，而如果不行，則排隊(duì)等候任意一個(gè)可連接的代理人。如果呼叫者尚未完成一件事務(wù)，則由處理該電話的代理人為呼叫者設(shè)定一個(gè)事務(wù)序號(hào)。此事務(wù)以及下一次的電話都將被傳遞給過去處理該事務(wù)的同一個(gè)代理人。
美國專利4，788，715描述了一種在連接到代理人之前向呼叫者提供關(guān)于排隊(duì)時(shí)間的音頻信息的ACD系統(tǒng)。呼叫者可以利用這個(gè)信息去決定如果隊(duì)列太長的話就延期打電話，如果隊(duì)列短的話就等候或者留個(gè)消息。該信息被定期地刷新以便反映隊(duì)列的進(jìn)展情況。
上面描述的專利中的所有系統(tǒng)都是用來對(duì)電話接入的使用者提供服務(wù)的。這些系統(tǒng)缺乏在建立話路之前向IP用戶提供關(guān)于當(dāng)前服務(wù)質(zhì)量和可用資源的視覺信息的能力。此外，提供的服務(wù)并沒有完全利用可用的IP功能，由此導(dǎo)致了有限的服務(wù)。
上述的所有方法都沒有能夠就擴(kuò)展IP用戶的服務(wù)范圍的問題提供令人滿意的解決方案。
本發(fā)明的一個(gè)目的就是提供擴(kuò)展IP用戶的服務(wù)范圍的方法和設(shè)備，它克服了當(dāng)前技術(shù)的缺點(diǎn)。
本發(fā)明的另一個(gè)目的就是提供擴(kuò)展IP用戶的服務(wù)范圍的方法和設(shè)備，它在建立話路之前向IP用戶提供關(guān)于當(dāng)前服務(wù)質(zhì)量和可用資源的視覺信息。
本發(fā)明另有一個(gè)目的就是提供一種方法和設(shè)備，它根據(jù)與IP用戶聯(lián)系的歷史記錄來擴(kuò)展IP用戶的服務(wù)范圍。
本發(fā)明還有一個(gè)目的就是提供一種方法和設(shè)備，它根據(jù)IP用戶首選的代理人的狀態(tài)來擴(kuò)展IP用戶的服務(wù)范圍。
隨著描述的繼續(xù)，本發(fā)明的其他目的和優(yōu)點(diǎn)將會(huì)更加清晰。
發(fā)明的概述本發(fā)明指明了一種把IP用戶(例如因特網(wǎng)使用者)連接到客戶服務(wù)代表(代理人)的方法。代理人被連接到呼叫中心，而后者可以鏈接到IP網(wǎng)絡(luò)，例如一個(gè)因特網(wǎng)網(wǎng)站。在語音話路建立之前，關(guān)于服務(wù)質(zhì)量、可利用的資源、以及過去連接的歷史記錄的視覺信息將通過IP網(wǎng)絡(luò)傳送給IP用戶，而語音話路是根據(jù)IP用戶響應(yīng)于傳送來的信息而進(jìn)行的輸入來建立的。多個(gè)IP用戶各自通過合適的終端用戶設(shè)備(例如帶有視覺顯示屏的PC)連接到IP網(wǎng)絡(luò)。每個(gè)IP用戶都能夠通過IP網(wǎng)絡(luò)訪問呼叫中心的主頁或者網(wǎng)站。而網(wǎng)站所在的服務(wù)器被連接到擁有多個(gè)本地代理人的呼叫中心，其中代理人們通過網(wǎng)關(guān)(一種在兩種不同的協(xié)議之間進(jìn)行數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換的設(shè)備)和ACD，或者帶有ACD功能的PBX為IP用戶的呼入提供服務(wù)。訪問網(wǎng)站的IP用戶通過向提供服務(wù)的呼叫中心遞交一次IP語音(VOIP)請(qǐng)求來啟動(dòng)一次會(huì)話。呼叫中心的服務(wù)器識(shí)別出過去曾連接的IP用戶，或者為每個(gè)首次使用者生成一個(gè)唯一的用戶ID。IP用戶的身份識(shí)別是通過一種唯一的使用者信息(用戶ID)，例如使用者的名字以及可選的口令來進(jìn)行的。用戶ID被存入ACD的數(shù)據(jù)庫和終端用戶設(shè)備中。由于呼叫中心包含本地代理人，因此每個(gè)代理人的狀態(tài)都是可以實(shí)時(shí)獲得的。此狀態(tài)信息被保存在呼叫中心的數(shù)據(jù)庫中。
呼叫中心最好由以下部分組成一個(gè)用來把IP用戶的呼入傳送給代理人的ACD，一個(gè)用來把從IP數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換到電話協(xié)議或者反向進(jìn)行轉(zhuǎn)換的網(wǎng)關(guān)，一個(gè)用來保存各個(gè)代理人的狀態(tài)／可連接性信息的第一個(gè)數(shù)據(jù)庫，另一個(gè)用來保存過去每個(gè)IP用戶和代理人之間的聯(lián)系信息的第二個(gè)數(shù)據(jù)庫，以及一個(gè)用來控制對(duì)信息的傳送／存儲(chǔ)并把電話傳送給代理人的控制電路。如果IP用戶是個(gè)首次使用者，則最好為每個(gè)首次IP用戶記錄一個(gè)唯一的ID。這個(gè)ID將進(jìn)一步被當(dāng)成一個(gè)登錄進(jìn)程來使用。如果是通過輪詢代理人來獲得關(guān)于各個(gè)代理人的可連接性信息，那么最好只需要上述的第二個(gè)數(shù)據(jù)庫。
保存在第一個(gè)數(shù)據(jù)庫中的關(guān)于各個(gè)代理人的狀態(tài)和技能的信息將通過IP網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行發(fā)送并被顯示到IP用戶的屏幕上。在屏幕上也顯示出第一個(gè)選擇菜單，要求IP用戶在等待首選的代理人和發(fā)送語音或是文本消息之間做出選擇。最好把可連接的代理人及其隊(duì)列等候時(shí)間顯示在第一個(gè)菜單中。對(duì)首選代理人的選擇被接收到，并且從第一個(gè)數(shù)據(jù)庫中取得關(guān)于該首選代理人狀態(tài)的信息，而直至話路建立之時(shí)，都將不斷地顯示該首選代理人的隊(duì)列等候時(shí)間。如果IP用戶選擇了等待，那么將顯示出第二個(gè)選擇菜單，由此讓IP用戶決定是繼續(xù)排隊(duì)，或是排隊(duì)等待另一個(gè)代理人，或是留一條將通過語音郵件傳遞給該代理人的語音消息。最好IP用戶能夠發(fā)送一條將顯示在代理人的顯示屏幕上的文本消息。根據(jù)對(duì)第二個(gè)菜單所做出的選擇，要么將IP用戶連接到該首選代理人的隊(duì)列中去，要么記錄給該首選代理人的語音消息，而同時(shí)繼續(xù)顯示隊(duì)列等候時(shí)間。最后，在做出所有所需的選擇并且知曉了隊(duì)列等候時(shí)間之后，就可以在IP用戶和呼叫中心之間建立一條IP語音話路了。而各個(gè)IP用戶及其首選代理人之間的連接在當(dāng)前會(huì)話過程中的詳情將被存入第二個(gè)數(shù)據(jù)庫中。
如果IP用戶是曾經(jīng)連接過的用戶，那么關(guān)于過去與代理人之間連接的信息以及所有代理人的技能最好在各個(gè)IP用戶的顯示屏上和第一個(gè)選擇菜單一起顯示出來。如果IP用戶不想與從前的代理人談話，那么他可以選擇另一個(gè)代理人。
如果IP用戶是曾經(jīng)連接過的用戶，并希望由過去被連接的代理人來提供服務(wù)，那么最好把有關(guān)從前和代理人之間連接的信息和第一個(gè)選擇菜單一起顯示給IP用戶，由此使得IP用戶能夠選擇一個(gè)首選的過去曾經(jīng)連接過的代理人。該首選的曾經(jīng)連接過的代理人的隊(duì)列等待時(shí)間則與第一個(gè)選擇菜單一起顯示在IP用戶的顯示屏上，而當(dāng)IP用戶作出了選擇之后，將可以收到該IP用戶所作出的選擇。接著就把第二個(gè)選擇菜單顯示給用戶，它向IP用戶提供選項(xiàng)是留一條消息，還是選擇另一個(gè)代理人，還是返回到主屏幕或者繼續(xù)在隊(duì)列中等待。除非選擇了另外那幾個(gè)選項(xiàng)之一，否則用戶將仍然留在首選代理人的隊(duì)列中。在排隊(duì)期間，最好可以顯示一些諸如隊(duì)列前進(jìn)了這樣的視覺信息。在任意時(shí)刻，假使IP用戶認(rèn)為隊(duì)列過長了，都可以向用戶提供選項(xiàng)是留一條消息給首選代理人還是選擇另一個(gè)代理人。留給首選代理人的消息可以是文本消息或者語音消息。而在當(dāng)前會(huì)話過程中各個(gè)IP用戶及其首選的曾經(jīng)連接過的代理人之間連接的詳情也將被存入第二個(gè)數(shù)據(jù)庫中。
本發(fā)明也指明了一種用于IP用戶和客戶代表之間的連接的設(shè)備。這種設(shè)備包含在話路建立之前向IP用戶傳送關(guān)于當(dāng)前服務(wù)質(zhì)量、可利用的資源、以及過去連接的歷史記錄的視覺信息的電路，以及根據(jù)來自IP用戶對(duì)上述信息做出反應(yīng)的輸入來建立話路的電路。
附圖簡述經(jīng)參考附圖，通過下面闡述性但卻非限制性的對(duì)優(yōu)選實(shí)施方案的詳細(xì)描述，將可以更好地理解本發(fā)明的上述以及其他的特征和優(yōu)點(diǎn)。其中

圖1是呼叫中心的框圖，根據(jù)本發(fā)明的優(yōu)選實(shí)施方案，呼叫中心向多個(gè)通過IP網(wǎng)絡(luò)連接到呼叫中心的IP用戶提供擴(kuò)展的服務(wù)范圍；圖2是根據(jù)本發(fā)明的優(yōu)選實(shí)施方案，用于向IP用戶提供服務(wù)的操作的流程圖，其中IP用戶希望訪問鏈接到IP網(wǎng)絡(luò)的呼叫中心。
優(yōu)選實(shí)施方案詳述圖1是根據(jù)本發(fā)明的優(yōu)選實(shí)施方案的一種呼叫中心10的框圖，它向多個(gè)連接到呼叫中心的IP用戶(例如因特網(wǎng)或內(nèi)聯(lián)網(wǎng)用戶)提供擴(kuò)展的服務(wù)范圍。服務(wù)基于多個(gè)IP用戶11和多個(gè)為用戶服務(wù)的本地代理人12，并且基于通過IP網(wǎng)絡(luò)13而建立的多個(gè)本地代理人12與多個(gè)IP用戶11之間的IP連接。IP用戶11對(duì)網(wǎng)站服務(wù)器14進(jìn)行訪問，后者向用戶顯示一個(gè)網(wǎng)站并鏈接到呼叫中心10。呼叫中心10包含ACD 16、ACD控制電路17、網(wǎng)關(guān)18以及兩個(gè)數(shù)據(jù)庫101和102。
因?yàn)镮P用戶是通過終端用戶設(shè)備(例如PC)來進(jìn)行連接和數(shù)據(jù)分組的傳送的，因此，為了能夠與代理人通話，首先，由網(wǎng)關(guān)18把數(shù)據(jù)從IP轉(zhuǎn)換成模擬信號(hào)，正如業(yè)界眾所周知的并且由諸如Vocaltec和Netspeak公司所制造的那樣，網(wǎng)關(guān)實(shí)際上是一種協(xié)議轉(zhuǎn)換器，在IP與電話環(huán)境之間起接口的作用。多個(gè)的本地代理人12是不間斷地連接到ACD 16的。因此，關(guān)于各個(gè)本地代理人的狀態(tài)的在線信息被提供給ACD 16?；蛘?，ACD 16可以用帶有ACD功能的專用小交換機(jī)(PBX)來代替。此外，呼叫中心10也可以通過ACD 16與PSTN 15之間的直接連接或通過IVR系統(tǒng)19的連接而為別的用電話進(jìn)行連接的用戶提供服務(wù)。
連接到每一個(gè)代理人的第一個(gè)數(shù)據(jù)庫101用于不問斷地保存和更新每個(gè)代理人的狀態(tài)。根據(jù)本發(fā)明的優(yōu)選實(shí)施方案，一旦接收到來自IP用戶11的呼叫，ACD控制電路17就用第一個(gè)數(shù)據(jù)庫101中關(guān)于每個(gè)代理人狀態(tài)的信息來更新網(wǎng)站服務(wù)器14，顯示關(guān)于登錄進(jìn)呼叫中心10的所有代理人的屏幕信息。此信息包含代理人的標(biāo)識(shí)(名字或編號(hào))，代理人的技能和／或類別，代理人的當(dāng)前狀態(tài)以及處于忙狀態(tài)的各個(gè)代理人的預(yù)期等待時(shí)間。應(yīng)該說明，我們用詞語“代理人”來指代某個(gè)單獨(dú)的代理人或者具有特定的技能的一組代理人。接下來，IP用戶11選擇首選的代理人，而同時(shí)關(guān)于該ACD的代理人的信息將在預(yù)定的時(shí)間之后周期性地進(jìn)行刷新，并可以在網(wǎng)站14上進(jìn)行顯示。最后，在向IP用戶提供更新的信息之后，如果被選中的代理人是空閑的，ACD 16將通過網(wǎng)關(guān)18建立IP用戶和被選中的代理人之間的連接。或者，關(guān)于代理人的可連接性及其狀態(tài)的實(shí)時(shí)信息也可以通過對(duì)代理人進(jìn)行不問斷的或者應(yīng)要求而進(jìn)行的輪詢來抽取出來，而不需要把信息存入第一個(gè)數(shù)據(jù)庫中。
根據(jù)本發(fā)明的優(yōu)選實(shí)施方案，如果在IP用戶的計(jì)算機(jī)上安裝了這樣的IP語音電話的軟件，那么可以用IP語音來建立語音連接?；蛘撸琁P語音的軟件可以通過IP網(wǎng)絡(luò)下載到IP用戶的計(jì)算機(jī)中去。譬如，這樣的軟件可以是一個(gè)applet(一小段嵌入到超文本標(biāo)記語言(即用來生成IP網(wǎng)絡(luò)上所使用的超文本文檔的編碼語言)的網(wǎng)頁的Java程序，而且只能建立與發(fā)送applet的計(jì)算機(jī)之間的IP連接)。
如果首選的代理人不空閑，則無論何時(shí)都向IP用戶提供這樣幾種功能。首先，IP用戶可以根據(jù)所顯示的預(yù)期等候時(shí)間來排入首選代理人的隊(duì)列中去。在等候期間，將不停地通過顯示屏向IP用戶更新關(guān)于他在隊(duì)列中的進(jìn)展情況。其次，如果該代理人的預(yù)期等候時(shí)間太長了的話，IP用戶可以給首選的代理人留一個(gè)語音或者文本的消息。該語音消息可以包含給首選的代理人的指令以及／或者在更方便的時(shí)候給該IP用戶回電話的請(qǐng)求。如果沒有要求是首選的代理人，那么語音消息將被定址到下一個(gè)空閑的代理人，并由他來給IP用戶回電話。
根據(jù)本發(fā)明的優(yōu)選實(shí)施方案，與每個(gè)特定的IP用戶的連接的歷史記錄都將保存在第二個(gè)數(shù)據(jù)庫102中，它也被連接到各個(gè)代理人處。關(guān)于某個(gè)特定的用戶與呼叫中心的每次會(huì)話的詳情都被記錄下來并保存在第二個(gè)數(shù)據(jù)庫102中，并部分地顯示給IP用戶看。當(dāng)連接建立時(shí)，代理人可以獲得已保存下來的全部信息。保存下來的信息可以包含過去對(duì)特定的請(qǐng)求進(jìn)行處理的代理人的詳情(名字、技能等)、過去的事務(wù)的詳情、未完成的事務(wù)的詳情、日期，以及財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)等。其中的上一次IP用戶連接到的代理人的名字和技能，以及連接的日期和時(shí)間將被顯示給IP用戶，這將有助于IP用戶選擇當(dāng)前會(huì)話的代理人。保存下來的信息也可以用于控制對(duì)提供給用戶的代理人的選擇。例如，假設(shè)當(dāng)IP用戶希望完成一件未完成的事務(wù)時(shí)，則前次處理該事務(wù)的代理人的名字以及已完成的事務(wù)的日期將顯示在屏幕上。另一方面，如果IP用戶對(duì)特定代理人的以前的服務(wù)不滿意，那么它可以利用此信息來選擇另一個(gè)代理人。
圖2是根據(jù)本發(fā)明的優(yōu)選實(shí)施方案，用于向首次或曾經(jīng)連接過的IP用戶提供服務(wù)的操作的流程圖，其中IP用戶希望訪問連接到IP網(wǎng)絡(luò)的呼叫中心。在第一個(gè)步驟201，IP用戶11對(duì)存在于服務(wù)器14上的呼叫中心的主頁進(jìn)行訪問。在下一個(gè)步驟202建立服務(wù)器14與呼叫中心之間的數(shù)據(jù)連接信道，以便只要當(dāng)希望給IP用戶更新代理人的狀態(tài)以及／或者從IP用戶處接收指令／選擇時(shí)，就能夠在IP用戶與呼叫中心之間進(jìn)行(雙向)數(shù)據(jù)傳送。在下一個(gè)步驟203，IP用戶希望連接到的呼叫中心10通過檢查IP用戶的終端用戶設(shè)備中是否存儲(chǔ)了一個(gè)唯一的ID(例如，用戶名字和可選的口令)來識(shí)別當(dāng)前的IP用戶是首次還是過去曾經(jīng)連接過的IP用戶。如果IP用戶是首次用戶，那么在下一個(gè)步驟206，將為該新的IP用戶生成一個(gè)唯一的用戶識(shí)別數(shù)據(jù)(ID)，并且存儲(chǔ)在網(wǎng)站的服務(wù)器14上。可能需要首次用戶輸入更多的詳細(xì)信息以便用于將來的幫助(例如，在忘記了口令的時(shí)候提供幫助等等)。該唯一的用戶ID被送回，并同樣存儲(chǔ)在IP用戶的計(jì)算機(jī)中。此后當(dāng)同一個(gè)特定的IP用戶重新連接同一個(gè)網(wǎng)站來獲取進(jìn)一步的服務(wù)時(shí)，可以使用這些ID信息。在信息的其它條目中，可以確認(rèn)用戶的設(shè)備具備處理IP語音的能力。否則，將只授權(quán)使用文本消息，而所有其它的條目將被屏蔽。在識(shí)別出新的IP用戶之后，在下一個(gè)步驟207，關(guān)于連接到了呼叫中心的代理人的信息將被傳送到新的IP用戶的計(jì)算機(jī)中，并作為第一個(gè)選擇菜單顯示到其屏幕上。根據(jù)本發(fā)明的優(yōu)選實(shí)施方案，此信息中可以包含代理人的標(biāo)識(shí)(例如名字或編號(hào))，各個(gè)代理人的技能，以及針對(duì)各個(gè)代理人的預(yù)計(jì)排隊(duì)時(shí)間。顯示屏包含選擇框的菜單，新的IP用戶可以根據(jù)在本次會(huì)話期間想得到的服務(wù)而從中選擇他希望被連接到的首選代理人。首選代理人以及其他可連接的代理人或代理人組當(dāng)前的等待時(shí)間的信息被顯示。根據(jù)本發(fā)明的一種優(yōu)選實(shí)施方案，首選代理人可以代表一個(gè)代理人的小組，其中的每個(gè)代理人都基本上具有相同的技能。如果是這樣，則整個(gè)小組都將顯示出來供選擇?；蛘?，代理人的小組可以包含具有不同技能的代理人，而他們?nèi)匀荒軌蚪oIP用戶提供其所需要的服務(wù)質(zhì)量。被顯示出來的信息也可以根據(jù)呼叫中心管理者預(yù)定的決議而有所變動(dòng)。
在下一個(gè)步驟207a，IP用戶做出首選代理人的選擇。在下一個(gè)步驟208，在IP用戶和ACD之間的IP語音電話話路被建立。用戶的計(jì)算機(jī)被進(jìn)行搜索以查找可兼容的IP語音軟件，如果找到了這樣的軟件，那么就使用它。否則，先下載一段IP語音軟件的applet。在下一個(gè)步驟209，ACD將電話放進(jìn)被選中的代理人的隊(duì)列中去，而在排隊(duì)期間可以顯示其他的信息。在隊(duì)列中進(jìn)行等待的時(shí)候，在下一步驟210顯示第二個(gè)選擇菜單，并且要求IP用戶決定他是否希望給被選中的代理人留一條消息，或者選擇另一個(gè)代理人，或者中斷當(dāng)前的會(huì)話并設(shè)法稍后重新連接到首選代理人，或者不做什么而繼續(xù)留在隊(duì)列中自己的位置上。也可以向IP用戶顯示一些進(jìn)展資料。如果IP用戶希望等著和代理人(首選的或者別的)談話，那么一旦等到被選中的代理人變得空閑了，則在下一個(gè)步驟211，ACD就把電話轉(zhuǎn)接給被選中的代理人(首選的或者別的)，利用前面找到或安裝的IP語音來啟動(dòng)IP語音話路，或者如果被選中的代理人是空閑的話就立即進(jìn)行。根據(jù)本發(fā)明的優(yōu)選實(shí)施方案，多個(gè)連接到同一呼叫中心并且希望由呼叫中心不同的代理人來服務(wù)的IP用戶可以通過共享網(wǎng)站而同時(shí)連接到呼叫中心的代理人處。呼叫中心的服務(wù)器可以處理排在呼叫中心的不同代理人的隊(duì)列中的多個(gè)IP用戶的呼叫。
在IP用戶等待期間，通過在步驟210顯示第二個(gè)選擇菜單來向IP用戶提供三個(gè)額外的選項(xiàng)，可以從中選擇其一是留一條消息，還是選擇另一個(gè)代理人，或是結(jié)束當(dāng)前的連接。如果選擇了第一個(gè)選項(xiàng)，那么在步驟212，將記錄一條給首選代理人的語音的或者文本的消息，并保存下來以便以后當(dāng)首選代理人空閑的時(shí)候進(jìn)一步復(fù)述。作為備選方案，文本消息可以被直接發(fā)送給首選代理人(通過在其顯示屏幕上彈出)，或者存儲(chǔ)下來稍后由首選代理人來讀取。根據(jù)留下來的消息中的內(nèi)容，如果需要的話，首選代理人可以回叫IP用戶。如果選擇了第二個(gè)選項(xiàng)，那么在步驟213就選擇與另一個(gè)代理人進(jìn)行談話的選項(xiàng)，于是回到步驟207，再一次顯示出第一個(gè)選擇菜單。如果用戶選擇第三個(gè)選項(xiàng)，即IP用戶想要終止當(dāng)前的連接，那么用戶在步驟214做出此選擇且連接被斷開。用戶也可以不做任何事情而繼續(xù)留在隊(duì)列中他的位置上。
如果IP用戶并非首次用戶，那么在下一個(gè)步驟215將對(duì)過去曾經(jīng)連接過的用戶的ID信息進(jìn)行檢查和確認(rèn)。在下一個(gè)步驟216，保存在呼叫中心的數(shù)據(jù)庫中的上一次或者過去任何一次呼叫的詳情將與第一個(gè)選擇菜單一起顯示在IP用戶的屏幕上。關(guān)于過去電話的內(nèi)容，以及曾經(jīng)處理過去的電話的那個(gè)(些)代理人的標(biāo)識(shí)將被更新給IP用戶。在某次會(huì)話中事務(wù)沒有完成的情形下此功能非常重要。如果是這樣，那么IP用戶可以選擇由同一個(gè)代理人來完成該事務(wù)。在別的情形下，IP用戶可能滿意某個(gè)代理人的服務(wù)，那么對(duì)于進(jìn)一步的服務(wù)該代理人也是首選的。因此，在下一個(gè)步驟217，IP用戶將被要求在選項(xiàng)之中做出選擇是由過去曾經(jīng)連接過的(已知的)代理人還是由另一個(gè)代理人來提供服務(wù)。此代理人的排隊(duì)時(shí)間和所有可獲得的選擇都將被顯示出來。如果過去曾經(jīng)連接過的(已知的)代理人不是首選的，那么重復(fù)執(zhí)行步驟207到214。如果過去曾經(jīng)連接過的(已知的)代理人是首選的，那么在下一個(gè)步驟217a就選中該首選代理人。在下一個(gè)步驟218，建立起IP用戶和ACD之間的IP語音電話連接。在下一個(gè)步驟219，ACD將呼叫置入被選中的代理人的隊(duì)列中，而在排隊(duì)期間可以顯示別的信息。
在下一個(gè)步驟220，在隊(duì)列中進(jìn)行等待期間顯示出第二個(gè)選擇菜單，要求IP用戶決定他是否希望給選中的代理人留一條消息，或者選擇另一個(gè)代理人，或者結(jié)束當(dāng)前的會(huì)話并稍后嘗試重新連接首選的代理人，或者不做任何事情而繼續(xù)留在隊(duì)列中他自己的位置上。如果IP用戶希望等著和代理人(首選的或別的)談話，那么一旦被選中的代理人變空閑了，就在下一個(gè)步驟221，ACD將呼叫轉(zhuǎn)接到被選中的代理人(首選的或別的)，并利用過去找到或者安裝的VOIP來啟動(dòng)IP語音話路，而如果被選中的代理人是空閑的則立即執(zhí)行。
在IP用戶等待期間，通過在步驟220顯示第二個(gè)選擇菜單來向IP用戶提供三個(gè)額外的選項(xiàng)，可以從中選擇其一是留一條消息，還是選擇另一個(gè)代理人，或是結(jié)束當(dāng)前的連接。如果選擇了第一個(gè)選項(xiàng)，那么在步驟222，將記錄一條給首選代理人的語音的或者文本的消息，并保存下來以便以后當(dāng)首選代理人空閑的時(shí)候進(jìn)一步復(fù)述。作為備選方案，文本消息可以被直接發(fā)送給首選代理人(通過在其顯示屏幕上彈出)，或者存儲(chǔ)下來稍后由首選代理人讀取。根據(jù)留下來的消息中的內(nèi)容，如果需要的話，首選代理人可以回叫IP用戶。如果選擇了第二個(gè)選項(xiàng)，那么在步驟223就選擇與另一個(gè)代理人進(jìn)行談話的選項(xiàng)，于是回到步驟207再一次顯示出第一個(gè)選擇菜單。如果用戶選擇第三個(gè)選項(xiàng)，即IP用戶想要終止當(dāng)前的連接，那么用戶在步驟224做出此選擇而連接被斷開。用戶也可以不做任何事情而繼續(xù)留在隊(duì)列中他的位置上。
當(dāng)然，僅僅是出于闡明的目的而提供上述范例和描述的，而并非打算以任何方式來限定本發(fā)明。正如技術(shù)人員所能夠理解的那樣，本發(fā)明可以以非常多樣化的方式來實(shí)現(xiàn)，例如使用一種以上的上述技術(shù)、僅僅使用一個(gè)數(shù)據(jù)庫、給并未登錄或者并非當(dāng)前可連接的代理人留消息，所有這些都沒有超出本發(fā)明的范圍。
權(quán)利要求
1．一種用于把IP用戶連接到作為呼叫中心的客戶服務(wù)代表的代理人處的方法，其中包含在話路建立之前把至少是關(guān)于過去連接的歷史記錄的視覺信息傳送給IP用戶，并且根據(jù)該IP用戶為響應(yīng)所述信息而進(jìn)行的輸入來建立話路。
2．根據(jù)權(quán)利要求1的一種方法，其中呼叫中心的每個(gè)代理人都鏈接到一個(gè)用于存儲(chǔ)信息的數(shù)據(jù)庫，而該數(shù)據(jù)庫連接到該呼叫中心，并且該數(shù)據(jù)庫包含所說的連接的詳情以及各個(gè)代理人／代理人小組的技能。
3．根據(jù)權(quán)利要求1的一種方法，其中在呼叫中心嵌入一種合適的軟件，該軟件能夠?qū)ι鲜鰯?shù)據(jù)庫進(jìn)行信息的更新和檢索，此外該軟件還適用于在IP用戶和代理人的屏幕顯示上顯示信息。
4．根據(jù)權(quán)利要求2的一種方法，其中包含使用一種現(xiàn)有的或生成的ID來識(shí)別每個(gè)IP用戶，并把該ID存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫中。
5．根據(jù)權(quán)利要求1的一種方法，其中包含，當(dāng)IP用戶對(duì)呼叫中心的訪問被確認(rèn)之后，顯示關(guān)于連接的歷史記錄、代理人的可連接性及其技能的視覺信息，并且向該IP用戶提供選擇是選擇一個(gè)代理人連接，還是留一條消息給所述的或是其它的代理人。
6．根據(jù)權(quán)利要求5的一種方法，其中進(jìn)一步包含建立與被選中的代理人的話路，同時(shí)將該IP用戶的詳情顯示給該選中的代理人，或者向該代理人或另一個(gè)代理人發(fā)送一條消息，以作為對(duì)IP用戶做出的選擇的響應(yīng)。
7．根據(jù)權(quán)利要求6的一種方法，其中進(jìn)一步包含將連接的詳情存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫中。
8．根據(jù)權(quán)利要求5的一種方法，其中通過對(duì)代理人進(jìn)行輪詢來獲得各個(gè)代理人的可連接性的信息。
9．根據(jù)權(quán)利要求2的一種方法，其中進(jìn)一步包含另一個(gè)數(shù)據(jù)庫，它鏈接到網(wǎng)站以及呼叫中心的各個(gè)代理人處，用于保存關(guān)于各個(gè)代理人的可連接性的信息。
10．根據(jù)權(quán)利要求9的一種方法，其中所述的另一個(gè)數(shù)據(jù)庫是自動(dòng)更新的。
11．根據(jù)權(quán)利要求5的一種方法，其中向IP用戶顯示視覺信息，包含對(duì)下列步驟的執(zhí)行a)在IP用戶的顯示屏幕上顯示出第一個(gè)選擇菜單，而第一個(gè)選擇菜單介紹各個(gè)可連接的代理人／代理人小組的技能、可連接性、排隊(duì)時(shí)間，以及過去與各個(gè)代理人之間的連接的詳情，并向該IP用戶提供選項(xiàng)來選擇和等候首選的可連接的代理人／代理人小組，或者給首選的代理人／代理人小組留一條消息；b)當(dāng)在首選的代理人／代理人小組的隊(duì)列中等候時(shí)，在該IP用戶的顯示屏上顯示出至少第二個(gè)選擇菜單，而至少第二個(gè)選擇菜單向IP用戶提供多個(gè)可以選擇的選項(xiàng)。
12．根據(jù)權(quán)利要求11的一種方法，其中所述的至少第二個(gè)選擇菜單進(jìn)一步向IP用戶提供選項(xiàng)來選擇和等待另一個(gè)可連接的代理人／代理人小組，或者給首選的代理人／代理人小組留一條文本消息，或者退出等待而同時(shí)給所述的首選的代理人／代理人小組留一條消息。
13．根據(jù)權(quán)利要求6的一種方法，其中建立IP用戶和代理人之間的話路包含對(duì)下列步驟的執(zhí)行a)建立IP用戶和呼叫中心之間的數(shù)據(jù)連接；b)為每個(gè)首次IP用戶生成并保存一個(gè)唯一的用戶ID，或者驗(yàn)證過去曾經(jīng)連接過的IP用戶的用戶ID；c)從IP用戶處接收對(duì)可連接的代理人的選擇；d)將該IP用戶置入被選中的代理人的隊(duì)列中；并且e)如果IP用戶仍然在隊(duì)列中的話，那么一旦被選中的代理人或者代理人小組變成空閑，就啟動(dòng)一條IP用戶和被選中的可連接的代理人或者代理人小組中的一個(gè)代理人之間的VOIP話路。
14．根據(jù)權(quán)利要求5的一種方法，其中顯示關(guān)于過去連接的歷史記錄的信息包含對(duì)下列步驟的執(zhí)行a)對(duì)于IP用戶和被選中的代理人之間建立的每個(gè)話路，都把用戶ID和被選中的代理人的詳情保存在呼叫中心相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫中；b)在IP用戶和呼叫中心的任何話路建立之前，檢索已保存的數(shù)據(jù)，向IP用戶顯示過去連接過的代理人的技能以及詳情，并給予IP用戶機(jī)會(huì)來選擇過去連接過的代理人；并且c)在IP用戶和呼叫中心的任何話路建立之前，檢索已保存的數(shù)據(jù)，并向各個(gè)代理人顯示該用戶的詳情。
15．根據(jù)權(quán)利要求1的一種方法，其中包含a)提供與多個(gè)IP用戶的連接，至少有一個(gè)IP用戶是通過具有視覺顯示屏的合適的計(jì)算機(jī)來連接到IP網(wǎng)絡(luò)的；b)提供一個(gè)呼叫中心，該呼叫中心擁有多個(gè)為IP用戶的呼入提供服務(wù)的代理人，以及用于保存和檢索信息的第一個(gè)和第二個(gè)數(shù)據(jù)庫；c)提供至少一個(gè)網(wǎng)站，該網(wǎng)站能夠被多個(gè)IP用戶通過IP網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行訪問，并通過合適的IP鏈路鏈接到呼叫中心；d)至少允許一個(gè)IP用戶訪問呼叫中心的網(wǎng)站；e1)在IP用戶和呼叫中心之間建立一條數(shù)據(jù)連接；f)根據(jù)與IP用戶對(duì)應(yīng)的用戶ID來識(shí)別過去曾經(jīng)連接過的IP用戶，或者只要IP用戶是一個(gè)首次用戶就為其生成一個(gè)唯一的用戶ID；g)不斷地把關(guān)于各個(gè)代理人狀態(tài)的信息存入第一個(gè)數(shù)據(jù)庫中去；h)如果IP用戶是一個(gè)首次用戶，那么執(zhí)行下列步驟h．1)生成一個(gè)唯一的用戶ID并保存起來；h．2)在各個(gè)IP用戶的顯示屏上顯示出第一個(gè)選擇菜單，此第一個(gè)選擇菜單包含從第一個(gè)數(shù)據(jù)庫檢索出或者通過輪詢代理人所獲得的所有代理人及其相應(yīng)排隊(duì)時(shí)間的信息，并向IP用戶提供能力來選擇首選的代理人并在該首選代理人的隊(duì)列中等待，或者給該首選代理人發(fā)送一條消息；h．3)從IP用戶處接收對(duì)首選代理人的選擇；h．4)在IP用戶和呼叫中心之間建立一條IP語音話路；h．5)當(dāng)IP用戶在首選代理人的隊(duì)列中等候時(shí)，在其顯示屏上顯示出第二個(gè)選擇菜單，此第二個(gè)選擇菜單給IP用戶提供選擇去給首選代理人留一條消息或者與另一個(gè)代理人談話或者終止通話；h．6)根據(jù)在上面的h．5)步驟做出的選擇，把IP用戶連接到首選代理人的隊(duì)列中去或者記錄一條語音或文本消息給首選代理人；并且h．7)把各個(gè)IP用戶及其首選代理人之間在本次會(huì)話中的連接的詳情保存到第二個(gè)數(shù)據(jù)庫中去。
16．根據(jù)權(quán)利要求15的一種方法，其中IP用戶是一個(gè)曾經(jīng)連接過的用戶，則包含對(duì)下列步驟的執(zhí)行h．-1)驗(yàn)證用戶ID；h．-2)顯示關(guān)于過去與代理人之間的連接的信息；h．-3)在各個(gè)IP用戶的顯示屏上顯示關(guān)于所有代理人的信息以及第一個(gè)選擇菜單，第一個(gè)選擇菜單包含從第一個(gè)數(shù)據(jù)庫檢索或者通過輪詢代理人所獲得的所有代理人及其相應(yīng)排隊(duì)時(shí)間的信息，并向IP用戶提供能力來選擇首選的代理人并在該首選代理人的隊(duì)列中等待，或者給該首選代理人發(fā)送一條消息；h．-4)從IP用戶處接收對(duì)首選代理人的選擇；h．-5)在IP用戶和呼叫中心之間建立一條IP語音話路；h．-6)定期地從第一個(gè)數(shù)據(jù)庫中檢索關(guān)于該首選代理人的信息并在IP用戶的顯示屏上顯示更新了的首選代理人的排隊(duì)時(shí)間以及第二個(gè)選擇菜單，第二個(gè)選擇菜單給用戶提供選擇以排入隊(duì)列或者給首選代理人留一條消息；h．-7)根據(jù)在上面的h．-6)步驟所做出的選擇，把IP用戶連接到首選代理人的隊(duì)列中去或者記錄一條語音或文本消息給首選代理人；并且h．-8)把各個(gè)IP用戶及其首選代理人之間在本次會(huì)話中的連接的詳情保存到第二個(gè)數(shù)據(jù)庫中去。
17．根據(jù)權(quán)利要求15的一種方法，其中IP用戶是一個(gè)曾經(jīng)連接過的用戶，他希望由一個(gè)過去曾經(jīng)連接過的代理人來提供服務(wù)，則包含對(duì)下列步驟的執(zhí)行h．Ⅰ)在每個(gè)IP用戶的顯示屏上顯示過去與代理人之間的連接的信息以及第一個(gè)選擇菜單，第一個(gè)選擇菜單給用戶提供能力來選擇一個(gè)首選的過去曾經(jīng)連接過的代理人；h．Ⅱ)從IP用戶處接收對(duì)首選的過去曾經(jīng)連接過的代理人的選擇；h．Ⅲ)在IP用戶和呼叫中心之間建立一條IP語音話路；h．Ⅳ)在IP用戶的顯示屏上顯示該首選的過去曾經(jīng)連接過的代理人的排隊(duì)時(shí)間以及第二個(gè)選擇菜單，第二個(gè)選擇菜單給用戶提供選擇以留在該首選的過去曾經(jīng)連接過的代理人的隊(duì)列里，或者排到另一個(gè)代理人或者代理人小組的隊(duì)列中去，或者留一條消息；h．Ⅴ)當(dāng)首選的過去曾經(jīng)連接過的代理人空閑時(shí)，則把IP用戶與其相連接，或者在IP用戶的顯示屏上顯示該首選的過去曾經(jīng)連接過的代理人的排隊(duì)時(shí)間以及第二個(gè)選擇菜單；并且h．Ⅵ)把各個(gè)IP用戶及其首選的過去曾經(jīng)連接過的代理人之間在本次會(huì)話中的連接的詳情保存到第二個(gè)數(shù)據(jù)庫中去。
18．根據(jù)權(quán)利要求1的一種方法，其中IP用戶希望由一個(gè)并未登錄到呼叫中心的首選代理人來服務(wù)，則包含對(duì)下列步驟的執(zhí)行a)如果該IP用戶希望由該首選代理人來提供服務(wù)，則給該首選代理人發(fā)送一個(gè)語音或文本消息，該消息被保存起來并稍后由該首選代理人來讀取；b)如果該IP用戶希望由任何一個(gè)可連接的代理人來提供服務(wù)，則從第一個(gè)選擇菜單中選擇另一個(gè)代理人。
19．根據(jù)權(quán)利要求1的一種方法，其中IP用戶是通過網(wǎng)關(guān)和自動(dòng)話路分配器(ACD)而連接到代理人的。
20．根據(jù)權(quán)利要求1的一種方法，其中IP用戶是通過具有ACD功能的專用小交換機(jī)(PBX)而連接到代理人的。
21．根據(jù)權(quán)利要求5的一種方法，其中的消息是一個(gè)語音消息或者語音郵件。
22．根據(jù)權(quán)利要求5的一種方法，其中的消息是一個(gè)顯示在代理人的屏幕上的文本消息。
23．根據(jù)權(quán)利要求22的一種方法，其中的文本消息是通過彈出到代理人的屏幕上的方式來顯示的。
24．根據(jù)權(quán)利要求1或15的一種方法，其中的IP用戶和IP網(wǎng)絡(luò)分別是因特網(wǎng)用戶和因特網(wǎng)。
25．根據(jù)權(quán)利要求1或15的一種方法，其中的IP用戶和IP網(wǎng)絡(luò)分別是內(nèi)聯(lián)網(wǎng)用戶和內(nèi)聯(lián)網(wǎng)，而該內(nèi)聯(lián)網(wǎng)被連接到因特網(wǎng)上。
26．把IP用戶連接到作為呼叫中心的客戶服務(wù)代表的代理人處的設(shè)備，包含在話路建立之前傳送至少關(guān)于該IP用戶過去連接的歷史記錄的視覺信息的電路，以及根據(jù)該IP用戶為響應(yīng)上述的信息而進(jìn)行的輸入來建立話路的電路。
27．根據(jù)權(quán)利要求26的設(shè)備，包含a)數(shù)據(jù)庫，它鏈接到網(wǎng)站和呼叫中心的各個(gè)代理人處，用于保存有關(guān)各個(gè)連接到呼叫中心的IP用戶的信息、所述連接的詳情以及各個(gè)代理人／代理人小組的技能；b)軟件，它嵌入到呼叫中心中，能夠?qū)λ鰯?shù)據(jù)庫的信息進(jìn)行更新和檢索，并在話路建立之前在IP用戶和代理人的顯示屏上顯示信息；c)用于識(shí)別各個(gè)IP用戶的電路；d)用于在IP用戶的顯示屏上顯示視覺信息的電路；e)用于傳遞和保存給各個(gè)代理人的消息的電路；f)用于建立該IP用戶和被選中的代理人之間的話路的電路；g)用于保存和更新所述的數(shù)據(jù)庫中的信息的電路。
28．根據(jù)權(quán)利要求27的設(shè)備，還進(jìn)一步包含一個(gè)額外的鏈接到網(wǎng)站和該呼叫中心的各個(gè)代理人的數(shù)據(jù)庫，用于保存和更新各個(gè)代理人的可連接性的信息。
29．根據(jù)權(quán)利要求27的設(shè)備，包含a)多個(gè)具有視覺顯示屏的IP用戶站，至少有一個(gè)IP用戶站適合于連接到IP網(wǎng)絡(luò)；b)一個(gè)呼叫中心，該呼叫中心具有用于為IP用戶的呼入提供服務(wù)的多個(gè)代理人站，以及用于保存和檢索信息的第一個(gè)和第二個(gè)數(shù)據(jù)庫；c)至少一個(gè)網(wǎng)站，該網(wǎng)站能夠被多個(gè)IP用戶通過IP網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行訪問，并通過合適的IP鏈路鏈接到呼叫中心。
30．根據(jù)權(quán)利要求27的設(shè)備，其中網(wǎng)站包含a)用于識(shí)別過去曾經(jīng)連接過的IP用戶的電路；以及b)只要IP用戶是首次用戶就為每個(gè)用戶生成一個(gè)唯一的用戶ID的電路。
31．根據(jù)權(quán)利要求30的設(shè)備，其中呼叫中心包含a)用于保存有關(guān)各個(gè)代理人狀態(tài)信息的第一個(gè)數(shù)據(jù)庫；b)用于保存有關(guān)各個(gè)IP用戶和代理人之間過去的連接信息的第二個(gè)數(shù)據(jù)庫；c)一個(gè)自動(dòng)話路分配器(ACD)，該ACD的輸出以電話形式連接到多個(gè)本地代理人，該ACD的輸入通過IP網(wǎng)絡(luò)的網(wǎng)站和網(wǎng)關(guān)以電話形式連接到多個(gè)IP用戶，而網(wǎng)關(guān)被連接到第二個(gè)數(shù)據(jù)庫；d)用于控制信息存入／檢索出第一個(gè)和第二個(gè)數(shù)據(jù)庫的控制電路；e)用于進(jìn)行從IP到標(biāo)準(zhǔn)電話協(xié)議之間的協(xié)議轉(zhuǎn)換的網(wǎng)關(guān)；f)用于記錄給各個(gè)代理人的語音消息的電路。
32．根據(jù)權(quán)利要求27的設(shè)備，其中由帶有ACD功能的PBX在代理人之間進(jìn)行話路分配。
33．根據(jù)權(quán)利要求27或30的設(shè)備，其中的語音消息是通過語音郵件發(fā)送給代理人的。
34．根據(jù)權(quán)利要求27或30的設(shè)備，其中的消息是顯示在代理人的屏幕上的文本消息。
35．根據(jù)權(quán)利要求27的設(shè)備，其中的IP用戶和IP網(wǎng)絡(luò)分別是因特網(wǎng)用戶和因特網(wǎng)。
36．根據(jù)權(quán)利要求27的設(shè)備，其中的IP用戶和IP網(wǎng)絡(luò)分別是內(nèi)聯(lián)網(wǎng)用戶和內(nèi)聯(lián)網(wǎng)，而內(nèi)聯(lián)網(wǎng)被連接到因特網(wǎng)上。
37．一種基本上如同前文描述和闡明的用于擴(kuò)展向連接到呼叫中心的IP用戶提供的服務(wù)范圍的方法，其中呼叫中心被鏈接到IP網(wǎng)絡(luò)的一個(gè)網(wǎng)站上。
38．一種基本上如同前文描述和闡明的帶有擴(kuò)展的向連接到呼叫中心的IP用戶提供的服務(wù)范圍的設(shè)備，其中呼叫中心被鏈接到IP網(wǎng)絡(luò)的一個(gè)網(wǎng)站上。
全文摘要
用于把因特網(wǎng)或IP用戶連接到呼叫中心的代理人的方法和設(shè)備,而呼叫中心可以鏈接到因特網(wǎng)的網(wǎng)站。在建立語音呼叫之前,關(guān)于服務(wù)的質(zhì)量、可連接的代理人,以及過去連接的歷史紀(jì)錄的視覺信息將被通過IP網(wǎng)絡(luò)傳送給IP用戶,而語音呼叫是根據(jù)IP用戶對(duì)傳送來的信息做出反應(yīng)的輸入來建立的。訪問網(wǎng)站的IP用戶被識(shí)別,并且該用戶啟動(dòng)一個(gè)與提供服務(wù)的呼叫中心之間的會(huì)話連接。代理人的狀態(tài)信息被存放在呼叫中心的數(shù)據(jù)庫中。存放在數(shù)據(jù)庫中的關(guān)于各個(gè)代理人的狀態(tài)和技能的信息通過IP網(wǎng)絡(luò)被發(fā)送并顯示到IP用戶的屏幕上。在屏幕上將顯示出第一個(gè)選擇菜單,并要求IP用戶從中選擇一項(xiàng):是等待首選的代理人,還是發(fā)送語音或文本消息?？蛇B接的代理人及其排隊(duì)時(shí)間將被顯示在第一個(gè)選擇菜單中。如果IP用戶選擇等待,則顯示出第二個(gè)選擇菜單,由此提供用戶選擇是繼續(xù)排隊(duì),還是排隊(duì)等待另一個(gè)代理人,或者留一個(gè)語音消息,該消息可以通過語音郵件傳遞給代理人。IP用戶可以發(fā)送顯示到代理人的顯示器上的文本消息。在做出全部所希望的選擇,并知道了排隊(duì)時(shí)間之后,則可以建立IP用戶和呼叫中心之間的IP語音話路。當(dāng)前會(huì)話期間每個(gè)IP用戶與其首選的代理人之間的連接的詳情將被保存到數(shù)據(jù)庫中。
文檔編號(hào)H04M3/36GK1293859SQ00800050
公開日2001年5月2日 申請(qǐng)日期2000年1月18日 優(yōu)先權(quán)日1999年1月20日
發(fā)明者N·I·維雷德, N·加納尼 申請(qǐng)人:Eci電信公司